第一篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語

一、接聽電話時

“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司。”(外線)“請問您貴姓?”

“請問有什么可以幫您的嗎?”

當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”

“先生(小姐),您還有別的事嗎?”

“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”

“您能聽清楚嗎?”

當(dāng)對方要找的人不在時——

“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”

“謝謝您,再見?！?/p>

二、打出電話時

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)?！?/p>

當(dāng)要找的人不在時——

“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”

“謝謝您,再見?！?/p>

三、用戶電話投訴時

“先生(小組),您好!××管理公司。”

“請問您是哪家公司?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“請告訴我詳情,好嗎?”

“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在 時間(視情況面定)給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?！? “您放心,我們會立即采取措施,使您滿意?！?/p>

“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>

“謝謝您的意見。”

四、用戶來訪投訴時

“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”

“對不起,給您添麻煩了?！?/p>

“如職權(quán)或能力不能解決時——

“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)?！?/p>

當(dāng)投訴不能立即處理時——

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約 時間給您答復(fù),請您放心?！?/p>

“謝謝您的意見?！?/p>

五、用戶室內(nèi)工程報修時

“您好,服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”

“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”

“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個回復(fù)?！?/p>

六、收管理費時

“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號?！?/p>

“您本月應(yīng)交管理費xxx元、電費xxx元、維修費xxx元,共計xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“收您xx元,找回xx元?！? “這是您的發(fā)票,請保管好?！?/p>

“謝謝您,再見?！?/p>

七、用戶電話咨詢管理費時

“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”

“請稍等,我?guī)湍橐幌?。?/p>

“您×月的管理費xxx元、電費xxx元、維修費xxx元,共計xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“一會兒見?！?/p>

八、催收管理費時 “先生(小姐),您好!”

“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于 日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金?！?/p>

“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”

“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”

“謝謝您,再見!”

九、用戶室內(nèi)二次裝修驗收時

“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內(nèi)裝修驗收,現(xiàn)在進(jìn)行驗收,方便嗎?”

“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司?！?/p>

“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金。”

“謝謝您,再見!”

十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時

“先生(小姐),您好!請泊這個車位?！? “請您往后(或前、左、右)泊少許?！?/p>

“請您關(guān)好門窗,帶走貴重物品?！?/p>

“謝謝您?！?/p>

十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時

“先生(小姐),您好!您 的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”

“請您在檢查表上簽名證實一下?！?/p>

“謝謝您?！?/p>

十二、糾正違章施工時

“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下?！?/p>

“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記?！?/p>

“先生,您好!請您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦好證再施工。”

“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定?！?/p>

“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用?！?/p>

“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險。”

“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全?！?/p>

“謝謝您的合作?！?/p>

第二篇：物業(yè)服務(wù)用語

服務(wù)用語

逐步統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)用語

工作區(qū)域范圍內(nèi)所有工作人員遇到所有人統(tǒng)一要求問好。

統(tǒng)一服務(wù)用語“您好”并點頭示意。

一、關(guān)于小區(qū)業(yè)主沒有車庫有關(guān)投訴處理方法及話術(shù)： 原則：沒有車庫的私家車不允許進(jìn)入小區(qū)

補(bǔ)充（沒有車庫的業(yè)主裝修運料車輛允許進(jìn)入小區(qū)）要求：

1、堅持原則，態(tài)度要好，語氣要委婉。

話術(shù)：“您好?。ù蟾纾蠼悖迨澹鬆敚┱媸遣缓靡馑?，您沒有車庫進(jìn)入小區(qū)也沒有地方停呀，為了給您提供一個安全、舒適的居住環(huán)境，咱小區(qū)實行的是封閉式管理，給您帶來的不便，請您諒解，另外真心建議您及時聯(lián)系銷售人員購買車庫，現(xiàn)在車庫還有，別等以后想購買的時候都沒有車庫了，到時候就真的不方便了。（另外如果時間允許也可以給業(yè)主舉例說明開放小區(qū)停車混亂對生活造成的不便利和不安全）二、三、四、五、六、七、二、關(guān)于小區(qū)業(yè)主租賃車位的投訴處理方法及話術(shù)： 原則：暫時不對外租賃車位

要求：堅持原則，語氣委婉，不要輕易許諾。

話術(shù)：您好！（大哥／大姐／叔叔／大爺）真是不好意思，暫時沒有車位對外租賃，再說比起車位來，我個人認(rèn)為還是車庫要更安全更方便，還是建議您在現(xiàn)在車庫還有的情況下盡快購買。今后沒有車庫肯定是不方便的。（如果業(yè)主堅持要租賃車位）這樣吧，我先給您登記一下房號，聯(lián)系電話，等什么時候有車位對外租賃了我們聯(lián)系您。具體什么時候車位能對外租賃我們現(xiàn)在也不清楚。

第三篇：物業(yè)服務(wù)用語

廣州新濠畔皮革鞋材五金批發(fā)廣場有限公司南方管理處

淺談規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。可以說，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊？這就要公司以“服務(wù)用語”為中心來培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽(yù)，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。要確保對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對物業(yè)管理企業(yè)重要的一項——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語，加以認(rèn)真研究。語言是人們?nèi)粘Ｓ脕斫涣魉枷肭楦械墓ぞ?。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。在打交道過程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達(dá)，沒有藝術(shù)的語言是難以完成各項工作任務(wù)的。與顧客見面時用語是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對物業(yè)管理工作人員來講是十分重要的。隨著社會精神文明程度的提高，消費者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。如：購買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。為達(dá)到消費者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點，我認(rèn)為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個服務(wù)工作人員著手，精心選錄。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務(wù)成為商品，增強(qiáng)企業(yè)在市場競爭中的實力。

南方管理處：劉宏煥

2009年9月1日

第四篇：服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務(wù)用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復(fù)您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務(wù)忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第五篇：服務(wù)規(guī)范用語

電力

服務(wù)規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結(jié)

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計劃停電，預(yù)計會在**時恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！