第一篇：物業(yè)管理員的素質(zhì)研究

物業(yè)管理員的素質(zhì)研究

摘要

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。在物業(yè)管理活動中，服務的質(zhì)量、從業(yè)人員的素質(zhì)日益成為業(yè)主議論的焦點，被視為物業(yè)管理水平高低的衡量標準。而從業(yè)人員的素質(zhì)又影響到物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量。因此，要加強物業(yè)管理人員的各方面素質(zhì)提高，以提高物業(yè)服務質(zhì)量。

關鍵詞：物業(yè)管理 物業(yè)管理人員素質(zhì)

對于中國而言，物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，以服務作為主旋律。物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標、服務的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓業(yè)主滿意”。以業(yè)主為主導，力求滿足業(yè)主的需求和期望，追求“業(yè)主滿意”和“忠誠的經(jīng)營管理”新理念，在市場經(jīng)濟體制下，逐步形成并且迅速發(fā)展。但是，由于一些原因，我國的物業(yè)管理發(fā)展受到嚴重的阻礙，物業(yè)管理人員的素質(zhì)就是其中原因之一，而且已成為物業(yè)管理一個迫在眉睫要解決的阻礙。

（一）物業(yè)管理人員素質(zhì)現(xiàn)狀分析

當前我國物業(yè)管理人員素質(zhì)存在很多的問題。首先就是專業(yè)素質(zhì)參差不齊，物業(yè)管理行業(yè)進入我國大陸，迄今為止只有近二十年的發(fā)展，尚處于起步階段，早些時候，入行的物業(yè)人員大多數(shù)都是半路出家的，來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員或外來剩余勞動力，不僅素質(zhì)良莠不齊，年齡較大，也不專業(yè)。現(xiàn)在的物業(yè)管理員的來源大概可以分為兩類：一類是由原房管所職工直接轉(zhuǎn)化而來的，這類人員不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式；另一類是學公共管理、酒店管理的人員，他們有一定的能力，但不熟悉物業(yè)管理的細微方面；缺乏管理戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思想，在工作中處于被動的地位，不具備從戰(zhàn)略上進行管理的能力。物業(yè)管理員專業(yè)知識低的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望要求不相適應。近幾年來，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)及其工作人員尤其是保安等發(fā)生糾紛、矛盾、沖突的事件，很大程度上與員工素養(yǎng)不高、能力不足有關。其次是物業(yè)管理人員素質(zhì)不能滿足市場的需求，物業(yè)管理人員在近些年勞動市場的招聘一直位于前列，不過從招聘物業(yè)管理人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)管理人員的需求以及求職者的自身從事物業(yè)管理所具

備的能力，多是新世紀對物業(yè)管理人員的要求存在著一定的距離。不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修，簡單的物業(yè)看護，一般物業(yè)管理聯(lián)起來,這主要由于不少的國內(nèi)管理企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟的運行軌跡普通采用計劃經(jīng)濟下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務拓展市場，因而對物業(yè)管理人員的要求相對較低。而作為求職者，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時增加適應這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關技能。最后是物業(yè)管理人員的道德素質(zhì)有待提高。我國正處在新舊體制轉(zhuǎn)換的時期，傳統(tǒng)美德受到巨大的沖擊，由于物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，也不可避免也成了重災區(qū)之一。隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，為了進入逐步規(guī)范和不斷完善提高階段，其政策法規(guī)和制度安排不斷朝著“自主”的方向變化和調(diào)整，因而，相當部分物業(yè)管理人員認為，抓住這一過渡時期的“機遇”大搞一把無礙，等到規(guī)范定型后再循規(guī)蹈矩不遲。隨著各地房地產(chǎn)企業(yè)民營化進程的不斷加快、不斷深化，物業(yè)管理人員與企業(yè)的關系已由過去的半獨立型轉(zhuǎn)為依附關系，為“老板”的服務已經(jīng)到了無所顧忌的程度，因而只收費、不服務、物業(yè)管理糾紛多已成為公開的秘密。

（二）物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的內(nèi)容

物業(yè)管理是一個綜合性的服務職位，因此要求管理人員必須具備多方面的綜合素質(zhì)，包括

①專業(yè)的和先進的知識。物業(yè)管理過程涉及管理、工程、環(huán)境、安全、社會禮儀和社會心理等各方面知識，因此要求從事物業(yè)管理的人員就要努力了解這方面的知識。隨著社會科技的發(fā)展，智能化物業(yè)越來越多，同時人們對居住和工作的環(huán)境要求也越來越高，所以，物業(yè)管理人員必須不斷學習先進的科技知識，去研究發(fā)掘尚未掌握的專業(yè)知識領域。隨時留意競爭者有哪些策略并棋高一著，這樣，在企業(yè)生存與發(fā)展過程中才能避免犯低級錯誤，少走彎路。

②愛崗敬業(yè)精神。一個專業(yè)管理公司所管理的小區(qū)或辦公樓、學校、醫(yī)院，其有形資產(chǎn)動輒百萬、千萬，甚至上億，幾十億。管轄范圍內(nèi)各種人的活動，簡繁，相間，難易互見，管理者的愛崗敬業(yè)精神顯得尤為重要。首先是強烈的使命感，只有樹立一種為業(yè)主服務好的使命，才會使物業(yè)公司受到市民的擁護，物業(yè)公司和市民之間的話就好說，事就好辦；其次是對本職工作高度的責任心，有了這種責任心，就會去研究問題，解決問題，就不會去扯皮。水管裂了，不會先找誰承擔責任，而是先解決問題。

③親和力和包容力。物業(yè)管理從業(yè)人員每天所面對的是各種類型的業(yè)主和物業(yè)使用人，所遇到的是形形色色的人的各種各樣的問題和要求，這就要求物業(yè)管理人員具有相當?shù)恼Z言表達能力。溝通技巧、親和力和包容力。

④應急處理能力。物業(yè)管理中難免會發(fā)生諸如管道泄漏、治安事件甚至消防事故，這就要求物業(yè)管理人員要具有正確迅速應對緊急事件的處理能力。

⑤要具備基本的財務管理知識。物業(yè)管理是一個微利行業(yè)，因此管理過程中的成本控制相當重要，在競標過程中基本上靠拼價格，中標后的管理成敗關鍵是企業(yè)能否科學掌控物業(yè)管理與服務成本。物業(yè)管理公司收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費，因此，經(jīng)理人只有制定詳細的預算并進行動態(tài)成本控制，才會在各項管理與物業(yè)服務方面投入更多資金，從而使服務質(zhì)量得到保證和提高，并使業(yè)主的心理需求得到充分的滿足。

（三）提高物業(yè)人員素質(zhì)的措施和途徑

物業(yè)管理人員提高素質(zhì)的途徑有很多種，具體包括

①崗前培訓。物業(yè)管理行業(yè)人員流動性較大。人員流動，無所謂好壞，但流動率過大、過于頻繁，無論對于一個企業(yè)來說，或是對于一個行業(yè)來說，都有絕不是一件好事。因此，就必須著重選拔、培養(yǎng)，提供優(yōu)厚條件和適當?shù)膱蟪昙捌渌觥τ谛逻M人員從嚴把握，進行崗前培訓，使其掌握充分的物業(yè)管理知識及夠用的服務技能。

②外送培訓。物業(yè)管理企業(yè)為更好地發(fā)展，可以將現(xiàn)有管理人管有目的地外送先進企業(yè)或者優(yōu)秀的物業(yè)管理項目學習金額培訓。

③在職培養(yǎng)。在物業(yè)管理服務工作或?qū)嵺`中，鍛煉自身的能力，這對于企業(yè)而言，是最經(jīng)濟適用的途徑，而對于個人而言，是最現(xiàn)實的選擇。員工自身需要有足夠的進取心和靈活實用的學習方法和技巧。企業(yè)所有者和高層管理者有意識地提供相當寬松的發(fā)展空間及必要的激勵措施以促進員工，比如獎勵假、短期培訓班、專題講座等。

④績效考核激勵。良好的績效考核，不但可以促進上下級之間的溝通，發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點，而最重要的是可以改善其工作表現(xiàn)，提高其管理服務水平，從而通過績效考核促進人才的培養(yǎng)

⑤在職自學。物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)應積極創(chuàng)造條件，鼓勵、支持在職員工自學成才，并將所學的理論知識運用到具體的實踐中去，以產(chǎn)生現(xiàn)實的生產(chǎn)力，同時，對其有適當獎勵，比如增資、晉升等。

參考文獻：

①武智慧，《物業(yè)管理概論》，重慶大學出版社2009年

②周宏泉，《物業(yè)管理》，海天出版社

③張東寧，《物業(yè)管理完全手冊》，安徽人民出版社

④勞動和社會保障中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心《物業(yè)管理員》中央廣播電視大學出版社2004年版

⑤彭劍鋒，《人力資源管理概論》復旦大學出版社，2005.1.1

⑥勞動和社會保障中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心《物業(yè)管理基礎》中央廣播電視大學出版社2004年版

第二篇：物業(yè)管理員

物業(yè)管理員

物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場地進行專業(yè)化維修養(yǎng)護管理以級維護相關區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設備與配套設施進行經(jīng)營性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學歷，具有一定的觀察能力及較強的表達和計算能力，是實行就業(yè)準入的職業(yè)之一。

職業(yè)等級

本職業(yè)共設三個等級，分別為：物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）、助理物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格三級）、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）。

注：目前開考等級：四級、三級、二級。

職業(yè)概況

隨著改革開放的逐步深化和社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷發(fā)展，我國的物業(yè)管理市場越來越大，但同時在物業(yè)管理方面暴露出來的問題也更多。為了規(guī)范物業(yè)管理活動、保障業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益、維護公共利益、改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，實行物業(yè)管理人員全國職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定和就業(yè)準入制度勢在必行。

2000年，勞動和社會保障部為了配合就業(yè)準入制度的實施，提高物業(yè)管理人員的業(yè)務素質(zhì)，進一步促進物業(yè)管理的規(guī)范化，頒布了物業(yè)管理員國家職業(yè)標準。物業(yè)管理員職業(yè)共設兩個等級，分別為物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）。國家職業(yè)標準規(guī)定，凡從事或有志于從事物業(yè)管理職業(yè)的人員，只要符合報考要求，均可參加資格鑒定。

鑒定方式

1、物業(yè)管理員的職業(yè)資格鑒定內(nèi)容依據(jù)現(xiàn)行國家職業(yè)標準及勞動保障部職業(yè)技能鑒定中心新編教材，全國嚴格按照“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考務和統(tǒng)一證書”的原則進行。鑒定分知識、技能兩部分，2、物業(yè)管理員知識考試采取書面測試方式，技能考試采取兩種測試：一部分為書面測試方式，另一部分采取錄像測試方式，物業(yè)管理師鑒定除參加上述知識和技能考試外，還需提交2000字以上的論文并進行論文答辯。

3、今年物業(yè)管理員職業(yè)知識考試增加職業(yè)道德的內(nèi)容。職業(yè)道德考核方式，采取書面閉卷方式，考試時間安排在理論知識考試后，時間為30分鐘。職業(yè)道德試卷滿分為100分，60分及格，不及格則視為理論知識考試成績不合格。職業(yè)道德考核部分與理論知識考試部分的成績分別按20%、80%換算為最終的理論知識考試成績。

申報條件

一、物業(yè)管理員（具備以下條件之一者）

1、在本職業(yè)連續(xù)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

2、在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。

3、取得本專業(yè)或相關專業(yè)大專及以上畢業(yè)證書。

二、助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

2、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

3、取得本專業(yè)或相關專業(yè)大學本科及以上畢業(yè)證書。

三、物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證。

2、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

3、具有大專學歷。連續(xù)從事本職工作8年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師訓達到標準學時，并取得結(jié)業(yè)證書。

4、具有本科學歷，連續(xù)從事本職工作6年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)訓達到標準學時，并取得結(jié)業(yè)證書。

第三篇：物業(yè)管理員

物業(yè)管理員 物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場地進行專業(yè)化維修養(yǎng)護管理以級維護相關區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設備與配套設施進行經(jīng)營性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學歷，具有一定的觀察能力及較強的表達和計算能力，是實行就業(yè)準入的職業(yè)之一。

在物業(yè)管理部主任領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務的職能。

2、負責管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。

3、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設施、設備的使用過程。

4、協(xié)調(diào)主任送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5、參加主任主持的部門例會，總結(jié)當月工作，制訂下月計劃。

6、負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴。

7、收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8、負責公司業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩(wěn)健。

9、負責為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

10、按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。

11、負責接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。

12、負責為公司業(yè)戶商務、票務收發(fā)等項服務工作。

13、完成辦公室臨時交辦的工作。

第四篇：物業(yè)管理員

客服部前臺員工工作標準

一，客服部前臺員工須按時到達工作崗位，做好班前準備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌

二，客服部前臺工作人員每日上班后應查看前日值班日志，做好前班遺留問題的交接處理工作，協(xié)調(diào)相關人員及相關部門做出相應的處理

三，客服部前臺工作人員應做好當天的日常接待業(yè)主電話、現(xiàn)場的報修、咨詢及投訴工作，對于能夠安排處理的工作做出及時的派工及回復；對于不能當時處理的時間應做好相應的記錄工作并及時通知客服部門領班及主管，在得到明確的答復和處理意見后及時回復給業(yè)主

四，客服部前臺工作人員應及時做好當日各項事件的回訪工作；并完成主管領導交付的其他工作

五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主

六，客服部前臺工作人員應做好協(xié)助相關部門、突發(fā)事件的及時處理解決和匯報工作、七，通過以上工作的完成確保顧客投訴與建議、維修申報、各項登記等記錄100%準確；緊急情況、顧客投訴等處理和信息傳遞及時率為100%；管理費、水電費等資料錄入填寫、文書資料撰寫、資料歸檔及時準確率為95%； 客服部前臺員工工作標準

一，客服部樓宇管理員應按時到達工作崗位，做好班前準備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌

二，客服部樓宇管理員在每日上班后應關注前班發(fā)生的自己所轄樓宇內(nèi)的未解決問題，并協(xié)調(diào)相關部門予以及時解決；對于需協(xié)調(diào)相關部門的應及時溝通解決

三，客服部樓宇管理員應做協(xié)助前臺做好當日的咨詢、保修、投訴的解釋及協(xié)調(diào)處理工作；對于權(quán)限范圍內(nèi)不能解決或決策的時間應及時匯報給主管領導 四，按一定的時間段制定做好工作計劃，并組織實施；確保每天對于園區(qū)及所轄樓宇做好現(xiàn)場巡視工作，監(jiān)督安保、清潔、綠化等工作的完成情況； 五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主

六，按計劃準時向業(yè)主張貼及派發(fā)各種通知各種費用的交費通知單，及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，做好統(tǒng)計各項費用的收繳率及分析工作，并適時做出相應的調(diào)整

七，協(xié)助主管領導及其他部門、外協(xié)單位完成各項相關工作

八，做好公共及突發(fā)事件的應急處理工作并及時向主管領導匯報

九，通過以上工作的落實完成達到業(yè)主（住戶）對物業(yè)服務工作及對于樓宇個人總體綜合滿意率達到90％以上

第五篇：物業(yè)管理員年終總結(jié)

物業(yè)管理員年終總結(jié)

xx物業(yè)是我第一份正式工作，不知覺已伴隨了我三個春夏秋冬。當年的懵懂仍歷歷在目，感謝領導的悉心培養(yǎng)，同事的關懷互助，現(xiàn)在的我成長了，工作能力提升了，下面對20xx的個人工作進行總結(jié)：

一、基礎服務：

1、配合春節(jié)在園區(qū)的值班工作，值班的13天中，讓我進一步感受了青竹園這個大家庭的溫暖?？床坏酱蠹医z毫怨言，只有臉上溫暖的笑容。值班期間，園區(qū)攬秀苑組團門崗前方及南北主干道爆水管，按經(jīng)理指示及停水預案對各部門作出協(xié)調(diào)工作，對業(yè)主做好解釋工作及維修情況匯報工作，最長歷時11小時最終保證了入住業(yè)主的生活用水，無業(yè)主投訴。

2、配合公司對8S管理活動的全面推進，并對接相關標識的制作，及其他橫幅、水牌、上墻文件等標牌的制作。

3、起草園區(qū)各項對外書面函件的制作，含工作聯(lián)系單、整改通知單，裝修施工整改工作聯(lián)系函，與青竹湖鎮(zhèn)高爾夫球會對接的函件等。

4、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定。尤其是業(yè)主檔案做到目錄清晰，檢索方便，各業(yè)主資料做到一戶一檔，同時確保了資料的保密性，嚴格執(zhí)行借查等規(guī)章制度。

5、配合園區(qū)于11月1日實行的訪客證制度，對所有臨時出入人員(業(yè)主的親友、施工整改、裝修人員等)經(jīng)電話聯(lián)系確認身份后再通知門崗放行，以確保業(yè)主的居住安全。

二、園區(qū)生活服務：

1、配合園區(qū)生活服務體系工作的開展，制作各項溫馨提示張貼，及經(jīng)片區(qū)管家發(fā)送于各入住業(yè)主手中。

2、負責各類節(jié)慶、園區(qū)活動致業(yè)主的短信發(fā)送。

3、配合園區(qū)生活服務體系健康服務的開展，對來訪業(yè)主主動提供血壓測量服務;發(fā)送體檢卡至來訪的業(yè)主，并及時更新相關統(tǒng)計。

4、對20xx年1月至8月的園區(qū)生活服務開展情況進行了統(tǒng)計，在學習單項服務跟進表及月統(tǒng)計表的過程中，極大地提升了我的工作技能與服務理念。

展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)，深知自己還有太多不足之處，計劃在20xx年做出如下提升自我的事項：

1、在20xx年初，因公司的肯定我晉升為部門領班，責任與義務隨之而至，但在團隊凝聚力建設、管理藝術(shù)方面都需提升，在來年會做好部門內(nèi)部及與其他各部門的溝通工作，使工作團隊保持嚴肅又活潑的健康氛圍，學會將督導工作做得更好，保證部門服務品質(zhì)，發(fā)揮員工的集體作用，進一步提升服務品質(zhì)。

2、及時跟進維修工作的及時率和完成率，以便及時為業(yè)主排憂解難。

3、多到現(xiàn)場了解實際情況，可以更透徹地了解相關的物業(yè)專業(yè)名詞，更能尋找處理問題的最佳方法或途徑。

4、對存在的問題和教訓及時進行總結(jié)，編制成案例，以便相互交流、借鑒、學習。

5、努力提高自己的技能與管理水平，把工作做得更好。

6、除學習本部門涉及的相關范疇，更要學習其他各部門的各項流程，給以后對全局的把控能力做好扎實的基礎。

7、加強組織協(xié)調(diào)及處理突發(fā)事件的能力。

我們的工作就是由各種小事情串聯(lián)起來的，但要做好這些小事情卻一點也不容易，在xx工作的日子里，深感xx能挖掘我最大的潛能，領導和同事都是我的良師益友，我會找準自己的發(fā)展方向，保持這份工作熱情勇往直前!