第一篇：美容院女性顧客的16種美容消費心理

美容院女性顧客的１６種美容消費心理

————美容院注意事項

注：在探討此問題之前我們還是先來分析一下顧客。如果按一個月來幾次計算，把顧客分為4類：

第一類：經(jīng)常來，花錢也多。

第二類：不經(jīng)常來，但每次花錢很多。

美容院要把以上兩類顧客作為美容院的經(jīng)濟增長點，一定要跟這類顧客搞好關(guān)系，多給這類顧客點好處，讓她們多來幾次，你的生意就提升了。

第三類：經(jīng)常來美容院，但就是不多花錢

此類顧客作為美容院維持的基礎(chǔ)。

第四類：來美容院的次數(shù)很少，花錢也很少。

此類顧客如果是新顧客就試著開發(fā)一下，如果是老顧客就由她去吧。

所以搞促銷的時候不能對所有的顧客采用一種辦法，對不同群體采用不同的策略，命中率才會高。

１、顧客擅于比較：即使安詳?shù)刈诮哟齾^(qū)等待被服務的顧客，對于服務人員的一舉一動、器具擺設是否有條有理、燈光是否柔和悅目、間的美容師之的私人談話、收音機或幕后音響所放出來的音樂等，顧客都會耐心地一一列出來與別家店做比較，而且稍感

不滿意或感覺惡劣時就會躊躇，甚至下決定不再來這家店。２、顧客被宣傳廣告吸引后，一旦失望絕不再二度上門：尤其女性顧客最恨受騙上當?shù)母杏X，若打出不實際的吸引人的宣傳，務必不要讓她失望而歸。

３、顧客一旦對這家店有信心后，會介紹親朋好友上門：美容店極具效力的宣傳口碑，尤其是女性顧客嘴巴十分厲害，傳播能力非比尋常，所以做出口碑后生意自然滾滾而來；當然，女性顧客若對這家美容院感覺不佳，也會把惡感宣傳給親朋好友。

４、即時交通不夠便利，顧客仍喜歡聚集服務良好的店：立地條件固然重要，但立地條件不好也不能妄自菲薄，只要服務品質(zhì)優(yōu)于別家店仍然是大有可為的，一旦讓顧客感覺滿意，即時交通不夠登便利，顧客也寧愿坐車前來光顧。

５、顧客會因為服務人員的笑臉相迎而改變心情：女人是感情或感覺的動物，服務人員和藹可親的笑容、親切有禮的態(tài)度、溫柔關(guān)懷的言語會很快地感染到她，令她如沐春風，忘卻職場與家務的煩憂，心情愉快地走出店門。

６、毫無理由地使某些顧客插隊，將招致顧客反感：女性顧客最恨不受到尊重的感覺，如果不得已局長須變更服務順序時，也要向顧客說明得到接受后才做。

７、顧客在等待時可從書報柜中放置的書報雜志透視該店水準：提供顧客閱讀的書報雜志代表該店的品味、格調(diào)、文化水平，必須明確規(guī)范書報雜志的種類，最好不要放置俗濫的八卦雜志與色情

暴力色彩濃厚的漫畫，放置種類除了與女性生活有關(guān)的，最多放置一些較具知識性或具文化氣息的書報雜志，并且用書套包裝好，并每天檢查其是否有污損破爛情形來決定是否更換。

８、店內(nèi)播放的音樂，有一些顧客因被逼不得不聽而感到痛苦：最好是播放大多數(shù)女性顧客都能接受的。

９、顧客期待自已被禮遇：對待顧客行為言詞每多一分禮貌，顧客就增加一分被禮遇感，例如詢問顧客服務是否妥適，并多用“請”字。

１０、顧客對誠懇的建議會衷心感謝：美容師應了解顧客的膚質(zhì)與發(fā)質(zhì)，并給予保養(yǎng)方法與選用保養(yǎng)品的建議，顧客即使嘴里不說，但心里已牢牢記住。

１１、顧客一見到經(jīng)營者當場訓斥員工時，會覺得渾身不安：經(jīng)營者不宜在顧客面前責備美容師，對員工實施教育最好在顧客不在的場所。（辦公室或獨處的地方）

１２、顧客厭惡去接電話差的店接受服務：接電話除態(tài)度親切有禮外，還必須設計一套話術(shù)，將接電話的流程標準化。

１３、即使只有一位服務人員態(tài)度差，顧客也不會二度上門：對服務品質(zhì)的要求應遍及所有員工，不可因員工個別差異而改變要求水準。

１４、對顧客強迫推銷商品的行為會遭致顧客反感：在做臉部保養(yǎng)或做頭發(fā)的服務途中，不宜冒失地向顧客推銷商品，美容師應設身處地為顧客著想，以推斷什么時候進行勸告與建議最為適當。

１５、工作仔細但動作緩慢也會使顧客厭煩：在忙碌的現(xiàn)今社會中，顧客不可能花費過多時間接受美容服務，美容師應在效率與完美之間取得平衡點，仔細、迅速地配合一定的節(jié)奏進行工作，若顧客露出焦躁的神態(tài)，應詢問顧客意見，向顧客說明有效果的美容服務須花費的時間，并尊重顧客的意愿與選擇。

１６、顧客不喜歡美容師在服務途中，與同事竊竊私語：美容師在服務途中應專注于顧客身上，非屬必要不可與同事在顧客面前交談，若有事必須交談也要向顧客道歉，并到顧客不的在場所，且須掌握簡短迅速的原則。

吳磊

2004 年 3 月 8日

第二篇：女性美容消費心理共性

女性美容消費心理共性

從現(xiàn)代女性的消費動機與消費行為來看，雖然有許多不確定性，但從中也可發(fā)現(xiàn)一些基本共性：與男性相比，女性生理構(gòu)造與心理情感更為復雜，在消費動機與行為上具有更多的不可捉摸性。男性在消費方面比較理性，產(chǎn)生消費行為時較多地強調(diào)產(chǎn)品的物理屬性，而且購買的商品又多屬于價格較高的“硬性商品”，如家具、電器等。女性在消費欲望上多受直觀感覺、購買環(huán)境氣氛的影響，容易因某種說不清道不明的感覺而產(chǎn)生購買行為。如當她們走進美容院，偶然看見美容師給一位模特或顧客做美容示范，化妝品的芬芳氣味和護理后的良好效果，都能對她們產(chǎn)生一種很強的吸引力，進而引發(fā)消費動機，產(chǎn)生消費行為，這種行為往往是突如其來沖動式的。雖然女性在消費動機方面具有非理性的、突如其來的特點，但在轉(zhuǎn)化為具體行動的過程中，價格仍往往成為行為的絆腳石，即多數(shù)情況下價格仍是影響消費結(jié)果的重要因素。不過每個消費者對價格的敏感程度會因其所處的境況而異，很難想象一位消費者會在一家簡陋陳舊的美容院花更多的錢來消費高檔產(chǎn)品。因此，從這個意義上來說，美容院經(jīng)營的產(chǎn)品和服務定位應當與自身的形象相匹配?，F(xiàn)代消費心理學研究表明，在品牌社會中，人們可能從一個人所使用的品牌以及對不同品牌的喜好等方面來判斷他的自我（個性）。而每個人對自己具有明確的認知，在選擇品牌時會考慮這個品牌是否適合“自我形象”，他們只會購買有助于加強自己形象的品牌或服務。例如，一個高級白領(lǐng)女性的手袋中絕不可能出現(xiàn)低檔品牌的身影，也不大可能躺在一家三流的美容院里接受皮膚護理。因此，了解消費者的價值觀有助于美容師理解她們的消費行為和心理，并能起到引導對方消費的作用。

女性美容消費差異心理

當然，后消費時代女性的消費心理既體現(xiàn)著傳統(tǒng)的特征，又會受到經(jīng)濟發(fā)展、時尚文化、主流意識的影響而背離傳統(tǒng)，上述共性也就逐漸演變成為一種新型的情感化和個性化消費，對一些商品獲得心理滿足已超過了其使用價值。例如女性認為購買化妝品或做美容護理的價值就是保護皮膚，從情感上說它滿足了女性愛美、希望紅顏不老的心理要求，個性化消費則代表了消費者或張揚，或含蓄，或離經(jīng)叛道的獨特個性，就像近期廣州等大都市中流行的牙齒鑲鉆項目一樣，雖然價格不菲，卻在新新人類中大行其道。下面就是現(xiàn)代女性在美容消費上的差異化心理分析，相信了解了這些，會對美容師的應客之道起到一定的作用。

歸屬感：受現(xiàn)代傳媒制造的階層劃分、生活方式的影響，一些女性總是自覺或不自覺地將自己劃為某種階層，并以消費名牌高檔化妝品或定期做護理來顯示自己所處的這種消費層次和品味追求，試圖尋求得到該階層的認同從而產(chǎn)生一種歸屬感。美容師要做的就是，以這部分階層的標準來贊美和恭維對方，促成她們的歸屬感，從而堅定她們的消費信心。

虛榮心：莎士比亞曾說過：“上帝創(chuàng)造女人一張臉，女人又給自己一張臉。”換句話說就是女人有兩張臉，一張是老天給予的，一張是自我期望的。很多女性心中常有一種 “唯我”意識，最希望自己是“與眾不同的一個”，如果美容院能迎合這部分虛榮女性“擁有唯一”的心理，提供她們向往的“唯有我用”的誘惑，不僅能得到好的收益，而且還能通過她們向自己同伴宣傳而收到免費廣告的效果。

恐懼感：所有女性對自己的容貌有著與生俱來的敏感和脆弱。特別隨著年齡的增長，甚至有可能會變成恐懼。這種恐懼心態(tài)源于兩點，一是女性出于對皮膚異?；蛏聿淖冃伪灸艿目謶?；另一方面是出于對婚外戀等一些社會現(xiàn)象的恐懼。美容師對她們多采用“嚇”的策略，強化她們的不安全感，能夠起到刺激消費需求的作用。一些美白、祛斑、消脂、抗衰老等功能性產(chǎn)品恰到好處地迎合了這部分女性的需求，經(jīng)過護理后如能得到某種程度的改觀，將使她們反復消費并最終成為美容院的長期顧客。

攀比心：女性通常喜歡與處于同一層次、境況相類似的人做橫向比較，總想要擁有別人所擁有和別人所沒有而且比別人更多更好的化妝品。而這種“想要”的心理意識和“與別人相比較”的心態(tài)是無止境的，如果對這部分顧客采用“激將法”，從現(xiàn)有消費群體中選擇一位背景層次與其相近的顧客作為參照物，更能激起對方的“想要”心理。

滿足感：女性所用的化妝品是氣氛的、心理的、情感的產(chǎn)品，有時她們在使用化妝品或接受美容護理時并不乞求其能給自己帶來真正的漂亮與迷人，而在乎的是一剎那間所產(chǎn)生的那種愉快與美好的自我暗示。有一位心理學家曾說過：“當你心情不好時，就稍微化點妝吧，那樣會使你快樂許多?！彼?，美容院帶給女性的滿足感應該建立在這種感性的層面上，也就是富于氣氛與幻想的心理狀態(tài)。

從眾心：我們在商場經(jīng)?？吹竭@樣的現(xiàn)象，一個柜臺前如果圍著一堆人，那么當中最多的一定是女性。這并不意味著女人有多么喜歡湊熱鬧，只能說她們喜歡跟著大眾意識感覺走，特別是女性所在的群體、女性所艷羨的群體等對某個品牌及場所的評價，能“拉”動他們的消費指向。因此，美容師應該靠優(yōu)質(zhì)價廉的服務來吸引消費者，盡可能制造人氣。

安全感：一方面，由于女人潛意識中把自己定性為弱勢群體，因此她們盡量避免不健康或者不安全的事情，但她們愿意嘗試一切可以表現(xiàn)外在美或能燃燒卡路里的東西。也就是說，她們用健康的法則而非道德的法則來規(guī)范自己的世俗欲望。另一方面，各類傳媒高呼“女人更需要關(guān)愛”的口號，更受到小資族、BOBO族女性的推崇。對于這類顧客，美容師應當站在女人的角度，用能引起女人共鳴的話題給予消費引導。

好奇心：女人天生是好奇的動物，對一些新奇或未知的事物充滿著好奇心。美容師應盡量讓消費者“先行動、再思考”，通過廣告引導、試用、試用前暗示、老顧客的信息反饋等方式，讓她們在好奇心的驅(qū)使下做出沖動的選擇和行動。

情緒化：女人多愁善感的本質(zhì)決定了她們只是個小女人而不是圣人，擁有一切小女人無法脫俗的情緒化心態(tài)。這種情緒化心態(tài)有時候會產(chǎn)生一種莫名其妙的消費心理，做出一些瘋狂的舉動，比如大量的購物，或突然間決定購買一件心儀已久的昂貴商品。或者僅僅因為愛人對其身體某個部位不經(jīng)意間的一句評判，都有可能激起一些女性顧客的某種行為。雖然這類顧客并不多見，卻是美容院獲取利潤的大好機會，一聲適時的關(guān)愛就能對她的消費行為起到推波助瀾的效果。由于在美容院的各項服務中，各種品牌的產(chǎn)品品質(zhì)差異化已經(jīng)不明顯。真正的價格差異在于美容院整體氛圍環(huán)境、店名耳熟能詳?shù)某潭?、產(chǎn)品外在包裝和美容師的專業(yè)程度上。因此店內(nèi)別具匠心的裝修、商品包裝和陳列的視覺感受，美容師的精神風貌、服務手段及美容師的現(xiàn)場示范、顧客的免費試用等等，都可以說是針對女性的情感心理而進行的。所以，美容師應該在一種推銷情感心理的基礎(chǔ)上，來進行美容院的產(chǎn)品銷售和服務銷售.以上就是沈陽愛華護膚中心，對女性消費者心理的研究。希望能對您有所幫助。另外愛華公司還可以提供各類護膚品，日化OEM貼牌加工業(yè)務。如有需要，請聯(lián)系我們。024-89722828。了解更多請點擊本站首頁。相信您會有意外的收獲。

第三篇：女性美容消費心理共性

與男性相比，女性生理構(gòu)造與心理情感更為復雜，在消費動機與行為上具有更多的不可捉摸性。男性在消費方面比較理性，產(chǎn)生消費行為時較多地強調(diào)產(chǎn)品的物理屬性，而且購買的商品又多屬于價格較高的“硬性商品”，如家具、電器等。女性在消費欲望上多受直觀感覺、購買環(huán)境氣氛的影響，容易因某種說不清道不明的感覺而產(chǎn)生購買行為。如當她們走進美容院，偶然看見美容師給一位模特或顧客做美容示范，化妝品的芬芳氣味和護理后的良好效果，都能對她們產(chǎn)生一種很強的吸引力，進而引發(fā)消費動機，產(chǎn)生消費行為，這種行為往往是突如其來沖動式的。

雖然女性在消費動機方面具有非理性的、突如其來的特點，但在轉(zhuǎn)化為具體行動的過程中，價格仍往往成為行為的絆腳石，即多數(shù)情況下價格仍是影響消費結(jié)果的重要因素。不過每個消費者對價格的敏感程度會因其所處的境況而異，很難想象一位消費者會在一家簡陋陳舊的美容院花更多的錢來消費高檔產(chǎn)品。因此，從這個意義上來說，美容院經(jīng)營的產(chǎn)品和服務定位應當與自身的形象相匹配。

現(xiàn)代消費心理學研究表明，在品牌社會中，人們可能從一個人所使用的品牌以及對不同品牌的喜好等方面來判斷他的自我（個性）。而每個人對自己具有明確的認知，在選擇品牌時會考慮這個品牌是否適合“自我形象”，他們只會購買有助于加強自己形象的品牌或服務。例如，一個高級白領(lǐng)女性的手袋中絕不可能出現(xiàn)低檔品牌的身影，也不大可能躺在一家三流的美容院里接受皮膚護理。因此，了解消費者的價值觀有助于美容師理解她們的消費行為和心理，并能起到引導對方消費的作用。

女性美容消費差異心理

當然，后消費時代女性的消費心理既體現(xiàn)著傳統(tǒng)的特征，又會受到經(jīng)濟發(fā)展、時尚文化、主流意識的影響而背離傳統(tǒng)，上述共性也就逐漸演變成為一種新型的情感化和個性化消費，對一些商品獲得心理滿足已超過了其使用價值。例如女性認為購買化妝品或做美容護理的價值就是保護皮膚，從情感上說它滿足了女性愛美、希望紅顏不老的心理要求，個性化消費則代表了消費者或張揚，或含蓄，或離經(jīng)叛道的獨特個性，就像近期廣州等大都市中流行的牙齒鑲鉆項目一樣，雖然價格不菲，卻在新新人類中大行其道。

以下就是現(xiàn)代女性在美容消費上的差異化心理分析：

歸屬感：受現(xiàn)代傳媒制造的階層劃分、生活方式的影響，一些女性總是自覺或不自覺地將自己劃為某種階層，并以消費名牌高檔化妝品或定期做護理來顯示

自己所處的這種消費層次和品味追求，試圖尋求得到該階層的認同從而產(chǎn)生一種歸屬感。

虛榮心：莎士比亞曾說過：“上帝創(chuàng)造女人一張臉，女人又給自己一張臉?！睋Q句話說就是女人有兩張臉，一張是老天給予的，一張是自我期望的。很多女性心中常有一種 “唯我”意識，最希望自己是“與眾不同的一個”。

恐懼感：所有女性對自己的容貌有著與生俱來的敏感和脆弱。特別隨著年齡的增長，甚至有可能會變成恐懼。這種恐懼心態(tài)源于兩點，一是女性出于對皮膚異?；蛏聿淖冃伪灸艿目謶?；另一方面是出于對婚外戀等一些社會現(xiàn)象的恐懼。

攀比心：女性通常喜歡與處于同一層次、境況相類似的人做橫向比較，總想要擁有別人所擁有和別人所沒有而且比別人更多更好的化妝品。而這種“想要”的心理意識和“與別人相比較”的心態(tài)是無止境的。

滿足感：女性所用的化妝品是氣氛的、心理的、情感的產(chǎn)品，有時她們在使用化妝品或接受美容護理時并不乞求其能給自己帶來真正的漂亮與迷人，而在乎的是一剎那間所產(chǎn)生的那種愉快與美好的自我暗示，以達到這種滿足。

從眾心：我們在商場經(jīng)?？吹竭@樣的現(xiàn)象，一個柜臺前如果圍著一堆人，那么當中最多的一定是女性。這并不意味著女人有多么喜歡湊熱鬧，只能說她們喜歡跟著大眾意識感覺走，特別是女性所在的群體、女性所艷羨的群體等對某個品牌及場所的評價，能“拉”動他們的消費指向。

安全感：一方面，由于女人潛意識中把自己定性為弱勢群體，因此她們盡量避免不健康或者不安全的事情，但她們愿意嘗試一切可以表現(xiàn)外在美或能燃燒卡路里的東西。也就是說，她們用健康的法則而非道德的法則來規(guī)范自己的世俗欲望。另一方面，各類傳媒高呼“女人更需要關(guān)愛”的口號，更受到小資族、BOBO族女性的推崇。

好奇心：女人天生是好奇的動物，對一些新奇或未知的事物充滿著好奇心。情緒化：女人多愁善感的本質(zhì)決定了她們只是個小女人而不是圣人，擁有一切小女人無法脫俗的情緒化心態(tài)。這種情緒化心態(tài)有時候會產(chǎn)生一種莫名其妙的消費心理，做出一些瘋狂的舉動，比如大量的購物，或突然間決定購買一件心儀已久的昂貴商品?；蛘邇H僅因為愛人對其身體某個部位不經(jīng)意間的一句評判，都有可能激起一些女性顧客的某種行為。

由于在美容院的各項服務中，各種品牌的產(chǎn)品品質(zhì)差異化已經(jīng)不明顯。真正的價格差異在于美容院整體氛圍環(huán)境、店名耳熟能詳?shù)某潭?、產(chǎn)品外在包裝和美容師的專業(yè)程度上。因此店內(nèi)別具匠心的裝修、商品包裝和陳列的視覺感受，美容師的精神風貌、服務手段及美容師的現(xiàn)場示范、顧客的免費試用等等，都可以

說是針對女性的情感心理而進行的。所以，美容師應該在一種推銷情感心理的基礎(chǔ)上，來進行美容院的產(chǎn)品銷售和服務銷售。

2.針對差異心理的行為分析

歸屬感：我們要做的就是，根據(jù)消費者的消費層次，以階層的標準來贊美和恭維對方，促成她們的歸屬感，從而堅定她們的消費信心。

例：XX小姐，這是最適合像您這樣的高級白領(lǐng)身份的一支產(chǎn)品，您時尚的個性就是我們歐洲品牌的代言。

虛榮心：我們要迎合虛榮女性“擁有唯一”的心理，提供她們向往的“唯有我用”的誘惑，這不僅能得到好的收益，而且還能通過她們向自己同伴宣傳而收到免費廣告的效果。

例：XX小姐，我們?yōu)槟{(diào)配的產(chǎn)品，是完全針對您個人的，這種服務是完全個性化的貴族服務。

恐懼感：我們針對女性這種恐懼感，可以采用“嚇”的策略，強化她們的不安全感，能夠起到刺激消費需求的作用。

例：XX小姐，您可以今天不在乎它，但并不代表別人不在乎它，這的確是很多人都有的皮膚問題，但只有您不在理它。

攀比心：對存在攀比心理的顧客采用“激將法”，從現(xiàn)有消費群體中選擇一位背景層次與其相近的顧客作為參照物，更能激起對方的“想要”心理。

例：不好意思，XX小姐，這支產(chǎn)品的非常的貴，所以我還是不建議您使用，就是xx現(xiàn)在正在用的一支。

滿足感：有一位心理學家曾說過：“當你心情不好時，就稍微化點妝吧，那樣會使你快樂許多?！彼?，美容院帶給女性的滿足感應該建立在這種感性的層面上，也就是富于氣氛與幻想的心理狀態(tài)。

從眾心：應該靠優(yōu)質(zhì)價廉的服務來吸引消費者，盡可能制造人氣。例：

安全感：，對于這類顧客，美容師應當設身處地，用能引起女人共鳴的話題給予消費引導。

好奇心：盡量讓消費者“先行動、再思考”，通過廣告引導、試用、試用前暗示、老顧客的信息回饋等方式，讓她們在好奇心的驅(qū)使下做出沖動的選擇和行動。

情緒化：雖然這類顧客并不多見，卻是美容院獲取利潤的大好機會，一聲適時的關(guān)愛就能對她的消費行為起到推波助瀾的效果。

3.肢體語言表達

形象制勝

有感染力的語言表達、發(fā)揮聲音的魅力 有表現(xiàn)力的身體語言

4.潛能激發(fā)：羊皮卷之自我激勵

我用全身心的愛迎接今天。我贊美對手。我在心里默默的為每個人祝福。我愛自己，我用清潔與節(jié)制來珍惜我的身體，我用智能和知識充實我的頭腦。

我不想聽失意者的哭泣，抱怨者的牢騷。我要盡量避免絕望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一試再試，爭取每天的成功，避免以失敗收場。在別人停滯不前時，我繼續(xù)拼搏。

我不再為昨日的成績自吹自擂。將要做的比已經(jīng)完成的定會更好。我要不斷改進自己的儀態(tài)和風度。我要展示自己獨一無二的個性。

我要把今天當作生命中的最后一天，忘記昨天，也不癡想明天，今日事今日畢。我要以真誠埋葬懷疑，用信心驅(qū)趕恐懼。我要讓今天成為不朽的紀念日，化作現(xiàn)實的永恒。

我要學會控制情緒，用自己的心靈彌補氣候的不足。我要體察別人的情緒波動，學會寬容。

我笑遍世界。我用笑聲點綴今天，讓歌聲照亮黑夜，以笑容感染別人。我要使生活保持平衡，記住無論失敗絕望，還是成功快樂，一切都會過去。

我須深深的扎在泥土里，等待成熟。我要制定目標，不斷超越自己。起而行動，方能平定心中的惶恐。成功不是等待，我現(xiàn)在就付諸行動。

5.創(chuàng)新精神：對女人全面的形象塑造

女性，因了一個愛美的天性，成為商家永遠鎖定的目標。如今，美容業(yè)出現(xiàn)了“美容生活會所”的新理念，美容院的“功能”已跳出傳統(tǒng)的皮膚護理，擴展至提供多項SPA美療、健身美體、色彩咨詢、形象設計、插花培訓等專業(yè)化生活培訓課程的休閑生活館，集美容、美體、休閑、保健為一體，使美容院功能多元化，給會員提供一個交流的平臺。在這處輕松休閑的多功能會所，除了領(lǐng)略美的課程，女性朋友所擁有的更多是一種自我體驗與自由交流的空間。會員們在護理、休閑同時結(jié)識朋友，甚至拓寬商業(yè)管道。

品著香濃的咖啡，像在家中的休閑時光，對女人全面的形象塑造，美容只是其中一部分。如今人們重生活，重生活品質(zhì)，因此打造優(yōu)雅的精品女人成了她們的愿望，將容顏美與修飾美相結(jié)合，從提高生活情趣和品質(zhì)方面著手，開設色彩咨詢、女子修養(yǎng)學堂，舉辦沙龍，請專家對白領(lǐng)女士、女企業(yè)主、全職太太等部分高端會員進行理財、花藝等生活培訓，加入能讓生活更美的各種元素，提供個性化的服務，不僅突出生活的主題，也提高了美容院的檔次。

差異化策略：

①．突出自己的經(jīng)營特點； ②．保證產(chǎn)品品質(zhì)；

③．服務項目的獨特性、超前性、新穎性； ④．獨創(chuàng)的專有技術(shù)；

⑤．制定獨特的促銷贈送方案（如面部美容贈送腳部按摩）； ⑥．個性化的服務方式（如杜絕美容師推銷）； ⑦．有特點的裝修風格；

⑧．引進新型的實用管理技術(shù)和設備（如電子商務）；

⑨．塑造美容師專業(yè)形象，強化員工的主人翁意識和禮儀訓練，激勵美容師發(fā)揮自己的潛能。

6.能力展現(xiàn)

（1）.一次成功的推銷不是一個偶然的故事，它是學習、計劃以及銷售代表的知識和技巧運用的結(jié)果。

（2）.事前的充分準備與現(xiàn)場靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。

（3）.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷量更重要，如果不發(fā)展新顧客，銷售代表就不再有成功之源。

（4）.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好像在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。

（5）.客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售代表的時間發(fā)揮出最大的效能。

（6）.推銷的黃金準則：你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人；推銷的白金準則：按人們喜歡的方式待人。

（7）.讓客戶談論自己。讓一個人談論自己，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。

（8）.為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。

（9）.對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意反駁。必須盡可能答復，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。

（10）.當客戶決定要購買時，通常會給你暗示，所以，傾聽比說話更重要。

7．團隊協(xié)作力：構(gòu)建誠信平臺

供貨商、品牌商、經(jīng)銷商和美容院是一體的，在對待消費者的同時，也是展示自己的銷售平臺。如何讓消費者更信任，這就需要供貨商、品牌商、經(jīng)銷商和美容院團隊協(xié)作，共同構(gòu)建一個誠信的平臺。價格誠信

美容服務在收費價格的標準方面沒有明確的規(guī)定，明著折價大優(yōu)惠，暗里卻通過令人觸目的宣傳制造天價。這從近期行業(yè)內(nèi)把這普遍存在、備受質(zhì)疑的暴利問題擺上了臺面，可見一斑。目前國內(nèi)很多美容院的護理產(chǎn)品，提供的都是一條龍“專業(yè)線”供貨，產(chǎn)品從不對外公開宣傳，那么成分、品質(zhì)、價格當然也就存在著一定的隱蔽性。因此，制定合理的價格機制，是當前亟待解決的問題。功效誠信

有一陣子，“速效去斑”，“迅速美白”、“十天還你青春”等等的產(chǎn)品功效宣傳，讓很多消費者著實興奮了一把，體驗過后，確有令人不爽的效果，甚至發(fā)生諸多關(guān)于毀容的糾紛投訴。部分美容院過于強調(diào)美容的效果，即使出現(xiàn)效果不明顯的情況，美容師總能找到搪塞的理由?！皩嵤虑笫恰钡膽B(tài)度才是能取得顧客信任的方法。服務誠信

美容院很多以免費體驗招攬生意，顧客免費完后多數(shù)被騙取好感，然后就是開卡消費。或者是設計一個又一個的甜蜜陷阱，等著消費者步步深入。又或是服

務程序不到位，消毒不過關(guān)，造成交叉感染和過敏，美容療效打折扣。明明消費者為一套高級產(chǎn)品付了費，而得到的可能是另一套替換的低價產(chǎn)品。稍經(jīng)訓練的美容師，基本功還沒過硬，就已經(jīng)上陣單練，消費者難免成為其實習對象。對此，美容師的培訓應有嚴格的標準和考核制度，通過服務，能讓顧客覺得物有所值，甚至物超所值。渠道誠信

供貨商、品牌商對經(jīng)銷商、美容院加盟時許下的承諾不兌現(xiàn)，答應提供的銷售策略、教育課程、產(chǎn)品品質(zhì)、配送促銷、人員服務等無影無蹤，或大打折扣，或敷衍了事。

經(jīng)銷商加盟時承諾的銷售額完成不了，或遲遲不回款，或壓貨，唯利是圖，同時抓著幾個品牌，哪家利潤高就力推哪家的產(chǎn)品，把合同不當回事，反過來威脅供貨商。這兩種情況都會破壞供貨商與經(jīng)銷商之間的合作，應該有團體意識才能使合作順利進行。

第四篇：女性顧客的十九個消費心理

女性顧客的十九個消費心理(夏國慶)

發(fā)布時間:2011-2-17 17:20:52

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女性顧客的十九個消費心理

有資料顯示，70%以上的社會購買力掌握在女性手中，而美容化妝品市場更是高達95%以上的購買力由女性掌握。抓住了女人，我們就抓住了市場。

在行業(yè)競爭日益激烈的今天，美容字要想激活美容消費市場，一定要洞察女性的消費心理，把準女性的消費脈博。

來美容院消費的女性顧客有著什么樣的消費心理？根據(jù)我這幾十年的市場觀察，我總結(jié)了女性顧客的十九條比較典型的需求點，也即是她們在消費過程中的盲點和弱點。

一、貪圖便宜、追求實惠

由于大多數(shù)女性都掌握著家庭的財務，所以女性在購物的過程中，都會有一種不同程度的想占便宜，想買到物廉價美的東西的心理。

這種女性顧客的這種消費需求有如下特點：

1.她們在產(chǎn)生購買欲望后，總會想到自己所買產(chǎn)品是否是當前的實際需要。

不論是涂抹化妝品還是我們提供給顧客的護理服務，絕大部分女性顧客會以實用為首選。

2.她們在購買之前會仔細地考,進行厲害得失的衡量。她們力求做到少花錢多辦事。

3.在購買前，對自己所購買產(chǎn)品的性能，用途和質(zhì)量標準已經(jīng)有明確的要求。這種女性顧客通常屬于理智型的顧客，她們不會輕易為我們美容師的推銷所說動，也不會為一些廣告所誘惑。她們在來美容院之前就已經(jīng)有了明確的目標和目的。

美容師在和這種貪圖便宜，追求實惠的女性顧客成交一筆生意時，如眼霜、隔離霜等，一定要抓住她們貪圖便宜的這個消費弱點，配送一些其他的小東西給她，讓她覺得自己很實惠很合算。

但是我們配送東西要有方法，我們可以在送東西的時候說：“王姐，感謝你這么多年來對我們美容院的一直支持，這是我朋友特意從香港給我?guī)Щ貋淼目诩t，我覺得它挺適合你的膚色。。?！保€有，在配送東西給顧客的時侯一定要加上一句：“王姐，這是我特意為你準備的”，意指“只有你才能享受到”這種服務。這也是我們在為顧客做任何一個護理，美容時都要說上的一句話，請不吝嗇我們的口水，這一句非常重要，因為每一個女性都有一種叫做“自我意識強”的心理。

如果在配送小禮物的時候讓美容顧客感覺到了我們不是“特意為她準備”的，她就會覺得沒有受到貴賓似的待遇，感覺不到一種優(yōu)越感，從而不能實現(xiàn)爽快買單。

二、自我意識強

針對女性“自我意識強”的這種消費心理，我建議我們美容院經(jīng)營者一定要在你的美容院拿出一小間，設立一個VIP室。這是為一些非常有消費能力，并且經(jīng)常支持我們的老顧客特別設立的。當這些老顧客再次來美容院消費的時候，你應該告訴她：“王姐，我們很感激你這些年來對我們美容院的支持，我覺得像王姐這樣的朋友是必須要享受我們的VIP服務的。不要說是“貴賓”服務，就說是VIP，因為現(xiàn)在有些有錢人就愛聽一些很時髦的話語。

這個VIP室必須設在一個很隱蔽的地方，讓美容顧客覺得這個地方并不是為一般人而設立的，從而突出她的尊貴與不一般。

坐過飛機的人都知道，飛機分為頭等倉，商務倉、經(jīng)濟倉、頭等倉的價格幾乎是經(jīng)濟倉的兩倍，但是頭等倉與經(jīng)濟倉的人他們是同時達到目的地。為什么有些人寧愿出兩倍的價錢去坐同一架、同時起飛的飛機呢？因為頭等倉在一般人眼里看來是一種身分與地位的象征。頭等倉也就是設在飛機上的“VIP”。

三、喜歡盲目攀比

從傳統(tǒng)觀念來看，女性是一個弱勢群體，她們有很強的攀比心。女性通常喜歡與處于同一層次，境況相類似的人做橫向比較，總想要擁有別人所沒有而且比別人更好的化妝品。而這種“想要”的心理意識和“與別人相比較”的心態(tài)是無止境的，如果對這部分顧客采用“激將法”，從現(xiàn)有消費群體中選擇一位背景層次與其相近的顧客作為參照物，更能激起對方的“想要”心理。

我們一定要抓住女性顧客的這個消費弱點，用一些非常得體的話語刺激她們的妒忌，好勝的心理，勾起她們的購買欲。例如，如果今天我們美容院來了一位銀行行長的王太，我們就不能對她說這一套某某產(chǎn)品是多么的便宜，實惠。但是我們可能了解一下她們銀行里是不是還有一位主任太太或者說是職員也曾經(jīng)在公司買過這些產(chǎn)品（沒有你也可以瞎編），然后說：“你們銀行的效益現(xiàn)在怎么這么好啊，前兩天你們銀行的劉科長太太在我們這里買了兩套這樣的產(chǎn)品，她說效果非常好，她每個月都要帶她的姐姐來我們這里消費上千元呢，您可以回去打聽打聽。。?！保斘覀冞@么說的時候，她當然不會回去打聽，但這時候我們卻已勾起了她內(nèi)心的那種女性特有的忌妒心，她心里就會想：“一個科長太太算什么東西，還買了兩套，我還是行長太太呢?！币苍S這種方法雖然不是百分百奏效，但我們一定要學會利用女性顧客的這種消費心理，讓她們?nèi)?，去比?/p>

四、愛慕虛榮

由于幾千年來的封建社會在性別上對女性的壓抑，女性感覺到她在社會上處于一種從屬地位，所以她人內(nèi)心都有一種很強烈的愿望，希望得到社會對她們的認可和肯定。每一個來到美容院的女性都想通過美容院來改變自己的形象，從而可以得到別人的認可和肯定。她們都很在乎自己的外表，內(nèi)心有一種很強烈的虛榮心。她們愛美，她們愛慕虛榮。莎士比亞曾說過：“上帝創(chuàng)造女人一張臉，女人又給自己一張臉。”換句話說就是女人有兩張臉，一張是老天給予的，一張是自我期望的。所以很多女性心中常有一種“唯我”的意識，最希望自己是“與眾不同的一個”，如果美容院能迎合這部分虛榮女性“擁有唯一”的心理，提供她們向往的“唯有我用”的誘惑，不僅能得到好的收益，而且不能夠通過她們向自己同伴宣傳而收到免費廣告的效果。

因此，當一個女性顧客來到我們美容院，我們要了解她們的基本需求點，給顧客提供一種外表與內(nèi)心的滿足。

男人征服女人的心，大多時候不是金錢別墅、名譽權(quán)利，而往往是一引些極其細微的動作。有一句話叫做“取小節(jié)成大事”。對于美容院經(jīng)營者來說，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，細節(jié)表現(xiàn)出來的是人性的關(guān)懷，是心與心的交流。美容院只有在細節(jié)上做文章，才能真正打動顧客，留住顧客。我們要把細節(jié)貫穿于美容院經(jīng)營過程中的每一個環(huán)節(jié)，具體包括：

1.感覺。我們要給顧客一種耳目一新，有震撼力的感覺。通常在顧客進入美容院后，我們一定要在13秒之內(nèi)抓住顧客的心，贏得美容顧客的感覺。這種感覺包括多方面的因素，它主要包括美容院的外觀、店內(nèi)的氣氛，員工的精神狀態(tài)和禮儀等。

2.印象。當我們能給美容顧客一個好感覺后，她才會對我們美容院留下好印象，她才會對我們的產(chǎn)品我們的服務有表示興趣的可能，也才有可能下次再來。我們要通過環(huán)境去渲染一氛圍，與顧客達到一種心理上的共鳴，讓顧客有一種“賓至如歸”的感覺。

3.服務。細節(jié)處更能表現(xiàn)我們美容院服務的精益求精。例如我們?yōu)轭櫩桶茨Φ臅r間，力度以及換幾遍水等等，都能體現(xiàn)一個專業(yè)美容師的技術(shù)。我們要盡量完善一個可能用到的細節(jié)，滿足顧客的每一種需求。在和顧客的溝通中，我們要細心觀察顧客的面部表情，然后現(xiàn)‘對癥下藥”。當我們發(fā)現(xiàn)有些顧客拉長一張苦瓜臉，面無表情的進來的時候，我們美容師可以很關(guān)心問她：某某小姐，你今天怎么回事？看來心情似乎不是很好？美容師通過用這種方式試著與顧客溝通，拉進顧客與你們之間的距離。

有兩點應該注意：

首先，接待顧客。在這個過程中，美容師一定要用專業(yè)的談吐及友善的微笑來和顧客溝通，充分了解顧客的想法，然后具體分析顧客的皮膚狀況，推薦給顧客合適的產(chǎn)品和項目。

其次，當顧客決定購買產(chǎn)品的時候，我們應該綜合考慮顧客的皮膚狀況，經(jīng)濟能力等各種情況。同時，為了進一步促使成功成交，我們還要讓顧客知道她購買的產(chǎn)品有哪些優(yōu)惠，如贈品、免費美容、提供美容沙龍活動等等。

當然，不管顧客最后有沒有購買產(chǎn)品，我們在送別的時侯都應該熱情、禮貌，讓顧客感覺得我們是真心想幫助她，也許她這次沒有買，但是下次或許會再來買，或許會介紹她的親朋友好友來。我們要通過我們的優(yōu)質(zhì)服務，給顧客留下一個良好的印象。

4.執(zhí)行。細節(jié)，應該落實到具體執(zhí)行中的每一項工作中，包括為每一項工作制定詳細的，正確的操作程序，如事務的處理，人事制度的管理，顧客定位等。我們應該對顧客從進門開始到出門后的一系列過程都有一個具體的操作程序，切忌不可出現(xiàn)把顧客撂在一邊無人招呼的情況。

5.管理。美容院要有完善的管理制度，完美的操作程序，明確的權(quán)、責、利。美容院的管理制度是經(jīng)營的骨架，細節(jié)是它的血肉。

六、需要被了解

女性顧客都喜歡一種傾聽式的服務。

請鎖定進入美容院的兩種最有消費能力的顧客：一種是自己事業(yè)非常成功的女性。越成功的女性，她的壓力也就越大。這種女性顧客，她需要常到美容院來放松自己的壓力，而我們美容院的這種溫馨，舒適的環(huán)境正好迎合了她的需求。

另一種是嫁了有錢人的富家太太，據(jù)我個人了解，有錢的男人大多很嚴重的大男子漢主義傾向，大部分嫁了有錢人的富家太太都是被男人養(yǎng)著的金絲鳥，她們在她們的男人面前小心翼翼，唯唯諾諾，她們拼命的壓抑著由男人帶來的種種壓力和不快。

這兩種女人都需要走出去尋找一個可以釋入壓力的平臺。每一個人都有著他自身的致命弱點，美容師只有抓住美容顧客的弱點，才好對癥下藥。請記住

認識人，了解人，你就能做到人所不能。

今天的市場競爭，本質(zhì)就是一場人與人的較量，一個美容師如果學會運用心理學的知識去了解人，剖析人生，把顧客的心理需求和美容結(jié)合起來，那么在和顧客溝通的過程中就能收到事半功倍的效果。

下面我仔細講一下馬斯諾心理需求，把這種心理需求與美容結(jié)合在一起，讓美容師學會怎樣使顧客從潛意識中去接受我們美容以及我們的產(chǎn)品。

1.第一個基本需求是生理需求：吃喝拉撒睡性。如果這些需求得不到滿足，人類的生存就沒有保障，生理需求是推動人們行動的最大動力。在這里。性即是幸福。一個女性如果不懂得善待自己，每天讓自己鎖在家里，不懂得情調(diào)，不懂得修飾，整天用一張黃臉婆的面孔去面對她的丈夫，他對你還會有情欲嗎？一個女人要想滿足人類最起驪的生理需求，她必須是一個“性”福的女人。一個“性”

福的女人要想永遠得到她的男人的心，那她必須好好善待自己，多去美容院打理自己的外表。

2.女人滿足了第一個層次后，就會逐漸走向第二個需求：安全需要。安全需要包括身體和生理的防衛(wèi)。女人如果找到一個窩囊的男人，當那個男人碰她的時候，她會把全身細胞都會調(diào)動起來去抗拒這個男人，這是女人的一種發(fā)自內(nèi)心的本能抗拒，她會覺得和這種男人在一起很委屈，很難受，長期壓抑的結(jié)果將會導致內(nèi)分泌推敲，容顏漸逝。

3.馬斯諾生理需求的第三個層次是：社交需要。包括：一是愛情。人人都希望伙伴之間，同事之間的關(guān)系融洽，能保持友誼忠實，并渴望得到愛情。男人沒有結(jié)婚是因為找不到適合自己的女人，女人不結(jié)婚是因為沒有找到比自己更優(yōu)秀的男人。二是歸屬的需要。俗話說，有愛才有家。對于一個女人來說，老公和孩子是她生命中最重要的兩個人，會打理自己，善待自己的女人一定也是一個善待家人的好女人。

4.馬斯諾心理需求的第四個層次是尊重需要。《圣經(jīng)》里有這樣一句話：你如何對待別人，別人也就如何對待你。

5.第五個層次是自我價值實現(xiàn)的需要。人人都希望得到別人的認可和肯定。有威廉曾說過：人類本質(zhì)是最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。正是這種需求使人區(qū)別于其它動物，也是這種需求產(chǎn)生了豐富的人類文化。

任何一個來到美容院消費的女性顧客，無論是她自己有錢還是她老公有錢，她都需要去尋找一個釋放壓力的平臺，找回她自身的真正價值。美容顧客就是上帝，我們可以給顧客提供全方面的服務，讓她在我們這里得到最完美的放松，拾回失落的自我。

經(jīng)營美容院，留住了好的美容師，也就是留住了顧客。

但是有的美容院老板往往不善于處理和美容師之間的關(guān)系，他們有時對美容顧客缺乏應有的尊重。認為他們美容師之間是一種雇傭關(guān)系，而不是一種唇齒相依的合作關(guān)系。有一次我在美容院做顧問的時候，一員工悄悄地告訴我說：“你知道嗎，我們老板不在的時候是我們最快樂，最輕松的時侯?！比绻覀兠廊菰航?jīng)營者不能提供給員工一個開心、輕松的工作環(huán)境，勢必會影響其工作質(zhì)量。尊重美容師就是尊重了顧客。

七、喜歡感受尊重的感覺

一定要尊重顧客。當美容師很熱情地向顧客介紹產(chǎn)品，講解了半天，而她卻什么也不買的時候，有些美容師往往會把自己的那種不悅，失望的表情顯露于表。如：一些小動作（嘴角向上一噘）來掩飾對顧客的不滿。女人通常有著極其敏感的第六感覺，她們能準確地判斷出別人為她提供的服務是否出自真心。如果美容師覺得你所服務女性顧客很啰嗦，很挑剔、很惹人煩、感覺對方很討厭，那么美容顧客對你的感覺也絕對是討厭，煩。因為你們的內(nèi)心世界里并沒有建立起一個溝通彼此感情的紐帶，她感覺不到你是真心地在為她著想，而是另有所圖。

酒逢知己千杯少，話不投機半句多。美容師能給顧客什么感覺，她就能以加倍的感覺來回應你。如果我們給予顧客的是一個真誠的微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑，顧客馬上就能被我們的真誠所感化，從而雙方達到感情同步。

好贊美

八、孫子曰：“贈人益言，貴比黃金，傷人之言，惡如利刀”。

有技巧的贊美，沒有人能抵擋得住。贊美需要，沒有技巧的贊美會讓人覺得是假意的恭維。如果美容師對一位年逾40的顧客說：“大姐，你今天很漂亮，喲，你真年輕”。顧客一聽就覺得這是在拍馬，你對她只是有目的的恭維而已。

怎樣才算是有技巧的贊美？

如果顧客是一個老師，我們可以向她請教教育小孩的方法；如果是一個律師就向她請教法律方面的問題。這種贊美非常中肯。

1.讓對方體驗到真誠。當我們說出第一句贊美的話時，一定要深思熟慮，一針見血，打動她的心。

2.贊美自己了解的東西。如果你贊美對方的衣著，恰好勾起了對方的興致，要與你談論一番衣著，可是在談論中，發(fā)現(xiàn)你對服裝方面并沒什么高超的見解，那么她就會認為你在敷衍她，產(chǎn)生一種不信任的感覺。

3.贊美顧客的可贊之處。對于那些有著自己特色的顧客，我們一定要抓著她自身的特點去贊美。如果她是一個服裝專家，我們開口就要贊揚她在這個行業(yè)是多么多么的了不得，一個女人能做成這樣，是多么的不容易。如果我們的贊美不能搔到她的癢處，她就不會產(chǎn)生和你一樣的磁場地。對待顧客，我們要攻心，攻心為上。對女人的贊美是商界屢試不爽的法寶，沒有一個女人拒絕得了這種恰到好處的贊美。

九、渴望忠誠

如果顧客知道你欺騙了她，她很難再信你第二次。我們所遇到的每一個顧客都有可能為我們帶來100個潛在顧客，從反面來看，一旦一個顧客因為我們美容院缺乏忠誠，憤然離去，那么我們失去也就不僅僅是一個顧客，并且有可能讓信譽受到重創(chuàng)。

基于這一點，我建議經(jīng)營者們千萬不要打價格戰(zhàn)。如果我們對有些顧客購買產(chǎn)品是8折優(yōu)惠，有些是7折，一旦讓她知道我們在銷售上不是一視同仁，她們不會當面揭穿，指責我們，但她會對美容院其他現(xiàn)有的或潛在的顧客去說你們沒有信譽。并且夸大宣傳，因為她感到自己受到了傷害。

如果有顧客說她在某店買這種產(chǎn)品的價格更便宜時，你可以告訴她：像我們這種品牌的產(chǎn)品是全國統(tǒng)一價，我們也很想以這個價格給你，但是如果我們便宜賣給你，總店會取消我們的加盟資格，這叫我們怎么生存？實在沒辦法。？我們一定要把這個理由推到廠家，告訴她：“王姐，你能不能配合我們一下，請問究竟是哪一家店擅自降價，以便我們向總店反映。”有些事情不能搞得太直板，就像談戀愛一樣，把簡單的事情搞復雜。顧客自然也就不會深究下去。

十、尋找安慰

如果顧客受了傷害，請一定要處理抱怨，耐心傾聽。但是安慰要有技巧：

1.不要否定別人的價值。如果一個顧客告訴我們，她丈夫和其他女人跑了，我們不該說：那種男人，你早就應該看清楚他了，為什么會等到今天呢？你如果這么一說，無疑是否定了那個男人，也否定了顧客她當初的眼光和判斷力。她聽了心里肯定會不舒服。但是如果我們這樣說，顧客就會容易接受了“這種事情誰也把握不了，他離開你，是他自己放著塊寶不知怎么去珍惜。

2.要注意細節(jié)。

當顧客心情不好來到美容院時，我們要注意顧客的情緒變化。有些人心情不好時喜歡噼里啪啦的發(fā)泄出來，說給別人聽。這時候我們就需要耐心的去聽，并在感情上爭取和顧客達到共鳴，這樣她就會容易把你當成可以傾訴的知心朋友，也有一些人，她屬于壓抑型的那種。她來美容院就是為了發(fā)泄，用錢發(fā)泄不滿。這時這們要給顧客營造一種很輕松的氛圍，用一些小幽默、笑話等來調(diào)節(jié)她的心情，讓顧客在無意識的情況下得到放松。這樣她就能很愉快的接受美容師及服務。

十一、笑的魅力

美容院經(jīng)營有一個非常重要的法寶，那就是微笑。只要顧客一踏進美容院的大門，我們無論是接待，咨詢不是溝通，都必須微笑。微笑是最有效的銷售武器。

真誠的微笑能讓顧客放松對我們的心里防備。微笑，標志著一種歡迎，一種接納；微笑的服務能帶來人氣。可是我們有些美容院的經(jīng)營者偏偏會把自己的美容院開的像個冷面館，自己整天一副高高在上的姿態(tài)，下面的美容師們也一個個噤若寒蟬，這樣我們只會給顧客一個壓抑的氛圍，顧客在我們這里得不到她想要的放松。

請記住微笑是一種無聲的溝通，微笑能化解抱怨，微笑能給自己，給顧客帶來快樂。不管是碰到顧客的刁鉆還是遇到經(jīng)營上的困難，我們都應該用發(fā)自內(nèi)心的微笑去接待每一位來我們店里做美容的顧客和那些有可能來消費的潛在顧客。

怎樣才能讓我們自己及我們的美容師始終保持微笑？

首先，我們要盡量保證有足夠的休息時間，一般以每天睡6-8個小時為宜。

其次，美容院經(jīng)營者要時刻提醒自己：“我的笑容對全店員工的工作心態(tài)起著至關(guān)重要的作用，我什么都要做到一個帶頭人，把我的快樂傳達給我的美容師全店員工的工作心態(tài)起著至關(guān)重要的作用，我什么都要做到一個帶頭人，把我的快樂傳達給我的美容遇和其他員工?！比撕腿酥g都有一個叫做心靈感應的磁場，我們可以把我們的快樂感染給員工，顧客。

再次，即使我們的工作再忙、再累，也要盡量放松自己，讓自己的笑容看起來輕松自在，發(fā)自內(nèi)心。

十二、顧客需要真誠以待 世界上最偉大的推銷員----喬 吉拉德努力做到讓每一位客戶心甘情愿地到他那去買東西即使你是一位五年沒有見過面地客戶，只要你踏進喬 吉拉德門檻，他都會熱情地招待你，讓你覺得他非常掛念你，他從來沒有忘記你。這是因為在和顧客地交往中，對每一個人都用的是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠。

人是有感情的動物。我們必須向顧客表示我們對她的敬意，她才有可能去接受我們，購買我們的產(chǎn)品。如果我們?yōu)轭櫩透冻稣媲?，顧客也一定會回報我們，為我們帶來更多生意。雖然有時真誠會讓我們失去眼前的生意，但也有可能恰好是因為你的真誠，贏得了信任。

十三、優(yōu)柔寡斷

男人購物時理性決定購買欲望，而女人天生是感性動物，女性購物的時候很容易受別人左右。我們假設一個A顧客來做美容，B不是我們的客人，但她是我們和A能夠成交的關(guān)鍵。美容師這時一定要在A沒有做決定的時候說服B，否則，在A剛好掏錢想買的時候，B心里就想：你不把我當人看，我給你出點難題。B說：劉姐，XX牌子，人家效果好，價格還比這里便宜，我們到那里去看看。。。結(jié)果，優(yōu)柔寡斷，拿不定主義的A馬上就被B牽著鼻子走了。當我們碰上這種喜歡群體購物的女性顧客時，一定要先把B搞定，把她放在和A等同女性顧客時，一定要先把B搞定，把她放在和A等同的位置去招待她，尊重她。

當美容師和顧客達成成交時，一定要抓住顧客的手告訴她：“哎呀，劉姐，你真的有眼光，你喜歡我們這個玫瑰天使。。，美容師在這時一定要用一大串贊美的話來表明她今天的決定非常正確。

因為大部分顧客買東西的時候，她都是想發(fā)泄某種情緒，以追求快樂逃避痛苦。如果她痛苦大于快樂，做完這筆生意，便再也不會回頭。

十四、富于幻想

美容師在和美容顧客溝通過程中，一定要描繪一幅非常美好的畫面給她看，我們要賣希望給顧客：“王姐，只要你做了我們這個護理，你的皮膚會猶如嬰兒般細膩，好看，你會覺得自己的皮膚充滿彈性，充滿自信”或“只要你豐了胸，你的胸就如同初戀的少女那般挺拔，充滿氣質(zhì)。。?！蔽覀儾荒軐︻櫩褪褂谩叭绻?、假設”等這些不確定的詞，一個合格的美容師應該對自己的產(chǎn)品，自己的服務充滿信心。

美容師要給美容顧客這樣一種信念：只要你做了我們這個護理，我們就能給你所想要的效果，只要你豐了胸，你的胸就會挺得站你想壓都壓不下去。我們要不裝飾肯定這種效果，這時她就會不知不覺進入你所為她描述的畫面中，從而會感覺到自己此刻很快樂。

但是顧客在消費的時候也會有痛苦，那就是掏錢的時候。女人都愛面子，愛虛榮，所以這時候她絕對不會表露出來，越痛苦往往裝得越開心。我建議有條件地美容院最好搞一個刷卡機，女人對數(shù)字天生不敏感，在刷卡的時候，看著數(shù)字的變化她內(nèi)心往往沒有太大的感覺。

而那些當場收銀的美容院，你們的收銀員最好是能裝出一幅痛苦的表情，因為這樣，我們可以喚起美容顧客同情弱者的天性。

十五、極富同情

人，尤其是女人，有一種很強烈的同情心。美容師在顧客面前不表現(xiàn)得太張揚，鋒芒畢露，而是要裝出一幅我們才是受害者的表情來博得顧客的同情，讓美容顧客在無形之中放松警惕，接受美容師及所推薦的產(chǎn)品。

當顧客看到我們結(jié)帳時的痛苦，不情愿的表情，她就會問美容師；

“怎么你賣一套產(chǎn)品，看起來那么難受？”

“劉姐，我怎么能不難受呢？”我們可以逐漸引導告訴她“你不知道，現(xiàn)在的價格戰(zhàn)太激烈了，我賣這套產(chǎn)品給你，我不得不自己墊100多塊進去。我現(xiàn)在拿了這個品牌的代理，如果我不賣產(chǎn)品出去，工商、稅務、水電、員工的開支。你叫我怎么辦?。俊?/p>

美容顧客一聽到美容師這么向她訴苦，她會忘記自己所處的角色，從而不自覺的站到美容院的角度上去考慮問題，她也許就會不自覺的說：“那我怎么樣才能幫你呢？”

在這時，有幾個字美容師一定要記住說：“我非常需要您的幫助”，同時告訴顧客說：“請您幫我介紹三個像您這樣好心人到我們美容院來，幫我度過這個難關(guān)（永遠是難關(guān)，不管我們的生意多火爆）。”

我們每一個人都是同情弱者的，從都 想感受一種幫助了別人而來價值感的自豪感。

同時，在顧客面前我們還要記住這個法則：技術(shù)上，產(chǎn)品上百分百的自信。我的技術(shù)就是一流的，我就是專家，我們的服務就是專業(yè)化的服務。

顧客怕專家，這是一條通行于各個行業(yè)的真理。這好比我們?nèi)メt(yī)院看病，我們是上帝，但是我們膽顫心驚，必恭必敬，為什么？因為掛號，診斷，劃價，全是專業(yè)化的服務。即使是一個感冒，醫(yī)生給我們開上近400塊的藥費，可從來沒有人會去要求醫(yī)院提供打折，這是因為醫(yī)生他們在技術(shù)上、產(chǎn)品上對自己百分百自信。

美容師在銷售的過程中要避免不懂裝懂，美容師對自己所推銷的產(chǎn)品如果沒有一個全面的了解，其內(nèi)心就無法建立起一種真正的自信，在那么推銷過程中她很容易用到：“大概”、“可能 ”、“也許”等不確定的詞語。

美容師在和顧客的溝通中不能自大，狂妄，我們的內(nèi)心要像上帝一樣高貴，但外表要像乞丐一樣謙卑，當我們有勇氣把頭低下來的時候，整個世界都將會是屬于我們的，美容師在和顧客的意見發(fā)生分岐時，千萬不能和顧客爭，不管顧客說了什么，我們都要先肯定顧客的意見，等顧客平靜下來以后再提出我們自己立場。

一個美容院經(jīng)營者要想獲得利潤，他必須具備兩點：一是為人正直，一言九鼎8.這是一種人格的魅力。一個人丟掉了錢沒有關(guān)系，但如丟掉了誠信，那他就失去了一切。二是圓滑、變通，靈活，越靈活越有威力。這猶如一個人的身體---關(guān)節(jié)、脖子、舌頭，都是非常靈活自由的，因而它們一直與人的生命共存；牙齒，它固定在口腔里，但通常在我們五六十歲的時候就開始脫落，生意場上也是如此，如果我固步自封，墨守成規(guī)，那我們只能被這愈演愈烈的營銷大潮所淹沒。

十六、喜歡聊天

顧客到美容院來，我們要用85%的時間和她聊天。聊什么？千萬不能聊到正題，不要聊和美容有任何關(guān)系的話題.越?jīng)]有關(guān)系越好：哎呀，今天天氣真好，你這次去了哪里玩？你小孩考得怎樣等等。

聊天需要技巧，尤其和女性聊天。有經(jīng)驗的美容師通常是在和顧客的聊天中探得顧客的購買需要，同時也是在和顧客的聊天中擊破顧客的心理防線，取得顧客的信任，實現(xiàn)成交的。

具體來說可以聊以下話題：

1.氣候?！白罱鞖夂脽?，王姐，出門的時候一定要注意防曬啊?！边@樣的話題既能引起顧客的聊天興趣，又和我們的美容聯(lián)系起來，能不自覺的把話題引到我們所要銷售的產(chǎn)品上。

2.興趣。推銷員一定要有一張巧嘴，同時也要言之有物。我們要針對不同的顧客說不同的話，這就需要美容師的知識面一定要廣，在聊天時才不至于顯得很無知。即使有時有些顧客的興趣未必為一般人所接受，我們也要記住必須與顧客達到感情同步，不要去批評顧客的愛好。例如，如果一顧客對你說她喜歡在下雨的時候出去淋雨，這時你就不能：“哎呀，那樣對身體不好啊，您以后可要注意了”。顧客這么一聽，她馬上就會中止聊天。而應該說：是啊，我也覺得大雨淋在身上的時候特別會舒暢，她像所有的郁悶都隨雨水沖釋了”或者類似的能引起顧客興趣的話。

3.飲食。女性很喜歡這類的話題。但是要注意分寸。要看人說話，有的人喜歡，你就多聊聊。最好能把飲食和美容聯(lián)系起來。最近在美容界營養(yǎng)美容是一個新生活話題。

4.家庭和感情。這是女性最感興趣的一個話題，而且她會百聽不厭。如：王姐，聽說你家閨女考上重點啦，哎呀，真是了不得”由于女性她生命中最重要的兩個人就是她的老公和孩子，當別人和她贊美她的老公和孩子時，她會享受到一種比贊美她自己更大的愉快感。在關(guān)于這一點上，我建議美容師對一種技巧一定要學一下，叫做手相學。因為我們要快速地和顧客建立朋友關(guān)第?，F(xiàn)在的這個社會不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。誰最快誰就是贏家。但是這和手相學又有什么關(guān)系？

怎樣才能和顧客快速接觸？一般而言，身體的部位接觸得越多，表明你們關(guān)系越親密。對于一般的顧客，我們不可能去摸人家的臉，以示感情。但是如果我們學會了手相學，就可以招待顧客：王姐，你今天的氣色非常好，最近一定會有好運氣光臨。。。我最近和一位大師剛學了手相學。。?！蹦阋蛔プ×怂氖郑簿妥プ×伺笥?，看著手相時，我們要慢慢地像個專家似的說：“這是生命線，這是感情線。。?！碑斘覀冋f到感情線的時候，要停一下，賣一點關(guān)子。女性當她聽到別人說她的感情問題的時候，通常情況下她的瞳孔會放大三倍，她馬上就會饒有興趣的去聽你去分析她的感情，婚姻。我們分析顧客感情時，70%要說她的好，30%說她的不好，但是這30%不好的地方，一定要和她是否做美容相關(guān)。這時我們要看著她的眼睛說：“劉姐，有一句話不知道該不該說。。。任何一個女性，不管她老公對她有那么好，她都會有不同程度的感情危機，有些是現(xiàn)實中確實存在，有些是害怕存在。所以這時候我們可以說：“劉姐，你可能有一點感情危機哦。。?！币坏┪覀冞@么一說，她馬上就會感覺到恐懼，有時候甚至會把我們當作是解救命運的天使。通過這種手相學，既能拉進了我們與顧客的感情距離，也能增加顧客對我們的一種心理依賴。

但是我們在和顧客聊天時，也要注意分寸，有些話不能說，有些說能說，有些話只能適度說。女性是一種感性動物，她們一般對新聞工作等話題不是很感興趣，也許這些話題是一些很好的聊天內(nèi)容，但是我們要盡量少說。還有上些不能涉及的話題，如：個人私生活。我們不能說：“王姐，聽說你最近和你老公在鬧離婚？”還有一些顧客自己很忌諱的話題，如身體缺陷。顧客來我們這里做美容，追求的就是一種完美，我們怎么能去指責她的不完美的地方呢？當涉及到宗教信仰的時候，我們最好是轉(zhuǎn)移話題，因為這個話題很敏感，我們很難做到和顧客心理同步。

十七、害怕感情危機

當美容師從聊天中了解到顧客有感情危機時，我們要夸大一點她對感情的恐懼感，這時她就會焦急地問你怎么辦？

當然是告訴她：打扮自己。

一些有條件的，有醫(yī)學美容項目的美容院，我們除了讓顧客在我們誘導下購買產(chǎn)品外，還可以讓她們來這里隆隆鼻、豐豐胸，我們要有技巧的讓她們對我們的所推薦的服務效果深信不疑，這樣就如同我們掌上的一顆旗子，任我們擺布。這是我們抓住了她感情上的一個“七寸”，所有女性對自己的容貌有著與生俱來的敏感和脆弱。特別是隨著年齡的增長，甚至有可能會變成恐懼。

所以說，感情是女人最關(guān)心的一個話題，‘女為悅已者容’是數(shù)千年來所有女性的消費動機，這也是愛美的一種最原始的消費欲望。通過感情去控制女人的美容消費心理，讓她對美容師形成一種感情依賴，如果我們能提供給她一些感情小錦囊，這類顧客不僅會對美容價錢毫不在乎，而且將會是我們最忠實的顧客。

其實很多顧客買產(chǎn)品都是因為認定了我們這個人，感覺決定一切，這是女性購物的一個特點。我們真正要顧客購買產(chǎn)品的時間只要5%，有時候只要抓住關(guān)鍵的一句話，在恰到好處的時候掌握火侯，就能達到我們的最終目的。

十八、崇拜權(quán)威

女性有權(quán)威心，這也可以說是一種從眾心理。美容院對付顧客最常用的手段就是名人效應。

崇拜雊，模仿名人的舉止，甚至狂熱地追逐名人，都是崇拜權(quán)威心理需求的具體表現(xiàn)。什么樣的人才算得上權(quán)威人物？在美容化妝行業(yè)的能影響大眾消費心理的權(quán)威人物？在美容化妝品行業(yè)的能影響大眾消費心理的權(quán)威人物一般都是演藝界的名人，因為他們?yōu)楦嗟娜怂煜ず土私狻Ｔ谄胀ㄈ说难劾?，他們通常代表著時尚，潮流和品味。普通人常常有這么一種心理：模仿這些站在時尚、潮流尖端的人的一舉一動，使用他們所用的產(chǎn)品，去感受一種心靈接近他們的感覺。

這個人也可以是職位上有一定的影響力，例如，她在職位上享有一定的權(quán)威性，如果是一名職員，即使她的話說得再怎么有理，其他聽了的人會當作是耳邊風的。

同時，這些具有影響力的人，一定要有一個真誠的心，一旦我們爭取到這些人的支持，為我們代做宣傳，我們的生意就可以少掉許多坎坷。

十九、害怕吃虧

任何人在購物的時候，都害怕吃虧，害怕自己買了東西回家后會后悔。對于靠感性來決定是否購買的女性顧客群來說，她們這種趨向表現(xiàn)得更為明顯。有時候顧客猶豫不決甚至拒絕購買，是因為她們想進一步確定自己的眼光 和判斷。

我們應該針對顧客的這種心理，用一些相關(guān)的案例和事實來說服顧客，通過對顧客進一步強調(diào)我們產(chǎn)品的價值，以及產(chǎn)品的賣點，從而鎖定顧客的需求，突破顧客的心理防線，幫助其下決心促成買單。如：

顧客：我想你們這個價格要是再便宜500元的話，我就買了。

美容師：王姐，您放心，我們這個價格絕對是最優(yōu)惠的價格。您總不能讓我們毫無利潤可賺吧？

顧客：我不倚望我買貴了。

美容師：如果我能向你保證價格的合理性，保證您購買的絕對不吃虧，您看這樣能接受嗎？

顧客：應該可以。

美容師：那么我給你看一些有關(guān)我們產(chǎn)品的相關(guān)資料。

此時美容師可以拿一些顧客反饋的感謝信，顧客的購買合約，產(chǎn)品的質(zhì)量證明等給她看，然要要求美容師顧客成交。

以上所述，是女性顧客在消費過程中的一些最常見的表現(xiàn)，我們在和美容顧客的溝通中，只有充分的了解她們，才能做到“知己知彼”。但是總的來說，了解成交點是我們推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵。很多的美容師在追求成交時往往過于急切，喜歡以利字當頭，沒有達到成交點的時候就把產(chǎn)品推銷出去，這是無法達到成交效果的。其實銷售和感情是一樣的道理，我認為一個懂得感情的人他同樣也懂得如何去銷售。美容師如果在還沒有達到成交點就把產(chǎn)品銷售出去，就如同一個男人在第一次和一個女孩約會的時候和她表白，向她求婚。這兩種情況帶來的結(jié)果都將是徹底的失敗。

在我們和顧客將要成的時候，我們會問顧客是否買下這套產(chǎn)品，這時她不管你的價格多實惠，產(chǎn)品多好，顧客的反映就是：拒絕。盡管拒絕的方式各種各樣，但是她一會拒絕。請記?。壕芙^是成交的開始。我們只要解決的顧客的異議，她拒絕的理由自然也就無法立足，從而順利實現(xiàn)成交。,-FAMILY: '宋體';mso-spacerun: 'yes'">這個人也可以是職位上有一定的影響力，例如，她在職位上享有一定的權(quán)威性，如果是一名職員，即使她的話說得再怎么有理，其他聽了的人會當作是耳邊風的。

同時，這些具有影響力的人，一定要有一個真誠的心，一旦我們爭取到這些人的支持，為我們代做宣傳，我們的生意就可以少掉許多坎坷。

十九、害怕吃虧

任何人在購物的時候，都害怕吃虧，害怕自己買了東西回家后會后悔。對于靠感性來決定是否購買的女性顧客群來說，她們這種趨向表現(xiàn)得更為明顯。有時候顧客猶豫不決甚至拒絕購買，是因為她們想進一步確定自己的眼光 和判斷。

我們應該針對顧客的這種心理，用一些相關(guān)的案例和事實來說服顧客，通過對顧客進一步強調(diào)我們產(chǎn)品的價值，以及產(chǎn)品的賣點，從而鎖定顧客的需求，突破顧客的心理防線，幫助其下決心促成買單。如：

顧客：我想你們這個價格要是再便宜500元的話，我就買了。

美容師：王姐，您放心，我們這個價格絕對是最優(yōu)惠的價格。您總不能讓我們毫無利潤可賺吧？

顧客：我不倚望我買貴了。

美容師：如果我能向你保證價格的合理性，保證您購買的絕對不吃虧，您看這樣能接受嗎？

顧客：應該可以。

美容師：那么我給你看一些有關(guān)我們產(chǎn)品的相關(guān)資料。

此時美容師可以拿一些顧客反饋的感謝信，顧客的購買合約，產(chǎn)品的質(zhì)量證明等給她看，然要要求美容師顧客成交。

以上所述，是女性顧客在消費過程中的一些最常見的表現(xiàn)，我們在和美容顧客的溝通中，只有充分的了解她們，才能做到“知己知彼”。但是總的來說，了解成交點是我們推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵。很多的美容師在追求成交時往往過于急切，喜歡以利字當頭，沒有達到成交點的時候就把產(chǎn)品推銷出去，這是無法達到成交效果的。其實銷售和感情是一樣的道理，我認為一個懂得感情的人他同樣也懂得如何去銷售。美容師如果在還沒有達到成交點就把產(chǎn)品銷售出去，就如同一個男人在第一次和一個女孩約會的時候和她表白，向她求婚。這兩種情況帶來的結(jié)果都將是徹底的失敗。

在我們和顧客將要成的時候，我們會問顧客是否買下這套產(chǎn)品，這時她不管你的價格多實惠，產(chǎn)品多好，顧客的反映就是：拒絕。盡管拒絕的方式各種各樣，但是她一會拒絕。請記住：拒絕是成交的開始。我們只要解決的顧客的異議，她拒絕的理由自然也就無法立足，從而順利實現(xiàn)成交。

第五篇：顧客消費心理

顧客消費心理

顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購

買動機和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購

買動機和行為。營業(yè)員能了解顧客消費心理的一般表現(xiàn)、特點、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表

現(xiàn)有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費

心理的有關(guān)知識就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購買欲望介紹商品相關(guān)知識指導顧客消費提 供良好服務達到成交目的。

一、顧客購買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準但總的來說一般都希望

買到款式新穎、質(zhì)量好、價格適宜的商品。

2希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。

3

希望營業(yè)員熱情接待、周到服務。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購買動機

購買動機即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的欲望。顧客購買商品的

動機是復雜多樣。

最常見的主要有

1求實心理動機是以追求產(chǎn)品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧客中最普通 的一種購買動機。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選

認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中

要多從商品的實際效用、經(jīng)濟實惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。

2求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不

注重商品價格貴的購買動機。其動機心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響憑一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動機。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術(shù)價值為主要目的購買動機。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見。購買時注重美感選購特別精細伴有較強的感情活動。接待過程中要運

用正確的審美準則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實價值和意義。

4求名心理動機。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。

該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。

選用時對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應著重介紹

低價位服裝并認真細致的幫助挑選。

6求速心理動機。是以交易迅速為主要特征的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購

物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過多介紹商品、拿貨結(jié)動作要快。

7

偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業(yè)特點、生

產(chǎn)環(huán)境等影響對某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復購買接待中要盡量

針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。

三、影響顧客消費心理的因素

影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經(jīng)驗消費欲望和動機、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務素質(zhì)等

一營業(yè)員接待態(tài)度的影響

營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務。

這既是營業(yè)員的職責要求也是顧客在消費過程中的心理要求。

營業(yè)員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎(chǔ)。如

果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當那

么雖然營業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已對顧客的消費選

擇無實質(zhì)性幫助。反之營業(yè)員對商品的介紹愈全面則顧客消費心理活動就愈活躍愈有

助于顧客作出購買的決策。

二營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響

營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面

1、體態(tài)容貌的影響

營業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費欲望和行為。

強調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費心理的影響不是引導“以貌取人”而是要求營業(yè)員

從職業(yè)特點和職責的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷去發(fā)揮體

態(tài)容貌對顧客消費心理的積極影響作用在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。

2、營業(yè)員服飾衣著的影響

營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺印象商場的工衣穿著領(lǐng)結(jié)扎的位置褲鞋配置得當就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔

閡不愿與這樣的營業(yè)員接近交流抑制顧客的消費欲望和行為重者甚至損毀商場和品

牌的聲譽更影響經(jīng)營業(yè)效果。

3、營業(yè)員舉止風度的影響

營業(yè)員不同的舉止風度會促成顧客不同的心理感受和行為反應譬如營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營業(yè)員對自我的信心對事業(yè)的自豪

感和富有朝氣的服務風格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營業(yè)員良好的

舉止風度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動作有機地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營業(yè)

員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營業(yè)員的動作若拖拉煩

雜漫不經(jīng)心就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理?？傊綘I業(yè)員文明的舉止風度、能觸發(fā)顧客

心理的各種良好感覺強化其消費欲望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費心理發(fā)可變中止購買行為。

4、營業(yè)員言語對顧客消費心理的影響

營業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達到的。顧客對商品的特性價格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業(yè)員概

括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營業(yè)員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運作能做到清晰準確、快慢適中充滿

誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務素質(zhì)和文明修養(yǎng)。

如果營業(yè)員的言辭不達意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)

與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣

與欲望影響企業(yè)的聲譽和銷售。

三營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M心理的影響

一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而

使顧客中斷購買行為。作為營業(yè)員顧客永遠是對的顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。

四、怎樣了解顧客

一通過進店行為判斷顧客

帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店

前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標是實施購買 行動。

第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較

新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復推敲。再者商

場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當參謀。

第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場行情看看商場進了什么的商品為今后購買準備信息資料另一方南當

發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時也會立即購買的動機欲望并付諸實現(xiàn)。判斷依據(jù)是一種由原

來的無目標的遛達到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點

或觸摸商品并要求營業(yè)員說明、展示。

經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進店動機營業(yè)員就可以根據(jù)其動機表現(xiàn)進行有針對性的接

待。對目標早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當?shù)臅r機接待他們促使他們從游客變成購客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務工作的依據(jù)。

1、從職業(yè)身份的判斷

1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年

輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以

粗明、嚴謹、守信用講效率的形象而一般學者教師及長期從事腦力勞動人對

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業(yè)家、業(yè)務員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實的布料。

2、顧客購買能力的判斷

一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購買水平而服飾

料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個體工

商業(yè)主服飾較好購買能力較強農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。

三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點

營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應如何對待。

四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理

1、注意分析顧客的相互關(guān)系

很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業(yè)員

要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點

1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用

2 誰是買商品的決策者。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購買

3 誰是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業(yè)員既

要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。

一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響設法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。

2、從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理

顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會

引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時喜形于色當了解到價格昂貴自己無法承受時

表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應及時抓住機會遞

拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿

然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營

業(yè)員不應強買強賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請顧客留下對商品的意見和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。