第一篇：2011年納稅服務禮儀培訓

2011年納稅服務禮儀培訓

案例納稅服務禮儀糾錯

一、在稅務所接待納稅人咨詢場景上班時間打麻將，做與工作無關的事情

2、接待時應文明用語（請進）迎接，待人禮貌應活手相握。

3、請座應五指并齊不能一指點座。

4、雙手緊握別人的手不放。

5、隨便問女性的年紀。

6、與納稅人談話的敲二郎腿，手在轉筆。

7、談話中途私接電話未用文明語言打招呼。

二、辦稅服務場景

8幫納稅人走后門。違反有關規(guī)定購買發(fā)票。接受納稅人送的煙，并在辦稅服務場所煙。導稅員離崗。借剪刀時，刀頭對著別人不禮貌。當納稅人的面，抱怨機器死機。導稅員上崗時接聽咨詢電話漫不經(jīng)心。納稅人問題沒有問完就掛電話。納稅人提出的問題回答不正確。

三、納稅評估約談場景

5約談準備不充分，不可用圓珠筆記錄，約談用紙不符合規(guī)范。帶眼鏡男同志敲二郎腿。“報稅號，誰讓你說這些”，用語不禮貌。約談未結束，因為個人的私事，稅務人員就走了。約談記錄與實際情況不符，納稅人有疑議，稅務約談人員態(tài)度惡劣。不可找人代簽字，約談記錄當事人必須自簽。以上案例糾錯僅供參考

納稅服務科、辦稅服務廳聯(lián)合提供

關于納稅服務禮儀糾錯學習的思考

納稅服務是稅務機關根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務措施。隨著稅制改革的不斷深入，依法治稅和納稅服務已經(jīng)成為基層稅務部門及稅務人員的主要工作。在構建社會主義和諧社會目標推動下，“優(yōu)化辦稅服務，共建和諧國稅”被擺到了更為突出的位置。目前，國稅系統(tǒng)的納稅服務工作進入快車道，作風建設年、納稅服務標兵評選等活動的開展，讓納稅服務理念在國稅干部的心中生根發(fā)芽，文明、高效、廉潔、公正的國稅形象逐步樹立。一站式服務、一窗多能、預約服務、延時服務、午間不間斷服務等新型服務機制，和同城申報、網(wǎng)上認證、遠程抄稅等創(chuàng)新服務方式有效的提高了納稅服務效率，減少了納稅人辦稅成本。

一、基層稅務部門在納稅服務中的問題

基層稅務部門在納稅服務的過程中仍然存在一些問題。主要表現(xiàn)以下幾個方面：

一是基本服務禮儀不夠。納稅服務禮儀是基層國稅干部必備的素質(zhì)。出于對納稅人的尊重與友好，在納稅服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言，同時表現(xiàn)出國稅干部良好的風度與素養(yǎng)。但是實際工作中，仍然存在少數(shù)國稅干部在服務的過程中忽視基本的服務禮儀。比如，不按要求著裝，配帶金銀手飾。接待納稅人詢問時坐姿不注意，手腳亂動。接受納稅人電話咨詢時，沒等納稅人問完就掛電話等。

二是稅收業(yè)務知識不足。稅務部門是專業(yè)性非常強的職能部門。稅收的業(yè)務知識涉及到各行各業(yè)，關系到生活的各個方面。隨著社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，納稅人在稅務機關辦理的涉稅事項也越來越復雜。這對于納稅服務人員的業(yè)務能力提出了更高的要求。但是從目前的情況來看，接受納稅人詢問的時候一問三不知，辦理涉稅業(yè)務不熟練等現(xiàn)象沒有杜絕。

三是因私忘公現(xiàn)象存在。處于政府部門，履行著公共管理的職能，必須牢固

樹立全心全意為人民服務的意識，要將國家利益和人民利益擺在個人利益之上，勇于犧牲個人利益。但是由于中國幾千年封建社會所形成的“官本位”思想在少數(shù)國稅干部心中尚未徹底根除，導致因私忘公現(xiàn)象。比如，在工作時間做私人的事情，給熟人開后門、找關系等。

四是依法治稅執(zhí)行不力。做好納稅服務并不能放棄依法治稅。要在國家稅收行政法規(guī)的框架內(nèi)做好納稅服務，就要求國稅干部做到“學法、知法、守法、用法”，不斷提高自身依法治稅的能力。同時在執(zhí)法的過程中要敢于和善于做好納稅人的工作，既維護了稅法權威，又和諧了征納關系。目前仍有國稅干部在服務過程中未嚴格按照稅收征管法的要求辦理，或執(zhí)法較粗魯激化征納矛盾。

二、納稅服務問題背后存在的原因

探索納稅服務問題背后的原因有以下幾點：

一是服務意識尚未牢固樹立。思想是行為的先導。少數(shù)國稅干部不恰當?shù)男袨檎磻渌枷肷蠈{稅服務的認識不足，對于基層國稅職能認識不足。長期處于“被動服務”狀態(tài)，即只有在納稅人提出請求或要求下，才會去滿足納稅人的要求，而不是主動的站在納稅人的角度思考問題，主動發(fā)現(xiàn)和滿足納稅人的需求，保護納稅人的權益。

二是業(yè)務能力有待繼續(xù)加強。一方面，在思想上，對提高業(yè)務能力不夠重示?！安粚W不影響工作，不學不影響前途”的思想潛伏在部分國稅干部的心中，挫傷了學習的積極性。另一方面，在制度上，學習機制不完善。尚未形成一個完善、系統(tǒng)、專業(yè)的國稅干部教育培訓模式，讓國稅干部在工作同時可以提高自身業(yè)務能力。學習內(nèi)容，學習方式也都不科學。此外，對業(yè)務能力的考核制度也不健全，未形成有效的激勵約束。

三是納稅服務管理機制不健全。納稅服務不只是處理好幾個納稅人的投訴，它是一個系統(tǒng)工程，它需要征納雙方的充分溝通，它需要辦稅服務廳、基層稅務所、各業(yè)務科室的能力合作。因此，如何對于基層稅務部門的納稅服務進行全面的管理，哪些內(nèi)容屬于納稅服務管理的范疇，如何制定納稅服務標準，如何對納稅服務進行考核，對于納稅服務中出現(xiàn)的問題如果進行處理等都未有清晰的答案。對于納稅服務缺乏有效的管理，必然會導致納稅服務的低效率。

四是納稅服務監(jiān)督落實不夠。從目前基層稅務部門納稅服務出現(xiàn)的問題來

看，很多情況都是國稅干部稍加注意就可以完全可以避免的。破除國稅干部的僥幸心理，養(yǎng)成服務習慣，加強外部的監(jiān)督是必須的。而從目前的情況來看，對納稅服務的監(jiān)督流于形式，有些只有領導檢查時才會重示。納稅服務問題一票否決制落實情況還不盡如人意。

三、提升納稅服務層次的建議

要做好納稅服務要抓好以下幾點：

一是抓教育，樹立服務意識。國稅干部所要樹立的服務意識不同與商業(yè)企業(yè)所倡導的服務意識，主要包含三方面內(nèi)涵：首先是公仆意識，只有將自身放低，將自己做為公民的仆人，才能做到“始于納稅人的需求，基于納稅人的滿意，終于納稅人的遵從”；其次是效率意識，納稅服務講究效率才能更好的節(jié)約納稅人的成本；再次是廉政意識，即要將手中的公權力用于為納稅人服務上。要通過開展形式多樣的學習實踐活動，比如集中學習，參觀學習，服務競賽，服務明星評選等，給國稅干部貫徹這三種意識。

二是抓業(yè)務，提高執(zhí)法能力。較強的業(yè)務素質(zhì)是公正執(zhí)法的前提。首先要完善學習制度。通過完善并落實“每天一題，每周一課，每月一練，每年一考”的學習機制，養(yǎng)成國稅干部學習習慣。其次要豐富學習內(nèi)容。學習的內(nèi)容不是為應付上級抽考而學習，而是要基于日常的納稅服務實踐。再次建立激勵機制。要通過完善公平合理的學習激勵約束機制，進一步激勵國稅干部學習的熱情。此外，還要創(chuàng)新學習方式，通過開展崗位練兵，小組課堂，能手課堂，充分利用網(wǎng)絡教學，提高干部的學習效率。

三是抓管理，健全納服機制。要建立一個以納稅人為中心，以辦稅服務廳和基層稅務所為平臺，以“稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護”為定位的納稅服務機制。首先要合理科學制定崗位職責體系。在明確各部門職能的前提下，再確定其干部職責、工作要求和服務范圍，從而建立部門之間快速聯(lián)運反應機制。其次要規(guī)范辦稅程序，優(yōu)化辦稅流程。在依法行政的前提之下，以減少辦稅成本為目標，不斷壓縮辦稅審批環(huán)節(jié)，減少資料報送，提高辦事實效。再次要完善納稅服務質(zhì)量評價和考核機制。通過民主評議、納稅人問卷調(diào)查等方式，完善并落實對于納稅服務的監(jiān)督和考核，并將考核與公務員的年度考核掛鉤。

四是抓創(chuàng)新，拓展服務空間。納稅服務需要信息技術的支撐，國稅機關要充

分利用現(xiàn)代信息化建設成果，降低稅收成本，提高納稅服務科技含量。一方面利用信息技術搭建征納之前溝通的橋梁。開辟辦稅服務網(wǎng)站、QQ、手機短信平臺，解答納稅人的咨詢，收集納稅服務需求，將納稅服務陽光化。另一方面加快稅務信息化建設。在稅務機關內(nèi)部，實現(xiàn)稅務管理信息系統(tǒng)一體化，提高工作效率。同時，對外要完善信息交換平臺，實現(xiàn)國稅、地稅、工商、銀行等部門間的信息共享，逐步建立信息化的納稅服務體系。

第二篇：納稅服務禮儀問答題

1、學校和其他教育機構提供的教育勞務，是否征收營業(yè)稅？ 答：免征。

2、營業(yè)稅稅目有哪些？（回答五種以上即可）

答：交通運輸業(yè)、建筑業(yè)、金融保險業(yè)、郵電通信業(yè)、文化體育業(yè)、娛樂業(yè)、服務業(yè)、轉讓無形資產(chǎn)、銷售不動產(chǎn)。

3、對同一納稅人，關于稅務登記對國家稅務局、地方稅務局有什么要求？ 答：同一代碼，信息共享。

4、個人轉讓著作權，是否應征營業(yè)稅？ 答：免征。

5、關于完稅憑證，完稅憑證主要指哪些完稅證明？

答：指各種完稅證、繳款書、印花稅票及其他完稅證明。

6、關于稅款入庫，稅務機關應當根據(jù)方便、快捷、安全的原則，積極推廣使用哪三種主要方式繳納稅款？

答：支票，銀行卡、電子結算

7、欠繳稅款數(shù)額較大的，納稅人在處分其不動產(chǎn)或者大額資產(chǎn)之前，應當向稅務機關報告?！墩鞴芊ā芬?guī)定欠繳稅款數(shù)額較大是多少元以上？ 答：5萬

8、納稅人取得的收入為非貨幣性資產(chǎn)或者權益的，其收入應當參照什么價格計算或估定？ 答：當時的市場價格

9、對納稅人的偷稅、抗稅、騙稅等稅務違法行為，國家稅務機關追繳其稅款的期限？ 答：永久

10、《稅收征管法》規(guī)定的納稅申報主要方式有幾種？ 答：直接申報、郵寄申報、電話申報、網(wǎng)絡申報

11、納稅人遺失稅務登記證件的，應當在多少日內(nèi)書面報告主管稅務機關，并登報聲明作廢？ 答：15日

12、納稅人不辦理稅務登記的，由稅務機關責令限期改正；逾期不改正的，經(jīng)稅務機關提請，由工商行政管理機關應如何處理？ 答：吊銷其營業(yè)執(zhí)照

13、按現(xiàn)行規(guī)定，臨時稅務登記證及副本是否屬于稅務登記證件范疇？ 答：屬于

14、稅務機關依照稅收征管法的規(guī)定，扣押納稅人商品、貨物的，納稅人應當自扣押之日起多少日內(nèi)繳納稅款？ 答：15日

15、營業(yè)稅采用什么稅率，最高稅率，最低稅率分別是多少？ 答：營業(yè)稅采用比例稅率，最高是20%，最低是3%。

16、娛樂業(yè)的稅率多少？包括哪些具體項目（請列舉其中三項）？

答：娛樂業(yè)的稅率是20%，具體包括歌廳、舞廳、卡拉OK歌舞廳、音樂茶座、臺球、高爾夫球、保齡球、游藝。

17、納稅人在辦理哪些稅務事項時，應當使用稅務登記證件(回答三項即可)？

答：一般來說，納稅人在辦理以下稅務事項時，應當使用稅務登記證件（按照規(guī)定不發(fā)給稅務登記證件的除外）：

（１）申請減稅、免稅、退稅；（２）申請定印、領購發(fā)票；

（３）申請辦理外出經(jīng)營活動稅收管理證明；（４）開立基本存款帳戶和其他存款帳戶；（５）增值稅一般納稅人的資格認定；（６）申請辦理的其他有關稅務事項。

18、對婚姻介紹及殯葬服務是否征收營業(yè)稅？ 答：免征營業(yè)稅。

19、對欠稅公告是如何規(guī)定的？

答：縣級以上各級稅務機關應當將納稅人的欠稅情況，在辦稅場所或者廣播、電視、報紙、期刊、網(wǎng)絡等新聞媒體上定期公告。

20、對納稅人延期繳納稅款最長不超過幾個月？

答：經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市國家稅務局、地方稅務局批準，可以延期繳納稅款，但最長不得超過3個月

21、稿酬所得適用什么稅率？

答：稿酬所得適用20%的比例稅率。

22、我國個人所得稅實行什么征收管理制度？

答：實行代扣代繳和自行申報相結合的征收管理制度。

23、武漢的一家公司在黃岡做了一項建筑工程應該在哪里繳稅？ 答：應當向應稅勞務發(fā)生地的主管稅務機關申報納稅，即黃岡。

24、從事個體出租車駕駛員取得的收入，按什么所得項目繳納個人所得稅？ 答：按個體工商戶生產(chǎn)、經(jīng)營所得項目繳納個人所得稅。

25、營業(yè)稅的納稅申報期限如何確定？ 答：根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例》，從2009年1月1日起，納稅人以1個月或者1個季度為一個納稅期的，自期滿之日起15日內(nèi)申報納稅；以5日、10日或者15日為一個納稅期限的，自期滿之日起5日內(nèi)預繳稅款，于次月1日起15日內(nèi)申報納稅并結清上月應納稅款。26、2009年以后個體工商戶營業(yè)稅的起征點是多少？

答：自2009年1月1日起，全省個體經(jīng)營者按期繳納營業(yè)稅的起征點統(tǒng)一確定為月營業(yè)額為5000元。

27、個人所得稅中工資薪金所得的費用扣除額每月為多少？ 答：工資薪金所得的費用扣除標準為每月3000元。

28、湖北省地方稅務局納稅服務熱線號碼是多少？ 答：“12366”為全國稅務系統(tǒng)統(tǒng)一納稅服務熱線。湖北省地方稅務局納稅服務熱線為：12366—1.29、在繳納印花稅時尾數(shù)如何處理？

答：根據(jù)《中華人民共和國印花稅暫行條例》第三條規(guī)定：按比例稅率計算納稅而應納稅額不足一角的，免納印花稅。應納稅額在一角以上的，其稅額尾數(shù)不滿五分的不計，滿五分的按一角計算繳納。

30、個人首次購買90平方米及以下普通住房的，契稅該怎么繳納？

答：自2008年11月1日起，對個人首次購買90平方米及以下普通住房的，契稅稅率暫統(tǒng)一調(diào)到1%。

31、文化培訓應按哪個稅目征收營業(yè)稅？ 答：根據(jù)《營業(yè)稅稅目注釋（試行稿）》（國稅發(fā)【1993】149號）規(guī)定，“文化體育業(yè)”稅目中的“其他文化業(yè)”是指除經(jīng)營表演、播映活動以外的文化活動的業(yè)務，如各種展覽、培訓活動，舉辦文學、藝術、科技講座、演講、報告會、圖書館的圖書和資料借閱業(yè)務等。此項規(guī)定所稱培訓活動包括各項培訓活動，因此對文化培訓應按“文化體育業(yè)”稅目依3%稅率征收營業(yè)稅。

32、搬家業(yè)務應按什么稅目征收營業(yè)稅？

答：應按“交通運輸業(yè)”稅目中的“裝卸搬運”依3%稅率征收營業(yè)稅。

33、個人自建一座樓房后出售，新營業(yè)稅政策按銷售不動產(chǎn)征稅還是按建筑業(yè)征稅？ 答：對于自建建筑物后銷售行為，要分自建和出售兩個環(huán)節(jié)分別計算繳納營業(yè)稅。

34、個人住房轉讓如何征收營業(yè)稅？

答：自2010年1月1日起，個人將購買不足5年的非普通住房對外銷售的，全額征收營業(yè)稅；個人將購買超過5年（含5年）的非普通住房或者不足5年的普通住房對外銷售的，按照其銷售收入減去購買房屋的價款后的差額征收營業(yè)稅；個人將購買超過5年（含5年）的普通住房對外銷售的，免征營業(yè)稅。

35、代開貨物運輸業(yè)發(fā)票個人所得稅預征率是多少？

答：代開貨物運輸業(yè)發(fā)票的個體工商戶、個人獨資企業(yè)和合伙企業(yè)。代開貨運發(fā)票的個人所得稅納稅人，統(tǒng)一按開票金額的2.5%預征個人所得稅。

36、在消費時取得發(fā)票中了獎時需繳納個人所得稅嗎？

答：個人取得單張有獎發(fā)票獎金所得不超過800元（含800元）的，暫免征收個人所得稅；個人取得單張有獎發(fā)票獎金所得超過800元，應全額按照個人所得稅法規(guī)定的“偶然所得”項目征收個人所得稅。

37、辦理稅務登記證應當履行哪些手續(xù)？ 答：納稅人在申報辦理稅務登記證時，應當根據(jù)不同情況向稅務機關如實提供工商營業(yè)執(zhí)照或者其他核準執(zhí)業(yè)證件，有關合同、章程、協(xié)議書，組織機構統(tǒng)一代碼證書，法定代表人或者負責人或者業(yè)主的居民身份證、護照或者其他證明身份的合法有效證件，房地產(chǎn)權屬證明或者使用證明，主管稅務機關要求提供的其他證件。

37、黃石的一家公司在黃岡做了一項建設工程應該在哪里繳納？

答：納稅人提供應稅勞務應當向其機構所在地或者居住地的主管稅務機關申報納稅。但是，納稅人提供的建筑業(yè)勞務以及國務院財政、稅務主管部門規(guī)定的其他應稅勞務，應當向應稅勞務發(fā)生地的主管稅務機關申報納稅。

38、納稅人丟失完稅憑證能否補辦？

答：納稅人遺失完稅憑證以后，經(jīng)納稅人申請，主管稅務機關核實稅款確已繳納的，可以向其提供原完稅憑證的復印件，也可以為其補開相關完稅憑證，并在補開的完稅憑證的備注欄注明：原某某號完稅憑證遺失作廢。

39、營業(yè)稅的納稅申報期限如何確定？

答：根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例》，從2009年1月1日起，納稅人以1個月或者1個季度為一個納稅期的，自期滿之日起15日內(nèi)申報納稅；以5日、10日或者15日為一個納稅期限的，自期滿之日起5日內(nèi)預繳稅款，于次月1日起15日內(nèi)申報納稅并結清上月應納稅款。

40、下崗優(yōu)惠戶可以直接到大廳買到優(yōu)惠發(fā)票嗎？

答：不可以，先要到地稅機關進行審批，然后在征管軟件上進行優(yōu)惠資格認定和稅收減免稅認定，這樣才能到大廳買優(yōu)惠票。

41、在繳納印花稅時尾數(shù)如何處理？

答：根據(jù)《中華人民共和國印花稅暫行條例》第三條規(guī)定：按比例稅率計算納稅而應納稅額不足一角的，免納印花稅。應納稅額在一角以上的，其稅額尾數(shù)不滿五分的不計，滿五分的按一角計算繳納。

42、文化培訓應按哪個稅目征收營業(yè)稅？ 答：根據(jù)《營業(yè)稅稅目注釋（試行稿）》（國稅發(fā)【1993】149號）規(guī)定，“文化體育業(yè)”稅目中的“其他文化業(yè)”是指除經(jīng)營表演、播映活動以外的文化活動的業(yè)務，如各種展覽、培訓活動，舉辦文學、藝術、科技講座、演講、報告會、圖書館的圖書和資料借閱業(yè)務等。此項規(guī)定所稱培訓活動包括各項培訓活動，因此對文化培訓應按“文化體育業(yè)”稅目依3%稅率征收營業(yè)稅。

43、個人出租房屋取得的租金收入如何征稅？

答：個人出租房屋取得的租金收入涉及房產(chǎn)稅、印花稅、營業(yè)稅、城市維護建設稅、教育費附加和個人所得稅。根據(jù)《湖北省地方稅務局關于房屋出租有關稅收政策問題的通知》（鄂地稅規(guī)〔2009〕3號）文件規(guī)定，自2009年8月1日起，個人出租房屋租金收入具體征稅方法規(guī)定如下：

（一）對個人出租住房取得的租金收入實行綜合征收率計征稅費。

1.對個人出租住房取得的月租金收入在5000元以下的，按4%計征房產(chǎn)稅。

2.對個人出租住房取得的月租金收入在5000元（含）以上的，按6.67%計征。其中，房產(chǎn)稅4%，營業(yè)稅1.5%，城市維護建設稅0.1%，教育費附加0.05%，地方教育附加0.02%，個人所得稅1%。

3.對個人出租住房簽訂的租賃合同，免征印花稅。

（二）對個人出租非住房（包括門面、寫字樓等）取得的租金收入實行綜合征收率計征。

1.對個人出租非住房取得的月租金收入在5000元以下的，按6.1%計征。其中，房產(chǎn)稅6%，印花稅0.1%。

2.對個人出租非住房取得的月租金收入在5000元（含）以上的，按13.68%計征。其中，房產(chǎn)稅6%，營業(yè)稅5%，城市維護建設稅0.35%，教育費附加0.15%，地方教育附加0.08%，個人所得稅2%，印花稅0.1%。

（三）個人房屋出租收入中無法劃分租金收入、物業(yè)管理費和代墊水電費等，或出租的房屋既有用于居住，又有用于經(jīng)營，無法劃分居住收入和非居住收入的，按照13.68%的綜合征收率計征稅費。其中，房產(chǎn)稅6%，營業(yè)稅5%，城市維護建設稅0.35%，教育費附加0.15%，地方教育附加0.08%，個人所得稅2%，印花稅0.1%。企業(yè)出租非住房怎樣收稅？

44、我剛開了一家酒店，稅務登記證已經(jīng)辦好了，現(xiàn)在想領發(fā)票，怎么辦理？ 答：中華人民共和國發(fā)票管理辦法第三章第十六條之規(guī)定，申請領購發(fā)票的單位和個人應當提出購票申請，提供經(jīng)辦人身份證明，稅務登記證件或者其他有關證明，以及財務印章或者發(fā)票專用章的印模，經(jīng)主管稅務機關審核后，發(fā)給發(fā)票領購簿。領購發(fā)票的單位和個人憑發(fā)票購領簿核準的種類、數(shù)量及購票方式，向主管稅務機關領購發(fā)票。

45、發(fā)票發(fā)生丟失、被盜如何到稅務機關處理？

答：應于發(fā)生發(fā)票丟失、被盜的當日，攜帶《發(fā)票領購簿》，向主管稅務機關報告，填寫《發(fā)票掛失（損毀）報告表》、《掛失（損毀）發(fā)票清單》后辦理發(fā)票繳銷手續(xù)，接受違章處罰，憑《發(fā)票掛失（損毀）報告表》在報刊或電視等傳播媒介上公告聲明作廢。并及時將《發(fā)票掛失（損毀）報告表》和公告聲明作廢的證明報送主管稅務機關。

46、稅務登記證件是否需要公開懸掛？

答：根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》第二十條的規(guī)定，納稅人應當將稅務登記證件正本在其生產(chǎn)、經(jīng)營場所或者辦公場所公開懸掛，接受稅務機關檢查。

47、營業(yè)稅有哪些附征稅費？稅率是多少？

答：營業(yè)稅的附征稅費有城市維護建設稅、教育費附加、堤防維護費，地方教育附加，稅率分別為7%、3%、2%、1.5%。

48、納稅人多繳了稅款可以退還嗎？

答：納稅人超過應納稅額繳納的稅款，稅務機關發(fā)現(xiàn)以后應當立即退還；納稅人自結算繳納稅款之日起3年內(nèi)發(fā)現(xiàn)的，可以向稅務機關要求退還多繳的稅款并加算銀行同期存款利息，稅務機關及時查實以后應當立即退還；涉及從國庫中退庫的，按照法律、行政法規(guī)有關國庫管理的規(guī)定退還。

稅務機關發(fā)現(xiàn)納稅人多繳稅款的，應當自發(fā)現(xiàn)之日起10日內(nèi)辦理退還手續(xù)；納稅人發(fā)現(xiàn)多繳稅款，要求退還的，稅務機關應當自接到納稅人退還申請之日起30日內(nèi)查實并辦理退還手續(xù)。

49、什么情況要加收滯納金？

答：納稅人未按照規(guī)定期限繳納稅款的，扣繳義務人未按照規(guī)定期限解繳稅款的，稅務機關除了責令限期繳納以外，從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

50、報稅期遇到休假日怎么報稅呢？

答：根據(jù)《稅收征收管理法實施細則》第109條規(guī)定，期限的最后一日是法定休假日的，以休假日期滿的次日為期限的最后一日；在期限內(nèi)有連續(xù)３日以上法定休假日的，按照休假日天數(shù)順延。具體時間請您與當?shù)刂鞴芏悇諜C關聯(lián)系。

[禮儀知識50題]

1、湖北省地稅的服務理念是什么？

答：始于納稅人需求，終于納稅人滿意。

2、辦稅窗口設置有哪些規(guī)范要求？ 答：合理分類，優(yōu)化服務，專業(yè)高效。

3、辦稅廳可以根據(jù)實際情況配置哪些便民利民的服務設施？

答：如便民藥箱、意見箱、公告欄、飲水機、電子觸摸屏等，同時做好設備的維護以及資料的更新工作。

4、辦稅廳工作人員上崗工作期間應將手機調(diào)至什么狀態(tài)？ 答：將手機調(diào)整至振動狀態(tài)，以避免影響工作環(huán)境。

5、辦稅服務廳服務用語有什么規(guī)范要求？ 答：文明友善，親切熱誠，清晰準確。

6、在與納稅人打交道的過程中，文明服務用語做到哪“三聲”？答：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

7、在提供辦稅服務時是講普通話還是講方言？

答：一般情況下應講普通話，如遇納稅人習慣用本地方言交談時，可尊重納稅人的習慣，以方言對話。

8、納稅人上門辦稅時要主動問候，怎么問候？ 答：一般問候：您好！請問您要辦理什么業(yè)務？

9、納稅人填錯報表時應怎么和納稅人溝通？ 答：我們應該說：“很抱歉，您的報表填錯了，應該??，麻煩你重新填一下。”

10、納稅人辦稅資料不齊時應怎么和納稅人溝通？ 答：應說：“很抱歉，您的資料不齊，請復核一下，還需補充這些資料??請您補齊資料再來。謝謝！”

11、電腦故障時應怎么和納稅人溝通？ 答：應說：“很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在檢修，請稍等?！被蛘摺昂鼙?，電腦故障需要較長時間進行檢修，請留下您的聯(lián)系電話，我們會在電腦故障處理好后會盡快通知您?！?/p>

12、著裝儀表規(guī)范有什么要求？

答：統(tǒng)一穿著制服、整潔大方熱誠、稅容風紀端正。

13、工作時間制服不能與便服能一起混穿嗎？

答：不能混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞懷，不挽袖，并且保持制服的整潔。

１４、對辦稅廳公務員的頭發(fā)有什么要求？

答：保持頭發(fā)整潔。男士長發(fā)不蓋耳，不留大鬢角，女士長發(fā)應束起或盤起，不染彩發(fā)。

１５、辦稅廳公務員面部有什么要求？

答：保持面部清潔。男士不蓄胡須，女士不濃妝艷抹，不得在崗位上補妝。

１６、與納稅人交談時，視線應關注對方，怎么樣的關注法？

答：目光關注對方面部，生客關注大三角（額頭與兩肩形成的區(qū)域）；熟客關注小三角（兩個眼睛與嘴巴形成有區(qū)域）。

１７、將表格、票據(jù)等文本資料怎么遞給納稅人？

答：盡量雙手接遞資料等物品，并將其正面向著納稅人。

１８、對不講理態(tài)度不好的納稅人，應怎么對待？

答：以制度法規(guī)講解為主，不訓斥納稅人，不與納稅人爭辯。

１９、工作人員要嚴守工作崗位，不隨意離開，確有需要離開較長時間的應該怎么辦？ 答：必須知會其他人員并向領導報告事由，以便作及時調(diào)整，確保各服務窗口的正常運作。

２０、辦稅廳倡導“一站式”服務，你是怎么理解的？ 答：含義：“一站式”是指納稅人在辦稅服務廳內(nèi)一次性完成涉稅事項或一次性被告知辦理涉稅業(yè)務的有關事項。

２１、關于首問責任制，你是怎么理解的？

答：含義：是指納稅人到稅務機關辦事時，遇到的第一位接待人員應負擔的責任，包括為納稅人答疑、受理或指引到相關部門解決受理事項。

２２、關于一次性告知制度，你是怎么理解的？

答：含義：是指承辦人對納稅人辦理或咨詢崗位職責范圍內(nèi)的涉稅事宜，應一次性告知其所辦事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項、依據(jù)等信息，告知形式可根據(jù)需要自行設置告知單（表）等。

２３、你是怎么理解綠色通道服務的？

答：含義：是指在辦稅服務廳內(nèi)為特定的納稅人提供專項、高效、便捷的服務。

２４、綠色通道的服務對象為哪些？

答：納稅信用等級為A級的納稅人，重點稅源納稅人（各單位可根據(jù)實際情況確定），行動不便的納稅人，其他應予照顧的納稅人。

２５、什么是二次優(yōu)先制度？

答：含義：是指由于辦稅服務廳突發(fā)事項、電腦網(wǎng)絡故障等特殊原因，導致納稅人未能正常辦理有關事項或由于其他原因需重新進行排隊等候的，辦稅服務廳應提供“二次優(yōu)先”服務。

２６、如何手勢引導納稅人在打印的申報表上簽名確認？

答：用手掌指引需要簽字的地方讓納稅人簽字。因為手指為罵，手掌為尊。

２７、公務接待中對來賓怎么稱呼？

答：一般稱呼其職務、職稱、職業(yè)或“同志”、“先生”、“女士”等。

２８、公務員公務交往中，對手勢有什么要求？ 答：手勢宜少不宜多，不應用手指著人說話。

２９、在辦稅廳工作時坐姿有什么要求？

答：文雅、端莊。女士雙膝并攏，男士雙膝可適當分開。

３０、領導或上級前來工作場所時，我們應該怎么應對？

答：應主動起立，微笑行注目禮，回答問題應舉止端莊、語言精練準確、態(tài)度得體、熱情適度。

３１、接打電話通話結束時應該由哪方先掛職電話？

答：通常由撥電話或尊者一方先掛斷，掛斷電話前應說“再見”或“謝謝”。

３２、公務接待中，是請客方點菜還是客方點菜？ 答：請客方點菜，只問客人有什么忌口就可以了。

３３、公務小轎車中，哪位為尊？

答：有專職司機駕駛時，副駕駛后座為尊；主從親自駕車時，副駕駛位為尊。３４、公務交往中如何自我介紹？

答：介紹自己的單位、部門、職務、姓名等內(nèi)容，姓名中的字盡量組詞方便他人記憶識別。

３５、公務活動中如何遞接名片？

答：向他人遞送名片時，身體應微微前傾示意，雙手呈上。接受他人名片時,應雙手接過并道謝，仔細看一遍方可收藏。

３６、公務活動中握手有什么講究？

答：握手時應友好平視對方，握手力度適當，表示誠意。注意伸手的先后次序，公務場合主要取決于職務和資歷。

３７、與客戶或者領導同乘無人控制廂式電梯的進出順序？ 答：要先進后出，控制電梯

３８、公務就餐時主人哪邊為尊位？

答：一般正面對大門的座位是主人座，主人右側就座是尊位。

３９、涉外交往嚴格遵循哪些國際慣例？

答：在涉外交往中，凡無主次先后排列特殊規(guī)定的，一律遵循“以右為尊”、“女士優(yōu)先”的禮俗原則。

４０、女性公務員正確是站姿是？

答：收腹挺胸、雙臂自然下垂、目視前方、雙肩放松并打開，雙腿并攏或者丁字步站立。

４１、女性穿制式裙子時如何入座？

答：女士入座前要先攏裙子再坐，動作是一點二抹三放手。）

４２、坐姿有哪些基本要求？

答：坐滿椅子2/3、與人交談身體前傾、頭不后仰，腳不前伸、手臂位置不對稱放、腳尖不對人。

４３、十字文明用語是？ 答：您好，請謝謝對不起再見

４４、稅務制服要配套穿著，肩章、胸章、領花、領帶等要佩戴整齊端正。穿著制服時對皮鞋有什么要求？

答：深色皮鞋，可以是休閑商務皮鞋，也可以系帶商務皮鞋。

４５、辦稅廳工作人員如有懷孕、受傷等情況，可以穿便服嗎？

答：可以經(jīng)過辦稅服務廳負責人同意后可以穿著便服上崗，且便服應以素色服飾為宜。

４６、自助餐講究什么禮儀？

答：要排隊取菜，按循序取菜，要量力而行，要避免外帶。再次取菜時，不使用已用過的餐具。

４７、為什么要求辦稅廳工作人員穿制服？ 答：體現(xiàn)出規(guī)范和權威。

４８、日常服飾的選擇應該遵循TOP原則？ 答：時間（Time）、目的（Object）、地點（Place）

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9、人際交往應該遵循什么原則？ 答：人際交往以對方為中心。

50、傾聽客戶有什么具體動作要求？

答：眼睛關注對方，用心理解，說出你的感受。

第三篇：納稅服務的禮儀知識

納稅服務及禮儀知識

1．納稅服務的內(nèi)涵

納稅服務，是指稅務機關依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。

納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。2．納稅服務的宗旨

納稅服務以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護納稅人合法權益。3．納稅服務的基本原則

樹立平等理念、滿足合理需求、堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、實現(xiàn)經(jīng)濟效能 4．納稅服務的三個平臺：辦稅服務廳、稅務網(wǎng)站和12366納稅服務熱線

5．納稅服務的目標：始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從

6．稅務公開辦稅的內(nèi)容

公開內(nèi)容主要有：納稅人的權利和義務；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務規(guī)范；稅務檢查程序；稅務違法處罰標準；稅務干部廉潔自律有關規(guī)定；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；稅務人員違反規(guī)定的責任追究；稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。7.納稅服務的內(nèi)容

稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、納稅人權益保護、信用管理、社會協(xié)作

8.辦稅服務廳受理主要工作事項

稅務登記，納稅申報，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉 稅審核（批）文書，稅收咨詢，辦稅輔導，稅收資料發(fā)放。9.辦稅服務廳窗口設置

辦稅服務廳設置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務三類窗口。10.申報納稅窗口主要工作事項

各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關涉稅數(shù)據(jù)。

11．申報納稅窗口服務要求

主動輔導：對辦理涉稅業(yè)務事項的納稅人主動給予輔導和指引，并遵守“一次性告知”制度。

認真審核：對辦理涉稅業(yè)務事項的納稅人，除審核其提交資料的齊全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，應耐心解釋，履行一次性告知制度。

準確錄入：準確及時錄入受理的納稅人資料，按規(guī)定時限辦結或傳遞下一辦理環(huán)節(jié)。

及時回復：非當天辦事項辦結后，應將辦理結果或批復及時通知納稅人。

12.發(fā)票管理窗口主要工作事項

企業(yè)發(fā)票領購資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請，發(fā)票發(fā)售和代開，發(fā)票繳銷、驗舊、掛失等。13．發(fā)票管理窗口服務要求

主動輔導：對辦理發(fā)票業(yè)務事項的納稅人應知事項或可能發(fā)生的涉稅事項主動給予輔導和指引，對常見問題給予溫馨提醒，遵守“一次性告知”制度。

認真審核：對納稅人辦理發(fā)票業(yè)務事項的納稅人，審核其提交資料的齊全性、完整性、及時性；對納稅人提交資料是否符合文件規(guī)定進行審核，如申請票種是否超出經(jīng)營范圍；發(fā)售發(fā)票時是否存在欠稅、未申報和涉稅違章等系統(tǒng)提示；發(fā)票當月領購次數(shù)和數(shù)量、是否已達到核定每月最多領購次數(shù)和數(shù)量等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，應耐心解釋，履行一次性告知制度。準確錄入：準確及時錄入受理的納稅人資料，按規(guī)定時限辦結或傳遞下一辦理環(huán)節(jié)。

及時回復：非現(xiàn)場辦事項辦結后，應將辦理結果及時通知納稅人。14.綜合服務窗口主要工作事項

稅務登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導。

15．綜合服務窗口服務要求

主動輔導：對辦理綜合服務業(yè)務的納稅人應知事項或可能發(fā)生的涉稅事項主動給予輔導和指引，對常見問題給予溫馨提醒，按主動告知制度規(guī)定發(fā)放相關宣傳資料，并遵守“一次性告知”制度。

認真審核：對辦理綜合服務業(yè)務的納稅人，除審核其提交資料的齊全性、完整性、邏輯性、及時性以外，還要對照現(xiàn)行文件依據(jù)，對納稅人提交資料是否符合文件規(guī)定進行審核，如開業(yè)登記管轄權限審核、法定代表人身份證號碼審核、營業(yè)執(zhí)照等證件原件與復印件核對；變更登記項目填寫是否齊全，是否涉及行業(yè)、稅種變更等內(nèi)容；是否存在違章行為等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，應耐心解釋，履行一次性告知制度。

準確錄入：準確及時錄入受理的納稅人資料，按規(guī)定時限辦結或傳遞下一辦理環(huán)節(jié)。

依法辦理：對應予以處罰的，應告知當事人給予行政處罰的事實、理由和依據(jù)，告知當事人依法享有的權利。對持有異議的納稅人，應耐心解釋說明。

及時回復：非現(xiàn)場辦事項辦結后，應將辦理結果或批復及時通知納稅人。

16.如何加強稅法宣傳工作

(1)豐富稅法宣傳內(nèi)容。根據(jù)納稅人對宣傳內(nèi)容的需求，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點，針對稅收常識、辦 稅流程、難點問題、典型案例等內(nèi)容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。

(2)優(yōu)化稅法宣傳方式。根據(jù)納稅人對宣傳方式的需求，明確內(nèi)部服務平臺和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢，加強互聯(lián)網(wǎng)宣傳；突出面對面稅法培訓輔導生動直觀、易于溝通等特點，加強培訓輔導宣傳；推進稅務部門與涉稅中介機構、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、志愿者組織等社會組織的合作，加強社會化宣傳。

(3)注重分類稅法宣傳。根據(jù)納稅人對稅法宣傳的不同需求，有針對性地提供分類宣傳產(chǎn)品。通過稅務網(wǎng)站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務。針對不同行業(yè)和不同經(jīng)濟類型，企業(yè)管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，涉稅中介機構、行業(yè)協(xié)會、志愿者組織等不同組織，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學學生的不同接受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對納稅人對稅法宣傳的個性需求，積極發(fā)揮稅收管理員、辦稅服務廳人員和稅務稽查人員等直接接觸納稅人的優(yōu)勢，有針對性地開展個性化分類宣傳。17.納稅咨詢有哪些要求？

(1)提供多種選擇。稅務機關應當通過電話、網(wǎng)站、短信、傳真、信函和面對面等多種方式為納稅人提供納稅咨詢，積極推行網(wǎng)絡在線咨詢。

(2)做到準確解答。納稅咨詢?nèi)藛T依托納稅指南庫，為納稅人提供統(tǒng)一和權威的解答。

(3)確保及時回復。推行納稅咨詢限時回復公開承諾，對于能夠明確解釋的咨詢問題，應當場答復；對于不能即時解答的，應當在規(guī)定時限內(nèi)按約定方式回復；對于暫不能準確答復的，應當按照規(guī)定程序，及時轉交有關部門限時辦理后回復；對于涉及多部門的疑難咨詢問題，應當說明原因，經(jīng)提交咨詢專家組研究后及時回復。18.“一站式”服務的要求：窗口受理、內(nèi)部流轉、限時辦結、窗口出件

19.辦稅服務制度主要有哪些？

主要有導稅服務、全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等制度 20.多元辦稅的內(nèi)容

以網(wǎng)上辦稅為主體，上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補充。

21.辦稅服務廳功能區(qū)域：辦稅服務區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)。

22.辦稅服務人員的服務規(guī)范要求

應當著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握稅收業(yè)務和計算機操作技能；出具稅務文書要程序合法、數(shù)據(jù)準確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。23．辦稅服務人員儀容儀表有哪些要求

一、儀表儀容要文雅大方、裝飾得體、儀表自然。

二、舉止文明、精神飽滿、服務熱情。

三、接待來人應正視對方，適時站立服務，態(tài)度要熱情、誠懇、親切，提倡微笑服務。

四、有人員觀摩時，要注意禮節(jié)，起立、微笑回答問題。

24、辦稅服務人員崗前需要做哪些準備

一、在征收申報期內(nèi)應提前10分鐘到崗；

二、工作前做好衛(wèi)生清理，創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境；

三、檢查整理各自辦公用品（如計算機、打印機、印簽、表格、資料等），做好崗前準備；

四、上班后，應迅速進入工作狀態(tài)，保持良好精神風貌。25.納稅人權利有哪些

知情權、保密權、稅收監(jiān)督權、納稅申報方式選擇權、申請延期申報權、申請延期繳納稅款權、申請退還多繳稅款權、依法 享受稅收優(yōu)惠權、委托稅務代理權、陳述與申辯權、對未出示稅務檢查證和稅務檢查通知書的拒絕檢查權、稅收法律救濟權、依法要求聽證的權利、索取有關稅收憑證的權利 26.納稅人義務有哪些？

依法進行稅務登記的義務；依法設置賬簿、保管賬簿和有關資料以及依法開具、使用、取得和保管發(fā)票的義務；財務會計制度和會計核算軟件備案的義務；按照規(guī)定安裝、使用稅控裝置的義務；按時、如實申報的義務；按時繳納稅款的義務；代扣、代收稅款的義務；接受依法檢查的義務；及時提供信息的義務；報告其他涉稅信息的義務。27.納稅服務投訴范圍

指納稅人對于稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人權益保護工作方面未按照規(guī)定要求提供相關服務而進行的投訴。28.納稅服務投訴受理部門

縣以上稅務機關的納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴事項，負責受理、調(diào)查納稅服務投訴，并草擬處理意見。29.什么是對稅法宣傳的投訴，范圍包括哪些？

對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴。具體包括：

（一）根據(jù)“誰制定，誰發(fā)布”的原則，負有稅收政策和征管制度發(fā)布義務的稅務機關，未按照規(guī)定時限以適當方式及時向公眾發(fā)布稅收政策和征管制度的；

（二）主管稅務機關未及時、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；

（三）稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。

30.什么是對納稅咨詢的投訴，范圍包括哪些？ 對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時限給予回復的；

（二）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復的；

（三）屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復的；

（四）接受納稅咨詢的稅務人員未履行首問責任的。31.什么是對辦稅服務的投訴，范圍包括哪些？

對辦稅服務的投訴是指納稅人對于稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括：

（一）在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的；

（二）稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時限辦結的；

（三）稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；

（四）稅務人員的工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。

32.什么叫對納稅人權益保護的投訴，范圍包括哪些？

對納稅人權益保護的投訴是指納稅人對稅務機關在執(zhí)行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權益而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務機關在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復要求報送相同涉稅資料的；

（二）同一稅務機關違反有關文件規(guī)定或者違背公開承諾，在一個納稅內(nèi)，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進 行兩次以上稅務檢查的；

（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；

（四）稅務機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產(chǎn)未按規(guī)定及時返還的；

（五）納稅人對稅務機關推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務質(zhì)量不滿意的；

（六）稅務機關和稅務人員有侵害納稅人合法權益的其他行為的。

33.納稅人對納稅服務的投訴方式都有哪些？

納稅人對納稅服務的投訴一般應采取實名投訴。投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。

34.稅務機關收到納稅服務投訴后，如何處理？

稅務機關收到投訴后，應于3個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理：

（一）投訴事項符合規(guī)定受理范圍，且屬于本稅務機關處理權限的，應當按照規(guī)定調(diào)查處理；

（二）投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，但不屬于本稅務機關處理權限的，按照“屬地管理、分級負責”的原則，轉交相關稅務機關處理；

（三）本辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項應分別適用相關規(guī)定轉交有權處理的部門調(diào)查、處理。

35.稅務機關對納稅服務投訴事項如何處理？

（一）稅務機關調(diào)查、處理投訴事項，應本著注重調(diào)解、化解爭議的原則進行。調(diào)查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。

（二）調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利 害關系的，應當回避。

（三）稅務機關應對納稅人投訴的具體事項進行調(diào)查、核實。調(diào)查過程中應充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調(diào)取有關證據(jù)，必要時可實地核查。36.納稅服務投訴調(diào)查過程中終止調(diào)查有哪些情形？

調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應當終止調(diào)查：

（一）投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實，或者無法聯(lián)系投訴人進行補正的；

（二）投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務投訴事項的；

（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實，確實不需要進一步調(diào)查的；

（四）投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。37.上級稅務機關如何對下級稅務機關辦理投訴事項進行監(jiān)督？

（一）各級稅務機關應當及時對納稅服務投訴情況進行統(tǒng)計、整理、歸納和分析，并定期向上一級稅務機關提交情況報告。上級稅務機關應當加強對下級稅務機關納稅服務投訴工作的指導與監(jiān)督。

（二）建立上級對下級稅務機關納稅服務投訴辦理情況通報制度，定期將投訴及處理情況進行通報，提高納稅服務投訴工作的質(zhì)量和效率。

38.納稅服務投訴事項辦結時間

應當自受理之日起30日內(nèi)辦結；情況復雜的，經(jīng)受理稅務機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日。

39.納稅信用等級評定的內(nèi)容

納稅信用等級的評定內(nèi)容為納稅人遵守稅收法律、行政法規(guī)以及接受稅務機關依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定進行管理的情況，具體指標包括：稅務登記情況，納稅申報情況，賬簿、憑證管理情況，稅款繳納情況，違反稅收法律、行政法規(guī)行為處理情況。40.握手必須遵循尊者決定的原則。

41.接待服務對象應當做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。42.辦稅服務廳人員的禮儀修養(yǎng)主要包括儀表儀容、禮貌語言、文明舉止等方面。

43.服務禮儀的基本原則有尊敬的原則、真誠的原則、謙和的原則、寬容的原則、適度的原則。

44.介紹他人須遵循尊者優(yōu)先了解情況的原則

45.在公務場合，人們之間稱呼的總體要求是莊重正式規(guī)范。46.正確的坐姿是腰背挺直兩肩放松、女士雙膝并攏、男士膝部可以分開、目視前方或面向交談對象。

47.公務員健康情緒的四個標準是心理健康、動機純正、品德高尚、認識正確。

48.辦稅服務大廳著裝遵循的原則

遵循服飾打扮的原則：時間、地點、場合的原則，即在不同的時間、地點、場合穿著不同的服裝；整潔和諧的原則，即著裝協(xié)調(diào)得體，有兩層含義：一是指著裝要與自身的體型相和諧，二是指著裝應與職業(yè)相和諧。49.接待納稅人時服務示范用語

主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”、“請您遞上××資料?！?、“請出示××證件?！钡?。50．發(fā)現(xiàn)資料不全時示范用語

“您的××資料不符合××規(guī)定?！?、“您這種情況（行為），依照××規(guī)定應給予××處罰，請理解?！?51．接打電話禮貌用語

“您好！××地稅局（分局），請講。” “您好！我是××地稅局（分局），麻煩您請××同志（職務）接電話，謝謝！” 52.處理投訴的方法和相關禮儀

認真聽取意見；保持冷靜；禮貌安慰；坦誠面對；明確答復；立即著手解決問題；檢查落實；記錄歸檔。53.高質(zhì)量服務的禮儀要求

優(yōu)良的服務態(tài)度；完好的服務設施；完善的服務種類；靈活的服務方式；嫻熟的服務技能；快速的服務效率；專業(yè)的服務隊伍。

54.正式場合年輕女士裙子下擺可在4-7厘米。55.穿西服套裙時，應穿肉色長統(tǒng)絲襪。56.佩戴首飾原則上不應超過三件。

57.服務人員為對方直接提供服務時，一般與服務對象的距離在0.5-1.5米。

58.通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過2分鐘。

59.迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點15分鐘。60.男子與女士握手時，應只輕輕握一下婦女的手指。61.在五人座的轎車上，最尊貴的座位應當是后排右側。62.在握手時，由尊者決定首先伸出手來“發(fā)起”握手。63.在介紹兩人相識時，總的規(guī)矩是先尊后卑。

64.為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟的過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。得體的做法是應當斟到杯身的2/3 處，不然就有厭客或逐客之嫌。

65.路遇他人應主動側身讓路。

66.客人來訪時，我們要為客人打開房門。當房門向外開時客人先進。

67.行握手禮時，禮貌的伸手方式是伸出右手手掌與地面垂直。68.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用掌心向上。69.在正式場合，女士不化妝會被認為是不禮貌的，要是活動時間長了，應適當補妝，但要在洗手間補妝。

70．在社交場合初次見面或與人交談時，雙方應該注視對方的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)才不算失禮。

71．在參加各種社交宴請賓客中，要注意從座椅的左側入座，動 作應輕而緩，輕松自然。

72．上下樓梯或在樓道行走時應靠右側行走。

73．呈遞名片中，要將名片正面朝向接受方，接受的名片應放到名片夾或上衣口袋中。

74．女士攜帶的小手提包，在參加宴會就餐期間應放在背部與椅背之間。

75．宴會上，為表示尊重，主賓的座位應在主人的右側。76．公務員在行走時應該做到步伐大小適中，速度不緊不慢。77．問候原則有哪幾項

男士主動向女士問候，年輕人主動向年長者問候，別人主動伸手時，不應拒絕，下屬主動向上司問候。

78．在處理親緣關系時，著重需要從三個大的方面著手，即要尊敬長輩、厚待同輩、愛護晚輩。

79．名片交換順序正確的有客先主后，身份低著先。

80．公民基本道德規(guī)范二十字的內(nèi)容是愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻。

81．在商務活動中，男同志在任何情況下均不應穿短褲，女同志夏天可光腳穿涼鞋。

82．中國的傳統(tǒng)在位置的排列上是“以左為上”，而國際上是“以右為尊”。

83．作為大會的接待人員，當客人和主人初次見面時，應不分男女、不看長幼、無論職務高低，應先把主人介紹給客人，讓客人優(yōu)先了解情況。

84．有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上一定要少掛東西。

85．每逢一個節(jié)目結束之后，應當熱烈鼓掌。在演出進行期間不要頻頻鼓掌。

86．當兩人相距在0.5米之內(nèi)時，即為私人距離。87．行握手時，與多人同時握手時，只能用右手握。88．接待來訪時，結束接待，婉言提出，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方。

89．穿西裝時，應穿皮鞋。

90．大廳服務人員注視的角度主要有正視對方、平視對方、仰視對方。

91．公務人員著裝時全身服裝的色彩不應超過三種。

92．打電話時，話筒與自己的口部最規(guī)范的距離是2到3厘米。93．接電話時拿起話筒的最佳時機應在鈴聲響過兩聲之后。94．接電話過程中，如有事需對方等待，時間一般不超過2分鐘。95．握手的全部時間應控制在3秒以內(nèi)。

96．一般情況下，服務距離以0.5至1.5米之間為宜。97．服務人員崗前培訓最重要的重要科目之一是微笑。98．握手的標準方式，是行禮時行至距握手對象約1米處。99．與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的。100．服務人員使用飾物的主要規(guī)范是：符合身份、以少為佳、區(qū)分品種、佩戴有方。

第四篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現(xiàn)出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好

第五篇：服務禮儀培訓

服務人員禮儀培訓

服務禮儀培訓內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側讓。

四、助臂服務禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。

3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。

3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關注確認

1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當辦理完業(yè)務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.