第一篇：家政服務(wù)人員職業(yè)守則

家政服務(wù)人員職業(yè)守則

第一章總 則

第一條本守則適用于公司所有家庭服務(wù)人員，并做為新錄用人員入職培訓(xùn)的基本教材。

第二條按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的現(xiàn)代新型家政行業(yè)的管理要求，以嚴(yán)格的培訓(xùn)、高效的管理，嚴(yán)于律已，服務(wù)于民。公司所有服務(wù)人員應(yīng)以我們的服務(wù)宗旨、服務(wù)理念和服務(wù)目標(biāo)為準(zhǔn)則，爭(zhēng)創(chuàng)中華好月嫂全國(guó)馳名商標(biāo)。

服務(wù)宗旨：服務(wù)于你·滿(mǎn)意于你。

服務(wù)理念：科學(xué)引導(dǎo)·誠(chéng)信服務(wù)。

服務(wù)目標(biāo)：力爭(zhēng)做中國(guó)家政第一服務(wù)品牌！做中國(guó)家政業(yè)第一連鎖服務(wù)體系！

第二章家庭服務(wù)人員素質(zhì)要求

第四條遵守國(guó)家法令，遵守社會(huì)公德，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

第五條立足本職、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、嚴(yán)守職責(zé)、真誠(chéng)服務(wù)、講究職業(yè)道德、維護(hù)公司名譽(yù)。

第六條努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)和服務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

第七條努力提高個(gè)人素質(zhì)、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、講究禮儀禮貌。

第八條誠(chéng)實(shí)守信、言出必行、安心工作、誠(chéng)懇待人、提倡拾金不昧，弘揚(yáng)社會(huì)公德。

第九條同用戶(hù)及其家庭成員、鄰居、同行要和睦相處，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，熱情相助。

第十條潔身自愛(ài)，遠(yuǎn)離一切惡習(xí)及不良行為，不做非份和不道德的事。

第三章工作紀(jì)律

第十一條初入用戶(hù)家中，要積極主動(dòng)做好份內(nèi)的工作，盡快熟悉家庭環(huán)境和用戶(hù)生活習(xí)慣，必須牢記用戶(hù)的忌諱及工作安排。

第十二條積極同用戶(hù)配合，盡快建立一整套科學(xué)合理的家務(wù)工作程序，做到有條有理、忙而不亂，樹(shù)立并保持良好的工作習(xí)慣，嚴(yán)守作息時(shí)間。

第十三條工作時(shí)不準(zhǔn)吃零食，更不得在用戶(hù)家中有賓客時(shí)當(dāng)眾剔牙齒、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、打呵欠、打噴嚏、伸懶腰、修剪指甲、化妝、理頭發(fā)、搔癢、摳腳趾等不良行為。

第十四條在用戶(hù)家中不能隨意會(huì)見(jiàn)親友和客人，不得留外人在用戶(hù)家過(guò)夜。

第十五條不得隨便打電話(huà)給親友，更不得私自盜打長(zhǎng)途。如用戶(hù)同意打電話(huà)給家鄉(xiāng)親人，應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、簡(jiǎn)潔明了。

第十六條不準(zhǔn)私自外出，有事請(qǐng)假或休息，應(yīng)征得用戶(hù)同意，請(qǐng)假三天以上必須由用戶(hù)帶本人到公司辦理請(qǐng)假手續(xù)。

第十七條對(duì)用戶(hù)家的貴重物品，不要隨便亂動(dòng)，對(duì)電腦、家庭影院等與自己從事家務(wù)工作無(wú)關(guān)的高科技電子產(chǎn)品，更不得隨便操作，以防損壞。

第十八條外出辦事或采購(gòu)時(shí)，不要與不相識(shí)的人搭訕、閑聊、拉關(guān)系，陌生人主動(dòng)接近必須拒絕，及時(shí)遠(yuǎn)離，以防上當(dāng)受騙。

第十九條盡量使用普通話(huà)，不要使用方言土語(yǔ)同他人溝通，嚴(yán)禁使用任何污言移語(yǔ)。第二十條不準(zhǔn)向用戶(hù)提過(guò)分要求，如同用戶(hù)發(fā)生摩擦、分岐或不愉快事件，不得同用戶(hù)吵架、謾罵，在用戶(hù)家哭鬧，應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，由公司同用戶(hù)協(xié)調(diào)。更不得工作中鬧中情緒，泄私忿，消極怠工，損壞財(cái)物或私自離家。

第二十一條實(shí)事求是，不得陽(yáng)奉陰違，當(dāng)面一套，背后一套，如在工作中出出失誤或錯(cuò)誤，應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，不得找借口開(kāi)脫或狡辯。

第二十二條積極為用戶(hù)做好保密工作，不該問(wèn)的事絕對(duì)不能問(wèn)，特別是不能議論用戶(hù)個(gè)人生活私事，不能將用戶(hù)家地址、電話(huà)號(hào)碼及家庭情況告訴他人。

第二十三條對(duì)用戶(hù)家庭其它成員要一視同仁，主動(dòng)同老人溝通。家中如有傷殘或有缺陷成員，要主動(dòng)關(guān)心照顧，更不能歧視或不理不睬。

第二十四條照看嬰、幼兒要細(xì)心專(zhuān)注，不可一心二用，照管、接送入托入學(xué)兒童過(guò)馬路時(shí)一定手牽手，不可遠(yuǎn)離自己半步。

第二十五條不要隨意亂動(dòng)、亂用用戶(hù)及家庭成員的專(zhuān)用日常生活用品，老人、病人或兒童的營(yíng)養(yǎng)品、保健品更不能隨便信用，更不能偷吃。

第二十六條對(duì)用戶(hù)及家庭成員或來(lái)客遺忘、遺失、遺落的財(cái)物，無(wú)論貴賤大小，均要及時(shí)告知用戶(hù)并放置顯眼位置，不得隱瞞和擅自處理，更不得據(jù)為已有。

第二十七條對(duì)所經(jīng)手的生活費(fèi)用支出，及時(shí)索要憑證，按時(shí)記賬，同用戶(hù)匯報(bào)時(shí)要主動(dòng)遞交賬本，嚴(yán)禁占小便宜報(bào)假賬。

第二十八條服務(wù)期滿(mǎn)或中途離職，要主動(dòng)開(kāi)包請(qǐng)用戶(hù)檢查自己攜帶物品，不得以任何理由拒絕檢查。

第四章儀容儀表

第二十九條無(wú)論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個(gè)人形象，要做到四勤：“勤洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服”。

第三十條所有服務(wù)人員均不得梳理各中前衛(wèi)怪異發(fā)型，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹指甲油。盡理不化妝，如化妝不得濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。

第三十一條睡衣僅在自己臥室中穿著，不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動(dòng)及工作或久出。

第三十二條休假或回公司參加活動(dòng)、集訓(xùn)，必須著公司統(tǒng)一服裝，帶好工卡。

第三十三條坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方，坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌椅上，不準(zhǔn)僑翹二郎腿，不準(zhǔn)左右或上下?lián)u動(dòng)，站立時(shí)姿勢(shì)要自然在砇，雙手垂放，行走時(shí)不能搖頭晃腦

第五章禮節(jié)禮貌

第三十四條家中來(lái)客或?qū)ν饨煌匀?、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮。做到微笑待人，用好敬語(yǔ)，不可以貌取人。

第三十五條客人到來(lái)時(shí)，要主動(dòng)為客人讓座車(chē) 主動(dòng)為客人沏茶，量以七分滿(mǎn)為家伙 客人離去時(shí)，要主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)歡笑。

第三十六條與客人談話(huà)時(shí)要站姿或坐姿端正，禁止左顧右盼、低頭哈腰或昂頭叉腰。用心聆聽(tīng)客人談話(huà)，不搶話(huà)，不中途插話(huà)，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話(huà)要有分寸，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)言要文雅。

第三十七條不得詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人的經(jīng)歷、收入、年齡等，對(duì)奇裝異服或舉止奇特的人不好奇、不羨慕。

第三十八條如客人在家中就餐時(shí)，要精心準(zhǔn)備，服務(wù)周到，如主人和客人要求自己入席，必須將所有餐務(wù)工作做完方可。

第三十九條與用戶(hù)家庭成員及家中人外出同臺(tái)就餐時(shí)，不得搶占主賓、主人位，應(yīng)照顧他人先入座，如有小孩，要主動(dòng)照顧小孩子，菜肴上臺(tái)時(shí)，不能首先品嘗。

第六章安全與防范

第四十條所有家庭服務(wù)人員上崗后均要按照培訓(xùn)要求，盡快熟悉不同品牌的現(xiàn)代化家電的操作和使用。做到虛心好學(xué)，不懂就問(wèn)，避免操作不當(dāng)造成電器的損壞。

第四十一條家用電器使用后均要關(guān)閉電源。家電如有損壞，不可私自拆裝，更不能帶電調(diào)試，以免觸電發(fā)生危險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)通知用戶(hù)送維修部門(mén)或?qū)Ｐ拗付▎挝弧?/p>

第四十二條煤氣、液化汽、自來(lái)水使用后要及時(shí)關(guān)閉，臨出門(mén)或晚上休息時(shí)必須全面檢查，杜絕跑、冒、滴、漏和浪費(fèi)。

第四十三條雨季要及時(shí)關(guān)才門(mén)窗，出門(mén)時(shí)必須把門(mén)反鎖好。

第四十四條照看小孩時(shí)，不能由其玩水、玩火，將一切電源插座擺放在小孩不能接觸到的位置，不要讓小孩玩弄非玩具性物品，隨時(shí)注意小孩不要誤食一切有害健康的物品。

第四十五條清潔衛(wèi)生時(shí)，一切貴重物品要輕拿輕放，特殊物品要問(wèn)清清潔要領(lǐng)，家中

古董、字畫(huà)等清潔時(shí)必須及時(shí)請(qǐng)教，小心謹(jǐn)慎。

第四十六條自己?jiǎn)为?dú)外出去不熟悉的地方辦事，必須先搞清楚路線(xiàn)、乘坐的交通車(chē)輛，注意遵守交通規(guī)則，防止事故發(fā)生。

第四十七條如遇突發(fā)事件，必須保持冷靜，沉著，不可慌亂無(wú)走。要及時(shí)通知用戶(hù)和公司工作人員，牢記并學(xué)會(huì)使用應(yīng)急電話(huà)，匪警

110、火警119、病人急救120、交通事故122。

第七章表彰

第四十八條嘉獎(jiǎng)、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予嘉獎(jiǎng)、晉升或獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，為公司創(chuàng)造良好形象的社會(huì)影響者：

（2）維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施取得較顯著成效者：

（3）為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，多次受到表?yè)P(yáng)者：

（4）幫助用戶(hù)解決危難，妥善處理突發(fā)事情，受到用戶(hù)贊譽(yù)者：

（5）拾金不昧者。

第四十九條表彰方式

（1）入選公司十佳家庭服務(wù)員，會(huì)議表?yè)P(yáng)、授予獎(jiǎng)旗及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）晉升：提升服務(wù)等級(jí)。

（3）獎(jiǎng)勵(lì)：授予獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金。

被表彰人員均可參評(píng)中華好月嫂年度評(píng)比。

第八章處罰

第五十條處罰方式

（1）輕微過(guò)失：采取口頭警告、批評(píng)教育方式；

（2）一般過(guò)失：采取書(shū)面警告，記錄于本人考核表內(nèi)，每次罰款20元；

（3）嚴(yán)重過(guò)失：采取書(shū)面警告，記錄于本人考核表內(nèi)，每次罰款50元，書(shū)面警告三次，作即時(shí)除名處理論

（4）嚴(yán)重違紀(jì)：即時(shí)除名處理，立即解聘，嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理。

第五十一條輕微過(guò)失

有下列過(guò)失之一者，視為輕微過(guò)失：

（1）工作不安心、不積極、不主動(dòng)、粗心大意、消極怠工、不按時(shí)間作息制度

（2）對(duì)待用戶(hù)及家人沒(méi)有禮貌，不懂得基本禮節(jié)；

（3）議論用戶(hù)個(gè)人生活私事；

（4）個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣差，違反儀容儀表規(guī)范；

（5）不和用戶(hù)溝通，或?qū)ζ渌彝コ蓡T歧視。

第五十五條一般過(guò)失

有下列過(guò)失之一者，視為一般過(guò)失：

（1）將用戶(hù)家電話(huà)號(hào)碼、家庭住址告訴他人，擅自接打私人電話(huà)；

（2）私自外出，未告知用戶(hù)或經(jīng)允許外出不及時(shí)返回，引起用戶(hù)不滿(mǎn)；

（3）不接受用工作指派，家務(wù)事上擅作主張，操作不當(dāng)將物品損壞；

（4）隨意亂動(dòng)用戶(hù)家的個(gè)人用品，未經(jīng)允許食用老人、兒童專(zhuān)用營(yíng)養(yǎng)品、保健品；

（5）在工作中出現(xiàn)失誤或錯(cuò)誤，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，推諉或狡辯。

第五十三條嚴(yán)重過(guò)失

有下列過(guò)失之一者，視為嚴(yán)重過(guò)失：

（1）多次盜打用戶(hù)家長(zhǎng)途電話(huà)；

（2）同用戶(hù)吵架在用戶(hù)家哭鬧，行為惡劣；

（3）將用戶(hù)個(gè)人用品或他人遺忘、遺失、遺落物品據(jù)為已有；

（4）日常采購(gòu)弄虛作假，貪小便宜，報(bào)假賬；

（5）擅自在用戶(hù)家會(huì)見(jiàn)親友，將外人留在用戶(hù)家過(guò)夜。

第五十四條嚴(yán)重違紀(jì)

有下列行為之一者，視為嚴(yán)重違紀(jì)：

（1）違反公司有關(guān)規(guī)定，對(duì)抗工作人員管理，屢教不改者；

（2）喪失人格，有違反道德規(guī)范的不良行為；

（3）恐嚇、威脅、勒索用戶(hù)及家庭成員或他人；

（4）盜竊用戶(hù)或他人財(cái)物，蓄意破壞用戶(hù)物品；

（5）參與違法活動(dòng)，觸犯國(guó)家法律法規(guī)。

上述行為如造成損失，在追回?fù)p失基礎(chǔ)上處罰。

第九章附則

第五十五條本守則如有與上級(jí)文件及有關(guān)政策相抵觸之處，以上級(jí)文件或有關(guān)政策為準(zhǔn)。第五十六條本守則解釋權(quán)、修訂權(quán)屬XXX家政服務(wù)有限公司。

第二篇：家政服務(wù)人員勞動(dòng)合同

家政服務(wù)人員勞動(dòng)合同

甲方：身份證號(hào)：

乙方：身份證號(hào)：

經(jīng)甲方（用戶(hù)）乙方（家庭服務(wù)員）協(xié)商同意，簽定服務(wù)合同，在合同有效期間，甲、乙雙方必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)，以保護(hù)甲、乙雙方的合法權(quán)益，不受侵犯。

一、甲方（用戶(hù)）的權(quán)利和義務(wù)

１．有權(quán)要求乙方提供為內(nèi)容的家庭服務(wù)工作。未商得乙方同意，不得增加上述規(guī)定以外的勞務(wù)負(fù)擔(dān)。

２．向乙方提供與甲方家庭成員基本相同的食宿，不得讓乙方與異性成年人同居一室。

３．平等待人，尊重乙方的人格和勞動(dòng)，在工作上給予熱情指導(dǎo)。不準(zhǔn)虐待。４．負(fù)責(zé)保護(hù)乙方安全。

５．按月付給乙方工資元。

６．乙方在服務(wù)過(guò)程中，因工作失誤給甲方造成損失，甲方有權(quán)追究乙方責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?，依照?guó)家法律和有關(guān)法規(guī)處理；甲方不得采取搜身、扣壓錢(qián)和物以及毆打、威逼等侵權(quán)行為。

7．不得擅自將乙方轉(zhuǎn)換為第三方服務(wù)，不許將乙方帶往外地服務(wù)。

二、乙方（家庭服務(wù)員）的權(quán)利和義務(wù)

１．自愿為甲方提供＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿為內(nèi)容的家庭服務(wù)工作。２．熱心工作，文明服務(wù)，遵守公共道德和國(guó)家法律、法規(guī)。

３．不得擅自外出，外出時(shí)要跟甲方（用戶(hù)）說(shuō)明外出原因。不帶外人去甲方住處，不準(zhǔn)私自翻動(dòng)甲方物品，不參予甲方家庭糾紛。未經(jīng)甲方答應(yīng)私自外出或違反上述規(guī)定，發(fā)生問(wèn)題責(zé)任自負(fù)。

４．服務(wù)期間，因工作失誤，造成的損失，均由自己負(fù)責(zé)。

5．有權(quán)拒絕，轉(zhuǎn)換為第三方服務(wù)，或帶往外地服務(wù)。

三、合同解除：經(jīng)雙方同意后，可以解除服務(wù)合同。

四、本合同經(jīng)雙方商洽期限自年月日起至年月日；本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)壹份。本合同自訂立后馬上生效。

甲方（簽字）：乙方（簽字）：_________________年____月____日________年____月____日

第三篇：家政服務(wù)人員聘請(qǐng)合同

家政服務(wù)人員聘請(qǐng)合同范文

甲方：_***_________

地址：_______________

電話(huà)：_______________

傳真：_______________

電郵：_______________

網(wǎng)址：_______________

乙方：__***_____________

家庭地址：___________

身份證號(hào)：___________

聯(lián)系電話(huà)：___________

甲乙雙方按照自愿、平等、協(xié)商一致的原則，簽訂本合同。

第一條 合同期限

1．合同期限為 月，從____年____月____日起至____年____月____日止。

2．聘用合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂聘用合同。

3．本合同期滿(mǎn)后，任何一方認(rèn)為不再續(xù)訂聘用合同的，應(yīng)在合同期滿(mǎn)前一個(gè)月通知對(duì)方。

第二條 試用期限

試用期限為_(kāi)__天，即從_____年 ____月 ____日起至____年 ____月____ 日止。

第三條 工作條件和勞動(dòng)保護(hù)

1．甲方聘請(qǐng)乙方主要從事幼兒學(xué)前教育、護(hù)理、家教等工作。

2．甲方實(shí)行每月工休 天，可和雇主自行調(diào)整累計(jì)休息。

3．甲方可根據(jù)工作需要組織乙方參加必要的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。loCAlHOst

第四條 工資待遇

乙方在試用期間，月薪____元。試用期滿(mǎn)后，按乙方的技術(shù)水平、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率評(píng)定，根據(jù)所評(píng)定的級(jí)別或職務(wù)確定月薪；

第五條 服務(wù)培訓(xùn)費(fèi)用

跟蹤服務(wù)、培訓(xùn)、教材費(fèi)用 ____元/年，費(fèi)用從乙方試用期工資中扣除。

第六條 從業(yè)要求

1．乙方須提供有效身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明、正規(guī)醫(yī)院體驗(yàn)證明、深戶(hù)擔(dān)保人一名。

2．乙方應(yīng)遵守甲方規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，自覺(jué)服從甲方的管理、教育，接受甲方同等條件工作調(diào)配。

3．乙方試用期半個(gè)月的工資保留在甲方作為違約合同的保證金，待合同期滿(mǎn)后退還給乙方；

第七條 乙方有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同。

1．在試用期內(nèi)，乙方不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作；

2．提供的證明資料不真實(shí)或?qū)椭魈峁┝淤|(zhì)服務(wù)，并造成很壞影響的；

3．嚴(yán)重違反工作紀(jì)律，故意不完成工作任務(wù)，嚴(yán)重失職，私通雇主欺騙甲方、并造成嚴(yán)重?fù)p失的；

4．被依法追究刑事責(zé)任的。

第八條 有下列情形之一的，乙方可以通知甲方解除聘用合同。

1．在試用期內(nèi)的；

2．甲方客戶(hù)未按照聘用合同約定支付工作報(bào)酬或者提供工作條件的。

第九條 違反和解除聘用合同的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

聘用合同履行期間，乙方要求解除聘用合同的，應(yīng)按不滿(mǎn)聘用合同規(guī)定的期限，應(yīng)賠償甲方為其支付乙方保證金作為的違約金給甲方。

第十條 其它事項(xiàng)

1．甲乙雙方因?qū)嵤┢赣煤贤l(fā)生人事?tīng)?zhēng)議，按法律規(guī)定，先申請(qǐng)仲裁，對(duì)仲裁裁決不服，可向人民法院提起訴訟。

2．本合同一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)甲、乙雙方簽字后生效作為合同副本。

3．本合同條款如與國(guó)家法律、法規(guī)相抵觸時(shí)，以國(guó)家法律、法規(guī)為準(zhǔn)。

甲方：_______________? 乙方：______________ 代表人：_____________ 擔(dān)保人：

____________ ______年_____月____日 ______年____月____日

第四篇：家政服務(wù)人員(保姆)培訓(xùn)教材

家政服務(wù)人員（保姆）培訓(xùn)教材

家事無(wú)憂(yōu)內(nèi)部專(zhuān)用

一、家政服務(wù)人員（保姆）具備的基本條件：

德好：多想、多說(shuō)、多看，問(wèn)要適當(dāng)。交談時(shí)多談事、少談人，多說(shuō)好的、少說(shuō)壞的。

智好：不耍小聰明，不自作主張（按要求去做），多交流，多溝通。體好：身體健康，穿著得體，干凈利索。美好：干活干凈整齊，一塵不染。勞好：勤快、多做。

1、思想品質(zhì)好，有良好的職業(yè)道德、能夠遵紀(jì)守法，講文明講禮貌，尊老愛(ài)幼、吃苦耐勞、勤儉持家、胸懷寬闊。

2、服務(wù)技能：要有能夠滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)需求的服務(wù)技能。能夠熟練掌握洗衣、做飯、家居保潔、老人兒童護(hù)理的四項(xiàng)基本技能。

3、服務(wù)意識(shí)，保姆要對(duì)自己從事的工作性質(zhì)有正確的認(rèn)識(shí)，明確服務(wù)與被服務(wù)者的相互關(guān)系，找準(zhǔn)自己的位置。任何雇主都不會(huì)因?yàn)楸Ｄ返娘堊龅暮贸曰蚍块g收拾的干凈，而能夠容忍一個(gè)天天拉著臉，耍脾氣，使小性子的保姆存在。

4、溝通能力，保姆應(yīng)當(dāng)與家庭所有成員搞好關(guān)系，沒(méi)有親疏遠(yuǎn)近之別，能夠尊老愛(ài)幼，服務(wù)好家庭中的每一位成員。

5、內(nèi)外有別，保姆要知道自己在所服務(wù)家庭的位置，做家務(wù)是一把手，家庭內(nèi)部事物是局外人，不要參與家庭成員的矛盾糾紛，不在家庭成員中傳閑話(huà)，不參與用戶(hù)與鄰里的矛盾糾紛，不將用戶(hù)家庭的隱私泄露給他人。

6、帳目清楚，保姆對(duì)自己經(jīng)手購(gòu)買(mǎi)所有物品，都要請(qǐng)用戶(hù)檢查驗(yàn)收。自己要記帳，將自己經(jīng)手的財(cái)物一一向用戶(hù)交代清楚。

7、妥善處理好家庭私事。

8、好保姆應(yīng)在完全獨(dú)立承當(dāng)起用戶(hù)家庭生活重任的同時(shí)，又讓用戶(hù)處處感覺(jué)到保姆對(duì)自己尊重。好保姆應(yīng)通過(guò)本職工作讓用戶(hù)天天享受到她的服務(wù)，且讓用戶(hù)感到輕松和諧。

(一)一個(gè)好保姆應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)：

1、健康的身體；

2、良好的道德品質(zhì)；

3、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；

4、對(duì)雇主高度的責(zé)任感；

5、熟練的服務(wù)技能；

6、良好的生活習(xí)慣；

7、靈活的處世方法；

8、較強(qiáng)的適應(yīng)性和忍耐性。

安全是第一,包括“身體安全”、“意識(shí)安全”、“思想安全”。身體安全就是保姆要健康，不能對(duì)雇主家庭成員的健康造成威脅。意識(shí)安全，也就是懂得安全的知識(shí)，正確使用各種家用電器，如何防火、防盜等?！安荒芤?jiàn)到有人按門(mén)鈴，就放陌生人進(jìn)來(lái)，一點(diǎn)安全意識(shí)都沒(méi)有，對(duì)于雇主家的私人物件，不能隨意亂碰和自作主張。”思想安全，顧名思義就是要做好本職工作，保護(hù)雇主的隱私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行徑。

誠(chéng)信、勤快、肯學(xué)：在工作中堅(jiān)持不用雇主家的電話(huà)從事私人事情，不隨意跳槽，家務(wù)干得勤快，而且還要懂禮貌等。

烹飪、保潔：分成家庭禮儀和操持家務(wù)兩方面。在禮儀方面要知道迎送客人的基本常識(shí)，沏茶倒水的方法和注意事項(xiàng)，接打電話(huà)和坐、站、走姿的注意事項(xiàng)，掌握常用的文明用語(yǔ)，以及了解尊重用戶(hù)的生活習(xí)俗。操持家務(wù)上，包括會(huì)簡(jiǎn)單主食制作和一般菜肴烹調(diào)，例如掌握蒸、炒、燉、拌四種烹調(diào)技法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀;家居保潔上運(yùn)用正確方法清潔一般地面，掌握清掃和擦拭的程序，以及掌握正確擦拭一般家具及用品的方法等;衣物的洗滌和保管;家用電器和燃具使用甚至于采購(gòu)與記賬上都有基本的要求。

（二）怎樣做個(gè)合格家政人員：

1、家政服務(wù)員到業(yè)主家后，一定要按照業(yè)主的意愿行事，主觀(guān)意識(shí)不要太強(qiáng)。要盡快熟悉和了解用戶(hù)的生活習(xí)慣，并嚴(yán)格按照業(yè)主的要求去做，不要老是強(qiáng)調(diào)自已的生活習(xí)慣;盡量在最短的時(shí)間內(nèi)了解用戶(hù)生活習(xí)慣，飲食口味、愛(ài)好，起居作息時(shí)間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。爭(zhēng)取在拾綴房間時(shí) 做到物品定位，以防忙中出錯(cuò)。

2、家政服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意擺正自已的位置，任何時(shí)候不要喧賓奪主。當(dāng)業(yè)主及其家人在談話(huà)、看電視、吃飯等時(shí)，做好自已分內(nèi)的工作后，應(yīng)自覺(jué)回避到自已的房間或做其它房間的工作，給業(yè)主及家人以必要的私人空間。不能打聽(tīng)主人家和別家的私事，更不要和其它家政服務(wù)員一起說(shuō)長(zhǎng)道短。

3、注意禮節(jié)，不經(jīng)業(yè)主許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事必先敲門(mén),出去時(shí)記住要輕輕的把門(mén)帶上。平時(shí)衣著簡(jiǎn)樸，不可著過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短的衣服，更不宜化裝或佩首飾。

4、個(gè)人生活用品必須使用自己攜帶的物品或業(yè)主指定用品，不要使用業(yè)主專(zhuān)用生活用品，更不可動(dòng)用業(yè)主化妝品，或者因好奇而翻看業(yè)主私人用品。要主動(dòng)協(xié)助業(yè)主節(jié)約各種開(kāi)支。

5、在業(yè)主家不欺騙業(yè)主，但該說(shuō)的事情說(shuō)，不該說(shuō)的不要說(shuō)，更不要把自已家的煩心事在業(yè)主面前嘮叨，更不要?jiǎng)硬粍?dòng)就在業(yè)主家因想家哭泣嘆氣，切記自已是來(lái)賺錢(qián)養(yǎng)家的，不是找麻煩的，不要利用業(yè)主的好心而向業(yè)主提出要求安排家人工作等非分要求，更不可裝病嚇唬用戶(hù)。

6、業(yè)主的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，不要不懂裝懂。交待過(guò)的事情不能讓業(yè)主老是提醒。做事要有程序，不要丟三落四。

7、不要用業(yè)主家的電話(huà)，需要打電話(huà)要到不打擾業(yè)主的安靜地方使用自己的手機(jī)進(jìn)行撥打，更不能把業(yè)主家中的電話(huà)號(hào)碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)、不相干人等。如業(yè)主主動(dòng)讓你給家中打電話(huà)報(bào)平安，應(yīng)事先想好或用筆記下來(lái)再打，并爭(zhēng)取長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，避免在電話(huà)中哭哭啼啼，對(duì)家人盡量報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，以免家人牽掛。

8、工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞業(yè)主家東西，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取業(yè)主諒解。切不可將損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。

9、家政服務(wù)員不可以強(qiáng)行要求業(yè)主讓其休息或增加工資。

10、不經(jīng)業(yè)主許可不得外出，更不能私自外出會(huì)親友，更不可把外人帶到業(yè)主家中。不管業(yè)主在與不在不允許看電視。

11、一定要注意遵紀(jì)守法，不該看的東西不要看，不該翻的東西不要翻，不該 動(dòng)的東西不要?jiǎng)?諸如宗教信仰的物品)。

12.按照合同的考勤標(biāo)準(zhǔn)，不要遲到、早退、不要隨意請(qǐng)假、礦工。

13、在比較講究的業(yè)主家里，不要使用鋼絲球、百結(jié)布之類(lèi)的家政輔助用品，以免引起物體表面的損傷，而使業(yè)主引起不滿(mǎn)的情緒。

14、幫業(yè)主采購(gòu)日常用品一定要注意做好日常開(kāi)支日記帳，不得虛報(bào)冒領(lǐng)。規(guī)定一個(gè)妥善的固定地方，專(zhuān)門(mén)放置東家遺忘的錢(qián)物和你的帳目多余資金。

15、時(shí)刻注意安全問(wèn)題，養(yǎng)成每天早上和晚上臨睡前的煤氣和電器情況的檢查，任何時(shí)候，陌生人敲門(mén)，勿冒然開(kāi)啟防盜門(mén)，要及時(shí)通報(bào)業(yè)主或記下來(lái)人的通訊地址，隨時(shí)看管好業(yè)主家的老人和小孩，一定要隨時(shí)注意和保證他們的安全。

16、在做家務(wù)時(shí)，不要勉強(qiáng)做對(duì)自己身體或物品有危險(xiǎn)的事情。

17、家中有老人或小孩時(shí)，你要特別注重和他們搞好關(guān)系，盡量要使他們喜歡和離不開(kāi)你。

18、做家務(wù)時(shí)一定要最大限度開(kāi)動(dòng)你的腦筋，發(fā)揮你的智慧，使自己的家政技藝不斷進(jìn)步，從而使自己不斷攀登家政的一個(gè)又一個(gè)臺(tái)階。

19、合同簽定后，一切按合同要求辦事，不得自行其事要求增加工資，更不得向業(yè)主以提前發(fā)工資的名義借款。

（三）著裝需要注意事項(xiàng)

1、不能過(guò)于隨意。雖然是在家里工作，但穿著也不能過(guò)于隨便，仍然要注意在雇主和賓客面前的形象;同時(shí)還要考慮到你畢竟是在他人家中工作。

2、不能光腳不穿襪子。如果雇主家進(jìn)屋后都換拖鞋，那么你每天也要穿襪子，光著腳或露出腳趾接待賓客是極不禮貌和極不雅觀(guān)的。

3、不要穿著被污染的衣服去廚房做飯或進(jìn)臥室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易產(chǎn)生靜電的服裝抱嬰幼兒。

4、著裝不能不分時(shí)間、場(chǎng)合和身份。

（四）如何道歉

在打工中往往出現(xiàn)一些失誤，這時(shí)不要緊張，要主動(dòng)道歉，道歉時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

一、道歉不要推延時(shí)刻，要越早越好，直面對(duì)方清楚地表示。若事情發(fā)生很久后再去道歉，一是難以啟齒表示歉意，二是聽(tīng)者將會(huì)無(wú)視你的誠(chéng)意。

二、對(duì)自我所干的事勇于承擔(dān)，不推托，不找借口，更不要文過(guò)飾非，也不要采用大事化小、小事化了的態(tài)度。

三、向?qū)Ψ降狼笗r(shí)，要傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)，了解他的心理需要，有針對(duì)性地道歉。不可無(wú)視具體信息，就千篇一律地用“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙保且唧w問(wèn)題具體分析，如果損壞了別人的東西，還應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償。

四、主觀(guān)上要真心，充分顯示出心理的悔意和愛(ài)人之心。如果將道歉認(rèn)為息事寧人的手段，而漫不經(jīng)心、敷衍了事，不但起不到相互溝通的作用，反而會(huì)失去別人的尊重，使關(guān)系向惡化方向進(jìn)展。

五、要給對(duì)方時(shí)刻以接受你的道歉方式。你的錯(cuò)誤使對(duì)方產(chǎn)生不快，對(duì)方對(duì)你從不滿(mǎn)到諒解，需要過(guò)程。如果你即將請(qǐng)他原諒不見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)被接受，稍后再過(guò)去表示你的歉意和不安亦可，也可以相互回顧當(dāng)時(shí)的資訊，仔細(xì)分析發(fā)生不快的背景、起因和當(dāng)時(shí)的處境，使對(duì)方分清什么可以原諒，什么不可以寬容。經(jīng)過(guò)冷靜的分析，可以更好地增進(jìn)雙方的關(guān)系，彌補(bǔ)已經(jīng)造成的裂縫和過(guò)失。

（五）好保姆的標(biāo)準(zhǔn)及條件

一個(gè)好保姆也必須具有良好的生活習(xí)慣，這將影響到對(duì)孩子對(duì)老人的照料是否周到，并且可以潛移默化孩子的生活習(xí)慣。例如：作息要規(guī)律、重視飲食的營(yíng)養(yǎng)與健康等，這樣才能夠有耐心和體力去處理孩子的問(wèn)題，也較能培養(yǎng)孩子正規(guī)的作息。比如，城里人一般吃菜比較清淡，農(nóng)村來(lái)的保姆口味通常比較重，在業(yè)主家燒菜時(shí)不要放鹽太多;平時(shí)不要邋遢，要整潔一點(diǎn)。

1、保姆來(lái)源安全可靠是第一。找保姆必須安全可靠，俗話(huà)說(shuō)：“家賊難防”任何一位雇主都不愿意引“狼”入室。所以安全可靠應(yīng)是找保姆首要條件之一。

2、選擇保姆的人品是第二。目前，進(jìn)城從事家政服務(wù)的人員大多數(shù)來(lái)自貧困地區(qū)的農(nóng)村，這些人中的大多數(shù)人外出是為了掙錢(qián)補(bǔ)貼家用，她們中的大多數(shù)人是忠厚善良的，是老實(shí)本份的。但是，她們中的許多人由于受教育較少、文化程度不高，以及受社會(huì)及家庭生活環(huán)境的影響存在，在她們思想意識(shí)和行為中有不可避免存在舊思想舊意識(shí)。因此，選擇保姆時(shí)我們依然要將她們的道德意識(shí)、思想品質(zhì)等因素作為選擇保姆的重要條件來(lái)加以考慮。

3、選擇適合是第三，選保姆就如同穿鞋一樣，只有自己穿著舒服才算舒服，找保姆也是同樣的道理。許多用戶(hù)往往總是看這別人的保姆好，其實(shí)別人用著 合適的保姆到了您家并不一定就適合。例如：一個(gè)很優(yōu)秀的保姆曾經(jīng)看護(hù)一個(gè)高齡的老人多年，當(dāng)老人離去后，一個(gè)新雇主找到她做家務(wù)，很快就將她退回，說(shuō)她不會(huì)做飯。其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，多年為滿(mǎn)足高齡老人的膳食習(xí)慣讓她養(yǎng)成做軟、爛、淡的生活習(xí)慣，一旦換了服務(wù)對(duì)象她就很不適應(yīng)。因此選擇保姆一定要充分考慮自己家庭的實(shí)際情況實(shí)際需求和自己家人的脾氣秉性等情況，所選擇的保姆是否能夠與自己的家庭長(zhǎng)期和睦相處。

4、聽(tīng)話(huà)的保姆最可取，現(xiàn)實(shí)生活中許多好保姆都是雇主自己調(diào)理出來(lái)的，首先，選擇的保姆一定要聽(tīng)話(huà)，新保姆入戶(hù)后，雇主應(yīng)當(dāng)對(duì)保姆有一次重要的談話(huà)，要向保姆詳細(xì)交代每天應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的主要工作內(nèi)容，家中所需物品放置的位置，以及家庭生活特點(diǎn)習(xí)俗及注意事項(xiàng)等。

5、保姆必須有健康的身體，有一定體力和精力。在選擇保姆的時(shí)候，要注意她們是否持有近期的體檢證明，同時(shí)還要考慮年齡段、是否符合你家庭的需要。她們的精力和體力是否能夠滿(mǎn)足您家庭的勞動(dòng)強(qiáng)度的需求。

（六）保姆應(yīng)具備的安全知識(shí)

安全第一課：必須記住的電話(huà)號(hào)碼。緊急情況下?lián)艽虻碾娫?huà)：火警119（發(fā)現(xiàn)自己家或鄰居家有火災(zāi)發(fā)生，無(wú)法控制或撲滅）；急救電話(huà)120：（遭遇突發(fā)的危險(xiǎn)：誤食、中毒、溺水、嚴(yán)重過(guò)敏、嚴(yán)重摔傷、突發(fā)疾病等）；物業(yè)電話(huà)（屋內(nèi)水管、煤氣等發(fā)生故障）。

安全第二課：使用家電。電飯煲、洗衣機(jī)、冰箱、抽油煙機(jī)、吸塵器、電熨斗等，這些家電是居家生活中最常見(jiàn)的，也是保姆每天都要接觸到的，告訴她用電的常識(shí)，學(xué)會(huì)使用家用電器是家居安全的第一步。

1、不要在使用電器的時(shí)候離開(kāi)。不要為了節(jié)省時(shí)間，這邊用電飯鍋煮著飯，那邊出門(mén)去買(mǎi)菜。不要在熨衣服的時(shí)候離開(kāi)，也不要在電熨斗預(yù)熱的過(guò)程中去做其他的事，哪怕只是上廁所的時(shí)間。

2、不要讓插座過(guò)載。使用插座前，應(yīng)該事先了解插座的功率。最安全的辦法是不要同時(shí)將3個(gè)或更多的大型家電的插銷(xiāo)插在同一個(gè)插座上，以免過(guò)載，燒毀插銷(xiāo)板，甚至引起漏電或火災(zāi)。

3、微波爐里應(yīng)該只用專(zhuān)門(mén)的器皿。不是什么器皿都能在微波爐里使用的，一定要使用專(zhuān)用的微波盒。整個(gè)的雞蛋不能直接放在微波爐里，要先在雞蛋上 面用牙簽扎幾個(gè)小孔；超市或商店里購(gòu)買(mǎi)的袋裝食品，要先閱讀說(shuō)明，看能不能直接放在微波爐里加熱，如果是錫紙包裝的食品一定要去掉包裝再加熱；加熱食物前應(yīng)該用蓋子或微波爐專(zhuān)用的保鮮膜將器皿蓋住，加熱的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)以免食物或液體濺出來(lái)，腐蝕微波爐內(nèi)膽，別忘了在保險(xiǎn)膜上扎幾個(gè)洞，出氣。

4、吸塵器不是什么都能吸。地面上有水或者油的時(shí)候，最好先用抹布擦干，然后再用吸塵器吸，以免損壞機(jī)器內(nèi)部；每次使用后，最好立即清理吸塵器的過(guò)濾網(wǎng)，將灰塵和垃圾倒出；吸取不同地方的灰塵應(yīng)該使用不同的吸頭，千萬(wàn)不要用同一個(gè)吸頭，吸完了地毯，又吸沙發(fā)；每次使用吸塵器的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，如果用手觸摸吸塵器的外殼，感覺(jué)發(fā)熱，就應(yīng)該先關(guān)掉，過(guò)一會(huì)兒再用；不要用清水直接清洗吸塵器外殼，可以用干凈的、柔軟的抹布輕輕擦拭。

5、及時(shí)打開(kāi)抽油煙機(jī)。無(wú)論是炒菜還是燒水，只要煤氣(或天然氣)是開(kāi)著的，就應(yīng)該把抽油煙機(jī)也打開(kāi)。每次點(diǎn)天然氣或煤氣之前，都應(yīng)該先將抽油煙機(jī)打開(kāi)，如果打火后，發(fā)現(xiàn)煤氣（或天然氣）沒(méi)有被點(diǎn)著，應(yīng)該及時(shí)關(guān)掉閥門(mén)，等待一小會(huì)，再重新打火。做完飯后，等幾分鐘，待蒸汽和油煙都散凈了，再將抽油煙機(jī)關(guān)上。抽油煙機(jī)應(yīng)該定期清洗、擦拭。防止因油污過(guò)多，影響使用。抽油煙機(jī)的表面多為防油污的涂料，不能使用鐵砂或硬刷清洗，擦拭的時(shí)候不要用力過(guò)猛。

6、冰箱的門(mén)要隨時(shí)關(guān)牢。不要一次購(gòu)買(mǎi)很多食物，冰箱內(nèi)保持整潔、干凈、空氣流通。冰箱內(nèi)的溫度最好保持在4℃以下，有助于抑制細(xì)菌繁殖。不要將生肉、魚(yú)蝦不經(jīng)處理直接放進(jìn)冰箱。蔬菜、水果買(mǎi)回后應(yīng)洗凈，瀝干后再放入冰箱。生的和熟的食物要分開(kāi)儲(chǔ)藏。

7、電飯鍋內(nèi)膽外側(cè)應(yīng)該擦干水再用。使用電的廚具，都要小心不要讓連接插銷(xiāo)、或是直接接觸加熱源的地方有水。不粘鍋的表面有一層涂料，不能使用鐵砂和硬刷清洗。炒菜或接觸時(shí)要使用木質(zhì)或塑料的鏟子或勺子。高壓鍋在使用前應(yīng)該認(rèn)真檢查密封圈和安全閥，以免使用中出現(xiàn)危險(xiǎn)。

8、不要把手伸到正在運(yùn)轉(zhuǎn)的洗衣機(jī)里。洗衣服時(shí)應(yīng)內(nèi)衣、外衣分開(kāi)洗。寶寶的衣物最好與大人的分開(kāi)洗。提示：

1、以上這些電器使用的注意事項(xiàng)，應(yīng)該讓保姆事先背牢。光是這樣還不夠，在教會(huì)她使用電器后，最好在頭幾次實(shí)踐的時(shí)候，你能陪在她身邊，適時(shí)地提醒她，以確保她真地掌握了使用的要領(lǐng)；

2、要事先叮囑保姆，如果在使用過(guò)程中，家電發(fā)生故障，一定要及時(shí)關(guān)閉電源，并通知業(yè)主。

安全第三課：清潔衛(wèi)生。洗洗涮涮的活并不簡(jiǎn)單，東西使用不當(dāng)，不僅會(huì)讓保姆自己受到傷害，而且還會(huì)給家庭留下隱患。下面是保姆經(jīng)常犯的5大錯(cuò)誤：

錯(cuò)誤1：清潔用品隨意使

錯(cuò)在哪里：清潔和消毒不同的地方應(yīng)該使用不同的工具。給地板去污，應(yīng)該用地板清潔劑，給廚房和衛(wèi)生間的瓷磚表面去污應(yīng)該用潔瓷寶，給馬桶去污用潔廁靈，給浴缸消毒要用漂白水或84消毒液。消毒的時(shí)候，工具要專(zhuān)用，刷馬桶的刷子決不能用來(lái)刷浴缸，擦地面的抹布也不能用來(lái)擦墻面。另外，教給保姆使用清潔用品的時(shí)候，應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)，哪些清潔劑是不能用手直接接觸的，哪些消毒劑是需要稀釋后方能使用。錯(cuò)誤2：消毒劑隨意放

錯(cuò)在哪里：家里有孩子，放東西就要格外小心，不能隨意把潔廁靈之類(lèi)的消毒劑隨意放在屋子的角落里，以免孩子誤取、誤食，造成傷害。錯(cuò)誤3：使用一個(gè)案板切所有的東西

錯(cuò)在哪里：保姆很多來(lái)自農(nóng)村，沒(méi)有養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣，經(jīng)常是切菜切肉一把刀，裝過(guò)生雞蛋的碗不洗就接著用。很容易造成病從口入。應(yīng)該生熟分開(kāi)，有各自專(zhuān)用的容器、案板和刀。錯(cuò)誤4：濕乎乎的抹布不知道晾

錯(cuò)在哪里：抹布是最容易滋生細(xì)菌的地方，尤其是廚房里的。抹布用后應(yīng)該及時(shí)清洗，然后放在通風(fēng)的地方及時(shí)晾干。如果抹布太臟或太油，立即淘汰，換個(gè)新的。

錯(cuò)誤5：干這干那就是不洗手

錯(cuò)在哪里：手上還沾著洗菜的水，就抓起了剛消完毒的奶瓶。一定要從保姆進(jìn)家門(mén)的那刻起，給她養(yǎng)成一個(gè)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，否則想改都難。

第五篇：家政服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程名稱(chēng)：家政服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講老師：李曉琴老師 課程時(shí)間：2天

培訓(xùn)方式： 講授、案例、討論、游戲、教學(xué)PPT展示、能力測(cè)試

培訓(xùn)目的：塑造職業(yè)形象，掌握服務(wù)禮儀，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)溝通技巧，提升服務(wù)能力 課程大綱：

一、家政服務(wù)人員的儀容儀表

1、家政服務(wù)人員的儀容儀表要求

2、家政服務(wù)員應(yīng)掌握的著裝原則

二、家政服務(wù)人員的儀態(tài)及操作要求

1、在崗服務(wù)時(shí)的正確站姿

2、家政服務(wù)員在崗服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、各種手勢(shì)造型及形體規(guī)范要求

4、正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作

三、家政服務(wù)人員的服務(wù)禮儀

1、家政服務(wù)員見(jiàn)面、介紹、稱(chēng)呼的禮節(jié)與禮貌

2、家政服務(wù)員告辭、送別的禮節(jié)與禮貌與禁忌

3、家政服務(wù)員的談吐舉止禮儀

4、特殊場(chǎng)合遵從的禮儀

5、家政服務(wù)員的溝通技巧、態(tài)度 培訓(xùn)要求：

1、所有參與培訓(xùn)者著工裝

2、有電腦及投影設(shè)備，凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地

一、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀

1、禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過(guò)言談、表情、姿勢(shì)等表示對(duì)人的尊重。禮貌包括禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言?xún)蓚€(gè)方面。

2、禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢(shì)指示方向，一邊用敬語(yǔ)問(wèn)候：“小姐／先生，您好！里邊請(qǐng)！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車(chē)時(shí)的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時(shí)上大梁的儀式。但從一般意義上來(lái)說(shuō)，禮儀也可說(shuō)是禮貌、禮節(jié)的和稱(chēng)。

二、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義

1、是建設(shè)和諧社會(huì)的需要 禮貌、禮儀屬于社會(huì)公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會(huì)風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會(huì)主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)和諧社會(huì)的需要。

2、是家政職業(yè)的基本要求 家政服務(wù)是一種特殊的勞動(dòng)關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動(dòng)報(bào)酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時(shí)也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個(gè)意義說(shuō)，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對(duì)家政服務(wù)員的基本要求。

三、言談 言談就是語(yǔ)言。語(yǔ)言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語(yǔ)言，運(yùn)用豐富的語(yǔ)言技巧，達(dá)到相互溝通的目的，是對(duì)人基本素質(zhì)的要求。

家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵，運(yùn)用好溝通形式及相適應(yīng)的語(yǔ)言。這種語(yǔ)言包括稱(chēng)謂、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、用詞、以及形體語(yǔ)言等。正確掌握和運(yùn)用語(yǔ)言技巧，是家政人員的必修課。

1、語(yǔ)言表述的基本方法

（1）說(shuō)話(huà)吐字要清晰 語(yǔ)速不要太快，聲音不要太大，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為好。說(shuō)話(huà)時(shí)不要大呼小叫，旁若無(wú)人。力求嗓音甜潤(rùn)、清脆，以增加語(yǔ)言的感染力和吸引力。

（2）說(shuō)話(huà)意思要清楚 意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說(shuō)話(huà)不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意。同時(shí)注意詞語(yǔ)的選擇。

（3）說(shuō)話(huà)要和顏悅色 表情要自然，目光應(yīng)注視對(duì)方。但不要死盯著對(duì)方。與人說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說(shuō)話(huà)時(shí)唾液濺到對(duì)方臉上。

2、禮貌服務(wù)的基本用語(yǔ) 日常禮貌用語(yǔ)是指人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌?，?jīng)常使用的文明語(yǔ)言為：您、您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣、對(duì)不起、再見(jiàn)等。

3、稱(chēng)謂

（1）對(duì)長(zhǎng)輩的稱(chēng)謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長(zhǎng)輩的名諱。

（2）對(duì)同輩的稱(chēng)謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對(duì)晚輩可以直呼名字。（3）對(duì)鄰居的稱(chēng)謂 趙奶奶、錢(qián)伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長(zhǎng)、周老師、武醫(yī)生。

（4）對(duì)生人的稱(chēng)謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱(chēng)呼對(duì)方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識(shí)對(duì)方的目的。自我介紹時(shí)，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻簟＠纾骸鞍⒁?，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、要實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識(shí)，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語(yǔ)態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個(gè)招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶(hù)李阿姨”。

（3）面對(duì)別人的介紹 當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時(shí)，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對(duì)長(zhǎng)輩時(shí)，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說(shuō)完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f(shuō)一些應(yīng)答的話(huà)。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識(shí)您，謝謝這些年對(duì)我表妹的關(guān)照。

5、詢(xún)問(wèn) 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢(xún)問(wèn)。向別人詢(xún)問(wèn)時(shí)一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢(xún)問(wèn)對(duì)象選擇不同的詢(xún)問(wèn)方式。向他人詢(xún)問(wèn)時(shí)有幾點(diǎn)禁忌：一是不加稱(chēng)呼的亂叫；二是詢(xún)問(wèn)時(shí)不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間；三是詢(xún)問(wèn)時(shí)涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來(lái)給你買(mǎi)了小禮品，要說(shuō)：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營(yíng)造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時(shí)，你可以說(shuō)“別客氣”“不用謝”。對(duì)別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來(lái)不便時(shí)，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲對(duì)不起。如果造成經(jīng)濟(jì)損失還應(yīng)主動(dòng)提出賠償。如：在清潔時(shí)把花瓶打碎，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“阿姨，對(duì)不起，我今天做了一件錯(cuò)事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

四、舉止

我們常說(shuō)：一個(gè)人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會(huì)通過(guò)一舉一動(dòng)來(lái)觀(guān)察評(píng)價(jià)她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡(jiǎn)要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時(shí)應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時(shí)間長(zhǎng)，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開(kāi)、兩手亂動(dòng)。起立時(shí)右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線(xiàn)。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，不要斜靠門(mén)邊或墻站立，與人談話(huà)時(shí)，不要渾身扭動(dòng)，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時(shí)兩腳間距離是本人一腳之長(zhǎng)；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線(xiàn)上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時(shí)，腳的移動(dòng)應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無(wú)論是手提包、包裹、報(bào)刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來(lái)晃去。

4、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂(lè)，能對(duì)所表述的語(yǔ)言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，目光接觸是人交往之中常見(jiàn)的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方臉部。露出一種發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)、自然、親切的微笑。

五、態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠(chéng)服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠(chéng)實(shí)感、信任感、留戀感。對(duì)態(tài)度的基本要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

1、主動(dòng) 即服務(wù)工作做在雇主沒(méi)有開(kāi)口之前。

2、熱情 即對(duì)雇主及其客人如同對(duì)待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計(jì)幫助雇主解難。

六、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀(guān)。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實(shí)、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。

家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時(shí)，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時(shí)修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無(wú)抽絲與小洞。

七、服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱(chēng)，與周?chē)h(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對(duì)服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說(shuō)“穿衣戴帽個(gè)人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會(huì)有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒(méi)有規(guī)定統(tǒng)一的服裝的話(huà)。選擇服裝，既要符合自己身體特點(diǎn)，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長(zhǎng)袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實(shí)用價(jià)值，如結(jié)實(shí)、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點(diǎn)

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時(shí)，要從個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況出發(fā)，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸實(shí)大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會(huì)讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無(wú)論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。