第一篇：星級(jí)酒店客房管理方案（范文）

星級(jí)酒店客房管理方案

據(jù)美國(guó)酒店及旅游業(yè)財(cái)務(wù)與科技專業(yè)人員協(xié)會(huì)（HFTP）的調(diào)查報(bào)告顯示，先進(jìn)的信息化技術(shù)已成為今后酒店及旅游業(yè)獲得新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要工具，這也已成為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)有識(shí)之士的共識(shí)。

酒店業(yè)為了順應(yīng)酒店數(shù)字客房的時(shí)代潮流，紛紛采取了普通電腦方案、電腦無(wú)盤站方案、電腦有盤站方案、電視電腦一體機(jī)等方案，優(yōu)缺點(diǎn)卻眾說紛紜。系統(tǒng)穩(wěn)定度差、維護(hù)成本高、功耗高、噪音大、功能少等等都是無(wú)法解決的問題。

隨著改革開放的深入與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)連續(xù)近20年保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要產(chǎn)業(yè)。據(jù)保守估算，大量存量酒店平均每年在信息智能化改造與服務(wù)方面的費(fèi)用近800億元，而新建酒店信息智能化建設(shè)投資每年近300-400億元，因此可以預(yù)見飯店信息化建設(shè)在未來將創(chuàng)造巨大的發(fā)展空間。

展望未來酒店業(yè)信息化發(fā)展，其必將立足于管理創(chuàng)新與服務(wù)個(gè)性化。

在酒店管理層面，智能管理、電子商務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展將是未來競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。無(wú)論是前臺(tái)、財(cái)務(wù)、物流、客戶管理，還是能源與環(huán)境保護(hù)，便捷高效管理體系的建立與發(fā)展將是企業(yè)是永恒追求的主題。無(wú)論是單體酒店還是飯店集團(tuán)，均將立足于互聯(lián)網(wǎng)展開國(guó)際性的無(wú)差別、全覆蓋的營(yíng)銷攻勢(shì)與客戶服務(wù)服務(wù)活動(dòng)。

在消費(fèi)層面，為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)與便捷消費(fèi)，無(wú)線覆蓋、多媒體服務(wù)、智能通訊、E客房、智能安防等領(lǐng)域眾多信息化創(chuàng)新產(chǎn)品將紛紛推出，為消費(fèi)者提供驚詫不已的體驗(yàn)與無(wú)與倫比享受。

可以預(yù)見，21世紀(jì)將是信息的時(shí)代，信息技術(shù)將成為最活躍、與人們生活最密切相關(guān)的科技領(lǐng)域。中國(guó)目前正在以前所未有的規(guī)模在進(jìn)行國(guó)際化的進(jìn)程，酒店行業(yè)也在進(jìn)行深刻的變革，如何與國(guó)際接軌，不斷提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店的品牌形象，是酒店行業(yè)普遍關(guān)注的課題。隨著酒店信息化管理的進(jìn)一步深入開展，越來越多的新技術(shù)被應(yīng)用于酒店信息管理系統(tǒng)中。

信息化時(shí)代，酒店客人的需求更加豐富多樣化，日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和不斷攀升的客戶期望，迫使業(yè)內(nèi)人士不斷尋求擴(kuò)大酒店銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶，以增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其中最有效的手段就是大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)。變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式和經(jīng)營(yíng)管理模式，進(jìn)而贏得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)際上領(lǐng)先的酒店業(yè)一直對(duì)此不遺余力地探索、實(shí)施和推進(jìn)。“智慧e房”云技術(shù)酒店多媒體系統(tǒng)的誕生，讓以上問題迎刃而解?！爸腔踖房”云技術(shù)酒店多媒體系統(tǒng)是快樂視界為滿足高星級(jí)酒店信息化需求自主研發(fā)的數(shù)字客房多媒體系統(tǒng)，系統(tǒng)依據(jù)領(lǐng)先的電視顯示技術(shù)、流媒體呈現(xiàn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電視和網(wǎng)絡(luò)多媒體的完美結(jié)合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂內(nèi)容、電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和細(xì)致周到的客房服務(wù)。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現(xiàn)代科技帶給人們的美好體驗(yàn)。“智慧e房”以全球領(lǐng)先的專利技術(shù)“云集架構(gòu)”為核心，系統(tǒng)包括中心服務(wù)器、節(jié)點(diǎn)服務(wù)器及嵌入式終端—“云-PC”。中心服務(wù)器安裝在公司機(jī)房，節(jié)點(diǎn)服務(wù)器安裝在酒店機(jī)房，“云-PC”安裝在酒店客房。中心服務(wù)器采用P4P方式向酒店服務(wù)器推送內(nèi)容并自動(dòng)更新；客房的“云-PC”將客人的點(diǎn)播數(shù)據(jù)通過局域網(wǎng)實(shí)時(shí)傳輸給酒店的節(jié)點(diǎn)服務(wù)器，再由節(jié)點(diǎn)服務(wù)器通過WEB網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳輸給中心服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)器對(duì)節(jié)點(diǎn)服務(wù)器和“云-PC”的云集管理構(gòu)架。青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司，是專業(yè)為高星級(jí)酒店提供數(shù)字化多媒體服務(wù)的高科技公司，是全球首家基于云計(jì)算技術(shù)的酒店多媒體系統(tǒng)提供商和內(nèi)容服務(wù)商。快樂視界憑借先進(jìn)的技術(shù)解決方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、互利共贏的合作模式，與眾多高星級(jí)酒店建立了良好的合作伙伴關(guān)系，幫助越來越多的酒店提高了客戶滿意度、增強(qiáng)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造更高收益。

第二篇：星級(jí)酒店客房標(biāo)準(zhǔn)

星級(jí)酒店客房標(biāo)準(zhǔn)

星級(jí)酒店客房設(shè)施及配套規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)酒店客房設(shè)施及配套規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.總則：

1.1 至少有40間(套)可供出租的客房；

1.2 70％客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于30平方米； 1.3 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥（含衣架）、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，且目的物照明度良好； 1.4 客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴、防盜裝置及防撞門柵，并于門窺鏡上方位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

1.5 衛(wèi)生間面積不少于8平方米，并有50％的干濕區(qū)分隔。裝有高級(jí)低噪音抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有無(wú)噪音的排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房無(wú)明顯差異。有110V／220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水； 1.6 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明；有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道收視指南。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；

1.7 有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； 1.8 有防噪音及隔音措施，效果良好；

1.9 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

1.10 有沙簾及遮光窗簾；

1.11 有單人房、雙人房及套房（其中包括有至少四個(gè)開間的豪華套房）；

1.12 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品、服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)(點(diǎn))介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； 1.13 床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； 1.14 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；

1.15 電話機(jī)配備叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù)； 1.16 配備有干濕洗及熨燙的洗衣單與洗衣袋；

1.17 配備有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的早餐牌； 1.18 配備有擦鞋服務(wù)通知單。

2.客房家具材料：

由于投資成本上的控制及審美觀的變化，五星級(jí)酒店也較少采用全實(shí)木家具，目前較多使用的客房家具材料為：人造板結(jié)合實(shí)木制作或人造板結(jié)合金屬、石材、玻璃材料等制作。人造板在家具中主要用于作表層，如寫字臺(tái)、電視柜、行李柜、床頭柜、茶幾等平整的臺(tái)板和立面部分，而實(shí)木則做收邊和腳、腿等支撐或獨(dú)立部分。由于審美要求不論是人造板還是實(shí)木，都要求家具表層有其天然材質(zhì)的特征，從而出現(xiàn)了表面為天然材質(zhì)的人造夾板，如：楓木夾板、櫸木夾板、橡木夾板等各種表面為天然材質(zhì)的人造板，這種天然材質(zhì)人造板加實(shí)木邊組成的家具表面層，其下方均是與人造材質(zhì)相同或接近的天然實(shí)木，這樣制作的家具于整體上才美觀自然。除上述因素外，從選材上區(qū)分：優(yōu)質(zhì)家具一般選用以下幾種實(shí)木及夾板為主：樹榴木、花樟、紅影木、白影木、紋櫸木、胡桃木、雀眼木、楓木、柚木、酸枝木、花梨木等。優(yōu)質(zhì)酒店家具所用之實(shí)木須經(jīng)嚴(yán)格的脫脂，高溫烘干處理，其基材須以細(xì)木工板或高密度板，臺(tái)面合成的實(shí)心厚度須達(dá)到2.8—3cm以上，家具所配輔料如：拉手、導(dǎo)軌、鐵花、石材及軟包面料（高緊密提花布等），須高檔、豪華、美觀。

3.客房家具工藝

家具制作的工藝主要憑肉眼觀察和用手觸摸，同時(shí)也要了解用漆的情況。精致工藝是做工細(xì)膩，接縫均勻細(xì)密，無(wú)凸凹起伏的接口與收口，線條自然流暢。使用輕便順暢，配件安裝準(zhǔn)確到位，家具內(nèi)部處理考究，手感平滑，轉(zhuǎn)角接口部分無(wú)縫隙，材質(zhì)無(wú)色差。用漆方面，凡漆膜光亮柔和、光滑無(wú)擋手的油漆均屬高檔。

4.殘疾人客房

殘疾人客房的門廳不應(yīng)有門檻，如有不同高度的地面，出入口應(yīng)有坡道，房?jī)?nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求，具體有發(fā)下設(shè)施： 4.1 坡道應(yīng)控制在12度以下。

4.2 房間門、衛(wèi)生門門均不少于90cm寬； 4.3 門鎖應(yīng)為搖臂執(zhí)手（鎖把），不宜用球型執(zhí)手。

4.4 衛(wèi)生間應(yīng)有較大的空間方便輪椅回旋，內(nèi)有特殊拆椅，沐浴輪椅。

4.5 衛(wèi)生間有殘疾人的專用面盆、浴盆，在墻壁、浴缸、洗臉盆、便桶邊應(yīng)設(shè)牢固的扶手，扶手應(yīng)具備水平與垂直的功能： 4.5.1.規(guī)格要求上，門與而位間的空間間距不少于105cm。4.5.2.面盆臺(tái)面高度在70cm左右，臺(tái)面下應(yīng)無(wú)影響殘疾車回旋的障礙物。

4.5.3.坐便器高度為43cm左右。

4.5.4.浴盆邊側(cè)墻體扶手垂直安裝緊固，承受拉力不少于100公斤。4.5.5.毛巾架及掛衣鉤離地面高度不超過110cm。

4.5.6.沐浴噴淋裝置要求活動(dòng)式可調(diào)節(jié)噴淋器，并配有150cm左右長(zhǎng)的金 屬軟管。4.6

呼叫按鈕。

4.7

門、窗簾、開關(guān)均為遙控或開關(guān)位置高度不應(yīng)超過110cm。，最低不超過45cm。4.8

盲文服務(wù)指南。

4.9

衣櫥內(nèi)掛衣桿高度能適應(yīng)殘疾人。

標(biāo)準(zhǔn)客房樣板間的規(guī)范要求 1 房門

1.1 門鈴、請(qǐng)勿打擾燈/請(qǐng)打掃房間燈及房間號(hào)牌的位置

1.2 進(jìn)門區(qū)照明

1.3 門廊的面積 1050毫米（寬）×2400毫米（高）

1.4 門窺鏡 高于裝飾面1500毫米

(高)1.5 門鎖系統(tǒng)

1.6 門框(噪音)膠封，門底隔音膠條

1.7 門插銷 高于裝飾面1200毫米(高)1.8 閉門器（隱藏式）

1.9 消防疏散圖 門窺鏡上方 衣柜

2.1 衣柜尺寸(至少1.0米吊掛凈空間)1000毫米(寬)x 600毫米(深)2.2 抽屜空間

(抽屜尺寸供1至2件折疊衣服)每格抽屜200毫米(高)x500毫米(寬)

2.3 保險(xiǎn)箱(電源插座)保險(xiǎn)箱電源插座距離裝飾面中心 1350毫米(高)

2.4 衣柜自動(dòng)照明及開關(guān) 開關(guān)接近推拉門

2.5 衣柜門（在衣柜鄰近設(shè)通體鏡）后面用鋼結(jié)構(gòu)加固

2.6 床罩的存放空間 放置在行李凳抽屜內(nèi)（僅適用抽屜式行李凳）或衣柜內(nèi)架子上

2.7 高開放式擱板 1800毫米(高)x 400毫米(深)2.8 懸掛桿 30 毫米/1700毫米(高)高于裝飾面

2.9 熨斗, 熨衣板, 鞋拔，毛刷鉤 鞋拔放置鞋籃內(nèi)毛刷放置抽屜內(nèi)

2.10 2個(gè)防煙口罩 1500毫米(高)高于架子上方的保險(xiǎn)箱

2.11 衣柜旁閉式掛傘壁龕 壁龕桿可掛最多把雨傘和鞋拔子

2.12 洗衣袋和領(lǐng)帶架 設(shè)置在墻壁上門廊

3.1 門廊天花高度 高于裝飾面2400毫米(高)3.2 門廊墻面處理及耐用性

3.3 門廊地面處理及耐用性(浴室,臥室,大理石地面及地毯之間的收口細(xì)節(jié))適于硬地面

3.4 照明開關(guān)位置,歡迎模式燈

3.5 穿衣鏡面(足夠的照明)

3.6 行李架(材質(zhì),面料保護(hù),照明)550毫米

(高)x 80-100毫米間隙允許裝背板,最少900毫米(寬), 550毫米(深)

3.7 風(fēng)機(jī)盤管的位置

3.8 吊頂檢修口,照明,喇叭, 噴淋頭,煙感探測(cè)器的位置對(duì)稱

3.9 走廊寬度

(1050毫米)走廊高于裝地面2400毫米(高)3.10 溫控器,照明開關(guān)及插座 溫控器及照明開關(guān)1350毫米(高), 插座300毫米(高)高于裝飾地面

(以中心線算)4 微型酒吧柜

4．1 電冰箱通風(fēng)

4．2 微型酒吧柜總寬度 內(nèi)柜 800毫米(寬)4．3 供微型酒吧存放零散食品的抽屜

4．4 熱水壺, 冰桶 放置在臺(tái)面上或存放在抽屜內(nèi)

4．5 熱水壺插座 放置在臺(tái)面上

4．6 玻璃杯具

4．7 藝術(shù)品

4．8 微型酒吧臺(tái)面(例如:材質(zhì),角邊緣)900-1000毫米(高)4．9 提供迷微型酒吧照明開關(guān)及電源插座，燈光強(qiáng)度

4玻璃臥室 ．10

陳

列

品

壁

架

5.1 床的位置

5.2 沙發(fā)區(qū)

5.3 墻紙(顏色/材料)

5.4 地毯（顏色、,樣式、機(jī)織、密度）,便于保養(yǎng), 建筑規(guī)范

5.5 懸掛/頂燈/機(jī)電

5.6 照明設(shè)計(jì)(包括所需的調(diào)光開關(guān))

5.7 藝術(shù)品的擺放

5.8 吊頂檢修口,照明,喇叭,噴淋頭,煙感探測(cè)器的位置對(duì)稱

5.9 連通門位置及隔音床及床頭柜

6．1 頭板材質(zhì)

6．2 床頭板設(shè)計(jì) 高于裝飾面1250毫米-1300毫米

6．3 床及床墊

6．4 單人床的面積 2200毫米（寬）×2000毫米（長(zhǎng)）

6．5 雙人床的面積 1350毫米（寬）×2000毫米（長(zhǎng)）

6．6 雙人床間的間隔 250-300毫米（好萊塢式雙人床帶有兩個(gè)床頭柜）600毫米（標(biāo)準(zhǔn)雙人床帶有一個(gè)床頭柜）

6．7 床罩

6．8 床裙簾

6．9 床上方墻面藝術(shù)品（照明）

6．10 床頭照明燈

6．11 夜燈在床頭柜下方

6．12 床頭柜高度 低于床墊20-30毫米。床頭柜寬至少500毫米

6．13 抽屜及隔板空間

6．14 電話插座隱藏在床頭柜后

6．15 床頭柜邊角圓化

6．16 床頭燈，簡(jiǎn)明標(biāo)志，床頭燈開關(guān)

6．17 床頭燈變壓器安裝位置，接線盒要錯(cuò)開以控制相連房之間噪音

6．18 夜燈(凹進(jìn)照明固定在床頭柜后

6．19 床頭柜位置（允許離床邊100毫米）50毫米-100毫米

6．20 足夠的床頭柜面積（電話，時(shí)鐘，記事本，床頭燈，遙控器）

6．21 床頭柜邊的開關(guān)，插座位置（接線盒錯(cuò)開以控制相連房之間的噪音）

6．22 房間照明控制

6．23 電動(dòng)窗簾控制（若有）

6．24 移動(dòng)電話充電器插座 床頭柜旁邊

7窗簾

7．1 窗簾軌道

7．2 窗簾盒（必須遮住窗簾鉤）

7．3 完全遮光的有效性 交迭200-250毫米

7．4 窗紗(米色及耐用)

7．5 窗簾布料（合成面料，可機(jī)洗，不收縮）

7．6 窗簾桿位置(只適用手動(dòng)窗簾)沙發(fā)區(qū)

8．1 沙發(fā)-舒適，高度，尺寸帶或不帶靠墊 雙人沙發(fā)可作沙發(fā)床，座高：420毫米（高）/最低深度：500毫米（深）

8．2 沙發(fā)材料

8．3 扶手椅

8．4 腳墊 低于扶手椅30毫米

8．5 咖啡桌，（尺寸和高度）高度至少550毫米（檢查沙發(fā)與咖啡桌的對(duì)稱高度,確保坐下時(shí)膝蓋不碰撞桌角）

8．6 坐地?zé)簦ㄩ_關(guān)位置，照明）開關(guān)在坐地?zé)羯蠈懽峙_(tái)

9.1 寫字臺(tái)的面積 最?。?500毫米(寬)x 700毫米(深)9.2 寫字臺(tái)的位置 靠近窗戶

9.3 臺(tái)面材料

9.4 電纜管理箱及開關(guān)，多用途插頭，電話和傳真（不應(yīng)有線及插頭外露）

9.5 在書桌平行位置設(shè)立多用途電源及一個(gè)上網(wǎng)寬頻的插頭

9.6 預(yù)留傳真連接口及UBS插座和電源

9.7 寫字臺(tái)的高度 標(biāo)準(zhǔn)高度：750毫米

9.8 桌前鏡（寫字臺(tái)作梳妝臺(tái)用）

9.9 鏡子照明燈

9.10 寫字臺(tái)椅子（高度，舒適性，顏色，必須能完全推進(jìn)寫字臺(tái)下）

9.11 寫字臺(tái)臺(tái)燈（在左側(cè)并固定開關(guān)）

9.12 主電話（右側(cè)最靠角處)

電視機(jī)柜

10．1 電視機(jī)的位置和高度 700毫米(床高度+床腳高度)

10．2 電視機(jī)柜的尺寸和電視機(jī)的尺寸（電視機(jī)的型號(hào)純平或等離子屏幕;電視應(yīng)放置于座椅和床區(qū)都可觀看得到的地方）

10．3 電視柜的設(shè)計(jì)(柜門樞紐須耐用)

10．4 旋轉(zhuǎn)臺(tái)（從床，桌和沙發(fā)區(qū)的角度看）

10．5 預(yù)留DVD，入網(wǎng)的空間（端口和設(shè)備）浴室

11．1 浴室開關(guān)和照明控制

11．2 放置電話及移動(dòng)電話的墻內(nèi)架/壁架 嵌壁式壁架距離地面裝飾面大約600毫米，高于廁紙卷位置

11．3 浴室門及門鎖

11．4 門后雙頭掛衣鉤 距離地面裝飾面1800毫米

11．5 衛(wèi)生間內(nèi)門頂部收口裝飾面

11．6 推拉門裝置及五金件

11．7 浴室防水門框

11．8 浴室防水處理（在墻和門的收口）

11．9 浴室的面積 不少于8平方米

11．10 浴室的燈光（須明亮及均勻）

11．11 浴室的布局（恭桶宜隱蔽）

11．12 浴簾和浴簾桿 高度2000-2200毫米（延伸至天花或壁式固定噴淋）

11．13 浴室揚(yáng)聲器的位置 在洗漱臺(tái)下方

11．14 地漏位置，排水坡度

11．15 壁式電話位置（恭桶右側(cè)墻身）

12洗漱臺(tái)

12．1 洗手盆的尺寸（洗手盆裝在臺(tái)面下方）至少或直徑為450毫米

12．2 洗手盆類型（尺寸適當(dāng)，凹形，不超過臺(tái)面，溢水）

12．3 吹風(fēng)機(jī)（放在洗漱臺(tái)左側(cè)抽屜內(nèi)）

12．4 水龍頭位置

12．5 洗漱臺(tái)高度 標(biāo)準(zhǔn)高度：850毫米

12．6 冷熱水標(biāo)志

12．7 面盆水塞

12．8 溢水的位置

12．9 “壁凹式”三層架子 架子深度：100毫米(深)

12．10 臺(tái)底的處理（從浴缸角度視線看，管子不外露）

12．11 洗漱臺(tái)立面

12．12 濺水擋板

12．13 臺(tái)側(cè)面的處理

12．14 鏡子尺寸和鏡框

12．15 防霧器高度（1.4米600毫米長(zhǎng)）距裝飾面中心1400毫米，600毫米寬

12．16 頂燈，側(cè)燈，剃須鏡子燈，夜間照明燈（柔和光）

12．17 剃須電插座110-220v與刮剃須鏡子的相關(guān)位置

12．18 化妝放大鏡的高度 距鏡子的中心線1500毫米

12．19 手巾掛/桿（安裝有效的手巾掛桿，不要圈形，設(shè)在洗漱臺(tái)旁）

12．20 垃圾桶，布巾筐及體秤

12．21 毛巾?xiàng)U（桿形不要環(huán)形）浴缸

13．1 池面（防滑）

13．2 浴缸尺寸 外側(cè)1700毫米（長(zhǎng)）700至800毫米（深），水容量不少于195升

13．3 水流坡度（應(yīng)流回浴缸，鑄鐵或壓力鋼）

13．4 檢修口（側(cè)面或低部）400毫米（高）x 400 毫米（寬）

13．5 扶手桿 長(zhǎng)度最多

600毫米，安裝在角落和頂端尾部并高于浴缸裝飾地面1000毫米

13．6 香皂臺(tái) 高于浴缸地面600毫米

13．7 水龍頭類型及品牌（與浴缸邊的相對(duì)位置）

13．8 浴缸下水推桿塞樣式（易用，易安裝和維修）

13．9 噴淋和浴缸水喉的轉(zhuǎn)換器（易操作使用）

13．10 冷熱水標(biāo)志

13．11 可移動(dòng)噴淋（浴缸內(nèi)側(cè)位置，高度，軟管）

13．12 晾衣繩（掛鉤在噴淋位置，在浴缸上方滴水）1600毫米（高）

13．13 懸掛式浴巾架/桿（設(shè)計(jì)應(yīng)適合存放折疊浴巾而且不外露，質(zhì)地堅(jiān)硬）1700-1800毫米（高）

13．14 浴簾及浴簾桿 2200毫米（高）延伸至天花或壁式固定噴淋

13．15 頂燈

13．16 排風(fēng)扇

13．17 照明控制及水蒸氣防護(hù)，浴缸照明（所有濕區(qū)）

13．18 液晶電視顯示器的安置及位置

（如適用，13寸/15英寸）（酒店可選擇使用）

14淋浴間

14.1 淋浴間面積 至少1000毫米（寬）x1200毫米（深）

14.2 淋浴間的可清潔性及防水性

14.3 淋浴間地臺(tái)（以使水流回至淋浴間）

14.4 地板裝飾面-防滑 地面斜坡到地漏

14.5 地漏，可清潔性，防水細(xì)節(jié)，氣堵旁通

14.6 造型和門的相關(guān)位置

14.7 扶手桿 水平的，600毫米長(zhǎng)，中心1000毫米

14.8 香皂臺(tái)和隔層板 在1200毫米 及與水非接觸1350毫米處按裝層板，從層板面從上開排水口

14.9 天花雨式噴淋并配有手持移動(dòng)噴淋頭 雨式噴淋管口：距裝飾地面最高2050毫米，可調(diào)式噴淋頭距頂桿1800毫米（高）14.10 常規(guī)壁式噴淋（帶有按摩功能）

可調(diào)節(jié)桿 從裝飾面地板量起1800毫米高（頂桿）

14.11 懸式噴淋轉(zhuǎn)換器（易于操作）轉(zhuǎn)換器至少1000毫米（高）

14.12 冷/熱-簡(jiǎn)明標(biāo)志或溫控閥

14.13 浴巾?xiàng)U 距地面裝飾面1100毫米

14.14 淋浴通風(fēng)或淋浴門上方留縫隙

14.15 頂燈

14.16 毛巾架和掛鉤的位置

14.17 淋浴門把手（首選浴巾?xiàng)U把手）把手1000毫米（高）內(nèi)側(cè)浴室把手使用旋鈕使內(nèi)室空間最大化。把手寬度400毫米

14.18 浴室門調(diào)節(jié)玻璃（向外開）門至少

650毫米（寬）。門最高為2000毫米，允許頂部間隙大約為300毫米高便于空氣流通

14.19 浴室玻璃推拉門（軌道滑動(dòng)性能好，易用性，不費(fèi)力，保證地面防水性）

14.20 浴室門防水密封性能（小五金件的持重耐久性）

14.21 浴室門鉸（3個(gè)鉸連接玻璃門到玻璃板，不能與墻直接連接）

15恭桶

15.1 恭桶間的面積（可適用小隔段）至少：900毫米（寬）x 1500毫米（深）

15.2 音控器及喇叭（只適用于分隔恭桶間）

15.3 恭桶的高度 450毫米高 15.4 恭桶的外表美觀

15.5 沖水系統(tǒng)的質(zhì)量

15.6 廁紙卷的位置“雙”卷/煙缸 從裝飾地面到中心線600毫米（高）

15.7 衛(wèi)生袋鉤的位置 右側(cè)至恭桶300毫米

15.8 充足的照明

15.9 移動(dòng)電話壁架/擱板 距地面裝飾面大約600毫米，首選壁凹架，在廁紙卷上方

第三篇：酒店客房管理

一、名詞解釋（本大題有3小題，每小題2分，共6分）

二、不定項(xiàng)選擇（本大題有15小題，每小題2分，共30分。本題為不定項(xiàng)選擇，每小題有5個(gè)選項(xiàng)，其中有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案，請(qǐng)將答案標(biāo)號(hào)填寫在答題表格中，多選、少選或未選均不得分。）

三、簡(jiǎn)答題（本大題有4小題，具體分值見各題，共20分。）

四、論述題（本大題有2小題，具體分值見各題，共25分）

五、案例分析題（本題為選做題，只須選做。若兩題．．1題，19分。請(qǐng)?jiān)诖痤}紙上注明題號(hào)．．．．均做，默認(rèn)所做前一題的得分為該題得分，第二題不計(jì)分。）

第一章 客房部概述

一、客房部地位作用主要任務(wù)P212 地位作用：1.是酒店存在的基礎(chǔ)和組成的主體

2.是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門

3.客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

4.客房部管理直接影響到飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理 主要任務(wù)：1.保持房間干凈、整潔、舒適

2.提供熱情、周到而有禮的服務(wù)

3.確保客房設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)

4.包裝酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全

5.負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

二、客房種類和設(shè)備P217 1． 客房的功能分區(qū)：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲(chǔ)存空間。2． 客房設(shè)計(jì)裝修的原則：安全、健康、舒適、實(shí)用、美觀

三、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員要求P373 1． 客房部員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)

身體健康，沒有腰部疾病 不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì) 掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí) 有一定的外語(yǔ)水平

2． 樓層領(lǐng)班與客房部經(jīng)理的職責(zé)P244 客房部經(jīng)理：1.有信心

2.工作要有主動(dòng)性

3.力爭(zhēng)有效地里喲個(gè)人力資源

4.為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制

5.善于激勵(lì)員工

6.讓員工參與管理

7.給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)

8.與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力與其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作 此外，作為一名優(yōu)秀的客房部經(jīng)理，還應(yīng)具備五大管理意識(shí)：創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、公關(guān)銷售意識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)和員工激勵(lì)意識(shí)。樓層領(lǐng)班：1.做好客房的檢查工作

2.抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)

3.建立客房用品核算管理制度

4.講究工作方法和管理藝術(shù)

第二章 客房設(shè)備用品管理

一、客房物品與設(shè)備管理P334 1.編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃 2.制定客房物品與設(shè)備管理制度 3.做好物品與設(shè)備日常管理和使用 4.對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造 2． 客房設(shè)備用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墻紙、沙發(fā)布、靠墊等裝飾用品、窗簾、床罩

10年全部更新：衣柜寫字臺(tái)、床墊和床架、椅子床頭板、燈具鏡子畫框等裝飾品

地毯、墻紙和油漆

二、客用品管理P338 1．客用品選擇的原則：質(zhì)優(yōu)、實(shí)用、美觀、適度、價(jià)廉

2．客用品的控制措施：確定消耗定額、確定儲(chǔ)備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現(xiàn)象、實(shí)施獎(jiǎng)懲政策

3．“六小件”等一次性用品的去留問題

三、客房部預(yù)算P347 1．客房部預(yù)算的概念：以貨幣形式反映出來的計(jì)劃，是客房部對(duì)將來某經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益所做出的詳細(xì)的、綜合的計(jì)劃。

2． 編制預(yù)算的依據(jù)：酒店在計(jì)劃期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)；經(jīng)營(yíng)的歷史資料；設(shè)備和人員狀況；計(jì)劃期內(nèi)的物價(jià)和勞動(dòng)力成本水平

第三章 客房服務(wù)質(zhì)量管理

一、客房服務(wù)的組織模式P262

②增加“人情味”③ 減少客人投訴④保障樓層安全。缺點(diǎn)：①占用空間，減少客房營(yíng)業(yè)面積

②增加開支 ③影響樓層安靜 ④客人有受監(jiān)視的感覺。

2． 客房服務(wù)中心模式：優(yōu)點(diǎn)：①營(yíng)造自由寬松的入住環(huán)境

②上門提供服務(wù)，突出個(gè)性化 ③統(tǒng)一指揮，提高勞動(dòng)效率 ④減少人員編制，降低勞動(dòng)力成本。缺點(diǎn)：①親切感不足

②服務(wù)的及時(shí)性欠缺③安全性降低。1． 樓層服務(wù)臺(tái)模式：優(yōu)點(diǎn)：①提供更加熱情、周到的服務(wù) 1． 客房物品與設(shè)備管理的任務(wù) 3． 兩種服務(wù)模式的選擇依據(jù)：①酒店的檔次（1分）②客源結(jié)構(gòu)（1分）③酒店所在地的勞動(dòng)力成本。

二、客房服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)程

1．服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)程：洗衣服務(wù)P27

4一、收取客衣

(1)在規(guī)定時(shí)間以前應(yīng)將洗衣從房間取出。

(2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務(wù)通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務(wù)，請(qǐng)與客房中心聯(lián)系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時(shí)，可以收出。

(3)掛在門口的洗衣要填寫房號(hào)。

二、檢查登記

(1)交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)。

(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，并作好登記。

(3)集中放在指定地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交待清楚。

三、送還洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)，點(diǎn)清件數(shù)。

(2)送衣進(jìn)房時(shí)，按進(jìn)房程序進(jìn)房。

(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。

3． 開夜床的概念：客房服務(wù)員每天17:00開始左右對(duì)客房進(jìn)行的常規(guī)性服務(wù)工作。

三、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑P283 客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：勞務(wù)質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 1．培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

2．強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能

3．為客人提供微笑服務(wù) 4．為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 5．加強(qiáng)與其他部門的合作與協(xié)調(diào)

6、征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通

7、加強(qiáng)儀容儀表與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)

8、為客人提供個(gè)性化服務(wù)

四、客房部個(gè)性化服務(wù)P289 1．稱呼賓客姓名（尊稱）

2．了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求(觀察力）

3．將自己的姓名留給客人 4．建立個(gè)性化服務(wù)激勵(lì)機(jī)制.5．凱撒里茲的名言

第四章 客房衛(wèi)生管理

一、客房清掃作業(yè)管理P310 設(shè)備 1.客房日常清潔的內(nèi)容：物品整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換、補(bǔ)充用品、檢查3． 大、中、小掃除的適用情況

一般來所，對(duì)于暫時(shí)沒人居住，但隨時(shí)可出租的空房，服務(wù)員只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃或小掃除；對(duì)于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結(jié)賬離店、尚未清掃的走客房間，需要進(jìn)行一般性清掃或中掃除；而對(duì)于那些長(zhǎng)住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進(jìn)行徹底清掃或大掃除。4． 客房清掃的順序P312 淡季時(shí)：1.總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

2.門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

3.走客房

4.VIP房

5.其他住客房

6空房 旺季時(shí)：1.空房

2.總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

3.走客房

4.門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

5.VIP房

6.其他住客房間

5． 客房清掃的一般原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形清理、干濕分開、先房后衛(wèi)

6． 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無(wú)污跡、手摸到的地方無(wú)灰塵、設(shè)備用品無(wú)病毒、空氣清新無(wú)異味、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)” 7． 中西式鋪床：床上用品數(shù)量

二、客房計(jì)劃衛(wèi)生P318 1．客房計(jì)劃衛(wèi)生的概念：客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

三、四、客房清潔質(zhì)量控制P321 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)P327 1． 客房衛(wèi)生管理的特點(diǎn)：管理面積大、人員分散流動(dòng)性強(qiáng)、時(shí)間性強(qiáng)、質(zhì)量不易控制 1． 公共區(qū)域的概念：酒店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域。2． 公共區(qū)域的范疇: 前臺(tái)部分：如大堂吧、總服務(wù)臺(tái)、電梯、樓梯、康樂中心、游泳池、會(huì)議室、餐廳、公共洗手間

后臺(tái)部分：?jiǎn)T工休息室、員工更衣室、員工餐廳、員工娛樂室、員工公寓等

第五章 客房安全管理

一、客房安全管理概述P354 能導(dǎo)致侵害的因素。

2． 客房安全事故的主要類型：火災(zāi)、失竊、意外傷害及死亡、食物中毒、傳染病及突發(fā)事件 1． 客房安全的概念：指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可3． 客房安全事故的原因：人為、設(shè)施、管理

二、客房安全設(shè)施配置

1.電視監(jiān)控系統(tǒng) 2.自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) 3.消防監(jiān)控系統(tǒng) 4.通信系統(tǒng) 5.房?jī)?nèi)安全設(shè)施

三、客房安全事故的防范與處理

第六章 客房部人力資源管理

一、客房部員工素質(zhì)要求 1.身體健康，沒有腰部疾病 2.不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 3.有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 4.有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì) 5.掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí) 6.有一定的外語(yǔ)水平

二、客房員工培訓(xùn) 1．培訓(xùn)的意義P379

1.能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)

2.提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率

3.提高工作效率

4.降低營(yíng)業(yè)成本

5.提供安全保障

6.減少管理人員的工作量

7.改善人際關(guān)系 2．培訓(xùn)的類型P381 崗前培訓(xùn)：對(duì)新員工的入職指導(dǎo)，也叫入職培訓(xùn)

日常培訓(xùn)：針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，也叫在崗培訓(xùn)

下崗培訓(xùn)：上崗后，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、職業(yè)道德方面不稱職的員工，要撤下崗位進(jìn)行培訓(xùn) 專題培訓(xùn)：對(duì)員工某個(gè)專項(xiàng)課題進(jìn)行的培訓(xùn)

3．管理培訓(xùn)的概念P382：管理培訓(xùn)又稱為“晉升培訓(xùn)”或“發(fā)展培訓(xùn)”，是一種針對(duì)有潛力的服務(wù)員和管理人員在晉升高一級(jí)的管理職位之前所涉及的培訓(xùn)項(xiàng)目。4．培訓(xùn)方法的選擇（圖“培訓(xùn)方法”）

三、客房部員工考核與評(píng)估 1．考核的作用P388 1.激勵(lì)作用：肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)不足 2.依據(jù)作用：晉升或調(diào)動(dòng) 3.改善關(guān)系：評(píng)估是一種溝通活動(dòng)

2．考核與評(píng)估的內(nèi)容：專業(yè)知識(shí)、理解能力、語(yǔ)言能力、進(jìn)取精神、責(zé)任感、工作的自覺性、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、與上司之關(guān)系、與同事之關(guān)系 個(gè)人品德、考勤及守時(shí)、合作性、服從性、工作能力等

四、客房部員工激勵(lì)

1． 激勵(lì)的內(nèi)涵及作用：理解P393 作用：1.提高員工積極性

2.發(fā)揮員工潛能

3.增強(qiáng)溝通

2．激勵(lì)的方法：正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)

正激勵(lì)：工資制度、免檢制度、評(píng)選先進(jìn)、舉薦制度、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、情感激勵(lì)、晉升調(diào)職、示范激勵(lì)

負(fù)激勵(lì)：紀(jì)律處分，警告

3．激勵(lì)的技巧：欣賞與認(rèn)可、參與、溝通、發(fā)展、有挑戰(zhàn)性的工作、有趣的工作、發(fā)展的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)

第四篇：班級(jí)星級(jí)管理方案

六（2）班星級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)交流材料

目前我們小學(xué)教育有一個(gè)非常突出的問題，那就是：“教師教得很辛苦，學(xué)生學(xué)得很痛苦，然而我們的學(xué)生卻都沒有得到應(yīng)有的發(fā)展”。為了加強(qiáng)學(xué)生的養(yǎng)成教育，落實(shí)學(xué)生日常行為規(guī)范。本學(xué)期，我校開展了“班級(jí)星級(jí)評(píng)比”活動(dòng)，評(píng)比內(nèi)容涉及學(xué)習(xí)、紀(jì)律、衛(wèi)生、文明禮儀等方面。我們六年級(jí)全體師生積極響應(yīng)學(xué)校號(hào)召，結(jié)合學(xué)生年齡特點(diǎn)和本班情況，各自制訂了切實(shí)可行的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

小學(xué)六年級(jí)是學(xué)生個(gè)體心理發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，他們?cè)趯W(xué)校里學(xué)習(xí)知識(shí)、接受教育，在認(rèn)知、情感、意志、性格諸多方面都起了很大的變化，在身心發(fā)育和內(nèi)心世界產(chǎn)生了諸多顯著特點(diǎn)。我們班 本著“星級(jí)評(píng)比”多元化原則。注重學(xué)生綜合考查，不僅關(guān)注學(xué)業(yè)成績(jī)，而且關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與積極情感體驗(yàn)等方面的發(fā)展；尊重個(gè)體差異，注重對(duì)學(xué)習(xí)困難學(xué)生的認(rèn)可，及時(shí)給予積極激勵(lì)與幫助；發(fā)揮學(xué)生多方面潛能，幫助學(xué)生悅納自己、擁有自信。遵循“星級(jí)評(píng)比”動(dòng)態(tài)化原則。注重學(xué)生成長(zhǎng)的過程，給予多次評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)，促進(jìn)學(xué)生的轉(zhuǎn)變與發(fā)展；將評(píng)價(jià)貫穿于日常的教育教學(xué)活動(dòng)中，使評(píng)價(jià)實(shí)施日?；?、通俗化。遵循“星級(jí)評(píng)比”關(guān)愛性原則，充分體現(xiàn)教師對(duì)學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)和特長(zhǎng)發(fā)展成功的期望，使學(xué)生擁有信心，擁有希望。給學(xué)生以“愛”，點(diǎn)燃學(xué)生的希望之光，重視“鼓勵(lì)”的教育功能，重視“學(xué)生之間團(tuán)結(jié)互助”的教育功能。

基于以上原則的制定，我班將全體學(xué)生平均分成10各小組，小組內(nèi)學(xué)生按好、中、差、男、女搭配，每組各設(shè)一名語(yǔ)、數(shù)、英小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)收發(fā)本組作業(yè)，檢查改后作業(yè)。每名小組長(zhǎng)各帶本組內(nèi)一名差生。

我把星級(jí)評(píng)比表按每月一張發(fā)給小組長(zhǎng)，以數(shù)學(xué)科目為例：本組成員每人每天數(shù)學(xué)課上沒有違紀(jì)，本小組成員這一天課上都為全星，如有一人不認(rèn)真聽講，被老師指出，則這一天小組成員全沒有課上之星，每天的家庭作業(yè)交上后經(jīng)老師檢查全對(duì)得全星。經(jīng)訂正、講解后，自己修改正確，交回小組長(zhǎng)檢查后得半顆星。每天課上的小測(cè)評(píng)，全對(duì)者該同學(xué)測(cè)評(píng)項(xiàng)得一顆星。其它各科皆是如此，每天一登記，每星期一統(tǒng)計(jì)。通過此方案的實(shí)行，每天交作業(yè)的情況非常好。甚至出現(xiàn)了笑話，我班以前從不寫作業(yè)的代付奇同學(xué)，作業(yè)不但能交上，而且正確率較高。經(jīng)調(diào)查，是抄的。我首先肯定他的集體榮譽(yù)感，并耐心的糾正他的錯(cuò)誤之處。現(xiàn)在的他進(jìn)步可大了。良好的班風(fēng)對(duì)于集體的成長(zhǎng)是非常重要的。如果說一個(gè)班級(jí)是一個(gè)鮮活的生命，那么，班風(fēng)就是這個(gè)生命的靈魂；而嚴(yán)格的紀(jì)律是形成良好班風(fēng)的首要條件。首先課堂學(xué)習(xí)紀(jì)律：學(xué)生課堂學(xué)習(xí)行為是評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的重要方法。通過學(xué)生回答問題的頻率，學(xué)生的思維品質(zhì)，學(xué)生的探究行為，學(xué)生在小組合作中的表現(xiàn)，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、主動(dòng)性、積極性等因素來進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，有時(shí)候這里還包括各門學(xué)科老師的反饋意見，然后，再對(duì)小組和

個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)“星星”。其次平時(shí)紀(jì)律，好人好事，拾金不昧或受到學(xué)校表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)“星星”；集會(huì)時(shí)，不追趕打鬧，文明守紀(jì)；列隊(duì)整齊獎(jiǎng)勵(lì)“星星”。對(duì)學(xué)生的相應(yīng)的錯(cuò)誤行為，被紀(jì)律委員記錄的，被老師批評(píng)的，受學(xué)校處分的，給予扣除相應(yīng)的“星星”進(jìn)行處罰。

衛(wèi)生是我們六（2）班的臉面，值日組可隨時(shí)利用課下時(shí)間分別到各自的責(zé)任區(qū)檢查，并且清理，保持清潔，早午各做一次。如果當(dāng)天未被老師點(diǎn)出哪方面衛(wèi)生不好，或被領(lǐng)導(dǎo)查出不好，本組每人都是全星，若一處出現(xiàn)問題，全組均不得星。

每個(gè)小組每天下午放學(xué)前，把得星情況總到小組長(zhǎng)的星級(jí)欄上，一周一大統(tǒng)計(jì)，在下周星期一班會(huì)課上，獎(jiǎng)勵(lì)前五組得星最多的組。把每次得星最多的前五名，分別在墻面的星級(jí)欄上相對(duì)應(yīng)處貼上一顆星，滿五星換上一顆太陽(yáng)。衛(wèi)生、紀(jì)律也是如此。個(gè)別學(xué)生個(gè)別對(duì)待，我班一男生，基礎(chǔ)較差，上課注意力不集中，作業(yè)不及時(shí)交，即使交上也糊涂，成績(jī)很差，對(duì)學(xué)習(xí)沒有絲毫興趣。“星級(jí)評(píng)比”后，他幾乎一天也得不到幾個(gè)“星星”。了解到這些情況，我沒有放棄他，而是對(duì)他采取“多鼓勵(lì)，少批評(píng)”的措施，首先是多關(guān)注他，課堂上，只要他坐姿端正，堅(jiān)持聽講，我就給他一顆星。作業(yè)上，只要他認(rèn)真對(duì)待，字跡工整，不會(huì)的可以不寫。有時(shí)留另外簡(jiǎn)單的作業(yè)。我會(huì)盡量鼓勵(lì)他一顆星。紀(jì)律上、值日上只要他有進(jìn)步，就及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)他“星星”，樹

立他的自信心，使他覺得自己和別人一樣，只要努力就會(huì)進(jìn)步，同樣就能得到“星星”，當(dāng)看到他得到“星星”后的那種無(wú)比喜悅的表情，同學(xué)都為他高興。配合我班“師徒結(jié)對(duì)”活動(dòng)，我要求他在本組里主動(dòng)找一個(gè)有責(zé)任心的好學(xué)生當(dāng)自己的“師傅”，讓“師傅”來管束自己的學(xué)習(xí)。這樣他幾乎每天都積極上交作業(yè)，因?yàn)樗麕缀趺看巫鳂I(yè)都有老師的鼓勵(lì)或“星星”。他哪能不高興呢？經(jīng)過近兩個(gè)月的努力，如今的他，學(xué)習(xí)有興趣了，作業(yè)清楚了。成績(jī)也提高了。

獎(jiǎng)勵(lì)要與懲罰有機(jī)結(jié)合起來，如果一名學(xué)生在學(xué)校得到的永遠(yuǎn)是鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，到了社會(huì)卻并非如此，這對(duì)于學(xué)生的身心發(fā)展及成長(zhǎng)是不完整的，也是不負(fù)責(zé)任的。一次必要的懲戒，對(duì)有的學(xué)生來說，也可能是一次靈魂的洗禮。對(duì)于違反《小學(xué)生守則》、《小學(xué)生日常行為規(guī)范》的同學(xué)，取消他得星資格并通知家長(zhǎng)，要求孩子為自己的過錯(cuò)行為付出代價(jià)，如“禁止看電視、玩電腦”、幫家長(zhǎng)“做家務(wù)”等。

由于小生學(xué)自身特點(diǎn)，小學(xué)生學(xué)習(xí)的目標(biāo)似乎離他們很遠(yuǎn)，他們不知道今天學(xué)習(xí)與那些遠(yuǎn)大的目標(biāo)有什么聯(lián)系，所以我們老師有必要為他們?cè)O(shè)立看的到、通過一定的努力能達(dá)到的一些小目標(biāo)。這樣，他們對(duì)學(xué)習(xí)就會(huì)“有的放矢”，有序可循了，也就會(huì)大大激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。把獲得“星星”作為他們每一天的小目標(biāo)，這是個(gè)不錯(cuò)的方法。問題學(xué)生每天有“師傅”幫助、鼓勵(lì)，還可以體會(huì)到成功的喜悅，使他們對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生極大的興趣，從而也使他們各方面都得到和諧發(fā)展。而當(dāng)“師傅”的好學(xué)生，也從帶“徒弟”的過程中，不但鞏固了自己的所學(xué)，還可以獲得“星星”的獎(jiǎng)勵(lì)，更重要的是使他們體會(huì)到幫助同學(xué)而獲得的快樂。使他們嘗試管理的苦衷和樂趣，培養(yǎng)了他們管理才能，而且讓他們?cè)诠芾碇姓业阶孕排c自我價(jià)值。整個(gè)班級(jí)學(xué)生的責(zé)任感增強(qiáng)了，全班的語(yǔ)文、數(shù)學(xué).英語(yǔ)和其它課堂紀(jì)律相比之下有很大的提高，學(xué)生對(duì)人文明有禮貌、寬容了，學(xué)會(huì)尊重他人了，學(xué)會(huì)了關(guān)心他人，關(guān)心學(xué)校，關(guān)心班級(jí)了。

最后我想說：“教之道，貴在投學(xué)生所好。教無(wú)定法，貴在如大溪之水流不斷。”只要我們教師的心中有愛，有對(duì)學(xué)生的愛，對(duì)事業(yè)的愛，我們才能把工作做得更細(xì)，我們的教育才會(huì)更有希望。

第五篇：高星級(jí)酒店客房管理中存在問題及對(duì)策

淺析酒店管理中存在問題及對(duì)策

（一）對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度不夠

客房管理中對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度的高低，是客人最敏銳、印象也最深刻的話題?？头繉?duì)客服務(wù)專業(yè)程度也在一定程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的主要標(biāo)志。因此，客房部對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度就要體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，讓客人入住酒店客房時(shí)感到“物有所值”。而在現(xiàn)實(shí)的高星級(jí)酒店客房管理中，這個(gè)問題一直是制約客房管理發(fā)展的瓶頸。以深圳福朋喜來登酒店客房部為例，對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度不夠主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、對(duì)客服務(wù)態(tài)度欠缺

對(duì)客服務(wù)態(tài)度是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。由于客房服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中缺乏的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，素質(zhì)較低、對(duì)職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛程度不高，員工在工作的時(shí)候也只是為了完成每天的工作任務(wù)，忽略了對(duì)客服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)。因此在對(duì)客服務(wù)的實(shí)踐操作中，不能為入住酒店的客人以良好的微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)，而這又正是像深圳福朋喜來登這樣的商

務(wù)型酒店中客房管理的大忌。

2、對(duì)客服務(wù)技巧生疏

對(duì)客服務(wù)技巧是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。深圳福朋喜來登酒店客房部的服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)由于服務(wù)技巧的生疏，諸如清理客房時(shí)經(jīng)常違反酒店所要求的做房程序。因此不能較好地運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟僮鞣椒ê妥鳂I(yè)技能在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合、對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象靈活而恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，從而影響了客房服務(wù)效果?？头糠?wù)效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，嚴(yán)重影響酒店聲

譽(yù)。

3、對(duì)客服務(wù)效率低下

對(duì)客服務(wù)效率是客房部員工服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供客房服務(wù)的時(shí)限。商務(wù)客人入住高星級(jí)商務(wù)型酒店，就是因?yàn)閷?duì)酒店客房部高效率服務(wù)的信賴。但是由于客房部員工在清理客人房間時(shí)，因?yàn)榉?wù)效率的低下加長(zhǎng)了客人等待的時(shí)間。而等待是對(duì)于外出商務(wù)或旅行的人來說是件頭痛的事，它會(huì)給客人帶來一種

強(qiáng)烈的不安定感。

（二）管理領(lǐng)導(dǎo)階層水平過低

客房管理階層水平過低幾乎是每個(gè)酒店所面臨的最亟需解決的問題，是讓酒店高層頭痛不已的問題。筆者在深圳福朋喜來登這樣世界級(jí)著名的連鎖酒店客放房部中發(fā)現(xiàn)，其管理團(tuán)隊(duì)主要是靠有晉升經(jīng)驗(yàn)的老員工所組成的，大多文化水平較低，管理層沒有受到專業(yè)管理知識(shí)教育，在管理上缺乏學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，存在的主

要問題有：

1、領(lǐng)導(dǎo)管理人員學(xué)歷偏低

客房部的管理人員大多是依靠工作經(jīng)驗(yàn)獲得提升，他們中間學(xué)歷普遍不高，受過正規(guī)大學(xué)教育的更少。筆者對(duì)深圳福朋喜來登酒店調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部門經(jīng)理大專及大專以上學(xué)歷占47.42%，高中（中專）學(xué)歷占46.45%，初中學(xué)歷占6.12%；主管級(jí)大專、高中（中專）、初中學(xué)歷的比例分別為22.75%，63.46%和8.2%。

2、管理素質(zhì)上的應(yīng)對(duì)能力不足

作為客房部的領(lǐng)導(dǎo)階層，應(yīng)具有較強(qiáng)的管理素質(zhì)，管理經(jīng)驗(yàn)固然重要但也不能忽視內(nèi)在根本上的文化知識(shí)水平。筆者在深圳福朋喜來登酒店實(shí)習(xí)期間的實(shí)習(xí)中，就遇到過客房部管理層因?yàn)槲幕R(shí)水平不高導(dǎo)致專業(yè)管理素質(zhì)的應(yīng)對(duì)不足而造成客人投訴的情況。例如，一位外國(guó)客人因?yàn)榫频攴块g出現(xiàn)蟑螂向客房主管投訴，而主管因?yàn)橛⒄Z(yǔ)語(yǔ)言上與客人有溝通障礙并且表現(xiàn)得驚慌失措，沒有把客人的投訴及時(shí)處理好，結(jié)果客人直接投訴到酒店高層，為酒店的聲譽(yù)帶來了極其

嚴(yán)重的影響。

3、管理者認(rèn)識(shí)上存在的認(rèn)識(shí)偏差

管理者的認(rèn)識(shí)偏差及不正確的認(rèn)識(shí)往往會(huì)把管理帶到誤區(qū)。比如管理者的一些常見的自足心態(tài)：我已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)了，我還需要學(xué)什么呢？只有管理者才能管理員工，員工沒有資格指責(zé)管理者的不足等等。管理在對(duì)待員工的溝通認(rèn)識(shí)上有所欠缺，本可以是共同合作好，服務(wù)于顧客，但因有溝通認(rèn)識(shí)造成矛盾的存在，從而影響共同的工作。此外，管理意識(shí)上普遍重視組織發(fā)展，輕視個(gè)人發(fā)展，重視

對(duì)員工的管理，輕視對(duì)員工的開發(fā)。

（三）客房部的信息溝通不暢

信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提，信息在現(xiàn)代社會(huì)是越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)管理所依賴的重要資源，酒店大多配備了完整的信息溝通工具，但還是時(shí)常會(huì)出現(xiàn)信息錯(cuò)誤。究其原因主要有：?jiǎn)T工操作技能低，不能較好的操作信息溝通系統(tǒng)；員工的工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒有將信息傳遞到位；部門之間欠缺溝通，部門與部門之間由于出現(xiàn)了某種矛盾，造成互不理解；部門與部門之間的認(rèn)識(shí)不足，還有狹小到只維護(hù)本部門的利益，從而造成了小部門主義；部門經(jīng)理傳

達(dá)給員工的信息感覺出現(xiàn)偏差等等。筆者在客房部實(shí)習(xí)的過程中遇到過這么一個(gè)案例：2007年11月10日早上交班的時(shí)候1018房間是故障原因，8：55分接班人員問交班人員1018房間物品配置情況，交班人員說：1018房間少了2條毛巾。下午接待員通知主管客人要求入住，入住后無(wú)毛巾，客人向前廳部投訴，直到前廳部把信息反饋給主管才

把毛巾給客人補(bǔ)上。交接班的信息溝通問題是酒店客房的老問題了，交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情來了才去現(xiàn)看交接班記錄。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人員知曉，從而真正的對(duì)各種事情做到心中有數(shù)，合理安排工作，落實(shí)工作。另一方面，是酒店客房的人員對(duì)問題的態(tài)度，對(duì)講查不出問題的原因是不是絕對(duì)不放過，對(duì)待任何問題是不是該做到心中有數(shù)，作為主管應(yīng)該時(shí)刻了解房態(tài)，對(duì)于一些拿不準(zhǔn)的故障原因應(yīng)該主動(dòng)查一查，不知道房間故障的真正的原因是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作是不是該

絕不放過。

（四）部門培訓(xùn)課程缺乏針對(duì)性

客房部的部門培訓(xùn)是提高客房部員工服務(wù)水平與能力的手段。因此對(duì)于部門的培訓(xùn)課程應(yīng)該具有較強(qiáng)的針對(duì)性。在筆者在深圳福朋喜來登酒店參與的客房部培訓(xùn)中，主管或部門經(jīng)理大多都把培訓(xùn)當(dāng)成一個(gè)筐，什么都往里面裝，缺乏針對(duì)性。因此在培訓(xùn)過程中，很多員工都比較反感部門培訓(xùn)，他們認(rèn)為自身服務(wù)水平及服務(wù)技能也沒有得到針對(duì)性的提高，像這樣的培訓(xùn)完全是在浪費(fèi)時(shí)間。久而久之，員工的心理上也出現(xiàn)了惰性，從而影響了部門培訓(xùn)的效果。

（五）客房成本控制機(jī)制不足

一般的高星級(jí)酒店的客房對(duì)客物品通常都是一次性的，所使用的床單被套及低值易耗品都是一天一換，之中存在最嚴(yán)重的問題就是浪費(fèi)。這不僅給酒店客房成本控制帶來較大阻力從而導(dǎo)致客房投資成本過高，還不利于酒店綠色資源再循環(huán)利用的長(zhǎng)期發(fā)展。酒店客房成本控制機(jī)制不足的表現(xiàn)有：

1、對(duì)低素質(zhì)客人無(wú)法控制

這是一個(gè)意識(shí)形態(tài)與個(gè)人素質(zhì)上的個(gè)別差異。往往這類客人文化素質(zhì)不是很能高，他們往往認(rèn)為花錢就是用來享受的，自己想怎么用就怎么用，別人無(wú)權(quán)干涉。筆者實(shí)習(xí)時(shí)就曾不止一次遇到有的客人在離店時(shí)打開房間內(nèi)所有電器及浴室水龍頭的情況，而對(duì)于這種情況各大酒店目前均束手無(wú)策，沒有任何應(yīng)對(duì)機(jī)制。

2、員工的節(jié)約意識(shí)淡薄

客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節(jié)約意識(shí)與回收再利用的綠色資源意識(shí)，管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機(jī)制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗發(fā)水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。而部門是有此類物品需要回收洗衣房的硬性規(guī)定，在深圳福朋喜來登酒店的員工通道內(nèi)，幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼，而且每個(gè)季度的節(jié)約期望值也一目了然，但由于監(jiān)督控制不嚴(yán)，最后

成為一紙空談。

二、問題的對(duì)策

客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房管理中存在的問題也越來越受到了管理層的關(guān)注，因此只有解決好這些問題通，才能促使酒店管理水平上升到一個(gè)新的層次，從而達(dá)到增加酒店效益的最終目的。

（一）積極提高自身的專業(yè)服務(wù)技能

1、加強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度意識(shí) 作為酒店客房部的樓層服務(wù)員，每天都會(huì)與客人直接接觸，因此在進(jìn)入客房部之前，就應(yīng)為之樹立和發(fā)展酒店良好形象的意識(shí)，并擴(kuò)大影響。通過客房服務(wù)員為客人服務(wù)的這一途徑來提高飯店的知名度。在努力歸范好客房部服務(wù)態(tài)度的管理過程中，從員工身上落到實(shí)處，要求每一位客房部員工在樓層遇到客人的時(shí)候都要放下手中的活與客人打招呼，如現(xiàn)在提倡的微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)，這便是酒店的一種無(wú)形的寶貴的財(cái)產(chǎn)，并繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種資源。同時(shí)，在客房員工服務(wù)時(shí)，管理者應(yīng)積極引導(dǎo)他們樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀、良好的職業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)他們對(duì)本職工作的熱愛。

2、加強(qiáng)新入職員工的客房服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

客房服務(wù)技巧作為客房勞務(wù)質(zhì)量的重要部分，關(guān)鍵是抓好客房服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。其基本要求是，通過組織客房部的專業(yè)部門培訓(xùn)，加強(qiáng)新入職員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)際操作訓(xùn)練，從而不斷提高新入職員工的技術(shù)水平和處理客人要求的服務(wù)技巧，以此全面提高客房部的整體服務(wù)質(zhì)量?？头坎繂T工只有完全熟悉并掌握了客房部的服務(wù)規(guī)程和操作程序，不斷提高對(duì)客服務(wù)的處理技術(shù)，具備靈活的應(yīng)變能力，才能把自身的聰明才智和客房服務(wù)工作結(jié)合起來，為客人提供具有高星級(jí)酒店的專業(yè)高質(zhì)量服務(wù)。

3、提高員工服務(wù)效率

客房部員工的服務(wù)效率是一個(gè)比較寬泛的概念，在酒店客房管理中，如何引導(dǎo)員工在客房服務(wù)時(shí)又快又好，是客房管理者對(duì)員工的最佳價(jià)值期待。然而酒店客房服務(wù)效率并不僅僅是靠經(jīng)驗(yàn)積累的，因?yàn)樵诜?wù)過程中有較大的變數(shù)，那么就有必要用員工在清理客房時(shí)的工時(shí)定額來固定服務(wù)效率。比如，在深圳福朋喜來登酒店是按每天14間客房的工作量來計(jì)算，員工就必須在規(guī)定的8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)完成，如時(shí)間超出則不算加班工時(shí)。遇到客房趕房時(shí)，主管則要安排其他不趕房的員工進(jìn)行協(xié)作，保證必要的服務(wù)效率。

（二）注重管理層管理素質(zhì)的提升

客房部管理層管理素質(zhì)的提升，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，吸引和保存較高學(xué)歷條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)的專業(yè)管理人才；另外，充分有效的利用內(nèi)部員工的才智，不斷訓(xùn)練及發(fā)展優(yōu)秀員工向管理型人才進(jìn)軍，從外在和內(nèi)在兩方面不斷提高客房部領(lǐng)導(dǎo)階層的管理素質(zhì)。同時(shí)，改變現(xiàn)有不科學(xué)的客房管理領(lǐng)導(dǎo)方式，強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)管理上的應(yīng)對(duì)能力，樹立正確的客房管理意識(shí)認(rèn)知，建立良好的客房管理人員機(jī)制，從而從整體上提升客房領(lǐng)導(dǎo)階層的管理素質(zhì)。

1、規(guī)范客房部領(lǐng)導(dǎo)層的招聘及晉升渠道

首先向人力資源部提出招聘高素質(zhì)的客房管理人才的計(jì)劃要求，利用采取各種招聘手段，為酒店客房管理選聘到足夠數(shù)量的有較高學(xué)歷條件及專業(yè)管理素質(zhì)的管理人員。其次在客房部?jī)?nèi)部制訂詳細(xì)的人才晉升發(fā)展計(jì)劃，然后根據(jù)人才晉升發(fā)展計(jì)劃所確定的優(yōu)秀員工隊(duì)伍規(guī)模和結(jié)構(gòu)的要求，培養(yǎng)適合酒店客房部自身

條件的管理人員。

2、改善服務(wù)管理水平與酒店人力資源部強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，分階段對(duì)酒店客房部管理領(lǐng)導(dǎo)階層進(jìn)行有效的對(duì)客服務(wù)管理水平改善。通過客房管理領(lǐng)導(dǎo)層的需要愿望興趣，感情等內(nèi)外刺激等方式，使客房管理層始終處于一種持續(xù)的興奮狀態(tài)中，就是通常說的調(diào)動(dòng)人的積極性。提高客房管理層的主觀積極性，從而充分發(fā)揮員其潛在能力，著重培養(yǎng)對(duì)客服務(wù)管理的應(yīng)對(duì)能力，對(duì)一些經(jīng)典的客房管理案例進(jìn)行分析的方式，從根本上提升客房管理層的從業(yè)水平，這也是客房部管理層人力資源開發(fā)的重要途徑之

一。

3、樹立正確的客房管理意識(shí)認(rèn)知

讓客房管理領(lǐng)導(dǎo)層樹立正確的管理意識(shí)，讓領(lǐng)導(dǎo)者的本質(zhì)通過對(duì)自身客房管理的再次認(rèn)知，重新定位客房管理者在客房部的管理意識(shí)。同時(shí)加強(qiáng)人與人之間的相互溝通作用，使客房部員工能義無(wú)反顧的追隨客房管理層前進(jìn)，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻(xiàn)給客房部。

（三）建立良好的信息溝通模式

信息在現(xiàn)代社會(huì)中越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所依賴的重要資源。在酒店管理及運(yùn)作中，員工之間、部門之間信息溝通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的溝通模式是很有必要的，以下是借鑒國(guó)內(nèi)及國(guó)際幾家知名酒店較好的信息溝通機(jī)制：

1、口頭傳遞

這種方式是一種最快、最直接的傳遞方式，它能夠使客房部管理者在最短的時(shí)間內(nèi)，通過客房部每天例行的早會(huì)進(jìn)行傳遞，使大多數(shù)客房部員工在同一時(shí)間內(nèi)得到有關(guān)一天內(nèi)酒店及客房部的工作信息，像部門培訓(xùn)、部門會(huì)議、酒店員工

大會(huì)等。

2、電話傳遞

類似于口頭傳遞，但具有很強(qiáng)的針對(duì)性，多帶指令性或匯報(bào)工作完成情況。客房部管理人員、辦公室文員及其他部門可針對(duì)客房服務(wù)這一項(xiàng)目，向客房服務(wù)員進(jìn)行信息溝通、傳遞、命令下達(dá)等有關(guān)客房的工作信息。如客房預(yù)定、工作協(xié)作、客人臨時(shí)要求通知、客房工作跟進(jìn)、火警等。但作為電話傳遞信息，應(yīng)落實(shí)通話雙方部門、姓名（職位）、時(shí)間，其次應(yīng)對(duì)傳遞內(nèi)容有清楚的交待。

3、手機(jī)

分酒店內(nèi)手機(jī)及酒店外手機(jī)。酒店內(nèi)手機(jī)也叫崗位手機(jī)，是為像客房服務(wù)員、樓層主管等這些特定崗所配置。其優(yōu)點(diǎn)是在最短的時(shí)間內(nèi)能找到客房部在樓層服務(wù)的員工。酒店外手機(jī)多為員工本人所有，因此，一些緊急事情可通過總機(jī)或辦公室將信息傳遞給客房部員工。如加班、換班、客房客人遺留物品的交接等。

4、E-mail 這是一種現(xiàn)代化的商務(wù)酒店中最先進(jìn)、最可靠的信息傳遞方式。各相關(guān)辦公室、員工通道都配備計(jì)算機(jī)終端，所發(fā)布的信息通過網(wǎng)絡(luò)傳至各相關(guān)部門?？头坎抗芾碚咧豁毚蜷_信箱，便可及時(shí)了解酒店相關(guān)工作信息。

5、文件傳遞

這是一種較為原始但最為規(guī)范的信息傳遞方式。俗話說“空口無(wú)憑、立字為證”。在酒店整體運(yùn)作中，將信息用書面形式在部門之間傳遞仍為最普遍的方式。如客房部每天的房態(tài)表、會(huì)議記錄、客史檔案中客人信息的記錄——客人對(duì)酒店客房房型的要求以及相關(guān)的具體要求等。上述多種的信息傳遞方式提高了酒店客房部的工作效率，并與酒店各部門順利的完成發(fā)布信息——傳遞信息——接收信息“三步曲”，從而能更好地下達(dá)指令、執(zhí)行指令，做好部門之間、個(gè)人與部門之間、個(gè)人之間的工作信息。但不管采用哪一種方式都應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，避免在傳遞過程中出現(xiàn)失誤，因?yàn)椴还茉谀囊恍畔鬟f環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)造成不必要的麻煩，造成部門之間、個(gè)人與部門之間、個(gè)人之間的相互猜疑以及推卸責(zé)任，更嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致客人投訴進(jìn)而損害酒店的利益。

（四）深入加強(qiáng)部門專業(yè)培訓(xùn)課程

加強(qiáng)客房部員工培訓(xùn)的組織與實(shí)施，開展客房部員工培訓(xùn)工作是開發(fā)客房部人力資源，提高員工素質(zhì)的重要手段。同時(shí)客房部員工的培訓(xùn)工作，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是吸引并保留客房部人才的一個(gè)重要方面，通過員工培訓(xùn)提高客房部整體素質(zhì)是客房部人力資源開發(fā)的基本途徑，也是客房部管理的一項(xiàng)重要工作，員工之間有關(guān)客房服務(wù)的交叉學(xué)習(xí)，舉辦各項(xiàng)有關(guān)客房服務(wù)等方面的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程指導(dǎo)是很有必要的。

1、專家授課

請(qǐng)具有客房服務(wù)專業(yè)知識(shí)的資深職業(yè)經(jīng)理人為客房部員工集中授課，就對(duì)客服務(wù)時(shí)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)等做詳細(xì)講解和示范，在為客人清理房間或其他工作情況時(shí)應(yīng)具備的角色意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度等做詳盡的說明和明確的定位。要求客房部樓層服務(wù)員要根據(jù)客人的實(shí)際需要，用心為客人提供個(gè)性化服務(wù)，而不是僅僅按照規(guī)定、程序和要求去做完房間清潔衛(wèi)生就走人。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓樓層服務(wù)員意識(shí)到機(jī)械服務(wù)、啞巴服務(wù)、只說不做的服務(wù)、事后服務(wù)都不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)的數(shù)量也不等于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的好壞最終來自客人的滿意程度和評(píng)價(jià)，并且將直接影響下一次的銷售活動(dòng)，進(jìn)而影響整個(gè)客源市場(chǎng)對(duì)酒店客

房部的評(píng)價(jià)。

2、加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)

針對(duì)酒店客房部所有員工英語(yǔ)水平較低的情況，分別對(duì)客房管理層、辦公室文員及樓層服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的酒店英語(yǔ)培訓(xùn)。作為一家國(guó)際性的商務(wù)五星級(jí)酒店，每天都要面對(duì)大批國(guó)際的商務(wù)客人，因此客房部的員工必須具備一定的酒店專業(yè)英語(yǔ)能力。具體培訓(xùn)方法是先由英語(yǔ)專業(yè)老師講授，再由英語(yǔ)基礎(chǔ)較好的員工進(jìn)行情景會(huì)話，模擬表演示范，幫助其他員工理解記憶，復(fù)習(xí)鞏固。并且定期對(duì)員工進(jìn)行考試、考核，將考核情況與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，這樣才能極大地激發(fā)員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積極性，從而從整體上提高員工的對(duì)客服務(wù)水平。

3、加強(qiáng)員工考核 對(duì)客房部各崗位員工的服務(wù)范圍、服務(wù)知識(shí)、技能等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考核。由客房經(jīng)理、樓層主管示范，做出培訓(xùn)樣板。員工按要求進(jìn)行實(shí)際操作，對(duì)完成的時(shí)間、質(zhì)量等綜合考核并排出名次，以此激勵(lì)員工學(xué)習(xí)酒店客房服務(wù)知識(shí)、專業(yè)客房服務(wù)技術(shù)、提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和水平的熱情。

（五）加強(qiáng)成本控制機(jī)制

目前我國(guó)高星級(jí)酒店中，客房部管理成本控制不盡如意，產(chǎn)生大量的浪費(fèi)及超計(jì)劃客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成為許多酒店利潤(rùn)縮小甚至虧損的主要原因。因此加強(qiáng)客房部廢棄物的管理對(duì)于酒店來說有著不可估量的發(fā)展前

景。

1、加強(qiáng)廢棄物管理

實(shí)施客房部廢棄物管理首先要從客房部及洗衣房廢棄物的清查開始，要對(duì)酒店客房部每月產(chǎn)生的廢棄物的數(shù)量和種類進(jìn)行評(píng)估。做評(píng)估時(shí)，必須直接對(duì)酒店客房一次性用品、客房巾類物品、迷你吧廢棄過期酒水、客房清潔用品等進(jìn)行計(jì)量、分類，和以上物品領(lǐng)用數(shù)據(jù)、根據(jù)前臺(tái)每月的客房營(yíng)業(yè)額計(jì)算的理論數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，才能知道被無(wú)效廢棄的客房物品的量。然后再調(diào)查，在被使用的客房物

品中有多少量是有可能減少的。

2、制定成本計(jì)劃

認(rèn)真制定每月客房部的成本計(jì)劃，作好成本計(jì)劃是積極開展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通過此項(xiàng)計(jì)劃做出客房成本的每月最大額限度，并約束樓層服務(wù)員在這個(gè)范圍之內(nèi)開展工作。

3、加強(qiáng)樓層服務(wù)員的節(jié)約意識(shí)

樓層服務(wù)員是直接回收客房一次性物品并使用客房清潔用品的工作者，認(rèn)真貫徹節(jié)約意識(shí)在他們的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大減少了一些

不必要的浪費(fèi)。

4、積極地引導(dǎo)入住客房的客人樹立正確的消費(fèi)觀

在這個(gè)客人就是上帝的時(shí)代，積極地引導(dǎo)客人正確地消費(fèi)，注意引導(dǎo)他們節(jié)約的意識(shí)，引導(dǎo)他們高素質(zhì)的體現(xiàn)，這樣也有助于酒店客房成本的控制。

5、建立強(qiáng)效有力的客房部成本控制監(jiān)督機(jī)制

一個(gè)再完美的機(jī)制如果沒有有效的監(jiān)督機(jī)制的約束，都可能成為一紙空談，毫無(wú)影響力。因此在加強(qiáng)客房部成本控制時(shí)，也應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，以保證客房部成本控制的順利實(shí)施。

三、客房服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制。而對(duì)顧客需求的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。因此，許多酒店開始調(diào)整酒店的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。從而使酒店客房服務(wù)方面走向新的發(fā)展趨勢(shì)。

（一）項(xiàng)目豐富化

客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級(jí)等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

（二）服務(wù)個(gè)性化

標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢(shì)。客房服務(wù)尤其如此。為提供個(gè)性化服務(wù)，取得客人的忠誠(chéng)，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的飯店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再?gòu)?qiáng)求所有客人看同一份報(bào)紙，而是根據(jù)

客史檔案將客人喜愛看的放進(jìn)客房。

（三）設(shè)施智能化

隨著高科技時(shí)代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對(duì)酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房?jī)?nèi)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房?jī)?nèi)用膳、訂購(gòu)商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)客房綠色化

（四）資源綠色化

在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為一種時(shí)尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時(shí)提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對(duì)環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的使用等等。

（五）設(shè)計(jì)人文化

客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無(wú)障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無(wú)須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會(huì)的文明。

（六）類型多樣化

隨著飯店業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見的酒店已經(jīng)開始營(yíng)造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢(shì)。如商務(wù)客房、會(huì)議客房、休閑度假客房、無(wú)煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場(chǎng)上的客人滿意。