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錦江飯店員工培訓(xùn)計劃

一.培訓(xùn)需求分析

新員工是一個企業(yè)的希望，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，從學(xué)校畢業(yè)面臨到社會的發(fā)展的轉(zhuǎn)變需要有一個良好又積極的事業(yè)心態(tài)和規(guī)范的職業(yè)態(tài)度，要想成功，必須要有良好的職業(yè)道德規(guī)范，職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象，溝通協(xié)作能力，最重要的是團(tuán)隊合作能力，敢于面對挑戰(zhàn)等，因此我們企業(yè)提出對新員工培訓(xùn)計劃來提高新員工的職業(yè)生涯。

二.培訓(xùn)計劃制定

培訓(xùn)講師：酒店人力資源經(jīng)理,前廳總負(fù)責(zé)人，餐廳部門主管

培訓(xùn)方法：PPT授課，現(xiàn)場演練，老帶新（老員工帶新員工）

①PPT講課的好處就是：內(nèi)容多，花樣新穎，讓人容易接受，知識面比較全面，有利于大面積培養(yǎng)人才，員工培訓(xùn)費(fèi)用較低。

②老帶新，老員工進(jìn)行示范作用要求新員工練習(xí)，一對一教學(xué)有利于新員工學(xué)習(xí)也不會影響工作速度

三.培養(yǎng)課程制定

培訓(xùn)時間：2021.5.2—2021.5.5

培訓(xùn)地點(diǎn): 酒店多媒體會議室

培訓(xùn)課程具體如下；

四．酒店培訓(xùn)的流程

工作準(zhǔn)備時

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。

2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個小細(xì)節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。

5.營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣?？腿寺渥?/p>

6.服務(wù)中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。酒店培訓(xùn)的流程

客人點(diǎn)菜時

客人所點(diǎn)菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。

開單時字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。

點(diǎn)完菜而客人未到齊時,一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”;客人到齊后，只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

如遇到客人同時點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

服務(wù)客人時

如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳;點(diǎn)菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。

上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點(diǎn)所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。

端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤;倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。

旅游191

孫悅