關(guān)于如何解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心“不便民”問題的調(diào)研報(bào)告

一、調(diào)研背景

近年來，各地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基層為提升為民服務(wù)水平，紛紛設(shè)立了便民服務(wù)中心、綜治工作中心等行政服務(wù)機(jī)構(gòu),以提升行政效能，方便群眾辦事。但在實(shí)際工作中，這些便民服務(wù)機(jī)構(gòu)存在諸多問題，阻礙了其職能的發(fā)揮，并沒有起到真正便民的作用，被群眾譏為又是“擺花架子”。

二、存在問題

一是職能不全。

由于受辦公條件有限、工作人員少等因素制約，部分與群眾生產(chǎn)生活聯(lián)系密切的基層站所未進(jìn)駐便民服務(wù)中心，導(dǎo)致便民服務(wù)中心職能不全，部分業(yè)務(wù)在服務(wù)中心無法辦理，仍要到原站所辦理。

二是職責(zé)不清。

當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立類似的服務(wù)中心較多，有便民服務(wù)中心、綜治工作中心、黨群服務(wù)中心、計(jì)生服務(wù)中心等等。有些業(yè)務(wù)項(xiàng)目在各服務(wù)中心和站所重復(fù)設(shè)置受理窗口，如信訪接待業(yè)務(wù)在多個(gè)服務(wù)中心窗口和信訪辦都可辦理；有些服務(wù)項(xiàng)目一部分內(nèi)容在服務(wù)中心辦理，一部分內(nèi)容仍要到所站辦理，影響了便民服務(wù)中心職能的發(fā)揮，既浪費(fèi)了有限的行政資源，又給群眾辦事造成了不便。

三是人員脫崗。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）站所人員力量有限，一個(gè)工作人員往往負(fù)責(zé)幾個(gè)崗位的工作，便民服務(wù)中心工作人員既要負(fù)責(zé)本職工作，又要兼顧站所業(yè)務(wù)，還要承擔(dān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心工作，服務(wù)中心窗口時(shí)常出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。如：信訪部門，在便民服務(wù)中心、綜治工作中心和信訪辦都有受理窗口，一名工作人員要同時(shí)兼顧3個(gè)崗位，因而造成受理窗口常常缺崗，致使群眾因找不到工作人員反映問題而到上級(jí)部門越級(jí)上訪。

四是服務(wù)滯后。

有些服務(wù)中心工作人員服務(wù)意識(shí)欠缺，工作作風(fēng)散漫，服務(wù)質(zhì)量不高，存在“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”甚至“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象；有些工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，政策學(xué)習(xí)不夠，不熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)政策和辦理程序等，讓群眾為了辦事而“跑斷腿、磨破嘴”，引起群眾非常不滿。

三、對(duì)策建議

設(shè)立便民服務(wù)中心是提高基層社會(huì)管理服務(wù)水平，創(chuàng)新為民服務(wù)模式的有益探索，基層政府應(yīng)把這件好事辦好、辦實(shí)，有效改善干群關(guān)系，樹立黨和政府形象。

一是整合職能。

整合原便民服務(wù)中心、綜治工作中心、黨群服務(wù)中心，計(jì)生服務(wù)中心等諸多服務(wù)中心職能，建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合便民服務(wù)中心，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，凡是能夠進(jìn)入中心的部門業(yè)務(wù)一律進(jìn)入中心集中辦公；加強(qiáng)中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擴(kuò)大辦公場(chǎng)所，改善辦公環(huán)境，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理，提升行政效率，為群眾提供方便、順暢、快捷的“一站式”辦事環(huán)境。

二是加強(qiáng)管理。

實(shí)行集中辦事，規(guī)范服務(wù)，限時(shí)辦結(jié)。公開服務(wù)監(jiān)督電話，加強(qiáng)宣傳，讓廣大基層群眾了解便民服務(wù)中心；公開服務(wù)流程和標(biāo)識(shí)，讓辦事群眾對(duì)便民服務(wù)范圍和辦事流程一目了然；減化辦事程序，切實(shí)發(fā)揮便民服務(wù)中心公開透明，為群眾解難事、辦實(shí)事的積極作用。

三是延伸服務(wù)。

針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道工作人員身兼多職的實(shí)際情況和群眾多樣化的實(shí)際需求，在“三夏”、“三秋”等鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心工作較重的特殊時(shí)期，開展電話預(yù)約服務(wù)和上級(jí)部門行政代辦業(yè)務(wù)，增強(qiáng)便民服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)際效果。建立電子文件查閱平臺(tái)，將黨和政府各項(xiàng)政策和有關(guān)文件進(jìn)入平臺(tái)，方便群眾快捷查詢。

四是提高素質(zhì)。

服務(wù)中心工作人員實(shí)行定責(zé)、定崗、定人，公示窗口人員手機(jī)號(hào)碼，確保全天候?yàn)槿罕姺?wù)。加強(qiáng)對(duì)工作人員的思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)為民、便民、利民意識(shí)，提升服務(wù)水平和效率。建立科學(xué)合理的窗口考核獎(jiǎng)懲制度，考核結(jié)果與個(gè)人評(píng)先晉級(jí)掛鉤，激勵(lì)工作人員真心為群眾辦實(shí)事、辦好事。