第一篇：冶金企業(yè)的物流管理

冶金企業(yè)的物流管理

學(xué)生姓名：郭杰年級：物流管理1班 學(xué)號2010444728

摘要物流發(fā)展與管理對促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和提高經(jīng)濟(jì)效益的重要性已日益被各級政府和企業(yè)所意識。本文分析了我國冶金行業(yè)中物流的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題 ,闡述了其面臨的發(fā)展機(jī)遇，并對冶金行業(yè)今后在物流業(yè)中的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代物流 冶金企業(yè) 發(fā)展戰(zhàn)略

1現(xiàn)代物流理論概述

物流概念最早始于美國，當(dāng)時(shí)的概念是指實(shí)物配送，使用Physical Distribu-tion(PD)一詞，是企業(yè)，銷售商自身的運(yùn)輸，倉儲(chǔ)、包裝等活動(dòng)。80年代將物流的概念定義為：“有計(jì)劃地對原材料、半成品及成品由生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效流通活動(dòng)，這種流通活動(dòng)的內(nèi)容包括為用戶服務(wù)，需求預(yù)測、情報(bào)信息聯(lián)絡(luò)、物料搬運(yùn)、定單處理、選址、采購、包裝、運(yùn)輸、裝卸、廢棄物處理及倉庫管理”。后來將物流定義為：“物流是供應(yīng)鏈的一部分，是為了滿足顧客需要而對商品，服務(wù)及相關(guān)信息從生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效率，低成本流動(dòng)和儲(chǔ)存進(jìn)行計(jì)劃，實(shí)施和控制的過程”。

2冶金企業(yè)物流管理現(xiàn)狀

中國冶金企業(yè)物流管理，通過幾代人的努力，在保障生產(chǎn)方面，已經(jīng)奠定了基礎(chǔ)，物流管理工作者付出了無數(shù)的艱辛和汗水。然而，憂郁的企業(yè)大多采用傳統(tǒng)的管理模式，中國冶金企業(yè)管理也不例外，各單位各行其是，物流都被當(dāng)作孤立的，分散的，缺乏有機(jī)聯(lián)系的個(gè)體，物流管理在中國冶金企業(yè)管理可以用一個(gè)詞來概括——條塊分割，就如同中國冶金企業(yè)管理根據(jù)各單位的職能，把采購和儲(chǔ)存物資的單位，分成原料處，供應(yīng)處，各分廠又有自己的原料車間，供應(yīng)課時(shí)。物資采購，運(yùn)輸，儲(chǔ)存，裝卸搬運(yùn)，流通加工，各行其是，整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)缺乏有機(jī)的聯(lián)系，條塊分割，經(jīng)常造成各個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié)。這樣的物流管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)走向市場的需求，必須改革。當(dāng)然任何事物不可能一蹴而就，要分批，分階段，一步一步的改，先從分廠建立自己的物流管理信息系統(tǒng)，在通過網(wǎng)絡(luò)將各分廠的物流管理信息系統(tǒng)連接起來，最后由公司的中央主機(jī)統(tǒng)一管理。這就牽涉到企業(yè)的信息化問題。

3冶金企業(yè)物流管理存在的問題

我國的冶金企業(yè)大多建設(shè)時(shí)間較早，生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)往往只考慮當(dāng)時(shí)原材料，運(yùn)

輸，場地，生產(chǎn)工藝等的狀況，而不會(huì)以現(xiàn)代物流理念對整個(gè)物流過程加以統(tǒng)籌設(shè)計(jì)，因而冶金企業(yè)的物流理念難免存在一些問題：

3.1對物流管理的認(rèn)識不足。對企業(yè)物流重視程度不夠是我國冶金企業(yè)普遍存在的問題。各級領(lǐng)導(dǎo)往往是重生產(chǎn)輕管理，重工藝輕物流，對現(xiàn)代物流在企業(yè)營銷的作用缺乏認(rèn)識，墨守成規(guī)，缺乏物流革新精神。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對現(xiàn)代物流理解認(rèn)識上的偏差，嚴(yán)重影響了對現(xiàn)有阻礙冶金企業(yè)利潤增長的物流系統(tǒng)的整合或建設(shè)，影響了企業(yè)物流系統(tǒng)在軟件和硬件上的投入，影響了企業(yè)相關(guān)管理人員對物流的監(jiān)督管理力度。

3.2企業(yè)體制上的問題。冶金企業(yè)一般規(guī)模比較龐大，計(jì)劃，采購，存儲(chǔ)，運(yùn)輸，生產(chǎn)，銷售等部門相互獨(dú)立，其物流活動(dòng)也分屬于各職能部門，因此也容易畫地為牢，只強(qiáng)調(diào)部門利益而缺乏全局觀念。例如采購部門往往只是完成上級部門下達(dá)的指標(biāo)，而很少兼顧整個(gè)企業(yè)，整個(gè)市場的物流狀況，配置。這樣的意識和心理不利于企業(yè)物流。

3.3企業(yè)信息化程度低。冶金企業(yè)管理信息化程度低是一種普遍現(xiàn)象，而交通工具和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，使地球正變得越來越小。信息流是企業(yè)的神經(jīng)中樞，起著驅(qū)動(dòng)和控制的作用。只有正向的和反饋的信息流通暢，才能使各個(gè)職能部門協(xié)調(diào)的工作，保證整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作按計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行。因此，冶金企業(yè)管理必需走信息化這條路。我國的冶金企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到這一點(diǎn)，但起步比較晚，而且發(fā)展速度各不相同。這主要是由于冶金企業(yè)管理者對物流信息化的重要性認(rèn)識不同，再就是冶金企業(yè)不具備實(shí)施物流管理信息化的條件，如人才資源，設(shè)備，資金等等。

3.4一些客觀存在的因素。我國冶金企業(yè)從無到有，經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段。近一段時(shí)間，一些冶金企業(yè)為適應(yīng)與國外市場日益接軌的需要，紛紛上馬了一些新設(shè)備，新工藝，而這些新增的物流環(huán)節(jié)往往會(huì)打亂舊有物料流系統(tǒng)，從而造成物料流的擁擠，停滯，交叉，甚至是倒流。有的冶金企業(yè)的重復(fù)，無效運(yùn)輸占企業(yè)生產(chǎn)搬運(yùn)的一半以上。由于生產(chǎn)流程的不合理造成物料流的混亂，同時(shí)導(dǎo)致了冶金企業(yè)在時(shí)間和空間上的巨大浪費(fèi)，真正創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)間占整個(gè)生產(chǎn)周期的比例不足10%，而企業(yè)的各類倉儲(chǔ)面積卻占生產(chǎn)面積的40%左右。

4我國冶金企業(yè)物流發(fā)展所面臨的機(jī)遇

物流的概念產(chǎn)生于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 ,是在發(fā)展中形成的。改革開放以來 ,生產(chǎn)力的快速發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費(fèi)之間的不協(xié)調(diào) ,從而在流通領(lǐng)域中引發(fā)了一系列的變化 ,這些變化是我國目前物流業(yè)快速發(fā)展的機(jī)遇。

4.1 流通政策方面 ,一是商品流通不再受國家指令性計(jì)劃的直接控制 ,而是通過市場進(jìn)行自由調(diào)節(jié);二是商品價(jià)格也由國家定價(jià)進(jìn)入由市場 自由定價(jià)的階段。

這些為現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展提供了必要的制度保證;

4.2流通的主體除了國營、集體的商業(yè)企業(yè)外更多不同所有制的生產(chǎn)企業(yè)也進(jìn)入了流通領(lǐng)域 ,非公有制成分大量增加;單一流通渠道的狀況已不復(fù)存在 ,出現(xiàn)了多渠道、多環(huán)節(jié)的新局面 ,市場網(wǎng)絡(luò)已初具規(guī)模。這些為現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展提供了必要的市場參與主體保證;

4.3物流需求的增加促進(jìn)了第三方物流企業(yè)的發(fā)展。一些外商企業(yè)為了最大限度地獲取競爭優(yōu)勢 ,積極實(shí)行物流本地化戰(zhàn)略 ,通過合同物流、設(shè)施租賃等多種形式獲得必要的物流服務(wù)的方式 ,它們構(gòu)成了目前物流市場需求的主體;其次是高新技術(shù)企業(yè)、連鎖經(jīng)營企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)等 ,它們大多具有大批量、高增值的特點(diǎn) ,對物流服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性的要求較高 ,對物流服務(wù)有迫切需求;一些國有大型工業(yè)企業(yè)面對激烈的國際國內(nèi)競爭 ,也打破了“大而全 ”的傳統(tǒng)觀念 ,著手對企業(yè)傳統(tǒng)物流活動(dòng)進(jìn)行重新改造 ,積極尋求物流伙伴或開拓現(xiàn)代物流服務(wù)領(lǐng)域。第三方物流的快速發(fā)展 ,為現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展提供了重要的理念支撐。

4.4 不少企業(yè)認(rèn)識到物流企業(yè)的 “第三利潤源泉 ”, 抓緊建立自己的物流體系 ,促進(jìn)企業(yè)物流合理化 ,如神州數(shù)碼、國美電器、青島海爾等企業(yè)都已經(jīng)成功地建立了自己的物流體系。它們的大膽嘗試為現(xiàn)代物流業(yè)的州數(shù)碼、國美電器、青島海爾等企業(yè)都已經(jīng)成功地建立了自己的物流體系。它們的大膽嘗試為現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展提供了創(chuàng)新的源泉與市場競爭的動(dòng)力。

4.5近年來 , 由于我國加大了對物流基礎(chǔ)設(shè)施的投入 , 以干線鐵路、高速公路、樞紐機(jī)場、國際航運(yùn)中心為重點(diǎn) ,加強(qiáng)對交通、倉儲(chǔ)、郵政的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) , 加大物流裝備的改進(jìn) ,使物流基礎(chǔ)設(shè)施初具規(guī)模 ,為現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展奠定了必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。

4.6 目前我國已擁有電信網(wǎng)絡(luò)干線光纜超過 30萬千米 ,并已基本形成以光纜為主體 , 以數(shù)字微波和衛(wèi)星通訊為輔助手段的大容量數(shù)字化干線傳輸網(wǎng)絡(luò)。四大骨干網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍包括全國地市級以上城市和 90%的縣級市及大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn) ,并連通世界主要國際信息網(wǎng)絡(luò) ,從而使 ED I、ERP、MRP、GPS等一些圍繞物流信息交流、管理和控制的技術(shù)得以應(yīng)用。同時(shí) , 由于加快了對原有倉庫和倉儲(chǔ)設(shè)施的技術(shù)改造 ,提高了機(jī)械作業(yè)的水平,并從過去單一的存儲(chǔ)服務(wù)逐步發(fā)展為綜合性的服務(wù) ,重視運(yùn)輸、配送、裝卸、流通加工、信息等方面的協(xié)調(diào)發(fā)展 ,減少了一些不合理的流通環(huán)節(jié) ,降低了物流費(fèi)用 ,提高了物流效率。物流信息化和物流倉儲(chǔ)業(yè)的快速發(fā)展為現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展提供了必要的技術(shù)支持。

5我國冶金業(yè)物流發(fā)展的戰(zhàn)略思考

5.1將物流意識和理念作為企業(yè)文化加以建設(shè)。沒有意識就沒有行動(dòng)。只

有充分理解現(xiàn)代物流理論，才能在企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐中加強(qiáng)物流管理，企業(yè)的決策層，管理層更應(yīng)該加強(qiáng)對現(xiàn)代物流理論的學(xué)習(xí)與認(rèn)識。

5.2充分考慮物流因素，推進(jìn)企業(yè)體制改革。多數(shù)冶金企業(yè)都會(huì)有倉庫，運(yùn)輸，裝卸搬運(yùn)，采購，包裝，配送等物流相關(guān)的部門，這樣的機(jī)構(gòu)設(shè)置常常使物流活動(dòng)處于附屬地位，地位低下且不穩(wěn)定。這方面，我們不如借鑒一下海爾集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)。海爾成立了物流，商流，資金流，海外推進(jìn)本部四個(gè)部門，在青島海爾園內(nèi)建造部件立體庫，完善成品分撥物流體系，反向物流體系，備件配送體系。雖然海爾經(jīng)驗(yàn)不一定適應(yīng)冶金企業(yè)，但冶金企業(yè)完全可以成立獨(dú)立的物流統(tǒng)一規(guī)劃，管理的職能部門，將其提升到與生產(chǎn)，銷售同等重要的高度，從而根據(jù)本企業(yè)自身狀況及市場，運(yùn)輸，季節(jié)等情況，對整個(gè)企業(yè)物流的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理。

5.3根據(jù)企業(yè)自身狀況設(shè)計(jì)相應(yīng)的物流對策。冶金企業(yè)除可以建立自己的物流管理職能部門，對企業(yè)的物流系統(tǒng)按照現(xiàn)代物流理念進(jìn)行重組，整合外，還可以根據(jù)企業(yè)自身狀況，周邊環(huán)境，市場，資金，資源等狀況將企業(yè)經(jīng)營的某一環(huán)節(jié)組建為物流公司，或選擇第三方物流公司代為運(yùn)作。

5.4重視培養(yǎng)，使用物流人才。企業(yè)的競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭，冶金企業(yè)中物流人才短缺的現(xiàn)象普遍存在?，F(xiàn)代物流對新經(jīng)濟(jì)時(shí)代中企業(yè)生產(chǎn)營銷的巨大支撐作用和“第三方利潤源泉的潛在能力是否得以充分發(fā)揮，重視培養(yǎng)企業(yè)中物流人才至關(guān)重要。

6參考文獻(xiàn)

[ 1 ]康東亮.淺談我國冶金業(yè)物流發(fā)展的現(xiàn)狀與前景 , 2007，15(4): 54-56

[ 2 ]韓富春 , 冶金企業(yè)物流系統(tǒng)現(xiàn)狀分析及發(fā)展對策探討，2003101-102

[ 3 ]李曉光 ,淺談冶金企業(yè)的物流管理 遼寧經(jīng)濟(jì) 2002，1（8）: 21.

第二篇：企業(yè)物流管理

1.訂單處理動(dòng)因分配率：800/（500+300）=1份 A產(chǎn)品：800/（500+300）×500=500份

B產(chǎn)品：800/（500+300）×300=300份

2.挑選包裝動(dòng)因分配率：64/（140+20）=0.4

A產(chǎn)品：64/（140+20）×20=8小時(shí)

B產(chǎn)品：64/（140+20）×140=56小時(shí)

3.包裝動(dòng)因分配率：640-（100%-10%）=576小時(shí) A產(chǎn)品：20000件×1.5分鐘=30000分鐘=500小時(shí) B產(chǎn)品：1400件×2分鐘=2800分鐘≈46.7小時(shí)

4.運(yùn)輸裝卸動(dòng)因分配率：

A產(chǎn)品：120小時(shí)/批×5批=600小時(shí)

B產(chǎn)品：0.4小時(shí)/批×140批=56小時(shí)

5.質(zhì)量檢驗(yàn)動(dòng)因分配率：A產(chǎn)品每批抽查10件，B產(chǎn)品每批抽查3件

A產(chǎn)品：5×10件=50件

B產(chǎn)品：3×140件=420件

6.傳票管理

7.一般管理動(dòng)因分配率：（23400+4800+24400+8500）×75%=45825

第三篇：企業(yè)物流管理

《企業(yè)物流管理》期末復(fù)習(xí)

一、填空題：

1．2． 物流企業(yè)的管理職能主要有。

3．物流企業(yè)的管理方法主要有

4．物流企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略依照戰(zhàn)略中心不同劃分，可以分為5．物流企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略依照企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)和市場的組合狀況劃分，可以分為市戰(zhàn)略、產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略和多角化經(jīng)營戰(zhàn)略。

6．基本運(yùn)輸方式按照運(yùn)輸過程所經(jīng)常使用的基礎(chǔ)設(shè)施分成五種運(yùn)輸方式，即水路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸和管道運(yùn)輸。

7.8．庫存按照所處的狀態(tài)分為

9．按照生產(chǎn)過程分類，庫存分為

10.按存貨目的分類，庫存分為

11．考核庫存管理的主要指標(biāo)是。

12.物流企業(yè)設(shè)施與設(shè)備的種類主要有

13．物流企業(yè)的設(shè)備保養(yǎng)普遍實(shí)行的是“三級保養(yǎng)制”，即

14.15.16.物流企業(yè)的對外長期投資可分為對兩類。

17.物流企業(yè)的對外直接投資主要形式有。

18.物流企業(yè)員工培訓(xùn)的類型主要有

二、名詞解釋：

1.物流系統(tǒng)：就是指在企業(yè)活動(dòng)中的各種物流功能，隨著采購、生產(chǎn)、銷售活動(dòng)而發(fā)生，使物流的流通效率提高的系統(tǒng)。

2.物流企業(yè)：是指從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織，一般獨(dú)立于生產(chǎn)領(lǐng)域之外，是專門從事與商品流通有關(guān)的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的企業(yè)，是在商品市場上依法自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束、具有法人資格的經(jīng)營單位。

3.現(xiàn)場管理：就是運(yùn)用科學(xué)的管理思想、管理方法和管理手段，對現(xiàn)場的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行合理配置和優(yōu)化組合，通過計(jì)劃、組織、指揮、控制等管理職能，保證現(xiàn)場處于良好的狀態(tài)按一定的目標(biāo)正常運(yùn)行。

4．企業(yè)文化：是指企業(yè)職工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營中所共同持有的理想和信念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，是外顯于長風(fēng)長貌、內(nèi)隱于人們心靈之中的、以價(jià)值觀為核心的一種意識形態(tài)。5．供應(yīng)管理：就是為了保質(zhì)、保量、經(jīng)濟(jì)、及時(shí)地供應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營所需的各種物品，對采購、儲(chǔ)存、供料等一系列供應(yīng)過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，以確保企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。6．配送中心：從事配送業(yè)務(wù)的物流場所或組織，應(yīng)基本符合下列要求：①主要為特定的用戶服務(wù)②配送功能健全③完善的信息網(wǎng)落④輻射范圍?、荻嗥贩N、小批量⑥以配送為主，儲(chǔ)存為輔。

7．物流運(yùn)輸：是指物的載運(yùn)及輸送，他是在不同地域范圍內(nèi)，如兩個(gè)城市、兩個(gè)工廠之間，或一個(gè)較大的企業(yè)內(nèi)相距較遠(yuǎn)的兩個(gè)車間之間，對物進(jìn)行空間移位，以改變的空間位置為目的的活動(dòng)。

8.“5S”活動(dòng)：是指對物流中心、配送中心、倉儲(chǔ)現(xiàn)場、對唱、庫存、流通加工等現(xiàn)場各要素所處狀態(tài)不斷進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔和提高素養(yǎng)的活動(dòng)。

9.資本運(yùn)營：是指把企業(yè)所擁有的存量資產(chǎn)變?yōu)樽C券的活化資本，通過流通、裂變、組合、優(yōu)化配置等多方式進(jìn)行運(yùn)動(dòng)，以最大限度地實(shí)現(xiàn)增值的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

10.物流企業(yè)人力資源規(guī)劃：是指科學(xué)地預(yù)測、分析物流企業(yè)在變化的環(huán)境中人力資源需求和供給狀況，制定必要的之策和措施，以確保物流企業(yè)在需要的時(shí)間和需要的崗位上，獲得所需要的合適數(shù)量、質(zhì)量和種類的人力資源的過程。

四、簡答題：

1．物流企業(yè)基礎(chǔ)工作包括哪些內(nèi)容？

（1）標(biāo)準(zhǔn)化工作（2）定額工作（3）信息工作（4）計(jì)量工作（5）規(guī)章制度（6）職工教育和培訓(xùn)（7）現(xiàn)場管理

2．物流企業(yè)的微觀職能包括哪些？

（1）物流企業(yè)的購買職能，是物流過程的起點(diǎn)（2）物流企業(yè)的銷售職能，是物流過程的終點(diǎn)（3）物流企業(yè)的儲(chǔ)存職能（4）物流企業(yè)運(yùn)送物質(zhì)實(shí)體的職能（5）物流企業(yè)的信息流通職能

3．影響物流企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略選擇的因素有哪些？

（1）企業(yè)過去的戰(zhàn)略的影響（2）管理者對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度（3）企業(yè)環(huán)境（4）企業(yè)文化與權(quán)力關(guān)系（5）底層管理者和職能部門人員（6）競爭行為和反應(yīng)（7）時(shí)限考慮

4．配送中心主要有哪幾種類型？如何對配送中心進(jìn)行管理？

（1）配送中心專業(yè)配送中心（2）柔性配送中心（3）供應(yīng)配送中心（4）銷售配送中心（5）城市配送中心（6）區(qū)域配送中心（7）儲(chǔ)存型配送中心（8）流通型配送中心（9）加工配送中心

（1）按經(jīng)濟(jì)區(qū)域建立配送中心（2）擴(kuò)大配送中心的用戶和服務(wù)范圍（3）提供一流的服務(wù)（4）充分發(fā)揮配送中心的專業(yè)化優(yōu)勢（5）進(jìn)一步發(fā)展共同配送（6）加快和完善配送管理信息系統(tǒng)的建設(shè) 5．庫存對企業(yè)經(jīng)營管理的重要意義是什么？為什么現(xiàn)代物流管理強(qiáng)調(diào)低庫存戰(zhàn)略？

庫存對企業(yè)經(jīng)營管理的重要意義就在于便利與籌碼，但現(xiàn)在的社會(huì)庫存越量越大，就代表流動(dòng)資金積壓，還需要多付出庫存管理費(fèi)及運(yùn)輸費(fèi)。

庫存對企業(yè)經(jīng)營管理的重要意義是什么？為什么現(xiàn)代物流管理強(qiáng)調(diào)低庫存戰(zhàn)略？

6．庫存管理的主要任務(wù)是什么？

（1）合理有效地運(yùn)用資金（2）以最低的庫存量促進(jìn)銷售活動(dòng)（3）及時(shí)準(zhǔn)確地把握庫存狀況（4）降低庫存費(fèi)用（5）把握適量的庫存量（6）縮短采購時(shí)間（7）力求實(shí)現(xiàn)作業(yè)的安定化（8）物料搬運(yùn)合理化

（9）防止倉儲(chǔ)物品腐化變質(zhì)（10）科學(xué)使用倉庫面積等

7．物流企業(yè)物資管理的主要內(nèi)容是什么？

（1）做好物資的采購工作（2）做好物資儲(chǔ)備定額的研究、制定和修改工作（3）做好物資信息管理工作

（4）做好清倉查庫工作（5）運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，提高物流鏈管理水品

8．現(xiàn)代物流企業(yè)設(shè)施與設(shè)備管理的任務(wù)和內(nèi)容有哪些？

任務(wù)：（1）根據(jù)技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理原則，正確選擇物流設(shè)施與設(shè)備，為企業(yè)物流活動(dòng)提供最優(yōu)的技術(shù)裝備

（2）要針對各種設(shè)施與設(shè)備的特點(diǎn)，合理使用、精心維護(hù)，并建立健全有關(guān)正確使用和維護(hù)物流設(shè)施與設(shè)備的規(guī)章制度和管理制度

（3）在節(jié)省設(shè)施與設(shè)備管理費(fèi)用的條件下，保證企業(yè)的設(shè)施與設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)

（4）做好現(xiàn)有設(shè)施與設(shè)備的挖潛、革新、改造和更新工作，提高物流設(shè)施與設(shè)備的現(xiàn)代化水平（5認(rèn)真做好物流企業(yè)設(shè)施與設(shè)備的日常管理工作）

內(nèi)容：（1）根據(jù)設(shè)施與設(shè)備的生產(chǎn)效率、投資效果及配套性和可靠性，正確選擇技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、生產(chǎn)上適用的設(shè)施與設(shè)備

（2）根據(jù)設(shè)施與設(shè)備的性能、使用要求，并結(jié)合企業(yè)物流作業(yè)計(jì)劃，合理使用實(shí)施與設(shè)備，提高物流設(shè)施與設(shè)備的利用率

（3）及時(shí)、經(jīng)常地做好設(shè)施與設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，提高設(shè)施與設(shè)備的完好率，延長設(shè)施與設(shè)備的壽命

（4）制定并認(rèn)真貫徹執(zhí)行合理的設(shè)備預(yù)防修理制度

（5）做好設(shè)備的驗(yàn)收、登記、保管、調(diào)撥、報(bào)廢等日常管理工作

（6）有計(jì)劃、有步驟、有重點(diǎn)地進(jìn)行設(shè)施與設(shè)備的改造和更新工作

9．現(xiàn)代物流企業(yè)主要的籌資方式有哪些？

（1）吸引直接投資（2）發(fā)行股票（3）發(fā)行債券（4）銀行貸款（5）租賃籌資（6）商業(yè)信用

10．電子商務(wù)對物流活動(dòng)的影響

（1）電子商務(wù)將改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的物流觀念（2）電子商務(wù)將改變物流的運(yùn)作方式（3）電子商務(wù)將改變物流企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)（4）電子商務(wù)將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善和物流技術(shù)與物流管理水平的提高（5）電子商務(wù)對物流人才提出了更高的要求

五、論述題

1．論述如何加強(qiáng)物流企業(yè)的管理工作。

（一）建立物流企業(yè)管理信息系統(tǒng)

（二）加快物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展高科技物流技術(shù)裝備

（三）加快物流配送中心的建設(shè)與發(fā)展

（四）加強(qiáng)組織和協(xié)同功能

（五）加強(qiáng)流程再造與組織在造建立適合物流市場的服務(wù)體系

（六）加強(qiáng)人才的培養(yǎng)和激勵(lì)

（七）加強(qiáng)增值服務(wù).提高物流服務(wù)質(zhì)量.（各項(xiàng)同學(xué)可以展開書上38-41）

2．現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)如何做好物流設(shè)施與設(shè)備的使用、維護(hù)和修理？

物流設(shè)施與設(shè)備是指企業(yè)在進(jìn)行物流作業(yè)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)物流功能過程中所使用的各種設(shè)施與裝備的總稱 它是物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和生產(chǎn)計(jì)劃的技術(shù)保障和物資基礎(chǔ) 是物流技術(shù)水平高低的主要標(biāo)志

做好物流設(shè)施與設(shè)備的使用：1.作好設(shè)備的安裝 調(diào)試工作2.合理安排生產(chǎn)任務(wù)3.切實(shí)做好機(jī)械操作人員的技術(shù)培訓(xùn)工作4.建立健全一套科學(xué)的管理制度5.創(chuàng)造使用設(shè)備良好的工作條件和環(huán)境

做好物流設(shè)施與設(shè)備的維護(hù)：包括清潔 潤滑 緊固 調(diào)整 防腐等

做好物流設(shè)施與設(shè)備的修理：設(shè)備的修理就是修復(fù)或更換損壞的部位或零件使設(shè)備的效能得到恢復(fù) 設(shè)備的修理工作十分重要尤其到了設(shè)備壽命周期的后期階段尤為重要 設(shè)備修理的種類按照身被修理對設(shè)備性能恢復(fù)的程度和修理范圍的大小修理間隔期的長短及修理費(fèi)用的多少等可以分為大中小修理三類

3．論述電子商務(wù)與物流的關(guān)系。

電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展必然為物流發(fā)展提供新的切記并將會(huì)把物流業(yè)提升到前所未有的高度 而物流作業(yè)電子上午低的重要組成部分它自身體系的不斷完善將會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用，兩者之間相互影響相互促進(jìn)共同發(fā)展

一.電子商務(wù)下的物流特點(diǎn)：1.信息化2.自動(dòng)化3.網(wǎng)絡(luò)化4.智能化5.柔性化

二電子商務(wù)對物流活動(dòng)的影響：1.電子商務(wù)將改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的物流觀念2.電子商務(wù)將改變物流的運(yùn)作方式3.電子商務(wù)將改變物流企業(yè)的經(jīng)營形態(tài)4.電子上午將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善和物流技術(shù)與物流掛你水平的提高

三.物流對電子商務(wù)的影響1物流是電子商務(wù)的重要組成部分.2.物流現(xiàn)代化是電子商務(wù)的基礎(chǔ)3.物流是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的保證

第四篇：企業(yè)物流管理

企業(yè)物流管理

1、企業(yè)物流的內(nèi)涵（P3）

（1）企業(yè)物流系統(tǒng)的輸入

（2）企業(yè)物流系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換

（3）企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出

（4）回收物流

（5）廢棄物物流

2、企業(yè)物流的特點(diǎn)（P8）

（1）實(shí)現(xiàn)價(jià)值的特點(diǎn)

（2）主要功能要素的特點(diǎn)

（3）物流過程的特點(diǎn)

（4）物流運(yùn)行的特點(diǎn)

（5）企業(yè)生產(chǎn)物流的連續(xù)性

（6）物料流轉(zhuǎn)是企業(yè)生產(chǎn)物流的關(guān)鍵特征

（7）企業(yè)物流成本的二律背反性

3、企業(yè)物流的分類(P11)

（1）按企業(yè)性質(zhì)不同分類

① 工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流

② 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流

③ 批發(fā)企業(yè)物流

④ 配送企業(yè)物流

⑤ 倉儲(chǔ)企業(yè)物流

⑥ 第三方物流企業(yè)物流

⑦ 零售企業(yè)物流

（2）按照物流活動(dòng)的主體分類

① 企業(yè)自營物流

② 專業(yè)子公司物流

③ 第三方物流

4、物流延遲（P42）

（1）生產(chǎn)延遲

生產(chǎn)延遲的主張根據(jù)訂單安排生產(chǎn)產(chǎn)品，在獲知客戶的精確要求和購買意向之前，不做任何準(zhǔn)備工作或采購部件。

生產(chǎn)延遲的目標(biāo)在于盡量使產(chǎn)品保持中性及非委托狀態(tài)。理想的延遲是制造相當(dāng)數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或基礎(chǔ)產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)濟(jì)，而將最后的特點(diǎn)如顏色等，推遲到收到客戶的訂單以后

（2）物流延遲

物流延遲的基本觀念是在一個(gè)或多個(gè)戰(zhàn)略地點(diǎn)對全部貨品進(jìn)行預(yù)估，而將進(jìn)一步庫存部署延遲到收到客戶的訂單。一旦物流程序被啟動(dòng)，所有的努力都將被用來盡快將產(chǎn)品直接向客戶方向移動(dòng)

許多物流延遲的應(yīng)用包括服務(wù)供給部分，關(guān)鍵的與高成本的部件保存在中央庫存內(nèi)以確保所有潛在用戶的使用。當(dāng)某一種部件的需求發(fā)生時(shí)，訂單通過電子通信傳送到中央庫存系統(tǒng)，使用快速、可靠的運(yùn)輸直接裝運(yùn)到服務(wù)設(shè)施。結(jié)果是以較少的總體庫存投資改進(jìn)了服務(wù)。

5、JIT：準(zhǔn)時(shí)制MRP：生產(chǎn)需求計(jì)劃DRP:配送需求/資源計(jì)劃ROP：重新訂貨方法EDI：電子數(shù)據(jù)交換Web-ETM：企業(yè)運(yùn)輸管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

WMS:倉庫管理系統(tǒng)

6、當(dāng)前企業(yè)物流組織的趨勢（P72）

（1）物流組織比較正規(guī)化

（2）高層經(jīng)理負(fù)責(zé)物流管理

（3）物流組織以“流”定位，鼓勵(lì)適當(dāng)?shù)奈锪髦亟M

（4）強(qiáng)調(diào)物流的集中控制

（5）管理范圍超出傳統(tǒng)的物流活動(dòng)

（6）強(qiáng)調(diào)滿足顧客和創(chuàng)造物流價(jià)值

7、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的企業(yè)物流組織模式（P72）

傳統(tǒng)的企業(yè)物流組織模式

（1）職能型組織

（2）事業(yè)部組織

現(xiàn)代企業(yè)物流組織的發(fā)展

（1）矩陣型組織

（2）委員會(huì)結(jié)構(gòu)和任務(wù)小組

（3）網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

（4）戰(zhàn)略聯(lián)盟

8、企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包的原因（P95）

（1）降低和控制成本

（2）集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)

（3）輔助業(yè)務(wù)運(yùn)行效率不高、難以管理或失控

（4）使用企業(yè)不擁有的資源

（5）分散風(fēng)險(xiǎn)

9、企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包的主要方式(P97)

（1）交易物流

（2）成立物流子公司

（3）外包給第三方物流

10、企業(yè)實(shí)施物流外包應(yīng)注意的事項(xiàng)（P99）

（1）作好外包規(guī)劃

（2）嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商

（3）制定具體的、詳細(xì)的、具有可操作性的工作范圍

（4）協(xié)助物流供應(yīng)商認(rèn)識企業(yè)

（5）建立沖突處理方案

（6）動(dòng)態(tài)監(jiān)控

（7）明確制定評估標(biāo)準(zhǔn)

11、分析企業(yè)的物流系統(tǒng)（P104）

（1）企業(yè)物流系統(tǒng)的戰(zhàn)略地位

（2）企業(yè)對物流控制力的要求

（3）企業(yè)產(chǎn)品自身的物流特點(diǎn)

（4）企業(yè)規(guī)模和實(shí)力

（5）企業(yè)物流系統(tǒng)的總成本物流服務(wù)水平

12、對于第四方物流，應(yīng)該從如下幾個(gè)方面去把握（P119）

（1）第四方物流既不是委托企業(yè)全部物流和管理服務(wù)的外包，也不是完全由企業(yè)自己管理和從事物流，而是一種中間狀態(tài)，這一點(diǎn)與第三方物流的外包性質(zhì)是有所不同的（2）由于前一個(gè)性質(zhì)所決定，第四方物流組織往往是主要委托客戶企業(yè)與服務(wù)供應(yīng)組織（如第三方、IT服務(wù)供應(yīng)商以及其他組織）之間通過簽訂合資協(xié)議或長期合作協(xié)議而形成的組織機(jī)構(gòu)。

（3）第四方物流是委托客戶企業(yè)與眾多物流服務(wù)提供商或IT服務(wù)提供商之間唯一的中介

（4）第四方物流的形成大多是在第三方物流充分發(fā)展的基礎(chǔ)上產(chǎn)生。從前面幾個(gè)內(nèi)涵可以看出，第四方物流的管理能力應(yīng)當(dāng)是非常高的，它不僅要具備某個(gè)或某幾個(gè)業(yè)務(wù)管理方面的核心能力，更要擁有全名啊的綜合管理能力和協(xié)調(diào)能力。

13、科學(xué)采購的類型（P143）

（1）訂貨點(diǎn)采購

（2）物料需求計(jì)劃采購

（3）供應(yīng)鏈采購

（4）電子商務(wù)采購

（5）即時(shí)制采購

14、控制采購成本關(guān)鍵是把握幾個(gè)“控制點(diǎn)”（P144）

（1）采購計(jì)劃是企業(yè)采購的基本依據(jù)，是控制盲目采購的重要措施，還是搞好現(xiàn)金流量預(yù)測的有力手段。所以要根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、資金條件、采購手段等信息編制并且嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，做到無采購計(jì)劃不采購。

（2）采購訂單是與供應(yīng)商簽訂的采購合同，供應(yīng)商時(shí)候按合同“按時(shí)、按質(zhì)、按價(jià)”供貨，對企業(yè)的生產(chǎn)有重大的影響，所以要嚴(yán)格管理采購訂單，對可能拖期的供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)催貨，以避免對生產(chǎn)造成影響

（3）采購業(yè)務(wù)的確認(rèn)和付款是企業(yè)采購中的日常業(yè)務(wù)

（4）正確選擇供應(yīng)商對于穩(wěn)定物料來源、保證物料質(zhì)量是十分重要的15、合理組織生產(chǎn)物流的基本要求（P166）

（1）物流過程的連續(xù)性

（2）物流過程的平行性

（3）物流過程的節(jié)奏性

（4）物流過程的比例性

（5）物流過程的適應(yīng)性

16、不同生產(chǎn)戰(zhàn)略下的生產(chǎn)物流觀（P187）

（1）自制與外購

（2）低成本和大批量

（3）多品種和小批量

（4）高質(zhì)量

（5）混合策略

17、MRP系統(tǒng)的主要優(yōu)點(diǎn)（P208）

（1）維持合理的安全庫存，盡可能地降低庫存水平

（2）能夠較早地發(fā)現(xiàn)問題和可能發(fā)生的供應(yīng)中斷，及早采取預(yù)防措施

（3）生產(chǎn)計(jì)劃是基于實(shí)現(xiàn)需求和對最終產(chǎn)品的預(yù)測

（4）并不是孤立地考慮某一個(gè)設(shè)施，而是統(tǒng)籌考慮整個(gè)系統(tǒng)的訂貨量

（5）適合于批量生產(chǎn)或間歇生產(chǎn)或裝配過程

18、JIT的基本原理（P218）

（1）從顧客的角度而不是從企業(yè)或職能部門的角度來研究什么可以產(chǎn)生價(jià)值

（2）按整個(gè)價(jià)值流確定供應(yīng)、生產(chǎn)和配送產(chǎn)品中所有必需的步驟和活動(dòng)

（3）創(chuàng)造無中斷、無繞道、無等待、無回流的增值活動(dòng)流

（4）及時(shí)創(chuàng)造僅有顧客拉動(dòng)的價(jià)值

（5）不斷消除浪費(fèi)，追求完善

JIT的目標(biāo)

（1）最大限度地降低庫存，最終實(shí)現(xiàn)零庫存

（2）最大限度地消除廢品，追求零廢品

19、銷售物流主要有七個(gè)方面的功能（P276）

（1）進(jìn)行市場調(diào)查和需求預(yù)測

（2）開拓市場和制定銷售產(chǎn)品的方針和策略

（3）編制銷售計(jì)劃

（4）組織、管理訂貨合同

（5）組織產(chǎn)品推銷

（6）組織對用戶的服務(wù)工作

（7）進(jìn)行成本分析

20、國內(nèi)的市場環(huán)境對網(wǎng)上直接銷售模式的制約表現(xiàn)

（1）企業(yè)信用水平和個(gè)人信用能力較低

（2）市場機(jī)制不健全，市場體系不完善

（3）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量難以保證

（4）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有待提高，配套的電子商務(wù)法規(guī)、銀行、運(yùn)輸服務(wù)體系尚未確立

（5）消費(fèi)者的消費(fèi)觀念尚存差距

（6）企業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的能力有待提高

第五篇：物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個(gè)物流企業(yè)關(guān)注的問題，物流企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施客戶關(guān)系管理是決定其競爭成敗的關(guān)鍵，但物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)了許多的問題。對于任何物流企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關(guān)系管(CRM)系統(tǒng)加以建立。分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開發(fā)新客戶、強(qiáng)化物流企業(yè)與客戶的互利關(guān)系三項(xiàng)解決對策。如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍，已成為現(xiàn)代物流業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系的必要性與我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對物流企業(yè)實(shí)施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái)，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)員工不懈努力的結(jié)果。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)、客戶關(guān)系、滿意度、CRM系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。電子商務(wù)通過CRM實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。

一、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業(yè)為了應(yīng)對國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢，改變落后的經(jīng)營理念，實(shí)施企業(yè)客戶關(guān)系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。

2．對預(yù)期客戶的管理企業(yè)需要參考現(xiàn)實(shí)客戶的習(xí)性和需求，制定出一個(gè)判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。

3．對現(xiàn)實(shí)客戶的管理對現(xiàn)實(shí)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)，其目標(biāo)就是要將初次購買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購買者，再將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時(shí)還損失了與新客戶交易的機(jī)會(huì)。因?yàn)?，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

二、我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題。因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案?？蛻粼趯ふ椅锪鞣?wù)商的過程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業(yè)實(shí)施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實(shí)施的文化體系

調(diào)整物流企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個(gè)適合CRM實(shí)施的物流企業(yè)文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。

2、進(jìn)行客戶細(xì)分

傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價(jià)值是更適合以客戶資源價(jià)值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類:第一類，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率(其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅5%。物流企業(yè)可針對不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進(jìn)行運(yùn)營，十分注重對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因?yàn)橼A得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

要對客戶使用“一對一營銷”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價(jià)值。

2、建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，進(jìn)一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái)

企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答伿且环N重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。

總結(jié)：

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。把企業(yè)與客戶的關(guān)系管理到位，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。

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