第一篇：醫(yī)院服務規(guī)范用語[定稿]

醫(yī)院服務規(guī)范用語

（一）文明用語

1、問候語：您好！

2、迎送語：請慢走！您請！再見!

3、請托語：請稍候。請您配合我們的工作。請不必客氣。

4、致謝語：謝謝您的理解！謝謝您的配合！謝謝您的幫助！謝謝您的信任！

5、祝福語：祝您一切順利！祝您早日康復!

6、征詢語：您需要幫助嗎？您有什么困難嗎？有需要我們共同解決的問題嗎？這樣處理，您還有什么意見嗎？您還有什么疑問嗎？還有什么問題，需要我們協(xié)調嗎？您有什么好的建議嗎？

7、道歉語：對不起！請原諒！很抱歉！

8、應答語：是的。好的。沒關系。這是我（們）應該做的。很高興為您服務。

（二）服務忌語

1、禁止使用個人忌諱的、無稱呼的語句。

2、禁止使用有損形象、名譽的語句。

3、禁止使用刺激性、攻擊性的語句。

4、禁止使用語意不明、令人疑惑的語句。

（三）儀表行為規(guī)范 儀表著裝要求

1、儀表端莊，舉止文明。

2、按工作崗位要求穿工作服上崗，著裝整潔規(guī)范。

3、佩帶工號牌上崗（工號牌必須掛在前胸左上方）。

4、儀容修飾得體（不戴戒指、耳環(huán)、手鐲，不濃妝艷抹）。

（四）行為規(guī)范

1、準時到崗，不提前離崗，不無故脫崗。

2、接到急救指令，爭分奪秒，參加急救。

3、工作場所保持整齊清潔，窗明幾凈。

4、上班不吃零食，不大聲喧嘩嬉笑，不玩電腦游戲，不打牌，不賭博，不干私活。

5、禮貌待人，態(tài)度誠懇，一視同仁，平等待患。

6、有問必答，有求必應，幫危扶危，方便病人。

7、嚴以律己，寬以待人，團結協(xié)作，相互支持。

8、遵紀守法，廉潔奉公，不謀私利，行為規(guī)范。

9、作風嚴謹，慎言守密，克已忍讓，風格高尚。

10、鉆研技術，精益求精，刻苦學習，開拓創(chuàng)新。

第二篇：醫(yī)院服務用語規(guī)范

石家莊長城中西醫(yī)結合醫(yī)院服務用語與行為規(guī)范

為貫徹落實好《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》的要求，提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹立“以人為本”服務理念，確立醫(yī)護人員及行政后勤人員優(yōu)質服務文明用語與行為規(guī)范，切實踐行“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動精神，進一步改善服務態(tài)度，規(guī)范服務行為，提高醫(yī)療服務質量，更好的為人民群眾健康服務，現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質服務規(guī)范匯編成冊。希望全院職工認真學習，熟記在心，并落實在日常工作中。

優(yōu)質服務文明用語

一、總體性要求

全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時，應做到態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調平和，盡量使用普通話與人交流。具體需做到以下幾點：

1、倡導醫(yī)護人員為病人多說一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說一句話的價值。

入院時多說一句話，使病人感到溫暖； 操作時多說一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路； 留標本前多說一句話，使病人一次完成； 出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說一句話，使病人避免意外傷害； 為康復多說一句話，使病人增添精神支柱。

2、“十個不說”

不禮貌的話不說，不耐煩的話不說； 傲慢的話不說，責難的話不說； 諷刺的話不說，刁難的話不說； 泄氣的話不說，庸俗的話不說； 推諉的話不說，不負責任的話不說。

3、“十個多”

多一聲問候，多一句解釋； 多一點同情，多一份關愛； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和諧； 多一聲祝福，多一點寬容；

二、行政科室優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，請坐，有什么需要幫助的嗎？

2、對不起，讓您久等了，請問您要辦什么手續(xù)？

3、對不起，請您稍等一下，我馬上給您辦理。

4、遇自己不熟悉的問題回答：我請示后給您答復，請稍后。

5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時，用“請您把??“，說明應補上的資料或手續(xù)，應改正的資料或數(shù)據(jù)。

6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉交給他可以嗎？

7、對方要求違規(guī)或無法滿足時，用“對不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請您諒解”向對方解釋，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。

8、患者或醫(yī)護人員反映情況時：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會盡快向上級領導匯報，有消息馬上給您答復?！?/p>

三、后勤服務崗位優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、請放心，我們立即派人去維修。

2、對不起，影響您的工作了，我們正在加緊處理，很快就會恢復正常的。

3、因到**科室進行維修，可能要晚些去，請您諒解。

4、請問您要領什么物品？

5、這種物品暫時缺貨，大概**時會到貨，到時我們打電話通知您。

6、請清點物品數(shù)量，并在這里簽字。

7、您好，我要打掃衛(wèi)生，幫您把東西挪一下好嗎？

8、對不起，剛拖過的地有些滑，請您小心點。

四、保衛(wèi)人員優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，我們是保安部的工作人員，在您住院期間請您注意??

2、對不起，這里是出入通道，請您把車停在??

3、對不起，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)域內禁止吸煙，請您把煙熄滅。

4、您好，請您按秩序排隊就診，謝謝您的合作。

5、請您保管好自己的財務。

五、收款處人員優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，請對接診醫(yī)生的工作進行評價，謝謝！

2、您的費用共**元，收您**元，找零**元，請收好。

3、您是公費醫(yī)療病人嗎？請您把醫(yī)保卡交給我。

4、收您**元，退您**元，請將收據(jù)保管好。

5、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來，請稍等。

6、您好，請問您掛哪一科（或哪位專家）？

7、對不起，今天**專家的號已掛滿，換**專家可以嗎？

六、門診醫(yī)師優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，請坐！

2、請您慢慢講，別著急。

3、問診過程中：

初診—“您好，您是第一次來就診，請問您哪里不舒服，請您把患病情況介紹一下”

復診---“您好，原來用藥的療效如何（對治療的解釋）”

4、請您過來到這邊診療床上來躺好，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張，請您用力閉眼，伸出舌頭，握住我的手等等。

5、病人離開時---“請您按時服藥，藥服完后來復查，請慢走。”

6、需要做理化檢查時—“您的病要做某種檢查以幫助確診（觀察近期用藥效果）?！?/p>

7、需住院治療時—“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否同意？”根據(jù)您的病情，我建議您住院進一步檢查和治療。

七、門診護士優(yōu)質服務規(guī)范用語 分診護士：

1、您好，請出示您的就診卡。排隊后請坐下稍等，按序就診。

2、請您稍等，輪到時會呼叫您（按就診序號就診）。

3、對發(fā)熱病人：請先測一下體溫，腋下5分鐘，請坐下稍等。

4、您好，**同志、先生或女士等，請到**科室**診室就診。

5、您好！請出示您的預約掛號單，以便為您優(yōu)先安排。導醫(yī)護士：

1、對不起，請稍等，我馬上幫您問一問。

2、您好，請問有什么需要幫助的嗎？

3、您好，您要找的**科在*，您可以乘坐那邊的電梯上去。

4、對需借用輪椅推車者：請您留一個證件，以便管理，因需要輪椅推車的病人較多，請用后速還，謝謝配合。

5、對要求看化驗單，你可能看不懂時：您化驗項目的專業(yè)性很強，不好意思我不很懂，您可以到***科診室請醫(yī)生看。

6、接待殘疾，有病痛無家屬者：您好，看來您很不舒服，請坐到輪椅上吧。別著急，我?guī)湍鷴焯?，送您?*科。

八、急診醫(yī)師優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、請問您哪里不舒服。

2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

3、對不起，病人病情很嚴重，請家屬盡量配合，我們一定會全力以赴。

4、經(jīng)過觀察、治療，現(xiàn)在病情基本穩(wěn)定，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您及時來院治療。

九、急診護士優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，請問您哪里不舒服？

2、對發(fā)燒病人：請先測一下體溫，腋下5分鐘，請坐下稍等。

3、您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，有事請隨時找我們。

4、您今天感覺好些了嗎？

5、您好！請只留一個陪護人，其它家屬回去休息，以免影響病人休息。

十、醫(yī)技科室工作人員優(yōu)質服務規(guī)范用語 總體要求

1、拿樣本檢查的病人——“您好，請將樣本放在*處，**時間后請您到*處取化驗結果。”

2、等待檢查結果的病人——“大約***時間會處檢查結果，請您稍等?！?/p>

3、人較多時——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，請大家耐心等候，按順序排隊檢查，多謝合作?！?/p>

4、遇到儀器故障時——“各位病友，很對不起，今天儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了大家時間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家***時間再來檢查，謝謝大家的支持與合作?！?/p>

5、需躺下檢查時——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?/p>

6、檢查過程中需要變換體位——“請您像左（右）側，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”

7、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項檢查需要您的配合——（講解配合要領）?！?/p>

8、需要脫衣做檢查時——“現(xiàn)在我們?yōu)槟?檢查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？”

9、病人抽血緊張時——“（稱呼），我?guī)湍檠獎幼鬏p，不會很疼的?！?/p>

10、因工作需要外出返回時，有病人等著——“（稱呼），對不起，讓您久等了?！?/p>

11、病人需拍片時——“（稱呼），請到*機房拍片；請在*月*日時來拍片；請脫掉外衣后站上去；請穿好衣服，*時間來取報告?！?/p>

12、檢查結束，病人離開時——“（稱呼），檢查結束了，謝謝合作，請您慢走。”

13、病人拿結果時——“請您將檢查結果拿給醫(yī)生看，他會給您處理的。”

14、請您到**室做**檢查。

15、您需要做增強檢查，請先做個**藥過敏試驗。

16、您的檢查做完了，CT/MRI和胃腸檢查取報告時間為隔半天，普通放射為兩小時，在登記處（分診處）取報告。

17、對不起，這邊有位急診病人需要馬上做**檢查，請您稍等一會兒好嗎？

18、對不起，您的檢查雖已做完了，但需要會診一下。請您在**時間再來拿檢查報告單好嗎？

檢驗科

19、您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？ 20、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。

21、請您把標本放在**處。

22、您稍等一會兒就可以取報告單了。

23、請您***時到門診一樓總服務臺領取報告單。

十一、特檢科室工作人員優(yōu)質服務規(guī)范用語 內鏡

1、請您在候診區(qū)稍等一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

2、您是***嗎？請您側身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。

3、謝謝您的合作。請到候診區(qū)休息一下，過一會兒就可以取報告單了。

4、給您取了個病歷標本，詢問病理科哪天出報告，到我科登記室取病理報告。您走好。

影像介入檢查

1、您好，現(xiàn)在為您做**過敏試驗，如有什么不適，請立即告訴我。

2、您是**嗎？現(xiàn)在給您做**檢查（治療），請不要緊張。心、腦電圖

1、您好，請把申請單給我。

2、請您躺（坐）好，現(xiàn)在為您做**圖。

3、您回去后清潔胸前皮膚，穿純棉內衣，明早8點來戴心電記錄儀。

4、請坐好，我為您安上（取下）記錄儀。

5、您需要24小時佩戴檢測儀，這期間請您將活動的時間、內容做好記錄，明天這個時間再來取下記錄儀。

6、這是您的報告單，請拿好。

十二、藥劑科工作人員優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，請對于本次就診過程的總體情況進行評價，謝謝！

2、病人交門診醫(yī)卡通——“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥?！?/p>

3、發(fā)藥時——“（稱呼），這是您的藥，**藥*盒（瓶／支），請收好”，或者“您的*副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務?！?/p>

4、病人懷疑配錯藥或配少藥時——“（稱呼），好的為了準確我再核對一遍，剛才我已核對準確，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥?！?/p>

十三、醫(yī)保辦工作人員優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、請您把醫(yī)?？ǎ罗r(nóng)合證和身份證給我看一下好嗎？

2、對不起，病歷正在審核過程中，預計**能夠完成。

3、您的審批單已經(jīng)審核，請按要求到省市醫(yī)保中心審批。

十四、住院處工作人員優(yōu)質服務規(guī)范用語 辦理入院手續(xù)時：

1、您好，讓您久等了，現(xiàn)在馬上為您辦理入院手續(xù)。

2、您好，請出示您的就醫(yī)卡，身份證（戶口本）、醫(yī)?？ā⑥r(nóng)合證。

3、本次住院您需要預交住院費****元。

4、請您在這個窗口交款。

5、本次收您*元，這是收據(jù)，出院時此單據(jù)還要交回住院處以便辦理結算，請保存好。

6、手續(xù)已辦好，請保管好就診卡，出院前進行滿意度評價時還會用到這張卡，請您到*號樓*層*病區(qū)*科住院。

辦理出院時：

1、您好，請您到*號窗口結算。

2、請把您的全部押金收據(jù)給我，審核后給您辦理結算。

3、您還欠費，需要補交*元。

4、這是退您的錢，一共*元，請您當面點清。

5、這是結算票據(jù)（或清單）請務必保管好。

十五、病房醫(yī)師優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我叫**，希望在接下來這段時間我們互相配合，關于治療的方案我會及時和您溝通，住院期間您有什么問題及時告訴我。

2、您好，我是**醫(yī)生，今晚我值班，我回來查房，如果您有什么特殊事情，可以隨時到醫(yī)生辦公室來找我。

3、請您把患病情況介紹一下好嗎？

4、現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。

5、為了明確診斷，您需要做**檢查，大約需要**錢（如果是大型儀器需要說明）。

6、您患的是**病，準備采取**治療，您看看有什么問題？

7、您的病目前恢復較好，*天可以出院了。

8、您的檢查結果出來了，結合您的病情，我們診斷是**病。下一步的治療方案是**，對于我們的治療你還有什么疑問嗎？

9、您好，感覺好些了嗎？還有哪里不舒服？我再給您檢查一下好嗎？

10、治療上您還有哪些要求，請隨時告訴我們。

11、您的病還需要進一步確診，我們將組織邀請**科醫(yī)生給您會診。

12、您出院后要注意休息，飲食要注意**，適當活動，調整好心情。按時服藥，定期到門診復查。有什么問題可以打**電話隨時與我聯(lián)系。

十六、病房護士優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、當服務對象入院時，護士應熱情予以接待，并說：“您好，認識您很高興，我叫**，是您的責任護士，住院期間您有什么困難可隨時與我聯(lián)系，我將盡力為您服務?！?/p>

2、按排好服務對象后，應做宣教和解釋工作，如說：“請您先在此休息，待會主管醫(yī)生會來看您。這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時需取用的物品，食用物品請放入柜內，貴重物品請自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會顯得整潔舒適些，謝謝合作。

3、為服務對象做晨間護理時說：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床。”對能下床的服務對象應禮貌的說：“請您先在凳子上坐會，掃完床后再到床上休息，謝謝?！庇^察和詢問病情時說：“**，現(xiàn)在的感覺怎么樣？夜里睡眠好嗎?”

4、當護士正在執(zhí)行操作時，病人要求你做另一件事情：“請您稍等一下，我馬上就來?！?/p>

5、因事讓病人或家屬等候：“對不起，請稍等”、“對不起，讓您久等了?！?/p>

6、查房、治療、護理時稱呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）??”操作前后向服務對象做好解釋：“現(xiàn)在準備給您輸液，您是否需要小解?！陛斏弦后w后再關照服務對象說：“如您感覺有不適，請按傳呼器，我會及時來看您的?！?/p>

7、如靜脈穿刺一次為能成功，需第二次穿刺時應向服務對象表示歉意，并說：“實在對不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請原諒。”

8、聽到他人呼叫后：“請問有什么需要幫助？??好的，馬上來”

9、通知病人交醫(yī)療費用時：“**先生（女士或其他稱呼），您預交的醫(yī)療費用已用完，請您到結算處再交**元，謝謝！”并告知交費地點。

10、患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應該做的”、“您過獎了”。

11、對非探視時間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是治療時間不能探視，請**時間再來?！?/p>

12、當服務對象或陪護人對醫(yī)院或某個工作人員有意見時，我們應虛心接受：“同志，您提出的意見我們虛心接受，一定將您的意見向有關部門轉告，我們將盡快改進工作，非常感謝您對我們的幫助?！?/p>

13、病人向護士至以歉意的時候，應及時接受，并表示必要的諒解，可說：“不要緊”、“不必”、“我不會介意”、“希望大家互相理解”等。

14、當服務對象或陪護人在病房內打撲克牌或抽煙時，應解釋（宣教）說：“同志這里是無煙區(qū)，吸煙對您的健康不利，也會影響他人，服務對象需要一個安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，請不要抽煙和喧嘩。”

15、當發(fā)現(xiàn)服務對象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時，應先主動將贓物清掃干凈，然后誠懇地說：“同志，請保持病區(qū)整潔是服務對象養(yǎng)好病的條件之一，工人打掃衛(wèi) 生很辛苦，請您尊重工人同志的勞動，協(xié)助我們維護好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生?！?/p>

16、通知病人到醫(yī)技科室做檢查時：“**先生（女士），您好，請在*日*時到*科做*檢查?并詳細交代注意事項，告知檢查地點。

17、當服務對象未經(jīng)允許或外出超過規(guī)定時間時，應誠懇的對服務對象說：“**，住院期間請您自覺遵守院規(guī)，不得隨意外出或外出超時，要注意休息，休息不好對您的健康不利，也不便我們對您的病情進行系統(tǒng)的觀察和治療，如您有什么急事需要辦理，可與我們聯(lián)系，我們將協(xié)助您辦理或轉告家屬辦理?！?/p>

18、對夜查房的護士長，護士應主動報告：“我是值班護士**，歡迎護士長檢查指導，”并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。

19、安慰死者家屬時：“請不要太難過，您們做家屬的已盡力了，我們在治療上也做了最大的努力，請節(jié)哀，保重身體?！?/p>

20、當服務對象或陪人到護士辦公室辦理出院等有關手續(xù)時，應詳細交代有關出院后的注意事項：“**，您已基本恢復健康，回去后仍要注意休息和個人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時用藥，定期來醫(yī)院復查?！薄案兄x您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請隨時與我們聯(lián)系”、“請慢走，一路平安，多保重”。

十七、電話總結、電話回訪員優(yōu)質服務文明用語

1、（開始語）：您好，我是長城醫(yī)院患者回訪中心*號回訪員，為了改進醫(yī)院的醫(yī)療服務工作，向對您進行簡單的互訪，耽誤您幾分鐘時間，您現(xiàn)在方便嗎？

2、（過程用語）：請問您對住院科室醫(yī)生的醫(yī)療技術和醫(yī)療服務是否滿意？

3、（過程用語）：請問您對住院科室護士的醫(yī)療技術和醫(yī)療服務是否滿意？

4、（過程用語）：請問您對醫(yī)院的總體評價（印象）是否滿意？

5、（結束語）：謝謝您支持我們的工作。謝謝您對我們工作的肯定。謝謝您提出的寶貴意見。謝謝您。打擾您了。（以上用語根據(jù)實際情況任選其一）

6、特殊情況電話用語

（1）回訪人表示目前很忙。回訪員要主動說：“不好意思，打擾您了。請問您什么時間有空呢，我再打給您？”

（2）沒有找到目標回訪人?；卦L員要主動告知對方回訪的目的，積極宣傳醫(yī)院以人為本的服務理念，如對方不了解被回訪對象住院情況，也要致謝，并說：“對不起，打擾您了”或（不好意思，打擾您了，感謝您接聽我們的電話，再見?！?/p>

（3）被回防人去世。得知消息后，回訪員要馬上說“對不起，那您還方便接收我們的回訪嗎”，如對方同意可繼續(xù)回訪，如對方因傷心等原因拒絕回訪，也要禮貌的說“我能理解您的心情，打擾您了，請您保重身體?！?/p>

（4）被回訪人有意見、建議?；卦L員要主動安撫對方情緒，化解矛盾，說“請您別著急，我會您心聽您的敘述”、“您的意見我們已經(jīng)幫您記錄下來了，會盡快反饋給醫(yī)院有關部門，請您放心”。如被回訪人要處理結果，回訪員要耐心聽完被回訪人的敘述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已經(jīng)記錄下來了，會及時反饋給醫(yī)院相關部門，他們會主動與您聯(lián)系的，請您放心?！?/p>

（5）被回防人的要求超出回訪員的的工作權限。回訪員要耐心聽完被回訪人的敘述。應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給被回訪人一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近記錄下來，并會及時反映給醫(yī)院相關部門，他們會主動與您聯(lián)系的，請您放心?！?/p>

（6）如果被回訪人因自己的失禮言語向你道歉，應大方的回應：“沒關系！請問還有什么可以為您服務的？”或“沒關系，請問您還有其它需要幫助的嗎？”

（7）被回訪人聲音太小時?；卦L員要說“很抱歉，聽不到您的聲音”，“麻煩您聲音大一點，好嗎”停頓2-3秒，如無改善，再說“很抱歉，我聽不到您的聲音，稍候我們再與您聯(lián)系，再見。”

（8）應答后雜音太大回訪員要說“電話雜音太大，我聽不到您的聲音，請您大一點聲好嗎？停頓2-3秒，如無改善，再說“很抱歉，也許我說的不夠清楚，我再給您解釋一遍好嗎？（根據(jù)對方的情況將重點再重復一遍或講解的再通俗些）”

（9）回訪過程中，被回訪人無任何回應時?！澳?，請問您能聽到嗎”辨別被回防人是否在線。如仍無回應，再說“很抱歉，聽不到您的聲音，稍候我們再與您聯(lián)系，再見?！?/p>

（10）被回防人表示不理解時。“非常感謝您提出的寶貴意見，我們會盡快反饋給醫(yī)院相關部門，使我們的服務更加完善，再次感謝您對我們工作的關心與支持?！?/p>

（11）被回防人提出建議時?！胺浅８兄x您提出的寶貴意見，我們會盡快反饋給醫(yī)院相關部門，使我們的服務更加完善，再次感謝您對我們工作的關心與支持?！保?2）復述對方問題時?！罢垎栔傅氖?*嗎？／您的意思是***，請問是這樣嗎？”

（13）為挺清楚對方陳述時?！昂鼙?，我沒有聽清楚，請您再重復一下好嗎？”

（14）對方感謝回訪員時。應表示謙虛：“感謝您對我工作的認可，這是我們應該做的?！?/p>

（15）對方詢問回訪員姓名時?！昂鼙福覀冊诠ぷ鲿r使用的是工號，我是*號回訪員?！?/p>

（16）請被回訪人提供更多信息時?！罢垎柲欠衲芴峁┮恍└敿毜男畔?？”可引導被回訪人進行問題的闡述。

（17）傾聽被回訪人陳述時。應不時以“是的”、“對”回應被回訪人，表示在認真傾聽。

（18）需要對方記錄相關內容時?！罢埬涗浺幌潞脝?？或麻煩您記錄一下好嗎？”

（19）回訪員的表達使被回訪人產(chǎn)生誤解時?！叭绻业谋磉_產(chǎn)生讓您產(chǎn)生誤解，在此向您表示歉意，我重新為您解答一下好嗎？”

（20）受理表揚本醫(yī)院人員時。應表示謙虛：“感謝您對我院人員的認可，我們會進一步提升我們的醫(yī)療技術和服務水平?！?/p>

（21）受理投訴本醫(yī)院人員時（例如：護士技術不好、醫(yī)生看診不詳細）?！昂鼙?，如果我們工作人員有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消氣，請多包涵。您反映的情況我們已經(jīng)詳細記錄，稍候會聯(lián)系相關部門進行核實處理。今后我們也會不斷提升我們的技術水平和服務。’

(22)當被回訪人表示基本滿意或不滿意時，引導被回訪人說出不滿意原因：“請問您是否可以提供一下基本滿意（不滿意）的具體原因呢？“

（23）被回訪人表示出院時已進行過滿意度調查，為什么還回訪：“我們現(xiàn)在為您回訪，主要想了解一下您是否還有其它的意見建議，以便于進一步提升我們的服務。“

（24）患者或家屬想了解投訴多長時間回復，“您的問題反映給醫(yī)院相關部門，他們核實后，會在第一時間主動與您聯(lián)系的，請您放心。”

（25）被回防人員表示要向上一級部門投訴時，或要向媒體反映時“請您不要著急，我會將您反映的詳細情況記錄下來，及時上報給醫(yī)院相關部門，他們也會積極的查詢處理并與您聯(lián)系”。

第三篇：醫(yī)院規(guī)范用語

醫(yī)院服務用語規(guī)范及禁語30例

一、尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼正確，必須使用“請”、“您”“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。

禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，例如：

（一）（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！

（二）嗨，X床（不稱呼姓名）！

（三）把褲子脫了（把衣服撩起來）！

（四）瞧這破血管，扎都扎不進去！

（五）沒到XX時間，都出去！

（六）在這簽個字，快點！

（七）都停下來，我們要檢查了！

（八）把證件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！

二、應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化 ；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語言，如：

（九）有什么不好意思的，都這份兒上了！

（十）沒長眼睛??！

（十一）這么大了，怎么什么事都不懂啊！

（十二）活該！

（十三）沒錢就別來看??！

三、應一切為對方著想，耐心解釋，語氣和藹，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如：

（十四）你這人怎么事兒這么多，討厭！

（十五）沒什么，死不了！

（十六）怕疼，別來看?。ㄖ尾∵€能不疼）！

（十七）這兒交班（開會、結賬）呢，外面等著去！

（十八）嫌慢，你干嘛這么早就來！

（十九）這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！

（二十）材料不齊，回去補吧！

（二十一）上面都寫著呢，自己回去看吧！

四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推卸責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，例如：

（二十二）這事別來找我，我不管（不知道）！

（二十三）誰和你說的（誰答應你的），找誰去！

（二十四）快下班了，明天再說（我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！）?。ǘ澹┪揖瓦@態(tài)度，有意見，找領導去！

五、應本著尊重科學，事實求是的態(tài)度解釋情況，不要因為用字不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

（二十六）好壞誰也不敢說，沒準兒。

（二十七）你這事（手術、?。┎惶棉k呀。

（二十八）你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧。

（二十九）看看吧，太快不行了。

（三十）也許不要緊（沒關系）。

江陰市青陽醫(yī)院

第四篇：服務用語規(guī)范

服務用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第五篇：服務規(guī)范用語

電力

服務規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現(xiàn)場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內線時：很抱歉，室內設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產(chǎn)權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯(lián)系，督促解決！