第一篇：第五章 飯店員工崗前培訓(xùn)

第五章 飯店員工崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)一般包括軍訓(xùn)、公共課程培訓(xùn)、各部門專業(yè)課程培訓(xùn) 第一節(jié) 員工軍訓(xùn)和公共課程

員工培訓(xùn)計(jì)劃表

軍訓(xùn)目的：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的配合、員工凝聚力和集體主義感；

公共課程內(nèi)容：飯店的歷史和發(fā)展目標(biāo)、飯店組織機(jī)構(gòu)、員工手冊(cè)培訓(xùn)、旅游職業(yè)道

德培訓(xùn)、消防和衛(wèi)生防疫知識(shí)、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)問答題。

餐飲部業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃安排

1、餐飲部組織機(jī)構(gòu)及職能；

2、餐飲部各崗崗位職責(zé)；

3、中餐服務(wù)程序及規(guī)范；

4、餐飲服務(wù)基本技能技巧；

5、餐飲部服務(wù)語(yǔ)言技巧；

6、餐飲部組織紀(jì)律；

7、餐飲部業(yè)務(wù)知識(shí)；

8、宴會(huì)預(yù)定工作培訓(xùn)；

9、酒水茶知識(shí)；菜肴知識(shí)培訓(xùn)；

第二節(jié) 員工手冊(cè)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)100題編制方法

一、員工手冊(cè)的編寫：

1、簡(jiǎn)介的撰寫

主要內(nèi)容是：?jiǎn)T工歡迎詞，說明飯店概況，發(fā)展目標(biāo)等，同時(shí)要求員工經(jīng)常查閱這一手冊(cè)，遵循這一手冊(cè)；

2、組織系統(tǒng)及組織機(jī)構(gòu)：

一般附有機(jī)構(gòu)圖和說明文字，以使員工明白機(jī)構(gòu)圖上每一部分及崗位的作用和相互關(guān)系；

3、勞動(dòng)管理規(guī)定和福利制度

主要說明員工勞動(dòng)合同簽定的手續(xù)要求和具體的勞動(dòng)權(quán)利與義務(wù)

4、飯店規(guī)章制度

主要是被飯店錄取的員工在日常工作生活中必須遵循的行為準(zhǔn)則，5、獎(jiǎng)懲方法：

規(guī)定員工在工作中受獎(jiǎng)勵(lì)及處罰的條件、程序、步驟，獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰能使員工保持規(guī)范的工作行為；

6、飯店手冊(cè)的修訂

飯店應(yīng)說明保留對(duì)飯店員工手冊(cè)隨時(shí)進(jìn)行修訂的權(quán)利。

附：《**飯店員工手冊(cè)》

略

第二節(jié) 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)問答題

一、編制原則

重點(diǎn)在于“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”即編寫內(nèi)容一般為常識(shí)性內(nèi)容，是每位員工都應(yīng)了解，能為以后工作生活帶來便利的內(nèi)容；

1、簡(jiǎn)答題的原則：?jiǎn)栴}明了便于記憶

2、內(nèi)容簡(jiǎn)潔原則：不必過于復(fù)雜，而應(yīng)針對(duì)常識(shí)性內(nèi)容進(jìn)行概括

3、精而全面原則：覆蓋面廣，日常問題都應(yīng)點(diǎn)到，解答到，以達(dá)到員工快速掌握飯店概

況的目的二、主要內(nèi)容

1、飯店概況：主題性有：飯店由什么單位出資建造；飯店管理的基本方針是什么；飯店

采用了什么先進(jìn)設(shè)施；飯店主題廣告是什么；有何寓意；飯店的地理位置如何；總臺(tái)電話多少；傳真號(hào)碼多少；飯店的功能分區(qū)、主要服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等

2、飯店所處環(huán)境概況：飯店所處環(huán)境行政級(jí)別、區(qū)域范圍、人口和人均消費(fèi)水平，地名的由來，區(qū)域有哪些公共交通形式，本地城市有哪些特產(chǎn)，市內(nèi)常用應(yīng)急電話號(hào)碼等

3、公共業(yè)務(wù)知識(shí)：人民幣的辨別方法，服務(wù)的技巧，十大名十大名點(diǎn)等

4、實(shí)例：

附某五星級(jí)飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)公共部分試題：

1、飯店有多少部門？請(qǐng)說出它們的位置與名稱。

2、飯店何時(shí)開業(yè)？

3、請(qǐng)說出飯店的占地面積和建筑面積？

4、飯店可出租的客房有多少套？

5、請(qǐng)說出飯店的主樓的高度？

6、飯店各種類型的餐廳共有多少間？分別是哪些？

7、請(qǐng)說出所有餐飲服務(wù)點(diǎn)的名稱。

8、飯店哪些營(yíng)業(yè)點(diǎn)使用電腦對(duì)客服務(wù)。

9、請(qǐng)說出飯店24小時(shí)服務(wù)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

10、請(qǐng)說出飯店各服務(wù)點(diǎn)的電話號(hào)碼。

11、飯店標(biāo)準(zhǔn)間和高級(jí)套房的房?jī)r(jià)是多少。

12、請(qǐng)說出飯店有哪些健身、娛樂設(shè)施？

13、請(qǐng)說出飯店前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的禁煙區(qū)域。

14、住店與非住店客人訂鮮花與哪里聯(lián)系？

15、飯店哪些餐廳提供早餐自助餐，價(jià)格是多少？

16、哪些地方提供晚間娛樂活動(dòng)，最低消費(fèi)是多少？

17、飯店哪些地方提供殘疾人輪椅服務(wù)？

18、如果客人需要計(jì)數(shù)器和雨傘與哪里聯(lián)系？

19、客房電視有多少頻道，其中國(guó)外電視節(jié)目有幾個(gè)頻道叫什么名字。

20、飯店對(duì)哪些樓層提供保險(xiǎn)箱服務(wù)

21、前臺(tái)兌換處提供哪些貨幣兌換服務(wù)

22、如果飯店客用區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品怎樣處理

23、住店客人需要訂車與何處聯(lián)系

24、飯店為住店客人提供哪幾種報(bào)紙和雜志

25、請(qǐng)說出下列幾種縮寫術(shù)語(yǔ)的含義：請(qǐng)勿打擾DND國(guó)際直波長(zhǎng)途IDD 住宿登記

CHECK-IN直撥國(guó)內(nèi)電話 DDD待修房 O-O-O26、住房客人要求代辦沖洗膠卷如何處理

27、如果住店客人下午三點(diǎn)要求洗衣并要求五點(diǎn)收回，是否可行？如何處理？可以，通常加快洗衣是三個(gè)小時(shí)，如衣服不多，沒有特殊情況，可以滿足客人的要求，費(fèi)用加倍，具體事項(xiàng)請(qǐng)打電話：

28、請(qǐng)說出飯店客房之間互通電話的方法

29、飯店客房有哪幾種：?jiǎn)稳朔?、?biāo)準(zhǔn)間、高級(jí)房、標(biāo)準(zhǔn)套房、行政房、高級(jí)行政房、高級(jí)套房、行政套房、豪華套房、特套、總統(tǒng)套房、中式套房、三人間

30、請(qǐng)說明飯店健身房、舞廳等娛樂設(shè)施的位置和服務(wù)時(shí)間

31、飯店問訊處提供哪些主要服務(wù)項(xiàng)目；問訊，留言，鑰匙保管，郵件，確認(rèn)事情

32、客人可以通過哪幾種方式預(yù)定房間

33、請(qǐng)說出飯店可提供的會(huì)議服務(wù)種類：劇場(chǎng)式、教學(xué)式、座談式、簽字式

34、哪些信用卡可在飯店使用：VISAMASTERJCBAE長(zhǎng)城卡 龍卡 金穗卡

東方卡

35、請(qǐng)說出各部辦公地點(diǎn)

36、請(qǐng)說出飯店提供哪些商務(wù)服務(wù)：傳真 打字 復(fù)印 文件裝訂 代辦長(zhǎng)途電話 聯(lián)系

代辦翻譯 聯(lián)系名片制作 代辦快件傳遞等

37、請(qǐng)說出飯店各會(huì)議事名稱

38、客人租用投影儀、幻燈機(jī)、錄象機(jī)與何處聯(lián)系

39、飯店對(duì)客服務(wù)采用什么樣的結(jié)帳方式

40、從飯店到機(jī)場(chǎng)、車站分別需要多少時(shí)間

41、飯店電話號(hào)碼和傳真號(hào)碼是多少

42、VIP分哪幾種級(jí)別：VAVIPVCVDVESASB七種

43、請(qǐng)說出飯店客房上下午結(jié)帳時(shí)間并說明收費(fèi)情況：上午為；12：00，12：00之后

18：00之間結(jié)帳加收半天房租，下午結(jié)帳時(shí)間為18：00，18：00結(jié)帳收全天費(fèi)用。

44、飯店如何為住店客人提供貴重物品存放服務(wù)

45、請(qǐng)說出西式用餐程序：頭盆-湯-色拉-主盆-甜點(diǎn)-咖啡或茶

46、威士忌屬于哪一種類型的酒，請(qǐng)說出它的五大產(chǎn)地：蒸餾酒，蘇格蘭、英格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國(guó)

47、請(qǐng)說出世界名酒威士忌的四大產(chǎn)地及原產(chǎn)地：原產(chǎn)地：英格蘭，48、什么是雞尾酒：是一種餐前開胃酒，一般以一種濃酒為基酒，加其它飲料成分，分長(zhǎng)飲和短飲

49、清真菜和素菜有什么區(qū)別：清真菜忌豬狗、無鱗魚和動(dòng)物血；素菜忌諱動(dòng)物，韭、蔥、蒜

50、請(qǐng)所出中國(guó)名酒名稱與產(chǎn)地：茅臺(tái)，貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)；五糧液，四川省宜賓

市；汾酒，山西省汾陽(yáng)縣杏花村；劍南春，四川綿竹；古井貢酒，安徽亳州；瀘州老窖，四川瀘州；

51、西餐必須具有的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何：刀叉湯勺水杯 餐酒

杯；左叉右刀；

52、對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)什么法規(guī)：公共場(chǎng)所衛(wèi)生條例

53、患有那些疾病的從業(yè)人員不得從事直接為賓客服務(wù)的工作：病毒性肝炎，痢疾，傷寒，活動(dòng)性肺炎，皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病

54、我店采用什么方法進(jìn)行食品用具消毒：使用熱力消毒和化學(xué)消毒想結(jié)合的方式

55、請(qǐng)說出我店的服務(wù)宗旨和準(zhǔn)則

56、大堂副理的含義是什么：大堂副理是總經(jīng)理的助手和代表，負(fù)責(zé)代表總經(jīng)理處理

客務(wù)（客人投訴、解決客人的疑難問題）負(fù)責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量檢查，監(jiān)督和考核；

57、請(qǐng)說出接電話的正確方法：電話鈴聲不超過三聲，左手拿起聽筒，簡(jiǎn)單問候，迅

速報(bào)出本部名稱；左手握聽筒右手拿筆以便記下對(duì)方的要求；必要時(shí)準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)并復(fù)述備忘要點(diǎn)；如果對(duì)方打錯(cuò)電話，主動(dòng)向其提供接通電話的線索；通話結(jié)束，讓對(duì)方先掛電話，以表禮貌。

58、在公共區(qū)域走道遇見客人應(yīng)注意什么：點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)問好，靠邊行走，以免擋

住客人去路；

59、服務(wù)員應(yīng)基本做到哪“三輕”：走路輕、操作輕、說話輕

60、接待客人的第一要素是什么：微笑

61、請(qǐng)說出禮貌衛(wèi)生必須作到的七點(diǎn)基本要求：面帶微笑，清潔整齊，一視瞳人，使

用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)招呼客人，舉止溫文大方，注意聆聽，有問必答，同事之間也要將禮貌。

62、請(qǐng)說出飯店十大用語(yǔ)：歡迎光臨，您好，對(duì)不起，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，讓您久等

了，好的，先生/小姐，請(qǐng)您稍侯片刻，祝您過得愉快；再見，謝謝光臨，歡迎再來；

63、請(qǐng)說出女員工的儀表要求

64、在對(duì)客服務(wù)中，什么叫待機(jī)狀態(tài)，請(qǐng)舉例說明具體要求：即等待時(shí)機(jī)為客人服務(wù)的姿態(tài)，如站立：女員工雙手自然交叉放在身體前面雙腿并攏站直、聽胸、收腹、目光注視前方，并用余光注意周邊情況，不可依靠趴勾雙手抱等；男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手在身后或交叉放在前面，兩腳略分開與肩同寬。站立姿勢(shì)端正精神飽滿向客人顯示：隨時(shí)愿為您服務(wù)

65、請(qǐng)說出敲門、與客人談話及行走的基本要求：敲門三下，聲音適中，然后后退一

步，以便客人從窺鏡中看到外面的情況，如沒有應(yīng)答，在敲三下，如果仍無人應(yīng)答再將門開一道縫；與客人談話保持一臂距離；靠邊行走，以免當(dāng)住客人，挺胸收復(fù)，不搖不晃；

66、“禮貌”僅是那些直接對(duì)客服務(wù)的人必須做到的對(duì)不對(duì)？不對(duì)，同事之間與對(duì)客

有禮貌同樣重要，因?yàn)槊繛閭€(gè)人工作的圓滿完成需要同事的相互配合，同時(shí)，禮貌也是社會(huì)中每個(gè)人需具備的最基本道德修養(yǎng)；

67、對(duì)客服務(wù)中遇到刁難的客人，怎么辦：客人總是對(duì)的，對(duì)與刁難的客人也應(yīng)以禮

相待； 注意聽取客人的問題，分析其刁難的原因； 盡力幫助客人解決問題；如果客人的要求與飯店規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕；

68、當(dāng)客人在你面前對(duì)飯店服務(wù)大發(fā)牢騷時(shí)，如何處理： 如在大庭廣眾之中，應(yīng)立

即請(qǐng)客人到安靜、背離人群舒適的地方坐下；安慰客人，傾聽客人申訴，記下客人的申訴內(nèi)容；；分析客人的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉專蚩腿说狼?，并感謝客人提出的正確有益的意見；向有關(guān)部門匯報(bào)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施； 交班時(shí)，提醒各班或有關(guān)部門密切注意該客人，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)； 記入該客人檔案中，以便在今后的服務(wù)中，引起重視。

69、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦：記下客人的姓名房間號(hào)； 記下客人所需代

辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要點(diǎn)； 向客人說明代辦過程中，必要的手續(xù)及客人所需提供的證件； 向客人表示我們將盡力為他代辦； 如果政策不允許，則婉言拒絕，并介紹其他服務(wù)； 及時(shí)向客人通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果；

70、什么是VIP：VERY IMPORTMANT PERSON 指身份較高的重點(diǎn)賓客

71、飯店辦公區(qū)域的鑰匙歸何處管理；請(qǐng)說出他的服務(wù)時(shí)間：辦公區(qū)域的鑰匙歸安全

部管理，服務(wù)時(shí)間24小時(shí)

72、當(dāng)發(fā)現(xiàn)某處起火時(shí)，應(yīng)采取什么措施：打電話同志消防中心，打掉附近的手動(dòng)報(bào)

警器的玻璃報(bào)警；利用附近的滅火器材進(jìn)行撲救；

73、在盡力撲救，火勢(shì)得不到控制時(shí)，應(yīng)該怎么辦：撤離現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉自己離開路線的所有門窗，到指定地點(diǎn)集中

74、在用電話報(bào)警時(shí)應(yīng)講請(qǐng)火場(chǎng)哪些情況：起火的地點(diǎn)，部位，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)大小，及傷亡情況和自己的姓名

75、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某房間下面有煙冒出時(shí)，應(yīng)如何處理：應(yīng)先觸摸此門，如果很熱，切勿

開啟，應(yīng)先準(zhǔn)備好滅火器材，在開啟。如果不熱，則可隨時(shí)開門檢查

76、當(dāng)你處在煙霧很大，且能見度很低的火場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該如何逃生：盡可能用濕毛巾捂

住口鼻，沿墻壁匍匐前進(jìn)，逃離火場(chǎng)

77、發(fā)生火警時(shí)，能否使用電梯：為什么？不能，因?yàn)榛鹁闆r下，容易造成停電短

路。如電梯突然停電造成人員被困很易造成危險(xiǎn)‘

78、目前飯店使用哪幾種滅火器：1211和干粉滅火器

79、撲救電器火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理：應(yīng)首先關(guān)閉電源，在往事用1211或干粉滅火器。

第三節(jié) 飯店員工儀表儀容及服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

儀表儀容與工作姿態(tài)上店容店貌的最有生氣的部分，步入崗位猶如走上舞臺(tái)，人們都在注視因此應(yīng)該準(zhǔn)備最完美的形象。

儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)：

略

服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

微笑：

基本要求：親切微笑地主動(dòng)與客人寒暄問候，親切微笑地回答客人的問題，親切微笑地為客人提供服務(wù)，與客人目光相遇，親切微笑致意。

說明：微笑是熱情友好的表示，微笑是身心健康的象征，微笑是飯店的陽(yáng)光。

站立：

基本要求：女職工雙手自然地交叉放在身體前面，雙手并攏站直，挺胸收腹，目光注視前方，不可以趴、勾、交手指，男職工雙手自然下垂，貼褲縫邊，也可以雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開，精神飽滿，容光煥發(fā)，說明：

站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，精神飽滿就是向客人顯示隨時(shí)為您服務(wù)。在客人開口之前就能洞察客人的要求，并主動(dòng)招呼才能稱得上是一流服務(wù)。

行走：

基本要求：挺胸抬頭目光注視前方，并用余光注意周圍，女職工步伐緩而密，不搖不晃，輕松自如，男職工步伐有節(jié)奏。遇有客人應(yīng)主動(dòng)靠邊走，讓客人先行，不可匆忙急過，不能跑動(dòng)，不可碰撞陳設(shè)，不得在柜臺(tái)內(nèi)隨意走動(dòng)，或踱來踱去溜達(dá)，說明：隨時(shí)留意個(gè)人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺，靠邊行走，方便客人，方便其他工作人員，秩序井然，跑動(dòng)給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備訓(xùn)練不足的感覺，給客人煩躁或漫不經(jīng)心的印象，行走舉動(dòng)不能給客人不禮貌無精打采的印象。

路遇：

基本要求：行進(jìn)中目光與客人相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，不要與客人爭(zhēng)道，禮讓客人先行，給客人讓路不要背對(duì)客人，一定要面對(duì)客人，一只腳尖往后撤半步，退至方便客人行進(jìn)處，說明：親切微笑致意會(huì)是客人感到飯店到處充滿陽(yáng)光，您請(qǐng)指示方向：

手心向上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手背略彎伸向指示方向，說明：左手指示方向不符合一些民族的習(xí)俗，食指指示方向顯得態(tài)度傲慢，用食指指客人更是輕視的表現(xiàn)。

引領(lǐng)：

引領(lǐng)客人時(shí)步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境允許盡可能避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度照顧客人，向前行進(jìn)。

引領(lǐng)中，如果遇到門應(yīng)這樣處理，1、開門的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開門，用手按住門，側(cè)身站立在門旁，微笑點(diǎn)頭，待客人進(jìn)門后，輕輕關(guān)門繼續(xù)引領(lǐng)；

2、門開的方向與行進(jìn)的方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭恭候客人進(jìn)門后，輕關(guān)，繼續(xù)引領(lǐng)。

引領(lǐng)中，遇到電梯，上電梯請(qǐng)客人先上，下電梯請(qǐng)客人先下；

引領(lǐng)中，遇到熟識(shí)的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談；

遞交物品：

態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前，或手中，切忌不到位就隨手丟過去，如客人 在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好，敲門：

基本要求：用手輕輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默念1-10若無反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候，切勿用力敲門，不能用器皿敲門，敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請(qǐng)勿打擾）

第二篇：淺談飯店員工培訓(xùn)

山東工商學(xué)院

2011—2012學(xué)年第2學(xué)期 《飯店管理原理》結(jié)課作業(yè)

專 業(yè):旅游管理

班 級(jí)：101

學(xué)生姓名：張欣穎

學(xué) 號(hào)：10075136

2012年6月

淺談飯店員工培訓(xùn)

內(nèi)容摘要: 當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時(shí)也是搞好酒店工作、加強(qiáng)管理、提高竟?fàn)帯?zhàn)勝對(duì)手的一個(gè)重要法寶。它可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì),有助于提高服務(wù)質(zhì)量,減少浪費(fèi)和勞動(dòng)力成本,有助于員工自身發(fā)展。酒店只有造就一支能駕馭不斷發(fā)展的科技和先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。關(guān)鍵字:素質(zhì)培訓(xùn) 語(yǔ)言培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn)

對(duì)酒店來講,員工的培訓(xùn)極為重要。經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的員工在服務(wù)中往往能夠使客人更加滿意,從而增加客人的回頭率?，F(xiàn)代酒店是服務(wù)性行業(yè),它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確的服務(wù)理念,服務(wù)理念的樹立,對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,取得雙重效益都有極大的意義。

一:對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)

1:更新服務(wù)觀念

更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證,由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確了解和認(rèn)識(shí),曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系,當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)主體意識(shí)的精神狀態(tài)投入工作,只能是湊合敷衍了事,而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。因此,對(duì)于廣大酒店從業(yè)人員來說,更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

員工要樹立正確的服務(wù)觀念,要有良好的服務(wù)意識(shí),樹立一切從賓客出發(fā)的觀念,主動(dòng)熱情,堅(jiān)持賓客至上。主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),熱愛本職工作,尊重客人,牢固樹立賓客至上,服務(wù)第一的思想。堅(jiān)守崗位,自覺遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)范。主動(dòng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,處事沉著,行動(dòng)敏捷。從業(yè)人員要耐心周到,做到體貼入微。耐心要保持平靜的心情,要有恒心和勇氣,要有忍耐精神。服務(wù)過程中,發(fā)生誤會(huì),個(gè)別客人態(tài)度不好,有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。所以要有忍耐精神,不能和個(gè)別客人爭(zhēng)吵。賓客至上可以說是現(xiàn)代酒店服務(wù)性行業(yè)的普遍共識(shí),即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的角色意識(shí),擺正關(guān)系,清醒的認(rèn)識(shí)自己扮演的角色,絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求,哪怕需要克服許多困難。2:激勵(lì)制度 心理學(xué)研究表明,人在能力上的差異是客觀存在的。每個(gè)人的能力都有自己的特點(diǎn),作為賓客酒店管理者,要了解人在能力上的差別,才能更好的實(shí)施人力資源的管理和運(yùn)用,從而處理好員工與工作的關(guān)系。管理人員適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工,會(huì)對(duì)酒店員工有很好的促進(jìn)作用。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作為激勵(lì)的重要手段之一雖然是有效的,但卻不是萬能的。事實(shí)證明,同樣的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)量對(duì)同一對(duì)象的同樣貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)幾次后,其激勵(lì)作用呈逐漸減弱態(tài)勢(shì)。因此酒店管理人員在充分發(fā)揮獎(jiǎng)勵(lì)功效的同時(shí),還應(yīng)注意對(duì)員工的精獎(jiǎng)勵(lì)。精神需要是人們的高層需要,精神獎(jiǎng)勵(lì)之所以能產(chǎn)生激勵(lì)作用,在于它可以引導(dǎo)人們目光遠(yuǎn)大,心胸開闊,志趣高尚,將長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和近期利益有機(jī)的結(jié)合,能夠產(chǎn)生不可估量的作用。與許多行業(yè)一樣,對(duì)賓客酒店員工的精神獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)包括理解,尊重,及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和創(chuàng)造自我實(shí)現(xiàn)的條件。給員工寬松的環(huán)境和良好的人際關(guān)系,滿足他們的責(zé)任和權(quán)力的需求,以激發(fā)他們的責(zé)任感和參與意識(shí),進(jìn)一步增強(qiáng)工作熱情?？梢赃\(yùn)用目標(biāo)管理進(jìn)行激勵(lì),團(tuán)隊(duì)精神激勵(lì)來激勵(lì)員工。對(duì)員工也要有心理素質(zhì)培訓(xùn)和形象素質(zhì)培訓(xùn),情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響,服務(wù)人員具有積極的情感才會(huì)有積極地情感,才會(huì)全身心的投入到工作中。積極的情感的含義是崇尚向上,深厚持久,注重實(shí)效。對(duì)酒店員工要了解他們的需求,更全面的為從業(yè)人員著想。

二:語(yǔ)言培訓(xùn)

1:員工用詞造句要準(zhǔn)確

說話要講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu),語(yǔ)法是語(yǔ)言藝術(shù)的章法和規(guī)律,也是語(yǔ)言表達(dá)能力的重要體現(xiàn)。正確運(yùn)用語(yǔ)言技巧,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就應(yīng)該講究語(yǔ)言結(jié)構(gòu)。語(yǔ)法不通,用詞不當(dāng),前后顛倒,就無法突出要點(diǎn)或含混不清,使客人難于理解,甚至發(fā)生誤會(huì),就會(huì)影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2:正確運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是語(yǔ)言藝術(shù)技巧的一部分,也是準(zhǔn)確表達(dá)語(yǔ)意和交流思想感情的重要條件。同樣一句話,語(yǔ)音的高低與低沉,語(yǔ)調(diào)的升或降,所表達(dá)的語(yǔ)意和情感是不相同的,從而也就給客人形成不同的感覺。聲調(diào)太高,易顯得粗俗和生硬,聲調(diào)太低,又可能使人聽不清楚,容易使人聽不清楚,容易引起客人的反感和誤。要求多用,解。正確運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),要注意說話清晰,聲調(diào)溫和,抑揚(yáng)頓挫和高低起伏,掌握適當(dāng)。要多用請(qǐng)求,建議,勸告式,的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),不用命令的語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào),不用命令式,機(jī)械式的語(yǔ)氣說話。任何時(shí)間,都不應(yīng)該用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)氣回絕客人的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說話。要避免用過高或過低的語(yǔ)調(diào)說話,避免用含鼻音的單字。對(duì)特體客戶用語(yǔ)要非常注意。對(duì)個(gè)高賓客應(yīng)說魁梧,強(qiáng)干,忌說太高了,不和諧。對(duì)個(gè)矮賓客應(yīng)說小巧,干練,忌說個(gè)矮,不夠寸等等。一些服務(wù)忌語(yǔ)也不要說,比如說我就這能耐,有完沒完,靠邊點(diǎn)兒不買就別看,你買得起就快點(diǎn),買不起就別買等等

語(yǔ)言藝術(shù)藝術(shù)是溝通客人感情的橋梁,當(dāng)?shù)谝淮魏涂腿私佑|時(shí),主動(dòng)熱情地說好第一句話,先聲奪人,使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行,就能給客人留下愉快,親切的感覺,贏得客人的好感,為以后提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。這是正確運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

三:禮儀培訓(xùn)

中國(guó)的餐飲市場(chǎng)經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個(gè)新的階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢(shì)，研究制定正確的對(duì)策，對(duì)餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。中國(guó)餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)?？偨Y(jié)出來，酒店業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。員工的儀容儀表儀態(tài),工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服,保持衣著干凈整潔,要佩戴標(biāo)志卡,儀容面帶微笑 大方得體。站姿,坐姿,步姿,手勢(shì)等都需要培訓(xùn)。.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對(duì)客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對(duì)客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)要求。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅(jiān)持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識(shí)。

一個(gè)成功的酒店必須具有高素質(zhì)的員工,為顧客提供優(yōu)質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),通過培訓(xùn)來提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),員工的素質(zhì)會(huì)在酒店的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)上反映出來,員工的整體素質(zhì)也會(huì)提高,達(dá)到雙贏的局面。

參考文獻(xiàn)

[1]《現(xiàn)代酒店飯店員工素質(zhì)培訓(xùn)》 藍(lán)天出版社 [2]《飯店管理》 高等教育出版社

第三篇：飯店新入職員工崗前培訓(xùn)ABCD

飯店新入職員工崗前培訓(xùn)ABCD

飯店無論是開業(yè)之初抑或是持續(xù)營(yíng)業(yè)中飯店人員的補(bǔ)充，新入職員工的崗前培訓(xùn)是不可或缺的。飯店無論是開業(yè)之初抑或是持續(xù)營(yíng)業(yè)中飯店人員的補(bǔ)充，新入職員工的崗前培訓(xùn)是不可或缺的。但是，有些培訓(xùn)經(jīng)理或主管做新入職員工培訓(xùn)時(shí)，不知如何下手，理由是需要新員工掌握的太多了。其實(shí)，新員工的培訓(xùn)抓住幾個(gè)主要環(huán)節(jié)和內(nèi)容就可以了。下面主要就營(yíng)業(yè)中的飯店新入職人員的培訓(xùn)做一下簡(jiǎn)析。（籌備開業(yè)飯店新員工的培訓(xùn)另文闡述）。

A：飯店概況的培訓(xùn)。此類主要包括：飯店的名稱；LOGE及含義；投資方的介紹；地理位置；郵編；；飯店檔次定位；飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的面積、名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、內(nèi)外線通訊方式、硬件設(shè)施介紹等。

B：飯店的組織機(jī)構(gòu)。包括：董事會(huì)成員；飯店管理方成員；總經(jīng)理；副總經(jīng)理；各部門長(zhǎng)(總監(jiān)或經(jīng)理)等。另外、上述人員的隸屬關(guān)系及主要職責(zé)范圍。此類培訓(xùn)適宜配置各人照片加機(jī)構(gòu)隸屬框架圖作為輔助講解。如果有飯店管理公司參與管理的，也要講講管理公司的情況。

C：飯店文化。包括：飯店的管理宗旨、服務(wù)宗旨、飯店精神、飯店目標(biāo)、店訓(xùn)、規(guī)章制度、行為規(guī)范等。最重要的是維持飯店文化形成的各種方法、制度。飯店文化是企業(yè)的魂，靠飯店文化凝聚員工，是最靠譜的一種方法。另外：飯店的一些行為規(guī)范、規(guī)章制度、店訓(xùn)等比較繁瑣，員工記起來枯燥乏味，對(duì)此我飯店針對(duì)行為規(guī)范改編成了“三字經(jīng)”并印成名片大小，人手一卡，這樣大家讀起來瑯瑯上口，記憶效果很好。我們的店訓(xùn)是“四個(gè)凡是”。在飯店晨會(huì)上是要求所用人員背誦的，并且在飯店員工打卡通道和員工餐廳進(jìn)行張貼。店訓(xùn)內(nèi)容如下：

1、凡是客人視聽到的都是完美的、高雅的；

2、凡是客人使用的都是安全的、方便的、舒適的、衛(wèi)生的；

3、凡是對(duì)客人的詢問，回答都是準(zhǔn)確的、迅速的，耐心的；

4、凡是在客人面前的舉止，操作都應(yīng)該是文明的，禮貌的，規(guī)范的。

D：其它特別提示。除了正常飯店規(guī)定外，一些VIP的特殊習(xí)慣、飯店針對(duì)性的制度要求等等也要進(jìn)行培訓(xùn)講到。

以上內(nèi)容做個(gè)培訓(xùn)大綱，制成PPT，加上你個(gè)人的演講魅力，大概不需要3天時(shí)間，你就可以順利完成新員工的崗前培訓(xùn)了，至于各崗位的專業(yè)具體知識(shí)，部門常會(huì)安排人培訓(xùn)的。如何展現(xiàn)培訓(xùn)效果，就看你的了！

第四篇：?jiǎn)T工崗前消防安全培訓(xùn)

味取名特色干鍋

員工崗前消防安全培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：2011年5月15日

培訓(xùn)地點(diǎn)：味取名特色干鍋高水店（高水南街22號(hào)）

培 訓(xùn) 人：何曉峰、李長(zhǎng)新

參 加 人：味取名干鍋前廳、廚房所有員工

第一章 總則

味取名特色干鍋對(duì)全店員工崗前消防安全培訓(xùn)是本店培訓(xùn)項(xiàng)目中的重中之重的一個(gè)培訓(xùn)課程?；馂?zāi)始終時(shí)時(shí)刻刻對(duì)本店構(gòu)成巨大的威脅。目前，國(guó)內(nèi)外各類業(yè)態(tài)對(duì)消防工作越來越重視。我們投入了大量的人力物力，對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行了建設(shè)。這對(duì)本店消防工作起到廠積極的作用。但是本店的消防工作應(yīng)以預(yù)防為主,為了做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備，根據(jù)本部的現(xiàn)實(shí)情況，制定本規(guī)定。

第二章 消防組織機(jī)構(gòu)

第一節(jié)： 消防領(lǐng)導(dǎo)組的人員組成：何曉峰，李長(zhǎng)新，稅禮 組

長(zhǎng)：何曉峰 成員：李長(zhǎng)新，稅禮

第二節(jié)： 三級(jí)防火責(zé)任人的確定設(shè)三級(jí)防火組織，任命三級(jí)消

防安全責(zé)任人，一級(jí)消防安全責(zé)任人由何曉峰擔(dān)任；二級(jí)消防安全責(zé)任人由李長(zhǎng)新?lián)?；三?jí)消防安全責(zé)任人由稅禮擔(dān)任

第三章 職責(zé)

第—節(jié)： 消防領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)

l、認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī)，搞好消防安全工作。

2、認(rèn)真組織制定消防規(guī)章制度和滅火預(yù)案。

3、組織實(shí)施消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。

4、立足自防自救，對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育、領(lǐng)導(dǎo)義

務(wù)消防隊(duì)，組織消防演習(xí)。

5、布置、檢查、總結(jié)消防工作，定期向消防部門報(bào)告

消防工作。

6、組織防火檢查，消除火險(xiǎn)隱患。

7、積極組織人員撲救火災(zāi)事故。

第二節(jié) 義務(wù)消防隊(duì)職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行消防工作要求，搞好消防宣傳工作。

2、不斷進(jìn)行防火檢查，消除火險(xiǎn)隱患。

3、熟悉本單位各重點(diǎn)部位，熟悉消防設(shè)施的性能及操

作方法。

4、積極參加各項(xiàng)消防活動(dòng)。

5、積極參加搶救和撲滅火火或疏散人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

6、在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，積極追查火火發(fā)生原因。第三節(jié) 各部門經(jīng)理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門的消防安全工作，具體落實(shí)防火工

作有關(guān)規(guī)定和要求。

2、把防火工作納入本部門工作的議事日程，布置檢

查消防工作，及時(shí)處理和整改隱患。

3、根據(jù)本部門具體性質(zhì)，制定具體的崗位防火規(guī)定。

4、落實(shí)轄區(qū)內(nèi)，消防設(shè)施火火器材的管理責(zé)任制。

5、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，迅速組織人員疏散客人至指定地

點(diǎn)，搞好善后工作。

6、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，追查火災(zāi)事故原因，對(duì)肇事

者提出處理意見。

第四節(jié) 安全部經(jīng)理職責(zé)

l、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的消防工作。

2、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹消防工作方針政策，搞好本部門的人員分工，完善酒店的消防管理制度。

3、建立健全各級(jí)義務(wù)消防組織，有計(jì)劃開展教育和

訓(xùn)練，配備和管理好消防設(shè)施與器材。

4、組織好防火救災(zāi)教育及防火安全檢查，建立防火

檔案和制定滅火作戰(zhàn)計(jì)劃，確定重點(diǎn)，制定措施。

監(jiān)督落實(shí)隱整改工作。

5、加強(qiáng)防火工作日標(biāo)管理，建立健全動(dòng)用明火請(qǐng)示

審批手續(xù)，對(duì)違反消防規(guī)定的重大問題，要當(dāng)場(chǎng)

制止，嚴(yán)肅追查責(zé)任者。

6、密切協(xié)作，認(rèn)真追查火災(zāi)事故的原因。

7、相互配合，搞好新員工的消防安全教育。

8、定期進(jìn)行消防安全檢查。

9、監(jiān)督各部門搞好消防工作。

第五節(jié) 消防主管員職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家和酒店制定的消防安全工作的有

關(guān)消防法規(guī)，結(jié)合酒店的實(shí)際情況開展消防工作。

2、制定布置消防工作的計(jì)劃安排，督導(dǎo)下屬工作。

3、定期召開消防例會(huì)，傳達(dá)貫徹安全部的決定和指

令。

4、負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實(shí)，消除火險(xiǎn)隱患，檢查消防器材、設(shè)備的管理下作。

5、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育，檢查員工是否自

覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。

6、負(fù)責(zé)建立健全本部門義務(wù)消防組織，對(duì)本部門義

務(wù)消防員，應(yīng)該排好班次，保證每個(gè)班次都有義

務(wù)消防員在崗。

7、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因，對(duì)直接責(zé)任者

提出本部門處理意見。

8、組織撲救初起火災(zāi)，引導(dǎo)客人及員工疏散

第六節(jié)：消防監(jiān)控員職責(zé)

1、熟練掌握消防設(shè)備操作規(guī)程。

2、對(duì)機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。

3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。

4、嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，認(rèn)真完成上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指

派的臨時(shí)任務(wù)。

5、認(rèn)真檢查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

6、做好交接班記錄。

第五篇：?jiǎn)T工崗前培訓(xùn)制度

員工崗前培訓(xùn)制度

1、每年以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄，開展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提

高全體員工的消防安全意識(shí)。

2、定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火。

3、各部門應(yīng)針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全培訓(xùn)培訓(xùn)。

4、對(duì)消防設(shè)施維持保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地演示和培訓(xùn)。

5、對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。

6、因工作需要員工換崗前必須進(jìn)行再教育培訓(xùn)。

消防安全制度

1、貫徹執(zhí)行消防法及公安部61號(hào)令，保障本店消防安全符合規(guī)

定，掌握本店的消防安全情況。

2、將消防工作與本店的經(jīng)營(yíng)管理等活動(dòng)統(tǒng)籌安排，實(shí)施消

防安全工作計(jì)劃。

3、為本店的消防安全提供必要的經(jīng)驗(yàn)和組織保障。

4、制定逐級(jí)消防安全責(zé)任，批準(zhǔn)實(shí)施消防安全制度和保障消防

安全的操作規(guī)程。

5、組織防火檢查、督促落實(shí)火災(zāi)隱患整改，及時(shí)處理涉及消防

安全的重大問題。

6、組織制定符合本店實(shí)際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并實(shí)施演練。

7、對(duì)在消防工作中做出成績(jī)的個(gè)人給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違章行

為進(jìn)行批評(píng)教育或給予處分、罰款。

8、負(fù)責(zé)向公安消防監(jiān)督部門匯報(bào)工作，接受安全消防監(jiān)督部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。

消防安全管理人職責(zé)

消防安全管理人對(duì)本讓聽消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)，實(shí)施和組織落實(shí)消防安全管理工作。

1、擬定消防工作計(jì)劃，組織實(shí)施日常消防安全管理工作。

2、組織制定消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督

促落實(shí)。

3、擬定消防安全工作的資金投入和組織，保障方案。

4、組織實(shí)施防火檢查和火災(zāi)隱患整改工作。

5、組織實(shí)施對(duì)本單位消防設(shè)施，滅火器材和消防安全標(biāo)志的維

護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效，確保疏菜通道和安全出口暢通。

6、在員工中組織開展消防知識(shí)，技能的宣傳和培訓(xùn)，組織滅火

和應(yīng)急、疏散預(yù)案的實(shí)施和演練。

7、定期聽取職能部門的匯報(bào)，及時(shí)解決本店消防安全工作中的問題。

8、總結(jié)防火工作，火災(zāi)撲救情況，做出獎(jiǎng)懲的提案和決定，對(duì)

嚴(yán)重失職、肇事者，在查明原因，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上做出來嚴(yán)肅處理。

消防安全教育培訓(xùn)制度

1、增強(qiáng)安全消防意識(shí)，完善管理制度，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)。

2、大日常工作中注意發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)各類電器設(shè)備要經(jīng)常檢查，如遇電器及配電設(shè)施有發(fā)熱、異味等現(xiàn)象要立即報(bào)修，并及時(shí)關(guān)閉電源。

3、對(duì)易燃物品要嚴(yán)格管理，線路要經(jīng)常檢查。

4、加強(qiáng)安全、消防教育，下班之前一定要檢查水、電、是否關(guān)

閉，對(duì)倉(cāng)庫(kù)等重點(diǎn)部位要重點(diǎn)看護(hù)，并加強(qiáng)值班、巡視。

5、建立安全防范檢查小組，定期或不定期對(duì)所轄部位進(jìn)行檢查，對(duì)查出的問題要及時(shí)通報(bào)，并追究當(dāng)事人責(zé)任。

6、要組織員工進(jìn)行防安全培訓(xùn)，每名員工應(yīng)當(dāng)至少每半年進(jìn)行

一次消防安全培訓(xùn)，宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

(1)消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；

(2)本店內(nèi)部及本職崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施。、(3)消防設(shè)施的性能、滅火器材的使用方法。

(4)報(bào)火警撲救初起火災(zāi)以及自救逃生的知識(shí)和技能。

(5)組織人員疏散的知識(shí)和技能。

消防安全滅火疏散應(yīng)急預(yù)案

為加強(qiáng)和規(guī)范本店消防安全管理，預(yù)防火災(zāi)和閏少火災(zāi)危害，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》以及《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，結(jié)合公司實(shí)驗(yàn)，特制定本消防安全應(yīng)急預(yù)案。

一、指導(dǎo)思想

以堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，從維護(hù)廣大員工的人身安全和公私財(cái)產(chǎn)安全，確保安全，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，構(gòu)造“集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，反應(yīng)靈敏，運(yùn)轉(zhuǎn)高效”的消防安全應(yīng)急體系，全面提高本店應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。

一、制定預(yù)案的目的制定消防應(yīng)急預(yù)案，是為了公司面臨突發(fā)災(zāi)事故時(shí)，能夠統(tǒng)一指揮，及時(shí)有效地整合人力、物力、信息等資源，迅速針對(duì)火勢(shì)實(shí)施有組織的控制和撲救，避免火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的慌亂無序防止貽誤戰(zhàn)機(jī)和漏管失控，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

二、制定預(yù)案的依據(jù)

以《中華人民共和國(guó)消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位的消防安全管理規(guī)定》、本店消防安全制度為依據(jù)，嚴(yán)格依法實(shí)施。

三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

本店成立消防安全應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮，消防安全應(yīng)急指揮部由店長(zhǎng)和安全保衛(wèi)負(fù)責(zé)人及有關(guān)成員組成。

消防應(yīng)急指揮部職責(zé)：指揮協(xié)調(diào)各工作小組和義務(wù)消防隊(duì)開展工

作，迅速引導(dǎo)人員疏散及時(shí)控制和撲救初起火災(zāi)，協(xié)調(diào)配合公安消防隊(duì)開展滅火救援行動(dòng)。

四、火災(zāi)處置一般程序

(一)報(bào)警：本店員工、值班人員發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)立即向消防中心和消防部門報(bào)警，根據(jù)火情可直接報(bào)“119”火警。

(二)接警：安全負(fù)責(zé)人接到電話后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)和消防應(yīng)急指揮部報(bào)告，通知各工作小組和義務(wù)消防隊(duì)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

(三)處置：指揮各工作小組，義務(wù)消防隊(duì)迅速集結(jié)，按照職責(zé)分工，進(jìn)入相應(yīng)的位置開展滅火救援行動(dòng)。

(四)清點(diǎn)：處置結(jié)果后或在公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，及時(shí)清點(diǎn)人員和已疏散的重要物資，查清有無人員被困于火場(chǎng)中以及有哪些重要物資需要疏散，并將情況及時(shí)告知火場(chǎng)指揮員。

五、善后工作

火災(zāi)撲滅后，由負(fù)責(zé)安全的部門協(xié)助公安消防部門：

(一)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)

(二)查明火災(zāi)原因

(三)調(diào)查火災(zāi)損失

六、責(zé)任追究

對(duì)發(fā)生火災(zāi)事故的負(fù)責(zé)人，直接責(zé)任人依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及店內(nèi)制度給予嚴(yán)肅處理。