第一篇：酒店客房、房務中心服務程序-各崗位大全

房務中心服務程序

一、聯(lián)絡調度對客服務程序

房務中心是房務部內部管理的信息傳遞和樞紐中心，主要的工作是：接聽住客電話，答復咨詢要求，及時記錄并向有關部門通報；將上級指示和跟其他部門溝通的信息傳達給本部門有關員工，或全體員工，將本部門的信息向有關部門傳遞。

1、聽到電話鈴聲響，應迅速接聽，時限為鈴聲不超過3次，因故遲接，要向客人道歉。

2、接聽電話首先應向客人問候，然后報出部門。再請問客人有什么需要幫助。

3、做好電話記錄，邊接聽電話邊在電話記錄本上做好通話記錄，并及時通知有關部門幫助客人或員工解決要求的事項。

4、從接到客人要不幫助的電話到服務員進房時限不得超過3分鐘。因故超時，要向客人致歉。

5、每日三次做好房態(tài)交前廳，保持與前廳的聯(lián)系，根據(jù)樓層領班報告及時更換房態(tài)，以便于前廳銷售。

6、接到樓層服務員設施損壞通知，及時填寫維修單，并送交工程部，如工程部沒及時到場修理，應督促完成。

二、客人借用物品服務程序

客人往往會要求向飯店借用各種物品，如：取電牌、充電器等等，房務中心應配有這些客人可能借用的物品。

1、客人打電話到房務中心，必須問清客人要借用的物品名稱，數(shù)量，規(guī)格，以及所住的房號等。

2、在3分鐘內派員把物品送到客人房間，并請客人簽收，注明時間，并在“客人借用物品本”上記錄。

3、對下班前還未收回的借用物品，交接班時應交待清楚。

4、出借物品收回后，應仔細檢查其功能是否完好并做好記錄。

三、客人遺留物品登記處理程序

1、部門員工拾到或發(fā)現(xiàn)客人失落的物品時，必須立即上報，并將客人失落物品上交到房務中心保管和處理。

2、房務中心接到拾獲人的報告和上交物品時，應及時記下物品的名稱、數(shù)量、特征，拾獲地點和拾獲人姓名。

3、由房務中主管填寫“客人遺留物品登記本”由拾獲人和主管兩方簽字認可，遺留物品編號存放。

4、客人遺留物品要妥善保管，加強檢查，嚴禁擅自挪用，價值高的物品，應收入保險柜內保存。

5、當客人來認領時，須請客人提供物品名稱，數(shù)量，特征和遺失時間等線索，核對以上線索跟所撿到的物品一致，由客人寫下收條后，將遺留物品交還客人，并在“客人遣留物品登記本”上注明物品已領，及領取的日期，客人所寫的收條歸檔存查。

6、客人遺留物品的保管時間是：價值小于100元的物品為3個月，價值大于100元的物品為1年，如超過保管期限，由房務部經(jīng)理提出意見報總經(jīng)理審閱后，移交有關部門處理，并將總經(jīng)理指復歸檔存查。

2010年3月18日

第二篇：酒店客房、房務部各崗位工作流程-全天

工作流程

管家部主管 1、7：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，7：50到房務中心簽到上班。2、8：00根據(jù)當天房間出租率，為員工安排好日常工作。3、9：00組織員工召開班前會，檢查員工的儀容儀表。4、9：30巡視客房、樓層走廊、工作間、布草間的清潔工作。5、10：00檢查前天維修房未完成的情況。6、11：00員工餐廳用餐。

7、調查客人及員工投訴，并作出恰當?shù)奶幚怼?、13：00開始按20%的比例對當天領班檢查完畢的客房進行抽查。

9、同前臺接待及收銀處就客人預定和退房的事情進行聯(lián)絡。

10、與工程部聯(lián)系關于緊急維修的事情。

11、協(xié)調關于客人洗衣、房間布草的洗熨工作。

12、申領和控制清潔用品及客人用品。

13、處理員工問題，如生病、換班、員工委屈等。

14、向房務部經(jīng)理報告關于部門內的事情及員工上報的問題。

15、執(zhí)行房務部經(jīng)理交辦的任務。

16、嚴格執(zhí)行安全守則和紀律，有行為偏差要酌情處分。17、16：20填寫工作日志。

樓層領班 一．早班 1、8：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，8：50到房務中心簽到上班。查看前天交班事宜。2、9：00班前會，同時檢查屬下員工的儀容和儀表。3、9：30重新檢查空房和維修房，特別留意套間。4、10：30在住客人離開時，檢查房間，特別留意貴賓和長住房的清潔與保養(yǎng)工作。5、11：00輪流到員工餐廳用餐。6、13：00檢查洗地毯已干的房間，并改為OK房。

7、檢查所有預訂房和準備出租的房間，然后報給房務中心改OK房。

8、確定布草用品、文具用品、酒水、環(huán)境衛(wèi)生是否達到酒店規(guī)定的標準。

9、負責看管好所管轄的樓層，隨時報告房間差異情況。

10、留意到期酒水的更換。

11、為員工樹立好榜樣，特別是態(tài)度和行為方面。

12、確保走廊、樓梯及工作間經(jīng)常保持清潔整齊。

內部文件 注意保密

13、處理客人投訴，在不違反酒店規(guī)定的前提下滿足客人愿望，使其有賓至如歸之感。

14、向管家部主管報告每一間不正常的事情，如房間有可疑人物及槍支彈藥或隨意放置的行李。

15、報給房務中心需要修理房間項目和急需修理的房間報修。

16、隨時在工作中指正員工缺點及實施安全守則和紀律。

17、執(zhí)行管家部主管交給的任務。18、17：20填寫交班事宜，與中班領班進行工作交接。

二．中班 1、14：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：50到房務中心簽到上班。2、15：00開班前會，檢查屬下員工的儀容儀表并安排員工的工作。3、16：00檢查工作間物品配備情況。4、16：30巡視客房、樓層走廊、工作間、布草間的清潔工作。5、17：30員工餐廳用餐。6、18：30檢查客房小整理的完成情況。

7、檢查所有預訂房和準備出租的房間，然后報給房務中心改OK房。

8、確定布草用品、文具用品、酒水、環(huán)境衛(wèi)生是否達到酒店規(guī)定的標準。

9、負責看管好所管轄的樓層，隨時報告房間差異情況。

10、留意到期酒水的更換。

11、為員工樹立好榜樣，特別是態(tài)度和行為方面。

12、確保走廊、樓梯及工作間經(jīng)常保持清潔整齊。

13、處理客人投訴，在不違反酒店規(guī)定的前提下滿足客人愿望，使其有賓至如歸之感。

14、隨時在工作中指正員工缺點及實施安全守則和紀律。

15、執(zhí)行管家部主管交給的任務。16、17：20填寫交班事宜。

房務中心聯(lián)絡員 一．早班 1、7：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，7：50到房務中心簽到上班。2、8：00與通宵班進行工作交接。3、8：50按員工所負責的區(qū)域發(fā)放各類鑰匙、通訊工具。

4、接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的信息，向部門和其它部門傳達、傳遞工作信息。

5、掌握房態(tài)資料，對房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準確地提供情況給樓層員工及管理人員。

6、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待等工作，通知領班、經(jīng)理及相關人員做好安排準備工作。

7、負責保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項工作。

8、負責租借、零售商品的管理控制和服務工作。

內部文件 注意保密

9、負責客衣送洗、收回的時間控制。

10、負責對C/O查房態(tài)、酒水的時間控制和客需服務的時間控制及跟蹤。

11、建立良好的人際關系和工作氛圍，樹立部門形象。12、14：40計算客房小酒吧當班取用及存貨情況。13、14：50填寫交班事宜，與中班交接工作。

二．中班 1、14：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：50到房務中心簽到上班。2、14：55與早班進行工作交接。3、16：30檢查早班下班員工交還的各類鑰匙、通訊工具。4、17：00員工餐廳用餐。

5、接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的信息，向部門和其它部門傳達、傳遞工作信息。

6、掌握房態(tài)資料，對房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準確地提供情況給樓層員工及管理人員。

7、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待等工作，通知領班、經(jīng)理及相關人員做好安排準備工作。

8、負責保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項工作。

9、負責租借、零售商品的管理控制和服務工作。

10、負責對C/O查房態(tài)、酒水的時間控制和客需服務的時間控制及跟蹤。11、22：40房務中心地毯吸塵。12、23：10計算客房小酒吧當班取用及存貨情況。13、23：20填寫交班事宜，與中班交接工作。

三．通宵班 1、23：10到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，23：20到房務中心簽到上班。2、23：25與早班進行工作交接。3、23：30檢查中班下班員工交還的各類鑰匙、通訊工具。

4、接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的信息，向部門和其它部門傳達、傳遞工作信息。

5、負責保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項工作。6、24：00房務中心地腳線、家具、電器的抹塵清潔。

7、負責租借、零售商品的管理控制和服務工作。

8、負責對C/O查房態(tài)、酒水的時間控制和客需服務的時間控制及跟蹤。9、23：10計算客房小酒吧當班取用及存貨情況。10、23：20填寫交班事宜，與早班交接工作。

樓層服務員 早班（A）

內部文件 注意保密 1、07：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，07：50到房務中心簽到上班。2、07：55與夜班交接工作，閱看張貼在房務中心的有關通知及交班本。2、08：00向房務中心領取客房、工作間的鑰匙及通訊工具，查看交班本，了解有關客房的情況。3、08：10按照照明規(guī)定，關閉走火梯及客房走廊照明燈。4、08：30整理工作間，檢查存放物品是否按規(guī)格擺放及數(shù)量是否足夠。5、09：00班前會。6、09：30負責本班“走房”的檢查工作，完成“待清潔房”的清潔工作。

7、提供客房服務，盡可能滿足客人的要求，所轄樓層無法解決的應報領班請示解決辦法，不得擅自離崗。

8、對客退還的餐具要及時通知餐飲部回收。

9、按“周計劃衛(wèi)生清潔表”逐項對客房進行細致清潔工作。10、11：00員工餐廳用餐。

11、負責所轄樓層設備設施等物品的報修工作。

12、掌握所轄房間動靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時報告。13、16：20下班前負責補充工作車物品及整理，保證清潔及物品數(shù)量。14、16：25填寫交班記錄本。

15、下班前及時交回客房、工作間鑰匙及通訊工具。

早班（B）1、08：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，08：50到房務中心簽到上班。閱看張貼在房務中心的有關通知及交班本。2、08：55向房務中心領取客房、工作間的鑰匙及通訊工具，查看交班本，了解有關客房的情況。3、09：00班前會。4、09：30檢查工作車是否按規(guī)格擺放及數(shù)量是否足夠。5、09：40負責本班“走房”的檢查工作，完成“待清潔房”的清潔工作。

6、提供客房服務，盡可能滿足客人的要求，所轄樓層無法解決的應報領班請示解決辦法，不得擅自離崗。

7、對客退還的餐具要及時通知餐飲部回收。

8、按“周計劃衛(wèi)生清潔表”逐項對客房進行細致清潔工作。9、11：30員工餐廳用餐

10、負責所轄樓層設備設施等物品的報修工作。

11、掌握所轄房間動靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時報告。12、17：20下班前負責補充工作車物品及整理，保證清潔及物品數(shù)量。13、17：25填寫交班記錄本。

14、下班前及時交回客房、工作間鑰匙及通訊工具。

中班

內部文件 注意保密 1、14：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：40到房務中心簽到上班，閱讀服務中心張貼的有關部門的通知。2、15：00班前會。3、15：10到所轄樓層與早班交接，查看交班記錄本，留意早班記錄的特別事項。4、15：20整理補充工作間，檢查有關物品的擺設、數(shù)量。5、16：30前做好公共衛(wèi)生工作。

①通道地毯吸塵。②通道墻腳線擦塵。③消防梯清潔。④通道垃圾桶清潔，⑤每天一次清潔消防梯。6、17：00員工餐廳用餐。7、17：30檢查“ED”行李情況，及時報告房務中心。8、18：00負責客房小整理服務工作。

9、負責提供客房其它服務。

10、負責所轄樓層報修工作。

11、負責完成領班臨時安排的計劃衛(wèi)生工作。

12、留意有無異常舉動需要照顧的特殊客人，及時報告樓層領班。

13、負責檢查所屬樓層是否有閑雜人員，以維護客房安全。

14、負責巡查所屬樓層是否有煙火隱患、安全設施是否正常。

15、掌握所轄房間動靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時報告。16、23：00按要求關閉有關照明燈。17、23：20填寫交班記錄本。

18、下班前交還工作鑰匙及通訊工具。

三．通宵班 1、23：10到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，23：20到房務中心簽到上班，閱讀服務中心張貼的有關通知。查看交班記錄本。2、23：30維持管家部之夜間正常工作。

3、巡視樓層，樓梯及公共地方，保持正常狀態(tài)和清潔標準。4、24：00負責至少三次的巡樓檢查工作。①檢查樓層是否有閑雜人員；

②檢查是否有煙火隱患，消防器材是否正常； ③檢查房內是否有異常聲響及其他情況； ④對發(fā)現(xiàn)的異常情況及時報告保安部。

內部文件 注意保密

5、提供客需服務。

6、向早班領班報告任何不正常的事情。

7、執(zhí)行樓層領班交給的任務。

8、負責下班前“走房”的檢查工作。9、07：50填寫交班本，交回鑰匙、通訊工具。

制服∕布草房領班

1、準時上班到房務中心簽到及檢查所屬員工儀容儀表。2、8：50檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否已清潔。3、9：00負責各部門之布草、制服、客衣的收發(fā)工作。4、10：00做好布草、制服的日常管理，經(jīng)常整理、分類擺放。5、11：00做好客衣的驗收、送洗、收回，并負責在當天送回房間。

6、及時了解洗滌廠的情況，并做出靈活處理，確保酒店布草正常運轉。

7、與各部門多聯(lián)系，及時反饋信息，幫助處理應急問題。8、12：00員工餐廳用餐。9、13：00做好各類布草、制服的整理、分類擺放、封閉儲藏工作。

10、嚴格控制成本，杜絕浪費，利用廢舊布草制作其它各用用途或清潔用途。

11、嚴格把好布草質量關，發(fā)現(xiàn)臟爛布草及時處理，做到不合格的布草不出布草房。

12、處理員工生理上的問題，如生病、請假、員工申訴等。

13、向部門經(jīng)理報告任何不正常的事情。

14、執(zhí)行部門經(jīng)理交辦的其它任務做好布草的日常管理。

15、下班前檢查門鎖是否已鎖，將工作鑰匙交還房務中心。

制服∕布草員

1、準時上班到房務中心簽到。2、7：50搞好工作區(qū)域衛(wèi)生，保持清潔。3、8：00按酒店要求發(fā)放員工制服，必須堅持以一換一領制服制度，并登記以便成本核算。4、9：00接收洗滌公司送回的干凈布草及員工制服。5、11：00認真執(zhí)行干凈布草的發(fā)放工作，嚴格把好布草質量關，發(fā)現(xiàn)臟爛的布草，應及時處理，做到不合格的布草不出布草房。6、12：00員工餐廳用餐。7、12：30已洗好的制服進行分類配成套。8、15：00收集臟布草，做好各種登記，核對件數(shù)。，9、16：00酒店工衣的收發(fā)、保管，掉鈕、脫線的服裝及時縫補。

內部文件 注意保密 10、17：00收集臟布草，做好各種登記，核對件數(shù)。11、17：30將收集送洗的布草進行分類、點數(shù)工作。

12、定期清理員工退回的制服進行合理保管。

13、向領班報告每一件不正常的事情，關心布草的運作。

14、執(zhí)行經(jīng)理、領班交辦的其它任務。

15、下班前要確認門鎖已鎖，將鑰匙交還房務中心。

擬稿：

內部文件 核：

簽發(fā)：注意保密

審

第三篇：酒店客房服務程序

客房服務程序及標準 

一、住客迎接程序 程 序 標 準

了解客情

1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布臵（應檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）

樓層迎賓

1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

二、叫醒服務程序 程 序 標 準

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話；

2、按標準程序問候客人、報崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時間；

4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序 程 序 標 準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；

備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標 準

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告

1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；

2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應及時上繳樓層領班；

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關部門同一處理；

認 領

1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；

2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務程序 程 序 標 準

發(fā) 放

1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服務中心領??；

2、由領班按規(guī)定品種及數(shù)量領取，按要求擺放；

3、填寫酒水領取登記，品名、數(shù)量應相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人； 補 充

1、服務班根據(jù)當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；

2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心；

3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后，再行補充；

檢 查

1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；

2、服務班對住客房每日三次檢查；

3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。

六、送客服務程序 程 序 標 準

準備工作

1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團隊房要根據(jù)行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；

4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目； 

七、加床服務程序 程 序 標 準

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；

2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；

3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序 程 序 標 準

接到要求

1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務中心，按規(guī)程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；

2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；

3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側； 

九、豪華套房及重點房間接待程序 程 序 標 準

迎客準備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；

3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；

5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據(jù)季節(jié)調節(jié)），客人到后再按客人要求調節(jié)； 迎接客人

1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”

住客服務

1、周到、主動地為客服務。

2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負責。

4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

十、對客租借用品服務 程 序 標 準

接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽；

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；

送用品至房間

1、到服務中心領取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續(xù)服務； 歸 還

1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；

3、及時將用品歸還服務中心

第四篇：房務中心工作總結

XX事故后勤服務工作總結

XXX礦難為集團帶來了前所未有的傷痛與挑戰(zhàn)，在此次事故調查過程中，作為集團公司后勤服務單位承擔了此次接待任務，而在這近40天的后勤服務工作中，客務部承擔了主要而具體的工作，房務中心做為客務部的“神經(jīng)中樞”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作之中，全力以赴做好此次接待工作?？偨Y如下：

1、做好上傳下達為客人提供便利

在接待過程中，客務部將溫馨化、細致化服務理念繼續(xù)深入，為客人制作溫馨服務征詢卡片，及時了解客人所需，經(jīng)房務中心匯總后，由房屋中心工作人員及時上報領班、主管，盡全力滿足客人需求。如：客人需要的藥品及時放進客人房間，征詢客人意見聯(lián)系醫(yī)務組工作人員；將客人的意見、建議、需求做到了及時上傳下達。

2、做好部門之間相互協(xié)作

經(jīng)客務部部門協(xié)調，相互協(xié)作。在房務中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人員做到了即送即洗，基本上保證了4小時內客人衣物發(fā)放到位；在房間維修上報工作中，工程部師傅在24小時工作時間做到了及時上報及時處理。

3、做好房間商品發(fā)放登記工作

此次接待中，我們對客服務做到了盡力滿足、盡心工作。在接待中，由于房間商品分不同時段、不同批次的進入房務中心，在缺乏經(jīng)驗的情況下，初期明顯掌握不住工作節(jié)奏，但隨著工作的深入，我們

在邊工作邊總結的基礎上，要求員工做好適應工作，對商品的發(fā)放做好詳盡的記錄。

4、做好房間水果更新補充工作

在此次接待中，應領導要求，在給房間付水果方面，我們做到了及時更新與補充的工作。安排早班人員訂水果，要求每天不斷翻新水果品種，夜班負責清洗水果與包裝工作，做到新鮮、干凈。

當然在我們的工作之中同樣存在不足之處，也得到了很多啟示：

1、在接待初期，由于房間商品分不同時段、不同批次的進入房務

中心，進入客人房間明顯過于頻繁，為客人帶來不便。

2、由于南樓工程還未交工就投入使用，為客人帶來些許不便，如

在上網(wǎng)、空調等問題上受到客人問詢；另外由于工作人員間未做到及時聯(lián)系，在處理問題上使客人等待時間過長。如：當客人需要開門時，房務中心曾經(jīng)遇到用對講機聯(lián)系不到員工，手機打不通，令客人久等問題。

在此次接待中，房務中心做到了對上負責，對客用心，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報處理。在客務部領導的支持與協(xié)調下，順利完成了此次接待工作，在今后的工作中，房務中心定會汲取經(jīng)驗，取長補短，使工作得到進一步的提升。

第五篇：房務中心崗位職責

房務中心崗位職責

房務部經(jīng)理

崗位職責：全面主持房務部的日常管理工作，保證本部向賓客提供優(yōu)質、高效的應接服務，最大限度的銷售客房，及時準確的向上級匯報酒店經(jīng)營管理的各種信息，對本部門服務標準的實現(xiàn)負有主要責任。

主要工作：

1.根據(jù)酒店的服務標準，科學地組織本部員工開展各項服務工作。根據(jù)實際服務提升的要求，修改本部日常服務管理規(guī)定，報直屬上級審批后實施。負責本部門的日常管理、服務監(jiān)督及決策工作。

2.根據(jù)酒店的總運營目標，制定本部日常工作計劃、費用預算及具體實施方案，報上級審批后組織實施。

3.負責本部門員工的聘用、培訓及排班等；擬定本部門的設施、設備和日常用品的配置計劃及管理制度，使物品消耗控制在合理狀態(tài)。

4.督導部門下屬人員，委派工作任務，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，幫助他們不斷提高管理意識、管理水平和業(yè)務能力。

5.指導控制房務部的一切工作，嚴格按服務標準、規(guī)范和程序，對員工的工作質量、效率、態(tài)度和儀表儀容等方面進行檢查、考核，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正。

6.每天審核昨日開房情況及客情，審閱片區(qū)主管提交的客人投訴記錄及巡視表，廣泛聽取和搜集賓客意見，認真對待并處理好客人的投訴，建立良好的賓客關系網(wǎng)，并檢查布置下屬員工的工作，每周在現(xiàn)場管理不少于15小時。

7.參加房務中心例會和其他會議，貫徹酒店的決策與計劃，將會議精神傳達至員工。

8.每天定時查閱有關報表和報告，掌握客房預訂的銷售情況和客人動態(tài)；

9.督促員工做好本部門設施設備的維護及清潔衛(wèi)生工作，有效的控制物料消耗；

10.每日審閱各崗交接班記錄本，對重要事項做出批示；

11.每月底考核本部門員工的日常工作業(yè)績，并做出評估；制定各種設備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。

12.協(xié)調好與部門工作相關的酒店內、外的關系；調度好接待任務。

13．每天抽查部分客房，巡視各片區(qū)域庭院、客房、客廳等服務區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時指出和糾正，堅持服務現(xiàn)場的督導和管理。

14.檢查（抽查）公安局電腦是否有漏輸現(xiàn)象發(fā)生；

15.控制酒店客房銷售狀況；

16.完成上級交辦的其他任務。

房務主管

崗位職責：協(xié)助房務部經(jīng)理指導和督導房務接待工作事務，對內處理管轄范圍的日常管理工作，對外負責處理日常賓客投訴和意見。負責監(jiān)督、指導酒店會議接待工作，負責與洗衣店的合作及溝通及對帳、結賬工作，對房務部的發(fā)展提出建設性建議，當部門經(jīng)理不在時，全面負責本部服務現(xiàn)場的指揮和協(xié)調工作。

主要工作：

1.直接對部門經(jīng)理負責，及時傳達部門的決策指令；嚴格控制物品的消耗，監(jiān)督財產(chǎn)的管理及報損工作；

2.協(xié)助片區(qū)做好VIP客戶的接待工作，及時將賓客意見反饋給部門經(jīng)理；確保在VIP客

人到達之前，按相應接待程序做好一切必要的準備工作；

3.協(xié)助部門經(jīng)理管理本部門的日常工作，每天抽查部分客房，巡視各片區(qū)域庭院、客房、客廳等服務區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時指出和糾正，堅持服務現(xiàn)場的督導和管理。

4.維護各片區(qū)的管理秩序；檢查各片區(qū)的排房情況是否合理、是否滿足客人需要。

5.代表酒店接受賓客投訴，并盡快解決賓客投訴，盡量滿足賓客要求，保持管理者與賓

客之間的關系和諧，并做好投訴處理記錄；

6.協(xié)助收銀人員做好催帳，索賠和追帳等工作；

7.訓練、指導各片區(qū)服務員，按標準程序操作，負責各片區(qū)員工的在崗培訓；

8.協(xié)助處理酒店內發(fā)生的所有緊急事件；負責做好境外人員的戶口傳輸工作，落實好“三

把關”制度；

9.檢查房務部各崗位員工的儀容、儀表等，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正；對各片區(qū)的房間清掃情

況表數(shù)據(jù)每天進行核查；

10.每天電話征詢住店客人（至少三位）情況，并做好記錄；

11.監(jiān)督檢查各片區(qū)照明、清潔和環(huán)境衛(wèi)生，負責檢查各片區(qū)區(qū)域的設施完整；

12.做好交接班工作，檢查并處理前一班工作，了解并處理當天工作，熟知當天客流情況

和抵離情況及VIP情況；

13.完成上級指派的其它工作。

片區(qū)主管

崗位職責：管理片區(qū)的員工，為客人提供登記入住、問訊、留言、結賬等服務，控制住房銷售，為客人提供復印、傳真、上網(wǎng)等有償秘書服務及各項設備的維護，為客人及酒店內部人員轉接電話，提供叫早服務，做好會議接待及服務工作，會場的日常管理工作，帶領片區(qū)內的服務員為客人提供優(yōu)質、高效的會議服務。負責本區(qū)域內的布草等送洗及接收管理工作，與總部及其它部門保持良好的溝通，督導并親自參加接待的各項業(yè)務工作。

主要工作：

1.每天檢查所屬片區(qū)員工的儀表儀容及上班前的準備工作，并督促按規(guī)定執(zhí)行。保管和

使用片區(qū)鑰匙。

2.閱讀前一班工作記錄，掌握當班要完成的工作任務。正確及時地為賓客提供叫醒服務、免打擾服務、電話轉接、留言服務和其它有關服務

3.班前檢查所有當班員工是否都已閱讀過交接班記錄，對當班時要處理的工作是否都明

確。

4.掌握當天客情，檢查當天的訂房資料，做好散客、團隊及會議的預訂和登記，并根據(jù)

每日預訂情況和賓客要求及客源檔案合理調配房間。

5.在接待中起到管理作用，以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來接待客人，并及

時處理工作中的疑難問題。

6.為在滿房情況無法入住本酒店的客人安排住宿，并解決交通工具，同時做好再次聯(lián)系的記錄。

7.負責當班工作及交接班的記錄，當班工作報表的制作，房態(tài)的核對工作，做好當日接

待狀況、營業(yè)狀況分析表，對片區(qū)所有布草的更新、報廢做詳細的記錄。

8.嚴格督導員工或親自按規(guī)定程序操作客人的入住、結賬手續(xù)，管好各自的票據(jù)及現(xiàn)金。

9.配合公安系統(tǒng)對住店客人的安全調查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告上級和公安局。

10.每天要求員工進行使用設備及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)有損壞或故障現(xiàn)象及時報修，并檢查完成結果。

11.指導和培訓員工進行應知應會和設備操作、擴大其知識范圍、提高業(yè)務水平。

12.填寫工作日報，準確無誤地向房務中心提供客房情況，并做好交接班工作；檢查員工

營業(yè)收入現(xiàn)金、備用金交班情況。

13.負責好所轄區(qū)域的安全、消防工作及各種設施設備的檢查，并負責提出報修、更新和

添置計劃。

14.落實有關客人遺留物品處理制度，認真做好處理工作。

15.控制本片區(qū)的各類物品儲量和消耗量（包括：清潔用品、棉織品和房內小酒吧等），并

負責領用及發(fā)放。

16.協(xié)助上級做好本崗位的工作，多提合理化建議。

17.完成上級交辦的其他工作。

片區(qū)服務員

崗位職責：接受片區(qū)主管的工作指示，負責片區(qū)各區(qū)域的清潔及客人的私房用餐要求；為客人提供登記入住、問訊、留言、結賬等服務，幫助客人運送行李進出酒店。

主要工作：

1.執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴格遵守操作規(guī)程，認真做好接待服務工作，協(xié)助客人提拿行李，引領客人到房間并向賓客介紹房內設施，協(xié)助客人進行上網(wǎng)等電腦操作。

2.做好保密工作，在為客人提供復印、傳真、掛長途電話等服務工作，確保質量。遵守

公司各項規(guī)章及勞動紀律。

3.了解所負責打掃的房間狀態(tài)，按房間清掃秩序進行整理，負責客人離店查房工作，檢查

設施設備及物品齊全，檢查工作車上的棉織品、用品是否齊全，準備好吸塵器等清潔工具，在清掃過程中發(fā)現(xiàn)房間設備有破損，應立即上報。

4.完成加床、撤床工作，根據(jù)要求，提供開夜床服務；發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時通知客房

中心，不得私藏。

5.做好散客、團隊及會議的預訂和登記，并根據(jù)每日預訂情況和賓客要求及客源檔案合理

調配房間。

6.熟悉酒店VIP，了解當天VIP賓客，并協(xié)助片區(qū)主管做好VIP客人的接待工作，負責團

隊行李的接、送，禁止向賓客索取小費。

7.熟悉酒店及周邊情況，做好客人問詢解答工作，為住店客人遞送包裹、信件、報紙、電

報、電傳、傳真等。

8.認真做好一切境內、外住宿人員的登記工作，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。酒店片區(qū)內發(fā)生異常

情況及時報告上級或有關部門。

9.準確報告客房用品失損情況，合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。

10.配合上級主管進行房態(tài)核對工作，對不符情況及時指出。

11.熟練使用片區(qū)內的各項服務設施設備，注意維護保養(yǎng)工作。

12.完成上級交辦的其他工作。

片區(qū)工程維護專員

崗位職責：全面負責片區(qū)酒店內設施、設備的日常管理工作，保證酒店設施、設備的完好和正常運行，對片區(qū)酒店內的工程工作的好壞負有主要責任。

主要工作：

1.負責維修單片區(qū)內的工程需求維修。

2.負責向主管提供有關備品備件的材料計劃。

3.對片區(qū)酒店的設備、設施進行巡視、維修，確保設備的正常運行。

4.負責酒店電器設備的專業(yè)維護、保養(yǎng)，如吸塵器、拋光機、電冰箱等。

5.檢查與更換照明燈具，負責酒店木器家具的維修保養(yǎng)工作。

6.負責片區(qū)門鎖的維修工作。

7.負責片區(qū)酒店室外橫幅、廣告的懸掛、安裝工作，制做安裝酒店各種活動的道具。

8.負責全部弱電設備的維修保養(yǎng)工作，包括電視機、音響設備、電話、電視監(jiān)控、電腦網(wǎng)

絡等設備。