第一篇：中層經(jīng)理之溝通藝術與關系協(xié)調

★ 馬堅行：區(qū)域市場開發(fā)與經(jīng)銷商管理

——新形勢下渠道規(guī)劃/招商/培育/掌控/評估/調整23道難題解碼

一、面對競爭激烈的區(qū)域市場，你有方向感嗎？你是否懂得根據(jù)自己公司的政策和有限資源制定一套區(qū)域規(guī)劃作戰(zhàn)方案？去進行區(qū)域市場開發(fā)、管理與提升，做到有計劃的推廣?？墒?，一流的產品卻找到二流的經(jīng)銷商，市場怎能做起來？渠道政策是要求做代理，經(jīng)銷商卻熱衷于自己賣零售，無心去布局和擴大分銷；廠家一片苦心出臺各項提升市場氛圍的推廣政策，經(jīng)銷商卻大打折扣。錢被拿走了，該做的事卻沒做。營銷政策難以執(zhí)行，產品陳列面越來越小，每月銷量上不去，經(jīng)銷商信心起不來，叫我如何是好？渠道沖突八成與廠家營銷政策執(zhí)行有關，可又有幾個銷售經(jīng)理真正發(fā)揮好公司政策和把準經(jīng)銷商的贏利模式？大多銷售經(jīng)理無法與經(jīng)銷商平等溝通，壓銷售任務方法笨拙，竄貨沖突處理猶如“雞同鴨講”。尤其銷售人員頻繁變動，回款、亂價、竄貨等渠道歷史問題不斷累積，經(jīng)銷商怨聲四起，經(jīng)銷商怎么管控？大牌經(jīng)銷商很牛，常常獅子大開口；小經(jīng)銷商實力弱很難招兵買馬。如何讓各區(qū)域經(jīng)銷商緊跟品牌的發(fā)展，轉變觀念，聽話合作，快速反應與有效執(zhí)行？來吧！集德能渠道學院營銷專家們的獨家研發(fā)課程，2012版《市場開發(fā)與經(jīng)銷商管理》（2天），將為你提供新形勢下區(qū)域市場開發(fā)與經(jīng)銷商管理的全面解決方案。

二、培訓收益：

1、學習區(qū)域市場規(guī)劃的關鍵要素與步驟，有效處理好四類市場：中心市場、重點市場、樣板市場、目標市場。學會渠道規(guī)劃與網(wǎng)點布局的具體方法。

2、學習篩選經(jīng)銷商方法與工具，統(tǒng)一學員對優(yōu)質經(jīng)銷商的看法，并學會在企業(yè)發(fā)展的不同階段，不同的市場狀況下，選擇不同的經(jīng)銷商。

3、學會根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略，建立有效的經(jīng)銷商培訓體系。學會如何利用渠道有限資源，建立經(jīng)銷商團隊的方法，讓經(jīng)銷商全體員工死心踏地跟“黨”走？

4、分析各種銷售政策的利弊，學習在不同市場開發(fā)階段，不同競爭的情況下，如何制定針對經(jīng)銷商的銷售政策？如何幫助經(jīng)銷商制定針對零售終端的政策？

5、學會面對經(jīng)銷商談政策、壓銷售任務的方法，通過引導式的談判技巧，把公司政策的作用發(fā)揮到最大，吸引經(jīng)銷商的合作。學會激勵經(jīng)銷商的六種方法。

6、學習如何掌控經(jīng)銷商的各種手段，并在此基礎上，學習幫助經(jīng)銷商拓展網(wǎng)絡的方法。分析庫存、竄貨、亂價等原因，并掌握妥善處理渠道沖突的方法。

7、學會對經(jīng)銷商進行有效評估與問題改善，學會與不合格經(jīng)銷商安全“分手”的技巧。

8、解剖20個熱點品牌成敗案例，掌握10套先進營銷管理工具，和至少30個實操方法。培訓結束后，找到解決實際市場問題的藥方，帶回一套適合自己企業(yè)的渠道營銷體系。Tel：（0755）8622 2415135 10936 819 公開課事業(yè)部：敖老師qq在線4763 04896

三、培訓對象：

總經(jīng)理、營銷副總、區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理、市場經(jīng)理、培訓經(jīng)理以及有潛質的銷售人員

四、培訓投資：

2500元/人（含教材、午餐、茶點、稅費）

五、培訓形式：

理念+方法+工具，小組互動、案例分析、游戲分享、角色演練

六、課程大綱：（2天共14小時）

第一單元：區(qū)域市場的規(guī)劃

一、你有以下三大難題嗎？

難題一：“市場開發(fā)屢不成功”

難題二：“開發(fā)成功沒有銷量”

難題三：“有銷量卻沒有利潤”

國內80%的二三線品牌都存在以上難題，失敗的根本原因就在沒有做區(qū)域市場規(guī)劃？

二、如何做好你的區(qū)域市場規(guī)劃？

1、學會SWOT分析。

2、領會公司的渠道戰(zhàn)略。

3、區(qū)域經(jīng)理市場規(guī)劃六步法。

4、如何制定一份有競爭力的《營銷方案與作戰(zhàn)地圖》？

●案例分析：××電器只用一年時間在武漢市場由十名之外殺入品牌前三，看看他們的《區(qū)域作戰(zhàn)方案》。

第二單元：優(yōu)質經(jīng)銷商的選擇

一、優(yōu)質經(jīng)銷商的戰(zhàn)略意義

二流的產品+ 一流的經(jīng)銷商 = 一流的市場

二、優(yōu)質經(jīng)銷商選擇五步驟：

第一步：明確公司銷售政策

第二步：調查區(qū)域市場特征

第三步：走訪溝通準經(jīng)銷商

第四步：甄選的關鍵要素

1、優(yōu)質經(jīng)銷商的五大標準

2、學會《經(jīng)銷商篩選工具》

第五步：談判簽約經(jīng)銷商

1、首批進貨：首批進貨量壓任務的合同談判十四招

2、簽訂合同：與經(jīng)銷商簽訂合同時要注意的5個陷阱

三、企業(yè)不同發(fā)展階段、不同市場對經(jīng)銷商的不同要求

●案例分析：××品牌衛(wèi)浴成功打入K市并且銷量月月瓢紅的優(yōu)秀經(jīng)銷商選擇之路。

第三單元：吸引優(yōu)質經(jīng)銷商的五套談判動作

一、“一套思路”出發(fā)

1、與優(yōu)質經(jīng)銷商“戀愛”四部曲

2、“只有雄獅才能吃到野?！?/p>

3、“上對轎子嫁對郎”

二、“兩項特質”武裝

1、銷售人員兩個特質：自信心/策略心

2、空白市場與成熟市場對開拓者的不同技能要求

3、善用四種銷售人員類型：駝鳥型/玉兔型/雄獅型/野狼型

三、“三道防線”公關

人與人打交道都藏有三道防線，依次為：

1、情感防線---如何建立信任感？

2、邏輯防線---如何建立利益感？

3、倫理防線---如何建立品德感？

四、“四大問題”促成1、四大問題：

問題1：“你們的價格太高，賣不動?！?/p>

問題2：“你們的產品單調，沒競爭力。”

問題3：“你們的政策支持沒人家的好?！?/p>

問題4：“你們的品牌在這里沒有知名度。”

2、應對策略：一個YES/二張ROI表/三句買斷顧慮的話術

五、“五面鏡子”返照

1、哪來“五面鏡子”？

2、放大看自己手中的銷售政策優(yōu)勢

3、引導經(jīng)銷商制定針對零售終端的游戲規(guī)則

4、不同市場，不同競爭態(tài)勢條件下的不同銷售政策差異

●案例分析：北京××電動車品牌寶雞市場幫助代理商銷量提升8倍的秘密。

第五單元：有效管理經(jīng)銷商的六大系統(tǒng)一、經(jīng)銷商有效管理六大系統(tǒng)：

①選擇 ②培育 ③激勵 ④協(xié)調 ⑤評估⑥調整

二、經(jīng)銷商的培訓與輔導

1、“教經(jīng)銷商銷售”的時代到來了！

2、如何成為經(jīng)銷商生意發(fā)展的貼心伙伴？

3、用培訓取代喝酒：培訓傳播品牌、培訓提升技能、培訓創(chuàng)造忠誠

三、激勵經(jīng)銷商的積極性

1、明白經(jīng)銷商跟定你的三條件：

①有錢賺 ②有東西學 ③有未來發(fā)展保障

2、經(jīng)銷商積極性激勵的六個策略

3、“老油條”、“鱷魚型”經(jīng)銷商的三大“死穴”及有效管控的五大法寶

●案例分析：王老板跟某涂料廠家同甘共苦合作六年，有房有車發(fā)了財，可如今常常獅子大開口，難配合？

四、用協(xié)調法處理棘手的老問題

1、有效防止回款風險

2、經(jīng)銷商亂價與竄貨的嚴懲處理

3、有效處理客戶退貨與質量事故的公關技巧

4、勸酒五法擺平難題：用喝酒來解決“甲地盤乙關系”的竄貨問題

5、建立定期的經(jīng)銷商溝通機制，有效解決渠道沖突問題

●案例分析：聯(lián)想“四個一工程”，有效解決渠道沖突難題，持續(xù)提升渠道動力。

五、做好經(jīng)銷商的動態(tài)評估

1、不評估就沒有渠道持續(xù)增長

2、照搬大企業(yè)的KPI指標害慘人

3、實施經(jīng)銷商年/季考核與評估管理

4、經(jīng)常要去查看店面陳列與庫存狀況

5、用PDCA法與5W1H工具改善渠道中的常見問題

六、如何優(yōu)化你的區(qū)域市場？

1、區(qū)域市場經(jīng)銷商優(yōu)化八大策略。

2、按部就班，不要把“砍”字掛在嘴邊。

3、經(jīng)銷商調整與分手的六項注意與三個“秘笈”。

4、年輕人要記住古訓：“做人留一線，日后好相見”。

●案例分析：杭州××大經(jīng)銷商不滿品牌廠家辦事處人員調整，令品牌廠家損失一千萬。

第六單元：幫助經(jīng)銷商提升終端銷量

一、經(jīng)銷商門店贏利模式有競爭力嗎？

1、贏利模式=銷售方式+組織構成+持續(xù)創(chuàng)新

2、如何幫助代理商/加盟商找到適合自己的門店贏利模式？

3、終端門店最有效的七種贏利模式

二、快速提升零售終端銷量五大緯度

1、宣傳推廣—讓品牌“仙女”在終端“下凡”。

2、氛圍營造—讓氛圍成為一種“有毒氣體”。

3、銷售服務—“只有鉆石才能切割鉆石”。

4、隱性渠道—“一枝開五花，結果自然成”。

5、促銷活動—促銷是拉動終端的“風火輪”。

三、如何提升零售終端忠誠度

1、得終端者得天下

構建“1+N”式終端布局

2、提升零售終端忠誠度的十大方法

①增加客戶跳槽成本六方法

②選擇“鐵桿”店員的五個標準

③培養(yǎng)“鐵桿”店員的四個有效技巧

小組研討與發(fā)表：提升忠誠度的十大方法

3、零售終端客情關系建立與鞏固的標準動作

4、做好客情關系與客戶信用風險動態(tài)管理

●案例分析：××著名化妝品連鎖品牌幫助加盟商成為經(jīng)營高手的“商商聯(lián)盟計劃”。

七、講師介紹：

馬堅行 老師

實戰(zhàn)渠道營銷專家

MSS銷售訓練系統(tǒng)創(chuàng)始人

第一培訓網(wǎng)首席銷售講師

中旭商學院營銷管理客座教授

馬堅行老師曾就職于可口可樂公司擔任業(yè)務員、業(yè)務經(jīng)理3年，燈飾行業(yè)巨頭華藝集團擔任區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)工作5年。豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓工作打下了扎實的基礎。馬堅行老師長期致力于成長性企業(yè)品牌渠道營銷問題研究與營銷管理工具的推廣應用；最喜歡講授“漁夫撒網(wǎng)”綱舉目張的故事，提出了營銷渠道二批“支點原則”和零售終端“集中原則”。有了二批的支點與終端的集中，品牌落地就不再無根而飄浮不定了。二批“支點”幫你撬動市場，終端“集中”助你形成品牌強大影響力。他認為，二三級區(qū)域市場的品牌突圍，依次取決于“渠道力”、“產品力”、“終端力”、“推廣力”以及隱藏在背后的“團隊力”五種力量的相互作用。

在銷售技巧方面，馬堅行老師提出的“MSS銷售訓練系統(tǒng)”在國內實戰(zhàn)銷售訓練領域處于領先水平。特別是在銷售心理解剖、銷售動作分解、銷售工具應用與銷售教練程序等方面獨樹一幟，得到了許多民營企業(yè)的大力贊同。并與中山大學等著名學府建立了銷售技能模型研究合作關系。馬堅行老師的課程是銷售人員戰(zhàn)斗能力快速提升的最佳選擇，他實現(xiàn)了銷售理念與銷售工具之間的有效結合，完成了銷售技能從“理念化”向“工具化”的完美落地，對于快速制造與武裝合格銷售人員起到了非常重要的作用。他主講的課程包括：《市場開發(fā)與經(jīng)銷商管理》、《新形勢下區(qū)域市場優(yōu)化策略》、《大客戶銷售技巧》、《巔峰銷售心態(tài)激勵》、《營銷人員禮儀與素養(yǎng)》等實戰(zhàn)營銷課程。他近期培訓過的部分客戶包括：東風汽車、大臺農飼料、歐萊寶地板、河東電子、福田電工、聯(lián)想電腦、安蒙衛(wèi)浴、卓寶防水、華藝照明、平安保險、長城資產、好幫手電子、冠迪電子、大寶涂料、松日電器、合闖科技、豪億燈飾、西頓照明、天嬌文化、泰洋廣告、巧匠手建材等企業(yè)。

第二篇：溝通藝術與關系協(xié)調-培訓心得與總結

溝通藝術與關系協(xié)調—培訓心得

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。由此可見，在我們現(xiàn)實的生活和工作中，溝通是多么的重要。

溝通分為“溝而不通”和“有效溝通”。溝而不通肯定解決不了問題，而有效溝通又是一門學問，需要我們學會領悟溝通的實質，了解和掌握溝通的技巧和方法，懂得如何將溝通的效果用的恰到好處。

比如采購談判，之前在供應商會議的時候，有幸參與了一次采購談判，雖然只是作為會議記錄者，但是也親切感受到了溝通在談判過程中的運用。談判其實是在溝通的過程中探測對方的底線，雙方都想讓對方接受一種觀念，而談判的結果即是溝通結果的一個體現(xiàn)。溝通是為了表達意愿，開會是為了解決問題。廠部每周半小時的晨會，也是領導和員工相互了解和解決生產等問題的機會，但是溝通要恰到好處，明確了開會目的，事情解決了，很多事項就可以不再重復了，也許這樣起到的效果會更好。

溝通是一個相互理解的過程。因為每個人看待問題的方式和角度不一樣，所以溝通是雙向的。要進行有效溝通，我們得學會站在對方的立場去思考。在與人交流的過程中，不能把“我以為”常掛嘴邊，盡量說“你”，少說“我”。培訓過程中有一個小測試：“讓鄰座的兩個人在短短的1分鐘內找出10個共同點”，這個測試也是溝通能力的一種考驗。只可惜，我是沒能達到要求的，在討論過程中，沒能多的從“你”的角度思考，所以，以后無論在生活或者工作中，我會銘記一點：“要找共同點，要想達到有效溝通，首先要站在別人的角度思考”。歷史故事中，當趙云費力救出阿斗后，劉備首先不是問候兒子是否受傷，而是滿臉怒容斥責阿斗：“你這個庶子，差點讓我損失了一名大將”。這就是溝通的藝術，當然也是優(yōu)秀領導的作為。我欽佩這樣的領導和溝通才能，也會朝著這個方向努力。

談到溝通風格，它有四種：支配型、分析型、親切型和溝通型。每一種風格優(yōu)缺點并存，總體上，我屬于混合型。在溝通過程中，了解對方的溝通風格也是至關重要的。跟不同風格的人溝通要用不同的溝通方法。比如，面對表現(xiàn)型風格的人，他外向活潑，喜歡與人打交道但是好高騖遠，不切實際，在溝通過程中，我們應該做一個好的聽眾，熱情反饋，及時表揚，但是達成共識后，必須定出具體細則，不然可能會有朝令夕改的情況出現(xiàn)。

面對上級、下級和平級，我們采用的溝通方式和方法也應該是不一樣的。這部分是培訓課中講解的重點，也是我領悟和受益最深的地方。首先，與上級的溝通。畢業(yè)后進入采購部工作到現(xiàn)在，說句心里話，溝通大多是比較順暢的，因為部門有好的領導，我覺得最欠缺的是，有些工作沒能及時跟上級匯報，這部分是我今后工作需要改進的一個重點，必須養(yǎng)成及時、主動向領導匯報工作的習慣。其次，與下級的溝通，這也是之前想的比較多的一個問題，把工作交待給下屬，就要多站在她的角度看問題，提前幫她考察。盡量讓下屬先說、多問。如果有些下屬不喜歡主動溝通，我們就應該主動，多幫她發(fā)現(xiàn)問題。在這里，想到之前趙總說過：“采購中心每一個員工的優(yōu)點就是我的優(yōu)點，每一個員工的缺點就是我的缺點”。下屬有錯誤，肯定是我們自己沒交代好或沒考慮周全，我們有責任去引導并解決。最后，與平級溝通，這更多的是體現(xiàn)在部門與部門之間。在廠部，目前更多的是與倉儲、財務和質檢部的溝通，通過這次培訓，也學到一些類似的溝通方法，如部門之間平時要多建立信任關系，依靠團隊的力量等等。

這是我從業(yè)至今參加的第一次外部培訓課，當然，要將溝通融會貫通到生活和工作中，并不是一堂培訓課就能做到的。但是，通過這樣的一次學習，我確實進步了，思維也變得更加開闊。最后，感謝公司和培訓單位對這次活動的精心舉辦，也感謝部門領導給予我參與的機會。

第三篇：楊文利老師之管理溝通與關系協(xié)調

楊文利老師之管理溝通與關系協(xié)調

【培訓講師】楊文利

【培訓時長】12H

【培訓內容】

一、何為協(xié)調和管理協(xié)調

（一）協(xié)調的含義

（二）管理協(xié)調的含義

（三）協(xié)調的分類

1、外部協(xié)調能力：對組織外部資源的整合能力

2、內部協(xié)調能力：對組織內部人財物資源的整合能力

（四）協(xié)調對于組織的意義：維系組織正常運行的重要紐帶

（五）案例分析

二、何為溝通和管理溝通

（一）溝通的含義

（二）管理溝通的本質

（三）溝通的三大基本心態(tài)

1、解決問題

2、鞏固關系

3、學到新知

（四）溝通的四大技巧

1、觀察力提升

（1）觀察的技巧

（2）優(yōu)秀視頻賞析

（3）現(xiàn)場小游戲：觀察能力的訓練和提升

2、傾聽力提升

（1）傾聽的四大要素

（2）案例分析和小組討論

3、提問力提升

（1）提問的作用和技巧

（2）提問的話術訓練

（3）互動小游戲：提問力的提升和現(xiàn)場點評

4、表達力提升

（1）信息的全面和邏輯結構

（2）表達力提升的意義和技巧

（3）全員互動游戲：表達力提升訓練

三、管理溝通與協(xié)調的三大要素

（一）信息的傳遞

1、信息所包含的要素

2、傳遞的方式方法

（二）雙向的交流

1、雙贏意識

2、求同存異的原則

3、引導式的管理潮流

（三）對方理解信息

1、結果導向

2、情商修煉

（1）自我認知對于溝通的重要意義

（2）態(tài)度管控和紅綠燈法則

（3）正向激勵和正能量的積蓄

（4）換位思考和理解他人

（5）人脈技巧提升的意義和技巧

四、管理溝通與協(xié)調的重要意義

（一）促使管理層工作更高效

1、溝通與協(xié)調對于工作效率的影響

2、現(xiàn)場測試：你的管理溝通能力為幾何

3、綜合點評和解答

（二）增強組織成員的凝聚力和競爭力

1、溝通協(xié)調對于凝聚力的意義

2、案例分析

（三）化解工作中的各方矛盾和沖突

1、矛盾的來源和化解對策

（1）總體印象差

（2）個人信用差

（3）隱私和那只看不見的大象

（4）原始偏見和先入為主

（5）價值觀的差異

（6）各種壓力的壓迫

（7）工作節(jié)奏和時間原因

（8）想當然和充耳不聞

（9）情緒和視而不見

2、爭取看待管理工作中的矛盾和沖突

（四）提升組織中各級成員的快樂指數(shù)

1、快樂本身對于工作的意義

2、溝通和協(xié)調產生的快樂指數(shù)

五、組織目標的協(xié)調

（一）決策和決斷

1、組織的決策和個人的決斷

2、避免布利丹效應

3、警惕不善排序帶來的成本流失

4、認知協(xié)調障礙

5、小心頌歌效應：華倫達心態(tài)

（二）果斷和高效地的執(zhí)行

1、運用費米思維解決問題

2、加強時間管理意識

3、提升項目管理意識

4、養(yǎng)成日程表情結

六、人際資源的協(xié)調

（一）激勵團隊的技術

1、約翰定律和不凡的關系結構

2、馬斯洛需求理論

3、四大人員激勵手段

（1）行政手段

（2）制度規(guī)定

（3）經(jīng)濟手段

（4）心靈關懷

4、黃金定律

5、白金法則

6、避免大包大攬和取而代之

7、小心放任自流和失控狀態(tài)

8、案例討論和綜合點評

（二）管理上級的能力

1、對待上級的五大宗旨

2、電影解讀

3、正確理解彼得定律

4、常問上級的三句話

七、領導者的自我協(xié)調

（一）木桶原理和斜木桶原理

（二）五種能力的綜合提升

（1）正確判斷趨勢的能力

（2）協(xié)調復雜局面的能力

（3）照章實施管理的能力

（4）統(tǒng)攬全局的能力

（5）自我約束和控制能力

（三）破窗理論和自我修為

（四）關注細節(jié)的大將風范

八、管理工作中的溝通協(xié)調技術分析

（一）文化維度的溝通技術分析

1、多重維度的具體認知

（1）風俗習慣

（2）文化傳統(tǒng)

（3）工作態(tài)度

（4）行為方式

（5）目的愿望

2、建立共同的價值觀

3、尋找觀念的共同點

（二）管理維度的溝通技術分析

1、組織中團隊領導對溝通與協(xié)調的重視

2、定期定點溝通的工作習慣

3、盡早溝通原則

4、主動溝通原則

5、色分工的明確

6、職責權限的合理劃分

（三）技術維度的溝通技術分析

1、書面技術溝通的記錄和規(guī)范化習慣

2、技術交底和項目促進會

3、避免交叉作業(yè)造成的浪費

4、避免作業(yè)銜接的灰色地帶出現(xiàn)

5、警惕權威效應和經(jīng)驗主義

【培訓回饋】

楊文利老師的課程掌控能力是一流的！

楊文利老師的授課現(xiàn)場活潑、有趣、互動形式別出心裁，讓我們受益匪淺！楊文利老師的課程準備非常充分、案例和視頻很新很獨特，管理溝通與關系協(xié)調這個主題非常重要，需要今后的工作中不斷練習和提升！

楊文利老師授課充滿激情，對待學生充滿耐心，建議的書籍和電影非常值得學習！

第四篇：溝通與協(xié)調

溝通與協(xié)調

案例1 有理也讓人

市糖果糕點公司下屬興榮食品廠，這幾天圍繞著職工付金厚與秘書梁牧，誰的合理化建議在前而爭論不休。付金厚四處說，梁秘書利用職權侵害了他的利益，非要搞個水落石出不可，大有不獲全勝決不收兵的架勢。梁秘書卻泰然處之，平平靜靜，和往常一樣，一付什么事也沒發(fā)生的樣子。

原來，在沿海廠商糖果糕點和進口糖果的“合圍”下，這座內陸大城市十幾家國有食品廠幾乎家家虧損。興榮食品廠領導為了扭轉虧損局面，發(fā)動全廠職工獻計獻策，并根據(jù)其效益設下獎金。二十多天前，付金厚去醫(yī)院看望一位生病住院的長輩時，買了一盒沿海某廠生產的糕點。他不知長輩得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在醫(yī)院里了解到，很多病人都希望買點椒鹽餅干之類吃，可市場上根本買不到。沿海糕點又含奶油，病人更不喜歡，本地廠家又偏偏跟著沿海廠商跑，一味生產同類食品。付金厚連跑了幾家醫(yī)院，向病人和醫(yī)生作了些調查后，馬上向廠長建議生產一批不含糖又極易消化的椒鹽糕點、餅干之類，供應醫(yī)院病人，并投放市場試銷。與此同時，廠長也收到了一份梁秘書作市場調查后寫成的內容相同的調查報告。梁秘書向一千多名不同的糖果、糕點消費者發(fā)出了一份調查問卷。收回的幾百份問卷表明：老人和病人不喜歡吃奶油糕點。他估算了一下本市數(shù)百萬居民中，老年人有幾十萬，加上病人，如果每月有一半的人消費一千克這樣的糕點，數(shù)量也相當可觀。

廠長辦公會研究后，決定批量生產椒鹽餅干、糕點，投放市場后一搶而光。以后，他們根據(jù)市場不同消費者需求的口味，研制出不同風味的糕點、糖果。興榮廠扭虧為盈?？蛇@合理化建議的五千元獎金究竟應該發(fā)給準，職工們爭論開了，付金厚更是四處游說。

梁秘書應如何對待這件事呢?辦法：

1．白紙黑字，梁秘書要與付金厚爭個明白。2．梁秘書與付金厚平分獎金。3．梁秘書讓廠長作出決定。

4．梁秘書“有理也讓人”，將全部獎金讓給付金厚。

案例2

當領導與別人爭吵時 東興供銷社業(yè)務員小劉一腳踏進辦公室，上氣不接下氣地沖著唐友說：“唐主任，快，快，快去勸勸賴主任，他和陳廠長吵起來啦!”

賴主任是供銷社主任，陳廠長是花溪酒廠廠長，兩家企業(yè)常有業(yè)務往來。上次，因酒廠失約，給供銷社經(jīng)營造成了一定虧損，賴主任很不滿意。昨天，陳廠長來供銷社推銷香檳酒，賴主任不冷不熱地說：“喲，陳大廠長，還記得起我們這小小供銷社啊?你找的是哪家醫(yī)生，怕是吃錯了藥喲!”陳廠長自然知道這句話的含義，但想到目前產品積壓，資金緊張，又不得不忍氣吞聲向對方求情。結果，雙方仍是不歡而散。

今天，陳廠長再次登門，在門市部找到了賴主任。賴主任指著貨架上的“花溪香檳酒”沒好氣地說：“你看看，這就是你們廠生產的酒，我這里還有上百瓶存貨呢!嫁不出的女兒就往我這里送，我們是收破爛的嗎!”陳廠長一時性起：“你話說得那么難聽做啥喲!你賴主任今后就不求人啦，皇帝老兒死了還要借鏟鍬呢!我給你那么多優(yōu)惠條件，你還說三道四，難道今后就不打交道了嗎?” 辦公室唐主任和業(yè)務員小劉來到門市部時，只見兩人都伸長脖頸，爭得面紅耳赤。這種難堪場面，使看熱鬧的人越聚越多。唐主任知道再這樣下去，兩位領導人都下不了臺，對雙方都沒有好處。

剛才，陳廠長所說的優(yōu)惠條件是指：花溪酒廠以出廠價給東興供銷社五千瓶香檳酒，先付款五分之一，其余五個月以后一次付清。供銷社管業(yè)務的戴副主任同業(yè)務員小劉詳細算了一筆賬，覺得這生意可做。除稅金外，這筆資金供銷社還可以借用三個月。

再說，目前春天來臨，香檳酒容易推銷。這是剛才小劉在路上告訴唐主任的。這時，只見唐主任落落大方地走進人群。他先向陳廠長點頭，以示對客人的尊重，同時，分別遞給賴主任和陳廠長一支“紅塔山”香煙，又給他們分別點上火。這些都是在悄無聲息中進行的，然而，“此時無聲勝有聲”。唐主任知道賴主任見了“紅塔山”，即使氣沖牛頭，也會安靜下來。然后，唐主任湊近賴主任耳語了幾句，小劉便同賴主任離開了門市部。這時，唐主任又轉過身來說：“陳廠長，怠慢了，對不起!走，去辦公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。

問題討論：

請你分析一下唐主任是怎樣化解兩位領導的矛盾的？

案例3

當別人不愿與你合作時 大新糖果糕點飲料公司秘書陳青青，是剛調來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項新任務，負責全公司的黑板報宣傳工作。但是陳秘書不會編排版面，美術字也不過關，主任又選派了同一辦公室有美術功底的楊秘書負責版面編排工作，讓陳秘書專門負責組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，編排版面、寫美術字、畫個畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來，就把出黑板報的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報又延期了?” 陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對她，陳秘書只恨自己沒用，不能動筆畫。面對這種情況，陳秘書有幾種方案可選擇：

1．憑自己的關系，在公司內部另外找一個人來幫忙，按時把黑板報辦好。

2．把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表

明責任不在自己，看主任怎樣處理。

3．再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣

下去，就當面到主任那里去解決。”

4．過一天算一天，聽之任之。

5．抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。

案例4 閻秘書的協(xié)調藝術

飛燕實業(yè)總公司張總經(jīng)理與王副經(jīng)理，因為工作上的分歧，產生了誤解，最近一段時間，隔閡越來越大，矛盾也在加劇。總經(jīng)理辦公室閻秘書想方設法在其間協(xié)調，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，雙方都認為，是對方故意給自己過不去。

機會終于來了。一天，總經(jīng)理病了，住進了醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，把帶來的禮品放到床頭，然后對總經(jīng)理說：“我是代表王副總經(jīng)理來的?？偨?jīng)理病了，王總聽說后，很關心，叫我同他一起來看望你，但在來醫(yī)院的路上被銷售部經(jīng)理叫去了，說有急事，非要地去處理不可。”張總聽后很感動。過了一段時間，王副總經(jīng)理病了，住進了同一家醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，然后對王總說：“我是受張總委托來的，張總原定下班后與我一起

來醫(yī)院看望你，臨時業(yè)務部經(jīng)理有急事，硬把他給拉走了。張總要

我轉達他對您的問候，并祝您早日恢復健康，說公司離不開您!”躺在病床上的王總聽后，感動得熱淚盈眶，心想自己過去是錯怪張總了。今后一定要配合張總積極工作。經(jīng)過閻秘書從中協(xié)調，縮短了兩位經(jīng)理之間的距離，驅散了籠罩在他們心頭的烏云。王總出院后，主動與張總打招呼，張總也熱情問候，兩人和好如初。

問題討論：

這個案例給做秘書的你有什么啟迪？

案例5

秘書須有“過濾術”

黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會是怎么回事?聽辦公室的同志說，就差你們的學習計劃沒有報上來了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴大會工會主席也沒有出席，你們工會這種拖拖拉拉的作風要改一改了!”小張心里明白，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也耽誤了報學習計劃。在書記面前沒有機會解釋，只好回去向工會主席匯報：“黨委書記批評我們作風拖拉，說您上次沒有參加會議，計劃也沒有交?！薄拔倚O子住院一個多星期了，哪有時間討論計劃?上次會議我不是向黨辦老李請了假嗎?這個書記也太官僚了!” 問題討論：

作為秘書應該怎樣“上傳下達呢”?

第五篇：溝通與協(xié)調

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協(xié)調是行政管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現(xiàn)共同目標的過程。

在工作中溝通協(xié)調是我的弱項，對溝通協(xié)調學習的很少，理解的少，通過學習才真正認識到，溝通和協(xié)調一個是手段一個是目的。良好的溝通促進協(xié)調，有效的溝通未必協(xié)調的現(xiàn)實意義。國家對相關工作人員溝通協(xié)調能力基本要求，有全面觀念、民主作風和協(xié)作意識、語言文字表達條理清晰、用語流暢，重點突出，尊重他人，關于團結和自己意見不同的人一道工作，堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡，有效運用各種溝通方式，提高工作人員溝通協(xié)調是滿足政府改革創(chuàng)新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務員自身的內在要求。認真學習溝通協(xié)調的知識，請教他人溝通協(xié)調的經(jīng)驗，積極參與溝通協(xié)調工作的實踐，在不斷訓練中鋒利溝通能力。

在實踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調能力：提高閱讀效率，經(jīng)常練習寫作，提高寫作能力。加強言語訓練，學習傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學會說話的方法和技巧。學會以非語言方式進行溝通協(xié)調。注意與上下級之間的關系溝通協(xié)調，消除溝通協(xié)調障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應于這個時代的要求。一個人能夠與他人準確、及時地溝通，才能建立起人際關系，而且是牢固的、長久的。進而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力?！庇纱祟姕贤ǖ闹匾?。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實的想法告訴給對方，會引起誤解或者鬧笑話。

一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠到不了人生的大?！?。人的一生中都在溝通，不說話也是在溝通。認識人，了解人，你就無所不能。學了蘇州大學江波教授的一課，收獲良多，啟發(fā)很大。

現(xiàn)實的世界是一個人與人構成的世界。在日常的生活和工作中，我們的內心或許時常會產生一種孤寂、渺小、自卑、困惑的感覺。這種感覺是我們不喜歡和不需要的。因為它消極，與成功的心理和勝利的人生背道而馳。

溝通協(xié)調不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。提高溝通協(xié)調能力，首先要端正心態(tài)，主動溝通與協(xié)調，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

溝通協(xié)調能力是指有全局觀念、民主作風和協(xié)作意識；語言文字表達條理清晰，用語流暢，重點突出；尊重他人，善于團結和自己意見不同的人一道工作；堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡，有效運用各種溝通方式。

過學習讓我認識到了溝通與協(xié)調的重要作用，讓我認識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協(xié)調是行政管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現(xiàn)共同目標的過程。通過學習讓我發(fā)現(xiàn)

自己還有許多需要改進和提高的地方，特別是溝通協(xié)調方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經(jīng)驗的積累、溝通細節(jié)的把握、溝通知識的積淀，通過學習是可以培養(yǎng)和提高的。

通過這次溝通與協(xié)調知識的培訓學習，使我更加清醒的認識到自己和優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學習當中，我必須要努力提升自己的知識素質、能力素質、心理素質和身體素質，逐步發(fā)現(xiàn)自己，提升自己，發(fā)展自己，在實踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為企業(yè)的更好發(fā)展貢獻自己的微薄之力。

溝通與協(xié)調能力是指有全局觀念、民主作風和協(xié)作意識；語言、文字表達條理清晰，用語流暢，重點突出；尊重他人，善于團結同事及周圍人群；堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡，有效運用各種溝通方式。

通過這次溝通與協(xié)調知識的培訓學習，讓我認識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協(xié)調是行政管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現(xiàn)共同目標的過程。通過學習讓我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要改進和提高的地方，特別是溝通協(xié)調方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法還有待培養(yǎng)和提高的。

在以后的工作與學習當中，我必須要努力提升自己的知識、技術、心理素質等綜合實力，提升自己溝通與協(xié)調能力，逐步發(fā)現(xiàn)自己，發(fā)展自己，在實踐中不斷完善自己的溝通與協(xié)調水平，并運用到本職工作中去，為本單位的更好發(fā)展貢獻自己的微薄之力，為社會和國家做更多奉獻。