第一篇：醫(yī)院統(tǒng)計指標的分析與探討的論文

摘要：醫(yī)院統(tǒng)計指標是表示數(shù)據(jù)分布特征、有特定統(tǒng)計學意義的數(shù)值。統(tǒng)計指標評估質量的分析對于醫(yī)院制定計劃，指導、監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)療活動以及為科室提供咨詢服務都是很重要的依據(jù)。

關鍵詞：醫(yī)院；統(tǒng)計指標；分析

隨著醫(yī)療改革的深入，醫(yī)院統(tǒng)計指標已成為醫(yī)院現(xiàn)代化管理的工具，成為醫(yī)院行政管理人員能夠在第一時間把握醫(yī)院動態(tài)發(fā)展的有效工作途徑。因此，醫(yī)院統(tǒng)計指標與醫(yī)療質量和效率的高低備受醫(yī)院管理者及業(yè)內人士的高度關注?，F(xiàn)將日常工作中如何提高統(tǒng)計指標管理效益和應用價值，提高統(tǒng)計工作效率進行淺在的分析與探討，供醫(yī)院管理者以及同行們學習與討論。

一、醫(yī)院統(tǒng)計指標分類與醫(yī)療質量和效率的關系分析根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)計和評價工作的需要，統(tǒng)計指標和指標體系經(jīng)歷了相當長而復雜的發(fā)展過程，分為單項統(tǒng)計指標、復合統(tǒng)計指標。

（一）單項統(tǒng)計指標：目前能夠反映醫(yī)療工作的指標累計幾十種之多，涉及醫(yī)療工作質量、工作效率、工作數(shù)量等方面。醫(yī)療工作質量主要包括：①診斷是否迅速、正確、全面；②治療是否及時、有效、徹底；③治愈時間的長短。

1、診斷水平的高低一般稱診斷質量的高低，具體分析統(tǒng)計指標有：入院與出院診斷符合率和門診與出院診斷符合率、臨床診斷與病理診斷診斷符合率和臨床診斷與尸檢診斷符合率、手術前后診斷符合率、病人入院確認的平均天數(shù)等。一般用下列指標進行評估分析：門診與出院診斷符合率=門診與出院診斷符合數(shù)／出院病人數(shù)×100%入院與出院診斷符合率=入院與出院診斷符合數(shù)/出院病人數(shù)×100%以上兩個指標反映診斷是否正確，反映門診及入院時的診斷水平。受門診檢查條件的局限性，對疾病患者做出正確判斷有一定的難度。但對于長期在門診有豐富工作經(jīng)驗的老醫(yī)生仍然有一個較確切的估計和臆斷。綜上分析，兩個指標仍然有一定的參考價值。分析時要從病種著手，不能靠直觀，不能一概而論。

臨床診斷與病理診斷符合率＝臨床診斷與病理診斷符合數(shù)/病理診斷例數(shù)×100%，臨床診斷與尸檢診斷符合率=臨床診斷與尸檢診斷符合數(shù)/尸檢診斷例數(shù)×100%它們是判定臨床診斷有無錯誤最可靠的、最公正的依據(jù)。但在實際工作中能做到病理診斷，特別是尸檢的比例占有量不高，所以它雖然很有價值，但單用這一項指標來說明診斷水平是不足的。

手術前后診斷符合率=手術前后診斷符合數(shù)/手術例數(shù)×100%外科經(jīng)手術治療的病例，一般都能在手術后得到肯定的診斷，因此這一指標是判斷外科診斷質量的重要依據(jù)。為達到對分析對象各類疾病的診斷質量準確率，可以分病種計算手術前后診斷符合率?；颊呷朐旱酱_診的平均天數(shù)：是反映確診是否及時的一種指標。它不但可以顯示經(jīng)治醫(yī)生和上級醫(yī)生的工作情況，而且還可反映醫(yī)技科室的配合工作情況。

2、醫(yī)療質量高低分析的指標是：治愈率和病死率治愈率=治愈人數(shù)/出院病人數(shù)×100%病死率=死亡人數(shù)/出院病人數(shù)×100%以上兩指標是反映醫(yī)療質量的最終體現(xiàn)，是衡量醫(yī)療質量的重要內容。

3、治愈住院時間的分析指標是出院者平均住院日治愈出院者平均住院日=治愈出院者占用總床日數(shù)/治愈出院總人數(shù)治愈住院時間的長短是診斷、治療是否及時、正確、有效的綜合反映。

單項統(tǒng)計指標進行診斷質量分析時應注意的問題：一是由于任何一個指標只能反映一個方面的問題，所以必須將幾個指標綜合應用分析；二是在分析指標時，不能只著眼符合率的高低，還要注意不符合的情況，以便找出診斷質量不高的原因，尋求提高診斷質量的辦法；三是不但要進行總體分析，還要對各類不同疾病分別進行分析。既要分析大量常見疾病，又要分析少見的疾病，同時也要把一組病例和個案結合起來進行分析，凡是尸檢診斷與臨床診斷不符的病例，都要進行個案分析；四是凡是初診待查的病例和確診時排除疾病，可列為疑診例數(shù)或無對照例數(shù)。待查比例高低，直接反映醫(yī)生初診水平高低，同時也反映對入院的控制不嚴或條件過寬等問題。

（二）復合統(tǒng)計指標：隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平的不斷提升，僅用單項統(tǒng)計指標來評價醫(yī)院工作已跟不上時代要求。隨著復合指標的產生，使指標功能得到了增強。復合指標的特點：一是較單項指標更為全面、更加綜合，增強了指標的功能，具有對比分析的作用。如床位利用指數(shù)、床位療效指數(shù)等。床位指數(shù)是醫(yī)院收治病人的基本裝備單位，也是醫(yī)院規(guī)模的計量單位。床位數(shù)目的多少，是衡量醫(yī)院內部人員編制、設備、經(jīng)費和物資分配的直接體現(xiàn)。因此，分析床位利用情況對評定醫(yī)院工作效率具有十分重要的意義。如：平均床位工作日=實際占用總床日數(shù)/平均開放床位數(shù)。該指標表述了每張床一年或一個時期內的平均工作日數(shù)，也是反映固定開放床位的平均使用程度的指標。由于修理、消毒或其他原因，每張病床不可能每天都在使用，即平均病床工作日年內不可能滿負荷工作。如果超過340日，說明床位負擔過重，會給醫(yī)院管理和醫(yī)療質量帶來不利影響；如果病床工作日過少，則說明病床空閑。

二、提升醫(yī)院統(tǒng)計指標及醫(yī)療質量的三點建議1、加強醫(yī)院統(tǒng)計指標局域網(wǎng)絡建設，以科學化、信息化、計算機自動辦公化手段，及時、準確地搜集統(tǒng)計指標信息。堅持統(tǒng)計指標分析評估制度，及時為醫(yī)院管理者提供分析整改意見，達到“時效性、準確性、可操性”三合一的工作機制。2、提高醫(yī)療服務質量。醫(yī)院醫(yī)療服務質量的優(yōu)勢通常體現(xiàn)在三個方面一是各個單項服務（包括診斷、治療）能否有效提高人民健康水平；二是各科室和相關部門配合是否協(xié)調，是否給病人以最大的方便；三是所采用的服務方案在技術上是否先進、適宜、經(jīng)濟是否合算。3、建立一套完善的統(tǒng)計指標業(yè)績考評辦法。對每名員工在各自崗位上都要制定業(yè)績考評細則，量化指標、規(guī)范服務。

對綜合考核指標實行電子考核法，每月評價結果與科室績效掛鉤，以此提高個人業(yè)務技能和工作效率。

綜上所述，醫(yī)院統(tǒng)計指標及醫(yī)療質量的分析，可對醫(yī)院某一方面工作的數(shù)量特征有一綜合認識，還可對不同醫(yī)院、不同工作內容之間的綜合評價結果進行比較和排序。用統(tǒng)計指標評價醫(yī)院的工作雖是事后的檢查和評價，但它能起到信息反饋和質量控制的作用，符合現(xiàn)代化醫(yī)院管理的思想。

作者單位：河北省館陶縣人民醫(yī)院

參考文獻：[1]郭俊霞.關于醫(yī)院統(tǒng)計指標評價分析的探討.醫(yī)學信息,2002.8(15).[2]吳雪云,黃麗娜,謝蔚.醫(yī)院績效考核的實踐與探討.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2010.8.

第二篇：統(tǒng)計指標分析匯報

統(tǒng)計指標分析匯報

現(xiàn)將各類指標完成情況匯總分析如下：

（一）農業(yè)總產值：24650萬元，1—6月份上報農業(yè)總產值為19086萬元，統(tǒng)計局認定情況13688萬元，完成比例55.53%，排名第三名。1-9月份上報弄也總產值為24687，統(tǒng)計局認定情況15638萬元，完成比例63.44%，排名第三名。

（二）固定資產：任務16.21億元，1-6月份完成3.5億元，完成比例21.59%。排名第四名。1-9月份完成11.57億元完成比例71.38%，排名第三名。現(xiàn)在我鎮(zhèn)現(xiàn)有項目：

1、空港第五大道，2、空港保稅區(qū)，3、圓通速遞，4、北辰新城，5、保障性安置房，6、集體安葬區(qū)

7、泉商物聯(lián)城，項目資料完備的有泉商物聯(lián)城和空港第五大道。泉商物聯(lián)城總投資110億元，空港第五大道，總投資7.96億元。

（三）規(guī)模工業(yè)：總產值0.76億元，渭北面粉廠為我鎮(zhèn)規(guī)模以上企業(yè)，1-6月份完成0.15億元，完成比例19.74%，排名末位，由于企業(yè)進行了場內機械維修，導致生產緩慢。1-9月份完成0.51億元，完成比例67.11%，排名第四名。

（四）社會消費品零售總額：總任務2.72億元，1-6月份完成1.23億元，完成比例45.22%。排名第四名，1-9月份完成1.69億元完成比例62.13%。排名第五名。

（五）人均純收入，任務8782元，1-6月份完成5430元，完成比例61.83%，排名第五名。1-9月份完成7235元，完成比例82.38%排名末位。由于第三季度鎮(zhèn)域內并未出現(xiàn)新的項目支撐點，農民收入滯后。

第三篇：中國科學計量指標論文與引文統(tǒng)計

排 序 表 說 明

一.關于編制意圖

科學技術作為第一生產力，在當今中國的經(jīng)濟發(fā)展和社會進步中正發(fā)揮著越來越顯著的作用。人們對于中國科學技術對國民經(jīng)濟發(fā)展的貢獻率，對于中國科學技術的發(fā)展水平在國際上所處的地位，對于比較和評價國內科研機構、高等院校和企業(yè)的研究與開發(fā)活動的績效和成果產出等，產生了越來越濃厚的興趣。為此，學術界從定性和定量兩個角度提出了測算和評估的一些理論、方法和指標，其中，論文量和引文量是衡量以論文為主要產出形式的研究活動的兩類重要計量評價指標。

美國SCI（Science Citation Index）是“中國看世界，世界看中國”的權威性的科學引文分析工具。由于SCI收錄中國期刊太少，將SCI作為“中國看中國”的工具則缺乏普遍性。中國科學引文數(shù)據(jù)庫（Chinese Science Citation Database，簡稱CSCD）能有效地彌補這些不足，它在基本結構和選刊原則等諸多方面與美國SCI接軌，是研究國內科學技術活動整體狀況的引文分析工具。為了幫助科教決策部門科學地評價我國科學活動的宏觀水平和微觀績效，為了給學術界研究與評價科學交流和傳播機制積累基礎性數(shù)據(jù)，為了幫助科研人員客觀地了解自身的學術影響力，也為了科學計量學和文獻計量學學科的成長與發(fā)展，中國科學引文數(shù)據(jù)庫緊密結合國情，以SCI和CSCD的來源期刊為統(tǒng)計源，精心設計和編制了這本《中國科學計量指標：論文與引文統(tǒng)計》（以下簡稱《指標集》）。

二.關于統(tǒng)計源

《指標集》設置的百余項有關論文與引文的指標是根據(jù)美國SCI和中國CSCD為基礎數(shù)據(jù)統(tǒng)計而成（書中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)如無特殊說明，均按第一著者統(tǒng)計）。

1.SCI數(shù)據(jù)說明

SCI的數(shù)據(jù)是通過檢索SCI光盤2004年光盤而獲得。檢索數(shù)據(jù)的條件為：著者單位所在地標注為“Peoples-R-China”的論文。滿足檢索條件的數(shù)據(jù)共計34576篇（不包括原文為文摘的數(shù)據(jù)）。其中中國大陸著者為第一著者的論文，共計29194篇。大陸著者在SCI收錄的非中國出版的期刊上發(fā)表了29816篇論文。

2.CSCD數(shù)據(jù)說明

CSCD是中國科學引文數(shù)據(jù)庫（Chinese Science Citation Database）的簡稱。CSCD的來源現(xiàn) I 有來源期刊1046種，其中核心庫期刊669種。2005年卷的《指標集》以CSCD核心庫的669種中國出版的中英文科技核心期刊為統(tǒng)計源，2004年總計論文136953篇（不含增刊論文）。

三.關于數(shù)據(jù)分類

按照《中國圖書館圖書資料分類法》，對SCI的每一篇論文（根據(jù)題名）和CSCD的每一篇論文（根據(jù)內容）進行分類。若一篇論文涉及多個學科領域，就列出多個分類號?！吨笜思分校嘘P分學科統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，均按多個分類號統(tǒng)計。因此，分學科統(tǒng)計的數(shù)據(jù)總量不等于當年CSCD的論文總量。

中國科學引文數(shù)據(jù)庫項目組

歡迎訪問中國科學引文數(shù)據(jù)庫http://004km.cn 聯(lián)系電話：82627496

II

第四篇：統(tǒng)計指標匯總

統(tǒng)計指標

一、汽車運輸量統(tǒng)計

汽車運輸量是汽車運輸企業(yè)生產出來的產品。他是社會總產品的一個組成部份。

（一）、旅客運輸量統(tǒng)計指標

1、客運量 是指汽車運輸企業(yè)在報告期內實際運送的旅客數(shù)量。其計單位為：人。

2、旅客周轉量 是指汽車運輸企業(yè)在報告期內實際運送的旅客人數(shù)與其相應的旅客運輸距離乘積之和，其計單位為：人公里。將一名旅客運送一公里即得1人公里。其計算公式為：

旅客周轉量=∑（實際運送的旅客人數(shù)×旅行距離）=實際運送的旅客人數(shù)×旅客平均運距

3、旅客平均運距

旅客平均運距 是指報告期內平均被運送的距離。其計量單位為：公里

4、旅客平均運距=旅客周轉量÷客運量

5、換算旅客周轉量 1噸公里=10人公里

（二）、貨物運輸量統(tǒng)計指標

1、貨運量是指在報告期內實際運送的貨物重量，其計量單位為噸。

2、貨物周轉量是指在報告期內實際運送的每批貨物重量分別乘其運送里程的綜合數(shù)。

其計算公式為：

貨物周轉量=∑（貨物的重量×貨物的距離）

3、貨物平均運距（公里）=貨物周轉量（噸公里）÷貨運量（噸）

四、原始記錄

原始記錄是通過一定的表格形式，對企業(yè)各項生產經(jīng)營活動所做的原始數(shù)字（或文字）記截，它是企業(yè)各項生產經(jīng)營活動的真實反映，是未經(jīng)過加工整理的第一手材料。例如客運行車路單，它是重要的原始記錄，應加強管理，嚴格真實填寫，并作為報表的基礎和來源。五、營運汽車運用情況統(tǒng)計

運輸生產各個環(huán)節(jié)是一個相互聯(lián)系的整體，因而汽車運用情況所設置的統(tǒng)計指標也是一個相互聯(lián)系的整體。

（一）、汽車運輸能力及運用程度的統(tǒng)計和計算，稱為汽車運用情況統(tǒng)計。汽車運用情況統(tǒng)計的目的，就是要經(jīng)常地反映汽車實際運用狀況，反映與分析運輸生產各環(huán)節(jié)的工作質量及其對汽車運輸生產效率的影響，為管理工作提供必耍的信息：借以檢查監(jiān)督汽車運輸企業(yè)的營運狀況，并為改善企業(yè)經(jīng)營管理工作提供基本資料。

（二）、汽車運用情況的統(tǒng)計指標

1、總車日

指報告期內每天在用營運車輛的累計數(shù)。計算單位；車日。計算方法；一輛營運車輛，不管其技術狀況是否完好，每保有一天即計為一個車日。在報告期內，營運車輛無增減變化時，總車日為營運車數(shù)乘上報告期日歷日數(shù)。營運車發(fā)生增減變化時，新增車輛，以入籍并取得有關證件之日起開始計算：報廢車輛，自批準之日起不再計算。

計算公式；

總車日=∑（每輛在用車輛×報告期日歷天教）

2、完好車日

指報告期內總車日中，營運車輛技術狀況完好，不需要進行修理或維護即可參加運輸?shù)能嚾铡０▽嶋H出車工作及由于各種非技術原因而停駛的車日。計算單位：車日

計算公式；

完好車日=總車日-非完好車日

3、非完好車日

指報告期內總車日中，因技術狀況不好不能出車的車輛所占的車日。包括正在進行或等待進行維護、修理及待報廢車輛所占的車日。計算單位；車日。

4、工作車日

指報告期內完好車日中，實際出車工作的車日。計算單位；車日。

計算方法；

一輛營運汽車，只要當天出過車，不管其出車時間長短，出車班次多少和完成運輸量多少，也不管是否發(fā)生過保養(yǎng)、修理、停駛或中途拋錨等情況，均計算為一個工作車日。

1、停駛車日

指報告期內完好車日中未出車工作的車日。計算單位；車日。

2、總車噸（客）位日

指報告期內每天實際在用營運客貨車標記噸（客）位的累計數(shù)。計算單位：車噸（客）位日

計算公式；

總車噸（客）位日=∑（每輛車的總車日×標記噸（客）位

3、平均車數(shù)

在報告期中企業(yè)的實際營運車輛可能增加或減少，故用報告期末車輛數(shù)不能真實反映報告期內車輛的實際數(shù)量。要反映企業(yè)在報告期中平均每一天實際保有的在用營運車數(shù)，就需要計算平均車數(shù)。計算公式為：

平均車數(shù)（輛）=報告期總車日÷報告期日歷日數(shù)

4、平均總噸（客）位

指報告期內平均每天所擁有的車輛的總噸（客）位 計算單位：噸（客）位 計算公式；

平均總噸（客）位=總車噸（客）位÷報告期日歷日數(shù)

10、總行程

指報告期內車輛在實際工作中所行駛的總里程數(shù)，不包括為進行保養(yǎng)、修理而進出修理廠試車的里程。計算單位；車公里

總行程=重車行程+空車行程

總行程=平均車日行程×工作車日

11、總行程載客量

指報告期內在用載客車輛的總行程載運能力。計算單位：客位公里。

計算公式為：

總行程載客量（客位公里）=∑（單車總行程×標記客位）

12、完好率

指報告期內完好車日在總車日中所占的比重。計算單位：%。

計算公式：

完好率（%）=(完好車日÷總車日)×100%。

13、工作率

是指報告期內工作車日在總車日中所占的比重。計算單位：%。

計算公式：

工作率（%）=(工作車日÷總車日)×100%。

14、平均車日行程

.是指報告期內平均每一個工作車日車輛所行駛的里程，是車輛速度性能利用與出車時間利用的綜合性指標。

計算公式：

平均車日行程（公里）=總行程÷工作車日 總行程=平均車日行程（公里）×工作車日

15、實載率

是指報告期內車輛自載換算周轉量占其總行程載貨（客）量的比重，用以反映總行程載貨（客）量利用程度。計算單位：%。

計算公式：

實載率（%）=（自載換算周轉量÷總行程載貨（客）量）×100%

16、車噸（客）位產量

是指報告期平均每個噸（客）位所完成的換算周轉量。計算公式：

車噸（客）位產量（噸、人公里）=自載換算周轉量÷汽車平均總噸（客）位

車噸（客）位產量（噸、人公里）=報告期日歷日數(shù)×工作率×平均車日行程×實載率

17、營運車燃料消耗統(tǒng)計指標及計算（1）、燃料實際消耗量：是指報告期內營運車輛進行運輸生產實際耗用的燃料數(shù)量。不包括保養(yǎng)、修理作業(yè)和試車時所消耗的燃料數(shù)量。其計算單位為升。它是行車燃料消耗統(tǒng)計中最基本的總量指標，是計算平均消耗和進行統(tǒng)計分析的基本指標，也是計算運輸成本的依據(jù)之一。

（2）、單位燃料消耗量：是指營運車輛運行一定里程或一定的周轉量平均實際燃料消耗量。

按運行里程計算

百車公里燃料消耗（升）=燃料實際消耗量÷（總行程÷100）

燃料實際消耗量=百車公里燃料消耗（升）×（總行程÷100）

按周轉量計算

千人公里燃料消耗（升）=燃料實際消耗量÷（換算旅客周轉量÷1000）

燃料實際消耗量=千人公里燃料消耗（升）×（換算旅客周轉量÷1000）

千人公里燃料消耗（升）與實載率成反比。

燃料節(jié)約或超耗量（升）=燃料實際消耗量－燃料應耗量（定額）

負數(shù)為節(jié)約數(shù)量（－），正數(shù)為超耗數(shù)量（+）

保本實載率，是指報告期運輸車輛所產生或測算的總成本，與之相適應（或與總成本相等的）實載率。

第五篇：呼叫中心統(tǒng)計指標

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自ACD，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。我曾經(jīng)在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應就以下幾項內容進行調查：1.呼叫中心現(xiàn)場管理者，如現(xiàn)場主管或TL(TEAM LEADER)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠;

2.監(jiān)管人員或質檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助;

3.客服代表可能對規(guī)定有誤解;

4.缺勤率可能太高;

5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多;

二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。此數(shù)據(jù)也可從ACD得到。這一規(guī)范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。

與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。我個人觀點認為除非特殊需要，此一數(shù)據(jù)也是由ACD收集，應每日和每周都做出報告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2.檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。

四、平均單呼成本：等于某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是IVR回的。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。

八、平均排隊時間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標規(guī)定;

2、持線時間比預期的要高;

3、呼叫量的預測不準確;

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)也是由ACD、客服代表、業(yè)務小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。個人及小組的業(yè)務表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從ACD得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質檢專員對客服代表的回話質量所做的等級評價?？梢栽O計各種表格對客服代表的話務質量進行評估并每個月上報給相關負責人。

十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數(shù)據(jù)也是來自ACD，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。ACD也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉?！岸虝r放棄”按通常標準是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由ACD收集，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對呼叫中心降低成本很有用。

十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比。可由ACD和客服代表報告這一數(shù)據(jù)，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。我曾經(jīng)要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉接，而且此電話轉給的是非常精通此業(yè)務的相關負責人。

1.如果客服代表技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。

2.如果呼叫者一定要轉電話，可以通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節(jié)省時間和費用。

3.不通知客戶就轉接(即盲目轉接BLIND TRANSFER)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響。

4.從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。

5.有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

6.轉接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。

7.電話轉接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。

8.讓監(jiān)管人員寫出一份轉接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。

二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD提供，我當時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。

二

十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從ACD得到。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。ACD可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。越早地預見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調整與安排。

二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總人數(shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場管理者應該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為“人間地獄”。但是適當?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。