第一篇：星級(jí)酒店客房服務(wù)員做房詳細(xì)程序

星級(jí)酒店客房服務(wù)員做房詳細(xì)程序

客房清掃操作規(guī)程

1職責(zé)

1.1樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查。

1.2樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)具體操作。

2準(zhǔn)備工作

2.1檢查工作車上所備布草、清潔工具、清潔劑、易耗品、杯具是否齊全，吸塵器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。

2.2查看“客房區(qū)域房態(tài)報(bào)表”，巡視樓層，決定清掃順序。

2.3將工作車推到房門口。進(jìn)房

3.1按《進(jìn)房規(guī)范》進(jìn)房，填寫進(jìn)房時(shí)間。

3.2打開窗簾和窗戶，檢查并關(guān)閉所有燈具。

3.3調(diào)節(jié)空調(diào)

1)將空調(diào)調(diào)到低檔，夏季溫度調(diào)到18度，冬季調(diào)到26度；2)住客房不要調(diào)節(jié)。4 撤物品

4.1按順時(shí)針方向收取房間的垃圾，然后將其裝入工作車上的垃圾袋內(nèi)。

4.2將用過的餐車、餐具撤出放到指定的地點(diǎn)，通知餐飲部收取。

4.3將煙灰缸和杯具內(nèi)的雜物清空，再將煙灰缸放進(jìn)面盆待洗，杯具撤出房間，按照《杯具清潔消毒操作規(guī)范》清潔。

4.4撤顧客用過的棉織品。如顧客將環(huán)保卡放在床上，則全面更換床上用品，如果沒有則按照以下規(guī)定規(guī)定執(zhí)行：

1）床單、枕套、被套沒有污染，床單、枕套每三天一換，被套每周一換，退房全面更換；

2）方巾、面巾、浴巾如掛在浴巾架或浴簾桿上均不更換，如放在浴缸內(nèi)（上）將全面更換。鋪床：將干凈的布草帶入房間，按《鋪床操作規(guī)范》鋪床。抹塵：

6.1用一干一濕抹布從房門開始按《抹塵操作規(guī)范》以順時(shí)針方向?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵。

6.2抹塵的同時(shí)記下所需補(bǔ)充的物品。清潔衛(wèi)生間

7.1將清潔工具帶入衛(wèi)生間放在云石臺(tái)面下。

7.2帶上手套，按《清潔衛(wèi)生間操作規(guī)范》清潔衛(wèi)生間。補(bǔ)充物品

8.1補(bǔ)充顧客用過或不符合標(biāo)準(zhǔn)的客用品，并按《客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)》擺放整齊。

8.2補(bǔ)充布草。吸塵：吸塵器的使用操作按《清潔設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程》中2.1、2.2之相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檢查：房間整理完畢后檢查房間所有物品是否配備齊全，擺放是否到位。11退出房間

11.1關(guān)上電源，輕輕關(guān)上房門，用封房卡封房。11.2填寫“樓層早班服務(wù)員每日?qǐng)?bào)表”。

第二篇：XXX酒店客房服務(wù)員做房獎(jiǎng)勵(lì)方案

XXX酒店客房服務(wù)員做房獎(jiǎng)勵(lì)方案

一、實(shí)行目的：為了充分調(diào)動(dòng)酒店客房部樓層服務(wù)員的工作積極性，實(shí)現(xiàn)多勞多得、按勞分配的原則，故制定本績(jī)效考核規(guī)定。

二、適用范圍：客房部樓層服務(wù)員，包括工作需要臨時(shí)安排做房的其他崗位人員（非工作時(shí)間內(nèi)）。

三、相關(guān)規(guī)定：

1、所有做房服務(wù)員所做的房間須經(jīng)領(lǐng)班、主管檢查符合酒店客房清掃標(biāo)準(zhǔn)，并超過標(biāo)準(zhǔn)工作

量以外方可得到本規(guī)定中相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

2、每天早上08:00前，由客房主管或指定領(lǐng)班分配當(dāng)日工作任務(wù)。分配原則：

（1）部門經(jīng)理或主管應(yīng)至少提前3天關(guān)注酒店的預(yù)訂狀態(tài)，以便及時(shí)做出相應(yīng)的人員排

班及排休調(diào)整。

（2）排房不區(qū)分住客房、預(yù)離房、走客房，按當(dāng)日6:00系統(tǒng)報(bào)表（樓層房態(tài)報(bào)表）顯示的實(shí)際房態(tài)進(jìn)行分配，并將工作分配表與房態(tài)報(bào)表存檔備查；

（3）合理為做房服務(wù)員分房，力爭(zhēng)跨最少樓層以減少員工上下樓時(shí)間，及提高為客服務(wù)

工作效率；

（4）原則上按當(dāng)天出勤人數(shù)平均分配，超出部分可平均分配及適當(dāng)調(diào)整較熟練員工或主

動(dòng)申請(qǐng)多做房的服務(wù)員共同完成。

（5）同一間房，由于現(xiàn)在客人要求二次打掃或換房，在實(shí)際做房數(shù)量中只計(jì)一間；

（6）同一間房，一天內(nèi)出現(xiàn)多次退房，按實(shí)際做房次數(shù)計(jì)入做房數(shù)量。

3、每天早班服務(wù)員當(dāng)班時(shí)間內(nèi)做房標(biāo)準(zhǔn)以每人12間計(jì)（包括續(xù)住房、退房、大維修房等），超出部分計(jì)入獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量。

（1）商務(wù)房、豪華房每間房以1間量計(jì)算；

（2）怡景房每套以1.5間計(jì)算；

（3）溫馨家庭房每套以2間計(jì)算；

（4）精致套房套房每套以2間計(jì)算；

（5）名仕套房套房每套以2.5間計(jì)算；

（6）總裁套房（樓中樓）每套以4間計(jì)算；

4、每個(gè)服務(wù)員完成12間的做房任務(wù)和當(dāng)班的其它日常工作包含（例如：空房清潔、查報(bào)退

房、收送客衣、布草交收、公區(qū)維護(hù)保潔、計(jì)劃衛(wèi)生、交接班、對(duì)客服務(wù)、工程跟進(jìn)、工作間及工作車整理等），享受基本工資。在住房多或人手緊張的情況下，樓層主管或領(lǐng)班根據(jù)實(shí)際情況均衡合理地分配做房任務(wù)，超額部分予以每人每間10元獎(jiǎng)勵(lì)。

5、中、夜班服務(wù)員工作區(qū)域跨度大，主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔與巡查、公寓樓層及VIP房的開夜床以及對(duì)客服務(wù)，當(dāng)班過程中也會(huì)有一部分房間需要清潔，綜合考慮崗位工作特征與負(fù)荷，為保證客房的及時(shí)清潔與出租，擬定中、夜班服務(wù)員每人每班平均清潔3間客房為標(biāo)準(zhǔn)，每超1間獎(jiǎng)勵(lì)10元。

6、樓層服務(wù)員要在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)保質(zhì)量完成指定任務(wù)，做出房間要符合酒店的各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，超時(shí)完成的不計(jì)加班工資。同時(shí)每個(gè)服務(wù)員應(yīng)服從主管、領(lǐng)班的工作分配，實(shí)事求是做好本職工作。

7、如入職新員工系以前在其他同行酒店有工作經(jīng)驗(yàn)，且入職試用期已享受轉(zhuǎn)正后工資，入職

后前3天為適用磨合期，工作量每天7間；第四天起即按每天10間工作量計(jì)算，第三周起即按酒店規(guī)定轉(zhuǎn)正后的標(biāo)準(zhǔn)工作量12間計(jì)算，超額房數(shù)計(jì)入獎(jiǎng)勵(lì)部分。

8、樓層領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)員做房記錄，領(lǐng)班查房記錄，實(shí)際工作情況如實(shí)填寫<服務(wù)員工作量統(tǒng)

計(jì)表>，交由服務(wù)員簽名確認(rèn)，主管檢查確認(rèn)，最后交部門經(jīng)理核準(zhǔn)，每月上交行政人事部、財(cái)務(wù)部核實(shí)備存作為獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放的依據(jù)。

10、樓層主管、領(lǐng)班對(duì)員工當(dāng)天工作的分派應(yīng)公平、公正，充分考慮酒店與員工利益的平衡

性，對(duì)員工工作績(jī)效的檢查與匯報(bào)要真實(shí)、嚴(yán)格，嚴(yán)禁徇私舞弊、弄虛作假，對(duì)違規(guī)操作的主管、領(lǐng)班一經(jīng)查實(shí)每次罰款200元，并取消虛假績(jī)效。

11、以上客房做房獎(jiǎng)勵(lì)提成方案自xx年12月1日起執(zhí)行。

發(fā)出/日期：

審批/日期：

第三篇：星級(jí)酒店客房服務(wù)員怎么培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容

廣陵區(qū)舒士達(dá)生活用品廠

星級(jí)酒店客房服務(wù)員怎么培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容

級(jí)酒店客房服務(wù)員怎么培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容：必培訓(xùn)項(xiàng)：禮節(jié)禮貌，考核條例，清掃房間標(biāo)準(zhǔn)，工作流程，計(jì)劃衛(wèi)生等等。酒店一般分為兩種培訓(xùn)，一是服務(wù)培訓(xùn)，二是管理培訓(xùn)。服務(wù)培訓(xùn)可以借鑒希爾頓飯店的培訓(xùn)。管理培訓(xùn)可以按照8s管理培訓(xùn)。

1、當(dāng)你在清徹底打掃房頂間時(shí)，發(fā)覺房?jī)?nèi)留有人客東西時(shí)，怎么辦？

答；(1)在清徹底打掃房頂間時(shí)，若發(fā)覺房?jī)?nèi)人客留下來東西，應(yīng)迅即電話通告電話總吧臺(tái)，問詢?nèi)丝褪欠褚呀Y(jié)算帳目離店，假如人客尚未離店，應(yīng)迅即歸還人客。(2)人客已離店，則將東西保存好，登記填寫遺

留下來東西辨認(rèn)領(lǐng)取本，(事情功能、房號(hào)、品名、拾物人、上交客房部短時(shí)間之內(nèi)儲(chǔ)存安放、后交門衛(wèi)部作遺失的物品招領(lǐng)處置)。、當(dāng)你徹底掃除完結(jié)一間客房時(shí)怎么辦？

答：(1)徹底掃除完結(jié)，應(yīng)向周圍看屋子，查緝各項(xiàng)保潔收拾辦公是否合格。(2)屋子用品是否補(bǔ)給應(yīng)有盡有并按要求安擺放置好，有不妥的應(yīng)從新安擺放置齊楚。3)對(duì)門鎖的安全性施行檢(4)人客在屋子時(shí)應(yīng)向人客分別，并信手將門輕輕關(guān)了。(5)人客不在屋子時(shí)應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好徹底掃除記錄。、當(dāng)人客問詢客房設(shè)備的運(yùn)用辦法怎么辦？

答：燜面跑堂兒的首先應(yīng)知道得清楚和準(zhǔn)確房?jī)?nèi)一切設(shè)施設(shè)備名字，性能和運(yùn)用辦法，合適施行做出典范操作引導(dǎo)(如電子門鎖開啟，半自動(dòng)電熱壺運(yùn)用和電視機(jī)頻帶調(diào)試)。、發(fā)覺人客帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？

答：(1)報(bào)告陳述領(lǐng)班，由領(lǐng)班找人客單獨(dú)交涉，不損害人客自尊心。(2)舉止神情態(tài)度溫和，語氣委宛，解釋明白此事情不涵蓋在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作記念品，如有需求可代其購(gòu)買。(3)當(dāng)人客承認(rèn)并交還東西時(shí)要致謝，如人客加以不承認(rèn)，且東西價(jià)值較大，可將其作為 “ 不受熱烈歡迎的人客 ” 處置。、在樓層發(fā)覺行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

答：(1)仔細(xì)查看來人的事情狀況，而后上前問詢： “ 抱歉？先生(小姐)敬辭您是否找人？ ” 注意對(duì)方的神情態(tài)度語氣，如有異常事情狀況，趁早通告門衛(wèi)部。(2)同時(shí)通告客房部全部燜面的跑堂兒的注意仔細(xì)查看。、人客用手巾或床單子擦皮鞋，在地毯上扔煙蒂毀壞地毯時(shí)，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提示人客要愛惜并保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)毀壞的東西需求按規(guī)定施行補(bǔ)償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，關(guān)緊憑證，如煙蒂煙灰和燒痕要保存，人客普通能接納，但語氣應(yīng)委宛，不可以損害人客的自尊心。(3)補(bǔ)償交總吧臺(tái)開好收錢字據(jù)，并作好記錄。4)趁早通告維修部門或自個(gè)兒動(dòng)手補(bǔ)綴地毯。、人客反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食品要加蓋保暖，人客反映飯菜太涼，開始工作情狀況應(yīng)從新送餐館灶火加熱，趁早送到客房。、東西消費(fèi)要求跑堂兒的做好原始記錄時(shí)，怎么辦？

答：東西耗費(fèi)的內(nèi)部實(shí)質(zhì)意義涵蓋客房部管理的設(shè)施和數(shù)目，品種燜面班組的客房飲料的倉儲(chǔ)，耗費(fèi)和領(lǐng)用事情狀況，客用品和保潔服務(wù)用品的倉儲(chǔ)耗費(fèi)和領(lǐng)用事情狀況等。運(yùn)用的表格主要有東西申生產(chǎn)進(jìn)度報(bào)表，設(shè)施帳目表，東西倉儲(chǔ)表，各類東西領(lǐng)發(fā)和東西耗費(fèi)，耗費(fèi)廢棄登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)目、品種、價(jià)錢。做到一清二楚有據(jù)可查。有幫助于實(shí)施程中經(jīng)過濟(jì)負(fù)責(zé)制，有幫助于管好，用待客熱情房物資用品和設(shè)施。、客房物資用品耗費(fèi)量大，品種繁多，不易扼制時(shí)，怎么辦？

答：首先要意識(shí)到客房物資用品是客房部團(tuán)體招待服務(wù)活動(dòng)，向人客供給良好服務(wù)的物資依靠，它反映了賓館的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收益花銷的若干和經(jīng)濟(jì)收益的高低。增強(qiáng)物資用品管理，保障人客的需求，減低耗費(fèi)是客房部管理的關(guān)緊擔(dān)任的工作之一。作為保存員，要恪守東西的領(lǐng)發(fā)程序，向部門反映用品的品質(zhì)，保障前臺(tái)東西的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使東西不流失，不耗費(fèi)。、客房部事物用品的耗費(fèi)實(shí)施額定管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

答：(1)事物用品的耗費(fèi)額定落到實(shí)處到每個(gè)樓層，班組，耗費(fèi)額定是用品管理的基礎(chǔ)，依據(jù)業(yè)務(wù)量的變動(dòng)(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，耗費(fèi)額定。)增強(qiáng)平時(shí)管理；

A ：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理(普通由領(lǐng)班充當(dāng))

B ：樹立原始記錄和計(jì)數(shù)制度，向部門供給月，年計(jì)數(shù)表。

C ：定期由班組揭曉實(shí)際耗費(fèi)量，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度。

D ：樹立其他相應(yīng)規(guī)定，如職員走職工通道，不帶包工作，避免東西流失。、當(dāng)看到人客舉動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？

答：(1)主動(dòng)上前，任何時(shí)間準(zhǔn)備供給幫忙；

(2)請(qǐng)行李員扶掖或供給輔助輪椅給人客。、當(dāng)你在徹底掃除客房時(shí)，人客歸來了，你怎么辦？

答：(1)你應(yīng)當(dāng)殷勤同人客打招呼，征詢?nèi)丝鸵庖娛欠窠又鴱氐讙叱?，人客表達(dá)不在意，你應(yīng)盡量加快操作，終了徹底掃除辦公。2)人客假如有事，你應(yīng)當(dāng)迅疾離去，并說 “ 抱歉，攪擾了 ”。等到人客出行時(shí)再去徹底掃除。、.當(dāng)你在徹底掃除客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)由于客房已經(jīng)賣出，房?jī)?nèi)電話響了，跑堂兒的不應(yīng)去接聽。2)跑堂兒的接聽電話有可能會(huì)引動(dòng)不不可缺少的麻煩。3)不行運(yùn)用客房電話與別人通話或談天。、多種不一樣類型和房態(tài)的客房需求徹底掃除，你怎么辦？

答：按房情房態(tài)排出徹底掃除的順著次序：

總臺(tái)和人客吩咐要徹底掃除的屋子。

門掛 “ 請(qǐng)即徹底掃除 ” 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

長(zhǎng)租房(征詢?nèi)丝鸵庖?，如是否早、中、晚徹底掃?。

空房。請(qǐng)勿攪擾房。、客房門上掛著 “ 請(qǐng)勿攪擾 ” 牌子或請(qǐng)勿攪擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請(qǐng)勿攪擾 ” 牌，跑堂兒的應(yīng)注意不要影響人客。(2)“ 請(qǐng)勿攪擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消逝，可電話問詢?nèi)丝褪欠褚獜氐讙叱?3)人客仍不必收拾，應(yīng)報(bào)告陳述領(lǐng)班，并做好接班記錄，屋子由夜班跑堂兒的徹底掃除。、客房茶杯，水杯應(yīng)每天消毒，你該怎么辦？

答：保潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四清潔，消毒時(shí)將茶具齊楚的安放在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目標(biāo)，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯來不得污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?，會(huì)展室茶杯一次消毒。、跑堂兒的準(zhǔn)確運(yùn)用和保護(hù)調(diào)養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？

答：運(yùn)用前，查緝吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引動(dòng)中電意外或漏風(fēng)運(yùn)用效果不佳。運(yùn)用時(shí)，輕拉提把，防止碰撞家庭用具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物免得擁塞軟吸管，不可以吸水，免得掛壞機(jī)器。運(yùn)用后要倒塵徹底整理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)施行兩機(jī)互吸，發(fā)覺電機(jī)出出響兒異常，零件松馳均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢查修理。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區(qū)的金屬器械每天定期用擦桌布抹去外表的塵垢后，再用專用保潔劑反反復(fù)復(fù)揩拭，再用整潔布打光擦亮截止。(2)洗手間的金屬拉手每天徹底掃除洗手間時(shí)用干擦桌布揩拭潔凈，不留不論什么污跡。、準(zhǔn)確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉戶牖，避免冷(熱)氣外泄。(2)運(yùn)用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水準(zhǔn)方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷胸襟重，盡力朝上排氣，可使空調(diào)冷氣廓張平均和 送風(fēng)順利通暢。(3)保潔過淋網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再開始工作時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再開始工作。團(tuán)隊(duì)人客到了前一鐘頭開機(jī)，使人客進(jìn)房后覺得十分舒服安逸。、當(dāng)人客離店退房時(shí)，你該怎么辦？

答：當(dāng)人客離去屋子時(shí)，跑堂兒的應(yīng)迅疾檢檢查房間內(nèi)有無人客留下來東西。發(fā)覺留下來東西，應(yīng)迅即通告大堂，送還給人客，同時(shí)要看屋子的用水位流量情況況，報(bào)告陳述收銀處，還要檢查屋子的設(shè)施是否完好，各種東西是否應(yīng)有盡有(一次性東西不計(jì)算在內(nèi))；有問題趁早報(bào)告陳述領(lǐng)班或主管。查緝完后，由保潔班的跑堂兒的施行徹底掃除與安置，以備賣出。

第四篇：酒店客房服務(wù)員是做什么的

酒店客房服務(wù)員是做什么的

我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向是朝向中間的。

客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)客房文員。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人損壞一個(gè)煙缸的小事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店的環(huán)境和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更加滿意。這是我在東莞五星作的總結(jié)，希望你對(duì)你有點(diǎn)幫助。

第五篇：星級(jí)酒店客房房務(wù)中心工作流程

房務(wù)中心早班工作流程

工作時(shí)間：8：00—16：001、7：50分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房房中心開晨會(huì)；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）及簽領(lǐng)情況，并將傳呼及領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；

5、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并及時(shí)進(jìn)行處理；

6、8：30了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；

7、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；

9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐；

11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；

13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求、會(huì)議客房的相關(guān)情況等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋（包括房態(tài)的及時(shí)記錄、更改）；

3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理經(jīng)理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；

6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔工作內(nèi)容：

房務(wù)中心中班工作流程

工作時(shí)間：14：00—22：00

工作內(nèi)容：

1、14：00分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；

2、根據(jù)領(lǐng)班工作安排，對(duì)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生進(jìn)行清潔。

2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項(xiàng)；

4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因； 5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，歸還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；

8、協(xié)助樓層作好對(duì)客服務(wù)工作；

9、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

10、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

11、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會(huì)議客房的相關(guān)情況等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；

3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；

房務(wù)中心夜班工作流程

工作時(shí)間：22：00—08：00

工作內(nèi)容：

1、22：00分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、22：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；

4、24：00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)；

5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查；

6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作（包括區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生）并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；

8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；

9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會(huì)議客房的相關(guān)情況等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；

3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；