第一篇：物業(yè)實務模擬題20101011

物業(yè)管理實務

1、李先生購買了某小區(qū)的一套住宅，購買時發(fā)展商承諾物業(yè)管理費為1元/平方米，并有管道煤氣，24小時熱水供應等配套設施，且寫進了購房合同中。但李先生稱，入住已有半年，非但相關的配套設施沒有落實，物業(yè)管理費反而漲到了2元/平方米。物業(yè)公司說“發(fā)展商說的不算數(shù)”，收費是依據(jù)有關標準。而發(fā)展商則稱物業(yè)管理已移交，自己無權過問。請按要求回答以下問題：

問題1：購房合同中發(fā)展商是否可以承諾物業(yè)服務費標準？為什么（5分）

問題2：物業(yè)服務公司確定物業(yè)服務費的依據(jù)是什么？（5分）

問題3：業(yè)主購房時應如何了解入住后的物業(yè)服務內容及收費標準？（5分）

問題4：業(yè)主應如何解決這樣的問題？（5分）

標準答案：問題1:發(fā)展商無權承諾物業(yè)管理費的收費標準。從法律角度看，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關系。物業(yè)服務公司與開發(fā)商是兩個獨立的民事主體，相互之間不應為對方承擔民事責任。購房合同中不應單方面承諾今后的物業(yè)服務及其收費標準。

問題2：物業(yè)服務公司確定物業(yè)服務收費標準的依據(jù)是物業(yè)服務公司與建設單位簽訂的前期物業(yè)服務合同。這份合同雖然是由開發(fā)商和物業(yè)服務公司簽訂，但未來的服務對象和繳費主體卻是業(yè)主，入住后，業(yè)主必須按合同的約定交納物業(yè)服務費。問題3：在業(yè)主購房時，售房單位應向購房人明示前期服務合同及臨時管理規(guī)約，讓購房人通過這些合同來了解入住后的有關物業(yè)管理的權利和義務。

問題4：依據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定：當事人一方不履行合同的，應當承擔繼續(xù)履行，采取補救措施或者賠償損失等違約責任。由于開發(fā)商沒有完全履行合同所約定的義務，因此，李先生可以通過人民法院追究開發(fā)商的違約責任。

本題分數(shù)：23.532、某房地產開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務企業(yè)承擔前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)服務企業(yè)。業(yè)主委員會與乙物業(yè)服務企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)服務企業(yè)應于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)服務企業(yè)收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務費為由，拒絕移交相應的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。

2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務企業(yè)無償修復。乙物業(yè)服務企業(yè)稱這是因甲物業(yè)服務企業(yè)管理不善所致，應由甲物業(yè)服務企業(yè)負責修繕。之后，乙物業(yè)服務企業(yè)不再受理業(yè)主有關該問題的投訴。問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業(yè)服務企業(yè)負責無償修復？（4分）

問題2：乙物業(yè)服務企業(yè)的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業(yè)主的投訴？（4分）

問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同何時終止？（3分）

問題4：甲物業(yè)服務企業(yè)拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。（3分）

問題5：在甲物業(yè)服務企業(yè)拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)服務企業(yè)應如何進行物業(yè)承接查驗？（6分）

標準答案：問題1：（1）上述20戶業(yè)主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限；（2）但上述住戶要求乙物業(yè)服務企業(yè)無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責。

問題2：乙物業(yè)服務企業(yè)的做法不妥當；（1）該公司用查勘現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修；（2）同時應將有關情況及時告知建設單位（或建議業(yè)主及時告知建設單位），積極與建設單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況。

問題3：“2005年7月31日（24時）”或“2005年8月1日（零時）”。

問題4：拒絕移交的理由不成立；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務費用，應通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)服務企業(yè)訴訟等其他途徑解決。

問題5：（1）乙物業(yè)服務企業(yè)應在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)公用部位、公用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）參加查驗工作。（2）自查驗之日起，乙物業(yè)服務企業(yè)應建立公用部位、公用設施設備運行維修養(yǎng)護技術檔案；（3）乙物業(yè)服務企業(yè)可從建設單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關原始檔案資料。

一、簡答題:

1、某物業(yè)服務企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。

問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓等管理成本的增加）？（5分）問題2：上述不屬于物業(yè)服務企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)服務企業(yè)應如何處理？（4分）

問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施？（4分）

問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？（4分）問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平？（3分）

標準答案：問題1：（1）需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項

（2）其中第1、6、9項應在物業(yè)服務費中列支；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤。

問題2：（1）第4項和第12、13項

（2）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主做出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)服務企業(yè)直接管理職責范圍，無權直接處理；物業(yè)服務企業(yè)應向有關部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供服務；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報。

問題3：（1）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因

（2）應采取措施：加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠。同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合。

問題4：第11項，因為物業(yè)管理服務是公共性服務，所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務費用的義務。

問題5：加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓；調整優(yōu)化管理服務工作流程；加強安全管理，公共秩序管理；加強小區(qū)公用設施設備的更新改造工作；加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作；加強溝通和宣傳工作。

本題分數(shù)：7.142、某小區(qū)的業(yè)主王某家中被盜，財產損失達二萬多人民幣。王某認為其所交的物業(yè)管理費中已包含了公共安全管理服務內容。因此其家中被盜，物業(yè)公司應承擔賠償責任。

問題1：業(yè)主王某的想法是否正確？為什么？（10分）

你認為物業(yè)服務公司應如何加強公共安全防范服務并規(guī)避可能面臨的風險？（10分）

標準答案：問題1：（1）王某的想法不正確。首先應該明確業(yè)主所交管理費中所含治安管理服務為公共區(qū)域的治安防范服務，而非業(yè)主家中的安全保障服務。因此，本案例中，物業(yè)服務公司是否應承擔責任，應視具體情況。

（2）如果該小區(qū)公共區(qū)域治安隱患多，保安員不履行職責，而且又能證明這些因素與業(yè)主家中被盜有必然的因果關系，則根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第一百零六條規(guī)定，公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任。如果物業(yè)公司采取了多種防范措施，公共區(qū)域沒有治安隱患，保安員盡職盡責，業(yè)主也找不到物業(yè)公司的不當之處，則物業(yè)公司不應承擔賠償責任。

問題2：公共安全防范管理是物業(yè)管理最基本的內容。為了確保業(yè)主、住戶的安全，規(guī)避不可預測風險，一方面物業(yè)服務公司應增加保安人員及保安巡邏次數(shù)，加大安全防范的力度，有條件的項目，應該增加技術防范的設施設備。另一方面，物業(yè)服務公司最好購買公眾責任險，將所應承擔的賠償責任的風險轉嫁給保險公司。

本題分數(shù)：7.14

第二篇：項目負責人物業(yè)實務考試模擬題

《物業(yè)管理實務》試卷

一、單項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應的（）內。

1、根據(jù)《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》，二級資質物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員應不少于（C）。

A、50人

B、30人

C、20人

D、10人

2、物業(yè)服務企業(yè)在領取法人營業(yè)執(zhí)照之日起（C）天內，向企業(yè)注冊所在地房屋行政主管部門申請資質。A、10

B、20

C、30

D、60

3、物業(yè)服務企業(yè)參與投標應具備的條件（B）。

A、二級資質

B、符合招標條件

C、被指定參加

D、由上級領導推薦

4、合同的訂立，必須經過（A）兩個階段。

A、要約、承諾

B、要約、反要約

C、邀請要約、承諾

D、邀請要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優(yōu)先的原則，即有約定的依約定，無約定的依（B）的規(guī)則。A、慣例

B、法定

C、判例

D、仲裁

6、關于早期介入說法正確的是（A）。A、早期介入是建設單位引入的物業(yè)管理咨詢活動 B、早期介入是承接查驗階段開始實施的物業(yè)管理服務 C、早期介入是向業(yè)主收取物業(yè)服務費 D、早期介入的服務對象是購房人

7、新建項目承接查驗發(fā)生在（D）。

A、銷售階段后竣工驗收合格前

B、業(yè)主入住階段

C、早期介入階段

D、竣工驗收合格后業(yè)主入住前

8、通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象的安裝質量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（A）

A、使用查驗

B、檢測查驗

C、實驗查驗

D、觀感查驗

9、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應當負責修復和賠償?shù)氖牵―）A、物業(yè)管理單位

B、建設單位

C、行政主管部門

D、裝修人

10、如裝修人向物業(yè)服務企業(yè)繳納垃圾清運費用，負責裝修垃圾清運的是（A）A、物業(yè)管理單位

B、環(huán)衛(wèi)部門

C、行政主管部門

D、居委會

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（B）A、危房率

B、房屋完好率

C、房屋基本完好率

D、設備設施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設備的維修方式是（D）

A、預防性維修

B、大、中修

C、緊急搶修

D、事后維修

13、根據(jù)有關規(guī)定，電梯每（B）要由政府技術監(jiān)督部門進行檢驗合格才能繼續(xù)使用。A、半年

B、一年

C、兩年

D、一年半

14、良好的房屋及設備設施管理可以充分發(fā)揮設備功能，有效延長設備設施的（C）A、使用功能

B、技術壽命

C、使用壽命

D、技術更新

15、在設施設備節(jié)能管理中，最常用、最經濟的節(jié)能方式是（D）

A、經常進行技術改造

B、對設備的及時更新

C、減少設備使用時間

D、采用管理手段

16、為全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間，需開展的工作是（D）A、設備維修

B、設備更新

C、設備折舊

D、設備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（D）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲劑殺滅幼蟲

B、保持垃圾日產日清 C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（B）

A、挖巢法

B、誘殺法

C、藥殺法

D、生物防治法

19、消防工作的指導原則是（B）

A、安全第一，預防為主

B、預防為主，防消結合 C、不顧一切，預防為主

D、安全第一，財產第二

20、對常規(guī)消防裝備應定期檢查，至少（B）進行一次全面檢查。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內一般應備置（D）瓶滅火器 A、1

B、2

C、3

D、4

22、配置在各物業(yè)項目的消防器材（B）均應做一次統(tǒng)計工作。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

23、早期介入的風險是（D）

A、管理費收繳風險

B、物業(yè)使用帶來的風險

C、合同風險

D、專業(yè)服務咨詢的風險

24、發(fā)生緊急事件時，事后處理內容包括（D）A、確認危機類型和性質

B、啟動相應行動計劃

C、負責人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調指揮

D、考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥

25、發(fā)生電梯困人時處置錯誤的是（B）

A、當乘客被困電梯內時，消防監(jiān)控室觀察梯內情況，詢問被困者并予以安慰 B、切斷電源打開電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時需特別留意，必要時請消防人員協(xié)助 D、將此次電梯事故詳細記錄備案

26、在經營決策基礎上，綜合反映物業(yè)服務企業(yè)預算期內收入、成本費用和凈利潤的預算是預計收益表，又叫做（BA、現(xiàn)金流量表

B、利潤計劃

C、預計資產負債表

D、預計財務狀況表

27、關于物業(yè)承接查驗期檔案特點，描述正確的是（C）A、是業(yè)主或物業(yè)使用人的權屬資料、個人資料等 B、檔案資料收集來源于業(yè)主或物業(yè)使用人 C、收集技術要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對象較復雜

28、物業(yè)項目負責人安排（A）進行房屋使用安全檢測管理。

A、房屋建筑結構安全員

B、工程部經理

C、設施設備安全員

D、機電工程師

29、當客戶滿意時，客戶期望與服務方績效或產出的關系是（B）

A、績效不及客戶的期望

B、績效與客戶的期望相稱

C、績效超過期望

D、難以確定 30、當物業(yè)服務企業(yè)對重要事項或重大行動作出安排時，要使用的文種是（D）A、請示

B、報告

C、批復

D、決定

二、多項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應（）內，多選、少選、錯選均不得分。

1、物業(yè)服務企業(yè)的特征可以歸納為（ABD）

A、獨立的企業(yè)法人

B、具有一定的公共管理性質的只能 C、屬于咨詢性企業(yè)

D、屬于服務性企業(yè)

2、維修養(yǎng)護的方式包括|（BCD）

A、計劃性預防維修

B、預防性維修

C、事后維修

D、緊急搶修

3、關于物業(yè)服務企業(yè)直線職能制組織形式描述正確的是（BC）A、按垂直系統(tǒng)直接領導，不設專門職能機構

B、適應涉及面廣，技術復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務企業(yè) C、機構人員較多，成本較高

D、橫向協(xié)調簡單，職責分明，工作不扯皮

4、投標人不得（ABCD）

A、與投標人串通投標

B、向評標委員會成員行賄 C、相互之間串通投標

D、以低于成本的保健競標）

5、投標風險主要來自于（ACD）

A、投標人和招標物業(yè)

B、招標公司

C、投標人

D、競爭對手

6、當事人在訂立合同時，可采用（ABCD）

A、要約、承諾方式

B、格式合同形式

C、參照示范文本的方式

D、書面形式

7、合同要約的構成要件有（ABCD）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達到受要約人才能生效 Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任 ８、合同生效的基本條件是（ABCD）

Ａ、合同符合當事人的締約能力

Ｂ、合同是當事人的真實意思表示 Ｃ、合同的內容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設單位負責的物業(yè)工程質量保修包括（ACD）

Ａ、物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共用部位

Ｂ、業(yè)主自行購置的自用設施設備 Ｃ、業(yè)主從建設單位購買的產權專有部分

Ｄ、物業(yè)服務企業(yè)承接管理的共用設施設備

１０、物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調試等情況下還可采用（BCD行檢查。

Ａ、經驗查驗

Ｂ、使用查驗

Ｃ、實驗查驗

Ｄ、檢測查驗 １１、物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)管理工作的移交包括（ACD）

Ａ、原有物業(yè)管理機構向業(yè)主大會移交

Ｂ、原有物業(yè)管理機構向新的物業(yè)服務企業(yè)移交 Ｃ、業(yè)主大會向新的物業(yè)服務企業(yè)移交

Ｄ、物業(yè)產權單位向新的物業(yè)服務企業(yè)移交 １２、下列關于業(yè)主入住描述正確的是（ABD）Ａ、入住過程涉及建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主

Ｂ、對業(yè)主而言入住內容就是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理和物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理 Ｃ、入住實質是物業(yè)服務企業(yè)應該承擔與入住相關的法律責任和義務 Ｄ、入住完成意味著物業(yè)由開發(fā)建設轉入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業(yè)違規(guī)、違章的有（ABD）Ａ、因裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內裝飾裝修活動的

D、裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料

14、維修養(yǎng)護計劃編制依據(jù)是（BCD）

A、房屋及設施設備的修繕周期結構

B、安全與環(huán)境保護的要求

C、房屋及設施設備的使用要求和管理目標

D、房屋及設施設備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養(yǎng)工作時，要認真審核承包方的（ABCD）

A、技術人員的學歷

B、注冊資金

C、專業(yè)資格

D、專業(yè)技術水準

16、房屋及設備設施評價參考的主要指標包括（ABD）

A、房屋完好率

B、危房率

C、房屋閑置率

D、設備設施完好率

17、外包管理合同實施應注意的問題（ACD）Ａ、建立對承包方檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施

Ｂ、委托方應盡量相信受托方，不必再服務過程中保留質量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評估制度，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時要求承包方整改

Ｄ、定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握企業(yè)狀況，確保承包方又能力持續(xù)履行服務合同 １８、中央空調系統(tǒng)在日常管理中、應注意采取以下措施（ABD）A、隔塵

B、殺菌

C、噪音

D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設備設施維修養(yǎng)護工作的效益指標包括（ABD））等具體方法進A、維修工程成本

B、勞動生產率

C、是否外包

Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（ABCD）

Ａ、保持植物正常生長

Ｂ、加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

Ｃ、及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人生活活動的綠化植株進行改造

Ｄ、加強綠化保護宣傳 ２１、物業(yè)管理風險防范措施包括（ACD）A、物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法與守法并要加強內部管理

B、物業(yè)服務企業(yè)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的相關政策等 C、妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系，建立輿論宣傳平臺，樹立企業(yè)良好的形象 D、適當引入市場化的風險分擔機制

22、業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的日常物業(yè)管理風險有（BCD）A、管理費收繳風險

B、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

C、物業(yè)使用帶來的風險

D、法律概念不清導致的風險

23、物業(yè)服務企業(yè)要將風險危害縮減到最小需做到（ABD）

A、主動認識風險

B、積極管理風險

C、掌握風險規(guī)律

D、有效控制風險和防范風險

24、物業(yè)管理收入是物業(yè)服務企業(yè)向物業(yè)產權人、使用人收取的（BCD）A、物業(yè)經營收入

B、公眾代辦性服務收費收入 C、特約服務費收入

D、公共性服務費收入

25、物業(yè)管理檔案的分類法特點是（AC）

A、保持檔案在形成時間方面的聯(lián)系

B、反映各組織機構工作活動的歷史面貌 C、反映立檔單位每年工作的特點和逐年發(fā)展的變化情況 D、便于按專業(yè)系統(tǒng)查閱全面檔案

26、關于物業(yè)入住期檔案特點，描述正確的是（ABCD）

A、是客戶資料檔案

B、存放期長

C、檔案資料來源于業(yè)主、物業(yè)使用人 D、檔案資料收集范圍包括業(yè)主或物業(yè)使用人的權屬資料、個人資料等

27、培訓效果評估主要包含以下層次的內容（BCD）

A、企業(yè)目標的實現(xiàn)是否得到促進

B、被培訓者工作行為的改進程度 C、企業(yè)的經營業(yè)績是否得到改善

D、被培訓者對培訓知識的掌握程度

28、起訴欠費業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)需要在起訴書中寫明（ABD）A、具體的訴訟請求

B、事實

C、律師的意見

D、理由

29、在客戶管理中，應記錄歸檔客戶溝通的是（ABD）A、是由

B、過程

C、細節(jié)

D、結果 30、制度的正確寫法是（AD）A、制度內容一般分標題、正文和署名 B、標題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來寫

D、簽署即寫上制文單位名稱和日期，一般寫在正文右下方或標題下方

三、簡答題：（每題5分，共10分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

1、在物業(yè)管理投標時，制訂投標物業(yè)管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物業(yè)管理方案的要求主要有：

（1）物業(yè)管理方案的內容、格式、投標報價必須符合招標文件的規(guī)定，不能有缺項或漏項。（1分）

（2）方案的各項具體實施內容必須是根據(jù)招標物業(yè)的基本情況和特點制定；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制定；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。（1分）

（3）方案中對招標文件要求最初的實質性響應內容必須是投標企業(yè)能夠履行的。（1分）

（4）制定物業(yè)管理服務費用價格必須合理。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業(yè)服務企業(yè)不能為了控制經營風險而制定影響服務質量的方案。（2分）

2、簡述物業(yè)管理投訴處理的程序。（5分）答：物業(yè)管理投訴處理程序包括：（1）記錄投訴內容；（0.5分）（2）判定投訴性質；（0.5分）（3）調查分析投訴原因；（1分）（4）確定處理責任人；（0.5分）（5）提出解決投訴的方案；（1分）（6）答復業(yè)主；（0.5分）（7）回訪；（0.5分）（8）總結評價（0.5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

某住宅項目28萬平方米，物業(yè)企業(yè)通過招投標接管該項目，實行的是包干制。物業(yè)處于2010年10月25日對所服務區(qū)域進行了第三季度的客戶滿意度調查。調查內容覆蓋各專業(yè)各項目、調查問卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%。客戶不滿意的內容主要有：保修處理不及時；垃圾收集不及時，垃圾桶外經常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護人員經常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結果反饋較慢等等。為此，物業(yè)項目處向業(yè)委會反饋了客戶滿意度調查情況，認為本項目物業(yè)服務費每月每平方米2.80元較低，是導致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務費低導致招人難等，致使物業(yè)服務無法滿足業(yè)主的需求。分析本案例，請問：

1、你認為物業(yè)處關于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請分析物業(yè)服務滿意度較低的主要原因。

3、請你結合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

答案要點：

1、項目管理處關于客戶滿意度較低的理由不正確。（3分）

2、物業(yè)服務滿意度較低的主要原因（12分）（1）物業(yè)服務管理的專業(yè)性不夠；

（2）對客戶提出的問題、投訴、保修反映速度較慢；（3）對客戶服務需求的重視程度不足

（4）對客戶應承擔的物業(yè)使用責任和違規(guī)行為宣傳管理不到位；（5）物業(yè)企業(yè)對項目服務質量監(jiān)督檢查管理不完善；

（6）物業(yè)企業(yè)管理模式、管理機制、操作流程不健全或落實不到位。

3、提高客戶滿意度的整改措施（15分）

（1）修訂接報修程序，明確維修時間要求并告知業(yè)主，同時還要接受業(yè)主的監(jiān)督，視具體情況隨機調整；（2）對專業(yè)和服務意識進行有效培訓、考核、意在提高和增強服務意識；（3）視項目具體情況調整垃圾收集時間，盡量減少垃圾在桶外的存放時間；

（4）對客戶進行廣泛環(huán)保宣傳，培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識，使其認識到保護環(huán)境是大家的共同責任；（5）對樓道堆放雜物要定期、隨時進行清理整頓，責任到人，同時請業(yè)委會協(xié)商處理；

（6）如客戶有特殊服務需求應另行處理，一般情況下秩序維護人員不得脫崗；對秩序維護人員實行準軍事化培訓教育并嚴格考核；

（7）對客戶投訴處理實行首問制，在規(guī)定時間內予以回復并跟蹤回訪，如處理不了則與業(yè)主另行按約定時間進行處理。（8）充分利用項目的各種管理服務資源，及時了解客戶的意見和服務需求等，及時調整服務措施和改正不足等。評分說明：

1、“物業(yè)服務滿意度較低的主要原因”每答對1條得3分，滿分為12分；

2、“提高客戶滿意度的整改措施”每答對1條得3分，滿分為15分。

第三篇：物業(yè)實務

1.物業(yè)服務企業(yè)成立的標志是取得（）。

A.名稱預先核準通知書B.營業(yè)執(zhí)照C.物業(yè)服務企業(yè)資質證書D.驗資證明

2.（）是指新建物業(yè)竣工驗收之前，建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要，引進的物業(yè)管理咨詢活動。A.前期物業(yè)管理B.早期介入 C.物業(yè)管理咨詢D.項目的可行性研究 3.早期介入服務對象是（），并根據(jù)雙方約定支付早期介入服務費用。A.施工單位B.建設單位C.業(yè)主大會D.業(yè)主委員會 4.規(guī)劃設計階段物業(yè)早期介入的內容有（）。A.就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進性意見 B.就物業(yè)的管理、經營方面提出改進性意見

C.就物業(yè)的環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見 D.提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見

E.就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施提出意見 5.施工階段物業(yè)管理早期介入的內容有（）。

A.與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案 B.配合設備安裝，確保安裝質量

C.對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見

D.熟悉并記錄基礎隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計 資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內容

E.對分期開發(fā)的物業(yè)項目、共用配套設施設備和環(huán)境等方面的配套在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調性意見 6.在前期物業(yè)管理過程中，需要不斷進行調整，具體內容不包括（）。A.服務規(guī)范到位B.管理用房到位 C.物質配備到位D.物業(yè)管理人員到位 7.在物業(yè)竣工驗收后，工程進入（）。

A.物業(yè)管理項目前期運作B.質量保修期C.前期溝通協(xié)調D.物業(yè)管理期 8.在物業(yè)的質量保修期間，業(yè)主產權專有部分的保修由（）負責。A.建設單位 B.施工單位C.業(yè)主 D.物業(yè)服務企業(yè) 9.物業(yè)服務企業(yè)的工程保修責任，主要是（）。

A.接受業(yè)主關于產權專有部分質量處理要求，及時給予維修

B.接受業(yè)主關于產權專有部分質量處理要求，及時轉告建設單位

C.向建設單位申報對物業(yè)共用區(qū)域及其設施設備的保修，跟蹤并監(jiān)督完成D.對物業(yè)共用區(qū)域及其設施設備及時維修處理 10.物業(yè)管理項目前期運作包括（）。

A.工程質量保修B.管理資源的完善與優(yōu)化C.管理制度和服務規(guī)范的完善 D.確定物業(yè)管理單項服務的分包 E.前期溝通協(xié)調

1.物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的（）設備進行的承接查驗。A.物業(yè)全部B.物業(yè)業(yè)主產權部分C.物業(yè)重要部位D.物業(yè)共用部位、共用設施 2.物業(yè)的承接查驗分為（）。

A.單項工程承接查驗、分期工程承接查驗和綜合工程承接查驗

B.業(yè)主入住的交房承接查驗和物業(yè)管理單位的承接查驗

C.新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)服務企業(yè)更迭時的承接查驗

D.建筑物的承接查驗、基礎設施承接查驗、配套設施承接查驗和公共部位的承接查驗

3.按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)在承接物業(yè)時，應對物業(yè)共用部位進行查驗。其主要內容不包括（）。

A.主體結構及外墻、屋面B.公用衛(wèi)生間、陽臺C.低壓配電設施D.公共走廊、樓道及其護手、護欄 4.將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦理確認手續(xù)是處理程序的（）。A.收集整理存在問題B.處理方法

C.跟蹤驗證

D.試驗查驗 5.物業(yè)入住的文件包括（）。

A.《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》B.入住通知書 C.物業(yè)驗收須知 D.業(yè)主入住房屋驗收表E.裝修指南

6.物業(yè)裝飾裝修存在著下列行為，物業(yè)管理單位不予登記的有（）。A.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間廚房間

B.將有防水要求的房間或者陽臺改為臥室

C.未經城市規(guī)劃行政主管部門批準拆除非承重墻

D.未經燃氣管理單位批準拆除燃氣管道和設施

E.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施 7.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理的內容包括（）。

A.嚴把出入關，杜絕無序狀態(tài) B.加強巡視，防范于未然

C.控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權益D.強化管理，反復核查E.強化指導，統(tǒng)一設計 8.物業(yè)服務企業(yè)實施裝飾裝修管理的依據(jù)主要是（）以及國家和地方的其他規(guī)定。

A.住宅使用說明書B.建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定》C.業(yè)主（住戶）手冊D.管理規(guī)約 9.裝飾裝修申報資料由（）提供。

A.業(yè)主B.物業(yè)服務企業(yè) C.業(yè)主和施工單位D.業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè) 10.物業(yè)管理單位在進行裝飾裝修登記時，可以書面形式將（）告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)，并且督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。

A.禁止行為B.注意事項C.禁止行為或注意事項D.禁止行為和注意事項

1.在物業(yè)裝飾裝修之前，目前較為普通的做法是由物業(yè)管理單位和裝修人簽訂（），約定物業(yè)管理裝飾裝修管理相關事項。

A.管理規(guī)約B.前期管理協(xié)議C.物業(yè)驗收須知D.裝飾裝修管理協(xié)議 2.一般情況下，裝修期不超過（）。A.1個月B.3個月C.半年D.1年

3.下列不屬于物業(yè)裝飾裝修管理內容的是（）。A.物業(yè)裝飾裝修管理的要求

B.物業(yè)裝飾裝修管理費用和建筑垃圾清運管理 C.物業(yè)裝飾裝修管理的形式

D.物業(yè)裝飾裝修范圍和時間的管理

4.裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設施造成損害的，（）責令其改正，造成損失的，依法承擔賠償責任。

A.城市房地產行政主管部門B.物業(yè)管理單位C.建設單位D.街道辦事處

5.未經城市規(guī)劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重墻上開門、窗的，由城市規(guī)劃行政主管部門按照（）及相關的法規(guī)的規(guī)定處罰。A.建設工程質量管理條例

B.城市規(guī)劃法C.物業(yè)管理條例

D.物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議 6.（）是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占總建筑面積的百分比。A.房屋完好率B.危房率 C.房屋基本完好率D.設施設備完好率 7.下列（）不是按房屋完好等級劃分的。A.完好房B.劣質房C.一般損壞房D.嚴重損壞房

8.房屋年久失修，結構有明顯變形和損壞，個別構建已處于危險狀態(tài)，屋面嚴重滲漏，裝修嚴重變形、破損，油漆老化見底，設備陳舊不齊全，管道嚴重堵塞，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建的房屋為（）。

A.一般損壞房

B.嚴重損壞房

C.危險房D.一般完好房 9.房屋及設施設備評價參考的主要指標包括（）。

A.房屋修建年代B.房屋完好率 C.危房率D.設施設備完好率E.房屋設備耐用年限 10.在物業(yè)管理活動中，客戶溝通的方法有（）。

A.傾聽和提問B.表示同情C.解決問題D.跟蹤E.置之不理 1.對電梯每年進行年檢的部門是（）。

A.政府勞動行政管理部門B.政府技術監(jiān)督部門C.政府社會保障部門D.政府建設行政管理部門 2.水質處理不包括對泳池（）進行測試。A.水溫B.Ph值C.渾濁度 D.細菌含量

3.對于學校布局緊湊、人員活動較多的區(qū)域如教學樓、學生及教職工生活區(qū)、實驗樓、辦公樓等場所等，應采用（）管理。

A.精品式B.自然式C.放養(yǎng)式 D.間歇式

4.下列不宜使用果樹或大花植物做綠化的是（）。

A.工廠綠化B.大型公共物業(yè)綠化 C.機關單位綠化D.學校綠化

5.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育屬于公共安全防范管理服務中（）。A.出入管理B.安防系統(tǒng)的使用、維護和管理C.施工現(xiàn)場管理D.配合政府開展社區(qū)管理 6.在消防安全的組織形式上可采用（）地方法。

A.日常檢查和重要部位檢查、專職檢查和各部門相互檢查

B.日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合C.日常檢查和重點檢查、人工檢查與自動檢查相結合D.全面檢查和日常檢查、專職檢查和各部門的自查相結合 7.消防安全檢查的基本程序不包括（）。

A.按照部門制定的巡查路線和巡查部位進行檢查

B.確定被檢查的部位和主要檢查內容得到檢查

C.對重點設施設備和機房進行深層次的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改

D.對檢查情況進行登記存檔，分析總結，提供檢查安全報告 8.重點防火的物業(yè)不包括（）。

A.酒店

B.機房

C.商場

D.寫字樓 9.對突發(fā)事件處理要求敘述不正確的是（）。

A.在發(fā)生突發(fā)事件時，企業(yè)應盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常

B.在發(fā)生突發(fā)事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待應主動出擊、直面矛盾，及時處理

C.在發(fā)生突發(fā)事件后應有多名管理人員現(xiàn)場指揮安排調度以免出現(xiàn)過于聽從一人指揮而出現(xiàn)的錯誤無法彌補 D.處理突發(fā)事件以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失 10.下列（）不是突發(fā)事件。

A.透水

B.高空墜物

C.交通意外

D.臺風襲擊

1.與（）溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。A.政府機關

B.建設單位

C.業(yè)主大會

D.公共事業(yè)單位

2.根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)的設立程序分為（）和資質審批二個階段。

A.工商注冊申請B.資產評估C.工商注冊登記D.公司章程審批

3.招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件物業(yè)服務企業(yè)參加投標的招標方式，成為 A.邀請招標

B.選擇性招標

C.有限競爭性招標

D.公開招標 4.下列關于招投標的敘述，不正確的是（）。

A.物業(yè)管理招投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招投標法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規(guī)政策

B.在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應充分考慮市場要素

C.招標人在發(fā)布招標公告或投標邀請書的10日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料，向項目所在地的市級以上地方人民政府房地產主管部門備案；

D.投標方應當在充分把握投標活動的信息與動態(tài)變化的前提下，對投標項目的可行性、項目外部環(huán)境和條件等方面進行綜合評估。

5.下列選項中，關于前期物業(yè)管理階段經營虧損的表述，不正確的是（）。

A.需要投入較大人力、物力、財力等資源B.管理成本相對較高C.物業(yè)空置率較低，管理費收繳率高 D.前期物業(yè)管理階段的經營收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡甚至虧損狀態(tài) 6.新建物業(yè)承接查驗的主要內容不包括（）。

A.物業(yè)資料B.物業(yè)共用部位 C.共用設施設備D.技術資料 7.物業(yè)服務費支出的構成包括（）。

A.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費

B.物業(yè)服務企業(yè)固定資產折舊費及維修費 C.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用

D.管理人員的工資、獎金和按規(guī)定提取的福利費 E.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用 8.物業(yè)裝飾裝修管理包括（）、驗收等環(huán)節(jié)。

A.裝飾裝修申報B.登記審核C.入場手續(xù)辦理D.裝飾裝修過程監(jiān)督檢查 E.領取房屋鑰匙

9.在物業(yè)管理機構發(fā)生更迭時的物業(yè)查驗的基本內容包括（）。

A.物業(yè)資料情況B.物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀C.各項費用與收支情況，項目機構運行情況

D.業(yè)主產權范圍內的物業(yè)使用情況E.其他內容

1.當物業(yè)與不相隸屬的單位之間商洽工作、詢問和回答問題，向有關部門（如派出所、居委會）、業(yè)主委員會或其他單位聯(lián)系工作時，要用（）文種。A.函 B.通知C.請示D.批復

2.通報正文的主體構成不包括（）。A.結論 B.結語C.事實與評析 D.依據(jù)

3.業(yè)主入住房屋驗收表的主要內容包括:棟號、業(yè)主姓名、（）、驗收時詳細內容、驗收時間等。A.歡迎辭 B.驗房陪同人員和業(yè)主簽字確認C.工作單位D.公共及康樂設施介紹

4.通過房屋出租收入和經營停車場、游泳池、各類球場等公共設施所取得的收入，稱為（）收入 A.商業(yè)用房經營B.物業(yè)管理C.物業(yè)經營D.無形資產轉讓 5.以下不屬于電梯系統(tǒng)管理工作的主要內容是（）。A.將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔時，要認真審核承包方的專業(yè)技術水準和專業(yè)資格，認真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務進行評價

B.按照電梯管理需要配備電梯專業(yè)管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關管理部門認可的上崗資格證書

C.電梯每年要由政府技術監(jiān)督部門進行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用

D.對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內整改完畢，并進行調查分析，采取措施避免錯誤再次發(fā)生

6.某個小區(qū)物業(yè)管理費標準做了調整，會影響到年終結算，物業(yè)管理項目機構必須告知公司，公司必須告知上級單位（如董事會），都要用（）。A.報告B.通報C.意見 D.請示

7.下列選項中，關于前期物業(yè)管理的特點敘述不正確的是（）。

A.前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響

B.在前期物業(yè)管理階段，不需要拖入較大人力、物力和財力等資源，管理成本相對較低 C.前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務 D.前期物業(yè)管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程 8.突發(fā)事件的性質包括（）。

A.突發(fā)事件的復雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當復雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當復雜的B.在發(fā)生突發(fā)事件時，企業(yè)應盡可能控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常

C.面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困難，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失

D.隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種突發(fā)事件的控制和利用能力也在不斷提高 E.處理突發(fā)事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理而不顧后果，造成更大的損失 9.清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法大致可以分為（）兩大類。A.聯(lián)合作業(yè)B.綜合管理C.外包管理D.委托管理E.自行作業(yè) 10.組成公文標題的最基本要素包括（）。A.事由B.文種C.單位D.時間E.性質

1.下列選項中，有關裝修人和裝修企業(yè)在裝飾裝修活動中責任的表述，正確的是（）。

A.裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設備而造成損失的，由裝修人負責

B.裝修人裝飾裝修活動侵占了公共空間，對公共部位和設施造成損害并造成損失的，應由裝修人依法承擔賠償責任

C.裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標造成損失的，依法由裝飾裝修企業(yè)或裝修人承擔賠償責任

D.物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人和裝飾裝修企業(yè)有違反相關法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理協(xié)議約定的裝修管理服務費5倍的罰款

E.物業(yè)裝飾裝修行政主管部門接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)的違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法予以行政處分

2.下列有關業(yè)主辦理入住手續(xù)流程的表述中，正確的是（）。

A.為保障業(yè)主權益，業(yè)主可以先領取房屋鑰匙，再憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證進行登記確認

B.為保障物業(yè)服務企業(yè)權益，業(yè)主應繳納當期物業(yè)管理服務等有關費用后，再簽署有關物業(yè)管理服務約定的文件 C.業(yè)主應繳納當期物業(yè)管理服務等有關費用后，入住手續(xù)即完成D.領取房屋鑰匙后，入住手續(xù)即完成 3.對消防安全檢查的要求，以下敘述不正確的是（）。

A.對重點設施設備和機房進行深層次的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改

B.對重點設施設備和機房進行深層次的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，在規(guī)定的時間內進行整改

C.對消防隱患問題，立即處理

D.深入樓層對重點消防保衛(wèi)部位進行檢查，必要時應作系統(tǒng)調試和試驗 4.早期介入在項目的開發(fā)建設中有著積極的作用，其與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現(xiàn)在內容作用和的不同。A.服務質量 B.服務費用C.服務方式 D.服務對象

5.對物業(yè)服務費用包干的制敘述中，不正確的是（）。

A.在包干制下，物業(yè)服務企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經營，自負盈虧，風險自擔，結余歸己

B.以包干制約定物業(yè)服務費用對業(yè)主而言物業(yè)服務費是不固定的會因市場波物業(yè)管理項目運作情況而發(fā)生變 C.以包干制約定物業(yè)服務費用，對物業(yè)服務企業(yè)而言利潤是不固定的，企業(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學的管理運營實現(xiàn)服務質量和經營效益的同步增長，及保障業(yè)主利益又促進企業(yè)發(fā)展 D.物業(yè)服務費用包干制是指由業(yè)主想物業(yè)服務企業(yè)制訂固定物業(yè)服務費用，盈余或虧損均有物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式 6.根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由()交納。A.物業(yè)買受人B.物業(yè)管理企業(yè) C.建設單位D.業(yè)主委員會 7.發(fā)生物業(yè)工程質量問題的原因主要不包括

A.設計方案不合理或違規(guī)范造成的設計缺陷B.施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料C.驗收檢查不細、把關不嚴；建材質量不合格；建設單位管理不善D.驗收時人為觀測錯誤引起的工程質量問題

8.物業(yè)管理機構更迭辦理財務移交的主要內容不包 括（）。

A.物業(yè)服務費B.維修基金C.業(yè)主各類押金

D.物業(yè)公司經營收益

9.物業(yè)管理企業(yè)參與的竣工驗收不包括（）。

A.單項工和竣工驗收 B.分期工程竣工驗收 C.綜合竣工驗收 D.大市政工程竣工驗收 10.物業(yè)管理檔案中的（）是指在物業(yè)管理活動過程中形成的各種文字資料。A.圖

B.表

C.檔

D.冊

某物業(yè)項目位于我國某沿海城市，總建筑面積達35余萬平方米，屬中高層住宅物業(yè)，是當?shù)刈畲蟮淖≌椖?，整個小區(qū)的建設申報了國家安居示范工程小區(qū)，是該市重點工程之一，備受當?shù)鼐用窈驼年P注。建設單位為把這個項目建設經營好，在項目的立項階段就選聘了一家有豐富經驗的物業(yè)服務企業(yè)，并由其負責該項目物業(yè)服務的早期介入工作。請分析后回答以下問題：

1.物業(yè)服務企業(yè)早期介入有何作用？

2.在可行性研究階段，物業(yè)服務企業(yè)早期介入工作內容包括哪些？ 1.早期介入的作用：

⑴.優(yōu)化設計⑵.提高房屋建造質量⑶.有利于物業(yè)服務企業(yè)了解物業(yè)基本情況 ⑷.為前期物業(yè)管理做好充分準備⑸.有利于提高建設單位開發(fā)效益

2.在可行性研究階段，物業(yè)服務企業(yè)早期介入的工 作內容：

⑴.根據(jù)物業(yè)建設和目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式。⑵.根據(jù)規(guī)劃和配套情況確定物業(yè)管理服務 的基本內容。⑶.根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理的總體服務質量標準。⑷.根據(jù)物業(yè)服務成本初步確定 物業(yè)公共服務費的收費標準。

某城市住房項目開發(fā)為中高層，項目分三期建設。甲物業(yè)服務公司擬早期介入該項目。1.甲物業(yè)公司可以早期介入該項目的階段包括（）。A.前期物業(yè)管理階段B.規(guī)劃設計階段C.建設階段D.銷售階段 2.甲物業(yè)服務公司應與（）簽訂服務合同。A.業(yè)主大會 B.業(yè)主委員會C.建設單位D.施工單位

3.甲公司前期介入該項目，應該支付服務費的是（）。

A.甲公司B.建設單位C.施工單位D.業(yè)主大會

4.甲公司就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性 提出意見或建議應該在（）。

A.前期物業(yè)管理階段B.規(guī)劃設計階段C.建設階段D.銷售階段 5.在項目建設階段，甲公司可以從事的工作內容包括（）。

A.與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；

B.配合設備安裝，確保安裝質量；C.對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見 D.參與竣工驗收

6.在物業(yè)的竣工驗收后，工程進入質量保修期。在物業(yè)前期管理階段，保修期內出現(xiàn)以下保修事務應有建設單位負責的有（）。

A.物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備等部分； B.業(yè)主從建設單位購買的產權專有部分； C.業(yè)主自行安裝的暖氣設備；

D.物業(yè)范圍內的公共區(qū)域內市政給水管網設施壓力破裂。

第四篇：物業(yè)實務

物業(yè)管理實物

一 名詞解釋

1.物業(yè)管理招標

開發(fā)商或業(yè)主委員會，為即將建造完成或已經建造完成的物業(yè)，就以后的委托管理和經營，尋找物業(yè)管理企業(yè)，而進行制定符合其管理服務要求的標準的招標文件，并向社會公開招聘確定物業(yè)管理企業(yè)的活動。

2.物業(yè)管理投標（必考）

物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)招標機構所制定的招標文件的要求，組織編訂物業(yè)投標書，參加取得物業(yè)管理資格競爭的一種行為。3.物業(yè)管理的前期介入（必考）

物業(yè)處在規(guī)劃設計階段，開發(fā)商聘請專業(yè)經驗豐富的管理公司做顧問，參與規(guī)劃設計，使設計在符合國家規(guī)范的前提下，盡可能地照顧到使用者的要求以及日后管理的需要。4.物業(yè)接管驗收（必考）物業(yè)管理公司接收房地產開發(fā)企業(yè)、建設單位或者個人委托管理的新建成或原有物業(yè)時，以物業(yè)主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。5.物業(yè)服務費

物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主收取的費用。6.物業(yè)環(huán)境

物業(yè)環(huán)境則是某個物業(yè)區(qū)域內的環(huán)境，即與業(yè)主，使用人生活和工作密切相關的、直接影響其生存、發(fā)展和享受的各種必須條件和外部變量因素的綜合。

７物業(yè)管理的延伸服務Ｐ１１６

物業(yè)管理的延伸服務就是物業(yè)管理企業(yè)在提供常規(guī)性公共服務的基礎上，了解＼分析＼研究不同業(yè)主的不同需求，以服務業(yè)主為主要目的，為實現(xiàn)企業(yè)的經濟效益和社會效益的雙贏，面向社會開展的靈活多樣的針對性的物業(yè)管理增值服務。

二

簡答題

1.物業(yè)管理招標的程序（1）制定招標文件（2）發(fā)布招標信息

（3）投標資格審查和出售投標文件（4）召開標前會議（5）收存標書（6）開標和定標 2.入伙手續(xù)的辦理程序（必考）（1）發(fā)入伙通知書（2）驗收（3）發(fā)資料（4）收費（5）審核（6）驗房（7）移交房屋（8）正式入伙

3.裝修管理的審批程序（必考）

（1）裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當提前3~7天向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構申報登記。非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內進行裝飾裝修，應該取得業(yè)主的書面同意。（2）詳細、如實填寫《裝修申請表》（3）經有關部門審核后，方可進行裝修施工。

（4）裝修施工隊應到處簽訂《裝修工程隊治安責任書》和《裝修施工保證書》。4.業(yè)主報修接待

（1）業(yè)主無論采取何種形式保修，接待人員都應該填寫《維修服務任務單》

（2）及時通知工程部門，派人上門維修。

（3）維修人員上門后，應與業(yè)主共同確認維修內容，根據(jù)規(guī)定的收費標準向業(yè)主報價，不可事后告知價格，在征得業(yè)主認可后開始工作。

（4）維修結束后，維修人員根據(jù)事先約定的標準，在《維修服務任務單》上填寫金額并請業(yè)主確認。（5）清理現(xiàn)場，做到工完料清。

（6）請業(yè)主到管理處交付費用。維修人員不得直接向業(yè)主收費。5.收取物業(yè)服務費的程序

首先向業(yè)主送發(fā)交費通知單，之后分兩種情況，第一種為業(yè)主交費，開具收費發(fā)票，審核入賬；第二種為業(yè)主未交費，則發(fā)出催款通知單，發(fā)三次催款通知單，如果業(yè)主還不交費，則發(fā)送律師函，提前訴訟。

6.停電處理程序

（1）接到停電通知時，寫出通知告知全體業(yè)主。

（2）準備充足的照明工具，保安人員與物業(yè)管理員逐層檢查備用照明的配置情況，保證停電后照明系統(tǒng)能正常使用。（3）工程部門負責后備電源啟動的具體操作工作。

（4）保安人員加緊巡邏防止盜竊、火災等事件發(fā)生。同時加強出入物業(yè)管理區(qū)域人員的登記工作。7.緊急疏散的程序（1）疏散人員（2）轉移危險品（3）搶救貴重財產（4）清點人員 8.停車收費技巧

（1）熟悉各種操作規(guī)程，快捷、準確無誤地做好收費工作。（2）熟悉車主和車輛情況，做到人、車相符

（3）對因繳納費用產生不滿時，說明車場的管理規(guī)定，有條件的可做好錄像工作。

（4）因突然停電收銀機不能正常工作時，對交費客人禮貌解釋，并用對講機與入車口聯(lián)系，核對該車出入時間，準確為客人結算停車費用。

9.車輛行駛，停放不服從規(guī)定的處理(1)向車主或駕駛員說明停車場管理規(guī)定。

(2)保持冷靜、文明禮貌，不使用過激語言及不禮貌的行為與車主發(fā)生爭執(zhí)。

(3)不能單獨處理時，應盡快通知主管或部門經理到場解決處理。(4)盡量讓車主不離開現(xiàn)場，對待問題解決。10.物業(yè)接管后的白蟻防治（B卷）P105 11.綠化病蟲害防治的辦法

（1）因地制宜選用抗病蟲害強的品種。（2）合理搭配，避免發(fā)生病蟲害的誘因。

（3）加強水肥管理，促進生長，增強抵抗病蟲害的能力。（4）檢疫、消毒、防止病蟲害的傳播。

（5）一旦發(fā)生病蟲害，要采取有效措施，阻止其蔓延。具體來說，可以采取生物防治的辦法，以菌治病、以菌治蟲、以蟲治蟲；可以采取物理防治的辦法，通過熱處理，機械阻隔和攝像輻照等；可以采取化學防治的辦法，使用化學農藥，方法簡單，見效迅速，但是要注意對癥下藥，適時施藥，交替用藥，安全用藥。

12.物業(yè)管理內部考評的步驟及注意事項

（1）細分自檢項目。參評單位可將考評標準分為資料準備和硬件改造兩大類。

（2）組織自檢自評可采取分部自評、交叉自評和專家自評三種發(fā)式。

（3）整改落實。無論采取哪種發(fā)式自檢，都需要將自檢發(fā)現(xiàn)的問題整改落實。

需要注意的是：自檢自評的時間相對會很長，要注意保留及整理有關會議資料及整改、驗收表格資料，它們都是考評單位具體實施考評方案的支持資料。很多公司實際做了工作，但因為未留下書面資料而使考評中此項顯得蒼白。13.市級考評階段的工作任務有哪幾項

（1）確定所管物業(yè)需達到的管理水平，統(tǒng)籌安排全年的工作分段，成立考評迎檢領導小組，確定考評任務分組成員名單?？荚u組一般分為資料組和自檢整改組，分別負責考評資料的統(tǒng)一和大廈各項目的檢查整改。

（2）自評自檢：針對考評標準逐條對所管物業(yè)進行自評自檢，將發(fā)現(xiàn)的問題匯總整理。

（3）將自評自檢發(fā)現(xiàn)的問題落實到各個任務分組中，確定具體負責人、初步完成時間、驗收人。自評自檢的過程可能會反復進行數(shù)次直至達到最終目標。

（4）參觀及專家輔助檢測：組織成員到已獲得示范稱號的物業(yè)參觀學習并請行內專家現(xiàn)場指導。

（5）市級正式考評：做好市主管部門考評前的準備工作及現(xiàn)場具體迎檢工作。14.整理考評資料的程序（1）搭建粗線條架構（2）建立細化目錄（3）復印整理，填充資料（4）補充缺少的資料（5）編寫頁碼（6）打印分目錄及卷名（7）裝訂（8）打印總目錄（9）分盒，裝飾

15.參評單位迎接考評的注意事項。（1）接待

參評單位單位一般應準備好接送車輛，有1~2名負責人員跟車。（2）現(xiàn)場布置

安排會議的現(xiàn)場不要求專用會議廳，只需要有足夠空間就坐及放置資料就夠了（3）環(huán)境布置

可在會議室懸掛歡迎條幅或在大堂擺放歡迎牌，但不宜過于夸張。（4）禮儀人員

適當安排1~2名禮儀人員。（5）參評人員

參評標準對統(tǒng)一著裝有具體要求。（6）參評會議參加人員

參評會議參加人員不宜多，通常由管理公司負責人及業(yè)務骨干、業(yè)主代表及服務接待人員參加。

三

論述題

1.物業(yè)管理投標的過程（1）取得招標文件

收到招標邀請信的物業(yè)企業(yè)，可到發(fā)出邀請信的開發(fā)商或業(yè)主委員會處購買招標文件。獲得招標信息時，投標的物業(yè)企業(yè)要送報申請書，申請參加招標，并準備企業(yè)經營資質的有關資料和證件，送交預審。通過預審后按規(guī)定程序購買招標文件。（2）熟悉招標文件并考察物業(yè)現(xiàn)場

招標文件取得后，要詳細閱讀內容，對招標文件的各項規(guī)定都要弄清楚并做相關準備。對于圖紙、設計說明書和管理具體內容仔細研究。記錄不清楚和需解釋的事項。在招標會議前詢問和確認。

招標方一般會組織參觀物業(yè)現(xiàn)場并作介紹。投標企業(yè)應組織人員對于圖紙、設計說明書和管理具體內容仔細分析，記錄，為編訂物業(yè)管理方案奠定基礎。（3）成本測算

根據(jù)招標文件中物業(yè)的情況和管理服務內容，企業(yè)應組織管理人員和財會人員進行分析。一方面列出服務的方法和工作量；另一方面對服務單價做出測算。在確定單價時，從競爭角度研究，明確對手和自身狀況，及投標目的。單價與工作量相乘即總標價。2.物業(yè)服務合同的主要條款（B卷）P15 3.業(yè)主投訴招待(1)業(yè)主投訴登記(2)業(yè)主投訴處理(3)投訴處理情況跟蹤(4)投訴處理情況登記(5)業(yè)主投訴統(tǒng)計分析

4.生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理（必考）

（1）指定專人負責二次供水設備、設施的具體管理

（2）對直接從事二次供水設備、設施清洗和消毒的工作人員，必須每年體檢一次，取得衛(wèi)生行政主管部門統(tǒng)一發(fā)放的健康合格證，方可上崗。（3）每至少清洗水箱兩次，并建立檔案。

（4）對二次供水設備、設施要及時維修和更換，并保證使用的各種凈水、除垢、消毒材料符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》。（5）配合衛(wèi)生防疫機構及時抽檢水樣，每半年對二次供水的水質檢測一次。

（6）保持二次供水設施周圍環(huán)境的清潔保潔。（7）采取必要的安全防范措施，對水箱加蓋、加鎖。

（8）禁止任何人為毀壞二次供水設備、設施以及進行污水二次供水水質的行為。5.綠化植物的防寒措施

（1）土地封凍前灌足“封凍水”。（2）秋末修剪。（3）根莖培土。（4）覆土（5）加框或扣盆。（6）滁白或噴白。（7）卷干、包草。（8）搭建防寒設施（9）春灌

（10）培月牙形土堆

6.房屋買賣中介的具體操作流程（1）業(yè)務開拓（2）業(yè)務洽談，接受委托（3）房地產檢查（4）簽訂房地產居間合同（5）信息收集與傳播（6）帶領買房看房（7）撮合成交（8）房地產權屬登記（9）房地產交驗（10）傭金結算（11）售后服務

7.房屋租賃中介的具體操作流程(1)接洽委托(2)查勘核實(3)市場推廣(4)洽談簽約(5)傭金結算(6)租賃登記手續(xù) 8.物業(yè)考評創(chuàng)優(yōu)的意義

(1)對政府行政主管部門而言，每年投入大量的人力物力去組織這場幾乎歷時一年的“大考”，主要目的是推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。(2)對物業(yè)管理公司而言，如果能順利通過考評，躋身優(yōu)秀物業(yè)管理行列，無疑是為企業(yè)樹立一個品牌，一個高水平管理的標志。(3)對開發(fā)商而言，優(yōu)秀的物業(yè)管理無疑會招徠更多的客戶購房。(4)對業(yè)主而言，物業(yè)管理公司獲得國優(yōu)，會提高物業(yè)的知名度，使業(yè)主的物業(yè)升值。

第五篇：物業(yè)實務匯總

承接查驗

一、早期介入的作用

1、有利于優(yōu)化設計；

2、有利于提高工程質量；

3、有利于了解物業(yè)情況；

4、有利于為物業(yè)前期管理做充分準備；

5、有助于提高開發(fā)建設單位的開發(fā)效益

二、開展物業(yè)承接查驗工作的重要性

1、責任轉移的風險防范的需要；

承接查驗實際上是一種責任轉移的形式，不僅法律意義重大，而且直接關系到對物業(yè)建設與開發(fā)商質量的確認。

2、物業(yè)服務企業(yè)工作開展的需要

《物業(yè)承接查驗辦法》第39條：物業(yè)服務企業(yè)擅自承接未經查驗的物業(yè)，因物業(yè)共用部位，共用設施設備缺陷給業(yè)主造成損害的，物業(yè)服務企業(yè)應當承擔相應的賠償責任

3、物業(yè)服務企業(yè)自我保護的需要

可以分清有關各方（開發(fā)單位、建設單位）的責、權、利，減少物業(yè)管理矛盾糾紛，并促使開發(fā)/建設單位提高建設質量，加強物業(yè)建設與管理的銜接

二、新建物業(yè)承接查驗工作的概要

1、前期準備：人員、計劃、資料、設備及工具

2、查驗方式：觀感查驗、使用查驗、檢測查驗、實驗查驗

3、查驗內容：物業(yè)資料、共用部位、共用設施設備、園林綠化工程、其他公共配套設施

三、新建物業(yè)承接查驗常見工具

1、壓力實驗工具（俗稱手動加壓泵）

2、測標卡尺

3、測距儀

4、投線儀

四、新建物業(yè)承接查驗工作開展的基本流程

1、地產準備：核驗移交資料；核驗交接對象；人員組織準備；交接計劃

2、物業(yè)準備：成立專項小組；相關培訓；資料及表格準備；計劃確定；思想和心里準備

3、現(xiàn)場初驗：資料核驗；房屋本體、公共設備；公共設施；形成記錄并確認

4、現(xiàn)場復驗：問題反饋；再次復驗；資料及鑰匙交接；驗收確認簽字

5、辦理移交：設備設施清單；房屋權屬清冊；完成交接簽章

五、新建物業(yè)承接查驗遺留問題的處理

1、收集問題：收集整理存在問題

2、處理方法：以備忘錄形式：由施工單位引起的質量問題在保修期內按建設部《建筑工程質量保修辦法》規(guī)定由開發(fā)單位督促建設單位負責

由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題由開發(fā)單位負責作出修改設計，改造或增補相應設施。

4、跟蹤驗證：在整改實施的過程中現(xiàn)場跟蹤，整改完工進行驗收后辦理查驗手續(xù)。對整改不合要求的工程項目必須繼續(xù)督促開發(fā)單位落實、處理。

六、物業(yè)服務企業(yè)更迭的承接查驗

主動/被動、財/關系/物、責任/義務/權利

1、各項費用與收支情況項目機構經濟運行情況，各項費用的收取和支出等賬務情況，各項費用和資產的移交，共用配套設施和機電設備的接管（在保修期內的承接單位應與開發(fā)建設單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議）

2、物業(yè)原始資料，業(yè)主入住資料及房屋裝修資料、管理資料（如設備維修記錄、水質化驗報告等），財務資料、合同及協(xié)議等

3、物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀

4、物業(yè)管理用房、產權屬全體業(yè)主所有的設備、工具、材料；與水、電等市政管理單位的供水、供電合同、協(xié)議等。

七、承接查驗的風險提示與防范

1、在承接查驗前，物業(yè)服務企業(yè)與開發(fā)建設單位協(xié)商接受驗收的相關問題，如：交接雙方人員，驗收各分類的時間，注意事項等，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一驗收標準，明確驗收程序，明確交接雙方的責、權、利。

2、承接查驗不但要注意檢查物業(yè)質量，還應該認真清點物業(yè)內的各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化、建筑小品等數(shù)量、類型，并經交接雙方在驗收報告簽字后生效。

3、對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于必須改正的，應書面報請建設施工單位返修；一時無法返修的項目要確定今后維修期限；屬于無法返修的項目，應與開發(fā)建設單位協(xié)商達成一致意見，形成備忘錄備案。

4、對驗收完后的設施設備進行試收交接向正常運行、保養(yǎng)及維修轉移，要注意物業(yè)服務企業(yè)技術人魚與設備安裝調試單位人員的銜接和培訓。

八、交付的含義與準備工作

1交付的含義：交付是指開發(fā)建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交給業(yè)主使用并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)服務相關手續(xù)的過程，這一服務過程我們通常也稱其為入伙或交房。

2、物業(yè)交付操作的模式有兩種：第一種是以開發(fā)建設單位為主體，由物業(yè)服務企業(yè)配合的作業(yè)模式。第二種是開發(fā)建設單位將物業(yè)交付服務委托給物業(yè)服務企業(yè)，由物業(yè)服務企業(yè)代為辦理交付的模式，物業(yè)服務企業(yè)為主體。

九、交付前的準備工作 資料準備：

1、開發(fā)商：開發(fā)建設單位應準備的資料：“兩書”、《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》、《入伙通知書》、《入伙須知》《入伙資格證明》《物業(yè)驗收須知》《業(yè)主房屋驗收表》

2、物業(yè)服務企業(yè)需準備的資料：《業(yè)戶（住戶）手冊》、《臨時管理規(guī)約》、《裝修指南》、《業(yè)戶家庭情況資料表》、《鑰匙領取記錄表》

3、業(yè)主應準備的資料：《商品房購房合同》《入伙通知書》業(yè)主身份證原件及復印件、業(yè)主個人及家庭成員登記照片1張

十、交付前的準備工作 其它準備

1、與開發(fā)建設單位的工作對接

2、物業(yè)公司人力資源準備

3、必要的物業(yè)準備（交付準備物資清單）

4、交付前統(tǒng)一培訓（物業(yè)、開發(fā)商、建筑商）

5、交付前外部關系的協(xié)調（派出所、城管等）

6、配套服務單位的布展（有線電視報裝、裝修服務等）

十一、與開發(fā)建設單位的工作對接:

1、集中交付時間、場地及布置

2、共用部位的查驗

3、清潔開荒

4、統(tǒng)一說辭及應急預案

5、標識制作

6、裝修管理的事先預案

7、保修管理

8、空置房、車位、會所等資產管理

十二、交付過程管理

1、交付過程管理：流程手續(xù)崗位安排；驗房及發(fā)放鑰匙；物業(yè)費用繳納；資料歸檔

交付流程兩大部分

第一部分：開發(fā)建設單位向業(yè)主交驗房

第二部分：物業(yè)公司收集業(yè)主資料、簽訂相關協(xié)議、代辦服務及收取相關費用等

十三、交付手續(xù)辦理

1、業(yè)主憑《入伙通知書》購房發(fā)票、《購房合同》《入伙資格證明》及身份證登記確認。

2、驗收房屋并填寫《業(yè)主房屋驗收單》，簽字確認。

3、簽署物業(yè)服務的相關文件并交納相關費用，如物業(yè)管理收費協(xié)議，裝修管理協(xié)議等

4、領取《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》《業(yè)戶（住戶）手冊》，房屋鑰匙

5、領取房屋鑰匙

十四、交付現(xiàn)場崗位分工

1、迎賓崗

2、入伙資料審核崗

3、資料填寫崗

4、驗房崗

5、收費崗

6、資料歸檔崗

7、鑰匙發(fā)放崗

8、特別事務處理崗

十五、物業(yè)費用繳納

1、物業(yè)服務費：依據(jù)銷售合同約定向業(yè)主收取當期物業(yè)服務費

2、裝修收費：出入證工本費、裝修保證金、建筑垃圾清運費

3、車位費用：車輛停泊服務費和租金

4、門禁卡費用：收取門禁卡工本費

5、水電等其它費用：物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收，不得向業(yè)主收取約定代收手續(xù)費、傭金等。

十六、交付應注意的事項

1、交付時間的選擇（截止日期不能超過法定交付日期）

2、交付手續(xù)辦理方式（一站式柜臺服務）

3、集中交付期間的安排需靈活（按時間、樓棟分批辦理）

4、指定專人負責辦理交付手續(xù)的各類咨詢和引導

5、現(xiàn)場張貼或準備《入伙公告》《項目綜合備案證《分戶驗收資料》《實測面積》以及入伙流程圖等 裝修服務

十七、裝修服務的內容

1、裝修申報

2、審核登記

3、入場手續(xù)辦理

4、交納費用

5、過程監(jiān)督檢查

6、驗收

裝修管理依據(jù)：住房和城鄉(xiāng)建設部（原建設部）110令《住宅室內裝修管理規(guī)定》以及國家和地方的其他規(guī)定

十八、裝修服務的流程

1、交付評估：交付前期

2、信息收集：交付前各類信息進行收集，包括當?shù)胤ㄒ?guī)、當?shù)乜蛻粞b修的習慣、項目周邊環(huán)境，開發(fā)商承諾等；借助業(yè)主見面會等途徑對客戶裝修信息和裝修需求進行了解。

3、服務手冊：在對前去各類信息分析的基礎上確定項目的裝修服務細則、編制（裝修服務手冊），對符合政策法規(guī)及（臨時）管理規(guī)約的裝修項目，聯(lián)合開發(fā)建設單位根據(jù)房屋特點設計統(tǒng)一的裝修方案，供業(yè)主選擇，十九、裝修服務的準備工作

1、成品保護

2、制定裝修服務流程

3、書面告知裝修期間的注意事項

4、收費標準及依據(jù)

5、裝修垃圾存放和清運規(guī)定

6、裝修時間的限制

7、違約裝修的引導和應對

8、對違約行為的處理

9、編制《裝修服務手冊》

二十、裝修服務過程管理

1、裝修備案環(huán)節(jié)：常規(guī)手續(xù)（備案、登記），重點關注裝修主要注意事項、違約裝修的相關要求

2、裝修過程服務：常規(guī)的裝修巡查，制止違約，重點關注建立裝修檔案，違約裝修的提醒

3、裝修結束后的服務：裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、電器線路絕緣檢測，地漏和排水管道的通水等測試），協(xié)助業(yè)主進行裝修清腸及退款等手續(xù)的辦理。

4、違約裝修管理：根據(jù)裝修進度每天至少到裝修現(xiàn)場檢查一次，以便及時發(fā)現(xiàn)超出備案方案的違約裝修事項；違約事項按以下原則處理

1）涉及建筑物安全（拆除承重墻、開挖地基等），堅決制止以防即成事實 2）一般損害公共利益的（私搭構筑物、封陽臺等），履行告知法律與（臨時）管理規(guī)約約定、制止不當行為

3）對侵害相鄰業(yè)主利益的（如遮陽棚、搭花架等）行為，可以做出明顯判斷的，依據(jù)管理規(guī)約約定支出，勸阻并協(xié)調相鄰業(yè)主協(xié)商，不能明顯判斷的，上報主管部門

4）留存違約裝修的制止，上報依據(jù)的要求，《裝修違約告知書》，房屋主管部門的簽收或者快遞至主管部門的存根及書面回復意見。二

十一、處理違章三部曲

1、提示告之

2、制止

3、報告

二十二、裝修各方主體的責任

1、裝修人指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)指裝修施工單位

因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應當負責修復和賠償，屬于裝飾裝修企業(yè)責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償，2、裝修企業(yè)

二十三、裝修管理應注意的問題

四、把好驗收關：驗收工作是裝修管理的最后一道程序，也是控制違章的最后一關，如果在此之前已經發(fā)現(xiàn)了違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作。

五、處理違約依法依規(guī)

對于在物業(yè)裝修過程中的違規(guī)違約行為，應根據(jù)相關法規(guī)，業(yè)主公約及物業(yè)裝修管理服務協(xié)議進行處理

六、裝修資料，歸檔保存：

1）裝修資料的一部分為業(yè)主資料，如申報表、裝修圖、施工人員資料等，另一部分為操作記錄表

2）在每一單項裝修完成后，物業(yè)服務企業(yè)需及時整理好相關資料，屬業(yè)主資料的部分需歸入業(yè)主檔案資料，并長期保存，以備后查，操作記錄則按文件管理辦法進行相應的歸檔。

二十四、入住管理的含義

1、入住管理是指房屋自交付后，經過裝修期，小區(qū)進入日常管理階段的物業(yè)服務。

2、根據(jù)物業(yè)類型的不同，通?？煞譃樽≌头亲≌瑑深?。

3、根據(jù)物業(yè)使用功能的不同，通?？煞譃樗念悾壕幼∥飿I(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其它用途物業(yè) 二

十五、物業(yè)類型的分類

1、居住物業(yè)：住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等

2、商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場所等

3、工業(yè)物業(yè)：工業(yè)房、倉庫等

4、其它用途物業(yè)：車站、機場、醫(yī)院、學校等 二

十六、物業(yè)的基礎業(yè)務

1、環(huán)境管理

2、公共秩序

3、客戶服務管理

4、房屋及設備設施管理 二

十七、工業(yè)物業(yè)的管理

1、商業(yè)物業(yè)的特點：工業(yè)廠房、倉庫、工業(yè)園

管理側重點：對治安保衛(wèi)和消防要求嚴格；對重點設施設備的管理；對保潔、綠化等常規(guī)工作的要求高標準；對物業(yè)管理的專業(yè)性要求強 二

十八、不同階段

1、五年以內的

2、五年以上的

二十九、交付五年以內的物業(yè)

1、設施設備管理：重點對設施設備的調試及檢查，要盡可能高頻率的使用各項設施設備，充分了解設施設備的使用情況，運行規(guī)律及優(yōu)缺點，建立詳細的適行記錄檔案，充分利用質保期內廠家的技術及維修資源，對出現(xiàn)故障的設施設備根據(jù)合同約定及時聯(lián)系廠家檢修和更換，減少物業(yè)服務企業(yè)維修成本，同時借助廠家的技術力量對物業(yè)員工進行培訓，建立設施設備檔案，建立規(guī)范的水電能耗管理制度。

2、綠化方面：督促施工方完成質保期內死時，壞樹的補栽，加強因建及水景的調試及使用，對存在設計缺陷及影響業(yè)主生活的問題要求施工方整改，園區(qū)樹木和植被建立管理檔案，為后期規(guī)范管理奠定基礎。

3、保潔方面：保潔區(qū)域的合理劃分，建立規(guī)范的作業(yè)流程及標準，重點部位如石材、電梯的保養(yǎng)要進行專業(yè)處理，垃圾清運制度的落實及清潔設施的規(guī)范保護，建立日檢、月檢及專項抽檢的管控制度

4、消殺方面：新建樓盤需要高頻率進行專業(yè)除四害消殺工作，特別是蚊蠅的消殺。三

十、交付五年以上的物業(yè)

1、設施設備管理：根據(jù)設施設備的使用年限和老化成大適時申請房屋維修資金進行中修和大修確保設施設備的正常運行，重點關注電梯的維修養(yǎng)護及更新改造。

2、客戶服務管理：隨著業(yè)主入住率的提升開展多面延伸服務項目，開辟經營渠道，實現(xiàn)有償服務的創(chuàng)收，開展豐富多彩的社區(qū)活動，拉近與業(yè)主之間的距離；定期開展上門拜訪及滿意度調查，了解業(yè)主需求，持續(xù)改進工作不足，為成立業(yè)主大會及物業(yè)管理費調價等重大活動做好各項宣傳工作

3、公共秩序管理：對物業(yè)園區(qū)或大廈存在的設計缺陷，安全隱患及安全死角進行針對性整改，并建立人防與物防的有效結合，最大限度減少安全事件的發(fā)生，加強對秩序維護員各種突發(fā)事件的處理的培訓與學習，減少與業(yè)主的摩擦與糾紛

4、環(huán)境管理:：綠化方面：根據(jù)樹木的老化及時移栽、更換；保潔方面嚴格日檢、月檢及專項抽檢的管控制度，清潔設施如垃圾桶的更換。消殺方面：重點進行老鼠和蟑螂的消殺工作。

三

十一、業(yè)主大會成立的條件

1、專有部分交付使用的建筑物總面積達到建筑總面積的50%以上

2、首次交付使用專有部分之日起滿兩年以上且交付使用的專有部分建筑面積達到20%以上的。

三

十二、業(yè)主委員會成立后的重要工作

1、簽訂物業(yè)服務合同：根據(jù)物業(yè)管理條例規(guī)定，成立業(yè)主大會后業(yè)主委員代表全體業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)重新簽訂《物業(yè)服務合同》，并對雙方權利與義務，服務標準、物業(yè)服務費標準進行重新確

2、建立溝通機制：物業(yè)企業(yè)對業(yè)主委員會要給予充分的尊重和支持，嚴格履行合同約定，并建立定期工作匯報制度，及時將管理工作中存在的問題及困難向業(yè)主委員會通報，以達到公開透明和共同管理的職責。

3、維修資金的啟用：物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)設施設備的老化情況，向業(yè)主委員會提出申請，并向全體業(yè)主公示，經業(yè)主大會同意后，報房管部門審批，啟用房屋維修資金，以保障物業(yè)服務企業(yè)有足夠的維修費用開展工作

4、物業(yè)服務費的調價：隨著物價及各種成本的上漲，物業(yè)服務企業(yè)應著手與業(yè)主委員會協(xié)商物業(yè)管理費上調工作，通常在成立業(yè)主委員會后可著手開始做各項調價的準備工作，包括事先與主管部門的溝通，項目的財務測算，第三方財務審計報告，業(yè)主問卷調查，遺留問題的處理及突發(fā)事件的預案等等。三

十三、什么是物業(yè)退出

物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產權單位終止物業(yè)服務合同、退出物業(yè)管理項目，由物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產權單位移交或交接物業(yè)的過程。三

十四、物業(yè)退出的原因

1、物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會《物業(yè)服務合同》到期，不再續(xù)約

2、業(yè)主委員會提前解除與物業(yè)公司的《物業(yè)服務合同》

3、物業(yè)服務企業(yè)自動因經營困難主動放棄對項目的管理。三

十五、物業(yè)機構更迭交接內容

1、物業(yè)資料的移交：如經營所得的收益余額，物業(yè)管理項目的檔案資料，竣工總平面圖，單體建筑、結構，設備的竣工圖等，物業(yè)竣工驗收資料，物業(yè)質量保證書和使用說明書，物業(yè)管理需要的其他資料等等

2、共用部位、設施設備等查驗：如供配電、給水排水、消防、電梯、空調等機電設施設備，保安監(jiān)控，對講門禁設施等等。三

十六、物業(yè)退出注意事項、原物業(yè)服務企業(yè)在征得業(yè)主委員會同意后，也可向新物業(yè)服務企業(yè)直接辦理移交，并由業(yè)主委員會監(jiān)督確認。原物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主委員會辦理交接的，新物業(yè)服務企業(yè)接管后，業(yè)主委員會應當將移交所列事項移交新物業(yè)服務企業(yè)

3、新物業(yè)服務企業(yè)應當自物業(yè)服務合同簽訂之日起30日內，到物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產管理局辦理備案手續(xù)。

4、物業(yè)服務合同期滿不再續(xù)約或者提前解除合同，暫時選聘不到新物業(yè)服務企業(yè)接管的，應當按照下列程序做好銜接工作

物業(yè)綜合管理服務費

一、物業(yè)服務收費的組成

物業(yè)服務收費：綜合管理服務費、停泊服務費、特約服務費

二、停泊服務費：停車費=車輛停泊服務費+車位租金

公共停車位業(yè)主收益=停車費-車輛停泊服務費-業(yè)主應繳稅費-物業(yè)公司代收的管理費（雙方協(xié)商）

三、物業(yè)項目的其他業(yè)務收入

1、主要是綜合管理服務費、停車費

2、其他：其中包括：物業(yè)經營收入、房屋中介代銷手續(xù)費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經營收入及無形資產轉讓收入等

四、物業(yè)服務收費根據(jù)物業(yè)類型、收費性質的不同情況分別實行政府指導價和市場調節(jié)價

1、經濟適用住房的物業(yè)綜合管理服務、車輛停泊服務費實行政府指導價。

2、其他服務項目以及別墅區(qū)、非住宅區(qū)的物業(yè)實行市場調節(jié)價

五、“四公開一監(jiān)督”

1、公開物業(yè)服務人員的姓名和崗位

2、公開物業(yè)服務內容和標準

3、公開物業(yè)服務收費價格

4、公開報修、投訴和監(jiān)督電話

5、接受業(yè)主監(jiān)督

六、物業(yè)服務費用通常采用兩種收費形式

1、包干制：是指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。

2、酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)，企業(yè)全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。，七、其他業(yè)務收入是指物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)項目中從事主營業(yè)務以外的其他業(yè)務活動所取得的收入。

八、物業(yè)服務企業(yè)從事其他經營服務時，應注意

1、辦理相應的經營資質和經營證照。

2、為規(guī)避風險，物業(yè)服務企業(yè)也可將一些經營業(yè)務委托給相關有資質的專業(yè)經驗單位，可通過分包合同或協(xié)議進行約定取得合理經營收入。

3、在專業(yè)性強的經營服務中，應配備具有專業(yè)從業(yè)資格的人員進行經營。

4、經營活動具備一定的風險時，可選擇購買相應的商業(yè)保險分擔企業(yè)承擔的風險

5、利用物業(yè)服務區(qū)域內共用部位或接受業(yè)主（物業(yè)使用人）委托的經營性房屋經營取得的經營收入，應在物業(yè)服務合同（或前期物業(yè)服務合同）、委托合同或協(xié)議中明確約定經營收入歸屬和分配比例，避免在經營活動中產生法律糾紛。

九、小區(qū)廣告費收入歸屬權，取決于廣告載體的所有權及所有權人的約定，沒有約定或約定不明確的，歸業(yè)主所有。

十、項目多種經營

第一類、以物業(yè)本身為中心開展多種經營。

第二類、專項經營

第三類、與房地產相掛鉤的經營。

十一、通過法律訴訟來追繳物業(yè)服務費，只能是物業(yè)費收費工作的一項輔助手段。

十二、物業(yè)服務成本構成一般包括以下部分：

1、管理、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。

2、物業(yè)公共部位、公共設施、設備日常運行、維護費用。

3、物業(yè)服務區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。

4、物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護費用

5、物業(yè)服務區(qū)域秩序維護費用

6、辦公費用

7、物業(yè)服務企業(yè)用于該項目的固定資產折舊

8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用。

9、社區(qū)文化活動費用。物業(yè)服務企業(yè)內部管理成本分攤 11 物業(yè)服務企業(yè)的利潤 12 法定稅金

物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。員工管理

一、員工的招聘

1、現(xiàn)場招聘

2、校園招聘

3、網絡招聘

4、內部推薦

5、社區(qū)招聘（兩種類型）：

1、對小區(qū)居民（含物業(yè)服務企業(yè)所管轄區(qū)域的業(yè)主）招聘

社區(qū)工作人員的招聘

二、員工的離職

物業(yè)管理項目和員工解除勞動關系可分為：員工自行辭職、辭退員工或員工自動離職三種情況。

三、離職面談的目的

1、、維系雙方關系

2、預防不利行為

3、獲得真實心聲

4、提升項目形象

5、構建未來合作

四、培訓方法的運用

1、課堂教學法

2、現(xiàn)場教學法

3、“傳幫帶”式培訓法

五、會議是一種常態(tài)的培訓，通過會議可以使員工相互分析問題，眾人各抒己見，找到問題方法。

六、培訓要留下詳細的記錄，特別是規(guī)章制度的培訓，使員工對崗位的工作性質及其工作中注意事項更加了解。

七、員工的考核

績效考核的結果可以直接影響到薪酬調整、獎金發(fā)放及職務升降等諸多員工的切身利益。

八、物業(yè)管理項目員工考評通常采用定性考核法和定量考核法

1、定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”“勤”“績”四個方面組織考核

2、定量考核法主要包括設計相應考核指標體系，通過對被考核人所管部門、承擔職責、工作完成情況進行指標分解，以量化指標進行考核，九、員工崗位輪換

1、崗位輪換遵循的原則

1）符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略，符合公司的人力資源發(fā)展規(guī)劃 2）有利于提高員工的綜合能力，做到量才施用。

十、團隊及團隊建設

團隊是由員工和其管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)統(tǒng)計工作，解決問題，達到共同的目標，十一、物業(yè)項目員工保有與團隊建設

1、滿足員工的基本要求----公平1）報酬系統(tǒng)的公平2）績效考核的公平3）選撥機會的公平

2、創(chuàng)造和諧舒心的民主氛圍----溝通

3、讓員工享受春天般的溫暖----關愛

十二、檔案是歷史的原始記錄

1、進過歸檔保存的原始記錄及其載體

2、該原始記錄的信息內容

十三、檔案的分類

1、物業(yè)項目檔案按文件性質分類為：物業(yè)項目技術檔案、物業(yè)管理服務運行檔案和業(yè)主檔案

1、物業(yè)項目技術檔案（承接查驗期間永久保存）

物業(yè)項目技術檔案包括：產權資料、技術資料、驗收資料、其他資料等

2、物業(yè)管理服務運行檔案（日常物業(yè)管理期間，保存期限較短）

3、業(yè)主檔案（交付、裝修、日常管理期間，長期保存）

十四、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的流程分類進行的通常包括物業(yè)承接查驗期檔案，物業(yè)入住及裝修期檔案和物業(yè)日常管理期檔案等的收集整理。

十五、物業(yè)服務企業(yè)信用檔案，是指利用計算機和網絡信息手段，將物業(yè)服務企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況，經營業(yè)績，經營中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等情況按規(guī)定格式進行記錄，并向社會公示，接受社會監(jiān)督。

十六、武漢市物業(yè)服務企業(yè)和項目經理信用檔案中所稱信用信息，包括基本信息、業(yè)績信息、市場信息和警示信息。

十七、業(yè)績信息由區(qū)房屋主管部門認定的下列信息組成：

1、國家、省級相關項目評優(yōu)評先活動中獲得良好評價、認定、認證等榮譽稱號的

2、本市相關項目評比中獲榮譽稱號或行業(yè)協(xié)會表彰的

3、物業(yè)服務企業(yè)通過國際質量管理體系認證的

4、物業(yè)服務企業(yè)法定代表人、總經理或項目經理工作突出，獲得區(qū)級以上政府或者政府行政主管部門及行業(yè)協(xié)會表彰的。

十八、物業(yè)服務企業(yè)和項目經理警示信息記錄實行加分制，基本分為0分，警示信息有效期限為3年。

十九、信用警示，以下處理，予以藍、黃、紅牌公開警示：：

1、企業(yè)警示信用記錄分值達到8分時，藍牌警示；記錄分值達到10分鐘時，黃牌警示；記錄分值達到12分時，紅牌警示。

2、在警示信用記錄分值達到8分以上時，取消該企業(yè)各類物業(yè)服務評先資格，不予開具企業(yè)資質升級等誠信證明。

3、項目經理記錄分值達到10分時，由項目所在地區(qū)房屋主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）約談該項目經理。

4、項目經理記錄分值達到12分時，建議物業(yè)服務企業(yè)撤銷其項目經理職務。

5、警示信息記錄分值累計超過12分的物業(yè)服務企業(yè)的法定代表人和相關責任人、累計超過10分的項目經理應當接受市房屋主管部門委托的行業(yè)協(xié)會組織的物業(yè)管理行業(yè)相關法規(guī)何信用知識培訓。

客戶溝通管理

一、客戶溝通渠道

1、日常工作

2、意見薄/箱

3、業(yè)主委員會溝通

4、業(yè)主懇談會

5、物業(yè)服務報告

6、小區(qū)宣傳欄

7、專題短信/郵件

8、消防廣播

9、主動拜訪

10、其他

二、客戶投訴的定義：指的是業(yè)主認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/意見。

三、客戶投訴的分類

1、房屋管理類

2、設備管理類

3、安全管理類

4、環(huán)境管理類

5、綜合服務類

6、業(yè)主糾紛類

7、地產相關類

8、其它類

四、客戶投訴處理原則

1、及時原則

2、誠信原則

3、專業(yè)原則

五、客戶投訴重點分析（人、機、料、法、環(huán)境）

六、客戶感知服務質量的五個緯度

1、信賴度

2、反應度

3、專業(yè)度、4、同理度

5、有形度

七、秩序維護團隊管理的四個要點

1、結合企業(yè)文化建立團隊使命感

2、結合企業(yè)制度明確職業(yè)發(fā)展路徑

3、堅持常態(tài)化的員工溝通

4、做好日?？己斯芾恚骖櫠ㄆ诘念A案演習

八、踐行安全防范協(xié)助義務

發(fā)生安全事故時，要求物業(yè)服務企業(yè)履行三項義務：

1、發(fā)生安全事故時要立即采取應急措施，避免擴大損失。

2、及時向有關行政管理部門報告事故

3、協(xié)助做好救助工作

九、火災的分類：

1、A類火災：固體火災

2、B類火災：液體火災

3、C類火災：氣體火災

4、D類火災：金屬火災

十、火災撲滅基本方法1、2、3、窒息滅火法 冷卻滅火法 隔離滅火法

4、抑制滅火法

十一、火災報警要點

1、如果發(fā)現(xiàn)火災發(fā)生，最重要的是報警，這樣才能及時撲救，控制火勢，減輕火災造成損失。2、3、4、5、火警電話的號碼是119.發(fā)現(xiàn)火災，可以打電話直接報警。

報火警時，要向消防部門講清著火的單位或地點。報警以后，最好安排人員到附近的路口等候消防車

十二、車輛停泊服務費，是指在指定的停車場地（含室內車庫）內，為維護保養(yǎng)場地設備設施、相關道路及管理所發(fā)生的人工、原輔材料費用等，不包括場地（車庫）租金。

十三、停車場常見風險及處理預案1、2、3、4、5、車輛碰撞、受損的處理 車輛沖崗處理 車輛丟失處理

人身意外傷亡事故的處理 停車場風險防范

十四、非機動車管理（出入管理、停放管理、標識與設施、方法與制度）

十五、簡單敘述客服流程？

答：

1、掌握遵守相關法律法規(guī)，熟悉業(yè)務知識，熟知業(yè)戶手冊內容，掌握轄區(qū)房屋及配套設施的基本情況

2、負責責任區(qū)域的巡查及發(fā)現(xiàn)問題跟蹤、協(xié)調處理

3、負責責任區(qū)域裝修管理（裝修巡查、違章處理、裝修驗收等）

4、負責監(jiān)督、檢查各項維修、清潔、綠化、客戶裝修，公共設施設備等日常管理工作事項，做好轄區(qū)內各項管理內容的日常巡查與記錄。

5、與客戶保存良好的溝通，不定期進行回訪，了解客戶需求、意見、建議，并及時解決、反饋。

6、協(xié)助開展社區(qū)文化活動及宣傳欄內容的更新。

7、負責催收責任區(qū)域各類費用

8、負責責任區(qū)域空置房的巡查管理 客戶服務流程：

1、業(yè)主入住接待 1）驗明客戶資料 2）填寫資料，簽服務協(xié)議 3）發(fā)放物品、資料 4）房屋驗收及整改 5）收取物業(yè)服務管理費

2、業(yè)主裝修接待 1）裝修申報 2）審核登記 3）入場手續(xù)辦理 4）交納費用 5）過程監(jiān)督檢查 6）驗收

3、日常報修及來電來訪接待

4、客戶回訪

5、社區(qū)文化活動

房屋及設施設備管理

一、房屋種類及構成

1、材料

2、承重

3、層高

4、用途

二、房屋種類的劃分

1、按房屋建筑結構劃分：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其它結構。

2、房屋的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑和高層建筑

3、房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途

三、房屋本體管理的內容

1、使用管理

2、維修保養(yǎng)

3、安全管理

4、技術檔案資料管理

四、設施設備維修方式

1、預防性維修 1)計劃性預防維修 2）狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修 3）改善性的預防維修

2、事后維修

3、緊急搶修

五、編制維修養(yǎng)護計劃應考慮的問題：3-2-1原則（三：時間、技術、資金）（二把握關鍵點、平衡工作量）（一計劃科操作）

1、應充分考慮維修前的準備時間和維修保養(yǎng)工作時間

2、計劃最后確定前，資金一定要落實，確保計劃內每項工作的資金都有足額的保障，否則，應該按照輕重緩急做刪減調整，重新制定計劃

3、對物業(yè)使用或運行有較大影響的關鍵設備，應盡可能安排在非高峰期檢修

六、設施設備運行管理：

1、制定運行計劃

2、配備合格人員

3、提高良好環(huán)境

4、盡力規(guī)章制度

5、掌控運行狀態(tài)

6、關注節(jié)能降耗 1）采用管理手段節(jié)能 2）采用技術改造節(jié)能

七、物業(yè)日常維修分類：

1、維修范圍分類

2、維修性質分類

3、維修時間分類

八、公共部位的維修費用通常應從物業(yè)管理費、維修資金中列支

九、保修期外的零星小修責任通常有業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)承擔

十、建筑圖識讀方法與步驟

1、看封面目錄

2、看設計總說明

3、看總平面圖

4、看建筑施工圖

5、看建筑詳圖

6、看結構施工圖

7、看設備施工圖 物業(yè)清潔服務

二、清潔服務的范圍：公共場地、共用部位

三、清潔服務管理要點

1、明確清潔質量標準

2、完善保潔操作規(guī)程

3、制定清潔服務計劃

4、實施保潔檢查考評

四、建設部頒布的《全國城市馬路清掃質量標準》中，下列（每天普掃兩遍，每日保潔、達到“六不”標準、達到“六凈”標準）可以作為物業(yè)區(qū)域道路清掃保潔質量的參考。

五、下列屬于保潔四級檢查制內容的（員工自查、班長檢查、經理抽查）

六、居住區(qū)綠化布局要點

1、協(xié)調

2、綠地率要求

3、景為人用原則

4、通風采光

5、降噪降溫

6、私密性

7、實用性

七、請談一談白楊樹作為小區(qū)行道樹種有哪些缺點？ 答：

1、根系較淺，易倒，存在安全隱患

9、楊樹飄絮，影響居民生活

10、易發(fā)生蟲害

11、落葉喬木，不美觀，清潔不便。

八、控制居民踐踏草坪及控制小區(qū)黃土裸露，除提高全民素質外，還可以做哪些工作？ 答：

1、合理設置園路 2選擇耐踐踏草坪

3、因地制宜，選擇耐陰旱植被

4、設置警示牌

5、進行必要維護

6、加強管理

九、綠化的十項工作

1、除雜草

2、松土

3、培土

4、澆水

5、施肥

6、補植

7、修剪

8、病蟲害防治

9、保潔 10綠地設施防護

十、白蟻防治方法

1、挖巢法

2、藥殺法

3、誘殺法

4、生物防治法

十一、滅蚊

1、環(huán)境治理

2、藥殺

十二、小區(qū)因大面積水源、小面積積水及小區(qū)相鄰工地上不流動的死水等引起的小區(qū)蚊蠅孽生，其正確的滅蚊措施是什么

答：

1、對于大面積水源，若無法投藥，則可適當養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食

2、對于小面積積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊

3、對于工地上不流動的死水可通過可入少量機油等方法來減少蚊子的孽生。

十三、應急處理

1、應急預案：預案的實用性

2、處理流程：流程的合理性

3、強化培訓：培訓的針對性

十四、請列舉暴雨天氣地下車庫防洪抗災的措施 答：

1、事前準備

1）接管驗收：是否存在設計缺陷、安全隱患 2）應急準備：人員準備、物資準備、資料準備 3）設備檢修：排水泵、止回閥、排水溝、備用發(fā)電機等

2、事中落實：

1）通知落實：短信電話通知、單元車庫口告示、重點車輛通知（灰塵）2）排險落實：排水泵啟用、專人值守、應急泵準備、擋水設施啟用

3、事后救援

1）車庫抽排水2）救援協(xié)助

3）車庫清潔、消毒4）車庫設備的檢修歸位

4、沙袋準備

5、封堵進出口

6、檢修水泵

7、購買應急水泵

招投標

一、招標條件

主體條件：

1、開發(fā)建設單位（開發(fā)商）

2、業(yè)主大會（業(yè)主委員會）

3、公共物業(yè)單位（政府及其它產權單位）

招標人為業(yè)主委員會，須經業(yè)主大會授權，同時應將招標投標的過程和結果及時向業(yè)主公開。

二、物業(yè)服務方案的基本內容

1、關鍵性內容 1）整體設想與構思 2）組織架構與人員的配置 3）費用測算與成本控制

4）管理方式、運作程序及管理措施

2、實質性內容 1）管理制度的制定 2）檔案的建立與管理 3）人員培訓

4）早期介入及前期物業(yè)管理服務內容 5）常規(guī)物業(yè)管理服務綜述 6）管理指標 7）物資裝備 8）工作計劃

三、制定物業(yè)服務方案的程序

1、組織經營、管理、技術、財務人員參與物業(yè)服務方案的制定

2、對物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料

3、根據(jù)物業(yè)項目招標文件規(guī)定的內容進行分工、協(xié)作

4、確定組織架構和人員配置

5、根據(jù)物業(yè)資料及設備設施技術參數(shù)、組織架構及人員配置、市場信息、管理經驗等情況詳細測算物業(yè)服務成本

6、根據(jù)物業(yè)項目文件規(guī)定的物業(yè)服務需求內容制定詳細的操作方案

7、測算物業(yè)服務費用

8、對擬定的物業(yè)服務方案進行審核、校對、調整

9、排版、印制、裝幀

四、制定物業(yè)管理方案的要點及方法

1、物業(yè)項目的整體設想與構思 1）項目簡介

2）客戶服務需求分析 3）項目的可行性研究與定位 4）物業(yè)管理服務模式

5）物業(yè)管理服務的重點及難點：商業(yè)類型的寫字樓物業(yè)、重點及難點主要體現(xiàn)在經營和設施設備管理等方面；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理；政府物業(yè)的特殊性主要體現(xiàn)在維護政府形象、內部特約服務、會議接待及慶典服務、安全及保密管理等方面；居住類型的物業(yè)的重點在基礎性的物業(yè)服務內容層面；公用事業(yè)類型的物業(yè)在于確保公用設施無故障的正常運行，對緊急事件的預防與處理

2、人員的配備、培訓與管理

組織架構的設置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務內容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務需求的前提下，設計高校運作的組織架構。

3、早期介入及前期物業(yè)管理服務內容

管理指標通常由物業(yè)管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成。

4、運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進行展示。流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織架構的功能和運作方式。

5、管理機制一般由目標管理責任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。

6、管理制度主要由公眾制度和內部管理制度兩大部分組成