第一篇：辦稅服務(wù)廳規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗材料

規(guī)范服務(wù)的大平臺＊＊＊＊年,我們在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)科室大力支持下,緊緊圍繞年初報告中提出的”千稅萬稅發(fā)展是硬稅,千計萬計人才是首計,千難萬難善理者不難”的工作思路,以組織稅收為中心,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,以提高素質(zhì)為主線，以工作磨合為重點,以納稅人滿意為目標(biāo),在管理上做文章,在規(guī)范上下功夫.取得了一定的成績.具體做法是:一.準(zhǔn)

確定位,在有效磨合上尋找切入點.＊＊＊＊年,隨著CTAIS全面上線,”一窗式”的正式運行,辦稅服務(wù)廳從各分局抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行重組.所以在人員配合和人機(jī)結(jié)合上都要進(jìn)行磨合。為了避免不合理的沖撞,我們根據(jù)”球場原則”,一是用資源整合.對每個人的性格特點、專業(yè)特長、能力水平以及綜合素質(zhì),合理定位,使之人盡其用，用盡其才。并且要求每個工作人員在實際工作中熟練使用電腦,把電腦的機(jī)械性和人腦的能動性有機(jī)結(jié)合起來，充分發(fā)揮人機(jī)合一的整體效益。二是用制度整合.辦稅服務(wù)廳是一個綜合機(jī)構(gòu)，也是稅務(wù)部門展示形象的一個窗口,涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴(yán)守工作時間，盡量做到早上班，遲下班，中午有人值班,節(jié)假日派人守班,嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度,工作時間不準(zhǔn)閑聊，不準(zhǔn)在工作時間在工作地點吃早餐，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天，每天值班人員必須提前15分鐘上班,負(fù)責(zé)當(dāng)天的衛(wèi)生等日常工作.一切從工作出發(fā),為納稅人搞好服務(wù)，確保納稅人來辦理涉稅事宜時不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。三是用情感整合,為了充分調(diào)動每個工作人員的積極性,把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獻(xiàn)給納稅人,我們確立了以人為本的思想,講究人格平等,啟動以心換心的愛心工程,內(nèi)部職工中誰家有困難我們大家?guī)椭鉀Q;誰家老人、小孩生病我們一起去看望;誰家有紅白喜事我們?nèi)σ愿?誰過生日我們共同慶賀;誰有特殊情況不能上班我們一起幫助完成任務(wù),讓每個干部職工充分感受大家庭的溫暖.把全部的精力用在工作上,把全部的愛獻(xiàn)給納稅人.二.鎖定目標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量上尋求突破口辦稅服務(wù)廳的是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的窗口,讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標(biāo).為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意,我們在工作中一切從納稅人利益出發(fā),急納稅人之所急,想納稅人之所想,規(guī)范操作,文明服務(wù),依法辦稅,做到八項服務(wù).1.微笑服務(wù).接待納稅人要做到用語文明，主動熱情,笑臉相迎，態(tài)度和藹。并設(shè)置了納稅人休息處,增設(shè)了飲水機(jī),用心地為納稅人服務(wù).2.公開服務(wù).為了讓納稅人及時了解稅收政策,我們開設(shè)了政策公布欄,便于納稅人學(xué)習(xí)履行;公布辦稅指南,指導(dǎo)納稅人辦稅.公開崗位職責(zé),方便納稅辦理納稅事宜.公開工作紀(jì)律,辦稅更加透明化.3.首問服務(wù).對納稅人提出的疑難問題有問必答，耐心講解,全程指引,直到納稅人滿意為止.一般性的問題即時回答,對需要向上級請示的的問題三個工作日內(nèi)給予答復(fù).4.限時服務(wù).為了提高辦稅效率，我們規(guī)定辦理稅務(wù)登記證，只要手續(xù)齊全，從錄入到打證只能在3分鐘內(nèi)完成，正常購票在2分鐘辦理完畢，企業(yè)正常申報錄入在2分鐘之內(nèi)完成，開具稅票在1分鐘之內(nèi)完成。5.彈性服務(wù).為了方便納稅人,我們規(guī)定即使到了下班時間,只要納稅人的涉稅事宜未辦完,不得擅自離崗.節(jié)假日安排有人值班,接待納稅人.6.承諾服務(wù).為了讓納稅人辦稅更方便更快捷更滿意,我們承諾:進(jìn)一個門，辦完全部事，今年八月根據(jù)上級精神,推行了“一窗式”的管理模式，納稅人只需在一個窗口就可以將原來需要分別在三個窗口辦理的業(yè)務(wù)一次辦完。同時根據(jù)表表對比的需要增設(shè)了一個比對異常窗口，專門處理納稅人申報數(shù)據(jù)與金稅認(rèn)證數(shù)據(jù)不相符的情況，大大提高了辦稅效率.7.靈活服務(wù).在實際工作中，經(jīng)常會遇到一些突發(fā)問題，要求靈活處理，比方說停電后不能進(jìn)入系統(tǒng)，納稅人急需領(lǐng)購發(fā)票,我們只要手續(xù)健全,先手工將發(fā)票賣給納稅人,來電后再輸入系統(tǒng).納稅人來上門繳稅,我們先將現(xiàn)金和支票收下,幫納稅人把錢存入銀行,然后將開具的稅票及時送到納稅人手中.8.監(jiān)督服務(wù).為了更好地為納稅人服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,每個窗口都放有服務(wù)指南和意見簿,歡迎廣大納稅人提出意見,將我們的服務(wù)置于納稅人的監(jiān)督之下.三.演好角色,在規(guī)范操作上尋探最佳點1.1、人機(jī)合一，努力追尋有效辦法.由于CTAIS系統(tǒng)查詢功能比較單一，一次性不能查詢到領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)，我們采取了人機(jī)結(jié)合的辦法，用了兩天時間組織了10多人將各分局稅務(wù)主管官員集中輸入系統(tǒng)內(nèi)。同時對每筆企業(yè)申報征收的稅款用手工方式登記，以便及時了解企業(yè)的申繳欠情況。對個體戶征收情況，對沒有征收點的分局,每月打印一套完整的征收清冊并拷貝軟盤.這一作法是目前人機(jī)結(jié)合的最佳辦法.2.協(xié)同作戰(zhàn),堅持做到優(yōu)勢互補(bǔ)每月10號以前，是辦稅廳工作最忙的時候，除了把各分局預(yù)儲稅款的票開出來,還要負(fù)責(zé)上門繳稅工作.為了及時開出稅票，不耽誤各分局辦稅人員的時間，申報征收崗

第二篇：辦稅服務(wù)廳規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗材料

＊＊＊＊年,我們在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)科室大力支持下,緊緊圍繞年初報告中提出的”千稅萬稅發(fā)展是硬稅,千計萬計人才是首計,千難萬難善理者不難”的工作思路,以組織稅收為中心,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,以提高素質(zhì)為主線，以工作磨合為重點,以納稅人滿意為目標(biāo),在管理上做文章,在規(guī)范上下功夫.取得了一定的成績.具體做法是: 一.準(zhǔn)確定位,在有效磨合上尋找切入點.＊＊＊＊年,隨著CTAIS全面上線,”一窗式”的正式運行,辦稅服務(wù)廳從各分局抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行重組.所以在人員配合和人機(jī)結(jié)合上都要進(jìn)行磨合。為了避免不合理的沖撞,我們根據(jù)”球場原則”,一是用資源整合.對每個人的性格特點、專業(yè)特長、能力水平以及綜合素質(zhì),合理定位,使之人盡其用，用盡其才。并且要求每個工作人員在實際工作中熟練使用電腦,把電腦的機(jī)械性和人腦的能動性有機(jī)結(jié)合起來，充分發(fā)揮人機(jī)合一的整體效益。二是用制度整合.辦稅服務(wù)廳是一個綜合機(jī)構(gòu)，也是稅務(wù)部門展示形象的一個窗口,涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴(yán)守工作時間，盡量做到早上班，遲下班，中午有人值班,節(jié)假日派人守班,嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度,工作時間不準(zhǔn)閑聊，不準(zhǔn)在工作時間在工作地點吃早餐，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天，每天值班人員必須提前15分鐘上班,負(fù)責(zé)當(dāng)天的衛(wèi)生等日常工作.一切從工作出發(fā),為納稅人搞好服務(wù)，確保納稅人來辦理涉稅事宜時不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。三是用情感整合,為了充分調(diào)動每個工作人員的積極性,把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獻(xiàn)給納稅人,我們確立了以人為本的思想,講究人格平等,啟動以心換心的愛心工程,內(nèi)部職工中誰家有困難我們大家?guī)椭鉀Q;誰家老人、小孩生病我們一起去看望;誰家有紅白喜事我們?nèi)σ愿?誰過生日我們共同慶賀;誰有特殊情況不能上班我們一起幫助完成任務(wù),讓每個干部職工充分感受大家庭的溫暖.把全部的精力用在工作上,把全部的愛獻(xiàn)給納稅人.二.鎖定目標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量上尋求突破口 辦稅服務(wù)廳的是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的窗口,讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標(biāo).為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意,我們在工作中一切從納稅人利益出發(fā),急納稅人之所急,想納稅人之所想,規(guī)范操作,文明服務(wù),依法辦稅,做到八項服務(wù).1.微笑服務(wù).接待納稅人要做到用語文明，主動熱情,笑臉相迎，態(tài)度和藹。并設(shè)置了納稅人休息處,增設(shè)了飲水機(jī),用心地為納稅人服務(wù).2.公開服務(wù).為了讓納稅人及時了解稅收政策,我們開設(shè)了政策公布欄,便于納稅人學(xué)習(xí)履行;公布辦稅指南,指導(dǎo)納稅人辦稅.公開崗位職責(zé),方便納稅辦理納稅事宜.公開工作紀(jì)律,辦稅更加透明化.3.首問服務(wù).對納稅人提出的疑難問題有問必答，耐心講解,全程指引,直到納稅人滿意為止.一般性的問題即時回答,對需要向上級請示的的問題三個工作日內(nèi)給予答復(fù).4.限時服務(wù).為了提高辦稅效率，我們規(guī)定辦理稅務(wù)登記證，只要手續(xù)齊全，從錄入到打證只能在3分鐘內(nèi)完成，正常購票在2分鐘辦理完畢，企業(yè)正常申報錄入在2分鐘之內(nèi)完成，開具稅票在1分鐘之內(nèi)完成。5.彈性服務(wù).為了方便納稅人,我們規(guī)定即使到了下班時間,只要納稅人的涉稅事宜未辦完,不得擅自離崗.節(jié)假日安排有人值班,接待納稅人.6.承諾服務(wù).為了讓納稅人辦稅更方便更快捷更滿意,我們承諾:進(jìn)一個門，辦完全部事，今年八月根據(jù)上級精神,推行了“一窗式”的管理模式，納稅人只需在一個窗口就可以將原來需要分別在三個窗口辦理的業(yè)務(wù)一次辦完。同時根據(jù)表表對比的需要增設(shè)了一個比對異常窗口，專門處理納稅人申報數(shù)據(jù)與金稅認(rèn)證數(shù)據(jù)不相符的情況，大大提高了辦稅效率.7.靈活服務(wù).在實際工作中，經(jīng)常會遇到一些突發(fā)問題，要求靈活處理，比方說停電后不能進(jìn)入系統(tǒng)，納稅人急需領(lǐng)購發(fā)票,我們只要手續(xù)健全,先手工將發(fā)票賣給納稅人,來電后再輸入系統(tǒng).納稅人來上門繳稅,我們先將現(xiàn)金和支票收下,幫納稅人把錢存入銀行,然后將開具的稅票及時送到納稅人手中.8.監(jiān)督服務(wù).為了更好地為納稅人服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,每個窗口都放有服務(wù)指南和意見簿,歡迎廣大納稅人提出意見,將我們的服務(wù)置于納稅人的監(jiān)督之下.三.演好角色,在規(guī)范操作上尋探最佳點

1、人機(jī)合一，努力追尋有效辦法.由于CTAIS系統(tǒng)查詢功能比較單一，一次性不能查詢到領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)，我們采取了人機(jī)結(jié)合的辦法，用了兩天時間組織了10多人將各分局稅務(wù)主管官員集中輸入系統(tǒng)內(nèi)。同時對每筆企業(yè)申報征收的稅款用手工方式登記，以便及時了解企業(yè)的申繳欠情況。對個體戶征收情況，對沒有征收點的分局,每月打印一套完整的征收清冊并拷貝軟盤.這一作法是目前人機(jī)結(jié)合的最佳辦法.2.協(xié)同作戰(zhàn),堅持做到優(yōu)勢互補(bǔ) 每月10號以前，是辦稅廳工作最忙的時候，除了把各分局預(yù)儲稅款的票開出來,還要負(fù)責(zé)上門繳稅工作.為了及時開出稅票，不耽誤各分局辦稅人員的時間，申報征收崗的同志是廢寢忘食,經(jīng)常是邊啃燒餅邊開票。其它崗位的工作人員發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,在忙完自己的工作后，主動幫助撕票，分票，打票，蓋章……總之,為了一個共同的目標(biāo),努力打造整體形象.如:專揀重?fù)?dān),工作負(fù)責(zé)的”黨代表”xxx；微笑服務(wù),納稅人親切地稱為”發(fā)票姐姐”的xxx;頭腦靈活,顧全大局的”內(nèi)當(dāng)家”xxx；舍小家顧大家無怨無悔的“業(yè)務(wù)精”xxx；身兼多職,任勞任怨的”實干家”xxx；默默無聞,兢兢業(yè)業(yè)的“孺子牛”xxx；勤奮好學(xué),追求上進(jìn)的”小不點”xxx。一年來,辦稅務(wù)服廳受理企業(yè)申報xxxxx次,征收稅款xxxx萬元,收取滯納金xxxx戶,計xxxxx元.開具稅票xx萬多份,辦稅稅務(wù)登記xxx戶,收以兩費xxxx元.發(fā)售普通發(fā)票xxxxx多本.3.嚴(yán)格執(zhí)法,始終堅持陽光操作 一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我們積極督促企業(yè)按期申報和繳納稅款.對于逾期不申報不繳稅的行為嚴(yán)格進(jìn)行處罰和加收滯納金.對企業(yè)當(dāng)期實現(xiàn)的稅金一律要求全部清繳入庫,申報不能及時入庫的,我們及時向各分局反饋信息,督促稅款入庫.對于有陳欠的我們做到先繳陳欠,再繳本期稅款.二是抓好納稅申報數(shù)據(jù)審核,按照新的納稅申報要求,對申報表的各種報表,增值稅專用發(fā)票抵扣聯(lián)和其它申報資料嚴(yán)格進(jìn)行比對,發(fā)現(xiàn)申報不真實,不規(guī)范,資料不齊全,有邏輯錯誤的一律退回,并責(zé)令企業(yè)限期改正,杜絕企業(yè)提前抵扣稅款,虛假抵扣稅款,有效遏制了偷漏稅款現(xiàn)象.在日常工作中,我們秉公執(zhí)法,不徇私情,充分體現(xiàn)了陽光操作,做到了讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓納稅人滿意.4.獻(xiàn)計獻(xiàn)策,恪盡職守當(dāng)好參謀 辦稅服務(wù)廳既是一個”作戰(zhàn)部”,也是一個”參謀部”,對外要竭盡所能地保證稅收收入全額按時入庫,對內(nèi)要為領(lǐng)導(dǎo)及時提供各種數(shù)據(jù),適時提出合理建議.每月十號,我們都用手工將期內(nèi)申報征收情況設(shè)計一個統(tǒng)計快報,及時報送領(lǐng)導(dǎo),以便安排各職能股室把信息反饋到各分局,督促納稅人申報繳稅,每月底我們都用事先設(shè)計好的各種報表,把數(shù)據(jù)填上去,讓領(lǐng)導(dǎo)全面了解納稅人的從申報繳稅到下欠等情況.有1.征收情況匯總表2.企業(yè)個體統(tǒng)計明細(xì)表3.對照表4.滯納金罰款統(tǒng)計明細(xì)表5.手工票征收明細(xì)表等.為領(lǐng)導(dǎo)分析稅源情況提供了各種全面有效的依據(jù).同時為了方便領(lǐng)導(dǎo)在CTAIS上查詢核對每個企業(yè)的申繳欠數(shù)據(jù),我們還在報表上把每個企業(yè)的納稅識別碼輸了上去,節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)的查詢時間,方便領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行模式查詢.一年來我們辦稅服務(wù)廳的全體人員把工作放在首位,把微笑掛在臉上,把真誠烙在心里,把熱情融入行動中,內(nèi)聚人心，外樹形象，開拓進(jìn)取,取得了一定的成績.但距上級的要求還很遠(yuǎn),在今后的工作中將做到:1.確保CTAIS正常運行,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋,妥善處理.2.加強(qiáng)運輸費發(fā)票管理,進(jìn)一點深化”一窗式”.3.提升整體服務(wù)水平,逐步健全征納服務(wù)體系.4.努力學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù),高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,以飽滿的熱情把工作推向一個新臺階.《[推薦]辦稅服務(wù)廳規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗材料

第三篇：辦稅服務(wù)廳窗口服務(wù)規(guī)范(試行)

咸陽市國家稅務(wù)局

辦稅服務(wù)廳窗口服務(wù)規(guī)范（試行）

第一條

制定窗口工作規(guī)范，目的在于規(guī)范窗口工作秩序及工作人員言行。做到嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，履行崗位職責(zé)，落實崗位規(guī)范，樹立國稅文明服務(wù)，文明執(zhí)法的新形象。

第二條

崗前工作準(zhǔn)備

（一）每日提前10-15分鐘上班。

（二）上崗前清理工作間衛(wèi)生，調(diào)試好微機(jī)并根據(jù)當(dāng)日工作內(nèi)容熟悉本職業(yè)務(wù)，做好上崗前的一切準(zhǔn)備工作，做到按工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求精心操作，避免出現(xiàn)工作差錯。

第三條

嚴(yán)格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前請假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例會，對工作情況要及時講評。第四條

工作臺物品放置有序，整齊一致。

（一）工作臺應(yīng)保持清潔、有序、整齊一致。工作臺上不準(zhǔn)擺放個人物品以及報刊、雜志等物品。要及時清理工作臺上的紙屑、雜物等，保持工作臺衛(wèi)生。工作臺上的微機(jī)、打字機(jī)等在整個大廳擺放一致。收到的各種報表、證件、資料等應(yīng)擺放整齊、有序。

（二）臨時性離開工作臺，應(yīng)及時清理工作臺上的各種帳表等物品，并與頂崗人員交接好工作，不準(zhǔn)空崗。

第五條

工作人員應(yīng)按規(guī)定著制服上崗，并保持稅容整潔。

（一）按照規(guī)定佩帶肩章，并掛牌上崗。

（二）著裝要整齊，扣好衣扣，不得挽袖，卷褲腳，披衣，敞懷。

（三）著稅裝不準(zhǔn)混穿、套穿。

第六條

稅務(wù)人員工作期間必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)好。

（一）走動輕快。走動時要平直、挺胸、眼平視，不要左右搖晃、左顧右盼，不要俯首駝背。

（二）人坐要平穩(wěn)。入坐時要輕，不要噼啪作響。坐下時身體要和桌面垂直，不要腰背彎曲。

（三）待人熱情，給人以親切的感覺。

（四）神情樂觀。工作無論怎樣繁忙或遇到不順心的事，都要坦然自若，要讓人感受到稅務(wù)工作人員的涵養(yǎng)。

（五）工作出現(xiàn)空閑，不準(zhǔn)把腿架在工作臺上或伏案睡覺。

（六）在工作時間不準(zhǔn)吸煙和吃東西；不準(zhǔn)邊工作邊與其他同志閑談；不準(zhǔn)在工作間搭肩挽背；不準(zhǔn)嬉笑打鬧。

（七）工作時間不準(zhǔn)玩游戲，做與工作無關(guān)的事宜。第七條

稅務(wù)人員要講文明，有禮節(jié)。

（一）稅務(wù)人員之間互相稱呼，要正規(guī)、親切。

（二）對外來人員一般稱“同志”。

（三）對外來人員要使用您好、請座、對不起、謝謝、請稍候、勞您駕、讓您等了，請問有什么事情、再見等文明用語。杜絕說忌語和禁語。

（四）待人接物時應(yīng)按照您好——請坐——倒水——辦事—— 再見的程序辦理。

（五）遇有參觀人員或上級領(lǐng)導(dǎo)視察時，要自行起立，并主動問好或答話，當(dāng)客人走過后，大方落座。

（六）工作人員遇到個別辦稅人員說臟話或不禮貌、無理取鬧時，要有涵養(yǎng)。

（七）工作期間出現(xiàn)意外情況，如停電、微機(jī)出現(xiàn)故障或身體不適等情況，要主動向辦稅人解釋，并請給予理解，一般應(yīng)說：“請大家諒解，由于出現(xiàn)故障，我們正在積極采取措施，請大家稍候”，同時要采取措施及時處理意外情況。

第八條 辦理稅務(wù)事宜要文明服務(wù)。

（一）服務(wù)納稅人應(yīng)做到：“五個服務(wù)”——微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動服務(wù)、周到服務(wù)、靈活服務(wù)，使納稅人感到熱心、誠心、細(xì)心、耐心、順心。

（二）按工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)各窗口全面實行限時服務(wù)。

（三）與辦理稅務(wù)事宜的辦稅人見面時，應(yīng)有迎聲，納稅人離去有告別聲。

（四）對業(yè)戶資料不齊或項目填寫不全的，應(yīng)主動說：“請您出示（攜帶）××資料”、“請將××（項目、欄、內(nèi)容）填寫全”、“請您參考窗口上的××號填寫”。

（五）當(dāng)辦稅人員詢問與本人工作無關(guān)的事宜時，要熱情的說“您要辦的事請到××窗口（×樓×號房間找××）辦理”或“請到××窗口（×樓×號房間找××）再問一下”。不能說“不清楚或不知道”。

（六）按政策規(guī)定處罰或在辦理稅務(wù)事宜時出現(xiàn)爭議應(yīng)說：按××政策或制度規(guī)定您缺少××證明或少某某手續(xù)，請您及時（早）辦理；對不起（請諒解）您違反了××政策或規(guī)定，根據(jù)（按）××政策或規(guī)定應(yīng)（先辦理手續(xù)）繳納××滯納金或罰金之后再（才能）辦理××手續(xù)；請您理解我們的工作，謝謝合作。一般做解釋說明時，應(yīng)先指明納稅人此項事宜錯在什么地方或違犯了什么條款、政策、規(guī)定或缺少什么手續(xù)，接著根據(jù)什么、怎樣辦理（處罰），要交代清楚，最后應(yīng)當(dāng)說：是否聽明白（清楚）了，請您抓緊時間處理等告別語。

下崗前，應(yīng)清理工作臺，處理好一日內(nèi)的待處理事務(wù)，維護(hù)好微機(jī)，關(guān)閉電源，閉好門窗。如遇有交接斑，應(yīng)處理好交接事宜。

第九條

如有違反本規(guī)范，按照市局《績效管理考核辦法》進(jìn)行考核。

第十條

本規(guī)范由咸陽市國家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日實施。

二00九年五月十日

第四篇：辦稅服務(wù)廳規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗交流材料

大寧縣地稅局 辦稅服務(wù)廳規(guī)范服務(wù)

經(jīng)驗交流材料

大寧縣地稅局直屬一分局

大寧縣地方稅務(wù)局直屬一分局辦稅服務(wù)廳現(xiàn)有干部職工6人，平均年齡37歲，是稅務(wù)戰(zhàn)線上一支充滿朝氣、團(tuán)結(jié)、向上的年輕隊伍。負(fù)責(zé)全縣400多戶納稅人的稅務(wù)登記、發(fā)票代開、領(lǐng)購、納稅申報、涉稅文書等納稅服務(wù)工作。辦稅服務(wù)廳是為全縣納稅人提供日常涉稅服務(wù)的辦稅場所，作為展現(xiàn)大寧縣地稅形象的“第一窗口”，我直屬一分局秉承將辦稅服務(wù)廳建設(shè)成為“地稅的形象、服務(wù)的窗口、業(yè)務(wù)的標(biāo)兵”這一工作宗旨，充分發(fā)揮窗口形象和橋梁紐帶作用，不斷加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，提高服務(wù)技能，簡化服務(wù)程序，充實服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平，不斷奏響“為納稅人服務(wù)”的主旋律，受到了全縣納稅人的一致好評和社會各界以及上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。具體做法：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論業(yè)務(wù)水平

直屬一分局辦稅服務(wù)廳既是地稅前沿陣地，又是對外形象的重要“窗口”，我們工作的好壞，思想政治品質(zhì)的優(yōu)劣，業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，服務(wù)意識的強(qiáng)弱，都直接影響到稅務(wù)部門的形象和服務(wù)品牌。隨著辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“一窗多能”的運行，對辦稅服務(wù)廳工作人員素質(zhì)的要求越來越高，我們立足實際，狠抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦稅能力，作為提升辦稅服務(wù)廳干部素質(zhì)的重要手段，采取請進(jìn)來，走出去，集中訓(xùn)，日常學(xué)，共同討論，個別輔導(dǎo)等多種形式，不斷提高全體人員的綜合素質(zhì)。先后學(xué)習(xí)了《稅收業(yè)務(wù)知識讀本》、《山西地方稅務(wù)局征管規(guī)程》、《綜合征管軟件業(yè)務(wù)操作手冊》、《實物標(biāo)準(zhǔn)化操作示范》等內(nèi)容，組織大家觀看《辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范指引》光盤，積極參加縣局組織的禮儀講座，同時要求大家在工作中的學(xué)習(xí)、實踐、再學(xué)習(xí)。將“辦稅服務(wù)廳培訓(xùn)講義”以及其他相關(guān)業(yè)務(wù)知識都放到網(wǎng)上，存放到各人自己的機(jī)子上，以方便學(xué)習(xí)和查找。我們還經(jīng)常性的進(jìn)行工作回顧，堅持每月一次工作例會，并在征期內(nèi)邊學(xué)習(xí)邊操作邊演練，通過不斷的學(xué)習(xí)和演練，增進(jìn)大家的業(yè)務(wù)水平、熟悉程度、操作技巧，不斷提高辦稅質(zhì)量和服務(wù)水平，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化辦稅環(huán)境

當(dāng)你走進(jìn)該局辦稅服務(wù)廳，首先映入眼簾的是一行醒目的紅色大幅標(biāo)語——共同的責(zé)任共同的義務(wù)，使每位走進(jìn)的納稅人立刻有一種親切感和自豪感。直屬一分局裝修后，辦稅服務(wù)廳環(huán)境又提高了一個檔次?！暗凸衽_”代替了“高柜臺”，“短距離”代替了“遠(yuǎn)距離”。目前，我局共有窗口4個，擁有稅務(wù)登記、發(fā)票代開、納稅申報、涉稅受理等功能。另外，為方便納稅人，辦稅服務(wù)廳的輔助設(shè)施也一應(yīng)俱全。填單臺，還有宣傳欄、飲水機(jī)、休息椅、沙發(fā)、老花鏡等等,為美化環(huán)境，還在辦稅服務(wù)廳養(yǎng)護(hù)花卉草木，使辦稅廳真正做到了“樹常綠、花常開、人常笑”。

硬件條件的改善，我們的整體服務(wù)意識不斷提高和服務(wù)理念不斷創(chuàng)新，我們已不再滿足于微笑服務(wù)，本著讓納稅人滿意為工作出發(fā)點和落腳點，切實從納稅人的角度出發(fā)，我們在認(rèn)真總結(jié)以往經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，針對辦稅服務(wù)訂工作特點，結(jié)合各崗位實際，建立AB角制度，堅持“四快”操作法，即任務(wù)接受快，達(dá)到清楚明白；接待納稅人事由快，思路確切，程序不亂；事情辦理快，能辦的事情立即辦，不能馬上辦的，交代明白；問題處理快，凡遇到疑點、難點問題，必須逐級反映，盡力正確處理。做到涉稅事宜馬上辦，不拖不靠，辦得好，都滿意。這些熱情周到的服務(wù)，讓納稅人體會到我們的真誠，感覺到我們服務(wù)的溫暖，使我們真正成為納稅人的知心人。

三、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)水平

建立健全了納稅服務(wù)制度，實行全程服務(wù)、首問服務(wù)、限時服務(wù)、公開服務(wù)、承諾服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)，最大限度地滿足納稅人辦稅需求。一是延時服務(wù)，每天做到納稅人不走完，辦稅人員不下班，當(dāng)天涉稅業(yè)務(wù)當(dāng)天辦結(jié)。二是提醒服務(wù)，對納稅申報、稅款入庫、節(jié)假日辦稅時限順延等事項，及時通過電話通知、手機(jī)短信提醒等方式提醒納稅人按期辦理各項辦稅事項。對納稅人的涉稅事宜做到急事急辦，特事特辦，將稅務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵延伸到提醒納稅人自覺遵紀(jì)守法上，有效避免了納稅人因過失違法違章而受到處罰。

三、推出了彈性服務(wù)，例如納稅人領(lǐng)購發(fā)票，突然停電了，只要手續(xù)健全，就先手工將發(fā)票賣給納稅人，來電后再輸入系統(tǒng)。如果納稅人來繳稅，系統(tǒng)慢或突然停電了，就先將現(xiàn)金和稅收繳款書收下存入銀行，過后將開具的稅票及時送到納稅人手中。雖然不是稅務(wù)人員的責(zé)任，但也不讓納稅人因突發(fā)事件再跑第二趟兒腿。

四、不斷創(chuàng)新多元辦稅模式，拓寬辦稅渠道

搞好稅、庫、銀橫向聯(lián)網(wǎng)工作，推行以財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)為主渠道，現(xiàn)金繳款、POS機(jī)等方式為補(bǔ)充的多渠道繳款服務(wù)模式，積極推行多元化申報方式，財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)是為方便納稅人繳納稅款，解決納稅人納稅需要頻繁往返于稅務(wù)和銀行之間的問題，實現(xiàn)稅款入庫的快速劃繳，此項工作點多面廣，工作量大，但經(jīng)過大家共同努力，目前，50%的管戶簽約了財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)，有200戶實行了電子扣稅，有14戶實現(xiàn)了網(wǎng)上申報，實現(xiàn)了納稅人足不出戶即可實現(xiàn)稅款申報繳納，也極大地減輕了服務(wù)窗口的工作量。

五、加強(qiáng)稅法宣傳，發(fā)揮辦稅服務(wù)平臺作用

在稅法宣傳月期間，配縣局征管股，外出發(fā)放宣傳單，進(jìn)校園講稅法，提供咨詢服務(wù)，幫助納稅人答疑解惑。在日常工作中，借助辦稅服務(wù)平臺，加強(qiáng)稅法宣傳。根據(jù)納稅人對宣傳內(nèi)容的需求，分發(fā)豐富多樣的稅法宣傳資料，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點，依托辦稅窗口進(jìn)行面對面的稅法培訓(xùn)輔導(dǎo)。

我們用文明、溫馨和優(yōu)質(zhì)、高效賦予了納稅服務(wù)新的理念，做到了“辦稅服務(wù)零距離、辦稅質(zhì)量零差錯、服務(wù)對象零投訴、辦稅程序零障礙”，取得了一定的成績，贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和廣大納稅人高度評價。但是，對照上級和領(lǐng)導(dǎo)的要求，在今后的工作中，我們要一如既往保持以往的優(yōu)良作風(fēng)，進(jìn)一步加強(qiáng)稅收政策知識的學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，提升服務(wù)水平，實施科學(xué)化、專業(yè)化、精細(xì)化管理，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，使辦稅服務(wù)廳的各項工作再上一個新的臺階！

2012-3-28

第五篇：辦稅服務(wù)廳禮儀規(guī)范

服務(wù)主動性是指在服務(wù)過程中辦稅服務(wù)服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的、自然的、有意識的、標(biāo)準(zhǔn)的、能讓納稅人感知的主動服務(wù)行為。

服務(wù)主動性的工作要求：辦稅服務(wù)廳所有服務(wù)人員在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度都應(yīng)該是主動熱情的，要做高興而來，滿意而歸。

“服務(wù)主動性”工作要求的主要內(nèi)容

1.主動問候

納稅人進(jìn)入辦稅服務(wù)廳時，應(yīng)有辦稅服務(wù)人員（流動/咨詢或臺席人員）主動上前詢問納稅人需求，“您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)？”，并主動引導(dǎo)納稅人到相應(yīng)的臺席或區(qū)域；

在辦稅服務(wù)廳內(nèi)的服務(wù)人員凡是經(jīng)過納稅人身邊均須微笑，主動向納稅人問候“您好！”；

當(dāng)納稅人進(jìn)入視線范圍（1.5米左右），業(yè)務(wù)臺席人員目視納稅人，主動點頭微笑示意，待納稅人走近臺席時，應(yīng)主動問候納稅人：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”；

遇納稅人離開辦稅服務(wù)廳時,凡辦稅服務(wù)廳門口就近服務(wù)人員，應(yīng)主動面向納稅人微笑地向納稅人告別:

“請慢走！”。

2.主動介紹

納稅人辦理業(yè)務(wù)時，辦稅服務(wù)服務(wù)人員主動向納稅人介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識等相關(guān)信息；

遇納稅人提及軟件操作問題時，應(yīng)主動詳盡地介紹相應(yīng)信息，包括進(jìn)行納稅人使用過程中的輔導(dǎo)；

3.主動關(guān)懷

在納稅人辦理完業(yè)務(wù)后，辦稅服務(wù)服務(wù)人員可主動提及并跟進(jìn)納稅人的上一次投訴或咨詢問題，“請問您上次咨詢的問題，現(xiàn)在還有其他疑問嗎？”

在納稅人離開臺席時，辦稅服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)主動告別“謝謝！X先生/女士請慢走”（需注意使用：姓氏稱呼）。