第一篇：物業(yè)管理技能試題

一 情景題：

1、某物業(yè)公司通過投標(biāo)方式，中標(biāo)贏得新建成的興隆家園住宅小區(qū)物業(yè)管理權(quán)，該公司在接管驗收時，應(yīng)該檢驗?zāi)男┚唧w資料？

∴ 新建房屋接管驗收應(yīng)驗交的資料：1)產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料。2)技術(shù)資料：14項。

2、小王是剛分配到某物業(yè)管理公司的大學(xué)畢業(yè)生，他不清楚新建房屋接管驗收主體工程時怎樣注意質(zhì)量與使用功能的檢驗，你能告訴他嗎？

∴主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量與使用功能的檢驗：1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過允許變形值；2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫、不得超過規(guī)定值；3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固；4)磚石結(jié)構(gòu)有足夠的強(qiáng)度；

5)抗震設(shè)防的房屋必須符合設(shè)計規(guī)范。

3、某物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老李去接管驗收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管驗收的具體標(biāo)準(zhǔn)嗎？

∴屋面工程接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)：1)符合屋面工程及驗收規(guī)范的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，3層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；3)陽臺和３層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口平密，不滲漏。

4、工程部老陳被經(jīng)理安排負(fù)責(zé)新建小區(qū)樓地面工程的驗收標(biāo)準(zhǔn)，假如有一天經(jīng)理安排你去接管驗收新建房屋的樓地面工程，你知道應(yīng)該怎樣檢驗嗎？

∴樓地面驗收應(yīng)檢驗：1)面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓；2)衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間地面不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；3)木樓地面應(yīng)平整牢固。

5、泰然房地產(chǎn)開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝修商品住宅樓，公司經(jīng)理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗收新交付二期工程的裝修質(zhì)量，你知道他應(yīng)該注意哪些方面嗎？

∴裝修應(yīng)注意的方面：1)門窗安裝平正牢固，開關(guān)靈活，縫隙嚴(yán)密；2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固；3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密；4)抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡；5)飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，無缺棱掉角；6)油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮。

6、水、衛(wèi)、消防常常給物業(yè)管理公司日后管理工作帶來許多麻煩，要確保物業(yè)正常使用功能，為日后管理創(chuàng)造條件，在物業(yè)接管驗收時應(yīng)該做好水、衛(wèi)、消防接管驗收工作。你知道該怎樣做嗎？

∴水、衛(wèi)、消防接管驗收工作應(yīng)該：1)管道應(yīng)安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無滴漏。2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢驗口的設(shè)置應(yīng)便于檢修。3)衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過８Ｍ，不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。排水必須流暢；4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏；5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)；6)消防設(shè)施必須符合防火規(guī)范，并且有消防部門檢驗合格簽證。

7、某住宅小區(qū)剛剛開始辦理入住手續(xù)，物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老張負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，你能告訴他怎樣建立嗎？

∴建立業(yè)主檔案：業(yè)主的姓名、家庭成員情況、工作單位，平時聯(lián)系的電話或地址，收繳管理費的情況，物業(yè)的使用或維修養(yǎng)護(hù)情況等。

8、你知道物業(yè)委托管理階段信息的檔案應(yīng)收集哪些資料？

∴委托管理階段檔案應(yīng)收集的資料：1)委托管理招標(biāo)文件；2)物業(yè)管理投標(biāo)文件；3)物業(yè)委托管理使同。

9、某物業(yè)管理公司接管了一項服裝城商業(yè)場所物業(yè)管理工作，目前正處于招商階段，經(jīng)理讓你把招商階段信息資料收集一下，存入檔案室，你知道收集哪些資料嗎？

∴招商階段信息資料收集：1)招租物業(yè)的平面圖紙；2)招租許可證及委托書；3)租金及管理費策算書；4)租賃合同；5)廣告策劃資料。

10、用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎？

∴用戶入戶信息檔案資料：1)入戶通知書、入戶須知；2)公共契約；3）用戶資料；4)業(yè)主委員會章程；5)用戶手冊；6)用戶進(jìn)戶驗收表和交費單。

11、物業(yè)檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久，經(jīng)理要她銷毀原有過期的檔案資料，她一時無從下手，你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎？

∴檔案的銷毀：根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀防止檔案的堆積和混淆。經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時建立清單備查。

12、住戶手冊屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度的一種，經(jīng)理讓新來的大學(xué)生小楊起草住戶手冊，他不知道該寫哪些內(nèi)容，請你告訴他住戶手冊應(yīng)包括的具體內(nèi)容。

∴住戶手冊包括的內(nèi)容：1)居住區(qū)域概況；2)物業(yè)管理區(qū)域機(jī)構(gòu)；3)業(yè)主（住戶）須知；4)物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定；5)綜合服務(wù)。

13、物業(yè)管理員小楊正在起草住戶手冊，當(dāng)寫到物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)時只寫了物業(yè)公司的介紹，請您幫他把內(nèi)容補(bǔ)充完整。

∴物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)內(nèi)容：1)物業(yè)管理公司介紹；2)物業(yè)管理的具體工作職責(zé)；3)業(yè)主委員會的權(quán)利及作用；4)居民委員會的工作范圍。

14、物業(yè)管理費用構(gòu)成大致可分為兩大類，你知道是哪兩類嗎？

∴物業(yè)管理費用的構(gòu)成：物業(yè)管理費用的構(gòu)成分為兩大類：一類是管理費用，用自有費用支出。另一類是公用設(shè)施及公用資源費用的支出，物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或物業(yè)使用人代繳、代交。

15、新來的會計員小陳把收益性物業(yè)管理中的收入列入保證金和準(zhǔn)備金，你認(rèn)為這樣做對嗎？你能告訴他物業(yè)管理及服務(wù)人員的工資和福利都包括哪些明細(xì)科目？

∴不對，收益性物業(yè)管理中的收入包括租金收入和其他經(jīng)營性收入（不含保證金和準(zhǔn)備金）。人工費包括：工資、補(bǔ)貼、勞保福利、保險費、統(tǒng)籌費和公積金。

16、收益性物業(yè)管理中公共設(shè)施設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費，該項費用在物業(yè)經(jīng)營費用中占較大比例，你知道具體分哪幾項嗎？

∴公共設(shè)施設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費主要包括：1)維修與保養(yǎng)費；2)室內(nèi)裝修費；3)生活用水和污水排放費；4)能源費；5)康樂設(shè)施費；6)雜項費。

17、保險費項目只包括物業(yè)本身的保險，人工醫(yī)療保險和失業(yè)保險在人員費用中支出，你能列出收益性物業(yè)保險項目具體類型嗎？

∴保險項目的類型：1)火險；2)火險附加險；3)全損險；4)鍋爐保險；5)財產(chǎn)損毀責(zé)任保險；

6)租金損失保險。

18、對收益性物業(yè)房產(chǎn)稅如何征繳，你知道具體規(guī)定嗎？

∴房產(chǎn)稅征收：對收益性物業(yè)來說，業(yè)主應(yīng)繳納房產(chǎn)稅。我國城市房產(chǎn)稅的征收分為租金征收和按房產(chǎn)原值征收兩種情況，按年計征，分期繳納。確定該項費用的預(yù)算以月為基礎(chǔ)，每月留出來房產(chǎn)稅供需要繳納該稅項時使用。

19、新來的物業(yè)管理員小宋對“固定費用隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動成反比變動”這句話不十分理解，請你向他解釋清楚。

∴固定費用其總額并不隨所管物業(yè)的數(shù)量增減而增減。就單位建筑面積所分?jǐn)偟馁M用來看，則隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動成反比變動，即所接管物業(yè)的數(shù)量增加，每平方米建筑面積分?jǐn)偟馁M用就隨之減少。因此，物業(yè)管理企業(yè)多接管一些物業(yè)，相對就可降低日常管理費收費標(biāo)準(zhǔn)。

20、地基屬于隱蔽工程，發(fā)現(xiàn)問題采取補(bǔ)救措施都很困難，因此，平時要足夠重視，要做好養(yǎng)護(hù)工作，你知道注意哪些方面嗎？

∴地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)應(yīng)注意：1)堅決杜絕不合理荷載的產(chǎn)生；2)防止地基浸水；3)保證勒腳完好無損；4)防止地基凍害。

21、樓地面工程常見的材料多種多樣，要針對材料特性做好相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)工作，請你告訴工程部新來的小王應(yīng)注意哪些方面？

∴樓地面工程的養(yǎng)護(hù)：1)保證經(jīng)常用水房間的有效防水；2)避免室內(nèi)受潮與蟲害；3)加強(qiáng)對二次裝修的科學(xué)管理；4)控制與消除裝飾材料的副作用。

22、門窗是保證房屋使用正常、通風(fēng)良好的重要途徑。你知道門窗工程的養(yǎng)護(hù)應(yīng)重點注意哪幾個方面嗎？

∴門窗工程的養(yǎng)護(hù)應(yīng)重點注意幾個方面：1)嚴(yán)格遵守使用常識與操作規(guī)范；2)經(jīng)常清潔檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；3)定期更換易損部件，保持整體狀況良好；4)北方地區(qū)外門窗冬季使用管理；5)加強(qiáng)窗臺與暖氣的使用管理。

第二篇：物業(yè)管理技能競賽

物業(yè)管理職業(yè)技能培訓(xùn)考核與競賽的創(chuàng)新模式研究

計劃課題申請

管理系領(lǐng)導(dǎo)：

我物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊響應(yīng)系領(lǐng)導(dǎo)提出的關(guān)于積極開展院系內(nèi)專業(yè)研究與教學(xué)研究開創(chuàng)教學(xué)成果的號召，本學(xué)年提出開展“物業(yè)管理職業(yè)技能培訓(xùn)考核與競賽的創(chuàng)新模式研究“的設(shè)想與計劃如下，在此向系提出課題工作計劃申報和課題研究經(jīng)費申請，望能得到系領(lǐng)導(dǎo)審批同意并提出寶貴意見！

管理系物業(yè)管理專業(yè)教研團(tuán)隊 2014年3月9日

附錄：“物業(yè)管理職業(yè)技能培訓(xùn)考核與競賽的創(chuàng)新模式研究“課題方案草案

一、緒言

鑒于目前物業(yè)管理職業(yè)技能培訓(xùn)考核與競賽形式僅是采用書面的方式，形式過于呆板單調(diào)，缺乏實操性和實用效能，與物業(yè)管理實際開展運作的情形脫節(jié)，起不到很好的培訓(xùn)引導(dǎo)作用，通過這種方式，學(xué)習(xí)者難于學(xué)到有用的實際技能，扼殺了學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)積極性，教學(xué)者也“英雄無用武之地”，窒息了教學(xué)者的教學(xué)熱情與創(chuàng)造性，使得物業(yè)管理教學(xué)培訓(xùn)與競賽的情形每況日下，氣氛奄奄一息，毫無生氣。為了改變這一不利局面，有必要對物業(yè)管理教學(xué)培訓(xùn)開展物業(yè)管理職業(yè)技能培訓(xùn)考核與競賽創(chuàng)新模式的研究，開拓出適合物業(yè)管理特點要求的培訓(xùn)考核與競賽的創(chuàng)新模式，提振物業(yè)管理培訓(xùn)考核及其競賽的士氣，為物業(yè)管理行業(yè)培養(yǎng)造就出新一代具有真才實學(xué)的技能型人才。

二、物業(yè)管理培訓(xùn)考核與競賽創(chuàng)新模式設(shè)計理念、原則與方法

本課題組認(rèn)為，物業(yè)管理職業(yè)技能培訓(xùn)考核與競賽的創(chuàng)新模式可以有很多的創(chuàng)意開發(fā)，每一個探索者都可以根據(jù)科學(xué)實用、符合物業(yè)管理特點要求的原則進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)意開發(fā)，在積累了眾多的創(chuàng)意開發(fā)經(jīng)驗與成果的基礎(chǔ)上，還可以進(jìn)行創(chuàng)新的融合與提升。本課題組物業(yè)管理職業(yè)技能培訓(xùn)考核與競賽創(chuàng)新模式研究的理念是根據(jù)科學(xué)實用、符合物業(yè)管理特點要求的原則，側(cè)重具有社會效應(yīng)（也即具有社會服務(wù)和實用價 值的）的操作應(yīng)用型技能（具有較強(qiáng)應(yīng)用技藝的技能）、側(cè)重先進(jìn)的物業(yè)管理職業(yè)技能（如按法規(guī)政策辦事技能、現(xiàn)代樓宇技術(shù)、智能管理軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等）的物業(yè)管理業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)考核與競賽，利用行為互動、案情再現(xiàn)、物業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、道具用品、影視圖像等有型媒介開展培訓(xùn)考核與競賽活動，運用現(xiàn)場問答、行為展示、業(yè)務(wù)操作、案情分析、文案擬寫、做法提示、簡要圖解、模擬仿真等方法、手段來解答考核與競賽問題，務(wù)求通過培訓(xùn)考核與競賽，讓學(xué)習(xí)者獲得有益實用的學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果，有效地提高物業(yè)服務(wù)技能水平。出題要有一定的難度，要有一定的應(yīng)用指導(dǎo)意義，一猜就懂的太簡單的題目沒必要出，沒有太多應(yīng)用價值的題目也不必出，出題形式力求多樣化，形式活潑，且考慮到與實際考核與競賽環(huán)境條件的相適性和考核與競賽的可行性。物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽根據(jù)考評內(nèi)容與環(huán)境條件分考場（合并模塊）進(jìn)行考評（各考場模塊的考評分合計應(yīng)大致相近，以防止某考場分?jǐn)?shù)權(quán)重過大而可以對總分進(jìn)行操縱造成成績偏差），考評實行總分百分制，考評方法主要是由考評專家（或老師）在各個考核現(xiàn)場分別對應(yīng)試者進(jìn)行考核評價，應(yīng)試者分期、分批逐個參加各個考場模塊的考評，考核總成績由各考場成績加總而得。

本課題研究內(nèi)容范圍不求面面俱到，先期研究著重創(chuàng)新形式的開發(fā)，有什么合適的內(nèi)容題材就研究開發(fā)什么內(nèi)容題材，以求舉一反三，所涉內(nèi)容先易后難，而后逐步擴(kuò)大與完善，并要求在規(guī)定的時間內(nèi)，組建具有初步規(guī)模的題庫。題庫設(shè)立后，進(jìn)行專業(yè)技能考核與競賽形式的研究與設(shè)計，建立適當(dāng)?shù)目己伺c競賽組織形式，組織學(xué)生開展考核與競賽前的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，開展專業(yè)技能考核與競賽，對題庫與創(chuàng)新模式進(jìn)行檢驗與修訂，促成創(chuàng)新模式的成型。本研究課題研究題庫及其核競賽創(chuàng)新模式適用于國家物業(yè)管理職業(yè)技能的管理員、助理物業(yè)管理師考證對應(yīng)的考證等級使用。

三、物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽內(nèi)容、方式及其評價標(biāo)準(zhǔn)

（一）基礎(chǔ)知識

基礎(chǔ)知識的考核是知識性考核，作為職業(yè)技能考證，是與技能并列為兩大模塊并行進(jìn)行的，如果作為整個技能考核與競賽的一個組成部分而不是主要部分，可以按照傳統(tǒng)考核方式進(jìn)行，主要考核概念性、理論性、原理性的知識，可以在技能考核前開展，也可以穿插進(jìn)行。

示例：

（1）建筑物區(qū)分所有權(quán)又可以劃分出哪幾類所有權(quán)？

標(biāo)準(zhǔn)答案：建筑物區(qū)分所有權(quán)又可以劃分出專有權(quán)、共有權(quán)和成員權(quán)。（2）共有權(quán)又可以劃分為哪幾種類型？

標(biāo)準(zhǔn)答案：共有權(quán)又可以劃分為部分共有權(quán)、兩方互有權(quán)和全體共有權(quán)。

（二）物業(yè)管理招投標(biāo)

示例：

（1）在投標(biāo)文件的封送過程中，應(yīng)注意什么問題？

規(guī)范做法：在投標(biāo)文件的封送過程中，應(yīng)注意以下幾個問題：(1)投標(biāo)文件中的每一個空白均需填寫，如有空缺，則視為放棄意見；

(2)計算數(shù)字要準(zhǔn)確無誤，單價、合計、分部合計、總標(biāo)價及其大寫數(shù)字均應(yīng)仔細(xì)核對；

(3)不得改變標(biāo)書格式，不得涂改，個別字句如經(jīng)修改，應(yīng)在修改處加蓋投標(biāo)單位負(fù)責(zé)人的印章；

(4)封送標(biāo)書應(yīng)遵照一般慣例，準(zhǔn)確正本一份，副本兩份，分別包裝封印，都必須用內(nèi)外兩層封套分別包裝與密封，密封后打上“正本”或“副本”印記，兩層封套上均寫明送交地址、收件人、投標(biāo)編號、物業(yè)名稱、在開標(biāo)時間之前不要啟封等，法人代表簽字并蓋投標(biāo)人公章。內(nèi)層封套用于退還在投標(biāo)截止后收到的投標(biāo)文件，所以還要寫明投標(biāo)人的名稱和地址。

（三）建筑識圖與房屋結(jié)構(gòu)和規(guī)劃管理 示例：

（1）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物內(nèi)指著某一部位墻體（如連接陽臺的墻體）請考生指出其是否承重墻？

規(guī)范做法：是或不是。

（2）在房屋建筑模型前要求考生指出房屋建筑物的散水或女兒墻部位所在位臵？ 規(guī)范做法：指出房屋建筑物某部位的所在位臵。

（3）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物內(nèi)指出房屋的開間與進(jìn)深方位，并說出其大致尺寸。

規(guī)范做法：指出房屋建筑物內(nèi)指出房屋的開間與進(jìn)深方位并說出其大致尺寸。（4）面對建筑總平面圖讀圖，通過相關(guān)數(shù)據(jù)說出房屋建筑物的相關(guān)狀況。規(guī)范做法：說出房屋建筑物的相關(guān)狀況。

（5）在物業(yè)區(qū)域指定位臵指出破壞規(guī)劃、違章建筑、亂搭亂建的現(xiàn)象。規(guī)范做法：指出破壞規(guī)劃、違章建筑、亂搭亂建的現(xiàn)象。

（四）早期介入與承接查驗

示例：（1）在房屋現(xiàn)場，配備一些相應(yīng)的查驗工具，請應(yīng)試者在一定時間內(nèi)對房屋進(jìn)行現(xiàn)場查驗，檢驗其房屋建造裝修缺陷的查驗?zāi)芰Α?/p>

規(guī)范做法如：用木錘檢測法檢驗地板磚鋪設(shè)是否有空心現(xiàn)象；用目視觀察法檢驗墻面線灰是否起泡空鼓、不平整現(xiàn)象；用使用法檢驗坐廁或蹲廁沖水是否反水或水壓過大過小現(xiàn)象；用實驗法檢驗洗浴間地板的防水功能等。

（五）入住服務(wù) 示例：

（1）請應(yīng)試者當(dāng)場列出物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)印制發(fā)放的主要物業(yè)服務(wù)文件資料有那些？

規(guī)范做法：應(yīng)印制發(fā)放《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業(yè)主入?。ㄊ諛牵╉氈贰ⅰ稑I(yè)主入住房屋驗收表》、《業(yè)戶手冊》《臨時管理規(guī)約》和《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。

（2）請用口頭語言或文字描述入住服務(wù)的操作流程（用描述一詞是強(qiáng)調(diào)對入住工作實質(zhì)的認(rèn)識而不是強(qiáng)調(diào)得出標(biāo)準(zhǔn)答案）？

規(guī)范做法：

（六）客戶服務(wù)

示例：

（1）請您用禮貌用語與別人對話？現(xiàn)在請您說出三句“歡迎語”、“征詢語”、業(yè)務(wù)工作用語？ 規(guī)范做法如：歡迎語：如歡迎您，先生／小姐；歡迎光臨!歡迎您住我們小區(qū)。很高興為您服務(wù)!征詢語：如請問您有什么事?請問您是否找人? 請問您去哪兒？有什么需要我?guī)兔幔肯壬?，我能幫您做點什么嗎?對不起，等我請示××后再答復(fù)您好嗎? 您還有別的事情嗎? 業(yè)務(wù)工作用語：如我們將盡快為您修復(fù)!請您登記!您試一下是否可以了!如果有什么問題，請與我們聯(lián)系!讓你久等了!給您添麻煩了!希望您滿意!我再想想辦法!（2）當(dāng)客戶問路，需要您為客戶引路時，您應(yīng)怎么做？請模擬演示。規(guī)范做法如：應(yīng)用“請跟我來！”“這邊請！”等禮貌用語，走在業(yè)戶的左前方，保持2～3步的距離，在遇到拐彎或臺階處，要回頭向身邊的業(yè)戶示意說“請當(dāng)心！”。

（3）當(dāng)為客戶送行時，您應(yīng)怎么做？請模擬演示。

規(guī)范做法如：為業(yè)戶送行時，應(yīng)在業(yè)戶的后方，距離約半步左右，臨別時道聲“再見！”“請慢走！”“請走好！”等。

（七）常規(guī)物業(yè)服務(wù) 1.安保服務(wù) 示例：

（1）某物業(yè)公司保安在所封閉管理的小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有一群外來人員在綠化草地上進(jìn)行拍照，踐踏草地，以違反小區(qū)規(guī)定為由，扣押了外來人員的相機(jī)并驅(qū)離了該群外來人員，您認(rèn)為保安人員的這種行為符合職業(yè)行為規(guī)范嗎？

規(guī)范做法如：按照中華人民共和國國務(wù)院令第564號《保安服務(wù)管理條例》第三十條規(guī)定，保安員不得有扣押、沒收他人證件、財物的行為，所以該小區(qū)保安的行為是不符合職業(yè)規(guī)范的甚至是違法的行為。

（2）請演示如何使用手提消防滅火器并講解使用要領(lǐng)？ 規(guī)范做法：使用手提消防滅火器并講解使用要領(lǐng)。2.保潔服務(wù) 示例：

（1）看一段服務(wù)人員清潔工作的視頻（物業(yè)管理考證視頻），在規(guī)定的時間內(nèi)指出其工作中出現(xiàn)的操作錯誤？

規(guī)范做法如：在規(guī)定的時間內(nèi)指出清潔工作中出現(xiàn)的操作錯誤。3.綠化服務(wù) 示例：（1）展示一幅綠化植物（如玉棠春等）的圖片，對應(yīng)試者提問：“問這是什么植物？您能說出它的名稱、特點和習(xí)性來嗎？”

規(guī)范做法：說出綠化植物的名稱、特點和習(xí)性：玉棠春也叫紫玉蘭，落葉中小喬木，高達(dá)3～5米，小枝紫褐色，樹冠卵形或近球形，葉倒卵狀長圓形，幼枝與芽均有毛，花大形，鐘狀，直徑12-15厘米，白玉蘭白色，紫玉蘭表面紫紅色，一般在春節(jié)前后開花，其花可提取浸膏，花瓣可食用，原產(chǎn)河南和湖北，現(xiàn)各地廣為栽植。

4.房屋建筑使用與維護(hù)管理 示例：

（1）為了保護(hù)高層住宅樓宇屋面的隔熱、排水設(shè)施的完好，維護(hù)頂層住宅業(yè)主的權(quán)益，頂層住宅業(yè)主有權(quán)封閉頂層樓道，防止人們擅自上到屋面去造成對隔熱、排水設(shè)施的損壞，您認(rèn)同這種做法嗎？

規(guī)范做法：高層住宅樓宇防火要求樓梯直通屋面，以便樓宇著火時人們可疏散到屋面。高層住宅可上人屋面的所有權(quán)屬于該樓全體業(yè)主，頂層住宅業(yè)主擅自封閉樓道不但是一種侵權(quán)行為，還會危害到該樓全體業(yè)戶的人身生命財產(chǎn)安全，是應(yīng)該被禁止的行為。

5.附屬設(shè)施設(shè)備使用與維護(hù)管理 示例：

（1）請按水泵安全操作程序啟動、運行和停止水泵。規(guī)范做法：

在啟動水泵前，檢查水泵的進(jìn)、出水閘閥是否已經(jīng)打開，水泵機(jī)組是否有空氣，電壓表、信號燈等儀表指示是否正常，水泵軸轉(zhuǎn)動3圈，應(yīng)靈活無阻滯。打開水泵控制柜的電源開關(guān)，將轉(zhuǎn)換開關(guān)臵于“手動”位臵。啟動水泵的啟動按鈕，水泵啟動時，注意觀察啟動電流，如果一次不能啟動成功，可以再啟動兩次，每次應(yīng)間隔3min，如果3次均未啟動成功，應(yīng)停下來查找原因。若一切正常，按水泵“停止”按鈕，則水泵停止。然后將水泵開關(guān)臵于自動位臵，則水泵自動啟動并運行。水泵在正常運轉(zhuǎn)過程中，若要停止水泵，需將轉(zhuǎn)換開關(guān)臵于“O”(停止)位臵，則水泵停止運 轉(zhuǎn)：如果需要長時間停止運轉(zhuǎn)或檢查，則應(yīng)拉下電源開關(guān)，關(guān)閉水泵的進(jìn)出水閘閥。

6.代收代繳與收費 示例：

（1）某物業(yè)公司每月代收代繳煤氣費時均向每戶業(yè)戶收取5元的代收代繳手續(xù)費，您認(rèn)為這種費用是否應(yīng)該收??？說出理由。

規(guī)范做法：根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

（2）物業(yè)公司代收代繳水電費、煤氣費，是否可以向代其收費的水電企業(yè)、煤氣企業(yè)收取手續(xù)費？

規(guī)范做法：這種費用可以向代其收費的企業(yè)收取。7.社區(qū)文體活動組織 示例：

（1）請口頭表述或草擬開展拔河比賽的方案？

規(guī)范做法如：拔河比賽方案應(yīng)包括比賽項目、比賽日期、比賽地點、參加范圍、參加辦法（組隊辦法、運動員資格）、比賽辦法（是單淘汰賽制還是循環(huán)賽制）、比賽人數(shù)、比賽用繩標(biāo)志、比賽規(guī)則（拔河鞋、比賽犯規(guī)規(guī)定）和獎勵辦法等。

8.其他 示例：

（1）請演示如何進(jìn)行人工心肺復(fù)蘇？ 規(guī)范做法如：人工心肺復(fù)蘇操作演示。

（八）文案記錄與檔案管理 示例：

（1）請指出草擬一份“業(yè)主入住通知書”的要點（可草擬提綱后回答問題）。規(guī)范做法：入住通知書撰寫要表達(dá)：入住通知一般由標(biāo)題、正文、落款與日期構(gòu)成。通知標(biāo)題一般由發(fā)文部門、事由和文種構(gòu)成，具體如××物業(yè)小區(qū)入住通知，通知正文包括通知的緣由、通知事項、通知要求，具體包括稱謂、敬語、歡迎詞、入住對象、入住樓棟、入住時間安排、辦理入住的手續(xù)與流程、應(yīng)攜帶的資料、代辦須知、不能按時辦理入住的處理辦法、關(guān)切叮囑、發(fā)文單位落款、發(fā)文時間等。

（九）風(fēng)險防范與突發(fā)事件處理 示例：（1）在某物業(yè)區(qū)域現(xiàn)場進(jìn)行巡查，指出其存在交通安全隱患的區(qū)域部位，并提出相應(yīng)的整改措施。

規(guī)范做法如：指出某區(qū)域部位人流與車流混雜，沒有行車路線及其相應(yīng)的行車警示標(biāo)識，同時提出應(yīng)如何規(guī)劃行車路線、設(shè)臵何種相應(yīng)的行車警示標(biāo)識。

（2）遇到電梯困人應(yīng)如何處臵？請介紹處臵程序。

規(guī)范做法如：①接到業(yè)戶報警或發(fā)現(xiàn)有乘客困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室或直接向上級匯報，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。

②相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場并與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援，并要不斷與乘客對話，及時了解被困人員的情緒與健康狀況，同時及時向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報;并設(shè)法采取措施解決，封閉現(xiàn)場，設(shè)臵指引路牌，直到工程人員到場。

③工程部經(jīng)理或值班人員接報后應(yīng)立即派員前往現(xiàn)場解救，必要時通知電梯維修公司前來搶修。解救操作過程如下：

應(yīng)先將電梯機(jī)房的總電源切除；在拽引電機(jī)軸尾裝上盤車裝臵；當(dāng)需要移動轎廂時，一個人緊握松閘扳手緩慢地松抱閘，一個人把持盤車裝臵進(jìn)行手動盤車（要防止電梯在機(jī)械抱閘時意外或過過快地移動，否則馬上撤銷松抱閘的動作，對無減速齒箱的高速電梯進(jìn)行盤動轎廂時更應(yīng)加倍小心緊握扳手，緩慢松開，防止因轎廂的重量所產(chǎn)生的重力，使轎廂下降速度過快而失去控制），根據(jù)平層標(biāo)記就近停車,放開松閘扳手，使抱閘恢復(fù)正常；然后在轎廂對應(yīng)的廳門外用機(jī)械鑰匙打開廳門，查看轎廂地臺與樓面高低相差的情況，同時通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)定，等待放出，并說明轎廂隨時可能上下移動，身體的各部位不可探出轎廂，以免發(fā)生危險；用力開啟電梯轎廂門，協(xié)助乘客撤出轎廂。

④若無力搶修，應(yīng)在總經(jīng)理的許可后視情況向公安或消防部門求助。

⑤解救過程中若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷，應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場實施搶救。

⑥被困人員被救出后，保安經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況與需要，被記錄下姓名、地址、聯(lián)系電話和外來事由等相關(guān)信息。

（十）物業(yè)智能化管理軟件技術(shù)運用 示例：

（1）請對樂天物業(yè)管理軟件或思源物業(yè)管理系統(tǒng)軟件進(jìn)行簡單的操作使用？ 規(guī)范做法：對樂天物業(yè)管理軟件或思源物業(yè)管理系統(tǒng)軟件的進(jìn)行簡單的操作使用。

（十一）特約性的經(jīng)營服務(wù) 示例：

（1）請問在居住方面物業(yè)公司可提供哪些特約性經(jīng)營服務(wù)？ 規(guī)范做法如：在居住方面物業(yè)公司可提供以下的特約性經(jīng)營服務(wù)：如代業(yè)戶進(jìn)行室內(nèi)衛(wèi)生清掃、室內(nèi)裝修、搬家等。

（十二）示范評比活動

示例：

（1）全國物業(yè)管理示范項目的申報有什么基本條件的要求？

規(guī)范做法：全國物業(yè)管理示范項目申報的基本條件是：

（1）參評項目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建>面積８萬平方米以上，別墅２萬平方米以上，大廈３萬平方米以上且非住宅建>面積占６０％以上，入住率或使用率達(dá)８５％以上。

（2）取得“省（自治區(qū)、直轄市）級物業(yè)管理示范項目”稱號一年以上。（3）物業(yè)管理企業(yè)已建立各項管理規(guī)章制度。（４）物業(yè)管理企業(yè)無重大責(zé)任事故。

（５）未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實的有關(guān)收費、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。

（十三）物業(yè)企業(yè)組織管理 示例：

（1）已設(shè)立企業(yè)參加資質(zhì)評定應(yīng)報送哪些資料？

規(guī)范做法：已設(shè)立企業(yè)報送資料： 申請表、營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件），企業(yè)資質(zhì)證書正、副本，物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同，工程、財務(wù)負(fù)責(zé)人的職稱證書和勞動合同，物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件，物業(yè)管理業(yè)績材料。經(jīng)審批，領(lǐng)取相應(yīng)等級的《資質(zhì)證書》。

四、物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽所需條件說明

五、物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽注意事項

六、開展物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽研發(fā)活動實施方案

研發(fā)活動分兩個階段，第一個階段為制定方案階段，在本學(xué)期實施；第二個階段為競賽實驗階段，在下一學(xué)期實施。

開展物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽研發(fā)活動劃分教師與學(xué)生兩大研發(fā)團(tuán)隊，教師團(tuán)隊主要由物業(yè)管理教研組教師組成，學(xué)生團(tuán)隊主要由13級物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生輔以部分12級物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生組成。

教師團(tuán)隊的組成有楊志、楊虹和甘元薪老師三人，各自從自己教學(xué)業(yè)務(wù)技能領(lǐng)域：建筑制圖與房屋構(gòu)造、建筑模型、物業(yè)管理實務(wù)、物業(yè)管理法規(guī)、物業(yè)文案擬寫等出發(fā)進(jìn)行相關(guān)創(chuàng)新題目、題型、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)答案與評分標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計；對其他業(yè)務(wù)技 能領(lǐng)域也選擇部分內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計，形成有較為完整內(nèi)容體系設(shè)計文案。文案可以運用文字、圖片、照片、視頻等多種手法與表現(xiàn)形式構(gòu)成。

學(xué)生團(tuán)隊開展的物業(yè)服務(wù)技能實訓(xùn)考核與競賽模式、內(nèi)容、方法和手段調(diào)研分組按內(nèi)容設(shè)計初稿匯報、專題調(diào)查與回報、匯報后補(bǔ)充調(diào)查、調(diào)研報告撰寫與匯報四個階段進(jìn)行，由老師進(jìn)行指導(dǎo)、批改與審核把關(guān)，最終形成一個物業(yè)管理職業(yè)技能培訓(xùn)考核與競賽匯總文案。文案表現(xiàn)手法與形式可以是文字、圖片、照片、視頻等組合。

七、開展物業(yè)管理職業(yè)技能考核與競賽研發(fā)活動實施方案經(jīng)費測算

管理系物業(yè)管理專業(yè)教研團(tuán)隊 2014年3月8日

第三篇：物業(yè)管理試題

物業(yè)管理試題

一、情景題（1-4題，每題5分，共患難20分）

1、小張是某物業(yè)管理公司管理處的工作人員，他正在起草入戶手續(xù)書，通知已具備入住條件的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)。請你告訴他辦理入住手續(xù)的程序。

2、物業(yè)管理公司工程部施工員小王被派往光明小區(qū)2號樓檢查施工中的安全生產(chǎn)工作的落實情況，你知道安全生產(chǎn)中要十分注意的問題包括哪幾個方面嗎？

3、作為物業(yè)管理公司工程部經(jīng)理，老趙需要制定一份房屋日常養(yǎng)護(hù)計劃，房屋日常養(yǎng)護(hù)都包括哪些方面的內(nèi)容呢，你能告訴他嗎？

4、請從下列（1）-（4）題中選做一題：

（1）給水系統(tǒng)如何進(jìn)行檢查維修？

（2）請你說出消防栓構(gòu)成和使用方法？

（3）城市生活垃圾的處理方法有哪幾種？

（4）開展文體娛樂活動時，如何嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，加強(qiáng)對管區(qū)文體娛樂活動的管理？

二、案例題（5-7題，每題材10分，共30分）

5、張先生準(zhǔn)備買一套樓房，他最想知道的是居住區(qū)域的概況和業(yè)主須知，你能告訴他這兩項包括哪些方面的內(nèi)容嗎？

6、工程部劉經(jīng)理承接大修工程，負(fù)責(zé)施工的調(diào)度和管理，他的主要任務(wù)是什么？

7、請從下列（1）-（4）題中選做一題：

（1）電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些？

（2）停車場門衛(wèi)的職責(zé)是什么？

（3）綠化部主管和綠化部技術(shù)人員的職責(zé)是什么？

（4）開展文體娛樂活動制定規(guī)章制度的基本思路包括哪幾方面？

三、錄像題：下面是對兩段錄像的闡述，請你找出存在的問題，并說出應(yīng)該如何做。（每題25分，共50分）

（1）找出的問題必須列出題號，每個題號后的答案為一個記分單位。如一個題號后列出多個總問題，仍按一個題記分。

（2）每個問題2.5分，找出錯誤1.5分，正確回答1分。

例題：

1．錯誤：接管驗收時只驗交產(chǎn)權(quán)資料。

正確：接管驗收時應(yīng)驗交產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。

2．錯誤：電梯可以邊運行邊保養(yǎng)。

正確：電梯保養(yǎng)時必須掛牌，確認(rèn)轎廂內(nèi)無乘客后停機(jī)進(jìn)行。

8、物業(yè)公司張經(jīng)理帶領(lǐng)新來的物業(yè)管理員巡視樓宇，在進(jìn)入大門時門衛(wèi)向他們微笑敬禮，這時有一個人提著大箱子往門外走，門衛(wèi)很有禮貌地幫助開門放行。巡視到二樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災(zāi)，焊工作業(yè)場地準(zhǔn)備了兩個泡沫滅火器。來到三樓，管理員問：“二樓和三樓的滅火器的數(shù)量怎么不一樣呀”？經(jīng)理說：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致”?？吹较浪ü袂皵[放著整齊的花盆，管理員問：“消防柜前的物品擺放是否有規(guī)定”？經(jīng)理說：“沒明確規(guī)定，但是消防栓柜門必須保證開關(guān)靈活，一旦發(fā)生火災(zāi)才能很快地拿出來使用”管理員問：“三樓的通道門用滅火器支著是為了什么”？經(jīng)理說：“有幾個房間正在裝修，來回來去搬著東西開門費事，把門支開后省得老的放下東西去開門，這也是個辦法”。在樓道里，管理員看到一個人正在吸煙問道：“在大廈的公共場所里是否可以吸煙”？經(jīng)理說：“我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止”。管理員說：“經(jīng)理您看，發(fā)小廣告的都到三樓來了”。經(jīng)理說：“現(xiàn)在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來一撥，真拿他們沒辦法”。走到三樓的盡頭，經(jīng)理說：“我們還得從那邊上四樓，你看他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了”。來到四樓，管理員說：“我聞到一股燒紙的味，是否應(yīng)檢查一下”。經(jīng)理說：“大廈安全非常重要，防火意識必須加強(qiáng)，下星期召開全體大會一定要好好強(qiáng)調(diào)這一點”。（錄像結(jié)束）

9．一業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，業(yè)主直接找到物業(yè)管理公司的經(jīng)理自我介紹說：“我接到入住通知書已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續(xù)，今天特抽空來辦理”。

工作人員說：“沒關(guān)系，我們一切為用戶服務(wù)，不論拖多長時間，我們都一樣辦理”。工作人員說：“您的材料是否都帶齊了”？業(yè)主拿出買房合同、入住手續(xù)書及付款收據(jù)。工作人員

說：“可以了”。業(yè)主問：“你們公司的收費標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎”？工作人員說：“有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文”。業(yè)主說：“我最近資金比較緊張，維修基金這一部分我能不能緩交，等到發(fā)生大修時，我一定補(bǔ)齊”。經(jīng)理說：“可以，不過您必須寫一個保證”。業(yè)主問：“裝修是否要辦理手續(xù)”？工作人員說：“只要您不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了“。業(yè)主問：“裝修前是否要交一些費用”？工作人員說：“您自己找人裝修就不用交任何費用了”。業(yè)主又問：“我是否可以一次繳納十年的管理費”？工作人員說：“那太好了，都像您這樣我們的服務(wù)就有保障了”。辦完手續(xù)保安部派人來送鑰匙。業(yè)主接過鑰匙說：“行了，還要辦理什么手續(xù)嗎”？工作人員說：“沒有了，您裝修完就可以入住了，歡迎您成為我們的新業(yè)主”。（錄像結(jié)束）

1、（1）到房地產(chǎn)開發(fā)公司財務(wù)部開出已按合同交付樓款的證明。

（2）到房地產(chǎn)開發(fā)公司地產(chǎn)部辦理入住資格審查合格證明。

（3）物業(yè)管理公司財務(wù)部按規(guī)定交付各項入住費用。

（4）到物業(yè)管理公司管理處辦理收樓手續(xù)。

（5）管理處正式把業(yè)主所購物業(yè)的鑰匙交給業(yè)主，業(yè)主在入住手續(xù)書上簽字蓋章。

2、（1）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不違章上崗和操作。

（2）注意工具和用具的安全檢查，及時修復(fù)或更換有不安全的工具和用具。

（3）按施工規(guī)定選用結(jié)構(gòu)部件的材料，利用舊料時要特別注意安全性能的檢查，增強(qiáng)施工期間和完工后交付使用的安全因素。

3、房屋日常養(yǎng)護(hù)內(nèi)容：

（1）地基基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)。（2）樓地面工程養(yǎng)護(hù)。（3）墻臺面工程養(yǎng)護(hù)。（4）門窗工程養(yǎng)護(hù)。（5）屋面工程維修養(yǎng)護(hù)。（6）通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理。（7）垃圾道的養(yǎng)護(hù)管理。

4-1給水系統(tǒng)的維修，明裝管道沿管線檢查，對于埋地管道，進(jìn)行觀察，對地面長期潮濕、冒水的管段進(jìn)行聽漏，參考原圖紙準(zhǔn)確地確定滲漏位置，進(jìn)行開挖修理。

維修方法：（1）哈夫夾堵漏法；（2）換管法。

4-2消防栓的使用：消防栓是固定設(shè)置在高層樓房內(nèi)關(guān)鍵部位墻壁上的噴水消防設(shè)備，主要構(gòu)成有：消防柜、水龍帶、水槍。使用方法：打開消防柜，展開水龍帶，開啟供水開關(guān)，手握水槍，噴射高壓水滅火。

4-3生活垃圾的處理方法：（1）一般堆存法。（2）圍隔堆存法。（3）填埋法。

（4）焚化法（5）生物降解法。

4-4加強(qiáng)管理的主要內(nèi)容：（1）確定經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)人員。

（2）宣傳規(guī)章制度。

（3）對重大活動或重點設(shè)施制定重點措施。

（4）執(zhí)行規(guī)章制度，糾正違章行為。

5、居住區(qū)域情況：（1）地埋位置及特點。

（2）建筑及其附屬設(shè)施的建筑面積和占地面積。

（3）居住人口、戶數(shù)及其構(gòu)成。

（4）公交線路和郵電通信狀況。

業(yè)主須知：（1）按規(guī)定辦理入住手續(xù)。

（2）裝修房屋之前應(yīng)向管理處提出申請。

（3）明確房屋維修的責(zé)任。

（4）按時交納管納費。

（5）物業(yè)管理公司的各種服務(wù)項目。

6、施工調(diào)度與管理是以施工進(jìn)度計劃為基礎(chǔ)，在整個施工過程中不斷得求得勞動力、材料和機(jī)械與施工任務(wù)和進(jìn)度之間的平衡，并解決好工種與專業(yè)之間的銜接和綜合性協(xié)調(diào)工作。

主要任務(wù)是：

（1）經(jīng)常檢查督促施工計劃和工程合同的執(zhí)行情況，進(jìn)行人力、物力的平衡調(diào)度，促進(jìn)施工生產(chǎn)的正常進(jìn)行。

（2）組織好材料運輸，確保施工的連續(xù)性。

（3）監(jiān)督檢查工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)和勞動保護(hù)等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

7-1電梯操作、保養(yǎng)和維修有基本內(nèi)容：

（1）制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。

（2）對電梯運行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持勞動主管部門的資質(zhì)審查、持證上崗制度。

（3）落實保修和安全年檢工作。

（4）電梯的故障修理必須由勞動部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。

（5）堅持定期檢查維護(hù)保養(yǎng)工作計劃，鍵全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。

（6）電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示。

（7）電梯運行管理中發(fā)生任何故障時，要首先救護(hù)乘客出梯。

（8）做好耗電計量及收費工作。

（9）保持機(jī)房、井道、轎廂的清潔空氣流通。

（10）定人定時對軌道、門導(dǎo)軌進(jìn)行清潔，加油潤滑。

7-2停車場（庫）門衛(wèi)一般需設(shè)兩人，一人登記收費，一人指揮車輛出入和停放，其職責(zé)是：

（1）嚴(yán)格交接班制度；

（2）對進(jìn)出車輛登記，收費和車況檢查記錄；

（3）指揮車輛的進(jìn)出和停放；

（4）對違章車輛制止糾正；

（5）發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，及時通知車主；

（6）搞好停車場（庫）衛(wèi)生。

（7）定期檢查消防設(shè)施是否完好有效，不準(zhǔn)使用消防水源洗車。

（8）閑雜人員不準(zhǔn)入內(nèi)。

7-3綠化部主管職責(zé)：

（1）制定工作規(guī)劃；（2）開展創(chuàng)收工作；（3）考核部署工作；（4）組織培訓(xùn)。

綠化技術(shù)人員：

（1）制定技術(shù)措施；（2）實施培訓(xùn)；（3）技術(shù)指導(dǎo)和檢查；（4）對外技術(shù)業(yè)務(wù)。

7-4制定規(guī)章制度的基本思路：

（1）學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。

（2）確定規(guī)章制度約束及管理的重點：分析住區(qū)人員狀況，分析外來人員狀況，了解管區(qū)周邊治安秩序狀況。

（3）考察管區(qū)內(nèi)設(shè)施及器材狀況。

（4）搜集有關(guān)材料。

（5）起草各項規(guī)章制度。

（6）公布實施。

8、（1）錯誤：客人提大箱子出門門衛(wèi)不檢查。

正確：門衛(wèi)應(yīng)該讓攜帶大件物品出門的客人應(yīng)出示出門條。

（2）錯誤：木工和焊工同場作業(yè)。

正確：木工和焊工不允許同場作業(yè)。

（3）錯誤：焊工作業(yè)場地準(zhǔn)備的滅火器類型。

正確：應(yīng)準(zhǔn)備干粉滅火器或二氧化碳滅火器，泡沫滅火器不適合撲滅帶電物質(zhì)的火災(zāi)。

（4）錯誤：各樓層配備的滅火器數(shù)量。

正確：同樣規(guī)模的樓層滅火器的配備應(yīng)一致。

（5）錯誤：消防柜前擺放花盆。

正確：消防柜前不允許放置任何物品。

（6）錯誤：通道門用滅火器撐著。

正確；消防器材不得隨便移動位置，通道也不應(yīng)強(qiáng)行處于長時間開啟狀態(tài)。

（7）錯誤：看到有人在樓內(nèi)吸煙管理人員不管。

正確：發(fā)現(xiàn)有人在公共場所吸煙應(yīng)制止。

（8）錯誤：管理人員看到發(fā)小廣告不制止。

正確：應(yīng)嚴(yán)格制止閑雜人員、小商販、推銷人員進(jìn)入管區(qū)。

（9）錯誤：箱子都擺在通道上。

正確：任何物品存放都不應(yīng)妨礙消防通道。（10）錯誤：聞到燒紙味不及時查找原因。正確：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)馬上查明原因。

9、（1）錯誤：業(yè)主辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理。正確：應(yīng)有專人負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)。（2）錯誤：業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間。正確：業(yè)主應(yīng)在接到入住通知書三個月內(nèi)辦理。（3）錯誤：業(yè)主辦理入住手續(xù)不齊。正確：應(yīng)驗證業(yè)主本人的身份證原仵。

（4）錯誤：收費標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)機(jī)關(guān)。

正確：收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物價部門批準(zhǔn)。

（5）錯誤：維修基金可以緩交。

正確：國家明文規(guī)定，業(yè)主入住時應(yīng)交清公共維修基金。

（6）錯誤：裝修不辦理手續(xù)。

正確：業(yè)主在裝修前應(yīng)向物業(yè)管理公司提出申請。

（7）錯誤：裝修前業(yè)主不交任何費用。

正確：業(yè)主在裝修前必須交裝修押金，裝修完按規(guī)定退回。

（8）錯誤：業(yè)主一次繳納十年的管理費。

正確：國家規(guī)定，制止一次性收取多年的物業(yè)管理費。

（9）錯誤：保安部派人來送鑰匙。

正確：應(yīng)由管理處工作人員把鑰匙交給業(yè)主。

（10）錯誤：業(yè)主拿到鑰匙沒辦理手續(xù)。

正確：業(yè)主應(yīng)在收樓驗收后，雙方簽字蓋章方可交鑰匙。

第四篇：物業(yè)管理試題

個人知識競賽題目

1、廣匯集團(tuán)企業(yè)精神最新表述是：（凝心聚力、創(chuàng)造價值）。

2、廣匯集團(tuán)的愿景是：（做強(qiáng)三大產(chǎn)業(yè)、弘揚廣匯文化、躋身世界500強(qiáng)）

3、廣匯物業(yè)公司的全稱是什么？（新疆廣匯物業(yè)管理有限公司）

4、廣匯物業(yè)公司成立于哪一年哪一月？（1993年5月）

5、廣匯物業(yè)公司是國家?guī)准壻Y質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)？（一級）

6、廣匯物業(yè)公司是自治區(qū)物業(yè)企業(yè)幾A級誠信單位？（AAA）

7、廣匯物業(yè)被評為中國物業(yè)管理綜合實力百強(qiáng)企業(yè)是哪一年？（2011年）

8、廣匯物業(yè)公司的推廣語是什么？（廣匯物業(yè)——心服務(wù) 欣生活）9、2011、2012、2013年分別是物業(yè)公司的什么年？（服務(wù)元年、服務(wù)創(chuàng)新年、品質(zhì)服務(wù)年）

10、廣匯物業(yè)成立的第一個小區(qū)是哪個小區(qū)？（勝利小區(qū)）

11、廣匯物業(yè)的第一個高端物業(yè)項目是哪個小區(qū)？（優(yōu)詩美地）

12、廣匯物業(yè)公司是廣匯集團(tuán)具有什么資格的全資子公司？（獨立法人）

13、廣匯物業(yè)公司連續(xù)幾年上榜中國房地產(chǎn)TOPO研究論壇百強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)50強(qiáng)？（五年）

14、廣匯物業(yè)被評為中國物業(yè)管理綜合實力百強(qiáng)企業(yè)是哪一年？（2011年）

15、廣匯物業(yè)公司的經(jīng)營理念是什么？（誠信 共贏）

16、廣匯物業(yè)公司的企業(yè)宗旨是什么？（客戶至上 服務(wù)為先）

17、廣匯物業(yè)公司的服務(wù)理念是什么？（五心管家 親情服務(wù)）

18、廣匯物業(yè)公司的十字準(zhǔn)則是什么？（認(rèn)真、用心、激情、信念、決心）

19、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)與________（業(yè)主委員會）辦理物業(yè)驗收手續(xù)。

20、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的________（物業(yè)服務(wù)合同）。

21、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的_______（英國）。

22、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有________（獨立的法人資格）

23、從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得________（職業(yè)資格證書）。

24、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)________（業(yè)主大會）同意，不得改變用途。

25、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，若物業(yè)服務(wù)費用欠交，由_________（業(yè)主）負(fù)連帶交納的責(zé)任。

26、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專業(yè)服務(wù)項目委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的_________（全部物業(yè)管理）一并委托他人。

27、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)向_________（最終用戶）收取有關(guān)費用

28、物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動中的權(quán)利義務(wù)由_________（業(yè)主和物業(yè)使用人）約定，但不得違反法律、法規(guī)和業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。

29、目前在管項目中有哪些項目被國家建設(shè)部評定為“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”和大廈？（優(yōu)詩美地、嘉和園、天富名城、廣匯大廈）

30、廣匯物業(yè)擁有完善的什么體系？（組織架構(gòu)）

31、廣匯物業(yè)公司的企業(yè)愿景是什么？（做中國一流的物業(yè)服務(wù)商）

32、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得_______（改變用途）。

33、業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知____________（物業(yè)管理企業(yè)）。

34、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將臨時占用、挖掘的道路，場地，在_____________（約定期限內(nèi)）恢復(fù)原狀。

35、廣匯物業(yè)公司的服務(wù)方針是什么？（誠心 熱心 專心 貼心 舒心）

36、業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)干什么？（事先告知物業(yè)管理企業(yè)）。物業(yè)管理屬于___________（服務(wù)性）行業(yè)。

37、物業(yè)管理中業(yè)主處于___________（主導(dǎo)）地位。

38、2011年廣匯物業(yè)為認(rèn)真踐行“服務(wù)前置”模式，大力推進(jìn)了什么制度？（專屬客戶經(jīng)理制）

39、廣匯物業(yè)第一個業(yè)主過千，總面積超10萬平方米的小區(qū)是哪個小區(qū)？（京都小區(qū)）

40、簽訂物業(yè)服務(wù)合同以后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)成立___________（接管驗收小組）。

41、2000年7月，物業(yè)公司在組織架構(gòu)上進(jìn)行了一次重要調(diào)整，以和平渠為界劃為兩大并行公司，分別叫什么？（廣匯物業(yè)公司和廣廈物業(yè)公司）

42、業(yè)主是物業(yè)的__________（所有人），擁有房屋的所有權(quán)和相關(guān)土地的使用權(quán)。

43、廣匯物業(yè)具有劃時代意義的項目是哪個項目？（紅十月）

44、物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好物業(yè)管理的__________（物質(zhì)基礎(chǔ)）。

45、新疆第一高樓——廣匯大廈，是在哪年哪月建成的？（1995年9月）

46、物業(yè)前置服務(wù)部正式成立于哪年哪月？（2012年4月）

47、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)劃分等級有_________（一級、二級、三級）。

48、業(yè)主必須按時交納__________（物業(yè)服務(wù)費用）。

49、廣匯物業(yè)公司目前在管物業(yè)項目有多少個？（107個）

50、物業(yè)管理企業(yè)有時受__________（業(yè)主委托），代為管理寫字樓的租賃業(yè)務(wù)。

51、在管項目中有多少個項目先后被評定為“自治區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”、“烏魯木齊市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”及“西部生態(tài)園林小區(qū)”；“自治區(qū)優(yōu)秀環(huán)境小區(qū)”等榮譽(yù)稱號？（60余個）

52、商業(yè)場所租賃一般是物業(yè)管理企業(yè)代表________（業(yè)主）出租物業(yè)，有物業(yè)管企業(yè)根據(jù)業(yè)主的要求和該物業(yè)的特點，制定標(biāo)準(zhǔn)租約。

53、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級按照____________（最低等級）核定，并設(shè)一年的暫定期。

54、廣匯物業(yè)公司的服務(wù)方針是什么？（誠心 熱心 專心 貼心 舒心）

55、資質(zhì)證書分為正本和____________（副本），有國務(wù)院建設(shè)主管部門統(tǒng)一印制。

56、至2001年，廣匯物業(yè)相繼接管了泰祥、泰裕、泰惠、泰琪、泰秀等多少個物業(yè)項目？（30余個）

57、至2001年，廣匯物業(yè)管理面積迅速突破多少平米？（500萬）

58、《物業(yè)管理條例》中規(guī)定了業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的具體權(quán)利和

____________（義務(wù)）。

59、物業(yè)公司是哪一年開始推行“月度綜合考評”制度，掀起狠抓內(nèi)部管理的第一個高潮的？（2000年7月）

60、業(yè)主可以通過___________（業(yè)主大會），提出起草和修訂業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則以及物業(yè)管理制度建議的權(quán)利。

61、伴隨著廣匯房產(chǎn)開發(fā)規(guī)模真正意義上的第一次大跨越，廣匯物業(yè)在管理面積突破了700萬平米是在哪一年？（2002年）

62、根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)規(guī)模的大小，一般業(yè)主委員會設(shè)委員_________（5~15）名。

63、2012年是廣匯物業(yè)的“服務(wù)創(chuàng)新年”，貫穿全年的主題有哪些？（文化創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營管理創(chuàng)新）

64、工商、稅務(wù)和物價行政主管部門對物業(yè)管理企業(yè)實施監(jiān)督和_________（指導(dǎo)）。

65、物業(yè)公司是在哪年哪月集中完成住宅項目煤改氣工程的？（2012年8—10月）

66、根據(jù)物業(yè)服務(wù)費收取時間間隔的約定，每月、雙月或________（一季度）。

67、《廣匯物業(yè)》報創(chuàng)辦于哪年哪月？（2012年10月）

68、業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納_________（物業(yè)服務(wù)費）或者物業(yè)服務(wù)資金。

69、2012年末，物業(yè)公司有哪些項目相繼辦理入??？（荷蘭小鎮(zhèn)、中央郡、馬德里春天等項目）

70、解決好物業(yè)收費難的問題，有利于物業(yè)管理工作的________（正常進(jìn)行），有利于人們生產(chǎn)和工作環(huán)境的改善，也有利于業(yè)主的根本利益。

71、物業(yè)公司員工“文明十字”是什么？（您好、謝謝、請、對不起、再見）

72、安保服務(wù)設(shè)施指物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)安保服務(wù)的________（公共設(shè)施）。

73、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)向全體員工公布評選出的“2010十佳員工”，應(yīng)使用的行政公文文種是_________（通報）。

74、關(guān)于物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)包含在_________（物業(yè)服務(wù)合同）文件中。

75、業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有_________（約束力）。

76、《物業(yè)管理條例》規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由_________（建設(shè)單位）交納。

77、用戶驗收房屋后自行添置、改動的設(shè)施、設(shè)備，由_________（用戶）承擔(dān)維修責(zé)任。

78、管理規(guī)約原則上是由_________(全體業(yè)主)共同制定的。

79、物業(yè)管理師資格注冊有效期為_________(4)年。

臨時管理規(guī)約一般由_________（建設(shè)單位）在出售物業(yè)之前預(yù)先制定。

80、出售公有住戶的維修資金，由_________(業(yè)主和售房單位)交存。

81、業(yè)主委員會的每次會議均應(yīng)當(dāng)作好_________（書面記錄），由主持會議的委員簽字后存檔。

82、《中華人民共和國物權(quán)法》，于_________（2007）年10月1日開始實施。

83、房地產(chǎn)開發(fā)項目的資本金占項目總投資的比例不得低于_________（20%）。

84、房屋經(jīng)鑒定為危險房屋的，鑒定費由_________(所有人)承擔(dān)。

85、轉(zhuǎn)讓以出讓方式取得土地使用權(quán)的房屋建設(shè)工程的，必須完成開發(fā)投資總額的_________（25%）以上。

86、商品房的保修期從_________（商品房交付）之日起計算。

87、管理具有二重性，即同時具有_________（自然屬性和社會屬性）。

88、企業(yè)創(chuàng)新模式主要有“內(nèi)生型”創(chuàng)新模式、“外生型”創(chuàng)新模式和_________（“混合型”）創(chuàng)新模式三種。

89、麥克萊蘭的需要理論又稱為三重需要理論，該理論認(rèn)為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和_________（親和）需要。

90、法的實施主要有兩種方式。一種是_________（法的遵守，簡稱守法）；另一種是法的適用。

91、物權(quán)中最基本、核心的權(quán)利是_________（所有權(quán)）。

92、王某與李某是鄰居關(guān)系，2004年7月中旬，王某未將其空調(diào)室外機(jī)安裝在物業(yè)指定的位置，而是安裝在正對李某房門的位置，導(dǎo)致影響李某的生活安寧。李某遂將王某告上法庭，要求王某拆除空調(diào)室外機(jī)并賠償精神損失。王某的行為即違反了《民法通則》中關(guān)于_________（相鄰關(guān)系）的規(guī)定。

93、_________（統(tǒng)計學(xué)）是說明統(tǒng)計對象的特征的數(shù)值表達(dá)或文字表達(dá)。

94、_________（智能小區(qū)）是對有一定智能程度的住宅小區(qū)的統(tǒng)稱。

95、_________（防盜報警系統(tǒng)）是在探測到防范現(xiàn)場有入侵者時能發(fā)出報警信號的專用電子系統(tǒng)。

96、1984年，世界第一座智能建筑誕生于_________（美國）。

97、建筑物區(qū)分所有權(quán)包括對專有部分享有所有權(quán)、對共有部分享有共有和_________(共同管理)的權(quán)利。

98、物業(yè)管理活動中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)民事責(zé)任主要是違約責(zé)任和_________(侵權(quán)責(zé)任)。

99、《物業(yè)管理條例》進(jìn)一步明確建設(shè)單位對物業(yè)的保修責(zé)任，保修責(zé)任應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)，保修期限與范圍以外的物業(yè)維修、保養(yǎng)由_________(物業(yè)服務(wù)企業(yè))按照物業(yè)服務(wù)合同的約定承擔(dān)。

100、物業(yè)管理企業(yè)的類型有實體型和________（管理型）。

101、衡量物業(yè)管理企業(yè)實力和規(guī)模的標(biāo)志是__________（企業(yè)資質(zhì)）。102、房屋鋁合金隔墻破壞屬________（裝修損壞）。

103、單個業(yè)主的基本權(quán)利最主要的是_______（參與權(quán)）。

104、住在小區(qū)物業(yè)管理的主要對象是_______（房屋）。

105、物業(yè)管理勞動成分為_________（有形成本和無形成本）。

106、服務(wù)指標(biāo)要求月走訪查房率_______（50%）。

107、個別分項有輕微損壞，經(jīng)過小修就能修復(fù)的房屋屬于_______（完好房）。108、_________（泡沫）滅火器不適于撲滅帶電物質(zhì)的火災(zāi)。

109住宅專項維修資金屬于________（全體業(yè)主）所有。

第五篇：物業(yè)管理試題[模版]

案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個方面投訴較集中：

（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；

（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。

請回答：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）。

17．解決上述三個問題的主要措施。（9分）

案例二：某小區(qū)剛剛?cè)胱?，部分業(yè)主因外墻滲水、供暖不足、物業(yè)配套等遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，均未得到合理解決。于是部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業(yè)主委員會”，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍沒有結(jié)果。于是“臨時業(yè)主委員會”做出決定：集體拒交物業(yè)費、炒掉現(xiàn)有物業(yè)公司、另聘新的物業(yè)公司、邀請媒體介入。隨后得到業(yè)主廣泛響應(yīng)，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。媒體相繼報道了此事后社會反映強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室。請回答：

18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）

19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

案例三：某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，公開競聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。某物業(yè)公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標(biāo)，其核算的收費項目如下：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1．分管此項目的副總經(jīng)理工資

2．項目經(jīng)理工資

3．項目員工年終績效獎金

（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用

（三）工程保修費用

（四）管理區(qū)域保潔材料費用

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護(hù)費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費用

（九）固定資產(chǎn)折舊費

（十）對社會的愛心捐贈

請回答：

20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）；

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級。（3分）；

22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）；

23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）。

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價。（2分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點

位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。“臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨的問題：

（一）危機(jī)公關(guān)處理

1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。

2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）

答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。

22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提?。?分）；

2．分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）

即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業(yè)服務(wù)費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額/（可收物業(yè)服務(wù)費用面積·12個月）d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業(yè)費單價為1.98元/平方米·月（3分）。

有個區(qū)4棟30層，門崗、監(jiān)控24小時值守，每小時需巡查一次

問

1、如果1分鐘層能巡查一層，每班巡查至少幾人？

答： 30*4=120層，每分鐘巡查一層，就是需120分鐘，2小時，題目要求每小時巡查一次，則每班巡查至少2人

2、如果一個月按30天計算，每月工作時間為20.83天，每個保安一個月不超過36小時加班，每月最上多少小時？

答：20.83*8=166.64小時，166.64+36=202.64小時，約203小時

3、如果監(jiān)控為8人運轉(zhuǎn)，實行綜合計時，月工資1500元，計日工資按21.75天計算，超時工資按平時小時工資的1.5倍計算，問超時加班費用為每小時多少元，每月超時多少時間，每月實際到手工資是多少？

答：1500/21.75/8=8.62元 8.62*1.5=12.93

8人運轉(zhuǎn)，分4班，每班2人，每人每班工作6小時，6*30=180小時，每人應(yīng)工作時間為20.83*8=166.64小時，超時為180-166.64=13.36小時

實際工資：12.93*13.36+1500=1672.74

有個區(qū)4棟30層，門崗、監(jiān)控24小時值守，每小時需巡查一次

問

1、如果1分鐘層能巡查一層，每班巡查至少幾人？

答：4棟樓總共是4*30層=120層，假定一個巡查人員全程巡查全部4棟樓，那巡查時間應(yīng)該是120分鐘，再加上4棟樓的巡查返程時間及返回巡查起點的時間，題目沒有給出時間，但是它卻客觀存在，我們再怎么保守估計這時間也不會超過60分鐘，結(jié)論：單個巡查員全部完成巡查任務(wù)所花的時間是兩小時以上三小時以內(nèi)。那么，我們可以這樣安排，當(dāng)?shù)谝粋€巡查員開始巡查任務(wù)后，第二個巡查員在一小時后開始巡查，第三個巡查員在第二個開始后一小時也出后，當(dāng)?shù)谌齻€巡查員出發(fā)后一小時，第一個巡查員已經(jīng)返回起點待命，又開始巡查了。

所以，安排三班巡查，每班一人就夠了。

2、如果一個月按30天計算，每月工作時間為20.83天，每個保安一個月不超過36小時加班，每月最上多少小時？

答：正常工作時間為20.83*8=166.64小時，加上加班時間為：166.64+36=202.64小時，因為保安每月加班不能超過36小時，所以每月最長上班時間為202小時。

3、如果監(jiān)控為8人運轉(zhuǎn)，實行綜合計時，月工資1500元，計日工資按21.75天計算，超時工資按平時小時工資的1.5倍計算，問超時加班費用為每小時多少元，每月超時多少時間，每月實際到手工資是多少？

答：正常小時工資為1500元/（21.75天*8小時/天）=8.62元/小時

超時小時工資為8.62元/小時*1.5=12.93元

由于門崗和監(jiān)控均須24小時值守，門崗和監(jiān)控月工作時間分別為24小時*30天/月=720小時/月，月總工作時間為720小時/月*2=1440小時/月。

門崗監(jiān)控為8人運轉(zhuǎn)，每人月工作時間為（1440小時/月）/8人=180小時/（人。月）

單個保安月超時工作時間為180小時-164.64小時=15.36小時，加班不足一小時按一小時計算，加班時間為16小時。

月超時工資為16小時*12.93=206.88元。

每月實際到手的工資為1500元+206.88元=1706.88元