第一篇：2、終端裝維人員上門服務(wù)規(guī)范(修訂)

終端裝維人員上門服務(wù)規(guī)范

一、總則

第一條

電信裝維人員上門為用戶服務(wù)是電信服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范電信裝維人員上門服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)江蘇省電信公司上門裝維服務(wù)人員，主要包括電信終端設(shè)備裝移機(jī)施工人員和障礙查修人員。

二、服務(wù)要求

第三條

裝維人員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求：

1．上門服務(wù)時(shí)必須穿著標(biāo)志服；衣冠整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)敞懷作業(yè)，在用戶面前及進(jìn)入用戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。2．上門服務(wù)時(shí)必須在胸前端正佩帶工號(hào)牌。

3．上門服務(wù)時(shí)應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)梳理整齊，女員工不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物，男員工不留長發(fā)，不留胡須。4．上門服務(wù)時(shí)攜帶的工具包應(yīng)保持干凈。第四條

裝維人員在服務(wù)中應(yīng)符合以下要求：

1．裝維人員因工作需要進(jìn)入用戶房間前，應(yīng)先敲門或按門鈴。敲門用力要適度，按門鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長鈴。經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)門。

2．上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，態(tài)度謙恭、有禮貌、舉止穩(wěn)重。主動(dòng)熱情地向用戶打招呼，并出示工號(hào)牌和裝維工單說明來意。3．裝維人員應(yīng)隨身攜帶鞋套和工具墊布，以備進(jìn)入用戶家中服務(wù)時(shí)使用。服務(wù)中要注意保持用戶室內(nèi)整潔，避免碰臟用戶物品。工具包不得放在用戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。

4．裝維人員要注意愛護(hù)用戶財(cái)物，搬移用戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞用戶設(shè)施物品應(yīng)按價(jià)賠償。進(jìn)入單位、機(jī)房時(shí)，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)章制度及機(jī)房管理規(guī)定，不得隨意接觸與工作無關(guān)的設(shè)備。5．裝維人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話。應(yīng)根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼。應(yīng)主動(dòng)、自如地使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明服務(wù)用語。

6．裝維人員工作前必須帶全工具，不得讓用戶提供施工工具。不得支使用戶承擔(dān)裝移機(jī)、障礙查修中的勞務(wù)性工作。7．裝維人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備用戶，不得對(duì)用戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)用戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，不與用戶爭辯。如發(fā)生現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)回單位匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。

8．當(dāng)用戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，裝維人員應(yīng)誠懇、正確、耐心地解答用戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍用戶；對(duì)不屬于裝維職責(zé)范圍且不了解的業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，應(yīng)友善地引導(dǎo)用戶通過10000號(hào)或用戶經(jīng)理渠道進(jìn)行咨詢。

9．在服務(wù)工作中，對(duì)用戶提出的個(gè)性化要求在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足；遇用戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)用戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋，請(qǐng)用戶改變不當(dāng)要求或請(qǐng)用戶諒解。

10．當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，裝維人員應(yīng)熱情指導(dǎo)用戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備時(shí)違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)耐心地向用戶講道理并請(qǐng)用戶遵守有關(guān)規(guī)定。

11．當(dāng)遇特殊情況用戶業(yè)務(wù)不能及時(shí)開通或修復(fù)時(shí)，裝維人員應(yīng)爭取得到用戶諒解，并與用戶商定再次施工或查修的時(shí)間?？赡苌婕熬址皆虻恼系K，應(yīng)及時(shí)升級(jí)，而不應(yīng)該以局方故障的名義告知用戶，以此減輕和推脫自身的責(zé)任。

12．裝維人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向用戶道歉。

13．裝移機(jī)施工和障礙查修應(yīng)以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)試通后，應(yīng)向用戶講解使用常識(shí)。14．裝維人員應(yīng)請(qǐng)用戶填寫上門服務(wù)質(zhì)量回執(zhí)，進(jìn)行10000號(hào)回訪，以便于用戶監(jiān)督。用戶簽字后，方可完工。

15．裝維人員工作結(jié)束后，施工現(xiàn)場應(yīng)做到人走地凈。并有禮貌地向用戶告別。

三、服務(wù)紀(jì)律

第五條

裝維人員不準(zhǔn)使用服務(wù)禁語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥用戶。

第六條

裝維人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。在上門服務(wù)中不準(zhǔn)抽煙、吃零食。

第七條

裝維人員工作中不準(zhǔn)接受用戶煙酒吃請(qǐng)等任何形式的招待。

第八條

裝維人員在服務(wù)工作中，嚴(yán)禁利用工作之便接受用戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)，嚴(yán)禁向用戶索要錢、物、票證等。不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)或故意提高、降低規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第九條 裝維人員應(yīng)嚴(yán)格按程序、時(shí)限完成裝、移、修工作。不準(zhǔn)利用職權(quán)故意刁難用戶，不準(zhǔn)擅自中斷用戶通信或故意損壞用戶通信設(shè)備。

第十條

裝維人員不準(zhǔn)私自為用戶裝、移通信設(shè)備，不準(zhǔn)無工單施工，不準(zhǔn)擅自改變工作單內(nèi)容施工。

第十一條

裝維人員不準(zhǔn)對(duì)用戶的申告或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

四、上門服務(wù)規(guī)定

第十二條 三到位：服務(wù)時(shí)施工質(zhì)量及工藝到位，服務(wù)后清理現(xiàn)場到位，服務(wù)后通電試機(jī)向用戶講解使用知識(shí)到位。第十三條 四不準(zhǔn)：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品

第十四條 五項(xiàng)禁令：

? 嚴(yán)禁不穿戴或不正確穿戴安全和絕緣防護(hù)用品。

? 嚴(yán)禁在未檢查落實(shí)現(xiàn)場安全措施的情況下冒險(xiǎn)作業(yè)。? 嚴(yán)禁使用不安全不符合標(biāo)準(zhǔn)的工具器材進(jìn)行作業(yè)。? 嚴(yán)禁酒后作業(yè)。

? 嚴(yán)禁違規(guī)和不按規(guī)程作業(yè)。第十五條 安全十不準(zhǔn)：

? 施工現(xiàn)場沒有安全措施不準(zhǔn)作業(yè)。? 安全措施不準(zhǔn)帶電作業(yè)。

? 沒有使用安全防護(hù)用品不準(zhǔn)操作。? 不準(zhǔn)使用不安全設(shè)備。

? 技術(shù)考核不合格不準(zhǔn)獨(dú)立操作。? 臨時(shí)性用工不準(zhǔn)私招亂雇。? 不準(zhǔn)酒后作業(yè)。

? 計(jì)劃外用工未經(jīng)培訓(xùn)考核不準(zhǔn)上崗作業(yè)。? 上下梯子不準(zhǔn)攜帶笨重的工具和器材。? 桿上桿下不準(zhǔn)拋擲工具和材料。第十五條 上門修障“五個(gè)一”：穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊(cè)、進(jìn)行一次10000 號(hào)回訪。

第十六條 上門裝機(jī)“八個(gè)一”指：穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、贈(zèng)送一本寬帶用戶使用手冊(cè)、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊(cè)、建立一份寬帶健康檔案、請(qǐng)用戶填寫一份回執(zhí)單、進(jìn)行一次10000 號(hào)回訪。

第二篇：寬帶安裝人員上門服務(wù)及裝維操作規(guī)范

代維人員上門服務(wù)規(guī)范

上門前準(zhǔn)備工作：

代維人員進(jìn)行售中、售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好“五個(gè)一”: 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。出發(fā)前需佩戴工號(hào)牌、統(tǒng)一工作服，檢查必要的工具和備件，如光功率計(jì)、切割刀、網(wǎng)線測試儀等，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。

上門服務(wù)前預(yù)約：

1、上門服務(wù)前必須與客戶預(yù)約，說明我方上門工作內(nèi)容，上門服務(wù)時(shí)間應(yīng)征詢客戶意見，應(yīng)盡量選擇不影響客戶工作的時(shí)間段。搶修故障出發(fā)前同樣需要提前致電客戶說明上門事宜。

2、上門代維人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。

上門服務(wù)過程：

1、到達(dá)客戶家時(shí)，敲門動(dòng)作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

2、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動(dòng)向客戶出示印有“中國移動(dòng)”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹“您好，我是中國移動(dòng)寬帶安裝維護(hù)員，我叫**，很高興見到您”。得到允許后方能進(jìn)入。

3、進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說：“對(duì)不起，打擾一下”。

4、進(jìn)入客戶家需穿戴鞋套，作業(yè)前需先向客戶說明我司的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量記錄表交客戶閱讀，請(qǐng)客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。

5、放臵工具時(shí)需先使用墊布，拿工具設(shè)備等物品輕拿輕放，不制造噪音，不影響客戶工作。

6、在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。

7、維護(hù)中代維人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

8、代維人員應(yīng)盡量避免對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行操作，如果確實(shí)需要操作客戶設(shè)備的，必須獲得客戶授權(quán)，并在客戶監(jiān)督之下進(jìn)行，在操作過程中不得擅自更改客戶設(shè)備配臵。

9、維護(hù)中原則上不得使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量撥打免費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡短。對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。當(dāng)遇特殊情況導(dǎo)致現(xiàn)行工作無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，代維人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解。

10、安裝維護(hù)完成后，必須對(duì)客戶進(jìn)行必要的技術(shù)指導(dǎo)。讓客戶了解必要的用戶設(shè)備使用、病毒防護(hù)等操作事項(xiàng)。

11、經(jīng)用戶同意將寫有維護(hù)員號(hào)碼及4001110790服務(wù)熱線的便利貼張貼于用戶電腦、路由器、機(jī)頂盒等顯眼位臵，并在便利貼上注明用戶的寬帶賬號(hào)、密碼及WIFI密碼便于用戶使用。

12、上門服務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，做好衛(wèi)生，并將垃圾裝袋。請(qǐng)客戶填寫相關(guān)開通確認(rèn)單、現(xiàn)場服務(wù)三聯(lián)單等服務(wù)記錄表，請(qǐng)客戶提出寶貴意見并簽字，并給客戶留檔存底，嚴(yán)禁代客戶簽名。

13、在上門服務(wù)過程中不能收取用戶任何額外費(fèi)用。服務(wù)場景：

場景一：用戶要維護(hù)員幫忙調(diào)測路由器、電腦設(shè)備等

如維護(hù)員在用戶現(xiàn)場應(yīng)盡量幫用戶調(diào)測，如用戶路由器、電腦等設(shè)備存在故障，告知用戶需到購買處申請(qǐng)保修或更換。如不在現(xiàn)場需婉言拒絕。

場景二：用戶要接通所有房間的線路

維護(hù)員提供開通確認(rèn)或現(xiàn)場服務(wù)單給用戶告知用戶延伸服務(wù)內(nèi)容，告知用戶移動(dòng)寬帶安裝提供接通兩個(gè)信息點(diǎn)，如需新增信息點(diǎn)存在耗材支出問題，違反耗材使用規(guī)范存在扣罰，請(qǐng)用戶諒解。

服務(wù)禁語：

代維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國移動(dòng)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1.你問我，我問誰？ 2.你有沒有搞錯(cuò)？ 3.剛才不是跟你說了，怎么又問？ 4.我也沒辦法啊。

5.你們必須/你們應(yīng)該……。6.說明書上有，你自己看。7.快下班了，明天再說。8.不知道，這事不歸我管。9.這是我們公司規(guī)定的。

10.故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

寬帶裝維操作規(guī)范

一、FTTB小區(qū)寬帶裝維工藝規(guī)范 1.1 ONU箱內(nèi)工藝

1）箱內(nèi)中走線必須要做到橫平豎直，并且使用扎帶將機(jī)柜內(nèi)網(wǎng)線捆扎好。并且對(duì)于安裝的新客戶必須使用標(biāo)簽。同類性質(zhì)的線路從一個(gè)方向出現(xiàn)，另外方向留給光纜、電纜以及其它線路使用，不可從兩邊同時(shí)出線。

2）新安裝設(shè)備時(shí)，必須使用螺絲將設(shè)備固定好。并按要求裝好接地線。對(duì)小區(qū)設(shè)備擴(kuò)容或增加寬帶模塊工作應(yīng)由裝維人員操作。聯(lián)系數(shù)據(jù)配臵人員進(jìn)行數(shù)據(jù)配臵并測試正常后方可使用。

3）網(wǎng)線布放好后應(yīng)粘貼標(biāo)簽，設(shè)備側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫對(duì)應(yīng)端口號(hào)，用戶側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫用戶地址，如果網(wǎng)線未經(jīng)過MDF直接連接設(shè)備，則標(biāo)簽信息需包含端口及用戶信息。

1.2網(wǎng)線制作工藝

1）現(xiàn)場制作水晶頭均采用標(biāo)準(zhǔn)568B做法，嚴(yán)禁出現(xiàn)4芯水晶頭，線纜護(hù)套皮應(yīng)卡入水晶頭卡口內(nèi)。

2）在箱內(nèi)的五類線必須通過走線環(huán)布放，每經(jīng)過一個(gè)布線環(huán)必須綁扎，今后每次布放網(wǎng)線必須 將原有扎帶剪開后重新綁扎。

3）戶線采用下走線方式入箱，考慮到入箱后五類線綁扎固定點(diǎn)較少，因此戶線在ONU箱外必須沿墻釘固。

4）ONU至用戶側(cè)戶線布放不得飛線，需采用沿墻釘固布放，沿墻釘固時(shí)，卡釘間距相同，網(wǎng)線每隔80CM應(yīng)當(dāng)用扎帶或扎線進(jìn)行綁扎，在轉(zhuǎn)彎處應(yīng)增大綁扎密度，且轉(zhuǎn)角處需有保護(hù)防磨措施。

5）戶線布放應(yīng)避免與電力線交越，當(dāng)無法避免時(shí)應(yīng)保持安全距離，并加裝三線交越保護(hù)板。

6）所有網(wǎng)線引出后應(yīng)當(dāng)遵循走相同路由的方式，杜絕同一網(wǎng)絡(luò)箱的多根網(wǎng)線走多個(gè)路由的現(xiàn)象。

7）客戶對(duì)外線走線有具體要求，應(yīng)遵從客戶要求布線。

1.3用戶側(cè)工藝

1）用戶側(cè)有戶線面板的必須檢查面板后線路接續(xù)情況，面板至用戶電腦使用1米、2米兩種規(guī)格的成品線；用戶側(cè)無戶線面板的，網(wǎng)線在戶內(nèi)必須固定良好，線路在墻面最后端使用接線子與成品網(wǎng)線對(duì)接，此措施保證用戶電腦側(cè)也使用成品網(wǎng)線水晶頭連接。

2）室內(nèi)走線根據(jù)用戶的要求放臵地點(diǎn)，走線美觀布放到位，基本要求也是橫平豎直，但不要打卡釘?shù)龋硗庖M可能隱蔽，如客戶有具體要求，遵從用戶的選擇。

3）在安裝過程中，如房屋有原有暗管線槽，盡量利用原有暗管線槽進(jìn)行敷設(shè)，將網(wǎng)線穿至用戶的信息插座點(diǎn)。

4）采用打孔入戶方式時(shí)，墻體開孔的尺寸一般直徑為10mm左右，為防止雨水的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔，并確保墻孔兩端的安全和美觀。5）戶線入戶開孔需清除污跡。

6）室內(nèi)線路施工需事先征求客戶意見，按客戶意愿走線，以不損害客戶裝修和室內(nèi)美觀為原則，網(wǎng)線在室內(nèi)應(yīng)盡量沿墻角線處進(jìn)行布放。

7）用戶線路嚴(yán)禁與電源線等危險(xiǎn)的線路綁扎在一起，或直接有相連，確保通信設(shè)備和人身安全。

二、FTTH方式寬帶裝維工藝規(guī)范 1.1基本步驟

1）首先至分纖箱側(cè)進(jìn)行上行分光器端口收光測試，必須小于-20dbm，測試完成將分光器端口與用戶側(cè)光纜成端連接可靠，并將跳纖做好標(biāo)簽。

2）至用戶側(cè)進(jìn)行光纜接續(xù)： 3）光纜采用熱熔方式：建議采用皮纜專用熔接機(jī)，原則上熱縮套管需要加保護(hù)盒；

4）光纜采用冷接方式：開撥和剪切必須使用專用工具操作，不可使用替代工具，接續(xù)工序嚴(yán)格按照接頭廠家要求，在用戶側(cè)信息箱內(nèi)的皮線光纜彎直徑不能小于6厘米。

5）接續(xù)完成進(jìn)行光功率測試，收光功率必須小于-25dbm 6）ONU設(shè)備上電測試正常且與光纜連接可靠后，電話通知數(shù)據(jù)專業(yè)進(jìn)行ONU數(shù)據(jù)的制作，同時(shí)上報(bào)ONU參數(shù)：MAC地址或SN號(hào)、安裝地址

7）將用戶側(cè)五類線連接至ONU端口，使用用戶終端進(jìn)行網(wǎng)速及業(yè)務(wù)測試

第三篇：家客代維人員上門服務(wù)規(guī)范

一、預(yù)約服務(wù)規(guī)范

預(yù)約服務(wù)主要指需進(jìn)行上門服務(wù)時(shí)，與用戶之間的時(shí)間確認(rèn)工作。預(yù)約由相應(yīng)的上門服務(wù)工程師完成，確認(rèn)上門服務(wù)的精確時(shí)間。1.1故障維護(hù)預(yù)約電話腳本：

1）“您好！我是****號(hào)服務(wù)人員（客戶經(jīng)理），請(qǐng)問是**先生/女士嗎？” 2）“您申告了寬帶（電話）故障，需要檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我們上門為您服務(wù)？”

3）“好的，我們將會(huì)根據(jù)您的時(shí)間要求，安排具體的工程師與您進(jìn)一步聯(lián)系?！?如果用戶確認(rèn)沒有進(jìn)行寬帶安裝（故障維護(hù)）申請(qǐng)：

“對(duì)不起，我們將對(duì)信息進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)確認(rèn)，給您添麻煩了，再見?！?1）“您好！我是**移動(dòng)工程師**（社區(qū)經(jīng)理**），請(qǐng)問是**先生/女士嗎？” 2）“您好！我是負(fù)責(zé)為您解決寬帶故障檢修工作的工程師，我將在**時(shí)上門為您服務(wù)，請(qǐng)問可以嗎？”

（這里的**時(shí)，根據(jù)1次預(yù)約的時(shí)間和工作安排情況綜合確定）3）“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您檢修?！?1.2如果用戶不方便通話，需進(jìn)行下次通話時(shí)間的預(yù)約

“那打攪您了，我們半小時(shí)后再致電給您，可以嗎？”

二、上門人員服務(wù)規(guī)范

上門服務(wù)主要指在為有固定服務(wù)需求的客戶，提供上門售后移動(dòng)小區(qū)寬帶的過程中提供的服務(wù)，為解決客戶投訴，處理客戶的故障，上門服務(wù)過程中各服務(wù)人員與客戶有著最直接的面對(duì)面的業(yè)務(wù)交流。

2．1上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。應(yīng)統(tǒng)一著公司標(biāo)志服。

2.2上門服務(wù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵守本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.3對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在移動(dòng)公司外部公開。對(duì)于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從移動(dòng)公司資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。

2.4不得將涉及客戶的商業(yè)秘密、客戶生產(chǎn)管理等信息（包括但不限于客戶資料、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備資源狀況、內(nèi)部架構(gòu)及相關(guān)政策等）告知第三方。

2.5現(xiàn)場服務(wù)人員要求具有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)等基礎(chǔ)知識(shí)，并具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

2.6分公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織人員基礎(chǔ)能力培訓(xùn)，并進(jìn)行測驗(yàn)通過。

三、上門服務(wù)儀容、儀表要求

1）頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。

2）男性不胡須，女性可淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)。3）目光柔和，面帶微笑。4）態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。5）動(dòng)作利落、得體、適度。

6）按規(guī)定著統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。

7）按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應(yīng)左肩右斜（或右肩左斜、單肩）背挎。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料；外出前檢查工具，保證狀況良好。

8）識(shí)別證應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

9）保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。

10）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。

11）遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對(duì)客戶；解說時(shí)手勢動(dòng)作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

四、入戶服務(wù)行為規(guī)范

1、準(zhǔn)備工作

1）認(rèn)真閱讀工單，了解投訴內(nèi)容，對(duì)無問題工單確定相應(yīng)步驟。2）入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的應(yīng)提前、主動(dòng)與客戶預(yù)約。預(yù)約內(nèi)容包括：詢問客戶應(yīng)自備設(shè)備的準(zhǔn)備情況（電腦、網(wǎng)卡、modem等），核對(duì)客戶預(yù)約時(shí)間，確定上門服務(wù)時(shí)間。

3）入戶作業(yè)人員帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

2、上門工作步驟 1）入戶前，必須佩帶好標(biāo)志牌，套好鞋套，與客戶核對(duì)工作單內(nèi)容，確定客戶身份是否與工單信息一致。

2）對(duì)客戶進(jìn)戶線路進(jìn)行勘查，如線路存在問題，幫助客戶解決線路問題；察看客戶電腦終端，電腦主體配置和操作系統(tǒng)，確定客戶計(jì)算機(jī)符合安裝要求。

3）工作前，認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。

4）安裝客戶端設(shè)備，安裝撥號(hào)軟件，并為客戶在非操作系統(tǒng)分區(qū)進(jìn)行軟件備份。

5）工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對(duì)客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。如對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。

6）客戶滿意后，請(qǐng)客戶在《有線寬帶故障處理服務(wù)確認(rèn)書》上填寫意見、建議，并簽名，并給客戶留下名片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。請(qǐng)客戶在工作單簽字時(shí)注意語氣，為客戶準(zhǔn)備好筆，并表示謝意。

7）離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾。

8）上門服務(wù)過程中，如涉及網(wǎng)絡(luò)資源變更，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將資源變更情況上報(bào)資源管理人員。

五、上門服務(wù)工作用語規(guī)范

1）“您好，我是XX公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理）。” 2）“請(qǐng)問XX先生/女士在嗎？”或“請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？” 3）“您申告了寬帶故障，需要檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？” 4）“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您裝機(jī)/檢修。” 5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），按預(yù)約現(xiàn)在為您檢修寬帶，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？”

6）“請(qǐng)問你的寬帶設(shè)備裝在什么位置？”。7）“請(qǐng)問您的電腦在哪里？”（修機(jī)）。8）“對(duì)不起，給您帶來麻煩了。” 9）“我理解您的感受?！?/p>

10）“您別著急，我盡快為您檢修好?！?11）“您的寬帶上網(wǎng)已經(jīng)恢復(fù)，請(qǐng)您使用一下?！?12）“請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？” 13）“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

14）“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。”

15）“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決?！?/p>

16)“打攪您了，再見！”

六、客戶詢問故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語

1）我方正在查找故障原因時(shí)：

“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原因查明后將及時(shí)向您反饋”。

2）已確認(rèn)是由我方故障造成，正在處理時(shí)：

“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。

3）已確認(rèn)是由我方故障造成，已處理完畢時(shí)：

“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺(tái)向您提交詳細(xì)的故障原因”。

4）已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)：

“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是**(用戶方問題）引起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”。

5）已確認(rèn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)：

“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。

6）已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時(shí)： “根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的。我們已通知**(第三方)并協(xié)助他們完成了對(duì)本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)。”

7）故障原因不明，或無法/不適合當(dāng)場回答客戶時(shí)：

“您好，這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)?！?8）遇到現(xiàn)場無法解決的問題時(shí)：

“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會(huì)在回去后進(jìn)一步處理，及時(shí)向您反饋、解釋。”

七、客戶對(duì)我方網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)抱怨時(shí)的統(tǒng)一規(guī)范用語

1）客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)：

“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況。” 2）客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長時(shí)：

“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會(huì)在**時(shí)完成，請(qǐng)您諒解”或“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成?！?/p>

3）客戶抱怨我方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差時(shí)：

“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，對(duì)網(wǎng)絡(luò)做進(jìn)一步改進(jìn)?！?/p>

4）客戶抱怨維護(hù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)：

“對(duì)不起”或保持沉默，或“對(duì)不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。

5）客戶反映反饋渠道不暢通時(shí)：

“關(guān)于此事，回去后我們會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，針對(duì)您提出的問題進(jìn)行改進(jìn)，非常抱歉”。

八、服務(wù)忌語

上門服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國移動(dòng)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1）你問我，我問誰？ 2）你有沒有搞錯(cuò)？ 3）剛才不是跟你說了，怎么又問？ 4）我也沒辦法啊。

5）你們必須/你們應(yīng)該??。6）說明書上有，你自己看。7）快下班了，明天再說。8）不知道，這事不歸我管。9）這是我們公司規(guī)定的。

10）故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

九、上門服務(wù)紀(jì)律

1）上門服務(wù)前帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布。服務(wù)人員在入戶上門服務(wù)時(shí)要帶鞋套，臺(tái)布、毛刷，施工時(shí)工具包及工具不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。

2）服務(wù)人員與客戶預(yù)約時(shí)間后要準(zhǔn)時(shí)上門，如確因工作調(diào)度變更應(yīng)征得客戶同意，并表示歉意，與客戶重新預(yù)約時(shí)間。上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3）嚴(yán)格遵守“首問責(zé)任制”的有關(guān)要求，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。維護(hù)人員還須熟悉公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)活動(dòng)政策，當(dāng)客戶咨詢時(shí)須要詳細(xì)向客戶介紹寬帶產(chǎn)品和活動(dòng)政策。

4）嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。愛護(hù)客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，施工完畢后，客戶設(shè)施要恢復(fù)原位。損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時(shí)內(nèi)給予賠償。

5）尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

6）服務(wù)人員在服務(wù)過程中在雙手不清潔的情況下須要戴好干凈的服務(wù)手套，嚴(yán)禁用帶有灰塵或污漬的手直接接觸客戶電腦或其它設(shè)施；如遇必須接觸灰塵或其它污漬的情況，須使用作業(yè)手套，以保持雙手或服務(wù)手套清潔，保證不污染客戶電腦或其它物品。

7）需要過墻處理時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對(duì)墻壁的損壞，得到客戶的許可后再處理。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

8）服務(wù)人員在服務(wù)過程中如需要接聽其他客戶電話時(shí)，在接聽電話前須要征得客戶同意，如電話接聽時(shí)間較長時(shí)還須要再次向客戶致歉，盡量縮短電話接聽時(shí)間。

9）處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實(shí)施操作。

10）服務(wù)人員在服務(wù)過程中工具應(yīng)放置在專用墊布上，嚴(yán)禁工具和攜帶物品直接接觸客戶設(shè)施。在維修過程中所產(chǎn)生的雜物應(yīng)小心保證全部落在墊布上，嚴(yán)禁雜物散落在客戶家中。

11）不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

12）不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復(fù)。13）不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚(yáng)。

14）如實(shí)反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不弄虛作假。保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí)、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。

15）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號(hào)碼，不泄露或盜用客戶資料。

16）任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報(bào)復(fù)客戶。不使用服務(wù)忌語。17）處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速，不超時(shí)或違規(guī)作業(yè)。

第四篇：裝維人員著裝規(guī)范管理制度

裝維人員著裝規(guī)范

執(zhí)行要求

一、著裝規(guī)范

第1條 上班或者加班時(shí)間內(nèi)，所有裝維人員須穿著具有標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，佩戴服務(wù)工號(hào)牌；禁止穿著便服、奇裝異服、拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺钌蠉彛?/p>

第2條 進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí)，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨鏡面對(duì)客戶。第3條 著裝整潔，衣服干凈無污跡，紐扣齊全；穿著T恤時(shí)，只能放開最上一顆紐扣；穿著長袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在褲內(nèi)；穿著夾克衫要拉上拉鏈；禁止敞懷、卷褲腿、卷衣袖；

第4條 掛戴式工號(hào)牌應(yīng)掛于胸前正中位置，正面向前，不得將工號(hào)牌掛在衣內(nèi)或放在上衣口袋中；別戴式工號(hào)牌應(yīng)別在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工號(hào)牌上門服務(wù)。

第5條 戶外施工時(shí)按安全生產(chǎn)規(guī)程要求，佩戴安全帽，并鎖好帽扣。

二、檢查：

第6條 每日晨會(huì)時(shí)，班組長檢查組內(nèi)人員著裝，班組成員著裝應(yīng)樣式統(tǒng)一，未按規(guī)范著裝的現(xiàn)場糾正整改。

第7條 電視寬帶部代維管理不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)裝維班組的裝維人員進(jìn)行檢查、通報(bào)。

三、考核：

第8條 未按規(guī)范著裝，按500元/人/次考核，同時(shí)代理商承擔(dān)至少300元管理責(zé)任考核。

第五篇：裝維人員服務(wù)規(guī)范（共）

裝維人員服務(wù)規(guī)范

培訓(xùn)人：夏天明

培訓(xùn)日期：2016.5.15

第一條 裝維部門是承擔(dān)公司通信線路的日常維護(hù)工作的服務(wù)單位。裝維人員負(fù)責(zé)外線施工、綜合布線施工和入戶為客戶裝、移、修機(jī)，與客戶有著最直接的面對(duì)面的業(yè)務(wù)交流。

第二條 裝維人員必須牢固樹立全心全意為客戶服務(wù)的宗旨，有主人翁責(zé)任感和與企業(yè)共榮共損的精神，熱愛移動(dòng)事業(yè)，忠于職守。

第三條 裝維人員必須嚴(yán)格按照行為準(zhǔn)則與服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的各項(xiàng)條款開展工作，努力樹立移動(dòng)公司品牌形象。

第四條 各級(jí)裝維主管部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范，制訂相應(yīng)的管理考核、監(jiān)督檢查等制度，建設(shè)一支素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、具有良好職業(yè)道德和文明風(fēng)范的裝維服務(wù)隊(duì)伍。

第五條 儀容、儀表規(guī)范

1、個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。

2、頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不 得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。

3、鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合 鞋。

4、服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服及 胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡，胸卡應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

5、工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示移 動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)logo、便于攜帶、整潔。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料，出發(fā)前檢查工具，工具配備齊全，保證狀況良好，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。

6、其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡； 不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時(shí)，不觸摸客戶及客戶物品，握手時(shí)婉拒說明。

7、上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項(xiàng)鏈、手鏈等首飾。

8、與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。

9、遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對(duì)客戶；解 說時(shí)手勢動(dòng)作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

第六條 上門服務(wù)行為規(guī)范

1、裝維人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動(dòng)。

2、裝維人員憑接到的工作單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的 應(yīng)提前、主動(dòng)與客戶預(yù)約。

2、裝維人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好鞋套、墊布、抹布、垃 圾袋等，出發(fā)前檢查是否帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。

3、按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶所在地后，入戶前，必 須佩帶好標(biāo)志牌，套好鞋袋。敲門時(shí)動(dòng)作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

5、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動(dòng)向客戶出示印有 “移動(dòng)公司”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹“您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），我叫**，很高興見到您”。得到允許后方能進(jìn)入。如有名片，雙手遞交。

6、工作前，應(yīng)與客戶核對(duì)工作單內(nèi)容，認(rèn)真聽取客戶要求（包 括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。工作中，愛護(hù)客戶設(shè)施，保持客戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

7、出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到 應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說：“對(duì)不起，打擾一下”。

8、裝維人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠 在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動(dòng)。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳 或跨在桌椅上。交談時(shí)，不可身靠座位背部。離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動(dòng)他處椅凳，若客戶愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。

10、行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走時(shí)放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嬉笑打鬧。

11、與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對(duì)客戶的工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。

12、在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許 的情況下，應(yīng)給予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。

13、裝維人員上門后，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無 關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉，并放低聲音，簡短通話。

14、裝維人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注，不使用客戶 電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家吸煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

15、不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都 不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時(shí)報(bào)警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。裝維人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評(píng)。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。

16、在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。

17、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。

18、離戶前，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。

19、請(qǐng)客戶在工作單上填寫意見、建議，并簽名。給客戶留下名 片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。

21、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將工作單回復(fù)相關(guān)部門。第七條 工作用語

1、“您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員。”

2、“請(qǐng)問XX先生/女士在嗎？”或“請(qǐng)問您是XX先生/女士 嗎？”

3、“您申請(qǐng)的電話（寬帶）現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我們上門為您裝機(jī)？”

4、“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？”

5、“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您裝機(jī)/檢修?！?/p>

6、“X先生/女士，您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員，按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機(jī)/檢修話機(jī)，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？”

7、“請(qǐng)問電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機(jī)）。

8、“請(qǐng)問您的電話（寬帶）在哪里？”（修機(jī)）。

9、“對(duì)不起，給您帶來麻煩了?！?/p>

10、“我理解您的感受?！?/p>

11、“您別著急，我盡快為您檢修好。”

12、“您的電話（寬帶）已經(jīng)通了，請(qǐng)您使用一下。”

13、“請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？”

14、“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

15、“麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?/p>

16、“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決。”

17、“打攪您了，再見！” 第八條 服務(wù)紀(jì)律

1、不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。

2、損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時(shí)內(nèi)給予賠償。

3、不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚(yáng)。

4、如實(shí)反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不弄虛作假。

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號(hào)碼，不泄露或盜用客戶資料。

6、任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報(bào)復(fù)客戶。

7、不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

8、保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí)、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。

9、處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速，不超時(shí)或違規(guī)作業(yè)。

10、不使用服務(wù)忌語。