第一篇：物業(yè)管理綜合實訓考試五

瀟湘職業(yè)學院綜合實訓考試

《 09物業(yè)管理綜合實訓 》試卷(五)

參考班級: 大09級物業(yè)管理班考試時間：120分鐘

一、服務禮儀分析題（20分）

在物業(yè)管理的服務禮儀項目實訓中，通過對現(xiàn)代服務禮儀的學習與把握及運用，請結(jié)合實訓的授課內(nèi)容，在社交場合的交談中，有哪些具體的主題應當忌談？

第二篇：物業(yè)管理綜合實訓實驗報告

物業(yè)管理綜合實訓實驗報告

一、實驗時間：20009年9月27日

二、實驗內(nèi)容：

1.企業(yè)辦公：包括?企業(yè)新聞 ?實驗制度 ①制度類別維護 ②實驗

制度管理 ?電子公告 ①公告類型 ②公告管理 ?郵件系統(tǒng) ①外部郵件 ②內(nèi)部郵件。

2.公共事務：? 業(yè)主委員會 ① 成員登記 ②會議管理 ?鑰匙管理①鑰匙信息 ②鑰匙托管 ③鑰匙借用 ④鑰匙歸還 ⑤現(xiàn)有鑰匙。

3.房產(chǎn)管理：?初始化 ①單位信息 ②生日提醒 ?空間建立 ?室內(nèi)設施 ?圖紙管理 ?客戶管理 ①客戶信息 ②附屬信息 ?業(yè)主合同 ①合同申請 ②合同查詢 ?房產(chǎn)信息 ?業(yè)主遷出 ?業(yè)主查詢 ?到期時間 ①業(yè)主生日 ②平面圖查。

4.租憑管理：?初始化 ① 生日提醒 ② 到期提醒?客戶管理 ①客戶信息 ②附屬信息 ?出租合同 ①合同申請 ②合同查詢 ?租戶遷出 ?租戶查詢 ?歷史租戶?到期提醒 ①租戶生日 ②到期租戶 ?出租統(tǒng)計 ①按出租率統(tǒng)計 ?出租分析 ①按出租率分析 ?平面圖查。

5.客服中心：? 初始化 ①投訴類別 ?服務熱線 ①服務熱線 ②熱線查詢 ?客戶投訴 ①客戶投訴 ②投訴查看 ③客戶回訪 ?客戶保修 ①客戶保修 ②維修單 ③保修查看 ④客戶回訪 ?電話網(wǎng)絡 ①網(wǎng)絡安裝 ②報修單 ③安裝查看 ④客戶回訪 ?公共維修 ①公共維修 ②維修單 ③維修查看 ④維修檢查 ?特約服務 ①有償服務 ②服務單 ③服務查看 ④客戶回訪 ?裝修管理 ①裝修單位 ②裝修申請 ③出入證辦理 ④裝修檢查 ⑤ 罰款單 ⑥裝修驗收 ? 持物放行 ?電梯服務 ①電梯交接班記錄 ②夜間電梯記錄。

6.計量管理：? 初始化 ①抄表員設置 ②計量價格 ? 計量安裝 ①冷水表安裝 ②熱水表安裝 ③電表安裝 ④天然氣安裝 ? 計量查表 ①冷水標查表 ②熱水表查表 ③電表查表 ④天然氣查表 ? 計量計算 ①計量查詢 ②冷水標查詢 ③熱水表查詢 ④電表查詢 ? 天然氣查詢 ? 計量統(tǒng)計 ①按抄表員統(tǒng)計 ? 計量分析 ①按抄表員分析。

7.工程管理：? 初始化 ①圖紙分類 ②項目分類 ③設備分類 ④設備名稱 ⑤規(guī)格型號 ? 設備管理 ①設備檔案 ②維護保養(yǎng) ③工程圖紙 ?檢查管理 ①安全檢查 ②設備普查 ? 外包管理 ①分供方評審 ②合格分供方 ③方案預算 ④方案查詢 ⑤合同會簽 ⑥合同查看 ⑦質(zhì)量檢查 ⑧整改通知 ⑨通知查看 ⑩整改記錄 ? 設備大中修 ①大中修設計 ②方案預算 ③方案查詢 ④大中修任務 ⑤施工檢查 ⑥整改通知 ⑦通知查看 ⑧整改記錄 ⑨施工驗收 ⑩驗收查看。

8.綠化管理：? 綠化檔案 ? 綠化檢查 ? 綠化改造 ①改造申請②改造單 ③申請查看。

9.消防管理：? 消防任務 ? 檢查記錄 ? 隱患通知。

10.安保管理：? 初始化 ①崗位信息?保安排崗 ?巡查登記 ?出入登記 ?突發(fā)事件 ?鑰匙領用 ?鎖門登記

11.保潔管理：? 保潔任務 ? 保潔計劃 ? 保潔檢查。

12.停車管理 ：? 車位信息 ? 停車記錄 ? 臨時停車位。

13.檔案管理：? 初始化 ①檔案分類 ②檔案名稱 ? 檔案建檔 ?

檔案借閱 ①借閱申請 ②借閱查詢 ③檔案借閱 ④借閱查詢 ? 膽敢歸還 ? 檔案查詢

14.采購管理：? 初始化 ①供應商分類 ? 供應商管理 ? 采購申

請 ①申請查詢 ? 采購詢價 ①詢價查詢 ? 采購訂單 ①訂單查詢。

15.庫存管理：? 初始化 ①單位定義 ②規(guī)格定義 ③物資分類?入

庫管理①采購入庫②直接入庫?領用申請?物資出庫?退庫管理?領用查詢①領用總查詢②個人領用查詢?物資查詢?庫存盤點??

16.費用管理：? 初始化 ①費用項目 ②收費設置 ③提醒設置 ?

押金管理 ①交納押金 ②退還押金 ③扣押金查 ④現(xiàn)有押金 ? 預收管理 ①預收款交納 ②退預收款 ③扣預收款 ④現(xiàn)有預收款 ? 費用生成 ? 收費設置 ①減免設置 ②滯納金設置 ③交費管理 ④應收查詢 ⑤收費提醒 ⑥應收查詢。

17.流程管理：? 代辦事物 ? 單據(jù)類型 ? 流程分類 ? 流程設

計 ? 單據(jù)查索 ? 個人查索 ? 公用查索。

18.機構(gòu)信息管理：? 機構(gòu)信息 ? 部門信息 ? 崗位信息 ? 部門名錄。

19.權限管理：? 模塊權限 ? 部門權限 ? 機構(gòu)權限 ? 大樓權限。

20.數(shù)據(jù)管理：? 數(shù)據(jù)庫備份 ? 數(shù)據(jù)庫還原 ? 操作日記 ? 消

費中心 ? 菜單維修 ? 皮膚設置。

三、實驗結(jié)果：

通過此次物業(yè)管理軟件使小區(qū)的物業(yè)管理更系統(tǒng)化、科學化、全面

化，并且能更好的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。該軟件具有工作流定制、積木式組件的任意搭建和應用式模板化組合，使用戶遠離底層編碼程序。不用二次開發(fā)的基礎上，可以方便、快捷滿足用戶，包含業(yè)務需求和個性化需求的功能完善、基于電子化強大的管理的應用系統(tǒng)，極大的縮短了開發(fā)的周期和難度。系統(tǒng)還采用B/S架構(gòu)，功能強大、操作簡便、維護方便的許多好處。

四、心得體會：

這次通過學習物業(yè)管理軟件，我從而學到了以前在書本沒有學到的知識。體會到該軟件功能的完善，也能知道軟件是一個具有網(wǎng)絡化計算機管理綜合模式，能讓我們在畢業(yè)以后走向物業(yè)公司很快進入物業(yè)管理的角色之中，適應現(xiàn)代物業(yè)的科學管理和發(fā)展需求。物業(yè)管理管理軟件，可以培養(yǎng)我對物業(yè)公司的管理，保潔，保安，車輛，車場，資料，檔案，人事，收費，客服，設備，報修，投訴的業(yè)務模擬處理，可以真實感受管理的全過程。使我實際操作能力有了更深的了解，此次實訓對我走向崗位建立了親自訓練的環(huán)境，和鋪墊。在以后的工作中有很大幫助。

第三篇：物業(yè)管理實訓報告

物業(yè)管理實訓報告

實訓地點：學生公寓

實訓項目介紹：了解學生公寓安全管理、公寓綠化保潔管理及公寓設備維修、保養(yǎng)管理。

（一）公寓安全管理

幾起偷盜事件的發(fā)生讓我們不得不深思，為什么會發(fā)生這一類的事件呢？學生公寓發(fā)生了幾起偷盜事件，這幾起偷盜事件的發(fā)生我覺得有幾點原因：

1、學生離開寢室后未鎖好門窗;

2、學校地理位置比較特殊.為此，學校在各方面做了調(diào)整，以保護學生的人身及財產(chǎn)安全。

管理員

在盜竊事件發(fā)生前，公寓管理員的管理相較現(xiàn)在有所改變：以前外來人員登記后方可進入學生公寓，現(xiàn)在除非特殊情況一般不允許外來人員進入學生寢室；以前可以砸管理員老師那拿鑰匙，現(xiàn)在管理員處鑰匙概不外接（特殊情況除外）。

保衛(wèi)處

雖然保衛(wèi)處的人以前會巡邏，但是現(xiàn)在保衛(wèi)處的人巡邏方式和巡邏路線都發(fā)生了改變，從以前的較為單一的直線式巡邏，變成現(xiàn)在的多元化復合式巡邏。

學校

以前攝像頭的話公寓背面是沒有的，現(xiàn)在在每棟公寓的四周都有，防止偷盜事件的再次發(fā)生，以保證學生的人身及財產(chǎn)安全。

（二）綠化保潔管理

公寓的綠化和保潔是找專門的人來進行的，公寓外圍花臺由四季長青的植物根據(jù)設計好的樣式種植，高低錯落有致，根據(jù)植物的生長特性進行修剪。公寓樓道有保潔員每天早晚兩次打掃，為了讓公寓的環(huán)境變得更美好，保潔員的清掃是不夠的，也要學生保持。

（三）工程設備維修、保養(yǎng)管理

工程設備維修、保養(yǎng)是一個很重要工作。設備的維修保養(yǎng)要從接管驗收開始接管物業(yè)設備首先要弄清楚設備的質(zhì)保范圍、時間。對這些設備要監(jiān)督維修保養(yǎng)的各項工作，看是否保養(yǎng)到位。同時制定物業(yè)設備操作流程、設備故障應急處理程序、和月度、季度和保養(yǎng)計劃表。建立設備管理制度和機房管理制度。給設備建立臺帳記錄好設備參數(shù)，以后的每次修理情況都要記錄在案，以便每個操作人員對設備有詳細的了解。還要進行掛牌管理，對設備進行編號，這樣便于記錄的準確性。在運行前要制定出設備能耗預算，做到經(jīng)濟運行。設備管理人員要不斷的進行培訓逐步提高維修人員的技術水平。做到設備維修的速度快、標準高，使設備始終處于一流的運行狀態(tài)。提高設備管理水平，做到經(jīng)濟的運行成本。

公寓的設備維修主要有：寢室床柜，門窗，熱水器之類的。如果有寢室有要維修的東西，必須在管理員處登記，維修時間一般周一至周五中午之前。

第四篇：物業(yè)管理實訓報告

物業(yè)管理實訓報告

轉(zhuǎn)眼間，為期一周的實訓就結(jié)束了。雖然時間很短，但是卻讓我們學到也懂得了很多……這次實訓我們主要參觀了兩個物業(yè)管理公司，對其進行了解：

一 百步亭物業(yè)公司

在實訓之前就聽老師說百步亭物業(yè)的小區(qū)是全國示范小區(qū)，這次終于親眼所見，果然名副其實。在百步亭我們參觀了基本的居民住房、地下車庫以及一些制冷供暖設備，參觀時也有人不斷的給我們介紹，感覺他們的服務還是很不錯的，地下車庫也非常的大，而且里面用的是節(jié)能的燈，他們的制冷供暖設備也非常的齊全，而且有非常專業(yè)的人士去管理，都能讓業(yè)主住的很放心。

另外對百步亭印象最深的是他們每年都會舉辦各種各樣的活動，其中大場面的百家宴是最令人感覺溫馨的，每家每戶都拿出一道菜與鄰里朋友之間共同分享，完完全全一派和諧融合的場景……

總而言之，這次百步亭的參觀很成功，也拉近了與現(xiàn)實的物業(yè)管理之間的距離，讓我們了解也學到了很多。

二萬科物業(yè)公司

萬科的參觀也是非常成功的，給我印象也很深刻：首先，他們的綠化做的非常好，走進萬科映入眼簾的是一片綠，到處都可以看到草坪，大樹，生機盎然。其次，他們的服務很到位，整個小區(qū)的景色非常的漂亮，還有一個人工湖，給人的感覺特別的舒服，每個地方的取名也都很有詩意。然后就是他們的房子做的特別漂亮，有很多巧克力色的房子感覺就是甜甜的，而且外觀也很別致，還有我們參觀的別墅造型顏色都很精致，里面的裝潢感覺很富麗堂皇，尊貴雅致，真的覺得看這些別墅都是一種享受……

此外，萬科的房子都非常迎合消費者的需求，不論是美觀還是使用方面，而且服務

也令業(yè)主很滿意……

這次萬科的參觀感覺非常好，也使我更加感性及理性的認識了物業(yè)管理這個專業(yè)，收獲很大。

通過這次實訓也明白了很多：在物業(yè)管理實際工作中，面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作，從細節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。

做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。因此，在物業(yè)管理實際工作中，要時刻牢記物業(yè)管理無小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”服務宗旨，不斷學習，不斷創(chuàng)新，與時俱進，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設小康社會開創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑。

隨著時代的不斷進步，人們的觀念在不斷的更新，我們所面對的業(yè)主的需求也在不斷的變化，他們對我們服務品質(zhì)的要求也隨著他們在不斷的提高，所以當前的物業(yè)管理工作也不再是、也不可能是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理。而作為物業(yè)管理專業(yè)大學生的我們，更應該學好專業(yè)知識，并在實踐活動中加以鞏固，并不斷創(chuàng)新。

總的來說這次參觀實訓還是很成功的，但是由于時間短暫，還是會感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領會其精髓。但這使我從實踐中總結(jié)過去所學的知識，擴寬對物業(yè)管理的視角

第五篇：物業(yè)管理實訓報告

一、實訓的概要

實訓時間：XX-3-19XX-3-30 實訓地點：龍源世家、三維購物中心、焦作理工大、億祥東郡等。實訓項目介紹：

對各個工作人員的工作范圍、工作任務、工作要求以及工資多少等等。

二、實訓報告

這兩周我們由老師的帶領來到了龍源世家、三維購物中心、焦作理工大、億祥東郡這些地方。對各個工作人員的工作范圍、工作任務、工作要求以及工資多少進行調(diào)查。本著學習學習的目的，運用書本上所學的理論知識與實際相結(jié)合的原則，在管理處領導和同事的幫助下完成了實習。主要對客戶管理、安防管理、工程設備維修保養(yǎng)管理以及綠化保潔管理進行實操，了解物業(yè)服務管理各個環(huán)節(jié)的實際工作。從而我也總結(jié)了以下幾點。

（一）客戶工作是管理處與業(yè)主之間架起的一座橋梁

物業(yè)管理最基本的是對業(yè)主的管理?？蛻艄ぷ鞴芾硎紫仁强蛻糍Y料的管理，要對每一戶業(yè)主作詳細的登記，包括單元編號，房間面積，朝向；業(yè)主以及成員的準確的名字，出生日期，性格；聯(lián)系電話，工作單位，甚至可以了解家庭收入等資料。這些資料要歸檔分類存放以便查閱。

其次客戶投述接待工作。有客戶投述是對完善我們的各項管理的最大的幫助，所以我們要認真對待，仔細聽，做好記錄，不得馬虎并要及時回復。當有客戶投述時我們要誠懇的把他請到物業(yè)管理辦公室，送上茶水，開始聽客戶講述事情原委，做好記錄，等客戶說完后要復述客戶說的大概過程。讓客戶感覺到我們的態(tài)度誠懇，這里能為他們解決問題。對客戶提出的問題要以最快的時間解決并及時回復業(yè)主。

客戶工作對內(nèi)要協(xié)調(diào)物業(yè)企業(yè)內(nèi)部門與部門的工作，對外要協(xié)調(diào)客戶與客戶、客戶與物業(yè)、客戶與政府能源部門和社區(qū)的關系。只有協(xié)調(diào)好這些關系才能更好的開展物業(yè)服務管理工作。所以說物業(yè)客戶工作是管理處與業(yè)主之間架起的一座橋梁，是金貿(mào)管理中心的各部門和客戶的聯(lián)絡紐帶，在日常管理中起到非常重要的作用，他是物業(yè)管理公司與外界、客戶和管理中心連接的窗口。

（二）安防管理

根據(jù)這幾天的了解，我發(fā)現(xiàn)在三維，為了三維大廈人生和財產(chǎn)的安全，安防管理的重點是防范各種安全事故的發(fā)生。現(xiàn)代安防主要采用人防和技防相結(jié)合的方式進行防范。人防首先要設置科學合理的崗位，主要是由人員配備完成，三維大廈設立有vip崗、大廳崗、流動崗、停車場崗、消防崗。技防主要是采用現(xiàn)代科學技術進行防范的一種手段，用以配合人防，做到萬無一失，如監(jiān)控系統(tǒng)、移感、煙感、溫感、紅外線傳感器、聲光報警系統(tǒng)等。各崗位責任是：

1、vip崗：

三維大廈在董事辦公室設立專門一個崗位防止無關人員進出，絕對保證董事們辦公區(qū)域的安全，稱vip服務。

2、大廳崗：

設立大廳崗位一個，這里是金貿(mào)大廈的門面，所以這個崗位的員工的站姿、手勢、言行都必須規(guī)范。他是進入大廈每一個人的第一印象，已是掌握每一個進入大廈的人的第一情況的崗位。還要對一些懷疑的人的詢問，但是必須要有非常技巧的方法。

3、流動崗：

流動崗位是配合固定崗位工作的，在沒有特殊情況時，他按預先設定的線路巡視，如果有情況就到場處理，還擔任固定崗換崗工作。