第一篇：服務(wù)態(tài)度(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))

門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、工作態(tài)度：熱情、禮貌、微笑服務(wù)、使用普通話，責(zé)任心強(qiáng)，表現(xiàn)為： 1.1 工作三心：熱心、誠(chéng)心、耐心； 1.2 工作三多：多一份細(xì)心、關(guān)心、愛(ài)心； 1.3 對(duì)事三先：先問(wèn)、先做、先行（思想）； 1.4 工作三性：主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性； 1.5 工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤； 1.6 執(zhí)行“五聲、四語(yǔ)”規(guī)范：

A、有五聲：?jiǎn)柡蚵暋⒄泻袈?、致謝聲、致謙聲、道別聲；

B、無(wú)四語(yǔ)：不尊重客戶的蔑視語(yǔ)，缺乏耐心的煩燥語(yǔ)，自以為是的否定語(yǔ)，刁難客戶的斗氣語(yǔ)。2 工作形象：

2.1員工氣質(zhì)形象良好，文明禮貌，精神干練；

2.2 統(tǒng)一著工裝、統(tǒng)一戴工牌，服裝干凈、挺括、得體，配飾完整，位置合理； 2.3 按公司規(guī)范站、坐、行（站如松、坐如鐘、行如風(fēng)）。

員工態(tài)度能力考核標(biāo)準(zhǔn)

第二篇：端正服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)意識(shí)

端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)意識(shí)

——人事部門(mén)應(yīng)怎樣提升服務(wù)意識(shí)

借用現(xiàn)代管理學(xué)的觀點(diǎn)，人事部門(mén)主要面對(duì)的是內(nèi)部客戶，即我們部門(mén)內(nèi)部的同事，這是相對(duì)于外部客戶（即我們通常所說(shuō)的客戶）而言的，在一個(gè)單位中，和人事部門(mén)打交道的主要是單位內(nèi)部的人員，即內(nèi)部客戶，內(nèi)部客戶服務(wù)是人事部門(mén)的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下：

為高層管理層提供：人力資源規(guī)劃；投入與產(chǎn)出最優(yōu)化；處理好員工關(guān)系，起到上傳下達(dá)的作用；根據(jù)環(huán)境的變化擬訂人事規(guī)章制度提交領(lǐng)導(dǎo)審議。

為一線部門(mén)：提供優(yōu)秀人才；和部門(mén)一道實(shí)現(xiàn)人盡其能，崗位設(shè)置和人員相匹配；部門(mén)及工作人員績(jī)效考核與反饋。

為員工提供：技能提升、潛能開(kāi)發(fā)、激勵(lì)關(guān)懷、職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展。以實(shí)現(xiàn)員工與單位和諧發(fā)展，體現(xiàn)以人為本的目標(biāo)。

對(duì)于人事部門(mén)的工作人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)，我們認(rèn)為：

首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。

意識(shí)是基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無(wú)從談起。服務(wù)意識(shí)的提高有助于積極主動(dòng)地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。這就要求我們端正服務(wù)態(tài)度，從我做起，從小事（平凡）之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的升華。技巧是通過(guò)行為來(lái)表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。為此首先我們應(yīng)該熟悉我們?nèi)耸鹿ぷ鞯母黜?xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)不熟練，自己都一知半解，服務(wù)無(wú)從談起。其次，我們要加強(qiáng)溝通，及時(shí)讓學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師們了解我們的工作進(jìn)展情況，特別是對(duì)于由于各種我們無(wú)法預(yù)測(cè)與控制的原因而不能一時(shí)完成的工作，要及時(shí)向他們通報(bào)，做好解釋工作。再次，我們要做好宣傳工作，要讓其他部門(mén)與人員了解人事工作，了解我們的分工，人事部門(mén)不是高高在上的部門(mén)，而是一個(gè)服務(wù)部門(mén)，不僅人事部門(mén)的工作人員要轉(zhuǎn)變工作思路，更重要的是我們要讓我們的目標(biāo)客戶也要了解我們的這種轉(zhuǎn)變，而且切切實(shí)實(shí)地感受到這種轉(zhuǎn)變。

高超的服務(wù)技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內(nèi)部客戶由衷感激。當(dāng)然這并不意味著只做表面文章，不做實(shí)事，具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會(huì)使我們不斷創(chuàng)新，想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。

其次要實(shí)行公開(kāi)承諾制。

現(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。很多政府部門(mén)都實(shí)行公開(kāi)承諾制，向廣大市民公開(kāi)辦事程序并承諾辦事時(shí)限。鑒于此，我們也可以實(shí)行公開(kāi)承諾制，公開(kāi)人事、勞資、檔案和組織關(guān)系等人事工作的辦事程序，讓大家熟悉我們的業(yè)務(wù)流程，辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需具備的資質(zhì)，所需提供的材料。這樣既能提高大家的滿意度，又能減輕我們的工作負(fù)擔(dān)，提高我們的工作效率。當(dāng)然，對(duì)于關(guān)乎廣大職工切身利益的重大事項(xiàng)，比如說(shuō)職稱(chēng)評(píng)審、工資套改等，我們有必要做出承諾，承諾在一定的時(shí)間里完成，當(dāng)然對(duì)于出現(xiàn)不可控的原因而導(dǎo)致無(wú)法完成的情況除外。但我們必須及時(shí)做出說(shuō)明。

再者，要充分利用內(nèi)網(wǎng)和發(fā)達(dá)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。

網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低，能提高工作效率，人人皆可用?，F(xiàn)在學(xué)院的OA辦公系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)通，這極大的方便了我們的工作，也使我們的聯(lián)系更加密切和方便。信息傳遞也變得及時(shí)和準(zhǔn)確。但人事部門(mén)還可以考慮進(jìn)一步創(chuàng)設(shè)完善的互動(dòng)式軟件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得個(gè)人信息，這就需要我們開(kāi)發(fā)一個(gè)人事管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，當(dāng)然這是一個(gè)技術(shù)含量比較高的工作，對(duì)于準(zhǔn)確性、安全性、操作方便性等都有很高的要求，對(duì)此我們可以先行試點(diǎn)，先把部分信息錄入?；蛘邔で髮?zhuān)業(yè)人士的幫助，購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的管理軟件。

第四，要正確對(duì)待投訴，在學(xué)院內(nèi)部全面建立申訴制度。

人事部門(mén)既要代表學(xué)院又要考慮廣大職工的利益，容易成為矛盾的焦點(diǎn)。即使你服務(wù)好，被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解員工的心聲，也有助于人事部門(mén)全面檢討自己的工作，處理好員工關(guān)系。當(dāng)然，人事部門(mén)從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，即無(wú)原則遷就內(nèi)部客戶。

服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌；原則性與靈活性相結(jié)合。做到這幾點(diǎn)我們的服務(wù)就會(huì)上一個(gè)大臺(tái)階，職工的滿意度也會(huì)有新的更大提升，我們的工作就會(huì)有大的進(jìn)步。

2008年3月

第三篇：端正服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)意識(shí)

端正服務(wù)態(tài)度，端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)意識(shí)
——人事部門(mén)應(yīng)怎樣提升服務(wù)意識(shí) ——人事部門(mén)應(yīng)怎樣提升服務(wù)意識(shí)

借用現(xiàn)代管理學(xué)的觀點(diǎn)，人事部門(mén)主要面對(duì)的是內(nèi)部客 戶，即我們部門(mén)內(nèi)部的同事，這是相對(duì)于外部客戶（即我們 通常所說(shuō)的客戶）而言的，在一個(gè)單位中，和人事部門(mén)打交 道的主要是單位內(nèi)部的人員，即內(nèi)部客戶，內(nèi)部客戶服務(wù)是 人事部門(mén)的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下： 為高層管理層提供： 人力資源規(guī)劃； 投入與產(chǎn)出最優(yōu)化； 處理好員工關(guān)系，起到上傳下達(dá)的作用；根據(jù)環(huán)境的變化擬 訂人事規(guī)章制度提交領(lǐng)導(dǎo)審議。為一線部門(mén)： 提供優(yōu)秀人才； 和部門(mén)一道實(shí)現(xiàn)人盡其能，崗位設(shè)置和人員相匹配； 部門(mén)及工作人員績(jī)效考核與反饋。為員工提供：技能提升、潛能開(kāi)發(fā)、激勵(lì)關(guān)懷、職業(yè)生 涯規(guī)劃與發(fā)展。以實(shí)現(xiàn)員工與單位和諧發(fā)展，體現(xiàn)以人為本 的目標(biāo)。對(duì)于人事部門(mén)的工作人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)，我 們認(rèn)為： 首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的 服務(wù)技巧。服務(wù)技巧。意識(shí)是基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技 巧無(wú)從談起。服務(wù)意識(shí)的提高有助于積極主動(dòng)地去了解內(nèi)部

客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式。兩者密不可 分。這就要求我們端正服務(wù)態(tài)度，從我做起，從小事（平凡）之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的升華。技巧是 通過(guò)行為來(lái)表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。為此首先我們應(yīng)該熟悉我們?nèi)耸鹿ぷ鞯母黜?xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)不熟 練，自己都一知半解，服務(wù)無(wú)從談起。其次，我們要加強(qiáng)溝 通，及時(shí)讓學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師們了解我們的工作進(jìn)展情況，特別是對(duì)于由于各種我們無(wú)法預(yù)測(cè)與控制的原因而不能一 時(shí)完成的工作，要及時(shí)向他們通報(bào)，做好解釋工作。再次，我們要做好宣傳工作，要讓其他部門(mén)與人員了解人事工作，了解我們的分工，人事部門(mén)不是高高在上的部門(mén)，而是一個(gè) 服務(wù)部門(mén)，不僅人事部門(mén)的工作人員要轉(zhuǎn)變工作思路，更重 要的是我們要讓我們的目標(biāo)客戶也要了解我們的這種轉(zhuǎn)變，而且切切實(shí)實(shí)地感受到這種轉(zhuǎn)變。高超的服務(wù)技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內(nèi) 部客戶由衷感激。當(dāng)然這并不意味著只做表面文章，不做實(shí) 事，具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技 巧就會(huì)使我們不斷創(chuàng)新，想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。其次要實(shí)行公開(kāi)承諾制。其次要實(shí)行公開(kāi)承諾制?，F(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。很多政府 部門(mén)都實(shí)行公開(kāi)承諾制，向廣大市民公

開(kāi)辦事程序并承諾辦 事時(shí)限。鑒于此，我們也可以實(shí)行公開(kāi)承諾制，公開(kāi)人事、

勞資、檔案和組織關(guān)系等人事工作的辦事程序，讓大家熟悉 我們的業(yè)務(wù)流程，辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需具備的資質(zhì)，所需提供 的材料。這樣既能提高大家的滿意度，又能減輕我們的工作 負(fù)擔(dān)，提高我們的工作效率。當(dāng)然，對(duì)于關(guān)乎廣大職工切身 利益的重大事項(xiàng)，比如說(shuō)職稱(chēng)評(píng)審、工資套改等，我們有必 要做出承諾，承諾在一定的時(shí)間里完成，當(dāng)然對(duì)于出現(xiàn)不可 控的原因而導(dǎo)致無(wú)法完成的情況除外。但我們必須及時(shí)做出 說(shuō)明。再者，要充分利用內(nèi)網(wǎng)和發(fā)達(dá)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。再者，要充分利用內(nèi)網(wǎng)和發(fā)達(dá)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低，能提高工作效率，人人皆可用?，F(xiàn) 在學(xué)院的 OA 辦公系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)通，這極大的方便了我們的工 作，也使我們的聯(lián)系更加密切和方便。信息傳遞也變得及時(shí) 和準(zhǔn)確。但人事部門(mén)還可以考慮進(jìn)一步創(chuàng)設(shè)完善的互動(dòng)式軟 件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得個(gè)人信息，這就需要 我們開(kāi)發(fā)一個(gè)人事管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，當(dāng)然這是一個(gè)技術(shù)含量 比較高的工作，對(duì)于準(zhǔn)確性、安全性、操作方便性等都有很 高的要求，對(duì)此我們可以先行試點(diǎn)，先把部分信息錄入?；?者尋求專(zhuān)業(yè)人士的幫助，購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的管理軟件。要正確對(duì)待投訴，第 四，要正確對(duì)待投訴，在學(xué)院內(nèi)部全面建立申訴制 度。人事部門(mén)既要代表學(xué)院又要考慮廣大職工的利益，容 易成為矛盾的焦點(diǎn)。即使你服務(wù)好，被服務(wù)者還是認(rèn)為你做

的不夠。申訴制度有助于學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解員工的心聲，也 有助于人事部門(mén)全面檢討自己的工作，處理好員工關(guān)系。當(dāng) 然，人事部門(mén)從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個(gè)極端走向另一 個(gè)極端，即無(wú)原則遷就內(nèi)部客戶。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良 的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌；原則性與靈活 性相結(jié)合。做到這幾點(diǎn)我們的服務(wù)就會(huì)上一個(gè)大臺(tái)階，職工 的滿意度也會(huì)有新的更大提升，我們的工作就會(huì)有大的進(jìn) 步。2008 年 3 月

第四篇：服務(wù)態(tài)度重要性

服務(wù)態(tài)度重要性

1、同樣的藥商品、同個(gè)檔次的商品，賣(mài)主的態(tài)度好，顧客更樂(lè)意光顧，因?yàn)橥瑯邮腔ㄥX(qián)，但卻多買(mǎi)到一個(gè)“舒心”！顧客對(duì)某個(gè)商店、商場(chǎng)，甚至于城市服務(wù)態(tài)度所留下的印象，也會(huì)產(chǎn)生正面或是負(fù)面的宣傳效應(yīng)。

2、零售業(yè)界的專(zhuān)家指出：銷(xiāo)售賣(mài)的不是商品，而是一個(gè)服務(wù)態(tài)度！

3、藥店工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是首當(dāng)其沖的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹(shù)立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與顧客相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。

4、作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w發(fā)泄到顧客身上。

5、工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)。

員工服務(wù)規(guī)范

以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！

一、服務(wù)準(zhǔn)則

1、在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?/p>

2、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù)

3、對(duì)顧客所做出的承諾，必須遵守。

4、幫助顧客解決其疑難問(wèn)題

5、堅(jiān)持實(shí)事求是、問(wèn)病賣(mài)藥，做到對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)過(guò)程中具體要求

1、門(mén)店工作人員應(yīng)樹(shù)立為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。

2、門(mén)店員工上崗時(shí)要著裝統(tǒng)一，整齊清潔、微笑迎客，站立服務(wù)，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心，樹(shù)立文明的形象和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

3、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、態(tài)度和藹，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。

4、店堂內(nèi)設(shè)顧客意見(jiàn)薄、缺藥登記簿、顧客信息本，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。對(duì)待顧客的咨詢(xún)，任何營(yíng)業(yè)員都要耐心解答。

5、備好顧客用藥開(kāi)水，清潔一次性水杯，及時(shí)給顧客送水。

6、接待顧客實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，和“一站式服務(wù)”。從接待顧客起，必須全程服務(wù)顧客，直到收銀臺(tái)付款，并送走顧客，中途如有事離開(kāi)，應(yīng)交代給其他人。

7、做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)顧客，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。

8、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢(qián)要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

9、銷(xiāo)售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟(jì)私。

10、銷(xiāo)售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客。

11、營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

12、冬天時(shí)要隨時(shí)有人站在門(mén)口，有顧客來(lái)時(shí)要拉門(mén)，“說(shuō)您好，需要什么”，顧客走時(shí)，要拉門(mén)說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。

13、在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?/p>

14、當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，要將視線迎向顧客，親切自然地問(wèn)好（正在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，）及時(shí)迎上前詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人，開(kāi)口就問(wèn)：“您想買(mǎi)什么?’這往往會(huì)把未拿定主意的顧客嚇退。

15、對(duì)顧客打招呼、服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。對(duì)顧客的稱(chēng)呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱(chēng)呼顧客姓氏。

16、對(duì)表示暫時(shí)不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時(shí)為顧客服務(wù)的狀態(tài)。

17、如果顧客對(duì)某類(lèi)藥品特別注意時(shí)，則要主動(dòng)上前打招呼，并為購(gòu)藥提供意見(jiàn)。

18、與顧客對(duì)話時(shí)宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。與顧客對(duì)話時(shí)要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話，對(duì)顧客的說(shuō)話要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。

19、在為顧客拿取和遞送藥品時(shí)，要注意動(dòng)作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會(huì)顯出對(duì)顧客的尊重。

20、在顧客挑選藥品時(shí)，要保持耐心，悉心服務(wù)，不要因?yàn)閷?duì)方多次的發(fā)問(wèn)或多次的挑選而不耐煩。對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班等對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人盡快答復(fù)顧客，絕對(duì)不能以不知道、不清楚做答復(fù)?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

21、顧客要求我們幫忙時(shí)，我們應(yīng)從語(yǔ)言及行動(dòng)上體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上過(guò)來(lái)”如果顧客很多，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)時(shí)，一定要注意對(duì)久等的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。”或者說(shuō)“ 請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上過(guò)來(lái)?！睉?yīng)該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個(gè)，顧及第二個(gè)，招呼第三個(gè)”。千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，您沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等。

22、當(dāng)顧客提出某項(xiàng)服務(wù)要求而我們一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決,要讓顧客感到,雖然問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決,但卻受到了應(yīng)有的重視,讓顧客感受到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

23、顧客在選項(xiàng)購(gòu)商品時(shí),若損壞了商品,要主動(dòng)上前禮貌地詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有傷到顧客身體,若有傷口則應(yīng)立即處理傷口,然后該事情進(jìn)行妥善處理。

24、顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí),不論其買(mǎi)的東西多還是少,或者是否夠購(gòu)買(mǎi),店員或收銀員都應(yīng)熱情地說(shuō)“慢走”。

25、交接時(shí)或者打烊時(shí)后,如有顧客希望購(gòu)藥,要繼續(xù)留崗.顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的行為,決不訥訥感說(shuō):“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”，或“請(qǐng)你先結(jié)款好嗎？”此類(lèi)的話，應(yīng)像平時(shí)一樣耐心為其提供服務(wù)。

三、電話禮儀

1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話并清晰、親切的報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)。

2、通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。

3、如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。

4、通話完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

5、凡電話詢(xún)問(wèn)價(jià)格，一般不講準(zhǔn)確數(shù)字，如售價(jià)126元的商品可回答120左右，售價(jià)15元的商品可回答十幾元，依此類(lèi)推，零星數(shù)字不說(shuō)，例如13.8元的商品說(shuō)十三元左右就行了，以防同行探查價(jià)格

6、如顧客打電話進(jìn)行投訴，應(yīng)先聽(tīng)完顧客的訴說(shuō)，再進(jìn)行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免與顧客爭(zhēng)吵；同時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)向上匯報(bào)，并留下顧客通話，約定答復(fù)時(shí)間，并查明原因后按時(shí)答復(fù)顧客。

四、銷(xiāo)售時(shí)的八個(gè)一樣

領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣 本地顧客和外地顧客一樣 生客熟客一樣 大人小孩一樣 生意大小一樣 買(mǎi)與不買(mǎi)一樣 購(gòu)物與退貨一樣 心情好壞一樣

五、注意事項(xiàng)

與顧客對(duì)話時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客 不得高談闊論或大聲爭(zhēng)吵

不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)、談話、舉止和行為習(xí)慣等 不講有損藥店形象的語(yǔ)言 不得談?wù)擃櫩筒∏椤?/p>

執(zhí)行要求：

1、以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)各店店長(zhǎng)每?jī)芍芙M織本店員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行并做好監(jiān)督責(zé)任，對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的員工，單獨(dú)組織學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)。

2、如在巡店檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有未按要求規(guī)范執(zhí)行的員工，員工5元，直接領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰10元。同一員工每月累計(jì)出現(xiàn)五次處罰以上者，公司將對(duì)該員工實(shí)施辭退；

第五篇：服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

精品服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)提要：為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職，良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是酒店生存的一個(gè)重要因素。

精品服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

培訓(xùn)課題：服務(wù)態(tài)度

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、通過(guò)培訓(xùn)讓服務(wù)人員明確良好的服務(wù)態(tài)度的重要性；

2、提高服務(wù)態(tài)度的幾個(gè)層面。

培訓(xùn)重點(diǎn)：微笑、熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)在工作中的表現(xiàn)

培訓(xùn)方法：討論法、案例分析法、角色扮演法

培訓(xùn)時(shí)數(shù)：1.5----2小時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、訓(xùn)前導(dǎo)入--（案例一附后）“叫服務(wù)員要舉手示意”（培訓(xùn)方法：角色扮演法）

分析討論：為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職，良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是酒店生存的一個(gè)重要因素。

二、提高服務(wù)態(tài)度可從以下幾方面入手：

（一）、微笑

1、要以微笑征服客人（培訓(xùn)方法：案例分析法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

（案例二附后）：美國(guó)希爾頓大飯店的遭遇危機(jī)與掘起都與希爾頓先生的“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”有關(guān)(希爾頓的酒店除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還有想使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓酒店的人住過(guò)還想再來(lái)住，你要相出一個(gè)簡(jiǎn)單，容易，不花錢(qián)，而又長(zhǎng)久可行的辦法來(lái)吸引顧客，這樣的酒店才有前途。于是想到了“微笑”這一高招。

美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，全美國(guó)的酒店倒閉了80%，希爾頓酒店也是一家接著一家虧損不堪，希爾頓并不灰心，他召集每一家酒店的員工特別交代和呼吁：“目前正是酒店虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓酒店很快就能出現(xiàn)云開(kāi)日出的局面。因此，我請(qǐng)各位注意，萬(wàn)萬(wàn)不可把心里的愁云擺在臉上。無(wú)論酒店遭遇的困難如何，希爾頓酒店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于酒店的?！笔聦?shí)上，那紛紛倒閉后只剩下20%的酒店中，只有希爾頓酒店員工的微笑是最美好的。經(jīng)濟(jì)危機(jī)剛過(guò)，希爾頓酒店系統(tǒng)果然領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期。

希爾頓緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，他又走到每一家飯店召集全體員工開(kāi)會(huì)：“現(xiàn)在我們飯店已新添了第一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配備一些什么第一流的東西使客人更喜歡它呢？”員工回答以后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)人員的微笑和周到的服務(wù)，客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少員工的美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)。我愿意住處處見(jiàn)得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的設(shè)備而沒(méi)有微笑的地方。?！泵看蜗栴D，坐專(zhuān)機(jī)來(lái)到酒店視察時(shí)，飯店員工就會(huì)想到一件事，那就是老板到自己身邊，微笑問(wèn)到：“你對(duì)客人微笑了嗎？”

這個(gè)故事告訴了我們什么？

酒店從根本上來(lái)說(shuō)，就是銷(xiāo)售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。

2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)、是和睦相處的反映。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人；微笑對(duì)自己的健康也有好處，表達(dá)對(duì)別人的尊重和友善，瑞典一句有名的諺語(yǔ)所說(shuō)的：“與人分享的快樂(lè)是雙重的快樂(lè)，與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦。”

3、微笑服務(wù)貫穿服務(wù)的三階段（培訓(xùn)重點(diǎn)）

第一階段：顧客進(jìn)門(mén)--服務(wù)員在門(mén)廳笑臉歡迎；

第二階段：顧客入座或?yàn)g覽商品--服務(wù)員笑臉招呼，熱心介紹商品；

第三階段：顧客消費(fèi)或空手出門(mén)--服務(wù)員一概笑臉相送。

4、微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”--討論法

上司在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；國(guó)內(nèi)外賓客一個(gè)樣；不同地區(qū)的賓客一個(gè)樣；生客熟客一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生意大小一個(gè)樣；消費(fèi)與不消費(fèi)一個(gè)樣；購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；主觀心境好壞一個(gè)樣。

（二）熱情

1、“熱情”的含義

要求酒店服務(wù)人員表達(dá)出心靈中真誠(chéng)的感情，在接待客人的時(shí)候，和藹謙恭、滿腔熱情、態(tài)度親切、感情真摯、笑臉相迎、待客如賓（像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待每一位客人）。

2、“怠慢顧客獎(jiǎng)”的設(shè)立原因：激勵(lì)員工用熱情態(tài)度來(lái)服務(wù)客人。

（“怠慢顧客獎(jiǎng)”源于澳大利亞一家酒店為了協(xié)調(diào)員工和客人的關(guān)系，設(shè)立該獎(jiǎng)項(xiàng)，規(guī)定說(shuō)：客人無(wú)論是在酒店任一部門(mén)受到員工怠慢、失禮之處，只要向老板提出，酒店將給客人一筆“怠慢顧客獎(jiǎng)”.倘若員工在一周內(nèi)被客人再提意見(jiàn)，這筆獎(jiǎng)金就從這位員工的薪水里扣除。若有三次，員工將被辭退。自從該獎(jiǎng)設(shè)立以來(lái)，該酒店的服務(wù)質(zhì)量投訴為零，銷(xiāo)售額成倍增長(zhǎng)。）

3、熱情的內(nèi)涵與表現(xiàn)：（培訓(xùn)方法：案例分析法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

A、熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。體現(xiàn)了誠(chéng)懇和藹的態(tài)度和對(duì)對(duì)方的尊敬，但這種尊敬不能以損害自己的自尊為代價(jià)。

（附案例分析：我們?cè)谌粘９ぷ髦锌梢钥吹竭@樣的情形：有些服務(wù)員開(kāi)始還是熱情洋溢、有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑選一番后，未能選中滿意的商品，決定不買(mǎi)時(shí)，她們獨(dú)自站在那兒，要么故意把貨物收拾得“啪啪”作響，還不時(shí)地自言自語(yǔ)：“唉，白費(fèi)了十分鐘！”使客人有一種負(fù)疚感；要么干脆指著客人的鼻子叫：“你不買(mǎi)就別來(lái)，尋開(kāi)心還是怎么的？”這種態(tài)度不但無(wú)禮，也是對(duì)自己的作賤。）

B、熱情是多方面能力的體現(xiàn)。

要做到熱情須以一定的語(yǔ)言能力和相應(yīng)的技能技巧做基礎(chǔ)，比如對(duì)外賓服務(wù)，要求酒店員工有一定的外語(yǔ)會(huì)話水平；另外溝通能力、協(xié)調(diào)能力等不同部門(mén)的共性要求和不同部門(mén)所要求的個(gè)別特殊性的要求，如餐飲部的點(diǎn)菜能力、分菜能力，對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力等。

（附案例分析：廣州有家星級(jí)酒店的一名服務(wù)員，她雖然待人熱情，但就是不會(huì)說(shuō)外語(yǔ)，遇到外賓總是一個(gè)勁地笑，弄得外賓連連要求換人，可見(jiàn)，熱情要以能力為基礎(chǔ)。）

C、熱情要求員工具有親切體貼的語(yǔ)言和較好的語(yǔ)言表達(dá)能力：（情境設(shè)計(jì)法、討論法）

情境設(shè)計(jì)：早上7:00的時(shí)候，一位客人到房務(wù)部前臺(tái)入住，因前一天酒店接待團(tuán)體入住，所有房間均已出售，只有兩間空臟房是客人剛剛退掉的，前臺(tái)經(jīng)詢(xún)問(wèn)管家部文員此房要多久才可以清理好，文員回答要20分鐘左右。接待員向客人解釋過(guò)后，客人同意在大堂等20分鐘。20分鐘過(guò)后，該文員打來(lái)電話說(shuō)還需10-20分鐘才能整理好房間。接待員只有再一次向客人解釋?zhuān)胺?wù)員都在忙各自的事情，只有一位服務(wù)員在趕房，恐怕還要10-20分鐘才能清理好，請(qǐng)你再等一等好嗎？”此時(shí)客人大發(fā)脾氣，并表示既然已經(jīng)承諾20分鐘，為什么還要再等20分鐘，接待員表示歉意，但客人仍無(wú)法接受，便氣沖沖地離開(kāi)了酒店。

這種情況下如果你是這位接待人員，你如何從語(yǔ)言方面體現(xiàn)你的熱情？

（培訓(xùn)人員參與討論）

D、熱情還體現(xiàn)為有助人為樂(lè)的精神。

服務(wù)員對(duì)待每位客人和來(lái)訪者的份內(nèi)事完全去做；份外事不回避、不怕麻煩，熱心幫助，盡力做好；其次做到有問(wèn)必答、話語(yǔ)親切、解釋耐心、態(tài)度和藹。

（三）、主動(dòng)

1、主動(dòng)服務(wù)的含義：

所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前。主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。

2、主動(dòng)服務(wù)具體體現(xiàn)在：主動(dòng)接待顧客、主動(dòng)上前打招呼、主動(dòng)介紹商品，主動(dòng)當(dāng)好顧客的參謀；（培訓(xùn)方法：討論法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

A、主動(dòng)招呼。客人進(jìn)店要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的要求，主動(dòng)介紹餐廳及酒店的服務(wù)項(xiàng)目、菜肴價(jià)格等等。

B、為客人著想。酒店員工要牢固樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，設(shè)身處地為客人著想。特別是對(duì)年老體弱客人的特殊需要，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足，主動(dòng)幫助客人排憂解難。

C、盡職盡責(zé)。切實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，做到“眼勤、口勤、手勤”,對(duì)被服務(wù)者的合理要求，要主動(dòng)地盡可能予以解決；要以企業(yè)主人翁的態(tài)度，負(fù)責(zé)任、守紀(jì)律、嚴(yán)格履行自己應(yīng)盡的職責(zé)，主動(dòng)把各項(xiàng)工作做好。

D、要有創(chuàng)見(jiàn)。主動(dòng)研究改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員要掌握服務(wù)工作規(guī)律，真正做到時(shí)時(shí)、事事、處處主動(dòng)，把服務(wù)工作做在頭。

（四）耐心

1、耐心服務(wù)的含義：

耐心就是遇事不急躁，不厭煩，接待客人時(shí)做到百問(wèn)不厭，百事不煩，介紹詳盡，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。

2、耐心在服務(wù)工作中的表現(xiàn)：（培訓(xùn)方法：案例分析）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

（1）在接待工作中要做到百問(wèn)不厭，百事不煩，介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人言語(yǔ)輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，使客人滿意。

（附案例分析：某酒店一天中午來(lái)了三位客人，他們一進(jìn)餐廳就隨手把煙頭扔在地上，服務(wù)小姐馬上微笑地走過(guò)去拾起。但服務(wù)員小姐的微笑和行動(dòng)沒(méi)有取得他們的理解，他們又在地上連續(xù)吐了幾口痰，這無(wú)疑是非常失禮的，服務(wù)小姐心中雖然很委屈，但一想到“顧客至上”的店規(guī)，便立即拿起紙巾擦去地上的痰跡。當(dāng)三位客人進(jìn)餐即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員小姐發(fā)現(xiàn)其中一位客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計(jì)是喝酒過(guò)量，馬上為他泡了一杯濃茶，不一會(huì)，又見(jiàn)他嘔吐不止，馬上又為他倒一杯白開(kāi)水，并遞上一塊毛巾，微笑著送到了這位客人手中。

在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員始終“待之以禮，動(dòng)之以情”,客人很是感動(dòng)，當(dāng)他們離開(kāi)時(shí)，以十二感謝的心情對(duì)服務(wù)員小姐說(shuō)：“剛才的一切請(qǐng)?jiān)彙！痹谂缘目腿硕紝?duì)這位服務(wù)員小姐耐心、熱情的服務(wù)精神贊嘆不已。）

（2）要有把困難留給自己、把方便讓給別人的“助人為樂(lè)”思想，想客人之所想，急客人之所急；

（3）服務(wù)員能根據(jù)客人的不同愛(ài)好，細(xì)致周到地提供細(xì)微的服務(wù)，盡量使客人感到稱(chēng)心舒適。

（附案例分析：一位紐約商人在周五住進(jìn)泰國(guó)泰國(guó)曼谷的東方飯店，他發(fā)現(xiàn)飯店把他安排在二樓靠近樓梯的地方，這使他感到非常高興。因?yàn)?，基于宗教的原因，他不能在周五乘坐電梯。這種連客人的宗教習(xí)慣也一清二楚，并準(zhǔn)確地提供如此細(xì)微的服務(wù)，難怪曼谷東方飯店連續(xù)十年被評(píng)為全世界最佳飯店的榮譽(yù)。）

（五）周到

1、周到服務(wù)的含義：

周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。

2、周到的服務(wù)表現(xiàn)在：（培訓(xùn)方法：案例分析）（培訓(xùn)重點(diǎn)）1）、周到服務(wù)要求在做好共性規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還能做好個(gè)性服務(wù)。

（附案例分析：某酒店接待了一位有潔癖的?？?，他的個(gè)性檔案中詳細(xì)記載了他對(duì)衛(wèi)生的種種看來(lái)似乎超常的要求。接到他的訂房通知，客信心 部一一落實(shí)服務(wù)措施，為他配備了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)員，房?jī)?nèi)所有布件一律換成白色，不僅窗簾、床單、桌布是清一色的潔白，連沙發(fā)也換上了他專(zhuān)用的白色套子，并為他專(zhuān)門(mén)做了白罩子覆蓋在地毯上以充作白色地毯。在衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上，按照他的要求，房間內(nèi)不能有一根發(fā)絲、一粒肉眼可見(jiàn)的塵粒。對(duì)這位客人，酒店投入了數(shù)倍于平時(shí)的工作量，而房?jī)r(jià)卻與其他客人完全一樣，這種主動(dòng)為客人排憂解難的行為，收到了理想的效果。）

2）、周到服務(wù)體現(xiàn)為用心服務(wù)，時(shí)刻將客人放在心上，（討論：在工作中如何體現(xiàn)用心服務(wù)）：

A、關(guān)心； B、留意； C、應(yīng)答；

D、盡心

3）、周到服務(wù)還體現(xiàn)為更具體、更細(xì)致的服務(wù)。

（案例三附后）：37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話

4）、周到服務(wù)還體現(xiàn)在其他一些方面：

如：工作要認(rèn)真，對(duì)客人托付的事情，要及時(shí)妥善處理，不拖拉，不延誤；對(duì)客人的合理要求，不推委、不敷衍，盡可能給予滿足；

對(duì)客人提出的問(wèn)題，根據(jù)有關(guān)規(guī)定盡可能詳細(xì)回答，但不能隨意應(yīng)付，甚至做出錯(cuò)誤的解答。

附：案例一“叫服務(wù)員要舉手示意”--（角色扮演法）

某酒店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒(méi)有收拾。客人耐心等了一會(huì)兒還不見(jiàn)動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來(lái)，收拾起來(lái)不僅慢條斯理不說(shuō)，而且其動(dòng)作之“粗放”,真可謂“大刀闊斧”.客人問(wèn)有什么飲料，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本就無(wú)法聽(tīng)清，只得“頭膽”問(wèn)上一聲“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有檸檬茶？”,服務(wù)員不耐煩地說(shuō)：“剛才我說(shuō)有了嗎？”說(shuō)罷，扭頭就走?？腿嗣Ｈ徊恢?，不知道自己究竟怎么得罪了這位服務(wù)小姐。服務(wù)員這一走，仿佛是“泥牛入海無(wú)消息”,十多分鐘過(guò)去了，再不見(jiàn)有服務(wù)員前來(lái)，客人不得不站起來(lái)喊服務(wù)員。當(dāng)問(wèn)服務(wù)員為什么不上來(lái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員真是“語(yǔ)驚四座”,“你舉手了嗎？你到過(guò)酒店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起嗎的常識(shí)都不知道嗎？”這一番語(yǔ)言終于使得客人憤然離去。

案例二：以微笑征服客人

號(hào)稱(chēng)美國(guó)“旅館之王”的希爾頓大飯店，是世界上非常有名氣的酒店王冠，是國(guó)際酒店的第一管理者，也是酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)久的一個(gè)。從1919年到1999年，在80年的時(shí)間里，希爾頓旅館從一家小飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。90多年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)售貨員微笑的魅力。

1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的一條。在這一年，全美旅館倒閉了80%.希爾頓旅館也一家接一家的虧損，曾一度負(fù)債50億美元。困難重重、舉步維艱，但是，希爾頓旅館老板唐納。希爾頓并不灰心，還充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前旅館正處于靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁去掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客的陽(yáng)光?！?/p>

從此，他每天必定向服務(wù)員提出的總是：“你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象，最終使其渡過(guò)難關(guān)。事實(shí)證明，當(dāng)年美國(guó)僅剩下的沒(méi)有倒閉的20%的旅館中，只有希爾旅館服務(wù)員的微笑最美好。蕭條一過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮鼎盛時(shí)期，跨入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓問(wèn)下屬最多的一句話便是：“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”這句話如今已成為世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

案例三：37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話

20世紀(jì)70年代，一位美國(guó)女記者到日本看望她的婆婆，為了給婆婆買(mǎi)件禮物，女記者去了一家商場(chǎng)。在購(gòu)物中，她充分感受到了日本索尼公司售貨員的微笑，并決定買(mǎi)一臺(tái)索尼公司生產(chǎn)的留聲機(jī)送給她的婆婆。索尼公司售貨員的微笑給這位女記者留下了深刻的印象，她非常滿意地離開(kāi)了商場(chǎng)。商場(chǎng)臨近下班的時(shí)候，索尼公司售貨員發(fā)現(xiàn)自己出了差錯(cuò)，竟然將一臺(tái)沒(méi)有零件的樣品賣(mài)給了這位美國(guó)女記者。售貨員立即查找這位女記者的資料，發(fā)現(xiàn)她留的是在美國(guó)的辦公室的電話。售貨員在向經(jīng)理匯報(bào)之后，開(kāi)始撥打越洋長(zhǎng)途電話，在連續(xù)撥打了37個(gè)電話之后，終于知道了女記者在日本婆婆的地址。第二天一大早，售貨員和經(jīng)理帶著一臺(tái)嶄新的留聲機(jī)到了女記者婆婆的家里。當(dāng)女記者知道了事情的原委和索尼公司的37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話后，撕掉了昨晚寫(xiě)好準(zhǔn)備發(fā)往報(bào)社的稿子“一張笑臉的背后”,一揮而就重新寫(xiě)了一份稿子發(fā)往了報(bào)社，標(biāo)題是“37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話”.這個(gè)故事如果發(fā)生在我們身邊，許多企業(yè)可能考慮“已經(jīng)下班了，客人留的電話又不方便聯(lián)系，索性等明天客人來(lái)時(shí)，換一臺(tái)不就行了嗎？”.可以試想，如果當(dāng)時(shí)索尼公司也是這樣做的，它會(huì)有以后輝煌嗎？