第一篇：溝通交流技巧培訓(xùn)

溝通交流技巧培訓(xùn)

導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《溝通交流技巧培訓(xùn)》的內(nèi)容，具體內(nèi)容：我們?cè)谌粘５纳钆c工作中避免不了與各種各樣的人交往溝通，要想與別人建立良好的關(guān)系，擁有一個(gè)好人緣就要掌握溝通的原則，有些底線是切切不可逾越的，不難關(guān)系就容易弄僵，并且如果條件允許希望能進(jìn)...我們?cè)谌粘５纳钆c工作中避免不了與各種各樣的人交往溝通，要想與別人建立良好的關(guān)系，擁有一個(gè)好人緣就要掌握溝通的原則，有些底線是切切不可逾越的，不難關(guān)系就容易弄僵，并且如果條件允許希望能進(jìn)行關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)。下面我整理了溝通交流技巧，供你閱讀參考。

溝通交流技巧：溝通的原則

一、講出來(lái)尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。

二、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

三、承認(rèn)我錯(cuò)了承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題，就一句：我錯(cuò)了!勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開(kāi)的死結(jié)，讓人豁然開(kāi)朗，放下武器，重新面對(duì)自己，開(kāi)始重新思考人生，甚至于我是誰(shuí)在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見(jiàn)不鮮哩!

四、不說(shuō)不該說(shuō)的話如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌

補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔，但是完全不說(shuō)話，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。

五、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，如：吵的不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬...尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!

六、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。

七、互相尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。

八、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事。

九、覺(jué)知不只是溝通才需要覺(jué)知，一切都需要。如果自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無(wú)可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么?!“我錯(cuò)了”，這就是一種覺(jué)知。

溝通交流技巧：與人交流秘訣

與人交流要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無(wú)策。

但無(wú)論是在家里或是工作中，不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望或是

放棄!再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來(lái)的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。

即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到 10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說(shuō)出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。說(shuō)“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就說(shuō)出來(lái)，然后說(shuō)出你的想法?；蛘吣阍敢馀c對(duì)方一起找出問(wèn)題的答案。

對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說(shuō)：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”總比說(shuō)：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”(這很容易激怒對(duì)方)要好。掌握好每一次的交流機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。

比起你的想法，人們更想聽(tīng)到你是否贊同他們的意見(jiàn)。好多人在抱怨人們不聽(tīng)他們說(shuō)話，但是他們忘了自己本身也沒(méi)有聽(tīng)別人講話!你可以給出你的全部意見(jiàn)，以表示出你在傾聽(tīng)，并像這樣說(shuō)：a.“告訴我更多你所關(guān)心的事” b.“你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊?” c.“我對(duì)你剛才說(shuō)的很感興趣，你能告訴我是什么導(dǎo)致你如此相信它的嗎?” d.“你為什么對(duì)某某事感到如此滿意?”

記住別人說(shuō)的和我們所聽(tīng)到的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差!我們個(gè)人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會(huì)歪曲我們聽(tīng)到的事實(shí)。為了確保你真正了解，重說(shuō)一遍你聽(tīng)到的、你的想法并問(wèn)：“我理解的恰當(dāng)嗎?”如果你對(duì)某人說(shuō)的話有情緒反應(yīng)，就直接說(shuō)出來(lái)，并詢問(wèn)更多的信息：“我可能沒(méi)有完全

理解你的話，我以我自己的方式來(lái)理解的，我想你所說(shuō)的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎?”

坦白承認(rèn)你所帶來(lái)的麻煩和失誤。做事要承諾一個(gè)期限，如果你需要?jiǎng)e人的協(xié)助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，并要在她的辦公室工作，你可以說(shuō)：“我知道在這個(gè)不方便的時(shí)間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統(tǒng)恢復(fù)正常，我們將會(huì)在下午 3 點(diǎn)鐘到您那去，5 點(diǎn)鐘就會(huì)結(jié)束工作?！?/p>

第二篇：護(hù)士溝通交流技巧

護(hù)士溝通交流技巧

護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時(shí)候離不開(kāi)人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。

積極的良性語(yǔ)言可以治病，消極的惡性語(yǔ)言可以致病。護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對(duì)象、不同環(huán)境、不同時(shí)間，應(yīng)用不同的語(yǔ)言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語(yǔ)言溝通的積極作用。護(hù)士必須加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語(yǔ)言，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋語(yǔ)言，鼓勵(lì)性語(yǔ)言和積極的暗示性語(yǔ)言，切忌簡(jiǎn)單化語(yǔ)言和傷害性語(yǔ)言。重視反饋你表達(dá)的信息與對(duì)方接受的信息是否相同。

主要體現(xiàn)在詞匯、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)、幽默、清晰和簡(jiǎn)潔、可信度幾方面

一、護(hù)士與病員的溝通：

（一）護(hù)士同病人語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1．嚴(yán)肅性

2。高尚性

3。保密性

4。注意語(yǔ)言的情感性

5。注意語(yǔ)言的規(guī)范性

（二）護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語(yǔ)言方式：

1．親切問(wèn)候式

2。解釋說(shuō)明式

3。關(guān)心體貼式

4。耐心開(kāi)導(dǎo)式

5。準(zhǔn)確合理式

（三）護(hù)士不良語(yǔ)言方式的表現(xiàn)：

1．命令式

2。訓(xùn)斥式

3。冷漠式

4。含糊式

5。隨便式

6。諷刺式

（四）下面總結(jié)一下語(yǔ)言溝通技巧： 1．獲得好感的說(shuō)話技巧（1）多提一些善意的建議。（2）記住對(duì)方所說(shuō)的話。

（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方微小的變化。（4）記住對(duì)方的名字。2．讓語(yǔ)言充滿親和力

（1）態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善、輕松、愉快、幽默。適應(yīng)別人，謙虛有禮。（2）注意傾聽(tīng)：勿隨意打斷對(duì)方談話，勿插話。（3）平等待人

（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

3.非語(yǔ)言性溝通：

非語(yǔ)言性溝通是伴隨溝通的一些非語(yǔ)言行為，比語(yǔ)氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾。它的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語(yǔ)言行為的影響，善于觀察病人非語(yǔ)言

1）目光接觸

眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語(yǔ)言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽(tīng)者的注意程度。（2）面部表情

臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%的語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交談時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。護(hù)士在與病人交流時(shí)，最常用和最有效的是微笑，真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮時(shí)，我們面帶微笑與交談，本身就是一種安慰。

（3）身體運(yùn)動(dòng)的姿勢(shì)

肢體語(yǔ)言。手勢(shì)配合語(yǔ)言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作長(zhǎng)遠(yuǎn)的技巧。身體運(yùn)動(dòng) 提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動(dòng)和姿勢(shì)中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。

（4）觸摸

適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來(lái)，也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)注意其性別、社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。4.文明禮貌用語(yǔ)

（1）用病人喜歡聽(tīng)的稱謂，不以床號(hào)、編號(hào)代稱。（2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語(yǔ)氣。

（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開(kāi)導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。5.語(yǔ)言交流的禁忌（1）說(shuō)話含糊其辭（2）過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（3）說(shuō)教式的語(yǔ)言（4）虛假式安慰（5）態(tài)度欠佳 6.服務(wù)忌語(yǔ)

（1）不知道，去問(wèn)醫(yī)生

（2）你怎么這么煩，又按鈴了。

（3）動(dòng)作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好沒(méi)辦法打，打針是痛，喊什么（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做（6）又來(lái)病人了，真倒霉

7.護(hù)士與病人交談結(jié)束時(shí)的技巧：

要想結(jié)束談話，應(yīng)在病人的話題告一段落時(shí)，說(shuō)些安慰體貼的話之后，或者可說(shuō)一些結(jié)束的話，比如：“好吧！今天就談到這兒，我看你也累了，要注意休息?！被蛘甙言掝}引向較短的內(nèi)容，再結(jié)束談話。不可突然中斷說(shuō)話，更不可在冷場(chǎng)之后，無(wú)緣無(wú)故的離開(kāi)，這樣易使病人產(chǎn)生顧慮。

二、醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系及溝通技巧

（一）醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系：

醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩只隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的，他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。

理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流---合作---互補(bǔ)型。即： 1.有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流。

2.醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)助態(tài)度，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作滿意滿足彼此的角色期待。

3.切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)助、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧 1.把握各自的位置和角色。

(1)醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。(2)醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?/p>

(3)護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。

(4)不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見(jiàn)和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。

2.溝通技巧原則：真誠(chéng)合作、互相配合。關(guān)心體貼、互相理解?；ハ啾O(jiān)督、建立友誼。

溝通技巧對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。每位護(hù)士應(yīng)將有效的溝通技巧結(jié)合個(gè)人生活體驗(yàn)和健康方面的理論知識(shí)，針對(duì)病人的情感、知識(shí)、愿望和態(tài)度，創(chuàng)造一個(gè)自然有價(jià)值的、令雙方滿意的有效溝通方式。

交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實(shí)踐中，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務(wù)中做到：微笑真一點(diǎn)，語(yǔ)言美一點(diǎn)，責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，胸襟寬一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)。

特殊病人的溝通技巧:

(1)在病人生氣發(fā)怒時(shí),護(hù)士應(yīng)首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒,可問(wèn)他:“看來(lái)你很不高興,是嗎？“然后說(shuō):“我能理解你的心情”以表示接受他的憤怒,其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因,并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。最主要的是不能以憤怒對(duì)待憤怒,有效的處理病人的意見(jiàn)、要求和重視他的需要是較好的辦法。

(2)在病人哭泣時(shí),應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他,哭有時(shí)是一種健康的和有用的反應(yīng)。最好能與他在僻靜處待一會(huì),可以輕輕地安撫他?？奁Ｖ购?用傾聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)病人說(shuō)出流淚的原因。

(3)抑郁病人說(shuō)話往往慢,反應(yīng)少和不主動(dòng),由于他很難集中注意力,有悲觀情緒、或者顯得很疲乏,所以不容易交談,護(hù)上應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題。并以實(shí)際行動(dòng)關(guān)心照顧他。(4)與危重病人交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短,不要超過(guò)10～15分鐘,避免一些不必要的交談。

(5)對(duì)喪失聽(tīng)力的病人,可輕輕的撫摸讓他知道你的到來(lái),并要站在病人的視野之內(nèi)。讓患者能看到你的臉部和口形,并可用手勢(shì)和臉部表情來(lái)加強(qiáng)你的表達(dá)。

(6)對(duì)視力不佳的病人,在你走進(jìn)或離開(kāi)時(shí)都要告訴病人,并通報(bào)你的姓名,在接觸盲人時(shí)要給以說(shuō)明,并對(duì)發(fā)出的聲響作解釋,應(yīng)避免或減少非語(yǔ)言信息,盡力補(bǔ)償一些可能因看不見(jiàn)而遺漏的內(nèi)容。

第三篇：客服溝通交流技巧

客服溝通交流技巧

客服與客戶溝通的流程：歡迎客戶階段——對(duì)話咨詢——議價(jià)——支付交易——物流售后——?dú)g送客戶及評(píng)價(jià)

指導(dǎo)原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過(guò)程中客服應(yīng)避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能 不可以 沒(méi)有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，應(yīng)對(duì)客戶解釋清楚。

一、歡迎客戶階段

1、接到客戶的詢問(wèn)后第一個(gè)原則就是要快速反應(yīng)，要求在15秒內(nèi)快速回應(yīng)，如果確實(shí)很忙，可以設(shè)置快捷短語(yǔ)進(jìn)行前期回復(fù)。碰到正在糾結(jié)的客戶時(shí)一定抽出時(shí)間回答新客戶，不放過(guò)每一個(gè)客戶。

2、歡迎語(yǔ)模式：您好，我是XXX店客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以幫助您的。

歡迎光臨XXX店，我是客服XXX，現(xiàn)在由我為您服務(wù)

二、對(duì)話客戶階段

對(duì)話客戶階段是決定客戶是否購(gòu)買的最重要階段，對(duì)話客戶要求我們客服對(duì)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)，促銷活動(dòng)，物流和售后有非常清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于主推廣的產(chǎn)品客服應(yīng)爛熟于心，這樣才能做到快速且準(zhǔn)確的回答。

1、客戶會(huì)經(jīng)常問(wèn)到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚，中間會(huì)涉及到一些體積長(zhǎng)度單位的換算，客服也應(yīng)一并了解。

2、對(duì)話客戶過(guò)程中如果遇到不了解不清楚的問(wèn)題，一定不要不回應(yīng)客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細(xì)查詢一下等用語(yǔ)，或者咨詢其它同事了解再回答。

3、遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時(shí)候，客服可以根據(jù)客戶的室內(nèi)裝修和以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)?shù)臑榭腿颂嵝┩扑]意見(jiàn)，幫助客戶做決定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來(lái)買吧、我也不知道選什么好適合你等話語(yǔ)來(lái)回答。這個(gè)環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時(shí)可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。

三、議價(jià)環(huán)節(jié)

咨詢的客戶很多都會(huì)提出議價(jià)，這也是客服最頭疼的環(huán)節(jié)。買家還價(jià)分為以下幾種情況

1、貪點(diǎn)小便宜，還個(gè)一元兩元也要還，還價(jià)已成習(xí)慣

2、嘗試性還價(jià)，試探賣家這個(gè)東西是不是真值這個(gè)價(jià)

3、還價(jià)但不直接體現(xiàn)在價(jià)格的減少上，通過(guò)其它形式達(dá)到還價(jià)目的 對(duì)于還價(jià)的客戶，客服應(yīng)首先表明，我們的產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)的，且公司制定的網(wǎng)上銷售價(jià)格是已經(jīng)遠(yuǎn)低于實(shí)體店銷售價(jià)的，并可以給出實(shí)體店銷售價(jià)格。部分客戶對(duì)于這個(gè)回答還會(huì)繼續(xù)深入還價(jià)，這時(shí)可以拿出我們店鋪此時(shí)正在做的促銷優(yōu)惠活動(dòng)，如送贈(zèng)品、好評(píng)返現(xiàn)，滿多少元減多少等達(dá)到轉(zhuǎn)移客戶還價(jià)的視線。

議價(jià)的核心思想：能不還價(jià)盡量不還價(jià)，實(shí)在不行要還價(jià)就少還價(jià)，以告知客戶我們的產(chǎn)品價(jià)格是符合商品的價(jià)值為前提（有快捷短語(yǔ)），結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈(zèng)品補(bǔ)償、優(yōu)惠活動(dòng)。如果實(shí)在還的很多，決策不了打電話問(wèn)艷姐，目標(biāo)就是一定要拿下來(lái)問(wèn)的每一位顧客。

四、支付環(huán)節(jié)

支付環(huán)節(jié)只有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，部分買家拍下訂單后遲遲沒(méi)有付款。這時(shí)客服應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人，旺旺聯(lián)系的客戶可以直接在旺旺上聯(lián)系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯(lián)系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進(jìn)行聯(lián)系。

聯(lián)系的時(shí)候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問(wèn)題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。

親，拍下的訂單請(qǐng)及時(shí)支付哦，這樣我們就能在第一時(shí)間為您安排訂單發(fā)貨了。

客戶在成功支付以后，客服可以回復(fù)諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時(shí)間（今天、明天、兩天之內(nèi)等）為您安排發(fā)貨，收到貨滿意請(qǐng)5分好評(píng)，有其它問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們解決，祝您生活愉快。

五、物流環(huán)節(jié)

物流會(huì)直接影響到買家的購(gòu)買體驗(yàn)，我們要保證最快時(shí)效的前提下對(duì)客戶進(jìn)行解答。

1、買家咨詢快遞物流，客服回答我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會(huì)給您發(fā)EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。切忌不可以說(shuō)：我們沒(méi)有這個(gè)快遞，我們不發(fā)這個(gè)快遞，你拍的地方不到等。

2、時(shí)效聲明，客戶會(huì)問(wèn)及到多少天能到達(dá)，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準(zhǔn)到達(dá)時(shí)間不受我們控制，我們無(wú)法保證多少天一定能達(dá)到，我們會(huì)在第一時(shí)間（保證今天）給您發(fā)貨，到達(dá)時(shí)間會(huì)在XX天左右。

3、遇到著急型買家，比如結(jié)婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達(dá)，這時(shí)可以跟客人溝通發(fā)順豐之類的快遞，我們承擔(dān)基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，結(jié)合掛鐘的體積，重量，運(yùn)送地，超過(guò)的運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)，解釋清楚。

六、售后環(huán)節(jié)

售后的環(huán)節(jié)基于有專門的經(jīng)驗(yàn)售后人員解決，不做多于贅述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解決——解決問(wèn)題+真誠(chéng)道歉——感謝理解為準(zhǔn)則。

七、完成交易評(píng)價(jià)

客戶在完成交易后，客服在可聯(lián)系的情況下引導(dǎo)客戶進(jìn)行5分好評(píng)，上清晰效果好的圖進(jìn)行評(píng)價(jià)。客戶如果不會(huì)上圖，或者遇到其它原因不愿意5分好評(píng)，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個(gè)傳上去之類的話語(yǔ)進(jìn)行回答。

客服的用證技巧核心在于積極主動(dòng)，重點(diǎn)在于應(yīng)變，理念在于以客戶為主導(dǎo)，打造客戶良好的購(gòu)買體驗(yàn)過(guò)程，成效在于堅(jiān)持。不斷自我學(xué)習(xí)，不懂多問(wèn)，切記！

第四篇：關(guān)于溝通交流技巧與語(yǔ)言藝術(shù)的培訓(xùn)總結(jié)

關(guān)于溝通技巧與語(yǔ)言藝術(shù)培訓(xùn)的總結(jié)

為進(jìn)一步提高我院學(xué)生干部的思想政治素質(zhì)，基礎(chǔ)理論知識(shí)，工作能力；努力培養(yǎng)和造就一支思想先進(jìn)，理論扎實(shí)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)生干部隊(duì)伍。我院團(tuán)委面向全體學(xué)生干部開(kāi)展了關(guān)于溝通技巧與語(yǔ)言藝術(shù)的專題培訓(xùn)。我院所有學(xué)員均積極參與，認(rèn)真聽(tīng)講，結(jié)業(yè)后都表示對(duì)自己的本職工作有了更深入的認(rèn)識(shí)在思想，政治和理論方面都有很大的提高。

11月22日，我院分團(tuán)委的干部以及大一新任支書(shū)，學(xué)生會(huì)主席團(tuán)的干部，以及學(xué)會(huì)的干部參加了培訓(xùn)班的開(kāi)業(yè)典禮暨學(xué)生處處長(zhǎng)孫昊哲老師給我們的以“弘揚(yáng)長(zhǎng)征精神，做新時(shí)期的優(yōu)秀學(xué)生干部的”的講座。孫老師首先以自己的首經(jīng)貿(mào)校友的的身份給我們講述了他當(dāng)年作為學(xué)生干部的經(jīng)歷，著實(shí)激起了我們?cè)谧魑粚W(xué)員的思想共鳴，也頓時(shí)拉近了我們和孫處長(zhǎng)之間的距離。然后孫處長(zhǎng)以一個(gè)學(xué)校最近10年發(fā)展見(jiàn)證人的身份給我們講述了學(xué)校的艱難發(fā)展。我們?cè)谧母魑粺o(wú)不對(duì)學(xué)校的發(fā)展感到欣悅，無(wú)不對(duì)學(xué)校歷任決策者的英明感到敬佩，同時(shí)又對(duì)學(xué)校美好的發(fā)展前景作了展望。而后孫處長(zhǎng)又給我們講述了學(xué)生干部的工作能力，工作態(tài)度的若干注意事項(xiàng)。點(diǎn)名了作為一名學(xué)生干部，你就要有一種奉獻(xiàn)的態(tài)度，作為一名學(xué)生干部，你必須有相應(yīng)的工作能力。只有這樣你才能成為一名稱職的學(xué)生干部。通過(guò)這次講座我們對(duì)自己學(xué)生干部的稱號(hào)都有了更深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的位置都有了清晰的定位，一定會(huì)對(duì)我們以后的工作開(kāi)展起到導(dǎo)航燈的作用。

11月25日，我院團(tuán)干部學(xué)員參加了培訓(xùn)班的第2節(jié)課暨校團(tuán)委書(shū)記付琳主講的團(tuán)委知識(shí)大講座，付琳老師首先講述了團(tuán)員干部的基本工作事項(xiàng)，其次介紹了各級(jí)共青團(tuán)組織的概括，以及各級(jí)團(tuán)組織與各級(jí)學(xué)生會(huì)的關(guān)系，最后介紹了我校共青團(tuán)組織的幾項(xiàng)重點(diǎn)活動(dòng)概況。通過(guò)這次培訓(xùn)課的學(xué)習(xí)，使我們新任支書(shū)對(duì)自己的工作有了一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的各項(xiàng)工作都有了清晰的辦理流程。也是我們更加明確了各級(jí)團(tuán)委與學(xué)生會(huì)，學(xué)生社團(tuán)的關(guān)系。正如一個(gè)生動(dòng)的比喻，分團(tuán)委就如一只要征服藍(lán)天的雄鷹，而學(xué)生會(huì)與學(xué)生社團(tuán)便是她的倆個(gè)強(qiáng)有力的翅膀。任何一支翅膀發(fā)育不好都不能完成雄鷹的遠(yuǎn)大目標(biāo)。這也就象征著，我們分團(tuán)委一定要協(xié)調(diào)好學(xué)生會(huì)和社團(tuán)的關(guān)系，使它們?cè)诜謭F(tuán)委的指導(dǎo)下通力配合共同為我們的學(xué)生隊(duì)伍提供更好的服務(wù)。

11月29日上午，我院分團(tuán)委干部以及學(xué)生會(huì)主席團(tuán)參加了校團(tuán)委組織部長(zhǎng)許諺紅老師做的志愿者服務(wù)的工作，許老師首先介紹了有關(guān)奧運(yùn)志愿者的相關(guān)知識(shí)，而后對(duì)我校世界女壘錦標(biāo)賽的志愿者工作進(jìn)行了總結(jié)，最后又對(duì)我校2008年奧運(yùn)志愿者工作提除了要求。同時(shí)明確了我校2006年的工作重心仍是志愿者相關(guān)內(nèi)容。給我們分團(tuán)委也明確了相應(yīng)的工作重心。下午我們又選派了4名學(xué)員參加了拓展運(yùn)動(dòng)，這次活動(dòng)不僅給學(xué)員了體能及膽量上的訓(xùn)練，更讓他們切實(shí)感

覺(jué)到了團(tuán)隊(duì)工作中團(tuán)結(jié)與分工的重要性。必將對(duì)學(xué)員在以后的工作中有深刻的影響。而后學(xué)員有根據(jù)自己不同的崗位，在不同的時(shí)間地點(diǎn)按時(shí)參加了自己相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，均表示通過(guò)這次培訓(xùn)，必將會(huì)對(duì)自己以后的工作提供理論上的支持，以及實(shí)踐上的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

無(wú)論是從學(xué)員們?cè)谂嘤?xùn)期間的高出勤率和優(yōu)秀的學(xué)習(xí)成績(jī)，還是從拓展活動(dòng)期間學(xué)員們的團(tuán)結(jié)和樂(lè)觀態(tài)度來(lái)看，這次團(tuán)干部培訓(xùn)都取得了圓滿成功。雖然這次短暫的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，但培訓(xùn)的理念與精神還將繼續(xù)進(jìn)行下去，我們的工作才剛剛開(kāi)始。在今后的工作中，分團(tuán)委一定會(huì)帶領(lǐng)學(xué)生會(huì)和學(xué)會(huì)將在培訓(xùn)課上學(xué)到的理論上的知識(shí)切實(shí)發(fā)揮到實(shí)際工作去，塑造一支學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的高素質(zhì)學(xué)生干部隊(duì)伍，翻開(kāi)工商管理學(xué)院的學(xué)生工作的新篇章!

第五篇：溝通交流技巧與能力的提升

溝通技巧

成功溝通的前提一定要給客戶留一個(gè)好印象，而印象是在你與客戶初次見(jiàn)面的行為上給客戶留下來(lái)的。

第一印象：神態(tài)自若。見(jiàn)到客戶，要神態(tài)自若的上去打招呼。強(qiáng)健有力、正面積極而給人好感的印象是客戶對(duì)你的第一個(gè)、最重要的印象，一個(gè)停留不變的印象。

第二印象：目光相會(huì)。直接望向客戶的臉，并面露親切的微笑。表示對(duì)對(duì)方的喜歡的同時(shí)，也表達(dá)著自己的自信。

第三印象：聲音。清晰道出自己的姓名，這個(gè)名字是你最好的資產(chǎn)。帶著自信，果斷的態(tài)度出現(xiàn)在客戶面前，也就決定了客戶對(duì)你的態(tài)度。同時(shí)還要禮貌的問(wèn)清楚對(duì)方的姓名。因?yàn)樗男彰彩怯袃r(jià)值的。

成功溝通的基礎(chǔ)

交談的最初7分鐘，是生意成功與否的關(guān)鍵

個(gè)人修養(yǎng)：多方吸取經(jīng)驗(yàn)，將視野盡可能拓寬。有豐富的知識(shí)，在能在必要的時(shí)候旁征博引，做出使人信服的論證。

衣著打扮：從頭（頭發(fā)）到腳（鞋子），合宜得體。打扮絕對(duì)不能過(guò)頭。你走出來(lái)是什么德行，人家就怎么對(duì)你。

眼神：我們對(duì)他人的意識(shí)感覺(jué)通常都發(fā)生在目光接觸的那一刻。握手時(shí)，目光需要直視對(duì)方，交談過(guò)程中也要不時(shí)的注視對(duì)方的眼睛，以強(qiáng)化言語(yǔ)的重要性。

面部表情：面部表情要反映對(duì)事物的熱情，親切感和使人信服的力量。嚴(yán)禁撲克臉。不露痕跡的從客戶面部表情中解讀對(duì)方的信息。

手勢(shì)：身體語(yǔ)言比言辭還要清楚明確。正確的判斷要對(duì)信息作出正確的反應(yīng)。

一、溝通的三大要素：

要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。

溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。

要素2 達(dá)成共同的協(xié)議

溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。

要素3 溝通信息、思想和情感

溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。

二、溝通的兩種方式

語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。

語(yǔ)速：語(yǔ)速要適宜，不要過(guò)快，也不要過(guò)慢，以及不合適的停頓。

詞匯：在溝通過(guò)程中，如果溝通的接收者不能理解信息發(fā)出者所傳遞的信息，那么溝通是無(wú)效的。

語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)：說(shuō)話者的語(yǔ)調(diào)可以神奇般地影響信息的含義，從而影響溝通的效果。即使是一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題的陳述，憑借語(yǔ)調(diào)便可以表達(dá)熱情、關(guān)心和憤怒等情感。幽默：幽默可以促進(jìn)人的健康，人們常說(shuō)：“笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭。”可見(jiàn)笑是生理上和心理上的放松。

清晰和簡(jiǎn)潔：有效的溝通必須是簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短和重點(diǎn)突出。使用簡(jiǎn)明扼要的詞句可以減少一些不必要的混淆。

可信：說(shuō)出去的話要有一定的信任度，不懂，不知道的不要胡說(shuō)。

肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。

肢體語(yǔ)言的溝通渠道：

1、柔和的手勢(shì)表示友好、商量，硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。

2.臉部培訓(xùn)：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

3.眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。

4.姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

5.聲音：演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

三、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)

說(shuō)--聽(tīng)---問(wèn)--說(shuō)

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。

四、高效溝通的三原則

要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。

◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

◆要明確溝通

◆積極聆聽(tīng)

1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

也就是對(duì)事不對(duì)人的原則。在實(shí)際中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時(shí)候遵循了這個(gè)原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。

2.要明確溝通

你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解

3.積極聆聽(tīng)

聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)懷你。

如何提升自己的溝通能力

一、交際與溝通藝術(shù)：

1、成為最有活力、最了解基層情況、最領(lǐng)會(huì)高層領(lǐng)導(dǎo)決策，承上啟下的橋梁和紐帶。

2、為了某種特定的目的，以交往能力為特長(zhǎng)，活動(dòng)于各社會(huì)集團(tuán)和社會(huì)組織之間的活躍分子。

事實(shí)上，深入拆解「溝通」這個(gè)能力要項(xiàng)，可以發(fā)現(xiàn)，不善溝通的根源有

其一，是對(duì)欲傳達(dá)的「事」，缺乏系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性的了解與掌握。因而，當(dāng)欲傳達(dá)給別人時(shí)，說(shuō)起來(lái)零零落落，邏輯不清，甚至自相矛盾。對(duì)方接收時(shí)非常吃力，自然溝通就不良。

其二，把話說(shuō)清楚只是溝通的基礎(chǔ)，要讓人「聽(tīng)進(jìn)去」，進(jìn)而「認(rèn)同」、「接受」，「人」的因素更為關(guān)鍵。若未能認(rèn)知到「人」的不同，只一味想把「事」說(shuō)清楚，結(jié)果不僅自己氣餒不已，對(duì)方也必然以「你根本不了解」或「根本不可行」來(lái)響應(yīng)，完全達(dá)不到溝通的目的。

因此，提升溝通能力的第一個(gè)要訣，在于對(duì)于欲表達(dá)的「事」，自我檢視是否的確有系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性的了解與掌握則應(yīng)思考「人」的因素。如何從對(duì)方的背景、環(huán)境、思惟模式與所處立場(chǎng)，仿真對(duì)方對(duì)這件事可能的態(tài)度與反應(yīng)，以及自己該如何述說(shuō)對(duì)方才聽(tīng)的入耳，進(jìn)而逐步、順勢(shì)導(dǎo)引到能認(rèn)同你的想法。