第一篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告2

昌邑市人民法院關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益

糾紛案件的調(diào)研報(bào)告

我院在接到中院通知以后，對(duì)近幾年來(lái)消費(fèi)者權(quán)益案件進(jìn)行了調(diào)研，此類案件近三年我院一共三件，質(zhì)量損害糾紛一件，手機(jī)維權(quán)一件以及導(dǎo)航儀維權(quán)一件。其中，該質(zhì)量損害案件是消費(fèi)者購(gòu)買獸藥而導(dǎo)致鴨子大量死亡引起的糾紛；手機(jī)維權(quán)案件是因?yàn)橄M(fèi)者發(fā)現(xiàn)手機(jī)多收費(fèi)，每月都多收幾元錢(qián)，而且已經(jīng)收了12年，消費(fèi)者起訴后經(jīng)承辦人調(diào)解，雙方達(dá)成合意，移動(dòng)公司雙倍賠償消費(fèi)者多支出的費(fèi)用；而導(dǎo)航儀案件是導(dǎo)航儀出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者起訴后，雙方達(dá)成合意，又予以撤訴。

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)案件日益增多，我院對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面也特別重視。并組織干警學(xué)習(xí)諸如最高法出臺(tái)的《關(guān)于當(dāng)前形勢(shì)下加強(qiáng)民事審判切實(shí)保障民生若干問(wèn)題的通知》、商品房買賣、城市房屋租賃、旅游糾紛司法解釋等有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益方面的法律法規(guī)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者設(shè)臵消費(fèi)陷阱,利誘、誤導(dǎo)消費(fèi)者,或者利用“霸王條款”坑害消費(fèi)者的行為嚴(yán)加制裁,提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的針對(duì)性、實(shí)效性和輻射效應(yīng)。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，我院接收的消費(fèi)者維權(quán)案件并不多。尤其是食品安全方面的案件，我院并沒(méi)有接收過(guò)此類型案件，但就 1

當(dāng)前的形勢(shì)來(lái)看，食品安全案件的數(shù)量呈遞增趨勢(shì)，食品安全關(guān)系到人民群眾的身體健康和生命安全，關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。食品安全是一個(gè)龐大的體系，整個(gè)體系運(yùn)行涉及企業(yè)的食品加工、生產(chǎn)銷售、進(jìn)出口、衛(wèi)生監(jiān)管、國(guó)家干預(yù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也代表了一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和對(duì)人民生命健康的重視程度。

長(zhǎng)久以來(lái)，關(guān)于種種劣質(zhì)食品的報(bào)道隔三差五就被媒體曝光，比如有毒明膠，前一陣的有毒酸奶，劣質(zhì)奶粉，假羊肉、蘇丹紅等等，這些頻頻曝光的食品加工中的黑幕對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是很陌生了，各級(jí)監(jiān)管部門(mén)也加大了執(zhí)法檢查的力度，但是劣質(zhì)產(chǎn)品依然層出不窮。就法律層面來(lái)說(shuō)，我國(guó)食品安全法律體系，是以《食品衛(wèi)生法》為主導(dǎo)，《食品衛(wèi)生行政處罰法》、《食品衛(wèi)生監(jiān)督程序法》等數(shù)部有關(guān)食品安全的法律以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《傳染病防治法》、《中華人民共和國(guó)刑法》等法律中有關(guān)食品安全的相關(guān)規(guī)定構(gòu)成的法律形態(tài)，是我國(guó)食品安全法律體系框架的現(xiàn)實(shí)，為全國(guó)提高我國(guó)的食品安全水平發(fā)揮了重要作用。

但是，食品安全案件仍然存在一些問(wèn)題，首先，消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到得到充分保證。相對(duì)于生產(chǎn)商和銷售商而言，消費(fèi)者處于劣勢(shì)，他們幾乎無(wú)法預(yù)見(jiàn)到食品潛在損害發(fā)生的可能性和范圍，更無(wú)權(quán)處罰生產(chǎn)商或銷售商。目前，我國(guó)有《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)來(lái)

規(guī)范管理生產(chǎn)商和銷售商的行為，但是，這些法律法規(guī)有時(shí)不能很好地保證消費(fèi)者的權(quán)益，比如2005年的蘇丹紅事件，遵從消費(fèi)者權(quán)益訴訟案“舉證責(zé)任倒臵”的原則，消費(fèi)者只有舉證出因食用涉“紅”產(chǎn)品導(dǎo)致其人身受到了相應(yīng)的損害，才能得到賠償。但是，消費(fèi)者很難舉出因食用涉“紅”產(chǎn)品而產(chǎn)生的具體人身?yè)p害，因?yàn)槊總€(gè)人日常食物的品種相當(dāng)復(fù)雜。無(wú)法舉證損害事實(shí)，法院也就很難支持消費(fèi)者的訴求。其次，法律法規(guī)方面還存在一些盲區(qū)，存在“真空”和“交叉”地帶。根據(jù)調(diào)查，部級(jí)以上機(jī)關(guān)所頒布的有關(guān)食品安全方面的法律法規(guī)規(guī)章，包括已失效的規(guī)定在內(nèi)共計(jì)800多篇，涉及的政府部門(mén)包括已撤銷合并的近30個(gè)。總體上，食品安全管理方面政出多門(mén)，導(dǎo)致有的方面管理依據(jù)相互矛盾或者監(jiān)管職能交叉，而另外一些方面卻是監(jiān)管的真空。食品安全領(lǐng)域存在的諸多問(wèn)題，使政府監(jiān)管方面也存在不少制約因素，不能完全監(jiān)管到位，法律法規(guī)的不配套，是食品安全執(zhí)法的首要障礙。部門(mén)職能交叉、職責(zé)不清則削弱了執(zhí)法的力度；對(duì)于一些效益好的食品企業(yè)，多個(gè)監(jiān)管部門(mén)重復(fù)管理，增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)；而對(duì)群眾反映的食品安全難點(diǎn)問(wèn)題，很多部門(mén)又互相推諉。部分場(chǎng)所執(zhí)法受行政干預(yù)過(guò)多；一些地方對(duì)開(kāi)發(fā)區(qū)、旅游區(qū)等特殊場(chǎng)所出臺(tái)“保護(hù)”政策，限制執(zhí)法人員執(zhí)法；監(jiān)管隊(duì)伍嚴(yán)重不足、經(jīng)費(fèi)短缺也是執(zhí)法不能完全到位的重要原因。同時(shí)，在與其他非食品安全專項(xiàng)法律，如

《行政處罰法》、《刑法》等法律的銜接上也不統(tǒng)一，甚至違背其原則，弱化了法律的懲處力度，導(dǎo)致違法現(xiàn)象屢禁不止。

而在審理消費(fèi)者權(quán)益案件中，又存在以下共性，消費(fèi)者權(quán)益受損害以后，通過(guò)法院訴訟解決偏少，究其原因，我認(rèn)為包括以下幾點(diǎn)：一是假冒偽劣商品充斥市場(chǎng)各個(gè)角落，廣大消費(fèi)者法律意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)生問(wèn)題后，只要沒(méi)給自己造成較大的人身和財(cái)產(chǎn)損失，就大事化小，小事化了，自認(rèn)倒霉；二是審判的訴訟成本較高，亦對(duì)消費(fèi)者通過(guò)訴訟維護(hù)自己的權(quán)益產(chǎn)生一定的影響，消費(fèi)者不愿意花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間、精力、財(cái)力討一個(gè)“說(shuō)法”；比如我院審理的質(zhì)量損害糾紛案件，從立案到現(xiàn)在已歷時(shí)兩年有余；三是消費(fèi)者不能有效保存證據(jù)，即使提起訴訟也難以維護(hù)權(quán)利，也是造成訴訟案件少的一個(gè)重要原因，表現(xiàn)在購(gòu)買商品時(shí)不注意索要發(fā)票或不注意保存發(fā)票，缺少提起訴訟的基本證據(jù)，另外在發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量事故后不注意保存現(xiàn)場(chǎng)，甚至無(wú)意破壞現(xiàn)場(chǎng)，或者投訴不及時(shí)，造成訴訟時(shí)作為原告應(yīng)有的證據(jù)滅失。

從在我院提起訴訟的這三件案件情況來(lái)看，針對(duì)此類案件，首先，消費(fèi)者應(yīng)該加強(qiáng)自我保護(hù)能力，注意保存證據(jù)。在遇到假冒偽劣商品時(shí)，要勇于維護(hù)自己的權(quán)益，要知道，也許該產(chǎn)品只是讓我們財(cái)物有所損失，但對(duì)他人，就是人身上的傷害。其次是法院以案說(shuō)法加強(qiáng)消費(fèi)提示。加大宣傳力

度，近來(lái)新類型消費(fèi)糾紛產(chǎn)生后，商家與消費(fèi)者對(duì)各自權(quán)義的邊界尚有一個(gè)認(rèn)識(shí)與確定的過(guò)程，法院可將審理的新類型案件裁判情況及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布。通過(guò)司法審判職能的延伸，指引商家規(guī)范自己的商行為、指引消費(fèi)者理性消費(fèi)避免消費(fèi)新陷阱，同時(shí)引導(dǎo)形成正向的商業(yè)運(yùn)行與大眾消費(fèi)價(jià)值觀。三是加快制定新類型消費(fèi)相關(guān)監(jiān)管規(guī)范。目前來(lái)看雖然新類型消費(fèi)糾紛所占案件絕對(duì)數(shù)量較少，但相關(guān)的消費(fèi)投訴卻較多。分析認(rèn)為，消費(fèi)者投訴后未選擇訴訟很大程度是在對(duì)消費(fèi)金額與訴訟成本綜合考量后的被動(dòng)放棄，而消費(fèi)糾紛本身并未完滿解決。要建立和諧的社會(huì)關(guān)系就應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)相關(guān)行業(yè)規(guī)范或行政監(jiān)管，從而真正減少、預(yù)防此類消費(fèi)糾紛。

第二篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研問(wèn)卷

望江校區(qū)學(xué)生校內(nèi)消費(fèi)權(quán)益保障情況調(diào)查

1、您的性別是（）

A、男

B、女

2、您是（）

A、共產(chǎn)黨員及預(yù)備黨員

B、共青團(tuán)員

C、群眾

D、其他黨派人士

3、在本問(wèn)卷調(diào)查之前，您對(duì)3.15的了解程度如何？

A、非常了解

B、一般了解

C、不了解

D、完全沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)

4、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有9項(xiàng)權(quán)利，這9項(xiàng)權(quán)利中您了解的權(quán)利有哪些？(可多選)

A、人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

B、知情權(quán)

C、自主選擇權(quán)

D、公平交易權(quán)

E、求償權(quán)

F、結(jié)社權(quán)

G、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)

H、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)

I、監(jiān)督權(quán)

5、您認(rèn)為在校園生活中遇到的哪種侵權(quán)行為最普遍？

A、虛假宣傳

B、價(jià)格欺詐

C、商品質(zhì)量

D、霸王條款

E、其他

6、在過(guò)去的一年里，您在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，有沒(méi)有遇到侵害您合法權(quán)益的事情

A、1件

B、2件

C、3-5件

D、5件以上

E、沒(méi)有

7、當(dāng)你購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)，你是否會(huì)主動(dòng)向經(jīng)營(yíng)者索要相關(guān)憑證（如發(fā)票、購(gòu)買小票或收據(jù)）？

A、是

B、否

8、近期學(xué)校中有些中介機(jī)構(gòu)，為你介紹兼職工作但會(huì)收取一定的費(fèi)用，你如何看待這件事？

A、凡是收費(fèi)的都是騙人的B、大學(xué)生兼職中介收費(fèi)是正常的9、你對(duì)推銷人員到學(xué)生公寓來(lái)進(jìn)行推銷的持何種態(tài)度？

A、一概拒絕

B、看他推銷何種商品

C、一般不拒絕

10、關(guān)于校內(nèi)小飯館您在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題有（）（可多選）

A、小飯館衛(wèi)生條件不夠好

B、小飯館工作人員服務(wù)態(tài)度差

C、小飯館上菜速度慢

D、在消費(fèi)時(shí)小飯館不主動(dòng)提供發(fā)票

E、其他

11、關(guān)于校內(nèi)理發(fā)店您在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題有（）（可多選）

A、理發(fā)店工作人員經(jīng)常向您推銷一些不必要的產(chǎn)品

B、理發(fā)店衛(wèi)生有待改進(jìn)，比如改用一次性毛巾

C、理發(fā)水平有待提高

D、其他

12、關(guān)于眼鏡店您在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題有（）（可多選）

A、部分產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高

B、眼光水平有待改進(jìn)

C、產(chǎn)品樣式種類有待增加

D、宣傳信息虛假

E、其他

13、校園生活中在遭遇侵權(quán)行為后，您是如何保護(hù)您的權(quán)益的呢？(可多選)

A、自認(rèn)倒霉，忍一忍算了

B、與商家直接交涉

C、上人人網(wǎng)、貼吧、論壇、博客等發(fā)表文章

D、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行政部門(mén)投訴或者向法院提起訴訟

E、其他

14、在校內(nèi)商家處理關(guān)于更換產(chǎn)品、退貨退款或者其他被投訴的問(wèn)題時(shí)，您對(duì)校內(nèi)商家處理問(wèn)題的態(tài)度和結(jié)果是否滿意？

A很滿意，從沒(méi)遇到刁難和拒絕

B比較滿意，基本沒(méi)遇到刁難和拒絕

C基本滿意，很少遇到刁難和拒絕

D不滿意，退貨退款以及更換產(chǎn)品都很難

E非常不滿意，沒(méi)有退成或是沒(méi)有換成15、您對(duì)望江校區(qū)的校內(nèi)消費(fèi)有什么期望？（可多選）

A、改善澡堂設(shè)施，避免洗澡排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B、加強(qiáng)超市食品質(zhì)量監(jiān)督

C、改善食堂服務(wù)質(zhì)量，如飯菜質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等

D、適當(dāng)降低水果店的價(jià)格

E、其他：

第三篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)化程度不斷深入的同時(shí)，市場(chǎng)消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重大社會(huì)問(wèn)題。

在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國(guó)普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門(mén)立法是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國(guó)家對(duì)基于消費(fèi)者弱勢(shì)地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場(chǎng)秩序的法律。

在消費(fèi)過(guò)程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購(gòu)物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)千萬(wàn)不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國(guó)家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國(guó)家對(duì)部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。在國(guó)家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的可以通過(guò)五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解； 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 向有關(guān)行政部門(mén)申訴； 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國(guó)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請(qǐng)求。否則，有理也會(huì)輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來(lái)爭(zhēng)取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭(zhēng)議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見(jiàn)而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問(wèn)題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來(lái)已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者將爭(zhēng)議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭(zhēng)議的方式。

那么如何應(yīng)對(duì)欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來(lái)協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門(mén)從中協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。如果消費(fèi)者通過(guò)上述兩種方法依然不能解決問(wèn)題的話，那么消費(fèi)者只能通過(guò)法律途徑以向法院起訴的方法來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國(guó)家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過(guò)以下途徑要求經(jīng)營(yíng)者給予雙倍賠償：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門(mén)申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國(guó)家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書(shū)面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書(shū)之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫(xiě)申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書(shū)副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書(shū)和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書(shū)，寫(xiě)明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書(shū)由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書(shū)之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒(méi)收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門(mén)

工商分局公平交易科

第五篇：福建省保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告

福建省保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題調(diào)研報(bào)告

消費(fèi)者作為一個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉，它的作用毋庸置疑。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，一些生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者為了追求利益最大化而不擇手段，使消費(fèi)者在強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)資本面前變得措手無(wú)策，其中保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題尤為突出。隨著福建省保險(xiǎn)體制的改革和市場(chǎng)的開(kāi)放，保險(xiǎn)面臨的市場(chǎng)空前廣闊，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題變得尤為重要。所以為了推進(jìn)福建省保險(xiǎn)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展，針對(duì)我省保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題進(jìn)行了專題調(diào)研。

一.福建省保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要問(wèn)題分析

1、售保途徑創(chuàng)新帶來(lái)消費(fèi)者權(quán)益受損

在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道中，通過(guò)保險(xiǎn)銷售員辦理業(yè)務(wù)的占46%，通過(guò)親戚朋友介紹的占據(jù)35%，而剩余的是通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)辦理的。利用現(xiàn)代技術(shù)銷售保險(xiǎn)的新型模式如電話、網(wǎng)絡(luò)銷售途徑高速快捷，方便省事，按正常思維來(lái)說(shuō)，在處理問(wèn)題時(shí)人們往往更傾向于操作簡(jiǎn)單、高效快捷的方式。但在售保過(guò)程中為什么就不適用反而是消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵犯呢？這便要從電銷和網(wǎng)銷保險(xiǎn)的發(fā)展歷史來(lái)說(shuō)，自2006年各保險(xiǎn)公司順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)和電話銷售的新型渠道后，使電銷、網(wǎng)銷保險(xiǎn)一時(shí)間在市場(chǎng)上炙手可熱?？砂殡S著其快速的增長(zhǎng)，其弊端也慢慢地暴露出來(lái)。一方面原因在于電話、網(wǎng)絡(luò)銷售途徑雖然覆蓋面廣、高速快捷、省時(shí)省力，但過(guò)多的電話銷售會(huì)影響到人們的正常生活，有的銷售人員甚至不分時(shí)間的撥打點(diǎn)電話，造成人們的極度反感。并且有些保險(xiǎn)公司內(nèi)部人非法員會(huì)非法高額出售用戶的個(gè)人信息，造成客戶頻頻遭受電話騷擾、垃圾短信、電話詐騙等類似事件發(fā)嚴(yán)重的侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)。而網(wǎng)銷往往會(huì)出現(xiàn)故意將保險(xiǎn)產(chǎn)品作為其他理財(cái)類產(chǎn)品進(jìn)行銷售，干擾消費(fèi)者的判斷，使消費(fèi)者的知情權(quán)受到了侵犯，而且近期出現(xiàn)的“網(wǎng)銷保險(xiǎn)第一案”中網(wǎng)銷保險(xiǎn)不實(shí)行異地理賠讓網(wǎng)銷保險(xiǎn)成為消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)，總之銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷售往往是差強(qiáng)人意。另一方面，雖然在營(yíng)銷上開(kāi)展了不同的營(yíng)銷渠道，但關(guān)于各種營(yíng)銷渠道出現(xiàn)的問(wèn)題并沒(méi)有及時(shí)的出臺(tái)相關(guān)制度和法律，造成售保途徑創(chuàng)新中出現(xiàn)制度漏洞，因而影響到消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2、保險(xiǎn)合同中存在霸王條款問(wèn)題

調(diào)查中，能看懂保險(xiǎn)合同的只占全部人數(shù)的25%，剩下的人或多或少都看不懂保險(xiǎn)合同中的部分內(nèi)容。

對(duì)于大部分看不懂內(nèi)容的投保人來(lái)說(shuō)，部分銷售員、保險(xiǎn)公司、銀行便會(huì)在這個(gè)問(wèn)題上大做文章，有些工作人員會(huì)“指鹿為馬”，不明確說(shuō)某些產(chǎn)品屬于保險(xiǎn)產(chǎn)品，或者有意放大產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，或者說(shuō)明明不適合投保人的卻極力推薦。但對(duì)于那部分能看懂保險(xiǎn)合同中條約的投保人是真的完全看懂了么？我認(rèn)為他們所謂的看懂有可能只是理解了字面上的意思，而追究其深層含義以及它所隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，懂的人或許只有進(jìn)行“文字游戲”的保險(xiǎn)公司。但等到風(fēng)險(xiǎn)真正發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)公司便極力撇清關(guān)系，造成類似于霸王條款等事件的不斷發(fā)生。退一步，即使保險(xiǎn)人確確實(shí)實(shí)能夠看懂每一項(xiàng)協(xié)議，可誰(shuí)能保證能夠靜下心來(lái)一字一字的認(rèn)真閱讀完所有協(xié)議。在生活中我們經(jīng)常簽訂各種繁瑣、枯燥無(wú)趣的合同，比如說(shuō)在辦理手機(jī)卡時(shí)所要簽訂的一項(xiàng)項(xiàng)的協(xié)議，內(nèi)容都看得懂，可是就是不愿意認(rèn)真的閱讀它?？偨Y(jié)原因主要在于：合同的信息量大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。保險(xiǎn)合同也是如此。

3、保險(xiǎn)銷售人員專業(yè)化程度及誠(chéng)信度問(wèn)題深度探究

辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)宣傳不實(shí)和誤導(dǎo)、售后服務(wù)保障不到位分別占據(jù)20%，未被如實(shí)告知投保事項(xiàng)占據(jù)9%，而這三種現(xiàn)象反映出保險(xiǎn)銷售人員的專業(yè)化程度不高，誠(chéng)信度差。但問(wèn)題的關(guān)鍵真的是在于保險(xiǎn)銷售人員自身的素質(zhì)問(wèn)題么？我們不妨站在保險(xiǎn)銷售人員的立場(chǎng)去思考，他們?yōu)槭裁匆池?fù)著騙子之類的罵名卻還要去欺騙消費(fèi)者呢？我想歸根到底也就兩個(gè)字——生計(jì)。

保險(xiǎn)銷售員作為保險(xiǎn)公司銷售業(yè)務(wù)的主體力量，它與保險(xiǎn)公司雖然名義上只是代理關(guān)系而實(shí)際上卻是勞動(dòng)關(guān)系。在營(yíng)銷制度建立以來(lái)，只明確規(guī)定了代理人的法律責(zé)任和權(quán)利義務(wù)，并未對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的身份進(jìn)行明確定位，這就使得保險(xiǎn)銷售人員在社會(huì)中處在一種尷尬的地位中。保險(xiǎn)銷售員不屬于雇員，就不能享有（勞動(dòng)法）中勞動(dòng)者的合法權(quán)益，當(dāng)然五險(xiǎn)一金也自然不會(huì)有的。同時(shí)作為代理人除了收取保費(fèi)和代理費(fèi)以外，與保險(xiǎn)公司不存在其他關(guān)系。作為銷售員雖然接受嚴(yán)格的業(yè)績(jī)培訓(xùn)和考核，但卻不能享有應(yīng)有的社會(huì)保障，所以他們中的一部分人只能顧忌眼前利益，最大程度的賺取保費(fèi)和代理費(fèi)。這就導(dǎo)致剩下的人為了不被市場(chǎng)淘汰，而把自身目標(biāo)放在首位，在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中不擇手段地通過(guò)消費(fèi)誤導(dǎo)和虛假宣傳來(lái)提高業(yè)績(jī)，只注重?cái)?shù)量而不注重質(zhì)量、只注重成績(jī)而不注重服務(wù)、只注重利益而不注重誠(chéng)信，使消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵犯，同時(shí)造成保險(xiǎn)行業(yè)廣闊消費(fèi)市場(chǎng)的缺失，在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部和外部形成惡性循環(huán)，抑制了行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。長(zhǎng)期已久，誠(chéng)信缺失便成為了保險(xiǎn)行業(yè)的定位詞。

因此保險(xiǎn)銷售員自身的素質(zhì)以及專業(yè)化程度充其量只是起到了一定的“促進(jìn)”作用，而保險(xiǎn)自身的營(yíng)銷體制結(jié)構(gòu)問(wèn)題才是造成侵權(quán)的主要根源。

二、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的解決辦法 針對(duì)上述問(wèn)題以及問(wèn)題的分析制訂了以下解決辦法。

1.建立網(wǎng)上便民平臺(tái)，服務(wù)消費(fèi)者。福建省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)可以建立專門(mén)的保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，針對(duì)購(gòu)買保險(xiǎn)的消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)名制登記。當(dāng)消費(fèi)者受到侵權(quán)問(wèn)題時(shí)以實(shí)名制登陸網(wǎng)站，將消費(fèi)者的侵權(quán)經(jīng)歷完整記錄將不同的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一的匯總，建立完善的檔案，并將其轉(zhuǎn)交給所在市的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，尤其代表消費(fèi)者向侵權(quán)公司進(jìn)行賠償。同時(shí)分季度公布各保險(xiǎn)公司遭到投訴情況，對(duì)保險(xiǎn)公司采取一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使我省保險(xiǎn)公司一直出于粗放式的快跑狀態(tài)，銷售誤導(dǎo)，投資業(yè)務(wù)急速增長(zhǎng)等利益競(jìng)爭(zhēng)模式轉(zhuǎn)化為以行業(yè)自身發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，站在消費(fèi)者角度考慮的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)模式，先力求“自保”，再獲得利益。

2.加大對(duì)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的監(jiān)管力度，構(gòu)建多層次的銷售行為監(jiān)督體系。針對(duì)福建省各項(xiàng)保險(xiǎn)法制體系進(jìn)行細(xì)化改革，針對(duì)具有多項(xiàng)爭(zhēng)議、不明確的法律法規(guī)進(jìn)行補(bǔ)充修改。規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)的合同用語(yǔ)，簡(jiǎn)化保險(xiǎn)合同中的繁瑣條款，完善保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的法制體系。

3.并針對(duì)我省實(shí)施具有地方特色的保險(xiǎn)創(chuàng)新道路中所出現(xiàn)的問(wèn)題確保及時(shí)的制定相關(guān)法律法規(guī)來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。使保險(xiǎn)公司在創(chuàng)新的途中力求做到：保險(xiǎn)創(chuàng)新，面面俱到。注重效益，保障權(quán)益。要充分的做好市場(chǎng)調(diào)查，在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上實(shí)行創(chuàng)新。

4.福建省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)和消費(fèi)者維權(quán)途徑進(jìn)行普及，提高消費(fèi)者的自我防范意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。如開(kāi)展一些座談會(huì)，交流會(huì)等活動(dòng)對(duì)廣大群眾進(jìn)行教育，特別是在農(nóng)村要對(duì)農(nóng)民普及保險(xiǎn)知識(shí)，充分做到各階段人群了解各種保險(xiǎn)常識(shí)，盡其所能在最大程度上預(yù)防消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，同時(shí)為消費(fèi)者講述保險(xiǎn)行業(yè)中出現(xiàn)的侵權(quán)問(wèn)題，遇到侵權(quán)問(wèn)題后應(yīng)該怎樣解決等問(wèn)題。這樣一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的方法在實(shí)施起來(lái)卻很有難度，這就需要各部門(mén)的持之以恒和互相扶

持。

5.規(guī)范保險(xiǎn)銷售人員的社會(huì)地位使其獲得應(yīng)有的權(quán)益。如建立一套標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)銷售人員工作體系，錄入個(gè)保險(xiǎn)銷售人員的基本信息。同時(shí)制定一套針對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員工資獎(jiǎng)懲等的專門(mén)規(guī)定，例如營(yíng)銷員所負(fù)責(zé)的投保人中，投保人可對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行評(píng)價(jià)。若以后出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳等一系列消費(fèi)者侵權(quán)事件或收到投保人的投訴，便對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行懲罰同時(shí)記入其工作檔案中。同時(shí)為保險(xiǎn)營(yíng)銷員設(shè)定一個(gè)入門(mén)標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司再對(duì)其進(jìn)行專門(mén)的培訓(xùn)，提高保險(xiǎn)營(yíng)銷員的自身專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德。建立統(tǒng)一的保險(xiǎn)銷售人員的工作體系會(huì)增加七對(duì)公司的歸屬感，從而為顧客提供更好的服務(wù)。它并不是純粹的成本增加，相反，它是一種間接的挺高回報(bào)的投資，并且改善保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心中普遍的認(rèn)識(shí)。