第一篇：客戶經(jīng)理135工作法心得

客戶經(jīng)理135工作法心得

一、居安思危、未雨綢繆，這次培訓(xùn)讓我清醒地認(rèn)識(shí)到煙草面對(duì)內(nèi)憂外患，攘外必先安內(nèi)客觀地說(shuō)，蕪湖煙草象這樣聘請(qǐng)煙草資深老師為我們營(yíng)銷人員上課的確寥寥無(wú)幾。于是乎當(dāng)我們煙草面對(duì)外有WTO國(guó)際控?zé)熃M織越來(lái)越大的壓力，內(nèi)有國(guó)內(nèi)控?zé)熃钤絹?lái)越高的呼聲，這樣內(nèi)憂外患越來(lái)越緊張局勢(shì)何去何從時(shí)，而我們卻猶如“井底蛙”、“籠中鳥”一樣依舊我行我素。每天“干著同樣的事情，卻期待著不一樣的結(jié)果”。而李老師不斷強(qiáng)調(diào)國(guó)家局關(guān)于“大品牌、大市場(chǎng)、大企業(yè)”的煙草改革發(fā)展戰(zhàn)略，從對(duì)工業(yè)企業(yè)的聯(lián)合重組做大做強(qiáng)，再到商業(yè)企業(yè)“按客戶訂單組織貨源”深化市場(chǎng)做精做細(xì)。使我們清醒地認(rèn)識(shí)到煙草不斷改革自救、自強(qiáng)都與我們每一名煙草人員息息相關(guān)。同時(shí)也使我們更加清醒地認(rèn)識(shí)到了客戶經(jīng)理“135”工作法不是紙上談兵，它是我們煙草的方法論，更是我們客戶經(jīng)理的方法論。所以說(shuō)“攘外必先安內(nèi)”就是面臨著國(guó)外煙草即將“入侵”，我們煙草營(yíng)銷人員必須端正認(rèn)識(shí)、居安思危，從自身做起，從市場(chǎng)做起。共同把煙草不斷的深化改革推進(jìn)深處，落實(shí)實(shí)處。

二、針砭時(shí)弊、教學(xué)育人，通過讓我們培養(yǎng)“正思維、正精進(jìn)、正成功”的積極心態(tài)去面對(duì)工作和學(xué)習(xí)

確切地講，這是我第二次聽李老師的講課。早在第一次省局（公司）學(xué)習(xí)培訓(xùn)上我就被李老師忘我的講課精神和鏗鏘有力的講課聲音所折服。然而這次培訓(xùn)告訴我們?nèi)魏我淮纬晒Σ皇莾e幸，它需要我們不斷培養(yǎng)“正思維、正精進(jìn)、正成功”的理念和心態(tài)，腳踏實(shí)地去面對(duì)工作、學(xué)習(xí)與生活。他告訴我們不要總是要求煙草給了我們什么，而是要求我們捫心自問，我們?yōu)闊煵葑鲞^什么。煙草需要我們實(shí)實(shí)在在做人，腳踏實(shí)地做事。只要我們懷有一顆積極向上的心態(tài)，沒有做不好的事，沒有過不去的坎。

三、認(rèn)真揣摩、深刻體會(huì)，這次培訓(xùn)讓我對(duì)“135”工作法不僅知其然，更知所以然此次培訓(xùn)之前，我自認(rèn)為客戶經(jīng)理“135”工作法已經(jīng)研磨頗深。也自以為這樣工作法也不過是客戶經(jīng)理日常工作一種工作方法而已。通過自己5年?duì)I銷工作的見解，對(duì)待客戶應(yīng)該管理在先，服務(wù)在后。而通過此次培訓(xùn)使我認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理“135”工作法的確立可以是煙草改革的一個(gè)重要里程碑。它確立了煙草改革的方向就是做好市場(chǎng)、做好渠道。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)就是代表公司，經(jīng)營(yíng)客戶。重在經(jīng)營(yíng)，高于服務(wù)。

我曾經(jīng)認(rèn)為“135”工作法是摸石頭過河的一種嘗試而已，猶如按客戶訂單組織貨源一樣只是雷聲大雨點(diǎn)小。但通過此次學(xué)習(xí)之后，我發(fā)現(xiàn)自己曾經(jīng)的想法是完全錯(cuò)誤的，“135”工作法并不是花拳繡腿，它其實(shí)是一套以客戶經(jīng)理工作法為核心，以市場(chǎng)經(jīng)理工作法和品牌經(jīng)理工作法為延伸的營(yíng)銷人員服務(wù)工作體系法，其目的就是提升客戶服務(wù)水平，提高品牌培育水平，建立新型的客我關(guān)系?！?35”工作法的創(chuàng)新實(shí)施為基層一線客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷

工作提供了一個(gè)工作方向。我個(gè)人認(rèn)為“135”工作法最大的優(yōu)勢(shì)就是明確了崗位的具體任務(wù)，明晰了職責(zé)與分工，并且把每一步工作都予以細(xì)化，讓我們知道該干什么，怎么干。從憂心忡忡到振奮人心，再到信心滿滿。這是我此次培訓(xùn)的整個(gè)心路歷程。作為煙草的員工，煙草的明天與我們息息相關(guān)。我們有責(zé)任為煙草明天憂心忡忡，更要有信心相信通過“135”工作法的指導(dǎo)做好我們客戶經(jīng)理的本職工作，煙草的明天會(huì)雨過晴天。

第二篇：中國(guó)煙草行業(yè)客戶經(jīng)理135工作法.

目 錄

1概 述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 1.1一 條 主 線 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 1.2三 個(gè) 要 點(diǎn) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4

1.3五 個(gè) 步 驟 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5

2工 作 法 架 構(gòu) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 2.1工 作 任 務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 2.2工 作 法 結(jié) 構(gòu) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8

2.3崗 位 關(guān) 系 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10

3作 業(yè) 流 程 和 工 作 規(guī) 范 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 11 3.1分 析 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 11 3.2計(jì) 劃 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 14 3.3實(shí) 施 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 3.4評(píng) 估 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 19 3.5改 進(jìn) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 21 概述

客戶經(jīng)理作為市場(chǎng)營(yíng)銷最前沿的經(jīng)營(yíng)者,以服務(wù)客戶為宗旨,以培育品牌為要?jiǎng)?wù),以零售 終端為主要工作場(chǎng)所,以拜訪客戶為主要工作形式。面對(duì)公司,代表零售客戶,反映客戶意愿, 維護(hù)客戶利益;面對(duì)零售客戶 , 代表公司,培育品牌,維護(hù)市場(chǎng)。

客戶經(jīng)理 “135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一 條主線,圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn),每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)” 五個(gè)步驟的操作, 支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營(yíng)銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的特點(diǎn),故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。

1.1 一條主線

客戶經(jīng)理“ 135”工作法

第三篇：卷煙客戶經(jīng)理“135”工作法介紹

“135” 工作法介紹

“135” 客戶經(jīng)理工作法是卷煙網(wǎng)建戰(zhàn)略與基層工作實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物，是一線營(yíng)銷人員經(jīng)驗(yàn)和探索的結(jié)晶。客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營(yíng)銷工作的方法。

一、“135“工作法與我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》的關(guān)系

“135“工作法和我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》相輔相成?！豆ぷ饕?guī)范》中客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、客戶經(jīng)理月度綜合工作流程、客戶經(jīng)理日常拜訪、客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)調(diào)研等工作流程，規(guī)范了客戶經(jīng)理的工作干什么，怎么干的問題，是我們現(xiàn)行工作的依據(jù)和抓手。而客戶經(jīng)理 “135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營(yíng)銷的工作方法。二者有異曲同工之妙，我認(rèn)為“客戶經(jīng)理“135”工作法是我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》的細(xì)化版。

二、“135”工作法與實(shí)際工作

1、一條主線：一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過程。

建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是廣大卷煙零售戶與煙草企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的美好愿景。與零售客戶建立唇齒相依、牢不可破的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,是煙草商業(yè)企業(yè)獲取長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和賴以生存的基礎(chǔ)。是我們客戶經(jīng)理的職責(zé)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。

2、三個(gè)要點(diǎn)：三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施內(nèi)容和著力的主要方面。

（1）客戶服務(wù)：“135“工作法中客戶服務(wù)主要包括收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營(yíng)分析、個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)銷建議、情感溝通等。

在客戶服務(wù)實(shí)際工作中，其實(shí)我們已經(jīng)在應(yīng)用“135”工作法了。月初我們接受營(yíng)銷中心信息發(fā)布，市場(chǎng)經(jīng)理確定本月工作重點(diǎn)。我們制定拜訪計(jì)劃，根據(jù)拜訪計(jì)劃對(duì)零售戶進(jìn)行實(shí)地拜訪。在客戶拜訪服務(wù)中做好“五個(gè)及時(shí)“：

一是及時(shí)做好收集客戶意見及建議工作。

注意收集客戶對(duì)服務(wù)、貨源投放等工作的評(píng)價(jià)，了解客戶反映的消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)情況，做好分析反饋工作。

二是及時(shí)做好貨源宣傳工作。

及時(shí)宣傳貨源投放的方針政策，幫助客戶合理制定卷煙需求計(jì)劃，便于客戶做好經(jīng)營(yíng)工作，確保銷售工作順利開展。通過《金葉信息》、《動(dòng)銷臺(tái)賬》，讓零售清楚知道下月的緊俏品牌有哪些、順銷品牌有哪些，哪些卷煙控量、哪些煙控點(diǎn)控量，讓零售戶做到對(duì)貨源投放辦法心中有數(shù)。

三是及時(shí)幫助零售戶做好經(jīng)營(yíng)分析。

有些客戶對(duì)自己每月的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不甚了解。在拜訪中，我們通過建立零售戶《動(dòng)銷臺(tái)賬》，幫助零售戶做好經(jīng)營(yíng)分析。通過《動(dòng)銷臺(tái)賬》 能指導(dǎo)零售戶的卷煙銷售進(jìn)銷存情況，依據(jù)進(jìn)貨量、庫(kù)存量數(shù)據(jù)，就能算出月實(shí)銷量、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，客戶就可以根據(jù)此在經(jīng)營(yíng)卷煙時(shí)，有針對(duì)性地優(yōu)化銷售方法，合理庫(kù)存卷煙，進(jìn)一步做到經(jīng)營(yíng)效益最大化。

四是及時(shí)與客戶商定總量。

在工作中，以及營(yíng)銷中心制定的商定總量工作辦法，以零售戶前三月平均銷售數(shù)據(jù)為基數(shù)，結(jié)合零售戶周圍商圈和業(yè)態(tài)變化情況，與零售進(jìn)行商定總量。

五是及時(shí)做個(gè)性化服務(wù)。

在工作中做好個(gè)性化服務(wù)，關(guān)心客戶身邊的小事，留意客戶在經(jīng)營(yíng)與生活中的困難，及時(shí)幫助殘疾客戶、遇到電話故障客戶、遇到存款困難客戶、文盲客戶等及時(shí)聯(lián)系解決存款與訂貨工作，確保他們成功訂取卷煙。

（2）品牌培育：“135“工作法中品牌培育主要包括品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護(hù)、知名品牌上柜、生動(dòng)化陳列等方面。

在實(shí)際工作中，我們根據(jù)營(yíng)銷中心制定的重點(diǎn)品牌培育計(jì)劃，做好新品牌的新品培育工作和老品牌的品牌維護(hù)工作。品牌培育一直都以來(lái)是我們的工作重點(diǎn)。在品牌培育方面，結(jié)合我片區(qū)實(shí)際情況主要做好以下工作：

一是做好品牌的宣傳推介。

任何一種規(guī)格的卷煙都有它特定的品質(zhì)和消費(fèi)群體，沒有不好的品牌，客戶或消費(fèi)者對(duì)品牌的不認(rèn)可，主要是因?yàn)閷?duì)某些品牌不熟悉、沒接觸、沒養(yǎng)成消費(fèi)習(xí)慣造成的，因此加強(qiáng)品牌宣傳，特別是新品宣傳顯得尤為重要。在品牌宣傳時(shí)，著重宣傳品牌的主要賣點(diǎn)、品牌文化，注重不同品牌之間的的差異化差異化宣傳，例如對(duì)黃鶴樓品牌宣傳時(shí)，它的賣點(diǎn)主要是“黃鶴樓，不傷喉嚨“，針對(duì)貴煙品牌宣傳時(shí)，主要是宣傳貴煙的品牌文化，”貴是一種態(tài)度“。

二是要做好品牌消者定位。

要針對(duì)不同的消費(fèi)區(qū)域和消費(fèi)群體，選擇合適的推薦品牌。例如，城區(qū)客戶比農(nóng)村客戶的消費(fèi)能力要強(qiáng)，消費(fèi)觀念更新較快，對(duì)零售價(jià)格在十元左右的新品牌的推薦也容易接受，例如培育15元價(jià)位的黃鶴樓（軟紅）時(shí)，就應(yīng)該側(cè)重，細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)有消費(fèi)能力的區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)投放，通過以點(diǎn)帶面，循序漸進(jìn)，真正使品牌的培育落到實(shí)處。

三是要強(qiáng)化品牌上柜。

“眼見為實(shí)、耳聽為虛”，傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念已經(jīng)扎根在每一個(gè)消費(fèi)者心里，如果所推薦的卷煙品牌得不到展示，不經(jīng)過嘗試，是不可能得到消費(fèi)者的認(rèn)可的，很多客戶在購(gòu)進(jìn)卷煙后，擔(dān)心銷售不了，利益受到損失，所以不敢也不愿拆零上柜，寧愿以低于進(jìn)貨價(jià)整條銷售，造成一種惡性循環(huán)，不但沒有銷售利潤(rùn)，而且還會(huì)產(chǎn)生一些對(duì)煙草企業(yè)不滿的情緒。例如我們最近培育的新品牌貴煙（北維度27度），很多零售戶不原因拆零上柜，因此我們要耐心細(xì)致的做好品牌的拆零上柜工作，通過卷煙陳列，搞好品牌展示，讓消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)的欲望，達(dá)到落地消費(fèi)的目的。

四是要加強(qiáng)品牌引導(dǎo)。

“授人以魚不如授人以漁”。很多農(nóng)村客戶的接受能力較慢，長(zhǎng)期以傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)進(jìn)行銷售，對(duì)如何提高銷量沒有方法和技巧，不知道進(jìn)行新品牌的推薦和促銷，在工作過程中不光是要做好品牌的陳列和宣傳，更要做好客戶的培訓(xùn)和品牌培育的引導(dǎo)，要讓零售戶知道如何利用地理優(yōu)勢(shì)以及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣來(lái)促進(jìn)新品卷煙的銷售，比方說(shuō)，5月、10月是婚慶用煙的高峰，零售戶客戶多購(gòu)進(jìn)有帶有喜慶氣氛的卷煙品牌。只有讓客戶掌握了銷售技巧，品牌培育就不再是難事。

五是要堅(jiān)持品牌維護(hù)。

品牌維護(hù)也就是跟蹤服務(wù)，關(guān)注客戶庫(kù)存，指導(dǎo)客戶及時(shí)購(gòu)進(jìn)，避免一個(gè)新的品牌在推廣之初就出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，造成客戶對(duì)不斷推出的新品牌的抵觸和消費(fèi)者的不信任，片區(qū)新品的銷售進(jìn)度，保證有銷售潛力的客戶不斷貨，以贏得客戶和消費(fèi)者對(duì)所培育品牌的消費(fèi)依賴。

（3）市場(chǎng)分析：“135市場(chǎng)分析主要包括“采集市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存信息；收集市場(chǎng)環(huán)境變化、客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反映信息；分析市場(chǎng)變化特點(diǎn)與走勢(shì)、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場(chǎng)環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)對(duì)市場(chǎng)銷量、結(jié)構(gòu)、價(jià)格的影響。

在實(shí)際工作中，我們每月底，根據(jù)一個(gè)月的市場(chǎng)走訪情況編寫《市場(chǎng)分析報(bào)告》、《臺(tái)賬分析》、《品牌調(diào)研報(bào)告》等市場(chǎng)分析報(bào)告，其形式可能與“135“客戶經(jīng)理工作法有些差距但整體內(nèi)容與“135“客戶經(jīng)理工作法規(guī)定的內(nèi)容基本相同。

3、五個(gè)步驟

“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟是操作流程，是工作法的具體實(shí)踐方法。

通過分析，把握客戶、品牌、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，找到存在的主要問題和原因，為制訂月度營(yíng)銷工作計(jì)劃提供依據(jù)。應(yīng)用分析結(jié)果，結(jié)合上級(jí)要求，明確月（周）客戶、品牌、市場(chǎng)工作重點(diǎn)，制訂工作計(jì)劃，為實(shí)施提供依據(jù)。開展客戶拜訪，落實(shí)周工作安排。實(shí)施營(yíng)銷策略，開展品牌培育、收集市場(chǎng)信息。自我評(píng)估月計(jì)劃、周安排合理性以及營(yíng)銷策略實(shí)施效果，并不斷改進(jìn)。提出客戶服務(wù)、品牌培育的改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，在這個(gè)過程中，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力和素質(zhì)的提升。

以上五個(gè)步驟的操作流程是一個(gè)有機(jī)循環(huán)，先分析工作重點(diǎn)，根據(jù)分析制定計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃具體實(shí)施，實(shí)施之后，對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估后改進(jìn)。

三、“135”工作法展望

“135”客戶經(jīng)理工作法，作為一種新的工作方法，是對(duì)我們客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)，是一線工作人員智慧的結(jié)晶。運(yùn)用好“135”工作法可以是我們客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)分析等工作事半功倍。

1、工作目標(biāo)更明確

明確干什么，“3個(gè)要點(diǎn)“（客戶、品牌、市場(chǎng)），客戶經(jīng)理的工作就是客戶服務(wù)、品牌培育和市場(chǎng)分析。由于工作有了明確的目的性，我們的日常工作便很容易開展了。與客戶加強(qiáng)溝通，不僅可以更好地服務(wù)客戶，做好品牌培育，還能采集到更多的市場(chǎng)信息，2、工作流程更完善

明確怎么干，“五個(gè)步驟“(分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)),計(jì)劃制定并實(shí)施了，效果如何？這就需要評(píng)估和改進(jìn)了。評(píng)估是建立在每日工作的基礎(chǔ)上的，客戶經(jīng)理通過回顧每日的拜訪過程形成周小結(jié)，客觀公正地評(píng)價(jià)工作得失。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題，“135”工作法要求客戶經(jīng)理拿出解決辦法并在今后的工作中持續(xù)改進(jìn)。月計(jì)劃、周安排、日拜訪、日感受、周體會(huì)、月總結(jié)，形成了一個(gè)有機(jī)的整體，正是在這種不斷完善的工作流程中，客戶經(jīng)理的能力與素質(zhì)得到了極大提升。

第四篇：“135”工作法,客戶經(jīng)理自己的方法論范文

“135”工作法，客戶經(jīng)理自己的方法論

如果必須找一個(gè)詞作為對(duì)“135”工作法的定位，那么筆者認(rèn)為毫無(wú)疑問應(yīng)該是——方法論；如果必須找一個(gè)詞作為對(duì)“135”工作法的評(píng)價(jià)，那么筆者認(rèn)為毫無(wú)疑問是——規(guī)范；如果必須找一個(gè)詞作為對(duì)“135”工作法的思考，那么筆者認(rèn)為毫無(wú)疑問是——執(zhí)行。實(shí)際上，這三點(diǎn)意見就回答了“135”工作法的三個(gè)最核心的問題：是什么？為什么？怎么做？

一、“135”工作法，從方法到方法論

關(guān)于“135”工作法是什么的問題，何澤華副局長(zhǎng)在蘭州會(huì)上已經(jīng)作出了明確的回答：如果說(shuō)徐州會(huì)議推廣的網(wǎng)上訂貨解決了現(xiàn)代營(yíng)銷的手段問題，這次會(huì)議推廣的“135”工作法主要是解決了方法的問題。也就是說(shuō)“135”工作法是一種方法論。何謂方法論？方法論主要就是解決“怎么辦”的問題。它是解決問題時(shí)一系列方法的集成，構(gòu)成了解決大問題的方法體系。

比如說(shuō)，客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容很豐富，在實(shí)際工作中所遇到的問題更是百花齊放、萬(wàn)紫千紅。一兩個(gè)辦法很顯然無(wú)法全面系統(tǒng)的解決這些問題，這就需要一個(gè)體系，就是方法論?！?35”工作法作為一個(gè)方法論，有解決客戶問題的方法、有解決市場(chǎng)問題的方法，當(dāng)然也包含解決品牌問題的方法。

所以，從這個(gè)層面我們就不難理解，之前各地市公司也曾創(chuàng)新和提煉出很多工作方法，比如山東淄博煙草的“雙深”等，為什么單就這次的“135”工作法受到國(guó)家局如此的親睞，迫不及待地上升到全行業(yè)的層面來(lái)評(píng)價(jià)和推廣呢，根本原因就是“135”工作法不僅僅只是方法，更是方法論，是解決客戶經(jīng)理“做什么”、“怎么做”問題的集大成者。正如何局長(zhǎng)所言：它綜合吸收了不少單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，是多年來(lái)客戶經(jīng)理工作成果的集成，是行業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷專家集體智慧的結(jié)晶。

二、“135”工作法，靈魂就是規(guī)范

一般來(lái)說(shuō)，分析一件事為什么要做的前提就是先評(píng)價(jià)一下這件事。那么我們就先來(lái)評(píng)價(jià)一下“135”工作法。一句話，兩個(gè)字：規(guī)范。這個(gè)“規(guī)范”可不簡(jiǎn)單，對(duì)客戶經(jīng)理，乃至整個(gè)中國(guó)煙草的“市場(chǎng)化取向改革”都有著重要意義。

1、“135”工作法本身最大的特征就是規(guī)范。

“135”工作法的規(guī)范表現(xiàn)在三個(gè)方面，一個(gè)是形式規(guī)范。二是內(nèi)容規(guī)范，三是效果規(guī)范。

關(guān)于形式規(guī)范。“135”工作法幾個(gè)模塊相對(duì)較為全面、完整。不管是內(nèi)容架構(gòu)、作業(yè)流程和工作實(shí)踐都比較全面的涵蓋在內(nèi)，這樣完善的形式本身就是一種規(guī)范，也是“集成”的主要體現(xiàn)。

關(guān)于內(nèi)容規(guī)范。“135”工作法的具體內(nèi)容中，都界定了相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，還有相當(dāng)?shù)膬?nèi)容標(biāo)準(zhǔn)是量化的。這就為執(zhí)行奠定了基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)越明確，思想越清晰，執(zhí)行就越到位。關(guān)于效果規(guī)范。這是最難也是最重要的。一條主線，規(guī)范了客戶經(jīng)理對(duì)客戶的地位定位，從而規(guī)范了其服務(wù)心態(tài)。心態(tài)正了，自然行為和結(jié)果都偏離不到哪去。三個(gè)要點(diǎn)，規(guī)范了客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容，知道了做正確的事，剩下的也就是怎么把事做正確了。五個(gè)步驟，規(guī)范了客戶經(jīng)理工作的程序。按部就班、有條不紊的執(zhí)行，過程就得到了控制，過程有了，結(jié)果或者說(shuō)效果就跑不了，這也是全面質(zhì)量管理的核心思想。

2、當(dāng)前客戶經(jīng)理工作最需要的也就是規(guī)范。

一直以來(lái)，在相當(dāng)范圍內(nèi)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍中，有這樣三個(gè)字占據(jù)了主導(dǎo)地位，那就是——忙、茫、盲。一方面不知道該干什么，所以就什么都在干，忙得要死；另一方面，不知道為什么要做這些事情，所以就所有事情都沒做到位，因?yàn)樵诿悦Ｖ惺チ斯ぷ鞯脑瓌?dòng)力；再一方面，不知道怎么干，兩眼一烏黑，找不到正確做事的方法和路徑，就像盲人摸象，摸到哪是哪，摸到什么是什么，所以絕大多數(shù)的工作是事倍功半，效果差強(qiáng)人意。

那么解決問題的辦法是什么？毫無(wú)疑問就是規(guī)范。內(nèi)容規(guī)范，是告訴客戶經(jīng)理們到底應(yīng)該做什么，解決“忙”的問題；目的規(guī)范，是告訴客戶經(jīng)理們到底為什么要做，解決“?！钡膯栴}；程序規(guī)范，就是告訴客戶經(jīng)理們到底該怎么做，解決“盲”的問題。很顯然，行業(yè)在呼喚這樣一條方法體系，這個(gè)體系就是“135”工作法。

三、“135”工作法，生命在于執(zhí)行 在蘭州，“135”工作法出生了。按照永恒不變的自然規(guī)律，一個(gè)生命，只要出生，迎接他的最終都將是死亡。這就不可規(guī)避的迎來(lái)兩個(gè)問題：如何才能活得更長(zhǎng)久一點(diǎn)，如何才能活得更有質(zhì)量一點(diǎn)?！?35”工作法的生命也面臨這兩個(gè)問題。解決這兩個(gè)問題的核心就是執(zhí)行力，它包含執(zhí)行效力和執(zhí)行能力。

1、執(zhí)行效力決定了“135”工作法能活多久

這次蘭州會(huì)國(guó)家局給“135”工作法舉行了轟轟烈烈的加冕儀式。在加冕儀式上，何澤華副局長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)：一條主線，三個(gè)要點(diǎn)，五大步驟，是經(jīng)過認(rèn)真研究確定的，符合目前行業(yè)實(shí)際，是不能隨意更改的。這就向全行業(yè)傳遞出一個(gè)最強(qiáng)烈的信號(hào)：“135”工作法不但要在蘭州活，還要在全國(guó)活，要長(zhǎng)久的活下去。

既然要求要活下去，那么怎么才能活下去？筆者認(rèn)為關(guān)鍵是執(zhí)行效力。什么叫執(zhí)行效力？就是執(zhí)行的力度，執(zhí)行的毅力，就是能不能不折不扣的堅(jiān)持下去。中國(guó)人長(zhǎng)久以來(lái)形成的“三分鐘熱度”思維，決定了很多人和很多事都被“一年熱、二年溫、三年變涼水、四年結(jié)成冰”。

為什么有這樣的憂慮？是杞人憂天的多次一慮還是未卜先知的未雨綢繆，筆者認(rèn)為不但有必要，而且還是很有必要。“剛剛學(xué)會(huì)了，又說(shuō)不對(duì)了；說(shuō)好不變了，又下文件了”，這樣的事情在煙草行業(yè)并不鮮見。對(duì)于定位如此之高的“135”工作法，如果意識(shí)不到位、毅力不到位，能不能在所有的單位都能順利的活下去，都將面臨巨大挑戰(zhàn)。相反，如果意識(shí)到位了，作風(fēng)就到位了，那么各單位以抓石留印、摳鐵留痕的勁頭和持之以恒、善始善終的毅力來(lái)對(duì)待“135”工作法，那何懼不能青春常駐、活力無(wú)限？

所以，推廣“135”工作法的關(guān)鍵就是要追求執(zhí)行效力，執(zhí)行到位，這是態(tài)度問題，態(tài)度決定一切！

2、執(zhí)行能力決定了“135”工作法能活多好

活下來(lái)，不一定意味著活得好，不一定活得有質(zhì)量。生活是這樣，“135”工作法同樣如此。做事情，只有堅(jiān)定的決心顯然還不夠，還需要有另外一種力量支撐，這種力量就的執(zhí)行能力?！?35”工作法就對(duì)客戶經(jīng)理的任職資格和能力提出了明確的要求，在應(yīng)用過程中充分體現(xiàn)了“自主操作、自我管理、自覺提升”的特點(diǎn)。正如何局長(zhǎng)所言：“135”工作法能不能用、會(huì)不會(huì)用，能不能用好，關(guān)鍵在于營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、能力和水平。

筆者初步分析一下，客戶經(jīng)理要想應(yīng)用好“135”工作法，至少需要有這樣幾種能力支撐：

1、客戶溝通能力，貫穿于全部工作始終，包括對(duì)內(nèi)溝通、對(duì)外的客戶和消費(fèi)者溝通。

2、信息采集能力，包括服務(wù)需求、價(jià)格、品牌、消費(fèi)者、環(huán)境變化等信息的采集。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷能力，包括向零售客戶推介并指導(dǎo)客戶向消費(fèi)者推介知名品牌和新品牌的技能。

4、商品陳列能力，主要是設(shè)計(jì)適合客戶終端的陳列方案。

5、電子商務(wù)能力，這是一個(gè)新能力，特別是對(duì)新商盟的掌握和應(yīng)用，在今后的客戶服務(wù)中至關(guān)重要。

6、報(bào)告撰寫能力，同溝通能力一樣，這是客戶經(jīng)理做好“135”工作法的基礎(chǔ)能力。更重要的是，這是也客戶經(jīng)理成長(zhǎng)和進(jìn)步的關(guān)鍵能力之一。

當(dāng)然，實(shí)踐出真知。能力支撐和能力成長(zhǎng)，這也是相輔相成的事情。正如姜成康局長(zhǎng)在向蘭州會(huì)作指示時(shí)強(qiáng)調(diào)：這次你們提出“135”工作法，我認(rèn)為是很有必要的通過推廣應(yīng)用“135”工作法，鍛煉能力，提升素質(zhì)，更好地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。

第五篇：客戶經(jīng)理工作法簡(jiǎn)易操作步驟

第一步：制定客戶經(jīng)理目標(biāo)

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——客戶經(jīng)理目標(biāo)

通過點(diǎn)擊“增加”按鈕，維護(hù)錄入客戶經(jīng)理目標(biāo)，可以修改、刪除，確保無(wú)誤后，點(diǎn)擊“提交”，等待市場(chǎng)經(jīng)理審批。

繼續(xù)以下步驟的工作。

初次使用135工作法，需要先補(bǔ)做一些工作：切換到上個(gè)月的任意一天，假如現(xiàn)在是五月初，則可以切換登錄日期到4月1日。第二步：補(bǔ)錄上個(gè)月采集的客戶直接需求

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——客戶分析——客戶直接需求分析

在錄入頁(yè)面，保證日期是五月，如下圖所示：

每個(gè)客戶的需求錄入完成，可以修改、刪除，確認(rèn)無(wú)誤點(diǎn)擊“確認(rèn)”，也可以選擇多個(gè)客戶進(jìn)行批量“確認(rèn)”。

第三步：補(bǔ)做上個(gè)月份的品牌分析目標(biāo)，以便這個(gè)月對(duì)上個(gè)月的品牌銷售情況進(jìn)行分析時(shí)使用。

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——品牌分析——品牌狀態(tài)分析目標(biāo)設(shè)置

客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——品牌分析——品牌狀態(tài)分析目標(biāo)客戶管理

正式按工作法流程進(jìn)行操作，將日期切換到當(dāng)前日期

第四步：查看確認(rèn)，上月采集錄入的客戶需求全部是“確認(rèn)”狀態(tài)的。

通過“客戶需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)表”，客戶經(jīng)理對(duì)下月的服務(wù)重點(diǎn)做到心中有數(shù)

第五步：做客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析 操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——客戶分析——客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析，確保下圖紅框內(nèi)的信息正確?？蛻艚?jīng)理在本月月初實(shí)際拜訪工作開始之前完成，頁(yè)面時(shí)間選擇本月。

依次操作，首先計(jì)算經(jīng)營(yíng)效果；然后評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)能力；最后生成策略

可以通過“經(jīng)營(yíng)效果明細(xì)”、“經(jīng)營(yíng)能力打分明細(xì)”、“生成片區(qū)統(tǒng)計(jì)”三個(gè)功能查看相應(yīng)信息。

第六步：做月度品牌分析

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——品牌分析——月度品牌狀態(tài)分析

注意：1）是對(duì)上個(gè)月的品牌銷售情況進(jìn)行分析；

2）確定不需要修改后進(jìn)行“確定”，確定后不能修改。

第七步：設(shè)置本月的品牌目標(biāo)

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——品牌分析——品牌分析目標(biāo)設(shè)置

注：本月的目標(biāo)供下個(gè)月分析使用，做完第六步的品牌分析后，設(shè)置本月的品牌分析目標(biāo)。

客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——品牌分析——品牌狀態(tài)分析目標(biāo)客戶管理 注：做完品牌狀態(tài)分析目標(biāo)設(shè)置之后進(jìn)行操作

第八步：做市場(chǎng)分析

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——市場(chǎng)分析

注意：1）是對(duì)上個(gè)月的市場(chǎng)銷售情況進(jìn)行分析；

2）確定不需要修改后進(jìn)行“確定”，確定后不能修改。

第九步：生成服務(wù)策略 操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——生成服務(wù)策略，確保下圖紅框內(nèi)的信息正確，注意：月份是本月, 在本月月初實(shí)際拜訪工作開始之前完成依下圖操作，首先是“計(jì)劃新增”，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)每個(gè)零售客戶的服務(wù)策略，客戶經(jīng)理可以依據(jù)實(shí)際情況額外增加或刪減。

計(jì)劃不需要修改后，將計(jì)劃進(jìn)行提交“計(jì)劃提交”。等待市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審核，審核通過后，該計(jì)劃單的狀態(tài)變“計(jì)劃審核”狀態(tài)，再進(jìn)行下一步操作。

第十步：制定月度工作計(jì)劃

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——月度工作計(jì)劃

注：1）一定要等“本月的服務(wù)策略計(jì)劃”審核通過后才能新增月度工作計(jì)劃；

2）在本月月初實(shí)際拜訪工作開始之前完成； 3）確定不需要修改后進(jìn)行“確定”，確定后不能修改。等待市場(chǎng)經(jīng)理審核，只有記錄通過市場(chǎng)經(jīng)理的審核，也就是狀態(tài)必須為計(jì)劃審核狀態(tài)，后續(xù)周工作安排和日拜訪記錄才可以進(jìn)行。

第十一步：制定客戶拜訪計(jì)劃

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——客戶拜訪計(jì)劃，參考月度工作計(jì)劃里的客戶拜訪頻次。

第十二步：周工作安排

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——周工作安排。

客戶經(jīng)理在每周周初制定本周的工作安排。選擇每周開始的日期，一般是周一。點(diǎn)擊新增進(jìn)入維護(hù)頁(yè)面，填寫本周市場(chǎng)收集和品牌培育的重點(diǎn)以及每天拜訪的線路和相關(guān)信息，系統(tǒng)自動(dòng)列出每天拜訪的客戶以及拜訪內(nèi)容。拜訪內(nèi)容顯示生成服務(wù)策略頁(yè)面中所有未完成的策略。

第十三步：日拜訪記錄

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——日拜訪記錄表。

客戶經(jīng)理在每天的拜訪工作開始之前打印日拜訪記錄表。系統(tǒng)自動(dòng)列出每天要拜訪的客戶以及拜訪內(nèi)容。拜訪內(nèi)容顯示生成服務(wù)策略頁(yè)面中所有未完成的策略。

拜訪完成之后，填寫市場(chǎng)異常信息、客戶意見建議以及拜訪效果及感受，將完成的服務(wù)內(nèi)容標(biāo)注為完成。如下圖：

任務(wù)執(zhí)行標(biāo)注表：客戶經(jīng)理在每天的拜訪工作完成之后進(jìn)行狀態(tài)

標(biāo)注。選擇狀態(tài)為計(jì)劃審核的記錄。點(diǎn)擊狀態(tài)標(biāo)注，進(jìn)入維護(hù)界面，對(duì)月初制定的計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注，已完成的標(biāo)注為★，臨時(shí)性任務(wù)標(biāo)注為●。月底要對(duì)本月的工作內(nèi)容進(jìn)行結(jié)果提交，市場(chǎng)經(jīng)理審核之后進(jìn)行結(jié)果審核操作。

評(píng)估

第十五步：周工作小結(jié)：客戶經(jīng)理在每周末完成，選擇周開始日期，一般是

周一。進(jìn)入維護(hù)頁(yè)面，系統(tǒng)自動(dòng)提供銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷售增長(zhǎng)率的月目標(biāo)以及截至到當(dāng)前日期的進(jìn)度情況，由客戶經(jīng)理進(jìn)行狀態(tài)判斷，以及填寫周工作安排的合理性以及周工作實(shí)施的有效性等內(nèi)容。

改進(jìn)

第十六步：月度工作總結(jié)：客戶經(jīng)理在本月月末或者下個(gè)月月初實(shí)際拜訪工作開始之前完成。月份選擇需要總結(jié)的月份，系統(tǒng)默認(rèn)為上個(gè)月，進(jìn)入維護(hù)頁(yè)面，根據(jù)系統(tǒng)提供的市場(chǎng)信息以及品牌分析數(shù)據(jù)，填寫客戶拜訪計(jì)劃完成情況，月分析的準(zhǔn)確性、月計(jì)劃的合理性以及工作中好的經(jīng)驗(yàn)及不足等內(nèi)容。