第一篇：物業(yè)管理投標書

第一章：序言

依據(jù)裕翔園控股有限公司的裕翔園高檔住宅區(qū)的物業(yè)管理招標書及招標須知，遵照《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》的規(guī)定，經(jīng)考察現(xiàn)場和對招標文件的研究后，我司愿以2.00元/平方米的投標價，承擔天鴻花園的全部物業(yè)管理服務(wù)工作。

若我司中標，我們將在物業(yè)管理中堅持公司以往的成功做法，全面引進系統(tǒng)化管理，采取先進的管理方法,引進ISO9002國際質(zhì)量管理體系，注重以人為本,投入公司管理精英到現(xiàn)場管理,向先進的物業(yè)管理公司學(xué)習,做到科學(xué)規(guī)范的管理,竭誠高效的服務(wù),安全文明的環(huán)境,持續(xù)發(fā)展的追求.探索并逐步走上物業(yè)管理標準化之路；創(chuàng)全國優(yōu)秀大廈。

我司接管裕翔園高檔住宅區(qū)后，保證物業(yè)在二年內(nèi)成為市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。

。如我司違約，則扣除所交納的全部保證金。

法定代表人：

日期：年月日

第三章公司簡介石家莊恒輝物業(yè)服務(wù)有限公司成立于20018月29萬元，具有國家物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級資質(zhì)，并已順利通過質(zhì)量管理、環(huán)境管理、GB/T28001職業(yè)健康安全管理“三體系”業(yè)。升華總結(jié)了適應(yīng)自“誠信嚴謹、卓越創(chuàng)新”的2000公司取得了輝煌業(yè)績。80達500余萬平方米，二、公司架構(gòu)

第一節(jié)

號，地處東南城市副中心——裕華區(qū)高端生活板塊，148800平方米，居民952戶，設(shè)有42

第二節(jié)項目物業(yè)管理思路

一、管理機制

1、管理模式：實施“雙向式”的管理模式；突出超前的主動式管理與服務(wù)：

2、服務(wù)機制：主動式的服務(wù)，做到“您的需要，就是我的職責”、“細微之處見差別”

3、服務(wù)范圍：物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議所涵蓋的全部服務(wù)內(nèi)容；

4、服務(wù)標準：想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急

5、服務(wù)理念：關(guān)愛無處不在二、管理機構(gòu)（表略）

三、管理與服務(wù)

A、管理：

1、主動式的服務(wù)，做到“寓管理于服務(wù)之中”

2、注重人性化管理中的以人為本，全程規(guī)范員工的職業(yè)化，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

B、服務(wù)：

1、把目前物業(yè)管理行業(yè)的被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)。

2、把目前物業(yè)管理行業(yè)的局部式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿淌降姆?wù)。

3、科學(xué)優(yōu)化資源，全方位提高給業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量。

4、快速反應(yīng)服務(wù)，為業(yè)主、住/用戶排憂解難。

第三節(jié)物業(yè)管理目標

針對裕翔園高檔住宅區(qū)整體的實際情況，結(jié)合本物業(yè)的管理特點，裕翔園高檔住宅區(qū)城的管理目標定位是：通過對裕翔園高檔住宅區(qū)整體的物業(yè)管理和配合商業(yè)運行，進行集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和管整體的物業(yè)管理在區(qū)域環(huán)境、安全保障、文化氛圍、物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。

第五章 裕翔園高檔住宅區(qū)第一節(jié)第二節(jié)裕翔園高檔住宅區(qū)的專業(yè)化管理

第三節(jié) 管理人員的培訓(xùn)與管理

第四節(jié) 特約服務(wù)項目與特色

第五節(jié)

第六節(jié) 物業(yè)管理的服務(wù)措施 第六章

14.2元//月/月

3/平方米/月

42.8元/平方米/月

總結(jié)

嚴格按照雙方的合約內(nèi)容提供管理服務(wù)。保證該

第二篇：博物館物業(yè)管理投標書

博物館物業(yè)管理投標書

投標人：XXXX物業(yè)管理有限公司 通訊地址：XX市XX街XX號 郵編：000000 E-mail：info@0000.com.cn

第一章前言

本投標書是依據(jù)XX博物館發(fā)布的《招標文件》等相關(guān)書面文件，由XXXX物業(yè)管理有限公司編制而成。

XX博物館是重點文物保護單位，是廣大民眾參觀學(xué)習的場所。館內(nèi)文物有不可復(fù)制性，因此，對安全性、規(guī)范性要求嚴格，物業(yè)管理服務(wù)要高標準、高檔次。

我公司已有N年博物館物業(yè)管理的管理經(jīng)驗，我公司針對各種接待任務(wù)的特點，及時調(diào)整綜合管理力度，強化服務(wù)措施，公司各部門加強能力方面的建設(shè)，確保適應(yīng)各種接待任務(wù)的工作。服務(wù)工作做到位，細節(jié)處理人性化，處處體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，搞好服務(wù)工作，努力讓博物館極其業(yè)主的滿意。通過過硬的服務(wù)技能和服務(wù)本領(lǐng)，為博物館提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

本投標書圍繞XX物業(yè)“以人為本，科學(xué)管理”的原則，統(tǒng)籌企劃“博物館”物業(yè)服務(wù)項目的全程專業(yè)物業(yè)管理思路，提出了較高的質(zhì)量目標和服務(wù)承諾，體現(xiàn)了本公司專業(yè)管理服務(wù)特色。

同時，通過全面、深入的物業(yè)管理內(nèi)容設(shè)計與策劃，確立了一個適當定位、可操作的專業(yè)管理模式，以達到為XX博物館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之目標。

XX物業(yè)期待著與博物館的精誠合作，通過專業(yè)管理與服務(wù)提升博物館的品位和檔次，使物業(yè)在技術(shù)保障下保值，在科學(xué)管理下增值，使“博物館”項目成為XX市乃至XX全省的行業(yè)標桿。

第二章XX物業(yè)管理有限公司介紹((略))第三章企業(yè)的優(yōu)勢((略))●品牌 ●管理經(jīng)驗 ●強大的管理支持 ●高標準的服務(wù)理念 ●資源共享(1)人力資源(2)物力資源(3)信息資源 ●經(jīng)濟效益

第四章公司在管項目((略))第五章博物館物業(yè)管理基本思路

在尊崇博物館的原創(chuàng)思想的基礎(chǔ)上，依據(jù)我們對項目的理解，并結(jié)合積累的物業(yè)管理經(jīng)驗與XX物業(yè)的自有資源，我們對XX博物館項目,實現(xiàn)完善的物業(yè)管理與星級的物業(yè)服務(wù).我們物業(yè)管理的管理設(shè)想是：

●充分利用XX賓館的星級服務(wù)資源，為XX博物館提供先進的物業(yè)管理，完善的后勤保障。對XX博物館進行全方位、行之有效的一體化后勤物業(yè)管理，整體提高會議服務(wù)的檔次，為把XX博物館建設(shè)成為國內(nèi)一流、國際知名的展館提供有力的保障。

●通過設(shè)施設(shè)備環(huán)境的最佳管理，在博物館中樹立“以人為本，天人合一”的可持續(xù)發(fā)展觀念，樹立強烈的環(huán)境意識;●根據(jù)ISO9001國際質(zhì)量管理體系要求進行服務(wù)和管理，根據(jù)本項目的實際建立一整套符合ISO9001標準的運作規(guī)范。使XX博物館的運作達到制度化、標準化、規(guī)范化。

●通過引進先進的物業(yè)管理理念和模式及對展館“硬件”環(huán)境的規(guī)范化、專業(yè)化管理，培養(yǎng)現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)意識和管理意識;●通過我司XX物業(yè)良好的服務(wù)意識，從而實現(xiàn)良性循環(huán)與可持續(xù)的發(fā)展，使博物館物業(yè)管理達到最佳化的目標;●以全國物業(yè)管理示范小區(qū)的標準,積極開展各項物業(yè)管理工作,在博物館業(yè)主的支持下，達到創(chuàng)優(yōu)的目標。

●以一線服務(wù)人員為班底，以獨具特色的人文素養(yǎng)和婉約柔麗的殷殷之情，為出租部分帶去酒店服務(wù)的服務(wù)理念與管理水準，將出租部分管理好，服務(wù)好，經(jīng)營好。

我們物業(yè)管理的服務(wù)理念是：把對博物館服務(wù)的每個項目都做出特色、做成精品。

我們物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：在實現(xiàn)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)同時，采用創(chuàng)新意識，針對特定消費人群，細分服務(wù)需求，量化細分每一管理環(huán)節(jié)，提供對應(yīng)個性化服務(wù)，表達博物館的整體人文精神。我們物業(yè)管理的競爭策略是： ●高質(zhì)、微利、低耗服務(wù)?！袢轿坏脑鲋捣?wù)?！衿放坪蛣?chuàng)新。

我們物業(yè)管理的管理類型是：

●室內(nèi)及公共部分設(shè)備設(shè)施進行專業(yè)化日常管理?！駥Υ髽沁M行高星級服務(wù)與規(guī)范化管理?！竦缆贰V場等清潔進行程序化管理。●商鋪、出租的公司進行合理化管理?！翊髽莾?nèi)的治安及消防安全進行準軍事化管理?！駥φ桂^大樓實行綠化、保潔、安保一體化管理。第六章組織架構(gòu)基本設(shè)想

在XX市博物館管理方案的設(shè)計中，我們將博物館管理機構(gòu)與XX的專業(yè)化動作體系有機結(jié)合起來，從而達到共性化管理與個性化服務(wù)高度統(tǒng)一與完美再現(xiàn)。同時，我們對每一個體系的運作方式上引入動態(tài)管理模式，以求在運作過程中不斷完善，不斷發(fā)展，為斷進步。在公司整體管理架構(gòu)設(shè)置方面，XX強調(diào)“效率、效益、效果”原則，旨在透過服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)化，促進服務(wù)流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準服務(wù)質(zhì)量。

就“博物館”項目而言，XX將確保其在“三級服務(wù)體系”下順利運行。第一是由專設(shè)項目管理處授權(quán)執(zhí)行大樓服務(wù)的現(xiàn)場實施;二是由公司項目管理總部協(xié)助運作管理，負責協(xié)調(diào)總部龐大的后臺支持體系，保證從人員調(diào)配、技術(shù)分享、設(shè)備配置等方面的全面配合，降低服務(wù)綜合成本，提升服務(wù)效果。三是由公司質(zhì)量督導(dǎo)體系實施對項目的宏觀把握，重點關(guān)注需求變化、客戶關(guān)系、文化建設(shè)以及質(zhì)量升級等重大事宜?！裎飿I(yè)常規(guī)服務(wù)體系：

包含：清潔保潔，安保，車輛管理，消防，綠化等一系列物業(yè)管理常規(guī)的管理服務(wù)項目的運作流程及作業(yè)標準?！裨O(shè)備設(shè)施維保體系：

針對博物館的公共設(shè)備及設(shè)施的維護，制定保養(yǎng)維修的工作流程和作業(yè)要求，針對展館大樓設(shè)備故障的突發(fā)性，建立專業(yè)維修體系，保證博物館正常維保環(huán)境?！褓|(zhì)量管理運行體系：

為確保博物館物業(yè)管理的質(zhì)量，實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標而制定一系列管理服務(wù)規(guī)范?！褓Y源供給保障體系：

公司運作所需的重要資源的管理體系，包括人力資源的招聘，培訓(xùn)和管理，也包括重要檔案資料以及維護物業(yè)所需的設(shè)備工具及物料的采購，保管和檢驗等?！窬W(wǎng)絡(luò)信息支持體系：

利用IT技術(shù)為手段，通過建立相應(yīng)的程序應(yīng)用軟件，實現(xiàn)信息交流和相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)功能。主要包括：內(nèi)部辦公自動化系統(tǒng)、網(wǎng)上報修系統(tǒng)、公共信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布系統(tǒng)。

在本項目進入后，我公司將按照既定的物業(yè)管理博物，將工作逐步落實到位。公司將在提供物業(yè)管理基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供其它便捷服務(wù)、增值服務(wù)，并根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的有償服務(wù)。我公司希望可以為博物館提供全方位的貼心式管家服務(wù)。

第七章運行管理期服務(wù)內(nèi)容 保安管理(含消防和車位管理)保安是現(xiàn)代物業(yè)在管理上的重要環(huán)節(jié)之一。在當前國際恐怖主義泛濫、國內(nèi)接連發(fā)生慘案的嚴峻形勢下，保證展館樓有一個較為安全穩(wěn)定的環(huán)境相當重要，這不僅關(guān)系到XX市對外的聲譽，更關(guān)系到博物館的切身利益。我公司獲委任后，將根據(jù)現(xiàn)場實地情況，制訂一個適當之保安計劃，確保保安工作達到服務(wù)等級與質(zhì)量目標。公共秩序維護

展館大樓及園內(nèi)實行24小時封閉式保安管理;晚間實施高密度巡視，做到人防與技防的有機結(jié)合;保安人員統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風嚴謹;危及博物館及使用人安全處安置明顯警示標志;全方位巡查公共區(qū)域，保證公共區(qū)域的安全和良好秩序。內(nèi)保管理

中央監(jiān)控和消防監(jiān)控24小時值班，全面跟蹤、了解、記錄實時信息;嚴禁攜帶任何易燃、易爆危險物品進入博物館;承租戶裝修需提前到管理處申請，經(jīng)審核后方可施工。消防管理

博物館內(nèi)消防設(shè)備和器材，任何人不得擅自改動、挪用;樓梯、走道和出口必須保持暢通無阻，任何人不得占用或封堵。嚴禁在博物館內(nèi)存放任何易燃、易爆物品;不得在博物館內(nèi)燃燒廢紙、廢物，禁止將燃燒的煙頭和其它火種丟在地面或垃圾桶內(nèi);需進行動火作業(yè)時須先向管理處申請，待批準后方可進行，燒焊人員須持證操作，并在有監(jiān)護人的情況下作業(yè)。博物館車輛管理制度

進入博物館范圍內(nèi)的車輛必須服從博物館管理人員的統(tǒng)一指揮和管理;車輛必須按照博物館規(guī)定的路線行駛，不得逆行、不得在人行道行駛或泊車，不得超速行駛和按高音喇叭;博物館和客戶長期停放的車輛需在辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車證，并須將車輛停于指定車位;臨時停車位必須按照規(guī)定使用，聽從管理人員的指揮;車輛進入后貴重物品不要放在車內(nèi)，否則由此造成的損失由車主自行負責;不得在停車場和博物館區(qū)域內(nèi)洗車、修車或?qū)④嚿系碾s物清掃于地面;不得將漏油、漏水車輛駛?cè)胪＼噲?嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒、有害、腐蝕性和其他危險物品的車輛駛?cè)胪＼噲?進入停車場的人員不得隨地吐痰、亂扔果皮和雜物。工程管理

作為博物展館的場所，保證博物館工程質(zhì)量是博物館正常營運的基礎(chǔ)。XX物業(yè)項目管理部通過精細、高效的設(shè)備運行與管理，為博物館提供365天、24小時不間斷的基礎(chǔ)功能服務(wù)，確保博物館享受舒適、安全和便利。工程管理主要職責有二次裝修管理、設(shè)備運行維護、設(shè)備保養(yǎng)檢修、報修服務(wù)、節(jié)能管理、檔案管理等。

在物業(yè)管理范疇中，工程管理是技術(shù)最復(fù)雜和管理難度相對較高的一項工作。其主要職責是負責前期的設(shè)備和建筑驗收、二次裝修的協(xié)調(diào)、樓宇設(shè)備的管理、運行、維修和能源控制等。工程部的工作牽涉到十幾個技術(shù)工種，工種與工種之間、班組與班組之間的分工與合作、交叉與配合等等，構(gòu)成一個復(fù)雜的系統(tǒng)。如果組織得不好，往往會出現(xiàn)重大問題，甚至造成重大損失。另外，正確處理工程部與其他部門的關(guān)系，也是工程管理的重要環(huán)節(jié)。從相互工作關(guān)系的處理來說，工程部還有一個服務(wù)并服從于其他部門工作的特殊要求。這是因為，一方面各種設(shè)備的運行不僅僅是為客戶，同時也是為其他部門服務(wù)的;另一方面有些部門，尤其是銷售、客戶服務(wù)等一線部門，他們直接面向客戶，需要盡力滿足客戶的要求。因此在不違反原則的前提下，照顧一線部門的意見和要求，處理并安排設(shè)備工作的事項，成為工程部工作的一個特點。如果不能做到“客戶優(yōu)先”，就會極大地影響整體服務(wù)質(zhì)量。

我們采用酒店的工程管理模式，以綜合部為龍頭，以維修單的形式開展物業(yè)報修服務(wù)，做到有記錄、有回訪，保證了維修的效率與質(zhì)量。二次裝修管理

管理目標：確保二次裝修符合國家法規(guī)及管理處《裝修管理規(guī)定》的要求，積極配合客戶達成其效果及目的。管理重點

裝修期間的消防管理及預(yù)案 裝修工人出入及行為控制 違規(guī)行為的糾正

與客戶良性互動關(guān)系的初步建立 基本管理流程 設(shè)施設(shè)備運行及保養(yǎng)

管理目標：確保共用設(shè)施和公共設(shè)備正常運行，滿足客戶的使用;提高設(shè)備工作效率，延長設(shè)備使用效率。主要職責：

根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)范制訂及月度保養(yǎng)計劃;定期定時定點實施設(shè)施設(shè)備巡檢;設(shè)備站點值班或定期巡視;監(jiān)控設(shè)施設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報和處置;定時定期記錄詳實完整的運行數(shù)據(jù)，并填報每周/月度報運行報告;根據(jù)具體規(guī)定，實施各種設(shè)備(公共照明等)的準時開啟和關(guān)閉。實施保養(yǎng)檢修。管理重點： 保養(yǎng)計劃的適宜性;停機檢修時間安排與物業(yè)需要的協(xié)調(diào);精密設(shè)備檢修的技術(shù)支持;夜間值班人員的責任心;應(yīng)急處理能力。報修管理

管理目標：故障設(shè)施設(shè)備得到及時修復(fù)，滿足物業(yè)運行和客戶的使用需求。管理重點：

加強內(nèi)部巡查和設(shè)備監(jiān)測，盡早發(fā)現(xiàn)各類故障;建立方便的報修渠道;妥善處理因設(shè)備科技含量高或質(zhì)量原因或客戶特別需要所引致的復(fù)雜故障;入室維修服務(wù)的過程控制;客戶特約服務(wù)的費用收取;坦誠對待客戶投訴。對外溝通的及時性。節(jié)能管理

管理目標：減少不合理浪費，創(chuàng)造更加舒適環(huán)保的公共空間。主要管理職責： 參與設(shè)計建設(shè)工作;制訂運行過程的節(jié)能計劃和實施細則;達成節(jié)能的經(jīng)濟目標。管理重點：

節(jié)能設(shè)計及材料選用;提升供配電的功效;根據(jù)需求變化及時調(diào)整空調(diào)的工作狀態(tài);全員參與，不間斷培訓(xùn)節(jié)能的觀念、意識和方法;工程部各級全面了解主要用電設(shè)備的數(shù)量和運行情況;指派專人負責節(jié)能工作的檢查、督促;定期對用電、用水及其它能源消耗情況及節(jié)能效果進行分析，使之不斷完善;保溫材料的維護保養(yǎng);廣泛采用節(jié)能控制照明開關(guān)，如聲控、光控、時間控制或延時控制;始終使設(shè)備保持良好的運行狀態(tài)等。緊急處理預(yù)案

管理目標：及時妥善處理，盡可能減少對客戶和服務(wù)質(zhì)量的消極影響，維護物業(yè)財產(chǎn)的長期價值。

管理思路：管理過程中不可能完全避免意外事故發(fā)生，對物管公司而言，對意外事件處理的速度、方法及力求使事故損失降至最低，則充分顯示物管公司的管理水平。為此，必須制訂一套科學(xué)合理、可操作的應(yīng)急預(yù)案，以確保在發(fā)生如停電、停水、跑水、電梯困人、火情、刑事案件等事件時能快速做出最符合客戶利益的行為。管理重點： 應(yīng)急預(yù)案的適宜性;全員培訓(xùn)及定期模擬操作;客戶及員工的人身安全;事件現(xiàn)場保護。檔案及備品備件管理

管理目標：為正確、高效實施設(shè)備運行、保養(yǎng)維修提供文件及技術(shù)支持。管理職責

收集和編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)資料和圖紙檔案，做好技術(shù)檔案分類、收存及借閱事務(wù)。

負責組織物業(yè)各種設(shè)備的備件訂制、訂貨和供應(yīng)。對備品、備件的儲存做出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時有足夠材料應(yīng)用;對備品備件的質(zhì)量加以監(jiān)控;整理編制各種運行維修管理制度及表格，將各種運行保養(yǎng)工作準確記錄，確保管理的可追溯性和文件性。管理重點

各類設(shè)備文件(維保協(xié)議、使用說明、操作手冊、質(zhì)保文件等)齊全、有效;備品備件的質(zhì)量滿足要求;文件、檔案借閱記錄完整清晰。保潔(含滅蟲害)管理

系統(tǒng)專業(yè)的保潔管理是保持整體環(huán)境舒適美觀，延緩建筑材料自然老化的重要前提，也是提升博物館外在形象和長期價值的必要條件。公共區(qū)域保潔的主要工作內(nèi)容 定期定點保潔

建立專業(yè)化保潔隊伍，制訂詳細崗位職責、操作規(guī)程和作業(yè)標準;制訂完善的作業(yè)計劃，分區(qū)分項實施定期定時保潔服務(wù);重點部位和重點時段，每日一次或二次專人保潔，確保整潔衛(wèi)生;博物館內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全;垃圾運輸及處理

嚴格執(zhí)行工作程序，每日收集、處理各類垃圾，確保環(huán)境清潔;生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，收集和轉(zhuǎn)運采用密閉方式。積極與環(huán)保部門合作，拓展垃圾分類的回收渠道，促進資源的充分利用。滅蟲管理

重點掌握垃圾處理場、地下自來水管道、貨物進出口、庫房、熱力管道、電閘設(shè)備夾層、等蟲害活動和高發(fā)區(qū)的具體情況，建立嚴格的殺蟲打藥制度，制訂有效的《蟲害控制工作流程》;按蟲鼠繁殖、分布規(guī)律進行反復(fù)殺蟲滅鼠工作，確保殺蟲滅鼠工作達到XX市要求的標準,杜絕蟲鼠對環(huán)境的污染;用藥前，做好與入住戶/租戶等有關(guān)人員的溝通說明工作;定期觀查蟲害的活動情況經(jīng)常做蟲害密度調(diào)查并建立服務(wù)檔案。綜合服務(wù)(含客戶關(guān)系、特約服務(wù)、檔案、財務(wù)、培訓(xùn)等)在上述3個環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理之外，圍繞“以顧客為焦點”而設(shè)立各項綜合服務(wù)是確?？蛻襞c管理處之間順暢溝通和默契配合的重要媒介，也是促進博物館樓更高服務(wù)素質(zhì)和客戶滿意度的必要條件。參照酒店管理模式，我們將工程維護與客戶服務(wù)合并成一個部門，有利于信息的及時溝通與管理的合理安排?？蛻絷P(guān)系維護與發(fā)展

參照酒店管理模式，設(shè)立客戶服務(wù)中心電話，負責接聽各部門的報修、服務(wù)需求、投訴等，并及時、準確地將各部門要求轉(zhuǎn)達至相關(guān)部門處理?？蛻舴?wù)中心電話將發(fā)揮接收中心、調(diào)度中心、投訴中心的綜合功能，并及時滿足客戶的多種需求。

咨詢臺：我公司擬在展館大廳設(shè)置一個咨詢服務(wù)臺，為博物館和訪客提供如下服務(wù)：問詢服務(wù)、信件報刊分發(fā)服務(wù)、禮儀服務(wù)等。特約服務(wù)(包括但不限于)室內(nèi)園藝培植及租擺

電話及訪客留言，代發(fā)傳真、文件輸入及裝訂;預(yù)定飛機票、火車票、酒店、餐位;入室開荒保潔、常規(guī)保潔;二次裝修設(shè)計與施工;租期恢復(fù)等 檔案管理

檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)規(guī)范的檔案管理能有效地為博物館設(shè)施設(shè)備的使用、維修、改建和各項服務(wù)工作提供重要的依據(jù)和信息。檔案資料主要包括：業(yè)主檔案：《租戶公約》、《入住情況登記表》、《消防安全責任書》其它應(yīng)保存的業(yè)主資料 工程檔案：綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料及其它應(yīng)保存的工程資料;設(shè)備檔案：設(shè)備臺帳、質(zhì)量合格證、設(shè)備使用說明書、設(shè)備安裝調(diào)試報告、保修協(xié)議、設(shè)備運行記錄、設(shè)備更新改造記錄及其它應(yīng)保存的設(shè)備資料;物業(yè)管理運作檔案：各部門運作相關(guān)記錄、業(yè)主投訴、報修處理記錄、回訪記錄、達標創(chuàng)優(yōu)記錄、來往文書檔案、合同檔案、員工人事檔案、財務(wù)檔案等。五.人力資源培訓(xùn)

因為物業(yè)公司輸出的服務(wù)與管理全部都是靠人來完成的，我們的員工就是我們的“產(chǎn)品”，是公司的形象代言人，沒有什么理由能讓我們來忽視員工素質(zhì)對企業(yè)外在的影響的!我們重視培訓(xùn)，培訓(xùn)能貫徹企業(yè)戰(zhàn)略和公司規(guī)章制度，確定和保持公司核心能力，提升公司人力資源整體水平，培訓(xùn)課程主要有(包括但不限于)： 素質(zhì)(基本)培訓(xùn)(全員)開發(fā)商及項目簡介

第八章XX物業(yè)簡介 項目情況介紹 員工手冊 禮貌禮節(jié) 思想意識教育 服務(wù)理念 儀容儀表

理論知識簡介與技能強化培訓(xùn)(全員)物業(yè)管理簡介 客戶服務(wù)技巧 急救知識 節(jié)能意識

機電設(shè)備維護措施與設(shè)備保養(yǎng) 公共秩序維護

防火知識、消防裝置及使用 應(yīng)急應(yīng)變措施與突發(fā)事故處理 物業(yè)清潔服務(wù) 實用保潔技巧 消毒的方法與程序 分部門培訓(xùn) 崗位職責 作業(yè)流程

各類型案例分析與思考 第九章組織架構(gòu)崗位職責及主要工作內(nèi)容 第一節(jié)組織架構(gòu)與人員編制 說明：

〈〈博物館物業(yè)管理〉〉項目共計XX人。

在公司整體管理架構(gòu)設(shè)置方面，XX物業(yè)強調(diào)“效率、效益、效果”原則，旨在透過服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)化，促進服務(wù)流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準服務(wù)質(zhì)量。

就“博物館”項目而言，XX物業(yè)將確保其在“三級服務(wù)體系”下順利運行。第一是由專設(shè)物業(yè)管理處授權(quán)執(zhí)行物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)場實施;二是由公司項目管理總部協(xié)助運作管理，負責協(xié)調(diào)總部龐大的后臺支持體系，保證從人員調(diào)配、技術(shù)分享、設(shè)備配置等方面的全面配合，降低服務(wù)綜合成本，提升服務(wù)效果。三是由公司質(zhì)量督導(dǎo)體系實施對項目的宏觀把握，重點關(guān)注需求變化、客戶關(guān)系、文化建設(shè)以及質(zhì)量升級等重大事宜。

第二節(jié)崗位設(shè)置及主要工作內(nèi)容說明： 保安部人員配備與工作職責 保安部職責

●負責博物館樓區(qū)內(nèi)安全、消防、停車場管理;●制定、部署保安部的工作計劃;●定期安排培訓(xùn)及對防盜、防火等方面的知識教育;●安排體能訓(xùn)練，保持最佳狀態(tài)工作;●編制有關(guān)緊急事故發(fā)生時之應(yīng)變程序，調(diào)整保衛(wèi)部署，制定和修改保安條例及規(guī)定;●及時向項目經(jīng)理反映客戶的意見及投訴;●加強與所屬管轄警區(qū)的警民關(guān)系，以便日后執(zhí)行工作;●須認識周圍環(huán)境，熟悉本物業(yè)公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重點，以便執(zhí)行工作;●熟記緊急聯(lián)絡(luò)信號，電話號碼，對講機號碼;●按制度加強對重點崗位的巡視，確保人身財產(chǎn)安全;●定期向項目總經(jīng)理匯報有關(guān)保安事宜;●定期與所屬消防局聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作;●完成項目經(jīng)理交給的其他任務(wù)。保安部人員配備

設(shè)置保安部主管名，領(lǐng)班名，全面負責保安部工作。設(shè)置崗位人員：

●設(shè)保安領(lǐng)班名，全面負責博物館內(nèi)安全與消防管理工作。兼巡邏崗工作。采用三班兩運轉(zhuǎn)。

●門崗設(shè)保安崗位個，名保安員采用三班兩運轉(zhuǎn)。24小時負責博物館樓區(qū)出入人員管理及與訪客的聯(lián)系;24小時負責博物館樓區(qū)出入車輛的疏導(dǎo);為體現(xiàn)博物館管理形象，每日7點至19點站崗服務(wù)。

●監(jiān)控室設(shè)置保安崗位個，名保安員采用三班兩運轉(zhuǎn)，24小時服務(wù)。負責消防監(jiān)控及錄像;負責本責任區(qū)內(nèi)部分消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng);負責相關(guān)消防表格的記錄;負責保障消防電話的暢通;●巡邏崗設(shè)置個崗位，名保安員(領(lǐng)班人)采用三班兩運轉(zhuǎn)，24小時服務(wù)。

白天主要工作內(nèi)容為維護博物館區(qū)域內(nèi)公共秩序與巡邏;夜間每60分鐘巡邏一次。綜合部人員配備與工作職責 綜合部職責

●負責物業(yè)項目各項清潔管理工作，達到項目制定的各項保潔工作標準。

●負責物業(yè)設(shè)備運行、維護、改造直到報廢的全過程的技術(shù)和經(jīng)濟管理;●制定物業(yè)設(shè)備管理維修的各項規(guī)章制度技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標準，實行定額管理和經(jīng)濟核算，完成總經(jīng)理下達的各項技術(shù)、經(jīng)濟指標;●負責設(shè)備設(shè)施管理中，運行、維修的原始記錄資料的收集整理;設(shè)備設(shè)施管理計劃編制及月度計劃的分解并負責組織計劃的完成，控制費用，提高維修保養(yǎng)的經(jīng)濟效果;●向客戶提出設(shè)備的更新和改造建議，提高物業(yè)設(shè)備的先進性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設(shè)備的現(xiàn)代化水平;●以“經(jīng)濟、舒適、安全、高效”為指導(dǎo)方針，負責保障經(jīng)營所必需的水、電、燃氣供應(yīng)，做好能源分配和費用核算的基礎(chǔ)工作，使每位員工樹立環(huán)抱與節(jié)能意識，盡量減少能源的使用，積極推廣節(jié)能措施，做好能源使用的記錄及分析，達到環(huán)保和成本控制的效益;●負責受理客戶的報修、投訴;●負責設(shè)備安全管理，組織物業(yè)設(shè)備的事故分析和處理;制定安全防火、事故防范措施并督促落實執(zhí)行;●收集和編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)資料和維修圖紙，做好設(shè)備的技術(shù)檔案工作;●推動全員參加設(shè)備管理活動，督促日常維護和保養(yǎng)，組織部門間的設(shè)備管理評比競賽活動和定期的設(shè)備普查工作，促進全體員工關(guān)心和參與設(shè)備管理;●負責組織物業(yè)各種設(shè)備的備件訂制、訂貨和供應(yīng);對備品、備件的儲存作出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時有足夠材料應(yīng)用，達到成本控制的目的;●檢察和指引所有承建商在物業(yè)內(nèi)進行的工程，以確保其依照物業(yè)物業(yè)公司所定的規(guī)章和安全標準施工;●解答物業(yè)客戶一切有關(guān)工程之問題及查詢，解決樓內(nèi)客戶投訴，設(shè)置2個崗位盡力為他們解決工程有關(guān)問題;●制定各種運行維修管理制度及表格，將各種運行保養(yǎng)工作準確記錄，達到管理的標準化、文件化、表格化，避免人為原因?qū)こ踢\行造成影響;●外委維修保養(yǎng)項目的監(jiān)督管理;●與業(yè)主單位關(guān)于維修費用確認?！褙撠煾鞣N費用的收繳及通知的發(fā)放;●負責訪客接待與留言;●負責客戶各種信息咨詢;●組織特約服務(wù)工作的組織、宣傳工作，使業(yè)主了解物業(yè)公司特約服務(wù)的具體內(nèi)容及特色;●客戶檔案技資料的管理。

●協(xié)調(diào)解決地區(qū)屬地管理各項事務(wù)，例如：消防對口管理、派出所、社區(qū)管理協(xié)調(diào)、環(huán)衛(wèi)、愛國衛(wèi)生等方面關(guān)系的建立和維護;●負責每月向公司上報所需報表。綜合部人員配備：

設(shè)置主管名，客服人員名，工程主管名，工程維護名，全面負責綜合部工作。

1、崗位設(shè)置人員： ●客服人員人(講解員名)a.處理公司內(nèi)部各類文件的整理;b.工程消耗品、保潔易耗品、文具辦公用品的管理與發(fā)放;c.客戶的接待管理，負責各種會議服務(wù);d.博物館各類情況的統(tǒng)計，負責各廳的講解工作?！穹?wù)內(nèi)容

負責維修的接報工作，協(xié)調(diào)投拆的處理工作。訪客接待、留言;負責各廳的講解、會議服務(wù);為客戶安排各項特約服務(wù)。負責各種費用的代收代繳;保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系;隨時應(yīng)付突發(fā)事件;為業(yè)主提供相關(guān)信息咨詢;與客戶保持經(jīng)常性的溝通，隨時掌握項目服務(wù)狀況

2、工程維護人員配備

設(shè)置工程主管名，工程維護人員名(弱電名、管道水工名、值班電工名)，全面負責工程部工作。崗位設(shè)置人員：

●主管人，兼(強電、萬能工)全面負責館內(nèi)工程維護。

對物業(yè)的土建及所有機電設(shè)施(電氣、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng))的維修保養(yǎng);設(shè)備日常運行管理;負責客戶報修處理;完成計劃預(yù)防性檢修;對裝修工程進行監(jiān)督管理;對物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案。

●維護技工6人(弱電1名、管道水工1名、值班電工4名)，24小時(三班兩運轉(zhuǎn))，設(shè)備設(shè)施日常運行管理;定期檢查、定期保養(yǎng)，保證設(shè)備、設(shè)施(包括消防設(shè)施)的正常運行;按國家配電系統(tǒng)運行操作規(guī)程實施管理;項目內(nèi)托管設(shè)備的用水用電用氣安全。項目內(nèi)日常設(shè)施設(shè)備的維修。博物館綜服人員合計：1人

保潔人員配備與工作職責(含廚師名)設(shè)置保潔領(lǐng)班名，綠化員名，保潔人員名，全面負責保潔部工作。保潔領(lǐng)班職責;●負責保潔工作質(zhì)量的巡視、檢查;●負責博物館區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生管理工作;●組織保潔及特約服務(wù)工作人員開展崗位培訓(xùn)，素質(zhì)教育;●負責各項特約保潔服務(wù)的落實及與各專業(yè)公司的工作協(xié)調(diào);保潔人員配備

博物館保潔員人，負責會議室、辦公室、公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔;博物館區(qū)域保潔員人(領(lǐng)班人)，負責清潔打掃博物館外圍公共區(qū)域的清掃;并負責公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔;保潔領(lǐng)班人，負責員工工作的督導(dǎo)與保潔質(zhì)量的把握。

綠化員名，具有對綠化養(yǎng)護及園藝栽培等技能，全面負責博物館室內(nèi)花卉盆景管理與養(yǎng)護及園內(nèi)樹木草坪管理與栽培。掌握養(yǎng)護技術(shù)措施，及時有效地做好病蟲害的防治。

廚師名，主要負責館內(nèi)全體員工的工作餐，掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，熟悉工作范圍，嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認真細致，不怕苦、不怕累?！癫┪镳^保潔部人員共XX人?，F(xiàn)場負責人 設(shè)項目經(jīng)理人

負責博物館物業(yè)管理的全面工作;負責與管理團隊的協(xié)調(diào)工作;及時調(diào)整物業(yè)管理項目服務(wù)內(nèi)容與方案;負責與甲方和外協(xié)單位的總協(xié)調(diào)工作;根據(jù)合同要求負責提供物業(yè)管理建議，以及甲方要求的其他建議;組織制定物業(yè)工作計劃;負責審核物業(yè)項目各部門的工作計劃、培訓(xùn)計劃、采購計劃和預(yù)算，并提供建議;加強與各部門溝通，負責及時處理博物館內(nèi)的投訴;第十章博物館主要管理人員素質(zhì)要求

1、項目經(jīng)理 ●教育背景 大專及以上學(xué)歷。●培訓(xùn)經(jīng)歷

接受過國內(nèi)外著名管理公司物業(yè)管理、酒店管理、財務(wù)管理、人力資源管理等培訓(xùn)?！窠?jīng)驗

有八年以上物業(yè)酒店項目從業(yè)經(jīng)驗，具有物業(yè)經(jīng)理上崗證?！窦寄?、素質(zhì) 具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力;具備較強的員工管理能力，處事公平、公正;具有良好的服務(wù)意識;熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，并具有豐富的實踐經(jīng)驗;—34—

身體健康，能承受較大的工作壓力。最佳年齡：35～48周歲。

2、部門主管 ●教育背景 大專及以上學(xué)歷?！窠?jīng)驗

有五年以上物業(yè)項目相應(yīng)部門從業(yè)經(jīng)驗，兩年以上部門負責人工作經(jīng)驗;具有物業(yè)部門經(jīng)理上崗證書?！窦寄?、素質(zhì)

具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力;熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，有較豐富的實踐經(jīng)驗;身體健康，能承受較大的工作壓力。最佳年齡：35～45周歲。

3、專業(yè)技工 ●教育背景

中技及大專以上學(xué)歷?！窠?jīng)驗 有三年以上物業(yè)相應(yīng)專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;具有上崗證書?！窦寄?、素質(zhì) 身體健康。

具有團隊合作精神、吃苦耐勞、不斷學(xué)習;熟悉本崗位工作技能，能獨立承擔本專業(yè)崗位工作;具有相應(yīng)的上崗證;最佳年齡：25～35周歲。

4、會議服務(wù) ●教育背景

中技及大專及學(xué)歷，具有英語會話能力?！窠?jīng)驗

有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗，從事過酒店會議服務(wù)工作;●技能、素質(zhì)

身高在1.65米以上，身體健康;具有良好的形象、性格開朗、善于與人溝通;熟悉會議服務(wù)程序，能遵守規(guī)定的禮儀服務(wù)準則，具有團隊合作;最佳年齡：25～35周歲。

5、講解員 ●教育背景

大專及以上學(xué)歷，具有英語會話能力?！窠?jīng)驗

有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗;●技能、素質(zhì)

身高在1.65米以上，身體健康，形象氣質(zhì)較好;具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力;經(jīng)培訓(xùn)，熟悉博物館的工作內(nèi)容，懂得講解接待的有關(guān)禮儀要求，并能在工作中靈活應(yīng)用;不斷學(xué)習，努力提高自身業(yè)務(wù)、文化素養(yǎng)。最佳年齡：25～35周歲。

6、保安員 ●經(jīng)驗

有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗;●技能、素質(zhì)

身高在1.72米以上，身體健康，形象端正;主要骨干由退伍軍人和本市人員組成;(本市人員年齡適當放寬)具有很強的組織性、紀律性;經(jīng)培訓(xùn)，熟悉博物館的工作內(nèi)容，能按有關(guān)禮儀要求進行工作;思想道德品格良好;中控室值班由相應(yīng)的上崗合格證。最佳年齡：28～45周歲。

7、保潔員 ●經(jīng)驗

有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗;●技能、素質(zhì)-身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。

-熟悉工作范圍，懂得各種清潔劑及清潔工具的性能及使用方法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。-最佳年齡：30～45周歲。

8、綠化員 ●經(jīng)驗

有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗;●技能、素質(zhì)

身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度;熟悉工作范圍，懂得各種樹木生長、喬灌花草、修剪的技能及方法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。

掌握養(yǎng)護技術(shù)措施，及時有效地做好病蟲害的防治。最佳年齡：35～48周歲。

9、廚師 ●經(jīng)驗

有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗;●技能、素質(zhì)

身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度及三級以上廚師職稱。熟悉工作范圍，嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。

掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，全心全意為全體員工服務(wù)。最佳年齡：35～48周歲。第十一章服務(wù)指標及保障措施

一、服務(wù)指標及承諾 服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準

(一)工程服務(wù)報修管理服務(wù)小修：完成日常小修任務(wù)指標;小修、急修：及時率100%;接到維修單15分鐘到達作業(yè)現(xiàn)場;小修及時(24小時)完成，急修不過夜;維修合格率達100%;水、電維修不超過24小時，土建維修不超過5天。

中修：保持房屋完好率100%;房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象;維修工程質(zhì)量合格率達100%;分項檢查，嚴格把關(guān);按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象。(二)設(shè)備設(shè)施管理公共設(shè)施設(shè)備管理及維修服務(wù)公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整;設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備;消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用;道路路面無積水，無塌陷：完好使用率99%以上;排水管排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，檢查一次/月;路燈、庭院燈燈具完好率98%，每月定期維護保養(yǎng)一次，保持清潔。休閑設(shè)施完好率98%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護，每月檢查一次;供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏;博物館內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施進行24小時定時巡檢制度;制定一系列相應(yīng)的節(jié)約能源措施，降低運行費用的支出;(三)裝修管理二次裝修管理查驗租戶裝修方案;與租戶、裝修單位簽定協(xié)議;實行租戶裝修申報登記管理;監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接;裝修時間固定，不影響他人，不超時施工;定時監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符;檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象;(四)保潔服務(wù)公共區(qū)域日常保養(yǎng)保潔隨時保持博物館內(nèi)環(huán)境整潔;博物館內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，裝修垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備;博物館內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染;垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次;地面部分無垃圾雜物、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放;公共區(qū)域每天隨時清掃，保潔;外圍路面定期沖洗;清潔工統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡;(五)保安服務(wù)公共秩序管理服務(wù)24小時值班巡邏制度;巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關(guān)部門;無刑事案件、火災(zāi)和交通事故發(fā)生;遇突發(fā)案件，保安人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施，危險處設(shè)有明顯標記和防范措施;保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范;各類治安事件處理及回訪率100%;定期安排消防培訓(xùn)及演習(每年不少于1次);社區(qū)夜間進出實施人員控制、登記;無償為客戶預(yù)訂出租車;內(nèi)保著裝同管理處(西裝領(lǐng)帶)，外保統(tǒng)一制服，佩帶胸卡;(六)消防管理消防管理消防設(shè)施完好率100%;定期檢查維護消防報警系統(tǒng)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓;定期進行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%;制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

(七)車輛交通管理車位管理臨時車輛停車管理有序，認真指揮進出車輛;車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記;(八)檔案資料管理公共檔案資料建立計算機資料庫，各類檔案齊全，建檔率與完備率98%;物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄完整;房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖博物批準文件、竣工接管驗收檔案，(驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人戶、設(shè)備竣工圖紙)、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符;有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，房屋安全普查統(tǒng)計表;(九)物業(yè)管理管理服務(wù)客戶滿意率96%： 分戶水電氣表，讀數(shù)收集準確率100%;制定博物館管理的各項措施及規(guī)定;業(yè)主投訴及時跟進處理;每月出物業(yè)管理費收支清單;管理人員統(tǒng)一著裝。

(十)服務(wù)規(guī)范用語溝通禮貌用語您好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見，節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂 小姐，先生，女士，夫人

讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您? 我再給您想想辦法

請問您有什么事?請問您找誰?有什么需要我?guī)兔?請您登記，歡迎光臨本小區(qū)

很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見

請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門。請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨!服務(wù)質(zhì)量保障措施 ●采用星級酒店物業(yè)管理模式和經(jīng)驗，注重將其與“博物館”項目實際內(nèi)容相結(jié)合，并在經(jīng)營管理過程中不斷深化。深入探索與開拓，從而進一步形成一套獨特、系統(tǒng)的物業(yè)管理模式、服務(wù)質(zhì)量標準和工作程序。

●以星級酒店的服務(wù)水平致力于博物“博物館”項目的物業(yè)管理,全身心的投入，加上后勤的有力保障,保證了我們完全有能力與精力投入到“極品博物館”項目的工作之中。

●圍繞“服務(wù)指標”和“客戶需求”兩個導(dǎo)向，系統(tǒng)開展各項服務(wù)管理工作;●強化XXXX物業(yè)管理有限公司價值理念，加強團隊的整體建設(shè);●管理服務(wù)程序、質(zhì)量標準依據(jù)ISO：9001質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。第十二章運作流程與各項規(guī)章制度應(yīng)急處理程序 保安部 工作職責

SE-01保安部經(jīng)理職責 SE-02消防總控制員崗位職責 SE-03巡視崗的工作職責 SE-04保安部領(lǐng)班職責 SE-05消防領(lǐng)班職責 SE-06正門崗職責

GSZD-A02-001保安部部門職責規(guī)章制度 GSZD-C01-001保安部保衛(wèi)人員守則 GSZD-C01-002公司巡視制度

GSZD-C01-003護衛(wèi)處、消防管理中心員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程

GSZD-C01-004護衛(wèi)員警用器械使用管理標準作業(yè)程序 GSZD-C01-005雨衣雨鞋使用規(guī)定 GSZD-C01-006突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-C01-007交通管理標準作業(yè)規(guī)程

GSZD-C01-008護衛(wèi)部員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)程序 GSZD-C01-009物品、人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-C01-010護衛(wèi)處交接班管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-C01-011安全巡邏標準作業(yè)程序 GSZD-C02-001消防器材設(shè)備管理規(guī)定 GSZD-C02-002消防演習作業(yè)標準 GSZD-C02-003消防培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-004消防系統(tǒng)運行管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-005消防系統(tǒng)操作標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-006火警火災(zāi)應(yīng)急處理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-007滅火預(yù)案標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-008防火管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-009消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-C02-010中控室管理規(guī)定 應(yīng)急程序 GSLC-C01-001案件的處理及報案程序 GSLC-C01-002對推銷人員的處理 GSLC-C01-003對打架斗毆流氓滋事的防范 GSLC-C01-004對非法商販的防范預(yù)案 GSLC-C01-005對神經(jīng)病人、滋事人員處置 GSLC-C01-006對突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理辦法 GSLC-C01-007對突然死亡事件的處理 GSLC-C01-008失物品招領(lǐng)程序 GSLC-C01-009暴雨大風天氣防范預(yù)案 GSLC-C02-001火警應(yīng)急方案 GSLC-C02-002火災(zāi)事故處理程序 綜合服務(wù)部 工作職責

EN-01工程部經(jīng)理工作職責 EN-02工程領(lǐng)班工作職責 EN-03強電技工工作職責 EN-04管道工工作職責 EN-05弱電技工工作職責 EN-06綜合維修技工工作職責 規(guī)章制度

GSZD-D01-001入室安內(nèi)裝維修標準作業(yè)程序 GSZD-D01-002維修部員工培訓(xùn)管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-D01-003供配電設(shè)備設(shè)施安全操作標準作業(yè)程序 GSZD-D01-004給排水設(shè)備設(shè)施運行管理標準作業(yè)程序 GSZD-D01-005給排水設(shè)備設(shè)施操作標準作業(yè)程序 GSZD-D01-006給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標準作業(yè)程序 GSZD-D01-007二次供水管理標準作業(yè)程序 GSZD-D01-008電梯日常維修保養(yǎng)標準作業(yè)程序 GSZD-D01-009工具管理標準作業(yè)程序 GSZD-D01-010報修管理標準作業(yè)程序 GSZD-D01-011配電機房值班制度

GSZD-D01-012機械設(shè)備應(yīng)急、應(yīng)變處理解決方案 GSZD-D01-013配電室交接班制度 GSZD-D01-014值班管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-D01-015物業(yè)接管驗收標準作業(yè)程序 保潔服務(wù)部 工作職責

CL01綜合經(jīng)理工作職責 CL02保潔員工作職責 CL03專項保潔工作職責 CL04文員庫管工作職責 CL05客服人員工作職責 規(guī)章制度

GSZD-B01-001保潔部員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)程序 GSZD-B01-002回訪管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-003住戶投訴處理標準作業(yè)程 GSZD-B01-004鑰匙委托管理標準作業(yè)程序 GSZD-B01-005住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序 GSZD-B01-006戶違章處理標準作業(yè)程序 GSZD-B01-007樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-008檔案管理標準作業(yè)程序 GSZD-B01-009住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)程序 GSZD-B01-010服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-011業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-B01-012空置房管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZD-B02-001庫房物資管理規(guī)程 GSZD-B02-002物資請購申領(lǐng)管理規(guī)程 GSZD-B02-003物資采購管理規(guī)程 GSZD-B02-004倉庫管理標準作業(yè)程序 第十三章管理費用初步測算及說明 物業(yè)管理費

XX市博物館全年物業(yè)管理總承包費用為：XXx萬元。物業(yè)管理費構(gòu)成及比例 XX博物館物業(yè)管理費測算匯總

序號項目名稱單位數(shù)量年費用(萬元)比例(%)備注 1項目部管理費用年詳見表1 2工程維保管理費用年詳見表2 3保潔綜服管理費用年詳見表3 4安保管理費用年詳見表4 5不可預(yù)見費(1%)年 6公司管理費用(3%)年 7物業(yè)管理利潤(8%)年 8營業(yè)稅(5.55%)年 9合計年 分類測算表匯總

項目人員配置清單：見表0 項目部管理費用：見表1 工程維保管理費用：見表2 保潔綜合服務(wù)費用：見表3 安保管理費用：見表4 月成本人工標準：見表5 資產(chǎn)預(yù)算明細：見表6 保潔耗材月費用：見表7 保潔工具清單：見表8 表0博物館項目人員配置清單 部門職位名稱人數(shù)備注 人員總編制/ 現(xiàn)場負責人 綜合服務(wù)綜服主管 領(lǐng)班 綠化員 保潔員 廚師 客服中心 保安服務(wù)保安主管 領(lǐng)班 保安員

工程服務(wù)工程主管 技工

表1博物館項目部管理費用

序號項目名稱單位數(shù)量單價(元)月費用(元)年費用(元)備注 一項目部管理費用合計(1+2+?13)1管理人員人工成本項目經(jīng)理人 4工作服人 5工作餐人 6項目公關(guān)聯(lián)絡(luò) 7資產(chǎn)折舊 8項目辦公用品 9項目印刷資料費

10節(jié)假日加班費(110元*10天)/年 11項目招聘、培訓(xùn)費 12項目節(jié)假日美化費 13項目社區(qū)活動費 14項目通訊費 15項目日雜支出 16項目宣傳廣告費 17項目保險費 18項目審計及律師費0 表2博物館工程維保管理費用

序號項目名稱單位數(shù)量單價(元)月費用(元)年費用(元)備注 二工程維保管理費用合計(1+2+?22)1管理人員人工成本工程部主管人 2領(lǐng)班人 3維修技工人 4工作服人 5工作餐人 6資產(chǎn)折舊 7日常維修輔料 8師生房間水表維修 9電費 10水費

11凈化水系統(tǒng)維保費 12污水、排水系統(tǒng)維保費 13電梯外委保養(yǎng)0 14機電設(shè)備(暖通)維保費0 15消防系統(tǒng)外委保養(yǎng)0 16樓宇自控系統(tǒng)維護0 17VRV空調(diào)系統(tǒng)維護0 18區(qū)域內(nèi)道路系統(tǒng)維護費0 19電梯年檢0 20消防年檢0 21供電系統(tǒng)維保費0 22供電系統(tǒng)年檢費0 23公共區(qū)域燈具檢查和維護費0 24油漆粉飾費0 25水泵維護費0 26水箱清洗、檢測費0 表3博物館保潔綜服部管理費用

序號項目名稱單位數(shù)量單價(元)月費用(元)年費用(元)備注 三保潔綜服管理費用426950合計(1+2+?12)1管理人員人工成本保潔主管人 2領(lǐng)班人 綠化員人 保潔員人 廚師人 3客戶服務(wù)人 4工作服人 5工作餐人 6資產(chǎn)折舊 7清潔用品費 8衛(wèi)生防疫消殺滅00 9工具 10衛(wèi)生紙 11布草清洗

12外包費用(外墻清洗)00 13垃圾外運、化糞池清掏0 14綠化農(nóng)藥、化肥、藥械費用0 15花壇植草植花更換、增補0 表4博物館安保管理費用

序號項目名稱單位數(shù)量單價(元)月費用(元)年費用(元)備注 四安保管理費用合計(1+2+?6)1管理人員人工成本保安主管人 2領(lǐng)班人 3保安員人 4工作服人 5工作餐人 6資產(chǎn)折舊 7監(jiān)控系統(tǒng)維護費0 表5博物館月人工成本標準

部門職位職位工資標準(稅前)保險福利(35﹪)公積金(8﹪)年終雙薪月人工成本 項目負責人 綜合服務(wù)綜服主管 領(lǐng)班 綠化員 保潔員 廚師 客戶服務(wù) 保安服務(wù)保安主管 領(lǐng)班 保安員

工程服務(wù)工程主管 技工

表6資產(chǎn)預(yù)算明細

序號名稱單位數(shù)量單價金額(RMB)攤銷年限年攤銷額 一項目管理部辦公設(shè)備 1臺式電腦 2激光打印機 3傳真機 4辦公桌椅 5文件柜 6更衣衣柜 接送客車 7對講機 二工程維保 1沖擊鉆(博士牌)2電錘(博士牌)3管道疏通機 4萬用表

5鋁合金雙升降梯4M 6鋁合金雙升降梯2M 7電氣管道維修工具 8對講機

三保潔綠化、清掃 1專業(yè)吸水機(含配件)2清潔車 3工作車 4吸塵器 5對講機 四安保 1棉衣 2警棍 3強光手電 4雨具 5遮陽傘 6防破工具 7對講機

表7保潔耗材月消耗

序號名稱月用量單位單價(元)合計 1衛(wèi)生球 284消毒劑 3毛巾(抹布)4乳膠手套 5除銹劑 6超寶全能清潔劑 7超寶浴室清潔劑 8超寶玻璃清潔劑 9超寶不銹鋼保養(yǎng)劑 10超寶靜電吸塵埃劑 11美國莊臣碧麗珠 12塵推罩清洗 13垃圾袋小 14大垃圾袋 15總計

表8保潔工具清單(一年)序號名稱單位數(shù)量單價元合計備注 1塵推(90CM)含一個備用塵推罩 2刷具 3清潔桶 4擦窗器 5老虎夾 6文件夾/板子 7玻璃鏟刀 8拖把 9掃把 10抹布 11鋁合金梯 12暫停服務(wù)牌 13小心地滑 14撣子 15小噴壺 16總計

關(guān)于測算的重要說明 工程維修、零星維修，由XX負責維修;所產(chǎn)生的零配件等物料費用由業(yè)主負責審批和承擔經(jīng)費。單項元以上項目維修與額外增加項目，由業(yè)主負責審批和承擔經(jīng)費。

如果業(yè)主需要提供本報價以外的服務(wù)項目，費用按實結(jié)算。本次報價以貴司提供的招標書為基礎(chǔ)，并結(jié)合我司管理經(jīng)驗與市場行情進行的初步預(yù)算，如日后各類數(shù)據(jù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變更，此價格應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整。

本著與博物館良好的合作關(guān)系，本次物業(yè)管理項目XX不收取管理酬金。

業(yè)主負責支付物業(yè)管理用房的水、電、空調(diào)等費用。第三節(jié)測算說明

本次物業(yè)管理費測算依據(jù)僅為招標文件中的資料、數(shù)據(jù)，如測算依據(jù)發(fā)生客觀變化，上述測算應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整;地下停車場管理費未計入上述物業(yè)管理費標準;本測算不包括能源消耗費;該項目公共部位、共用設(shè)施設(shè)備中、大修、更新改造費用按照有關(guān)文件規(guī)定由大廈維修專項資金承擔，未計入物業(yè)管理費預(yù)算。

第十四章接管((驗收))方案 第一節(jié)交接驗收內(nèi)容

博物館周圍紅線內(nèi)建筑物、綠化景觀、道路等;地面停車場;室外工程(包括管線、路面、管井綠化景觀、公共照明等);設(shè)施、設(shè)備驗收，包括電梯、水泵、消防等(根據(jù)實際進度安排接管時間);標識。(根據(jù)實際進度安排接管時間);竣工資料(根據(jù)實際進度安排接管時間)。第二節(jié)驗收人員配置

驗收將安排項目負責人、工程主管、保安主管、綜服主管參加。第三節(jié)交接驗收方法

參加業(yè)主單位、施工單位方共同試驗收。

房屋驗收，從2006年X月X日至2006年X月X日，物業(yè)公司項目管理處驗收組與業(yè)主單位、各施工方共同對房屋進行驗收。

對驗收發(fā)現(xiàn)的不合格項進行記錄并匯總，反饋至業(yè)主;由業(yè)主監(jiān)督施工單位返修整改;物業(yè)公司進行復(fù)驗，并以復(fù)驗為準，寫入備忘錄返至業(yè)主單位。鑰匙交接，現(xiàn)場核對(將交接的鑰匙種類、數(shù)量在《鑰匙交接記錄表》上記錄);施工單位做開荒保潔(對新投入使用的區(qū)域);貼驗收訖封條。

第四節(jié)設(shè)備設(shè)施驗收

物業(yè)公司管理處驗收組與業(yè)主單位、施工方三方共同對所屬專業(yè)設(shè)施設(shè)備進行驗收。對每套設(shè)施設(shè)備進行必要的運行、運轉(zhuǎn)測試，對未安裝完畢及暫時不能運行運轉(zhuǎn)調(diào)試的設(shè)備設(shè)施也應(yīng)進行記錄;在驗收設(shè)備前，要先交驗設(shè)備設(shè)施資料及說明書;查驗設(shè)備銘牌、標識牌是否齊全;對驗收發(fā)現(xiàn)的不合格項進行記錄并匯總，反饋至業(yè)主單位;由業(yè)主單位監(jiān)督施工單位返修;物業(yè)進行復(fù)驗，并以復(fù)驗為準;第五節(jié)鑰匙交接

由物業(yè)公司與業(yè)主單位(或業(yè)主委派單位)進行交接，物業(yè)公司人員提前準備好口取紙及進行房間、房門編號;雙方在現(xiàn)場采取逐個測試、逐個進行標識的方法驗收，完成后雙方進行鑰匙交接記錄，雙方簽字確認。

第六節(jié)接管查驗流程(附圖)第七節(jié)所需移交的材料

在建設(shè)項目竣工驗收前，建設(shè)單位應(yīng)將有關(guān)技術(shù)資料系統(tǒng)整理，分類立卷，在驗收時交物業(yè)公司歸檔保管，以確保維修的需要。驗收時移交的技術(shù)資料主要包括：

項目一覽表，包括竣工工程、名稱、位置、結(jié)構(gòu)、層數(shù)、面積、裝修標準、開工竣工日期等;設(shè)備清單及設(shè)備施工圖紙，包括設(shè)備名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、產(chǎn)地、主要性能、單價及隨機工具、備品備件、開箱記錄、產(chǎn)品說明書、設(shè)備出廠檢驗單、設(shè)備出廠合格證、設(shè)備單車試車記錄、設(shè)備性能記錄、設(shè)備安裝質(zhì)量檢驗記錄等;工程項目竣工圖;鍋爐、暖氣、衛(wèi)生、電氣、電信、通風、供水、雨水、污水、供氣、消防、防盜報警、電視監(jiān)控等工程的平面圖等施工圖紙。

材料、建筑構(gòu)件、外協(xié)件、各種設(shè)備、檢測儀器的出廠合格證、說明書和驗收記錄，預(yù)制件的荷載試驗記錄，自動控制儀表的調(diào)試記錄;隱蔽工程驗收記錄;土建施工記錄，包括地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等;設(shè)備安裝調(diào)試記錄，如管道系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄，鍋爐、暖氣、衛(wèi)生、電氣、電信、通風、供水、供氣、消煙滅火、防盜報警、電視監(jiān)控等工程的檢查和試驗記錄等;壓力容器許可證、計量儀表合格證、安全閥校驗證明。

建筑物、構(gòu)筑物的沉降、變形、防震、防爆、絕緣、密閉、凈化、隔音、隔熱等指標的測預(yù)記錄，重要鋼骨結(jié)構(gòu)焊縫探傷檢查記錄;質(zhì)量事故的發(fā)生和處理記錄;會審記錄，設(shè)計變更通知和技術(shù)核定單;建筑物、構(gòu)筑物的使用注意事項說明;該工程項目的其他重要技術(shù)決定和文件。結(jié)論 選擇XX物業(yè)

選擇一個優(yōu)秀專業(yè)伙伴

選擇博物館項目成功事業(yè)新起點!附件1：組織機構(gòu)代碼

第三篇：物業(yè)管理公司投標書樣本

物業(yè)管理公司投標書樣本

目 錄

前言

我公司接管××廣場××號樓項目的優(yōu)勢 目錄

第一章 投標人資格證明文件

一、投標承諾書

二、法定代表人授權(quán)委托書

三、投標人資格證明文件

四、擬派現(xiàn)場項目經(jīng)理資格聲明

五、擬派項目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表

第二章 企業(yè)基本情況

一、企業(yè)理念

二、機構(gòu)設(shè)置

三、管理優(yōu)勢

四、管理規(guī)模

五、酒店管理

六、項目剪影

第三章 前期介入服務(wù)與接管驗收及入住管理方案

一、前期介入服務(wù)

二、項目的接管驗收

三、入伙(住)管理方案

第四章 對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃

一、總體管理服務(wù)目標

二、管理服務(wù)理念

三、保證體系

四、服務(wù)承諾

第五章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況

一、擬采取的工作計劃

二、物資裝備情況

第五章 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理

一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備

二、培訓(xùn)及管理

第七章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況

一、管理處各項管理制度目錄

二、管理規(guī)章制度

三、管理檔案建立情況

第八章 針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標

一、管理處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標

二、急修項目的服務(wù)標準與承諾三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容和指標

四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容和指標

五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容和指標

六、電梯、水泵等設(shè)備運行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和指標

七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容和指標

八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務(wù)內(nèi)容和指標

九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容和指標

十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容 和指標

十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容和指標、十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容和指標

十三、業(yè)戶滿意度測評的服務(wù)內(nèi)容和指標

第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)

一、和諧社區(qū)

二、便民服務(wù)

第十章 物業(yè)服務(wù)費用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護

一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新

二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定

三、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及實施方案第十一章 公共維修基金范圍的使用方案

第十二章 其他物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護

一、房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護

二、設(shè)備管理

第十三章 擬采取的安全與秩序維護方案

第十四章 綠化和保潔管理方案

一、綠化管理方案

二、保潔管理方案

第十五章 停車管理方案及地下車庫經(jīng)營管理的說明

一、停車管理方案

二、地下車庫經(jīng)營管理的說明

第十六章 針對業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務(wù)

第十七章 協(xié)助招標人開展銷售工作的可行性方案與實施空房管理說明

一、開展銷售工作的可行性方案

二、空房管理辦法

第十八章 投標報價及經(jīng)費收支預(yù)算

第十九章 對招標人提出的相關(guān)配合要求的說明

第二十章 招標人要求投標人對以下內(nèi)容做出實質(zhì)性承諾

附件： 物業(yè)管理應(yīng)急措施

一、遇火災(zāi)處理程序

二、接報治安事件處理程序

三、接報刑事案件處理程序

四、遇燃氣泄漏處理程序

五、遇停電處理程序

六、遇水浸(跑、冒、漏)處理程序

七、遇爆炸物或可疑物品處理程序

八、遇恐怖事件處理程序

九、觸電事故的應(yīng)急處理程序

十、電梯困人事故的應(yīng)急處理程序

十一、強烈大風的應(yīng)急處理程序

第四篇：物業(yè)管理投標書（最終版）

物業(yè)管理投標書

序言

我公司擬在該小區(qū)(大廈)管理中除采用以往的成功經(jīng)驗外，還將在以下幾個方面作新的嘗試：引進系統(tǒng)工程的方法技術(shù)，提高一體化管理水平，采取計劃目標管理、全面質(zhì)量管理、督導(dǎo)管理和協(xié)調(diào)管理等先進的管理方法，根據(jù)ISO9002質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，探索并逐步走上物業(yè)管理的標準化道路；強調(diào)始終把服務(wù)業(yè)主和使用人作為管理工作的重心。我公司將在完善服務(wù)體系，提高服務(wù)層次，改進服務(wù)質(zhì)量等方面采取一系列新舉措，瞄準世界物業(yè)管理先進水平，創(chuàng)全國最優(yōu)秀管理住宅小區(qū)。

我公司有信心，有能力全面接管此小區(qū)物業(yè)管理，并保證使其在1年內(nèi)成為市文明住宅小區(qū)(大廈)，2年內(nèi)成為全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)，3—5年內(nèi)達到物業(yè)管理的先進水平。達不到目標，我公司會主動退出并能承擔處罰。

第一章 擬采取的管理方式

一、提要嚴密、科學(xué)、規(guī)范的管理運行機制。內(nèi)設(shè)高效、精干、科學(xué)、實用的“三部、三室、三隊”管理機構(gòu)。3 設(shè)中央值班調(diào)度室，協(xié)調(diào)處理緊急事務(wù)。實施督導(dǎo)全面質(zhì)量和計劃目標管理。實行量化考核辦法，嚴格的督查和淘汰制度。共設(shè)計項嚴密、系統(tǒng)的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。

二、內(nèi)部管理構(gòu)架內(nèi)部管理構(gòu)架圖

三、機構(gòu)設(shè)置

四、運行機制計劃目標管理。督導(dǎo)管理。全面質(zhì)量管理。協(xié)調(diào)管理。中央值班經(jīng)理日常管理責任制。

五、工作流程

六、信息反饋渠道

信息反饋渠道

(一)信息反饋單位或渠道包括：業(yè)主、使用人；市小區(qū)辦；市房地局；區(qū)房管局；物業(yè)管理公司；各新聞媒體、報刊、雜志、閉路電視、因特網(wǎng)；業(yè)主、使用人信箱；社會各界座談會。

(二)信息反饋程序

由物業(yè)管理公司經(jīng)理、中央值班調(diào)度室及物業(yè)公司各智能部門將收集到的全部信息通過物業(yè)公司的計算機系統(tǒng)中相互溝通，在每天或每周的辦公會議上，對各路信息采取分類分析，對所管理的物業(yè)提出的意見作出解決方案，付諸實施，并向信息發(fā)布單位反饋解決效果。

(三)目標達到

問題早發(fā)現(xiàn)，早解決。不讓小問題變成大問題、小意見變成整體反映，做到物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)主基本滿意。

第二章 管理人員的配備

一、堅持講學(xué)歷、講能力、講經(jīng)驗的高層次人員配備。

二、配備的名管理人員全是我公司自有人員，均經(jīng)過培訓(xùn)中心培訓(xùn)合格，其中本科以上人，?？埔陨先耍袑Ｈ恕?/p>

三、重視政治條件和職業(yè)素質(zhì)。

四、配備人員均熱愛物業(yè)管理工作，追求創(chuàng)新，有奉獻和敬業(yè)精神。

五、正、副經(jīng)理均為本科畢業(yè)，有物業(yè)管理師職業(yè)資格證書，是我公司極富事業(yè)心的年富力強的管理干部。

六、各主要高層管理人員素質(zhì)較高、能力較強。

第三章 管理人員的培訓(xùn)

一、物業(yè)管理經(jīng)理、副經(jīng)理等名管理人員均具備物業(yè)管理職業(yè)資格證書。

二、所有員工上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考試。

三、所有員工每年有天以上的專業(yè)學(xué)習時間。

四、業(yè)余學(xué)習憑結(jié)業(yè)證或畢業(yè)證報銷學(xué)費。

五、管理人員和特種工作人員持證上崗達100％。

六、建立物業(yè)管理知識題庫，以考代訓(xùn)。

七、定期進行專業(yè)技能競賽評比活動。

八、培訓(xùn)目標、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)方式(詳見附件，略)。

第四章 管理工作必備的物質(zhì)裝備計劃情況

一、堅持必需、實用、節(jié)約的原則。

二、機械工具設(shè)備費共＿＿＿＿＿萬元，由公司分兩期投入。

三、管理用房計劃(詳見附件，略)。

四、器械、工具、通訊、治安裝備以及辦公用品計劃(詳見附件，略)。

第五章 經(jīng)費收支預(yù)算

一、不追求高額利潤，只追求做好本職工作。

二、按現(xiàn)有收費標準和投標書精神，第一年公司收回墊付開辦費，并盈利＿＿萬元，第二年盈利＿＿萬元。

三、參照房管局與市物價局擬議的收費標準，第一年公司不但收回墊資，而且法定利潤亦有保障，管理公司資產(chǎn)還能逐年增加，并留有一定公積金作為公司在本項目物業(yè)管理的發(fā)展基金，使本小區(qū)(大廈)的物業(yè)管理水平更上一層樓。

四、測算依據(jù)(詳見附件，略)。

五、經(jīng)費收支預(yù)算表(詳見附件，略)。

第六章 管理規(guī)章制度

一、力求健全、完善、可操作。

二、力求規(guī)范化管理，有章可循。

三、共計草擬規(guī)章制度份，其中外部制度份，內(nèi)部崗位責任制份，管理運行制度份。

(列出目錄，其內(nèi)容作標書附件，略)

第七章 檔案建立、管理設(shè)想

一、建立標準檔案室。

二、設(shè)檔案專業(yè)人員管理。

三、采用計算機儲存和原始資料雙檔制。

四、配置消防和防盜裝置。

五、實施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)常化等“六化”管理。

第八章 各項管理指標

一、實事求是，各項指標均超過國家和市的指標。

二、達不到各項指標自動退出，并愿以萬元作為保證金。

三、以業(yè)主、使用人滿意為準。

第九章 便民服務(wù)項目

一、便民服務(wù)原則是以追求社會效益為主、以經(jīng)濟效益為輔。

二、墊資開展無償服務(wù)，堅持以保本原則提供有償服務(wù)。

三、聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè)，盡可能地提供各項便民服務(wù)。

四、明確責任部門，以保證服務(wù)項目的落實。

五、無償服務(wù)項目達項。

第十章 社區(qū)文化

一、完善的社區(qū)文化制度。

二、充分利用物業(yè)的全部室內(nèi)、室外活動場所。

三、社區(qū)文化部定編人，要多才多藝，一專多能。

四、擬定形式多樣的主題活動，節(jié)日活動和經(jīng)常性活動。

五、力求使社區(qū)文化成為我市物業(yè)管理的一面旗幟。

第十一章 提高管理服務(wù)水平的設(shè)想及思路

一、試行高層次管理的物業(yè)經(jīng)理制。

二、試行物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量保證系列標準。

三、進一步開發(fā)、完善計算機物業(yè)管理軟件，建立計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

四、建立計算機防盜、消防報警系統(tǒng)，爭取撤銷預(yù)警防盜網(wǎng)。

五、進行小區(qū)(CI)或大廈形式設(shè)計，不斷創(chuàng)新社區(qū)文化。

第十二章 愿意承受的獎懲

一、有信心管理好本物業(yè)。

二、加大風險金＿＿萬元。

三、追求更多管理項目。

附：標書附件

1.資質(zhì)證明——物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書

2.投標邀請函

地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

電話：＿＿＿＿＿＿＿＿，傳真：＿＿＿＿＿＿＿

聯(lián)系人：(署名)＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿年＿＿月＿＿日

第五篇：如何編寫物業(yè)管理投標書

如何編寫物業(yè)管理投標書

投標書至少符合以下三個要求：一是符合招標書的要求；二是符合本物業(yè)管理項目的實際需要；三是要充分反映本物業(yè)管理企業(yè)的特點和長處。為此，投標書要按規(guī)定要求回答招標文件中的所有問題，并重點介紹物業(yè)管理企業(yè)、擬組建項目管理機構(gòu)和擬定的物業(yè)管理方案要點。

具體而言，投標書應(yīng)該包括以下內(nèi)容：

第一，投標函。闡明公司的投標意向、履約的意愿及履約的內(nèi)容、投標總價和房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護、安全管理、環(huán)境管理等各分項服務(wù)價格，以及投標人的聯(lián)系方式等。

第二，投標報價一覽表。管理費用投標書中最重要的內(nèi)容之一，為此標書中 一定要提出合理的、有依據(jù)的投標報價，包括投標總價、各分項服務(wù)價格總表和各項物業(yè)管理服務(wù)費用測算明細表。

第三，投標物業(yè)管理企業(yè)簡介。如公司的光榮歷史、規(guī)模實力、取得的榮譽，優(yōu)勢、特點、企業(yè)文化、管理和服務(wù)理念，以前管理過或正在管理的物業(yè)名稱、地址、類型、數(shù)量，與標的物業(yè)相似的物業(yè)管理經(jīng)驗和成果，主要負責人的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)歷和經(jīng)驗。

第四，物業(yè)管理項目部設(shè)置。說明擬設(shè)置的各個職能部門的職責，以及派出 的項目負責人與主要技術(shù)人員的簡歷、業(yè)績和擬用于完成招標項目的設(shè)備等。

第五，物業(yè)管理方案要點。這是編寫投標書過程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。首先，分 析擬承接物業(yè)項目的特點、難點和要求，并分析業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的期望和服務(wù)需求等。然后，介紹本企業(yè)將在各階段提供提供的各項物業(yè)管理服務(wù)模式、服務(wù)特色、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、質(zhì)量目標、保障措施、物資裝備、工作量、服務(wù)費用等。

第六，投標書的相關(guān)附件。根據(jù)需要以附件的形式將企業(yè)標準化操作手冊、內(nèi)部管理制度、服務(wù)技術(shù)支持體系、服務(wù)質(zhì)量保障體系、資質(zhì)證明材料、聯(lián)合體共同投標協(xié)議等資料作為附件附于投標書中。