第一篇：新形勢下優(yōu)化納稅服務(wù)

在新形勢下如何做好納稅服務(wù)工作，是擺在各級稅務(wù)機關(guān)面前的首要問題。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不但是新時期形勢下對稅收征管工作的要求，也是稅務(wù)部門義不容辭的責(zé)任。了解了納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的需求做好納稅服務(wù)，我認為，應(yīng)從以下幾個方面的工作：

一、正確認識管理和服務(wù)的關(guān)系。管理和服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)對納稅人最根本也是最主要的兩個職能。上級提出的“精細管理、優(yōu)化服務(wù)”征管理念也印證了管理和服務(wù)在稅收工作中的重要性。但在當前，在基層，還有很大一部分稅務(wù)干部存在著重管理輕服務(wù)的思想，認為管理和服務(wù)是一對矛盾體。這種觀念是錯誤的。從本質(zhì)上說，管理和服務(wù)是有機統(tǒng)一的，相輔相成，互相作用。到位的管理，對于納稅人而言，降低了他們的納稅風(fēng)險，減少了他們非主觀偷漏稅的可能性，這對納稅人而言，就是一種好的納稅服務(wù)。反之，完善的納稅服務(wù)，必然會增加納稅人的納稅遵從度，提高納稅人的納稅準確性，提高稅收管理的質(zhì)量。

二、更新納稅服務(wù)理念。當前，要牢固樹立和強化三種服務(wù)理念，一是要樹立科學(xué)服務(wù)理念，就是要依托信息化技術(shù)，改進服務(wù)手段，提高納稅服務(wù)的科技含量。通過實行電話申報、郵寄申報、網(wǎng)上申報等多元化的納稅申報方式，努力提高稅收信息化管理水平。通過開辟網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享、實時傳輸，提供及時、準確的政策業(yè)務(wù)咨詢，提升納稅服務(wù)的科技含量。二是要樹立主動服務(wù)理念，就是要以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標，將納稅人的正當需求作為改進稅收管理的重要信號，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標準，在工作的主導(dǎo)方向上，在設(shè)置管理流程、提供納稅方式時要設(shè)身處地為納稅人著想，多一些“換位思考”。三是要樹立差異服務(wù)理念。就是要正確認識到納稅人個體差異的不同，納稅人對納稅服務(wù)的需求也各不相同這個特點，在實際工作中準確把握納稅人的特性，并有針對性地提供納稅服務(wù)。這三種服務(wù)理念相互聯(lián)系、相互作用、有機統(tǒng)一?？茖W(xué)服務(wù)是手段和方法問題，主動服務(wù)是態(tài)度和意愿問題，差異服務(wù)是質(zhì)量和效率問題。

三、完善納稅服務(wù)體系。要以滿足納稅人的合理需求為出發(fā)點，以公開、公平、效率為立足點，建立完善的納稅服務(wù)體系。一是要規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。要通過規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標準，明確納稅服務(wù)的工作流程，加強納稅服務(wù)的考核管理，制定納稅服務(wù)工作規(guī)程，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度。二是要加強績效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標體系，實現(xiàn)考核指標精細化、考核手段多樣化、考核分值激勵化，促進納稅服務(wù)工作不斷完善。三是要開展外部評價。要引進社會監(jiān)督，拓展民主評稅渠道，邀請納稅人對納稅服務(wù)工作的好壞進行評定，征詢和反饋納稅人的意見，及時受理納稅人投訴和舉報，根據(jù)各方面的意見，持續(xù)改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

四、加強隊伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?；鶎訂挝灰哟箨犖榻ㄔO(shè)力度，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和職業(yè)道德建設(shè)，努力造就一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊伍。

第二篇：優(yōu)化納稅服務(wù)調(diào)研

優(yōu)化納稅服務(wù) 降低納稅成本

納稅服務(wù)從字面上講是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施的總稱。它是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)，也是稅務(wù)機關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。納稅服務(wù)貫穿于國稅稅收工作的全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查、行政復(fù)議等各個工作環(huán)節(jié)。

近年來，各級稅務(wù)機關(guān)不斷倡導(dǎo)和推行優(yōu)化納稅服務(wù)的理念，從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的關(guān)系持續(xù)改善，大幅促進了征納和諧。今年的全省國稅工作會議，更是把2015年確定為“優(yōu)化服務(wù)年”，上級部門對于優(yōu)化納稅服務(wù)的重視程度，由此可見一斑。優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅人對稅務(wù)機關(guān)及工作人員的滿意度，是我們要堅決完成的一項重要任務(wù)。而在于各項優(yōu)化納稅服務(wù)的措施中，減少納稅人的辦稅成本，是最便捷也是最有效的手段。作為新入職人員，在從前輩那里了解到的以及自己體會到的，淺顯的談?wù)剬τ谔嵘{稅服務(wù)水平的看法。

一、當前納稅服務(wù)工作存在的問題 雖然我們現(xiàn)在正在穩(wěn)步提升納稅服務(wù)質(zhì)量，但是也不可避免的存在一些問題，特別是在縣、區(qū)局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問題亟待解決。

（一）服務(wù)理念滯后。

多年以來，一直存留在人們潛意識里特別是部分公務(wù)人員腦海里的是稅務(wù)人員是管理納稅人的，納稅人要聽從稅務(wù)人員的指揮與安排，這導(dǎo)致了征納雙方的不平等關(guān)系。部分稅務(wù)機關(guān)和干部偏重執(zhí)法和管理，而忽視納稅服務(wù)，過分強調(diào)納稅人的義務(wù)，而忽視其權(quán)利。另一方面，稅務(wù)機關(guān)是執(zhí)法機關(guān)，稅務(wù)人員是執(zhí)法者，理應(yīng)嚴格執(zhí)法，維護法律的尊嚴。以上這些想法，使征稅機關(guān)停留在監(jiān)管的理念中，只講稅收執(zhí)法，不講納稅服務(wù)，傳統(tǒng)“重監(jiān)管，輕服務(wù)”治稅理念依然根深蒂固，沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來。

（二）納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機制不夠。

如果優(yōu)化納稅服務(wù)僅僅停留在理論層面，那么它終將只是一個口號，沒有實際的操作流程，沒有有效的監(jiān)督考核機制，提升納稅服務(wù)水平的工作將無法有效

開展。現(xiàn)階段的納稅服務(wù)，各項標準不少，但是缺乏一套從制度、實施到績效評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的優(yōu)化納稅服務(wù)工作機制，導(dǎo)致有力使不出，工作無法有序開展。

（三）納稅服務(wù)層次較低，辦稅成本還是偏高。

近年來推行的首問責(zé)任制、“一窗式”服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語以及新近推出的免填單系統(tǒng)等，這些項目尚不系統(tǒng)，缺少長效發(fā)展機制,納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。這些帶來的問題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來辦理業(yè)務(wù)，同一種資料根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要提供好幾份，有些更是因為格式的問題需要重新提交。另外有些一般納稅人申報后扣款時提示扣款不成功，而稅務(wù)機關(guān)與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護稅作用沒有得到充分發(fā)揮，需要納稅人自行和銀行取得聯(lián)系，無形中增加了辦稅成本。

二、針對存在的問題的思考與對策

按照國際貨幣基金組織有關(guān)專家的定義：如果把整個稅收征管體系比作一個“金字塔”，那么納稅服務(wù)就是這個“金字塔”的基礎(chǔ)。稅務(wù)機關(guān)每項工作的開展，都要以做好納稅服務(wù)作為出發(fā)點和落腳點，既要保證依法納稅，又要做好納稅服務(wù)

國家稅務(wù)總局分別出臺《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進作風(fēng) 更好為廣大納稅人服務(wù)的公告》和《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進作風(fēng) 更好為基層服務(wù)的通知》，制定了十條具體措施和十條工作要求。

《公告》的十條具體措施：依法認真落實稅收優(yōu)惠政策，堅決防止和制止應(yīng)抵不抵、應(yīng)退不退、應(yīng)減不減、應(yīng)免不免等現(xiàn)象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現(xiàn)代服務(wù)手段，強化稅法咨詢服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項辦理，實行即時限時辦結(jié)；精簡涉稅報表資料，減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書；統(tǒng)籌各類稅務(wù)檢查，避免多頭檢查加重納稅人負擔(dān)；清理規(guī)范收費項目,嚴禁向納稅人違規(guī)收費；提高公眾對重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級同步；認真落實《國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》，切實維護納稅人合法權(quán)益。

《通知》的十條工作要求：對基層部署工作要強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強基層工作的便利性和時效性；制定制度措施時應(yīng)充分考慮基層實際，為基層預(yù)留執(zhí)行的準備時間；及時修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風(fēng)險；歸口管理基層請示事項，限時辦結(jié)，及時回復(fù)；精簡基層對上報送的報表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對基層的監(jiān)督檢查項目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅持干部分途發(fā)展方向，關(guān)心基層干部成長；完善基層經(jīng)費保障制度，經(jīng)費安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評比和會議活動，切實精簡各類會議和評比活動；注重調(diào)研工作實效，切實為基層解決問題。

“雙十條”措施的出臺，是國家稅務(wù)總局落實黨的群眾路線教育實踐活動的重要舉措，也是進一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進工作作風(fēng)的重要抓手。為基層單位做好納稅服務(wù)完善了制度，細化了措施，并狠抓落實，指明了道路，確定了方向。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)理念。

新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)。各級稅務(wù)干部要重新定義納稅服務(wù)的價值觀，增強服務(wù)意識，切實履行新征管法中規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人服務(wù)的義務(wù)。稅務(wù)機關(guān)可以通過開展一系列的教育學(xué)習(xí)活動，如開展稅務(wù)人員與納稅人轉(zhuǎn)換身份大討論。使全局同志在服務(wù)過程中多一些換位思考，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。還可以積極開展稅法宣傳活動，深入基層，深入大眾，為社會公眾普及稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，來增強全社會的納稅意識，并向納稅人宣傳最新的政策，最重要的是可以反過來提升我們稅務(wù)人員的服務(wù)意識，一舉多得。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，加強自身學(xué)習(xí)。

無論總局、省局出臺何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務(wù)廳和各分局、所的工作人員，所以規(guī)范一線人員的行為，提升他們的服務(wù)水平至關(guān)重要。一是要嚴格要求干部統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語得體。這么做的目的是為了貫徹首問責(zé)任制，讓納稅人能分辨出能提供有效服務(wù)的工作人員或協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的其他人員，也使稅務(wù)干部時刻牢記自己的身份，規(guī)范自己的言行。二是是組織新政策新規(guī)定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及新的辦公系統(tǒng)和更能方便納稅人辦理業(yè)務(wù)的工具的培訓(xùn)，來提高納稅服務(wù)崗位人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免解答納稅人問題時口徑不一，政出多門的現(xiàn)象。納稅服務(wù)人員只有具

有良好的思想道德品質(zhì)、科技文化素養(yǎng)，充分掌握政策，并能熟練運用業(yè)務(wù)知識，才能為納稅人提供政策服務(wù)，使納稅人及時了解政策導(dǎo)向，提高辦稅效率。三是還要建立一套完整的監(jiān)督機制，任何政策規(guī)定的實施都離不開與支配和的監(jiān)督機制，嚴格責(zé)任追究，對于服務(wù)好的單位和個人予以表彰，對于服務(wù)工作差的單位和個人予以批評。確保責(zé)任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。

（三）通過信息手段減少納稅人的辦稅成本。

納稅服務(wù)的宗旨，就是服務(wù)納稅人，一切關(guān)于納稅服務(wù)的意見和規(guī)定，都是立足于納稅人，而納稅人最關(guān)心的，無疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優(yōu)化納稅服務(wù)最關(guān)鍵的問題。從稅務(wù)登記，到發(fā)票發(fā)售、申報征收、納稅咨詢，以及最后的撤銷登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來。一是利用現(xiàn)代化信息手段，全面化實行網(wǎng)絡(luò)辦稅手段，讓一般納稅人、小規(guī)模納稅人，甚至個體工商戶的大部分涉稅事項在網(wǎng)絡(luò)平臺上解決，不但減少了辦稅服務(wù)廳的壓力，也能使納稅人及時處理自己的涉稅事項。同時針對部分企業(yè)辦稅人員素質(zhì)低的情況，配以網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)班和專門的輔導(dǎo)人員。二是通過建立一個交互平臺，各縣、區(qū)局在平臺上反映日常納稅服務(wù)中出現(xiàn)的突出問題、普遍問題、無法解決的問題，市局再在進行權(quán)威的解答，各縣、區(qū)局間也能進行經(jīng)驗的交流和討論，并且設(shè)立關(guān)鍵字搜索，方便以后遇到類似問題能及時得到解答。三是精簡報送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負，降低辦稅成本。對稅務(wù)登記、認定管理、發(fā)票管理、申報征收等環(huán)節(jié)需要納稅人報送的涉稅資料逐項進行清理，對納稅人的財務(wù)會計報表資料建立健全了企業(yè)檔案資料庫，并在局域網(wǎng)內(nèi)資源共享，凡需要使用企業(yè)資料的，一律可以從資料庫中調(diào)取，企業(yè)不必重復(fù)報送。

（四）增強各部門的溝通與協(xié)作，減少納稅人的辦稅成本。

一是增強系統(tǒng)內(nèi)的溝通與協(xié)作。部門間、科室間與分局、所間加強交流，數(shù)據(jù)共享，嚴格落實“一窗通辦”服務(wù)。納稅人前往辦理業(yè)務(wù)，在一個窗口將所有需要提供的材料一并交予工作人員，所有操作和流程在內(nèi)部流轉(zhuǎn)，所有的即辦類業(yè)務(wù)全部操作完畢后再在同一窗口向納稅人出具統(tǒng)一格式的《涉稅事項受理回執(zhí)》，書面告知納稅人所申請的哪種涉稅事項已經(jīng)受理，以及什么時間到領(lǐng)取批復(fù)，并告知國稅機關(guān)的服務(wù)聯(lián)系電話和服務(wù)人員姓名。避免了納稅人在這個窗口

排隊繳款之后，又在另一個窗口重新排隊辦理稅票等情況的發(fā)生，節(jié)約了納稅人的辦稅時間，提高了納稅人的滿意度。二是加強與地稅、銀行、工商、公安、媒體等部門之間的配合。納稅人在工商局辦理了《工商營業(yè)執(zhí)照》所有的信息會傳給稅務(wù)部門，方便稅務(wù)機關(guān)對納稅人進行管理；對于部分納稅人同時有國稅和地稅業(yè)務(wù)的情況，設(shè)立“一站式”服務(wù)，納稅人前往國稅局或地稅局辦理業(yè)務(wù)，所繳款項一并扣除并出具稅收繳款書；當納稅人申報扣款不成功時，稅務(wù)部門需要和銀行及時取得聯(lián)系，互通有無，而不是需要納稅人自己作為中間橋梁，來回奔波提供資料。納稅人只要進入某個部門的某個窗口，所牽涉的一系列問題能一并解決，可大大提升納稅人服務(wù)滿意度。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破，積極構(gòu)建以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓寬服務(wù)的內(nèi)涵和外延。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

第三篇：轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化納稅服務(wù)

轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化納稅服務(wù)

納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。新的《征管法》對稅務(wù)機關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保護納稅人合法權(quán)益提出了更加明確的要求。稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)已經(jīng)上升為法律規(guī)范，是稅務(wù)部門的一項重要職責(zé)。

作為基層的稅務(wù)機關(guān)，**區(qū)國家稅務(wù)局大力推進納稅服務(wù)工作，不斷完善納稅服務(wù)管理制度，健全納稅服務(wù)體制機制，統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標準，根據(jù)工作實際出臺了《辦稅大廳人員工作規(guī)范》、《辦稅大廳人員能級考核標準》、《服務(wù)明星評定辦法》《辦稅大廳突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案》等幾項制度，受到納稅人的一致好評。

通過學(xué)習(xí)教育，使辦稅服務(wù)大廳的工作人員都能在思想上牢固樹立以“執(zhí)法讓國家放心，服務(wù)使納稅人滿意”的理念；認真貫徹《納稅服務(wù)工作規(guī)范》所要求的依法服務(wù)、規(guī)范服務(wù)；落實好“一窗式”、“一站式”、“限時制”的納稅服務(wù)直通車制度和公開辦稅制度，簡化辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率，切實維護了納稅人的合法權(quán)益，得到了廣大納稅人的一

致認可。然而，在提供納稅服務(wù)的整個過程中也存在一些問題，應(yīng)進一步加以完善。

第一，要進一步加強納稅服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。

以往說到提供納稅服務(wù)，大家都認為是大廳的職責(zé)，納稅服務(wù)出現(xiàn)問題是大廳人員的工作沒做好。特別是一些稅收管理員對納稅人總是認為，為納稅人提供服務(wù)只是辦稅大廳人員的義務(wù)，而我是替國家收稅的,你必須聽我的。一味強調(diào)對納稅人的管理，而忽視了為納稅人提提供服務(wù)。由于這種錯誤思想的存在，他們在執(zhí)法的過程中總是擺出一副管理者的姿態(tài)，簡單執(zhí)法、粗暴執(zhí)法，更談不上想納稅人所想，急納稅人所急。

第二，納稅服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)程度有待提高。通過這次機構(gòu)改革，我局按照上級要求成立了納稅服務(wù)科。進一步明確了納稅服務(wù)的職責(zé)，原來的辦稅大廳在原有職能的基礎(chǔ)上增加了:組織協(xié)調(diào)、實施納稅輔導(dǎo)、稅收法律救濟等六項職責(zé)。這對下一步的納稅服務(wù)工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務(wù)，更要在全局范圍內(nèi)加強與各相關(guān)分局、科室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使納稅服務(wù)真正貫穿于稅收工作的全過程。

第三，納稅服務(wù)的方式比較單

一、質(zhì)量有待提高。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步，納稅人的主人翁意識逐步覺醒，對服務(wù)的要求越來越多，標準也越來越高。然而，在實際工

作中，還沒有形成一套完整的納稅服務(wù)體系。目前的納稅服務(wù)只是偏重于改善服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)遠遠不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務(wù)需要。對于一些一線稅務(wù)人員因長期在一個崗位上工作，卻看不到工作轉(zhuǎn)機所表現(xiàn)出的服務(wù)主動性不高這個客觀現(xiàn)實，各級領(lǐng)導(dǎo)也要引起高度注意。如何建立一個行之有效的進出機制，在一定程度上已成為制約納稅服務(wù)開展的瓶頸。同時一些稅務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和責(zé)任意識，對納稅人的問題不是主動協(xié)調(diào)解決，而是互相推諉，消極對待。稅收執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率低……納稅人的投訴也時有發(fā)生，嚴重損害稅務(wù)機關(guān)的良好形象。

第四，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量考評體系。

只有那些對工作認真負責(zé)的同志，時刻把服務(wù)牢記在心，并能主動的為納稅人提供服務(wù)。但是由于缺少相應(yīng)考核評價制度，服務(wù)不服務(wù)一個樣，服務(wù)好和服務(wù)壞一個樣，“為納稅人服務(wù)”對很多同志來說只是一個口號，因而，更談不上讓他們真正履行這個義務(wù)了。

鑒于此，我們應(yīng)該從以下幾個方面著手進一步優(yōu)化納稅服務(wù)。

首先，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)理念。﹙一﹚牢固樹立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責(zé)的理念。納稅服務(wù)是稅收征管法規(guī)定稅務(wù)機關(guān)的一項基本職責(zé)，是機關(guān)每個部門，每個崗位，每個稅務(wù)人員必須依法履行的法定義務(wù)。﹙二﹚牢

固樹立征納雙方法律地位平等，服務(wù)就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務(wù)。不斷提高納稅人的稅法遵從度，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。通過開展一系列的教育學(xué)習(xí)活動，如開展“假如我是納稅人”大討論。使全局同志在服務(wù)過程中多一些換位思考，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

其次，加強部門之間的溝通協(xié)作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務(wù)。加大對納稅人法律宣傳力度。各相關(guān)科室要分工明確。納稅服務(wù)科負責(zé)組織協(xié)調(diào)，大廳負責(zé)對前來咨詢的納稅人提供稅法宣傳；辦公室負責(zé)對外學(xué)傳；各個分局負責(zé)向各自轄區(qū)的納稅宣傳。例如，有新政策出臺，要及時組織相關(guān)科室向納稅人發(fā)布并給予詳細解釋。使納稅人在第一時間知道新的政策和法規(guī)，為他們的經(jīng)營提供參考。定期收集納稅人反映的問題及合理的建議，并及時給予匯總反饋。

再次，完善并落實各項納稅服務(wù)制度，在全局建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制，真正把納稅服務(wù)放在稅收工作全局的重要位置。圍繞服務(wù)好納稅人迅速建立多形式、全方位、立體化的服務(wù)體系。﹙一﹚認真貫徹落實《**市納稅服務(wù)投訴辦法》，對納稅人針對我局納稅服務(wù)的投訴要高度重視，及時準確的調(diào)查清楚，做到件件有回音，責(zé)任落實到人。﹙二﹚加強稅

務(wù)人員的教育培訓(xùn)。開展“服務(wù)明星”評比活動，崗位練兵，向服務(wù)能手學(xué)習(xí)等活動，不斷提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。﹙三﹚充實納稅服務(wù)工作力量。崗位的設(shè)定要因人而異。在全局范圍內(nèi)定期開展交流輪崗活動，使每個稅務(wù)人員都能到一線服務(wù)窗口為納稅人提供服務(wù)。真正體會到為納稅人服務(wù)是每個稅務(wù)人員的義務(wù)。﹙四﹚對納稅人反映較多的代開發(fā)票窗口、發(fā)票發(fā)售窗口增派人員，同時可以對納稅人的最高用票量改為一個季度申領(lǐng)一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現(xiàn)狀又節(jié)約納稅人的辦稅時間。﹙五﹚納稅服務(wù)工作應(yīng)當以稅收信息為依托，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)資源技術(shù)，不斷拓寬納稅服務(wù)渠道，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，為納稅人提供更好、個性化的服務(wù)。

最后，建立考核機制，強化社會監(jiān)督。對于納稅服務(wù)的考核應(yīng)當進一步細化，建立和完善納稅服務(wù)責(zé)任制和獎懲制。確保責(zé)任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。嚴格責(zé)任追究。對于服務(wù)好的單位和個人予以表彰，對于服務(wù)工作差的單位和個人予以批評。對那些侵害納稅人合法權(quán)益的，按有關(guān)規(guī)定追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。

江源區(qū)國稅局開展納稅人滿意度調(diào)查

2011-06-02 15:28 來源：長白山日報 打印本頁 關(guān)閉

本報訊(史雙成)為準確掌握納稅人合理需求,日前,江源區(qū)國稅局對轄區(qū)企業(yè)開展了納稅人滿意度調(diào)查工作,并根據(jù)調(diào)查內(nèi)容,進一步優(yōu)化納稅服務(wù)。向納稅人發(fā)放調(diào)查問卷,輔導(dǎo)企業(yè)通過稅企QQ群交流平臺,實現(xiàn)實時交流、在線咨詢。通過滿意度調(diào)查,了解納稅人的需求,并針對納稅人對涉稅事項的辦理時間、稅務(wù)事項公開等方面的進一步訴求,各業(yè)務(wù)科室按照歸口業(yè)務(wù),重新梳理,進一步優(yōu)化辦稅程序,提高辦稅效率。

對納稅人滿意度評價調(diào)查的思考

2008-05-13

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內(nèi)容摘要: 北京地稅堅持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，廣泛接受納稅人和社會的監(jiān)督。本文從2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查評價結(jié)論出發(fā)，結(jié)合我局評價結(jié)果，認真分析了本部門納稅服務(wù)中存在的問題，并提出提高納稅服務(wù)的相應(yīng)改進措施。

北京地稅多年來堅持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，努力營造依法征收、誠信納稅的和諧稅收環(huán)境，接受納稅人和社會的廣泛監(jiān)督。目前，門頭溝地稅局已連續(xù)十年對納稅人進行滿意度調(diào)查，尤其在2002年以后，該局采取委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)開展征詢調(diào)查工作，取得了良好的效果，這對提高地稅系統(tǒng)工作作風(fēng)和工作質(zhì)量起到了重要作用。2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查暨征詢納稅人意見工作已經(jīng)結(jié)束，在此次調(diào)查過程中，共調(diào)查普通納稅人485戶，調(diào)查納稅人高層82戶，共計567戶，占全局所轄總戶數(shù)的4％。納稅人綜合滿意度為90.57，略低于市局平均水平。涉及王平稅務(wù)所普通納稅人16戶，納稅人高層2戶，共計18戶，占全局所轄總戶數(shù)的3％。本文將對此次調(diào)查中王平稅務(wù)所的情況和主要問題進行分析。

一、納稅人滿意度基本情況

2007年門頭溝地稅局納稅人加權(quán)滿意度為90.39，王平稅務(wù)所加權(quán)滿意度為90.58，略高于局平均滿意度。但在單項評價中，除納稅人高層滿意度高于局平均水平外，普通納稅人滿意度、辦稅服務(wù)質(zhì)量與效率滿意度、涉稅信息和稅法宣傳滿意度、咨詢及首問責(zé)任制滿意度項目均低于局平均水平。

二、納稅人滿意度評價反映的問題

（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率需進一步提高

此次調(diào)查結(jié)果反映，普通納稅人對王平稅務(wù)所的滿意度低于全局平均水平。這說明在為納稅人服務(wù)過程中，管理人員的整體素質(zhì)仍需提高，稅收管理員直接面對企業(yè)辦稅人員，一言一行都代表著地稅機關(guān)的形象，服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語、工作的及時性和專業(yè)知識等方面仍需進一步加強。

（二）涉稅信息和稅法宣傳需更加細致全面

通過調(diào)查評價，發(fā)現(xiàn)了工作中的薄弱環(huán)節(jié)，因該地區(qū)受經(jīng)濟發(fā)展條件制約，山區(qū)納稅人多數(shù)不具備上網(wǎng)條件，造成該所管戶中網(wǎng)上申報戶相對較少，納稅人大部分采取上門申報方式，這就給管理員在涉稅信息和稅法宣傳方面造成一定的局限性。

（三）在咨詢和首問責(zé)任制方面需進一步改進

納稅人對我所咨詢和首問責(zé)任制滿意度較低，說明稅收管理員的稅收專業(yè)知識急需更新，綜合素質(zhì)有待進一步提高。

三、解決方案

通過2007納稅人滿意度評價反映出的問題，王平稅務(wù)所認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，查找工作中存在的不足，制定如下解決方案：

（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率方面

1、加強辦稅服務(wù)廳人員管理，完善各項服務(wù)措施。窗口工作人員要有良好的精神風(fēng)

貌，儀表整潔。受理納稅人事宜，要主動熱情，按規(guī)定使用文明用語，回答問題準確、清晰、規(guī)范、全面。認真維護各種硬件設(shè)施，設(shè)專人對相關(guān)物品進行管理，保證各種設(shè)施齊全、實用、及時，以方便納稅人使用。

2、加強稅收管理員的管理。稅收管理員要積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，對納稅人的輔導(dǎo)要準確、熟練，新的政策或信息要及時宣傳和告知。稅收管理員要和納稅人及時、有效地溝通，積極解決納稅人在辦稅過程中遇到的問題，做好耐心細致地輔導(dǎo)，嚴禁刁難納稅人、對納稅人不尊重、不禮貌的語言和行為，不準與納稅人發(fā)生爭執(zhí)。嚴格按時限辦理涉稅事項。

３、繼續(xù)加強“全天候”值班服務(wù)，完善預(yù)約上門服務(wù)。針對山區(qū)納稅人交通不便的狀況，我們堅持以為納稅人服務(wù)為宗旨，教育干部學(xué)會換位思考，涉稅事項納稅人隨到隨辦。對于三級重點戶，管理員要定期下戶走訪，了解企業(yè)需要，適時開展預(yù)約上門服務(wù)，簡化辦稅程序，提高辦事效率。

４、堅持稅收管理員全程代理個人所得稅明細申報。針對轄區(qū)納稅人多為鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，具備上網(wǎng)條件的企業(yè)不多，再加上辦稅人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，該所采取由納稅人提供紙質(zhì)報表，稅收管理員代為錄入個人所得稅明細申報，既方便了納稅人，又提高了申報率。2007年9月，在信息科的大力協(xié)助下，王平稅務(wù)所在服務(wù)廳安裝了一臺便民電腦，接入ADSL與內(nèi)網(wǎng)分開，為納稅人提供上網(wǎng)條件，并派專人進行輔導(dǎo)，提高山區(qū)辦稅人員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平。

（二）涉稅信息和稅法宣傳方面

１、堅持重點納稅人走訪制度。加強與企業(yè)高層管理人員、辦稅人員的溝通，對三級重點戶建立臺帳，管理員定期走訪，堅持管理到戶，責(zé)任到人，充分了解企業(yè)經(jīng)營狀況及需要，加強征納雙方溝通交流，做好政策送達和稅法宣傳工作，重點做好與企業(yè)高層管理人員的溝通工作，讓納稅人更好地了解稅收，我們將更多地征求它們對工作的意見和建議，支持稅收工作,從而構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

２、落實納稅人座談會制度。納稅人座談會每年至少舉行一次，通過與納稅人座談，及時了解和掌握納稅人關(guān)于稅收征管工作的意見和建議，為納稅人解決實際問題，宣傳稅收政策法規(guī)，為納稅人提供一個交流的平臺，互通有無，共同發(fā)展。

３、稅收政策宣傳突出人性化。通過本局網(wǎng)站、窗口咨詢、電話咨詢、手機短信、管理員下戶以及辦稅服務(wù)廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開稅收政策，保證稅收政策最快傳達給納稅人，滿足不同層次納稅人對涉稅信息的需求，同時適當印制紙質(zhì)宣傳資料，滿足無上網(wǎng)條件納稅人的需要。

（三）咨詢和首問責(zé)任制方面

1、嚴格貫徹執(zhí)行《首問責(zé)任制度》，第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負責(zé)為納稅人答疑或指引，保證指導(dǎo)納稅人辦理各項涉稅事宜。

2、強化工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高咨詢服務(wù)的準確率和熟練程度。改進服務(wù)態(tài)度，對納稅人的咨詢，要耐心、認真地解答，保證咨詢電話暢通。

3、嚴格按照北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾時限辦理涉稅事項，尤其是行政審批、納稅清算等事項，必須填寫《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環(huán)節(jié)，均有收到時間、送出時間及責(zé)任人簽字，嚴格執(zhí)行服務(wù)時限。

4、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高干部素質(zhì)，提高工作效率。納稅人對納稅服務(wù)的需求不僅僅

是稅務(wù)干部的熱情服務(wù)，更重要的是辦稅程度簡捷、高效。為此，提高全所干部自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，是當務(wù)之急。2008年，該所制定計劃，在配合本局定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，每周安排時間進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不定期與其他科、室、所進行業(yè)務(wù)交流，通過學(xué)習(xí)，凝聚人心，提高干部業(yè)務(wù)素質(zhì)，使全所工作效率更上一個新臺階。

王平稅務(wù)所 李茂從

錄入時間:2009-04-23 07:12:32 編輯：辦公室-袁昌浩

為了更加全面、準確地了解納稅人對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)工作的真實評價，掌握納稅人對納稅服務(wù)的實國稅機關(guān)的納稅服務(wù)工作，黔西南州國稅局精心制作了《黔西南州國家稅務(wù)局對納稅人服務(wù)需求及對國稅意度的調(diào)查問卷》，由第三方——國稅機關(guān)聘請的特邀監(jiān)察員組織發(fā)放調(diào)查、匯總統(tǒng)計的方式，組織開展了的問卷調(diào)查。此次問卷調(diào)查全州共發(fā)出問卷1460份，收回1294份，收回率為88.6％。其中：單位納稅人稅人811份，作廢2份。

一、問卷調(diào)查的特點

首先，在問卷的內(nèi)容設(shè)計上，將納稅人的需求放在第一位。州局站在納稅人的角度，從稅收工作的各個旨在掌握納稅人最需要的是什么，什么服務(wù)方式最貼近納稅人的需求。其次，在問卷調(diào)查的主體上，由稅各個行業(yè)和社會各個階層的特邀監(jiān)察員即第三方來組織實施，讓納稅人消除顧慮，說真話、道實情，反映的想法，客觀地評價國稅機關(guān)的納稅服務(wù)工作水平和質(zhì)量，為改進納稅服務(wù)提供方向。第三，本次問卷調(diào)州局明確要求各局作好宣傳動員，問卷統(tǒng)一由各縣局聘請的特邀監(jiān)察員發(fā)放并在一周內(nèi)收回、匯總、統(tǒng)計的獨立性、真實性和準確性。

二、問卷調(diào)查的結(jié)果及分析

(一)納稅人的需求，歸納為五個方面：一是稅務(wù)機關(guān)在進行稅務(wù)登記的辦理方式，納稅人意向是現(xiàn)場證占69％；先提供資料，事后打證占31％。二是對于納稅申報采取的方式，納稅人意向是直接上門申報點申報占27％；無所謂占7％。三是對于稅務(wù)機關(guān)進行稅務(wù)登記的受理采取的方式，納稅人意向是由主管41％；國地稅聯(lián)合辦證占52％；無所謂占7％。四是現(xiàn)由納稅人方使用的相關(guān)稅務(wù)軟件應(yīng)采取的培訓(xùn)方式現(xiàn)場指導(dǎo)占46％；集中培訓(xùn)占51％；不培訓(xùn)占3％。五是稅務(wù)機關(guān)的納稅輔導(dǎo)應(yīng)采取的方式，納稅人意向是發(fā)專題講座占22％；上門輔導(dǎo)占7％；幾種互相結(jié)合占30％。

不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務(wù)需求上的也會有所差別，根據(jù)納稅人的差異，有針對地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務(wù)的實效。

(二)納稅人對稅務(wù)機關(guān)的滿意度調(diào)查，歸納為七個方面：一是對于稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員在行政執(zhí)法行法、文明服務(wù)，尊重和保護納稅人的合法權(quán)益，納稅人滿意為83％，基本滿意為16％，不滿意為l％。二納稅服務(wù)制度、要求、標準、責(zé)任等辦稅公開事項、服務(wù)承諾、接受社會和納稅人的監(jiān)督等方面，納稅人本滿意為26％，不滿意為6％，不清楚為5％。三是對于稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員對新開業(yè)戶、新購票戶和其稅輔導(dǎo)，宣傳送達納稅人所適用的稅收法律、行政法規(guī)和稅收政策等方面，納稅人滿意為74％，基本滿意意為l％。四是對于通過“12366納稅服務(wù)熱線”進行咨詢、舉報、投訴等，坐席接聽人員的服務(wù)態(tài)度、答復(fù)準確性、對舉報投訴的核查落實等，納稅人滿意為51％，基本滿意為29％，不清楚為20％。五是納稅人的其他納稅服務(wù)事項的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等的總體評價是：滿意為67％，基本滿意為32％，六是對國稅行業(yè)風(fēng)氣的總體評價：滿意為69％，基本滿意為30％，不滿意為l％。七是您認為國稅部門行比：滿意為73％，基本滿意為27％，不滿意為0％，不清楚為0％。

問卷結(jié)果顯示出，我們的執(zhí)法服務(wù)總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門行風(fēng)建設(shè)上經(jīng)過努力改進，但是仍存在執(zhí)法不規(guī)范、個別干部不嚴格遵守紀律制度的情況，對征納環(huán)境的構(gòu)建造成極大的影響我們在落實公開、公示制度上的力度不夠，沒有完全達到接受社會監(jiān)督，公平稅負的目的。尤其對于“123620％的納稅人“不清楚”，沒有將這一重要服務(wù)手段的效能最大程度發(fā)揮。

(三)納稅人圍繞問卷設(shè)計的內(nèi)容，提出了上百條建議，歸納起來主要有五個方面：

一是對納稅服務(wù)的要求：規(guī)范、簡便、優(yōu)質(zhì)、文明、熱情。二是對發(fā)票管理工作的要求：(1)增加發(fā)票切實解決領(lǐng)購發(fā)票人多、排隊難、等侯時間長的問題；(2)加強發(fā)票的使用推行，有時由于經(jīng)營者沒有發(fā)票不能補開發(fā)票，給購銷雙方都帶來不便；(3)有的經(jīng)營行業(yè)(如皮鞋專賣店、兒童服裝店等)基本不使用發(fā)票必要。(4)剪貼式發(fā)票在使用時用“剪”起來很不方便，能否簡化。三是對稽查工作的要求：稅務(wù)稽查實施中查處結(jié)合起來，注重思想上的引導(dǎo)和教育，不要將處罰當成最終目的。四是對日常稅收宣傳輔導(dǎo)等的要求稅法宣傳方式，讓企業(yè)及時掌握新的稅法知識，了解自己的權(quán)力和義務(wù)，做到依法納稅；(2)加強對稅收政讓企業(yè)用足用好稅收優(yōu)惠政策，強化企業(yè)在賬務(wù)核算、涉稅知識方面的輔導(dǎo)，促進企業(yè)更好地發(fā)展壯大；區(qū)分批發(fā)商與零售商的不同，不能僅以門面的位置來確定；(4)稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部的學(xué)習(xí)盡量不要安排在上班時辦理。五是對國稅干部的要求：(1)進一步提高稅務(wù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其要提高辦事效率，對改進工作態(tài)度。(2)稅務(wù)干部應(yīng)加強同納稅人之間的溝通，倡導(dǎo)換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實際工作應(yīng)想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務(wù)方式。

由此可以看出，納稅人需要國稅機關(guān)提供規(guī)范、簡潔、高效、文明的服務(wù)，但是由于我們在辦稅程序窗口設(shè)置上的不盡合理，以及內(nèi)部制度上的不夠靈活，稅務(wù)人員素質(zhì)、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時間成本，甚而造成執(zhí)法不公現(xiàn)象。

在普通發(fā)票推廣使用方面，國稅機關(guān)就應(yīng)當實事求是，既要充分滿足用票人領(lǐng)購發(fā)票的需要，又要盡用方便快捷，還不能因為受“發(fā)票推廣使用面”之類考核指標的推動而強制地讓那些確無用票必要的經(jīng)營者

又如稅務(wù)稽查作為懲治稅收違法行為的有力手段，通過處罰可以對稅收違法活動起到震懾作用，有效地但是處罰不應(yīng)是最終目的，重要的是引導(dǎo)、教育納稅人正確認識依法納稅的義務(wù)性、稅收違法的危害性，納稅服務(wù)工作一方面是讓納稅人學(xué)習(xí)好稅法，提高稅法的遵從度，促進稅收工作的開展，同時納稅人策的掌握應(yīng)用，為自身發(fā)展服務(wù)。

三、問卷調(diào)查后的感受與思考

通過問卷調(diào)查，筆者有幾個方面的感受：

(一)依法納稅是納稅人的法定義務(wù)，而納稅服務(wù)的目的在于提高納稅人的依法誠信納稅意識和稅法遵稅人更為方便、及時地覆行義務(wù)，從而促進征管質(zhì)量的提高。因此對于稅收征管與納稅服務(wù)應(yīng)有機融合，中提高納稅服務(wù)水平，以優(yōu)化納稅服務(wù)促進稅收管理。

(二)納稅服務(wù)應(yīng)以納稅人的合理需求為第一位，以納稅人的滿意度為著力點，以提高納稅人的的，解決納稅人感受最直接、最關(guān)心的問題，提高納稅服務(wù)的針對性與實效性，而不能僅從管理者的角度

人不必要的負擔(dān)，同時也不能將納稅服務(wù)極端化，將納稅人等同于商業(yè)中的“顧客”，由稅務(wù)機關(guān)替代納稅納稅義務(wù)，弱化稅務(wù)機關(guān)作為執(zhí)法部門的剛性。

(三)納稅人既是稅收的直接來源者，也是經(jīng)濟建設(shè)者，為納稅人服務(wù)也就是為經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)，充分發(fā)向調(diào)節(jié)作用，幫助納稅人用好、用足稅收政策，為其提供稅收建議，減輕其稅收負擔(dān)，促進其發(fā)展壯大，濟的目的。

綜合問卷調(diào)查的結(jié)果，作者對如何做好當前的納稅服務(wù)工作有幾個方面的建議：

——樹立正確的納稅服務(wù)觀。正確認識納稅人與稅務(wù)機關(guān)在征納關(guān)系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務(wù)的關(guān)系。把握納稅服務(wù)工作重心，從單純的態(tài)度尊重型向質(zhì)量效率型轉(zhuǎn)變，將公正執(zhí)法作為對務(wù)，通過嚴格規(guī)范的執(zhí)法，維護良好的稅收秩序，為納稅人發(fā)展提供良好的公平競爭環(huán)境和法律保障。

——規(guī)范納稅服務(wù)體系。完善納稅服務(wù)組織建設(shè)。納稅服務(wù)工作是一個長期性的工作，要合理設(shè)置服務(wù)人員，明確崗位職責(zé)，確立目標任務(wù)，杜絕管理部門職責(zé)不清、職責(zé)交叉出現(xiàn)的落實、執(zhí)行不力的問題稅服務(wù)工作的系統(tǒng)、持續(xù)開展。健全納稅服務(wù)監(jiān)督管理體制。建立納稅服務(wù)指標考核體系，強化對納稅服核，完善服務(wù)公開制度，通過納稅人與第三方對納稅服務(wù)質(zhì)量的評議、監(jiān)督，由自我衡量型向社會評價型服務(wù)行為，提升服務(wù)層次。嚴格執(zhí)行稅收法律法規(guī)，規(guī)范稅收執(zhí)法行為，建立公正、公平、的稅收執(zhí)法環(huán)代信息手段，綜合應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)及多種媒介的傳播作用，拓展納稅服務(wù)方式，注重形式與效果相統(tǒng)一。根據(jù)納有針對性地開展納稅服務(wù)，提高服務(wù)的實效性。

——提高稅務(wù)干部素質(zhì)。提高干部的思想政治素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)教育，引導(dǎo)干部確立正確的價值取向和合理的考核獎懲機制的建立，激發(fā)干部自主自發(fā)、愛崗敬業(yè)的熱情，提高為納稅人服務(wù)的自覺性、主動性務(wù)素質(zhì)。積極開展多種形式的崗位學(xué)習(xí)、崗位練兵，根據(jù)干部實際情況和崗位需求，制定培訓(xùn)方案，有計好技術(shù)及人員保障。

（作者：陳文勝 付筑燕 梁 正，單位：黔西南州國稅局）培訓(xùn)工作，加強對《征管法》等相關(guān)稅收法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高干部的掌握程度，增強崗位操作技能，為

第四篇：淺談如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)

淺談如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)

文章作者：彭俊江

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添加時間：2009-8-5 10:25:47

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納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)轉(zhuǎn)變工作職能和工作作風(fēng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，由征稅主體主動向納稅人提供的稅收服務(wù)事項和服務(wù)措施，從一個側(cè)面詮釋了稅務(wù)部門聚財為國、執(zhí)法為民的深刻內(nèi)涵。優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的有效手段，為促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，筆者談?wù)剛€人膚淺的認識和看法。

一、當前納稅服務(wù)存在的問題

近年來，稅務(wù)部門在改善納稅服務(wù)方面做了大量工作，取得了良好的社會效果。但相對于強化稅收征管而言，仍存在“一手硬，一手軟”的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在納稅服務(wù)的意識不夠強烈，多少存在以我為主、為我所用的傾向；服務(wù)的方式和內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性、實用性和充分性，多少存在追求形式、浮于表面的現(xiàn)象；加之較少對納稅服務(wù)進行調(diào)查研究，做到有的放矢，因而服務(wù)程度未達最優(yōu)化，服力效果未達最大化。究其根源，大致有以下幾方面原因：

（一）納稅服務(wù)理念未得到根本改變。長期以來，稅務(wù)機關(guān)定位在管理與執(zhí)法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部不自覺地養(yǎng)成了職業(yè)上的優(yōu)越感，對納稅人頤指氣使、指手畫腳，無形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來稅務(wù)部門大力推行和倡導(dǎo)優(yōu)化納稅服務(wù)理念，甚至《征管法》明確了稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當為納稅人提供多種形式的納稅服務(wù)，賦予了納稅服務(wù)的法律依據(jù)和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數(shù)干部仍然有習(xí)慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風(fēng)屢見不鮮。重權(quán)力，輕義務(wù)；重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象依然存在，造成了一定的負面影響，損害了稅務(wù)部門形象。

（二）稅收執(zhí)法和管理上的錯位。一是稅收執(zhí)法上的錯位。在一段較長時間里，稅務(wù)執(zhí)法中對納稅人的“敵視”性大于服務(wù)性。如以前開展的各項專項檢查，幾乎都是以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提。二是稅收管理上的錯位。長期對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬在手，以“管理”代替服務(wù)。正由于不放心、不放手，許多辦稅事務(wù)可以簡化的不能簡化，許多職權(quán)可以下放的卻不愿層層下放，于是形成稅務(wù)機關(guān)要求納稅人辦理申請審批的事務(wù)多，審批的環(huán)節(jié)和手續(xù)多，甚至一項涉稅事務(wù)涉及多個部門，使納稅人不得不到處“燒香”、“拜佛”。

（三）納稅服務(wù)層次較低。一是納稅服務(wù)手段滯后。納稅服務(wù)質(zhì)量側(cè)重在服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明禮貌用語是否規(guī)范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務(wù)的項目尚不完備，如一站式服務(wù)、多元化申報方式、電子繳稅、網(wǎng)絡(luò)納稅等等，不能滿足納稅人個性化的涉稅需求。很多服務(wù)內(nèi)容實際上是減輕了稅務(wù)機關(guān)的工作量增加了企業(yè)負擔(dān)，這些做法與優(yōu)化納稅服務(wù)相違背，與高水準、深層次的納稅服務(wù)還有很大的差距。二是服務(wù)質(zhì)量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實、執(zhí)行效果好壞未進行深入地檢查和研究，限時服務(wù)、全程服務(wù)等無從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，納稅服務(wù)流于形式，優(yōu)化納稅服務(wù)進程緩慢，更缺少長效發(fā)展機制。三是人員素質(zhì)參差不齊。由于文化素質(zhì)、專業(yè)水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時為納稅人提供全方位的涉稅服務(wù)，影響了工作效率。

（四）缺乏長效管理機制。近幾年來，稅務(wù)部門一直在強化為人民服務(wù)的宗旨教育，但問題出在一般號召多于扎實措施。新《稅收征管法》已把提供納稅服務(wù)列為稅務(wù)機關(guān)的法律責(zé)任，但稅務(wù)系統(tǒng)尚未形成一套運轉(zhuǎn)自如的納稅服務(wù)體系，也沒有明確負責(zé)實施納稅服務(wù)的職能機構(gòu)。對納稅服務(wù)的形式和內(nèi)容也缺乏統(tǒng)一規(guī)定，基層單位很難明確稅務(wù)機關(guān)服務(wù)與稅務(wù)代理機構(gòu)服務(wù)應(yīng)有哪些差別，兩者如何協(xié)調(diào)互補。于是出現(xiàn)表象服務(wù)多于實際，突擊式、刮風(fēng)式服務(wù)多于針對性、長效性與實用性服務(wù)，最終使納稅人的奉行成本居高不下，納稅服務(wù)的滿意度難以提高。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

（一）根治服務(wù)理念，樹立全新的服務(wù)意識。思想是行動的先導(dǎo)，理念是行動的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的先決條件和關(guān)鍵所在。納稅人是財政收入的源泉，沒有納稅人的依法納稅就沒有國家的繁榮昌盛。因此，必須牢固樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)部門法定義務(wù)和基本職責(zé)的意識，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。

（二）深化稅收征管改革，確立納稅服務(wù)主體。改革開放以來，稅收征管工作以依法治稅，從嚴治隊，理順內(nèi)部職責(zé)，強化制約機制，不斷提高稅收征管的效率和質(zhì)量為目標，進行了具有革命性的改革?，F(xiàn)在稅務(wù)機關(guān)依法治稅的主導(dǎo)觀念已經(jīng)確立，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，初步形成集約化管事模式，稅收執(zhí)法行為逐步規(guī)范，稅收監(jiān)控和內(nèi)部管理進一步加強。但是，與稅收征管息息相關(guān)的納稅服務(wù)，卻沒有得到應(yīng)有的重視，許多納稅人反映：原本辦事程序多、手續(xù)多、環(huán)節(jié)多的現(xiàn)象沒有改觀，反而辦稅場所集中了，納稅人多頭跑、多次跑等新問題出現(xiàn)了。這從一個側(cè)面反映出稅收征管改革的不足之處在于漠視納稅服務(wù)。因此，要進一步深化征管改革，確立依法征稅和依法服務(wù)兩個主題思想，健全納稅服務(wù)機制。

（三）改進服務(wù)，促進由形象性服務(wù)向?qū)嵭苑?wù)轉(zhuǎn)變。納稅服務(wù)要不滿足于“一聲問候、一杯熱茶、一張笑臉”，而要注重實效，一方面對于納稅人最為關(guān)心、最想知道的新的政策法規(guī)、納稅定額的調(diào)整和征收等情況，定期通過內(nèi)外網(wǎng)站、政策公告、12366服務(wù)熱線等形式，讓納稅人及時了解、掌握。另一方面應(yīng)在簡化辦稅流程、辦稅環(huán)節(jié)、提高工作效率上做文章，以提高效率作為信息化應(yīng)用的主攻方向，讓納稅人充分領(lǐng)略到稅務(wù)現(xiàn)代化的魅力。在抓好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，應(yīng)順應(yīng)特殊納稅人的需求，想納稅人所想，急納稅人所急，如開通“綠色辦稅通道”，實行提醒服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個性化服務(wù)措施，努力促進大眾化服務(wù)向個性化、多元化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。同時應(yīng)樹立服務(wù)工作長久意識，持之以恒地融入征管工作之中，鼓勵依法誠信納稅，提高納稅人遵從度，營造和諧的征納氛圍。

（四）拓展納稅服務(wù)內(nèi)容，健全納稅服務(wù)體系。納稅服務(wù)主要包括日常辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、宣傳服務(wù)、援助服務(wù)等方面，要建立起以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務(wù)制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務(wù)質(zhì)量考評和追究制度等在內(nèi)的一系列制度和方法，根據(jù)“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺，增強納稅服務(wù)的科技含量，提高納稅服務(wù)的科學(xué)化、標準化和規(guī)范化程度，推動納稅服務(wù)工作持續(xù)向前發(fā)展。

（五）完善考核機制，建立納稅人合法權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障機制。設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見箱，聘請?zhí)匮O(jiān)察員，廣泛征求意見和建議，確保社會各界意見反饋渠道的暢通，最大限度地保障納稅人合法權(quán)利的實現(xiàn)。嚴格執(zhí)行過錯責(zé)任追究制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

（六）正確處理好幾種關(guān)系，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供有效保障。一是要處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。堅持服務(wù)與執(zhí)法并重的原則，努力做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)。既不能只強調(diào)執(zhí)法而忽視了服務(wù)，也不能一味只講服務(wù)而喪失了執(zhí)法原則，服務(wù)必須以依法治稅為前提，既要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要規(guī)范執(zhí)法，更要有效規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險。二是處理好服務(wù)質(zhì)量與工作效率的關(guān)系。在講究服務(wù)質(zhì)量的同時，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務(wù)質(zhì)量，而降低了工作效率。質(zhì)量和效率要同時兼顧，服務(wù)質(zhì)量好、工作效率高，才能真正實現(xiàn)納稅人滿意的目標。三是處理好部門之間的關(guān)系。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要稅務(wù)機關(guān)的努力，相關(guān)職能部門和納稅人的支持。稅務(wù)機關(guān)要一手抓自身建設(shè)，一手抓外部環(huán)境建設(shè)，要加強與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯(lián)系和溝通，贏得相關(guān)部門的支持和配合，營造良好的納稅服務(wù)氛圍，把稅收工作做得更細致、更扎實，才能更好地為納稅人服務(wù)。

第五篇：優(yōu)化納稅服務(wù)經(jīng)驗交流材料

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)國家稅收法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，以貫徹落實國家稅法，更好地為廣大納稅人服務(wù)為目的，在征納雙方依法行使征稅權(quán)利和履行納稅義務(wù)的過程中，以及在稅收征收管理、檢查和實施法律救濟過程中，通過多種方式，向納稅人提供服務(wù)事項和措施，依次滿足納稅人的合理期望，維護納稅人合法權(quán)益的一項綜合性稅收工作，它是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下稅務(wù)機關(guān)行政行為的重要組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。

隨著經(jīng)濟發(fā)展，優(yōu)化公共服務(wù)職能成為我國政府管理改革的一個新趨勢，建設(shè)服務(wù)型機關(guān)已逐漸成為各級政府部門的共識。納稅服務(wù)作為政府稅務(wù)機關(guān)履行公共服務(wù)職能的重要組成部分，已成為稅收工作的重要內(nèi)容。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、經(jīng)濟便捷的納稅服務(wù)已成為構(gòu)建我國現(xiàn)代稅收征管工作新格局的首要環(huán)節(jié)。

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，目前的納稅服務(wù)難以滿足廣大納稅人對人性化稅收管理越來越高的要求，因此，優(yōu)化納稅服務(wù)已成為我省各級稅務(wù)機關(guān)的工作熱點和焦點。在優(yōu)化納稅服務(wù)中，有些地方出現(xiàn)提高了辦事效率卻出現(xiàn)態(tài)度的問題，速度快就會導(dǎo)致態(tài)度稍差，態(tài)度好就使速度變慢，這些問題正困擾了我們許多稅務(wù)干部。其實在速度與態(tài)度，效率與質(zhì)量之間，并不存在矛盾。二者并存不悖，更是相輔相成。

提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)。稅收工作是為國聚財，但實際就是為人民服務(wù)、為納稅人服務(wù)。同時，納稅服務(wù)又不同于其他市場化服務(wù)，納稅服務(wù)是一種無償?shù)墓伯a(chǎn)品，納稅服務(wù)的目的是在依法治稅的前提下，采取各項有效措施、通過適當?shù)姆绞?，為納稅人提供周到、高效的涉稅方便，包括稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報投訴、納稅救濟等公共服務(wù)，增強征納雙方的良性互動，提高納稅人依法納稅意識和稅收遵從度，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境，使納稅人在和諧的氛圍中依法履行納稅義務(wù)或行使稅收權(quán)利，進而維護征納雙方的社會公信，從根本上提高稅收工作的質(zhì)量和效率。

稅務(wù)部門作為政府重要公共服務(wù)機構(gòu)，優(yōu)化納稅服務(wù)是改進政府公共服務(wù)職能的客觀要求。建設(shè)服務(wù)型國稅機關(guān)是新階段稅務(wù)部門職能轉(zhuǎn)變的基本目標。國稅部門作為政府的重要執(zhí)法部門，是實現(xiàn)政府管理轉(zhuǎn)型的前沿和窗口之一，如果服務(wù)不到位就屬于行政”不作為”。所以，必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為前提，以促進稅收政策落實到位為目的，努力實現(xiàn)征納雙方的良性互動。在目前各級國稅機關(guān)優(yōu)化納稅服務(wù)中，許多工作人員，因為這樣或那樣的原因，在服務(wù)速度與質(zhì)量，工作效率與服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)了一些偏，總認為有了速度則質(zhì)量下降，有了質(zhì)量則速度下降，效率提升了，服務(wù)態(tài)度變差了，態(tài)度變好了，工作效率下降了。實則不然，這都是一些錯誤的觀點，是在為自己的業(yè)務(wù)與能力，思想與態(tài)度找借口。

作為廣大的稅務(wù)人，在優(yōu)化納稅服務(wù)中，摒棄錯誤觀點，多找自身原因，在速度與與質(zhì)量，效率與態(tài)度的完美結(jié)合顯的更為重要。當前我國正在構(gòu)建和諧社會，構(gòu)建和諧社會，必須有各個地區(qū)、各部門的和諧，而在稅收工作中，優(yōu)化納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧稅收的重要手段，而如何更好的優(yōu)化納稅服務(wù)，使服務(wù)速度與質(zhì)量，效率與態(tài)度的完美結(jié)合，是我們思考的問題。在實際工作中，質(zhì)量始終應(yīng)該是第一位的，在質(zhì)量的基礎(chǔ)上，展示出高的辦事效率，在良好的態(tài)度基礎(chǔ)上，提高服務(wù)速度，在二者之中，實現(xiàn)完美結(jié)合，展現(xiàn)出新時期稅務(wù)人的風(fēng)采。不能因為提高辦事的速度，而粗心大意，該交待的不交待清楚，該講明白的不講明白。而是應(yīng)該想想以什么方式，在讓納稅人以最快的速度了解清楚，從而提高服務(wù)質(zhì)量與速度。

俗話說的好，基礎(chǔ)不牢地動山搖。只有具備了高素質(zhì)，高業(yè)務(wù)水平，才有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。沒有這個基礎(chǔ)，那也只是有心無力。稅務(wù)人員是稅法的執(zhí)行者，是稅收征管的主體。在當前的優(yōu)化納稅服務(wù)中，作為稅務(wù)人，始終應(yīng)該以加強自身素質(zhì)為基礎(chǔ)。只有充分掌握并能熟練運用業(yè)務(wù)知識，才能解決納稅人在納稅方面的實際問題，只有正確地理解并掌握政策才能執(zhí)行好政策，才能確保政策的執(zhí)行效率，同時為納稅人提供政策服務(wù)，使納稅人及時了解政策導(dǎo)向，并在納稅過程中遵從、運用政策。就稅務(wù)人員而言，服務(wù)素質(zhì)應(yīng)包括自身素質(zhì)和整體素質(zhì)，一個人自身素質(zhì)如何，直接影響一個局、一個所的整體素質(zhì)，因此優(yōu)化納稅服務(wù)必須從一點一滴做起，是每個稅務(wù)人員必須具有的素質(zhì)，只要穿上稅服的一天，就要想到自己的職責(zé)，想到服務(wù)納稅人的方方面面。在具備了良好的服務(wù)素質(zhì)的同時，還要有良好的思想素質(zhì)，對工作的正確認識。各級稅務(wù)機關(guān)由上至下都要充認識優(yōu)化納稅服務(wù)的重要意義，統(tǒng)一思想，牢固樹立科學(xué)的納稅服務(wù)觀，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求堅持以人為本，以法律為依據(jù)，以納稅人為中心，以流程為導(dǎo)向，以信息化為依托，逐步提升納稅遵從度和納稅人滿意度，努力為納稅人提供覆蓋稅前、稅中、稅后全方位的納稅服務(wù)。

當有了服務(wù)的基礎(chǔ)，納稅服務(wù)的效率，辦事的速度自然就能跟上來。有人說當態(tài)度好的時候，辦事的速度就會慢下來。其實不然，在實際的辦稅服務(wù)過程中，該問清楚的，同樣需要問清楚，并不會因為態(tài)度而變慢，該告知清楚的，總有那么多的話要交待清楚，并不會因為你的態(tài)度而變的簡單。如果態(tài)度不好，該交待的事情沒有說清楚，或是辦稅人沒有聽清楚，那豈不是在浪費精力的同時，降低的辦事的效率與速度了嗎？

進一步優(yōu)化納稅服務(wù)是省國稅系統(tǒng)一項主要工作，目前正在全省范圍內(nèi)全面展開，各地都采取了有效的措施來促進此項工作的開展，進一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作。不管是從硬件上還是從軟件上，在服務(wù)機制上，工作方式方法上，正進行著探索，正在努力提高。同時也取得了可喜的成績，在工作碰到的問題還需要進上步的解決，對工作中存在的不足仍需進一步完善，相信很快就能做到速度與質(zhì)量，效率與態(tài)度的完美結(jié)合，展現(xiàn)國稅人高效高質(zhì)的良好形象。