第一篇：云南煙草客戶經(jīng)理市場經(jīng)理135工作法操作手冊

云南煙草-客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理工作法

2012

年2月*日發(fā)布 操作手冊

V1.0

目標(biāo)

本文檔是為了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理如何操作工作法功能模塊提供指導(dǎo)。

1.預(yù)警及提示內(nèi)容 1.1功能說明

客戶預(yù)警提示內(nèi)容：

1、銷售指標(biāo)預(yù)警。月度購進量或購進金額環(huán)比增幅與分公司同類別客戶環(huán)比增幅平均值進行對比，比值為0.8以下的客戶視為銷售指標(biāo)預(yù)警客戶。

2、大戶。月度訂購量超過1000條和月度訂購量高于全區(qū)同市場類型平均訂購量4倍

品牌預(yù)警及提示內(nèi)容：

1、品牌銷量預(yù)警。在重點品牌中（由州（市）公司自主制定重點品牌），任一品牌轄區(qū)內(nèi)銷量環(huán)比增（減）幅與該品牌分中心銷量環(huán)比增（減）幅進行對比，比值為0.8以下的品牌視為預(yù)警品牌；

市場預(yù)警及提示內(nèi)容：轄區(qū)內(nèi)月度銷量或單箱銷售收入環(huán)比增（減）幅與分中心月度銷量或單箱銷售收入環(huán)比增（減）幅進行對比，比值為0.8以下進行預(yù)警提示。

2.客戶基礎(chǔ)信息維護及查詢 2.1客戶信息庫 2.1.1功能說明

客戶基礎(chǔ)信息維護 2.1.2流程演示

點擊左側(cè)菜單欄中的客戶信息庫

選擇客戶經(jīng)理，點擊幫助框

選擇需要維護的零售戶，點擊確定

填寫相應(yīng)基礎(chǔ)信息后點擊保存

2.2客戶照片信息查詢列表 2.2.1功能說明

零售戶照片、店面照片和柜臺照片維護

2.2.2流程演示

點擊客戶照片信息查詢列表

選擇需要維護的零售戶，點擊右上角的維護客戶信息按鈕

分別點擊上傳圖片維護相應(yīng)的圖片信息

點擊瀏覽選擇需要上傳的圖片，填寫圖片名稱，圖片描述信息，點擊保存 可以點擊刪除按鈕刪除圖片信息，也可以點擊更新更換圖片信息

2.3客戶基礎(chǔ)信息查詢 2.3.1功能說明

查詢零售戶基本信息

2.3.2流程演示

在客戶經(jīng)理首頁，選擇客戶基礎(chǔ)信息

選擇客戶經(jīng)理，點擊幫助框選擇零售戶，點擊查詢，即可查詢（市場基礎(chǔ)信息、品牌基礎(chǔ)信息、工業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)信息、客戶經(jīng)理基礎(chǔ)信息查詢方式相同）

3.A-PDCA流程 3.1分析（Analysis）3.1.1功能說明

分析主要是為了掌握市場、品牌、客戶三個方面的情況，更好的制定下一步的計劃。在分析模塊，不需要客戶經(jīng)理手工填寫內(nèi)容，但需要在做計劃之前完成每一步的分析。

3.1.2流程演示

在客戶經(jīng)理首頁點擊分析按鈕

3.1.2.1 需求預(yù)測分析

點擊需求預(yù)測分析

選擇營銷部、客戶經(jīng)理和時間，點擊查詢按鈕

注：預(yù)測準(zhǔn)確率=（1-|預(yù)測需求量-訂單需求量|/訂單需求量）*100%，它主要反映的是預(yù)測需求量和客戶需求量之間的偏差；

訂單滿足率=實際訂貨量/訂單需求量*100%，它反映了某品牌的實際訂貨量與訂單需求量之間的偏差 預(yù)測準(zhǔn)確率和訂單滿足率低于80%時，就會將數(shù)字提示為紅色

3.1.2.2 轄區(qū)指標(biāo)對比分析

點擊轄區(qū)銷售指標(biāo)對比分析

選擇需要查詢的經(jīng)營指標(biāo)、月份，點擊按照指標(biāo)查詢按鈕

3.1.2.3 品牌銷售情況對比分析

客戶銷售情況對比分析，逐層對比分析轄區(qū)市場品牌銷售指標(biāo)，掌握轄區(qū)市場品牌銷售狀況，為制定相應(yīng)品牌工作計劃提供依據(jù)，點擊品牌銷售情況對比分析按鈕。

選擇營銷部、客戶經(jīng)理、時間和需要查詢的項目后，點擊查詢按鈕

注：鋪貨率=（實際訂貨戶數(shù)/可訂購戶數(shù)）*100% 訂單滿足率=實際訂貨量/訂單需求量*100% 再購率=（上期訂貨后本期又訂貨戶數(shù)/上期訂貨戶數(shù)）*100% 當(dāng)本轄區(qū)低于分中心中時，標(biāo)紅

表的橫向展示分為五類卷煙類別、無價類、重點品牌和低焦油卷煙的同環(huán)比增減幅，縱向為某客戶經(jīng)理、分公司和州市公司。這里，無價類品牌就是不在五個價類卷煙里的品牌，主要是雪茄煙，重點品牌是國家局本期公布的重點品牌。點擊第一行需要查詢的類別進入第二層;前面提到的預(yù)警和提示功能，當(dāng)本轄區(qū)同環(huán)比低于分公司同環(huán)比時，就會出現(xiàn)紅色的提示

點擊左側(cè)商品編碼進入第三層

這一層就明細(xì)到我們類別客戶該品牌的銷售情況 3.1.2.4 客戶要求信息收集統(tǒng)計分析

主要功能是通過對拜訪活動中收集到的客戶服務(wù)需求進行匯總統(tǒng)計，找出普遍存在問題及主要需求。點擊客戶需求信息收集統(tǒng)計分析

選擇營銷部、客戶經(jīng)理和時間，點擊查詢按鈕

雙擊第一行的藍色字體，可以分別查詢到所屬營銷部的零售戶需求統(tǒng)計，和所屬客戶經(jīng)理的零售戶需求統(tǒng)計。

雙擊客戶類別對應(yīng)需求統(tǒng)計，可以查詢具體的客戶名單

3.1.2.4 客戶經(jīng)營指標(biāo)對比分析

本轄區(qū)客戶與分公司、州（市）公司客戶銷量、銷售金額、品牌寬度對比分析，找出問題客戶和問題指標(biāo)。

選擇營銷部、客戶經(jīng)理和時間，點擊明細(xì)按鈕

雙擊左側(cè)的業(yè)態(tài)，可以進入第二層，查看所選擇業(yè)態(tài)對應(yīng)的客戶類型明細(xì)

雙擊左側(cè)的客戶類別，可以進入第三層，查看所選擇客戶類型對應(yīng)的明細(xì)

3.2 計劃（Plan）3.1.1功能說明

主要目的是用于指導(dǎo)工作合理、有效、規(guī)范開展。主要根據(jù)上期改進措施和本期預(yù)警、提示的內(nèi)容，結(jié)合本月分析情況及上級部門工作安排，從市場、品牌、客戶三個方面制定實施計劃和市場拓展目標(biāo)。

3.1.2流程演示 3.1.2.1 月工作計劃

選擇客戶經(jīng)理和需要做月計劃的時間，點擊增加按鈕

在客戶拜訪中，填寫本月拜訪計劃；在實施計劃中點擊增加一行添加一條實施計劃，再點擊增加一行填寫第二條實施計劃（如想刪除，雙擊文本框即可），如此類推填寫客戶、市場、品牌維度和其他工作計劃；在市場拓展目標(biāo)中填寫本期目標(biāo)；點擊主要參考來源中的空白區(qū)域可以看到相關(guān)參考文檔

點擊需要參考的文檔

保存參考文檔

在月工作計劃中點擊問號

選擇已經(jīng)參考的文檔，點擊確定按鈕

月工作計劃完成

點擊保存并提交按鈕（以便市場經(jīng)理進行審核），月工作計劃為提交狀態(tài)，只能查看，不能修改、刪除。（點擊保存按鈕，客戶經(jīng)理能修改，查看，刪除，但是市場經(jīng)理不能審核）

3.1.2.1 周工作計劃

選擇客戶經(jīng)理和需要做周計劃的時間，點擊增加按鈕

填寫拜訪戶次、實施計劃，點擊保存按鈕；（市場經(jīng)理的工作安排，當(dāng)期重點工作由市場經(jīng)理的周工作計劃中流轉(zhuǎn)）

3.3 實施（Do）3.3.1功能說明

客戶經(jīng)理設(shè)置拜訪零售戶并對需拜訪零售戶選擇需服務(wù)的策略并進行拜訪零售戶計劃實施。

客戶經(jīng)理在拜訪安排界面設(shè)置及修改每天拜訪的零售戶名單。通過設(shè)置每日拜訪零售戶之后，進入需拜訪零售戶的策略設(shè)置，主要包括：經(jīng)營指導(dǎo)、信息服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)、其他五個方面18個具體策略選擇。便于客戶經(jīng)理進行拜訪反饋的填寫。選擇完成需拜訪零售戶的服務(wù)策略后，生成客戶拜訪計劃，用于客戶經(jīng)理打印出紙制文檔進行客戶實地拜訪，具體操作步驟包括拜訪安排、拜訪策略、客戶拜訪計劃。3.3.2流程演示 3.3.2.1 拜訪安排

月工作計劃完成客戶經(jīng)理登陸系統(tǒng)后，點擊拜訪安排發(fā)起拜訪計劃；

在左則列表里雙擊要拜訪的零售戶編碼；

選擇完零售戶后點界面的保存按鈕

選擇完零售戶后點界面的保存按鈕，選擇針對該零售戶的服務(wù)內(nèi)容和拜訪方式

選擇服務(wù)內(nèi)容和拜訪方式，點擊下一步

點擊打印按鈕，進入打印界面

其中信息收集序號為客戶需求（具體信息在拜訪反饋中）3.3.2.2 拜訪反饋

在客戶經(jīng)理完成每日拜訪后，點擊拜訪反饋

勾選拜訪情況和客戶需求，點擊保存按鈕

3.3.2.3 拜訪查詢

點擊拜訪查詢按鈕

選擇客戶經(jīng)理，時間段和拜訪狀態(tài)，點擊查詢按鈕

3.4 評估（Check）3.4.1功能說明

對自我工作計劃安排的合理性和實施有效性進行總結(jié)評估。

3.4.2流程演示

3.4.2.1 月工作評估

選擇客戶經(jīng)理，時間段，點擊新增按鈕

針對月工作計劃選擇完成狀態(tài)、合理狀態(tài)和有效狀態(tài)；針對客戶、品牌和市場三個維度以及其它填寫本月存在的問題；

3.4.2.1 周工作評估

選擇客戶經(jīng)理，時間段，點擊新增按鈕

針對周工作計劃選擇完成狀態(tài)、合理狀態(tài)和有效狀態(tài)；針對客戶、品牌和市場三個維度本周存在的問題然后點擊保存按鈕

3.5 改進（Check）3.5.1功能說明

依據(jù)評估結(jié)果，提出改進目標(biāo)和措施，即時改進，落實到下一階段工作中，提升自身工作水平。3.5.2流程演示

3.5.2.1月工作改進

選擇客戶經(jīng)理，時間段，點擊新增按鈕

月工作改進的上面部分和評估表樣是一樣，內(nèi)容也是由評估自動流轉(zhuǎn)下來，客戶經(jīng)理需要對上面評估找到的本月存在問題，制定相應(yīng)的改進措施，就是我紅色標(biāo)注部分是由客戶經(jīng)理根據(jù)上面的內(nèi)容填寫，這里制定的本期改進措施，自動流入下期月計劃中去

3.5.2.1周工作改進

選擇客戶經(jīng)理，時間段，點擊新增按鈕

改進措施，填寫改進措施，點擊保存按鈕

第二篇：云南煙草市場經(jīng)理客戶經(jīng)理135工作法操作手冊

云南煙草-市場經(jīng)理工作法

2012 年2月*日發(fā)布操作手冊

V1.0

目標(biāo)

本文檔是為了介紹客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理和品牌經(jīng)理如何進行互動。

1.市場經(jīng)理與客戶經(jīng)理之間的互動 1.1需求預(yù)測分析指導(dǎo) 1.1.1功能說明

市場經(jīng)理通過對每一位客戶經(jīng)理需求預(yù)測關(guān)鍵指標(biāo)對比，找出需求預(yù)測能力較弱的客戶經(jīng)理，對其制定有針對性的指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)理預(yù)測能力。

市場經(jīng)理在“市場經(jīng)理指導(dǎo)意見”一欄填寫指導(dǎo)建議，指導(dǎo)的內(nèi)容在市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理的三元互動中提示。

1.1.2流程演示

點擊分析

點擊需求預(yù)測分析

選擇時間，勾選按客戶經(jīng)理查詢

填寫市場經(jīng)理指導(dǎo)意見，點擊保存按鈕，保存的同時在市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理的三員互動中都會生成一條信息

1.2工作安排 1.2.1功能說明

市場經(jīng)理安排工作任務(wù)，客戶經(jīng)理完成工作任務(wù)后進行反饋。

1.2.2流程演示

市場經(jīng)理在三員互動里面點擊新增按鈕

工作安排的信息類型選為“工作安排”

表單類型選擇月計劃或者選擇周計劃（選擇月計劃，則信息內(nèi)容將會流轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理的月計劃中；選擇周計劃，則信息內(nèi)容將會流轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理的周計劃中），填寫信息日期（工作安排需要流轉(zhuǎn)到的月計劃或周計劃），填寫信息內(nèi)容點擊保存按鈕，保存的同時在市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理的三員互動中都會生成一條信息。

客戶經(jīng)理完成市場經(jīng)理的工作任務(wù)后，在三元互動中進行反饋，如果沒有完成則不需要反饋，工作安排會自動流轉(zhuǎn)到下一期的月計劃或者周計劃中（累計流轉(zhuǎn)）。

1.3 市場經(jīng)理審核客戶經(jīng)理月計劃、月評估、月改進 1.3.1功能說明

市場經(jīng)理每月在客戶經(jīng)理做完月計劃、評估、改進后對客戶經(jīng)理的計劃、評估、改進進行審核。

1.3.2流程演示

在客戶經(jīng)理每次做完月計劃、評估、改進后會在市場經(jīng)理的三月互動中出現(xiàn)提示信息

市場經(jīng)理在三元互動中勾選提示信息，點擊處理表單按鈕

市場經(jīng)理在表單最下方填寫批閱意見，并在右上方點擊審批按鈕

1.3.3流程演示（方式二）

在客戶經(jīng)理首頁，點擊月工作計劃

在月工作計劃頁面，選擇需要審核的客戶經(jīng)理或者不選擇（此時為所以客戶經(jīng)理），選擇需要審核的時間，狀態(tài)為提交（不為提交的不能審核），點擊查詢按鈕。

勾選需要審核的月工作計劃點擊審核即可（月評估、月改進審核方式相同）1.4客戶經(jīng)理效率確認(rèn) 1.4.1功能說明

市場經(jīng)理通過對每一位客戶經(jīng)理需求預(yù)測關(guān)鍵指標(biāo)對比，找出需求預(yù)測能力較弱的客戶經(jīng)理，對其制定有針對性的指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)理預(yù)測能力。

市場經(jīng)理在“市場經(jīng)理指導(dǎo)意見”一欄填寫指導(dǎo)建議，指導(dǎo)的內(nèi)容在市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理的三元互動中提示。

1.4.2流程演示

點擊客戶經(jīng)理效率確認(rèn)

選擇時間，點擊客戶經(jīng)理銷售工作效率分析

展示的是客戶經(jīng)理客戶拜訪完成情況、為客戶實施的服務(wù)策略情況、收集的戶均信息反饋數(shù)量、客戶經(jīng)理的計劃、評估、改進工作的完成情況?？蛻艚?jīng)理銷售工作效率分析表的作用是，關(guān)注對客戶經(jīng)理工作開展時間，可以時時掌握客戶經(jīng)理的工作進度。全面分析評價客戶經(jīng)理客戶拜訪、計劃、評估、改進、重點安排工作等工作內(nèi)容，把握客戶經(jīng)理工作效率，跟進執(zhí)行情況。市場經(jīng)理在指導(dǎo)意見中填寫指導(dǎo)意見，點擊保存按鈕。

保存的同時在市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理的三員互動中都會生成一條信息。根據(jù)查詢條件，可以查詢到市場經(jīng)理的指導(dǎo)意見，點擊信息編號可以查看該條信息

客戶經(jīng)理勾選該條信息，點擊反饋，也可以對市場經(jīng)理的指導(dǎo)進行反饋（也可以不反饋）

客戶經(jīng)理填寫反饋信息后，點擊保存，市場經(jīng)理在三元互動中可以查看到。

2.走訪計劃 2.1功能說明

市場經(jīng)理制定走訪計劃 2.2流程演示

點擊走訪計劃

2.2.1 拜訪計劃

點擊新增按鈕

點擊新增按鈕

點擊問號

選擇需要拜訪的零售戶

選擇后選擇拜訪時間點擊保存按鈕，如想刪除，選擇需要刪除的零售戶，點擊刪除

選擇需要拜訪的零售戶點擊拜訪任務(wù)設(shè)置

選擇拜訪任務(wù)，點擊保存或者直接點擊打印按鈕打印拜訪計劃

2.2.2 拜訪反饋

選擇需要反饋的零售戶，點擊反饋按鈕

勾選是否拜訪，填寫異常信息，沒有則不填，點擊保存按鈕

2.2.3 拜訪反饋

選擇需要查詢拜訪信息的時間段，點擊拜訪統(tǒng)計

第三篇：品牌經(jīng)理市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位分析

品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位分析

國家局推出了卷煙營銷人員的“135”工作法，對卷煙營銷工作者如何找準(zhǔn)主線、明確要點、開展工作提供了明晰的答案。但現(xiàn)實工作中，很多同志對客戶、品牌、市場三個要點的關(guān)系，對客戶、品牌、市場三個經(jīng)理的崗位職責(zé)及其相互關(guān)系，仍然存在著模糊認(rèn)識和一些不同的解讀，使卷煙營銷理念難以跨域經(jīng)驗型的階段，成為卷煙營銷上水平的瓶頸。近期，通過對營銷“135”工作法的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，我們對客戶、品牌、市場三個要點，和對應(yīng)三個經(jīng)理崗位的職責(zé)和定位，以及相互之間的關(guān)系，有了一些新的粗淺認(rèn)識。

一、如何客觀認(rèn)識卷煙客戶、品牌、市場三者之間的關(guān)系

（一）市場是品牌、客戶發(fā)展的基礎(chǔ)。狹義上的市場，是指買賣雙方進行商品交換的場所；廣義上，是指商品生產(chǎn)者和商品消費者之間各種經(jīng)濟關(guān)系的匯合和總和。市場的概念外延中，還包含有購買力的需求，及現(xiàn)實顧客和潛在顧客等相互聯(lián)系的幾層含義。對于煙草行業(yè)而言，我們認(rèn)為，市場就是指卷煙工商企業(yè)和卷煙零售商及其消費者之間各種經(jīng)濟關(guān)系的總和。市場有何反應(yīng)和需求，就會有何產(chǎn)品或品牌，進而衍生經(jīng)營產(chǎn)品或品牌的商家和渠道。離開了市場，品牌、客戶就好比無根之木，無源之水，失去了存在的可能。

（二）品牌是市場、客戶聯(lián)系的紐帶。品牌最早由市場營銷專家菲利普?科特勒博士提出，是一個名稱、名詞、符號或設(shè)計，或者是它們的組合，其目的是識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)區(qū)別開來。煙草商業(yè)企業(yè)沒有自己的卷煙品牌，銷售給零售客戶的卷煙品牌均由卷煙工業(yè)企業(yè)所生產(chǎn)，卷煙商業(yè)企業(yè)其實是“渠道商”。然而，近兩年，隨著國家局“

532、461”品牌發(fā)展規(guī)劃的出臺，卷煙商業(yè)企業(yè)的工作重心發(fā)生了較大的變化，在保持卷煙銷量結(jié)構(gòu)良性增長的同時，更多的是強調(diào)品牌的培育能力，并視其為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，從這一刻起，卷煙品牌真正成為了聯(lián)系市場與客戶的紐帶。

（三）客戶是市場、品牌發(fā)展的樞紐?？蛻羰侵笇ζ髽I(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。卷煙零售客戶由于其在卷煙銷售渠道中所處的特殊位置，在市場、品牌的作用就像一個“雙面膠”：從渠道層級關(guān)系上說，他緊緊聯(lián)結(jié)著上游商業(yè)批發(fā)企業(yè)和下游消費群體；從終端功能上講，他又是緊密聯(lián)系市場、品牌兩大要點并使之有效“落地”的樞紐。正是由于零售客戶角色的特殊性，優(yōu)質(zhì)的卷煙零售客戶一直是所有商業(yè)企業(yè)努力爭取的對象。

二、如何充分理解市場、品牌、客戶三個經(jīng)理崗位的定位

客戶經(jīng)理，最早產(chǎn)生于1994年美國的保險業(yè)，以后其管理理念逐步被銀行、通訊業(yè)等服務(wù)企業(yè)所吸收、應(yīng)用和發(fā)展，其職責(zé)是全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭攬業(yè)務(wù)，同時協(xié)調(diào)和組織企業(yè)內(nèi)各有關(guān)專業(yè)部門及機構(gòu)為客戶提供全方位的服務(wù)，建立和保持與客戶的長期密切聯(lián)系。煙草商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理作為企業(yè)在前臺的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)營指導(dǎo)、信息采集、客情關(guān)系維護、品牌培育等具體工作，以及掌握區(qū)域內(nèi)每一位客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品牌、資金狀況、銷售及盈利情況，屬于卷煙營銷管理體系中的“執(zhí)行部隊”。

品牌經(jīng)理，其概念最早誕生于1931年，創(chuàng)始者是美國寶潔公司負(fù)責(zé)佳美香皂銷售的麥克愛爾洛埃。“品牌經(jīng)理”概念的提出給中國帶來的不僅僅是先進的產(chǎn)品、企業(yè)管理理念和新的市場競爭格局，更是在中國培養(yǎng)了一大批早期的品牌經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理。煙草商業(yè)企業(yè)的品牌經(jīng)理在企業(yè)的定位，因企業(yè)發(fā)展所處的階段不一樣而不同。一般來說，卷煙商業(yè)企業(yè)品牌經(jīng)理可分為以下兩類。一類是區(qū)域品牌經(jīng)理，他管理著整個區(qū)域內(nèi)所有的卷煙品牌，其任務(wù)是負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)品牌規(guī)劃、品牌引入、退出、運營維護、投放、策劃等職責(zé)，具體實施企業(yè)整體品牌發(fā)展戰(zhàn)略。還有一類叫做品類經(jīng)理，即每個類別的品牌都有專門的品牌管理隊伍，負(fù)責(zé)按品類進行管理，可提高品牌戰(zhàn)略的效率和有效性。當(dāng)前，煙草商業(yè)企業(yè)大多設(shè)置了卷煙品牌經(jīng)理，目的是為了企業(yè)更好地參與競爭、規(guī)劃未來。

市場經(jīng)理，是確定公司產(chǎn)品和服務(wù)需求、競爭者和潛在客戶，制定價格策略，確保公司利潤最大化和客戶滿意度最大化，監(jiān)督產(chǎn)品研發(fā)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)的職業(yè)經(jīng)理人?？梢哉f，市場經(jīng)理是營銷管理的職能體系中一個非常重要的崗位。按照“135”營銷工作法的理念，市場經(jīng)理是區(qū)域卷煙市場的經(jīng)營者和管理者，是營銷團隊的指導(dǎo)者和服務(wù)者。我們認(rèn)為，在實踐工作中，如果把卷煙市場經(jīng)理只設(shè)定為營銷團隊的指導(dǎo)者和服務(wù)者，幫助其從繁雜的管理事務(wù)中解脫出來，更能發(fā)揮其作為區(qū)域市場營銷隊伍的教練、顧問和分析師的作用，有利于減少管理層級，也有利于人力資源的科學(xué)分類管理。國家局國煙人?2007?204號文件中，把市場經(jīng)理歸入業(yè)務(wù)類崗位，具有很強的指導(dǎo)意義。如果這樣定位，市場經(jīng)理可以更專注于業(yè)務(wù)工作，著力于對營銷團隊的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對市場進行專業(yè)分析，這對提升全體營銷人員工作能力和水平方面，必將發(fā)揮十分重要的作用。

市場經(jīng)理不僅要清晰的了解企業(yè)所有的營銷活動和客戶需求，還要善于對卷煙供貨策略、價格等可感知的市場信息中進行分析和正確判斷，為營銷經(jīng)營決策提供信息支撐，同時還要指導(dǎo)客戶經(jīng)理的日常營銷活動并做好服務(wù)工作。因此可見，光就市場經(jīng)理的業(yè)務(wù)崗位職責(zé)，不但工作十分重要，而且能力水平要求很高，必須要有豐富的營銷實戰(zhàn)知識和區(qū)域市場策劃分析能力、計劃力、團隊指導(dǎo)和改進能力。

品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理在職責(zé)定位上有何區(qū)別？我們認(rèn)為，品牌經(jīng)理應(yīng)在新品引進、品牌宣傳、市場策劃等方面擁有很大的“發(fā)言權(quán)”；市場經(jīng)理則側(cè)重于市場信息匯總分析，應(yīng)側(cè)重于營銷指導(dǎo)，在市場分析、專業(yè)指導(dǎo)方面有很大“權(quán)威”。品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理兩者關(guān)系非常密切，相互支持，相互配合，沒有直接的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，都應(yīng)被看作是決策層領(lǐng)導(dǎo)下的“智囊團”。

三、如何準(zhǔn)確把握市場、品牌、客戶三個經(jīng)理職責(zé)的重要性

綜上所述，作為煙草現(xiàn)代營銷體系中最為重要的三個崗位，市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理的重要程度不言而喻，而當(dāng)前，對于三個經(jīng)理職責(zé)的重要性還存在一定誤區(qū)。

（一）對市場經(jīng)理職責(zé)的認(rèn)識有待商榷。目前，部分省份將縣級分公司（營銷部）市場經(jīng)理設(shè)置為分管領(lǐng)導(dǎo)，賦予市場經(jīng)理行政管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)的雙重職能，認(rèn)為可減少管理層級，其實是弱化了市場經(jīng)理專業(yè)指導(dǎo)的職能。在基層單位，分管領(lǐng)導(dǎo)一般還肩負(fù)著很多其他的職能和工作。市場經(jīng)理是煙草行業(yè)滿足現(xiàn)代營銷專業(yè)指導(dǎo)和專業(yè)分析要求而催生的新崗位，在日常營銷活動中，市場經(jīng)理作為一名專門從事營銷專業(yè)分析、負(fù)責(zé)營銷團隊專業(yè)指導(dǎo)的人員更為恰當(dāng)。

（二）對品牌經(jīng)理職責(zé)的重要性認(rèn)識模糊。承擔(dān)品牌建設(shè)規(guī)劃并訴諸行動的人就是品牌經(jīng)理。品牌經(jīng)理作為對內(nèi)聯(lián)系各區(qū)域市場營銷部，對外聯(lián)系各中煙公司的一個非常重要的管理職能，首先應(yīng)具備規(guī)劃、策劃、溝通合作、全面了解品牌的能力，其次才是品牌的運維能力。從當(dāng)前營銷組織結(jié)構(gòu)上看，品牌經(jīng)理最為重要的工作就是在企業(yè)內(nèi)部植入一套系統(tǒng)的品牌管理工作流程，并協(xié)調(diào)好各個業(yè)務(wù)部門和崗位的關(guān)系，讓品牌管理工作在企業(yè)內(nèi)部充分協(xié)同，使得自己的“思想”轉(zhuǎn)化為市場、客戶兩個經(jīng)理的“行動”，這才是做好一名合格品牌經(jīng)理的關(guān)鍵。品牌經(jīng)理在充分了解企業(yè)所擁有品牌資源狀況的基礎(chǔ)上，還要全面了解區(qū)域內(nèi)所有在銷品牌，即站在“戀人”的角度去了解品牌；要依據(jù)各品牌的個性特點，把各品類產(chǎn)品當(dāng)作自己的孩子一樣看待，即站在“父母”的角度去養(yǎng)育品牌；要對品牌的結(jié)構(gòu)、功能、消費者的需求、市場特點、市場分布等進行全面、正確地把握，并因材施教，即站在“教師”的角度去培育品牌。只有這樣，品牌經(jīng)理才能全面發(fā)揮出商業(yè)品牌經(jīng)理品類管理的重要作用。

（三）對客戶經(jīng)理作用的認(rèn)識有誤區(qū)。當(dāng)前，商業(yè)企業(yè)在客戶經(jīng)理的用人上還存在用人一味高學(xué)歷、不行即辭退的思想，在使用上對客戶經(jīng)理的期望值過大，把客戶經(jīng)理作為解決客戶抱怨的“萬金油”、“救火隊”和“減壓泵”，一定程度上對客戶經(jīng)理的工作產(chǎn)生了一些消極影響，造成了客戶經(jīng)理這一崗位“要求很高地位不高，都說重要實不重要，都叫經(jīng)理不是經(jīng)理”的尷尬局面。

如何造就一支高素質(zhì)、懂市場、會管理，煙草公司放心、零售戶滿意的客戶經(jīng)理隊伍。首先必須明確客戶經(jīng)理在營銷管理體系的中心位置和作用。就當(dāng)前而言，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的是自己分管的市場，叫做單元市場，要提升市場的營銷水平，提高卷煙銷量，靠的是各個單元市場。沒有單元市場營銷水平的提升，就沒有市場營銷水平的提升。由此可以看出，客戶經(jīng)理在整個營銷體系中的重要作用。

現(xiàn)階段，由于種種原因，客戶經(jīng)理扮演的只不過營銷員的角色，處在營銷管理體系中的最基層。按照“135”營銷工作法，客戶經(jīng)理應(yīng)作為企業(yè)面對市場、品牌、客戶的前臺，中后臺的作用是為其提供支撐。在此階段下，客戶經(jīng)理作為單元市場的區(qū)域經(jīng)理，可利用其身處市場一線，對消費者和零售客戶的真實需求最了解的優(yōu)勢，在自己管轄的市場充分施展自己的才華，認(rèn)真的做好市場分析、終端建設(shè)、營銷指導(dǎo)、市場服務(wù)等方面的工作，還可對本管轄區(qū)域內(nèi)的市場稽查員、配送人員的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，真正實現(xiàn)相關(guān)部門的多維度協(xié)作，成為單元市場真正意義上的經(jīng)理和品牌培育的保育員。

市場經(jīng)理職責(zé)

市場經(jīng)理工作內(nèi)容及要求為真正抓好《四員工作》手冊的貫徹落實，現(xiàn)根據(jù)《市場經(jīng)理工作手冊》對市場經(jīng)理工作中的重點內(nèi)容和要求進行梳理分類后，整理如下，望全市市場經(jīng)理嚴(yán)格按此進行工作，并對各項工作實行痕跡化管理。

一、營銷管理(一)目標(biāo)與計劃管理根據(jù)市局下達的任務(wù)指標(biāo)，制定、半年、月、周營銷工作計劃和日拜訪計劃，并把月、周營銷指標(biāo)分解到客戶經(jīng)理。

要求：市場經(jīng)理在計劃期開始的前一個月制定營銷計劃，報復(fù)經(jīng)理審批后存檔；周營銷計劃表按月裝訂存檔；日拜訪結(jié)束后，依據(jù)拜訪計劃表備注欄內(nèi)的信息填寫工作日志并保存拜訪記錄表。

（二）市場調(diào)查、分析和預(yù)測

1、市場調(diào)查、分析 市場經(jīng)理每季度對本轄區(qū)進行市場調(diào)查，并整理調(diào)查資料撰寫市場調(diào)查分析報告。

2、需求預(yù)測

市場經(jīng)理每月組織客戶經(jīng)理按照客戶需求預(yù)測要求和流程對所轄市場客戶需求進行預(yù)測，每月末匯總分析后將下月客戶需求及時上報市公司并存檔。

3、信息管理

通過拜訪客戶、與客戶經(jīng)理交流等途徑及時了解、記錄、保存有關(guān)重要的客戶信息。

（三）品牌培育按照市公司品牌培育對象，組織并督促客戶經(jīng)理向所轄零售戶做好宣傳、推廣工作，及時關(guān)注品牌動銷情況，季度末撰寫所培育品牌分析報告。

（四）日常工作管理

1、日、周工作內(nèi)容

每周不定期電話抽查客戶經(jīng)理出勤情況并記錄；每天批閱客戶經(jīng)理日志；按照拜訪計劃每周拜訪客戶1-2次；每天召開日例會；每周按照周例會流程召開營銷工作例會，會議記錄要存檔。

2、月工作內(nèi)容

每月末遵照考核方案對客戶經(jīng)理進行績效評估并上報評估結(jié)果；月末撰寫月度營銷工作分析報告（包括客戶分析、品牌分析、市場分析、服務(wù)分析四個方面的內(nèi)容）；按時召開月度營銷工作例會并保存會議記錄。

3、季度、工作

（1）每季度末向本部副經(jīng)理提交季度轄區(qū)市場營銷工作分析報告。

（2）每年4月份和10月份分別進行下半年和下一銷售預(yù)測分析；填報預(yù)測數(shù)據(jù)并撰寫分析報告。（3）對客戶經(jīng)理每半年進行一次綜合評價。

（4）撰寫半年營銷工作分析報告和年工作總結(jié)。

二、服務(wù)管理

（一）客戶滿意度調(diào)查

1、在日常拜訪客戶時對客戶提出問題，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的要及時予以解決并做好記錄。

2、每半年組織客戶經(jīng)理進行一次客戶調(diào)查問卷活動。

（二）客戶投訴處理

獲取制定營銷工作計劃，包括、半、月度工作計劃、市長經(jīng)理拜訪計劃。培訓(xùn)：培訓(xùn)主題、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果評估。組織召開營銷工作會議、日、周例會。要求：要有會議記錄、例會記錄、會議摘要。品牌培育：根據(jù)品牌培育方案，制定本部品牌培育目標(biāo)，組織客戶經(jīng)理`開展品牌培育工作。檢查、督、規(guī)范客戶經(jīng)理的工作并進行績效考核。要求：對客戶經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)、績效考核結(jié)果資料有完整記錄。需求預(yù)測：季度工作

第四篇：中國煙草行業(yè)客戶經(jīng)理135工作法.

目 錄

1概 述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 1.1一 條 主 線 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 1.2三 個 要 點 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4

1.3五 個 步 驟 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5

2工 作 法 架 構(gòu) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 2.1工 作 任 務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 2.2工 作 法 結(jié) 構(gòu) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8

2.3崗 位 關(guān) 系 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10

3作 業(yè) 流 程 和 工 作 規(guī) 范 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 11 3.1分 析 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 11 3.2計 劃 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 14 3.3實 施 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 3.4評 估 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 19 3.5改 進 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 21 概述

客戶經(jīng)理作為市場營銷最前沿的經(jīng)營者,以服務(wù)客戶為宗旨,以培育品牌為要務(wù),以零售 終端為主要工作場所,以拜訪客戶為主要工作形式。面對公司,代表零售客戶,反映客戶意愿, 維護客戶利益;面對零售客戶 , 代表公司,培育品牌,維護市場。

客戶經(jīng)理 “135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一 條主線,圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點,每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進” 五個步驟的操作, 支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個要點、五個步驟”的特點,故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。

1.1 一條主線

客戶經(jīng)理“ 135”工作法

第五篇：卷煙客戶經(jīng)理“135”工作法介紹

“135” 工作法介紹

“135” 客戶經(jīng)理工作法是卷煙網(wǎng)建戰(zhàn)略與基層工作實踐相結(jié)合的產(chǎn)物，是一線營銷人員經(jīng)驗和探索的結(jié)晶?？蛻艚?jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法。

一、“135“工作法與我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》的關(guān)系

“135“工作法和我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》相輔相成?！豆ぷ饕?guī)范》中客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、客戶經(jīng)理月度綜合工作流程、客戶經(jīng)理日常拜訪、客戶服務(wù)、品牌培育、市場調(diào)研等工作流程，規(guī)范了客戶經(jīng)理的工作干什么，怎么干的問題，是我們現(xiàn)行工作的依據(jù)和抓手。而客戶經(jīng)理 “135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷的工作方法。二者有異曲同工之妙，我認(rèn)為“客戶經(jīng)理“135”工作法是我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》的細(xì)化版。

二、“135”工作法與實際工作

1、一條主線：一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過程。

建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是廣大卷煙零售戶與煙草企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的美好愿景。與零售客戶建立唇齒相依、牢不可破的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,是煙草商業(yè)企業(yè)獲取長久競爭優(yōu)勢和賴以生存的基礎(chǔ)。是我們客戶經(jīng)理的職責(zé)，是一項長期而艱巨的任務(wù)。

2、三個要點：三個要點是工作法的實施內(nèi)容和著力的主要方面。

（1）客戶服務(wù)：“135“工作法中客戶服務(wù)主要包括收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營分析、個性化服務(wù)、營銷建議、情感溝通等。

在客戶服務(wù)實際工作中，其實我們已經(jīng)在應(yīng)用“135”工作法了。月初我們接受營銷中心信息發(fā)布，市場經(jīng)理確定本月工作重點。我們制定拜訪計劃，根據(jù)拜訪計劃對零售戶進行實地拜訪。在客戶拜訪服務(wù)中做好“五個及時“：

一是及時做好收集客戶意見及建議工作。

注意收集客戶對服務(wù)、貨源投放等工作的評價，了解客戶反映的消費市場動態(tài)情況，做好分析反饋工作。

二是及時做好貨源宣傳工作。

及時宣傳貨源投放的方針政策，幫助客戶合理制定卷煙需求計劃，便于客戶做好經(jīng)營工作，確保銷售工作順利開展。通過《金葉信息》、《動銷臺賬》，讓零售清楚知道下月的緊俏品牌有哪些、順銷品牌有哪些，哪些卷煙控量、哪些煙控點控量，讓零售戶做到對貨源投放辦法心中有數(shù)。

三是及時幫助零售戶做好經(jīng)營分析。

有些客戶對自己每月的卷煙經(jīng)營利潤不甚了解。在拜訪中，我們通過建立零售戶《動銷臺賬》，幫助零售戶做好經(jīng)營分析。通過《動銷臺賬》 能指導(dǎo)零售戶的卷煙銷售進銷存情況，依據(jù)進貨量、庫存量數(shù)據(jù)，就能算出月實銷量、經(jīng)營利潤，客戶就可以根據(jù)此在經(jīng)營卷煙時，有針對性地優(yōu)化銷售方法，合理庫存卷煙，進一步做到經(jīng)營效益最大化。

四是及時與客戶商定總量。

在工作中，以及營銷中心制定的商定總量工作辦法，以零售戶前三月平均銷售數(shù)據(jù)為基數(shù)，結(jié)合零售戶周圍商圈和業(yè)態(tài)變化情況，與零售進行商定總量。

五是及時做個性化服務(wù)。

在工作中做好個性化服務(wù)，關(guān)心客戶身邊的小事，留意客戶在經(jīng)營與生活中的困難，及時幫助殘疾客戶、遇到電話故障客戶、遇到存款困難客戶、文盲客戶等及時聯(lián)系解決存款與訂貨工作，確保他們成功訂取卷煙。

（2）品牌培育：“135“工作法中品牌培育主要包括品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護、知名品牌上柜、生動化陳列等方面。

在實際工作中，我們根據(jù)營銷中心制定的重點品牌培育計劃，做好新品牌的新品培育工作和老品牌的品牌維護工作。品牌培育一直都以來是我們的工作重點。在品牌培育方面，結(jié)合我片區(qū)實際情況主要做好以下工作：

一是做好品牌的宣傳推介。

任何一種規(guī)格的卷煙都有它特定的品質(zhì)和消費群體，沒有不好的品牌，客戶或消費者對品牌的不認(rèn)可，主要是因為對某些品牌不熟悉、沒接觸、沒養(yǎng)成消費習(xí)慣造成的，因此加強品牌宣傳，特別是新品宣傳顯得尤為重要。在品牌宣傳時，著重宣傳品牌的主要賣點、品牌文化，注重不同品牌之間的的差異化差異化宣傳，例如對黃鶴樓品牌宣傳時，它的賣點主要是“黃鶴樓，不傷喉嚨“，針對貴煙品牌宣傳時，主要是宣傳貴煙的品牌文化，”貴是一種態(tài)度“。

二是要做好品牌消者定位。

要針對不同的消費區(qū)域和消費群體，選擇合適的推薦品牌。例如，城區(qū)客戶比農(nóng)村客戶的消費能力要強，消費觀念更新較快，對零售價格在十元左右的新品牌的推薦也容易接受，例如培育15元價位的黃鶴樓（軟紅）時，就應(yīng)該側(cè)重，細(xì)分市場，對有消費能力的區(qū)域進行試點投放，通過以點帶面，循序漸進，真正使品牌的培育落到實處。

三是要強化品牌上柜。

“眼見為實、耳聽為虛”，傳統(tǒng)的消費觀念已經(jīng)扎根在每一個消費者心里，如果所推薦的卷煙品牌得不到展示，不經(jīng)過嘗試，是不可能得到消費者的認(rèn)可的，很多客戶在購進卷煙后，擔(dān)心銷售不了，利益受到損失，所以不敢也不愿拆零上柜，寧愿以低于進貨價整條銷售，造成一種惡性循環(huán)，不但沒有銷售利潤，而且還會產(chǎn)生一些對煙草企業(yè)不滿的情緒。例如我們最近培育的新品牌貴煙（北維度27度），很多零售戶不原因拆零上柜，因此我們要耐心細(xì)致的做好品牌的拆零上柜工作，通過卷煙陳列，搞好品牌展示，讓消費者產(chǎn)生消費的欲望，達到落地消費的目的。

四是要加強品牌引導(dǎo)。

“授人以魚不如授人以漁”。很多農(nóng)村客戶的接受能力較慢，長期以傳統(tǒng)的經(jīng)營理念來進行銷售，對如何提高銷量沒有方法和技巧，不知道進行新品牌的推薦和促銷，在工作過程中不光是要做好品牌的陳列和宣傳，更要做好客戶的培訓(xùn)和品牌培育的引導(dǎo)，要讓零售戶知道如何利用地理優(yōu)勢以及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣來促進新品卷煙的銷售，比方說，5月、10月是婚慶用煙的高峰，零售戶客戶多購進有帶有喜慶氣氛的卷煙品牌。只有讓客戶掌握了銷售技巧，品牌培育就不再是難事。

五是要堅持品牌維護。

品牌維護也就是跟蹤服務(wù)，關(guān)注客戶庫存，指導(dǎo)客戶及時購進，避免一個新的品牌在推廣之初就出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，造成客戶對不斷推出的新品牌的抵觸和消費者的不信任，片區(qū)新品的銷售進度，保證有銷售潛力的客戶不斷貨，以贏得客戶和消費者對所培育品牌的消費依賴。

（3）市場分析：“135市場分析主要包括“采集市場價格、社會庫存信息；收集市場環(huán)境變化、客戶和消費者對品牌的反映信息；分析市場變化特點與走勢、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會活動對市場銷量、結(jié)構(gòu)、價格的影響。

在實際工作中，我們每月底，根據(jù)一個月的市場走訪情況編寫《市場分析報告》、《臺賬分析》、《品牌調(diào)研報告》等市場分析報告，其形式可能與“135“客戶經(jīng)理工作法有些差距但整體內(nèi)容與“135“客戶經(jīng)理工作法規(guī)定的內(nèi)容基本相同。

3、五個步驟

“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟是操作流程，是工作法的具體實踐方法。

通過分析，把握客戶、品牌、市場動態(tài)，找到存在的主要問題和原因，為制訂月度營銷工作計劃提供依據(jù)。應(yīng)用分析結(jié)果，結(jié)合上級要求，明確月（周）客戶、品牌、市場工作重點，制訂工作計劃，為實施提供依據(jù)。開展客戶拜訪，落實周工作安排。實施營銷策略，開展品牌培育、收集市場信息。自我評估月計劃、周安排合理性以及營銷策略實施效果，并不斷改進。提出客戶服務(wù)、品牌培育的改進措施，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，在這個過程中，實現(xiàn)個人能力和素質(zhì)的提升。

以上五個步驟的操作流程是一個有機循環(huán)，先分析工作重點，根據(jù)分析制定計劃，根據(jù)計劃具體實施，實施之后，對效果進行評估，評估后改進。

三、“135”工作法展望

“135”客戶經(jīng)理工作法，作為一種新的工作方法，是對我們客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)，是一線工作人員智慧的結(jié)晶。運用好“135”工作法可以是我們客戶服務(wù)、品牌培育、市場分析等工作事半功倍。

1、工作目標(biāo)更明確

明確干什么，“3個要點“（客戶、品牌、市場），客戶經(jīng)理的工作就是客戶服務(wù)、品牌培育和市場分析。由于工作有了明確的目的性，我們的日常工作便很容易開展了。與客戶加強溝通，不僅可以更好地服務(wù)客戶，做好品牌培育，還能采集到更多的市場信息，2、工作流程更完善

明確怎么干，“五個步驟“(分析、計劃、實施、評估、改進),計劃制定并實施了，效果如何？這就需要評估和改進了。評估是建立在每日工作的基礎(chǔ)上的，客戶經(jīng)理通過回顧每日的拜訪過程形成周小結(jié)，客觀公正地評價工作得失。對工作中出現(xiàn)的問題，“135”工作法要求客戶經(jīng)理拿出解決辦法并在今后的工作中持續(xù)改進。月計劃、周安排、日拜訪、日感受、周體會、月總結(jié)，形成了一個有機的整體，正是在這種不斷完善的工作流程中，客戶經(jīng)理的能力與素質(zhì)得到了極大提升。