第一篇：淺議審計(jì)組組長的溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)與方法

淺議審計(jì)組組長的溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)與方法

江蘇省揚(yáng)州市審計(jì)局課題組

【時(shí)間:2008年08月15日】 【來源:】 【字號：大 中 小】

【摘要】

溝通協(xié)調(diào)是審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施的重要手段與方法，是審計(jì)組組長必備的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和藝術(shù)修養(yǎng)。實(shí)施審計(jì)項(xiàng)目面對的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，決定了審計(jì)組組長溝通協(xié)調(diào)的重要性和特殊性，要在思想上高度認(rèn)識，在方式上靈活運(yùn)用，遵循一定的原則，講究相應(yīng)的策略，采取符合實(shí)際的溝通協(xié)調(diào)措施，推進(jìn)審計(jì)項(xiàng)目順利實(shí)施，提高審計(jì)工作質(zhì)量和效率。

【關(guān)鍵詞】

審計(jì)組組長

審計(jì)溝通協(xié)調(diào)

構(gòu)建和諧審計(jì)關(guān)系

所謂溝通，是人與人思想和信息的交換；所謂協(xié)調(diào)，即配合得當(dāng)，和諧一致。溝通是基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)是目的，二者緊密相連、密不可分，都是行政管理重要的手段、藝術(shù)與方法?，F(xiàn)代社會(huì)的人與人之間（領(lǐng)導(dǎo)與部下之間、同事之間）、單位與單位之間都需要進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在互通信息的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)互相理解、達(dá)成共識，促進(jìn)既定目標(biāo)任務(wù)的完成。

審計(jì)組組長既是審計(jì)機(jī)關(guān)審計(jì)項(xiàng)目的直接組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，也是審計(jì)機(jī)關(guān)及審計(jì)人員與被審計(jì)單位和各相關(guān)部門聯(lián)系的紐帶和橋梁。實(shí)施審計(jì)項(xiàng)目面對的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，決定了審計(jì)組長進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的重要性和特殊性。本文試就審計(jì)組組長如何開展溝通協(xié)調(diào)、構(gòu)建新型審計(jì)和諧關(guān)系進(jìn)行膚淺的探討。

一、審計(jì)組組長在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的必要性

（一）審計(jì)接觸對象的廣泛性要求溝通協(xié)調(diào)。眾所周知，審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施的過程是與被審計(jì)單位及相關(guān)部門和個(gè)人頻繁接觸并需要不斷溝通協(xié)調(diào)的過程。首先，審計(jì)組組長要做好審計(jì)分工，了解項(xiàng)目背景和賬外情況，必須與審計(jì)組成員和被審計(jì)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。其次，因?qū)徲?jì)職能職責(zé)的限制，要取得相關(guān)單位的協(xié)作與配合，審計(jì)組組長必須與紀(jì)檢、財(cái)稅等相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。再次，為明確審計(jì)意圖，審計(jì)組組長必須與審計(jì)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、交辦任務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。最后，為確保審計(jì)質(zhì)量，審計(jì)組組長必須與金融機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)和外部專家進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)?？傊〉梅椒矫婷鎸徲?jì)項(xiàng)目實(shí)施的理解、支持和配合，審計(jì)組組長需要針對不同對象，進(jìn)行不同形式的溝通協(xié)調(diào)。

（二）審計(jì)實(shí)施環(huán)節(jié)的多樣性要求溝通協(xié)調(diào)。根據(jù)審計(jì)署六號令的要求，審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施的每個(gè)階段和每個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，溝通協(xié)調(diào)無處不在。開展審前調(diào)查時(shí)，審計(jì)組組長要帶隊(duì)到被審計(jì)單位了解情況，走訪相關(guān)主管和監(jiān)管部門；制定審計(jì)實(shí)施方案時(shí)，審計(jì)組組長要組織審計(jì)組成員共同商定，并報(bào)審計(jì)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)會(huì)議審定；審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，審計(jì)組組長要做好審計(jì)組織分工，督導(dǎo)審計(jì)組成員收集審計(jì)證據(jù)；起草審計(jì)報(bào)告時(shí)，審計(jì)組組長要組織審計(jì)組成員討論，征求被審計(jì)單位不同意見，送交審計(jì)機(jī)關(guān)法制部門復(fù)核和審計(jì)業(yè)務(wù)會(huì)議審定；出具審計(jì)結(jié)果文書后，審計(jì)組組長要組織審計(jì)整改回訪，督促被審計(jì)單位糾正存在問題，幫助健全制度改善管理。

（三）開展文明審計(jì)的職業(yè)性要求溝通協(xié)調(diào)。在2007年的全國審計(jì)工作會(huì)議上，李金華審計(jì)長首次提出的“文明審計(jì)”概念，既是對審計(jì)隊(duì)伍建設(shè)的最新要求，也是對審計(jì)溝通協(xié)調(diào)的最好詮釋。要做到“用審計(jì)別人的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，用理解自己的理念理解別人”，審計(jì)組組長做好審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中的溝通協(xié)調(diào)顯得尤其重要。“遇事要先講道理”，要講道理就要進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，溝通協(xié)調(diào)是遇事講道理、達(dá)成審計(jì)共識的必經(jīng)途徑；“要善于聽取別人的意見，尊重別人”，“不講粗話、大話、過頭話，不講傷害他人感情的話”，“言行舉止要文明”，這是對包括審計(jì)組組長在內(nèi)的審計(jì)人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)提出的行為要求。

（四）做好審計(jì)工作的實(shí)效性要求溝通協(xié)調(diào)。國家審計(jì)開展二十五年來，審計(jì)監(jiān)督已在經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活中產(chǎn)生了廣泛影響，理解和支持審計(jì)已得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同。但受審計(jì)覆蓋面的限制，仍有一些單位和人員對審計(jì)的職責(zé)權(quán)限還缺少正確的理解；受非理性認(rèn)識的誤導(dǎo)，少數(shù)被審計(jì)單位對審計(jì)工作還存在消極抵觸情緒。要消除被審計(jì)單位、相關(guān)主管部門和業(yè)務(wù)聯(lián)系單位對審計(jì)工作的誤解，讓這些單位認(rèn)同審計(jì)監(jiān)督與服務(wù)發(fā)展的統(tǒng)一性，使審計(jì)項(xiàng)目順利實(shí)施，營造良好的審計(jì)氛圍與和諧的審計(jì)關(guān)系，最根本的方法和最重要的途徑仍然是做好審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施的溝通協(xié)調(diào)。此外，加強(qiáng)審計(jì)組成員之間的溝通協(xié)調(diào)，也有助于形成審計(jì)工作合力，減少審計(jì)人力資源不必要的浪費(fèi)。

二、審計(jì)組組長在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中的溝通協(xié)調(diào)方式及措施

（一）在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中通常采用的一般溝通協(xié)調(diào)方式

一是口頭溝通協(xié)調(diào)?？陬^溝通協(xié)調(diào)是指審計(jì)組組長以口頭語言與審計(jì)組成員、相關(guān)單位人員進(jìn)行的溝通協(xié)調(diào)。如：通過詢問來了解與審計(jì)相關(guān)的情況，通過會(huì)談解決審計(jì)中遇到的問題，通過調(diào)查獲得審計(jì)需要的信息，通過討論細(xì)化審計(jì)實(shí)施方案、審計(jì)重點(diǎn)與方法，通過解答協(xié)調(diào)統(tǒng)一審計(jì)實(shí)施的不同意見等?？陬^溝通協(xié)調(diào)靈活方便，簡便易行，可以在兩人以上的任意組合內(nèi)進(jìn)行，可以在任何時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，可以迅速了解對方的立場與態(tài)度，容易實(shí)現(xiàn)達(dá)成共識的目的。但由于口頭溝通協(xié)調(diào)獲得的信息情況缺乏對審計(jì)事項(xiàng)的證明力，獲得的口頭證據(jù)缺乏足夠的充分性，審計(jì)組組長要將口頭溝通協(xié)調(diào)獲取的審計(jì)證據(jù)，依照要求轉(zhuǎn)化為書面證據(jù)或視聽證據(jù)（記錄后簽字或進(jìn)行錄音），并實(shí)施追加或替代的步驟與方法，獲得更為充分、更有證明力的書面證據(jù)。

二是書面溝通協(xié)調(diào)。書面溝通協(xié)調(diào)是指審計(jì)組組長以書面文字與審計(jì)組成員、相關(guān)單位人員進(jìn)行的溝通協(xié)調(diào)。如，向被審計(jì)單位送達(dá)審計(jì)通知書、審計(jì)證據(jù)材料、審計(jì)報(bào)告征求意見書以及審計(jì)結(jié)果文書，向被審計(jì)單位的關(guān)聯(lián)單位和金融機(jī)構(gòu)發(fā)送銀行賬戶和往來賬款函證，請外部專家和公證機(jī)構(gòu)對專項(xiàng)業(yè)務(wù)做出鑒定結(jié)論和勘驗(yàn)筆錄，向?qū)徲?jì)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、法制機(jī)構(gòu)以及審計(jì)業(yè)務(wù)會(huì)議等提交審計(jì)實(shí)施方案、審計(jì)報(bào)告征求意見稿、被審計(jì)單位反饋意見及審計(jì)組書面說明等。書面溝通協(xié)調(diào)雖然缺乏感情上的聯(lián)系，不能迅速反饋溝通協(xié)調(diào)的信息，但因具有充分的證明力，可以作為審計(jì)證據(jù)長期保存，較之口頭溝通協(xié)調(diào)更受審計(jì)組的青睞。

三是傳媒溝通協(xié)調(diào)。傳媒溝通協(xié)調(diào)是指審計(jì)組組長運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段與審計(jì)組成員和相關(guān)單位人員進(jìn)行的溝通協(xié)調(diào)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，人們的溝通協(xié)調(diào)方式正悄然改變。除相對傳統(tǒng)的電話、傳真、錄像、幻燈片溝通協(xié)調(diào)外，公文交換系統(tǒng)、辦公管理系統(tǒng)、郵件傳輸系統(tǒng)、局域網(wǎng)、政務(wù)網(wǎng)已成為人們常用的溝通協(xié)調(diào)媒介，電子郵件、QQ聊天成了許多人熱衷使用的溝通協(xié)調(diào)方式。在審計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部，審計(jì)署部署實(shí)施的OA辦公管理系統(tǒng)具有信息互動(dòng)、溝通協(xié)調(diào)的功能，實(shí)行小型聯(lián)網(wǎng)的AO現(xiàn)場審計(jì)實(shí)施系統(tǒng)和正在試行的聯(lián)網(wǎng)審計(jì)系統(tǒng)，也為審計(jì)組成員之間、審計(jì)組與被審計(jì)單位之間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)提供了技術(shù)支持。運(yùn)用傳媒溝通協(xié)調(diào)，不僅消除了時(shí)空限制，而且迅速便捷，為提高審計(jì)工作效率提供了可能。作為稱職的審計(jì)組組長，必須學(xué)會(huì)和掌握傳媒溝通協(xié)調(diào)方式，否則不僅會(huì)被時(shí)代所淘汰，而且也將限制和降低審計(jì)實(shí)施中的溝通協(xié)調(diào)能力。

（二）在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中應(yīng)當(dāng)采取的特別溝通協(xié)調(diào)措施

一是做細(xì)審前調(diào)查溝通協(xié)調(diào)。開展審前調(diào)查既是審計(jì)署六號令規(guī)定的審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施的首要控制環(huán)節(jié)，也是與被審計(jì)單位及相關(guān)部門和單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的開始。審計(jì)組組長組織人員開展審前調(diào)查，要與交辦審計(jì)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)（上級審計(jì)機(jī)關(guān)或本級人大、政府）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解審計(jì)意圖，明確審計(jì)要求。要向被審計(jì)單位告知審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間，熟悉相關(guān)人員，了解聯(lián)系方式，掌握財(cái)務(wù)管理情況，查閱往年審計(jì)情況。要走訪經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)聯(lián)席會(huì)議單位、反貪污反賄賂工作聯(lián)席會(huì)議單位以及相關(guān)主管和監(jiān)管部門，明查暗訪收支情況，搜集舉報(bào)投訴線索，為制定針對性的審計(jì)實(shí)施方案積累充分的信息資料等。

二是開好進(jìn)點(diǎn)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議。審計(jì)組組長帶隊(duì)進(jìn)駐被審計(jì)單位時(shí)，應(yīng)要求被審計(jì)單位召集內(nèi)部機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員，召開審計(jì)進(jìn)點(diǎn)見面會(huì)。會(huì)上，審計(jì)組組長及其成員應(yīng)積極宣傳國家審計(jì)與內(nèi)部審計(jì)、社會(huì)審計(jì)的區(qū)別與聯(lián)系，全面公示審計(jì)監(jiān)督的職能職責(zé)與審計(jì)雙方的權(quán)利與義務(wù)，詳細(xì)說明實(shí)施審計(jì)的目的、性質(zhì)和具體安排，嚴(yán)肅強(qiáng)調(diào)審計(jì)工作紀(jì)律和文明審計(jì)承諾等。通過開好進(jìn)點(diǎn)見面會(huì)，引起被審計(jì)單位領(lǐng)導(dǎo)對審計(jì)工作的高度重視，促進(jìn)相關(guān)人員支持配合審計(jì)工作。應(yīng)要求審計(jì)雙方提供相互承諾，即被審計(jì)單位對提供資料的真實(shí)性、完整性做出承諾，審計(jì)組成員對審計(jì)紀(jì)律和文明審計(jì)做出承諾。會(huì)后，審計(jì)組組長應(yīng)組織在被審計(jì)單位醒目位置公示投訴舉報(bào)電話和電子郵箱，接受被審計(jì)單位職工對審計(jì)工作的監(jiān)督和對審計(jì)涉及情況的反映與舉報(bào)。

三是建立定期溝通協(xié)調(diào)制度。審計(jì)組組長在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施過程中，一方面，要與審計(jì)組成員建立定期溝通協(xié)調(diào)制度（每周至少一次，如時(shí)間許可，每日一次更好），組織交流并協(xié)調(diào)審計(jì)進(jìn)度和重點(diǎn)，討論和解決審計(jì)遇到的矛盾和困難，研究并商定實(shí)施審計(jì)的辦法與對策，確保審計(jì)項(xiàng)目按照預(yù)定方案順利實(shí)施，并積極向縱深突破；另一方面，要與被審計(jì)單位建立定期溝通協(xié)調(diào)制度，特別是開展送達(dá)審計(jì)時(shí)，要定期進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，聽取對有爭議審計(jì)事項(xiàng)的解釋說明，深入查清審計(jì)涉及的事實(shí)真相，盡力將審計(jì)事實(shí)不確定、審計(jì)取證有瑕疵的問題解決在審計(jì)實(shí)施階段。此外，在實(shí)施行業(yè)性和系統(tǒng)性審計(jì)項(xiàng)目時(shí)，審計(jì)組組長應(yīng)定期加強(qiáng)與上下級和兄弟審計(jì)機(jī)關(guān)之間的溝通協(xié)調(diào)，共享審計(jì)信息資源，及時(shí)借鑒成功做法，指導(dǎo)基層審計(jì)實(shí)踐，避免少走審計(jì)彎路。

四是履行報(bào)告溝通協(xié)調(diào)程序。審計(jì)組組長在組織審計(jì)組成員草擬審計(jì)報(bào)告時(shí)，應(yīng)召開審計(jì)專題碰頭會(huì)，讓審計(jì)組各成員介紹審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題的來龍去脈，確保審計(jì)報(bào)告起草人全面把握審計(jì)事實(shí)，客觀反映審計(jì)情況，準(zhǔn)確做好審計(jì)定性。應(yīng)要求被審計(jì)單位召開審計(jì)報(bào)告征求意見見面會(huì)，充分聽取其對審計(jì)報(bào)告的不同意見，對其補(bǔ)充說明確有道理的，應(yīng)積極采納并追加搜集相關(guān)證據(jù)，對其理解有誤或強(qiáng)詞奪理的，應(yīng)耐心宣傳財(cái)經(jīng)法紀(jì)及其嚴(yán)肅性。在將草擬審計(jì)報(bào)告送交審計(jì)機(jī)關(guān)所在部門和法制機(jī)構(gòu)復(fù)核時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決審計(jì)事實(shí)不清、定性不準(zhǔn)、適用法規(guī)不當(dāng)?shù)膯栴}。在將草擬審計(jì)報(bào)告提交審計(jì)業(yè)務(wù)會(huì)議審定時(shí)，應(yīng)簡要匯報(bào)審計(jì)實(shí)施過程，對反映的重要問題，應(yīng)詳細(xì)匯報(bào)審計(jì)的具體情況，以便審計(jì)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出科學(xué)準(zhǔn)確的審計(jì)決策。

五是強(qiáng)化審計(jì)整改溝通協(xié)調(diào)。在發(fā)送審計(jì)結(jié)果文書后，審計(jì)組組長應(yīng)在一定期限內(nèi)，帶隊(duì)到被審計(jì)單位進(jìn)行回訪，督促糾正整改審計(jì)查出問題，幫助分析問題成因，幫助完善內(nèi)部制度，促進(jìn)加強(qiáng)和改進(jìn)管理。對審計(jì)發(fā)現(xiàn)的重大違法違規(guī)和帶有苗頭性、傾向性的問題，要視不同要求，以審計(jì)報(bào)告和信息的形式向政府匯報(bào)。對政府領(lǐng)導(dǎo)對審計(jì)報(bào)告和信息所作的批示，要與有關(guān)部門和被審計(jì)單位溝通協(xié)調(diào)，積極貫徹落實(shí)并反饋匯報(bào)。對審計(jì)后移交相關(guān)部門處理的事項(xiàng)，應(yīng)與這些部門保持定期聯(lián)系，了解深入查處和追究責(zé)任的情況。要通過上述各種形式的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)鞏固、消化和擴(kuò)大審計(jì)成果。

三、審計(jì)組組長在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中的溝通協(xié)調(diào)原則及策略

“通則不痛，痛則不通”。從審前調(diào)查開始，到審計(jì)整改結(jié)束，審計(jì)組組長的溝通協(xié)調(diào)無處不在。但溝通協(xié)調(diào)也要遵循一定的原則，講究相應(yīng)的策略，否則可能達(dá)不到應(yīng)有的效果，甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面的影響。

（一）審計(jì)組組長在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中的溝通協(xié)調(diào)原則

一是依法溝通協(xié)調(diào)。審計(jì)組組長應(yīng)在依法審計(jì)的前提下依法進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。首先，要保持審計(jì)工作獨(dú)立性。以審計(jì)法規(guī)、規(guī)章制度作為溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，以構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，不得敗壞審計(jì)作風(fēng)、違反廉政紀(jì)律。其次，溝通協(xié)調(diào)的手段要合法。應(yīng)在審計(jì)法規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，不得采取恐嚇、欺騙的手段進(jìn)行不正當(dāng)溝通協(xié)調(diào)，不能限制人身自由進(jìn)行違法溝通協(xié)調(diào)。再次，溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容要合法。既要進(jìn)行充分的溝通協(xié)調(diào)，也要不涉及應(yīng)當(dāng)保密或暫時(shí)不宜公開的內(nèi)容；既要做好審務(wù)公開宣傳，也要堅(jiān)決執(zhí)行國家保密法的規(guī)定。要注意隱藏審計(jì)意圖，不要暴露正在追查的重大違法亂紀(jì)問題，特別做好審計(jì)發(fā)現(xiàn)的犯罪案源線索的保密工作。

二是平等互信和諧。審計(jì)監(jiān)督權(quán)力是黨和人民賦予的，審計(jì)溝通協(xié)調(diào)應(yīng)建立在平等互信和諧的基礎(chǔ)上，絕不能盛氣凌人、頤指氣使、吹毛求疵。審計(jì)組組長在進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，要認(rèn)真貫徹溫家寶總理關(guān)于“依照法律、符合程序、提高質(zhì)量、文明審計(jì)”的指示精神，認(rèn)真落實(shí)審計(jì)署關(guān)于文明審計(jì)的六項(xiàng)要求，認(rèn)真恪守審計(jì)機(jī)關(guān)職業(yè)道德準(zhǔn)則。要堅(jiān)持平等待人、和諧溝通協(xié)調(diào)，做到虛心熱忱、真誠溝通協(xié)調(diào)，緊密聯(lián)系群眾、主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，注意學(xué)會(huì)傾聽、耐心溝通協(xié)調(diào)，實(shí)行諄諄誘導(dǎo)、深入溝通協(xié)調(diào)。絕不能因?yàn)椴贿m當(dāng)?shù)臏贤▍f(xié)調(diào)而使審計(jì)雙方發(fā)生誤解，造成人際關(guān)系緊張，那樣反而會(huì)影響和阻礙審計(jì)項(xiàng)目的順利實(shí)施。

三是注重效率效果。開展審計(jì)溝通協(xié)調(diào)僅僅是審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中的輔助手段，審計(jì)組組長要從宏觀上把握好溝通協(xié)調(diào)的時(shí)間、內(nèi)容和尺度，盡可能提高溝通協(xié)調(diào)的效率和效果。在開始溝通協(xié)調(diào)前，預(yù)先構(gòu)思溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容，擬定溝通協(xié)調(diào)的提綱，以掌握溝通協(xié)調(diào)的主動(dòng)權(quán)；在進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，將復(fù)雜的問題或?qū)I(yè)性較強(qiáng)的問題簡單化、通俗化，盡量以調(diào)查表格或問卷的形式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并限制溝通協(xié)調(diào)的時(shí)間；在結(jié)束溝通協(xié)調(diào)前，即時(shí)形成溝通協(xié)調(diào)記錄，及時(shí)將溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容固定下來，請被溝通對象簽字蓋章，以減少事后重復(fù)勞動(dòng)的麻煩。對一次溝通協(xié)調(diào)未能解決的問題，不要反復(fù)糾纏、窮追猛打，可另約時(shí)間溝通協(xié)調(diào)。

（二）審計(jì)組組長在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中的溝通協(xié)調(diào)策略

一是選好場所。選擇合適的場所，使被溝通協(xié)調(diào)對象積極合作，應(yīng)作為審計(jì)組組長進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)考慮的重要因素。對審前調(diào)查、審計(jì)進(jìn)點(diǎn)、征求意見、整改回訪等正式的溝通協(xié)調(diào)話題，應(yīng)選擇在會(huì)議室進(jìn)行，以引起被溝通協(xié)調(diào)對象高度重視和嚴(yán)肅對待；對審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中了解情況、查清真相等非正式的溝通協(xié)調(diào)話題，應(yīng)選擇在氣氛相對寬松的工作環(huán)境下進(jìn)行，融洽溝通協(xié)調(diào)氣氛，以消除對方緊張?jiān)O(shè)防的心理，深入了解需要掌握的情況；對搜集審計(jì)資料等零碎的溝通協(xié)調(diào)話題，可選擇用電話、QQ、傳真、電子郵件等簡便的溝通協(xié)調(diào)方式進(jìn)行；對追查舞弊問題和保密性較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)話題，則應(yīng)選擇在相對安靜、具有私密性的場所進(jìn)行，若選擇在審計(jì)機(jī)關(guān)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，凸顯審計(jì)威懾力和主動(dòng)地位，則更有利于實(shí)現(xiàn)審計(jì)查證取得突破進(jìn)展。

二是定好人數(shù)。根據(jù)溝通協(xié)調(diào)目的不同，審計(jì)組組長可選擇一對一、一對多或多人互動(dòng)的溝通協(xié)調(diào)形式。通常來說，有多人參加的溝通協(xié)調(diào)，有利于全面獲取各方面的信息。對進(jìn)行開放式的、建設(shè)性的溝通協(xié)調(diào)，如審計(jì)實(shí)施方案討論會(huì)、審計(jì)情況匯總會(huì)、審計(jì)報(bào)告征求意見會(huì)，應(yīng)實(shí)行多人互動(dòng)式溝通協(xié)調(diào)，以充分聽取各方意見，集中集體智慧。對進(jìn)行比較嚴(yán)肅話題的溝通協(xié)調(diào)，如審計(jì)進(jìn)點(diǎn)見面會(huì)、審計(jì)整改回訪會(huì)，在實(shí)行多人參與溝通的情況下，應(yīng)請溝通雙方領(lǐng)導(dǎo)參加，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)作了表態(tài)講話后，下屬部門及其人員一般不會(huì)提出相反的意見，有利于審計(jì)工作的順利開展。對涉及敏感問題或保密事項(xiàng)的溝通協(xié)調(diào)，審計(jì)組組長應(yīng)嚴(yán)格控制溝通協(xié)調(diào)人員，最好實(shí)行一對一的溝通協(xié)調(diào)方式；如要做好過程記錄和審計(jì)取證，審計(jì)組最多安排兩人參加。

三是算好時(shí)間。審計(jì)查賬階段是固定審計(jì)證據(jù)、查清審計(jì)事項(xiàng)的階段，這時(shí)的溝通協(xié)調(diào)最頻繁也最重要。審計(jì)組組長應(yīng)根據(jù)溝通協(xié)調(diào)的目的，算準(zhǔn)溝通協(xié)調(diào)時(shí)間，找準(zhǔn)溝通協(xié)調(diào)時(shí)段。對需要相關(guān)單位較長時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備的事項(xiàng)，應(yīng)在審計(jì)進(jìn)點(diǎn)時(shí)就進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，如開展往來賬項(xiàng)函證、發(fā)放審計(jì)調(diào)查表格、提供相關(guān)賬冊報(bào)表等。對需要突擊檢查、不讓被審計(jì)單位提前準(zhǔn)備的事項(xiàng)，應(yīng)擇機(jī)臨時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并當(dāng)即組織審計(jì)實(shí)施，如進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)、財(cái)產(chǎn)盤查等。對一時(shí)不能解決、需要反復(fù)溝通協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，應(yīng)安排數(shù)次溝通協(xié)調(diào)時(shí)間，進(jìn)行充分而徹底的溝通協(xié)調(diào)。與領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行的溝通協(xié)調(diào)，應(yīng)考慮領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)繁忙的因素，事先預(yù)約征求意見，限制溝通協(xié)調(diào)的時(shí)間。對比較松散的溝通協(xié)調(diào)話題，應(yīng)集中在下班前一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，或集中在某幾天內(nèi)進(jìn)行，以免影響審計(jì)檢查工作，降低審計(jì)工作效率。

四是用好語言。針對不同對象和不同情況，審計(jì)組組長要采取不同的溝通協(xié)調(diào)語言，以達(dá)到溝通協(xié)調(diào)的出奇效果。要先進(jìn)行非正式的談話，可以談一些家庭生活的輕松話題，在營造融洽環(huán)境的基礎(chǔ)上，逐步將溝通協(xié)調(diào)話題轉(zhuǎn)換到審計(jì)實(shí)施的要求上。要多采用征詢或啟發(fā)式的語氣，避免使用指責(zé)性或命令式的語言，注意運(yùn)用鼓勵(lì)、回應(yīng)、重述等語言形式，確保對溝通協(xié)調(diào)內(nèi)容的正確理解。對合理不合法的問題，可采用共同協(xié)商的口吻，主動(dòng)講明溝通協(xié)調(diào)的目的，以提升溝通協(xié)調(diào)的效率和效果。在與被溝通協(xié)調(diào)對象發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，要保持頭腦冷靜、耐得住性子，耐心傾聽對方的意見，善于尋找雙方的共同點(diǎn)。對重大舞弊問題的調(diào)查，要采取誘導(dǎo)或肯定的語氣，讓對方順著審計(jì)的思路走，并善于抓住破綻，用之矛攻之盾，逼其道出真情原委；在對方進(jìn)行軟磨硬抗的情況下，講明相關(guān)法規(guī)，講清法律責(zé)任，進(jìn)行政策攻心，攻克對方的心理防線。（江蘇省揚(yáng)州市審計(jì)局課題組 組長：張

俐

課題組成員：袁竹青

蔡守宇）

第二篇：溝通與協(xié)調(diào)

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項(xiàng)，對溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識到，溝通和協(xié)調(diào)一個(gè)是手段一個(gè)是目的。良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)，有效的溝通未必協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)意義。國家對相關(guān)工作人員溝通協(xié)調(diào)能力基本要求，有全面觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識、語言文字表達(dá)條理清晰、用語流暢，重點(diǎn)突出，尊重他人，關(guān)于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作，堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式，提高工作人員溝通協(xié)調(diào)是滿足政府改革創(chuàng)新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務(wù)員自身的內(nèi)在要求。認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)的知識，請教他人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)，積極參與溝通協(xié)調(diào)工作的實(shí)踐，在不斷訓(xùn)練中鋒利溝通能力。

在實(shí)踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調(diào)能力：提高閱讀效率，經(jīng)常練習(xí)寫作，提高寫作能力。加強(qiáng)言語訓(xùn)練，學(xué)習(xí)傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學(xué)會(huì)說話的方法和技巧。學(xué)會(huì)以非語言方式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。注意與上下級之間的關(guān)系溝通協(xié)調(diào)，消除溝通協(xié)調(diào)障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應(yīng)于這個(gè)時(shí)代的要求。一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力?！庇纱祟姕贤ǖ闹匾?。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實(shí)的想法告訴給對方，會(huì)引起誤解或者鬧笑話。

一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大?！?。人的一生中都在溝通，不說話也是在溝通。認(rèn)識人，了解人，你就無所不能。學(xué)了蘇州大學(xué)江波教授的一課，收獲良多，啟發(fā)很大。

現(xiàn)實(shí)的世界是一個(gè)人與人構(gòu)成的世界。在日常的生活和工作中，我們的內(nèi)心或許時(shí)常會(huì)產(chǎn)生一種孤寂、渺小、自卑、困惑的感覺。這種感覺是我們不喜歡和不需要的。因?yàn)樗麡O，與成功的心理和勝利的人生背道而馳。

溝通協(xié)調(diào)不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。提高溝通協(xié)調(diào)能力，首先要端正心態(tài)，主動(dòng)溝通與協(xié)調(diào)，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

溝通協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；語言文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點(diǎn)突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作；堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。

過學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識到了溝通與協(xié)調(diào)的重要作用，讓我認(rèn)識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)

自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個(gè)體對溝通的認(rèn)識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經(jīng)驗(yàn)的積累、溝通細(xì)節(jié)的把握、溝通知識的積淀，通過學(xué)習(xí)是可以培養(yǎng)和提高的。

通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我更加清醒的認(rèn)識到自己和優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，逐步發(fā)現(xiàn)自己，提升自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為企業(yè)的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

溝通與協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；語言、文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點(diǎn)突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)同事及周圍人群；堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。

通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個(gè)體對溝通的認(rèn)識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法還有待培養(yǎng)和提高的。

在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識、技術(shù)、心理素質(zhì)等綜合實(shí)力，提升自己溝通與協(xié)調(diào)能力，逐步發(fā)現(xiàn)自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的溝通與協(xié)調(diào)水平，并運(yùn)用到本職工作中去，為本單位的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力，為社會(huì)和國家做更多奉獻(xiàn)。

第三篇：溝通與協(xié)調(diào)

·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－1

一、內(nèi)部溝通 1.秘書要與所服務(wù)的總經(jīng)理建立經(jīng)常性的溝通，了解總經(jīng)理近期的工作重點(diǎn)、業(yè)務(wù)要點(diǎn)及管理方面的思想。準(zhǔn)確理解總經(jīng)理的授意、做好上情下達(dá)的工作。2.秘書應(yīng)以主動(dòng)謙虛的態(tài)度與總經(jīng)理所領(lǐng)導(dǎo)的部門人員充分溝通，盡可能及時(shí)了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，并將信息及時(shí)整理反饋給總經(jīng)理，有效地協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作 3.作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對方看作是自己的資源，通過一點(diǎn)一滴的交往，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，對任何部門、任何一位同事都應(yīng)有極強(qiáng)的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時(shí)向那些給予你支持的部門和人員表達(dá)謝意。

二、外部溝通 外部溝通會(huì)大量使用電話、電子設(shè)備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務(wù)禮儀。（見電話禮儀、書信規(guī)范）1.業(yè)務(wù)合作 作為總經(jīng)理與外界溝通的窗口，秘書應(yīng)以熱忱的態(tài)度與合作廠商建立起真誠信任的關(guān)系，但在處理事務(wù)時(shí)注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。尊重合作伙伴和供應(yīng)商，要注意多方了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的事務(wù)，以做到準(zhǔn)確理解對方的意圖、幫助進(jìn)行有效的溝通與傳達(dá)。在代總經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)的推進(jìn)工作時(shí)，要與合作廠商達(dá)成理解，為總經(jīng)理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)境，輔助總經(jīng)理推進(jìn)?！ぶ袊芾砉ぞ呔W(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 2.禮尚往來： CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－2 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀(jì)念日等）秘書應(yīng)在征求總經(jīng)理意見之后，以禮品或賀信及時(shí)致意，維護(hù)與合作廠商的友好關(guān)系。在業(yè)務(wù)合作中，適時(shí)提醒總經(jīng)理并為其安排與廠商的定期溝通活動(dòng)或輕松的就餐，與廠商建立經(jīng)常性的溝通。以促進(jìn)彼此的了解與進(jìn)一步的合作。

三、秘書作為領(lǐng)導(dǎo)輔助人員應(yīng)具備的禮儀 秘書作為總經(jīng)理的輔助人員，除完成日常業(yè)務(wù)事宜外，更多的精力是為總經(jīng)理服務(wù)。一個(gè)好的秘書既是領(lǐng)導(dǎo)的助手又是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，同時(shí)還要輔助領(lǐng)導(dǎo)樹立良好的公眾形象。1.作好助手和參謀的工作 參與決策調(diào)研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實(shí)情況。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預(yù)案。再次是和領(lǐng)導(dǎo)同步思維，多提供有份量的文稿。其中要把握三點(diǎn)： 第一，要有觀察力，跟蹤了解總經(jīng)理的思維軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導(dǎo)的思想火花。才能及時(shí)預(yù)測總經(jīng)理在想什么，準(zhǔn)備什么。第二，要站在領(lǐng)導(dǎo)工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三，主動(dòng)與總經(jīng)理交流思想，通過聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見不斷調(diào)整自己的思維，在事務(wù)處理和文稿撰寫中更好地體現(xiàn)總經(jīng)理的思想?！ぶ袊芾砉ぞ呔W(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－3 參與實(shí)踐，協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作。積極介入有關(guān)工作，及時(shí)掌握相關(guān)情況，適時(shí)提出建議。經(jīng)常了解全局情況，取得按時(shí)保質(zhì)完成各類任務(wù)的主動(dòng)權(quán)。參與要有度，參謀要有方 參與決策調(diào)研，注重“多謀”，切忌“擅斷”。參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位” 參與工作實(shí)踐，要當(dāng)好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關(guān)、協(xié)調(diào)的工作。2.輔助總經(jīng)理塑造良好的形象。秘書和秘書部門是為總經(jīng)理服務(wù)的，領(lǐng)導(dǎo)對外形象的好壞在很大程度上反映了秘書和秘書部門的服務(wù)水準(zhǔn)。秘書可從以下幾方面來輔助領(lǐng)導(dǎo)塑造良好的形象。(1)語言形象 總經(jīng)理在正式場合發(fā)表講話，秘書要事先準(zhǔn)備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時(shí)做好語言標(biāo)識。公務(wù)活動(dòng)之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動(dòng)內(nèi)容、所要解決的基本問題及與此相關(guān)的人文等知識）供總經(jīng)理參考準(zhǔn)備。(2)協(xié)助總經(jīng)理樹立行為合作形象。要在事務(wù)安排中，尤其是公司內(nèi)部活動(dòng)中，使領(lǐng)導(dǎo)多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領(lǐng)導(dǎo)的形象得以升華。(3)協(xié)助總經(jīng)理樹立行為激勵(lì)形象。要尊重別人，幫助領(lǐng)導(dǎo)把握好用人之道，多協(xié)商，多征求大家意見，在堅(jiān)持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強(qiáng)合力。·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－4(4)協(xié)助總經(jīng)理樹立行為感化形象。領(lǐng)導(dǎo)者要通過自身的行動(dòng)影響他人，秘書是總經(jīng)理對外界面的口，必須協(xié)助總經(jīng)理做好以下幾項(xiàng)工作： 要待人熱情，例如在總經(jīng)理開展某項(xiàng)活動(dòng)之前，詳細(xì)了解該項(xiàng)活動(dòng)所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導(dǎo)掌握對方的信息，為開展熱情友好的交際活動(dòng)創(chuàng)造條件。對外交往要真誠情切，秘書要很好地領(lǐng)會(huì)和把握總經(jīng)理的處事原則，并在對外交往中很好地運(yùn)用，必要時(shí)提醒總經(jīng)理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。

四、秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) 秘書要充分發(fā)揮禮儀的作用，達(dá)到工作自如的效果，除了把握好基本的禮儀原則外，還應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)對自身素質(zhì)的培養(yǎng)。1.培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會(huì)令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。公正客觀。要公正地評價(jià)他人，不要以自己的好惡來評說他人，也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標(biāo)準(zhǔn)而不能以職務(wù)的高低論曲直，提批評、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。忠誠守信。要忠誠老實(shí)，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計(jì)辦，不能辦的事要向?qū)Ψ秸f明情由以得到他人的諒解。擺正站位。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責(zé)，而不能超越權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策和下屬或其它部門的工作?！ぶ袊芾砉ぞ呔W(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－5 2.培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度 謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。不過高估計(jì)自己，不過低估計(jì)別人，善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)欣賞和學(xué)習(xí)。恭敬就是尊重對方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個(gè)人的神態(tài)、語言、動(dòng)作和行為的綜合表現(xiàn)。表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現(xiàn)出對對方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時(shí)，眼神要能顯示你在傾聽對方的談話，因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡用語言表達(dá)自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對方“你是一個(gè)值得我傾聽的人”無形中會(huì)提高對方的自尊心和信心，使對方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。舉止。手勢和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經(jīng)常與總經(jīng)理出現(xiàn)于各種場合，更應(yīng)注意禮節(jié)。在社交場合要主動(dòng)、大方地與對方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。牢記別人的姓名，稱呼恰當(dāng)親切。一般人對于自己的姓名特別在意，如果記得對方的姓名，會(huì)使對方對你產(chǎn)生莫大的好感。即使忘記了對方的姓名，也要委婉地“套”出或不動(dòng)聲色地處理。，切忌直白對方“記不起了”或“我忘記了”等讓對方難堪。3.培養(yǎng)溫文而雅的儀表風(fēng)度。衣著儀表是個(gè)性的表征，反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)和格調(diào)，顯示自己的職業(yè)和職位。秘書正式場合應(yīng)著整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝。

第四篇：溝通與協(xié)調(diào)

溝通與協(xié)調(diào)

案例1 有理也讓人

市糖果糕點(diǎn)公司下屬興榮食品廠，這幾天圍繞著職工付金厚與秘書梁牧，誰的合理化建議在前而爭論不休。付金厚四處說，梁秘書利用職權(quán)侵害了他的利益，非要搞個(gè)水落石出不可，大有不獲全勝?zèng)Q不收兵的架勢。梁秘書卻泰然處之，平平靜靜，和往常一樣，一付什么事也沒發(fā)生的樣子。

原來，在沿海廠商糖果糕點(diǎn)和進(jìn)口糖果的“合圍”下，這座內(nèi)陸大城市十幾家國有食品廠幾乎家家虧損。興榮食品廠領(lǐng)導(dǎo)為了扭轉(zhuǎn)虧損局面，發(fā)動(dòng)全廠職工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并根據(jù)其效益設(shè)下獎(jiǎng)金。二十多天前，付金厚去醫(yī)院看望一位生病住院的長輩時(shí)，買了一盒沿海某廠生產(chǎn)的糕點(diǎn)。他不知長輩得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在醫(yī)院里了解到，很多病人都希望買點(diǎn)椒鹽餅干之類吃，可市場上根本買不到。沿海糕點(diǎn)又含奶油，病人更不喜歡，本地廠家又偏偏跟著沿海廠商跑，一味生產(chǎn)同類食品。付金厚連跑了幾家醫(yī)院，向病人和醫(yī)生作了些調(diào)查后，馬上向廠長建議生產(chǎn)一批不含糖又極易消化的椒鹽糕點(diǎn)、餅干之類，供應(yīng)醫(yī)院病人，并投放市場試銷。與此同時(shí)，廠長也收到了一份梁秘書作市場調(diào)查后寫成的內(nèi)容相同的調(diào)查報(bào)告。梁秘書向一千多名不同的糖果、糕點(diǎn)消費(fèi)者發(fā)出了一份調(diào)查問卷。收回的幾百份問卷表明：老人和病人不喜歡吃奶油糕點(diǎn)。他估算了一下本市數(shù)百萬居民中，老年人有幾十萬，加上病人，如果每月有一半的人消費(fèi)一千克這樣的糕點(diǎn)，數(shù)量也相當(dāng)可觀。

廠長辦公會(huì)研究后，決定批量生產(chǎn)椒鹽餅干、糕點(diǎn)，投放市場后一搶而光。以后，他們根據(jù)市場不同消費(fèi)者需求的口味，研制出不同風(fēng)味的糕點(diǎn)、糖果。興榮廠扭虧為盈。可這合理化建議的五千元獎(jiǎng)金究竟應(yīng)該發(fā)給準(zhǔn)，職工們爭論開了，付金厚更是四處游說。

梁秘書應(yīng)如何對待這件事呢?辦法：

1．白紙黑字，梁秘書要與付金厚爭個(gè)明白。2．梁秘書與付金厚平分獎(jiǎng)金。3．梁秘書讓廠長作出決定。

4．梁秘書“有理也讓人”，將全部獎(jiǎng)金讓給付金厚。

案例2

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與別人爭吵時(shí) 東興供銷社業(yè)務(wù)員小劉一腳踏進(jìn)辦公室，上氣不接下氣地沖著唐友說：“唐主任，快，快，快去勸勸賴主任，他和陳廠長吵起來啦!”

賴主任是供銷社主任，陳廠長是花溪酒廠廠長，兩家企業(yè)常有業(yè)務(wù)往來。上次，因酒廠失約，給供銷社經(jīng)營造成了一定虧損，賴主任很不滿意。昨天，陳廠長來供銷社推銷香檳酒，賴主任不冷不熱地說：“喲，陳大廠長，還記得起我們這小小供銷社啊?你找的是哪家醫(yī)生，怕是吃錯(cuò)了藥喲!”陳廠長自然知道這句話的含義，但想到目前產(chǎn)品積壓，資金緊張，又不得不忍氣吞聲向?qū)Ψ角笄?。結(jié)果，雙方仍是不歡而散。

今天，陳廠長再次登門，在門市部找到了賴主任。賴主任指著貨架上的“花溪香檳酒”沒好氣地說：“你看看，這就是你們廠生產(chǎn)的酒，我這里還有上百瓶存貨呢!嫁不出的女兒就往我這里送，我們是收破爛的嗎!”陳廠長一時(shí)性起：“你話說得那么難聽做啥喲!你賴主任今后就不求人啦，皇帝老兒死了還要借鏟鍬呢!我給你那么多優(yōu)惠條件，你還說三道四，難道今后就不打交道了嗎?” 辦公室唐主任和業(yè)務(wù)員小劉來到門市部時(shí)，只見兩人都伸長脖頸，爭得面紅耳赤。這種難堪場面，使看熱鬧的人越聚越多。唐主任知道再這樣下去，兩位領(lǐng)導(dǎo)人都下不了臺(tái)，對雙方都沒有好處。

剛才，陳廠長所說的優(yōu)惠條件是指：花溪酒廠以出廠價(jià)給東興供銷社五千瓶香檳酒，先付款五分之一，其余五個(gè)月以后一次付清。供銷社管業(yè)務(wù)的戴副主任同業(yè)務(wù)員小劉詳細(xì)算了一筆賬，覺得這生意可做。除稅金外，這筆資金供銷社還可以借用三個(gè)月。

再說，目前春天來臨，香檳酒容易推銷。這是剛才小劉在路上告訴唐主任的。這時(shí)，只見唐主任落落大方地走進(jìn)人群。他先向陳廠長點(diǎn)頭，以示對客人的尊重，同時(shí)，分別遞給賴主任和陳廠長一支“紅塔山”香煙，又給他們分別點(diǎn)上火。這些都是在悄無聲息中進(jìn)行的，然而，“此時(shí)無聲勝有聲”。唐主任知道賴主任見了“紅塔山”，即使氣沖牛頭，也會(huì)安靜下來。然后，唐主任湊近賴主任耳語了幾句，小劉便同賴主任離開了門市部。這時(shí)，唐主任又轉(zhuǎn)過身來說：“陳廠長，怠慢了，對不起!走，去辦公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。

問題討論：

請你分析一下唐主任是怎樣化解兩位領(lǐng)導(dǎo)的矛盾的？

案例3

當(dāng)別人不愿與你合作時(shí) 大新糖果糕點(diǎn)飲料公司秘書陳青青，是剛調(diào)來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項(xiàng)新任務(wù)，負(fù)責(zé)全公司的黑板報(bào)宣傳工作。但是陳秘書不會(huì)編排版面，美術(shù)字也不過關(guān)，主任又選派了同一辦公室有美術(shù)功底的楊秘書負(fù)責(zé)版面編排工作，讓陳秘書專門負(fù)責(zé)組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，編排版面、寫美術(shù)字、畫個(gè)畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來，就把出黑板報(bào)的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報(bào)又延期了?” 陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對她，陳秘書只恨自己沒用，不能動(dòng)筆畫。面對這種情況，陳秘書有幾種方案可選擇：

1．憑自己的關(guān)系，在公司內(nèi)部另外找一個(gè)人來幫忙，按時(shí)把黑板報(bào)辦好。

2．把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表

明責(zé)任不在自己，看主任怎樣處理。

3．再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣

下去，就當(dāng)面到主任那里去解決?！?/p>

4．過一天算一天，聽之任之。

5．抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。

案例4 閻秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)

飛燕實(shí)業(yè)總公司張總經(jīng)理與王副經(jīng)理，因?yàn)楣ぷ魃系姆制?，產(chǎn)生了誤解，最近一段時(shí)間，隔閡越來越大，矛盾也在加劇?？偨?jīng)理辦公室閻秘書想方設(shè)法在其間協(xié)調(diào)，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，雙方都認(rèn)為，是對方故意給自己過不去。

機(jī)會(huì)終于來了。一天，總經(jīng)理病了，住進(jìn)了醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，把帶來的禮品放到床頭，然后對總經(jīng)理說：“我是代表王副總經(jīng)理來的?？偨?jīng)理病了，王總聽說后，很關(guān)心，叫我同他一起來看望你，但在來醫(yī)院的路上被銷售部經(jīng)理叫去了，說有急事，非要地去處理不可?！睆埧偮牶蠛芨袆?dòng)。過了一段時(shí)間，王副總經(jīng)理病了，住進(jìn)了同一家醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，然后對王總說：“我是受張總委托來的，張總原定下班后與我一起

來醫(yī)院看望你，臨時(shí)業(yè)務(wù)部經(jīng)理有急事，硬把他給拉走了。張總要

我轉(zhuǎn)達(dá)他對您的問候，并祝您早日恢復(fù)健康，說公司離不開您!”躺在病床上的王總聽后，感動(dòng)得熱淚盈眶，心想自己過去是錯(cuò)怪張總了。今后一定要配合張總積極工作。經(jīng)過閻秘書從中協(xié)調(diào)，縮短了兩位經(jīng)理之間的距離，驅(qū)散了籠罩在他們心頭的烏云。王總出院后，主動(dòng)與張總打招呼，張總也熱情問候，兩人和好如初。

問題討論：

這個(gè)案例給做秘書的你有什么啟迪？

案例5

秘書須有“過濾術(shù)”

黨委書記把工會(huì)秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會(huì)是怎么回事?聽辦公室的同志說，就差你們的學(xué)習(xí)計(jì)劃沒有報(bào)上來了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴(kuò)大會(huì)工會(huì)主席也沒有出席，你們工會(huì)這種拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改了!”小張心里明白，工會(huì)主席最近因?yàn)閮鹤映霾?，小孫子患病住院，沒有參加上次會(huì)議，也耽誤了報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃。在書記面前沒有機(jī)會(huì)解釋，只好回去向工會(huì)主席匯報(bào)：“黨委書記批評我們作風(fēng)拖拉，說您上次沒有參加會(huì)議，計(jì)劃也沒有交?！薄拔倚O子住院一個(gè)多星期了，哪有時(shí)間討論計(jì)劃?上次會(huì)議我不是向黨辦老李請了假嗎?這個(gè)書記也太官僚了!” 問題討論：

作為秘書應(yīng)該怎樣“上傳下達(dá)呢”?

第五篇：秘書的溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)

淺談秘書的人際關(guān)系

中國人崇尚“以和為貴”，“家和萬事興”。從古到今，成大事者，無不是得道多助，無不應(yīng)了中國的古話———“天時(shí)不如地利，地利不如人和”。這里的“人和”，強(qiáng)調(diào)的是一和諧的人際關(guān)系氛圍。在臺(tái)灣地區(qū)廣為流傳的一首小詩，很好地概括了人際關(guān)系的內(nèi)涵：“年輕是財(cái)富，文憑必須要，知識供參考，關(guān)系最重要?！?/p>

秘書為上司收集決策所需的信息在工作中所占的比重越來越大。秘書處理人際關(guān)系的能力決定了秘書收集信息的質(zhì)量和數(shù)量，所以有的學(xué)者提出秘書學(xué)就是人際關(guān)系學(xué)，并不是聳人聽聞。臺(tái)灣資深秘書石詠琦所在的秘書協(xié)會(huì)曾對境內(nèi)外工作兩年以上的秘書作過一項(xiàng)問卷調(diào)查，得出的結(jié)論是：“無論辦公室大小，人員多少，秘書所作的工作如何繁瑣、技能如何熟練，到頭來決勝因素的取舍，往往系之乎人際關(guān)系是否良好?！奔白陨淼呢S富體驗(yàn)，石詠琦反復(fù)表達(dá)了這樣的理念：“秘書的成敗往往不在效率第一，而在人緣第一。”要像心理學(xué)家一樣善于洞察別人的心靈，要像外交家一樣善于處理各種交際關(guān)系??社會(huì)對秘書人員有一種期望：善于處事、謙虛友好等。秘書需要跟形形色色的人打交道，特別是秘書要處理好各種人際關(guān)系是很難的。那么秘書要如何才能夠更好的處理好與周邊的人的人際關(guān)系呢？

首先是秘書與領(lǐng)導(dǎo)的人際關(guān)系。秘書與領(lǐng)導(dǎo)的交際是最為復(fù)雜最為微妙得一種。秘書與領(lǐng)導(dǎo)，是下級與上級關(guān)系，又是同志關(guān)系，工作上組織上是從屬。秘書要按領(lǐng)導(dǎo)的意圖、指示辦事，不能代替領(lǐng)導(dǎo)，不能越位。秘書是參謀輔助人員，秘書所有的工作都是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的。秘書和領(lǐng)導(dǎo)是智能上的互補(bǔ)關(guān)系，生活上的友愛關(guān)系。

領(lǐng)導(dǎo)對秘書應(yīng)平等、坦誠相待。當(dāng)秘書，不符合原則的事，堅(jiān)決不能辦，這是維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。秘書與領(lǐng)導(dǎo)的同級關(guān)系要擺正。橫向關(guān)系比較難處理。同級之間，或者在一個(gè)班子中，難免有一些矛盾，特別是出現(xiàn)不團(tuán)結(jié)因素時(shí)，秘書往往是夾在中間，很難辦。這就需要多做團(tuán)結(jié)工作，不傳話、不擴(kuò)大是非，盡量減少矛盾。有時(shí)為了工作，為了團(tuán)結(jié)，還要顧全大局，忍辱負(fù)重。

在與多位領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)，一定要以事業(yè)為重，從工作出發(fā)，盡力維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)與威信，不論是在思想感情上，還是行為活動(dòng)上都不能產(chǎn)生傾斜度；不能表現(xiàn)出靠近誰，疏遠(yuǎn)誰，聽從誰，不聽從誰的行為；不能當(dāng)甲領(lǐng)導(dǎo)的面吹捧乙領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)乙領(lǐng)導(dǎo)面吹捧丙領(lǐng)導(dǎo)；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)之間產(chǎn)生分歧時(shí)，更不能主動(dòng)地、單向地瞎掰扯、亂攪和，或者冷眼旁觀，只能被動(dòng)地雙面勸慰、彌合、消除，本著工作的支持，關(guān)系上的愛護(hù)，感情上的友誼去做。要始終與多位領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)得起考驗(yàn)的革命同志式的純潔、真誠的友誼。

秘書與領(lǐng)導(dǎo)的上級關(guān)系要注意做到尊重。要如實(shí)反映情況，多請示匯報(bào)，溝通上下關(guān)系。

秘書與同事的關(guān)系。秘書要學(xué)會(huì)妥善的處理好與同事之間的關(guān)系。秘書在辦公室與同事之間相處是辦公室人際關(guān)系的重要部分，應(yīng)該遵守兩個(gè)基本原則：真誠和人際相互作用。真誠是人際交往的最基本的要求，所有的人際交往的手段、技巧都應(yīng)該是建立在真誠交往的基礎(chǔ)之上的。秘書人員要和同事關(guān)系融洽應(yīng)該從哪些方面做起呢？首先秘書要以誠待人：以自身禮貌與魅力，以關(guān)心他人的態(tài)度打入人群；其次要信守承諾：說到做到，做事賣力，講求效率；全神貫注也是一個(gè)重要方面：集中注意力，積極參與集體活動(dòng)組織；還有要勤加澆灌：把時(shí)間投資在培養(yǎng)人際關(guān)系上；尊重對方；贊美他人：不吝于給予贊美和鼓勵(lì)，表達(dá)對他人的欣賞；時(shí)時(shí)感恩承擔(dān)責(zé)任：勇于為自己的過失承擔(dān)責(zé)任，不找接口推脫；絕不居功更不搶功；不忘幽默：保持對生活的感性與幽默，享受建立人際網(wǎng)路的過程！

作為秘書還要做好領(lǐng)導(dǎo)和同事間的溝通工作。秘書在同事和領(lǐng)導(dǎo)之間起著居中協(xié)調(diào)和溝通意見的作用，這項(xiàng)工作極其艱苦。傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意見的時(shí)候，要注意態(tài)度語氣，不要引起同事的反感；反映同事意見的時(shí)候，要分析，防止激化矛盾。

秘書與下級的關(guān)系。由于秘書工作的特性，使得秘書成為了領(lǐng)導(dǎo)最親近的人，經(jīng)常會(huì)代表領(lǐng)導(dǎo)去發(fā)布一些命令，指揮下面的員工去辦理一些事情。在這個(gè)時(shí)候，秘書如果跟下級員工的人際關(guān)系處理得不好的話會(huì)直接影響到員工的工作積極性，從而影響了工作的效率和工作的質(zhì)量。所以秘書人員應(yīng)與下級平等交往，承認(rèn)大家是共同協(xié)作的關(guān)系，在工作方面只有職位上的差異，給人平易近人的親切感，博得大家的好感與支持。對下級所犯的錯(cuò)誤應(yīng)該用寬容的態(tài)度去對待。同時(shí)，為了工作的效率性，準(zhǔn)確性，秘書在處理同下級的關(guān)系的時(shí)候還應(yīng)該關(guān)心他們工作以外的東西，比如家庭狀況、性格愛好、日常生活等等，在他們中間樹立良好的形象。

秘書與社會(huì)各方的關(guān)系。秘書常常要代替領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)各方來往，單位的許多事宜取得的成效的好壞往往與秘書和社會(huì)各方的關(guān)系的好壞有很大的關(guān)系。因此對所有來訪者都要熱情接待；與人交往要誠實(shí)守信，互信互惠，使關(guān)系和諧發(fā)展；維護(hù)他人的尊嚴(yán)。與人交往時(shí)，要謙虛，不能自傲；給人好處，不要張揚(yáng)。不要以貌取人；記住對方的姓名；隨身攜帶一個(gè)本子，記下常交往或需要交往的人的姓名、職業(yè)等；學(xué)會(huì)與不同性格的人交往。求大同，存小異；尋找雙方的共同點(diǎn)；對別人感興趣。

總之，秘書人員應(yīng)活絡(luò)人際網(wǎng)絡(luò)，利用良好的網(wǎng)絡(luò)為領(lǐng)導(dǎo)收集全面的高質(zhì)量的信息，緊跟領(lǐng)導(dǎo)的思路，提供有效的服務(wù)，盡可能地配合好機(jī)關(guān)部門的工作，才能推動(dòng)單位的健康有益發(fā)展。

.........................................................淺談秘書人際交往的技巧 摘要：人際交往是秘書日常工作中的主要內(nèi)容，但現(xiàn)代的許多秘書人員，因處理不好人際交往而進(jìn)入誤區(qū)，影響工作。秘書應(yīng)如何把握人際交往呢？想要很好的把握人際交往的度量衡，除應(yīng)遵守基本原則外，更應(yīng)掌握一些技巧。并在工作中巧妙的運(yùn)用它，以此來提高自己的工作效率和工作質(zhì)量，營造良好的工作氛圍。

關(guān)鍵詞：秘書 ； 人際交往； 現(xiàn)狀； 原則； 藝術(shù)與技巧

人際交往在我們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ髦姓贾饕糠?，而作為公司運(yùn)營的紐帶和橋梁的秘書，與人交際、溝通，更是其每天工作的主要內(nèi)容。

秘書是社會(huì)組織中專為領(lǐng)導(dǎo)處理各種人際關(guān)系的輔助者。在秘書工作中，大量的活動(dòng)都要通過與人交往來完成。如向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，請示問題，提出建議，向下級有關(guān)部門傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示，溝通情況，協(xié)調(diào)關(guān)系，對外接待來訪等等，這些都要求秘書人員具備良好的人際交往能力。但現(xiàn)實(shí)中秘書的人際關(guān)系如何呢？秘書有如何提高人際交往的能力呢？

一．秘書人際交往現(xiàn)狀不容樂觀

作為一名秘書，我們不僅要做好自己的本職工作，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，更應(yīng)該注意處理好人際方面的工作，以使自己的工作事半功倍。對于如何能培養(yǎng)良好的人際交往能力的問題，不少秘書人員則感到很迷茫，他們往往抱怨自己的運(yùn)氣不好，怨天尤人，認(rèn)為自己周圍的生活、工作環(huán)境不好，無法進(jìn)行滿意的交往。實(shí)際上，隨著秘書工作重要性和復(fù)雜性的增加，我們秘書人員自身的交往方式和態(tài)度上也存在著許多問題與誤區(qū)：

（一）與人交往時(shí)心態(tài)缺陷

有的秘書人員在與人交往時(shí)處處為自己著想，只關(guān)心自己的需求和利益，把別人當(dāng)作自己達(dá)到目的、滿足私欲的工具。在交往時(shí)目中無人，不考慮別人的情緒，自己高興時(shí)，高談闊論；不高興時(shí)，抑郁寡歡。諸如此類的秘書人員在交往中，缺乏對自己的正確認(rèn)識，無法與人建立牢固、持久的人際關(guān)系。當(dāng)然與人的交往也會(huì)受阻。

（二）人際交往中易錯(cuò)位

秘書人員的職責(zé)就是輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，常在領(lǐng)導(dǎo)身邊，容易產(chǎn)生“一人之下，萬人之上”的優(yōu)越感和榮譽(yù)感。因此，容易在工作中犯錯(cuò)，產(chǎn)生錯(cuò)覺，為人處事都以一副高層管理人員的態(tài)度，在同事和下級人員面前抬高自己的身價(jià)，盛氣凌人，不能和別人打成一片。

（三）工作中易進(jìn)入誤區(qū)

現(xiàn)在企事業(yè)單位的秘書人員學(xué)歷、綜合素質(zhì)參差不齊，有的是受高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的影響被安排在秘書崗位上的，有的即使是學(xué)歷高但卻沒有經(jīng)過專門的秘書業(yè)務(wù)培訓(xùn)，大多缺乏必要的管理技能和辦事能力等。這樣的秘書人員呢在工作中易憑經(jīng)驗(yàn)辦事，誤入禁區(qū)，做出一些在辦公室特別忌諱的事情，如：

1.拉小圈子，互散小道消息，充當(dāng)消息靈通人士。

一些秘書人員認(rèn)為大家對八卦的事情都很感興趣，就在辦公室里散布小道消息，以此來拉攏和大家的關(guān)系。其實(shí)這樣久了之后，大家會(huì)認(rèn)為這種人不務(wù)正業(yè)，從而產(chǎn)生厭惡的情感。我們應(yīng)避免這樣做，因?yàn)檫@樣我們將永遠(yuǎn)不會(huì)得到他人的真心對待，相反反而會(huì)影響自己的工作。

2.趨炎附勢，攀龍附鳳。

在領(lǐng)導(dǎo)身邊待久了，我們有些秘書人員若無法擺正自己的心態(tài)就容易變得很虛偽。例如：在領(lǐng)導(dǎo)面前極盡表現(xiàn)，辦事積極，愛說好話討領(lǐng)導(dǎo)歡心；但卻在同事和下屬面前口試心非，做事推三阻四。成了一個(gè)辦事不力只會(huì)拍馬屁的空架子。

3.故作姿態(tài)，舉止特異。

辦公室本是嚴(yán)肅、正式的場合，但有些不稱職的秘書人員不注意細(xì)節(jié)，缺乏自身的良好素養(yǎng)和品行。在穿衣，舉止言談，和處事方面，過于前衛(wèi)，給人風(fēng)騷或怪異的印象，容易讓人產(chǎn)生錯(cuò)覺，認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)的“情人”。從而影響工作的正常進(jìn)行。

二．秘書人際交往應(yīng)遵循六大原則

秘書工作在任何時(shí)候都離不開與人打交道，這就需要秘書有很廣的人際交往能力。但在實(shí)際工作中，這種人際交往能力也應(yīng)遵循一定的原則。概括的說，我們要遵循以下一般原則。

(一)要以誠待人，不要過于世故。秘書為領(lǐng)導(dǎo)、部門、群眾服務(wù)，應(yīng)做到做人要誠實(shí)，做事有誠意，待人要真誠。凡事要都能做到一個(gè)“誠”字，工作定能順利也能贏得真誠的回報(bào)。反之,我們?nèi)糇鍪虏皇匾?guī)矩，處事爾虞我詐的，永遠(yuǎn)也不可能得到對方的真誠相待。

(二)把握為人處世的適合尺度。秘書人員在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)要熱情周到但不可卑躬屈膝；在協(xié)調(diào)部門之間關(guān)系時(shí)，要客觀處理，溝通情況要有舍取。再者要與周圍的人保持適度距離，不要過于親近，不分親疏地靠近對方最終難免引起不快，彼此之間還是應(yīng)該保持適度距離為好，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是同事。

(三)要平等待人，不要盛氣凌人。秘書人員在與人交往的過程中，特別是在下屬面前切記彼此在人格上是平等的，交往的受益者是雙方的，一定要平等待人，不可盛氣凌人，以自己是高層人員的身份或態(tài)度處事都會(huì)對工作造成不良的影響。

(四)要虛心聽取不同的意見。在工作中，自己做事不可能是十全十美的，偶爾肯定會(huì)犯錯(cuò)誤，這時(shí)的我們應(yīng)虛心聽取同事朋友的忠告，切不可諱疾忌醫(yī)。而我們也可以在可充分尊重對方人格的前提下，提出自己的見解供其參考，不要遇事就好為人師,弄得他人無所適從。

(五)要善始善終，不要見異思遷。在平時(shí)的相處中，不論是與領(lǐng)導(dǎo)還是同事，總會(huì)有因誤會(huì)而產(chǎn)生不快的時(shí)候，此時(shí)，我們應(yīng)抱寬容的心態(tài)設(shè)身處地地替對方多加考慮，即使錯(cuò)在對方，也應(yīng)豁達(dá)大度，諒解其過失。特別是上級領(lǐng)導(dǎo)，切不可與其當(dāng)面發(fā)生沖突。

(六)要寬以待人,不要苛求于人。身為一名秘書我們要給別人留下的應(yīng)是良好的待人印象：嚴(yán)于律己,寬以待人,不放縱自己,不苛求他人,要做到這樣我們秘書人員才是優(yōu)秀的。當(dāng)然，我們也不能因?yàn)樵陬I(lǐng)導(dǎo)身邊工作就高高在上，對秘書人員來說，在身份、地位發(fā)生變化步步高升時(shí)，我們尤其應(yīng)記住的就是不要給同事和下屬造成一闊臉就變的印象。

三.秘書人際交往應(yīng)講究藝術(shù)

美國成人教育家戴·卡耐基在調(diào)查了無數(shù)的明星、巨商、軍政要員之后認(rèn)為，一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％要靠人際關(guān)系和處事技巧。人際關(guān)系是人們在物質(zhì)交往和精神交往過程中發(fā)生、發(fā)展和建立起來的人與人之間的聯(lián)系和關(guān)系。因此，若要有良好的人際關(guān)系，我們就應(yīng)有良好的人際交往能力。除了積極主動(dòng)的同他人交往外，要有良好的人際交往還需要掌握一些必要的技巧和藝術(shù)：

（一）提高綜合素質(zhì)，優(yōu)化個(gè)人形象是秘書搞好人際交往的前提

秘書人員在與他人交往前，首先應(yīng)先保證自己有良好的個(gè)人素質(zhì)和形象，這樣才能在人際交往中得心應(yīng)手。首先，秘書人員應(yīng)具備有以下幾項(xiàng)基本素質(zhì)：

1.思想素質(zhì)

作為一名優(yōu)秀的秘書人員，在公司領(lǐng)導(dǎo)級人物的身邊工作，最基本的我們應(yīng)當(dāng)具有愛崗敬業(yè)精神、實(shí)事求是精神和高度的社會(huì)責(zé)任感。此外，我們還應(yīng)具有極強(qiáng)的保密觀念和保密習(xí)慣，隨時(shí)隨地維護(hù)自己公司的利益。

2.心理素質(zhì)

不論在工作中還上在生活上，做為一名秘書都要時(shí)刻保持良好的心態(tài)，心理狀態(tài)要正常，不要被情緒所左右。每一天都應(yīng)以平和的心態(tài)從事自己的工作。這樣才可以保證自己的工作不被情緒所左右。若心理有障礙或喜怒無常，這樣是不可能會(huì)做好秘書工作的。

3.自身素質(zhì)

秘書的自身素質(zhì)包括多方面的內(nèi)容，主要涉及工作能力、溝通能力、社交能力和承受力。

（1）高效的工作能力。工作時(shí)能將瑣碎繁忙的工作變得井然有序，能適應(yīng)各種環(huán)境的變化和工作節(jié)奏的突變。因?yàn)槊貢墓ぷ鞅緛砭秃墁嵭?，若沒有這基本的工作能力，也就難以勝任了。

（2）善于人際溝通。秘書最重要的職能是上傳下達(dá)。當(dāng)老板和下屬之間的溝通有了障礙，甚至影響到了團(tuán)隊(duì)關(guān)系和公司的利益的時(shí)候，秘書就應(yīng)該用交往的藝術(shù)，巧妙的進(jìn)行溝通，化解上下級之間的尷尬和猜疑。

（3）有良好的社交能力。由于工作性質(zhì)的需要，熟悉地方政府官員、公司客戶、上級的親朋好友等與上級相關(guān)的“人脈圈”是十分重要的，并且努力與他們建立良好的公共關(guān)系也有助與我們的工作。

（4）能擔(dān)當(dāng)重要責(zé)任。秘書負(fù)責(zé)各領(lǐng)導(dǎo)層的溝通和聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常草擬文件、甚至替上級制訂計(jì)劃。在這樣的一個(gè)角色里：我們應(yīng)大膽謹(jǐn)慎地扮演好一個(gè)管理者的角色。不暴露自己的缺點(diǎn)和犯錯(cuò)，謹(jǐn)言慎行。

4.知識技能|

秘書的工作范圍其實(shí)是很廣的，涉及到各行個(gè)業(yè)。服務(wù)于不同的行業(yè)，我們秘書人員應(yīng)有不同的知識結(jié)構(gòu)，比如若是服務(wù)于律師事務(wù)則我們做為秘書需懂得相關(guān)法律知識，而商務(wù)公司中的秘書則應(yīng)具備良好的商務(wù)談判能力和協(xié)調(diào)能力，最好還能具備企業(yè)管理知識、財(cái)務(wù)知識等。

5.優(yōu)化個(gè)人形象

秘書人員要注意塑造好自己個(gè)人在別人心目中的形象，使別人樂于接受自己，這樣才能促進(jìn)人際交往的發(fā)展。要正確認(rèn)識自己開展交往活動(dòng)，僅僅了解別人是不夠的，還必須對自己有充分的了解。

（1）可以從他人的態(tài)度中了解自己。平時(shí)工作中或做事時(shí)要經(jīng)常注意別人對自己的態(tài)度，可以由此來反觀自己。

（2）在與別人的比較中認(rèn)識自己。有意識的建立比較對象，對方可以是自己的同事，也可以是同行業(yè)競爭者，然后不斷的通過比較來體察反省自己，以便對自己形成一個(gè)全面而深刻的了解。

（3）通過工作成果認(rèn)識自己。秘書人員應(yīng)積極、主動(dòng)參加公司的各項(xiàng)工作和活動(dòng)，通過自己的實(shí)際行動(dòng)來完成工作，取得工作成果可以顯示出來自己的優(yōu)勢和不足。

此外，還應(yīng)該記住的是要時(shí)常笑臉迎人，笑容是一種令人感覺愉快的面部表情，是人際交往的潤滑劑，它可以縮短人與人之間的心理距離為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

（二）巧妙運(yùn)用交際技巧能使秘書人際交往順通無阻

“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”。作為一名優(yōu)秀的秘書應(yīng)很善于交際，和別人見面就熟，使人感覺很容易接近，這樣也容易被人信賴。那要如何練就良好的人際交往能力呢，這就需要我們在與人交往時(shí)多與運(yùn)用些技巧，它能起揚(yáng)帆順?biāo)淖饔谩?/p>

1.尋找共同的語言?！熬品曛呵П伲挷煌稒C(jī)半句多”。如果在交往時(shí)雙方能有共同的話題，共同的語言和體驗(yàn)，這樣的交往就容易產(chǎn)生共鳴，也容易吸引對方，但我們應(yīng)切記不論何時(shí)都要以誠相待，只有在一定的范圍內(nèi)敞開胸懷，喚起理解和同情，取得信任，交往才會(huì)成功。

2.善解人意。“己所不欲，勿施于人?！弊鳛橐幻貢诮煌臅r(shí)候，要善于聽取對方的言論，站在對方的立場上考慮問題，善意理解對方的意圖和意見，設(shè)身處地的為對方著想，這樣雖然在交往中付出了代價(jià)，但給自己和組織帶來的利益將是穩(wěn)定和長期的。

3.學(xué)會(huì)傾聽。秘書人員在和來訪者交談時(shí)，要認(rèn)真聽取來訪者的述說，熱情接待，并根據(jù)情況及時(shí)的做出處理。耐心的聽別人講話，尊重講話人的情感和態(tài)度，既表現(xiàn)了我們秘書人員的涵養(yǎng)又體現(xiàn)了我們對交談?wù)叩年P(guān)心。這樣才能在交際場上運(yùn)籌帷幄。

4.真誠地贊賞。每個(gè)人都希望獲得別人的肯定，以此來確認(rèn)自己的重要性。贊美對方的行為，往往會(huì)收到意想不到的效果。所以，秘書人員在交往過程中，不要吝嗇贊美，并且這種贊美是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的。適當(dāng)?shù)馁澝兰瓤梢越o對方帶來快樂也可以增進(jìn)雙方的友誼，從而得到對方的理解和支持，有利于做好辦公室工作。

5.沉著應(yīng)對。人際交往中，時(shí)時(shí)會(huì)有意想不到的事情出現(xiàn)，作為秘書人員應(yīng)具有良好的應(yīng)變能力，去應(yīng)付突來的一切。因?yàn)榻浑H場上的事不可能都是一帆風(fēng)順的，我們秘書要學(xué)會(huì)巧妙的避開尷尬或需保密的話題，靈活的變通，運(yùn)用幽默的方式處理意料之外的情況。

（三）熟知社交禮儀是秘書人際交往的必要點(diǎn)

禮儀既是形象，也是紐帶，傳遞著尊敬，友好的信息，是人際交往乃至有益發(fā)展，心靈溝通的前提。既影響自己給人留下的第一印象，也關(guān)系到交往的成敗。

由于秘書工作的特點(diǎn)，所處地位的特殊：既在單位內(nèi)部起聯(lián)系溝通作用，又在社會(huì)上成為一個(gè)單位的窗口和代表，所以禮儀在秘書人員身上是“全方位”地體現(xiàn)。禮儀在也秘書的人際交往中起著重要的作用：禮儀可以幫秘書工作者把準(zhǔn)自己的地位，規(guī)范自己的行為；尊重領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，尊重領(lǐng)導(dǎo)意見；按正常渠道上情下達(dá)溝通信息，同時(shí)也在禮儀中保全自己的人格尊嚴(yán)。

1.形象禮儀

秘書人員的個(gè)人禮儀應(yīng)講究外在形象，秘書是在一個(gè)“外向性”的崗位上工作，要與多種對象打交道，應(yīng)注意自己自身的衣著打扮要合體和諧，言談舉止要符合自己的身份，以免影響來訪者或被來訪者的情緒。

2.接待禮儀

在把握好自身形象的基礎(chǔ)上，接待賓客是應(yīng)事先做好準(zhǔn)備，了解對方情況。見面時(shí)要保持微笑，并注意稱呼問題，給人們留下良好的第一印象。

3.處事禮儀

在處事方面，作為管理層中的中介部門，秘書要與各職能部門和外部世界聯(lián)系溝通，由于身處領(lǐng)導(dǎo)近旁，會(huì)使其他人對秘書有特殊看法，這時(shí)我們秘書人員應(yīng)以誠相見。以誠相見不僅是感情的真摯，也包括禮儀的周到。例如尊重對方的地位，理解對方的處境，同情對方的閑難，贊賞對方的成就等。通過這些來取得對方的信任，化解誤會(huì)。

當(dāng)然，在工作中，我們秘書人員所要涉及的還又多方面的內(nèi)容，如在迎送禮儀上，秘書人員要做到有始有終，把好印象直至最后一刻；除此之外，宴請禮儀以及參觀游覽禮儀等都是我們秘書人員應(yīng)熟知和掌握的禮儀內(nèi)容。

（四）培養(yǎng)優(yōu)良的人際交往風(fēng)度

人的交往風(fēng)度是其心理素質(zhì)和修養(yǎng)的外部體現(xiàn)，能反映出一個(gè)人的道德品格、思想感情、性格氣質(zhì)、處世態(tài)度乃至交往的誠意。在人際交往中應(yīng)培養(yǎng)良好的人際交往風(fēng)度，它是秘書人員成功交往的基本條件。所以，秘書人員在交往時(shí)應(yīng)努力做到以下幾點(diǎn)：

飽滿的精神狀態(tài)。與人交往時(shí)精神狀態(tài)是很重要的,因?yàn)閷Ψ街苯用鎸Φ木褪敲貢约罕救耍癫赊绒?，精力充沛，能激發(fā)對方的交往動(dòng)機(jī)?；钴S交往氣氛。

誠懇的待人態(tài)度。在工作態(tài)度方面，不管對待什么交往對象，都應(yīng)以平等的態(tài)度，顯得誠懇而坦率。交往時(shí)不卑不亢，端正而不過于矜持，充分顯出我們秘書人員的誠摯內(nèi)心。

灑脫的儀表禮節(jié)。人的儀表魅力不僅取決于長相和衣著，更在于人的氣質(zhì)和儀表。秘書得體的禮儀能增加人的交往風(fēng)度，舉止體現(xiàn)著一個(gè)人的修養(yǎng)和風(fēng)度。秘書在待人接物中要學(xué)會(huì)自我約束，自我節(jié)制，但又不能謹(jǐn)小慎微。

適當(dāng)?shù)男袨樯駪B(tài)。在與人交往時(shí)面部肌肉放松，面帶笑意，是一種輕松友好的表示，樸素大方、溫文爾雅的行為習(xí)慣能正確的表達(dá)我們的良好愿望，注意保持分寸得當(dāng)?shù)慕煌嚯x能使彼此心理上都感到舒適坦然。

總之，秘書人員應(yīng)培養(yǎng)良好的人際交往，這樣才能更好的在工作中發(fā)揮自己的才干，提高工作的效率和工作的質(zhì)量，營造良好的工作氛圍。

參考文獻(xiàn)：

【1】宇正香.秘書理論與實(shí)務(wù).浙江:大學(xué)出版社,2003.42

【2】趙中利.現(xiàn)代秘書心理學(xué).高等教育出版社,2002.137

【3】凝.秘書人際交往原則.http://blog.myspace.cn/e/401199812.htm

【4】Hyman.秘書人際關(guān)系的重要性.http://blog.35358.com/user1/Hyman/1523.html

【5】技巧經(jīng)驗(yàn).關(guān)于秘書素養(yǎng)的幾點(diǎn)思考.http:///63049_11.shtml

回答：2009-02-20 21:58 提問者對答案的評價(jià)： 恩，太好了，謝謝你了??！

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