第一篇：關于納稅服務問題

關于納稅服務問題

一、納稅服務的概念和淵源

二、國外納稅服務的有益做法

三、2011年納稅服務工作

一、納稅服務的概念和淵源

（一）納稅服務概念

狹義的納稅服務是稅務機關為確保納稅人依法納稅，指導和幫助納稅人正確履行納稅義務，維護其合法權(quán)益而提供的服務，提供服務的主體是稅務機關。狹義的納稅服務將社會化的納稅服務排除在外。

廣義的納稅服務是指提供保護納稅人權(quán)益的一切機制和措施，它貫穿于稅收立法、稅收執(zhí)法和稅收司法的全過程。

納稅服務的概念：稅務機關、社會中介機構(gòu)和其它社會組織根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)規(guī)定，為納稅人在依法履行納稅義務和行使權(quán)利的過程中提供的規(guī)范、便捷、經(jīng)濟的各項服務的總稱。

（二）我國納稅服務的發(fā)展沿革

第一階段：納稅服務概念的提出和確立

1990年9月全國稅收征管工作會議提出，把稅收征管過程看成是為納稅人服務的過程。牢固樹立從經(jīng)濟到稅收，稅收促進經(jīng)濟發(fā)展的思想，既要嚴格依法進行征、管、查，也要熱心為納稅人服務，搞好支、幫、促。

1996年7月全國稅收征管改革工作會議確定新的稅收征管模式為“以申報納稅和優(yōu)化服務為基礎，以計算機網(wǎng)絡為依托，集中征收，重點稽查”。

1997年國務院批準總局的深化稅收征管改革方案，新的稅收征管模式得以正式確立。

第二階段：納稅服務工作起步

2001年，我國修訂《稅收征收管理法》，首次將納稅服務確定為稅務部門的法定職責，納稅服務被納入必須作為的法律范疇。

2002年，國家稅務總局在征收管理司內(nèi)成立納稅服務處，并于2005年制定下發(fā)《納稅服務工作規(guī)范（試行）》，統(tǒng)籌推進、逐步規(guī)范納稅服務工作。

第三階段：納稅服務逐步發(fā)展和完善

一是機構(gòu)升格。

二是定位升級。

三是發(fā)展升位。

（三）納稅服務內(nèi)涵特征

一是服務主體的調(diào)整變化

二是服務需求的合理界定

三是服務領域的延伸擴展

四是服務內(nèi)涵的科學定義

五是服務目標的發(fā)展提升

現(xiàn)代納稅服務特征

一是不完全公共服務性

二是不完全壟斷性

三是不完全無償性

四是不完全均等性

（四）納稅服務淵源

西方理論：

1.效率公平原則:從西方古典經(jīng)濟學看，以英國的威廉·配弟、德國官房學派的代表攸士弟、瓦格納和亞當·斯密為代表人物確立的西方“效率”、“公平”稅法基本原則，對納稅服務理論的提出有著重要的意義。

威廉·配弟提出 ：賦稅的“公平”、“簡便”和“節(jié)省”三項原則:稅收應盡量公平合理,對納稅人要一視同仁;稅收負擔要相對穩(wěn)定,不能超過勞動者的承受能力;征稅時間要選擇適宜等。

攸士弟提出賦稅的六條原則:促進國民自發(fā)納稅的課稅方法。強調(diào)賦稅應當自愿繳納，要維護人民生活，保障私人的基本財產(chǎn)；賦稅不得侵犯臣民的合理自由和增加對產(chǎn)業(yè)的干預。即課稅不得限制人民的自由，更不得危害人民的基本生活和工商業(yè)的正常發(fā)展；賦稅應該平等課征，做到公平合理；征稅應有明確的法律依據(jù)，要迅速確實，不能有不當之處；選擇征收費用較少的物品課稅；征收手續(xù)簡便，稅款分期繳納，時間安排得當。

亞當·斯密提出 ：政府充當經(jīng)濟生活的“守業(yè)人”,征稅必須遵循“平等原則、確定原則、便利原則、最少征費等稅法原則”。

瓦格納提出稅法四大原則：財政政策原則國民經(jīng)濟原則社會正義原則;提出征稅要普遍、平等;征稅要確實、便利、征收費最省。

2.社會契約理論:納稅服務的經(jīng)濟理論依據(jù)根植于法國思想家盧梭的“主權(quán)在民”的社會契約理論。他相信,理想社會的建立源于人與人之間而非人與政府之間的契約關系。政府的權(quán)力來自被統(tǒng)治者的認可,一個完美的社會是為人民的“公共意志”（公意）所控制的,社會秩序來源于公共的原始、樸素的約定。

3.稅收遵從理論: 20世紀70年代末期在西方發(fā)達國家發(fā)展起來的稅收遵從理論,已經(jīng)成為指導納稅服務的重要理論依據(jù)。

一是納稅人權(quán)力的保護以及納稅服務對稅收遵從的影響。

二是稅收遵從成本對稅收遵從的影響。

4.公共財政理論: 公共財政是與市場經(jīng)濟共存的一種財政制度,是為市場和社會提供公共產(chǎn)品和公共服務的財政，是為納稅人和所有的公民服務的財政，是非贏利性的財政。

一是政府財政支出體現(xiàn)為社會的公共支出；

二是財政收入來源于社會的公共收入；

三是政府公共服務支出與政府公共收入在量上是一致的。

5.新公共管理運動理論：興起于20世紀七、八十年代, 其核心價值是把市場化的運作機制和管理手段引入公共管理中來，主張以市場機制改造政府，提高公共服務品質(zhì).，站在公眾的立場上，主要關注“公民怎樣才能從政府那里得到他們所需要的東西”，以“公共利益是怎樣被實現(xiàn)的”為焦點。

（四）納稅服務淵源

中國古代稅收思想：

從中國古代稅收思想看，春秋前期思想家、政治家管仲提出“薄稅斂，毋茍于民，待人以忠，而民可使親”，“相地而衰征，則民不移”；孔子主張節(jié)用民愛，輕徭薄賦。強調(diào)培養(yǎng)稅源，反對竭澤而漁，認為輕稅可以促進民富，民富才能國強；孟子提倡“仁政”，“省刑罰、薄賦斂”，薄賦斂既能富民，又有利于發(fā)展生產(chǎn)；司馬遷主張自由放

任的經(jīng)濟政策，認為社會經(jīng)濟生活中的農(nóng)、工、商“各勸其業(yè)，樂其事，若水之趨下，日夜無休時”，是自然分工，根本無須政府橫加干預；張居正的一條鞭法改革，廢除了原來通過糧長、里長辦理征解賦役的“民收民解”制度改為“官收官解”制，賦役征收由地方官吏直接辦理，“丁糧畢輸于官”，規(guī)范了稅收征收主體，減輕了納稅人負擔；楊炎的“兩稅法”改革思想，依照財產(chǎn)的多少即按照納稅人負稅能力征稅，相對使稅收負擔比較公平合理，在一定程度上減輕了廣大貧苦人民的負擔。同時簡化了稅目和手續(xù)，調(diào)動了勞動者的生產(chǎn)積極性。

馬克思主義經(jīng)典作家理論:

1.馬克思“公仆論”：

政府服務社會、服務人民群眾的思想是馬克思主義的基本觀點。馬克思本人就提出“公仆論”，認為社會主義的核心價值是“一切權(quán)利屬于人民”。社會主義國家政府是實現(xiàn)人民主權(quán)的工具，其一切活動都是圍繞為人民服務而進行。

2.毛澤東“全心全意為人民服務”思想：

以毛澤東為代表的中國共產(chǎn)黨人在中國革命和社會主義建設的偉大實踐中，繼承和發(fā)揚了馬克思主義的“人民公仆”理論。毛澤東同志進一步發(fā)揚中華民族傳統(tǒng)文化中“樂民之樂，憂民之憂”等“愛民”思想，明確提出無產(chǎn)階級領導的中國共產(chǎn)黨的宗旨就是當好人民的勤務員，全心全意為人民服務，逐步形成了“全心全意為人民服務”的社會公仆思想。

3.鄧小平“領導就是服務”的觀點：

在改革開放的新時期，以鄧小平為代表的中國共產(chǎn)黨人總結(jié)廣大領導干部的實踐經(jīng)驗，形成了符合新的時代特點的一系列新理論，把馬克思主義公仆理論發(fā)展到一個新階段。

4.胡錦濤“構(gòu)建服務型政府”的觀點：

建設服務型政府，根本目的是進一步提高政府為經(jīng)濟社會發(fā)展服務、為人民服務的能力和水平，關鍵是推進政府職能轉(zhuǎn)變、完善社會管理和公共服務，重點是保障和改善民生。

二、國外納稅服務的有益做法

（一）樹立以納稅人為中心的服務理念

（二）豐富細化稅法宣傳

（三）實施專業(yè)化納稅咨詢

（四）持續(xù)優(yōu)化辦稅服務

（五）切實加強權(quán)益保護

（六）開展納稅服務績效評估

（七）重視發(fā)揮中介機構(gòu)的作用

（八）加強信用體系建設

（一）樹立以納稅人為中心的服務理念

加拿大是最早（1917年）實行納稅人自行納稅申報的國家。在最近推出的“未來發(fā)展計劃”（future directions）中，加拿大稅務局表示將著力打造“以顧客為中心的行政理念和文化”。

美國也是緊隨加拿大之后對稅務行政理念進行徹底變革的西方大國，因其自1988年起連續(xù)頒布三部“納稅人權(quán)利法案”加之1998年聲勢浩大的“國內(nèi)稅務局重建和改革法案”，使其對其他國家的示范性影響更為廣泛和持久。IRS的組織結(jié)構(gòu)和運作進行

了重大革新，從管理為中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐约{稅人服務為中心的組織模式。荷蘭是80年代末期進行稅務行政理念變革的另一個成功范例。目前，荷蘭仍在致力于完善納稅人服務和提高稅收遵從。“荷蘭稅務局并不視自己為世界上最好的稅務機關，它更愿意被視為一個不斷努力、持續(xù)改進其工作業(yè)績的好學的組織”。

服務行政已經(jīng)成為現(xiàn)代稅務行政的標志，建立友好、互信、協(xié)作的征納關系是每一個現(xiàn)代稅務機關的核心任務，納稅服務與稅收執(zhí)法共同成為現(xiàn)代稅制有效運行的兩大支柱。

（二）豐富細化稅法宣傳

1.開展分類宣傳

2.拓展宣傳渠道

（三）實施專業(yè)化納稅咨詢

1.建立統(tǒng)一的呼叫中心

2.提供專業(yè)化的咨詢服務

3.建立統(tǒng)一權(quán)威的納稅指南庫

（四）持續(xù)優(yōu)化辦稅服務

1.專業(yè)化辦稅服務場所

2.多元化申報納稅

3.建立信息化服務平臺

（1）全國唯一的納稅服務網(wǎng)站

（2）一體化的稅收管理系統(tǒng)

（3）多樣化服務舉措

（五）切實加強權(quán)益保護

1.完善的權(quán)益保護法律制度

2.公眾廣泛參與的稅收立法

3.強有力的納稅人權(quán)益監(jiān)督保護機構(gòu)

4.暢通的法律救濟途徑

5.科學的納稅人訴求分析機制

（六）開展納稅服務績效評估

加拿大稅務局以納稅人是否滿意作為衡量自身工作質(zhì)量的重要標準，建立了包括客戶服務時限、網(wǎng)絡服務工作標準、網(wǎng)絡信息安全標準和納稅人評議制度等一系列工作評價機制。

美國國內(nèi)收入局建立一套行之有效的績效評價體系來對內(nèi)部各級組織及其員工進行考評，包括了組織績效評價、員工績效評價、納稅人滿意度評價、員工滿意度評價、部門成果衡量等內(nèi)容。

（七）重視發(fā)揮中介機構(gòu)的作用

美國有龐大的稅務顧問隊伍，稅務顧問主要有注冊會計師、注冊代理人和律師，取得相關資格后，為納稅人提供所需服務，主要有納稅申報、稅務分析、審計支持、稅收籌劃和提供投資建議等，將納稅人由于不熟悉稅法或計算失誤而少繳或多繳稅款的風險減到最低。

日本目前有稅理士會14所，稅理士支部500多個，從業(yè)人員達7萬多人，比國稅系統(tǒng)人員總數(shù)還多2萬人。日本民間還成立了由個人或法人組織的“納稅儲蓄組合”，組合成員將應納稅款預先存入組合體內(nèi)，并按高于銀行的利率支付其利息。

（八）加強信用體系建設

1.完善法律制度

2.實行多種模式

3.廣泛應用稅收信用

三、2011年納稅服務工作

（一）健全納稅服務體系

（二）完善納稅服務制度體系

（三）加快納稅服務平臺建設

（四）以納稅人需求為導向健全業(yè)務體系

（五）推進保障體系建設，增強服務執(zhí)行能力

（六）加強考評體系建設，促進服務效能提高

2011年納稅服務工作總體要求：

全面貫徹2010年全國稅務工作會議及2009年全國稅務系統(tǒng)納稅服務工作會議精神，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，牢記為國聚財、為民收稅的神圣使命，圍繞服務科學發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，堅持征納雙方法律地位平等的服務理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人正當需求為導向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務手段，完善服務機制，提升服務質(zhì)效，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關系和服務型稅務機關，全面推進現(xiàn)代納稅服務體系建。

（一）健全納稅服務體系

1.積極推進現(xiàn)代納稅服務體系建設

2.組織召開全國納稅服務工作專業(yè)會議

3.組織開展納稅服務體系分課題研究

（二）完善納稅服務制度體系

4.梳理納稅服務工作流程，制定納稅服務業(yè)務規(guī)范

5.建立納稅服務動態(tài)信息發(fā)布制度

6.加強納稅服務報表管理

7.推行納稅服務公開承諾

（三）加快納稅服務平臺建設

8.建設規(guī)范化的辦稅服務廳

9.建設標準化的稅務網(wǎng)站

10.建設專業(yè)化的納稅服務熱線

11.推進品牌化納稅服務建設

（四）以納稅人需求為導向健全業(yè)務體系

12.強化納稅宣傳咨詢

13.規(guī)范納稅咨詢

14.優(yōu)化辦稅服務

15.強化權(quán)益保護

16.完善信用管理

17.開展社會協(xié)作

（五）推進保障體系建設，增強服務執(zhí)行能力

18.依托強有力的組織領導、科學化的組織機構(gòu)和專業(yè)化的人才隊伍，為納稅服務工作全面開展提供有力保障

（六）加強考評體系建設，促進服務效能提高

19.通過完善優(yōu)化績效考評指標體系，全面推進績效考評，持續(xù)改進納稅服務

第二篇：納稅服務存在問題及建議（推薦）

納稅服務存在問題及建議

一、納稅服務存在問題的成因剖析

（一）納稅服務理念還未完全樹立

長期以來，稅務機關作為行政機關，一直強調(diào)的對納稅人的管理，對稅源的監(jiān)控，并未真正將納稅人視同“顧客至上”，并將納稅服務工作的重要性充分認識。在稅務機關以及稅務人員的潛意識中，對納稅人采取的是“有過錯推定”原則，即認為納稅人天生就想偷逃稅款，對納稅人缺乏必要的信任，征納雙方矛盾容易激化和加劇。1稅務機關對于納稅服務認識還比較片面，認為納稅服務只是一張笑臉、一杯熱茶、用語文明等表面方式，而且將納稅服務局限于辦稅服務廳。當前稅務機關對待納稅服務，多重視工作態(tài)度、便民措施、宣傳送達等表面層次，而不重視稅前輔導、簡化程序、權(quán)益保障等深層次方面的服務；多重視服務的形式，而不重視服務的內(nèi)容；多重視服務的宣傳，而不重視服務的實效；多強調(diào)服務的絕對性，而不重視服務與管理的融合，未能將納稅服務貫徹到稅收征管的各個環(huán)節(jié)中。

（二）納稅服務的社會化程度不夠

在納稅人的傳統(tǒng)觀念中，納稅服務僅指由稅務機關提供的各類服務措施，忽視了諸如志愿組織和中介代理機構(gòu)等社會力量為納稅人提供的服務。導致目前納稅服務社會化程度較低的原因主要有以下幾點：一是中介代理機構(gòu)水平良莠不齊，中介代理市場也缺乏統(tǒng)一的制度規(guī)范，稅務機關對中介的監(jiān)管力度不夠。其次，稅務機關未充分重視社會力量這部分，認為自身有義務也完全有能力提供滿足納稅人需求的納稅服務。再次，納稅人傳統(tǒng)觀念中納稅僅僅與稅務機關發(fā)生關系，對中介機構(gòu)存在著信任危機。

（三）納稅服務的信息技術水平有待提高

稅務門戶網(wǎng)站目前仍然呈現(xiàn)出“求大求全”的格局，雖然內(nèi)容面廣量大，但是缺乏鮮明的社會行業(yè)特征，整體統(tǒng)籌規(guī)劃方面仍顯不足，日常訪問量偏低，聚集效應不高?；鶎佣悇諜C關在運用互聯(lián)網(wǎng)的互動性和實時性優(yōu)勢方面的做法并不多，基于互聯(lián)網(wǎng)的稅企交流模式未能真正實現(xiàn)常態(tài)化。辦稅服務廳的自助辦稅服務功能較弱。稅務機關與其他行政機關的信息共享程度較低，未建立定期信息溝通的聯(lián)動工作機制。

（四）納稅服務機制創(chuàng)新度低

總體來說，近幾年稅務機關采取了各種措施不斷創(chuàng)新納稅服務手段，不斷強化對新時期納稅服務工作的新要求，不斷突顯納稅服務工作的重要程度。但是，納稅服務仍缺乏統(tǒng)一性長久的規(guī)劃，未從根本意義上創(chuàng)新服務機制。而基于新公共管理理論的監(jiān)督機制、績效評價考核制度、激勵機制也僅僅是在探索階段，未形成一套完整的工作體系。

二、借鑒新公共管理理念完善納稅服務的建議 新公共管理理論為克服西方傳統(tǒng)公共行政體制的弊端所提出的一整套解決辦法，其核心理念和主要思路，對當前的行政管理體制改革和完善納稅服務有一定的借鑒意義。

（一）以顧客為導向，強化納稅服務理念建設 新公共管理理論樹立了以顧客為導向，顧客至上的價值觀念。在實際工作中，可以從以下幾方面強調(diào)納稅服務理念建設：

1.牢固樹立地位平等觀念。作為征稅主體的稅務機關，必須牢固樹立把納稅人當做“客戶”的服務理念，實現(xiàn)從組織收入完成稅收任務為主向滿足納稅人需求為主轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的執(zhí)法者、管理者、監(jiān)督者的角色向服務者角色的轉(zhuǎn)變，改變長久以來征納雙方不對等的法律地位，自覺接受納稅人的監(jiān)督。

2.牢固樹立“無過錯推定”理念。在沒有證據(jù)證明納稅人確實存在涉稅違法行為時，稅務機關應堅持“疑錯從無”，認定或推定納稅人不存在涉稅違法行為。涉稅違法行為的舉證責任由稅務機關承擔，需通過合法手段和法定程序取得證據(jù)。納稅人的陳述權(quán)和申辯權(quán)應得到保障。對納稅人符合法定或酌定從輕、減輕或免予行政處罰情節(jié)的，稅務機關應處罰得當、公正執(zhí)法。

3.牢固樹立全面服務的理念。辦稅服務廳、稅務分局、局機關科室應從各自的職能出發(fā)，分層次建立起納稅服務的有效銜接機制。樹立并筑牢“最大限度便利納稅人、最大限度規(guī)范稅務人”的理念，將納稅服務與征收管理有機結(jié)合，形成統(tǒng)一規(guī)范、職責明確、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的全員全程“大服務”工作格局，（二）消除政府失靈，力推納稅服務社會化

新公共管理理論指出：只有促進公共管理的社會化，消除公共壟斷才能從根本上消除政府失靈。落實到納稅服務中，就是要發(fā)揮好諸如中介代理機構(gòu)等社會力量的作用，解決納稅需求無限性與稅務服務有限性的矛盾。推進納稅服務社會化，在保證稅務機關起主導和決定性作用的前提下，應著重從三個方面努力：

1.推動服務職責歸位。要明確稅務機關的納稅服務與社會力量提供社會服務的區(qū)別及界定。若沒有準確的界定，會造成稅務機關提供的主體服務與社會力量提供社會服務混淆不清，必然造成納稅服務工作的混亂。稅務機關主要承擔政策落實、辦稅服務、行政復議等法定性服務，而稅收宣傳、政策解釋、納稅輔導、稅收維權(quán)都可以引入有資質(zhì)的社會組織、行業(yè)協(xié)會或?qū)＜覍W者參與實施。.2.培育多元化服務主體。稅務機關為納稅服務做了大量的工作，但是針對廣大納稅人的所有涉稅事項不可能全包全攬。應充分發(fā)揮稅務代理等社會中介組織，進一步使納稅人得到優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務。在實踐中，要不斷細化稅務機關和中介組織的社會分工，標明各自的服務內(nèi)容，涉及純公共物品的涉稅事項，應由稅務機關受理，不能介紹給中介組織辦理；涉及私人物品的涉稅事項，稅務機關不能越俎代庖。另一方面，稅務機關不能對納稅人強派指定稅務代理，確保中介機構(gòu)的獨立性，確保中介機構(gòu)不依附于稅務機關主體，與稅務機關無經(jīng)濟關聯(lián)。

3.引導社會力量發(fā)展。稅務機關要加強對中介組織的監(jiān)督管理，規(guī)范其行業(yè)準則，改變其水平良莠不齊的狀況，只有這樣才能提高中介機構(gòu)的可信度，才能讓納稅人充分信任社會力量所提供的納稅服務。要加強定期對中介機構(gòu)進行監(jiān)管，確保其在準許的范圍內(nèi)提供合法合理的納稅服務。

（三）以需求為出發(fā)點，促進納稅服務數(shù)字化 新公共管理理論強調(diào)服務要以顧客的需求為基本出發(fā)點。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果來看，納稅人對稅務機關的第一需求首先是效率。在調(diào)查中，很多納稅人甚至表示“寧要高效率的黑臉，也不要低效率的笑臉”。加快稅收征管信息化建設，打造方便、高效、快捷的辦稅服務平臺，是納稅服務工作向縱深發(fā)展的主要方向。1.推進辦稅方式電子化。著力完善稅收管理系統(tǒng)和地稅網(wǎng)站辦稅功能，建設功能齊全、全天候服務的電子稅務局，推動納稅人辦稅由實體服務廳現(xiàn)場逐步轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上服務廳。同時，依托網(wǎng)絡技術，開辟自助辦稅服務點，拓展辦稅的時間和空間。近年來，24小時自助綜合辦稅服務廳已經(jīng)在部分地區(qū)出現(xiàn)，其依托自助服務終端實現(xiàn)自助繳稅，極大地方便了納稅人。

2.推進信息宣傳網(wǎng)絡化。依托“網(wǎng)絡納稅人之家”建立微信群、QQ群、微博等信息平臺與納稅人緊密聯(lián)系，發(fā)布各種文件及通知，發(fā)放各種申報、申請表格及政策宣傳資料。對于在微博、微信群、QQ群中納稅人提出的問題及時進行耐心細致的解答，使納稅人足不出戶就能隨時了解到最新信息。既降低了征納雙方成本，提高了工作效率，又實現(xiàn)了征納雙方的零距離溝通，使稅法宣傳更快捷高效。

3.推進服務機制扁平化。加大納稅人財務數(shù)據(jù)電子采集力度，逐步推進涉稅資料電子影像化，實現(xiàn)涉稅信息共享的及時、全面、準確，切實減輕納稅人負擔。積極落實納稅服務規(guī)范，將以往的各個科室層層審批制度改為“一站式”服務，將征管業(yè)務的審批前移，打通“最后一公里”。

4.加強各部門之間的信息協(xié)同合作。為了方便納稅人降低納稅成本提高稅法遵從度，同時也減輕稅務機關的執(zhí)法壓力，與涉稅相關的例如國稅、地稅、工商管理局、銀行等應實行數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，共享涉稅信息。這樣在實際工作中，可以降低稅務機關的執(zhí)法風險，及時了解某個納稅人的所有經(jīng)營情況，也避免了納稅人反復往稅務機關跑，反復填報各種資料，減輕了納稅人的負擔。

（四）引人企業(yè)家精神，提升納稅服務工作績效 新公共管理理論尋找企業(yè)管理與政府管理的共同點，建議將企業(yè)運作模式引入政府管理中。在納稅服務工作中，納稅人是顧客，稅務機關是提供公共服務的企業(yè)。將企業(yè)精神引入納稅服務工作中，就要求采取多種措施提高納稅服務工作的效率和質(zhì)量。

1.開展個性化服務。顧客多樣，納稅人多樣，準確地區(qū)分不同的對象提供相應服務，就能使納稅服務工作得到事半功倍的效果。例如在納稅培訓這塊，稅務機關可以通過行業(yè)協(xié)會秘書長座談會、企業(yè)所得稅匯算清繳輔導會等平臺開展納稅人培訓需求調(diào)查。通過對問卷歸類研究分析，合理安排培訓計劃與課程。將培訓工作從“我們想給你培訓什么”轉(zhuǎn)變成“你想要我培訓什么”，實行點餐式培訓。

2.引入競爭和考評機制。競爭機制和后續(xù)考評機制是企業(yè)管理中最常用的辦法。此機制的引入能有效地提高稅務機關工作人員的服務責任心和熱情，能提高納稅服務水平。而考評機制的實施主體建議由獨立于納稅人和稅務機關的第三方機構(gòu)承擔，這樣才能保證考評的公正性和合理性。

第三篇：納稅服務存在的問題與對策

隨著世界各國稅收制度的日趨完善，以及各國稅務部門對納稅人要求的日益重視，現(xiàn)已在世界范圍內(nèi)掀起了一股“優(yōu)化稅收服務熱”，納稅服務范圍滲透到了涉稅行為的各個方面，充分顯示了其存在的必然性、合理性以及強大生命力。我國的納稅服務起步較晚，但納稅服務已成為我國稅收工作的重要組成部分，在構(gòu)建和諧征納關系、優(yōu)化投資環(huán)境、提升稅務形象等方面有著不可替代的作用。當前，伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人性化稅收管理的要求日益彰顯，納稅人對提高納稅服務的需求更加強烈，如何進一步優(yōu)化納稅服務工作，服務于當?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展，成為了我們必須重視并加以探討研究的重要問題。

相對于目前我國納稅服務而言，雖然我們?nèi)×撕艽筮M步，但仍然存在著一些問題。

（一）服務理念滯后，重收入輕服務的觀念沒有被有效破除。收入、管理、服務是稅收工作的三駕馬車，缺一不可，長期以來稅務機關總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務工作中，忽略了政府稅務服務的方面，并沒有樹立為納稅人服務的觀念，沒有把納稅人作為服務的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務。這種傳統(tǒng)的稅務管理中存在過錯推定的慣性思維，為堵住稅收征管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了稅收管理水平的提高，同時過分強調(diào)納稅人的義務而忽視其權(quán)利，使征稅機關停留在監(jiān)管的理念中,沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務者的角色上來,在為納稅人的服務工作中缺乏主動性、自覺性。

（二）納稅服務的法律體系不健全。新《征管法》中關于納稅服務的規(guī)定過于簡略、粗疏，我國目前僅有的一個權(quán)威性的納稅服務規(guī)范性文件級次低、權(quán)威性弱、內(nèi)容不完整、操作性不強，導致納稅人權(quán)力仍具有不確定性和不完整性，沒有受到法律的充分保護。另外，相關的行政法規(guī)中稅務行政決策的基點側(cè)重稅務機關的管理方面，忽略納稅服務的優(yōu)化。

（三）納稅服務的管理和考核的不易操作性，導致納稅服務工作總是浮在表面，不易做實。一是缺少科學的考核辦法。獲取納稅服務評價依據(jù)的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，評價的主體、內(nèi)容、對象、方法不夠統(tǒng)一，評價工作開展不夠規(guī)范，評價結(jié)果無法進行統(tǒng)一的比較。

二是缺少量化的考核評價指標，納稅服務內(nèi)容存在盲點。納稅人需要的項目沒有被列入服務重點，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的納稅服務標準；忽略了納稅人個性化需求等。對稅務機關和稅務人員納稅服務工作的考核評價標準主要停留在辦稅環(huán)境、語言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對規(guī)范化、個性化服務的評價，對征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評價指標，且不能對服務質(zhì)量進行科學的統(tǒng)計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。

三是納稅服務的監(jiān)督考核機制不夠。沒有建立、健全納稅服務評價系統(tǒng)，難以量化考核。缺乏有效的服務監(jiān)督和責任追究機制，各地納稅服務存在很大的隨意性，流于形式。對納稅服務的監(jiān)督較為單一，基本停留在對納稅人的舉報稅務機關不查處和稅務人員的不廉潔行為方面。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務監(jiān)督評價辦法。

四是缺少專門的考核評價組織機構(gòu)。納稅服務考評工作沒有專門的評價組織機構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評機構(gòu)工作職責。評價主體多數(shù)是由稅務部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調(diào)查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對評價結(jié)果的重視程度不夠。

（四）納稅服務信息化程度低，社會資源未得到充分利用。目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區(qū)：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術手段去重復、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現(xiàn)階段的稅收信息化建設已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，稅收部門與銀行、工商、公安、媒體等部

門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護稅作用沒有得到充分發(fā)揮，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，沒有形成合力，嚴重制約了納稅服務社會化的發(fā)展進程。另外，稅務代理業(yè)發(fā)展緩慢，據(jù)資料表明，我國的稅務代理率不足10%，而日本為85%，美國為50%。

優(yōu)化途徑

轉(zhuǎn)變納稅服務觀念

重新定位納稅服務的價值觀。新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權(quán)益,納稅服務有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內(nèi)涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規(guī)定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現(xiàn)代稅收服務觀，應 “視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。改變形式深化內(nèi)涵

應從以前的重形式輕實質(zhì)誤區(qū)中走出來，一是由形象服務向?qū)嵭Х辙D(zhuǎn)變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務也有繁有簡，在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。繼續(xù)深化服務內(nèi)涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現(xiàn)。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

加強建設提高素質(zhì)

要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務到現(xiàn)代納稅服務的“質(zhì)”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務過硬、作風優(yōu)良，紀律嚴明的高素質(zhì)的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質(zhì)，加強稅收職業(yè)道德教育，強化業(yè)務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執(zhí)法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執(zhí)法權(quán)的監(jiān)督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構(gòu)建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務。在信息化建設方面:一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網(wǎng)絡為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務效率。完善納稅服務機制

1．加強納稅服務的制度建設應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個

全國統(tǒng)一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結(jié)合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。在規(guī)范服務制度體系建設的同時，還應該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調(diào)整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優(yōu)惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。2．完善納稅服務的考核評價機制建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執(zhí)行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

總之，納稅服務是稅收征管中長期的話題，也是一項艱巨的任務，做好這項工作任重而道

遠。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務而努力。

編輯本段納稅服務體系

（一）科學的稅收服務觀體系要以人為本，以納稅人需求為導向，徹底更新和轉(zhuǎn)變思想觀念：一是由監(jiān)督打擊向管理服務的轉(zhuǎn)變，改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，以服務促管理，寓管理于服務之中；二是由被動服務向主動服務的轉(zhuǎn)變，淡化權(quán)力意識，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟的服務；三是將過去作為高標準的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榛拘姓袨橐?guī)范，并作為行政執(zhí)法的重要組成部分來落實和考核；四是由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變，通

過持久和務實的工作，使納稅服務向長效發(fā)展，向?qū)嶋H深入。

（二）法律組織體系提高納稅服務的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺《稅收基本法》，將納稅服務內(nèi)容以法律的形式明晰化，明確法律責任。二是修訂完善并正式出臺《納稅服務工作規(guī)范》，制定納稅服務的基本內(nèi)容和操作原則，并據(jù)此制定具體的服務標準、工作方式和崗位責任體系等。三是參照國際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權(quán)利和稅務機關應當為納稅人提供的服務以法規(guī)形式明確下來，充分保障納稅人的合法權(quán)益。四是建立納稅人參與稅務決策的體制，讓納稅人有機會參與并影響行政法規(guī)、規(guī)章和稅務行政管理措施的制定。

（三）涉稅咨詢輔導體系依托“12366納稅咨詢服務中心”整合資源并對其功能進行延伸，在辦稅服務大廳專門設立詢問服務中心，著重對納稅人進行更深層次的輔導、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問題庫，進行需求分析；建立稅收法規(guī)公告制度，召開稅收政策發(fā)布會、進行專題稅收知識講座、開展專項培訓，減少納稅人的無知性不遵從；利用因特網(wǎng)進行有針對性的稅前、稅中、稅后輔導，并針對不同納稅服務群體、不同優(yōu)惠群體開展個性化輔導；健全各項規(guī)章制度，明確咨詢服務的種

類、內(nèi)容、標準等，同時規(guī)定咨詢工作人員的職責、權(quán)限、義務及相關責任追究辦法等。

（四）納稅人洞察體系建立納稅人洞察體系，對納稅人進行細分，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，利用有限的資源實現(xiàn)更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機制，研發(fā)納稅服務分析系統(tǒng)，通過多種形式掌握納稅人需求，及時改進納稅服務措施，疏導和化解征納矛盾；健全納稅評估制度，及時發(fā)現(xiàn)、矯正和處理納稅人在履行納稅義務過程中出現(xiàn)的過錯，提醒并督促其及時進行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風險，為納稅人提供深層次的幫助。

（五）納稅信用等級評定體系進一

3步完善納稅信用等級評定制度，健全納稅遵從獎懲機制。將銀行、工商、公安、土地、建設等相關部門信息及時導入稅收征管系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行整合、對比、分析，準確把握企業(yè)經(jīng)營動態(tài)及應納稅情況。實行分類服務管理方式，對納稅信譽等級好的納稅人在管理中應以程序性服務為主，并給與一定的優(yōu)惠和榮譽，促使其保持較高的納稅遵從度；對納稅信譽等級低下，特別是大額欠稅企業(yè)進行公告，增強對惡意欠稅行為的社會輿論監(jiān)督，敦促企業(yè)提高稅法遵從度。

（六）納稅服務流程和組織再造體系借鑒流程再造理論，全面梳理現(xiàn)有征管制度辦法，合理歸并、安排流程環(huán)節(jié)的先后順序，簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開制度，公開各項辦稅程序、方法、步驟、時限以及階段性進度，提高執(zhí)法透明度。按照納稅人需求導向原則進行組織再造，著手推進國地稅機構(gòu)合并。在未合并前，歸并業(yè)務實施兩部門聯(lián)合辦公。

（七）納稅成本節(jié)減體系在優(yōu)化辦稅程序、簡并納稅人報表、推行國、地稅聯(lián)合辦公為納稅人減負的同時，整合企業(yè)的現(xiàn)有的硬件資源，降低涉稅系統(tǒng)和設備的購置成本。另外，要提高稅收政策的穩(wěn)定性和可操作性，降低政策的執(zhí)行成本，提高納稅遵從度。

（八）稅收信息化服務體系進一步整合現(xiàn)有信息化軟件，提高基于互聯(lián)網(wǎng)的辦稅服務水平。一是推廣高效、安全的網(wǎng)上報稅系統(tǒng)，突破時間和地域限制，為納稅人提供 “智能化”納稅服務；二是構(gòu)建征管基礎信息數(shù)字化系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)分析鑒別并控制可能出現(xiàn)不遵從現(xiàn)象的納稅人，提高政策輔導決策水平；三是減少不必要的業(yè)務管理環(huán)節(jié)，依托信息技術，建立適合專業(yè)化管理、便于操作完整的崗責體系，通過信息預警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)系統(tǒng)，自動控制、考核納稅服務規(guī)范和服務質(zhì)量；四是實現(xiàn)國地稅、工商、銀行、海關等部門間聯(lián)網(wǎng)，加強信息交換，提高服務效率。

（九）法律救濟體系建立完善暢通的法律維權(quán)渠道。一是廣泛開展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應有的權(quán)利；二是鼓勵納稅人建立互助、自治式的維權(quán)服務組織，代表納稅人調(diào)解稅企矛盾；三是統(tǒng)籌涉稅聽證、復議、訴訟制度的銜接，加強糾紛申訴調(diào)解，使納稅人避免因進入司法程序造成的成本和環(huán)境負擔。四是建立健全完善積極的錯案糾正和責任追究及反饋機制，準確認定稅務案件性質(zhì)和責任人，并落實相應責任。

（十）考評監(jiān)督體系建立科學完善、以量化為主、可操作性強、內(nèi)外結(jié)合的納稅服務考核體系。考評結(jié)果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤，從而將納稅服務變成稅務機關的一項經(jīng)常性和日常管理的工作。同時，建立公開的、由社會各界共同參與的外部監(jiān)督評估機制，通過多種形式，暢通投訴舉報渠道，使稅務機關能夠正確地認

識自身的服務現(xiàn)狀，及時查找問題和不足并加以改進。

（十一）人員素質(zhì)保障體系建設政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良的高素質(zhì)稅務干部隊伍，是做好納稅服務工作的重要保證。以提高專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能為重點，實施素質(zhì)提升計劃；推行執(zhí)法責任制和過錯追究制，進一步規(guī)范納稅服務行為；創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置崗位，建立一套干部能上能下、能進能出的管理模式。

（十二）社會化資源共同參與體系遵循成本效益的原則，重視專業(yè)社會中介（如稅務代理）和其他組織（如行業(yè)協(xié)會、納稅服務志愿者組織）為納稅人提供的稅收籌劃、政策咨詢、法律幫助等納稅服務，鼓勵企業(yè)自我服務，構(gòu)成政府、社會組織、企業(yè)等主體共同參與的納稅服務體系。

第四篇：淺議基層納稅服務工作中存在問題及對策

淺議基層納稅服務工作中存在問題及對策

近兩年來，按照國家稅務總局新時期改進和加強納稅服務工作的總體部署，各地稅務部門積極轉(zhuǎn)變服務觀念、完善服務手段、搭建服務平臺、創(chuàng)新特色服務，在優(yōu)化納稅服務工作上取得了很大的進展。而作為國稅工作的最前沿陣地，基層稅務局在納稅服務整體水平提高中起著舉足輕重的作用，是所有制度、舉措得以落實執(zhí)行的關鍵環(huán)節(jié)，因此，如何提高基層納稅服務水平是一項長期而艱巨的任務。筆者通過對銀川市興慶南區(qū)國稅局納稅服務進行專題調(diào)研，旨在了解現(xiàn)狀、分析原因，并結(jié)合工作實際提出加強納稅服務工作的對策建議。

一、當前基層納稅服務的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）開展納稅服務需求調(diào)查

為切實深入了解當前納稅人需求，2010年初，銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)放調(diào)查問卷與開展稅企座談會、走訪調(diào)查相結(jié)合的方式進行調(diào)研，采集相關數(shù)據(jù)。調(diào)查內(nèi)容主要以納稅人對辦稅環(huán)境、服務質(zhì)量、服務效率、服務態(tài)度、稅收政策宣傳、辦稅流程、納稅輔導、咨詢需求為主，對轄區(qū)內(nèi)不同類型的納稅人發(fā)放調(diào)查問卷1200份，收集到有效問卷967份。其中一般納稅人228份，占總調(diào)查戶數(shù)的24%;小規(guī)模納稅人309戶,占總調(diào)查戶數(shù)的32%；個體戶423份，占總調(diào)查戶數(shù)的44%。同時通過召開稅企座談會面對面聽取納稅人對納稅服務工作的建議以及稅收管理員下戶巡查收集納稅人的需求，共征集納稅人對納稅服務工作的各類意見、建議21條。

（二）調(diào)查反應出納稅服務需求現(xiàn)狀

從納稅人調(diào)查問卷的反饋情況看，目前納稅人對基層稅務納稅服務能力綜合評價較好，對辦稅環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率以及多元化申報方式大多數(shù)都比較滿意。但也有14.4%的納稅人評價“一般”、9.1%的納稅人評價“較差”，兩者合計為23.5%。調(diào)查結(jié)果也顯示了納稅人需求最強，但基層稅務機關明顯提供服務不足的方面有：稅收政策宣傳、納稅咨詢、納稅輔導方面的需求。如：有72%的納稅人希望有一個快捷方便的渠道能了解到最新的稅收政策；有86%的納稅人急需了解辦稅過程中納稅人應享有什么權(quán)利；有65%的納稅人想要知道完成申報、繳稅、購買發(fā)票等一系列辦稅程序；有59%的納稅人認為在與稅務機關、稅收管理員發(fā)生爭議時能夠公正、公平的解決爭議。

（三）調(diào)查結(jié)果的實證分析

1.重稅收宣傳形式，輕宣傳效果。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是從宣傳的內(nèi)容來看，宣傳的理論東西多，結(jié)合實際開展宣傳的較少，多年來，開展稅收宣傳形式比較簡單，缺乏新意，過多地宣傳大框框、大條條，而面對面、一對一的宣傳和納稅輔導開展的不夠，有些宣傳“走過場”。在問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)納稅人認為納稅輔導

少，不經(jīng)常進行輔導。這說明上門宣傳輔導不夠，特別是稅收管理員，一個重要的職責就是“宣傳輔導員”，如果不經(jīng)常下戶調(diào)查了解，幫助輔導納稅人，就會被納稅人認為不合格。納稅人最渴望的是面對面的零距離服務，這是營造和諧征納關系的客觀要求。

二是從宣傳對象來看，主要集中在一般納稅人和其他規(guī)模較大的企業(yè)，相對來講，對個體經(jīng)營戶及個人的宣傳較少，同時，對潛在的納稅人宣傳力度不夠，如返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的農(nóng)民工，即將畢業(yè)的大學生等。

三是從宣傳的方式來看，宣傳的方式單一，渠道過窄。主要通過辦稅場所以及向納稅人發(fā)放宣傳資料的方式開展宣傳，還缺少全方位、立體式的宣傳方式。問卷調(diào)查中的“您了解稅收政策法規(guī)的渠道”，被調(diào)查者選擇報刊雜志、網(wǎng)站和辦稅場所的僅占36%，選擇其他渠道的占64%。這說明納稅人對稅收政策了解的主要渠道不是稅務部門宣傳所提供的渠道，而是通過另外的渠道，如電視、報紙等新聞媒體。如何拓寬納稅宣傳渠道，讓納稅人更加了解稅收政策是稅務部門今后應當重點考慮的問題。

2.重納稅管理，輕納稅服務與輔導。搞好稅務管理工作應當堅持“管理與服務并重”的原則。但是，在實踐中，往往更強調(diào)強化管理，而對納稅服務和輔導重視不夠。雖然近年來推出了“一窗式”、“一站式”、“全職能”等服務方式，應該說這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了許多方便，較過去相比已經(jīng)有了劃時代的進步，但這種將納稅服務是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現(xiàn)稅務機關從“稅務官”到“服務者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應該看到我國與一些發(fā)達國家相比，納稅服務的觀念、納稅服務的形式以及納稅服務的廣度和深度仍有著很大的差距，納稅服務的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度，更重要的是明確納稅服務是稅務部門的義務、職責和奮斗目標。過去一直將納稅人看作是需要嚴格管理的對象，納稅服務解決的重點是工作態(tài)度問題，通常被認為是精神文明建設的范疇，雖然當前納稅服務已被看作是稅務機關行政行為的重要組成部分，納稅服務已由職業(yè)道德范疇提升到行政行為范疇，稅務機關在優(yōu)化納稅服務、引導納稅遵從、促進能動納稅、保護納稅人合法權(quán)益方面，做了大量的積極工作，由于在一個較長的時期里，稅務機關往往以管理者、執(zhí)法者、監(jiān)督者自居，一定程度上存在著重執(zhí)法、輕服務，重管理結(jié)果、輕服務過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。因而很多服務還是停留在低層次上，沒有意識自身在公共產(chǎn)品服務框架內(nèi)的地位和作用，沒有將納稅人的地位提高到應有的高度，沒有全面、主動地針對納稅人的權(quán)利來制定工作方案，而是在如何保護自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務高效開展。

3.重場所、設備等硬件建設，輕人員素質(zhì)和技術等軟件建設。在問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)納稅人對辦稅場所稅收政策公布欄、辦稅服務指南、辦稅場所環(huán)境及配套服務措施等滿意程度相當高，說明近年來通過對辦稅服務廳五統(tǒng)一建設，取得了一定的效果。納稅人也反映稅務人員的工作態(tài)度，辦稅效率等雖然比前幾年有很大的提高，但在辦稅人員素質(zhì)和技術等軟件建設方面還不盡人意，特別是納稅輔導滿意率偏低。這個問題也印證了前面的分析。

4.重主觀開發(fā)運用系統(tǒng)，輕與納稅人的互動。納稅人是征收管理活動中的納稅主體，在稅收征納關系中，納稅人是天然的弱勢群體。稅法非常明確地規(guī)定了納稅人應該享有的權(quán)利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務機關是平等的。但在實踐工作中，由于重管理的意識存在，推出的相關管理措施，特別是推出的稅收管理系統(tǒng)，很大程度上偏重與如何強化管理，而事前沒有征詢納稅人的意見，導致納稅成本降低程度不夠明顯，管理效率提升

不夠明顯。主要表現(xiàn)在沒有充分考慮納稅人的成本支出。稅務部門雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強調(diào)服務的硬件環(huán)境的建設，并沒有充分考慮到納稅人從納稅服務中獲得的利益最大化，成本最小化。通過納稅服務應該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，但當前稅務機關的業(yè)務流程改造和機構(gòu)的扁平化設置，在宣傳力度、納稅輔導、整個社會的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應有的成本支出。

二、以納稅人需求為導向不斷優(yōu)化納稅服務的對策

（一）轉(zhuǎn)變管理理念，豐富納稅服務內(nèi)涵

長期以來，基層稅務機關偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務，認為納稅服務只是額外的工作，被納入精神文明建設、稅收職業(yè)道德和思想政治工作范疇，認為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風、涉及到個人的道德水平和素質(zhì)，沒有納入法制化軌道。同時征納雙方法律地位不對等，存在著管理者與被管理者的不平等關系，納稅服務被置于附屬地位，受到不同程度的沖擊。事實上，納稅服務，對稅務部門而言是一項法定職責和義務，對納稅人而言，則是一項基本權(quán)利。稅務部門應堅持權(quán)利與義務對等，切實增強為納稅人服務意識，保障納稅人合法權(quán)益。通過不斷豐富納稅服務內(nèi)涵，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。

一是樹立公平服務意識。納稅服務應當面向所有納稅人，不論其性質(zhì)種類、經(jīng)營規(guī)模、繳納稅額、所轄地域等方面的不同，都平等享有稅務部門提供納稅服務的權(quán)利。

二是樹立全員服務意識。納稅服務不只是個別部門、崗位或者少數(shù)稅務人員的責任，而是各級稅務機關以及全體稅務干部的共同職責。因此，上下級稅務機關、同級稅務機關的不同部門以及各級國、地稅局之間應當加強協(xié)調(diào)配合，形成既各司其職，又相互配合的納稅服務合力。

三是樹立主動服務意識。納稅服務應當成為各級稅務部門和廣大稅務干部的自覺自愿行動。要想納稅人之所想，急納稅人之所急，及時掌握納稅人需求，有針對性地開展納稅服務，并在實踐中不斷完善和豐富納稅服務內(nèi)涵。

（二）完善稅收管理機制，減輕納稅人辦稅負擔

健全的管理體制是實現(xiàn)良性征納互動的重要前提?；鶎佣悇詹块T在稅收工作中已經(jīng)形成了征、管、查各司其職、有效銜接的管理模式，但也存在因職責界定不清造成的相互推諉，或因管理本位導致的“缺位”、“越位”和信息失真現(xiàn)象，實踐中則造成納稅人“重復跑、多頭找、重復報”的現(xiàn)象。進一步優(yōu)化納稅服務需要不斷完善稅收管理機制。

首先，要明確稅務機關各職能部門的職責，特別是工作中存在交叉重疊的部分，要建立好銜接機制，并盡到積極告知的義務，使納稅人的辦稅過程更有針對性和實效性。

其次，要合理簡化辦稅程序，實現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化。全面推行申報納稅“一窗式”管理和涉稅事項“一站式服務”。通過深入開展行政審批制度改革和完善稅務行政許可實施辦法，依法簡化審批項目，切實降低辦稅成本，提升納稅人滿意度。

第三，要完善納稅人信息共享機制，提高涉稅資料的利用率。依托網(wǎng)絡建設和完善的資料管理，各級稅務機關實現(xiàn)即時的納稅人信息查詢和信息共享，避免涉稅資料重復。

（三）加強信息化建設，全面提升納稅服務效能

一是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，解決征納信息不對稱的問題。實踐中，納稅人非常關注稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策的變動，相關信息的缺失和滯后不僅使納稅人在發(fā)展戰(zhàn)略選擇上顯得被動，也因此會產(chǎn)生征納信息不對稱、地位不對等的認識。稅務機關通過加強網(wǎng)站建設及時發(fā)布稅政信息、實現(xiàn)稅務公開和即時溝通，積極探索“陽光政務”、“陽光稅務”管理模式，能增強納稅人的社會認同和稅收遵從度。

二是依托網(wǎng)絡平臺，降低納稅人辦稅成本。以納稅申報為例，目前常見的還是辦稅服務廳現(xiàn)場申報，在征期往往出現(xiàn)“納稅人等候時間過長、稅務人員超負荷”的狀況。通過大力推行電子申報、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上抄報稅，結(jié)合辦稅服務廳分類分時段申報及開展預約和延時服務，能夠切實減輕納稅人辦稅的時間成本、人力成本和資金成本。

三是開發(fā)實用性強的軟件，提升辦稅效率。應對信息社會發(fā)展和日常事務激增需要，基層稅務機關結(jié)合實際開發(fā)實用性軟件，能優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提高準確率和效能。

(四)延伸納稅咨詢輔導，提升納稅人辦稅能力

征納互動需要納稅人的積極參與，納稅人辦稅能力是推進互動的基本前提。實踐中，部分納稅人的稅收認知和辦稅能力比較欠缺，特別是小規(guī)模企業(yè)和個體納稅人，往往通過聘請稅務代理和稅務人員上門服務辦理涉稅事宜，其對稅收的認知缺失與對稅法的漠視成正相關，這造成了在納稅過程中的“馬太效應”，大企業(yè)與小企業(yè)在辦稅能力和維權(quán)上的差距越來越大。拓展對不同類型納稅人的輔導，提升其納稅能力是優(yōu)化納稅服務的重要措施。銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)揮納稅輔導室的陣地輔導優(yōu)勢，面對面，零距離地解答納稅人提出的實際問題，讓納稅人進一步掌握相關稅收政策，避免納稅人因?qū)k稅流程不清楚、政策不了解而出現(xiàn)的涉稅問題。有效的提升了稅收征管質(zhì)量。同時，通過做好稅務分局的延伸輔導，主動上門對享受出口退稅、所得稅減免等稅收優(yōu)惠政策的企業(yè)實行跟蹤輔導，及時解決新問題，對實行核定征收的小規(guī)模納稅人和個體業(yè)戶實行比例輔導，解決眾多納稅小戶對稅收法規(guī)的模糊認識，從整體上提升了納稅人辦稅能力。納稅人能力提升，也為稅收行政復議、稅務行政訴訟和稅務行政賠償?shù)榷愂辗删葷贫鹊牟粩嗤晟铺峁┝嘶厩疤帷?/p>

(五)更新稅務人員知識，提供專業(yè)化服務

稅收法規(guī)、政策的不斷更新和稅收管理專業(yè)化、精細化、科學化趨勢對基層稅務人員提出了較高要求。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務，應該是富有專業(yè)化、針對性的。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分日常稅務爭議常源自納稅人和稅務人員對同一事物的不同理解，相關解釋不清楚或不到位是雙方各執(zhí)一詞的原因，而納稅人也往往對稅務人員的不同口徑和模棱兩可的說法感到無所適從。因此，基層稅務人員特別要提升業(yè)務素質(zhì)，熟悉財務會計知識和相關稅收法規(guī)，準確把握新舊政策的異同，準確地向納稅人說明辦稅流程，在納稅服務中正確引導納稅人辦理涉稅事項并實現(xiàn)有效溝通。加強與稅務代理等中介機構(gòu)的合作和業(yè)務研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。

（六）創(chuàng)新溝通機制，構(gòu)建良性的征納互動

有序、有效的溝通是實現(xiàn)良性征納互動的基礎?；鶎佣悇諜C關在稅收實踐中通過稅企座談會、深入企業(yè)調(diào)研、問卷調(diào)查等多種形式了解納稅人的各類需求，提供有針對性的納稅服務，取得了較好的效果。在創(chuàng)新稅企溝通機制的過程中，非營利社會組織發(fā)揮的作用引人關注。隨著社會轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變，各類NGO（非政府組織）在解決社會現(xiàn)實問題上具有的自主性優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢類NGO，稅務機關和納稅人可以實現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過NGO的利益表達機制將單個、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務機關通過這種自主、自助的互動模式，能充分了解納稅人的真實需求，更易獲得納稅人認同。

（七）探索個性化服務，滿足納稅人多元化需求

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當前納稅人的需求千差萬別，呈現(xiàn)多元化、層次化特點，在納稅人經(jīng)營發(fā)展的不同時期，納稅服務需求重點也不同。對納稅人實施分類管理，探索個性化服務，能有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。推進稅收信用體系建設，開展納稅信用等級評定管理，是規(guī)范稅收秩序、提高征管質(zhì)量，有針對性滿足納稅人需求的有益嘗試。通過逐步建立稅收信用評價、激勵、監(jiān)管和懲戒機制，積極構(gòu)筑誠信、和諧、協(xié)調(diào)、互動的征納關系。根據(jù)納稅人不同信用等級，在稅務登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，提供有針對性的個性服務，使納稅信用等級評定真正成為促進納稅人依法誠信納稅的長效激勵機制。加強對個性化服務的宣傳力度，擴大納稅信用等級高的企業(yè)的社會影響力，發(fā)揮其在廣大納稅人中的示范效應。實踐中，在辦稅服務廳提供預約、延時、短信、電子郵件、叫號機等特色服務，開展納稅信用等級評定工作，建立與企業(yè)法人或負責人的電子郵件聯(lián)系，將最新稅收政策等信息及時傳遞給納稅人。（作

當前納稅服務存在的問題及對策淺析

一、當前納稅服務的現(xiàn)狀及存在的問題

目前基層稅務機關納稅服務普遍存在“三重三輕”的現(xiàn)象： 一是重權(quán)利、輕義務。就是注重稅收征收權(quán)、執(zhí)法權(quán)，忽視納稅人合法權(quán)利，納稅人權(quán)益得不到有效保護。二是重形式、輕實質(zhì)。長期以來基層稅務部門將規(guī)范文明用語、建設環(huán)境設施齊全的納稅服務場所作為提高納稅服務水平的主要手段和目標，納稅服務局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對納稅人反映強烈的納稅程序復雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。三是重宣傳、輕規(guī)范。納稅服務局限于“單兵作戰(zhàn)”，沒有建立運轉(zhuǎn)有序的工作規(guī)范和服務鏈條。納稅服務方面的內(nèi)容缺失，納稅服務質(zhì)量評價方法單一，缺乏有效的質(zhì)量評價指標體系，與納稅服務相應的崗位職責、工作流程、工作標準、責任追究、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容沒有形成有機的整體。當前納稅服務的現(xiàn)狀及存在的問題可以概括為以下幾個方面：

1、納稅服務認識上存在的誤區(qū)。

當前基層稅務機關都在圍繞著為了方便納稅人做文章，從稅務機關的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一網(wǎng)式”、“一級式”等等，應該說這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了很多方便，與過去相比已經(jīng)有了劃時代的進步。但這種將納稅服務是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現(xiàn)稅務機關從“稅務官”到“服務者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應該看到我國與一些先進的國家相比較，納稅服務的觀念、納稅服務的形式、以及納稅服務的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅服務應是我們的義務、職責和奮斗目標。

2、納稅人主體地位沒有得到平等實現(xiàn)。

第五篇：談談納稅服務存在的問題及對策

談談納稅服務存在的問題及對策

納稅服務是稅務機關與納稅人相融洽的“紐帶”；是優(yōu)化稅收環(huán)境的重要基礎工程，也是稅務部門和稅務干部義不容辭的責任。特是隨著稅制改革的不斷深入，國地聯(lián)合辦稅已是大勢所趨，如何搞好納稅服務顯然十分重要。下面就如何優(yōu)化納稅服務做點探討。

一、當前稅務部門納稅服務工作存在的問題

（一）首問責任制沒有落實到位

近年來隨著“便民服務春風行動”的開展，在納稅服務中雖然很少有生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，但少數(shù)稅收管理員和前臺人員對稅收政策及相關規(guī)定沒有全面準確地理解，一到碰到不懂的問題就回避推諉，首問責任制沒有落實好，造成服務不到位現(xiàn)。

（二）與納稅人溝通不暢

從整體角度分析，因為受到相關因素的影響，有非常多的稅務干部缺乏基本素養(yǎng)，且因為在社會的不斷發(fā)展下，稅收政策也得到不斷更新，這種情況下因為納稅人缺乏配合或者受到其它因素的影響，導致彼此之間溝通不通暢。

（三）稅收政策解讀不到位

很多情況下，因為稅務部門在日常工作中過分重視宣傳，但是因為宣傳資料比較單一，且所依據(jù)的規(guī)定要求與現(xiàn)實不符，沒有結(jié)合法律條文的解讀，導致納稅人在學習相關規(guī)定要求的時候無法避免過失與錯誤，這樣一來則導致宣傳落實工作無法得到落實。

（四）基層納稅服務力不從心

現(xiàn)在各地經(jīng)濟不斷在發(fā)展，特別是推進“全民創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”，各類管戶增長較快，而稅務系統(tǒng)新進人員少，干部年齡老化，在征收任務繁重的情況下，常感到想搞好服務但的確力不從心。

（五）“一窗通辦”不到位

隨著國地稅聯(lián)合辦稅的深入，不少地方建立聯(lián)合辦稅服務廳或是共同進駐政府行政服務中心，這就要求納稅人能夠在一個窗口辦理兩家業(yè)務。但基于軟件設計不到位和辦稅人員業(yè)務綜合素質(zhì)跟不上等方面的原因，目前大多數(shù)辦稅廳仍為“國地窗口分設”，“一窗通辦”得不到落實，造成納稅人多個窗口跑，服務時有脫節(jié)。

二、加強納稅服務工作的對策

（一）提升干部隊伍的整體素養(yǎng)

在當前的發(fā)展趨勢下，管理者需要加強對鯰魚效應的應用，要從現(xiàn)實出發(fā)，做好崗位抓服務工作，并在潛移默化中提高其積極性，不斷提高服務工作的活力。當然還需要應用木桶理論，營造良好的團隊精神，真正實現(xiàn)部門與部門的有效溝通，真正提升納稅服務。

（二）落實辦稅首問責任制

一是加強對前臺人員的業(yè)務培訓，熟練掌握稅收業(yè)務知識，把握新出臺的稅收政策。二是建立首問責任制、延時服務制、崗位亮牌服務制。從而形成誰第一個接待納稅人誰負責為納稅辦理所有涉稅事宜。崗位亮牌服務也為納稅人舉報服務推諉現(xiàn)象提供了方便。

（三）稅務干部要學精學透法律政策規(guī)定

相關的業(yè)務管理部門需要加強對法律法規(guī)的認識與了解，并且要對法律規(guī)定與要求進行講解，尤其是面向納稅人的管理人員需要做好宣傳工作，將納稅人在理解上所存在的意見進行反饋，這樣一來才能真正避免因?櫸制綞?出現(xiàn)落差。當然，在新時期需要積極掌握更加精湛的工作技能，尤其是納稅人要滿足時代所提出的要求，要盡可能的解決其中所存在的問題。

（四）實行“一窗通辦”需要克服“二個瓶頸”

一是要打破軟件設計的瓶頸，總局應打開國、地金三系統(tǒng)軟件的窗口，按照簡單易行、便于操作的原則，將現(xiàn)在國、地稅辦稅事宜按照“一窗通辦”的要求進行徹底歸并；二是要克服辦稅廳人員綜合業(yè)務素質(zhì)不高的瓶頸。實行“一窗通辦”服務，將對辦稅廳人員的綜合業(yè)務素質(zhì)提出了更高的要求，要求辦稅廳人員對國、地稅收業(yè)要掌握，對國、地稅征管軟件運行流程也要熟練。由此，只有通過采取培訓上崗、以師帶徒、崗位練兵、業(yè)務競賽等多種途徑提高辦稅廳人員的綜合業(yè)務素質(zhì)，從而實現(xiàn)國地稅一窗通辦，方便納稅人。

（五）改進網(wǎng)絡辦稅服務

要針對現(xiàn)行網(wǎng)絡辦稅存在的問題，進一步完善特色辦稅軟件設計，使網(wǎng)絡辦稅更加簡便易行，并進一步拓展網(wǎng)絡辦稅服務面和服務內(nèi)容。可充分利用現(xiàn)代科學信息技術，逐步建立網(wǎng)絡虛擬辦稅服務廳，為納稅人提供網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上登記、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上開票、網(wǎng)上扣繳稅款、網(wǎng)上退稅、網(wǎng)上提醒、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上評議、網(wǎng)上互動咨詢等“一網(wǎng)式”服務，讓納稅人需要到辦稅服務廳辦結(jié)的涉稅事項，可以足不出戶在一個稅收信息服務平臺上自動化無紙化辦理好全部涉稅事項，真正享受到稅收信息化技術服務帶來的便利。

參考文獻：

[1] 余琳，陳俊奇.當前納稅工作存在的問題與解決的途徑