第一篇：工程質(zhì)量投訴處理探討論文

工程質(zhì)量投訴處理探討論文

在各領(lǐng)域中，大家總少不了接觸論文吧，論文可以推廣經(jīng)驗(yàn)，交流認(rèn)識(shí)。你所見過的論文是什么樣的呢？以下是小編精心整理的工程質(zhì)量投訴處理探討論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

【摘要】為了規(guī)范和有效處理建筑工程質(zhì)量投訴，減少投訴發(fā)生，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)性采取治理通病、加強(qiáng)執(zhí)法和落實(shí)五方主體質(zhì)量終身責(zé)任制等措施，從而促使施工單位一線管理和作業(yè)人員形成良好的質(zhì)量意識(shí)，全面提升工程質(zhì)量，從源頭上解決質(zhì)量投訴的產(chǎn)生，最終將投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。

【關(guān)鍵詞】投訴；質(zhì)量；對(duì)策

引言

投訴是我國現(xiàn)行體制下具有鮮明社會(huì)主義特色的解決社會(huì)各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護(hù)合法權(quán)益解決訴求的一個(gè)重要渠道，通常以信訪形式出現(xiàn)，是社會(huì)民主進(jìn)步過程中伴隨的必然產(chǎn)生的一種特殊制度。隨著房地產(chǎn)建設(shè)進(jìn)入理性投資階段，房地產(chǎn)開發(fā)熱潮中的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入使用期，質(zhì)量問題逐步顯現(xiàn)，迎來了工程質(zhì)量投訴高峰時(shí)期。處理投訴成為監(jiān)督機(jī)構(gòu)日常工作，投訴在成為社會(huì)參與監(jiān)督建設(shè)工程質(zhì)量之利器、維護(hù)社會(huì)正義的同時(shí)，同時(shí)也耗費(fèi)監(jiān)督機(jī)構(gòu)大量人力物力。

1現(xiàn)階段工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)

1）投訴一般不涉及結(jié)構(gòu)安全問題，結(jié)構(gòu)裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎(chǔ)，不同時(shí)期建設(shè)且層數(shù)差距較大引起的質(zhì)量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區(qū)超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛(wèi)生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。

2）同一小區(qū)相同問題不同住戶重復(fù)投訴情況比較多，而且集中表現(xiàn)為公共部位，如屋面、外墻，重復(fù)投訴一般不會(huì)出現(xiàn)在衛(wèi)生間滲漏等鄰里間的質(zhì)量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復(fù)投訴，則在一定程度上反映了該小區(qū)在施工過程中的質(zhì)量管理問題。同一類問題重復(fù)投訴情況如表2所示。

3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數(shù)32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質(zhì)量投訴，商品住宅質(zhì)量投訴最多。

2造成工程質(zhì)量投訴的原因分析

2.1各方責(zé)任主體質(zhì)量責(zé)任落實(shí)不到位政府監(jiān)管主要針對(duì)結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業(yè)自律，而開發(fā)商和施工單位片面追求建設(shè)速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉(zhuǎn)，本應(yīng)是公正、獨(dú)立的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位在接受開發(fā)商委托監(jiān)理，報(bào)酬要開發(fā)商支付的條件下，也只能充當(dāng)“花瓶”，起個(gè)擺設(shè)作用，從而導(dǎo)致工程質(zhì)量問題。在投訴處理過程中，經(jīng)現(xiàn)場檢查和查閱質(zhì)量控制資料發(fā)現(xiàn)，一般商品住宅工程，進(jìn)入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實(shí)，監(jiān)理平行檢驗(yàn)沒有執(zhí)行，隱蔽驗(yàn)收“紙上談兵”，所有應(yīng)當(dāng)真實(shí)反映建設(shè)過程實(shí)際的質(zhì)量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩?zhàn)幽ɑ?，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導(dǎo)致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴(yán)、塞縫不實(shí)、工藝間歇時(shí)間不足，沒有或不規(guī)范設(shè)置防裂網(wǎng)、拉結(jié)鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛(wèi)生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細(xì)部處理不規(guī)范不仔細(xì)造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實(shí)等。

2.2開發(fā)商鉆制度的空子逃避責(zé)任一些開發(fā)商完成一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目即將公司注銷，下次開發(fā)項(xiàng)目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業(yè)及政府部門。公共建筑，不是沒有質(zhì)量問題，而是其產(chǎn)權(quán)單位或使用者有自己的物業(yè)維護(hù)制度，沒有把問題拋到社會(huì)上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質(zhì)量問題投訴多的原因。

2.3物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)思想認(rèn)識(shí)不到位一些物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和維權(quán)意識(shí)缺乏，對(duì)住宅專項(xiàng)維修基金如何使用了解不夠，造成對(duì)住戶反映的質(zhì)量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的`質(zhì)量問題，本可以自行解決問題的沒有采取措施解決，導(dǎo)致投訴。

2.4執(zhí)法部門執(zhí)法力度不大一些執(zhí)法部門信訪投訴往往只停留在程序?qū)用娴臅婊貜?fù)上，沒有跟蹤落實(shí)投訴處理結(jié)果。對(duì)施工單位拒不履行保修義務(wù)，或者故意拖延執(zhí)行保修義務(wù)的，因?yàn)楹芏嗍┕挝欢荚谕馐⊥獾?，?zhí)法過程麻煩且耗時(shí)耗力，執(zhí)法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復(fù)多次投訴，反而是上下層鄰里關(guān)系要對(duì)衛(wèi)生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結(jié)。

3工程質(zhì)量投訴與處理的幾個(gè)誤區(qū)

1）建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)只要看到質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當(dāng)經(jīng)濟(jì)調(diào)解員的角色，不能自拔；3）投訴人認(rèn)為商品房質(zhì)量問題維修責(zé)任都是施工單位；4）投訴人認(rèn)為凡是經(jīng)過投訴的問題，一定會(huì)得到解決。

4處理對(duì)策

1）建設(shè)行政主管部門應(yīng)設(shè)置專門的投訴處置機(jī)構(gòu)，由該部門統(tǒng)一受理投訴事項(xiàng)，對(duì)超過保修期或在使用過程中不當(dāng)行為造成的工程質(zhì)量問題，則告知非本部門受理，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理[1]。對(duì)于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領(lǐng)導(dǎo)批往房地產(chǎn)開發(fā)、勘察設(shè)計(jì)、建筑規(guī)劃、市政公用建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)和質(zhì)量監(jiān)督等業(yè)務(wù)職能部門，承辦部門在行政主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下負(fù)責(zé)牽頭處理。近年監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理投訴案件數(shù)量呈現(xiàn)出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質(zhì)量治理取得一定成效的結(jié)果，另一方面是分類梳理投訴事項(xiàng)后，分流了大量不屬于質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理的質(zhì)量投訴，比如，城鄉(xiāng)居民自建房的質(zhì)量問題投訴。近年區(qū)監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理投訴事件數(shù)量情況如表4所示。

2）加快社會(huì)誠信體系建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任終身制。大力推進(jìn)政府全面監(jiān)管向“雙隨機(jī)”監(jiān)督檢查機(jī)制轉(zhuǎn)變，嚴(yán)厲打擊轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠行為，在工程質(zhì)量源頭上，喚醒責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的思想意識(shí)，并將之牢牢深入貫徹落實(shí)到每個(gè)施工作業(yè)和管理人員，使得良好的質(zhì)量行為成為“日常習(xí)慣”。

3）加大行政處罰力度，對(duì)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量保修義務(wù)的施工單位拒不履行保修義務(wù)或惡意拖延保修時(shí)間的，嚴(yán)格按相關(guān)法律法規(guī)立案處理，記錄不良。

4）加大宣傳，充分發(fā)揮物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)的作用。宣傳要深入社區(qū)，要將《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例》《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保修書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》《福建省商品住宅專項(xiàng)維修資金使用暫行辦法》《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項(xiàng)維修資金的若干意見》等關(guān)系投訴處理的重要法律、法規(guī)、規(guī)范性文件進(jìn)行廣泛宣傳，特別要向物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行宣傳，并對(duì)其進(jìn)行建設(shè)工程質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，使之能加以運(yùn)用到處理相關(guān)質(zhì)量問題，將投訴消滅于萌芽狀態(tài)，避免物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會(huì)對(duì)住戶反映的質(zhì)量問題不加分析、不進(jìn)行分類處理，反而鼓勵(lì)甚至鼓動(dòng)住戶進(jìn)行投訴的不利情況。

5）提高居民素質(zhì)。一些投訴的產(chǎn)生是在使用過程中不當(dāng)行為造成的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)責(zé)任單位和人員負(fù)責(zé)維修。如果個(gè)人素質(zhì)不高，導(dǎo)致?lián)p壞無法得到及時(shí)維修，則造成其他利害關(guān)系人進(jìn)行投訴。還有一些投訴人則將一般質(zhì)量問題無限放大，以此達(dá)到個(gè)人要求高額經(jīng)濟(jì)賠償?shù)哪康摹Ｒ虼?，以案說法，以例明事，提高居民素質(zhì)也能有效減少投訴。

6）負(fù)責(zé)處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項(xiàng)。針對(duì)訴求，明確告知處理結(jié)果，不要拖泥帶水，該用技術(shù)處理解決問題的，決不以經(jīng)濟(jì)賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時(shí)間長且麻煩，有的施工單位就會(huì)提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時(shí)不堅(jiān)持技術(shù)處理，默許甚至出面調(diào)解“私了”，就會(huì)陷入雙方無窮無盡的經(jīng)濟(jì)糾紛中，因?yàn)椋灰鈮B漏事實(shí)存在，投訴就一定還會(huì)發(fā)生。

7）對(duì)開發(fā)商和施工單位在項(xiàng)目完成后已經(jīng)注銷的，或者無法短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到維修責(zé)任單位的，符合《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項(xiàng)維修資金的若干意見》規(guī)定維修內(nèi)容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。

5結(jié)語

建設(shè)工程質(zhì)量投訴，根源在于工程實(shí)體質(zhì)量，本質(zhì)是各方主體終身責(zé)任制是否得到落實(shí)。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發(fā)規(guī)模性的暴力對(duì)抗，或者產(chǎn)生各類社會(huì)悲劇。因此，將工程質(zhì)量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉(xiāng)建設(shè)部開展工程質(zhì)量治理兩年行動(dòng)和福建省住建廳開展質(zhì)量和隊(duì)伍素質(zhì)“雙提升”三年行動(dòng)、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部用5年時(shí)間在全國集中深入開展工程質(zhì)量專項(xiàng)治理的目標(biāo)所在。要高懸《建筑工程五方責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量終身責(zé)任追究暫行辦法》之劍，大力推進(jìn)社會(huì)法治化、誠信化建設(shè)，逐步引導(dǎo)質(zhì)量投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。

參考文獻(xiàn)

[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探討[J].工程質(zhì)量，2014，32（7）：13－16.

第二篇：工程質(zhì)量投訴處理統(tǒng)計(jì)分析

2011年1-7月份建筑工程質(zhì)量通病投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

一、2011年1-7月份建筑工程質(zhì)量通病投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表（附后）。

二、2011年1-7月份工程質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)分析：1-7月總投訴量為28件，概括為使用功能類、結(jié)構(gòu)安全類兩大類：其中使用功能主要反映在屋面、廚衛(wèi)、外墻滲漏水,內(nèi)墻抹灰空鼓、開裂、掉砂等裝飾裝修工程的質(zhì)量通病。結(jié)構(gòu)安全主要反映在建筑物樓層現(xiàn)澆板產(chǎn)生開裂；室內(nèi)填充墻砌筑砂漿強(qiáng)度不滿足設(shè)計(jì)要求方面問題。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，屋面、廚衛(wèi)、外墻滲漏水占投訴總量的28.6%；內(nèi)墻抹灰空鼓、開裂、掉砂投訴總量的占17.9%；樓層現(xiàn)澆板開裂占投訴總量的21.4%，其他投訴占投訴總量的32.1%。

三、工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)

1）投訴量較2010年呈上升趨勢，處理難度增大。其原因：

1、工程質(zhì)量的確存在缺陷、瑕疵；

2、業(yè)主在工程質(zhì)量方面的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)；

3、工程質(zhì)量投訴渠道越來越暢通；

4、房地產(chǎn)市場快速發(fā)展，房價(jià)奇高，市場經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使。

2）群體性的上訪、投訴增多，越級(jí)上訪增加；

3）要求經(jīng)濟(jì)賠償或以經(jīng)濟(jì)賠償為目的的投訴增多；

4）由非質(zhì)量主因引起的投訴增多。其原因：

1、開發(fā)商、施工單位對(duì)工程質(zhì)量投訴處理不及時(shí)、不負(fù)責(zé)，相互推諉，激化矛盾；

2、業(yè)主認(rèn)為群訪、越級(jí)上訪把事情鬧大，容易引起相關(guān)職能部門的重視，才能有效的解決問題。

三、原因分析

1、從工程質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)分析情況來看，究其原因，既有技術(shù)因素也有非技術(shù)因素。非技術(shù)因素包括開發(fā)商追求工期和經(jīng)濟(jì)效益、以低于工程成本的價(jià)格發(fā)

包工程或肢解發(fā)包工程，不恰當(dāng)?shù)貕旱驮靸r(jià)，明示或暗示施工單位使用劣質(zhì)產(chǎn)品、不合理地壓縮工期等；施工單位為了迎合開發(fā)商的低價(jià)要求，片面降低經(jīng)營成本，如大量雇用未經(jīng)培訓(xùn)的農(nóng)民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質(zhì)產(chǎn)品。從技術(shù)因素上看，樓層現(xiàn)澆板開裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是溫度應(yīng)力問題，熱脹冷縮所產(chǎn)生的溫度應(yīng)力，使樓板和墻體在薄弱環(huán)節(jié)容易開裂，如樓層寬度急劇變化處，樓板四角等敏感部位。施工原因主要是施工過程中工序不到位或施工事后養(yǎng)護(hù)不力、加載過早等；造成室內(nèi)墻面空鼓、裂紋、掉砂等現(xiàn)象的主要原因是混凝土、砌體（磚砌塊、加氣混凝土砌塊）表面沒清理干凈，澆水未澆透或沒有在抹灰前對(duì)混凝土墻、梁或混凝土構(gòu)造柱表面先打毛或采用107膠配制的水泥漿進(jìn)行涂刷，抹灰完畢后又未對(duì)其進(jìn)行適時(shí)養(yǎng)護(hù)；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛(wèi)生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周圍及地漏四周，影響用戶的使用。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問題，如管根根部處理不當(dāng)（二次處理）；廚、衛(wèi)四周未鋪貼防水卷材附加層（加強(qiáng)層）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作為主，工程施工過程中同時(shí)進(jìn)行操作的專業(yè)工程多、使用的建筑材料、建筑構(gòu)配件規(guī)格品種繁雜；工種間的相互配合情況、操作人員的素質(zhì)和責(zé)任心；工程質(zhì)量管理制度是否健全、是否認(rèn)真執(zhí)行各種技術(shù)規(guī)范和規(guī)程、是否按建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范規(guī)定的責(zé)任、程序、方法進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收等都是引起工程質(zhì)量通病的因素。

3、精心設(shè)計(jì)是防控工程質(zhì)量通病的另一道關(guān)口。往往由于設(shè)計(jì)單位質(zhì)保體系不健全或設(shè)計(jì)人員的責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽等原因，使工程設(shè)計(jì)留下了產(chǎn)生質(zhì)量通病的隱患。有時(shí)由于設(shè)計(jì)的構(gòu)造不合理，沒有根據(jù)實(shí)際情況精心選用建筑構(gòu)配件（生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)定型圖集），加之施工圖初步審查和施工圖審查機(jī)構(gòu)未進(jìn)行把關(guān)，也是產(chǎn)生工程質(zhì)量通病的原因。

四、下一步工作建議

針對(duì)質(zhì)量通病，加強(qiáng)預(yù)防監(jiān)督，事前預(yù)警，防患未然，是我們下一步質(zhì)量監(jiān)督工作的重中之重。為進(jìn)一步完善工程質(zhì)量監(jiān)督管理，將管理落到實(shí)處，使監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合，執(zhí)行規(guī)范與現(xiàn)有水平相協(xié)調(diào)。制定相關(guān)措施，把減少工程質(zhì)量通病及提高工程質(zhì)量應(yīng)作為監(jiān)督工作的重點(diǎn)，建議：

一）、完善機(jī)制，強(qiáng)化制度，重視保障。通過部門聯(lián)動(dòng)，齊抓共管，強(qiáng)化參與各方的主體質(zhì)量責(zé)任，從而促進(jìn)工程質(zhì)量的提高，減少質(zhì)量通病的發(fā)生，降低質(zhì)量投訴率。

1、制定工程質(zhì)量通病防治管理辦法，下發(fā)到各建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位；從源頭上把好工程質(zhì)量關(guān)。從2011年8月1日起，設(shè)計(jì)單位在進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)時(shí)，必須對(duì)工程質(zhì)量通病的防治進(jìn)行專門設(shè)計(jì)；建委勘察設(shè)計(jì)科必須進(jìn)行審

核；施工圖審查機(jī)構(gòu)必須進(jìn)行審查把關(guān)；建設(shè)單位在與施工單位簽訂施工合同時(shí)，必須同時(shí)簽訂工程質(zhì)量通病防治任務(wù)書。

2、工程質(zhì)量監(jiān)督站監(jiān)督人員在進(jìn)行工程質(zhì)量監(jiān)督交底和參加圖紙會(huì)審時(shí)，要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工程質(zhì)量通病防治的重要性和日常監(jiān)管的常態(tài)化及各方責(zé)任主體質(zhì)量行為監(jiān)督的力度應(yīng)加大。

3、重視主體、裝飾裝修分部工程的質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收。

4、嚴(yán)把單位工程初驗(yàn)關(guān)，將存在的質(zhì)量通病問題在竣工驗(yàn)收前整改完畢。

5、嚴(yán)格竣工驗(yàn)收監(jiān)督、嚴(yán)格復(fù)驗(yàn)把關(guān)、嚴(yán)格備案預(yù)審把關(guān)；對(duì)存在質(zhì)量通病問題必須整改合格后才能予以備案。

二）、狠抓工程質(zhì)量通病的防治，強(qiáng)化驗(yàn)收規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強(qiáng)度低等幾大投訴熱點(diǎn)問題的產(chǎn)生，其根源是施工過程中未嚴(yán)格執(zhí)行施工驗(yàn)收規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，施工工藝水平差，導(dǎo)致出現(xiàn)影響結(jié)構(gòu)安全及使用功能，引起業(yè)主的投訴。為治理這些問題，一是加強(qiáng)執(zhí)法檢查，質(zhì)量監(jiān)督站要配合執(zhí)法大隊(duì)嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量通病防治管理辦法的落實(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)日常管理，將質(zhì)量通病的檢查貫穿于監(jiān)督的全過程，每季度組織一次質(zhì)量通病專項(xiàng)檢查，每個(gè)工程竣工驗(yàn)收前實(shí)施一次質(zhì)量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗(yàn)收掛鉤，質(zhì)量通病未處理完善的不予進(jìn)行竣工驗(yàn)收。二是強(qiáng)化驗(yàn)收規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。設(shè)計(jì)部門要針對(duì)受力的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效的加強(qiáng)措施，強(qiáng)化出圖的審查關(guān)。施工圖審查機(jī)構(gòu)要把防治質(zhì)量通病列入審查內(nèi)容。材料生產(chǎn)廠家特別是新型建材廠家，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，及時(shí)改進(jìn)生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監(jiān)理企業(yè)要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，施工過程中的檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部工程的驗(yàn)收嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和所制定的工程質(zhì)量通病防治責(zé)任書執(zhí)行。對(duì)達(dá)不到合格要求的，在質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督下，參建各方不得予以驗(yàn)收通過。三是提高施工工藝水平，確保工程的交付質(zhì)量。工程質(zhì)量是施工管理出來的，工程質(zhì)量管理人員的責(zé)任心、操作工人的技術(shù)水平?jīng)Q定了施工工藝的質(zhì)量，所以施工單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管理人員及操作工人的培訓(xùn)，提高職工的管理、技術(shù)水平，同時(shí)，出臺(tái)相關(guān)的激勵(lì)政策，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，促進(jìn)廣大職工創(chuàng)先爭優(yōu)，提高質(zhì)量意識(shí)，消除工程質(zhì)量通病，從而提高施工工藝質(zhì)量水平。

三）注重處置，疏堵結(jié)合，做好工程質(zhì)量通病投訴處理工作

1、完善投訴處理機(jī)制。工程竣工前，建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)工程特點(diǎn)組成由各責(zé)任主體單位有關(guān)人員參與的、處理后期投訴的組織（包括負(fù)責(zé)人人員、聯(lián)系方式及有關(guān)責(zé)任等）。工程質(zhì)量監(jiān)督站將此作為一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督站辦公室派專人負(fù)責(zé)投訴受理登記工作，無論是電話投訴、信件投訴、來人來訪、上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的信訪件均做好詳細(xì)登記。尤其是來人來訪，必須做到熱情接待，耐心

細(xì)致了解其訴求，穩(wěn)定投訴人的情緒。根據(jù)其反映的情況，確定是否屬于質(zhì)量投訴范圍，若是，應(yīng)按程序進(jìn)行受理登記，將情況了解清楚后及時(shí)匯報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)，由站領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)監(jiān)督組實(shí)地查看，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促或責(zé)成責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期整改或協(xié)調(diào)各方對(duì)工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行處理，處理結(jié)果回復(fù)投訴人或上級(jí)有關(guān)部門并將投訴材料進(jìn)行歸檔整理。若不屬于質(zhì)量投訴范圍的，應(yīng)對(duì)投訴人解釋清楚，引導(dǎo)投訴人依法到相關(guān)部門反映問題。

2、理性引導(dǎo)投訴，化解社會(huì)矛盾

目前有一部分質(zhì)量投訴人投訴的動(dòng)機(jī)不純，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷首先要求施工單位進(jìn)行賠償，再做處理者居多，這樣容易在社會(huì)上引起不良反映，只要進(jìn)行質(zhì)量投訴，就能獲得一定補(bǔ)償，于是在利益的驅(qū)使下，業(yè)主想盡辦法找質(zhì)量問題和缺陷進(jìn)行投訴，從中獲取一定補(bǔ)償。因此，我們認(rèn)為：開發(fā)企業(yè)或施工單位在質(zhì)量保修期內(nèi)處理質(zhì)量問題或缺陷時(shí)，盡量不要采取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式，有質(zhì)量問題或缺陷按相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行及時(shí)處理，但若造成人身、財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的賠償，積極引導(dǎo)質(zhì)量投訴人依法依規(guī)按信訪要求投訴，確保投訴的質(zhì)量問題或缺陷得到解決，從而化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)安定。

**縣建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站

二○一一年七月

第三篇：建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)建筑工程各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《信訪條例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》和《江蘇省工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》等規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況制定本辦法。

第二條 本辦法所稱建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、設(shè)備安裝工程和建筑裝飾裝修工程。

第三條 本辦法所稱建筑工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等形式，向當(dāng)?shù)卣?、建設(shè)行政主管部門或投訴處理機(jī)構(gòu)反映，在建設(shè)過程中或質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)的建筑工程施工質(zhì)量缺陷及違反建設(shè)工程質(zhì)量管理法規(guī)等行為的活動(dòng)情況。

本辦法所稱工程質(zhì)量缺陷是指建筑工程的實(shí)體、功能、環(huán)境等不符合國家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件以及施工合同規(guī)范條款的約定。

第四條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)依法新建、改建、擴(kuò)建的各類建筑工程在建設(shè)過程中及質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)因施工質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的投訴處理行為。

本辦法所稱投訴處理，是指建筑工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)（以下簡稱投訴處理機(jī)構(gòu)）對(duì)直接受理或政府及上級(jí)建設(shè)行政主管部門交辦的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和建筑工程質(zhì)量相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促和責(zé)成責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期修復(fù)和對(duì)投訴及被投訴雙方發(fā)生的分歧進(jìn)行調(diào)解的活動(dòng)。

第五條 鎮(zhèn)江市建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)本市行政區(qū)域內(nèi)的建筑工程質(zhì)量投訴受理和處理工作，并負(fù)責(zé)因受理責(zé)任不對(duì)口的協(xié)調(diào)工作。建設(shè)行政主管部門確定的投訴處理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。市建筑工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)在市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站。

轄市、區(qū)（設(shè)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的區(qū)）建設(shè)行政主管部門根據(jù)管理職能和權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

第六條 投訴處理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是：

（一）掌握國家、省有關(guān)建筑工程質(zhì)量的法律、法規(guī)、規(guī)章以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真、公正地做好建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

（二）受理、協(xié)調(diào)解決本市行政區(qū)域范圍內(nèi)的建筑工程質(zhì)量投訴，承辦上級(jí)部門批轉(zhuǎn)和交辦的相關(guān)投訴事項(xiàng)。

（三）向上級(jí)有關(guān)部門反饋批轉(zhuǎn)投訴事項(xiàng)的處理情況。

（四）定期向主管部門匯報(bào)建筑工程質(zhì)量投訴處理工作情況，掌握全市建筑工程質(zhì)量投訴動(dòng)態(tài)。

第二章 投訴及受理

第七條 投訴人在工程建設(shè)過程中或竣工保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)建筑工程存在施工質(zhì)量缺陷時(shí)，應(yīng)與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）或受其委托的質(zhì)量保修單位先行聯(lián)系，協(xié)商處理。建設(shè)單位不按規(guī)定履行保修責(zé)任的，投訴人可通過來信、來訪、來電等形式向所在地建設(shè)行政主管部門或其確定的投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。

第八條 建筑工程質(zhì)量保修范圍和保修期按照國務(wù)院頒發(fā)的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的規(guī)定和有關(guān)合同的約定執(zhí)行，房屋建筑工程施工單位對(duì)建筑工程的保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算；非施工方原因?qū)е鹿こ虩o法按合同規(guī)定期限竣工驗(yàn)收的，在施工單位提交竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告60天后，工程自動(dòng)進(jìn)入保修期；商品房建設(shè)單位對(duì)房屋的保修期按竣工備案后住戶收房時(shí)或房屋銷售合同約定執(zhí)行。

第九條 投訴人在投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守國家的法律法規(guī)，自覺遵守信訪投訴的相關(guān)程序和規(guī)定，自覺維護(hù)社會(huì)公共秩序，嚴(yán)禁有下列行為：

（一）在國家機(jī)關(guān)辦公場所周圍、公共場所非法聚集、圍堵、沖擊國家機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車輛或堵塞、阻斷交通。

（二）攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具，侮辱、毆打、脅迫國家機(jī)關(guān)及相關(guān)部門工作人員，非法限制他人人身自由。

（三）在投訴接待場所長時(shí)間滯留、滋事，或?qū)⑸畈荒茏岳?、年老體弱的人棄留在投訴接待場所。

（四）以投訴為名借機(jī)斂財(cái)，并煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使幕后操縱他人投訴的行為。

第十條 相同地點(diǎn)、相同內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選代表人，其人數(shù)不得超過5人。

第十一條 投訴人來訪提出投訴的應(yīng)當(dāng)?shù)酵对V處理機(jī)構(gòu)設(shè)立或指定的接待場所，出示身份證明，進(jìn)行建筑工程質(zhì)量投訴登記。登記內(nèi)容主要包括：

（一）投訴人姓名、住址、聯(lián)系電話及與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系。

（二）被投訴工程名稱、地址、用戶入住時(shí)間、房屋性質(zhì)、建設(shè)單位名稱。

（三）商品房《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。

（四）建設(shè)工程施工質(zhì)量問題及缺陷的描述及相關(guān)證明材料。

（五）請(qǐng)求處理的內(nèi)容及要求，與建設(shè)單位先行聯(lián)系的情況說明。

（六）其他需要提供的證據(jù)或資料。

第十二條 由委托代理人投訴的，代理人應(yīng)向投訴處理機(jī)構(gòu)出具授權(quán)委托書以及相關(guān)身份證明。

投訴人通過信函、電子郵件、電話等方式進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)到投訴處理機(jī)構(gòu)填寫建筑工程質(zhì)量投訴登記表。對(duì)于不屬于質(zhì)量投訴受理范圍的投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人其它解決的渠道和方式。

第十三條 有下列情形之一的不屬于建筑工程質(zhì)量投訴受理范圍：

（一）已進(jìn)入司法訴訟程序或已經(jīng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁決定的。

（二）超過保修期限或不屬于保修范圍的。

（三）不具實(shí)名或匿名投訴的。

（四）投訴人與所投訴房屋無產(chǎn)權(quán)關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)人書面委托的。

（五）因用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝修和使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問題。

（六）投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理但尚未超過處理期限的重復(fù)投訴。

（七）投訴人對(duì)投訴處理、復(fù)查核定意見不服，仍以同一事實(shí)和理由提出的重復(fù)投訴。

（八）由于不可抗力或第三方原因引起的質(zhì)量問題。

（九）其他不屬于施工質(zhì)量缺陷范疇以及依法不屬于工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴。

第三章 投訴處理

第十四條 建筑工程質(zhì)量投訴處理工作遵循屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，高效、公正，科學(xué)合理與正確疏導(dǎo)協(xié)調(diào)相結(jié)合原則。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致、認(rèn)真地做好建設(shè)工程質(zhì)量投訴的接待和調(diào)查處理工作，對(duì)影響工程結(jié)構(gòu)安全和使用安全的質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)盡快妥善處理，不留隱患。

第十五條 建設(shè)單位依法是建筑工程質(zhì)量的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)地配合做好質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

施工單位應(yīng)當(dāng)對(duì)在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的由于施工不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷履行保修義務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)的全部費(fèi)用。

勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理單位、物業(yè)管理等有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合做好建筑工程質(zhì)量保修工作。監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)全程跟蹤保修處理工作。

第十六條 投訴人應(yīng)當(dāng)為保修單位履行保修責(zé)任提供便利條件，如被投訴工程存在嚴(yán)重質(zhì)量問題及可能危及人身安全的，建設(shè)單位應(yīng)告知房屋所有人和使用人，并應(yīng)立即采取避險(xiǎn)措施。

第十七條 投訴處理機(jī)構(gòu)根據(jù)投訴的不同情況，分別實(shí)施簡易程序和一般程序來組織處理投訴工作。

簡易程序適用于易于判斷的質(zhì)量通病且不需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測的投訴，處理時(shí)限為30個(gè)工作日。

一般程序適用于涉及可能影響建筑工程結(jié)構(gòu)安全或主要使用功能的質(zhì)量投訴。處理時(shí)限為60個(gè)工作日。上述處理時(shí)限如遇情況復(fù)雜或其他原因不能辦結(jié)的，可適當(dāng)延長辦理期限，但應(yīng)向投訴人告知延長處理時(shí)間的原因。

第十八條 建筑工程質(zhì)量投訴處理的簡易程序?yàn)椋?/p>

（一）接受投訴書及舉證材料，辦理投訴登記，確定辦案人。

（二）組織專業(yè)人員及相關(guān)部門查看被投訴工程現(xiàn)場，初步形成核查意見。

（三）調(diào)解投訴人與被投訴人之間的矛盾和糾紛。

（四）認(rèn)定工程質(zhì)量問題，決定工程質(zhì)量問題處理意見，裁定工程質(zhì)量責(zé)任人及質(zhì)量責(zé)任，下達(dá)工程質(zhì)量投訴《處理意見書》。

（五）辦理結(jié)案，并將投訴案卷宗存檔。第十九條 建筑工程質(zhì)量投訴處理的一般程序?yàn)椋?/p>

（一）接受投訴書及舉證材料，辦理投訴登記，成立投訴處理小組并確定小組負(fù)責(zé)人。

（二）組織專業(yè)人員、專家和有關(guān)部門查看被投訴工程現(xiàn)場，并作查看記錄。

（三）向勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理和建設(shè)單位當(dāng)事人、知情人了解工程建設(shè)情況。

（四）調(diào)閱設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、質(zhì)監(jiān)資料。

（五）根據(jù)需要委托工程質(zhì)量檢測。

（六）組織專家鑒定認(rèn)證，并形成專家鑒定會(huì)議紀(jì)要。

（七）調(diào)解投訴人與被投訴人之間的矛盾和糾紛。

（八）認(rèn)定工程質(zhì)量問題，決定工程質(zhì)量問題處理意見；裁定工程質(zhì)量責(zé)任人及質(zhì)量責(zé)任，下達(dá)工程質(zhì)量投訴《處理意見書》。

（九）辦理結(jié)案，并將投訴案卷宗存檔。

第二十條 投訴處理機(jī)構(gòu)處理被投訴工程質(zhì)量問題時(shí)，認(rèn)為需要實(shí)施工程檢測的，可委托有工程質(zhì)量檢測資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，其檢測報(bào)告作為投訴處理機(jī)構(gòu)處理工程質(zhì)量投訴的基本依據(jù)。

第二十一條 對(duì)工程質(zhì)量投訴處理難度較大，技術(shù)鑒定較復(fù)雜的投訴案，投訴處理機(jī)構(gòu)可就同一檢測事項(xiàng)同時(shí)委托多個(gè)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測對(duì)比，并將多個(gè)檢測機(jī)構(gòu)的檢測資料和檢測報(bào)告提供給參與投訴處理的專家鑒定會(huì)議認(rèn)定。專家會(huì)議認(rèn)定意見應(yīng)載入專家鑒定會(huì)議紀(jì)要。

第二十二條 工程質(zhì)量責(zé)任人承擔(dān)工程質(zhì)量檢測費(fèi)用及其它質(zhì)量投訴處理相關(guān)費(fèi)用，在質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定過程中所需檢測的費(fèi)用及其它費(fèi)用由投訴處理機(jī)構(gòu)指定被投訴單位墊支。

最終檢測費(fèi)用及其它質(zhì)量投訴處理相關(guān)費(fèi)用的支付由投訴處理機(jī)構(gòu)按質(zhì)量責(zé)任人責(zé)任大小在《處理意見書》中裁定。

第二十三條 投訴人要求對(duì)檢測鑒定內(nèi)容以外的其他內(nèi)容進(jìn)行檢測鑒定的，應(yīng)與被投訴方協(xié)商，對(duì)于被投訴方認(rèn)為不需要檢測鑒定的項(xiàng)目或不需要檢測鑒定已能夠確定質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因及已有檢測鑒定報(bào)告但投訴人仍有異議的，投訴人可向投訴處理機(jī)構(gòu)提出書面申請(qǐng)，投訴處理機(jī)構(gòu)可協(xié)調(diào)投訴人與被投訴方共同委托法定檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測鑒定。其檢測鑒定費(fèi)用由被投訴方先行墊付，但投訴人應(yīng)提供等額費(fèi)用的擔(dān)保。若檢測鑒定的結(jié)果基本符合原檢測鑒定結(jié)果及相關(guān)要求，有關(guān)檢測鑒定費(fèi)用由投訴人承擔(dān)；否則，被投訴方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)有關(guān)檢測費(fèi)用。第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)組織實(shí)施質(zhì)量問題的修復(fù)工作，修復(fù)完成后建設(shè)單位應(yīng)組織相關(guān)單位與投訴人共同驗(yàn)收，并將修復(fù)情況書面報(bào)告投訴處理機(jī)構(gòu)。

第二十五條 施工單位不按工程質(zhì)量保證約定保修的，建設(shè)單位可以另行委托其他單位保修，由原施工單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二十六條 建設(shè)單位已承諾按規(guī)定履行維修責(zé)任，但投訴人對(duì)其維修的程序或方式、方法等存在分歧的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解達(dá)成一致意見的，由投訴處理人員制作調(diào)解書，各方當(dāng)事人簽字認(rèn)可后嚴(yán)格執(zhí)行。

第四章 投訴處理終結(jié)

第二十七條 有下列情形之一的，投訴處理終結(jié)：

（一）投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交其他部門處理的。

（二）投訴人與被投訴人或單位就維修的程序、方式、方法等存在較大分歧，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解無法達(dá)成一致的。

（三）當(dāng)事人按調(diào)解書執(zhí)行時(shí)又提出異議，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)再次調(diào)解仍無法達(dá)成一致意見的。

（四）經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)人員現(xiàn)場核查所投訴的房屋建筑工程質(zhì)量缺陷問題不實(shí)的。

（五）投訴人在責(zé)任方按《建筑工程質(zhì)量投訴處理意見書》落實(shí)整改期間，人為設(shè)置障礙的。

（六）應(yīng)當(dāng)終結(jié)的其他情形。

（七）對(duì)于上述第（二）項(xiàng)、第（三）項(xiàng)情形，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確告知投訴人，建議通過仲裁或司法途徑解決問題。

第五章 其他規(guī)定

第二十八條 在建筑工程質(zhì)量投訴處理過程中，投訴處理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量責(zé)任方有下列情形之一的，將予以通報(bào)批評(píng)、公開曝光或建議建設(shè)行政主管部門依法給予行政處罰：

（一）不按規(guī)定參加工程質(zhì)量投訴處理活動(dòng)的。

（二）在工程施工質(zhì)量缺陷處理過程中，不執(zhí)行工程質(zhì)量投訴處理意見的。

（三）不履行或者故意拖延時(shí)間履行工程質(zhì)量保修義務(wù)的。

（四）有其它違反法律、法規(guī)和規(guī)章行為的。

工程質(zhì)量責(zé)任方有前款第（三）項(xiàng)、第（四）項(xiàng)行為的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定將責(zé)任方的違法行為記入不良行為記錄，并做好檢查筆錄，提出行政處罰建議，移送建設(shè)行政主管部門予以行政處罰，觸及違反法律的移交司法機(jī)關(guān)處理，并應(yīng)承擔(dān)受害方相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

第二十九條 投訴處理機(jī)構(gòu)的工作人員在處理工程質(zhì)量投訴過程中，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，查明事實(shí)，妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延，如投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊造成嚴(yán)重后果的，依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

第四篇：新疆維吾爾自治區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

新疆維吾爾自治區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

第一條 為了做好房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和《新疆維吾爾自治區(qū)建筑市場管理?xiàng)l例》，制定本辦法。

第二條 自治區(qū)境內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴的處理，適用本辦法。

本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理，是指投訴人通過文字材料、電話、來訪等方式，向縣級(jí)以上人民政府住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門或者其委托的機(jī)構(gòu)（以下簡稱投訴受理機(jī)構(gòu)），反映房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，投訴受理機(jī)構(gòu)依照本辦法予以受理、調(diào)查、認(rèn)定質(zhì)量問題、劃分質(zhì)量責(zé)任，提出處理意見的活動(dòng)。

本辦法所稱質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程的質(zhì)量不符合工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求以及合同約定。

第三條 自治區(qū)人民政府住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴的監(jiān)督管理和重大工程質(zhì)量投訴處理，具體工作委托自治區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)施。

州、市（地）、縣（市）人民政府住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理，具體工作可以委托所屬建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第四條 房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理應(yīng)當(dāng)本著便民、公正、高效的原則。投訴受理機(jī)構(gòu)及其工作人員不得推諉、敷衍投訴人，不得違反本辦法處理工程質(zhì)量投訴以外的合同糾紛。

投訴受理機(jī)構(gòu)的投訴電話及辦公地址，應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布。

第五條 工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)在受理工程質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解和聽取投訴人的陳述意見，詳細(xì)記錄或者留存以下資料：

（一）投訴人的姓名、身份證明、聯(lián)系方式，委托代理人投訴的，留存投訴人簽章的委托書及被委托人身份證明；

（二）投訴的質(zhì)量問題及處理要求；

（三）投訴工程地點(diǎn)、名稱等基本狀況；

（四）建設(shè)單位和勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位；

（五）已竣工驗(yàn)收交付使用工程的住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書，以及已向建設(shè)單位、保修單位反映協(xié)商處理的情況。

（六）需要掌握的其它情況。

同一投訴事項(xiàng)的投訴人眾多的，應(yīng)推選代表，代表人數(shù)最多不超過5人。涉及建筑工程結(jié)構(gòu)安全的匿名投訴，投訴問題清楚并具備核查條件的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行核查，根據(jù)核查情況按照本辦法規(guī)定作出處理。

下級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理且尚未超過處理期限的，投訴人向上級(jí)投訴的，上級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)不重復(fù)受理。

第六條 工程質(zhì)量投訴按照下列原則辦理：

（一）在建工程、已經(jīng)竣工驗(yàn)收尚未交付使用或備案的房屋建筑工程，由負(fù)責(zé)竣工驗(yàn)收備案的建設(shè)行政主管部門依據(jù)本辦法第七條和施工圖設(shè)計(jì)文件、施工合同調(diào)查，提出處理意見；

（二）已經(jīng)交付使用的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，在房屋買賣合同和《住宅質(zhì)量保證書》范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，由投訴受理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)成房地產(chǎn)開發(fā)單位處理；在房屋買賣合同和《住宅質(zhì)量保證書》范圍以外的質(zhì)量問題以及房地產(chǎn)開發(fā)單位與設(shè)計(jì)、施工單位的質(zhì)量糾紛，由投訴受理機(jī)構(gòu)按第（一）項(xiàng)規(guī)定處理，并通知房產(chǎn)管理部門對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)整改情況進(jìn)行監(jiān)督；

（三）已經(jīng)交付使用的其他房屋建筑工程質(zhì)量投訴，由投訴受理機(jī)構(gòu)按照第（一）項(xiàng)規(guī)定處理；

（四）超過保修期限或者不屬于保修范圍的，以及因使用人、第三人造成的質(zhì)量問題，由用戶或者責(zé)任方自行處理。

建筑工程保修期限和保修范圍按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和相關(guān)法規(guī)、規(guī)章規(guī)定執(zhí)行。保修期限從建筑工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目在《住宅質(zhì)量保證書》中約定的保修期限不得低于國家規(guī)定的期限，超出國家規(guī)定期限的，從其約定。

第七條 調(diào)查、處理工程質(zhì)量投訴按照下列程序辦理：

（一）現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)質(zhì)量投訴事實(shí)，核實(shí)本辦法第五條所列各項(xiàng)情況；

（二）查閱工程勘察、設(shè)計(jì)施工圖紙、文件以及施工、材料檢驗(yàn)、工程質(zhì)量監(jiān)督、竣工驗(yàn)收等資料；

（三）委托有關(guān)檢測機(jī)構(gòu)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢測、鑒定，需要委托原設(shè)計(jì)單位（或相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計(jì)單位）驗(yàn)算的，應(yīng)當(dāng)委托其驗(yàn)算。對(duì)檢測、鑒定結(jié)果有異議的，異議方可以委托上一級(jí)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，也可以申請(qǐng)投訴受理機(jī)構(gòu)組織專家分析確定；

（四）認(rèn)定質(zhì)量問題和質(zhì)量責(zé)任，形成書面處理意見，通知投訴人和有關(guān)責(zé)任人。

第八條 投訴受理機(jī)構(gòu)處理質(zhì)量投訴，應(yīng)當(dāng)聽取建設(shè)、監(jiān)理、勘察、設(shè)計(jì)、施工單位和其他有關(guān)當(dāng)事人的意見。投訴受理機(jī)構(gòu)形成的書面處理意見應(yīng)當(dāng)明確以下事項(xiàng)：

（一）投訴人的投訴事項(xiàng)；

（二）經(jīng)調(diào)查認(rèn)定的工程質(zhì)量問題；

（三）質(zhì)量責(zé)任的劃分及承擔(dān)主體；

（四）處理方式和期限；

（五）不服投訴處理結(jié)果的申訴途徑；

（六）其他需要明確的事項(xiàng)。

投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將書面處理意見抄送同級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門，屬房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的，還應(yīng)抄送房地產(chǎn)行政主管部門。

第九條 對(duì)于使用功能缺陷、裝飾裝修缺陷，以及其他不影響結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)書面告知投訴人選擇下列方式處理：

（一）依據(jù)建設(shè)工程合同由建設(shè)單位負(fù)責(zé)返工、保修；

（二）依據(jù)房屋銷售合同或者《住宅質(zhì)量保證書》，由房屋銷售單位承擔(dān)保修義務(wù)；

（三）給使用人造成損失的，可依法追究責(zé)任人的違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任。第十條 對(duì)于違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，或者違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量問題，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照以下程序處理：

（一）向責(zé)任單位發(fā)出限期整改書面決定，明確整改要求、期限，并抄送投訴人；

（二）按照本辦法第六條第（二）項(xiàng)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)房地產(chǎn)行政主管部門處理的，向房地產(chǎn)行政主管部門發(fā)處理建議函，由房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)成有關(guān)責(zé)任單位處理；

（三）責(zé)令建設(shè)單位重新組織竣工驗(yàn)收，辦理質(zhì)量監(jiān)督備案手續(xù)；

（四）依法應(yīng)當(dāng)予以行政處罰的，交有關(guān)行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)依法追究相關(guān)責(zé)任單位的法律責(zé)任。

第十一條 質(zhì)量責(zé)任的劃分和承擔(dān)：

（一）因勘察、設(shè)計(jì)原因造成質(zhì)量缺陷的，由勘察、設(shè)計(jì)單位提出整改方案，報(bào)施工圖設(shè)計(jì)文件審查機(jī)構(gòu)審查合格后，由原施工單位返工修理；

（二）未按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和設(shè)計(jì)文件施工，造成質(zhì)量缺陷的，由原施工單位返工修理；

（三）因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格造成質(zhì)量缺陷的，由原施工單位返工修理，工程監(jiān)理單位未履行監(jiān)理職責(zé)的，承擔(dān)連帶責(zé)任。

勘察、設(shè)計(jì)、施工單位不履行整改、返工修理義務(wù)的，投訴受理機(jī)構(gòu)可提請(qǐng)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門依法予以行政處罰，并由其他具備相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的勘察、設(shè)計(jì)、施工單位提出方案、返工修復(fù)。

第十二條 房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目在承諾的質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷，檢測鑒定費(fèi)以及返工修理費(fèi)、保修費(fèi)等費(fèi)用，由建設(shè)單位支付；質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定后，由責(zé)任方按責(zé)任程度分擔(dān)。建設(shè)單位或其他責(zé)任單位拒不支付相關(guān)費(fèi)用的，投訴人或保修單位可依法向人民法院提起民事訴訟。

對(duì)檢測鑒定結(jié)果有異議的，異議方另行委托上一級(jí)檢測機(jī)構(gòu)再檢測的，檢測鑒定費(fèi)用由異議方承擔(dān)。

第十三條 質(zhì)量投訴處理一般應(yīng)當(dāng)于30日內(nèi)辦結(jié)，如需延長處理時(shí)間的，須經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并向投訴人說明原因。

投訴人直接向投訴受理機(jī)構(gòu)的上一級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)投訴的，上一級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將投訴申請(qǐng)轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)赝对V受理機(jī)構(gòu)。

第十四條 處理質(zhì)量投訴形成的文字、圖紙、聲像等資料應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案，并按照城建檔案管理的有關(guān)規(guī)定保存。第十五條 投訴人對(duì)質(zhì)量投訴處理結(jié)果不服的，有權(quán)向質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)的上一級(jí)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)處理結(jié)果的審查。上一級(jí)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)之日起30日內(nèi)完成審查。

第十六條 上一級(jí)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)經(jīng)審查認(rèn)定原處理程序違反本辦法的有關(guān)規(guī)定，處理結(jié)果明顯失當(dāng)?shù)?，批轉(zhuǎn)回原投訴受理機(jī)構(gòu)重新做出處理決定；對(duì)有重大影響的質(zhì)量投訴，也可以直接處理。

下級(jí)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)批回的質(zhì)量投訴，必須認(rèn)真復(fù)核，不得打擊、報(bào)復(fù)投訴人，復(fù)核意見需報(bào)送上一級(jí)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)。

第十七條 投訴受理機(jī)構(gòu)及其工作人員，不認(rèn)真受理質(zhì)量投訴，玩忽職守，循私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第十八條 投訴人就工程質(zhì)量缺陷已經(jīng)申請(qǐng)仲裁，或者提起民事訴訟的，質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)不再受理質(zhì)量投訴申請(qǐng)。

第十九條 專業(yè)工程質(zhì)量投訴，由專業(yè)工程項(xiàng)目行政主管部門參照本辦法執(zhí)行。

第二十條 本辦法自發(fā)布之日起施行，《新疆維吾爾自治區(qū)建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》（新建法[2003]7號(hào)）同時(shí)廢止。

第五篇：瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

瀘規(guī)建函﹝2009﹞456號(hào)

瀘州市規(guī)劃建設(shè)局關(guān)于印發(fā)

《瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》的通知

各區(qū)、縣建設(shè)局，局屬各單位，局機(jī)關(guān)相關(guān)科、室，有關(guān)單位：

《瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》已經(jīng)我局2009年第四次局長辦公會(huì)研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。在執(zhí)行中如遇有問題，請(qǐng)及時(shí)與局政策法規(guī)科聯(lián)系，聯(lián)系電話：3101031。

二〇〇九年九月三十日

主題詞：城鄉(xiāng)建設(shè) 房屋 建筑工程 管理 通知

瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

第一章 總 則 第一條

為規(guī)范房屋建筑工程質(zhì)量保修和投訴處理工作，明確有關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》、《商品住宅實(shí)行質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》及《商品房銷售管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程在竣工驗(yàn)收合格后至質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量缺陷的投訴處理活動(dòng)。

第三條

瀘州市規(guī)劃建設(shè)局負(fù)責(zé)全市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。

各縣建設(shè)局負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。各區(qū)建設(shè)局按職責(zé)和管理權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)城市規(guī)劃區(qū)以外房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

瀘州市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站負(fù)責(zé)全市城市規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

第四條

本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人或其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等形式，向質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)反映房屋質(zhì)量缺陷，并請(qǐng)求協(xié)調(diào)和督促依法處理的行為。

本辦法所稱房屋質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程質(zhì)量不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件以及承包合同的約定或者在工程竣工驗(yàn)收合格后且在質(zhì)量保修期限內(nèi)出現(xiàn)的非因不當(dāng)使用或不可抗力造成的開裂、滲漏等影響結(jié)構(gòu)安全或使用功能的質(zhì)量問題。本辦法所稱質(zhì)量保修，是指對(duì)房屋建筑工程竣工驗(yàn)收后在保修期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，予以修復(fù)。

第五條

在正常使用條件下，房屋建筑工程的最低保修期限為：

1、地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

3、供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；

4、電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；

5、裝修工程為2年；

6、保溫工程為5年。

建設(shè)單位與施工單位約定的房屋建筑工程保修期自工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。商品房保修期自開發(fā)單位將竣工驗(yàn)收合格的房屋交付用戶使用之日起計(jì)算。

第六條

質(zhì)量保修各方職責(zé)：

建設(shè)單位是房屋質(zhì)量缺陷保修處理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)做好房屋質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

施工單位應(yīng)當(dāng)對(duì)在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題履行保修義務(wù)。

監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)全程跟蹤保修處理事項(xiàng)，實(shí)行總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)制，并及時(shí)向質(zhì)量投訴處理情況及時(shí)書面向投訴處理機(jī)構(gòu)反映。工程質(zhì)量投訴未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完善，期間停止相關(guān)監(jiān)理人員在施工現(xiàn)場的執(zhí)業(yè)資格。

設(shè)計(jì)、勘察、物業(yè)管理等有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合房屋質(zhì)量保修工作。

業(yè)主應(yīng)當(dāng)為保修單位履行保修責(zé)任提供必要條件。

第二章 質(zhì)量投訴受理

第七條

投訴人在房屋使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)先與物業(yè)管理單位聯(lián)系，由物業(yè)管理單位根據(jù)質(zhì)量問題的類別，按物業(yè)管理的規(guī)定進(jìn)行維修。對(duì)屬于保修范圍的質(zhì)量缺陷，應(yīng)當(dāng)通過物業(yè)管理單位或直接與建設(shè)單位聯(lián)系，協(xié)商進(jìn)行保修處理。協(xié)商無果的，可以向質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。

第八條

投訴人在向質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供如下信息：

1、投訴人姓名、聯(lián)系電話；

2、項(xiàng)目名稱、地址、房屋棟號(hào)、房號(hào)；

3、建設(shè)單位、物業(yè)管理單位名稱；

4、房屋質(zhì)量缺陷特征描述、以往處理與否及相關(guān)證明材料；

5、與物業(yè)管理單位或建設(shè)單位協(xié)商的結(jié)果。

第九條

采用來訪形式反映相同質(zhì)量缺陷的群體性投訴，投訴人應(yīng)推選不超過5人作為投訴代表到質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)提出投訴。第十條

質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)屬于房屋質(zhì)量缺陷的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。但有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）超過規(guī)定的保修期限或保修范圍的；

（二）投訴事項(xiàng)已進(jìn)入仲裁或訴訟程序的；

（三）房屋涉及經(jīng)濟(jì)糾紛或投訴人提出退房、換房、賠償要求的；

（四）質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理、但尚未超過處理期限或已經(jīng)正式告知投訴人投訴處理結(jié)果而重復(fù)投訴的；

（五）依法不屬于建設(shè)行政主管部門職責(zé)范圍的；

（六）匿名投訴的；

（七）其它不屬于房屋質(zhì)量缺陷問題的投訴。

第十一條

質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)在接受投訴資料后，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴資料涉及內(nèi)容進(jìn)行甄別及初步調(diào)查，在15日內(nèi)將是否受理投訴的情況告知投訴人；對(duì)不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)說明理由，或告知其他投訴渠道。

第三章 質(zhì)量投訴處理

第十二條

質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)受理的質(zhì)量投訴，按下列程序進(jìn)行處理：

（一）指定兩名或兩名以上投訴處理人員；

（二）責(zé)成建設(shè)單位組織勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工、物業(yè)管理等單位的相關(guān)人員及投訴人對(duì)涉及投訴的房屋質(zhì)量缺陷情況進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，并作出房屋質(zhì)量缺陷的認(rèn)定結(jié)論；

（三）組織召開相關(guān)單位及投訴人會(huì)議，就質(zhì)量缺陷責(zé)任、保修方案、具體負(fù)責(zé)實(shí)施的保修單位和保修時(shí)限等事項(xiàng)進(jìn)行商議，并達(dá)成一致意見；

（四）將處理協(xié)調(diào)結(jié)果書面告知投訴人；

（五）督促保修單位按約定的時(shí)間及時(shí)完成保修，建設(shè)單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人共同驗(yàn)收；

（六）將建設(shè)單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人共同簽字確認(rèn)的驗(yàn)收合格文件立卷歸檔。

第十三條

質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)可能危及主體結(jié)構(gòu)安全，或有重大質(zhì)量安全隱患的嚴(yán)重問題，應(yīng)采取緊急措施，立即上報(bào)，由主管部門組織專家共同處理。

第十四條

質(zhì)量投訴人自行裝修或使用不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷，由投訴人自行處理，影響結(jié)內(nèi)地構(gòu)安全的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)責(zé)令改正。

第十五條 質(zhì)量投訴處理過程中出現(xiàn)爭議的，按下列規(guī)定處理：

（一）對(duì)房屋質(zhì)量缺陷認(rèn)定結(jié)論有異議的，由異議人提出書面申請(qǐng)，委托建設(shè)行政主管部門認(rèn)可的具有相應(yīng)資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。鑒定結(jié)論確認(rèn)屬于質(zhì)量保修范圍的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)成保修單位提出處理方案并限期完成保修。

（二）投訴人不接受保修單位提出的處理方案的，由建設(shè)單位委托原設(shè)計(jì)單位或具有原設(shè)計(jì)單位相同資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位對(duì)保修單位提出的保修方案進(jìn)行復(fù)核或重新出具方案。投訴人同意設(shè)計(jì)單位復(fù)核結(jié)論或重新出具的方案的，保修單位按此方案負(fù)責(zé)實(shí)施；投訴人不接受設(shè)計(jì)單位復(fù)核結(jié)論或重新出具的方案的，由投訴人委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)計(jì)單位提出的處理方案進(jìn)行評(píng)審或重新提出處理方案，保修單位應(yīng)當(dāng)按照鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)可或重新提出的保修方案負(fù)責(zé)實(shí)施。

（三）在驗(yàn)收時(shí)，投訴人對(duì)保修結(jié)果提出異議的，由投訴人委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量保修項(xiàng)目或部位進(jìn)行鑒定。保修單位應(yīng)當(dāng)按照鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)論結(jié)束保修或重新進(jìn)行保修。委托鑒定機(jī)構(gòu)的費(fèi)用由委托人先行墊付，根據(jù)鑒定結(jié)論：

1、保修質(zhì)量仍不滿足相關(guān)要求的，由保修單位承擔(dān)鑒定費(fèi)用；

2、如鑒定結(jié)果滿足相關(guān)質(zhì)量要求，由委托人自行承擔(dān)鑒定費(fèi)用。

第十六條

有下列情況之一的，投訴處理程序終結(jié)：

（一）保修完畢，建設(shè)單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人簽署了驗(yàn)收合格文件的；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）投訴人拒絕保修或?qū)ΡＰ迒挝坏谋Ｐ薰ぷ髟O(shè)置障礙的；

（四）投訴處理出現(xiàn)爭議，按規(guī)定程序處理后，投訴人仍有異議的。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴處理終結(jié)原因書面告知投訴人及相關(guān)單位。

第四章 監(jiān)督管理

第十七條

市長熱線、信訪部門或上級(jí)機(jī)關(guān)批轉(zhuǎn)的質(zhì)量投訴材料，質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果或進(jìn)展情況書面報(bào)告上述部門。第十八條

各質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴受理、處理制度，并將受理?xiàng)l件、范圍、處理流程等進(jìn)行公示。

第十九條

在投訴處理過程中有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)責(zé)任單位記錄不良行為；情節(jié)嚴(yán)重的，提請(qǐng)建設(shè)行政主管部門依法給予行政處罰。

（一）對(duì)質(zhì)量投訴處理工作不予配合的；

（二）不履行質(zhì)量保修義務(wù)的；

（三）未能在約定期限內(nèi)完成保修的。

第二十條

保修單位在約定的期限內(nèi)不能完成維修或者同一質(zhì)量缺陷經(jīng)維修3次仍影響使用的，房屋所有者或者管理者報(bào)告建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)同意后，可以自行維修，維修費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)。

第五章 附 則

第二十一條

本辦法自發(fā)布之日起30日后施行。