第一篇：客服工作規(guī)范(2014.07)
客服崗位職責(zé)與規(guī)范
目的：
使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨：服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造公正透明誠(chéng)信的P2P平臺(tái)。
第二條 服務(wù)對(duì)象：已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。
第四條 客服人員的素質(zhì)要求
(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；
(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；
(3)交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；
(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；
(5)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
第五條 崗位職責(zé)
（1）熟悉公司金融產(chǎn)品及網(wǎng)站使用規(guī)則（2）負(fù)責(zé)客戶的投資或借貸咨詢，疑難解答（3）負(fù)責(zé)定期回訪客戶，受理客戶投訴及建議
（4）負(fù)責(zé)定期分析客戶投資情況，并按公司產(chǎn)品有針對(duì)性地為客戶提供營(yíng)銷服務(wù)（5）完成SEO派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)推廣工作
(6)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(7)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范
(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；
(2)線上解答或者接聽客戶電話要及時(shí)、要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；
(3)熟練掌握公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；
(4)客服代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；
(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行 詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向主管匯報(bào)，并每周上報(bào)工作總結(jié)；
(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
（二）工作內(nèi)容與工作流程
目的：
明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)金融產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使金融產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。
客服工作包括線上客服、電話客服、來(lái)賓客服和出外客服，客服負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量酌情安排工作。
第一條 線上客服（1）被動(dòng)點(diǎn)擊
1、工作目的及內(nèi)容：負(fù)責(zé)客服線上點(diǎn)擊咨詢，耐心回答客戶問(wèn)題，記錄客戶信息及需求；對(duì)借款客戶做初次解答，發(fā)現(xiàn)此客戶屬于我們借款范圍內(nèi)的將客戶資料及時(shí)遞交給業(yè)務(wù)部。對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。
2、工作細(xì)則
3、被點(diǎn)擊后，加為好友，問(wèn)候語(yǔ)
※ 您好！XX客服中心小E，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？
(2)主動(dòng)回訪
1.工作目的及內(nèi)容定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)E人貸、對(duì)我們金融產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意持續(xù)投標(biāo)并積極宣傳我們的產(chǎn)品。2.工作細(xì)則
※ 線上問(wèn)候語(yǔ)
※ 您好！我是XX客服
接下來(lái)可以回復(fù)客戶前次提出的問(wèn)題或者需求、或者向客服介紹公司最新的活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠政策等等，然后等待客戶回復(fù)，如客戶不回復(fù)，暫停，如客戶回復(fù)，根據(jù)客戶回復(fù)跟進(jìn)。
※ 您曾經(jīng)在**日向我們咨詢了
問(wèn)題，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。
※ 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？
※ 如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)QQ, 或者致電XXXXXX，我的工號(hào)是小E，再見(jiàn)！
※ 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。
第二條電話客服(1)被動(dòng)接聽
1.工作目的及內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。2.工作細(xì)則
※ 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(wèn)；
※ 分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； ※ 若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶。最多不超過(guò)三日； ※ 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。
3.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容
※ 您好！XXXX客服中心XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？
(2)主動(dòng)回訪
1.工作目的及內(nèi)容定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)E人貸、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意持續(xù)投標(biāo)并積極宣傳我們的產(chǎn)品。2.工作細(xì)則
※ 電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份；
※ 核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門及工號(hào)； ※ 詢問(wèn)客戶是否方便接聽電話；
※ 告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； ※ 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話； ※ 客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋； ※ 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案； ※ 客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見(jiàn)，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌結(jié)束通話； 3.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容 ※ 您好！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*女士嗎？
※ 這里是鳳網(wǎng)E人貸客戶服務(wù)中心，我的工號(hào)是小E，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
※ 您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。
※ 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？
※ 如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電XXXX，我的工號(hào)是XXXX，再見(jiàn)！※ 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。
第二條 來(lái)賓客服
1.工作目的及內(nèi)容：向來(lái)賓介紹公司及公司金融產(chǎn)品，回答來(lái)訪客戶疑問(wèn)； 2.工作細(xì)則
※ 熱情問(wèn)好，并引入咨詢室；
※ 根據(jù)來(lái)者意圖確定講解要點(diǎn)，如投資人、借款人、拜訪者等； ※ 客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入平臺(tái)實(shí)際功能內(nèi)容演示操作；
第三條 出外客服
1.工作目的及內(nèi)容：根據(jù)公司整體營(yíng)銷方案，對(duì)重點(diǎn)小區(qū)、重點(diǎn)人群或者重要活動(dòng)主動(dòng)宣傳；
2.工作細(xì)則：按公司營(yíng)銷方案。
（三）客服禮儀
(1)電話禮儀
1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； 3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語(yǔ)；
7.等對(duì)方掛斷后再掛電話；
8.同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄；
9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：
重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“您好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情：
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來(lái)，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽：
現(xiàn)代電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄：
隨時(shí)牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時(shí)
Who 何人 Where 何地
What 何事
Why 為什么
HOW 如何進(jìn)行
這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通：
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。掛電話前的禮貌：
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2)辦公室禮儀
1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間；
2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品；
3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；
4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。
態(tài)度：
第一條 “禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語(yǔ)。
第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。
第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。
第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛(ài)，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。
第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。
第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。
第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。
第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí) 踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。
儀表舉止：
第一條 儀態(tài)
在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。工作時(shí)間穿工作服。戴的首飾也不宜過(guò)多，走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。
第二條 舉止
每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人；
上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；
部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入；
對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。同事相處：
同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛(ài)互助態(tài)度；工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系；
在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)和謝語(yǔ)；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場(chǎng)所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作；
工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會(huì)工作: 準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；
開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語(yǔ)言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要；
開會(huì)時(shí)不要吸煙，以免影響他人； 開會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。
(3)接待來(lái)賓禮儀
接待來(lái)訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋?lái)訪者提出的問(wèn)題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來(lái)加重語(yǔ)氣。
1.對(duì)光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問(wèn)明來(lái)意后，直接回答其問(wèn)題，或請(qǐng)客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理；
2.如與客戶初次見(jiàn)面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；
3.回答客人的咨詢和提問(wèn)時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；
4.任何員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)不能談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿； 5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。
第二篇：(最新)在線客服工作規(guī)范
在線客服工作規(guī)范一、二、三、四、五、六、七、崗位的重要性........................................................................................................2 工作目標(biāo)................................................................................................................2 服務(wù)理念................................................................................................................2 工作職責(zé)................................................................................................................2 工作時(shí)間................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作規(guī)范................................................................................................................2
一、崗位的重要性
在線客服是為客戶提供的除電話端與網(wǎng)站郵箱外的另一種客戶投訴渠道，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)需求，拓寬了客戶服務(wù)渠道，拓寬了與客戶交流的方式，可以更好的保證企業(yè)溝通交流渠道的暢通，提高客戶滿意度。
二、工作目標(biāo)
通過(guò)在線客服為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務(wù)，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問(wèn)題。
三、服務(wù)理念
一如親至，用心成就你我
四、工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)接待進(jìn)入在線（企業(yè)QQ）渠道內(nèi)的客戶投訴
2、負(fù)責(zé)解答客戶疑難問(wèn)題
3、負(fù)責(zé)反饋客戶投訴內(nèi)容與處理結(jié)果
4、負(fù)責(zé)在線客服崗位的服務(wù)滿意度和質(zhì)量
五、工作時(shí)間
每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）
六、工作技能要求
1、打字每分鐘達(dá)到60字以上
2、已轉(zhuǎn)正員工
3、上月或季度業(yè)務(wù)知識(shí)考試合格
七、工作規(guī)范
1、上班前應(yīng)按時(shí)打開電腦登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線狀態(tài)。
2、對(duì)話開始和結(jié)束時(shí)應(yīng)合理運(yùn)用開頭語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ)。
3、系統(tǒng)接進(jìn)客戶后要第一時(shí)間回復(fù)客戶，解答客戶疑難問(wèn)題及投訴。
4、客戶問(wèn)題不能第一時(shí)間處理回復(fù)的應(yīng)給與客戶提示，不能長(zhǎng)時(shí)間不聞不問(wèn)。
5、在與客戶對(duì)話過(guò)程中不得使用不文明語(yǔ)言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字詞。
6、工作期間禁止利用在線客服系統(tǒng)閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
7、等待客戶較多時(shí)應(yīng)逐一回復(fù)客服，未及時(shí)處理回復(fù)的客戶要建議稍等，避免因咨詢客戶太多導(dǎo)致投訴堆積影響服務(wù)質(zhì)量。
8、對(duì)于已有處理結(jié)果的或無(wú)法改變的情況下，應(yīng)委婉回復(fù)客戶，拒絕粗魯、死板。
9、若工作中遇突發(fā)情況導(dǎo)致系統(tǒng)掉線等，恢復(fù)之后應(yīng)立即登錄系統(tǒng)查看客戶留言并向客戶表示歉意。
第三篇：客服新人工作規(guī)范
新客服工作必須遵守的規(guī)范
第一章節(jié)：備注規(guī)范
原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等，讓助理去做的，處理完由助理來(lái)備注 改價(jià)格：
a.普通修改價(jià)格：客服名
b.特殊修改價(jià)格：原因+客服名/日期
例如“扣除好評(píng)獲獎(jiǎng)金額XX元+客服名/日期”
“扣除多收**（貨號(hào)）的郵費(fèi)XX元+客服名/日期”
“扣除余額XX元，還剩余額X+客服名/日期”
“扣除余額XX元，余額清零+客服名/日期”
“扣除多收**（貨號(hào)）的折扣XX元+客服名/日期” PS：余額扣除后要交予負(fù)責(zé)的專人登記
打單：日期
抄單：正常抄單：客服名/日期
匯款抄單：?jiǎn)翁?hào)：XXXXXXX+客服＋日期 修改地址/收件人/電話等：
（未打單）收件地址修改為：XXXXX+客服/日期
（已打單）地址須更改為：XXXXX，待改面單，已交XX處理+客服/日期（面單修改成功）由查找的助理備注：面單地址已改+助理名/日期
（面單未修改成功）由查找的助理交由原客服備注：面單未找到（快遞已發(fā)等），已聯(lián)系快遞退回（或已聯(lián)系快遞某某修改）+客服/日期
折扣（郵費(fèi)）交易中申請(qǐng)的退款：
貨號(hào)+可申請(qǐng)折扣（郵費(fèi)）XX元+客服/日期 折扣（郵費(fèi)）成交后涉及的退款：
貨號(hào)+應(yīng)退折扣（郵費(fèi)）X元，退到支付寶（銀行）+帳戶（盡量寫上實(shí)名）+客服/日期
PS：
退款登記發(fā)送格式——
支付寶：毛毛雨920402 xt.lilili@163.com 李莉莉 郵費(fèi)15元（蕾）銀行：幽幽蘭蘭007 建行4367 4206 7255 0308 214李秀蘭
288元（中評(píng)_玨）
登記退款者，會(huì)在相應(yīng)ID的交易后備注“退款已登記+客服/日期”，并回復(fù) “已登記”
拍下后不要: 主要是已支付的，未支付的一般直接關(guān)閉就行, 不過(guò)買家拍下拍賣寶貝又不要的,請(qǐng)不要主動(dòng)關(guān)閉交易.等系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉,同時(shí),在備注里備注:這款不要了,已交**上架.跟她說(shuō),拍賣款我們不好主動(dòng)關(guān)閉.不過(guò)會(huì)幫她備注清楚.如果碰到麻煩的MM,一定要求關(guān)閉的話.就關(guān)閉算了吧 所以大家看情況操作.不是定死了非得不關(guān)哈
１.(已支付，未打單)告知買家可以在支付24小時(shí)后申請(qǐng)退款,原則上不予以假發(fā)貨來(lái)處理退款申請(qǐng),備注“買家不要，申請(qǐng)退款＋已提交XX上架（+客服/日期”;Ⅲ.(支付,已打單)處理原則同上,通知助理撤單，備注“買家不要，申請(qǐng)退款，待撤單，已交XX處理+客服/日期”，A.撤單成功，由撤單的助理備注并通知上架的人上架:“單已撤，可以退款+已提交XX上架+助理名/日期”;并通知原要求撤單客服 B.撤單未成功，撤單的助理請(qǐng)通知原要求撤單客服,由原客服備注“面單未找到（快遞已發(fā)等）,已聯(lián)系快遞某某退回，并拜托買家拒簽+已交售后登記+客服/日期”，同時(shí)聯(lián)系買家，若包裹未成功退回，請(qǐng)幫忙拒簽退回,并交給售后登記.此類需由客服自己作后續(xù)跟蹤
拍下后換款：
Ⅰ.(未支付,關(guān)閉交易)同拍下后不要
Ⅱ.(已支付，未打單)讓買家拍下要換的，備注“A貨號(hào)不要了，可以上架，換B貨號(hào)，已拍下留貨+客服/日期”，a.無(wú)差價(jià)，立即通知小張?zhí)厥庀聠?，下單后關(guān)閉新拍的B貨號(hào)交易；b.要補(bǔ)差價(jià)，在B鏈接上修改為差價(jià)，并備注“差價(jià)支付后再下單+客服/日期”，通知小張打單留意；c.須退差價(jià)，通知小張?zhí)厥庀聠魏螅P(guān)閉新拍B交易，在A交易后補(bǔ)充備注，備注參見(jiàn)折扣（郵費(fèi)）交易中申請(qǐng)的退款；
Ⅲ.(支付，已打單)基本同上，涉及改單部分，參照拍下后不要中Ⅲ.撤單處理；退差價(jià)，參照折扣（郵費(fèi)）交易中申請(qǐng)的退款；
拍下后無(wú)貨：
Ⅰ.(未支付,關(guān)閉交易)，客服只需旺旺通知其無(wú)貨，備注：此款無(wú)貨＋已（旺旺／電話）通知買家＋客服名＋日期，并關(guān)閉交易
Ⅱ.(已支付，未打單)，客服請(qǐng)電話通知買家無(wú)貨并讓其申請(qǐng)退款，買家旺旺在線的才可用旺旺通知買家，并備注：此款無(wú)貨＋不要打單，已（旺旺／電話）通知買家申請(qǐng)退款＋客服名＋日期
Ⅲ.(支付，已打單)，客服請(qǐng)電話通知買家無(wú)貨并讓其申請(qǐng)退款，買家旺旺在線的才可用旺旺通知買家，并備注：此款無(wú)貨＋已撤單，已（旺旺／電話）通知買家申請(qǐng)退款＋客服名＋日期，并將無(wú)貨款號(hào)從定單上劃去
余額、退款登記
Ⅰ.凡交予的登記，均須在登記后，在相應(yīng)ID的交易后進(jìn)行備注“余額（退款）已登記+客服/時(shí)間”
Ⅱ.余額抵用或者清零，客服請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)交易后進(jìn)行備注“余額扣除**元，還剩下**元(余額清零)，已通知登記+客服名＋日期”
第二章節(jié)：匯款流程
1、訂單建立：
①在買家未在淘寶上拍下產(chǎn)品要求采用匯款的方式購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，客戶在淘寶
旺旺上留言、QQ或電話下訂單，客服請(qǐng)將客戶的ID、購(gòu)買產(chǎn)品款號(hào)、碼數(shù)、數(shù)量有收貨地址記錄下來(lái)，通過(guò)QQ將訂單相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)給售后處理匯款業(yè)務(wù)的人員（小惠），訂單相關(guān)信息包含：
客戶ID+未拍下+購(gòu)買產(chǎn)品款號(hào)碼數(shù)、數(shù)量+收貨地址+客服名
②如果客戶是在淘寶上拍下產(chǎn)品的，客服在將訂單信息轉(zhuǎn)發(fā)給匯款業(yè)務(wù)處理人的同時(shí)，將店鋪里客戶拍下寶貝的交易關(guān)閉。訂單相關(guān)信息包含： 客戶ID+已拍下+購(gòu)買產(chǎn)品款號(hào)碼數(shù)、數(shù)量+收貨地址+客服名
最終在相關(guān)交易備注“銀行匯款訂單，待匯款，已通知登記+客服名+日期” 匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠）將訂單的相關(guān)信息及建立訂單的時(shí)間和接收訂單的客服人員進(jìn)行登記。
接收到客戶匯款通知，但自接收日期起3天仍未核實(shí)到到帳的，匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠）會(huì)通知原客服處理，原客服請(qǐng)聯(lián)系買家即時(shí)處理（買家在線可用在線工具，不在線的除海外客戶以外一律用電話聯(lián)系）
2、收到匯款：
客服接到客戶通知巳匯款，將匯款信息：客戶ID+匯款的日期+方式+銀行名稱+金額+客服名通過(guò)QQ告知匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠）。待客服負(fù)責(zé)人核實(shí)貨款巳到帳，告知匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠），并通知客戶巳收到匯款。
匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠）對(duì)相應(yīng)的信息進(jìn)行登記，待核實(shí)貨款巳到帳，填寫運(yùn)單辦理發(fā)貨事項(xiàng)；對(duì)客服已收到客人通知匯款信息的定單，若3天仍未審核到帳的，及時(shí)提交給原接收匯款信息客服聯(lián)系客戶核對(duì)；對(duì)于非在網(wǎng)店上拍下的匯款業(yè)務(wù)，在網(wǎng)店上查詢買家是否在網(wǎng)店中重復(fù)拍下產(chǎn)品，如存在這種現(xiàn)象，對(duì)交易記錄進(jìn)行關(guān)閉處理。
3、發(fā)貨：
每天匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠）將當(dāng)天接收的所有信息的均填寫好快遞單，交倉(cāng)庫(kù)管理人發(fā)貨，倉(cāng)管員每天將發(fā)貨情況反饋給匯款業(yè)務(wù)處理人員以便進(jìn)行發(fā)貨情況登記。
4、匯款業(yè)務(wù)匯總信息反饋：
匯款業(yè)務(wù)處理人員將每天產(chǎn)生的匯款業(yè)務(wù)信息進(jìn)行登記，并跟進(jìn)各匯款業(yè)務(wù)的進(jìn)程情況，每天將匯款業(yè)務(wù)的各種信息集中登記在《匯款銷售記錄表》中，下班前將表格上傳到數(shù)據(jù)共享中。
5、匯款業(yè)務(wù)信息審核：
銷售部主管每天需對(duì)匯款銷售記錄表中產(chǎn)生的新的信息進(jìn)行審核。
【此文電子文檔將存在服務(wù)器Server2新加卷(f)共享培訓(xùn)共享中】
第四篇：客服工作崗位職責(zé)及規(guī)范
直充客服崗位職責(zé)及規(guī)范
一，崗位職責(zé)
1，客服人員在充值前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確保在充值時(shí)能快速準(zhǔn)確。
2，客服人員在充值時(shí)應(yīng)確保充值準(zhǔn)確率及效率。
3，客服人員應(yīng)自覺(jué)遵守工作安排，按時(shí)上下班及休息。
4，客服人員在工作期間不得做影響工作效率的事情。
5，客服人員在每日工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)完成日充值記錄及工作匯報(bào)。
6，客服人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)的配合運(yùn)營(yíng)人員的工作。
二，崗位規(guī)范
1，客服人員應(yīng)在每日早上8點(diǎn)45分之前做好準(zhǔn)備工作，確保能在第一時(shí)間處理訂單。2，客服人員在充值時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守直充操作手冊(cè)，保證處理的準(zhǔn)確率。
3，客服人員在處理訂單時(shí)，若在存在有未鎖定訂單的情況下，當(dāng)前訂單的處理完成時(shí)
間與下一筆訂單的鎖定時(shí)間的間隙不應(yīng)超過(guò)10秒。
4，在訂單量比較少的時(shí)候，客服人員可以自行安排守單時(shí)間，確保能及時(shí)將訂單處理。5，客服人員在掛起未確認(rèn)訂單時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行處理。
6，客服人員在充值等待時(shí)間應(yīng)時(shí)刻注意結(jié)果返回，不得在等待時(shí)將頁(yè)面切換。7，Mini客服端返回結(jié)果后，客服人員應(yīng)在10秒內(nèi)處理。
8，客服人員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)運(yùn)營(yíng)人員訊息。
二零一四年六月十日立
第五篇：客服工作禮儀規(guī)范
三、電話無(wú)法聽清的應(yīng)答規(guī)范
遇到學(xué)員聲音微弱聽不清楚時(shí)，客服專員在保證自己音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求學(xué)員大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您再大聲一點(diǎn)，好嗎？”應(yīng)視對(duì)方音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客服專員可以解釋：“對(duì)不起，您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，謝謝，再見(jiàn)?！比缓笊酝?秒掛機(jī)。
1、可能學(xué)員使用免提，無(wú)法聽清聲音時(shí)：
客服專員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒好嗎？”
2、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：
客服專員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，學(xué)員同意后方可掛機(jī)，如無(wú)法得到學(xué)員回應(yīng)，應(yīng)重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。不可以再未得到學(xué)員認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。
3、遇到學(xué)員講方言客服專員聽不懂時(shí)：
如學(xué)員講的方言客服專員實(shí)在聽不懂，首先可以說(shuō)：非常抱歉，您的方言我聽不懂，請(qǐng)您講普通話好嗎？
如對(duì)方還是不會(huì)講普通話，則說(shuō)：非常抱歉，您的方言我聽不懂，可以讓您身邊會(huì)講普通話的朋友幫您嗎？如果學(xué)員身邊也沒(méi)有會(huì)講普通話的朋友，實(shí)在聽不懂，則可以說(shuō)：“非常抱歉，等您找到可以說(shuō)普通話的朋友幫您時(shí)再打電話咨詢好嗎？”待學(xué)員認(rèn)可時(shí)可掛機(jī)。
4、遇到學(xué)員講方言，學(xué)員能聽懂客服專員講普通話、方言時(shí)：
在聽懂學(xué)員所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持用普通話與學(xué)員進(jìn)行溝通。
如客服專員會(huì)說(shuō)學(xué)員所用的方言，且學(xué)員不懂普通話時(shí)，客服專員可用方言與學(xué)員溝通，更顯親切感。
5、遇到學(xué)員抱怨客服專員聲音小聽不清楚時(shí)：
客服專員：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您現(xiàn)在可以聽到嗎？（注意，應(yīng)循序漸進(jìn)的提高自己的音量，不可以一下子將音量提到過(guò)高，讓學(xué)員產(chǎn)生不滿情緒。）
6、遇到?jīng)]有聽清楚學(xué)員所說(shuō)內(nèi)容要求學(xué)員配合重復(fù)時(shí)：
客服專員：“非常抱歉，可以將您的問(wèn)題重復(fù)一下好嗎？”或“非常抱歉，剛才您說(shuō)的沒(méi)聽清楚，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？
無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：
您好！環(huán)球網(wǎng)校，XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（第一次）稍停5秒，如無(wú)人應(yīng)答，再稍停5秒，重復(fù)第一次問(wèn)候語(yǔ)，（第二次）如果對(duì)方還無(wú)應(yīng)答，則說(shuō)：非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，感謝來(lái)電，再見(jiàn)?。ǖ谌危┰偕酝?秒，無(wú)應(yīng)答即可掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要按上述要求重復(fù)三次開頭語(yǔ)）嚴(yán)禁未做到未重復(fù)三次就掛線。
盡量在電話響三聲之內(nèi)接接電話語(yǔ)氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌沒(méi)有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說(shuō)“你好”如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的”之類電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)掛電話的時(shí)候最好有再見(jiàn)等話語(yǔ)，避免莫名其妙的掛電話掛電話一般情況是等對(duì)方掛電話后再掛電話；如果兩個(gè)人都在等對(duì)方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉
9如果自己按了免提要告訴對(duì)方
點(diǎn)擊咨詢 