第一篇：秘書理論與實務(wù)課程內(nèi)容體系建設(shè)與研究論文

摘要：秘書理論與實務(wù)是漢語言文學(xué)（文秘方向）本科專業(yè)的重要專業(yè)課程。項目組在分析目前本科專業(yè)該課程內(nèi)容體系建設(shè)與研究存在問題的基礎(chǔ)上，明確了秘書理論與實務(wù)課程與其他相關(guān)課程的關(guān)系，進(jìn)一步優(yōu)化了課程教學(xué)內(nèi)容，實現(xiàn)了教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)形式、教學(xué)方法的有機(jī)結(jié)合。

關(guān)鍵詞：教學(xué)改革；秘書理論與實務(wù)；課程建設(shè)；教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

自1980年復(fù)旦大學(xué)上海分院（即后來的上海大學(xué)文學(xué)院）設(shè)置秘書專業(yè)以來，[1]我國秘書學(xué)教育經(jīng)過30多年的發(fā)展，不管是在辦學(xué)規(guī)模、師資隊伍方面，還是在學(xué)術(shù)研究方面都取得了長足的進(jìn)步。本項目組所在學(xué)校是一所理工院校，具有20多年的秘書?？妻k學(xué)經(jīng)驗，現(xiàn)在秘書理論與實務(wù)課程是漢語言文學(xué)（文秘方向）本科專業(yè)的一門重要專業(yè)方向課程，本項目組在多年教學(xué)的基礎(chǔ)上，對課程內(nèi)容體系進(jìn)行了重新架構(gòu)與深層次研究，力圖實現(xiàn)本科專業(yè)秘書理論與實務(wù)課程教學(xué)改革與研究的新突破。

一、秘書理論與實務(wù)課程內(nèi)容體系建設(shè)與研究存在的問題

1.課程內(nèi)容體系中秘書學(xué)理論深度不足，研究較弱現(xiàn)在通用的秘書理論與實務(wù)課程的教材主要是為高職高專教育服務(wù)的，理論知識本著“必需、夠用”的原則，大多以介紹秘書的含義、秘書工作的內(nèi)容性點、秘書學(xué)的性質(zhì)與內(nèi)容為主，理論深度還有待開發(fā)。有關(guān)課程內(nèi)容體系的研究也以工作技能性研究為主，理論探討較少。如秘書學(xué)的學(xué)科歸屬、性質(zhì)特點與學(xué)科體系等方面在學(xué)界內(nèi)一直沒有達(dá)成共識，秘書學(xué)到底是歸屬于語言文學(xué)的分支學(xué)科還是屬于管理科學(xué)的范疇也一直是秘書學(xué)研究者討論的熱點問題。2011年5月教育部修訂的《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄》在文學(xué)類中增設(shè)了秘書學(xué)本科專業(yè)，明確了秘書學(xué)的學(xué)科歸屬問題。2011年我國將招收第一批秘書學(xué)本科專業(yè)學(xué)生。相信隨著本科專業(yè)的設(shè)置，有關(guān)秘書學(xué)學(xué)科基礎(chǔ)理論的研究將會有較大的突破。

2.課程建設(shè)與研究多從職業(yè)教育角度展開，重在秘書實務(wù)的研究目前我國秘書理論與實務(wù)課程主要在專科階段開設(shè)，相關(guān)的課程建設(shè)和教學(xué)研究工作也主要是在職業(yè)教育領(lǐng)域開展的。本項目組了解了本課程的精品課建設(shè)情況和教學(xué)研究情況，發(fā)現(xiàn)溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、遼寧金融職業(yè)學(xué)院、寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校已將秘書理論與實務(wù)課程建設(shè)成了學(xué)校的精品課程，其中溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院更是將其建設(shè)成為省級精品課程，同時也形成了相當(dāng)數(shù)量的教學(xué)研究文章和著作。但經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)和分析研究，本項目組發(fā)現(xiàn)這些建設(shè)與研究主要為職業(yè)教育服務(wù)的，側(cè)重學(xué)生實踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)，對于課程內(nèi)容設(shè)計與整合、課程內(nèi)容與教學(xué)形式有機(jī)結(jié)合、理論教學(xué)與綜合實踐有機(jī)配合與緊密銜接等方面的相關(guān)研究較少。

二、根據(jù)人才培養(yǎng)方案重新規(guī)劃和設(shè)計

課程教學(xué)內(nèi)容項目組在我院秘書專業(yè)?？平虒W(xué)的基礎(chǔ)上，根據(jù)漢語言文學(xué)（文秘方向）本科專業(yè)人才培養(yǎng)方案的要求，對秘書理論與實務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了重新規(guī)劃與設(shè)計，力圖打造知識、理論與實踐一體化的課程。

1.理順秘書理論與實務(wù)課程與其他相關(guān)課程的關(guān)系漢語言文學(xué)（文秘方向）本科專業(yè)開設(shè)的專業(yè)方向課程有社交禮儀、演講與口才、秘書寫作、秘書理論與實務(wù)、檔案管理學(xué)、辦公自動化等。通過修訂人才培養(yǎng)方案和教學(xué)大綱，遵循課程之間內(nèi)在的邏輯關(guān)系，明確了秘書理論與實務(wù)課程課堂教學(xué)共64學(xué)時，社交禮儀、演講與口才、秘書寫作3門課程是秘書理論與實務(wù)課程的先修課程，檔案管理學(xué)是其后續(xù)課程。

在理順其與其他相關(guān)課程關(guān)系的基礎(chǔ)上，整合秘書理論與實務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容，解決了其與相關(guān)課程中重復(fù)內(nèi)容的歸屬問題，明確了秘書理論與實務(wù)課程教學(xué)內(nèi)容包括秘書學(xué)理論學(xué)習(xí)和秘書辦事、辦會技能訓(xùn)練，將秘書工作中的辦文和辦公自動化內(nèi)容整合到其他相關(guān)課程中。將秘書工作中的文書擬寫和運行部分整合到秘書寫作課程中，文書立卷與歸檔部分整合到檔案管理學(xué)課程中，將秘書工作中辦公自動化部分整合到辦公自動化課程中。

2.優(yōu)化秘書理論與實務(wù)課程教學(xué)內(nèi)容（1）增強(qiáng)秘書學(xué)理論知識學(xué)習(xí)的廣度與深度.針對?？齐A段秘書理論與實務(wù)課程理論教學(xué)深度不夠的現(xiàn)狀，在規(guī)劃和設(shè)計教學(xué)內(nèi)容時重視了秘書學(xué)基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)和學(xué)科體系的完整性，課程64學(xué)時中有8章48學(xué)時為課堂純理論教學(xué)。分別為緒論（8學(xué)時）、秘書工作發(fā)展歷史（4學(xué)時）、秘書的含義及分類（4學(xué)時）、秘書工作內(nèi)容及職能（8學(xué)時）、秘書的能力與素質(zhì)（6學(xué)時）、秘書溝通與協(xié)調(diào)工作（10學(xué)時）、秘書調(diào)研與信息工作（8學(xué)時）。將秘書的修養(yǎng)與悟性、人際關(guān)系等內(nèi)容合并到秘書溝通與協(xié)調(diào)工作中。

（2）削減了課堂教學(xué)中秘書實務(wù)的相關(guān)內(nèi)容.由于人才培養(yǎng)方案增加秘書實務(wù)的集中實踐內(nèi)容，所以課程內(nèi)容設(shè)計時將課堂理論教學(xué)與分散實訓(xùn)相結(jié)合部分的內(nèi)容與課時都進(jìn)行了大量的削減，只設(shè)置2章14學(xué)時，包括秘書事務(wù)處理與會務(wù)組織兩部分。在課堂教學(xué)中對日常事務(wù)工作和會務(wù)工作進(jìn)行概述性的知識學(xué)習(xí)，同時組織值班、時間管理等簡單的課堂分散小實訓(xùn)，目的是要求學(xué)生掌握秘書辦事和辦會工作的基礎(chǔ)知識，熟悉情景體驗式實訓(xùn)教學(xué)。將接待工作、商務(wù)旅行、常見商務(wù)活動、常見會議的策劃與組織等綜合性實訓(xùn)項目都調(diào)整到集中實踐課程的學(xué)習(xí)中。

（3）課堂教學(xué)增加了集中實踐任務(wù)設(shè)計環(huán)節(jié).秘書理論與實務(wù)課堂教學(xué)與集中實踐課程的有機(jī)配合與緊密銜接問題是課程內(nèi)容課程教材建設(shè)必須要解決的一個重要問題，因此在課程內(nèi)容設(shè)計時在課堂教學(xué)最后增加1章2學(xué)時的集中實踐任務(wù)設(shè)計環(huán)節(jié)，對集中實踐中事務(wù)處理能力、會務(wù)組織能力訓(xùn)練任務(wù)進(jìn)行大體安排和介紹，進(jìn)而解決課堂教學(xué)與集中實踐課程的銜接問題。

（4）強(qiáng)化了秘書實務(wù)的綜合實踐訓(xùn)練.秘書理論與實務(wù)課程可延伸到秘書實務(wù)的綜合實踐訓(xùn)練中，共設(shè)計秘書事務(wù)處理能力、會務(wù)組織能力2周實訓(xùn)教學(xué)，這部分內(nèi)容既是專業(yè)能力實習(xí)，也是秘書理論與實務(wù)課程的延續(xù)和深入。集中實踐課程主要采取能力模塊訓(xùn)練的方式，將秘書事務(wù)處理能力設(shè)計為辦公室日常事務(wù)、接待事務(wù)、商務(wù)旅行事務(wù)和商務(wù)活動組織策劃4個訓(xùn)練模塊，會務(wù)組織能力設(shè)計為會議籌備、會議進(jìn)行與控制、會議善后與總結(jié)和會議宣傳與協(xié)調(diào)4個訓(xùn)練模塊。實訓(xùn)項目豐富、實訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范，對學(xué)生專業(yè)意識和專業(yè)技能的提升有重要作用。

三、探索課程教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)形式、教學(xué)方法的有機(jī)結(jié)合1.根據(jù)課程教學(xué)選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)形式和教學(xué)方法根據(jù)秘書理論與實務(wù)課程的教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，選擇了課堂純理論教學(xué)、課堂理論教學(xué)與分散實訓(xùn)相結(jié)合、集中實踐課綜合訓(xùn)練三種教學(xué)形式，如緒論、秘書工作發(fā)展史、秘書的含義及分類、秘書工作內(nèi)容及職能等內(nèi)容采用課堂純理論教學(xué)的形式，秘書辦事辦會的基礎(chǔ)知識與技能采用課堂理論教學(xué)與分散實訓(xùn)相結(jié)合的教學(xué)形式，而辦事辦會綜合技能則通過集中實踐課綜合訓(xùn)練的形式來實現(xiàn)，從而做到了教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)形式的有機(jī)結(jié)合。

秘書理論與實務(wù)課程可以采用講授與情景模擬、案例分析、任務(wù)驅(qū)動等多種教學(xué)方法。對于秘書學(xué)基本理論和基礎(chǔ)知識，可以運用案例分析的方法提高授課的生動性；[2]對于秘書辦事辦會基本技能的教學(xué)，則采用情景模擬和任務(wù)驅(qū)動的方法，讓學(xué)生在模擬秘書工作流程中完成各項任務(wù)。

2.充分利用專業(yè)競賽、校外實戰(zhàn)等鞏固和提高課堂教學(xué)效果通過課堂學(xué)習(xí)和專業(yè)競賽配合、校內(nèi)模擬與校外實戰(zhàn)銜接的方式構(gòu)建了課上課下、校內(nèi)校外相結(jié)合的學(xué)生能力培養(yǎng)模式，從而鞏固和提高秘書理論與實務(wù)課程的教學(xué)效果。[3]

通過專業(yè)競賽實現(xiàn)秘書辦事辦會技能課上學(xué)習(xí)與課下訓(xùn)練相結(jié)合，如秘書節(jié)匯報演出、秘書知識競賽既融合了課程教學(xué)目標(biāo)，又為學(xué)生專業(yè)技能的提高提供了鍛

煉的舞臺。在校內(nèi)實訓(xùn)基礎(chǔ)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，鼓勵學(xué)生組建會務(wù)公司、工作室，在專業(yè)老師的指導(dǎo)下逐步承接慶典和會議的策劃與組織，實現(xiàn)秘書理論與實務(wù)課程教學(xué)由校內(nèi)到校外，由模擬到實戰(zhàn)的全過程。

參考文獻(xiàn)：

[1]肖生福,楊鋒.開設(shè)和推廣秘書本科專業(yè)教育的必要性與可行性分析[J].北京城市學(xué)院學(xué)報,2010,(2):53.[2]王彩云.秘書理論與實務(wù)課程改革的嘗試[J].哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2009,(1):66.[3]劉曉嵐,郭子輝,楊靜.文秘專業(yè)教學(xué)改革的研究與實踐[J].中國成人教育,2008,(9):142.

第二篇：《秘書理論與實務(wù)》復(fù)習(xí)提綱

《秘書理論與實務(wù)》期末復(fù)習(xí)提綱

一、名詞解釋

1.公務(wù)秘書:指在機(jī)關(guān) 團(tuán)體 部隊 企事業(yè)單位擔(dān)任秘書工作的人員和為高級領(lǐng)導(dǎo)人或?qū)＜覍W(xué)者擔(dān)任個

人秘書的人員.2.秘密:是指在一定時間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉 不準(zhǔn)公開或不宜公開的住處和事務(wù).3.溝通:是一種信息交換過程.使人們?yōu)榱舜_定目標(biāo),用一定的標(biāo)號,把信息 思想和情感在人與人之間進(jìn)

行傳遞的過程.4.會議:是人類自形成之后就出現(xiàn)的重要的社會活動.一是指有組織有領(lǐng)導(dǎo)的商議事務(wù)的集會;二是指一

種經(jīng)常商討并處理重要事務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)或組織.5.接待:是一個單位與外界聯(lián)系的重要途徑,通過這個途徑向內(nèi)搜集大量的信息,又向外傳遞大量的信息,是單位接觸和了解社會 與社會發(fā)生密切聯(lián)系的重要途徑.6.私人秘書:指由私人出資聘請為私人服務(wù)的秘書.7.信訪:是來信訪問的簡稱,是指人民群眾通過書信 電話 上訪等形式向領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或社會組織提出要求

批評 建議和揭發(fā) 申訴 控告的一種社會活動.8.協(xié)調(diào):指秘書在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下,或在自己的職責(zé)范圍內(nèi),使協(xié)調(diào)者和被協(xié)調(diào)者之間,或多個被協(xié)調(diào)者之

間的活動趨向同步化和協(xié)化,以實現(xiàn)組織整體目標(biāo)的方式和方法.9.信息（狹義）:是指接受者原先不知道的 有用的信息.10.秘書的角色意識:是秘書人員對秘書角色的心理體驗,是對秘書責(zé)任 義務(wù)自覺感知的心理活動.11.秘書時間管理藝術(shù):指秘書人員如何有序地幫助領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行時間的控制和安排的技巧 學(xué)問.二、填空題

1.秘書活動的根本性質(zhì)是 輔助性。

2.我國秘書工作源遠(yuǎn)流長，秘書職位經(jīng)歷了從官職向社會職業(yè)的轉(zhuǎn)變過程。

3.秘書工作根據(jù)具體任務(wù)的性質(zhì)可分為政務(wù)類工作和 事務(wù)類工作。

4.秘書機(jī)構(gòu)的職能歸納起來不外乎 輔助管理 和 綜合服務(wù)，它們是相輔相成的。

5.辦公時，合適的光線非常重要，一般來說要盡可能采用 自然光照明。

6.印章和介紹信是各級黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、組織團(tuán)體等對外聯(lián)系的標(biāo)志和行使職權(quán)的 憑證。

7.秘書活動的基本方式是和。

8.在寫字時，光源應(yīng)來自左方，而在打字時，光源最好來自兩邊。

9.督查工作從內(nèi)容上看，包括督辦、催辦、檢查等。

10.國家秘書分為、、三個等級。

11.向別人遞送名片時，應(yīng)雙手捧交，并將名片文字 正面 朝向?qū)Ψ剑硎咀鹬亍?/p>

三、問答題

1.秘書應(yīng)具備哪些工作能力？結(jié)合自身實際，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)其中的某一種能力。

表達(dá)能力:口頭表達(dá)能力 文字表達(dá)能力 領(lǐng)悟能力

辦事能力

溝通能力

2.簡述信訪工作的基本要素。信息處理能力 操作能力

信訪發(fā)起者 信訪受理者 信訪內(nèi)容 信訪形式 信訪處理者 信訪結(jié)果

3.簡述秘書應(yīng)具備哪些角色意識？

高度的責(zé)任感

強(qiáng)烈的服從意識

4.簡述會議記錄和會議紀(jì)要的區(qū)別。

形式時間不同.會議紀(jì)要是在會議結(jié)束后,根據(jù)會議記錄等會議文件歸類整理形成的.會議記錄是從會議開始起,記錄會議進(jìn)行的整個過程而形成的,不需要整理歸類.內(nèi)容不同.會議紀(jì)要是對會議要點的綜合和概括,反映會議的主要內(nèi)容和精神,是公文的一個文種,要按照公文的格式寫作.會議記錄是會議的客觀反映,只要求真實全面的記錄會議全過程和有關(guān)情況.作用不同.會議紀(jì)要一般產(chǎn)生于比較重要的會議,是公文的一種,對下級工作有約束和指導(dǎo)作用.會議記錄的使用范圍比較廣泛,各種會議都可以應(yīng)用,會后作為資料或檔案保存,主要起憑證作用.四、設(shè)計題

（一）康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。請你替辦公室秘書小張做一個會議預(yù)案（即會議的籌備方案）。

（二）陳先生是沈陽某飛機(jī)部件股份有限公司主管銷售的經(jīng)理。請把下星期一的活動安排有關(guān)內(nèi)容分別填寫在陳之安先生和他秘書的工作日志上：

每周星期一上午10：30在辦公室舉行會議，所有經(jīng)理都參加。要安排時間去銀行取現(xiàn)金。12：30陳先生與王新西先生（北京代理商）在文華大酒店共進(jìn)午餐。為人事部的朱迪小姐安排下午3：00見陳經(jīng)理。在該天某一適當(dāng)時間，秘書必須空出半個小時的時間以便安排陳先生與自己商談下一次推銷工作會議的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的時間，因為陳經(jīng)理想在這段時間里處理他的信件。陳經(jīng)理和夫人晚上7：30分出發(fā)去康特公寓出席晚8：00的俱樂部聚餐會。秘書本人在晚上7：00要參加社交俱樂部舉行的一個會。

（三）根據(jù)乘車禮儀，請確定一下雙排五座轎車的座次，并簡述乘車時還應(yīng)注意哪些禮儀和細(xì)節(jié)？鮮明的服務(wù)意識積極的參與意識較強(qiáng)的公關(guān)意識強(qiáng)烈的法律意識高度的保密意識必要的進(jìn)諫 規(guī)勸意識

五、案例分析題

（一）閱讀案例一，指出小林在接打電話過程中存在哪些問題？如果你是小林，你會如何處理這幾個電話？為什么？

案例一

應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生小林近日在跨國化妝品企業(yè)華潤公司實習(xí)，其職位是經(jīng)理秘書。經(jīng)理讓小林先負(fù)責(zé)電話的接打工作。小林覺得這實在是太簡單了。這不，電話鈴響了。

小林拿起電話，聲音圓潤地說：“你好，華潤公司，請講?！?/p>

“華潤嗎，你們王總在嗎？我有要事找他?！彪娫捓飩鱽韺Ψ浇辜钡穆曇簟?/p>

小林一看，王總正在辦公室里看文件，立即說：“王總在，你稍等?！?/p>

小林放下話筒，走到王總身邊，“王總，你的電話”。

“誰打的電話？”王總問。

“不知道，好像挺著急的，”小林答道。

只見王總一皺眉，拿起來話筒，不一會兒，小林聽到王總在電話里和對方吵起來。王總掛了電話后，生氣地對小林說，以后有找我的電話先問問清楚。小林臉紅了，但一副茫然樣。這時，電話鈴又響了。小林拿起電話，沒精打采地說：“你好，華潤公司，請講?！?/p>

“請問劉助理在嗎？”對方輕聲地問到。

小林吸取剛才的教訓(xùn)，“請問你是哪位？”

“我是她的男朋友”。“哦，那請你稍等”。

小林想這個電話肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對面的辦公室復(fù)印資料，于是大聲喊道：“劉助理，你男朋友的電話，快來接。”

只見劉助理一臉不高興地匆匆趕來，邊走邊說：“輕點，輕點，別大聲嚷嚷?！?/p>

這時桌上的兩部電話同時響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請講?！?/p>

“我是周洲，請轉(zhuǎn)告劉助理，我明天9點下飛機(jī)，叫她派車來接，同時帶上編號TG5193的那份合同，我有急用。千萬別忘了。”這個電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機(jī)從遠(yuǎn)距離打來的。

另一部電話仍然在響。小林拿起電話：“喂？”

“化工公司嗎，我找李主任?！?/p>

“什么化工公司？”

“你們是生產(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任?！?/p>

“我們是華潤公司，你打錯了?！闭f完把電話重重地一掛。沒想到，接電話這么煩，小林剛想喘一口氣，這時劉助理走過來問。

“小林，周副總有沒有來過電話？”

“是叫周洲嗎？剛來過?！毙×窒肫鹆艘ㄖ獎⒅淼哪莻€電話。

“他說了些什么？”劉助理問。

“他說要你接機(jī)，好像還要帶份文件?！?/p>

“哪個航班，幾點，哪份文件？”劉助理問道。

“這個，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭??

（二）閱讀案例二，分析：小李在與人交換名片的過程中，有哪些做得不恰當(dāng)?shù)牡胤剑空_使用名片有哪些注意事項？

案例二

某次校友會聚會，大家圍坐一桌吃飯。小李是第一次參加校友會活動，在開飯之前向大家自我介紹，并給在座的校友發(fā)名片。他單手將名片先遞給了在座的女士，然后再遞給了男士。在座的各位校友也紛紛回遞名片。小李一一收回名片，也沒來得及細(xì)看，正好服務(wù)員上菜了，小李就將名片放在了桌上。

（三）閱讀案例三，指出陳小姐因犯了哪些錯而被解雇？在電話禮儀方面，還有什么錯？

案例三

新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者：“是利達(dá)公司嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經(jīng)理在嗎?”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打?”

陳小姐：“1．8美元?！?/p>

來電者：“1．6美元一打行不行?”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1．8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

（四）閱讀案例四，指出小李在接待客人過程中的的舉止言行，哪些是不合乎禮儀的？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？

案例四

小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與主相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕

駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤谄嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??？

（五）閱讀案例五，運用所學(xué)知識進(jìn)行評析。

案例五

一次某公司秘書李默代表他的上司去機(jī)場迎接外地一家公司的考察團(tuán)。見面之后，李默安排對方代表團(tuán)團(tuán)長坐在小轎車的右后座，可是團(tuán)長不干，他自己拉開前面的車門，做到了司機(jī)的身邊。李默覺得很為難。按照禮節(jié)的規(guī)矩，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該坐在小轎車的右后座，那個座位既方便上下車，又比較安全?？墒亲尶腿嗽僬酒饋砼驳胶竺嬉菜坪醪缓线m。

（六）閱讀案例六，運用所學(xué)知識進(jìn)行評析。

案例六

天地公司的劉秘書深得公司總經(jīng)理的賞識，一個很重要的原因就是他有令常人羨慕的好記性，公司老總詼諧地稱他為處理日常事務(wù)的“活電腦”。

其實，劉秘書上任之初卻很為他的壞記性苦惱過，為了防止屢次出現(xiàn)過的丟三落四問題，他也像許多人一樣，常常隨身攜帶筆記本，有什么需要記的事情都記錄下來。這確實起了很大作用，但日常事務(wù)工作復(fù)雜多樣，往往會出現(xiàn)某些場合不適于記錄或來不及記錄的情況。有一次，副總經(jīng)理在和他共進(jìn)工作餐時，讓他通知有關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人在次日開會，由于當(dāng)時沒有記在筆記本上，吃飯后忘到了腦后，造成了工作的失誤。

事后，他有意識地在處理事務(wù)工作中強(qiáng)化自己的記憶力，擺脫了過分以來筆記本的習(xí)慣。為此，他借閱了一些關(guān)于記憶方面的書籍，逐步摸索出一套有效的記憶方法和技巧，并將其用于工作中。沒過半年，他就能夠記住單位的重要部門及有業(yè)務(wù)往來單位的兩百多個電話號碼，而且處理事務(wù)工作很少用記錄且不會遺漏。

第三篇：秘書理論與實務(wù)復(fù)習(xí)資料（精選）

選擇題

11、在帶領(lǐng)客人進(jìn)入會4.公文的各要素劃分為

1、例行會議的組織屬于()客室時，通常是（）。（ABD）

4、會議記錄——會議記錄是會議情況的真實反映，也是檢查會 A.急辦之事B.必辦之事C.緩辦之事D.可辦之事

2、秘書隨領(lǐng)導(dǎo)陪同客人同坐一輛轎車時，應(yīng)坐在（）。A、后排右座B、后排左座C、前排右座D、后排中間

3、向距離較遠(yuǎn)的熟人致意一般采用()A、舉手致意B、點頭致意C、微笑致意D、鞠躬致意

4、一事一記，按日編排的是()A、會議紀(jì)錄B、大事記 C、簡報D、領(lǐng)導(dǎo)口授記錄

5、會見合影時的禮賓次序，主人居中()A、主客雙方隨意站列B、主客雙方前后排列 C、主客雙方間隔排列 D、主客雙方左右分列

6、秘書與（）的關(guān)系屬于首屬關(guān)系 A、上司B、同事C、客戶D、記者

7、宴會請柬上一般注上R.S.V.P字樣，其意思是（）。A、備忘B、歡迎惠顧C(jī)、務(wù)必出席 D、請答復(fù)

8、文件傳閱的最佳方式是()A、直接送傳B、專人送傳 C、集中傳閱D、輪輻式傳閱

9、宴會上考慮男賓座次安排的主要依據(jù)是()A、地位高低及身體狀況B、年齡大小和身體狀況 C、地位高低及年齡大小D、年齡大小和出席時間

10、全國政協(xié)十屆一次會議屬于()

A、日常性會議B、專業(yè)性會議

C、座談性會議D、規(guī)定性會議

A、外開門客先入，內(nèi)開門己先入B、外開門己先入，內(nèi)開門客先入C、外開門、內(nèi)開門都客

先入D、外開門、內(nèi)開門都己

先入

12、面試時，下列做法正確的是（）。A、頭頭是道，夸夸其談B、議論過去領(lǐng)導(dǎo)或企業(yè)的是非C、提問時你涉及的話題最好與職業(yè)無關(guān)D、反問考官

13、秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)的前提是（）。A、受 領(lǐng)導(dǎo)委托B、行使法定權(quán)力C、履行秘書職責(zé)D、利用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

14、秘書實務(wù)研究的對象是()A、秘書工作B、文書工作 C、秘書業(yè)務(wù)活動D、秘書事務(wù)活動

15、秘書活動具有()A、預(yù)測性B、隨機(jī)性 C、局限性D、規(guī)范性 1.“秘書”的涵義，有一個(C)的演變過程。

A.由人到物B.由小到大C.由物及人D.由上到下 2.秘書學(xué)，從學(xué)科大類來說，屬于(A)范疇。A社會科學(xué)B人文科學(xué)C管理科學(xué)D綜合科學(xué) 3.廣義的公文，包括了通用文書、(C)文書與常用事務(wù)文書。A.常用B.專業(yè)C.專用D.業(yè)務(wù)

A、眉首B、主體C、眉頁D、版記

名詞解釋（定義）

秘書定義——組織或主管的助手，其任務(wù)是在認(rèn)可的職權(quán)范圍內(nèi)，提

供輔助工作與綜合服務(wù)，并能運用辦公室的工具設(shè)備，從事組織與主管指定的行政性任務(wù)的人員。

秘書工作基本原則——準(zhǔn)確、迅速、求實、保密。秘書工作特點——從屬性、被動性、事務(wù)性、綜合性。秘書工作的作用——樞紐作用、參謀助手作用、形象作用秘書的工作環(huán)境——秘書的工作環(huán)境是指直接或間接影響秘書工作效率的各種潛在外部力量的總和。秘書工作環(huán)境的特點 ——復(fù)雜和多樣性、差異性、變異性秘書工作的宏觀環(huán)境主要有——政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境、文化環(huán)境

2、辦公室的空間設(shè)計——是指組織為節(jié)省成本，有效地利用空間，縮短工作流程，迅速處理信息，提供良好的工作環(huán)境，并促進(jìn)秘書與其他工作人員的溝通與協(xié)調(diào)所做的辦公室內(nèi)的布置?！?/p>

3、文書——文書是國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位在管理活動過程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書的統(tǒng)稱，是傳達(dá)、貫徹黨和國家的方針、政策，發(fā)布法規(guī)和規(guī)章，實施行政措施、指導(dǎo)，洽談工作，匯報情況，交流經(jīng)驗的重要工具。議決定事項執(zhí)行情況的依據(jù)和憑證。

5、通用文書——通用文書是指在行政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位中普遍使用的、國家實行統(tǒng)一管理的文書，即公務(wù)文書。

6、約會——約會也稱約見，是上司在事先約定的時間、地點與別人會面洽談業(yè)務(wù)，會商工作。

7、秘書的工作環(huán)境——秘書的工作環(huán)境是指直接或間接影響秘書工作效率的各種潛在外部力量的總和。

8、文書處理——文書處理是指機(jī)關(guān)單位在日常工作中圍繞著文書的擬制、辦理、管理所進(jìn)行的系列工作。

9、會議——會議是有組織、有目的地召集人們商議事情、溝通信息、表達(dá)意愿的行為過程。

簡答題

簡答題

2、發(fā)文處理程序主要有哪幾個步驟？ 答：（1）擬稿；（2）審核；（3）簽發(fā)；（4）繕?。唬?）校對；（6）用??；（7）發(fā)文登記；（8）封發(fā)；（9）歸卷

1、簡述秘書接待工作的種類 ①根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，分類方式也不同，具體的有以下幾種：②按照來賓的來訪意圖，可以將接待分為公務(wù)接待、會議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動接待、技術(shù)考察接待和其他接待。③按照接待的對象不同，可以把接待分為外賓接待和內(nèi)賓接待。④按照來訪者有無預(yù)約，可以把接待分為預(yù)約來訪者接待和未預(yù)約來訪者接待。

簡述秘書的分類——

1、按服務(wù)對象劃分：公務(wù)秘書、非公務(wù)秘書；

2、按從事行業(yè)和職能分：業(yè)務(wù)秘書、一般秘書、法律秘書、醫(yī)學(xué)秘書、教育秘書、廣告秘書、工程秘書、演藝秘書；

3、按工作內(nèi)容劃分：文字秘書、機(jī)要秘書、信訪秘書、通訊秘書、事務(wù)秘書、生活秘書；

4、按照職責(zé)劃分：高級秘書、中級秘書、初級秘書。

日程安排注意事項：

①日程表編以寫記敘、說明為主要表達(dá)方式，不加評論，不作過多的分析，簡介具體。②月計劃、周計劃、日計劃不要安排得太滿，尤其是前兩者。③所有的日程安排都按領(lǐng)導(dǎo)的意思辦。④活動與活動之間要有一定的間隙時間，以避免一些時間沖突。⑤在制度日程表的過程中，應(yīng)養(yǎng)成謙虛細(xì)心的習(xí)慣。⑥對已經(jīng)處理完成的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果；對沒有處理的也一樣。

信訪工作基本方法——送、轉(zhuǎn)、辦、查。

1、秘書應(yīng)具備哪些能力？

答：①表達(dá)能力；②領(lǐng)悟能力；③辦事能力；④溝通能力；⑤信息處理能力；⑥操作能力；

2、開放式辦公室有哪些優(yōu)點？ 答：①降低能源成本和建筑成本；②減少占地面積；③降低重新布局的成本；④由于拆除了辦公室的屏障，管理者和被管理者的交往障礙減少了，有利于排除心理障礙。

3、收文處理工作包括哪些程序？

答：簽收、啟封、登記、分送、擬辦、批辦、傳閱、承辦、催辦、注辦、歸檔（銷毀）11個環(huán)節(jié)。

4、會議發(fā)言有哪些技巧？答：①語言通俗易懂；②發(fā)言簡潔明了；③節(jié)奏快慢有序；④形體語言得體；⑤保持雙向交流。

6、會務(wù)工作的總體要求有哪些？★

答：①準(zhǔn)備充分，②組織嚴(yán)密；③服務(wù)周到；④安全保障。

7、秘書工作的作用有哪些？ 答：①樞紐作用；②參謀助手作用；③形象作用。

8、秘書工作的宏觀環(huán)境包括哪些？

答：①政治法律環(huán)境與秘書工作；②經(jīng)濟(jì)環(huán)境與秘書工作；③科技環(huán)境與秘書工作；④文化環(huán)境與秘書工作。

9、擬定會議預(yù)案包括哪些內(nèi)容？

答：擬定會議預(yù)案包括一下內(nèi)容 ①會議預(yù)案；②會議文件準(zhǔn)備；③會議通知；④會前檢查；⑤會間調(diào)度；⑥會后整理。

10、簡述秘書接待工作的種類 答：按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，分類方式也不同，具體有一下幾種：1按照來賓的來訪意圖，可以將接待分為公務(wù)接待、會議接待、視察

與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動接待、技術(shù)考察接待和其他接待。

2、按照接待的對象不同，可以把接待分為外賓接待和內(nèi)賓接待。內(nèi)賓接待又可分為對上級單位來人的接待和對本單位來人的接待。

3、按照來訪者有無預(yù)約，可以把接待分為預(yù)約來訪者接待和未預(yù)約來訪者接待。

案例分析：

梅錦縣供銷社辦公室王秘書，接待了一位姓張的來訪者，據(jù)反映，三年前他與鄉(xiāng)供銷社簽訂了承包一供銷門市點的合同，期限五年。前五年，因該門市點地處窮鄉(xiāng)僻壤，群眾購買力低，幾乎是保本經(jīng)營。后來許多農(nóng)戶也經(jīng)營起農(nóng)村日用品來，他承包的門市點生意更難做了，但他改變經(jīng)營范圍，向農(nóng)民供應(yīng)優(yōu)良種籽和各種樹苗，并學(xué)會栽培技術(shù)，幫助農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)。本鄉(xiāng)農(nóng)民逐漸富裕起來了，鄉(xiāng)里也通了公路，張某的供銷門市點的生意日益興隆。此時，與縣供銷社副經(jīng)理關(guān)系密切的本鄉(xiāng)農(nóng)民周某，對門市點的經(jīng)營十分眼紅，通過“關(guān)系”中止了張某的承包合同。張某上訪，請求縣供銷社領(lǐng)導(dǎo)主持公道。

答：王秘書記錄了張某反映的情況后，感到此事很棘手，他有以下方式可以選擇：

(1)將此事壓下來，不向領(lǐng)導(dǎo)匯報。如果以后有人問起，就推說忘記了。(2)將此事只告知與周某關(guān)系密切的副經(jīng)理，讓其定奪。

(3)在報告辦公室主任和供銷社經(jīng)理前，給副經(jīng)理“透風(fēng)”。

(4)直接向辦公室主任和供銷社經(jīng)理匯報，并提出處理意見。

請你對上述4種方式判斷正誤，并逐條說明

理由。

2、1989年初，某單位黨總支書記在療養(yǎng)所用移動電話與本單位辦公室主任李某通電話，問及近來學(xué)習(xí)情況，辦公室主任在通話中談及中央領(lǐng)導(dǎo)同志在某次重要會議上的講話要點(機(jī)密級)中的部分內(nèi)容。根據(jù)上述案情，分析以下問題：

李某這樣做是否算泄露國家機(jī)密?為什么? 答：

復(fù)習(xí)重點：

約會安排的基本原則有哪些？

答：①要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣來安排約見；②要區(qū)分輕、重、緩、急，合理安排約見；③協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搜索有關(guān)信息，使領(lǐng)導(dǎo)做到心中有數(shù)；④酌情彈性；⑤辦公室人員要注意提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時赴約，如果領(lǐng)導(dǎo)不能按事先約好的時間進(jìn)行約見，辦公室人員要設(shè)法及早通知對方

文書種類——按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，文書可以分為三類：同用文書、專用文書、常用事務(wù)文書。通用文書——通用文書是指在行政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位中普遍使用的、國家實行統(tǒng)一管理的文書，即公務(wù)文書。文書撰擬基本要求：①主題正確、鮮明；②語言準(zhǔn)確、精練；③格式規(guī)范

文書中各要素標(biāo)識規(guī)則：P11

2文書處理——文書處理是指機(jī)關(guān)單位在日常工作中圍繞著文書的擬制、辦理、管理所進(jìn)行的系列工作。

上行文——上行文是之下級機(jī)關(guān)或單位想所屬上級機(jī)關(guān)或單位的行文。

下行文——下行文是指上級機(jī)關(guān)或部門想所屬下級部門或機(jī)關(guān)的行文。

收文處理程序——收文處理程序是指文書從登記到立卷歸檔各個環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)的工作程序。簽收、拆封及登記、分辦和傳閱、傳閱、歸檔。

發(fā)文處理程序——擬稿、審核、簽發(fā)、繕印、校對、用印、發(fā)文登記、封發(fā)、歸卷。

會議——會議是有組織、有目的地召集人們商議事情、溝通信息、表達(dá)意愿的行為過程?！?規(guī)定性會議——指依法必須召開的，具有法律效力的會議。會議申報與會議審批形式——①口頭申報形式；②書面申請形式；③會議申報形式。

擬定會議預(yù)案內(nèi)容——①會議預(yù)案；②會議文件準(zhǔn)備；③會議通知；④會前檢查；⑤會間調(diào)度；⑥會后整理。

會務(wù)工作總體要求：準(zhǔn)備充足、組織嚴(yán)密、服務(wù)周到、安全保障。會議主持原則：① 善于調(diào)節(jié)各方意見；②充分發(fā)揚民主；③效率優(yōu)先；④集中統(tǒng)一。會議發(fā)言有哪些技巧？ ★

答：①語言通俗易懂；②發(fā)言簡潔明了；③節(jié)奏快慢有序；④形體語言得體；⑤保持雙向交流。

10、簡述秘書接待工作的種類 ★

答：按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，分類方式也不同，具體有一下幾種： 按照來賓的來訪意圖，可以將接待分為公務(wù)接待、會議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動接待、技術(shù)考察接待和其他接待。

按照接待的對象不同，可以把接待分為外賓接待和內(nèi)賓接待。內(nèi)賓接待又可分為對上級單位來人的接待和對本單位來人的接待。

按照來訪者有無預(yù)約，可以把接待分為預(yù)約來訪者接待和未預(yù)約來訪者接待。

握手避諱：①貿(mào)然伸手；②長時間不放手；③交叉握手；④該先伸手而沒有伸手；⑤出手時間慢騰騰；⑥握手后用手帕或紙巾擦手。

接電話禮儀：①電話鈴聲一響時，應(yīng)盡快去接，最好不要讓電話鈴聲超過五聲。②聽電話時要集中注意，回答問題要耐心和熱情，不要生硬、討厭、冷淡的語調(diào)說話；③接到打錯的電話時候，應(yīng)該說：“這是××公司，電話是??你是不是打錯了？”而不應(yīng)該說“您打錯了”，就“啪”地將電話掛掉。④電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對方先結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束對話的，應(yīng)該先向?qū)Ψ浇忉尅?/p>

按信息溝通是否存在反饋分類P220

溝通的基本方法和技巧：①多使用陳述語句，避免情緒化的評論和對感情方面上不愿意接受的語言文字；②語言文字的使用力求準(zhǔn)確，不使用產(chǎn)生歧義的詞匯以及含混不清的、模棱兩可的語言；③不要使用華而不實的語言，④與非專業(yè)人士交談，避免使用專業(yè)術(shù)語，語言平實，通俗易懂；⑤多使用短句，少使用長句；⑥語言的邏輯和條理要清楚，人稱指代要明確。

面試注意事項：①如果考官讓你提問時，你涉及的問題最好與職業(yè)無關(guān)，譬如工作內(nèi)容、企業(yè)對員工的要求、晉級制度等，也盡量不談或少談待遇問題，否則容易引起對方的反感。②回答要語調(diào)自然，態(tài)度平和，用詞簡潔明了，條理清晰，實事求是。③不要頭頭是道，夸夸其談，也不要過分談?wù)撟约骸＂懿灰^分討論企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)的是非。⑤不要反問考官；⑥不要談?wù)撃愕募彝ズ蛻偃?，也不要炫耀你的社會關(guān)系；⑦不要使用性的魅力。

案例題

1、你在市人民政府辦公室工作。本市的友好城市日本長崎市將派代表團(tuán)來本市作友好訪問。市長辦公會議決定由市府辦公室組成一個接待小組負(fù)責(zé)本次接待工作。如讓你擔(dān)任這個接待小組的組長，你將如何籌辦本次接待工作?

答：外事接待是秘書工作中一項十分重要的工作。我應(yīng)該從以下幾個方面著手工作。首先，應(yīng)該組織整個接待小組的同志溫習(xí)有關(guān)外事接待工作的規(guī)定，也要了解當(dāng)前中日關(guān)系的基本現(xiàn)狀以及日本在國際國內(nèi)的一些基本情況。其次，要詳細(xì)了解外賓情況，包括外賓的人數(shù)、性別、年齡、身份和來訪目的，要適當(dāng)了解日本的政治經(jīng)濟(jì)和文化習(xí)俗，擬好接待計劃，做好各個方面的聯(lián)系和準(zhǔn)備工作，包括食宿、接送車輛及迎接的領(lǐng)導(dǎo)人，以及外賓的參觀、訪問和業(yè)務(wù)洽談的日程安排。

第四篇：商務(wù)秘書理論與實務(wù)課本內(nèi)容總結(jié)

第一章商務(wù)秘書概述

一.商務(wù)秘書分類(考)

按智能特長劃分: a.參謀型秘書b.辦事型秘書c.公關(guān)型秘書d.技術(shù)型秘書f.秀才型秘書g.綜合型秘書

二.商務(wù)秘書專項業(yè)務(wù)與工作方法： a.商務(wù)秘書協(xié)調(diào)方法b.商務(wù)秘書督促檢查方法c.商務(wù)秘書信息溝通方法 d.商務(wù)秘書公文撰擬方法 e.商務(wù)秘書工作進(jìn)程調(diào)度方案:

1.ABC分類處理方法 2.集中辦理與分段進(jìn)行相結(jié)合的方法 3.統(tǒng)籌計劃法

f.商務(wù)秘書工作時間調(diào)度方法： 1.計劃使用時間方法2.彈性管理工作時間方法3.反饋控制工作時間方法4.合理使用零碎時用方法

g.商務(wù)秘書工作手段現(xiàn)代化

三.商務(wù)秘書的職業(yè)道德與作風(fēng)修養(yǎng)（P15）： 1.忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺履行各項職責(zé) 2.埋頭苦干，任勞任怨 3.謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，熱情服務(wù) 4.遵紀(jì)守法，廉潔奉公，公正無私 5.恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密6.實事求是，勇于創(chuàng)新

第二章：商務(wù)秘書工作實務(wù)

一．信息的存儲(P32)

含義：信息的存儲就是對信息材料的科學(xué)積累。歸根結(jié)底，信息存儲就是“存在”與“組織”兩個方面。

無論怎樣存儲信息，均應(yīng)符合以下要求:1.便于查找、提取和利用 2.利于機(jī)要信息的保密 3.要設(shè)專人負(fù)責(zé)信息材料的管理

二.會議及其作用(P33)

會議的含義：一般指聚會議事或商討問題的行為和過程。會議是管理工作和領(lǐng)導(dǎo)活動的一項經(jīng)常性的方、方法，也是古今中外社會活動中的一種經(jīng)常的社會活動形式。

會議的作用：會議對于發(fā)揚民主，交流思想，通達(dá)情況，協(xié)調(diào)意見、行為，促進(jìn)團(tuán)結(jié)，進(jìn)行決策，貫徹政策，加快工作節(jié)奏，加速問題的解決，實現(xiàn)集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，具有重要作用。

會議活動中商務(wù)秘書的職責(zé)與任務(wù)：P3

4三.會議程序:1.會議的準(zhǔn)備階段 2.會議的進(jìn)行階段

3.會議形成意見的傳達(dá)，催辦階段

四.會議預(yù)案制定

內(nèi)容一般涉及如下方面： 1.會名 2.確定會期 3.會場 4.出席范圍 5.會議票證

6.會議籌備班子的職責(zé)分工7.會議議程

五.公文處理工作的原則和要求(P48)

A.公文處理工作的基本原則：公文處理必須準(zhǔn)確、及時、安全、保密，集中統(tǒng)一管理，實事求是，嚴(yán)格遵循行文單位要求和公文處理規(guī)定。

B.公文處理工作的具體要求：1.公文處理必須準(zhǔn)確而周密，確保質(zhì)量

2.公文處理必須迅速而及時，注重時效

3.公文處理必須做到安全可靠，切實保密

4.公文處理工作必須加強(qiáng)集中統(tǒng)一管理

5.公文處理工作必須實事求是，遵規(guī)守紀(jì)

6.精簡文件，深入實際，反對官僚主義和文牘主義

六． 公文寫作的基本規(guī)程：1.領(lǐng)導(dǎo)交代發(fā)文意圖

2.確定發(fā)文的主旨和應(yīng)當(dāng)使用的文種

3.收集和選擇所需的材料

4.擬寫提綱，安排結(jié)構(gòu)

5.落筆起草，擬寫正文

6.修改潤色，確定初稿

七． 秘書工作中涉及的保密事項：1.文件保密 2.會議保密

3.新聞報道和出版的保密.涉外工作的保密

5.領(lǐng)導(dǎo)工作的保密

6.各種信息資料的保密

7.文書檔案的保密

8.電子計算機(jī)保密

9.電訊設(shè)備和通訊保密

八． 安排領(lǐng)導(dǎo)活動的原則（P64）：1.適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜

2.需要為準(zhǔn)，盡量壓縮

3.社會活動，年長及德高望重者宜多按拍

4.業(yè)務(wù)活動，第一線領(lǐng)導(dǎo)宜多安排

5.自愿為主，商談為輔

6.原則性與靈活性相結(jié)合九． 安排領(lǐng)導(dǎo)活動的方法：1.制定詳細(xì)的活動計劃

2.在有關(guān)部門間搞好協(xié)調(diào)

3.需要時察看現(xiàn)場

十． 儀式活動的安排（應(yīng)注意）：1.有主辦方主持，擬定出席人員名單

2.正式發(fā)出請柬，邀請有關(guān)客人出席

3.必要時向出席者印發(fā)儀式程序安排

4.儀式開始要有簡短的講話和剪彩

5.安排參觀介紹

6.最后可舉行簡單的招待酒會

十一． 節(jié)慶活動的安排：1.活動方式要靈活，注重細(xì)節(jié)創(chuàng)新

2.重在營造氣氛，突出象征意義

3.戶外活動要慎重選擇場地，仔細(xì)查看現(xiàn)場

4.重大活動可請當(dāng)?shù)刂饕蛴嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出席

5.講話要簡短精彩，防止連篇套話

6.精心組織，注意安全，防止意外

7.必要時請當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)媒體，配合宣傳

8.崇尚節(jié)儉

十二． 紀(jì)念活動的安排：1.分清各有關(guān)單位或部門的任務(wù)和職責(zé)

2.在上面基礎(chǔ)上，制定完整的活動計劃，并將經(jīng)籌備組領(lǐng)導(dǎo)審定的活動安排印發(fā)各領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門

3.活動工作人員分組開展工作

4.及時檢查督促，協(xié)調(diào)各方

5.及時向活動籌備組或指揮部及其負(fù)責(zé)人匯報工作進(jìn)展情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題提出初步的處理意見，請領(lǐng)導(dǎo)定奪

6.協(xié)助做好活動的總結(jié)工作

7.提供活動紀(jì)要或報告的草稿，供活動的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)審定 十三． 慶功祝捷活動的安排: 1.選擇合適的會場，會場布置要能突出相應(yīng)的氣氛

2.代表要廣泛，人員要坐滿

3.主席臺上人要多一些相關(guān)各主要領(lǐng)導(dǎo)要盡量出席

4.發(fā)獎時要播放音樂，烘托熱烈氛圍

5.視情況需要，可安排獻(xiàn)花活動

6.必要時請新聞媒體配合第三章商務(wù)文書

一． 簡報的種類：1.工作簡報2.會議簡報3.動態(tài)簡報

第五章企業(yè)管理基礎(chǔ)

一.決策，是指組織或個人為了實現(xiàn)某種目標(biāo)而對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。

影響決策的因素分析：1.環(huán)境2.過去決策

3.決策者對風(fēng)險的態(tài)度

4.組織文化5.時間

第六章 市場營銷戰(zhàn)略

一．市場是潛在的或現(xiàn)實的顧客的需求總和，由人口、購買愿望和購買力三大要素構(gòu)成。

二．目標(biāo)市場覆蓋戰(zhàn)略：1.無差異營銷覆蓋戰(zhàn)略

2.差異性營銷覆蓋戰(zhàn)略

3.集中性營銷覆蓋戰(zhàn)略 差異性營銷覆蓋戰(zhàn)略，指企業(yè)決定以幾個細(xì)分市場為目標(biāo)，為每個目標(biāo)市場分別設(shè)計產(chǎn)品及營銷方案。優(yōu)點：差異營銷往往能帶來比無差異營銷更大的總銷售額。劣勢：差異性營銷會增加貿(mào)易成本，改進(jìn)一種產(chǎn)品以滿足不同細(xì)分市場的需求通常會導(dǎo)致額外的調(diào)研、設(shè)計或特殊加工等費用。對不同的細(xì)分市場分別采用不同的市場計劃需要額外的市場調(diào)研、預(yù)算、銷售分析，促銷策劃和銷售渠道管理。同時，為打入不同的細(xì)分市場而作的不同的廣告也會增加促銷費用。

四．事件營銷：（P218）

就是通過把握新聞的規(guī)律，制造具有新聞價值的事件，并通過具體的操作，讓這一新聞事件得以傳播，從而達(dá)到廣告的效果。

事件營銷運作的兩種模式：1.借力模式

2.主動模式

借力模式：就是組織將組織的議題向社會熱點話題靠攏，從而實現(xiàn)公眾對熱點話題的關(guān)注向組織議題的關(guān)注轉(zhuǎn)變。

遵循的原則：1.相關(guān)性2.可控性 3.系統(tǒng)性

主動模式：指組織主動設(shè)置一些結(jié)合自身發(fā)展需要的議題，通過傳播，使之成為公眾所關(guān)注的公共熱點。

遵循的原則：1.創(chuàng)新性 2.公共性3.互惠性

1、關(guān)稅的作用.（P273)（1)增加財政收入.（2）保護(hù)國內(nèi)產(chǎn)業(yè)與市場（3)調(diào)節(jié)進(jìn)出口商品結(jié)構(gòu)。

2、從關(guān)稅對進(jìn)出口貿(mào)易的限制作用來看，關(guān)稅對一國貿(mào)易的影響主要體現(xiàn)在：（1）、關(guān)稅設(shè)置所產(chǎn)生的直接影響是增加交易成本。進(jìn)出口海關(guān)對本國進(jìn)口商征收的關(guān)稅會間接地影響到出口國的出口商（2）進(jìn)口國進(jìn)口外國商品：一是因為國內(nèi)無法生產(chǎn)與供給，或是因為國內(nèi)供給不足；二是因為國內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量不如外國同類產(chǎn)品。因此進(jìn)口稅在提高了進(jìn)口商品價格的同時也抬高了國內(nèi)同類產(chǎn)品價格。國內(nèi)消費者或是減少對該產(chǎn)品的消費量，或是保持原先的消費量而付出更多的錢，從而使進(jìn)口國消費者遭受損失。（3）關(guān)稅的作用保護(hù)了國內(nèi)同類生產(chǎn)廠商的市場與生產(chǎn)，在表面上表現(xiàn)為國內(nèi)產(chǎn)品能維持較高的價格與市場，而使進(jìn)口國生產(chǎn)廠商收益。因此，征收關(guān)稅使國內(nèi)生產(chǎn)效率較低的產(chǎn)業(yè)獲得發(fā)展，但也降低了社會福利。

3、給予反饋的技巧.(P373)(1)針對對方的需求（2）反饋要具體、明確（3）正面、具有建設(shè)性（4）反饋要對事不對人(5)將反饋的焦點集中在對方可以改變的地方。

4、接受反饋的技巧。（1）注意傾聽，不打斷對方。（2）避免自衛(wèi)。（3）提出為題，澄清事實。（4）總結(jié)接收到的反饋信息。(5）理解對方的目的。（6）向?qū)Ψ奖砻髯约旱膽B(tài)度和行動。

5、與上級有效溝通的六個因素。（P374）①適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。②合適的地點③靈活運用事實數(shù)據(jù)④預(yù)測質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案⑤突出重點，簡明扼要⑥尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定。

6、公關(guān)危機(jī)的涵義。（P348）由于各種各樣的原因，組織與公眾發(fā)生沖突，組織形象受到損害，甚至造成相關(guān)公眾生命和財產(chǎn)損失，社會輿論反應(yīng)強(qiáng)烈，組織公共關(guān)系便處于危機(jī)狀態(tài)之中，即為公關(guān)危機(jī)。

7、公關(guān)危機(jī)形成的原因。①組織（企業(yè)或政府）自身行為不當(dāng)引起的危機(jī)。②突發(fā)事件引起的危機(jī)③新聞失實報道引起的危機(jī)。

8、公關(guān)危機(jī)的特點。①突發(fā)性②擴(kuò)散性③危害性

9、公關(guān)危機(jī)管理的原則。①樹立完善的危及防范、處理和善后機(jī)制。②處理問題態(tài)度要端正，堅持對相關(guān)公眾尤其是受害公眾負(fù)責(zé)。③第一時間內(nèi)快速做出反應(yīng)。④充分處理好和媒體的關(guān)系。⑤密切與行關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)、技術(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)、權(quán)威人士的聯(lián)系，避免單兵作戰(zhàn)。

10、商務(wù)談判的開局策略。(P402)商務(wù)談判的開局階段是指談判雙方進(jìn)入面對面談判的開始階段。

在談判開局階段需做好以下幾個方面的工作：1.創(chuàng)造和諧的談判氣氛2.正確處理開局階段的“破冰期”

創(chuàng)造和諧的談判氣氛需做以下工作：1.談判者要在談判氣氛形成過程中起主導(dǎo)作用2.心平氣和，坦誠相見3.不要在一開始就涉及有分歧的議題4.不要剛一見面就提出要求

順利度過破冰期需注意：1.行為，舉止和言語不要太生硬，應(yīng)是感情的自然流露2.不要緊張3.說話不要啰嗦4.不要急于切入正題5.不要與對方較勁6.不要舉止輕狂

破冰期是談判雙方見面后，進(jìn)入主題之前的這段時間。通常情況下破冰期一般控制在全部談判時間的2%-5%，也就是3到5分鐘的時間。

報價的確立策略：1.己方為買房時的策略（若對方是新伙伴，要集中精力壓低對方報價，同時注意找出對方產(chǎn)品的下次，以挑剔的態(tài)度讓對方降價。關(guān)鍵要造成賣方對這筆交易難以形成的擔(dān)心，然后抓住時機(jī)，突破設(shè)置的報價防線，擴(kuò)大成果。若對方是交往多次的伙伴，就應(yīng)坦誠相見，各自做出適當(dāng)讓步，使買賣高效率的成交。2.己方為賣方是的策略。（若己方為賣方，其期望價應(yīng)為防御性的最高價。若對方已種種策略迫己方讓步，己方要仔細(xì)分析對方的意圖并以分析的結(jié)果作為采取行動的依據(jù)。若對方意圖是憑某種優(yōu)勢，運用戰(zhàn)而勝的方式，一味壓己遷就他的種種要求，己方就應(yīng)采取策略破快，打破其妄想念頭的攻擊性行動。若對方采用互利性、勝對勝、雙方已彼此了解，氣氛和諧，那么報價就采取較為實際的守勢，確保談判成功

第五篇：全面質(zhì)量管理體系研究與應(yīng)用論文

摘要：文章主要介紹了全面質(zhì)量管理體系的研究，在全省構(gòu)建省、市、縣、部門/班組四個管理層面的垂直一體化管理體系，研制QC活動輔助辦公套件，全力服務(wù)基層員工，全面解決基層單位QC小組活動過程中出現(xiàn)的各類問題，實現(xiàn)公司全面質(zhì)量管理小組活動的規(guī)范化和智能化。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理體系；垂直一體化；智能輔助辦公套件

1概述

近年來，隨著國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)工作的開展，集約化管理帶來的效率和專業(yè)水平的高要求，極大的促進(jìn)了公司各級人員的創(chuàng)新意識，各類創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)。如何引導(dǎo)公司范圍內(nèi)全面質(zhì)量管理工作有序發(fā)展，緊密圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)開展改革和創(chuàng)新，為企業(yè)的安全穩(wěn)定生產(chǎn)和經(jīng)營提供強(qiáng)勁動力，是目前企業(yè)需著重研究的內(nèi)容。針對以上問題，項目實施了全面質(zhì)量管理體系的研究，主要研究方向是山西公司全面質(zhì)量管理體系相關(guān)制度、規(guī)范和指導(dǎo)性文件的編制，以及對省內(nèi)相關(guān)工作開展智能輔助工具的研發(fā)。

2國內(nèi)研究水平

對于電力企業(yè)來說，近幾年全面質(zhì)量管理思想、工具與方法在供電企業(yè)經(jīng)營實踐中得到廣泛應(yīng)用。全面質(zhì)量管理理論和質(zhì)量意識滲透到電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，小組數(shù)量逐年增加，使用范圍不斷擴(kuò)大。國網(wǎng)系統(tǒng)供電公司QC小組所占比例也由之前的10%上升到2013年的30%。全面質(zhì)量管理工作的開展對提升國網(wǎng)公司技術(shù)和管理創(chuàng)新發(fā)揮了重要作用。但目前工作依然存在需改進(jìn)和提升之處，一是全面質(zhì)量管理的認(rèn)識不夠，停留在對質(zhì)量產(chǎn)品的控制和改進(jìn)上，QC活動手段單

一、簡單枯燥，不能有效激發(fā)員工的積極性，員工的創(chuàng)造性得不到發(fā)揮，質(zhì)量管理工作缺乏真正的群眾基礎(chǔ)。二是缺乏針對性強(qiáng)、完善有效的質(zhì)量管理體系，小組活動流程不完善、培訓(xùn)教育缺乏手段、推優(yōu)評審忽略細(xì)節(jié)重視結(jié)果的現(xiàn)象存在。三是成果質(zhì)量不高，獲獎?wù)急容^小，優(yōu)秀成果得不到有效應(yīng)用推廣，地區(qū)性質(zhì)量管理水平存在差異，發(fā)展不平衡現(xiàn)象嚴(yán)重，管理手段滯后，缺乏創(chuàng)新性和競爭力。

3項目理論和實踐依據(jù)

3.1全面質(zhì)量管理含義及特點

質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個方面的特點：全面性：是指全面質(zhì)量管理的對象，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。全員性：是指全面質(zhì)量管理要依靠全體職工。預(yù)防性：是指全面質(zhì)量管理應(yīng)具備高度預(yù)防性。服務(wù)性：主要表現(xiàn)在企業(yè)以自己的產(chǎn)品或勞務(wù)滿足用戶的需要，為用戶服務(wù)?？茖W(xué)性：質(zhì)量管理必須科學(xué)化，必須更加自覺地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的科學(xué)管理方法。

3.2全面質(zhì)量管理關(guān)鍵點及方法基礎(chǔ)

全面質(zhì)量管理其關(guān)鍵點主要包括：質(zhì)量是企業(yè)的生命，為顧客服務(wù)，質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程，質(zhì)量具有波動的規(guī)律，質(zhì)量控制以自檢為主，質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來說話，質(zhì)量以預(yù)防為主，科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結(jié)合。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“計劃（P）-實施（D）-檢查（C）-處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。

4項目關(guān)鍵技術(shù)

4.1全面質(zhì)量管理活動精益化管控技術(shù)

基于組件化技術(shù)和可配置管控模型，完成活動內(nèi)容、過程和重要節(jié)點的細(xì)化控制，實現(xiàn)活動全過程標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、精益化。

4.2開放性多格式電子資料存儲技術(shù)

構(gòu)建通用性資料存儲及處理模塊，全面、無損管理全面質(zhì)量活動過程中產(chǎn)生的各類信息，實現(xiàn)最終成果與過程痕跡并重。

4.3智能化數(shù)據(jù)治理及展示技術(shù)

通過對全面質(zhì)量管理活動開展各項數(shù)據(jù)的挖掘分析，構(gòu)建合理數(shù)據(jù)分析指標(biāo)及算法，依托規(guī)則引擎技術(shù)實現(xiàn)動態(tài)匹配推理，促使價值數(shù)據(jù)外顯，并依托表格、圖形和趨勢曲線等展示技術(shù)向管理人員提供有價值輔助決策建議。

5項目研究內(nèi)容

基于以上對全面質(zhì)量管理工作的現(xiàn)狀分析研究，項目以國網(wǎng)現(xiàn)有制度規(guī)范為基礎(chǔ)，開展全面質(zhì)量管理體系相關(guān)工作，研究并制定《深化質(zhì)量管理小組活動工作實施方案》，明確工作管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、開展方式方法、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位工作職責(zé)、QC選題及小組創(chuàng)建、活動全過程管理要求、成果評審及推優(yōu)管理、工作總結(jié)評估等內(nèi)容。并根據(jù)工作開展需求，研發(fā)“QC活動輔助辦公套件”，具備單機(jī)獨立運行、數(shù)據(jù)加密存儲、導(dǎo)出文件交互、屏蔽網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險等特點，針對QC活動小組、各級管理單位不同需求進(jìn)行功能配置，為全面質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)制度查詢、課題輔助優(yōu)選、活動過程精益可控、分級細(xì)化管理、成果全面展現(xiàn)和強(qiáng)化提升的管理思路提供有效技術(shù)支撐。

5.1全面質(zhì)量管理體系

項目對于全面質(zhì)量管理體系的研究，嚴(yán)格遵循國家、行業(yè)及國網(wǎng)公司相關(guān)管理規(guī)定和制度，以《深化質(zhì)量管理小組活動工作實施方案》為主體，包括QC小組管理、QC成果推優(yōu)管理和QC小組分級教育管理等重點工作內(nèi)容具體要求和工作指導(dǎo)。

5.2QC活動輔助辦公套件研發(fā)

QC活動輔助辦公套件，以省級全面質(zhì)量管理體系各類相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)為核心，以提升班組QC活動規(guī)范性、智能化和效率為目標(biāo)，兼顧各級管理單位開展工作管控，突出班組QC活動全過程閉環(huán)管理和信息化輔助支撐作用。

6項目建設(shè)目標(biāo)

（1）編制國網(wǎng)山西公司全面質(zhì)量管理體系各類辦法和細(xì)則，為活動開展方向把控、內(nèi)容篩選、過程監(jiān)督、成果應(yīng)用等工作提供制度保障。

（2）明確垂直一體化管理體系內(nèi)容，省、地、縣、班組統(tǒng)籌管理，各級單位目標(biāo)明確、職責(zé)清晰、組織有效。

（3）提出管理全過程細(xì)化要求，根據(jù)活動開展進(jìn)度提出時效控制、階段性成果自查、專家審查指導(dǎo)及問題改進(jìn)等細(xì)節(jié)性管理要求。

（4）研發(fā)單機(jī)獨立運行工作輔助工具，非線上運行模式保障數(shù)據(jù)安全，提供全面質(zhì)量管理制度及相關(guān)資料檢索、工作信息記錄、活動過程控制、導(dǎo)出文件交互備份等實用化功能。

7結(jié)束語

全面質(zhì)量管理體系的研究與應(yīng)用項目的成功實施，為全面質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)制度查詢、課題輔助優(yōu)選、活動過程精益可控、分級細(xì)化管理、成果全面展現(xiàn)和強(qiáng)化提升的管理思路提供有效技術(shù)支撐，進(jìn)一步規(guī)范全面質(zhì)量管理工作秩序，促進(jìn)工作良性發(fā)展，提升管理質(zhì)效水平。