第一篇：自來(lái)水公司客服人員工作規(guī)范

客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

自來(lái)水公司客戶服務(wù)中心以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以“誠(chéng)信服務(wù)、保障供水”為經(jīng)營(yíng)理念，必須樹立為用戶服務(wù)的思想，遵守以下行為規(guī)范：

1、客服人員必須熱愛本職工作，具有較高的政治、思想素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，嚴(yán)格遵守自來(lái)水公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及《條例》的學(xué)習(xí)，具有良好的職業(yè)道德。

2、受理過(guò)程中，電話鈴響應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，先致您好，然后自報(bào)單位，不得無(wú)故拒絕接聽用戶電話，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂現(xiàn)象的發(fā)生。客服人員在受理電話時(shí)要做到文明用語(yǔ)、熱情受理，誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，待人熱心，工作細(xì)心，服務(wù)真心。

3、客服人員在崗工作時(shí)必須著裝整齊，不從事與工作無(wú)關(guān)的事情，受理用戶過(guò)程中不準(zhǔn)撥打和接聽私人電話，保持室內(nèi)及臺(tái)面整潔。

4、客服人員嚴(yán)格遵守24小時(shí)值班制度，隨時(shí)受理用戶提出的問題。做好來(lái)話登記制度，對(duì)每個(gè)電話都要按要求逐項(xiàng)填寫并做好來(lái)話的分析工作，對(duì)反映的問題要在三日內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行反饋。

5、電話受理人員要確保準(zhǔn)確回答用戶咨詢，不得以任何理由或借口推諉用戶，及時(shí)向用戶反饋辦理結(jié)果，回答用戶問題要簡(jiǎn)明扼要，不該說(shuō)的不說(shuō)，對(duì)不清楚或不了解的用戶提問不要輕易回答，對(duì)于值班過(guò)程中出現(xiàn)處理不好或解決不了的問題需及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好上情下達(dá)，下情上報(bào)。

6、用戶來(lái)訪時(shí)實(shí)行“站立式服務(wù)”，耐心解答，語(yǔ)言親切，認(rèn)真記錄，做到事事有結(jié)果，件件有回音。

7、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，做到工作積極主動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高自身素質(zhì)。

第二篇：客服中心人員工作規(guī)范

客服中心人員工作規(guī)范

1.0 基本職業(yè)道德規(guī)范與責(zé)任

1.1 客服中心人員必須身著統(tǒng)一工裝上崗，為顧客和商戶服務(wù)和指引。

1.2 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，嚴(yán)格按照公司相關(guān)制度辦理各類服務(wù)及業(yè)務(wù)流程，對(duì)各種服務(wù)必須及時(shí)處理，給予客戶滿意答復(fù)。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保公司整體形象。

1.3 客服中心人員在提供咨詢服務(wù)時(shí)，需做到認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)。1.4 不得對(duì)外透露事項(xiàng)：

（1）涉及公司內(nèi)部事物；（2）商業(yè)機(jī)密；（3）其他客戶的個(gè)人信息等。1.5 積極配合各類活動(dòng)的開展，配合公司對(duì)業(yè)務(wù)流程的審查工作。

2.0 基本工作權(quán)利

2.1 對(duì)辦理相關(guān)服務(wù)過(guò)程中察覺的問題，有向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告問題的權(quán)利。

2.2 對(duì)投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)的責(zé)任推諉現(xiàn)象或辦理拖沓問題，有向相關(guān)經(jīng)辦人員質(zhì)詢、了解、調(diào)查的權(quán)利。

2.3 對(duì)違背各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的服務(wù)有權(quán)利拒絕辦理。

2.4 對(duì)突發(fā)事件，在第一時(shí)間有調(diào)配相關(guān)部門人員進(jìn)行緊急處理的權(quán)利。

3.0 基本工作項(xiàng)目

（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助；（3）商品售賣；（4）費(fèi)用收繳；（5）失物招領(lǐng)；（6）投訴受理；

（7）及時(shí)有效的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

4.0 工作細(xì)則

4.1 接聽電話

4.1.1 所有來(lái)電必須在電話響鈴三聲之內(nèi)接答，接起話筒后，以：“您好，青島陽(yáng)光高爾 夫”應(yīng)答。

4.1.2 客服中心人員對(duì)所有來(lái)電都要仔細(xì)傾聽、詳細(xì)詢問和了解相關(guān)信息（如來(lái)訪人身份、聯(lián)系方式、咨詢或投訴內(nèi)容等），并及時(shí)把各種信息反饋至相關(guān)部門處理。

4.2 接待咨詢求助

4.2.1 客服中心人員對(duì)所有咨詢、來(lái)訪、求助的客戶都要熱情接待，微笑服務(wù)、主動(dòng)詢問，對(duì)其提出反映的各項(xiàng)問題耐心細(xì)致的傾聽，及時(shí)做好解釋。

4.2.2 若不能通過(guò)解釋解決的，在規(guī)定時(shí)限交相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)處理，對(duì)重大問題及時(shí)上報(bào)主管部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.3 商品售賣

4.3.1 客服中心早班人員應(yīng)在到崗后清點(diǎn)前日剩余貨品，確保數(shù)量與金額相符。4.3.2 貨量不足時(shí)及時(shí)訂貨，避免斷貨及貨架空貨情況出現(xiàn)。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品豐滿，陳列漂亮。4.3.4 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)醒目、明確。4.3.5 款項(xiàng)及時(shí)上交財(cái)務(wù)，月底盤點(diǎn)。

4.4 費(fèi)用收繳

4.4.1 客戶繳費(fèi)前，應(yīng)提前將pos機(jī)、相關(guān)協(xié)議、相應(yīng)卡片及所需其他用品準(zhǔn)備妥當(dāng)。4.4.3 款項(xiàng)及時(shí)上交財(cái)務(wù)，月底盤點(diǎn)。

4.5 失物招領(lǐng)

4.5.1 客戶、員工交來(lái)遺失物品，在《遺留物品登記表》做好記錄，將物品保管好。有失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)物品的特征、數(shù)量、確認(rèn)失主身份無(wú)誤后，讓其簽字認(rèn)領(lǐng)。

4.5.2 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，過(guò)半個(gè)月后上交人事行政部，由人事行政部進(jìn)行保管或處理。

4.6 投訴受理 4.6.1 投訴界定

4.6.1.1 客服中心人員接到投訴后，首先識(shí)別該投訴屬于責(zé)任投訴、無(wú)責(zé)任投訴或是協(xié)助處理投訴，三類投訴的界定分別為：

（1）責(zé)任投訴：投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題；（2）無(wú)責(zé)任投訴：對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出服務(wù)范圍（包括相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）；

（3）協(xié)助處理投訴：對(duì)外部環(huán)境及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等而產(chǎn)生的對(duì)客戶的不良因 素，希望由我司協(xié)助處理的投訴。

4.6.1.2 如投訴受理人對(duì)投訴情況無(wú)法界定時(shí)，應(yīng)與客戶約定時(shí)間，聯(lián)系相關(guān)人員按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行界定；投訴受理人根據(jù)相關(guān)人員的界定意見，再對(duì)投訴的性質(zhì)和情況進(jìn)行確定。

4.6.2 責(zé)任投訴分類及處理權(quán)限 4.6.2.1 一般投訴：

一般投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。4.6.2.2 重大投訴： 重大投訴是指：

（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；

（2）由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；（3）責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴；

（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴；

（5）集體投訴指同一范圍內(nèi)5位（或以上）的客戶針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴。4.6.2.3 責(zé)任投訴的處理權(quán)限

（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理超出管理者代表權(quán)限和有重大影響的投訴，協(xié)助處理涉及政府部門、新聞媒體等的投訴，并負(fù)責(zé)追究引起責(zé)任投訴的部門（人員）責(zé)任。

（2）客服部負(fù)責(zé)處理客戶直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴并予答復(fù)，并協(xié)助總經(jīng)理處理重大投訴。

（3）銷售部、教練部及市場(chǎng)部負(fù)責(zé)處理管轄范圍內(nèi)的各種投訴。4.6.3 投訴處理 4.6.3.1 責(zé)任投訴的處理

（1）首先向投訴人道歉，并表示一定會(huì)重視并及時(shí)處理投訴事件；（2）盡量請(qǐng)投訴人清楚描述投訴內(nèi)容，填寫《客戶建議受理單》；（3）與投訴人確定回復(fù)時(shí)間或詢問投訴人要求回復(fù)時(shí)間及回復(fù)方式；

（4）受理投訴后10分鐘內(nèi)啟動(dòng)投訴處理程序，完成信息傳達(dá)，若因信息不能及時(shí)傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔(dān)責(zé)任；

（5）確認(rèn)投訴內(nèi)容后，使用《客戶建議受理單》，及時(shí)傳遞到責(zé)任部門；

（6）投訴責(zé)任部門接到《客戶建議受理單》后10分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，由負(fù)責(zé)人安排有關(guān)人員對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理；

（7）一般責(zé)任投訴2小時(shí)內(nèi)形成處理結(jié)果，重大投訴2個(gè)工作日內(nèi)形成處理結(jié)果；（8）確認(rèn)相關(guān)方對(duì)于投訴處理結(jié)果的接受情況；（9）投訴處理部門將投訴處理結(jié)果反饋客服中心；

（10）客服中心人員在投訴處理完畢后2個(gè)工作日內(nèi)完成回訪，一般投訴以電話形式或與商戶 約定的形式回訪，重大投訴以上門形式回訪或商戶要求的形式回訪，回訪率達(dá)100%；

（11）如果投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，客服中心人員須將投訴人意見轉(zhuǎn)達(dá)至投訴責(zé)任部門；

（12）投訴責(zé)任部門修改處理方案，直到投訴人滿意為止。

（13）客服部受理的投訴可指派專人負(fù)責(zé)回訪；回訪情況應(yīng)記錄在《客戶建議受理單》上。（14）如果投訴人不透露本人資料或拒絕回訪，要將此情況在《客戶建議受理單》上注明。4.6.3.2 無(wú)責(zé)任投訴的處理（1）向投訴人解釋事件性質(zhì)；

（2）必要時(shí)，協(xié)助投訴人處理投訴事件，聯(lián)系責(zé)任人、協(xié)調(diào)雙方共同處理投訴問題；（3）隨時(shí)關(guān)注問題處理進(jìn)度，直至問題解決。4.6.3.3 協(xié)助處理投訴的處理

（1）供水、供電、供熱、供氣、有線電視、電話等市政配套方面的投訴，應(yīng)將市政相關(guān)部門投訴電話提供給投訴人,并隨時(shí)關(guān)注處理結(jié)果；

（2）投訴處理完畢后，應(yīng)由商戶在《客戶建議受理單》上簽字確認(rèn)；

（3）客服中心人員按投訴情況進(jìn)行抽樣回訪，回訪在投訴處理完畢后3天內(nèi)完成，回訪率不低于30%；

（4）有關(guān)部門委托進(jìn)行調(diào)查處理和答復(fù)的投訴，各部門要按委托要求進(jìn)行處理和答復(fù)。4.6.4 投訴統(tǒng)計(jì)分析

4.6.4.1 客戶的投訴內(nèi)容和處理情況由客服部作為重要信息，每月在公司例會(huì)上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末對(duì)當(dāng)月處理的投訴進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析，內(nèi)容包括但不限于：投訴類別、數(shù)量、處理情況、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投訴匯總分析報(bào)告，交總經(jīng)理審核審閱后，于次月5日前上報(bào)人事行政部備案。

4.6.5 投訴記錄保管

4.6.5.1 客服中心人員負(fù)責(zé)整理投訴記錄，每月5日前交公司檔案室存檔。4.6.5.2 由客服部、總經(jīng)理直接處理的投訴記錄由客服部按規(guī)定存檔。

4.7及時(shí)有效的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)

4.7.1 客服中心人員應(yīng)在完成本崗位工作的同時(shí)，協(xié)助好上級(jí)及配合其他部門，完成相關(guān)工作。

5.0 客服中心人員日常規(guī)范用語(yǔ)

“謝謝”“非常感謝” “對(duì)不起”“沒關(guān)系”

“再見，請(qǐng)走好”

“早上好”“您早”“下午好”“歡迎您” “需要我?guī)椭鷨?？?/p>

“請(qǐng)問您貴姓”“請(qǐng)問怎么稱呼您？”

“對(duì)不起，讓您久等了”“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了” “不好意思，打擾您了”“對(duì)不起，給您添麻煩了” “對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”

“對(duì)不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請(qǐng)您原諒” “不好意思，讓您多跑一趟”

“對(duì)不起，這個(gè)問題我落實(shí)以下，稍候再向您解釋好嗎？” “您說(shuō)得對(duì)，是我們的服務(wù)沒有做好，向您道歉” “是這樣的，您說(shuō)的對(duì)”

“您這樣說(shuō)，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作”“您過(guò)獎(jiǎng)了”“多謝您的獎(jiǎng)勵(lì)（支持）”

“這是我們應(yīng)該做的”“相信我們一定會(huì)做的很好” “多謝您的指點(diǎn)（教）”

“再見”“歡迎再來(lái)”“周末愉快”“合作愉快”“請(qǐng)您走好”“這是您的物品，請(qǐng)帶好”

陽(yáng)光高爾夫俱樂部

第三篇：關(guān)于公司客服人員工作總結(jié)報(bào)告

公司客服人員工作總結(jié)一

回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，以下是為您提供的物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)。

經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

自下半年調(diào)客服部以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

20xx已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

客戶服務(wù)方面

小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：應(yīng)交房96戶；實(shí)際交房121戶（其中包括車位18戶，儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶，累計(jì)交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶（，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住面積：95257.58，入住率為62%；

本，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），實(shí)收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元，店面物業(yè)費(fèi)52611元）；其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元（其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元，未入住欠費(fèi)181830元）。

收費(fèi)率情況：①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶，已收費(fèi)戶數(shù)673戶，收費(fèi)率為93%；②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為64%；③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶，已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi)率為45.5%；④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶，收費(fèi)率為36%；

有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）；

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；

公司客服人員工作總結(jié)二

畢業(yè)一去，我就已經(jīng)是一個(gè)正式的大人了，步入社會(huì)之后只能自己獨(dú)立奮斗，因此，我給自己定了一個(gè)目標(biāo)，就是要在社會(huì)上站穩(wěn)腳跟，給我自己創(chuàng)造一個(gè)更好的未來(lái)。但當(dāng)我嘗試去找工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)這并不是我想象中的那樣簡(jiǎn)單。輾轉(zhuǎn)反側(cè)，我對(duì)自己中意的公司甚少。后來(lái)，在網(wǎng)上偶然看到了我們商場(chǎng)在招客服，看了簡(jiǎn)介的一些待遇工作內(nèi)容之后，感覺我比較適合這個(gè)職位，因此我做好準(zhǔn)備，前去面試。原以為自己會(huì)落選，沒有想到的是，公司給了我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我進(jìn)入了公司，做好客服這份工作，這讓我感到莫大的感激，因此，在進(jìn)入公司之后，我用盡了全力，來(lái)做好以這份工作。

來(lái)公司也已經(jīng)有了三個(gè)月，這段時(shí)間除了當(dāng)初剛進(jìn)入公司時(shí)的不適應(yīng)外，其他時(shí)間都是充滿愉快和滿足的。也許是剛剛畢業(yè)的原因，進(jìn)入一個(gè)新的環(huán)境，況且還是自己第一次步入社會(huì)，一些規(guī)矩和原則都不太清楚，所以顯得有些局促。那段時(shí)間，我也有一些焦慮。但在自己不斷的努力下，我放下了心里的一些戒備和防御，坦然的接受這樣的情況，從而才讓自己得到解脫，能夠更專注于工作上去。剛進(jìn)入公司，我表現(xiàn)的很平淡，是因?yàn)槲覍?duì)工作還沒有掌握成熟，但當(dāng)我真的坐在這個(gè)崗位時(shí)，我對(duì)自己的要求就可以有一個(gè)定位了，從而讓我的工作也更好的進(jìn)行下去。

在這幾個(gè)月的試用期了，我經(jīng)歷了很多，也在不斷的努力中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)，對(duì)自己身建設(shè)也有很大的幫助。比如有一次，一位客戶可能是和其他部門的一位負(fù)責(zé)人有些爭(zhēng)執(zhí)，但是很氣憤，直接打到客服電話上。我接了之后強(qiáng)烈的感到了這名客戶的不滿，甚至語(yǔ)言中出現(xiàn)了各種辱罵。雖然我剛踏上這個(gè)職業(yè)，但遇到這樣的事情，我也當(dāng)時(shí)有些懵了。后來(lái)，我想了想，其實(shí)每一名客戶都是想從我這里得到一個(gè)解決方案，我冷靜的想了之后，很溫和的和他說(shuō)明了這個(gè)問題的所在，以及跟他說(shuō)會(huì)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，最后給你一個(gè)答復(fù)，請(qǐng)他能夠耐心等待一段時(shí)間。他也不再和我糾纏下去，便這樣決定了，后來(lái)和部門負(fù)責(zé)人商量之后，給了這位客戶一個(gè)完美的解答。所以，其實(shí)什么事情都會(huì)遇到難題，只要我們冷靜一些去處理，事情不會(huì)變得復(fù)雜，反而容易處理。

學(xué)習(xí)到的不止書面上的這些東西，更多的已經(jīng)藏在了我的心里腦海里，我相信，在今后的工作中，一定也是可以運(yùn)用到的，因此，我會(huì)在往后的不斷努力中更加堅(jiān)定自己的內(nèi)心，不斷的向前走，向上爬，闖出我的一片天地！

公司客服人員工作總結(jié)三

年初走到了年尾，20____年是房地產(chǎn)行業(yè)具有挑戰(zhàn)的一年，也是我們面對(duì)嚴(yán)寒鍛煉的一年，在這將近一年的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，思之過(guò)去，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)這一年的工作進(jìn)行幾點(diǎn)總結(jié)。

一、上期考核改進(jìn)項(xiàng)改善總結(jié)

通過(guò)上期的考核后對(duì)存在的問題，進(jìn)行深刻反思，剖析問題根源，查找原因，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面問題，應(yīng)多努力改之。

1.溝通不夠深入。作為客服人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不能把我們公司房屋優(yōu)勢(shì)的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖，對(duì)客戶提出的某項(xiàng)疑問不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)售房信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的房屋的那部分優(yōu)勢(shì)了解或接受到什么程度。

2.工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。作為客服人員沒有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，客服工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)客服工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

3.新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。

這些都是需要逐步改進(jìn)的，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開拓創(chuàng)新，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二、完成的工作

1.客服業(yè)績(jī)

截止20____年__月__日，共完成額356000元，完成全年任務(wù)的90%，按揭貸款400余戶，比去年增長(zhǎng)的50%，貸款額約為4萬(wàn)，基本回款30元，回款率為70%，房屋產(chǎn)權(quán)證辦理3000余戶，辦證率為30%；其中，組織溫馨家園等客服展銷活動(dòng)9次，外出宣傳12次，回訪客戶300戶，回訪率為60%。

2.客服服務(wù)業(yè)績(jī)

（1）整理住房按揭貸款以及房管局辦理預(yù)抵押流程，以供客戶參考。

（2）做好來(lái)電、來(lái)訪客戶的接待，更要做好客戶的分析、追訪和洽談。

（3）了解客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和銀行信譽(yù)度，為客戶提供全面的信息參考。

（4）加強(qiáng)和銀行及房管局的溝通，熟悉他們的新的的業(yè)務(wù)和政策，更好的為客戶服務(wù)，解決客戶的疑慮以及后顧之憂。

3.未完成工作的分析情況

（1）有時(shí)缺乏耐心，對(duì)于一些問題較多或說(shuō)話比較沖的客戶往往會(huì)針鋒相對(duì)。其實(shí)，對(duì)于這種客戶可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶感覺更加貼心，才會(huì)有更多信任。

（2）對(duì)客戶關(guān)切不夠。有一些客戶，需要客服人員的時(shí)時(shí)關(guān)切，否則，他們有問題可能不會(huì)找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會(huì)對(duì)他的成交喪失主動(dòng)權(quán)。所以，以后我要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，時(shí)時(shí)關(guān)切，通過(guò)詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機(jī)，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的機(jī)率。

三、職業(yè)精神

1.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和工作態(tài)度

任何戰(zhàn)略的實(shí)施都要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)體現(xiàn)，要得到客服隊(duì)伍強(qiáng)有力的支撐。所以，很多公司會(huì)不斷地對(duì)人員進(jìn)行客服培訓(xùn)，期待通過(guò)這些訓(xùn)練能夠讓客服業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)。近朱者赤，近墨者黑。大家營(yíng)造了氛圍，再有培訓(xùn)貫穿整個(gè)客服的全過(guò)程，更多的是工作中的心態(tài)調(diào)整，也就是心理的培訓(xùn)，使大家能集中智慧去做好工作，這才是團(tuán)結(jié)合作的力量。

2.客戶至上，每天堅(jiān)持練習(xí)言、行、舉、止

作為置業(yè)顧問，每天都會(huì)抽出5分鐘的時(shí)間對(duì)著鏡子練習(xí)微笑、練習(xí)站姿，對(duì)著自己說(shuō)一些禮貌用語(yǔ)，通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持練習(xí)，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，說(shuō)我變得越來(lái)越漂亮了，對(duì)客戶也就能夠很從容的像對(duì)待自己家人一樣。

公司客服人員工作總結(jié)四

20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表；二是來(lái)到了公司工作，一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的xx團(tuán)隊(duì)，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

2個(gè)月來(lái)，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作，做名小小的店長(zhǎng)，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。

當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩售后服務(wù)人員的.年終工作總結(jié)及小結(jié)工作總結(jié)。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從家鄉(xiāng)工作，來(lái)到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利的影響。

對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。

由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

公司客服人員工作總結(jié)五

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，現(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié)。

一、工作成就

自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

二、部門工作存在的問題

通過(guò)部門一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、明年年工作計(jì)劃要點(diǎn)

繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

第四篇：物流公司客服工作流程及規(guī)范

服務(wù)人員

一、職責(zé)

1、負(fù)責(zé)電話的接聽，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。

2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶下單，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。

3、將確認(rèn)后的客戶下單信息傳遞至營(yíng)業(yè)員和操作分撥中心值班經(jīng)理。

4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況。

二、工作平臺(tái)

（一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

1、網(wǎng)上下單功能

提供在線運(yùn)單填寫功能使客戶能夠方便的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單。

2、網(wǎng)上在線服務(wù)平臺(tái)

借助網(wǎng)上在線服務(wù)功能，客戶服務(wù)人員借助文字交流，就可以實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)交流與溝通，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上下單、網(wǎng)絡(luò)查詢以及收集網(wǎng)上投訴與建議的功能。

3、網(wǎng)上查詢功能（要求必須使用中鐵托運(yùn)單才可以查詢）

提供專門的查詢通道，使客戶不用撥打電話查詢就可以知道貨物的實(shí)時(shí)狀態(tài)與位置。減少了客戶服務(wù)人員工作量，同時(shí)增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。

4、網(wǎng)上投訴與建議功能

除了在線服務(wù)平臺(tái)功能之外，客戶還可以通過(guò)網(wǎng)站設(shè)立的專門投訴與建議通道來(lái)提交自己的投訴與建議內(nèi)容。

（二）電話服務(wù)

1、基本功能

電話服務(wù)能使客戶服務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、查詢等。其基本功能包括：

錄音、智能轉(zhuǎn)換、文本與語(yǔ)音合成、自動(dòng)呼叫分配、來(lái)電排隊(duì)功能以及來(lái)電號(hào)碼的顯示等功能。

2、電話服務(wù)的分類

按照使用的功能主要分為接入和外呼兩種。

1）接入即接聽電話，接受客戶下單、電話咨詢、處理客戶投訴建議等問題

2）外呼是通過(guò)系統(tǒng)主動(dòng)撥打客戶電話，進(jìn)行電話營(yíng)銷或客戶回訪。提升企業(yè)形象，提高營(yíng)銷效率等。

3、客戶服務(wù)人員作息時(shí)間

目前，我們的呼叫客戶服務(wù)座席開始時(shí)采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況采取兩班或三班制。

三、日常工作分解

為了更好的服務(wù)客戶，與客戶建立直接的一對(duì)一的溝通渠道，我們相繼開通了總部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服務(wù)，將以前分散的與客戶溝通的局面，改為目前的集中受理，集中處理客戶下單、投訴、查詢、回訪以及營(yíng)銷等功能。

客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)可以與物流信息系統(tǒng)對(duì)接，可以實(shí)現(xiàn)。。

（一）客服系統(tǒng)操作

1、客戶服務(wù)系統(tǒng)操作（界面的實(shí)現(xiàn)由技術(shù)部門提供）【示例】包含如何登陸、接聽電話、下單等操作說(shuō)明

2、物流信息系統(tǒng)操作（界面的實(shí)現(xiàn)由技術(shù)部門提供）【示例】用圖示說(shuō)明查單等操作步驟說(shuō)明

3、報(bào)表功能導(dǎo)出（界面的實(shí)現(xiàn)由技術(shù)部門提供）

1）發(fā)貨地分析報(bào)表：（營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)）主要是對(duì)客戶發(fā)貨地信息的收集，不論客戶最終是否成功發(fā)貨，信息都要留存，以便于分析業(yè)務(wù)分布及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局的合理性。

2）各種考核報(bào)表：如及時(shí)提貨率就可以通過(guò)對(duì)下單時(shí)間與提貨時(shí)間的截取和對(duì)比分析，得出某個(gè)營(yíng)業(yè)員或分公司提貨效率

報(bào)表導(dǎo)出功能需要客戶服務(wù)人員根據(jù)不同的需求按時(shí)間規(guī)定進(jìn)行導(dǎo)出與分析后提交管理層。

（二）電話下單的處理

1、處理流程圖 如圖所示：

客戶服務(wù)人員在接到客戶電話下單時(shí)首先應(yīng)當(dāng)了解并核實(shí)以下要素： 要素 說(shuō)明 用于司機(jī)提貨。如果客戶能報(bào)上姓名最好，如客戶只報(bào)了姓也可以，可以稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報(bào)全名。如客戶不報(bào)，則知會(huì) 客戶方便提貨時(shí)使用。

提貨電話 很重要。用于提貨時(shí)聯(lián)系 包括所貨物名稱、數(shù)量、體積、重量 超長(zhǎng)、超重貨物不予運(yùn)輸。

貨物屬性 其中在詢問貨物名稱時(shí)要辨別客戶所報(bào)貨物是否是違禁品。貨物是是否是新貨還是舊貨，舊貨不予保價(jià)。

有無(wú)包裝。屬于是禁運(yùn)、裸裝的貨物直接告訴客戶不能托運(yùn) 提貨地址 目的地 運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式 提送貨費(fèi)

客戶下單時(shí)間 很重要。用于提貨 很重要。用于送貨 很重要。關(guān)系到提貨時(shí)是否需要收取運(yùn)費(fèi) 很重要。關(guān)系到提貨時(shí)是否需要收取。*以最終下單短信發(fā)出時(shí)間為準(zhǔn) 提貨聯(lián)系人

在接聽客戶下單的同時(shí)，客戶服務(wù)人員需要將包含以上各要素的下單信息在客戶服務(wù)下單系統(tǒng)中逐一記錄。

2.2傳遞業(yè)務(wù)單

當(dāng)確認(rèn)客戶所下單無(wú)問題時(shí)客戶服務(wù)人員以短信方式將客戶所下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地區(qū)的我司營(yíng)業(yè)員或調(diào)度人員。

2.2.1業(yè)務(wù)單傳遞的時(shí)間要求：

當(dāng)確認(rèn)客戶下單后，客戶服務(wù)人員要在3分鐘之內(nèi)將所下業(yè)務(wù)單發(fā)送出去 2.2.2業(yè)務(wù)單接收對(duì)象：

2.2.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司營(yíng)業(yè)員（服務(wù)司機(jī)）負(fù)責(zé)提貨，此時(shí)短信要一并發(fā)送給所屬分撥中心調(diào)度，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。

2.2.2.2或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司分撥中心調(diào)度人員，由其安排營(yíng)業(yè)員提貨。具體接收對(duì)象最終由分公司實(shí)際情況決定。2.2.3業(yè)務(wù)單傳遞的方式：

2.2.3.1以短信方式為主，電話方式為輔

2.2.3.2當(dāng)短信不能傳達(dá)時(shí)，客戶服務(wù)人員必須立即撥打所屬地區(qū)營(yíng)業(yè)員電話，進(jìn)行電話口頭下單，并在該單下單記錄中加以備注，說(shuō)明不能以短信下單的原因及電話下單時(shí)間。當(dāng)短信功能暢通后再補(bǔ)發(fā)此條下單短信并注明已發(fā)送時(shí)間。

2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先 生***配 件15件200公斤2.2 方往杭州馬先生 0571-25852654現(xiàn) 付。加提貨費(fèi)100，15點(diǎn)前提。[8011] 短信格式說(shuō)明：

內(nèi)容以70個(gè)字為限，包括以下內(nèi)容：

短信流水號(hào)+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無(wú)額外收費(fèi)）+提示+客戶服務(wù)人員工號(hào)

（三）網(wǎng)上下單的處理

1、如何獲取網(wǎng)上下單

客戶在公司網(wǎng)站直接下單后，所下的業(yè)務(wù)單會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶服務(wù)人員只要登陸客戶服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)看到來(lái)自網(wǎng)站的下單。

2、下單的處理流程 流程如圖所示： 3.1發(fā)貨人網(wǎng)上下單

客戶在網(wǎng)上下單的時(shí)候，網(wǎng)站會(huì)要求客戶填寫以下信息：

發(fā)貨聯(lián)系人、發(fā)貨人電話、貨物屬性（重量、體積）等、提貨地址、收貨人姓名、收貨地址、收貨人電話、運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式等

3.2客戶服務(wù)人員核單 3.2.1核單的時(shí)間規(guī)定

客戶晚上下單：第二天一上班第一時(shí)間必須進(jìn)行審核并與客戶聯(lián)系 客戶白天下單：下單后半小時(shí)內(nèi)必須審核并與客戶聯(lián)系 3.2.2核單內(nèi)容

客戶下單后客戶服務(wù)人員會(huì)在客戶服務(wù)系統(tǒng)看到客戶所下業(yè)務(wù)單。當(dāng)看到

有來(lái)自網(wǎng)站的下單后，客戶服務(wù)人員需要對(duì)收到的業(yè)務(wù)單做相應(yīng)的審核（審核內(nèi)容見流程圖）3.2.3與客戶溝通

與客戶溝通的目的是更正有問題的單以及最終確認(rèn)下單。

審核業(yè)務(wù)單后，不論有無(wú)問題，客戶服務(wù)人員都要打電話和客戶溝通。如單有問題，則就問題進(jìn)行溝通，如單無(wú)問題，則和客戶確認(rèn)安排提貨。如溝通后由于客戶原因不能安排提貨的，則此單作廢。

【示例】客服代表：王先生您好！我是中鐵客服代表，我的工號(hào)是8011。感謝您能選擇中鐵為您服務(wù)。您在我們公司網(wǎng)站下的單我們已經(jīng)收到。為確認(rèn)信息準(zhǔn)確，再次與您核對(duì)一下相關(guān)信息，可以嗎？

客戶：沒問題！

客服代表：您的提貨地址是… 客戶：沒錯(cuò)。

客服代表：謝謝您的配合。我們的提貨人員會(huì)盡快和您聯(lián)系，請(qǐng)保持電話暢通。謝謝！3.2.4傳遞業(yè)務(wù)單 3.2.4.1業(yè)務(wù)單傳遞方式： 以短信下單為主，電話輔助下單。與客戶溝通后的單就可以作為最終確認(rèn)的業(yè)務(wù)單交由業(yè)務(wù)部門處理?？蛻舴?wù)人員主要以短信方式將客戶下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給分撥中心。如短信下單無(wú)法正常實(shí)現(xiàn)，則立即轉(zhuǎn)為通過(guò)撥打電話的方式下單。

內(nèi)容格式如下：

[110310221]客王先生***配件15件200公斤2.2方往杭州馬先生0571-25852654現(xiàn)付。加提貨費(fèi)100，15點(diǎn)前提。[8011] 【短信說(shuō)明】：內(nèi)容以70個(gè)字為限，包括以下內(nèi)容：

短信流水號(hào)+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無(wú)額外收費(fèi)）+提示+客戶服務(wù)人員工號(hào)

3.2.4.2業(yè)務(wù)單接收對(duì)象

3.2.4.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司營(yíng)業(yè)員（服務(wù)司機(jī)）負(fù)責(zé)提貨，此時(shí)短信要一并發(fā)給所屬分撥中心調(diào)度，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。

3.2.4.2.2或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司分撥中心調(diào)度人員，由其安排營(yíng)業(yè)員提化。具體接收對(duì)象最終由分公司實(shí)際情況決定

（四）貨物跟蹤與客戶查詢處理

1、貨物跟蹤

1.1跟蹤目的：確定及時(shí)提貨或配送

按照規(guī)定，客戶服務(wù)人員發(fā)送給營(yíng)業(yè)員或調(diào)度人員的業(yè)務(wù)單，營(yíng)業(yè)員或調(diào)度人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提貨或配送。具體的時(shí)間要求如下：

1.2提貨時(shí)效要求

上午11點(diǎn)之前下單的，要求在當(dāng)天15:00之前提貨 上午11點(diǎn)之后，下午16:00之前下單的，要求在當(dāng)天提貨。16:00之后下單的，要求第二天一早提貨 1.3派送時(shí)效要求

嚴(yán)格按照公司發(fā)文中鐵經(jīng)營(yíng)[2011]1號(hào)《貨物運(yùn)作時(shí)效等管理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行派送。1.4跟蹤對(duì)象：接收下單短信的營(yíng)業(yè)員或調(diào)度以及負(fù)責(zé)配送的營(yíng)業(yè)員 1.5跟蹤方式：直接撥打負(fù)責(zé)處理提貨或配送事宜的人員的電話 1.6跟蹤要求：

1.6.1提貨跟蹤：對(duì)于已用短信傳遞給提貨人員或負(fù)責(zé)安排提貨人員的業(yè)務(wù)單，要在一小時(shí)后再作跟蹤。

1.6.2配送跟蹤：對(duì)于已超過(guò)配送時(shí)效的業(yè)務(wù)單，每天分上午、下午各跟蹤一次。1.7跟蹤結(jié)果處理：

1.7.1提貨跟蹤：如果已下的業(yè)務(wù)單在跟蹤后沒有按時(shí)效要求及時(shí)處理，則客戶服務(wù)人員需要發(fā)短信或打電話給調(diào)度人員或操作分撥中心經(jīng)理，催促其處理解決。并記錄跟蹤結(jié)果。

1.7.2配送跟蹤：如果配送業(yè)務(wù)在跟蹤后仍沒有及時(shí)處理的，則發(fā)短信或打電話給操作分撥中心經(jīng)理，由其解決。并將跟蹤結(jié)果在業(yè)務(wù)單跟蹤記錄處填寫。

1.7.3每次跟蹤完后，客戶服務(wù)人員都要將所跟蹤業(yè)務(wù)單的跟蹤內(nèi)容填寫在該單的跟蹤記錄中?！臼纠客羞\(yùn)業(yè)務(wù)單已超過(guò)配送時(shí)效，此時(shí)，客戶服務(wù)人員可以通過(guò)短信反映給調(diào)度或值班經(jīng)理、分撥中心經(jīng)理。此跟蹤短信可以如下格式：

[110310284]單號(hào) 755xxxxxxx，貨物已 超過(guò)配送時(shí)效2小 時(shí)，請(qǐng)速處理。[8011]

2、客戶查詢的受理 2.1客戶查詢的來(lái)源

一般來(lái)講查詢會(huì)來(lái)自于客戶電話查詢、網(wǎng)絡(luò)在線平臺(tái)查詢以及客戶網(wǎng)站留言查詢?nèi)齻€(gè)地方 2.1.1電話查詢：客戶直接撥打客戶服務(wù)人員電話查詢。2.1.2在線平臺(tái)查詢：客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線交流平臺(tái)進(jìn)行查詢。2.1.3網(wǎng)站留言查詢：客戶通過(guò)在網(wǎng)站留言進(jìn)行查詢。

以上三種來(lái)源中，電話查詢和在線平臺(tái)查詢屬于實(shí)時(shí)查詢，即客戶即問即可以知道結(jié)果。網(wǎng)站留言查詢則屬于滯后型查詢，即客戶留言后并不能實(shí)時(shí)得到答復(fù)，得到答復(fù)的時(shí)間取決于客戶服務(wù)人員是否及時(shí)處理網(wǎng)站留言。

2.2客戶查詢的類型

客戶查詢一般有以下幾種類型

1）運(yùn)輸時(shí)效：客戶未發(fā)貨或已發(fā)貨但需要知道多久可以到達(dá)。

2）發(fā)貨價(jià)格、到貨地：客戶在發(fā)貨前需要知曉運(yùn)輸價(jià)格或者目的地是否可以到達(dá)或送貨的查詢。3）到貨時(shí)間：客戶已發(fā)貨，急于知道收貨人什么時(shí)間可以收到貨物。4）貨物狀態(tài)：客戶想了解貨物目前處于什么地方，什么狀態(tài)。5）其他查詢：其他與運(yùn)輸或業(yè)務(wù)咨詢有關(guān)的查詢 2.3客戶查詢的處理

不論來(lái)自于哪一個(gè)渠道的查詢，客戶服務(wù)人員都要耐心解釋與回應(yīng)，并根據(jù)不同的查詢類型給予不同的處理，具體為：

1）運(yùn)輸時(shí)效、發(fā)貨價(jià)格、到貨地的查詢：需要客戶服務(wù)人員根據(jù)公司關(guān)于時(shí)效、價(jià)格、提送貨地域等方面的規(guī)定給予客戶回復(fù)。

2）到貨時(shí)間、貨物狀態(tài)的查詢：客戶服務(wù)人員要根據(jù)客戶提供的中鐵托運(yùn)單號(hào)在物流系統(tǒng)查詢模塊有針對(duì)性的查詢并將結(jié)果回復(fù)給客戶。

如果是客戶對(duì)已發(fā)貨物的查詢，不論查詢結(jié)果如何都要將查詢記錄在相應(yīng)業(yè)務(wù)單中作記錄 2.4受理查詢應(yīng)注意的事項(xiàng)

1）如果是客戶實(shí)時(shí)查詢，則在接受客戶查詢時(shí)，要留意客戶查詢的內(nèi)容并進(jìn)行有針對(duì)性的查詢，能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的盡量當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的要與客戶講清楚需要待核實(shí)后再做回復(fù)。

2）如果是非實(shí)時(shí)查詢，則要在受理了查詢后將結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，回復(fù)不得超過(guò)受理當(dāng)天。【示例】客戶王先生：你好！我3月15日發(fā)了一票貨去上海，我想知道什么時(shí)候可以到，我的客人很急！

客服人員：王先生您好！麻煩您將托運(yùn)單號(hào)告訴我，我?guī)湍橐幌?。客戶王先生：?jiǎn)翁?hào)是755xxxxxxx 客服人員：好的，請(qǐng)稍等。?不好意思，讓您久等了。您的貨現(xiàn)在正在配送過(guò)程中，大概在一個(gè)小時(shí)后會(huì)送到。

（五）投訴與建議處理

1、投訴與建議的來(lái)源

客戶的投訴與建議一般也有三種來(lái)源，即客戶分別通過(guò)電話、網(wǎng)站投訴、在線平臺(tái)投訴與建議

2、客戶投訴的類型

一般，客戶的投訴與建議有以下幾種類型

1）運(yùn)輸時(shí)效的投訴與建議：即貨物沒有按照客戶要求的時(shí)效到達(dá)。2）運(yùn)費(fèi)或其他費(fèi)用的投訴與建議：即多收運(yùn)費(fèi)或其他費(fèi)用。

3）服務(wù)態(tài)度的投訴與建議：提送貨營(yíng)業(yè)員或客戶服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好致使客戶投訴。4）其他投訴：其他關(guān)于運(yùn)輸及服務(wù)方面的投訴。

3、客戶投訴的處理 3.1了解客戶投訴的類型

不論客戶是通過(guò)何種方式投訴，我們首先要了解客戶投訴的原因和類型，這樣才可以有針對(duì)性的去解決客戶投訴。

3.2分析客戶投訴與建議

首先要根據(jù)不同的客戶投訴與建議來(lái)源用不同的方法去處理。1）客戶來(lái)電話投訴

如果客戶直接打電話投訴，不論客戶說(shuō)話的用語(yǔ)、聲音大小、生氣與否，客戶服務(wù)人員都要耐心地、平心靜氣的聽完客戶所講內(nèi)容。根據(jù)內(nèi)容分析和查詢結(jié)果決定告之客戶是否當(dāng)場(chǎng)可以解決客戶問題。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決則要告之客戶需要查詢核實(shí)后才可以回復(fù)。

2）客戶在線投訴

處理方法與客戶來(lái)電話投訴相同。3）客戶留言投訴與建議

如果客戶在網(wǎng)站留言投訴，則要根據(jù)客戶提供的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)后在網(wǎng)站回復(fù)。3.3投訴與建議的處理

不論客戶是用哪種方式進(jìn)行的投訴與建議，客戶服務(wù)人員都需要按單記錄。最終的處理結(jié)果則要根據(jù)客戶的投訴與建議類型區(qū)別對(duì)待。

1）如果客戶是投訴，且投訴的內(nèi)容是關(guān)于貨物運(yùn)輸方面的，則要根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行查詢，有單號(hào)的要按照單號(hào)查詢系統(tǒng)，同時(shí)還需要與被投訴人或被投訴人所屬操作分撥中心去核實(shí)。最后結(jié)果要告之客戶。同時(shí)將處理結(jié)果接單記錄。

【示例】客戶王先生已在上午10點(diǎn)電話下單，要求我司在14：30分之前去提貨?？蓵r(shí)間已到15:00了，營(yíng)業(yè)員還未去提貨。客戶打來(lái)電話投訴，要求馬上提貨。

此時(shí)，客戶服務(wù)人員可通過(guò)短信將此信息發(fā)送給當(dāng)值營(yíng)業(yè)員，將短信抄送所屬分撥中心調(diào)度或值班經(jīng)理，并記錄投訴內(nèi)容。短信內(nèi)容可以如下： [110310284]王先生

15件配件尚未提，已超時(shí)效?？鸵褋?lái)電 催提貨，請(qǐng)速處理。[8011] 2）如果客戶是建議，則記錄建議。3.4投訴建議報(bào)表

客戶服務(wù)人員將客戶所有的投訴與建議記錄后，客戶服務(wù)人員系統(tǒng)會(huì)形成客戶投訴與建議報(bào)表，此報(bào)表可以按照分公司或業(yè)務(wù)員對(duì)其所受的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由客戶服務(wù)人員按月提交管理層，以便管理層及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

四、規(guī)范用語(yǔ)與基本技巧

客戶服務(wù)人員坐席是公司的窗口，主要用于電話接單、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪。所以，客戶服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧對(duì)于公司的業(yè)務(wù)開發(fā)非常重要。而制定一套可行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)具有重大意義。

（一）基本標(biāo)準(zhǔn)

語(yǔ)音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰 語(yǔ)氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo) 語(yǔ)速：速度適中 語(yǔ)調(diào)：輕快

語(yǔ)言要求：禮貌用語(yǔ)；內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了。體現(xiàn)職業(yè)化。

（二）應(yīng)答規(guī)范

1、接通電話 1）招呼用戶 “您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 2）不能做出肯定答復(fù)時(shí)，或者需要查詢是否在公司服務(wù)范圍內(nèi)時(shí)： “對(duì)不

起，請(qǐng)您稍等”；或 “對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在**（時(shí)間）等待您的詢問”、“我所知道的是。?！?/p>

3）如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”

4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理。

如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒關(guān)系！還有什么其他要求嗎？” 5）電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！?/p>

2、通話過(guò)程

1）明確客戶有業(yè)務(wù)需求，“為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您回答如下幾個(gè)問題” 采用一問一答的方式，“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”、（及時(shí)判斷是否可以服務(wù)）、“是否有合適包裝”、、“貨物名稱”、“貨物件數(shù)”、“貨物體積”、“付款方式”

在客戶回答后，進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)：“為確認(rèn)信息準(zhǔn)確，再次與您核對(duì)一下相關(guān)信息，可以嗎？” “聯(lián)系人***，對(duì)嗎”、“聯(lián)系電話*****，對(duì)嗎”、“裝貨地址****，對(duì)嗎？”、“送貨地址***，對(duì)嗎？”、“貨物件數(shù)**，對(duì)嗎？”

對(duì)客戶信息核對(duì)完畢后，報(bào)價(jià)，看客戶是否接受：“按照以上所述，**至**，**方（件），我們價(jià)格是******，現(xiàn)金支付，請(qǐng)問可以嗎？”

在客戶接受之后，我們做出承諾：“我們的提貨人員將會(huì)和您的聯(lián)系人聯(lián)系，請(qǐng)保持電話暢通” 2）明確客戶查貨是：“請(qǐng)把您的運(yùn)單號(hào)告訴我，我?guī)湍樵円幌隆?/p>

查詢結(jié)束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于***時(shí)間從***地址發(fā)出，現(xiàn)在***（地方），預(yù)計(jì)在***天將會(huì)到達(dá)”

3）明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個(gè)問題，我可以向您提幾個(gè)小問題嗎？” 當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，以順利過(guò)渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問您清楚了嗎？” 客戶抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?/p>

客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?/p>

4）用戶建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!5）沒聽清客戶講話時(shí)

如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”

如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

3、結(jié)束通話

1）受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“XX號(hào)謝謝您的來(lái)電，再見！”

若逢周末或節(jié)假日，你可以說(shuō)“××號(hào)祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！” 2）遇客戶善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見。”

3）當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4）無(wú)聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?/p>

（三）溝通技巧

1、接聽電話技巧 1）有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。

3）迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通。

4）遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。

5）用心傾聽、作出反應(yīng)。

6）采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。

7）及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力。8）用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9）體現(xiàn)職業(yè)化

2、電話交談技巧

1）聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2）你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。3）在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。

4）盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。

5）提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過(guò)程。

6）客戶服務(wù)人員代表的提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。

7）采用應(yīng)答引發(fā)型問題來(lái)鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答。

8）引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄； 9）避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。

3、答復(fù)咨詢技巧

1）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題

“對(duì)不起您詢問的問題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交組長(zhǎng)查實(shí)后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶）

2）客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)，你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

4、投訴處理技巧

1）冷靜、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。

2）只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶的同情,但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話解釋原則。

3）運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象 4）避免提供過(guò)多不必要的資料，會(huì)有增大客戶期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)

5）要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。

6）耐心聆聽、重復(fù)要點(diǎn)、作出回應(yīng)、并記錄

7）常說(shuō)：“謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

8）投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理。例：?對(duì)不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”。9）假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)?！?X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題?！被颉皩?duì)不起，X先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來(lái)，謝謝您的提出的寶貴意見！”

立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)處理。

10）如果客戶責(zé)怪等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

11）客戶責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！”

12）當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例“X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?”、“X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?/p>

13）使來(lái)電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。

例：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過(guò)如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”

14）收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

15）若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。例：“X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你,不過(guò)我可以請(qǐng)我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

第五篇：公司客服人員管理制度

客服人員管理制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本中心形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本中心已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服人員在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服人員在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

三、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

四、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

6、上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的qq、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

7、接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

8、不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

五、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

6、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

六、換班制度

1、認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后方可生效。不允許連續(xù)換班。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

3、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。