第一篇：如何進(jìn)行客房部開業(yè)前的籌劃工作-（大全）

如何進(jìn)行客房部開業(yè)前的籌劃工作

于維也納集團(tuán)而言，客房部是一個管轄區(qū)域最廣、部門人員最多、資產(chǎn)數(shù)量最多的一個部門，管理的難度可見一斑。而處于籌備期酒店客房部的工作由于各類工作的繁雜、員工對環(huán)境的陌生、資源的缺乏、流動人員過多等原因則顯得尤為困難。如何有效的梳理好各項(xiàng)工作的先后順序，提前做好開業(yè)前的部門籌備計(jì)劃，使各項(xiàng)工作按照計(jì)劃有條不紊的開展，是確保籌劃工作順利完成的關(guān)鍵。那應(yīng)該如何進(jìn)行客房部開業(yè)前的籌劃工作呢？

一、制定客房部開業(yè)前倒計(jì)時籌備計(jì)劃：根據(jù)工程進(jìn)度與店總確認(rèn)酒店預(yù)計(jì)開業(yè)的日期，然后計(jì)算出距離開業(yè)日期還有多少天，再羅列出在此期間需要做哪些方面的事情，最后將這些事情按照由先到后的順序按照一定時間段比例進(jìn)行排定。

二、確定好辦公室、客房部倉庫、制服房、PA房、垃圾房等位置及空間：根據(jù)進(jìn)度跟催裝修及完成衛(wèi)生清潔。例如需要在采購物品到店前完成倉庫的裝修及清潔。

三、物品的采購、驗(yàn)收及入倉：

1、結(jié)合集團(tuán)的標(biāo)配要求及分店的需求制定客房部物品采購清單并將采購物品進(jìn)行分類采購。例如可將其分類為：家私類、家電類、布草類、客房雜件類、易耗品、印刷品、機(jī)械類、常用清潔工具及清潔劑類、辦公用品等。

2、與店總確認(rèn)有哪幾樣是業(yè)主自己采購的，哪幾樣是需要部門進(jìn)行采購的。

3、聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行詢價(jià)并要求其提供樣板，制定出價(jià)格對比表，最終選定價(jià)廉物美者，簽訂采購合同。在物品定版的過程中需要我們有連帶的考慮。例如：在購買易耗品盤的時候既要考慮洗手盆旁邊能夠放得下，也要考慮牙刷、梳子等能夠放下去；一些容易損耗的物品如杯具、煙灰缸等需要適當(dāng)增加備用的數(shù)量；要求各類易耗品的箱/袋外包裝上面要寫清楚規(guī)格及數(shù)量，里面要按照50/100的數(shù)量進(jìn)行分盒裝或捆扎，以便日后的發(fā)貨及盤點(diǎn)數(shù)量。

4、根據(jù)采購要求驗(yàn)收物品數(shù)量及質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場解決。

5、如果物品是直接入庫客房部倉庫的，則要分類進(jìn)行擺放并詳細(xì)登記好品名及數(shù)量。某些有異味的物品需提前進(jìn)行處理。如我們酒店采購的鞋籃、毛巾筐剛到貨時有很大的油漆味，我就安排員工將其拆出疊放在一起一直通風(fēng)，等到之后擺放到客房的時候基本上已經(jīng)沒有味道了。

6、倉庫物品的每一次發(fā)出由倉管員詳細(xì)登記并讓領(lǐng)用人簽字，這樣既可避免物品缺少時相互扯皮的現(xiàn)象，也可為日后的物品盤點(diǎn)提供極大的便利。

四、人員的招聘、培訓(xùn)：

1、結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌雠c人力資源部一起制定出部門人員編制及崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)。

2、制定出客房部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃，梳理好崗位職責(zé)、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程等內(nèi)容，在員工入職后按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作。在此要注意跟進(jìn)鋪床實(shí)操的練習(xí)場地及樣板房的裝修，盡量采取理論和實(shí)操相結(jié)合的方式進(jìn)行，適時的穿插情景演練。這樣既不至于純理論太過枯燥，也可讓員工及時的將理論運(yùn)用到實(shí)操當(dāng)中，加強(qiáng)了記憶。另外可按主管的人數(shù)將員工進(jìn)行分組，經(jīng)常進(jìn)行小組之間的競賽，對優(yōu)勝組進(jìn)行一些小小的獎勵，這樣可以很大的提到員工的積極性。

3、每周末進(jìn)行一次理論和實(shí)操的考核，將成績進(jìn)行排名并存檔。讓員工清楚自己離標(biāo)準(zhǔn)還有多遠(yuǎn)，在團(tuán)隊(duì)里面處于一個什么位置。

五、工程進(jìn)度巡查、跟催及工程驗(yàn)收：

1、制定每日工程進(jìn)度巡查表，安排專人每日巡查工地并記錄工程進(jìn)度，以此為制定倒計(jì)時籌備計(jì)劃提供重要信息。在記錄進(jìn)度的同時還要注意裝修質(zhì)量及不合理的地方。例如：因裝修方案的改變，酒店有幾間原本是雙床的房間被改成了單床房，但施工方忘記了將原本的床頭中央的電源開關(guān)線移至兩邊就已經(jīng)準(zhǔn)備貼墻紙，巡查人員發(fā)現(xiàn)后及時告知施工方，從而避免了工程材料的浪費(fèi)及工程的延誤。再如巡查人員在發(fā)現(xiàn)噴漆人員在沒有保護(hù)墻紙及玻璃的情況下施工就及時制止了他，要求他在噴漆前先將踢腳板旁邊的墻紙及玻璃上貼上報(bào)紙才能施工，這樣及保護(hù)了墻紙，也為后來清潔玻璃降低了難度。

2、參照籌備計(jì)劃，在工程完成日期之前跟催施工方準(zhǔn)時完成。

3、根據(jù)集團(tuán)的工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，安排主管逐項(xiàng)逐

間進(jìn)行檢查。在此要注意既要建立一份每間房的工程檔案（方便我們自己檢查核對），還要另外COPY一份然后將其按照裝修方的類別進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，例如可分類為：水電類、墻紙類、地毯類、粉刷類、空調(diào)類、木工類等等，再提供給各個施工方維修。

六、衛(wèi)生清潔、保養(yǎng)：

1、在物品采購時要求開荒用的清潔工具及清潔劑要提前到貨。

2、在開始開荒工作前要對員工進(jìn)行清潔標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)及安全操作的注意事項(xiàng)。例如使用酸性清潔劑時要戴上手套、使用刀片時要小心傷到手、不可以隨意用刀片清潔木器、防止觸電等。

3、根據(jù)籌備計(jì)劃開始客房的開荒清潔工作，客房的開荒工作不可能一次性全部完成，一般分為三次：第一次是在鋪地毯前進(jìn)行大垃圾的鏟除及清掃；第二次是細(xì)致的瓷磚、大理石、玻璃的鏟灰及清洗，木器表面的除膠、除白灰，房間全面抹塵、吸塵等工作；第三次是抹塵、吸塵干凈后將物品逐步擺入房間。在安排員工進(jìn)行開荒清潔時，部門難度較大或不能單獨(dú)完成或需要特殊工具的地方，可安排專人跟進(jìn)，例如清潔自動噴淋上的白灰需要特別細(xì)致的人、高位石膏板上吸粉塵需要人配合等。其他員工單獨(dú)安排房間并做好登記，在后面的開荒中也盡量安排相同的房間給他，這樣那間房的開荒工作沒有做好就可以直接追究到人，員工也會增強(qiáng)工作責(zé)任心。

4、安排PA技工對酒店區(qū)域的硬地面、地毯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，在此要特別注意防止因操作不當(dāng)而造成無法修復(fù)的損傷。

以上所陳，屬個人意見，望能有助于大家！

第二篇：KTV_開業(yè)前籌劃培訓(xùn)資料

KTV培訓(xùn)資料

一：KTV優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是KTV向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到KTV的生存和發(fā)展，關(guān)系到KTV的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是KTV經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地！

二：KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧

（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

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①準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時到指定地點(diǎn)開班前例會 A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。……

三：KTV服務(wù)推銷技巧

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接待者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿

四：服務(wù)員其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范

1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。

3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

5、對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延?！?/p>

五：服務(wù)員服務(wù)技巧_如何與客人應(yīng)變

1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈送時

回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。”

2、當(dāng)客人提出打折時

回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！?/p>

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3、當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時 回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！薄?/p>

六：如何搞好房間內(nèi)的促銷

1：這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進(jìn)行不同的促銷

2：如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。

七：KTV主管買單程序及注意事項(xiàng)

一、買單程序：

1、當(dāng)包房客人要求買單時，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區(qū)主管申請買單。

2、將消費(fèi)卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)。

3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。……

八：KTV主管工作流程 1、7：30—8：00開例會，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時聯(lián)系處理。2、8：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。3、9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策?！?/p>

九：服務(wù)禮儀規(guī)范——樣本

一、基本禮儀

（一）儀容儀表

發(fā)型：干凈整齊、無頭皮屑。男士留發(fā)不過耳、不留披肩發(fā)、剃光頭及怪異發(fā)型，不留胡須；女士長發(fā)提倡“束扎”，盡量不要披散，嚴(yán)禁留各種怪異發(fā)型、染艷麗色彩。

手與指甲：潔凈，指甲內(nèi)不得有污垢；不得留長指甲，不得涂艷麗指甲油，涂色指甲應(yīng)保持完整，不得有剝落現(xiàn)象。

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體味：每日保持清新體味，不得有汗味、油煙味，提倡使用清香型香水，古龍男士香水或其他淡雅型女士香水。

口味：要求無難聞異味，提倡隨時使用口香糖清除異味并保持牙齒潔凈，但在接待客戶時，嚴(yán)禁一邊嚼口香糖一邊說話。面部：潔凈，男士不留胡須；女士淡妝。

服飾：工作時間，除有其它特定的服飾要求外，服務(wù)員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一的制服，佩帶胸徽（胸卡），男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，并注意內(nèi)衣、襪子的諧調(diào)搭配。制服要保持干凈、挺括，皮鞋要保持光亮。

十：娛樂場所常用禮貌用語

1、稱呼語

先生 // XX 先生 // X某某先生 // XX夫人、女士 // XX 太太 // XX 某某夫人、太太 // XX某某小姐

2、歡客語 // 送客語晚上好，歡迎光臨歡迎下次光臨，請慢走

3、歉意語對不起，打擾了不好意思，打擾了

4、問候語您好 // 晚上好 // 好久不見了，您好嗎？

十一：服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在*門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

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a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；

i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？

2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。××馬上就來?！?/p>

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4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

小貼士：夏季養(yǎng)生常識

立夏已過，炎熱的夏季來了。夏季是充滿生氣的季節(jié)，但同時也要特別注意養(yǎng)生保健。我們該如何保持在炎熱的夏季保持身體健康，從而享受這個夏季呢？讓我來告訴大家?guī)讉€夏季養(yǎng)生保健小常識吧。

1.夏季養(yǎng)生保健之多喝溫水

每天要喝七八杯白開水，身體要隨時保持水分和補(bǔ)充水分，水在人體內(nèi)起著至關(guān)重要的作明，維持著人體正常的生理功能。水是人體不可缺少的重要組成部分，器官、肌肉、血液、頭發(fā)、骨骼、牙齒都含有水分，夏季失水會比較多，若不及時補(bǔ)水就會嚴(yán)重影響健康，易使皮膚干燥，皺紋增多，加速人體衰老。另外礦泉水、冷茶，牛奶，蘋果汁是理想的解渴飲料。

2.夏季養(yǎng)生保健之補(bǔ)鉀

暑天出汗多，隨汗液流失的鉀離子也比較多，由此造成的低血鉀現(xiàn)象，會引起人體倦怠無力、頭昏頭痛、食欲不振等癥候。熱天防止缺鉀最有效的方法是多吃含鉀食物，新鮮蔬菜和水果中含有較多的鉀，可多吃些草莓、杏子、荔枝、桃子、李子等；蔬菜中有大蔥、芹菜、毛豆等也富含鉀。茶葉中亦含有較多的鉀，熱天多飲茶，既可消暑，又能補(bǔ)鉀，可謂一舉兩得。

3.夏季養(yǎng)生保健之盡量穿淺色衣服

深色衣服會吸收陽光，使人體溫升高燥熱；同時蚊子有趨暗的習(xí)性，深色容易吸引蚊子，特別是黑色。

4.夏季養(yǎng)生保健之福自“苦”中來

苦味食品中所含有的生物堿具有消暑清熱、促進(jìn)血液循環(huán)、舒張血管等藥理作用。熱天適當(dāng)吃些苦味食品，不僅能清心除煩、醒腦提神，且可增進(jìn)食欲、健脾利胃。苦瓜：取其未熟嫩果作蔬菜，成熟果瓤可生食，既可涼拌又能肉炒、燒魚，清嫩爽口，別具風(fēng)味?？喙暇哂性鍪秤⒅?、除熱邪、解疲乏、清心明目等作用。此外，苦菜、茶葉、咖啡等苦味食品亦可酌情選用。應(yīng)注意的是，食用苦味食品不宜過量，否則可能引起惡心、嘔吐等癥狀。5.夏季養(yǎng)生保健之皮膚瘙癢注意事項(xiàng)

夏季出游，因日曬而導(dǎo)致皮膚瘙癢、干疼時，可涂少量膚輕松等軟膏，不要用熱水燙洗，也不宜用堿性大的肥皂清洗，以免刺激皮膚，加重癥狀。

第三篇：客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作

客房部開業(yè)前的籌備工作

主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：

一、確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

首先要熟悉鑫海酒店的平面布局，然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍。確保日后工作標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。

二、設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)

根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)。合理地設(shè)計(jì)客房部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)管理圖。做好定崗、定編、定員、定薪等具體工作。

三、協(xié)助采購做好開業(yè)前期客房物品采購情況

根據(jù)酒店的檔次，客房配套的設(shè)施設(shè)備、家具電器、窗簾布草、客用物品、裝飾擺件、洗漱用品及宣傳畫冊等物品的到位?？头坎拷?jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作，在很大程度上確保所購物品符合要求。

四、參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作

客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是酒店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充。

五、編寫制定部門運(yùn)營手冊

運(yùn)營手冊，是客房部的工作規(guī)范也是日常管理工作標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，運(yùn)營手冊包括崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度及工作表格等部分。也是客房部員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。

六、參與員工的招聘與培訓(xùn)

客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。從本酒店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果。

七、參與客房驗(yàn)收

客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確?？头垦b潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，驗(yàn)收后，部門留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

八、負(fù)責(zé)基建清潔工作

客房部負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作，配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。確保開業(yè)前能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

九、部門開業(yè)模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

公關(guān)營銷部開業(yè)前籌備工作

1.與工程部聯(lián)系，確定公關(guān)營銷部位置及平面設(shè)計(jì)圖，對不合理的提出修改方案；

2.制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員定崗、定編、定員、定薪等具體工作。

3.制定出酒店公關(guān)部運(yùn)營手冊包括崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度工作計(jì)劃及控制政策與程序。

4.確定本部門各種銷售預(yù)定、會議、婚宴表格及標(biāo)準(zhǔn)合同。5.制定公關(guān)銷售部開業(yè)需用的各種設(shè)備、用品的采購計(jì)劃及印刷品清單。

6.深切了解熟知酒店餐飲、客房、娛樂各部面積及酒店所有設(shè)施設(shè)備運(yùn)作，與總經(jīng)理、客務(wù)、餐飲、財(cái)務(wù)等討論確定本酒店的銷售級別及經(jīng)營方針、營銷優(yōu)惠政策。

7.結(jié)合本部門的實(shí)際情況，編寫出公關(guān)銷售部的員工的工作責(zé)任、工作描述及整個銷售部工作的政策。

8.進(jìn)行大量當(dāng)?shù)鼐频晔袌黾吧虅?wù)、旅游、餐飲、娛樂等市場調(diào)查,收取各種材料，建立完整市場調(diào)查檔案庫，完全了解當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r。9.結(jié)合本酒店實(shí)際情況，與總經(jīng)理、各部門經(jīng)理研究確定酒店市場定位、客源結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、確定本酒店的主要競爭對手等，并制訂酒店各種房價(jià)結(jié)構(gòu)（包括餐飲部分），完成酒店開業(yè)市場推廣計(jì)劃及預(yù)算。

10.確定開業(yè)前后酒店各種印刷品，包括：宣傳冊、單張、推廣小冊子等，并安排發(fā)外印刷。

11.根據(jù)酒店接待標(biāo)準(zhǔn)，編寫整理培訓(xùn)資料及制定課程。安排客房與前臺及餐飲部的交叉培訓(xùn)。

12.建立公關(guān)銷售部客戶檔案管理，客戶維系系統(tǒng)及市場預(yù)測程序。

13.與各酒店銷售部及當(dāng)?shù)孛襟w及主要旅游業(yè)建立良好關(guān)系，以便日后順利開展工作；

14.與財(cái)務(wù)、客務(wù)及前臺經(jīng)理協(xié)商，完善團(tuán)體接待程序及控制方案特別考慮對前臺、收銀等人員的監(jiān)控方案。

15.對銷售人員進(jìn)行客源市場劃分及工作安排，并確定相關(guān)促銷方案必須包括商務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)、政府部門、銀行業(yè)、旅游業(yè)等。16.與客務(wù)部、餐飲部討論接待重要客人的VIP服務(wù)程序，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理審批后歸入本部的工作政策與程序之文件中.17.與電腦部、前臺及財(cái)務(wù)部完成酒店開業(yè)后各種報(bào)表及數(shù)據(jù)在酒店電腦系統(tǒng)的建立，特別是市場部所需的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)； 18.與各部門協(xié)調(diào)，籌辦酒店開業(yè)典禮，確認(rèn)佳賓名單及安排接待程序，進(jìn)行彩排.并準(zhǔn)備感謝信及紀(jì)念品。

酒店開業(yè)前基礎(chǔ)培訓(xùn)大綱

一、酒店管理人員培訓(xùn)課程

1、崗位職責(zé)

2、鑫海酒店簡介及發(fā)展史

3、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織機(jī)構(gòu)關(guān)系

4、團(tuán)隊(duì)激勵及督導(dǎo)技能

5、酒店服務(wù)意識

6、儀容儀表

7、員工守則職業(yè)道德

8、顧客關(guān)系

9、各崗位標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作及工作程序

二、酒店員工培訓(xùn)課程

1、酒店基本情況簡介

2、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

3、儀容儀表

（1）服務(wù)語言（2）表情和形體（3）電話禮儀

4、酒店知識

（1）酒店的基本概念（2）酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（3）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)（4）酒店的發(fā)展史介紹（5）酒店的企業(yè)文化

5、酒店意識

（1）服務(wù)意識（2）質(zhì)量意識（3）團(tuán)隊(duì)意識（4）品牌意識（5）成本意識

6、員工手則

7、酒店安全與消防

（1）酒店的安全守則（2）安全事故處理（3）防火安全管理（4）火警處理

8、衛(wèi)生知識

（1）公共場所常見疾病及預(yù)防（2）常用消毒方法介紹(3)食品衛(wèi)生知識簡介(4)急救常識

第四篇：客房部開業(yè)前籌備計(jì)劃

酒店房務(wù)部開業(yè)籌備工作計(jì)劃

作為一家新開酒店，前期籌備工作千頭萬緒，房務(wù)部管理的區(qū)域廣，面積大，稍有不周，將對開業(yè)后的管理產(chǎn)生較大的影響。因此，我們房務(wù)部在酒店即將開業(yè)之際特做了以下工作計(jì)劃： 一：開業(yè)大酬賓活動方案：

首先，借助西子湖酒店開業(yè)之際，需達(dá)到以下目標(biāo):

1）通過輿論宣傳，擴(kuò)大酒店的知名度

2）向公眾展示酒店在餐飲，娛樂，住宿，會議等方面有良好的配套設(shè)施和服務(wù)

理念

3）加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力

4）整合資源

其次具體活動策劃如下：

活動主題:長沙西子湖酒店開業(yè)慶典

活動時間：6月1日至6月30日

活動內(nèi)容：

1）現(xiàn)場布置：在酒店正門口豎立彩色拱門，造型優(yōu)雅，搶眼，派請專業(yè)禮儀小

姐，有必要可以派酒店工作人員身穿卡通服裝與客人進(jìn)行交流，并發(fā)放酒店宣傳冊

2）酒店開業(yè)當(dāng)天前10位入住賓客可以享受前臺房價(jià)7折優(yōu)惠，并贈送精美禮品一

份，免服務(wù)費(fèi)。

3）酒店開業(yè)當(dāng)天一次性預(yù)付款10萬元以上，可享受前臺房價(jià)88折，餐飲85折，娛樂85折優(yōu)惠

4）活動期間入住豪華單雙間658元/間，豪華套房888元/間，豪華休閑套間968元/

間，房間免費(fèi)贈送精美果盤一份

5）會員卡一次性充值20000元及以上，另有10%贈送金額。

二、當(dāng)日人員安排：

1.前臺人員：盤春婷，鄒婷

工作內(nèi)容如下：

白班：

1、為住客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求。

2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來。

3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價(jià)。

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)。

7、把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知客房部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性。

8、掌握預(yù)定知識，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，掌握取消預(yù)定方法。

9、管理好客房鑰匙。

10、掌握使用前廳設(shè)備的方法。

11、做好行政樓層客人的接待工作；

12、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬。

13、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。

14、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言。

15、閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息。

16、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求。

晚班：

1、清點(diǎn)備用金，交接發(fā)票、定金收據(jù)、客房鑰匙、會員卡、早餐券、工作

鑰匙、查看日審記錄，審核自己的工作是否按照程序完成。

2、檢查各類單據(jù)是否齊全，是否符合接待要求，查看遺留物品，借物登記

是否與實(shí)際相符

3、開午夜房

4、檢查是否有No show的房間，在電腦中取消并進(jìn)行登記

5、將當(dāng)日所以預(yù)訂單，登記單，變更單等單據(jù)歸類、裝訂、存檔

6、打印在店賓客名單，進(jìn)行夜審前檢查工作

7、做好工作范圍區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，保證各類單據(jù)整潔擺放

2.客房人員：王曉麗，彭永艷，肖桂華

員工工作內(nèi)容如下：

白班：

1、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報(bào)表、房狀。

2、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）。

3、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時補(bǔ)充客人所需的各類物品。

4、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。

5、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

6、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔。

7、做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。

8、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。

9、天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報(bào)維護(hù)和修理。

10、責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳。

11、保護(hù)財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平

晚班：

1、負(fù)責(zé)樓層區(qū)域的安全巡視工作。

2、負(fù)責(zé)對客服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)對結(jié)賬房的檢查及衛(wèi)生清潔工作。

4、負(fù)責(zé)收取早餐菜單工作。

5、負(fù)責(zé)收取客人洗衣工作。

6、負(fù)責(zé)計(jì)劃衛(wèi)生的清潔工作。

7、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

8、負(fù)責(zé)整理當(dāng)日住店客人報(bào)表。

9、負(fù)責(zé)信息反饋工作，將客人信息及時反饋給經(jīng)理，并做好記錄。

3.PA人員：

早班：吳野，劉全元，劉瑞華，周俊林

中班：劉紅旗，向自然，王桂香

晚班：吳登權(quán)，李長江

工作內(nèi)容如下：

早班：

1、負(fù)責(zé)酒店各區(qū)域公共衛(wèi)生清潔，做到無垃圾，無灰塵，無水跡，無異味，鏡面明亮。

2、負(fù)責(zé)酒店循環(huán)性衛(wèi)生檢查與清潔，保證所有擺設(shè)及地面整潔，花木鮮艷，無枯萎，所有公共設(shè)施完好。

3、負(fù)責(zé)酒店1至3樓公共衛(wèi)生間清潔，消毒。保證室內(nèi)無灰塵，無積水，無水跡，鏡面明亮，無臭味。

4、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域內(nèi)外所有擺設(shè)的衛(wèi)生清潔，保養(yǎng)。

5、負(fù)責(zé)地面的清潔工作，做到無灰塵，無水跡，無污跡，明亮。

6、負(fù)責(zé)酒店各個電梯內(nèi)外清潔，包括所有煙灰桶，保證無塵，無煙頭，無指印。

7、負(fù)責(zé)酒店各消防通道衛(wèi)生清潔。

8、負(fù)責(zé)餐飲包廂衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔保證室內(nèi)無灰塵，無積水，無水跡，鏡面明亮，無臭味。、負(fù)責(zé)當(dāng)班日工程報(bào)修，并跟進(jìn)完善。

10、負(fù)責(zé)酒店水池衛(wèi)生，做到水質(zhì)干凈，透明，無異味

11、隨時接受上級指示完成所安排的工作。

12、隨時記錄當(dāng)天工作，做好與早班，夜班交接事項(xiàng)與其它注意事項(xiàng)。

中班：

1、負(fù)責(zé)跟進(jìn)早班工作項(xiàng)目，反復(fù)檢查酒店各區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

2、負(fù)責(zé)查看交接班記錄本，有無未完成事項(xiàng)，并持續(xù)跟進(jìn)完成。

3、隨時接受上級指示完成所安排的工作。

4、隨時記錄當(dāng)天工作，做好交接班記錄與其它需注意事項(xiàng)。

5、負(fù)責(zé)整理當(dāng)天所用的清潔用品，清潔干凈，檢查有無損壞。

夜班：

1、負(fù)責(zé)酒店各區(qū)域的衛(wèi)生巡視。

2、負(fù)責(zé)酒店所有石材保養(yǎng)護(hù)理。

3、負(fù)責(zé)酒店所有地毯清洗保養(yǎng)。

4、負(fù)責(zé)酒店各公共區(qū)域家私護(hù)理保養(yǎng)。

5、負(fù)責(zé)酒店衛(wèi)生需高空作業(yè)項(xiàng)目。

6、按要求清洗各部門報(bào)洗地毯。

7、分區(qū)域?qū)频甑孛妫瑝γ媸倪M(jìn)行打蠟保養(yǎng)。

8、分區(qū)域?qū)频昴镜匕暹M(jìn)行打蠟保養(yǎng)。

9、負(fù)責(zé)對班組所用機(jī)器設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)與維護(hù)。

10、隨時接受上級指示，完成所安排工作。

11、做好當(dāng)天工作記錄，做好交接班記錄與其它注意事項(xiàng)。

三、活動策劃注意事項(xiàng)：

（1）建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格，使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

（2）按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容，開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

（3）不斷檢查、督導(dǎo)員工，使員工操作達(dá)到工作要求和服務(wù)；

（4）注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。

(5)確保提供足夠的、合格的客房

(6)使用電腦的同時，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格

(7)加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

(8)確保客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施的靈活使用

第五篇：酒店客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作

客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作

客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。

然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。

按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。

這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確。

(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

根據(jù)酒店的實(shí)際情況客房部下設(shè)樓層服務(wù)組，行政樓層服務(wù)組，客房服務(wù)中心，公共區(qū)域服務(wù)組，洗衣房。

1、樓層服務(wù)組

設(shè)早晚班主管2名，早晚夜班領(lǐng)班4名，早晚班樓層服務(wù)員17名，該組主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔衛(wèi)生工作和接待服務(wù)工作。

2、行政樓層服務(wù)組

設(shè)行政班領(lǐng)班1名，早晚夜班行政層服務(wù)員3名，為客人提供入住、就餐、商務(wù)、離店等全程服務(wù)。

3、客房服務(wù)中心

設(shè)值班人員6名，開設(shè)早晚夜三個班次，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對住客的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。

4、公共區(qū)域服務(wù)組

設(shè)主管1名，早晚夜班清潔組保潔員12名，該組負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔打掃以及衣帽間、洗手間的服務(wù)工作。

5、洗衣房

設(shè)主管1名，布件組2名，客衣組2名，燙衣組2名，該組負(fù)責(zé)洗滌保管酒店全體員工的制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。布件房負(fù)責(zé)送洗及接收酒店所需的布件和棉制品。

(三)協(xié)助采購

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。

這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。

客房部經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(四)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作

客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充。

(五)編寫部門運(yùn)營手冊

運(yùn)營手冊，是客房部的工作指南，也是客房部員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。

一般來說，運(yùn)營手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及工作表格等部分。

(六)參與員工的招聘與培訓(xùn)

通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。

在員工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。

培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本酒店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果。

(七)建立客房檔案

開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。

很多酒店的客房部就因?yàn)樵诖似陂g忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會。

(八)參與客房驗(yàn)收

客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。

客房部參與客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確保客房裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。客房部在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(九)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。

該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。

開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對酒店成品的保護(hù)。很多酒店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾。

客房部應(yīng)在開業(yè)前與酒店最高管理層及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進(jìn)行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

(十)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。

這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃

(一)開業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或客房經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。

(二)開業(yè)前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。

2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。

3.了解酒店康樂等其它配套設(shè)施的配置。

4.明確客房部是否使用電腦。

5.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。

6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。

7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。

8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查詢的工作程序。

9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時，要確保開支不超出預(yù)算。

10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢觯莺灥晖庀礈旌贤?/p>

11.決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。

12.設(shè)計(jì)部門組織機(jī)構(gòu)。

13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。

14.落實(shí)員工招聘事宜。

（三)開業(yè)前第十二周至第九周1.按照酒店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。

2.制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。

3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。

4.制定客房部的安全管理制度。

5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。

6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。

7.制定制服管理制度。

8.建立客房質(zhì)量檢查制度。

9、制定遺失物品處理程序。

10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。

11、建立“VIP”房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

12、制定客房的清掃程序。

13、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。

14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。

15、設(shè)計(jì)部門營運(yùn)表格。

16、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(五)開業(yè)前第八周至第六周1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。

2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保酒店“開荒”工作的正常進(jìn)行。

3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時使用。

4、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

6、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(六)開業(yè)前第五周1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。

4、建立OK房的檢查與報(bào)告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。

6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。

7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(七)開業(yè)前第四周1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。

5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。

6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。

7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。

8、如酒店自設(shè)洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。

9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(八)開業(yè)前第三周1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。

3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明書。

5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。

6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。

7、確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。

8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。

9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。

(九)開業(yè)前第二周1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計(jì)劃，會同工程負(fù)責(zé)人逐個驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。

4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。

開業(yè)前的試運(yùn)行

開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對于此階段工作的特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保酒店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡?？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，更多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多酒店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除污跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強(qiáng)對成品的保護(hù)

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重的破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因?yàn)樵谶@個階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。

盡管如此，客房部管理人員在對成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。

為加強(qiáng)對酒店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議酒店對空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。

2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。

3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但對樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強(qiáng)對鑰匙的管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。

這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械墓ぷ麒€匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈； 其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。

其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。

正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計(jì)客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對員工進(jìn)行培訓(xùn)。將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。

（七)客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)

作為使用部門，客房部的驗(yàn)收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要。

客房部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時不漏項(xiàng)。

客房部應(yīng)請被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。

有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對客房驗(yàn)收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。

客房部還應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)

開業(yè)期間部門工作繁雜，但應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：

1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、操作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開始實(shí)施，而不應(yīng)等問

題變得嚴(yán)重時再去應(yīng)付。

(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)。

做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。

(十)確保提供足夠的、合格的客房

酒店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。

常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。

有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準(zhǔn)備好所需的客房。

(十一)使用電腦的同時，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格

酒店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進(jìn)行及時、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格。

(十二)加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十三)加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)

很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。

客房是客人在酒店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有‘家’的感覺。

因此，客房的清潔衛(wèi)生程度，裝飾布置是否美觀怡人，設(shè)備與物品是否齊全，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客人有著直接的影響，是客人衡量價(jià)與值是否相符的主要依據(jù)。

通過我對客房的管理，有效的提高客房的服務(wù)質(zhì)量，有效的提高酒店的收益，就是我管理上的最大成績。