第一篇：技術(shù)工程師上門服務(wù)規(guī)范

服務(wù)流程及相關(guān)細(xì)節(jié)

一、接收服務(wù)單

1．接到上門服務(wù)任務(wù)

在接到上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象、要求處理時(shí)間等等。如信息不準(zhǔn)確則會(huì)導(dǎo)致我們很盲目的去上門，但實(shí)際上得不到效果。

2．對用戶信息進(jìn)行分析

（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。當(dāng)用戶報(bào)修的故障有可能是軟件問題時(shí)，我們可以通過電話指導(dǎo)或QQ遠(yuǎn)程等方式進(jìn)行排除，如果能夠通過此種方式解決則更好的展示技術(shù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，同時(shí)也可以減少人力時(shí)間。

（2）據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，則迅速與其它工程師協(xié)商并提交給上級主管。

（3）此故障能否維修，如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師或技術(shù)部門。

（4）此故障能否在用戶現(xiàn)場維修？是否需帶回公司維修？有可能無法在用戶現(xiàn)場維修，需要帶回公司修的，應(yīng)耐心跟客戶講明原因，若客戶同意工程師帶機(jī)器回公司維修，則當(dāng)面和用戶確認(rèn)機(jī)器配置、硬盤數(shù)據(jù)備份等，并請用戶在維修服務(wù)單相應(yīng)處簽字。電話溝通注意事項(xiàng)：

應(yīng)在安靜的環(huán)境中給用戶打電話,避免客戶因吵鬧的環(huán)境而聽不清電話內(nèi)容，也能使客戶有一個(gè)很平和的心情。

用戶接通電話之后，工程師首先要做自我介紹，自我介紹時(shí)語速應(yīng)放緩，采用話術(shù)：“您好，我是電腦維修專家**工程師”，以便讓用戶聽得清楚、明白。

與用戶約定上門時(shí)間，采用話術(shù)：“今天我將在與您約定的XX：00-XX:00之間為您提供上門服務(wù)，您看可以嗎？”上門時(shí)間要以用戶的時(shí)間為準(zhǔn)，要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎？”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去，好吧?！?，我們應(yīng)在用戶最方便的時(shí)間提供服務(wù)。

為了使上門服務(wù)順利完成，雖然客服人員已經(jīng)告知有用戶的地址和電話，但為確保無誤，還應(yīng)和用戶再核對地址、電話等關(guān)鍵信息。掛機(jī)時(shí)，向用戶致謝，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“謝謝您，再見！”

除上所述之外，還需注意：

（1）如涉及收費(fèi)問題，需與用戶再次確認(rèn)。如果客戶有什么異議，引導(dǎo)客戶撥打統(tǒng)一熱線電話。

（2）如未聯(lián)系上用戶（包括占線、電話無人接聽等）仍需要按照承諾到達(dá)客戶處。

（3）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時(shí)間。

（4）如果用戶電話無人接聽，服務(wù)工程師應(yīng)稍后繼續(xù)撥打，盡量聯(lián)系上用戶。

二、上門前準(zhǔn)備

1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具

工具包包含基本維修工具、清潔工具、墊布、維修耗材、零件盒、維修單據(jù)、維修備件、等。清潔工具包括干凈的抹布、清潔劑等。單據(jù)要齊全、整潔，擺放有序。其中墊布屬必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。

2．服務(wù)工程師出發(fā)

服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。

3．服務(wù)工程師在路上

如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶處不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知公司改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。

三、開始服務(wù)

1．耐心聽取用戶意見

服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，服務(wù)工程師的語言要文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶訴說，眼睛注視用戶并不

時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)。

2．故障診斷

服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，向用戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）故障重現(xiàn)

詢問客戶，話述為：“我能看一下是什么問題嗎？”用戶同意之后，請用戶親自操作，重現(xiàn)故障現(xiàn)象，這樣工程師能更快、更準(zhǔn)確地把握用戶所遇到的問題。通過用戶當(dāng)時(shí)的操作情況，判斷用戶計(jì)算機(jī)使用水平及掌握情況，并與用戶確認(rèn)故障。

注：對硬盤進(jìn)行操作時(shí)，一定要告知客戶操作中可能會(huì)發(fā)生的問題，確定客戶數(shù)據(jù)的重要性，特別是在重裝系統(tǒng)或?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，有可能會(huì)發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)崩潰，提醒客戶先把重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并讓用戶簽字，以免因數(shù)據(jù)丟失而給工程師或公司帶來重大損失。

（2）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準(zhǔn)，需要帶回公司修的，應(yīng)耐心跟客戶講明原因（需拿回服務(wù)公司通過檢測儀全面檢測為理由拿回檢查），客戶同意則應(yīng)仔細(xì)填寫帶回公司維修服務(wù)單據(jù)（尤其是電腦配置和數(shù)據(jù)需重點(diǎn)標(biāo)明），并讓客戶簽字。若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)帶，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對，如果用戶有等待時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。

（3）服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除故障。能在用戶現(xiàn)場修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶現(xiàn)場維修的，需要帶回公司修的，應(yīng)耐心跟客戶講明原因（需拿回公司通過檢測儀全面檢測為理由拿回檢查），客戶同意則應(yīng)仔細(xì)填寫帶回公司維修服務(wù)單據(jù)（尤其是電腦配置和數(shù)據(jù)需重點(diǎn)標(biāo)明）。在用戶處言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上。

（4）試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無其它故障隱患。以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。

（5）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對于用戶使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解。

維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，清理維修工具?？蛻趄?yàn)收是否修好。

3、服務(wù)結(jié)束

根據(jù)用戶的實(shí)際情況，講述小技巧和維護(hù)常識(shí)，在此之后用話術(shù)問：“您看問題已經(jīng)解決了，我還能幫您做點(diǎn)什么嗎？”請用戶主動(dòng)提出需求，我們竭力做到。體現(xiàn)出我們以用戶需求為本，主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)。

4、辦理相關(guān)手續(xù)

（1）如果是維修更換配件則，收取相關(guān)費(fèi)用；

（2）簽字：用戶在維修單（或相關(guān)協(xié)議）簽字；

（3）留下聯(lián)系方式，便于下次報(bào)修使用。

第二篇：工程師上門服務(wù)規(guī)范

工程師上門服務(wù)規(guī)范---作為工程師服務(wù)行為指導(dǎo)卡

1、目的：針對目前各地在服務(wù)不及時(shí)，承諾不兌現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴的問題，將上門服務(wù)中常見的問題進(jìn)行匯總，各地在服務(wù)過程中對相關(guān)問題進(jìn)行培訓(xùn)，引以為戒，減少服務(wù)不到位的情況，提高用戶滿意度。

2、具體規(guī)范：

序號(hào) 工 步 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 可 能 遇 到 的 問 題 解 決 措 施接活 保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。

1、信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無產(chǎn)品型號(hào)、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?/p>

1、首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。對用戶

信息進(jìn)

行分析 根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。

1、有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門

2、有可能無此備件

1、電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用。2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況

2、馬上領(lǐng)用或申請備件

根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)

1、時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)

2、同其他用戶上門時(shí)間沖突

1、道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意。轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員

此故障能否維修？

1、此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好

1、查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。

此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？

2、有可能無法在用戶家維修，需要拉修

2、直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門聯(lián)系

用戶 確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象等。

1、路途遙遠(yuǎn)，可能無法保證按約定時(shí)間上門

2、地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符

3、產(chǎn)品超保

4、電話無人接

5、用戶惱怒，拒絕上門

6、用戶一直聯(lián)系不上

1、道歉說明原因并改約時(shí)間

2、按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門

3、準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4、改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果

5、耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門

6、按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。

1、咨詢不接受

2、咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢

1、上門服務(wù)

2、凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題準(zhǔn)備工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證

1、帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）五個(gè)一道具。保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證、墊布以免弄臟用戶的東西。

1、物品帶錯(cuò)或漏帶

1、出發(fā)前要將自己的工

具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯(cuò)誤。出發(fā) 出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。

1、出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到

1、根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。路上 路上不出現(xiàn)賽車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘

1、路上發(fā)生賽車或其他意外

2、在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間

1、提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員

2、將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 儀容儀表檢查，保證（詳見儀容儀表規(guī)范）

1、穿海爾工作服且正規(guī)整潔

2、儀容儀表清潔，精神飽滿

3、眼神正直熱情

4、面帶微笑

1、非海爾工作服

2、衣服臟、不干凈

3、頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等

1、平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查

2、敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢敲門 連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。

1、連續(xù)敲不停；敲的力量過大

2、用戶聽不見，或有其他事情無法脫 身或用戶家無人。

3、用戶在樓下等待。

1、平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。

2、每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶：同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）

3、到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。進(jìn)門

1、按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家：

2、自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證

1、遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門：

2、用戶不在3、用戶對上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門：

4、用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門

5、報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地

6、用戶家臨時(shí)停電

7、用戶臨時(shí)有事出門

8、用戶正在吃飯 1.1如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。

1.2遲到時(shí)間小于15分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。

1.3遲到時(shí) 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。

2.表示道歉，離開并落實(shí)原因及時(shí)找到用戶

3.首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改

約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。

4．亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。

5.在征得用戶同意的前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。

6.在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；

7.改約時(shí)間，留下聯(lián)系方式；

8.等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見辦。穿鞋套 先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。

1、鞋套太臟、破爛、舊

2、穿鞋套站在門外

3、用戶不讓穿 1.工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付

2.進(jìn)門前擦干凈鞋套

3.向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。放好工具箱

1、找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。1.工具箱、墊布太臟

3、工具箱內(nèi)工具不整齊、亂

4、零部件放置雜亂、臟 1.出發(fā)前自檢

2．出發(fā)前自檢

3.出發(fā)前自檢耐心聽取用戶意見

1、耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；

2、服務(wù)語言規(guī)范，要求：

語言文明、禮貌、得體

語調(diào)溫和，悅耳、熱情

吐字清晰，語速適中

1、用戶惱怒，情緒激動(dòng)

2、用戶拒絕修理，要求退換

3、用戶強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。

1、耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。

2、弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)

3、詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解故障

診斷 準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

1、對故障原因判斷不準(zhǔn)

2、所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)

3、保收費(fèi)，用戶不交。

4、要求減免費(fèi)用再修

5、機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題

1、拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查

2、用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)。

3、詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求批示。

4、將信息處理結(jié)果報(bào)回中心，根據(jù)中心批示處理

5、用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。故障

診斷

1、嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。

2、能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場

修復(fù)

3、不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)4.對需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字5，如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定

在用戶家言行一定要規(guī)范：

1.1工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；

1.2盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意

1.3如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意

1.4要啃用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)

1.5絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿

1.6絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等

1.7進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去

1.8給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意 1.小修不讓換件

2.用戶不讓拉修，懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修

3.在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修

4.在維修中遇到新的問題

5.在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門處理

6.在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)；

7.用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)

8.用戶要求給予賠償

9.用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具

10.用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)人員打罵

1.向用戶咨詢解釋

2．以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修。則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)；

3.以維修后需全面檢測為由，告訴用戶需拉回維修，征得用戶同意后，為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。

4.暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修。

5.向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間。

6.原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?，明確再回來的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕。

7.符合退機(jī)或換機(jī)條件的，按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)中心請示。8.不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請未示后辦理。

9.不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。10.不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。試機(jī)

通檢

1、保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障隱患

1、產(chǎn)品未修復(fù)

2、存在其它故障隱患

3、沒有時(shí)間試機(jī)

1、重新檢修或拉修

2、將其它故障隱患一并排除掉

3、兩小時(shí)后跟蹤回訪指導(dǎo)

使用

1、培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)。

1、用戶不會(huì)使用

2、常見問題進(jìn)行講解

1、耐心講解產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理

1、將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。

1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈；

2、工具遺漏在用戶家；

3、產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞

1、讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；

2、整理工具箱時(shí)，自己要對工具箱自檢一遍；

3、給用戶照價(jià)賠償。升級

費(fèi)用

1、上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策

1、給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級

2、用戶要求將舊件折費(fèi)的

1、收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)

2、給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)軟件

收費(fèi)

1、上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并出示海爾服務(wù)政策。

1、上門安裝一個(gè)月內(nèi)的2、三個(gè)月后的，給用戶調(diào)試

1、給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位

2、收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。超保

收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。

1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符

2、現(xiàn)場未帶發(fā)票

3、用戶拒絕交費(fèi)

1、以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)

2、與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票

3、給用戶認(rèn)真講解國家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。征詢用戶意見

1、詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）

1、用戶不填意見和簽名

1、不強(qiáng)迫用戶簽名

2、用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系

1、用戶要求維修工留下電話

1、向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。向用戶道歉 同用戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別

1、在用戶家中脫鞋套

1、用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉 24 回訪 對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息維修工3小時(shí)后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶）

1、回訪不滿意 重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止信息

反饋 將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。

1、服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋

2、網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)

1、網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定

處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施

2、中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對帳，并按規(guī)定處理。

本篇文章來源于 有效營銷 原文鏈接：http:///article/2007/159446_4.shtml

第三篇：電腦公司售后上門服務(wù)規(guī)范(通用)

服務(wù)規(guī)范

一、客服人員上門服務(wù)前要求

1、上門服務(wù)應(yīng)佩帶統(tǒng)一的工作證；

2、儀容整潔、大方，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；

3、進(jìn)入客戶家中如顧客家中無人吸煙，嚴(yán)禁客服人員抽煙；

4、上門服務(wù)時(shí)禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。

二、客服人員上門服務(wù)規(guī)定動(dòng)作

1、預(yù)約

領(lǐng)取客服單后，要盡快與客戶取得聯(lián)系，預(yù)約上門服務(wù)的時(shí)間。上門服務(wù)要按承諾或約定的時(shí)間進(jìn)行，遇特殊情況應(yīng)在約定的時(shí)間前與客戶聯(lián)系并致歉，嚴(yán)禁無故遲到或失約。

2、準(zhǔn)備

出門前認(rèn)真檢查，帶齊工具、資料等,避免因此影響服務(wù)工作和二次上門。然后在填寫好出工記錄單后出發(fā)。

3、叫門

到用戶家門前輕輕地、有節(jié)奏地敲門，然后后退半步靜候；

4、自我介紹

用戶開門后，首先問好并說明來意，例：“您好，請問是XXX先生（女士）家吧？我是數(shù)訊電腦公司服務(wù)人員XXX，我來為您安裝（維修）（或其它業(yè)務(wù)）?！?/p>

5、出示證件

出示工作證、客服單,并做好客戶實(shí)際地址、名稱等與客服單的核實(shí)工作；

6、入戶/

4經(jīng)用戶同意后進(jìn)門，進(jìn)門前注意腳下衛(wèi)生；

7、服務(wù)前準(zhǔn)備

服務(wù)前先與客戶溝通好，詳細(xì)了解問題情況。如果是需要重新做系統(tǒng)，一定要確認(rèn)好客戶C盤內(nèi)是否有重要文件，避免發(fā)生不必要的事情；

8、檢測

維修結(jié)束后，自行檢查所維修的項(xiàng)目確認(rèn)無誤后請客戶驗(yàn)收。

9、驗(yàn)收

? 請用戶現(xiàn)場驗(yàn)收，如“×先生/女士、小姐，您的問題已經(jīng)解決了已，請您試用一下”。用戶試用沒有意見后應(yīng)向用戶致謝，并請用戶在客服單上簽注意見。

10、清場

將挪動(dòng)的物品輕拿輕放恢復(fù)原位，將工具、材料規(guī)整放入工具箱,用自帶的抹布、方便袋等清理現(xiàn)場,并帶走施工垃圾。

11、主動(dòng)營銷

主動(dòng)留名片、主動(dòng)提供宣傳資料、主動(dòng)營銷。

12、告別

服務(wù)完畢后，應(yīng)有禮貌地向用戶道別，如“今后使用中您如有什么問題請撥打我公司客戶服務(wù)熱線。很高興能為您服務(wù)，再見！”，不得無故逗留。

13、交單

客服人員在客服單上簽字，并在及時(shí)返回公司后，交相關(guān)負(fù)責(zé)人。并詳細(xì)填寫出工記錄單。

三、客服人員服務(wù)用語

1、預(yù)約時(shí)

您好！我是數(shù)訊電腦的客服人員，請問您是**先生/女士嗎？我們現(xiàn)在與您預(yù)約，請問什么時(shí)間方便為您上門服務(wù)？

2、入室時(shí)

您好！我是數(shù)訊電腦的客服人員，請問這是**先生/女士家嗎？我來為您安裝/維修/或其他。

3、測試時(shí)

×先生/女士、小姐，您的問題已經(jīng)解決了，請?jiān)囉靡幌隆?/p>

4、臨行時(shí)

今后使用中您如有什么問題請撥打我公司客戶服務(wù)電話。很高興能為您服務(wù)，再見！

5、不能按時(shí)前往時(shí)

對不起，我因***原因不能按時(shí)到達(dá)您家，請問您愿意稍等會(huì)兒還是我們重新預(yù)約時(shí)間呢？

6、一次性不能成功處理時(shí)

您好！因?yàn)槭裁词裁丛?，我們現(xiàn)在需要如何如何，請您稍等，解決后我們第一時(shí)間與您聯(lián)系。

7、用戶態(tài)度不好時(shí)

如果因我們工作中的不足使您不滿，我向您道歉，并肯請您為我們提出寶貴的建議。

四、考核內(nèi)容

1、客服人員個(gè)人原因造成裝移修工單超時(shí)。

2、客服人員未按照上門服務(wù)規(guī)定動(dòng)作執(zhí)行或執(zhí)行不到位。

3、客服人員服務(wù)態(tài)度不好，用語不規(guī)范，引起用戶不滿。

4、客服人員未遵照日常規(guī)范要求履行職責(zé)。

第四篇：居家養(yǎng)老上門服務(wù)流程及規(guī)范

居家養(yǎng)老服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

一 居家養(yǎng)老上門服務(wù)流程： 1.建立專業(yè)服務(wù)關(guān)系

（1）尋找合適的案主。在社區(qū)中通過居委會(huì)或者機(jī)構(gòu)宣傳招募等方式尋找適齡老人，進(jìn)行評估，篩選出符合條件的服務(wù)對象。

（2）通過茶話會(huì)的形式把服務(wù)對象召集起來，向服務(wù)對象講解本機(jī)構(gòu)居家養(yǎng)老上門服務(wù)項(xiàng)目。并與這些老人接觸，與有需求的服務(wù)對象建立專業(yè)關(guān)系，簽定服務(wù)協(xié)議。2.上門服務(wù)

（1）上門服務(wù)前的準(zhǔn)備

a.對服務(wù)對象基本狀況有一個(gè)較深入的了解

b.通過電話與服務(wù)對象確認(rèn)服務(wù)時(shí)間，了解服務(wù)對象的需求，確定每次服務(wù)的內(nèi)容。

c.確定上門服務(wù)的服務(wù)人員

d.服務(wù)人員準(zhǔn)備上門服務(wù)所需實(shí)際物資

（2）上門服務(wù)的過程

a.輕敲三下門，等待服務(wù)對象或其家人開門。做自我介紹，并說明來意（xx您好，我們是xxxxxx，今天來是為您做xxxxx，希望您能為我們的服務(wù)感到滿意……）。（注意說話語氣、語調(diào)、語速及不要觸犯老年人及其家人的忌諱）b.進(jìn)門開展服務(wù)。

①與服務(wù)對象確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。并觀察服務(wù)對象家庭狀況，以便分析在服務(wù)開展過程中應(yīng)該避免哪些觸犯服務(wù)對象或其家人的忌諱之處。

②開展服務(wù)時(shí)需保持良好的服務(wù)態(tài)度。保持微笑，使用敬語。

③服務(wù)人員嚴(yán)格按照機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展相應(yīng)服務(wù)。

④現(xiàn)場與服務(wù)對象進(jìn)行溝通，了解服務(wù)對象對本次服務(wù)的滿意度和對服務(wù)的不足之處提出意見與建議。(3)上門服務(wù)的結(jié)束

a.征求服務(wù)對象的同意，在相關(guān)服務(wù)表上簽字確定服務(wù)。b.服務(wù)人員離開前請求服務(wù)對象檢查相關(guān)財(cái)物。3.服務(wù)評估。服務(wù)對象、服務(wù)人員及機(jī)構(gòu)人員對服務(wù)進(jìn)行評估，改進(jìn)服務(wù)，以保證下一次的服務(wù)質(zhì)量。

4.服務(wù)跟進(jìn)。電話反饋并約定下次服務(wù)時(shí)間。

二 居家養(yǎng)老上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.服務(wù)人員在工作時(shí)間一律佩戴工作證，著機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的工作服裝。接到服務(wù)指令后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前五分鐘到達(dá)。

2.在與服務(wù)對象及其家人交流時(shí)應(yīng)保持微笑，使用敬語。3.服務(wù)人員應(yīng)遵守保密原則，對服務(wù)對象的隱私保密。4.服務(wù)人員不得接受服務(wù)對象及其家人任何形式的饋贈(zèng)。

5.服務(wù)人員在進(jìn)行上門服務(wù)的過程中，不得做與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的事。

6.服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，要做好自身安全防范措施，同時(shí)不給服務(wù)對象家里留下安全隱患。

7.在當(dāng)次服務(wù)內(nèi)容完成后應(yīng)告知服務(wù)對象本次服務(wù)結(jié)束并陪同服務(wù)對象或其家人環(huán)顧服務(wù)對象家中，確認(rèn)財(cái)務(wù)避免產(chǎn)生糾紛。

8.在開展服務(wù)時(shí)應(yīng)該在服務(wù)對象有監(jiān)護(hù)人陪同的情況下開展服務(wù)。

9.服務(wù)結(jié)束后，要主動(dòng)征求服務(wù)對象的意見，現(xiàn)場真實(shí)填寫服務(wù)表的相關(guān)內(nèi)容，并邀請服務(wù)對象在上面簽名確認(rèn)。

10.服務(wù)人員完工后，整理好自己的東西，并向服務(wù)對象微笑道別：很高興為您服務(wù)，下次再見！幫服務(wù)對象關(guān)好門。

第五篇：物業(yè)員工上門服務(wù)禮儀規(guī)范

員工上門服務(wù)禮儀規(guī)范

員工到業(yè)主家上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮周到，合理安排工作流程，著工服、佩戴工牌，帶齊所需工具，做到既快又好，不留隱患。

一、進(jìn)入業(yè)主家中,按門鈴一下或輕敲門三下（聲音適中），若沒有應(yīng)答，等待10秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應(yīng)站在離門約60公分遠(yuǎn)的地方。除特殊情況外，不應(yīng)大力敲打或撞擊業(yè)主門窗,確定無人時(shí)在門上留抄表通知單；

二、業(yè)主開門后先說問候語：“您好”；

三、主動(dòng)向業(yè)主說明身份及來訪目的；

四、得到業(yè)主同意后，應(yīng)說“謝謝”，按照業(yè)主的指引方向進(jìn)入：

五、主動(dòng)為業(yè)主帶門，穿上自帶鞋套；

六、服務(wù)工作，要一次到位，迅速且不返工；

七、與業(yè)主交談時(shí)要求文明用語規(guī)范；

八、未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座；

九、不打聽業(yè)主的家事和私事，不主動(dòng)談業(yè)主不愉快的事情或話題；

十、不亂翻亂摸業(yè)主的物品；

十一、不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點(diǎn)；

十二、離開時(shí)主動(dòng)講：“再見”或表示謝意。并替客戶輕輕關(guān)好門。