第一篇：服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告

服務(wù)大廳整改報(bào)告

收到糾風(fēng)辦整改通知書后，服務(wù)大廳進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，對(duì)群眾針對(duì)服務(wù)大廳提出的意見極為重視，反思之余我們深感內(nèi)疚，同時(shí)，對(duì)群眾這種高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心表示欽佩。在此，我們十分感謝社會(huì)各界對(duì)服務(wù)大廳工作的監(jiān)督、關(guān)注和評(píng)議。服務(wù)大廳針對(duì)意見召開了查找和反思會(huì)議，在此基礎(chǔ)上召開了全體人員參加的整改會(huì)議，并采取了有力措施，進(jìn)行了認(rèn)認(rèn)真真、實(shí)實(shí)在在的整改。

關(guān)于服務(wù)大廳服務(wù)態(tài)度不行的問(wèn)題：

一是大廳的服務(wù)態(tài)度作為一項(xiàng)經(jīng)常性工作抓住不放，逢會(huì)必講，逢場(chǎng)必說(shuō)。二是認(rèn)真受理群眾投訴舉報(bào)，做到有訴必查，有查必果，有責(zé)必究。三是因服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不良影響的給予嚴(yán)肅處理。

四是進(jìn)一步完善大廳告知制度，給群眾辦事提供便捷的服務(wù)條件，并不斷探求知知的方式、方法和內(nèi)容。

總之，服務(wù)大廳誠(chéng)懇接受社會(huì)各界群眾的評(píng)議，尤其是認(rèn)真對(duì)待各報(bào)賬單位和群眾的意見，進(jìn)一步強(qiáng)化管理，不斷改進(jìn)大廳工作，時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，把群眾的利益放在第一位，高度重視群眾的意見和建議，努力建設(shè)好大廳，管理好大廳，讓全縣人民滿意。篇二：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告

針對(duì)我廳因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)用戶投訴，我認(rèn)為作為秦淮雨花營(yíng)銷中心和公司的中心廳，應(yīng)該起到標(biāo)桿值的作用，是其他營(yíng)業(yè)廳的榜樣，我廳已召開專項(xiàng)會(huì)議認(rèn)真反省此事，現(xiàn)將整改措施報(bào)告如下：

（1）全體人員進(jìn)一步提升服務(wù)思想意識(shí)，積極響應(yīng)客戶需求，不得有漠視問(wèn)題、置之不理的情況發(fā)生，針對(duì)移動(dòng)口號(hào)“微笑服務(wù)，滿意100”，進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責(zé)任人必須在營(yíng)業(yè)廳會(huì)議中進(jìn)行整改，若當(dāng)月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴，除考核外同時(shí)納入員工成長(zhǎng)檔案。

（2）要求全體人員統(tǒng)一口徑，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。含糊不清的一定要咨詢班組長(zhǎng)，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問(wèn)題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。

（3）值班經(jīng)理必須在大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，有必要可引導(dǎo)至客戶接待室處理。

（4）當(dāng)天涉及存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的營(yíng)業(yè)員在考核扣5分，且當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長(zhǎng)因當(dāng)天不在，作書面檢查。篇三：關(guān)于工作態(tài)度的整改報(bào)告

關(guān)于工作態(tài)度的整改報(bào)告

由于本人習(xí)慣性自由散漫，導(dǎo)致會(huì)把這種態(tài)度帶入工作中，以致在工作中不能認(rèn)真完成每項(xiàng)任務(wù)，總有這樣或那樣的缺陷和遺漏。最后使工作失去效力或出現(xiàn)差錯(cuò)，在此，我吸取教訓(xùn)，總結(jié)原因，爭(zhēng)取在以后的工作中做到：

首先，端正態(tài)度。態(tài)度決定一切。不管是在什么情況下，我覺得只有端正好自己的態(tài)度才能做好每一件事，不管是工作中還是生活中都一樣。尤其是在工作中，無(wú)論事件大小輕重，都必須重視，只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事做起，做好，才能做好其他事情，才能做好工作中的事情，最后才能把工作做好。

其次，光有態(tài)度是不行的，還要有計(jì)劃。工作時(shí)，每天都會(huì)有很多事情，舊事新事，大事小事。只有把每天計(jì)劃好，清楚每天的工作安排，才能有條不紊的做好每天的事情，盡管有時(shí)會(huì)遇到一些突發(fā)事件，也不至于手忙腳亂，有了計(jì)劃則可以從容處理一些臨時(shí)事件。然后，努力，就是需要認(rèn)真仔細(xì)，做個(gè)有心人。對(duì)待每一件事情，如果自己都可以認(rèn)真仔細(xì)去做，對(duì)每一件事，自己都可以留心，我相信沒有克服不了的困難，沒有解決不了的問(wèn)題，沒有做不好的工作。

最后，堅(jiān)持。其實(shí)做好一件事情真的很容易，誰(shuí)都可以做到，但是要做好每一件事，或許需要的不僅僅是以上提到的種種，更需要堅(jiān)持，持之以恒。

有了積極的態(tài)度，切實(shí)的計(jì)劃，認(rèn)真仔細(xì)的去努力，再加上不懈的堅(jiān)持，我相信，成功也就不再是問(wèn)題，但是，要做到這些，又談何容易。所以，從現(xiàn)在起，不斷給自己壓力，不斷給自己動(dòng)力，時(shí)刻警惕自己，時(shí)刻督促自己，希望自己可以做的更好！也必須做到更好！

林晨

2011.07.06篇四：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題及措施

關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面存在問(wèn)題整改方案 1.門診住院工作人員

服務(wù)態(tài)度有待提高，患者時(shí)有反應(yīng)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量差，醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中存在冷、碰、硬、頂?shù)葐?wèn)題，服務(wù)態(tài)度有待于進(jìn)一步提高改進(jìn)。2.護(hù)理工作人員

服務(wù)質(zhì)量有待提高，未能體現(xiàn)人性化服務(wù)。提供的基礎(chǔ)護(hù)理和等級(jí)護(hù)理措施不到位，對(duì)住院病人的護(hù)理停留在原始階段。部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度差，患者反映強(qiáng)烈。部分護(hù)士崗位職責(zé)責(zé)任心不夠，“三查七對(duì)”制度執(zhí)行不到位，存在醫(yī)療隱患。護(hù)理差錯(cuò)報(bào)告和管理制度執(zhí)行不到位，對(duì)患者的觀察不到位，護(hù)士不能夠主動(dòng)報(bào)告一些護(hù)理不良事件。

3.藥房工作人員

服務(wù)態(tài)度需進(jìn)一步改進(jìn)。工作人員服務(wù)意識(shí)差、態(tài)度不好，未能建立起以“病人為中心”的藥學(xué)管理服務(wù)模式。對(duì)患者服務(wù)言語(yǔ)生冷，態(tài)度差。服務(wù)態(tài)度方面有待于進(jìn)一步提高。

關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面存在問(wèn)題整改

措施及期限: 在服務(wù)態(tài)度整治中，要針醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中存在的冷、碰、硬、頂?shù)葐?wèn)題，抓“典型”、搞評(píng)議、重處理，狠剎不良風(fēng)氣，樹立以患者為中心的新風(fēng)正氣。

在全體醫(yī)務(wù)人員中開展文明禮儀培訓(xùn)，從動(dòng)作、語(yǔ)言、神態(tài)、表情等各個(gè)細(xì)微方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，將禮儀培訓(xùn)成績(jī)作為職工競(jìng)聘上崗的先決條件，嚴(yán)格考試考核，全面推廣普通話，在醫(yī)務(wù)人員當(dāng)中扎實(shí)開展“微笑”服務(wù)，“四心”（愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心）教育，把其作為醫(yī)務(wù)人員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和職業(yè)道德教育的核心內(nèi)容，學(xué)習(xí)和受教育面要達(dá)100%以上。努力全興全意為患者服務(wù)，樹立白衣天史的形象。

整改期限：定期組織檢查考核，即時(shí)。

整改責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：江泉

整改責(zé)任部門：院辦 醫(yī)務(wù)科篇五：服務(wù)整改報(bào)告

服務(wù)整改報(bào)告

一直以來(lái)，我們xx銀行都是以柜員服務(wù)好,有親切感,得到客戶的好評(píng)。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務(wù)，但此次總行抽查錄像點(diǎn)評(píng)我們東城支行的服務(wù)成績(jī)卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點(diǎn)評(píng)，通過(guò)這一次點(diǎn)評(píng)，通過(guò)各位領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指正，同時(shí)也看到了其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點(diǎn)的差距。同時(shí)，我們也進(jìn)行了反思，到底怎樣才能做好服務(wù)，讓每一個(gè)柜員把服務(wù)做到最好，并把營(yíng)銷流暢的融入到業(yè)務(wù)當(dāng)中。首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡(jiǎn)單的把妝容、服裝的標(biāo)準(zhǔn)告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時(shí)抽查柜員的儀容儀表，看到問(wèn)題及時(shí)整改。柜員作為銀行的門面，向客戶展現(xiàn)的應(yīng)該是具有飽滿的精神狀態(tài)，和專業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式，那客戶又怎么會(huì)愿意聽取柜員的營(yíng)銷意見呢？因此，嚴(yán)格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計(jì)劃，即日起，每日晨會(huì)要求由晨會(huì)主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標(biāo)準(zhǔn)要求，服裝是否干凈整潔；男生的領(lǐng)帶是否及時(shí)佩戴，發(fā)型是否符合標(biāo)準(zhǔn)；并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。日間以及下午上班前，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或主管進(jìn)行巡視、抽查，并及時(shí)整改。以使得柜員時(shí)刻能夠以良好的狀態(tài)面對(duì)客戶。同時(shí)，我們也要求柜員在休息時(shí)間，及時(shí)關(guān)注、調(diào)整自己的服裝，不能被動(dòng)的等待被別人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而要主動(dòng)的去調(diào)整。其次，每周不僅要組織柜員學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還要組織柜員進(jìn)行服務(wù)的模擬訓(xùn)練。對(duì)于示座等手勢(shì)，進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，做到整齊化一，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。另外，也要組織柜員交流服務(wù)營(yíng)銷心得，大家相互交流自己的經(jīng)驗(yàn)，如何能夠更好的做服務(wù)。把營(yíng)銷的話術(shù)合理的安排到業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)中，不讓客戶覺得是很突兀的強(qiáng)硬推銷我行的卡片以及理財(cái)產(chǎn)品，而是結(jié)合客戶的情況去推薦，這樣一來(lái)也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推薦我們xx銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡(jiǎn)單的說(shuō)，“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全，同城跨行轉(zhuǎn)賬沒有手續(xù)費(fèi)。”客戶不一定會(huì)接受，他可能會(huì)說(shuō)“我家里有很多銀行的u盾了，我不想要了，太 麻煩，而且你們網(wǎng)點(diǎn)少，我存錢還要來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)在不方便，我就不開了?！蹦沁@樣一來(lái)，我們?nèi)绻龠M(jìn)行營(yíng)銷的話，很有可能客戶就會(huì)很反感，很難達(dá)到營(yíng)銷的好的效果。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領(lǐng)通業(yè)務(wù)吧，這個(gè)開通網(wǎng)上銀行的話，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時(shí)開通超級(jí)網(wǎng)銀功能，把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關(guān)聯(lián)到一起，這樣您還款時(shí)，可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，這樣也沒有手續(xù)費(fèi)，都很方便。一會(huì)兒，可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點(diǎn)電話和客服電話，有需要您都可以咨詢?cè)蹅兊?。”這樣一來(lái)，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而對(duì)于柜員而言，不僅順利的辦理了業(yè)務(wù)、成功的營(yíng)銷了網(wǎng)銀、而且在服務(wù)加分項(xiàng)中既有營(yíng)銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。同時(shí)，我們也會(huì)組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業(yè)務(wù)間隔時(shí)間，這樣一來(lái)，也能有效縮短業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)間。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，盡量不要去等，利用空余時(shí)間可以蓋章或者準(zhǔn)備客戶需要的現(xiàn)金，或者整理憑證，這樣一來(lái)，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，不需要多余的時(shí)間進(jìn)行整理，也能有效提高叫號(hào)的速度。當(dāng)然，要做好服務(wù)，最基礎(chǔ)的還是要學(xué)習(xí)好業(yè)務(wù)，能夠流暢的辦理業(yè)務(wù)是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們?cè)O(shè)計(jì)了技能提升計(jì)劃和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃。在上柜前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個(gè)業(yè)務(wù)，也要更透徹和細(xì)致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪，從根本上去提高小朋友們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在幫助小朋友的同時(shí)，已經(jīng)成熟的柜員也進(jìn)行二次培訓(xùn)，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務(wù)操作背后的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過(guò)這次季度錄像點(diǎn)評(píng)和總行抽查錄像，使我們認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)還存在著很多問(wèn)題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務(wù)標(biāo)桿，讓大家共同進(jìn)步。同時(shí)，也要加強(qiáng)和柜員的溝通，端正柜員的態(tài)度，了解柜員的思想動(dòng)態(tài)，從根本上提高柜員的服務(wù)意識(shí)。

第二篇：服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告

服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告

篇一

為了切實(shí)抓好xxx花園管理處全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴，提高公司的效益。公司根據(jù)xx花園的實(shí)際情況進(jìn)行了一系列的整改。成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)整改小組，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門的配合支持下，完成了這次整改方案，現(xiàn)作簡(jiǎn)單小結(jié)。在此期間，認(rèn)真執(zhí)行整改方案，培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)、整改等工作。具體工作步驟如下：

一、加深理解，提高服務(wù)意識(shí)。

給客服部全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要有：了解管理處整改的必要性及重要性;服務(wù)禮儀、儀容儀表、文明禮貌用語(yǔ);日常事故處理的方式方法。環(huán)衛(wèi)保潔綠化人員服務(wù)整改報(bào)告文化程度相對(duì)較低、年齡比較大、接受能力較慢，為了讓他們真正掌握好運(yùn)用好服務(wù)禮儀，用一周的時(shí)間每天給他們培訓(xùn)講解半小時(shí)，為了不影響日常工作的運(yùn)做，將培訓(xùn)放在下班之后進(jìn)行。通過(guò)培訓(xùn)使大家更深的認(rèn)識(shí)何為服務(wù)、如何做好服務(wù)。真正做到“賓客至上、服務(wù)第一”。

二、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新。

每周進(jìn)行開會(huì)總結(jié)，總結(jié)上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法的經(jīng)驗(yàn)及存在的問(wèn)題，下周的計(jì)劃。每人每天對(duì)自己的工作進(jìn)行小結(jié)，計(jì)劃明天的工作內(nèi)容。通過(guò)總結(jié)能讓我們發(fā)現(xiàn)日常中存在的不足之處，能及時(shí)的整改;了解各部門日前的狀況，相互幫助、相互配合、相互學(xué)習(xí)。

真正做到服務(wù)創(chuàng)新，打創(chuàng)品牌。

三、熱情周到服務(wù)，落實(shí)工作。

對(duì)業(yè)主的訴求及時(shí)處理，并一一做回訪;信息及時(shí)出通知或溫馨提示告知業(yè)主。對(duì)小區(qū)的各死角、地下室、魚池進(jìn)行徹底的大掃除;綠化園林枯死苗木的補(bǔ)種、灌木進(jìn)行修剪、綠化地里的垃圾清撿、除雜草;對(duì)小區(qū)遺留的問(wèn)題加大力度與承建商溝通，已處理好排污管開裂導(dǎo)致漏水的事情;墻面裂縫答應(yīng)處理并已處理了一大部份;在公司的大力支持下小區(qū)各棟的大堂門閉門器時(shí)常壞的故障進(jìn)行了徹底的維修;各棟的樓頂進(jìn)地加鎖管理、各個(gè)消防箱無(wú)玻璃的進(jìn)行補(bǔ)上;對(duì)小區(qū)的消防栓進(jìn)行刷漆翻新，對(duì)各棟的大堂門前及地面的瓷磚進(jìn)行修補(bǔ);小區(qū)的公告欄和消防栓檢查表進(jìn)了整改，使公告欄變得更加規(guī)范、更加整潔(樣板在4棟B座);小區(qū)liuxue86.com業(yè)主(住戶)開會(huì)提出的問(wèn)題及對(duì)管理處的不滿，對(duì)提出的問(wèn)題做出了一一的答復(fù)并粘帖在各公告欄，同時(shí)在xxx花園群、xxx花園業(yè)主天地網(wǎng)絡(luò)中也給予了回復(fù);對(duì)于個(gè)別的‘針子戶’上門拜訪做思想工作;看到需要幫助的住戶實(shí)行主動(dòng)上前幫忙;每個(gè)人在小區(qū)巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)地面有垃圾時(shí)主動(dòng)撿起來(lái)丟到垃圾桶;大家將做工作做得更細(xì)，做到“急業(yè)主之所急，想業(yè)主

之所想”。取得業(yè)主(住戶)對(duì)我們的信任，對(duì)工作的認(rèn)可?？头藛T熱情的服務(wù)客戶，耐心細(xì)心的向客戶解釋每一項(xiàng)客戶不明白的事情，促使繳費(fèi)效大幅度的提高，并得到客戶的表?yè)P(yáng)，加深了與客戶之間的感情。

四、服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，提高服務(wù)質(zhì)量。

為了提高小區(qū)的綜合管理水平，創(chuàng)造更加舒適的小區(qū)環(huán)境;能發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足之處，并及時(shí)的整改。這次問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放240份，回收159份。清潔狀況滿意率94.99%;綠化狀況滿意率95.57%;安全管理狀況滿意率

82.0%;顧客投訴處理狀況92.0%;房屋管理工作狀況滿意率90.56%。

通過(guò)一個(gè)多月的整改，服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高。但是，在以后的工作中還需要不斷創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)。

篇二

11月上旬，學(xué)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)正式啟動(dòng)，本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)以學(xué)校開展“迎評(píng)、升本”主題實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化我院“全心全意為師生服務(wù)”的意識(shí)。同時(shí)，作為一名任課老師，更應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，進(jìn)一步提升“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切”服務(wù)質(zhì)量，扎實(shí)推進(jìn)日常的教育教學(xué)工作，為和諧校園建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開展一個(gè)月以來(lái)，從理論學(xué)習(xí)到親身實(shí)踐，從教學(xué)反思到教學(xué)方法的改進(jìn)，不斷從教學(xué)實(shí)踐當(dāng)中查找自己的差距和不足，以期進(jìn)一步提高自己的教學(xué)技能。

首先，存在的不足：

1.對(duì)學(xué)生的思想品德的狀況關(guān)心不夠、教書育人、關(guān)心學(xué)生、熱愛學(xué)生做得還不夠，對(duì)學(xué)生的知識(shí)體系了解不夠深入。

2.對(duì)獲取新知識(shí)，鉆研業(yè)務(wù)，求上進(jìn)等方面認(rèn)識(shí)還不足。

3.對(duì)業(yè)務(wù)水平認(rèn)識(shí)不高，在教學(xué)常規(guī)管理工作中忽視了知識(shí)能力培養(yǎng)，學(xué)習(xí)自覺性、主動(dòng)性不夠強(qiáng)。

4.在教研學(xué)習(xí)中，教學(xué)管理論和教育政策，法規(guī)等理論學(xué)習(xí)不夠，對(duì)案例分析研究快而淺，不善于從理論上加以總結(jié)，導(dǎo)至了工作的創(chuàng)造性不夠。

其次，今后能力的方向和改進(jìn)措施：

1.開拓創(chuàng)新，努力提高教育教學(xué)水平。

通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”主題教育，堅(jiān)持“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生，為了學(xué)生一切”，提高學(xué)生的滿意度。結(jié)合自己的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，努力向優(yōu)秀教師取經(jīng)、學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升自己的教育教學(xué)能力，全心全意做好教育教學(xué)各項(xiàng)工作。

2.積極投入到加強(qiáng)“校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)”建設(shè)的活動(dòng)中去。在師德師風(fēng)建設(shè)工作中，必須嚴(yán)格要求自己，從自身做起，從現(xiàn)在做起，積極行動(dòng)起來(lái)，以形成優(yōu)良教風(fēng)、創(chuàng)建優(yōu)良校風(fēng)為己任，全方位了解學(xué)情、學(xué)風(fēng)現(xiàn)狀，掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)教與學(xué)的溝通和聯(lián)系，從而以教風(fēng)促學(xué)風(fēng)、塑校風(fēng)。

3.加強(qiáng)與輔導(dǎo)員的溝通與聯(lián)系。在今后的教學(xué)過(guò)程中將積極地做好日常教育教學(xué)工作，廉潔從教，對(duì)學(xué)生要一視同仁，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，糾正問(wèn)題;加強(qiáng)與輔導(dǎo)員的溝通與交流，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，因材施教。

4.加強(qiáng)對(duì)教學(xué)管理論和教育政策，法規(guī)等理論的學(xué)習(xí)。不斷完善自己，充實(shí)自己。努力提高自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，做到理論聯(lián)系實(shí)際，全面發(fā)展。

總結(jié)：教師——人類靈魂的塑造者，是年輕一代健康成長(zhǎng)的引路人和光輝典范，又是人類社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步的開拓者。今后，要緊緊圍繞高校教師教書育人、科研創(chuàng)新、服務(wù)社會(huì)以及文化傳承的主題任務(wù)，嚴(yán)格要求自己。作為一名教育工作者，既要做好知識(shí)種子的傳播者，又要爭(zhēng)做文明校園、和諧校園的培育者。

第三篇：服務(wù)中心服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告

服務(wù)大廳整改報(bào)告

收到糾風(fēng)辦整改通知書后，服務(wù)大廳進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，對(duì)群眾針對(duì)服務(wù)大廳提出的意見極為重視，反思之余我們深感內(nèi)疚，同時(shí)，對(duì)群眾這種高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心表示欽佩。在此，我們十分感謝社會(huì)各界對(duì)服務(wù)大廳工作的監(jiān)督、關(guān)注和評(píng)議。服務(wù)大廳針對(duì)意見召開了查找和反思會(huì)議，在此基礎(chǔ)上召開了全體人員參加的整改會(huì)議，并采取了有力措施，進(jìn)行了認(rèn)認(rèn)真真、實(shí)實(shí)在在的整改。

關(guān)于服務(wù)大廳服務(wù)態(tài)度不行的問(wèn)題：

一是大廳的服務(wù)態(tài)度作為一項(xiàng)經(jīng)常性工作抓住不放，逢會(huì)必講，逢場(chǎng)必說(shuō)。

二是認(rèn)真受理群眾投訴舉報(bào)，做到有訴必查，有查必果，有責(zé)必究。

三是因服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不良影響的給予嚴(yán)肅處理。四是進(jìn)一步完善大廳告知制度，給群眾辦事提供便捷的服務(wù)條件，并不斷探求知知的方式、方法和內(nèi)容。

總之，服務(wù)大廳誠(chéng)懇接受社會(huì)各界群眾的評(píng)議，尤其是認(rèn)真對(duì)待各報(bào)賬單位和群眾的意見，進(jìn)一步強(qiáng)化管理，不斷改進(jìn)大廳工作，時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，把群眾的利益放在第一位，高度重視群眾的意見和建議，努力建設(shè)好大廳，管理好大廳，讓全縣人民滿意。

第四篇：服務(wù)態(tài)度重要性

服務(wù)態(tài)度重要性

1、同樣的藥商品、同個(gè)檔次的商品，賣主的態(tài)度好，顧客更樂(lè)意光顧，因?yàn)橥瑯邮腔ㄥX，但卻多買到一個(gè)“舒心”！顧客對(duì)某個(gè)商店、商場(chǎng)，甚至于城市服務(wù)態(tài)度所留下的印象，也會(huì)產(chǎn)生正面或是負(fù)面的宣傳效應(yīng)。

2、零售業(yè)界的專家指出：銷售賣的不是商品，而是一個(gè)服務(wù)態(tài)度！

3、藥店工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是首當(dāng)其沖的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與顧客相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。

4、作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w發(fā)泄到顧客身上。

5、工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)。

員工服務(wù)規(guī)范

以服務(wù)帶動(dòng)銷售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！

一、服務(wù)準(zhǔn)則

1、在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?/p>

2、仔細(xì)聆聽顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù)

3、對(duì)顧客所做出的承諾，必須遵守。

4、幫助顧客解決其疑難問(wèn)題

5、堅(jiān)持實(shí)事求是、問(wèn)病賣藥，做到對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)過(guò)程中具體要求

1、門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。

2、門店員工上崗時(shí)要著裝統(tǒng)一，整齊清潔、微笑迎客，站立服務(wù)，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心，樹立文明的形象和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

3、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明禮貌用語(yǔ)，接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、態(tài)度和藹，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。

4、店堂內(nèi)設(shè)顧客意見薄、缺藥登記簿、顧客信息本，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。對(duì)待顧客的咨詢，任何營(yíng)業(yè)員都要耐心解答。

5、備好顧客用藥開水，清潔一次性水杯，及時(shí)給顧客送水。

6、接待顧客實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，和“一站式服務(wù)”。從接待顧客起，必須全程服務(wù)顧客，直到收銀臺(tái)付款，并送走顧客，中途如有事離開，應(yīng)交代給其他人。

7、做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)顧客，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。

8、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

9、銷售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟(jì)私。

10、銷售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客。

11、營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

12、冬天時(shí)要隨時(shí)有人站在門口，有顧客來(lái)時(shí)要拉門，“說(shuō)您好，需要什么”，顧客走時(shí)，要拉門說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。

13、在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?/p>

14、當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，要將視線迎向顧客，親切自然地問(wèn)好（正在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，）及時(shí)迎上前詢問(wèn)顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人，開口就問(wèn)：“您想買什么?’這往往會(huì)把未拿定主意的顧客嚇退。

15、對(duì)顧客打招呼、服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。對(duì)顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱呼顧客姓氏。

16、對(duì)表示暫時(shí)不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時(shí)為顧客服務(wù)的狀態(tài)。

17、如果顧客對(duì)某類藥品特別注意時(shí)，則要主動(dòng)上前打招呼，并為購(gòu)藥提供意見。

18、與顧客對(duì)話時(shí)宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。與顧客對(duì)話時(shí)要全神貫注、用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話，對(duì)顧客的說(shuō)話要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。

19、在為顧客拿取和遞送藥品時(shí)，要注意動(dòng)作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會(huì)顯出對(duì)顧客的尊重。

20、在顧客挑選藥品時(shí)，要保持耐心，悉心服務(wù)，不要因?yàn)閷?duì)方多次的發(fā)問(wèn)或多次的挑選而不耐煩。對(duì)顧客的詢問(wèn)應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班等對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人盡快答復(fù)顧客，絕對(duì)不能以不知道、不清楚做答復(fù)?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

21、顧客要求我們幫忙時(shí)，我們應(yīng)從語(yǔ)言及行動(dòng)上體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上過(guò)來(lái)”如果顧客很多，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)時(shí)，一定要注意對(duì)久等的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。”或者說(shuō)“ 請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上過(guò)來(lái)?！睉?yīng)該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個(gè)，顧及第二個(gè)，招呼第三個(gè)”。千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，您沒看見我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等。

22、當(dāng)顧客提出某項(xiàng)服務(wù)要求而我們一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決,要讓顧客感到,雖然問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決,但卻受到了應(yīng)有的重視,讓顧客感受到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

23、顧客在選項(xiàng)購(gòu)商品時(shí),若損壞了商品,要主動(dòng)上前禮貌地詢問(wèn)有沒有傷到顧客身體,若有傷口則應(yīng)立即處理傷口,然后該事情進(jìn)行妥善處理。

24、顧客離開門店時(shí),不論其買的東西多還是少,或者是否夠購(gòu)買,店員或收銀員都應(yīng)熱情地說(shuō)“慢走”。

25、交接時(shí)或者打烊時(shí)后,如有顧客希望購(gòu)藥,要繼續(xù)留崗.顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的行為,決不訥訥感說(shuō):“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”，或“請(qǐng)你先結(jié)款好嗎？”此類的話，應(yīng)像平時(shí)一樣耐心為其提供服務(wù)。

三、電話禮儀

1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話并清晰、親切的報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q。

2、通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。

3、如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。

4、通話完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

5、凡電話詢問(wèn)價(jià)格，一般不講準(zhǔn)確數(shù)字，如售價(jià)126元的商品可回答120左右，售價(jià)15元的商品可回答十幾元，依此類推，零星數(shù)字不說(shuō)，例如13.8元的商品說(shuō)十三元左右就行了，以防同行探查價(jià)格

6、如顧客打電話進(jìn)行投訴，應(yīng)先聽完顧客的訴說(shuō)，再進(jìn)行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免與顧客爭(zhēng)吵；同時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)向上匯報(bào)，并留下顧客通話，約定答復(fù)時(shí)間，并查明原因后按時(shí)答復(fù)顧客。

四、銷售時(shí)的八個(gè)一樣

領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣 本地顧客和外地顧客一樣 生客熟客一樣 大人小孩一樣 生意大小一樣 買與不買一樣 購(gòu)物與退貨一樣 心情好壞一樣

五、注意事項(xiàng)

與顧客對(duì)話時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客 不得高談闊論或大聲爭(zhēng)吵

不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)、談話、舉止和行為習(xí)慣等 不講有損藥店形象的語(yǔ)言 不得談?wù)擃櫩筒∏椤?/p>

執(zhí)行要求：

1、以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)各店店長(zhǎng)每?jī)芍芙M織本店員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行并做好監(jiān)督責(zé)任，對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的員工，單獨(dú)組織學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)。

2、如在巡店檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有未按要求規(guī)范執(zhí)行的員工，員工5元，直接領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰10元。同一員工每月累計(jì)出現(xiàn)五次處罰以上者，公司將對(duì)該員工實(shí)施辭退；

第五篇：服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

精品服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)提要：為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職，良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是酒店生存的一個(gè)重要因素。

精品服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

培訓(xùn)課題：服務(wù)態(tài)度

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、通過(guò)培訓(xùn)讓服務(wù)人員明確良好的服務(wù)態(tài)度的重要性；

2、提高服務(wù)態(tài)度的幾個(gè)層面。

培訓(xùn)重點(diǎn)：微笑、熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)在工作中的表現(xiàn)

培訓(xùn)方法：討論法、案例分析法、角色扮演法

培訓(xùn)時(shí)數(shù)：1.5----2小時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、訓(xùn)前導(dǎo)入--（案例一附后）“叫服務(wù)員要舉手示意”（培訓(xùn)方法：角色扮演法）

分析討論：為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職，良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是酒店生存的一個(gè)重要因素。

二、提高服務(wù)態(tài)度可從以下幾方面入手：

（一）、微笑

1、要以微笑征服客人（培訓(xùn)方法：案例分析法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

（案例二附后）：美國(guó)希爾頓大飯店的遭遇危機(jī)與掘起都與希爾頓先生的“今天你對(duì)客人微笑了沒有？”有關(guān)(希爾頓的酒店除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還有想使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓酒店的人住過(guò)還想再來(lái)住，你要相出一個(gè)簡(jiǎn)單，容易，不花錢，而又長(zhǎng)久可行的辦法來(lái)吸引顧客，這樣的酒店才有前途。于是想到了“微笑”這一高招。

美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，全美國(guó)的酒店倒閉了80%，希爾頓酒店也是一家接著一家虧損不堪，希爾頓并不灰心，他召集每一家酒店的員工特別交代和呼吁：“目前正是酒店虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓酒店很快就能出現(xiàn)云開日出的局面。因此，我請(qǐng)各位注意，萬(wàn)萬(wàn)不可把心里的愁云擺在臉上。無(wú)論酒店遭遇的困難如何，希爾頓酒店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于酒店的?！笔聦?shí)上，那紛紛倒閉后只剩下20%的酒店中，只有希爾頓酒店員工的微笑是最美好的。經(jīng)濟(jì)危機(jī)剛過(guò)，希爾頓酒店系統(tǒng)果然領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期。

希爾頓緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，他又走到每一家飯店召集全體員工開會(huì)：“現(xiàn)在我們飯店已新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配備一些什么第一流的東西使客人更喜歡它呢？”員工回答以后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒有第一流服務(wù)人員的微笑和周到的服務(wù)，客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少員工的美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)。我愿意住處處見得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的設(shè)備而沒有微笑的地方。。”每次希爾頓，坐專機(jī)來(lái)到酒店視察時(shí)，飯店員工就會(huì)想到一件事，那就是老板到自己身邊，微笑問(wèn)到：“你對(duì)客人微笑了嗎？”

這個(gè)故事告訴了我們什么？

酒店從根本上來(lái)說(shuō)，就是銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。

2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)、是和睦相處的反映。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人；微笑對(duì)自己的健康也有好處，表達(dá)對(duì)別人的尊重和友善，瑞典一句有名的諺語(yǔ)所說(shuō)的：“與人分享的快樂(lè)是雙重的快樂(lè)，與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦。”

3、微笑服務(wù)貫穿服務(wù)的三階段（培訓(xùn)重點(diǎn)）

第一階段：顧客進(jìn)門--服務(wù)員在門廳笑臉歡迎；

第二階段：顧客入座或?yàn)g覽商品--服務(wù)員笑臉招呼，熱心介紹商品；

第三階段：顧客消費(fèi)或空手出門--服務(wù)員一概笑臉相送。

4、微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”--討論法

上司在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；國(guó)內(nèi)外賓客一個(gè)樣；不同地區(qū)的賓客一個(gè)樣；生客熟客一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生意大小一個(gè)樣；消費(fèi)與不消費(fèi)一個(gè)樣；購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；主觀心境好壞一個(gè)樣。

（二）熱情

1、“熱情”的含義

要求酒店服務(wù)人員表達(dá)出心靈中真誠(chéng)的感情，在接待客人的時(shí)候，和藹謙恭、滿腔熱情、態(tài)度親切、感情真摯、笑臉相迎、待客如賓（像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待每一位客人）。

2、“怠慢顧客獎(jiǎng)”的設(shè)立原因：激勵(lì)員工用熱情態(tài)度來(lái)服務(wù)客人。

（“怠慢顧客獎(jiǎng)”源于澳大利亞一家酒店為了協(xié)調(diào)員工和客人的關(guān)系，設(shè)立該獎(jiǎng)項(xiàng)，規(guī)定說(shuō)：客人無(wú)論是在酒店任一部門受到員工怠慢、失禮之處，只要向老板提出，酒店將給客人一筆“怠慢顧客獎(jiǎng)”.倘若員工在一周內(nèi)被客人再提意見，這筆獎(jiǎng)金就從這位員工的薪水里扣除。若有三次，員工將被辭退。自從該獎(jiǎng)設(shè)立以來(lái)，該酒店的服務(wù)質(zhì)量投訴為零，銷售額成倍增長(zhǎng)。）

3、熱情的內(nèi)涵與表現(xiàn)：（培訓(xùn)方法：案例分析法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

A、熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。體現(xiàn)了誠(chéng)懇和藹的態(tài)度和對(duì)對(duì)方的尊敬，但這種尊敬不能以損害自己的自尊為代價(jià)。

（附案例分析：我們?cè)谌粘９ぷ髦锌梢钥吹竭@樣的情形：有些服務(wù)員開始還是熱情洋溢、有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑選一番后，未能選中滿意的商品，決定不買時(shí)，她們獨(dú)自站在那兒，要么故意把貨物收拾得“啪啪”作響，還不時(shí)地自言自語(yǔ)：“唉，白費(fèi)了十分鐘！”使客人有一種負(fù)疚感；要么干脆指著客人的鼻子叫：“你不買就別來(lái)，尋開心還是怎么的？”這種態(tài)度不但無(wú)禮，也是對(duì)自己的作賤。）

B、熱情是多方面能力的體現(xiàn)。

要做到熱情須以一定的語(yǔ)言能力和相應(yīng)的技能技巧做基礎(chǔ)，比如對(duì)外賓服務(wù)，要求酒店員工有一定的外語(yǔ)會(huì)話水平；另外溝通能力、協(xié)調(diào)能力等不同部門的共性要求和不同部門所要求的個(gè)別特殊性的要求，如餐飲部的點(diǎn)菜能力、分菜能力，對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力等。

（附案例分析：廣州有家星級(jí)酒店的一名服務(wù)員，她雖然待人熱情，但就是不會(huì)說(shuō)外語(yǔ)，遇到外賓總是一個(gè)勁地笑，弄得外賓連連要求換人，可見，熱情要以能力為基礎(chǔ)。）

C、熱情要求員工具有親切體貼的語(yǔ)言和較好的語(yǔ)言表達(dá)能力：（情境設(shè)計(jì)法、討論法）

情境設(shè)計(jì)：早上7:00的時(shí)候，一位客人到房務(wù)部前臺(tái)入住，因前一天酒店接待團(tuán)體入住，所有房間均已出售，只有兩間空臟房是客人剛剛退掉的，前臺(tái)經(jīng)詢問(wèn)管家部文員此房要多久才可以清理好，文員回答要20分鐘左右。接待員向客人解釋過(guò)后，客人同意在大堂等20分鐘。20分鐘過(guò)后，該文員打來(lái)電話說(shuō)還需10-20分鐘才能整理好房間。接待員只有再一次向客人解釋，“服務(wù)員都在忙各自的事情，只有一位服務(wù)員在趕房，恐怕還要10-20分鐘才能清理好，請(qǐng)你再等一等好嗎？”此時(shí)客人大發(fā)脾氣，并表示既然已經(jīng)承諾20分鐘，為什么還要再等20分鐘，接待員表示歉意，但客人仍無(wú)法接受，便氣沖沖地離開了酒店。

這種情況下如果你是這位接待人員，你如何從語(yǔ)言方面體現(xiàn)你的熱情？

（培訓(xùn)人員參與討論）

D、熱情還體現(xiàn)為有助人為樂(lè)的精神。

服務(wù)員對(duì)待每位客人和來(lái)訪者的份內(nèi)事完全去做；份外事不回避、不怕麻煩，熱心幫助，盡力做好；其次做到有問(wèn)必答、話語(yǔ)親切、解釋耐心、態(tài)度和藹。

（三）、主動(dòng)

1、主動(dòng)服務(wù)的含義：

所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開口之前。主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。

2、主動(dòng)服務(wù)具體體現(xiàn)在：主動(dòng)接待顧客、主動(dòng)上前打招呼、主動(dòng)介紹商品，主動(dòng)當(dāng)好顧客的參謀；（培訓(xùn)方法：討論法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

A、主動(dòng)招呼?？腿诉M(jìn)店要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)客人的要求，主動(dòng)介紹餐廳及酒店的服務(wù)項(xiàng)目、菜肴價(jià)格等等。

B、為客人著想。酒店員工要牢固樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，設(shè)身處地為客人著想。特別是對(duì)年老體弱客人的特殊需要，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足，主動(dòng)幫助客人排憂解難。

C、盡職盡責(zé)。切實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，做到“眼勤、口勤、手勤”,對(duì)被服務(wù)者的合理要求，要主動(dòng)地盡可能予以解決；要以企業(yè)主人翁的態(tài)度，負(fù)責(zé)任、守紀(jì)律、嚴(yán)格履行自己應(yīng)盡的職責(zé)，主動(dòng)把各項(xiàng)工作做好。

D、要有創(chuàng)見。主動(dòng)研究改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員要掌握服務(wù)工作規(guī)律，真正做到時(shí)時(shí)、事事、處處主動(dòng)，把服務(wù)工作做在頭。

（四）耐心

1、耐心服務(wù)的含義：

耐心就是遇事不急躁，不厭煩，接待客人時(shí)做到百問(wèn)不厭，百事不煩，介紹詳盡，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。

2、耐心在服務(wù)工作中的表現(xiàn)：（培訓(xùn)方法：案例分析）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

（1）在接待工作中要做到百問(wèn)不厭，百事不煩，介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人言語(yǔ)輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，使客人滿意。

（附案例分析：某酒店一天中午來(lái)了三位客人，他們一進(jìn)餐廳就隨手把煙頭扔在地上，服務(wù)小姐馬上微笑地走過(guò)去拾起。但服務(wù)員小姐的微笑和行動(dòng)沒有取得他們的理解，他們又在地上連續(xù)吐了幾口痰，這無(wú)疑是非常失禮的，服務(wù)小姐心中雖然很委屈，但一想到“顧客至上”的店規(guī)，便立即拿起紙巾擦去地上的痰跡。當(dāng)三位客人進(jìn)餐即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員小姐發(fā)現(xiàn)其中一位客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計(jì)是喝酒過(guò)量，馬上為他泡了一杯濃茶，不一會(huì)，又見他嘔吐不止，馬上又為他倒一杯白開水，并遞上一塊毛巾，微笑著送到了這位客人手中。

在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員始終“待之以禮，動(dòng)之以情”,客人很是感動(dòng)，當(dāng)他們離開時(shí)，以十二感謝的心情對(duì)服務(wù)員小姐說(shuō)：“剛才的一切請(qǐng)?jiān)??！痹谂缘目腿硕紝?duì)這位服務(wù)員小姐耐心、熱情的服務(wù)精神贊嘆不已。）

（2）要有把困難留給自己、把方便讓給別人的“助人為樂(lè)”思想，想客人之所想，急客人之所急；

（3）服務(wù)員能根據(jù)客人的不同愛好，細(xì)致周到地提供細(xì)微的服務(wù)，盡量使客人感到稱心舒適。

（附案例分析：一位紐約商人在周五住進(jìn)泰國(guó)泰國(guó)曼谷的東方飯店，他發(fā)現(xiàn)飯店把他安排在二樓靠近樓梯的地方，這使他感到非常高興。因?yàn)?，基于宗教的原因，他不能在周五乘坐電梯。這種連客人的宗教習(xí)慣也一清二楚，并準(zhǔn)確地提供如此細(xì)微的服務(wù)，難怪曼谷東方飯店連續(xù)十年被評(píng)為全世界最佳飯店的榮譽(yù)。）

（五）周到

1、周到服務(wù)的含義：

周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。

2、周到的服務(wù)表現(xiàn)在：（培訓(xùn)方法：案例分析）（培訓(xùn)重點(diǎn)）1）、周到服務(wù)要求在做好共性規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還能做好個(gè)性服務(wù)。

（附案例分析：某酒店接待了一位有潔癖的?？?，他的個(gè)性檔案中詳細(xì)記載了他對(duì)衛(wèi)生的種種看來(lái)似乎超常的要求。接到他的訂房通知，客信心 部一一落實(shí)服務(wù)措施，為他配備了專門的服務(wù)員，房?jī)?nèi)所有布件一律換成白色，不僅窗簾、床單、桌布是清一色的潔白，連沙發(fā)也換上了他專用的白色套子，并為他專門做了白罩子覆蓋在地毯上以充作白色地毯。在衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上，按照他的要求，房間內(nèi)不能有一根發(fā)絲、一粒肉眼可見的塵粒。對(duì)這位客人，酒店投入了數(shù)倍于平時(shí)的工作量，而房?jī)r(jià)卻與其他客人完全一樣，這種主動(dòng)為客人排憂解難的行為，收到了理想的效果。）

2）、周到服務(wù)體現(xiàn)為用心服務(wù)，時(shí)刻將客人放在心上，（討論：在工作中如何體現(xiàn)用心服務(wù)）：

A、關(guān)心； B、留意； C、應(yīng)答；

D、盡心

3）、周到服務(wù)還體現(xiàn)為更具體、更細(xì)致的服務(wù)。

（案例三附后）：37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話

4）、周到服務(wù)還體現(xiàn)在其他一些方面：

如：工作要認(rèn)真，對(duì)客人托付的事情，要及時(shí)妥善處理，不拖拉，不延誤；對(duì)客人的合理要求，不推委、不敷衍，盡可能給予滿足；

對(duì)客人提出的問(wèn)題，根據(jù)有關(guān)規(guī)定盡可能詳細(xì)回答，但不能隨意應(yīng)付，甚至做出錯(cuò)誤的解答。

附：案例一“叫服務(wù)員要舉手示意”--（角色扮演法）

某酒店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。客人耐心等了一會(huì)兒還不見動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來(lái)，收拾起來(lái)不僅慢條斯理不說(shuō)，而且其動(dòng)作之“粗放”,真可謂“大刀闊斧”.客人問(wèn)有什么飲料，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本就無(wú)法聽清，只得“頭膽”問(wèn)上一聲“請(qǐng)問(wèn)有沒有檸檬茶？”,服務(wù)員不耐煩地說(shuō)：“剛才我說(shuō)有了嗎？”說(shuō)罷，扭頭就走。客人茫然不知所措，不知道自己究竟怎么得罪了這位服務(wù)小姐。服務(wù)員這一走，仿佛是“泥牛入海無(wú)消息”,十多分鐘過(guò)去了，再不見有服務(wù)員前來(lái)，客人不得不站起來(lái)喊服務(wù)員。當(dāng)問(wèn)服務(wù)員為什么不上來(lái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員真是“語(yǔ)驚四座”,“你舉手了嗎？你到過(guò)酒店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起嗎的常識(shí)都不知道嗎？”這一番語(yǔ)言終于使得客人憤然離去。

案例二：以微笑征服客人

號(hào)稱美國(guó)“旅館之王”的希爾頓大飯店，是世界上非常有名氣的酒店王冠，是國(guó)際酒店的第一管理者，也是酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)久的一個(gè)。從1919年到1999年，在80年的時(shí)間里，希爾頓旅館從一家小飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。90多年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)售貨員微笑的魅力。

1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的一條。在這一年，全美旅館倒閉了80%.希爾頓旅館也一家接一家的虧損，曾一度負(fù)債50億美元。困難重重、舉步維艱，但是，希爾頓旅館老板唐納。希爾頓并不灰心，還充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前旅館正處于靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁去掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客的陽(yáng)光?！?/p>

從此，他每天必定向服務(wù)員提出的總是：“你今天對(duì)顧客微笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象，最終使其渡過(guò)難關(guān)。事實(shí)證明，當(dāng)年美國(guó)僅剩下的沒有倒閉的20%的旅館中，只有希爾旅館服務(wù)員的微笑最美好。蕭條一過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮鼎盛時(shí)期，跨入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓問(wèn)下屬最多的一句話便是：“今天你對(duì)客人微笑了沒有？”這句話如今已成為世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

案例三：37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話

20世紀(jì)70年代，一位美國(guó)女記者到日本看望她的婆婆，為了給婆婆買件禮物，女記者去了一家商場(chǎng)。在購(gòu)物中，她充分感受到了日本索尼公司售貨員的微笑，并決定買一臺(tái)索尼公司生產(chǎn)的留聲機(jī)送給她的婆婆。索尼公司售貨員的微笑給這位女記者留下了深刻的印象，她非常滿意地離開了商場(chǎng)。商場(chǎng)臨近下班的時(shí)候，索尼公司售貨員發(fā)現(xiàn)自己出了差錯(cuò)，竟然將一臺(tái)沒有零件的樣品賣給了這位美國(guó)女記者。售貨員立即查找這位女記者的資料，發(fā)現(xiàn)她留的是在美國(guó)的辦公室的電話。售貨員在向經(jīng)理匯報(bào)之后，開始撥打越洋長(zhǎng)途電話，在連續(xù)撥打了37個(gè)電話之后，終于知道了女記者在日本婆婆的地址。第二天一大早，售貨員和經(jīng)理帶著一臺(tái)嶄新的留聲機(jī)到了女記者婆婆的家里。當(dāng)女記者知道了事情的原委和索尼公司的37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話后，撕掉了昨晚寫好準(zhǔn)備發(fā)往報(bào)社的稿子“一張笑臉的背后”,一揮而就重新寫了一份稿子發(fā)往了報(bào)社，標(biāo)題是“37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話”.這個(gè)故事如果發(fā)生在我們身邊，許多企業(yè)可能考慮“已經(jīng)下班了，客人留的電話又不方便聯(lián)系，索性等明天客人來(lái)時(shí)，換一臺(tái)不就行了嗎？”.可以試想，如果當(dāng)時(shí)索尼公司也是這樣做的，它會(huì)有以后輝煌嗎？