第一篇：(最新)在線客服工作規(guī)范

在線客服工作規(guī)范一、二、三、四、五、六、七、崗位的重要性........................................................................................................2 工作目標(biāo)................................................................................................................2 服務(wù)理念................................................................................................................2 工作職責(zé)................................................................................................................2 工作時(shí)間................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作規(guī)范................................................................................................................2

一、崗位的重要性

在線客服是為客戶提供的除電話端與網(wǎng)站郵箱外的另一種客戶投訴渠道，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)需求，拓寬了客戶服務(wù)渠道，拓寬了與客戶交流的方式，可以更好的保證企業(yè)溝通交流渠道的暢通，提高客戶滿意度。

二、工作目標(biāo)

通過在線客服為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務(wù)，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問題。

三、服務(wù)理念

一如親至，用心成就你我

四、工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接待進(jìn)入在線（企業(yè)QQ）渠道內(nèi)的客戶投訴

2、負(fù)責(zé)解答客戶疑難問題

3、負(fù)責(zé)反饋客戶投訴內(nèi)容與處理結(jié)果

4、負(fù)責(zé)在線客服崗位的服務(wù)滿意度和質(zhì)量

五、工作時(shí)間

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分鐘達(dá)到60字以上

2、已轉(zhuǎn)正員工

3、上月或季度業(yè)務(wù)知識(shí)考試合格

七、工作規(guī)范

1、上班前應(yīng)按時(shí)打開電腦登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線狀態(tài)。

2、對(duì)話開始和結(jié)束時(shí)應(yīng)合理運(yùn)用開頭語與結(jié)束語。

3、系統(tǒng)接進(jìn)客戶后要第一時(shí)間回復(fù)客戶，解答客戶疑難問題及投訴。

4、客戶問題不能第一時(shí)間處理回復(fù)的應(yīng)給與客戶提示，不能長時(shí)間不聞不問。

5、在與客戶對(duì)話過程中不得使用不文明語言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字詞。

6、工作期間禁止利用在線客服系統(tǒng)閑聊或做與工作無關(guān)的事情。

7、等待客戶較多時(shí)應(yīng)逐一回復(fù)客服，未及時(shí)處理回復(fù)的客戶要建議稍等，避免因咨詢客戶太多導(dǎo)致投訴堆積影響服務(wù)質(zhì)量。

8、對(duì)于已有處理結(jié)果的或無法改變的情況下，應(yīng)委婉回復(fù)客戶，拒絕粗魯、死板。

9、若工作中遇突發(fā)情況導(dǎo)致系統(tǒng)掉線等，恢復(fù)之后應(yīng)立即登錄系統(tǒng)查看客戶留言并向客戶表示歉意。

第二篇：網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠度的服務(wù)性崗位。

在線客服也是公司的一個(gè)窗口，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與客戶面對(duì)面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。同時(shí)，在線客服也是一個(gè)連接客戶和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。鑒于網(wǎng)站在線客服工作崗位的特殊性，有必要對(duì)該崗位工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。

一、崗位重要性

企業(yè)參與市場競爭能否贏得客戶，不盡是產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等方面的問題，隨著市場日漸透明化，產(chǎn)品競爭日益激烈，而客戶服務(wù)逐漸被看重。而網(wǎng)站在線客服是從事客戶服務(wù)的崗位，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾。同時(shí)來訪者往往可以從網(wǎng)站在線客服的工作情況看出公司的管理水平。

二、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中和售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競爭力。

三、工作原則：尊重客戶，真誠對(duì)待客戶，及時(shí)為客戶回復(fù)疑問，耐心聽取客戶意見。

四、工作內(nèi)容：

負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)客戶；接受客戶咨詢，向客戶介紹公司，給客戶講解產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策等；接受網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復(fù)客戶疑問，客戶滿意度調(diào)查，并收集客戶反饋意見轉(zhuǎn)交相關(guān)部門；維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；幫助客戶聯(lián)絡(luò)公司其他部門等。

五、工作時(shí)間

每周提供6×8小時(shí)在線客戶服務(wù)，即是每周6工作日，每工作日提供8小時(shí)服務(wù)，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。

4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。

5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。

6、具備電話營銷知識(shí)，掌握常用銷售技巧。

七、職責(zé)：

1、配合銷售部做好銷售支持工作；

2、配合售后服務(wù)部做好售后支持工作；

3、接受客戶咨詢，為客戶回復(fù)疑問，滿足客戶需求；

4、收集客戶信息，并整理匯總交銷售部；

5、收集用戶投訴，并反饋售后服務(wù)；

6、收集客戶建議，并反饋銷售部；

7、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；

8、進(jìn)行網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的平臺(tái)搭建、日常運(yùn)行維護(hù)；

八、工作規(guī)范

1、進(jìn)入辦公室后第一時(shí)間打開電腦，同時(shí)整理好自己的辦公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）并放置于案頭。

2、上班后應(yīng)第一時(shí)間及時(shí)登陸在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)。

3、上班后應(yīng)首先查看在線客服系統(tǒng)離線留言、網(wǎng)站留言及公司郵件，并及時(shí)給予詳細(xì)回復(fù)。若有售后問題或客戶意見建議，應(yīng)及時(shí)遞交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。在工作過程中也應(yīng)抽出空閑時(shí)間隨時(shí)檢查留言和郵件。

4、若在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)情況。應(yīng)在上線后立刻登陸，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)情況向客戶作出解釋并致歉。

5、有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間內(nèi)向?qū)Ψ絾柡?。（參照格式：您好，我是在線客服，很高興為您服務(wù)）對(duì)待客戶態(tài)度謙和、熱情禮貌，客戶態(tài)度不好時(shí)，必須保持耐心。

6、當(dāng)客戶提出問題后，要及時(shí)給予回復(fù)。任何客戶的咨詢盡量做到在1分鐘內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時(shí)離開而無法做到時(shí)，必須開啟自動(dòng)回復(fù)。

7、當(dāng)客戶提出的問題你需要花時(shí)間確認(rèn)或查詢的時(shí)候，需先向客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等。

8、回復(fù)客戶問題時(shí)，不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道”“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題。

9、若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便問答?？烧?qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如果遇到相關(guān)人員不在而自己又無法處理的時(shí)候，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。

10、并非所有問題都必須如實(shí)回答客戶，若遇不能直接回答的問題，應(yīng)委婉回復(fù)。

11、在同時(shí)在線咨詢客戶較多時(shí)，應(yīng)對(duì)一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表示歉意并請(qǐng)客戶稍候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量。

12、與客戶咨詢過程中，注意文明用詞，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語“您好”“對(duì)不起”“非常抱歉”“不好意思”等。盡量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后綴和“是啊”“是撒”“好的”等三個(gè)字以下的回復(fù)。

13、工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事（如與非客戶聊天等）。

14、對(duì)話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，以便匯總和查詢。

15、按期填報(bào)《在線客服受理記錄表》，交營銷部領(lǐng)導(dǎo)。

第三篇：在線客服用語規(guī)范

在線客服用語規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．對(duì)商城的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網(wǎng)站運(yùn)作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 4．勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 本崗位開頭結(jié)尾話術(shù)：

（問候語）客服：您好！這里是愛爸媽網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？

（結(jié)束語）客服：感謝您對(duì)我們的支持！有您的支持我們會(huì)做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實(shí)際情況增減：

針對(duì)會(huì)員顧客咨詢?cè)捫g(shù)

1．忙的時(shí)候或者不在線時(shí)：可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：

A.我是***網(wǎng)客服XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果我沒有及時(shí)回答您的問題，請(qǐng)記得等等我，請(qǐng)您稍等片刻?！?/p>

B.客服不在位置時(shí)，可自動(dòng)回復(fù) ：您好，客服午間休息時(shí)間為12：00-14：00點(diǎn)，請(qǐng)您在14：00點(diǎn)后進(jìn)行咨詢，謝謝！

問題咨詢時(shí)參考話術(shù)：

2.遇到在線無法回答的問題時(shí)：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個(gè)問題我需要咨詢下，然后再給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說話說得很模糊表達(dá)不清時(shí)：

要盡量猜出他們的真實(shí)想要說的問題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說…….4.客戶咨詢到其他業(yè)務(wù)時(shí)：

回答：我們主要是負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內(nèi)，請(qǐng)直接與買家聯(lián)系，好嗎？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細(xì)做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)您保持聯(lián)系方式暢通。再次感謝您對(duì)我們的關(guān)注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會(huì)盡快提交有關(guān)部門處理改善，請(qǐng)您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對(duì)***網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過程中涉及對(duì)網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時(shí)候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書體系，運(yùn)用數(shù)字認(rèn)證和強(qiáng)加密通訊管道，確保客戶身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網(wǎng)站的功能操作時(shí)：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個(gè)界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對(duì)***網(wǎng)的支持，對(duì)于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會(huì)有專門的技術(shù)人員幫您解答。

針對(duì)供應(yīng)商咨詢的話術(shù)參考：

1.客戶咨詢?cè)趺赐斗艔V告或者產(chǎn)品時(shí)：

回答：您好！您咨詢的問題我們會(huì)有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會(huì)有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時(shí)撥打我們業(yè)務(wù)專線0755-XXXXX進(jìn)行咨詢好嗎？（留商務(wù)部銷售電話給對(duì)方）2.客服咨詢我們服務(wù)的流程時(shí)： 回答：您好！我們***網(wǎng)XXXXXXXX

第四篇：在線客服用語規(guī)范

在線客服用語規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．熟悉網(wǎng)站運(yùn)作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 3．勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 在線客服開頭結(jié)尾話術(shù)：

（問候語）客服：您好！這里是家如何網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？

（結(jié)束語）客服：感謝您關(guān)注家如何網(wǎng)！有您的支持我們會(huì)做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實(shí)際情況增減：

針對(duì)會(huì)員顧客咨詢?cè)捫g(shù)

1．忙的時(shí)候或者不在線時(shí)：可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：

A.您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么能為您效勞的？

B.客服不在位置時(shí)，可自動(dòng)回復(fù) ：您好，現(xiàn)在有點(diǎn)忙，麻煩稍等一下，我們會(huì)盡快回復(fù)您，謝謝！

問題咨詢時(shí)參考話術(shù)：

2.遇到在線無法回答的問題時(shí)：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個(gè)問題我需要咨詢下，然后再給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說話說得很模糊表達(dá)不清時(shí)：

要盡量猜出他們的真實(shí)想要說的問題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說…….4.客戶咨詢到不屬于業(yè)務(wù)范圍時(shí)：

回答：您好！我們主要是負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內(nèi)，很抱歉幫不了您？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細(xì)做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)您保持聯(lián)系方式的暢通。再次感謝您對(duì)我們的關(guān)注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會(huì)盡快提交有關(guān)部門處理改善，請(qǐng)您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對(duì)家如何網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過程中涉及對(duì)網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時(shí)候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書體系，運(yùn)用數(shù)字認(rèn)證和強(qiáng)加密通訊管道，確?？蛻羯矸菡J(rèn)證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網(wǎng)站的功能操作時(shí)：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個(gè)界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對(duì)家如何網(wǎng)的支持，對(duì)于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會(huì)有專門的技術(shù)人員幫您解答。

針對(duì)供應(yīng)商咨詢的話術(shù)參考：

1.客戶咨詢?cè)趺赐斗艔V告或者產(chǎn)品時(shí)：

回答：您好！您咨詢的問題我們會(huì)有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會(huì)有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時(shí)撥打我們業(yè)務(wù)專線0571-XXXXX進(jìn)行咨詢好嗎？（留銷售電話給對(duì)方）

第五篇：在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠度的服務(wù)性崗位。因此為提高在線客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分：一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是系統(tǒng)操作規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

在線客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以下的文明禮貌：

基本禮貌和文明用語包括：請(qǐng)，您好、謝謝，對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。

開場白用語 1.常規(guī)開場白

“您好！請(qǐng)問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對(duì)我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個(gè)簡單的回訪?？赡軙?huì)占用您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便。2.重要節(jié)日開場白

如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）

例: “春節(jié)好！請(qǐng)問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時(shí)

客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

溝通用語

1.提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)

客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個(gè)人信息超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是****號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

3.客戶提出建議時(shí)

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

4.請(qǐng)求客戶諒解時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?/p>

5.客戶向客服人員致歉時(shí)

客服人員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您別介意?！?/p>

7.客戶提出的要求無法做到時(shí)

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

8.客戶向客服人員表示感謝時(shí)

客服人員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服人員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！?/p>

9.無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢 客服人員：“對(duì)不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實(shí)后在三個(gè)工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”

10.忙碌時(shí)

1.在要求用戶等候時(shí)，規(guī)范用語：“您的問題我需要核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等?！苯捎谜Z：“你等下,我?guī)湍銌栂??！?/p>

“你等下,我?guī)湍銌栂吕蠋?師兄?！?/p>

“請(qǐng)您稍等下,我?guī)湍銌栂聦＜??！?/p>

2.查詢時(shí)間較長，超出45秒時(shí)，應(yīng)提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結(jié)束后，應(yīng)提示用戶：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢的問題?? ”不建議說：“不好意思，讓您久等?！币?yàn)檫@樣可能會(huì)帶給用戶確實(shí)“久等”的體驗(yàn)。

遇到抱怨與投訴時(shí)的用語

1.客戶投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢

客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待！請(qǐng)問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對(duì)不起，某先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫您？我一定會(huì)盡力幫您解決問題?！?/p>

“對(duì)不起，某先生/小姐，請(qǐng)您慢慢說好嗎？請(qǐng)問您要反映哪方面的問題，我一定會(huì)幫您解決的。”

3.客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練

客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！?/p>

4.客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯(cuò) 客服人員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。

6.客戶批評(píng)客服人員

客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長時(shí)間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會(huì)盡快向相關(guān)部門反饋，有結(jié)果會(huì)馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)

客服人員：“您的問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請(qǐng)您放心，我會(huì)按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請(qǐng)您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級(jí)投訴處理時(shí)

客服人員：“您的問題我已記錄好，會(huì)提交給相關(guān)人員處理，并在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您。” 結(jié)束語

謝謝您的配合，也非常感謝您對(duì)新穎的支持。我們會(huì)繼續(xù)努力,不斷改善,為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時(shí)：祝您節(jié)日愉快！）

服務(wù)禁止用語

服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時(shí)表示有意見時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

服務(wù)過程中嚴(yán)禁使用以下語言：

1.服務(wù)禁語

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會(huì)用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

10、不知道，不清楚、不關(guān)**的事。

2.不規(guī)范服務(wù)用語

1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點(diǎn)講。

3、你不要打字，看我發(fā)的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

6、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?/p>

7、我也沒有辦法??！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白??？

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。之類不明確的用語。

18、口頭禪：不會(huì)啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實(shí)說...、還有啦、就是說...等。