第一篇：寬帶安裝人員上門服務(wù)及裝維操作規(guī)范

代維人員上門服務(wù)規(guī)范

上門前準備工作：

代維人員進行售中、售后服務(wù)時，應(yīng)事先準備好“五個一”: 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。出發(fā)前需佩戴工號牌、統(tǒng)一工作服，檢查必要的工具和備件，如光功率計、切割刀、網(wǎng)線測試儀等，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。

上門服務(wù)前預(yù)約：

1、上門服務(wù)前必須與客戶預(yù)約，說明我方上門工作內(nèi)容，上門服務(wù)時間應(yīng)征詢客戶意見，應(yīng)盡量選擇不影響客戶工作的時間段。搶修故障出發(fā)前同樣需要提前致電客戶說明上門事宜。

2、上門代維人員應(yīng)在預(yù)約時間前5 至10分鐘到達現(xiàn)場。若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。

上門服務(wù)過程：

1、到達客戶家時，敲門動作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

2、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有“中國移動”標(biāo)志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動寬帶安裝維護員，我叫**，很高興見到您”。得到允許后方能進入。

3、進入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機會。而且要說：“對不起，打擾一下”。

4、進入客戶家需穿戴鞋套，作業(yè)前需先向客戶說明我司的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，同時將服務(wù)質(zhì)量記錄表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。

5、放臵工具時需先使用墊布，拿工具設(shè)備等物品輕拿輕放，不制造噪音，不影響客戶工作。

6、在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。

7、維護中代維人員態(tài)度應(yīng)嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。

8、代維人員應(yīng)盡量避免對客戶設(shè)備進行操作，如果確實需要操作客戶設(shè)備的，必須獲得客戶授權(quán)，并在客戶監(jiān)督之下進行，在操作過程中不得擅自更改客戶設(shè)備配臵。

9、維護中原則上不得使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量撥打免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進行檢驗，直至客戶滿意。當(dāng)遇特殊情況導(dǎo)致現(xiàn)行工作無法繼續(xù)進行時，代維人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解。

10、安裝維護完成后，必須對客戶進行必要的技術(shù)指導(dǎo)。讓客戶了解必要的用戶設(shè)備使用、病毒防護等操作事項。

11、經(jīng)用戶同意將寫有維護員號碼及4001110790服務(wù)熱線的便利貼張貼于用戶電腦、路由器、機頂盒等顯眼位臵，并在便利貼上注明用戶的寬帶賬號、密碼及WIFI密碼便于用戶使用。

12、上門服務(wù)完成后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，做好衛(wèi)生，并將垃圾裝袋。請客戶填寫相關(guān)開通確認單、現(xiàn)場服務(wù)三聯(lián)單等服務(wù)記錄表，請客戶提出寶貴意見并簽字，并給客戶留檔存底，嚴禁代客戶簽名。

13、在上門服務(wù)過程中不能收取用戶任何額外費用。服務(wù)場景：

場景一：用戶要維護員幫忙調(diào)測路由器、電腦設(shè)備等

如維護員在用戶現(xiàn)場應(yīng)盡量幫用戶調(diào)測，如用戶路由器、電腦等設(shè)備存在故障，告知用戶需到購買處申請保修或更換。如不在現(xiàn)場需婉言拒絕。

場景二：用戶要接通所有房間的線路

維護員提供開通確認或現(xiàn)場服務(wù)單給用戶告知用戶延伸服務(wù)內(nèi)容，告知用戶移動寬帶安裝提供接通兩個信息點，如需新增信息點存在耗材支出問題，違反耗材使用規(guī)范存在扣罰，請用戶諒解。

服務(wù)禁語：

代維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國移動形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1.你問我，我問誰？ 2.你有沒有搞錯？ 3.剛才不是跟你說了，怎么又問？ 4.我也沒辦法啊。

5.你們必須/你們應(yīng)該……。6.說明書上有，你自己看。7.快下班了，明天再說。8.不知道，這事不歸我管。9.這是我們公司規(guī)定的。

10.故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

寬帶裝維操作規(guī)范

一、FTTB小區(qū)寬帶裝維工藝規(guī)范 1.1 ONU箱內(nèi)工藝

1）箱內(nèi)中走線必須要做到橫平豎直，并且使用扎帶將機柜內(nèi)網(wǎng)線捆扎好。并且對于安裝的新客戶必須使用標(biāo)簽。同類性質(zhì)的線路從一個方向出現(xiàn)，另外方向留給光纜、電纜以及其它線路使用，不可從兩邊同時出線。

2）新安裝設(shè)備時，必須使用螺絲將設(shè)備固定好。并按要求裝好接地線。對小區(qū)設(shè)備擴容或增加寬帶模塊工作應(yīng)由裝維人員操作。聯(lián)系數(shù)據(jù)配臵人員進行數(shù)據(jù)配臵并測試正常后方可使用。

3）網(wǎng)線布放好后應(yīng)粘貼標(biāo)簽，設(shè)備側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫對應(yīng)端口號，用戶側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫用戶地址，如果網(wǎng)線未經(jīng)過MDF直接連接設(shè)備，則標(biāo)簽信息需包含端口及用戶信息。

1.2網(wǎng)線制作工藝

1）現(xiàn)場制作水晶頭均采用標(biāo)準568B做法，嚴禁出現(xiàn)4芯水晶頭，線纜護套皮應(yīng)卡入水晶頭卡口內(nèi)。

2）在箱內(nèi)的五類線必須通過走線環(huán)布放，每經(jīng)過一個布線環(huán)必須綁扎，今后每次布放網(wǎng)線必須 將原有扎帶剪開后重新綁扎。

3）戶線采用下走線方式入箱，考慮到入箱后五類線綁扎固定點較少，因此戶線在ONU箱外必須沿墻釘固。

4）ONU至用戶側(cè)戶線布放不得飛線，需采用沿墻釘固布放，沿墻釘固時，卡釘間距相同，網(wǎng)線每隔80CM應(yīng)當(dāng)用扎帶或扎線進行綁扎，在轉(zhuǎn)彎處應(yīng)增大綁扎密度，且轉(zhuǎn)角處需有保護防磨措施。

5）戶線布放應(yīng)避免與電力線交越，當(dāng)無法避免時應(yīng)保持安全距離，并加裝三線交越保護板。

6）所有網(wǎng)線引出后應(yīng)當(dāng)遵循走相同路由的方式，杜絕同一網(wǎng)絡(luò)箱的多根網(wǎng)線走多個路由的現(xiàn)象。

7）客戶對外線走線有具體要求，應(yīng)遵從客戶要求布線。

1.3用戶側(cè)工藝

1）用戶側(cè)有戶線面板的必須檢查面板后線路接續(xù)情況，面板至用戶電腦使用1米、2米兩種規(guī)格的成品線；用戶側(cè)無戶線面板的，網(wǎng)線在戶內(nèi)必須固定良好，線路在墻面最后端使用接線子與成品網(wǎng)線對接，此措施保證用戶電腦側(cè)也使用成品網(wǎng)線水晶頭連接。

2）室內(nèi)走線根據(jù)用戶的要求放臵地點，走線美觀布放到位，基本要求也是橫平豎直，但不要打卡釘?shù)?，另外要盡可能隱蔽，如客戶有具體要求，遵從用戶的選擇。

3）在安裝過程中，如房屋有原有暗管線槽，盡量利用原有暗管線槽進行敷設(shè)，將網(wǎng)線穿至用戶的信息插座點。

4）采用打孔入戶方式時，墻體開孔的尺寸一般直徑為10mm左右，為防止雨水的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進行鉆孔，并確保墻孔兩端的安全和美觀。5）戶線入戶開孔需清除污跡。

6）室內(nèi)線路施工需事先征求客戶意見，按客戶意愿走線，以不損害客戶裝修和室內(nèi)美觀為原則，網(wǎng)線在室內(nèi)應(yīng)盡量沿墻角線處進行布放。

7）用戶線路嚴禁與電源線等危險的線路綁扎在一起，或直接有相連，確保通信設(shè)備和人身安全。

二、FTTH方式寬帶裝維工藝規(guī)范 1.1基本步驟

1）首先至分纖箱側(cè)進行上行分光器端口收光測試，必須小于-20dbm，測試完成將分光器端口與用戶側(cè)光纜成端連接可靠，并將跳纖做好標(biāo)簽。

2）至用戶側(cè)進行光纜接續(xù)： 3）光纜采用熱熔方式：建議采用皮纜專用熔接機，原則上熱縮套管需要加保護盒；

4）光纜采用冷接方式：開撥和剪切必須使用專用工具操作，不可使用替代工具，接續(xù)工序嚴格按照接頭廠家要求，在用戶側(cè)信息箱內(nèi)的皮線光纜彎直徑不能小于6厘米。

5）接續(xù)完成進行光功率測試，收光功率必須小于-25dbm 6）ONU設(shè)備上電測試正常且與光纜連接可靠后，電話通知數(shù)據(jù)專業(yè)進行ONU數(shù)據(jù)的制作，同時上報ONU參數(shù)：MAC地址或SN號、安裝地址

7）將用戶側(cè)五類線連接至ONU端口，使用用戶終端進行網(wǎng)速及業(yè)務(wù)測試

第二篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊伍，結(jié)合分公司的實際情況，制定本規(guī)定。

二、支撐架構(gòu)

1、市公司家寬中心負責(zé)承接省公司下達的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負責(zé)對屬地維護單位進管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評價； 2、400班組負責(zé)對故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。

3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護部門設(shè)置相應(yīng)管理人員，負責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作；

4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會內(nèi)容：通報上周裝維指標(biāo)及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題；并將會議紀要發(fā)市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單（含商務(wù)動力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)； 2、08：00時—18：00時錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個小時內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。

3、裝維人員上門服務(wù)必須按《山東青島移動家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范》進行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。

4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進用戶行現(xiàn)場服務(wù)。

2、裝維人員在交付前須對用戶進行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報電話、移動導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號及密碼）；

3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽

4、拆機工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機”；

五、用戶回訪

1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ：

（1）對本次服務(wù)是否滿意？

（2）施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動標(biāo)識服裝？

（3）是否進行移動導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M行上網(wǎng)指導(dǎo)？（4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？

六、監(jiān)督考核

1、結(jié)算模型

裝移機費=裝移量×單價×服務(wù)指標(biāo)—單件考核 維護費=用戶量×單價×服務(wù)指標(biāo)—單件考核

2、由400班組按周通報裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)； 裝移指標(biāo)：

故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數(shù)×100%

3、省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評價結(jié)果。

4、經(jīng)核實由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對維護單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時兌現(xiàn)。

5、裝維服務(wù)單件考核項目

六、客響數(shù)據(jù)支撐時限

1，接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個小時內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，如果商務(wù)動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼；

2、客響督導(dǎo)采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時。

第三篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過00000大客戶平臺與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項的內(nèi)容準備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務(wù)時間。）；

二、物品準備

代維人員進行服務(wù)前，應(yīng)先準備好“七個一”，出發(fā)前實施例行檢查，避免中途離場或反復(fù)上門打擾服務(wù)對象。

準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。

三、上門服務(wù)

1、工作時應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號牌，工作時應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時上門

代維人員要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務(wù)對象家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋移動公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對象。若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過墻施工時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標(biāo)簽使用機打標(biāo)簽，并且符合移動規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動要求進行拍照上傳）

4、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對服務(wù)名片內(nèi)容進行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。

8、如為10086故障，請引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時較長耽誤客戶使用。

第四篇：2、終端裝維人員上門服務(wù)規(guī)范(修訂)

終端裝維人員上門服務(wù)規(guī)范

一、總則

第一條

電信裝維人員上門為用戶服務(wù)是電信服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范電信裝維人員上門服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范適用于中國電信集團江蘇省電信公司上門裝維服務(wù)人員，主要包括電信終端設(shè)備裝移機施工人員和障礙查修人員。

二、服務(wù)要求

第三條

裝維人員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求：

1．上門服務(wù)時必須穿著標(biāo)志服；衣冠整潔，不準穿拖鞋，不準敞懷作業(yè)，在用戶面前及進入用戶室內(nèi)不準戴墨鏡。2．上門服務(wù)時必須在胸前端正佩帶工號牌。

3．上門服務(wù)時應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)梳理整齊，女員工不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物，男員工不留長發(fā)，不留胡須。4．上門服務(wù)時攜帶的工具包應(yīng)保持干凈。第四條

裝維人員在服務(wù)中應(yīng)符合以下要求：

1．裝維人員因工作需要進入用戶房間前，應(yīng)先敲門或按門鈴。敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當(dāng)間隔，不可按長鈴。經(jīng)用戶同意后方可進門。

2．上門服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，態(tài)度謙恭、有禮貌、舉止穩(wěn)重。主動熱情地向用戶打招呼，并出示工號牌和裝維工單說明來意。3．裝維人員應(yīng)隨身攜帶鞋套和工具墊布，以備進入用戶家中服務(wù)時使用。服務(wù)中要注意保持用戶室內(nèi)整潔，避免碰臟用戶物品。工具包不得放在用戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。

4．裝維人員要注意愛護用戶財物，搬移用戶設(shè)施物品時，動作要輕穩(wěn)，損壞用戶設(shè)施物品應(yīng)按價賠償。進入單位、機房時，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)章制度及機房管理規(guī)定，不得隨意接觸與工作無關(guān)的設(shè)備。5．裝維人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話。應(yīng)根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼。應(yīng)主動、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)用語。

6．裝維人員工作前必須帶全工具，不得讓用戶提供施工工具。不得支使用戶承擔(dān)裝移機、障礙查修中的勞務(wù)性工作。7．裝維人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責(zé)備用戶，不得對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)用戶態(tài)度不好或不禮貌時，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，不與用戶爭辯。如發(fā)生現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)回單位匯報，及時妥善處理。

8．當(dāng)用戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時，裝維人員應(yīng)誠懇、正確、耐心地解答用戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍用戶；對不屬于裝維職責(zé)范圍且不了解的業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，應(yīng)友善地引導(dǎo)用戶通過10000號或用戶經(jīng)理渠道進行咨詢。

9．在服務(wù)工作中，對用戶提出的個性化要求在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足；遇用戶多次提出或改變要求時，應(yīng)不厭其煩；對用戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋，請用戶改變不當(dāng)要求或請用戶諒解。

10．當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時，裝維人員應(yīng)熱情指導(dǎo)用戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備時違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)耐心地向用戶講道理并請用戶遵守有關(guān)規(guī)定。

11．當(dāng)遇特殊情況用戶業(yè)務(wù)不能及時開通或修復(fù)時，裝維人員應(yīng)爭取得到用戶諒解，并與用戶商定再次施工或查修的時間?？赡苌婕熬址皆虻恼系K，應(yīng)及時升級，而不應(yīng)該以局方故障的名義告知用戶，以此減輕和推脫自身的責(zé)任。

12．裝維人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，并誠懇接受用戶批評，當(dāng)面主動向用戶道歉。

13．裝移機施工和障礙查修應(yīng)以用戶滿意為標(biāo)準，服務(wù)試通后，應(yīng)向用戶講解使用常識。14．裝維人員應(yīng)請用戶填寫上門服務(wù)質(zhì)量回執(zhí)，進行10000號回訪，以便于用戶監(jiān)督。用戶簽字后，方可完工。

15．裝維人員工作結(jié)束后，施工現(xiàn)場應(yīng)做到人走地凈。并有禮貌地向用戶告別。

三、服務(wù)紀律

第五條

裝維人員不準使用服務(wù)禁語，不準頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥用戶。

第六條

裝維人員在班前和工作中不準喝酒。在上門服務(wù)中不準抽煙、吃零食。

第七條

裝維人員工作中不準接受用戶煙酒吃請等任何形式的招待。

第八條

裝維人員在服務(wù)工作中，嚴禁利用工作之便接受用戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費，嚴禁向用戶索要錢、物、票證等。不準向用戶亂收費或故意提高、降低規(guī)定的收費標(biāo)準。

第九條 裝維人員應(yīng)嚴格按程序、時限完成裝、移、修工作。不準利用職權(quán)故意刁難用戶，不準擅自中斷用戶通信或故意損壞用戶通信設(shè)備。

第十條

裝維人員不準私自為用戶裝、移通信設(shè)備，不準無工單施工，不準擅自改變工作單內(nèi)容施工。

第十一條

裝維人員不準對用戶的申告或舉報進行打擊報復(fù)。

四、上門服務(wù)規(guī)定

第十二條 三到位：服務(wù)時施工質(zhì)量及工藝到位，服務(wù)后清理現(xiàn)場到位，服務(wù)后通電試機向用戶講解使用知識到位。第十三條 四不準：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品

第十四條 五項禁令：

? 嚴禁不穿戴或不正確穿戴安全和絕緣防護用品。

? 嚴禁在未檢查落實現(xiàn)場安全措施的情況下冒險作業(yè)。? 嚴禁使用不安全不符合標(biāo)準的工具器材進行作業(yè)。? 嚴禁酒后作業(yè)。

? 嚴禁違規(guī)和不按規(guī)程作業(yè)。第十五條 安全十不準：

? 施工現(xiàn)場沒有安全措施不準作業(yè)。? 安全措施不準帶電作業(yè)。

? 沒有使用安全防護用品不準操作。? 不準使用不安全設(shè)備。

? 技術(shù)考核不合格不準獨立操作。? 臨時性用工不準私招亂雇。? 不準酒后作業(yè)。

? 計劃外用工未經(jīng)培訓(xùn)考核不準上崗作業(yè)。? 上下梯子不準攜帶笨重的工具和器材。? 桿上桿下不準拋擲工具和材料。第十五條 上門修障“五個一”：穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊、進行一次10000 號回訪。

第十六條 上門裝機“八個一”指：穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、贈送一本寬帶用戶使用手冊、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊、建立一份寬帶健康檔案、請用戶填寫一份回執(zhí)單、進行一次10000 號回訪。

第五篇：中國聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維操作和服務(wù)規(guī)范

中國聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維

操作及服務(wù)規(guī)范

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司

二零一三年六月

目 錄

前 言...........................................................................................................3 第一章 總則..............................................................................................4 第二章 入戶裝維操作規(guī)范.....................................................................4 第一節(jié) 基本要求................................................................................4 第二節(jié) xDSL接入方式.......................................................................5 第三節(jié) LAN接入方式.........................................................................8 第四節(jié) FTTH接入方式.......................................................................8 第五節(jié) 安全操作要求......................................................................12 第三章 入戶裝維服務(wù)規(guī)范...................................................................13 第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求..........................................................13 第二節(jié) 行為要求..............................................................................14 第三節(jié) 入戶服務(wù)語言規(guī)范示例......................................................16

前 言

隨著中國聯(lián)通“寬帶普及提速工程”的推進，提高寬帶入戶裝維服務(wù)水平已成為增強公司競爭力的重要舉措，為深入落實寬帶服務(wù)承諾，持續(xù)提升寬帶服務(wù)質(zhì)量和客戶感知，保障集團寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本規(guī)范。

本規(guī)范明確了公眾寬帶業(yè)務(wù)在客戶端入戶裝維時的施工操作和裝維人員服務(wù)行為的具體要求，各省應(yīng)根據(jù)本省的實際情況，以本規(guī)范為基準，制定完善實施細則，確保各項要求的有效執(zhí)行。

本規(guī)范的解釋和修改權(quán)屬中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)分公司運行維護部。

第一章 總則

1.1 本規(guī)范適用范圍

本規(guī)范適用于中國聯(lián)通公眾客戶有線接入終端的裝機、拆機、移機、修障等服務(wù)保障工作。目前寬帶業(yè)務(wù)在客戶端涉及的入戶作業(yè)主要有：引入線路敷設(shè)、客戶端終端設(shè)備安裝、開通調(diào)測及客戶現(xiàn)場指導(dǎo)、故障處理。

1.2 入戶裝維工作范圍

(1)對于銅纜接入（含PON＋xDSL/LAN），客戶端裝維服務(wù)人員的工作范圍包括最后一個分線盒/LAN交換機到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護以及交接箱跳線。

(2)對于FTTH 光纜接入，客戶端裝維服務(wù)人員的工作范圍原則上包括最后一個光分纖盒到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護。

第二章 入戶裝維操作規(guī)范

第一節(jié) 基本要求

2.1.1 在客戶端設(shè)備安裝時，要盡可能滿足客戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、電話線、電源線的布放等，當(dāng)客戶的要求可能影響到業(yè)務(wù)質(zhì)量或存在安全隱患時，應(yīng)向客戶做出詳盡的說明并給出合理建議。

2.1.2 基于銅纜的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工器具：打線刀、電鉆、榔頭、剝線器具、螺絲刀、語音分離器、銅線釘固卡扣、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、筆記本電腦等。

2.1.3 基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工具與儀器儀表，除相關(guān)銅纜業(yè)務(wù)所需工器具外，應(yīng)根據(jù)需要攜帶：光纖熔接機或冷接頭制作專用工具（原則上要求熱熔方式，特殊情況可使用冷接方式）、蝶形引入光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器具、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、頭戴式照明用具、紅光源、PON專用光功率計、光時域反射儀（OTDR）等。2.1.4用戶家中布線盡量利用預(yù)埋暗管或原有室內(nèi)分布，無暗管和預(yù)設(shè)的室內(nèi)分布時，可采用明線墻面釘固或布放線槽的方式，要求安全牢固、隱蔽美觀、橫平豎直、走向合理，應(yīng)盡量沿踢腳線、門框等進行線槽的布放，禁止纏繞，壓線卡間隔均勻，不遮擋門窗，無拖磨現(xiàn)象。

2.1.5 穿墻打孔時應(yīng)征得用戶的同意，并采取防塵措施。為了防止雨水的灌入以及盡量減少用戶戶內(nèi)墻面的損傷，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面傾斜10°進行鉆孔，墻體開孔后，為了確保鉆孔處的美觀，應(yīng)在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板并采用封堵泥、硅膠等填充物封堵，以防雨水滲入或蟲類爬入。墻體兩側(cè)外沿及過墻眼孔內(nèi)側(cè)需要做好相應(yīng)處理，以免有毛刺兒或凹凸不平處損傷線纜。

2.1.6 在安裝調(diào)測完畢后，應(yīng)向客戶演示上網(wǎng)過程，驗證業(yè)務(wù)是否正常開通，通過聯(lián)通官方測速平臺進行寬帶速率測試并向客戶出示測試結(jié)果。向客戶介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項，使用的設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義，對于FTTH用戶務(wù)必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸以及清潔要求，最后請客戶在工單和征求意見函簽字。

第二節(jié) xDSL接入方式

2.2.1 本節(jié)相關(guān)規(guī)范適用于傳統(tǒng)xDSL以及FTTB/C方式下的PON＋xDSL接入方式。

2.2.2 室外用戶引入線的敷設(shè)

(1)從電纜離用戶最近的分線設(shè)備到用戶門頭的這一段線路叫室外用戶引入線（又稱下戶線、皮線）。

(2)用戶引入線應(yīng)采用銅芯雙絞線，同一條用戶引入線線徑須保持一致。(3)用戶引入線長度盡可能短且避免纏繞，最長不超過100m，實際敷設(shè)時應(yīng)根據(jù)用戶申請的業(yè)務(wù)帶寬結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)銅線質(zhì)量盡量縮短，帶寬越高或銅線質(zhì)量越差，引入線距離越短。

(4)用戶引入線支撐點之間的跨距超過50m時應(yīng)增加支撐物，下桿飛跨跨度不超過50m。

(5)用戶引入線出分線設(shè)備要有彎曲余留，余彎底部出分線設(shè)備大于15cm。(6)用戶引入線在室外墻壁用卡釘釘固時，若同一方向敷設(shè)兩條以上，應(yīng)間隔約0.5cm，卡釘間應(yīng)互相錯開約1cm。

(7)同一方向多條用戶引入線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致，同一方向的用戶引入線最多不超過6條，超過6條時應(yīng)改用全塑電纜引入。

(8)在敷設(shè)過程盡量不要產(chǎn)生接頭，各級必需的接頭要規(guī)范、緊密、牢靠，不能直接把兩根芯線扭絞在一起，應(yīng)該采用規(guī)范的接續(xù)方式，保證接觸點連接可靠。示意圖如下：

(9)敷設(shè)應(yīng)避開高壓、高溫、潮濕、易腐蝕和有強烈振動的區(qū)域。(10)用戶引入線與電力線、廣播線三線交越時，交叉間距不得小于0.4m，并在交叉敷設(shè)時對用戶線外加保護管，保護套管長度應(yīng)超過交越線兩側(cè)20cm，確保無市電侵入危險。(11)(12)用戶引入線和電力線平行敷設(shè)時，最小水平凈距不小于150cm。跨越街、院落時，纜線最低點距地面應(yīng)不小于4.5m，跨越檔不得有接頭，跨越障礙物無拖磨現(xiàn)象。(13)(14)用戶引入線敷設(shè)不遮擋門窗。引入線入戶前應(yīng)余留5cm滴水彎。

2.2.3 用戶家中銅線的布放

(1)室內(nèi)線不超過5m 時，用戶引入線可直接引入室內(nèi)，否則應(yīng)在入戶后通過轉(zhuǎn)接盒轉(zhuǎn)為室內(nèi)平行線，以便于室內(nèi)走線。

(2)室內(nèi)線應(yīng)當(dāng)盡可能短，余留不宜過長，3－5米為宜，需保證寬帶測速結(jié)果合格。(3)室內(nèi)線敷設(shè)應(yīng)遠離220V電源傳輸線和有線電視傳輸線以及電冰箱、空調(diào)、電視等容易產(chǎn)生電磁干擾的家用電器。

(4)室內(nèi)線敷設(shè)的路由，應(yīng)盡量避開潮濕的地方和暖氣設(shè)備。

(5)明線墻面釘固時豎向、橫向走線卡釘距離最長分別為100cm和50cm，轉(zhuǎn)彎處卡釘距轉(zhuǎn)角5cm。

(6)用戶線壓接的RJ11和RJ45插頭應(yīng)當(dāng)確保壓接可靠，線序正確。2.2.4 用戶引入線的維護

(1)保持支撐件牢固、綁扎合格，無拖磨現(xiàn)象，無市電侵入危險。

(2)凡引入線絕緣層龜裂、老化不起絕緣作用時，不論年限多久，均要更換。(3)凡引入線與電力線交叉接近，不符合規(guī)定及拖磨建筑物均要加裝保護裝置。固定物缺損或松動應(yīng)填補、安插牢固。(4)廢棄引入線及不使用的支撐物必須拆除。(5)引入線接頭有銹蝕的應(yīng)及時改接。

(6)引入線受力較大或有磨損隱患的、松弛或空距不合要求的，應(yīng)及時調(diào)整。(7)有樹枝刮碰引入線時應(yīng)修剪。2.2.5 分線設(shè)備的裝維操作規(guī)范

(1)分線設(shè)備安裝后應(yīng)將其編號(按設(shè)計的編號)寫在分線設(shè)備的表面，字體端正、大小均勻。

(2)開啟分線設(shè)備必需使用專用工具或鑰匙，跳線必需使用專用跳線槍，禁止使用不規(guī)范的替代性工具。

(3)分線設(shè)備內(nèi)跳線應(yīng)走線整齊、卡接牢固、長短適度、絕緣層完整，不得出現(xiàn)線芯暴露、飛線現(xiàn)象。

(4)布、跳（拆）線施工后，應(yīng)及時鎖閉分線設(shè)備。2.2.6 ADSL MODEM及分離器的安裝

(1)ADSL MODEM及語音分離器應(yīng)遠離電視機、冰箱等易產(chǎn)生干擾的電器。(2)ADSL MODEM電源適配器嚴禁混用。

(3)ADSL MODEM避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座；安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠離其他熱源；應(yīng)避免放置在密閉狹小空間內(nèi)，防止影響散熱導(dǎo)致設(shè)備不穩(wěn)定。(4)語音分離器各端口確保連接正確，LINE口應(yīng)接進戶線，之前禁止連接任何音頻設(shè)備。

(5)語音分離器不能放在潮濕的地方，防止銹蝕產(chǎn)生故障。

第三節(jié) LAN接入方式

2.3.1 本節(jié)相關(guān)規(guī)范適用于傳統(tǒng)LAN以及FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式。

2.3.2 五類線的布放

(1)五類線布放距離要盡量短，總長度不超過100m。(2)五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。(3)五類線布放應(yīng)避開大功率電器及其它干擾。

(4)用戶家中余量應(yīng)盡量短、不超過5米為宜，且禁止出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。(5)明線墻面釘固時，豎向、橫向走線卡釘距離最長分別為100cm和50cm；轉(zhuǎn)彎處卡釘距轉(zhuǎn)角10cm。

(6)兩端RJ45頭壓接要緊密、RJ45接頭內(nèi)網(wǎng)線要平整不能有彎曲現(xiàn)象。2.3.3 五類線的維護

(1)五類線絕緣層有破損時，應(yīng)立即更換。

(2)五類線受力較大或有磨損隱患的，應(yīng)及時調(diào)整。

(3)室外五類線與電力線交越或存在同向路由時應(yīng)做好保護，必要時調(diào)整路由。

(4)兩端RJ45頭如有松動、接觸不良等故障隱患，應(yīng)及時更換。

第四節(jié) FTTH接入方式

2.4.1 本節(jié)相關(guān)規(guī)范適用于FTTH接入方式。

2.4.2 從光纜離用戶最近的分纖設(shè)備到用戶家中ONU的這一段線路叫引入光纜（又稱入戶光纜）。

2.4.3 引入光纜建議采用接入網(wǎng)用單芯蝶形引入光纜（又稱蝶形光纜、8字光纜、皮線光纜）。2.4.4 原則上，引入光纜接續(xù)時應(yīng)采用熱熔方式。

2.4.5 在室內(nèi)環(huán)境下，通過垂直豎井、明/暗管、線槽或室內(nèi)釘固方式敷設(shè)的引入光纜，建議采用普通蝶形引入光纜，以提高施工的靈活度。

2.4.6 在室外環(huán)境下，通過架空、沿建筑物外墻、室外釘固方式敷設(shè)的光纜，建議采用自承式蝶形引入光纜，以增加光纜機械強度。

2.4.7 戶門外引入光纜布放

(1)應(yīng)盡量利用建筑物內(nèi)已有的暗管敷設(shè)引入光纜，對無暗管或暗管不可利用的住宅樓，宜通過在樓內(nèi)布放明管或明線槽的方式敷設(shè)引入光纜，從光纜安全和布線美觀的角度考慮，不建議使用墻面釘固方式布放引入光纜。

(2)明管選用時，垂直明管可選用PVC管，管外徑不大于50mm；水平明管選用波紋管或PVC 管，管外徑不大于25mm。

(3)樓道內(nèi)水平波紋管和線槽應(yīng)敷設(shè)較高位置，距離樓層頂30cm左右。引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設(shè)。

(4)在管道中敷設(shè)引入光纜時，可采用石蠟油、滑石粉等無機潤滑材料。豎向管中允許穿放多根引入光纜，水平管宜穿放一根引入光纜以便于牽引。(5)對于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝明管用于穿放引入光纜或采用纏繞管對敷設(shè)在內(nèi)的引入光纜進行包扎，以起到對光纜的保護作用。

(6)波紋管需使用塑料管卡固定在墻面或使用扎帶固定在橋架，兩個管卡之間的間距約為50cm。在轉(zhuǎn)彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊起始處各安裝一個管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm的彎曲半徑；若波紋管敷設(shè)路徑上需要跨越其它管線，需在跨越點向外約10cm處加裝管卡。示意圖如下：

約50cm約30cm過路盒波紋管R≥20cm管卡(7)使用波紋管布放引入光纜時，應(yīng)在以下位置設(shè)置過路盒：入戶口處、水平和垂直管的交叉處、水平管直線段長超過30m處、水平管直線段長超過15m并且有2個及以上彎角時。

(8)敷設(shè)線槽時，應(yīng)根據(jù)線槽及其配件上標(biāo)注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米長的直線槽需用3個螺釘進行固定，由于線槽蓋和底槽是配對的，切割直線槽時應(yīng)同時切割槽蓋和底槽。關(guān)閉線槽蓋時應(yīng)注意不要使線槽內(nèi)的引入光纜受到擠壓。

(9)敷設(shè)引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過程中不應(yīng)小于30mm；固定后不應(yīng)小于15mm。(10)應(yīng)使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時使用放纜托架，使光纜盤能自動轉(zhuǎn)動，以防止光纜被纏繞。(11)在光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。(12)一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時的牽引力不宜超過光纜允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強構(gòu)件上。光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)釋放張力保持自然彎曲狀態(tài)。2.4.8 打孔入戶及戶門內(nèi)引入光纜的布放

(1)打孔入戶應(yīng)在墻孔內(nèi)套入過墻套管或用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化。蝶形引入光纜穿越墻體的兩端應(yīng)留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑。

(2)避免將光纖和其他線纜混放穿入過墻眼。如果引入光纜帶金屬加強芯，加強芯要在入戶穿墻前截斷，避免強電引入用戶終端。

(3)用戶家中在沒有預(yù)埋暗管可以利用的情況下，可以采用墻面釘固或走線槽的方式布放引入光纜，線槽可選擇釘固方式或雙面膠粘貼方式。布放時注意避開潮濕地方和暖氣設(shè)備。

(4)墻面釘固光纜時應(yīng)采用絕緣卡釘扣，在確定了光纜的路由走向后，沿著光纜路由在墻面上安裝卡釘扣，待卡釘扣全部安裝完成，將引入光纜逐個扣入卡釘扣內(nèi)，不可先將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣?？ㄡ斂坶g距最長50cm，在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個墻面上各用一個卡釘扣進行固定，卡釘扣距轉(zhuǎn)角10cm。嚴禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎或單釘過彎。示意圖如下：

約50cm約50cm約10cm約10cm卡釘扣蝶形引入光纜彎曲半徑大于15cｍ

(5)在引入光纜敷設(shè)過程中，如發(fā)現(xiàn)疑似影響線路質(zhì)量的情況，應(yīng)及時對光纜進行檢測，確認光纖是否良好。

(6)引入光纜應(yīng)在用戶設(shè)備終端處可余留適當(dāng)長度以便用戶使用，不可過長，3－5米為宜，且必須規(guī)范綁扎并向用戶強調(diào)光纖的維護要求和注意事項。(7)引入光纜施工結(jié)束后，需用戶簽署完工確認單，并在確認單上記錄引入光纜段的光衰減測定值，供日后維護參考。2.4.9 引入光纜的成端接續(xù)

(1)光纜成端接續(xù)有冷接和熱熔兩種方式，為保證線路質(zhì)量，原則上要求采用熱熔方式。

(2)在條件允許的情況下，為節(jié)約成本和便于操作，也可根據(jù)現(xiàn)場分纖盒到用戶ONU的距離，不進行現(xiàn)場接續(xù)而直接使用長度合適的兩端帶有成品接頭的引入光纜。

(3)應(yīng)盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。(4)連接損耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活動連接頭（法蘭盤）≤0.5dB。(5)引入光纜敷設(shè)完畢后，應(yīng)使用光源、光功率計進行測試，如引入光纜段光衰減值大于光衰計算理論值，需重新接續(xù)光纖或者重新敷設(shè)光纜。(6)測試完畢，光纖連接之前要使用無水酒精或?qū)I(yè)清潔工具清潔尾纖端面，防止灰塵等帶來不必要的衰減。

(7)分線盒內(nèi)光纖光纜應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)識，標(biāo)識上宜注明對端連接的位置，標(biāo)簽書寫應(yīng)清晰、端正和正確。標(biāo)簽應(yīng)選用不宜損壞的材料。確保標(biāo)簽信息動態(tài)更新、準確無誤。2.4.10 引入光纜的維護(1)引入光纜外皮有破損時，應(yīng)立即更換。

(2)由于后期通信工程施工或物業(yè)施工造成引入光纜受力較大或有磨損隱患的，應(yīng)及時調(diào)整。

(3)在處理某一條用戶線路故障時，如發(fā)現(xiàn)存在前期制作的冷接接頭，應(yīng)借機更換為熱熔接頭。2.4.11 ONU設(shè)備安裝

(1)安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠離其他熱源和電磁干擾源；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座，宜在環(huán)境較好、安全、方便、便于進線（光纜和電源線）及出線（語音線、數(shù)據(jù)線等）的地方、兒童不易觸及的地方。

(2)對于舊小區(qū)改造的FTTH用戶，則在遵循上述原則的情況下與客戶商定ONU擺放位置。

(3)對于新建FTTH接入小區(qū)，應(yīng)安裝在預(yù)留的家庭信息箱內(nèi)。

(4)如果有家庭綜合布線，ONU應(yīng)與室內(nèi)分布的網(wǎng)線、電話線相連，如果無室內(nèi)分布，則由ONU引出帶有水晶頭的電話線、網(wǎng)線，布線規(guī)范同LAN接入方式中相關(guān)要求。

第五節(jié) 安全操作要求

2.5.1上桿和上梯操作

(1)上桿操作人員必需具有登高證。

(2)遇到雷雨、大風(fēng)天氣，嚴禁任何上桿作業(yè)。露天分線設(shè)備要確保良好接地。

(3)上桿前，必須認真檢查桿根埋深和有無折斷危險，并觀察周圍附近地區(qū)有無電力線或其他障礙物等情況。

(4)登高作業(yè)必須佩帶安全帽（減震帽），上桿須使用腳扣或腳釘以及保安帶。

(5)上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設(shè)是否牢固，有無斷裂危險。上桿邁出第一步即扣好保安帶、下到最后一步才準取下保安帶。上桿到桿頂后，保安帶在桿上放置位置應(yīng)距桿梢50cm以下。(6)桿上有人工作時，在桿下以及相關(guān)纜線下的地段附近不許有人停留。如工作在繁華街道，工作區(qū)域應(yīng)用繩索圍截，顯示危險標(biāo)志或?qū)Ｈ丝垂堋?7)在角桿上作業(yè)時，應(yīng)站在與纜線拉力相反的一面，以防纜線脫落將人彈下摔傷。

(8)沿電纜吊線工作時，不論用滑行車或竹梯，必須先檢查吊線，確知吊線在工作時不至中斷。

(9)上梯前，觀察和確認放置梯子周邊環(huán)境，盡量選擇沒有行人或行車的地方，而且架梯位置的地面要堅硬、平整。(10)一人上梯時，另一人必須扶穩(wěn)梯子，同時注意觀察周邊的情況，防止意外。

2.5.2電力線附近操作

(1)遇到雷雨天氣，嚴禁電力線附近作業(yè)。

(2)在電力線下面或附近施工時，必須嚴防與電力線接觸。應(yīng)與高壓線保持最小空距：35kv以下線路為2.5m；35kv以上線路為4m，否則必須聯(lián)系相關(guān)電力部門停電后方可作業(yè)。

(3)在供電線（220V、380V）上方架線時，切不可將纜線在供電線上面拋過，一定要采取安全措施，以防萬一。

(4)線路附近有其他纜線，在沒有辯清性質(zhì)時，一律按電力線處理。(5)電力線與通信線碰觸或電力線落在地上時，應(yīng)立即停止一切有關(guān)作業(yè)，禁止一切人員入內(nèi)，指定專人負責(zé)排除事故。

第三章 入戶裝維服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求

3.1.1 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。

(2)具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

(3)掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。3.1.2 技術(shù)能力要求

(1)掌握接入網(wǎng)、PON 技術(shù)、計算機和計算機網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、FTTx 裝維技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。

(2)掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。(3)具有一定的故障判斷、定位和處理能力。3.1.3 儀容儀表要求

(1)保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色，發(fā)色以黑或深棕色為佳。

(2)裝維人員在客戶端服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國聯(lián)通標(biāo)志的統(tǒng)一服裝。對于勞務(wù)派遣人員或服務(wù)外包人員，服裝應(yīng)同時印有所屬勞務(wù)公司或外包公司的名稱或標(biāo)志。

(3)要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。

(4)上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物，不給他人造成不良的感官影響。

(5)裝維人員要配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應(yīng)保持適度的清潔。對于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

第二節(jié) 行為要求

3.2.1 為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實行預(yù)約服務(wù)。與客戶預(yù)約時間時應(yīng)誠懇與客戶商量，尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時間為準。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，做到準時守信。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務(wù)時間。除客戶原因外，對同一客戶的入戶服務(wù)不能出現(xiàn)兩次失約。

3.2.2 到達客戶端，如需按門鈴，按動次數(shù)不要過多、過長，敲門動作要輕。如無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

3.2.3 經(jīng)客戶同意入戶后，應(yīng)主動做自我介紹，同時出示工作證，禮貌的請客戶核對裝移機登記資料（或其他資料），問清裝移機位置或障礙現(xiàn)象。入戶時需使用自帶鞋套。工作證應(yīng)貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代辦人員的應(yīng)在工作證上明確標(biāo)識。

3.2.4 入戶服務(wù)時，要遵守工作服務(wù)紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不接受客戶的饋贈物品。

3.2.5 雙手與客戶遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。

3.2.6 裝維服務(wù)中，原則上不使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量短。

3.2.7 在客戶端進行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

3.2.8 處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

3.2.9裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。

3.2.10 對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負責(zé)制”，在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶。如不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復(fù)客戶。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

3.2.11裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。

3.2.12修障時，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。

3.2.13 寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。

3.2.14 在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。

第三節(jié) 入戶服務(wù)語言規(guī)范示例

3.3.1 電話預(yù)約用語

(1)“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號***或***(姓名)?！?/p>

(2)“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”

(3)“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”

(4)“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?/p>

(5)“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

(6)“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務(wù)。”(7)“請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

(8)“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系?！?9)“謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）3.3.2 入戶裝維服務(wù)用語

(1)“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)?！?/p>

(2)“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”(3)“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！”(4)“謝謝您的理解！”

(5)“請問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”

(6)“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”

(7)“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？”(8)“請問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”

(9)“對不起，能請您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？” 3.3.3 服務(wù)結(jié)束后用語

(1)“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看?！?/p>

(2)“您的**業(yè)務(wù)暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”

(3)“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊，請您收好。”(4)“感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！” 3.3.4 服務(wù)禁用語

(1)“不知道，這事不歸我們管。”(2)“我哪知道?！?/p>

(3)“說了多少遍了，還不明白?！?4)“自己看說明書?！?/p>

(5)“不知道什么時候能修好，等電話吧。”(6)“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！?7)“現(xiàn)在沒空?！?/p>

(8)“我們不是為你一家服務(wù)的?！?9)“你問我，我問誰？”(10)(11)“你有沒有搞錯？” “不想用就別用?！?12)(13)“不是我們的問題，你自己想辦法吧?！?其他不文明用語