第一篇：數(shù)據(jù)業(yè)務服務用語規(guī)范（本站推薦）

服務用語規(guī)范

目錄

一． 禮貌性用語（作為通用標準）

二． 服務禁忌和禁語（作為通用標準）

三． 客戶詢問及解釋用語（綜調人員使用）

四． 故障處理用語（支撐工程師使用）

五． 專業(yè)技術用語（支撐工程師使用）

******禮貌性用語

一定使用普通話

1． 十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

2． 在接聽或者撥打電話的時候，對客戶時應使用“您好，我是成都電信調度人員XX號，請講/請問”；對公司內(nèi)部人員應使用“您好，綜合業(yè)務保障中心XX號，請講/請問”，3． 接聽來電后：

電話占用時間不長：“好的，我將盡快為您處理，請稍等”。

電話占用時間長：“好的，我將盡快為你處理，因需其它關聯(lián)部門配合（或是班組、廠家配合），請留下您的聯(lián)系方式，稍等我會給您答復，好嗎”

4． 對不起，他（她）離開了臺席，我能幫您嗎？

5． 我該怎樣稱呼您

6． 感謝您的耐心等待

7． 對我們的工作表示感謝時：“不客氣”“請不必客氣”

8． 對不起，請再說一遍，剛才沒聽清楚，謝謝。

9． 對不起，請允許我打斷下

******服務禁忌和禁語

（一）服務禁忌

1． 輕易打斷對方的的講話、插話或轉移話題

2． 用戶掛機前主動掛機

3． 與通話方發(fā)生爭執(zhí)

4． 責問、反問、訓斥或漫罵

5． 與對方交談時態(tài)度傲慢，或語氣萎靡懶散生硬

6． 不懂裝懂，搪塞、推諉

7． 工作時段與對方閑聊、開玩笑

8． 與對方談話時，讓對方聽到內(nèi)部的交談內(nèi)容

9． 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞

（二）服務禁語

1． 嚴禁使用有損中國電信形象的用語

2． 嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語

3． 凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，4． 禁語包含但不限于以下用語：

怎么又問、這是誰說的、先聽我說、我也不清楚、解決不了、我給你聯(lián)系電話、你自己去聯(lián)系一下、這個不屬于我們的職責、你的故障是咋個回事、我都等了很久了、應該是、也許是、可能是、大概是等

******客戶詢問解釋用語

1． 主動聯(lián)系用戶的時候，應首先使用“您好，我是成都電信調度人員XX號，您反映的故障我們正在處理中”

2． 詢問客戶故障現(xiàn)象時，應使用“您好，可否麻煩您簡要描述一下故障情況？”或“您

好，您的業(yè)務目前出現(xiàn)了** 現(xiàn)象，是嗎？”如對客戶描述不清楚，應確認“關于你的問題描述我再確認一下，**，請問是這樣的嗎？我有沒有漏掉什么，或者你那里還有沒有什么需要補充的。好的，我們的初步判斷為??或者這個問題我們還需要進一步分析，我們會盡快為您解決，給您帶來不便，請諒解。

3． 詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時，應使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以

便我們及時向您反饋情況并提供服務。”

4． 針對客戶提出的非維護有關的敏感性問題，如資費、價格等，或者不能滿足客戶提

出的要求時（職責范圍之外）應使用“對不起，這方面的問題請咨詢10000號”。

5． 當用戶業(yè)務不能使用，我方正在處理時，面對客戶對故障原因和進度的詢問，按照

不同情況解釋：

（1）如當時能確認故障情況且明確為電信原因的應使用“對不起，由于我方原

因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”；

（2）如當時無法確認故障情況，應使用“我們正在核實，稍后將向您反饋”（必

須遵守首問責任制度，核實后向用戶回復）；

（3）當已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務不能使用時，應使用“您好，從您

反映的情況來看并結合我們的排查判斷，本次故障應該是**(用戶方問題）引

起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”

6． 客戶抱怨故障處理時限長時，應分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會盡快處理，請您諒解”和“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成?！?/p>

7． 客戶抱怨維護人員工作技能、服務態(tài)度差時，應使用“對不起”或保持沉默，或“對

不起，我們將對此事進行調查，并將調查結果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。（必須上報值班長，由值班長核實后向用戶回復）

8． 客戶抱怨有故障和故障重復發(fā)生時，應使用“對不起/非常抱歉，我們正在全力處

理，故障將很快解決”。

9． 客戶有投訴傾向時，應立即將電話轉交給值班長，予以安撫，“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，請您諒解，我將電話轉給值班經(jīng)理為您解釋，可否？”

******故障處理用語（支撐工程師用）

1． 需外線維護人員到用戶端或是局端配合處理，“請問師傅現(xiàn)在是否方便在局端或

用戶端掛測配合我方判斷處理”。

如不能，“好的，麻煩師傅到現(xiàn)場后及時與我方81718000聯(lián)系（遇電話忙，請使

用預處理即時通信）”

2． 如受理的非本班組業(yè)務故障，做到首問負責制。“好的，此問題我將轉達到XX

班組，請留下您的聯(lián)系方式，他們會及時處理并與你聯(lián)系”

3． 用戶來電申報故障，“感謝您的來電，故障我們已經(jīng)受理，請留下您的聯(lián)系電話，我們將盡快為您處理和回復。請以后通過中國電信10000號申報故障”

4． 完成局端處理后，“感謝您的等待，問題已解決，請確認”

5． 如給我方提供好的建議、信息、資料等，“感謝你對我們工作的支持”

6． 與配合處理人員完成通話，“感謝來電，再見”

7． 外線師傅用自己的私人電話撥進報障，考慮處理時間稍長，“我回撥電話給你，好嗎”

8． 如是用戶端終端問題，“請走寬心服務流程，派代維公司處理，謝謝”

9． 如需檢查數(shù)據(jù)，“您好，數(shù)據(jù)檢查正常（可報相關指標），請確認”

10．局端檢查后需其它的平臺、廠家等進一步檢查，“您好，我方檢查局端正常，請

記下XXXXXXXX電話，聯(lián)系他們將作進一步檢查”

11．分公司來電詢問用戶方面的信息，“請稍等”經(jīng)局端查看后，“用戶……(與業(yè)務

有關的信息、資料、描述等)，麻煩您下次通過XX系統(tǒng)（預處理、營帳、或是

至電10000號等）可進行查詢，感謝您的配合12．分公司來電抱怨局端電話打不通，“因局端電話正在進行業(yè)務處理，給您帶來不

便，非常抱歉”

13．分公司報障流程不規(guī)范，“您好，本次我方已處理，請下次通過預處理系統(tǒng)或是

電子運維系統(tǒng)規(guī)范報障，謝謝您的配合”

14．受理政企客戶經(jīng)理電話申報，并要求我方代為起單

客戶經(jīng)理不在工作現(xiàn)場，無法起單：“請給出您的電子運維帳號、密碼，我方起

單”

客戶經(jīng)理在工作現(xiàn)場，可以起單：“感謝你的來電，因涉及到你方對用戶故障處

理跟蹤和恢復確認，請你方起單，謝謝支持”

15．詢問性來電，“請稍等，我盡快給您回復”

16．很抱歉，這個問題需由我方支撐工程師來處理（解答），請留下聯(lián)系方式，我們

會盡快與你聯(lián)系。

17．你所報的號碼在系統(tǒng)中沒查到資料，請再確認下是否用戶使用這個業(yè)務。

******專業(yè)技術處理用語（支撐工程師用）

撥號認證類問題：

1． 用戶是否報691錯誤？用戶是否一會報691，一會報678？

2． 以上故障現(xiàn)象就是認證無法通過，與ADSL端口無關，與MODEN無關，不需要

重啟或則更換端口和MODEN，可能的原因有以下幾點：

3． 請先檢查你的帳號和密碼是否正確，密碼最好用電腦的大鍵盤輸入

4． 在預處理系統(tǒng)中查看了該帳號的狀態(tài)：欠費/停機，如果用戶未欠費或則已經(jīng)交清

欠費，我們在CRM系統(tǒng)中查看該用戶帳號的復開流程還沒有跑完，我們馬上通知相關人員處理。

5． 在預處理系統(tǒng)中查看了該帳號的狀態(tài)：綁定，請在預處理系統(tǒng)中修改用戶帳號綁

定狀態(tài)，自動精確綁定到端口，也就是不綁定

6． 在預處理系統(tǒng)中查看了該帳號的狀態(tài)：在線，請在預處理系統(tǒng)中把該帳號踢下線，請等待5分鐘后再試一次，因為帳號下線需要后臺BIMS系統(tǒng)處理，等待時間較長

7． 如果還是報691，請將用戶的帳號和密碼通過預處理系統(tǒng)短消息發(fā)過來，我們在機房進行模擬撥號測試，如果測試通過，表明該帳號是正常的，請在局端撥號測試。

8． 用戶為寬帶星天地用戶，BIMS顯示為ADSL市話加鎖，請使用寬帶星天地帳號、密碼

網(wǎng)絡無法使用類：

1、用戶MODEN不同步，不同步的原因可能有以下幾點：

2、用戶MODEM問題，重起，更換

3、局端端口問題，通過預處理系統(tǒng)重起，更換，并在局端掛測

4、線路質量太差，在局端能同步在用戶端不能同步，請檢查更換線路

5、用戶MODEM同步，但是撥號報678錯誤，說明用戶的請求信息無法到達局端服務器，與帳號認證無關，不需要解綁，可能原因有以下幾點：

6、用戶MODEM問題，重起，更換

7、局端端口問題，在網(wǎng)管上查看了該端口狀態(tài)，有告警，通過預處理系統(tǒng)重起端口，如仍然無法使用，請更換端口，并在局端測試。

8、局端端口問題，在網(wǎng)管上查看了該端口狀態(tài)，無告警，數(shù)據(jù)配置正常，通過預處理系統(tǒng)重起端口，如仍然無法使用，請更換端口，并在局端測試

帶寬故障類：

1、用戶報網(wǎng)速慢，可能原因有：局端端口配置速率錯誤，線路質量差，用戶電腦問

題，網(wǎng)絡下載或則游戲服務器問題，PING DNS的時延在20MS內(nèi)算正常，掉包率在5%以下為正常，下載的速率要乘8。

2、局端問題：查CRM系統(tǒng)和網(wǎng)管帶寬一致，為X（M），用戶上網(wǎng)編碼不一致，請

分公司分別在用戶端和局端撥測，同時通知81718000配合。謝謝！

3、局端問題：經(jīng)查CRM系統(tǒng)和網(wǎng)管帶寬不一致，CRM為X（M），網(wǎng)管為X（M），是因分公司換端口未走常規(guī)資源維護/ CRM系統(tǒng)用戶在XX月XX日有改速率訂單/造成用戶低開/查營帳系統(tǒng)換端口（或是移機）流程未完成，已修改用戶新端口帶寬請及時補流程，并留下聯(lián)系方式，我方將繼續(xù)跟蹤。

4、線路質量問題：查CRM系統(tǒng)和網(wǎng)管帶寬一致，為X（M），用戶線路質量不達標

（可描述線路指標，指標描述：如上、下行衰減，噪聲容限），可在預處理系統(tǒng)中線路信息采集進行查看請整治線路

5、請通過預處理系統(tǒng)“帶寬調整”進行修改

線路質量不好，選：線路質量差，時限3天（整改線路、用戶前臺申請降帶寬），3天后恢復原帶寬。

申請與配置不符，選：申請帶寬和配置帶寬不一致

6、用戶網(wǎng)速慢，可能是用戶電腦問題，請查殺病毒

7、下載速度慢，請更換其它下載測試點

8、游戲速度慢，請更換其它游戲服務器

9、定時掉線：掉線時如果MODEM不同步，說明線路受到干擾，如果MODEM同步，請檢查用戶連接時長。

其它錯誤代碼

1． 用戶報錯誤代碼769，表明用戶電腦的網(wǎng)卡驅動程序出現(xiàn)故障，應該檢查用戶的網(wǎng)

卡設置

2． 用戶報錯誤代碼633，表明用戶重復撥號，先重起電腦，再重新安裝撥號軟件 流程卡單

1． 流程在配（交換）端口，還未到我中心，請分公司協(xié)調創(chuàng)立（84352167宋慶南）

配合處理

2． 流程在寬帶開通MAN，我方已通報處理中，請稍候

3． 流程在帳號開通環(huán)節(jié)，我方已通報處理中，請稍候

4． 流程在我中心環(huán)節(jié)已完成5． 因設備故障，流程暫時無法執(zhí)行，我方關注中，請稍候

6． 流程已完成，查資源配置系統(tǒng)無用戶（端口，板卡，設備等）信息，造成工單執(zhí)

行失敗，請協(xié)調資源中心（趙老師84396295）配合處理

7． 查看網(wǎng)管，ONU設備板卡插錯，工單無法執(zhí)行，已通知FTTB項目組，請稍候

8． 正在協(xié)調經(jīng)支處理中，請稍候

VPN用戶網(wǎng)頁無法打開

1、查看局端數(shù)據(jù)正常，請用戶聯(lián)系VPN中心點確認

2、查看局端數(shù)據(jù)問，請用戶核實是否恢復

寬帶新天地用戶申告無法觀看寬帶新天地，提示認證失敗。上互聯(lián)網(wǎng)正常

1、查看局端數(shù)據(jù)正常，帳號正常，請重起一下機頂盒，如果問題依然存在，請更換機

頂盒

2、查看BIMS帳號正常，確認用戶在終端上賬號密碼輸入是否正確，如果確認正確，請聯(lián)系信產(chǎn)公司XXXXX確認平臺數(shù)據(jù)

光纖用戶無法查詢資料

1、請?zhí)峁┯脩袈?lián)系電話，并請用戶提供IP地址信息

2、請分公司工程師到現(xiàn)場，我方在局端核對光路

第二篇：服務用語規(guī)范

服務用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第三篇：服務規(guī)范用語

電力

服務規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現(xiàn)場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產(chǎn)權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯(lián)系，督促解決！

第四篇：規(guī)范服務用語

工作人員服務語言規(guī)范

一、接待來訪時用語

1、當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。

2、當問明來意后，應說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復一遍、有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負責，請您到××部門辦理”。

4、當客人要離開時，應說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎？”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關業(yè)務

1、服務對象前來申請辦理有關業(yè)務時，應熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當了解清楚后，應向服務對象說“根據(jù)有關規(guī)定，請?zhí)峤幌嚓P文件資料”或“辦理相關手續(xù)”。

3、當提交的文件資料不符合要求時，應說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關規(guī)定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當提交的文件資料符合要求時，應說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××時間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），盡快給您答復，麻煩您××時間我們再聯(lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。

第五篇：物業(yè)管理服務規(guī)范用語（模版）

物業(yè)管理服務規(guī)范用語

一、客戶服務接待規(guī)范用語

1、“您好，請坐，請問需要我為您做些什么？”

2、對有急事，來意表述不清的業(yè)主應應說：“先生（女士），請別急，慢慢講。”

3、對一時無法接待的業(yè)主應說：“對不起，請稍等”并做好相應安排（引導其就坐，遞上茶水等），稍后接待時應說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

4、無法當場答復業(yè)主時應說：“對不起，此事我需要向領導請示后再給您答復，謝謝您支付我們的工作。”

二、秩序維護接待規(guī)范用語

1、門崗接待來訪人員

（1）“您好，請問您訪問哪一樓，哪一家？”、“請稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)主是否在家?！?/p>

（2）“對不起，您要訪問的業(yè)主不在家，請您改天再來，謝謝！”（3）“您第一次來訪，我可以為您指路?！?/p>

（4）當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見?！?/p>

2、車輛管理服務

（1）對進入物業(yè)管理區(qū)域的車輛駕駛員應說：“您好，請您辦一下臨時停車登記手續(xù)。”辦完手續(xù)后應換鎖：“停車時，請您將車門、窗關好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合?！?/p>

（2）對在物業(yè)管理區(qū)域違章行車者應說：“對不起，請您按規(guī)定方向行駛！”（3）對違章停車者應說：“對不起，請您將車停在車位里，謝謝您的合作?！保?）對停車庫內(nèi)的滯留者應說：“您好，確保您的安全，請您不要在車庫內(nèi)停留?！保?）停車收費時應說：“您好，您的車位使用費為XX元，這是停車費票據(jù)，請您收好?！?/p>

三、維修服務規(guī)范用語

1、“您好，我是XX物業(yè)管理處的員工，接到您的報修，應約前來維修?！?/p>

2、“對不起，請問您報修的具體部位在哪兒？”

3、“對不起，此項損壞部位是由于使用不當造成的，所以需要按維修服務項目價格表收費，您是否能填表確認？”

4、“先生（女士），您報修的項目我已修理完畢，請您驗收?！?/p>

5、“如果您對我修理服務的質量無異議，請您簽字認可，謝謝?！?/p>

四、維修回訪服務規(guī)范用語

1、“您好，我是鐘山美廬物業(yè)管理處的員工，今天來回訪，請問您對我們維修服務質量是否滿意？”

2、“先生（女士），您在我們的維修單上提了建議（意見），今天特來回訪，與您溝通一下情況。”

3、“先生（女士），您在電話中反映的情況，我們已作了調查與處理，今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

五、保潔、綠化服務規(guī)范用語

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！請問？

3、您好！麻煩您一下??

4、您好！我現(xiàn)在可以做清潔（修剪、養(yǎng)護、澆水等等）嗎？

5、（進入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進來嗎？

6、（不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來。

7、（需幫助轉達業(yè)主的意思時），我馬上告訴他（她）。

8、（工作中不小心碰撞業(yè)主），對不起，非常抱歉。

9、（工作中須業(yè)主配合的），對不起，請稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。