第一篇：品牌酒店自助餐服務(wù)流程待完善(原創(chuàng))

自助餐服務(wù)流程

注意；（1）自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水或飲料服務(wù)另行收費(fèi)。

（2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點(diǎn)心）、水果等‘

（4）撤去臺(tái)上空盤，操作要輕拿輕放，把銀器各瓷器分開放，小盤放在大盤上面，防止損壞餐具。

自肋餐準(zhǔn)備細(xì)則

一、根據(jù)EO單的需求，與銷售部、出品部商議場地布置、環(huán)境布置、餐臺(tái)布置、布啡爐擺放、菜肴飲料等食品等擺放。

二、食品的擺放順序：果汁飲料~冷菜~熱菜~（葷、素）~湯~點(diǎn)心~主食~等等

三、每段食品要準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具（及備用餐具）

四、自助早餐的飲料應(yīng)有（咖啡、紅茶）豆?jié){、牛奶、酸奶、而喝咖啡、紅茶用的、糖缸是提前上到桌面的、同時(shí)擺放在桌臺(tái)上的還包括餐巾、牙簽、餐牌。

五、涉及到與出品部，銷售部負(fù)責(zé)人的溝通問題，——確認(rèn)用餐人數(shù)——用餐的保底人數(shù)——分幾批次用餐——每批次多少人——每批次用餐時(shí)間多久（緩沖時(shí)間）——出品分幾次出——預(yù)計(jì)加幾次出來。

六、讓銷售負(fù)責(zé)人介紹有效結(jié)賬簽單人，（您好，我是這次接待用餐服務(wù)的負(fù)責(zé)，如有各方面需求可以直接找我來為您服務(wù)）——

七、工作安排，#收餐卷#、#區(qū)域服務(wù)##整理餐臺(tái)##清理邊臺(tái)#

1）收餐卷：工作任務(wù)任卷過場用餐，引導(dǎo)客人就坐，清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)收到的餐卷。

2）區(qū)域服務(wù)：提供簡單的值臺(tái)服務(wù)、及時(shí)將客人用餐完畢的餐具及垃圾收到備餐臺(tái)，清潔理面，滿足客人的其他要求（如帶小孩的客人要提供寶寶椅服務(wù)、如要用餐標(biāo)準(zhǔn)外的食品應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）

3）整理餐臺(tái)：清理由于客人拿取不慎掉落在餐臺(tái)上的食品及湯汁、整理餐臺(tái)物品、及時(shí)增添用餐餐具、并通知協(xié)助出品添加食品飲料。

4）清理邊臺(tái)：協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員工作，將備餐臺(tái)上，餐具及垃圾，撤送到洗碗間。

八、餐前準(zhǔn)備：開餐前1小時(shí)，布啡爐必須加上適量的熱水，開餐前30分鐘點(diǎn)燃酒精燈，開餐前20分鐘，食品布置進(jìn)入布啡爐，跟上餐牌，開餐前20分鐘，開啟營業(yè)燈，空調(diào)。

九、站立迎接客人，收餐養(yǎng)卷用餐，引導(dǎo)客人座，給結(jié)賬簽單人介紹菜肴。

十、用餐過程，清桌臺(tái)面，清理邊臺(tái)，清潔餐臺(tái)，添加食品飲料，添加餐具。

十一、最后一批客人，到來時(shí)要注意與出品部溝通，控制添加食品及飲料的份量。

十二、根據(jù)情況提前把布啡爐的酒精燈滅掉。

十三、清點(diǎn)餐卷準(zhǔn)備結(jié)賬單結(jié)賬、在與有效結(jié)賬人人結(jié)賬后，詢問其對(duì)用餐服務(wù)的滿意度，及建議。以便下次提高用餐服務(wù)質(zhì)量。

十四、將客人意見與銷售，出品部溝通以便下次提高用餐服務(wù)質(zhì)量。

注意：1）用餐客人要求打包，原則上是不可的，服務(wù)生接到要求后第一時(shí)間通負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，處理（正常情況要跟有效簽單人溝通付賬）；

2）突發(fā)事件處理：如客人不小心在取食品時(shí)，將餐具及食品掉到地上時(shí)，處理的方法是立即往地上掉食品的地方放置個(gè)椅子以防止其他客人踩到，然后通知PA過來清理，如果掉下的東西較少自已應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)清理掉。

3）客人用餐結(jié)束走后，發(fā)現(xiàn)有客留物品，及時(shí)交由負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)讓其處理，（一般會(huì)交給有效簽單人讓其通知遺留的客人）

第二篇：自助餐服務(wù)流程

自助餐服務(wù)流程

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

了解自助餐的特點(diǎn)，以及工作流程

自助餐服務(wù)員需要掌握的內(nèi)容

餐前準(zhǔn)備工作

餐中服務(wù)工作

餐后收尾工作

營業(yè)結(jié)束后的工作

學(xué)習(xí)重點(diǎn):

掌握自助餐開餐、服務(wù)、收餐流程

自助餐的特點(diǎn)及布置特點(diǎn):

? 菜肴種類豐盛，選擇余地大

? 不受限制，隨來隨吃

? 進(jìn)餐速度較快，餐位周轉(zhuǎn)率高

? 用餐標(biāo)準(zhǔn)一般固定，價(jià)格便宜，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠

自助餐服務(wù)員工作內(nèi)容

? 負(fù)責(zé)自助餐開檔、收檔的器皿、服務(wù)叉勺等的擺放及收集（冰淇淋勺和蛋糕鏟最好單獨(dú)清洗存放）

? 開餐前開始給BUFFET爐里加上熱水，加到三分之一左右就可以了，然后將電磁爐打開并將酒精燈點(diǎn)著，保證食品的溫度? 開餐前及時(shí)根據(jù)食物的擺放位置擺放客用餐具（如盤子、湯勺、味碟等），要求擺放合理，方便客人取食物，同時(shí)將食物名稱牌

插入菜牌夾中，擺在食物右側(cè)，方便客人認(rèn)識(shí)菜肴；

? 保證布菲臺(tái)面的干凈整潔，確保臺(tái)面無水漬、無掉出的食品，菜夾及底碟干凈整齊，對(duì)于稀飯和湯類的菜夾底碟可以準(zhǔn)備好干凈的備著，把臟的用水沖洗干凈再備著；

? 確保自助餐臺(tái)周圍大理石地面的干凈、安全；

? 在時(shí)間允許的情況下負(fù)責(zé)把客人所點(diǎn)的現(xiàn)場烹飪食品送至客人桌上；

? 熟悉各種食物，如有客人詢問應(yīng)向客人介紹并主動(dòng)提供幫助 ? 隨時(shí)檢查食品的色澤、溫度與數(shù)量情況，與廚房保持緊密的聯(lián)系，在忙時(shí)當(dāng)食物還剩1/3時(shí)就應(yīng)通知廚房及時(shí)添加食品；? 在開餐過程中不斷巡視自助餐臺(tái)，防止有的BUFFET爐子忘記加熱，及時(shí)補(bǔ)充及更換叉勺、瓷器、玻璃器皿等；

? 在巡臺(tái)過程中多觀察自助餐爐內(nèi)水量的多少，當(dāng)少于1/4時(shí)就要及時(shí)添加，以免出現(xiàn)干燒現(xiàn)象；

? 布菲結(jié)束前10分鐘時(shí)，應(yīng)讓看管區(qū)域員工提醒客人讓其做好準(zhǔn)備工作；

? 在自助餐結(jié)束前10分鐘內(nèi)應(yīng)先將酒精燈火熄滅，帶電的用具斷電，做到節(jié)能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分類放好，自助餐一結(jié)束如果沒有客人的話，把餐廳燈光調(diào)暗 ? 將剩余的餐具撤回按原有的位置擺好，不要撤的餐具用口布蓋好

? 清理自助餐臺(tái)，擦拭BUFFET爐、掃地，必要的時(shí)候還要拖地

? 常檢查自助餐臺(tái)的一切設(shè)施、設(shè)備，如有損壞及時(shí)報(bào)修 ? 做好各班次的交接工作；

? 服從并完成上級(jí)分派的臨時(shí)任務(wù)

開餐前檢查內(nèi)容

? 如果是有預(yù)定的話，了解團(tuán)隊(duì)的名稱、人數(shù)

? 再次檢查菜牌是否錯(cuò)誤缺少

? 對(duì)自助餐的出品種類和數(shù)量大概有個(gè)了解

?BUFFET爐子溫度

? 廚房菜品是否出齊了，對(duì)照菜單有沒有漏掉的? 檢查菜品是否都認(rèn)識(shí)、調(diào)料是否齊全；

? 檢查配用的BUFFET餐具是否準(zhǔn)確；

? 檢查廚房出菜用的器皿是否干凈；

? 檢查菜品配用的廳面餐具是否齊全（象水果的地方有沒有準(zhǔn)備水果叉，甜品甜湯的地方叉勺，味碟，筷子，盤子分布合理不合理），干凈，如裝水果叉的和筷子的盤子和口布是否干凈，用餐人數(shù)多的話，備用的餐具是否充足，是否方便

? 檢查看BUFFET用過的凈布、紙巾是否準(zhǔn)備好；

自助餐的服務(wù)細(xì)節(jié)

? 不能有傳統(tǒng)的自助餐觀念，“客人想吃什么自己拿”、“愛吃不吃”,應(yīng)該積極主動(dòng)的給客人介紹菜品，介紹一些食品的烹飪方法? 看BUFFET的人看見客人走向自助餐臺(tái)要和客人打招呼問候，如果有些客人還在由于到底吃不吃自助餐猶豫的時(shí)候更要積極

主動(dòng)的去給客人介紹我們的食品，盡力說服客人去用自助； ?在看BUFFET的時(shí)候，不需要一直在餐臺(tái)毫無目的的走來走去，腦子里要清楚餐臺(tái)有哪幾個(gè)點(diǎn)容易被客人弄臟，需要加大注意；此外將一些臨近的餐具把柄盡量朝一個(gè)方向，及時(shí)的注意BUFFET爐子里食品的整潔，有的會(huì)被客人翻的很亂； ? 主動(dòng)去給客人倒飲料，盛湯，盛粥之類的，在時(shí)間允許的情況下可以給客人拿煎蛋和湯面、醬油，米醋什么的? 在客人盛湯類和拿一些很熱的餐具時(shí)，要快速的給客人遞上底碟，防止客人燙傷

? 四星級(jí)酒店的自助餐不光光是自助，需要體現(xiàn)我們的個(gè)性化服務(wù)，所以看BUFFET的人在自助餐臺(tái)也要體現(xiàn)服務(wù)理念，讓客人感受到我們的殷勤好客，感覺到世貿(mào)的細(xì)致服務(wù)

? 看BUFFET的人必須要熟悉每天所出的菜品，在廚房出菜的時(shí)候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立即詢問廚師或者領(lǐng)班，保證自助餐臺(tái)上的東西都很熟悉，不說了若指掌，起碼在哪，有些什么菜品是必須要知道的，不要客人問你面包在哪你還要反應(yīng)半天，結(jié)果還不確定今天有沒有出，這樣就不不好了

? 將酸奶、黃油、果醬的LOGO都要擺正朝向客人，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，還有注意把酸奶的吸管都要撕開，這樣客人一個(gè)手端盤子一個(gè)手拿酸奶就很放方便

? 本班次如果有自助餐預(yù)定，要在開餐前抽時(shí)間找出所需的菜牌，沒有的菜牌要立即通知領(lǐng)班去打印，保證菜牌要齊全

? 積極主動(dòng)配合廳面看區(qū)服務(wù)員，忙的時(shí)候可以幫他們引領(lǐng)客人，給客人拉椅，倒咖啡紅茶，收臟盤子等等

? 在早餐客人多的時(shí)候，可以把洗碗間或者PANTRY間（餐具室）的備用餐具拿到廳面附近的地方，方便工作過程中及時(shí)添加 ? 早餐人多的時(shí)候要為客人積極找位子落座；

? 看BUFFET必須要帶塊干凈的凈布和餐巾紙，一般情況下，凈布是用來擦水跡，餐巾紙是用來擦一些有顏色的東西，如醬油醋，醬汁等，用凈布擦的話更換的快，浪費(fèi)；

? 覺得所有東西等準(zhǔn)備好了后，開始做最后一次大檢查，BUFFET臺(tái)一個(gè)一個(gè)，菜品也一個(gè)一個(gè)檢查，順便把BUFFET臺(tái)和爐子上滴的水擦干后開始迎接客人

常見案例處理

? 自助餐一般是不可以讓客人帶走食品的，但是有些客人臨走的時(shí)候喜歡帶走一盒酸奶或者一個(gè)水果

? 該房間包含早餐，客人要求另外一份打包時(shí)我們要向客人說明自（說話的語氣、語調(diào)、面部表情很重要）助餐廳是不允許打包的，憑房卡只能在餐廳里用早餐的，如需外帶是需要另外收費(fèi)的，請(qǐng)您諒解！如客人強(qiáng)行要打包時(shí)應(yīng)與當(dāng)班負(fù)責(zé)人講明一切后，請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人請(qǐng)示過領(lǐng)導(dǎo)后方可

? 假如在剛剛收餐或者剛剛收完的時(shí)候有客人趕過來用餐，盡量的滿足客人，而且還要更加主動(dòng)熱情，不能讓客人白跑一趟，有什么就給客人拿點(diǎn)什么，不能認(rèn)為早餐已經(jīng)結(jié)束而不管不問，讓客人掃興而歸，那樣投訴往往就是從這里開始的如何快速地收餐，清理自助餐臺(tái)

? 收餐前5到10分鐘通知廚房，要通知到位，包括冷房、熱房、餅房都要通知到

? 在收餐前半個(gè)小時(shí)左右，如果確實(shí)已經(jīng)沒有多少客人時(shí)，可以先把自助餐臺(tái)上一些沒有用的餐具先撤一部分回去，但是要確保：如果有客人來用的話要有，這樣可以減少收餐后大量餐具浪費(fèi)時(shí)間

? 通知廚房后從PANTRY間出來可以帶幾個(gè)干凈的大托盤，放在自助餐臺(tái)近的地方，等會(huì)方便收餐具

? 協(xié)助廚房收拾東西，方便我們接下來清理自助餐臺(tái)面

? 開始清理自助餐臺(tái)，一個(gè)干的一個(gè)濕的抹布，清理過程中，對(duì)于一些反光的大理石臺(tái)面，在清理后用手去摸一下就知道干凈沒有

? 清理餐臺(tái)后，開始清理BUFFET爐，里外清理完后，換了把手上面臟的扎布

? 最后清理一下餐臺(tái)周圍和下面的大理石面，用掃帚簡單清理一下，尤其是擺放面包，麥片之類的地方容易掉到地面上 ? 清掃自助餐臺(tái)大理石地面，再用拖把拖地

? 關(guān)掉自助餐臺(tái)上不用的燈光

第三篇：待完善體系

資產(chǎn)管理中心體系

一 營運(yùn)體系

中心結(jié)構(gòu) [人力，催收經(jīng)理，催收專員職能]

中心日常行為規(guī)范 [紀(jì)律，禮儀，考勤，合規(guī)，日常工作總結(jié)匯報(bào)]

中心工作時(shí)間安排[賬單日工作，日常催收]

定期分析總結(jié)逾期特征，反饋前線及各營業(yè)部 二 人才體系

人力組成和招聘標(biāo)準(zhǔn)[學(xué)歷，性別，年齡]

初級(jí)，中級(jí)，高級(jí)專員及儲(chǔ)備副經(jīng)理，儲(chǔ)備催收經(jīng)理 三 培訓(xùn)體系

1企業(yè)文化培訓(xùn)

2專業(yè)技能培訓(xùn)

3個(gè)別輔導(dǎo)培訓(xùn)反饋

4優(yōu)秀的進(jìn)價(jià)訓(xùn) 四 量化追蹤體系

1時(shí)間進(jìn)度追蹤[日常工作量化追蹤反饋，周工作量化追蹤反饋，月工作量化追蹤反饋]

KPI目標(biāo)分解量化追蹤

3專員成長量化

4專員MOB考核 五 激勵(lì)體系

激勵(lì)方案

標(biāo)桿專業(yè)激勵(lì)

晉升，淘汰激勵(lì)

第四篇：品牌酒店的服務(wù)理念專題

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。

第五篇：酒店前臺(tái)服務(wù)流程

前廳是負(fù)責(zé)推銷飯店產(chǎn)品和服務(wù)，組織接待工作，調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。是會(huì)所重要的宣傳窗口，能給客人留下第一印象和會(huì)所的整體形象，其服務(wù)能在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店其他部門的服務(wù)效果。而前廳部的銷售則直接關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

作為前廳的銷售，一般分為4個(gè)階段。

一.賓客到店前?？头康目驮磸目傮w上來說分可為預(yù)訂客和未經(jīng)預(yù)訂的散客。到達(dá)飯店前已辦理訂房手續(xù)的叫預(yù)訂客，沒有辦理訂房手續(xù)臨時(shí)到店住宿的則為散客。在預(yù)訂過程中，前臺(tái)員工需要根據(jù)客人的需求向客人介紹會(huì)所的房間類型，服務(wù)項(xiàng)目，綜合設(shè)施等，并由此確定客人的住房類型，房價(jià)。

預(yù)訂流程：

1.電話響起3聲內(nèi)接起，并向客人問好，報(bào)出自己的崗位，詢問需求。（您好，客房預(yù)訂，請(qǐng)問有什么需要幫忙？）語氣要熱情，說話親切。

2當(dāng)客人告知要訂房后，詢問住宿日期（看下客人需要訂房的當(dāng)天房態(tài)），然后向客人介紹當(dāng)天所有的房間（有高至低報(bào)價(jià)），房間的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境，價(jià)位，朝向。征詢賓客意見，具體需要哪種價(jià)位的房間，（您好，我們這邊有套房，大床房，標(biāo)準(zhǔn)間。請(qǐng)問你需要哪種類型的房間？套房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有。。價(jià)位是。。，大床房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有。。，價(jià)位是。。，標(biāo)準(zhǔn)房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有。。，價(jià)位是。。）

3.當(dāng)客人確定好房間價(jià)格后，詢問房間數(shù)量，到店時(shí)間，住宿天數(shù)。詢問客人稱呼方式，留下客人聯(lián)系電話，詢問是否有特殊要求，確定保留時(shí)間。（您好，請(qǐng)問你需要幾間大床房呢？大概幾點(diǎn)鐘到？請(qǐng)問怎么稱呼您？當(dāng)知道客人姓氏后使用尊稱，某某先生，請(qǐng)問您對(duì)房間有什么特殊要求嗎？請(qǐng)問房間為您保留到幾點(diǎn)鐘？）并做好賓客的預(yù)定記錄。

4.與賓客仔細(xì)核對(duì)預(yù)定信息。（某某先生。你訂的是幾月幾月的幾間什么房，房間價(jià)格是xxx。住幾天。您的聯(lián)系電話是xxxxxxxxx。房間我們?yōu)槟惚Ａ舻絰x點(diǎn)。你的房間需要無煙處理，朝著江（特殊要求）。請(qǐng)問您有什么需要補(bǔ)充的嗎？

5.核對(duì)無誤后，告知客人自己的工號(hào)，感謝賓客的來電，結(jié)束掛機(jī)。（某某先生，非常感謝您來電，我的工號(hào)是xxx，期待您的光臨，再見.等客人掛機(jī)后服務(wù)員再掛機(jī)。

6．根據(jù)預(yù)定單的信息錄入電腦，并把預(yù)訂單按日期整理歸類。

二．賓客到店時(shí)。無論是預(yù)定客，未經(jīng)預(yù)訂客來會(huì)所時(shí)第一個(gè)接觸的就是前臺(tái)的服務(wù)員，他們必須為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。按照旅館業(yè)的規(guī)定，所有客人在入住前都需要辦理入住登記手續(xù)。住宿登記業(yè)務(wù)不僅能夠?yàn)轱埖晏峁I(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)信息資料，也是維持飯店正常營業(yè)次序的必要。

1.客人進(jìn)入大廳，距離客人1.5米時(shí)主動(dòng)問好（先生，你好，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？）

2.如是辦理住宿登記，詢問是否有預(yù)訂。（先生你好，請(qǐng)問你有預(yù)訂過嗎？）

3.如有預(yù)訂，則再次與客人核對(duì)訂房信息（某某先生，你是訂了今天的一間大床房，房間需要無煙處理，朝江，住2天，價(jià)位是xxx。對(duì)嗎？）如無預(yù)訂，則向客人介紹今天的客房，客房介紹可與預(yù)訂時(shí)介紹客房借鑒。

4．確定好房間類型和價(jià)格后，找到相應(yīng)的房間。給賓客辦理入住手續(xù)。（先生你

好，請(qǐng)你在住宿登記單上簽名，并出示證件讓我們掃描下）。出示證件后，可根據(jù)姓氏對(duì)應(yīng)相應(yīng)的尊稱。在辦理房卡當(dāng)中，我們可以告知客人會(huì)所的一些基本情況（，某某先生。我們?yōu)槟才帕?樓的808房間，面朝江水，環(huán)境優(yōu)美，早餐在邊上餐廳的2樓，樓梯在這邊走上去。退房時(shí)間為中午的12點(diǎn)。）

5.辦理好登記手續(xù)后把證件還給客人，并向客人收取預(yù)付。（某某先生，這是您的證件【雙手反面還給客人】，房間的押金是800塊，請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？）在收取押金過程中，要注意唱收唱付。在押金單上寫上住客姓名，房號(hào)，抵離店日期，預(yù)售種類，接待人員，并請(qǐng)客人確認(rèn)無誤后簽字。

6.雙手遞上房卡和押金單，并?？腿俗〉暧淇?。（某某先生，這是您的房卡和押金單，住您住店愉快。）

7.建立賓客賬戶。收取的押金按現(xiàn)金和卡單歸類，并把預(yù)付款的金額錄入賓客賬戶內(nèi)，控制賓客在會(huì)所的消費(fèi)在預(yù)付款內(nèi)。

三．住店期間。在賓客住店期間為賓客提供問訊服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品寄存服務(wù)等。

賓客問訊服務(wù)需要員工了解縉云的人文地理知識(shí)。像縉云的土特產(chǎn)（土爽面，麻鴨，地瓜等）、特色小吃（燒餅）等。還有縉云的仙都。河陽古民居等風(fēng)景區(qū)。了解縉云的行政機(jī)關(guān)分布，；路線、電話總機(jī)服務(wù)一般的服務(wù)有查詢企業(yè)機(jī)關(guān)電話，國家代碼，地區(qū)區(qū)號(hào)，叫醒服務(wù)等。

叫醒服務(wù)：詢問客人叫醒時(shí)間，是否需要2次叫醒（叫醒間隔），房間號(hào)碼。記錄后再次與客人核對(duì)，再次祝賓客住店愉快。（某某先生，請(qǐng)問您要幾點(diǎn)叫醒？是否需要2次叫醒？如需要?jiǎng)t詢問間隔時(shí)間。房間號(hào)碼。再次核對(duì)，某某先生，你需要明天8點(diǎn)叫醒2次，間隔時(shí)間是4分鐘，對(duì)嗎？等賓客確認(rèn)后，我們已經(jīng)幫你設(shè)置好叫醒時(shí)間了，祝您住店愉快。）

貴重物品寄存：

四．賓客退房時(shí)?？腿穗x店時(shí)要辦理退房手續(xù)。這一手續(xù)通常包括收回客房鑰匙。更改房態(tài)及結(jié)算客賬等。

1.客人距離柜臺(tái)1.5米處主動(dòng)向客人問好。詢問需求。（先生你好，請(qǐng)問你是退房嗎？）

2.收回房卡和押金單，通知客房查房，然后告知賓客等待片刻。（某某先生，請(qǐng)你稍等，查下房間。）如客人有急事可讓客人先行離開，預(yù)授權(quán)的話可以電話聯(lián)系確認(rèn)后自動(dòng)扣款。如現(xiàn)金押金，則收回房卡后把押金單還給客人，等客人空閑時(shí)間再來退還余額。

3.接到客房查房電話后做好消費(fèi)品單的記錄，并錄入賓客賬戶。然后向客人詢問是否有此消費(fèi)，確定價(jià)格。（某某先生，你在房間內(nèi)消費(fèi)了一瓶水，價(jià)格是20元。）

4.打印賓客賬單，并在此讓賓客簽字確認(rèn)。并對(duì)賓客的賬戶做結(jié)賬處理，退還余額。（某某先生。這是您房間的消費(fèi)，房費(fèi)455.一瓶水20.總高475元。麻煩你在賓客簽名這里簽上你的姓名。你預(yù)付了900.找您425，請(qǐng)收好。）

5.恭送賓客，歡迎下次光臨。（某某先生，感謝你的光臨，歡迎下次再來）