第一篇：關(guān)于使用文明用語(yǔ)微笑服務(wù)的通知

關(guān)于使用文明用語(yǔ)微笑服務(wù)規(guī)范的通知

愛(ài)卡汽車服務(wù)公司各店長(zhǎng)及全體員工：

根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，加強(qiáng)愛(ài)卡各店的服務(wù)質(zhì)量提升，樹(shù)立良好形象規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)將文明規(guī)范用語(yǔ)印發(fā)給你們望落實(shí)執(zhí)行。

一接待用語(yǔ)：（微笑問(wèn)候）`

1見(jiàn)面：您好，歡迎光臨愛(ài)卡；

2接待：您好，需要做那些服務(wù)；

3送客：謝謝光臨，下次再見(jiàn)

二：解答用語(yǔ)：

1要善用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“您”

2言語(yǔ)應(yīng)誠(chéng)懇莊重，語(yǔ)調(diào)適度；

3不管是否認(rèn)識(shí)客戶都要主動(dòng)微笑問(wèn)候“你好”不理不睬是不禮貌行為；

4在業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題一定給客戶回答清楚滿意，不能夠解決時(shí)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行下

一環(huán)節(jié)的服務(wù)。（首問(wèn)負(fù)責(zé)制）

三：電話接待；

1在電話接通時(shí)應(yīng)先道“您好，愛(ài)卡（部門(mén)：前臺(tái)財(cái)務(wù)------）姓名；

2電話響三次內(nèi)必須接聽(tīng)有其他電話同時(shí)接聽(tīng)?wèi)?yīng)分清主次分別處理；

3回答簡(jiǎn)明；清晰；有代辦事宜做好登記落實(shí)；

4客戶待回答的問(wèn)題一定要有回應(yīng)，要有記錄記請(qǐng)聯(lián)系電話地址單位機(jī)要辦事項(xiàng)落實(shí)后及時(shí)回答客戶。

五工作必須注意事項(xiàng)（常識(shí)）

工作必須著工服按操作規(guī)程注意安全，操作中銳利硬器必須有包裹不得外露輕拿輕放愛(ài)護(hù)車輛和工具。

以上制度規(guī)范必須嚴(yán)格落實(shí)到個(gè)人行為養(yǎng)成中。

愛(ài)卡汽車服務(wù)有限公司人力資源部

二零一一年九月一日

第二篇：微笑服務(wù).文明用語(yǔ)倡議書(shū)

《微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)》倡議書(shū)

全院護(hù)士姐妹們，您們好!在這鮮花盛開(kāi)的季節(jié)我們迎來(lái)了自己的節(jié)日。今年護(hù)士節(jié)的主題是“護(hù)士：變革的力量，重要的健康資源”。健康呵護(hù)、從心開(kāi)始，禮儀服務(wù)從我做起。一個(gè)微笑、一聲親切的問(wèn)候，可以拉近醫(yī)患之間距離，讓病人感受到護(hù)理人員真誠(chéng)的服務(wù)，從而有利于治療護(hù)理工作的開(kāi)展；一次攙扶、一聲鼓勵(lì)，可以增加病人對(duì)你的信任感；一次歡送、一句祝福，可以讓病人對(duì)你心存感激。今年是我院的服務(wù)年，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深化推進(jìn)年，面對(duì)新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇我們要做到：

一、以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理、微笑服務(wù)”為基礎(chǔ)，用心做好每一項(xiàng)護(hù)理工作，用和藹可親的笑容，溫暖貼心的話語(yǔ)、規(guī)范嫻熟的技能去贏得患者的信任和支持，幫助患者減輕痛苦和更好更快地康復(fù)。

二、要牢記“基礎(chǔ)護(hù)理是根基，護(hù)理安全是關(guān)鍵;專科護(hù)理是價(jià)值，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是內(nèi)涵”的理念。以積極的心態(tài)努力工作，樹(shù)立“病人為中心”的服務(wù)理念，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓病人及家屬放心滿意。

三、讓護(hù)理服務(wù)更加注重主動(dòng)性、細(xì)節(jié)性，具有溫馨感，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。形成“微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)”從我做起、從現(xiàn)在做起、從每項(xiàng)工作做起、從每個(gè)細(xì)節(jié)做起的深厚氛圍，營(yíng)造一個(gè)微笑、禮貌、親切的服務(wù)氛圍，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使每一位來(lái)院的患者享受到微笑、真誠(chéng)的服務(wù)。

四、以陽(yáng)光笑臉、積極心態(tài)、文明語(yǔ)言、規(guī)范化禮儀服務(wù)、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和高水平的技術(shù)操作為目標(biāo)，激勵(lì)和推動(dòng)全院護(hù)士綜合素質(zhì)的自我完善和提高，力求塑造一支富有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，充滿朝氣的護(hù)理隊(duì)伍。

姐妹們，讓我們行動(dòng)起來(lái)，以“我參與、我奉獻(xiàn)、我快樂(lè)”為口號(hào)，從我做起，從現(xiàn)在做起，用熱情的微笑，溫馨的語(yǔ)言踐行優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。為我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作努力奮斗，創(chuàng)造我院美好的未來(lái)，成就自己更加美好的人生!

邯鄲縣醫(yī)院護(hù)理部2014-5-12

第三篇：3、怎樣使用好文明用語(yǔ)

怎樣使用好文明用語(yǔ)

收費(fèi)站是執(zhí)行公務(wù)性的收費(fèi)窗口單位，隨著現(xiàn)代公路網(wǎng)的高速發(fā)展，如何抓好公路窗口的文明服務(wù)質(zhì)量，已成為我們工作的重點(diǎn)。

第一，必須用好、用活收費(fèi)文明用語(yǔ)?！澳?，請(qǐng)繳通行費(fèi)xx元。”“謝謝合作，請(qǐng)走好?！?/p>

??這些用語(yǔ)在我們的工作中聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單、容易，可它貫穿我們整個(gè)收費(fèi)過(guò)程中，滲透到每個(gè)收費(fèi)工作環(huán)節(jié)上，是向車主傳遞文明互動(dòng)的過(guò)程。同時(shí)還可以減少甚至避免與廣大司乘人員之間的摩擦。因此用好、用活這些文明用語(yǔ)，要真正投入感情，要有高度的敬業(yè)精神，要有讓車主體驗(yàn)“上帝”的意識(shí)，做到持之以恒、內(nèi)容齊全、用語(yǔ)親切，在收費(fèi)過(guò)程中養(yǎng)成道謝、問(wèn)候的習(xí)慣，對(duì)司乘人員做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有回聲、走有送聲”。

其二，要做好文明用語(yǔ)的延伸服務(wù)。即文明用語(yǔ)服務(wù)不僅要體現(xiàn)在收費(fèi)過(guò)程中，好要體現(xiàn)在與車主接觸的方方面面，如提供方便、處理糾紛事件等過(guò)程，都要使用文明用語(yǔ)，做到文明用語(yǔ)常掛嘴邊。對(duì)那些不愿意繳費(fèi)、故意鬧事，百般刁難的車主，收費(fèi)人員應(yīng)率先從提高自身的文明用語(yǔ)做起，做到“冷”處理工作，要堅(jiān)持“罵不還口、打不還手”的原則。做到動(dòng)之以情，曉之以理，以“熱”對(duì)“冷”。用 文明的言行，取得司乘人員對(duì)我們收費(fèi)工作的理解和支持，體驗(yàn)雙方文明。

最后，要不斷提升文明用語(yǔ)的質(zhì)量。一是用“情”講文明用語(yǔ)，即要帶著感情去講文明用語(yǔ)。

在實(shí)際工作中，收費(fèi)員要面帶微笑。如果收費(fèi)員講文明用語(yǔ)表情機(jī)械、語(yǔ)調(diào)平淡，非但不能給司乘人員良好的印象，有時(shí)還是與司乘人員之間產(chǎn)生糾紛的一個(gè)導(dǎo)火線。二是巧用載體，提升文明用語(yǔ)質(zhì)量。如組織開(kāi)展一些便民利民活動(dòng)、提升文明用語(yǔ)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動(dòng)等等，通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，寓教于境，提高收費(fèi)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

第四篇：關(guān)于開(kāi)展微笑服務(wù)的通知

營(yíng)業(yè)[2011]15號(hào)

關(guān)于開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)的通知

各單位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會(huì)淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂(lè)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給客戶。微笑服務(wù)既是郵政行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對(duì)員工素質(zhì)的基本要求。為使員工學(xué)會(huì)微笑，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習(xí)慣，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)一步提高郵政企業(yè)服務(wù)水平，提升個(gè)人和企業(yè)形象，不斷推動(dòng)個(gè)人和企業(yè)的健康發(fā)展，營(yíng)業(yè)局決定從即日起至2011年底，在全局范圍內(nèi)開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、活動(dòng)目的：

通過(guò)開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，郵政全體營(yíng)業(yè)人員做到微笑服務(wù)，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)所產(chǎn)生的無(wú)窮 無(wú)盡魅力將為我們個(gè)人和企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

（一）提高窗口服務(wù)水平，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，提高郵政企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，保持業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。

（二）提高員工綜合素質(zhì)，建立一支形象好、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的高素質(zhì)文明服務(wù)隊(duì)伍。

（三）促使廣大員工樹(shù)立“在服務(wù)中微笑，在微笑中服務(wù)”的良好工作心態(tài)，牢固樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供高效、熱情的服務(wù)。

（四）通過(guò)開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，讓每個(gè)郵政員工學(xué)會(huì)微笑。

1、微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑是無(wú)本的投資。

2、學(xué)會(huì)微笑，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習(xí)慣，展現(xiàn)良好的個(gè)人精神風(fēng)貌。

3、會(huì)微笑的人更自信、更陽(yáng)光、更美麗、更能得到客戶的認(rèn)可，業(yè)績(jī)更突出。

4、堅(jiān)持微笑，就是堅(jiān)持陽(yáng)光的生活和工作心態(tài)，可養(yǎng)成崇尚文明、見(jiàn)賢思齊、完善自我、奮發(fā)向上的良好作風(fēng)。

二、活動(dòng)要求：

（一）對(duì)營(yíng)業(yè)員的“六點(diǎn)要求”：

1、練習(xí)微笑。微笑是一項(xiàng)技能，營(yíng)業(yè)員必須掌握，練習(xí)是關(guān)鍵。6－7月每天晨會(huì)練習(xí)咬筷子3分鐘，實(shí)行檢查和考核。

2、微笑標(biāo)識(shí)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員上班佩帶“微笑標(biāo)識(shí)牌”。

3、微笑待人。對(duì)客戶微笑服務(wù)，微笑待人，熱情有禮。

4、三聲服務(wù)。實(shí)行“三聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；提倡“三心”即服務(wù)熱心，解釋耐心，接 受意見(jiàn)虛心。

5、高效快捷。努力學(xué)習(xí)郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，精通業(yè)務(wù)，自覺(jué)練功，熟悉操作，準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，不出差錯(cuò)。

6、遵章守紀(jì)。上班時(shí)間集中精力工作，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格執(zhí)行工作制度，不違章違紀(jì)操作。

（二）對(duì)管理者的要求

堅(jiān)持實(shí)行微笑服務(wù)關(guān)鍵在管理。對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情況實(shí)行逐級(jí)考核打分，與各級(jí)人員服務(wù)質(zhì)量績(jī)效分掛鉤考核。一是提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)練習(xí)；二是廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍，三是持之以恒，加強(qiáng)管理；四是監(jiān)督檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰差。

1、綜合中心對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)負(fù)總責(zé)，每周檢查活動(dòng)開(kāi)展情況。對(duì)練習(xí)和三聲服務(wù)實(shí)行考核，沒(méi)有做到與服務(wù)績(jī)效分掛鉤考核。管理人員的履職打分由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，逐月考核。兩個(gè)月內(nèi)沒(méi)有明顯改觀，從局領(lǐng)導(dǎo)到管理人員扣減服務(wù)質(zhì)量績(jī)效分。

2、各網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)微笑服務(wù)練習(xí)負(fù)總責(zé)，6－7月每天晨會(huì)練習(xí)咬筷子3分鐘，對(duì)練習(xí)情況與服務(wù)績(jī)效分掛鉤。

3、各級(jí)加強(qiáng)對(duì)微笑服務(wù)和“三聲”服務(wù)的日常督促和檢查。沒(méi)有執(zhí)行微笑服務(wù)的要提出批評(píng)教育。沒(méi)有實(shí)行三聲服務(wù)的每次扣減1分。

三、活動(dòng)實(shí)施方案

（一）開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)

結(jié)合我局職工培訓(xùn)計(jì)劃，6月份外聘師資進(jìn)行一次全方位的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，其中，微笑服務(wù)方面的具體培訓(xùn)內(nèi)容主要是：?jiǎn)T工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義；如何訓(xùn)練微笑； 如何做好微笑服務(wù)；維持微笑服務(wù)的秘訣；推行微笑管理，讓員工輕松工作等。

（二）微笑服務(wù)氛圍營(yíng)造

1、在網(wǎng)點(diǎn)二道門(mén)等顯要位臵樹(shù)立“整容鏡”，在鏡子上粘貼“今天你微笑了嗎”等文字，提醒員工時(shí)刻注意自己的笑容；

2、為每位員工配臵一個(gè)“微笑服務(wù)牌”，要求上班時(shí)間必須佩戴在左胸前，營(yíng)造微笑環(huán)境。

（三）結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型將微笑服務(wù)進(jìn)行日常化

1、每天第一次見(jiàn)面時(shí)，員工必須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)，以此進(jìn)入愉快的心境；

2、晨會(huì)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)主任或支局長(zhǎng)帶領(lǐng)員工喊口號(hào)“今天你微笑了嗎？”并互相微笑致意；

3、晨會(huì)時(shí)，主持人必須重申微笑服務(wù)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，每天堅(jiān)持3分鐘咬筷子練習(xí)，時(shí)間至少兩個(gè)月以上；

4、夕會(huì)時(shí)，主任對(duì)當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表?yè)P(yáng)服務(wù)突出的員工，批評(píng)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)。

（四）開(kāi)展“微笑之星”評(píng)比活動(dòng)

從7月份開(kāi)始，參照以下規(guī)則，每月評(píng)比1-2名“微笑之星”，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)：

1、具有積極的生活態(tài)度，微笑面對(duì)生活，微笑面對(duì)工作；

2、在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；

3、對(duì)待客戶及對(duì)待同事誠(chéng)懇正直、態(tài)度友善、樂(lè)于助人；

4、具有良好的溝通技巧，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，業(yè)務(wù)嫻熟、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、待人以禮，并有較為突出業(yè)績(jī)者；

5、每月由各單位推薦本單位一名員工參加“微笑之星”評(píng)比，最后由局務(wù)會(huì)民主投票產(chǎn)生。

（五）開(kāi)展“微笑服務(wù)在我心中”征文比賽

各單位員工可以將自己在日常工作、生活中發(fā)生的有關(guān)微笑服務(wù)的真人真事記錄下來(lái)，也可以就微笑服務(wù)的具體事件發(fā)表評(píng)論，也可以將自己的親身經(jīng)歷記錄下來(lái)，講述自己的感悟。文章類型不限，字?jǐn)?shù)不限。形成文字后向《河源郵政》報(bào)投稿，稿件被采納的給予相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)。

四、獎(jiǎng)懲措施

（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施：活動(dòng)結(jié)束后，從月度“微笑之星”中選出3名“微笑大使”，各獎(jiǎng)勵(lì)500元。

（二）懲罰措施：如因微笑服務(wù)欠缺，受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評(píng)、上級(jí)管理部門(mén)通報(bào)，對(duì)相關(guān)管理責(zé)任人員實(shí)行扣分，對(duì)責(zé)任人扣罰100元。

二〇一一年五月十九日

主題詞：微笑 服務(wù) 通知

抄送：市局局領(lǐng)導(dǎo) 監(jiān)督保障部 市場(chǎng)部 人力部 代理部 河源市郵政營(yíng)業(yè)局 2011年5月19日印發(fā)

第五篇：關(guān)于開(kāi)展微笑服務(wù)的通知

營(yíng)業(yè)[2011]15號(hào)

關(guān)于開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)的通知

各單位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會(huì)淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂(lè)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給客戶。微笑服務(wù)既是郵政行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對(duì)員工素質(zhì)的基本要求。為使員工學(xué)會(huì)微笑，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習(xí)慣，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)一步提高郵政企業(yè)服務(wù)水平，提升個(gè)人和企業(yè)形象，不斷推動(dòng)個(gè)人和企業(yè)的健康發(fā)展，營(yíng)業(yè)局決定從即日起至2011年底，在全局范圍內(nèi)開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、活動(dòng)目的：

通過(guò)開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，郵政全體營(yíng)業(yè)人員做到微笑服務(wù)，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)所產(chǎn)生的無(wú)窮 1

無(wú)盡魅力將為我們個(gè)人和企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

（一）提高窗口服務(wù)水平，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，提

高郵政企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，保持業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。

（二）提高員工綜合素質(zhì)，建立一支形象好、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的高素質(zhì)文明服務(wù)隊(duì)伍。

（三）促使廣大員工樹(shù)立“在服務(wù)中微笑，在微笑中服

務(wù)”的良好工作心態(tài)，牢固樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供高效、熱情的服務(wù)。

（四）通過(guò)開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，讓每個(gè)郵政員工學(xué)會(huì)微

笑。

1、微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑

是無(wú)本的投資。

2、學(xué)會(huì)微笑，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習(xí)慣，展現(xiàn)良

好的個(gè)人精神風(fēng)貌。

3、會(huì)微笑的人更自信、更陽(yáng)光、更美麗、更能得到客戶的認(rèn)可，業(yè)績(jī)更突出。

4、堅(jiān)持微笑，就是堅(jiān)持陽(yáng)光的生活和工作心態(tài)，可養(yǎng)成崇尚文明、見(jiàn)賢思齊、完善自我、奮發(fā)向上的良好作風(fēng)。

二、活動(dòng)要求：

（一）對(duì)營(yíng)業(yè)員的“六點(diǎn)要求”：

1、練習(xí)微笑。微笑是一項(xiàng)技能，營(yíng)業(yè)員必須掌握，練

習(xí)是關(guān)鍵。6－7月每天晨會(huì)練習(xí)咬筷子3分鐘，實(shí)行檢查和

考核。

2、微笑標(biāo)識(shí)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員上班佩帶“微笑標(biāo)識(shí)牌”。

3、微笑待人。對(duì)客戶微笑服務(wù)，微笑待人，熱情有禮。

4、三聲服務(wù)。實(shí)行“三聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有

答聲，走有送聲；提倡“三心”即服務(wù)熱心，解釋耐心，接

受意見(jiàn)虛心。

5、高效快捷。努力學(xué)習(xí)郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，精通業(yè)務(wù)，自覺(jué)練功，熟悉操作，準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，不出差錯(cuò)。

6、遵章守紀(jì)。上班時(shí)間集中精力工作，不做與工作無(wú)

關(guān)的事情；堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格執(zhí)行工作制度，不違章違紀(jì)

操作。

（二）對(duì)管理者的要求

堅(jiān)持實(shí)行微笑服務(wù)關(guān)鍵在管理。對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情

況實(shí)行逐級(jí)考核打分，與各級(jí)人員服務(wù)質(zhì)量績(jī)效分掛鉤考

核。一是提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)練習(xí)；二是廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍，三是持之以恒，加強(qiáng)管理；四是監(jiān)督檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰差。

1、綜合中心對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)負(fù)總責(zé)，每周檢查活動(dòng)開(kāi)

展情況。對(duì)練習(xí)和三聲服務(wù)實(shí)行考核，沒(méi)有做到與服務(wù)績(jī)效

分掛鉤考核。管理人員的履職打分由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，逐月考

核。兩個(gè)月內(nèi)沒(méi)有明顯改觀，從局領(lǐng)導(dǎo)到管理人員扣減服務(wù)

質(zhì)量績(jī)效分。

2、各網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)微笑服務(wù)練習(xí)負(fù)總責(zé)，6－7月每天晨

會(huì)練習(xí)咬筷子3分鐘，對(duì)練習(xí)情況與服務(wù)績(jī)效分掛鉤。

3、各級(jí)加強(qiáng)對(duì)微笑服務(wù)和“三聲”服務(wù)的日常督促和

檢查。沒(méi)有執(zhí)行微笑服務(wù)的要提出批評(píng)教育。沒(méi)有實(shí)行三聲

服務(wù)的每次扣減1分。

三、活動(dòng)實(shí)施方案

（一）開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)

結(jié)合我局職工培訓(xùn)計(jì)劃，6月份外聘師資進(jìn)行一次

全方位的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，其中，微笑服務(wù)方面的具體培訓(xùn)內(nèi)

容主要是：?jiǎn)T工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義；如何訓(xùn)練微笑；

如何做好微笑服務(wù)；維持微笑服務(wù)的秘訣；推行微笑管理，讓員工輕松工作等。

（二）微笑服務(wù)氛圍營(yíng)造

1、在網(wǎng)點(diǎn)二道門(mén)等顯要位臵樹(shù)立“整容鏡”，在鏡子

上粘貼“今天你微笑了嗎”等文字，提醒員工時(shí)刻注意自己的笑容；

2、為每位員工配臵一個(gè)“微笑服務(wù)牌”，要求上班時(shí)

間必須佩戴在左胸前，營(yíng)造微笑環(huán)境。

（三）結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型將微笑服務(wù)進(jìn)行日?；?/p>

1、每天第一次見(jiàn)面時(shí)，員工必須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)

“早上好”、“下午好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)，以此進(jìn)入

愉快的心境；

2、晨會(huì)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)主任或支局長(zhǎng)帶領(lǐng)員工喊口號(hào)“今天

你微笑了嗎？”并互相微笑致意；

3、晨會(huì)時(shí)，主持人必須重申微笑服務(wù)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，每天堅(jiān)持3分鐘咬筷子練習(xí)，時(shí)間至少兩個(gè)月以

上；

4、夕會(huì)時(shí)，主任對(duì)當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表?yè)P(yáng)服務(wù)

突出的員工，批評(píng)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)。

（四）開(kāi)展“微笑之星”評(píng)比活動(dòng)

從7月份開(kāi)始，參照以下規(guī)則，每月評(píng)比1-2名“微笑

之星”，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)：

1、具有積極的生活態(tài)度，微笑面對(duì)生活，微笑面對(duì)工

作；

2、在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；

3、對(duì)待客戶及對(duì)待同事誠(chéng)懇正直、態(tài)度友善、樂(lè)于助

人；

4、具有良好的溝通技巧，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，業(yè)務(wù)嫻熟、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、待人以禮，并有較為突出業(yè)績(jī)者；

5、每月由各單位推薦本單位一名員工參加“微笑之星”

評(píng)比，最后由局務(wù)會(huì)民主投票產(chǎn)生。

（五）開(kāi)展“微笑服務(wù)在我心中”征文比賽

各單位員工可以將自己在日常工作、生活中發(fā)生的有關(guān)

微笑服務(wù)的真人真事記錄下來(lái)，也可以就微笑服務(wù)的具體事

件發(fā)表評(píng)論，也可以將自己的親身經(jīng)歷記錄下來(lái)，講述自己的感悟。文章類型不限，字?jǐn)?shù)不限。形成文字后向《河源郵

政》報(bào)投稿，稿件被采納的給予相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)。

四、獎(jiǎng)懲措施

（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施：活動(dòng)結(jié)束后，從月度“微笑之星”中

選出3名“微笑大使”，各獎(jiǎng)勵(lì)500元。

（二）懲罰措施：如因微笑服務(wù)欠缺，受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名

批評(píng)、上級(jí)管理部門(mén)通報(bào)，對(duì)相關(guān)管理責(zé)任人員實(shí)行扣分，對(duì)責(zé)任人扣罰100元。

二〇一一年五月十九日

主題詞：微笑服務(wù)通知

抄送：市局局領(lǐng)導(dǎo) 監(jiān)督保障部 市場(chǎng)部 人力部 代理部河源市郵政營(yíng)業(yè)局2011年5月19日印發(fā)