某旅游度假區(qū)旅游高峰期客流控制

應(yīng)急預(yù)案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)旅游法》，保護(hù)和合理利用旅游資源，保障游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)旅游秩序和安全，根據(jù)《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》，某某旅游度假區(qū)結(jié)合景區(qū)實(shí)際，特制定以下應(yīng)急預(yù)案：

一、適用范圍

（一）本預(yù)案適用于小長(zhǎng)假、黃金周、佛教重要節(jié)日和重大活動(dòng)期間客流應(yīng)急控制。

（二）本預(yù)案所指高峰期是指大批游客進(jìn)入景區(qū)，超過(guò)日最佳接待量或瞬時(shí)最大接待量，有可能影響景區(qū)旅游秩序或存在安全隱患。

（三）容量核定：根據(jù)國(guó)家旅游局《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》，景區(qū)瞬時(shí)最佳承載量為2萬(wàn)人，瞬時(shí)最大承載量為3萬(wàn)人；

最大日承載量為4.5萬(wàn)人/日。

二、基本原則

按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作、相互配合、合力應(yīng)急”的原則，周密安排，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，認(rèn)真做好旅游高峰期游客接待工作，確保旅游高峰期實(shí)現(xiàn)“安全、秩序、質(zhì)量、效益”的目標(biāo)。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

（一）設(shè)立機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

成立某某旅游度假區(qū)旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理指揮部，全面負(fù)責(zé)旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作。

指

揮

長(zhǎng)：徐紅霞

副指揮長(zhǎng)：沈菲君

林錫英

馬永輝

成員：沃滿風(fēng)

徐小萍

周家偉

傅信云

潘佩君

陳波珍

毛

健

張青娟

何國(guó)康

四、游客流量分級(jí)與應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)

流量分為四級(jí)，分別對(duì)應(yīng)預(yù)警準(zhǔn)備狀態(tài)和三級(jí)預(yù)警。當(dāng)景區(qū)游客量達(dá)到最佳承載量為四級(jí)，達(dá)到最大承載量的80%為三級(jí)（黃色）、90%為二級(jí)（橙色）、101%為一級(jí)（紅色）。

五、高峰客流調(diào)控措施

（一）預(yù)測(cè)。

游客接待量的預(yù)測(cè)和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)由智慧景區(qū)系統(tǒng)（某動(dòng)態(tài)人口統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)）統(tǒng)一采集、統(tǒng)計(jì)和分析。智慧景區(qū)項(xiàng)目尚未建設(shè)完成之前，采取人工和智能相結(jié)合的方式進(jìn)行，當(dāng)預(yù)測(cè)或?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)達(dá)到景區(qū)最佳接待量，進(jìn)入預(yù)警準(zhǔn)備狀態(tài)。

（二）預(yù)警

1.四級(jí)預(yù)警：景區(qū)游客量達(dá)到最佳承載量，進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)，指揮部全體成員到崗到位，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

調(diào)控措施：①交警大隊(duì)、景區(qū)保安隊(duì)啟動(dòng)交通調(diào)控，通過(guò)周邊道路管控、區(qū)內(nèi)停車控制、景區(qū)景點(diǎn)人流調(diào)度等措施控制進(jìn)入核心景區(qū)游客流量，錯(cuò)峰接待。

2.三級(jí)（黃色）及以上預(yù)警：景區(qū)游客數(shù)量達(dá)到三級(jí)及以上預(yù)警響應(yīng)時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)，由指揮部發(fā)布相應(yīng)等級(jí)預(yù)警啟動(dòng)指令，發(fā)布預(yù)警信息。

預(yù)警內(nèi)容：通過(guò)預(yù)警渠道發(fā)布“某風(fēng)景區(qū)游客人數(shù)達(dá)到最大承載量80%，請(qǐng)廣大游客合理安排游覽行程”信息。同時(shí)，通過(guò)景區(qū)短信平臺(tái)，由指揮部向各班組發(fā)布預(yù)警信息。

調(diào)控措施：①及時(shí)發(fā)布景區(qū)游客流量信息，供游客參考。②合理設(shè)置售票窗口，實(shí)行團(tuán)體票務(wù)、散客票務(wù)、電子票務(wù)分開(kāi)辦理，縮短購(gòu)票時(shí)間。③人工引導(dǎo)，在各景點(diǎn)增設(shè)引導(dǎo)人員值守，進(jìn)行客流疏導(dǎo)，合理設(shè)計(jì)引導(dǎo)游客排隊(duì)等候的方式和途徑。④實(shí)時(shí)發(fā)布短信、微信等提示信息；改善內(nèi)部交通，設(shè)置合理線路和醒目指示牌，盡量讓游客不走回頭路。⑤游客投訴中心負(fù)責(zé)做好游客咨詢和解釋工作，當(dāng)景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量達(dá)到最大承載量時(shí)，指揮部可通知售票窗口暫停售票待客流疏散后再行開(kāi)啟，并向游客發(fā)布告示，做好解釋和疏導(dǎo)等相關(guān)工作。

（三）應(yīng)急處置

1.售、驗(yàn)票擁堵的應(yīng)急處置。因受現(xiàn)有條件的限制，當(dāng)售、驗(yàn)票口游客積壓時(shí)，必須立即向指揮部報(bào)告，現(xiàn)

場(chǎng)值班人員應(yīng)積極采取措施，增設(shè)窗口，加快售、驗(yàn)票速度，縮短游客等待時(shí)間。

2.交通擁堵的應(yīng)急處置。因運(yùn)力不足，當(dāng)游客積壓時(shí)，必須向指揮部報(bào)告，積極采取措施，增配車輛，增設(shè)等待提示牌，引導(dǎo)游客在游客中心休息，并提供茶水、影片觀看等服務(wù)，緩解游客急躁情緒。

六、組織和實(shí)施

(一)預(yù)案啟動(dòng)。

當(dāng)入園人數(shù)達(dá)到景區(qū)最大承載量的80%,由指揮部宣布啟動(dòng)預(yù)案，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。

(二)預(yù)案實(shí)施。

各部門、各單位和各班組根據(jù)指揮部發(fā)布的預(yù)警等級(jí)，認(rèn)真落實(shí)調(diào)控措施，并及時(shí)向指揮部反饋。

(三)預(yù)案終止。

指揮部在綜合分析各方面信息的基礎(chǔ)上，適時(shí)宣布終止預(yù)案。

七、分析總結(jié)

應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)，不斷修訂完善應(yīng)急預(yù)案，提高景區(qū)高峰期應(yīng)急反應(yīng)能力和應(yīng)急處置水平，確保游客安全和旅游秩序穩(wěn)定，提升景區(qū)游客滿意度和美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。

八、工作要求

（一）統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。

旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作是貫徹實(shí)施《旅游法》的重要任務(wù)，是保護(hù)旅游者合法權(quán)益的實(shí)際行動(dòng)，是提升景區(qū)管理水平的有

效舉措，指揮部各成員要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作的重要性認(rèn)識(shí)。

（二）齊抓共管、密切配合。

旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作是一項(xiàng)綜合系統(tǒng)性工程，各成員要認(rèn)真履職，齊抓共管，密切配合，確保各環(huán)節(jié)通暢，形成強(qiáng)大合力。

（三）嚴(yán)格程序、規(guī)范實(shí)施。

旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作，牽涉面廣、群眾性強(qiáng)，各成員要嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)守工作程序，嚴(yán)格按規(guī)則制度操作實(shí)施。

（四）細(xì)化方案、狠抓落實(shí)。

指揮部各成員和各班組要進(jìn)一步細(xì)化完善操作性強(qiáng)的具體工作方案，報(bào)指揮部備案，并根據(jù)指揮部發(fā)布的信息，認(rèn)真落實(shí)調(diào)控措施，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)預(yù)案，并及時(shí)向指揮部反饋。