第一篇：秘書理論與實(shí)務(wù)課程內(nèi)容體系建設(shè)與研究論文

摘要：秘書理論與實(shí)務(wù)是漢語言文學(xué)（文秘方向）本科專業(yè)的重要專業(yè)課程。項(xiàng)目組在分析目前本科專業(yè)該課程內(nèi)容體系建設(shè)與研究存在問題的基礎(chǔ)上，明確了秘書理論與實(shí)務(wù)課程與其他相關(guān)課程的關(guān)系，進(jìn)一步優(yōu)化了課程教學(xué)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)形式、教學(xué)方法的有機(jī)結(jié)合。

關(guān)鍵詞：教學(xué)改革；秘書理論與實(shí)務(wù)；課程建設(shè)；教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

自1980年復(fù)旦大學(xué)上海分院（即后來的上海大學(xué)文學(xué)院）設(shè)置秘書專業(yè)以來，[1]我國秘書學(xué)教育經(jīng)過30多年的發(fā)展，不管是在辦學(xué)規(guī)模、師資隊(duì)伍方面，還是在學(xué)術(shù)研究方面都取得了長足的進(jìn)步。本項(xiàng)目組所在學(xué)校是一所理工院校，具有20多年的秘書?？妻k學(xué)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在秘書理論與實(shí)務(wù)課程是漢語言文學(xué)（文秘方向）本科專業(yè)的一門重要專業(yè)方向課程，本項(xiàng)目組在多年教學(xué)的基礎(chǔ)上，對(duì)課程內(nèi)容體系進(jìn)行了重新架構(gòu)與深層次研究，力圖實(shí)現(xiàn)本科專業(yè)秘書理論與實(shí)務(wù)課程教學(xué)改革與研究的新突破。

一、秘書理論與實(shí)務(wù)課程內(nèi)容體系建設(shè)與研究存在的問題

1.課程內(nèi)容體系中秘書學(xué)理論深度不足，研究較弱現(xiàn)在通用的秘書理論與實(shí)務(wù)課程的教材主要是為高職高專教育服務(wù)的，理論知識(shí)本著“必需、夠用”的原則，大多以介紹秘書的含義、秘書工作的內(nèi)容性點(diǎn)、秘書學(xué)的性質(zhì)與內(nèi)容為主，理論深度還有待開發(fā)。有關(guān)課程內(nèi)容體系的研究也以工作技能性研究為主，理論探討較少。如秘書學(xué)的學(xué)科歸屬、性質(zhì)特點(diǎn)與學(xué)科體系等方面在學(xué)界內(nèi)一直沒有達(dá)成共識(shí)，秘書學(xué)到底是歸屬于語言文學(xué)的分支學(xué)科還是屬于管理科學(xué)的范疇也一直是秘書學(xué)研究者討論的熱點(diǎn)問題。2011年5月教育部修訂的《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄》在文學(xué)類中增設(shè)了秘書學(xué)本科專業(yè)，明確了秘書學(xué)的學(xué)科歸屬問題。2011年我國將招收第一批秘書學(xué)本科專業(yè)學(xué)生。相信隨著本科專業(yè)的設(shè)置，有關(guān)秘書學(xué)學(xué)科基礎(chǔ)理論的研究將會(huì)有較大的突破。

2.課程建設(shè)與研究多從職業(yè)教育角度展開，重在秘書實(shí)務(wù)的研究目前我國秘書理論與實(shí)務(wù)課程主要在?？齐A段開設(shè)，相關(guān)的課程建設(shè)和教學(xué)研究工作也主要是在職業(yè)教育領(lǐng)域開展的。本項(xiàng)目組了解了本課程的精品課建設(shè)情況和教學(xué)研究情況，發(fā)現(xiàn)溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、遼寧金融職業(yè)學(xué)院、寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校已將秘書理論與實(shí)務(wù)課程建設(shè)成了學(xué)校的精品課程，其中溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院更是將其建設(shè)成為省級(jí)精品課程，同時(shí)也形成了相當(dāng)數(shù)量的教學(xué)研究文章和著作。但經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)和分析研究，本項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)這些建設(shè)與研究主要為職業(yè)教育服務(wù)的，側(cè)重學(xué)生實(shí)踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)，對(duì)于課程內(nèi)容設(shè)計(jì)與整合、課程內(nèi)容與教學(xué)形式有機(jī)結(jié)合、理論教學(xué)與綜合實(shí)踐有機(jī)配合與緊密銜接等方面的相關(guān)研究較少。

二、根據(jù)人才培養(yǎng)方案重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)

課程教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目組在我院秘書專業(yè)?？平虒W(xué)的基礎(chǔ)上，根據(jù)漢語言文學(xué)（文秘方向）本科專業(yè)人才培養(yǎng)方案的要求，對(duì)秘書理論與實(shí)務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了重新規(guī)劃與設(shè)計(jì)，力圖打造知識(shí)、理論與實(shí)踐一體化的課程。

1.理順秘書理論與實(shí)務(wù)課程與其他相關(guān)課程的關(guān)系漢語言文學(xué)（文秘方向）本科專業(yè)開設(shè)的專業(yè)方向課程有社交禮儀、演講與口才、秘書寫作、秘書理論與實(shí)務(wù)、檔案管理學(xué)、辦公自動(dòng)化等。通過修訂人才培養(yǎng)方案和教學(xué)大綱，遵循課程之間內(nèi)在的邏輯關(guān)系，明確了秘書理論與實(shí)務(wù)課程課堂教學(xué)共64學(xué)時(shí)，社交禮儀、演講與口才、秘書寫作3門課程是秘書理論與實(shí)務(wù)課程的先修課程，檔案管理學(xué)是其后續(xù)課程。

在理順其與其他相關(guān)課程關(guān)系的基礎(chǔ)上，整合秘書理論與實(shí)務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容，解決了其與相關(guān)課程中重復(fù)內(nèi)容的歸屬問題，明確了秘書理論與實(shí)務(wù)課程教學(xué)內(nèi)容包括秘書學(xué)理論學(xué)習(xí)和秘書辦事、辦會(huì)技能訓(xùn)練，將秘書工作中的辦文和辦公自動(dòng)化內(nèi)容整合到其他相關(guān)課程中。將秘書工作中的文書擬寫和運(yùn)行部分整合到秘書寫作課程中，文書立卷與歸檔部分整合到檔案管理學(xué)課程中，將秘書工作中辦公自動(dòng)化部分整合到辦公自動(dòng)化課程中。

2.優(yōu)化秘書理論與實(shí)務(wù)課程教學(xué)內(nèi)容（1）增強(qiáng)秘書學(xué)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的廣度與深度.針對(duì)?？齐A段秘書理論與實(shí)務(wù)課程理論教學(xué)深度不夠的現(xiàn)狀，在規(guī)劃和設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容時(shí)重視了秘書學(xué)基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)和學(xué)科體系的完整性，課程64學(xué)時(shí)中有8章48學(xué)時(shí)為課堂純理論教學(xué)。分別為緒論（8學(xué)時(shí)）、秘書工作發(fā)展歷史（4學(xué)時(shí)）、秘書的含義及分類（4學(xué)時(shí)）、秘書工作內(nèi)容及職能（8學(xué)時(shí)）、秘書的能力與素質(zhì)（6學(xué)時(shí)）、秘書溝通與協(xié)調(diào)工作（10學(xué)時(shí)）、秘書調(diào)研與信息工作（8學(xué)時(shí)）。將秘書的修養(yǎng)與悟性、人際關(guān)系等內(nèi)容合并到秘書溝通與協(xié)調(diào)工作中。

（2）削減了課堂教學(xué)中秘書實(shí)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容.由于人才培養(yǎng)方案增加秘書實(shí)務(wù)的集中實(shí)踐內(nèi)容，所以課程內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)將課堂理論教學(xué)與分散實(shí)訓(xùn)相結(jié)合部分的內(nèi)容與課時(shí)都進(jìn)行了大量的削減，只設(shè)置2章14學(xué)時(shí)，包括秘書事務(wù)處理與會(huì)務(wù)組織兩部分。在課堂教學(xué)中對(duì)日常事務(wù)工作和會(huì)務(wù)工作進(jìn)行概述性的知識(shí)學(xué)習(xí)，同時(shí)組織值班、時(shí)間管理等簡單的課堂分散小實(shí)訓(xùn)，目的是要求學(xué)生掌握秘書辦事和辦會(huì)工作的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉情景體驗(yàn)式實(shí)訓(xùn)教學(xué)。將接待工作、商務(wù)旅行、常見商務(wù)活動(dòng)、常見會(huì)議的策劃與組織等綜合性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目都調(diào)整到集中實(shí)踐課程的學(xué)習(xí)中。

（3）課堂教學(xué)增加了集中實(shí)踐任務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié).秘書理論與實(shí)務(wù)課堂教學(xué)與集中實(shí)踐課程的有機(jī)配合與緊密銜接問題是課程內(nèi)容課程教材建設(shè)必須要解決的一個(gè)重要問題，因此在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)在課堂教學(xué)最后增加1章2學(xué)時(shí)的集中實(shí)踐任務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，對(duì)集中實(shí)踐中事務(wù)處理能力、會(huì)務(wù)組織能力訓(xùn)練任務(wù)進(jìn)行大體安排和介紹，進(jìn)而解決課堂教學(xué)與集中實(shí)踐課程的銜接問題。

（4）強(qiáng)化了秘書實(shí)務(wù)的綜合實(shí)踐訓(xùn)練.秘書理論與實(shí)務(wù)課程可延伸到秘書實(shí)務(wù)的綜合實(shí)踐訓(xùn)練中，共設(shè)計(jì)秘書事務(wù)處理能力、會(huì)務(wù)組織能力2周實(shí)訓(xùn)教學(xué)，這部分內(nèi)容既是專業(yè)能力實(shí)習(xí)，也是秘書理論與實(shí)務(wù)課程的延續(xù)和深入。集中實(shí)踐課程主要采取能力模塊訓(xùn)練的方式，將秘書事務(wù)處理能力設(shè)計(jì)為辦公室日常事務(wù)、接待事務(wù)、商務(wù)旅行事務(wù)和商務(wù)活動(dòng)組織策劃4個(gè)訓(xùn)練模塊，會(huì)務(wù)組織能力設(shè)計(jì)為會(huì)議籌備、會(huì)議進(jìn)行與控制、會(huì)議善后與總結(jié)和會(huì)議宣傳與協(xié)調(diào)4個(gè)訓(xùn)練模塊。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目豐富、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范，對(duì)學(xué)生專業(yè)意識(shí)和專業(yè)技能的提升有重要作用。

三、探索課程教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)形式、教學(xué)方法的有機(jī)結(jié)合1.根據(jù)課程教學(xué)選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)形式和教學(xué)方法根據(jù)秘書理論與實(shí)務(wù)課程的教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，選擇了課堂純理論教學(xué)、課堂理論教學(xué)與分散實(shí)訓(xùn)相結(jié)合、集中實(shí)踐課綜合訓(xùn)練三種教學(xué)形式，如緒論、秘書工作發(fā)展史、秘書的含義及分類、秘書工作內(nèi)容及職能等內(nèi)容采用課堂純理論教學(xué)的形式，秘書辦事辦會(huì)的基礎(chǔ)知識(shí)與技能采用課堂理論教學(xué)與分散實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的教學(xué)形式，而辦事辦會(huì)綜合技能則通過集中實(shí)踐課綜合訓(xùn)練的形式來實(shí)現(xiàn)，從而做到了教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)形式的有機(jī)結(jié)合。

秘書理論與實(shí)務(wù)課程可以采用講授與情景模擬、案例分析、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等多種教學(xué)方法。對(duì)于秘書學(xué)基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，可以運(yùn)用案例分析的方法提高授課的生動(dòng)性；[2]對(duì)于秘書辦事辦會(huì)基本技能的教學(xué)，則采用情景模擬和任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方法，讓學(xué)生在模擬秘書工作流程中完成各項(xiàng)任務(wù)。

2.充分利用專業(yè)競賽、校外實(shí)戰(zhàn)等鞏固和提高課堂教學(xué)效果通過課堂學(xué)習(xí)和專業(yè)競賽配合、校內(nèi)模擬與校外實(shí)戰(zhàn)銜接的方式構(gòu)建了課上課下、校內(nèi)校外相結(jié)合的學(xué)生能力培養(yǎng)模式，從而鞏固和提高秘書理論與實(shí)務(wù)課程的教學(xué)效果。[3]

通過專業(yè)競賽實(shí)現(xiàn)秘書辦事辦會(huì)技能課上學(xué)習(xí)與課下訓(xùn)練相結(jié)合，如秘書節(jié)匯報(bào)演出、秘書知識(shí)競賽既融合了課程教學(xué)目標(biāo)，又為學(xué)生專業(yè)技能的提高提供了鍛

煉的舞臺(tái)。在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)學(xué)生組建會(huì)務(wù)公司、工作室，在專業(yè)老師的指導(dǎo)下逐步承接慶典和會(huì)議的策劃與組織，實(shí)現(xiàn)秘書理論與實(shí)務(wù)課程教學(xué)由校內(nèi)到校外，由模擬到實(shí)戰(zhàn)的全過程。

參考文獻(xiàn)：

[1]肖生福,楊鋒.開設(shè)和推廣秘書本科專業(yè)教育的必要性與可行性分析[J].北京城市學(xué)院學(xué)報(bào),2010,(2):53.[2]王彩云.秘書理論與實(shí)務(wù)課程改革的嘗試[J].哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2009,(1):66.[3]劉曉嵐,郭子輝,楊靜.文秘專業(yè)教學(xué)改革的研究與實(shí)踐[J].中國成人教育,2008,(9):142.

第二篇：《秘書理論與實(shí)務(wù)》復(fù)習(xí)提綱

《秘書理論與實(shí)務(wù)》期末復(fù)習(xí)提綱

一、名詞解釋

1.公務(wù)秘書:指在機(jī)關(guān) 團(tuán)體 部隊(duì) 企事業(yè)單位擔(dān)任秘書工作的人員和為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人或?qū)＜覍W(xué)者擔(dān)任個(gè)

人秘書的人員.2.秘密:是指在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉 不準(zhǔn)公開或不宜公開的住處和事務(wù).3.溝通:是一種信息交換過程.使人們?yōu)榱舜_定目標(biāo),用一定的標(biāo)號(hào),把信息 思想和情感在人與人之間進(jìn)

行傳遞的過程.4.會(huì)議:是人類自形成之后就出現(xiàn)的重要的社會(huì)活動(dòng).一是指有組織有領(lǐng)導(dǎo)的商議事務(wù)的集會(huì);二是指一

種經(jīng)常商討并處理重要事務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)或組織.5.接待:是一個(gè)單位與外界聯(lián)系的重要途徑,通過這個(gè)途徑向內(nèi)搜集大量的信息,又向外傳遞大量的信息,是單位接觸和了解社會(huì) 與社會(huì)發(fā)生密切聯(lián)系的重要途徑.6.私人秘書:指由私人出資聘請(qǐng)為私人服務(wù)的秘書.7.信訪:是來信訪問的簡稱,是指人民群眾通過書信 電話 上訪等形式向領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或社會(huì)組織提出要求

批評(píng) 建議和揭發(fā) 申訴 控告的一種社會(huì)活動(dòng).8.協(xié)調(diào):指秘書在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下,或在自己的職責(zé)范圍內(nèi),使協(xié)調(diào)者和被協(xié)調(diào)者之間,或多個(gè)被協(xié)調(diào)者之

間的活動(dòng)趨向同步化和協(xié)化,以實(shí)現(xiàn)組織整體目標(biāo)的方式和方法.9.信息（狹義）:是指接受者原先不知道的 有用的信息.10.秘書的角色意識(shí):是秘書人員對(duì)秘書角色的心理體驗(yàn),是對(duì)秘書責(zé)任 義務(wù)自覺感知的心理活動(dòng).11.秘書時(shí)間管理藝術(shù):指秘書人員如何有序地幫助領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行時(shí)間的控制和安排的技巧 學(xué)問.二、填空題

1.秘書活動(dòng)的根本性質(zhì)是 輔助性。

2.我國秘書工作源遠(yuǎn)流長，秘書職位經(jīng)歷了從官職向社會(huì)職業(yè)的轉(zhuǎn)變過程。

3.秘書工作根據(jù)具體任務(wù)的性質(zhì)可分為政務(wù)類工作和 事務(wù)類工作。

4.秘書機(jī)構(gòu)的職能歸納起來不外乎 輔助管理 和 綜合服務(wù)，它們是相輔相成的。

5.辦公時(shí)，合適的光線非常重要，一般來說要盡可能采用 自然光照明。

6.印章和介紹信是各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、組織團(tuán)體等對(duì)外聯(lián)系的標(biāo)志和行使職權(quán)的 憑證。

7.秘書活動(dòng)的基本方式是和。

8.在寫字時(shí)，光源應(yīng)來自左方，而在打字時(shí)，光源最好來自兩邊。

9.督查工作從內(nèi)容上看，包括督辦、催辦、檢查等。

10.國家秘書分為、、三個(gè)等級(jí)。

11.向別人遞送名片時(shí)，應(yīng)雙手捧交，并將名片文字 正面 朝向?qū)Ψ?，表示尊重?/p>

三、問答題

1.秘書應(yīng)具備哪些工作能力？結(jié)合自身實(shí)際，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)其中的某一種能力。

表達(dá)能力:口頭表達(dá)能力 文字表達(dá)能力 領(lǐng)悟能力

辦事能力

溝通能力

2.簡述信訪工作的基本要素。信息處理能力 操作能力

信訪發(fā)起者 信訪受理者 信訪內(nèi)容 信訪形式 信訪處理者 信訪結(jié)果

3.簡述秘書應(yīng)具備哪些角色意識(shí)？

高度的責(zé)任感

強(qiáng)烈的服從意識(shí)

4.簡述會(huì)議記錄和會(huì)議紀(jì)要的區(qū)別。

形式時(shí)間不同.會(huì)議紀(jì)要是在會(huì)議結(jié)束后,根據(jù)會(huì)議記錄等會(huì)議文件歸類整理形成的.會(huì)議記錄是從會(huì)議開始起,記錄會(huì)議進(jìn)行的整個(gè)過程而形成的,不需要整理歸類.內(nèi)容不同.會(huì)議紀(jì)要是對(duì)會(huì)議要點(diǎn)的綜合和概括,反映會(huì)議的主要內(nèi)容和精神,是公文的一個(gè)文種,要按照公文的格式寫作.會(huì)議記錄是會(huì)議的客觀反映,只要求真實(shí)全面的記錄會(huì)議全過程和有關(guān)情況.作用不同.會(huì)議紀(jì)要一般產(chǎn)生于比較重要的會(huì)議,是公文的一種,對(duì)下級(jí)工作有約束和指導(dǎo)作用.會(huì)議記錄的使用范圍比較廣泛,各種會(huì)議都可以應(yīng)用,會(huì)后作為資料或檔案保存,主要起憑證作用.四、設(shè)計(jì)題

（一）康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。請(qǐng)你替辦公室秘書小張做一個(gè)會(huì)議預(yù)案（即會(huì)議的籌備方案）。

（二）陳先生是沈陽某飛機(jī)部件股份有限公司主管銷售的經(jīng)理。請(qǐng)把下星期一的活動(dòng)安排有關(guān)內(nèi)容分別填寫在陳之安先生和他秘書的工作日志上：

每周星期一上午10：30在辦公室舉行會(huì)議，所有經(jīng)理都參加。要安排時(shí)間去銀行取現(xiàn)金。12：30陳先生與王新西先生（北京代理商）在文華大酒店共進(jìn)午餐。為人事部的朱迪小姐安排下午3：00見陳經(jīng)理。在該天某一適當(dāng)時(shí)間，秘書必須空出半個(gè)小時(shí)的時(shí)間以便安排陳先生與自己商談下一次推銷工作會(huì)議的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的時(shí)間，因?yàn)殛惤?jīng)理想在這段時(shí)間里處理他的信件。陳經(jīng)理和夫人晚上7：30分出發(fā)去康特公寓出席晚8：00的俱樂部聚餐會(huì)。秘書本人在晚上7：00要參加社交俱樂部舉行的一個(gè)會(huì)。

（三）根據(jù)乘車禮儀，請(qǐng)確定一下雙排五座轎車的座次，并簡述乘車時(shí)還應(yīng)注意哪些禮儀和細(xì)節(jié)？鮮明的服務(wù)意識(shí)積極的參與意識(shí)較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)強(qiáng)烈的法律意識(shí)高度的保密意識(shí)必要的進(jìn)諫 規(guī)勸意識(shí)

五、案例分析題

（一）閱讀案例一，指出小林在接打電話過程中存在哪些問題？如果你是小林，你會(huì)如何處理這幾個(gè)電話？為什么？

案例一

應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生小林近日在跨國化妝品企業(yè)華潤公司實(shí)習(xí)，其職位是經(jīng)理秘書。經(jīng)理讓小林先負(fù)責(zé)電話的接打工作。小林覺得這實(shí)在是太簡單了。這不，電話鈴響了。

小林拿起電話，聲音圓潤地說：“你好，華潤公司，請(qǐng)講?！?/p>

“華潤嗎，你們王總在嗎？我有要事找他。”電話里傳來對(duì)方焦急的聲音。

小林一看，王總正在辦公室里看文件，立即說：“王總在，你稍等?！?/p>

小林放下話筒，走到王總身邊，“王總，你的電話”。

“誰打的電話？”王總問。

“不知道，好像挺著急的，”小林答道。

只見王總一皺眉，拿起來話筒，不一會(huì)兒，小林聽到王總在電話里和對(duì)方吵起來。王總掛了電話后，生氣地對(duì)小林說，以后有找我的電話先問問清楚。小林臉紅了，但一副茫然樣。這時(shí)，電話鈴又響了。小林拿起電話，沒精打采地說：“你好，華潤公司，請(qǐng)講?！?/p>

“請(qǐng)問劉助理在嗎？”對(duì)方輕聲地問到。

小林吸取剛才的教訓(xùn)，“請(qǐng)問你是哪位？”

“我是她的男朋友”?！芭?，那請(qǐng)你稍等”。

小林想這個(gè)電話肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對(duì)面的辦公室復(fù)印資料，于是大聲喊道：“劉助理，你男朋友的電話，快來接?！?/p>

只見劉助理一臉不高興地匆匆趕來，邊走邊說：“輕點(diǎn)，輕點(diǎn)，別大聲嚷嚷?！?/p>

這時(shí)桌上的兩部電話同時(shí)響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請(qǐng)講?！?/p>

“我是周洲，請(qǐng)轉(zhuǎn)告劉助理，我明天9點(diǎn)下飛機(jī)，叫她派車來接，同時(shí)帶上編號(hào)TG5193的那份合同，我有急用。千萬別忘了?！边@個(gè)電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機(jī)從遠(yuǎn)距離打來的。

另一部電話仍然在響。小林拿起電話：“喂？”

“化工公司嗎，我找李主任?！?/p>

“什么化工公司？”

“你們是生產(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任?！?/p>

“我們是華潤公司，你打錯(cuò)了。”說完把電話重重地一掛。沒想到，接電話這么煩，小林剛想喘一口氣，這時(shí)劉助理走過來問。

“小林，周副總有沒有來過電話？”

“是叫周洲嗎？剛來過。”小林想起了要通知?jiǎng)⒅淼哪莻€(gè)電話。

“他說了些什么？”劉助理問。

“他說要你接機(jī)，好像還要帶份文件?！?/p>

“哪個(gè)航班，幾點(diǎn)，哪份文件？”劉助理問道。

“這個(gè)，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭??

（二）閱讀案例二，分析：小李在與人交換名片的過程中，有哪些做得不恰當(dāng)?shù)牡胤?？正確使用名片有哪些注意事項(xiàng)？

案例二

某次校友會(huì)聚會(huì)，大家圍坐一桌吃飯。小李是第一次參加校友會(huì)活動(dòng)，在開飯之前向大家自我介紹，并給在座的校友發(fā)名片。他單手將名片先遞給了在座的女士，然后再遞給了男士。在座的各位校友也紛紛回遞名片。小李一一收回名片，也沒來得及細(xì)看，正好服務(wù)員上菜了，小李就將名片放在了桌上。

（三）閱讀案例三，指出陳小姐因犯了哪些錯(cuò)而被解雇？在電話禮儀方面，還有什么錯(cuò)？

案例三

新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：

來電者：“是利達(dá)公司嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經(jīng)理在嗎?”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打?”

陳小姐：“1．8美元?！?/p>

來電者：“1．6美元一打行不行?”

陳小姐：“對(duì)不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1．8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。”

（四）閱讀案例四，指出小李在接待客人過程中的的舉止言行，哪些是不合乎禮儀的？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？

案例四

小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與主相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕

駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么??？

（五）閱讀案例五，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行評(píng)析。

案例五

一次某公司秘書李默代表他的上司去機(jī)場迎接外地一家公司的考察團(tuán)。見面之后，李默安排對(duì)方代表團(tuán)團(tuán)長坐在小轎車的右后座，可是團(tuán)長不干，他自己拉開前面的車門，做到了司機(jī)的身邊。李默覺得很為難。按照禮節(jié)的規(guī)矩，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該坐在小轎車的右后座，那個(gè)座位既方便上下車，又比較安全?？墒亲尶腿嗽僬酒饋砼驳胶竺嬉菜坪醪缓线m。

（六）閱讀案例六，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行評(píng)析。

案例六

天地公司的劉秘書深得公司總經(jīng)理的賞識(shí)，一個(gè)很重要的原因就是他有令常人羨慕的好記性，公司老總詼諧地稱他為處理日常事務(wù)的“活電腦”。

其實(shí)，劉秘書上任之初卻很為他的壞記性苦惱過，為了防止屢次出現(xiàn)過的丟三落四問題，他也像許多人一樣，常常隨身攜帶筆記本，有什么需要記的事情都記錄下來。這確實(shí)起了很大作用，但日常事務(wù)工作復(fù)雜多樣，往往會(huì)出現(xiàn)某些場合不適于記錄或來不及記錄的情況。有一次，副總經(jīng)理在和他共進(jìn)工作餐時(shí)，讓他通知有關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人在次日開會(huì)，由于當(dāng)時(shí)沒有記在筆記本上，吃飯后忘到了腦后，造成了工作的失誤。

事后，他有意識(shí)地在處理事務(wù)工作中強(qiáng)化自己的記憶力，擺脫了過分以來筆記本的習(xí)慣。為此，他借閱了一些關(guān)于記憶方面的書籍，逐步摸索出一套有效的記憶方法和技巧，并將其用于工作中。沒過半年，他就能夠記住單位的重要部門及有業(yè)務(wù)往來單位的兩百多個(gè)電話號(hào)碼，而且處理事務(wù)工作很少用記錄且不會(huì)遺漏。

第三篇：秘書理論與實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料（精選）

選擇題

11、在帶領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)4.公文的各要素劃分為

1、例行會(huì)議的組織屬于()客室時(shí)，通常是（）。（ABD）

4、會(huì)議記錄——會(huì)議記錄是會(huì)議情況的真實(shí)反映，也是檢查會(huì) A.急辦之事B.必辦之事C.緩辦之事D.可辦之事

2、秘書隨領(lǐng)導(dǎo)陪同客人同坐一輛轎車時(shí)，應(yīng)坐在（）。A、后排右座B、后排左座C、前排右座D、后排中間

3、向距離較遠(yuǎn)的熟人致意一般采用()A、舉手致意B、點(diǎn)頭致意C、微笑致意D、鞠躬致意

4、一事一記，按日編排的是()A、會(huì)議紀(jì)錄B、大事記 C、簡報(bào)D、領(lǐng)導(dǎo)口授記錄

5、會(huì)見合影時(shí)的禮賓次序，主人居中()A、主客雙方隨意站列B、主客雙方前后排列 C、主客雙方間隔排列 D、主客雙方左右分列

6、秘書與（）的關(guān)系屬于首屬關(guān)系 A、上司B、同事C、客戶D、記者

7、宴會(huì)請(qǐng)柬上一般注上R.S.V.P字樣，其意思是（）。A、備忘B、歡迎惠顧C(jī)、務(wù)必出席 D、請(qǐng)答復(fù)

8、文件傳閱的最佳方式是()A、直接送傳B、專人送傳 C、集中傳閱D、輪輻式傳閱

9、宴會(huì)上考慮男賓座次安排的主要依據(jù)是()A、地位高低及身體狀況B、年齡大小和身體狀況 C、地位高低及年齡大小D、年齡大小和出席時(shí)間

10、全國政協(xié)十屆一次會(huì)議屬于()

A、日常性會(huì)議B、專業(yè)性會(huì)議

C、座談性會(huì)議D、規(guī)定性會(huì)議

A、外開門客先入，內(nèi)開門己先入B、外開門己先入，內(nèi)開門客先入C、外開門、內(nèi)開門都客

先入D、外開門、內(nèi)開門都己

先入

12、面試時(shí)，下列做法正確的是（）。A、頭頭是道，夸夸其談B、議論過去領(lǐng)導(dǎo)或企業(yè)的是非C、提問時(shí)你涉及的話題最好與職業(yè)無關(guān)D、反問考官

13、秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)的前提是（）。A、受 領(lǐng)導(dǎo)委托B、行使法定權(quán)力C、履行秘書職責(zé)D、利用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

14、秘書實(shí)務(wù)研究的對(duì)象是()A、秘書工作B、文書工作 C、秘書業(yè)務(wù)活動(dòng)D、秘書事務(wù)活動(dòng)

15、秘書活動(dòng)具有()A、預(yù)測性B、隨機(jī)性 C、局限性D、規(guī)范性 1.“秘書”的涵義，有一個(gè)(C)的演變過程。

A.由人到物B.由小到大C.由物及人D.由上到下 2.秘書學(xué)，從學(xué)科大類來說，屬于(A)范疇。A社會(huì)科學(xué)B人文科學(xué)C管理科學(xué)D綜合科學(xué) 3.廣義的公文，包括了通用文書、(C)文書與常用事務(wù)文書。A.常用B.專業(yè)C.專用D.業(yè)務(wù)

A、眉首B、主體C、眉頁D、版記

名詞解釋（定義）

秘書定義——組織或主管的助手，其任務(wù)是在認(rèn)可的職權(quán)范圍內(nèi)，提

供輔助工作與綜合服務(wù)，并能運(yùn)用辦公室的工具設(shè)備，從事組織與主管指定的行政性任務(wù)的人員。

秘書工作基本原則——準(zhǔn)確、迅速、求實(shí)、保密。秘書工作特點(diǎn)——從屬性、被動(dòng)性、事務(wù)性、綜合性。秘書工作的作用——樞紐作用、參謀助手作用、形象作用秘書的工作環(huán)境——秘書的工作環(huán)境是指直接或間接影響秘書工作效率的各種潛在外部力量的總和。秘書工作環(huán)境的特點(diǎn) ——復(fù)雜和多樣性、差異性、變異性秘書工作的宏觀環(huán)境主要有——政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境、文化環(huán)境

2、辦公室的空間設(shè)計(jì)——是指組織為節(jié)省成本，有效地利用空間，縮短工作流程，迅速處理信息，提供良好的工作環(huán)境，并促進(jìn)秘書與其他工作人員的溝通與協(xié)調(diào)所做的辦公室內(nèi)的布置?！?/p>

3、文書——文書是國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位在管理活動(dòng)過程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書的統(tǒng)稱，是傳達(dá)、貫徹黨和國家的方針、政策，發(fā)布法規(guī)和規(guī)章，實(shí)施行政措施、指導(dǎo)，洽談工作，匯報(bào)情況，交流經(jīng)驗(yàn)的重要工具。議決定事項(xiàng)執(zhí)行情況的依據(jù)和憑證。

5、通用文書——通用文書是指在行政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位中普遍使用的、國家實(shí)行統(tǒng)一管理的文書，即公務(wù)文書。

6、約會(huì)——約會(huì)也稱約見，是上司在事先約定的時(shí)間、地點(diǎn)與別人會(huì)面洽談業(yè)務(wù)，會(huì)商工作。

7、秘書的工作環(huán)境——秘書的工作環(huán)境是指直接或間接影響秘書工作效率的各種潛在外部力量的總和。

8、文書處理——文書處理是指機(jī)關(guān)單位在日常工作中圍繞著文書的擬制、辦理、管理所進(jìn)行的系列工作。

9、會(huì)議——會(huì)議是有組織、有目的地召集人們商議事情、溝通信息、表達(dá)意愿的行為過程。

簡答題

簡答題

2、發(fā)文處理程序主要有哪幾個(gè)步驟？ 答：（1）擬稿；（2）審核；（3）簽發(fā)；（4）繕印；（5）校對(duì)；（6）用??；（7）發(fā)文登記；（8）封發(fā)；（9）歸卷

1、簡述秘書接待工作的種類 ①根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，分類方式也不同，具體的有以下幾種：②按照來賓的來訪意圖，可以將接待分為公務(wù)接待、會(huì)議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動(dòng)接待、技術(shù)考察接待和其他接待。③按照接待的對(duì)象不同，可以把接待分為外賓接待和內(nèi)賓接待。④按照來訪者有無預(yù)約，可以把接待分為預(yù)約來訪者接待和未預(yù)約來訪者接待。

簡述秘書的分類——

1、按服務(wù)對(duì)象劃分：公務(wù)秘書、非公務(wù)秘書；

2、按從事行業(yè)和職能分：業(yè)務(wù)秘書、一般秘書、法律秘書、醫(yī)學(xué)秘書、教育秘書、廣告秘書、工程秘書、演藝秘書；

3、按工作內(nèi)容劃分：文字秘書、機(jī)要秘書、信訪秘書、通訊秘書、事務(wù)秘書、生活秘書；

4、按照職責(zé)劃分：高級(jí)秘書、中級(jí)秘書、初級(jí)秘書。

日程安排注意事項(xiàng)：

①日程表編以寫記敘、說明為主要表達(dá)方式，不加評(píng)論，不作過多的分析，簡介具體。②月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃不要安排得太滿，尤其是前兩者。③所有的日程安排都按領(lǐng)導(dǎo)的意思辦。④活動(dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間，以避免一些時(shí)間沖突。⑤在制度日程表的過程中，應(yīng)養(yǎng)成謙虛細(xì)心的習(xí)慣。⑥對(duì)已經(jīng)處理完成的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果；對(duì)沒有處理的也一樣。

信訪工作基本方法——送、轉(zhuǎn)、辦、查。

1、秘書應(yīng)具備哪些能力？

答：①表達(dá)能力；②領(lǐng)悟能力；③辦事能力；④溝通能力；⑤信息處理能力；⑥操作能力；

2、開放式辦公室有哪些優(yōu)點(diǎn)？ 答：①降低能源成本和建筑成本；②減少占地面積；③降低重新布局的成本；④由于拆除了辦公室的屏障，管理者和被管理者的交往障礙減少了，有利于排除心理障礙。

3、收文處理工作包括哪些程序？

答：簽收、啟封、登記、分送、擬辦、批辦、傳閱、承辦、催辦、注辦、歸檔（銷毀）11個(gè)環(huán)節(jié)。

4、會(huì)議發(fā)言有哪些技巧？答：①語言通俗易懂；②發(fā)言簡潔明了；③節(jié)奏快慢有序；④形體語言得體；⑤保持雙向交流。

6、會(huì)務(wù)工作的總體要求有哪些？★

答：①準(zhǔn)備充分，②組織嚴(yán)密；③服務(wù)周到；④安全保障。

7、秘書工作的作用有哪些？ 答：①樞紐作用；②參謀助手作用；③形象作用。

8、秘書工作的宏觀環(huán)境包括哪些？

答：①政治法律環(huán)境與秘書工作；②經(jīng)濟(jì)環(huán)境與秘書工作；③科技環(huán)境與秘書工作；④文化環(huán)境與秘書工作。

9、擬定會(huì)議預(yù)案包括哪些內(nèi)容？

答：擬定會(huì)議預(yù)案包括一下內(nèi)容 ①會(huì)議預(yù)案；②會(huì)議文件準(zhǔn)備；③會(huì)議通知；④會(huì)前檢查；⑤會(huì)間調(diào)度；⑥會(huì)后整理。

10、簡述秘書接待工作的種類 答：按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，分類方式也不同，具體有一下幾種：1按照來賓的來訪意圖，可以將接待分為公務(wù)接待、會(huì)議接待、視察

與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動(dòng)接待、技術(shù)考察接待和其他接待。

2、按照接待的對(duì)象不同，可以把接待分為外賓接待和內(nèi)賓接待。內(nèi)賓接待又可分為對(duì)上級(jí)單位來人的接待和對(duì)本單位來人的接待。

3、按照來訪者有無預(yù)約，可以把接待分為預(yù)約來訪者接待和未預(yù)約來訪者接待。

案例分析：

梅錦縣供銷社辦公室王秘書，接待了一位姓張的來訪者，據(jù)反映，三年前他與鄉(xiāng)供銷社簽訂了承包一供銷門市點(diǎn)的合同，期限五年。前五年，因該門市點(diǎn)地處窮鄉(xiāng)僻壤，群眾購買力低，幾乎是保本經(jīng)營。后來許多農(nóng)戶也經(jīng)營起農(nóng)村日用品來，他承包的門市點(diǎn)生意更難做了，但他改變經(jīng)營范圍，向農(nóng)民供應(yīng)優(yōu)良種籽和各種樹苗，并學(xué)會(huì)栽培技術(shù)，幫助農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)。本鄉(xiāng)農(nóng)民逐漸富裕起來了，鄉(xiāng)里也通了公路，張某的供銷門市點(diǎn)的生意日益興隆。此時(shí)，與縣供銷社副經(jīng)理關(guān)系密切的本鄉(xiāng)農(nóng)民周某，對(duì)門市點(diǎn)的經(jīng)營十分眼紅，通過“關(guān)系”中止了張某的承包合同。張某上訪，請(qǐng)求縣供銷社領(lǐng)導(dǎo)主持公道。

答：王秘書記錄了張某反映的情況后，感到此事很棘手，他有以下方式可以選擇：

(1)將此事壓下來，不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如果以后有人問起，就推說忘記了。(2)將此事只告知與周某關(guān)系密切的副經(jīng)理，讓其定奪。

(3)在報(bào)告辦公室主任和供銷社經(jīng)理前，給副經(jīng)理“透風(fēng)”。

(4)直接向辦公室主任和供銷社經(jīng)理匯報(bào)，并提出處理意見。

請(qǐng)你對(duì)上述4種方式判斷正誤，并逐條說明

理由。

2、1989年初，某單位黨總支書記在療養(yǎng)所用移動(dòng)電話與本單位辦公室主任李某通電話，問及近來學(xué)習(xí)情況，辦公室主任在通話中談及中央領(lǐng)導(dǎo)同志在某次重要會(huì)議上的講話要點(diǎn)(機(jī)密級(jí))中的部分內(nèi)容。根據(jù)上述案情，分析以下問題：

李某這樣做是否算泄露國家機(jī)密?為什么? 答：

復(fù)習(xí)重點(diǎn)：

約會(huì)安排的基本原則有哪些？

答：①要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣來安排約見；②要區(qū)分輕、重、緩、急，合理安排約見；③協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搜索有關(guān)信息，使領(lǐng)導(dǎo)做到心中有數(shù)；④酌情彈性；⑤辦公室人員要注意提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約，如果領(lǐng)導(dǎo)不能按事先約好的時(shí)間進(jìn)行約見，辦公室人員要設(shè)法及早通知對(duì)方

文書種類——按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，文書可以分為三類：同用文書、專用文書、常用事務(wù)文書。通用文書——通用文書是指在行政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位中普遍使用的、國家實(shí)行統(tǒng)一管理的文書，即公務(wù)文書。文書撰擬基本要求：①主題正確、鮮明；②語言準(zhǔn)確、精練；③格式規(guī)范

文書中各要素標(biāo)識(shí)規(guī)則：P11

2文書處理——文書處理是指機(jī)關(guān)單位在日常工作中圍繞著文書的擬制、辦理、管理所進(jìn)行的系列工作。

上行文——上行文是之下級(jí)機(jī)關(guān)或單位想所屬上級(jí)機(jī)關(guān)或單位的行文。

下行文——下行文是指上級(jí)機(jī)關(guān)或部門想所屬下級(jí)部門或機(jī)關(guān)的行文。

收文處理程序——收文處理程序是指文書從登記到立卷歸檔各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)的工作程序。簽收、拆封及登記、分辦和傳閱、傳閱、歸檔。

發(fā)文處理程序——擬稿、審核、簽發(fā)、繕印、校對(duì)、用印、發(fā)文登記、封發(fā)、歸卷。

會(huì)議——會(huì)議是有組織、有目的地召集人們商議事情、溝通信息、表達(dá)意愿的行為過程?！?規(guī)定性會(huì)議——指依法必須召開的，具有法律效力的會(huì)議。會(huì)議申報(bào)與會(huì)議審批形式——①口頭申報(bào)形式；②書面申請(qǐng)形式；③會(huì)議申報(bào)形式。

擬定會(huì)議預(yù)案內(nèi)容——①會(huì)議預(yù)案；②會(huì)議文件準(zhǔn)備；③會(huì)議通知；④會(huì)前檢查；⑤會(huì)間調(diào)度；⑥會(huì)后整理。

會(huì)務(wù)工作總體要求：準(zhǔn)備充足、組織嚴(yán)密、服務(wù)周到、安全保障。會(huì)議主持原則：① 善于調(diào)節(jié)各方意見；②充分發(fā)揚(yáng)民主；③效率優(yōu)先；④集中統(tǒng)一。會(huì)議發(fā)言有哪些技巧？ ★

答：①語言通俗易懂；②發(fā)言簡潔明了；③節(jié)奏快慢有序；④形體語言得體；⑤保持雙向交流。

10、簡述秘書接待工作的種類 ★

答：按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，分類方式也不同，具體有一下幾種： 按照來賓的來訪意圖，可以將接待分為公務(wù)接待、會(huì)議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動(dòng)接待、技術(shù)考察接待和其他接待。

按照接待的對(duì)象不同，可以把接待分為外賓接待和內(nèi)賓接待。內(nèi)賓接待又可分為對(duì)上級(jí)單位來人的接待和對(duì)本單位來人的接待。

按照來訪者有無預(yù)約，可以把接待分為預(yù)約來訪者接待和未預(yù)約來訪者接待。

握手避諱：①貿(mào)然伸手；②長時(shí)間不放手；③交叉握手；④該先伸手而沒有伸手；⑤出手時(shí)間慢騰騰；⑥握手后用手帕或紙巾擦手。

接電話禮儀：①電話鈴聲一響時(shí)，應(yīng)盡快去接，最好不要讓電話鈴聲超過五聲。②聽電話時(shí)要集中注意，回答問題要耐心和熱情，不要生硬、討厭、冷淡的語調(diào)說話；③接到打錯(cuò)的電話時(shí)候，應(yīng)該說：“這是××公司，電話是??你是不是打錯(cuò)了？”而不應(yīng)該說“您打錯(cuò)了”，就“啪”地將電話掛掉。④電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束對(duì)話，若確需自己來結(jié)束對(duì)話的，應(yīng)該先向?qū)Ψ浇忉尅?/p>

按信息溝通是否存在反饋分類P220

溝通的基本方法和技巧：①多使用陳述語句，避免情緒化的評(píng)論和對(duì)感情方面上不愿意接受的語言文字；②語言文字的使用力求準(zhǔn)確，不使用產(chǎn)生歧義的詞匯以及含混不清的、模棱兩可的語言；③不要使用華而不實(shí)的語言，④與非專業(yè)人士交談，避免使用專業(yè)術(shù)語，語言平實(shí)，通俗易懂；⑤多使用短句，少使用長句；⑥語言的邏輯和條理要清楚，人稱指代要明確。

面試注意事項(xiàng)：①如果考官讓你提問時(shí)，你涉及的問題最好與職業(yè)無關(guān)，譬如工作內(nèi)容、企業(yè)對(duì)員工的要求、晉級(jí)制度等，也盡量不談或少談待遇問題，否則容易引起對(duì)方的反感。②回答要語調(diào)自然，態(tài)度平和，用詞簡潔明了，條理清晰，實(shí)事求是。③不要頭頭是道，夸夸其談，也不要過分談?wù)撟约?。④不要過分討論企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)的是非。⑤不要反問考官；⑥不要談?wù)撃愕募彝ズ蛻偃耍膊灰乓愕纳鐣?huì)關(guān)系；⑦不要使用性的魅力。

案例題

1、你在市人民政府辦公室工作。本市的友好城市日本長崎市將派代表團(tuán)來本市作友好訪問。市長辦公會(huì)議決定由市府辦公室組成一個(gè)接待小組負(fù)責(zé)本次接待工作。如讓你擔(dān)任這個(gè)接待小組的組長，你將如何籌辦本次接待工作?

答：外事接待是秘書工作中一項(xiàng)十分重要的工作。我應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手工作。首先，應(yīng)該組織整個(gè)接待小組的同志溫習(xí)有關(guān)外事接待工作的規(guī)定，也要了解當(dāng)前中日關(guān)系的基本現(xiàn)狀以及日本在國際國內(nèi)的一些基本情況。其次，要詳細(xì)了解外賓情況，包括外賓的人數(shù)、性別、年齡、身份和來訪目的，要適當(dāng)了解日本的政治經(jīng)濟(jì)和文化習(xí)俗，擬好接待計(jì)劃，做好各個(gè)方面的聯(lián)系和準(zhǔn)備工作，包括食宿、接送車輛及迎接的領(lǐng)導(dǎo)人，以及外賓的參觀、訪問和業(yè)務(wù)洽談的日程安排。

第四篇：商務(wù)秘書理論與實(shí)務(wù)課本內(nèi)容總結(jié)

第一章商務(wù)秘書概述

一.商務(wù)秘書分類(考)

按智能特長劃分: a.參謀型秘書b.辦事型秘書c.公關(guān)型秘書d.技術(shù)型秘書f.秀才型秘書g.綜合型秘書

二.商務(wù)秘書專項(xiàng)業(yè)務(wù)與工作方法： a.商務(wù)秘書協(xié)調(diào)方法b.商務(wù)秘書督促檢查方法c.商務(wù)秘書信息溝通方法 d.商務(wù)秘書公文撰擬方法 e.商務(wù)秘書工作進(jìn)程調(diào)度方案:

1.ABC分類處理方法 2.集中辦理與分段進(jìn)行相結(jié)合的方法 3.統(tǒng)籌計(jì)劃法

f.商務(wù)秘書工作時(shí)間調(diào)度方法： 1.計(jì)劃使用時(shí)間方法2.彈性管理工作時(shí)間方法3.反饋控制工作時(shí)間方法4.合理使用零碎時(shí)用方法

g.商務(wù)秘書工作手段現(xiàn)代化

三.商務(wù)秘書的職業(yè)道德與作風(fēng)修養(yǎng)（P15）： 1.忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺履行各項(xiàng)職責(zé) 2.埋頭苦干，任勞任怨 3.謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，熱情服務(wù) 4.遵紀(jì)守法，廉潔奉公，公正無私 5.恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密6.實(shí)事求是，勇于創(chuàng)新

第二章：商務(wù)秘書工作實(shí)務(wù)

一．信息的存儲(chǔ)(P32)

含義：信息的存儲(chǔ)就是對(duì)信息材料的科學(xué)積累。歸根結(jié)底，信息存儲(chǔ)就是“存在”與“組織”兩個(gè)方面。

無論怎樣存儲(chǔ)信息，均應(yīng)符合以下要求:1.便于查找、提取和利用 2.利于機(jī)要信息的保密 3.要設(shè)專人負(fù)責(zé)信息材料的管理

二.會(huì)議及其作用(P33)

會(huì)議的含義：一般指聚會(huì)議事或商討問題的行為和過程。會(huì)議是管理工作和領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的一項(xiàng)經(jīng)常性的方、方法，也是古今中外社會(huì)活動(dòng)中的一種經(jīng)常的社會(huì)活動(dòng)形式。

會(huì)議的作用：會(huì)議對(duì)于發(fā)揚(yáng)民主，交流思想，通達(dá)情況，協(xié)調(diào)意見、行為，促進(jìn)團(tuán)結(jié)，進(jìn)行決策，貫徹政策，加快工作節(jié)奏，加速問題的解決，實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，具有重要作用。

會(huì)議活動(dòng)中商務(wù)秘書的職責(zé)與任務(wù)：P3

4三.會(huì)議程序:1.會(huì)議的準(zhǔn)備階段 2.會(huì)議的進(jìn)行階段

3.會(huì)議形成意見的傳達(dá)，催辦階段

四.會(huì)議預(yù)案制定

內(nèi)容一般涉及如下方面： 1.會(huì)名 2.確定會(huì)期 3.會(huì)場 4.出席范圍 5.會(huì)議票證

6.會(huì)議籌備班子的職責(zé)分工7.會(huì)議議程

五.公文處理工作的原則和要求(P48)

A.公文處理工作的基本原則：公文處理必須準(zhǔn)確、及時(shí)、安全、保密，集中統(tǒng)一管理，實(shí)事求是，嚴(yán)格遵循行文單位要求和公文處理規(guī)定。

B.公文處理工作的具體要求：1.公文處理必須準(zhǔn)確而周密，確保質(zhì)量

2.公文處理必須迅速而及時(shí)，注重時(shí)效

3.公文處理必須做到安全可靠，切實(shí)保密

4.公文處理工作必須加強(qiáng)集中統(tǒng)一管理

5.公文處理工作必須實(shí)事求是，遵規(guī)守紀(jì)

6.精簡文件，深入實(shí)際，反對(duì)官僚主義和文牘主義

六． 公文寫作的基本規(guī)程：1.領(lǐng)導(dǎo)交代發(fā)文意圖

2.確定發(fā)文的主旨和應(yīng)當(dāng)使用的文種

3.收集和選擇所需的材料

4.擬寫提綱，安排結(jié)構(gòu)

5.落筆起草，擬寫正文

6.修改潤色，確定初稿

七． 秘書工作中涉及的保密事項(xiàng)：1.文件保密 2.會(huì)議保密

3.新聞報(bào)道和出版的保密.涉外工作的保密

5.領(lǐng)導(dǎo)工作的保密

6.各種信息資料的保密

7.文書檔案的保密

8.電子計(jì)算機(jī)保密

9.電訊設(shè)備和通訊保密

八． 安排領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的原則（P64）：1.適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜

2.需要為準(zhǔn)，盡量壓縮

3.社會(huì)活動(dòng)，年長及德高望重者宜多按拍

4.業(yè)務(wù)活動(dòng)，第一線領(lǐng)導(dǎo)宜多安排

5.自愿為主，商談為輔

6.原則性與靈活性相結(jié)合九． 安排領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的方法：1.制定詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃

2.在有關(guān)部門間搞好協(xié)調(diào)

3.需要時(shí)察看現(xiàn)場

十． 儀式活動(dòng)的安排（應(yīng)注意）：1.有主辦方主持，擬定出席人員名單

2.正式發(fā)出請(qǐng)柬，邀請(qǐng)有關(guān)客人出席

3.必要時(shí)向出席者印發(fā)儀式程序安排

4.儀式開始要有簡短的講話和剪彩

5.安排參觀介紹

6.最后可舉行簡單的招待酒會(huì)

十一． 節(jié)慶活動(dòng)的安排：1.活動(dòng)方式要靈活，注重細(xì)節(jié)創(chuàng)新

2.重在營造氣氛，突出象征意義

3.戶外活動(dòng)要慎重選擇場地，仔細(xì)查看現(xiàn)場

4.重大活動(dòng)可請(qǐng)當(dāng)?shù)刂饕蛴嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出席

5.講話要簡短精彩，防止連篇套話

6.精心組織，注意安全，防止意外

7.必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)媒體，配合宣傳

8.崇尚節(jié)儉

十二． 紀(jì)念活動(dòng)的安排：1.分清各有關(guān)單位或部門的任務(wù)和職責(zé)

2.在上面基礎(chǔ)上，制定完整的活動(dòng)計(jì)劃，并將經(jīng)籌備組領(lǐng)導(dǎo)審定的活動(dòng)安排印發(fā)各領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門

3.活動(dòng)工作人員分組開展工作

4.及時(shí)檢查督促，協(xié)調(diào)各方

5.及時(shí)向活動(dòng)籌備組或指揮部及其負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作進(jìn)展情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題提出初步的處理意見，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)定奪

6.協(xié)助做好活動(dòng)的總結(jié)工作

7.提供活動(dòng)紀(jì)要或報(bào)告的草稿，供活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)審定 十三． 慶功祝捷活動(dòng)的安排: 1.選擇合適的會(huì)場，會(huì)場布置要能突出相應(yīng)的氣氛

2.代表要廣泛，人員要坐滿

3.主席臺(tái)上人要多一些相關(guān)各主要領(lǐng)導(dǎo)要盡量出席

4.發(fā)獎(jiǎng)時(shí)要播放音樂，烘托熱烈氛圍

5.視情況需要，可安排獻(xiàn)花活動(dòng)

6.必要時(shí)請(qǐng)新聞媒體配合第三章商務(wù)文書

一． 簡報(bào)的種類：1.工作簡報(bào)2.會(huì)議簡報(bào)3.動(dòng)態(tài)簡報(bào)

第五章企業(yè)管理基礎(chǔ)

一.決策，是指組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。

影響決策的因素分析：1.環(huán)境2.過去決策

3.決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度

4.組織文化5.時(shí)間

第六章 市場營銷戰(zhàn)略

一．市場是潛在的或現(xiàn)實(shí)的顧客的需求總和，由人口、購買愿望和購買力三大要素構(gòu)成。

二．目標(biāo)市場覆蓋戰(zhàn)略：1.無差異營銷覆蓋戰(zhàn)略

2.差異性營銷覆蓋戰(zhàn)略

3.集中性營銷覆蓋戰(zhàn)略 差異性營銷覆蓋戰(zhàn)略，指企業(yè)決定以幾個(gè)細(xì)分市場為目標(biāo)，為每個(gè)目標(biāo)市場分別設(shè)計(jì)產(chǎn)品及營銷方案。優(yōu)點(diǎn)：差異營銷往往能帶來比無差異營銷更大的總銷售額。劣勢：差異性營銷會(huì)增加貿(mào)易成本，改進(jìn)一種產(chǎn)品以滿足不同細(xì)分市場的需求通常會(huì)導(dǎo)致額外的調(diào)研、設(shè)計(jì)或特殊加工等費(fèi)用。對(duì)不同的細(xì)分市場分別采用不同的市場計(jì)劃需要額外的市場調(diào)研、預(yù)算、銷售分析，促銷策劃和銷售渠道管理。同時(shí)，為打入不同的細(xì)分市場而作的不同的廣告也會(huì)增加促銷費(fèi)用。

四．事件營銷：（P218）

就是通過把握新聞的規(guī)律，制造具有新聞價(jià)值的事件，并通過具體的操作，讓這一新聞事件得以傳播，從而達(dá)到廣告的效果。

事件營銷運(yùn)作的兩種模式：1.借力模式

2.主動(dòng)模式

借力模式：就是組織將組織的議題向社會(huì)熱點(diǎn)話題靠攏，從而實(shí)現(xiàn)公眾對(duì)熱點(diǎn)話題的關(guān)注向組織議題的關(guān)注轉(zhuǎn)變。

遵循的原則：1.相關(guān)性2.可控性 3.系統(tǒng)性

主動(dòng)模式：指組織主動(dòng)設(shè)置一些結(jié)合自身發(fā)展需要的議題，通過傳播，使之成為公眾所關(guān)注的公共熱點(diǎn)。

遵循的原則：1.創(chuàng)新性 2.公共性3.互惠性

1、關(guān)稅的作用.（P273)（1)增加財(cái)政收入.（2）保護(hù)國內(nèi)產(chǎn)業(yè)與市場（3)調(diào)節(jié)進(jìn)出口商品結(jié)構(gòu)。

2、從關(guān)稅對(duì)進(jìn)出口貿(mào)易的限制作用來看，關(guān)稅對(duì)一國貿(mào)易的影響主要體現(xiàn)在：（1）、關(guān)稅設(shè)置所產(chǎn)生的直接影響是增加交易成本。進(jìn)出口海關(guān)對(duì)本國進(jìn)口商征收的關(guān)稅會(huì)間接地影響到出口國的出口商（2）進(jìn)口國進(jìn)口外國商品：一是因?yàn)閲鴥?nèi)無法生產(chǎn)與供給，或是因?yàn)閲鴥?nèi)供給不足；二是因?yàn)閲鴥?nèi)產(chǎn)品質(zhì)量不如外國同類產(chǎn)品。因此進(jìn)口稅在提高了進(jìn)口商品價(jià)格的同時(shí)也抬高了國內(nèi)同類產(chǎn)品價(jià)格。國內(nèi)消費(fèi)者或是減少對(duì)該產(chǎn)品的消費(fèi)量，或是保持原先的消費(fèi)量而付出更多的錢，從而使進(jìn)口國消費(fèi)者遭受損失。（3）關(guān)稅的作用保護(hù)了國內(nèi)同類生產(chǎn)廠商的市場與生產(chǎn)，在表面上表現(xiàn)為國內(nèi)產(chǎn)品能維持較高的價(jià)格與市場，而使進(jìn)口國生產(chǎn)廠商收益。因此，征收關(guān)稅使國內(nèi)生產(chǎn)效率較低的產(chǎn)業(yè)獲得發(fā)展，但也降低了社會(huì)福利。

3、給予反饋的技巧.(P373)(1)針對(duì)對(duì)方的需求（2）反饋要具體、明確（3）正面、具有建設(shè)性（4）反饋要對(duì)事不對(duì)人(5)將反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改變的地方。

4、接受反饋的技巧。（1）注意傾聽，不打斷對(duì)方。（2）避免自衛(wèi)。（3）提出為題，澄清事實(shí)。（4）總結(jié)接收到的反饋信息。(5）理解對(duì)方的目的。（6）向?qū)Ψ奖砻髯约旱膽B(tài)度和行動(dòng)。

5、與上級(jí)有效溝通的六個(gè)因素。（P374）①適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。②合適的地點(diǎn)③靈活運(yùn)用事實(shí)數(shù)據(jù)④預(yù)測質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案⑤突出重點(diǎn)，簡明扼要⑥尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定。

6、公關(guān)危機(jī)的涵義。（P348）由于各種各樣的原因，組織與公眾發(fā)生沖突，組織形象受到損害，甚至造成相關(guān)公眾生命和財(cái)產(chǎn)損失，社會(huì)輿論反應(yīng)強(qiáng)烈，組織公共關(guān)系便處于危機(jī)狀態(tài)之中，即為公關(guān)危機(jī)。

7、公關(guān)危機(jī)形成的原因。①組織（企業(yè)或政府）自身行為不當(dāng)引起的危機(jī)。②突發(fā)事件引起的危機(jī)③新聞失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)。

8、公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)。①突發(fā)性②擴(kuò)散性③危害性

9、公關(guān)危機(jī)管理的原則。①樹立完善的危及防范、處理和善后機(jī)制。②處理問題態(tài)度要端正，堅(jiān)持對(duì)相關(guān)公眾尤其是受害公眾負(fù)責(zé)。③第一時(shí)間內(nèi)快速做出反應(yīng)。④充分處理好和媒體的關(guān)系。⑤密切與行關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)、技術(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)、權(quán)威人士的聯(lián)系，避免單兵作戰(zhàn)。

10、商務(wù)談判的開局策略。(P402)商務(wù)談判的開局階段是指談判雙方進(jìn)入面對(duì)面談判的開始階段。

在談判開局階段需做好以下幾個(gè)方面的工作：1.創(chuàng)造和諧的談判氣氛2.正確處理開局階段的“破冰期”

創(chuàng)造和諧的談判氣氛需做以下工作：1.談判者要在談判氣氛形成過程中起主導(dǎo)作用2.心平氣和，坦誠相見3.不要在一開始就涉及有分歧的議題4.不要?jiǎng)傄灰娒婢吞岢鲆?/p>

順利度過破冰期需注意：1.行為，舉止和言語不要太生硬，應(yīng)是感情的自然流露2.不要緊張3.說話不要啰嗦4.不要急于切入正題5.不要與對(duì)方較勁6.不要舉止輕狂

破冰期是談判雙方見面后，進(jìn)入主題之前的這段時(shí)間。通常情況下破冰期一般控制在全部談判時(shí)間的2%-5%，也就是3到5分鐘的時(shí)間。

報(bào)價(jià)的確立策略：1.己方為買房時(shí)的策略（若對(duì)方是新伙伴，要集中精力壓低對(duì)方報(bào)價(jià)，同時(shí)注意找出對(duì)方產(chǎn)品的下次，以挑剔的態(tài)度讓對(duì)方降價(jià)。關(guān)鍵要造成賣方對(duì)這筆交易難以形成的擔(dān)心，然后抓住時(shí)機(jī)，突破設(shè)置的報(bào)價(jià)防線，擴(kuò)大成果。若對(duì)方是交往多次的伙伴，就應(yīng)坦誠相見，各自做出適當(dāng)讓步，使買賣高效率的成交。2.己方為賣方是的策略。（若己方為賣方，其期望價(jià)應(yīng)為防御性的最高價(jià)。若對(duì)方已種種策略迫己方讓步，己方要仔細(xì)分析對(duì)方的意圖并以分析的結(jié)果作為采取行動(dòng)的依據(jù)。若對(duì)方意圖是憑某種優(yōu)勢，運(yùn)用戰(zhàn)而勝的方式，一味壓己遷就他的種種要求，己方就應(yīng)采取策略破快，打破其妄想念頭的攻擊性行動(dòng)。若對(duì)方采用互利性、勝對(duì)勝、雙方已彼此了解，氣氛和諧，那么報(bào)價(jià)就采取較為實(shí)際的守勢，確保談判成功

第五篇：全面質(zhì)量管理體系研究與應(yīng)用論文

摘要：文章主要介紹了全面質(zhì)量管理體系的研究，在全省構(gòu)建省、市、縣、部門/班組四個(gè)管理層面的垂直一體化管理體系，研制QC活動(dòng)輔助辦公套件，全力服務(wù)基層員工，全面解決基層單位QC小組活動(dòng)過程中出現(xiàn)的各類問題，實(shí)現(xiàn)公司全面質(zhì)量管理小組活動(dòng)的規(guī)范化和智能化。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理體系；垂直一體化；智能輔助辦公套件

1概述

近年來，隨著國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)工作的開展，集約化管理帶來的效率和專業(yè)水平的高要求，極大的促進(jìn)了公司各級(jí)人員的創(chuàng)新意識(shí)，各類創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)。如何引導(dǎo)公司范圍內(nèi)全面質(zhì)量管理工作有序發(fā)展，緊密圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)開展改革和創(chuàng)新，為企業(yè)的安全穩(wěn)定生產(chǎn)和經(jīng)營提供強(qiáng)勁動(dòng)力，是目前企業(yè)需著重研究的內(nèi)容。針對(duì)以上問題，項(xiàng)目實(shí)施了全面質(zhì)量管理體系的研究，主要研究方向是山西公司全面質(zhì)量管理體系相關(guān)制度、規(guī)范和指導(dǎo)性文件的編制，以及對(duì)省內(nèi)相關(guān)工作開展智能輔助工具的研發(fā)。

2國內(nèi)研究水平

對(duì)于電力企業(yè)來說，近幾年全面質(zhì)量管理思想、工具與方法在供電企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用。全面質(zhì)量管理理論和質(zhì)量意識(shí)滲透到電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，小組數(shù)量逐年增加，使用范圍不斷擴(kuò)大。國網(wǎng)系統(tǒng)供電公司QC小組所占比例也由之前的10%上升到2013年的30%。全面質(zhì)量管理工作的開展對(duì)提升國網(wǎng)公司技術(shù)和管理創(chuàng)新發(fā)揮了重要作用。但目前工作依然存在需改進(jìn)和提升之處，一是全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)不夠，停留在對(duì)質(zhì)量產(chǎn)品的控制和改進(jìn)上，QC活動(dòng)手段單

一、簡單枯燥，不能有效激發(fā)員工的積極性，員工的創(chuàng)造性得不到發(fā)揮，質(zhì)量管理工作缺乏真正的群眾基礎(chǔ)。二是缺乏針對(duì)性強(qiáng)、完善有效的質(zhì)量管理體系，小組活動(dòng)流程不完善、培訓(xùn)教育缺乏手段、推優(yōu)評(píng)審忽略細(xì)節(jié)重視結(jié)果的現(xiàn)象存在。三是成果質(zhì)量不高，獲獎(jiǎng)?wù)急容^小，優(yōu)秀成果得不到有效應(yīng)用推廣，地區(qū)性質(zhì)量管理水平存在差異，發(fā)展不平衡現(xiàn)象嚴(yán)重，管理手段滯后，缺乏創(chuàng)新性和競爭力。

3項(xiàng)目理論和實(shí)踐依據(jù)

3.1全面質(zhì)量管理含義及特點(diǎn)

質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：全面性：是指全面質(zhì)量管理的對(duì)象，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。全員性：是指全面質(zhì)量管理要依靠全體職工。預(yù)防性：是指全面質(zhì)量管理應(yīng)具備高度預(yù)防性。服務(wù)性：主要表現(xiàn)在企業(yè)以自己的產(chǎn)品或勞務(wù)滿足用戶的需要，為用戶服務(wù)?？茖W(xué)性：質(zhì)量管理必須科學(xué)化，必須更加自覺地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的科學(xué)管理方法。

3.2全面質(zhì)量管理關(guān)鍵點(diǎn)及方法基礎(chǔ)

全面質(zhì)量管理其關(guān)鍵點(diǎn)主要包括：質(zhì)量是企業(yè)的生命，為顧客服務(wù)，質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程，質(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律，質(zhì)量控制以自檢為主，質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來說話，質(zhì)量以預(yù)防為主，科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“計(jì)劃（P）-實(shí)施（D）-檢查（C）-處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。

4項(xiàng)目關(guān)鍵技術(shù)

4.1全面質(zhì)量管理活動(dòng)精益化管控技術(shù)

基于組件化技術(shù)和可配置管控模型，完成活動(dòng)內(nèi)容、過程和重要節(jié)點(diǎn)的細(xì)化控制，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)全過程標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、精益化。

4.2開放性多格式電子資料存儲(chǔ)技術(shù)

構(gòu)建通用性資料存儲(chǔ)及處理模塊，全面、無損管理全面質(zhì)量活動(dòng)過程中產(chǎn)生的各類信息，實(shí)現(xiàn)最終成果與過程痕跡并重。

4.3智能化數(shù)據(jù)治理及展示技術(shù)

通過對(duì)全面質(zhì)量管理活動(dòng)開展各項(xiàng)數(shù)據(jù)的挖掘分析，構(gòu)建合理數(shù)據(jù)分析指標(biāo)及算法，依托規(guī)則引擎技術(shù)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)匹配推理，促使價(jià)值數(shù)據(jù)外顯，并依托表格、圖形和趨勢曲線等展示技術(shù)向管理人員提供有價(jià)值輔助決策建議。

5項(xiàng)目研究內(nèi)容

基于以上對(duì)全面質(zhì)量管理工作的現(xiàn)狀分析研究，項(xiàng)目以國網(wǎng)現(xiàn)有制度規(guī)范為基礎(chǔ)，開展全面質(zhì)量管理體系相關(guān)工作，研究并制定《深化質(zhì)量管理小組活動(dòng)工作實(shí)施方案》，明確工作管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、開展方式方法、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位工作職責(zé)、QC選題及小組創(chuàng)建、活動(dòng)全過程管理要求、成果評(píng)審及推優(yōu)管理、工作總結(jié)評(píng)估等內(nèi)容。并根據(jù)工作開展需求，研發(fā)“QC活動(dòng)輔助辦公套件”，具備單機(jī)獨(dú)立運(yùn)行、數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)、導(dǎo)出文件交互、屏蔽網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)等特點(diǎn)，針對(duì)QC活動(dòng)小組、各級(jí)管理單位不同需求進(jìn)行功能配置，為全面質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)制度查詢、課題輔助優(yōu)選、活動(dòng)過程精益可控、分級(jí)細(xì)化管理、成果全面展現(xiàn)和強(qiáng)化提升的管理思路提供有效技術(shù)支撐。

5.1全面質(zhì)量管理體系

項(xiàng)目對(duì)于全面質(zhì)量管理體系的研究，嚴(yán)格遵循國家、行業(yè)及國網(wǎng)公司相關(guān)管理規(guī)定和制度，以《深化質(zhì)量管理小組活動(dòng)工作實(shí)施方案》為主體，包括QC小組管理、QC成果推優(yōu)管理和QC小組分級(jí)教育管理等重點(diǎn)工作內(nèi)容具體要求和工作指導(dǎo)。

5.2QC活動(dòng)輔助辦公套件研發(fā)

QC活動(dòng)輔助辦公套件，以省級(jí)全面質(zhì)量管理體系各類相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)為核心，以提升班組QC活動(dòng)規(guī)范性、智能化和效率為目標(biāo)，兼顧各級(jí)管理單位開展工作管控，突出班組QC活動(dòng)全過程閉環(huán)管理和信息化輔助支撐作用。

6項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

（1）編制國網(wǎng)山西公司全面質(zhì)量管理體系各類辦法和細(xì)則，為活動(dòng)開展方向把控、內(nèi)容篩選、過程監(jiān)督、成果應(yīng)用等工作提供制度保障。

（2）明確垂直一體化管理體系內(nèi)容，省、地、縣、班組統(tǒng)籌管理，各級(jí)單位目標(biāo)明確、職責(zé)清晰、組織有效。

（3）提出管理全過程細(xì)化要求，根據(jù)活動(dòng)開展進(jìn)度提出時(shí)效控制、階段性成果自查、專家審查指導(dǎo)及問題改進(jìn)等細(xì)節(jié)性管理要求。

（4）研發(fā)單機(jī)獨(dú)立運(yùn)行工作輔助工具，非線上運(yùn)行模式保障數(shù)據(jù)安全，提供全面質(zhì)量管理制度及相關(guān)資料檢索、工作信息記錄、活動(dòng)過程控制、導(dǎo)出文件交互備份等實(shí)用化功能。

7結(jié)束語

全面質(zhì)量管理體系的研究與應(yīng)用項(xiàng)目的成功實(shí)施，為全面質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)制度查詢、課題輔助優(yōu)選、活動(dòng)過程精益可控、分級(jí)細(xì)化管理、成果全面展現(xiàn)和強(qiáng)化提升的管理思路提供有效技術(shù)支撐，進(jìn)一步規(guī)范全面質(zhì)量管理工作秩序，促進(jìn)工作良性發(fā)展，提升管理質(zhì)效水平。