第一篇：秘書接待工作案例

案例1

周到

B市經(jīng)濟(jì)部門的領(lǐng)導(dǎo)和工程技術(shù)人員，先后3次來(lái)到C市洽談聯(lián)蒙古營(yíng)生產(chǎn)高鋇鐵項(xiàng)目。C市把接待任務(wù)交給接待處周主任和小李。周主任和小李每次接到任務(wù)，一面擬出接待方案呈領(lǐng)導(dǎo)審批，一面到賓館、車隊(duì)聯(lián)系安排好食宿、車輛?？腿说竭_(dá)前，周主任和小李一一檢查落實(shí)并填好住房卡、領(lǐng)好房門鑰匙，等候迎接客人?？腿艘坏竭_(dá)即領(lǐng)客人進(jìn)客房并介紹有關(guān)情況和詢問(wèn)客人需辦的事。到開飯時(shí)間領(lǐng)客人進(jìn)餐廳，客人要離開C市，事先陪客人到賓館總臺(tái)結(jié)賬并及時(shí)送站。每次都在工作和生活上為客人提供方便。后來(lái)，該項(xiàng)目簽訂了協(xié)議，B市在C市投資達(dá)1000萬(wàn)元，年產(chǎn)值1.5億元，年利稅可達(dá)1000多萬(wàn)元。而且，客人對(duì)C市周到的接待工作十分感謝。他們說(shuō)：“我們到C市好像到了家一樣”，“你們熱情周到的接待，使我們看到C市同志辦項(xiàng)目的誠(chéng)心和決心。高鋇鐵項(xiàng)目的簽訂，有你們的一份功勞?！?/p>

[簡(jiǎn)評(píng)]

顧名思義，接待工作就是迎來(lái)送往，為外地賓客做好服務(wù)工作，使賓客稱心滿意。熱情周到、善始善終是接待工作的基本要求。同時(shí)，接待工作要有條不紊，切忌有頭無(wú)尾，缺少章法。周主任和小李深諳接待工作的精要，他們接到任務(wù)之后，沒(méi)有慌張忙亂，而是首先弄清情況，按有關(guān)規(guī)定做好食宿安排迎送車輛準(zhǔn)備工作，同時(shí)擬出完整的接待方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，然后按領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案一一加以落實(shí)，客人來(lái)時(shí)，及時(shí)等候接送，并詳細(xì)地給客人介紹當(dāng)?shù)氐那闆r。由于他們出色的接待工作，令客人感到賓至如歸，消除了身在異地的感覺(jué)，主客關(guān)系十分融洽，猶如一家人。

案例2

“潛在的生產(chǎn)力”

某省自然資源豐富，有茂密的森林、大型的礦床、獨(dú)具特色的物產(chǎn)、理想的區(qū)位。但由于歷史的原因，其社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，這就制約他們經(jīng)濟(jì)的騰飛。改革開放后，該省筑巢引鳳，廣交天下朋友們，共同開發(fā)他們的豐富寶藏。該省接待部門的同志積極、認(rèn)真地做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，熱情接待有關(guān)部門的來(lái)訪人員，盡最大努力為來(lái)賓提供工作和生活上的方便，并且不失時(shí)機(jī)地向來(lái)賓介紹該省豐富的自然資源和發(fā)展?jié)摿?，同時(shí)不作隱瞞，坦率地說(shuō)明由于缺乏資金，寶藏仍沉睡地下，未能產(chǎn)生應(yīng)有的效益，為中國(guó)走向現(xiàn)代化服務(wù)，若是能以外資加本地資源來(lái)共同開發(fā)，將彼此都獲利受益。接待部門的同志還根據(jù)來(lái)賓情況主動(dòng)穿針引線，溝通該省有關(guān)部門、單位與來(lái)賓的聯(lián)系，促進(jìn)了來(lái)賓與各職能部門的相互了解，增進(jìn)了合作意向，增強(qiáng)了來(lái)賓在該省投資的決心，僅一個(gè)鋁廠項(xiàng)目投資便達(dá)27億元，一個(gè)化肥總廠項(xiàng)目就投資7.5億元。

[簡(jiǎn)評(píng)]

接待工作是政府的一個(gè)組成部分。接待工作的接觸面比較廣，客人來(lái)自四面八方、各行各業(yè)，這是一可以充分利用的廣闊空間，大有作為。通過(guò)活動(dòng)，可以為經(jīng)濟(jì)建設(shè)穿針引線，架橋鋪路，一是通過(guò)接待客人的機(jī)會(huì)，積極介紹酵區(qū)具有特色的資源，經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展?jié)摿?，介紹酵區(qū)的惠政策，讓客人多了解本地區(qū)；二是注意收集經(jīng)濟(jì)方面的信息，并及時(shí)向有關(guān)方面反映傳遞；三是主動(dòng)做好經(jīng)濟(jì)合作、協(xié)作的穿針引線工作。某省接待部門的同志能為該省經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出重要貢獻(xiàn)，就是做好了這一工作，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，接待工作是“潛在的生產(chǎn)力”。

案例3

被動(dòng)與主動(dòng)

一次某地黨代會(huì)人數(shù)比較多，食宿安排難度大。會(huì)議接待人員工作做得好，得到了代表的夸獎(jiǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的通報(bào)表?yè)P(yáng)。

做法是，會(huì)議接待人員改變過(guò)去等待領(lǐng)導(dǎo)批示為主動(dòng)建議、請(qǐng)示，從會(huì)議住地的安排到經(jīng)費(fèi)預(yù)算，事先到有關(guān)單、賓館調(diào)查摸底、綜合分析，做準(zhǔn)備，先后3次做出4個(gè)會(huì)議食宿飯店和會(huì)場(chǎng)安排方案呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決策參考。最后領(lǐng)導(dǎo)決定，按方案提出的意向選擇了食宿、交通、會(huì)場(chǎng)較為有利的錦寧飯店作為大會(huì)食宿飯店，錦寧劇場(chǎng)作大會(huì)會(huì)場(chǎng)。在接待工作中，從代表食宿、討論地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)安排、醫(yī)療保健、車輛調(diào)度、組織代表乘車，到老同志的關(guān)照逐項(xiàng)落實(shí)到人，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不脫節(jié)。全體接待人員全力以赴，一必?fù)湓诮哟ぷ魃?，?jiān)守崗位，積極努力，按高要求善始善終做好工作。

[簡(jiǎn)評(píng)]

會(huì)議接待工作，常常處于被動(dòng)之中，但是只要我們積極主動(dòng)去做，經(jīng)常注意向領(lǐng)導(dǎo)和主管部門了解有關(guān)的信息，就可變被動(dòng)為主動(dòng)，以主人翁精神，高度的責(zé)任感，把工作搞好。前面提到的會(huì)議接待人員就是這樣，他們腿勤腦勤，一旦掌握召開會(huì)議的信息，不等領(lǐng)導(dǎo)交代，就主動(dòng)做好準(zhǔn)備和安排方案報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)一批準(zhǔn)，就一一實(shí)施落實(shí)。因此獲得了較好的效果。

案例4

某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來(lái)的客商正在會(huì)客廳里寒暄，秘書前來(lái)泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水……這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場(chǎng)而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時(shí)說(shuō)：“別污染了我的腸胃!”領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。

談判時(shí)，雙方討價(jià)還價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)動(dòng)怒，與客商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。秘書覺(jué)得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。

領(lǐng)導(dǎo)望著遠(yuǎn)去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”

秘書丈二和尚摸不著頭腦，并不下班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)你一起參加一次私人宴會(huì)，因?yàn)槟撤N考慮，你不準(zhǔn)備參加，你應(yīng)該怎樣回答?

知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?”

問(wèn)題討論：

你認(rèn)為這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤?

案例5

天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

問(wèn)題討論：

請(qǐng)問(wèn)秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？

案例6

當(dāng)來(lái)訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請(qǐng)客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評(píng)。問(wèn)題討論：

為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評(píng)？

案例7

康樂(lè)華工有限公司的林平山，是一位剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生。因他畢業(yè)前在該公司實(shí)習(xí)，而且他針對(duì)該公司管理撰寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)很得指導(dǎo)教師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)該公司改革有一定作用。來(lái)到該廠工作后，他對(duì)論文中的一些觀點(diǎn)和看法更加成熟，因此，小林很想找總經(jīng)理談?wù)?。但他去找?jīng)理那天，恰好經(jīng)理外出開會(huì)，只有經(jīng)理辦公室張秘書在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經(jīng)理不在，有何意見(jiàn)，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)?！庇谑?，林平山就滔滔不絕地講了起來(lái)。張秘書一邊看報(bào)表，一邊聽對(duì)方侃談，但精神卻集中在報(bào)表上。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，張秘書越聽越高興，結(jié)果，沒(méi)等這位大學(xué)生把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣說(shuō)道：“公司小是

否埋沒(méi)了你的才能?你是大學(xué)生，大才小用，何不去大公司呢?……”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導(dǎo)致了雙方的激烈爭(zhēng)吵。最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。

問(wèn)題討論：

請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)張秘書這樣做對(duì)嗎？如果換了你，你打算怎樣做？

案例8

某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會(huì)，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)大會(huì)本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來(lái)，由于通知中沒(méi)有寫明展銷會(huì)具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對(duì)代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會(huì)議開始時(shí)已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒(méi)講完。由于前面幾項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收?qǐng)觥?/p>

問(wèn)題討論：

請(qǐng)你指出此次接待工作的不足之處。

案例9

初萌正在前臺(tái)接電話，忽然看見(jiàn)兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f(shuō)：“我們昨天剛來(lái)過(guò)，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點(diǎn)事沒(méi)辦完?！背趺日f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上通知錢經(jīng)理?！彪娫捊油ê?，錢經(jīng)理說(shuō)：“我不想見(jiàn)那兩個(gè)人，請(qǐng)你幫我擋一下。”問(wèn)題討論：

請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)秘書初萌該怎樣擋駕

第二篇：秘書的辦公室的接待工作

秘書：

辦公室接待工作

作為一名辦公室秘書將按以下幾種情形來(lái)接待:

一、熱情友好地接待

當(dāng)來(lái)訪者來(lái)訪時(shí)，秘書人員應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來(lái)，引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過(guò)大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。

在熱情接待中要注意的三方面問(wèn)題：

1、名片禮儀

遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來(lái)，這會(huì)使對(duì)方感覺(jué)你很重視他。

2、介紹禮儀

介紹的禮節(jié)是行為大方得體，介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的，將年輕的介紹給年長(zhǎng)的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國(guó)人介紹給外國(guó)人。

3、握手的禮儀

愉快的握手是堅(jiān)定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)間不家過(guò)長(zhǎng)，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明不握手的原因就可以了。女

士應(yīng)該主動(dòng)與對(duì)方握手，同時(shí)不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。

二、要弄清來(lái)客的姓名、所在的公司、有什么事情。清楚來(lái)意后，不能直接回答他領(lǐng)導(dǎo)在否，要明白領(lǐng)導(dǎo)是否愿意見(jiàn)他。

1、問(wèn)清對(duì)方目的自我介紹之后，秘書要問(wèn)清來(lái)客的姓名、身份、目的。如果來(lái)訪者遞上名片，這些情況就可以從名片判斷出來(lái)。要進(jìn)行登記工作，應(yīng)該叫來(lái)訪者填寫 “填寫約見(jiàn)登記和職員出入表如” 圖（1），如果來(lái)訪者拒絕說(shuō)出來(lái)訪目的，而領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有明確要求，此時(shí)可以說(shuō)：“某先生，恐怕我不得不告訴領(lǐng)導(dǎo)您要談的事情，這樣我才方便安排您和他的會(huì)談。您能告訴我大致的情況嗎?”或者說(shuō)：“您能告訴我為什么要見(jiàn)某領(lǐng)導(dǎo)嗎?這是他希望我弄清楚的第一件事?！比绻麃?lái)訪者仍不愿告訴原因，可以說(shuō)：“如果您不愿現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)訪原因，我可以理解。您可以給某領(lǐng)導(dǎo)來(lái)封密函，跟他說(shuō)說(shuō)您想見(jiàn)他的理由，我相信他會(huì)很高興與您會(huì)面的?！?此時(shí)說(shuō)話一定面帶微笑，謹(jǐn)慎耐心。圖（1）：

2、給領(lǐng)導(dǎo)留下回旋余地

明確了這些情況后，不能直接回答他領(lǐng)導(dǎo)在不在，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)可能不愿意見(jiàn)這位客人，應(yīng)該先通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。注意，無(wú)論接聽電話的是什么人，都要說(shuō)：“××辦公室嗎？”不要直呼“××您好”，并說(shuō)明有客人來(lái)訪，請(qǐng)問(wèn)××領(lǐng)導(dǎo)是否方便接待或在不在。這樣可以給上司留下選擇的余地，也許領(lǐng)導(dǎo)不愿意會(huì)見(jiàn)來(lái)訪者。

3、領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)的處理

如果領(lǐng)導(dǎo)不在，應(yīng)向來(lái)訪者說(shuō)明上司外出的原因、返回的時(shí)間，但不可說(shuō)出領(lǐng)導(dǎo)外出的地點(diǎn)，可以這樣告知來(lái)訪者：“抱歉，他恰巧外出，預(yù)定××?xí)r間回來(lái)，您的意思怎樣呢？”

此時(shí)秘書可以對(duì)來(lái)訪者說(shuō)：“您若愿意，可先由我與您談?wù)劇！被蛘摺翱煞窀嬖V我有什么事？由我轉(zhuǎn)告可以嗎？”總之要為對(duì)方設(shè)想，作適當(dāng)?shù)慕淮?/p>

4、領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)的處理并愿意接待

愿意接見(jiàn)，則按照領(lǐng)導(dǎo)的意思接待來(lái)訪者，給以秘書的專業(yè)服務(wù)，做好會(huì)話記錄，在會(huì)見(jiàn)結(jié)束后將來(lái)訪者送至門外。

5、領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)的處理并不愿意接待

如果領(lǐng)導(dǎo)表示不愿接見(jiàn)，秘書應(yīng)向客人表示領(lǐng)導(dǎo)不在，而不能直說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不愿接見(jiàn)。此時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人留下名片，并表示領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)時(shí)會(huì)“告知”他的“來(lái)訪”，切不可說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)時(shí)會(huì)回電。

當(dāng)秘書確定領(lǐng)導(dǎo)不想見(jiàn)來(lái)訪者時(shí)，可以這樣回答來(lái)訪者：“希望我能多給您一些幫助，但某某（領(lǐng)導(dǎo)）現(xiàn)在有急事，可能需要一段時(shí)

間，您最好與他進(jìn)行書信聯(lián)系?！?/p>

針對(duì)這個(gè)案例總結(jié)了幾種不同情況的接待方式，在來(lái)訪者接待問(wèn)題上，我們秘書人員要靈活機(jī)動(dòng)，合理運(yùn)用自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)解決這種特如其來(lái)的來(lái)訪者來(lái)訪問(wèn)題。

作者：朱虎成（漣水縣團(tuán)縣委辦公室）

第三篇：五、秘書的接待工作

秘書的接待工作

第—節(jié) 接待的準(zhǔn)備工作

文秘人員熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而留下美好的印象。來(lái)訪客人則由此觀察到單位認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和蓬勃向上的精神風(fēng)貌，因而在無(wú)形當(dāng)中也提高了本單位的知名度和美譽(yù)度，擴(kuò)大了單位的影響。反之，如果秘書的態(tài)度冷漠、言行舉止粗魯，那么，來(lái)訪的客人就會(huì)認(rèn)為這個(gè)單位整體水平太差而對(duì)單位失去信賴。

秘書要做好接待工作，前期的準(zhǔn)備工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提條件。秘書應(yīng)該從接待工作的環(huán)境、物質(zhì)與心理三個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)備。

一、做好接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備

公司的前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應(yīng)當(dāng)使這些地方保持清潔、明亮、整齊、美觀，讓來(lái)訪者一進(jìn)門就能感到這里工作規(guī)范有序。同時(shí)，辦公室內(nèi)部工作人員之間也應(yīng)熱情大方地互相配合，給來(lái)訪者留下良好的印象。

辦公室、會(huì)客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

1．硬環(huán)境

硬環(huán)境包括辦公室、會(huì)客室的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外在客觀條件。

（1）綠化環(huán)境。辦公室、會(huì)客室內(nèi)的綠化是相當(dāng)重要的，應(yīng)適當(dāng)?shù)財(cái)[放一些花卉或綠色植物；室外周圍環(huán)境應(yīng)力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力。

（2）空氣環(huán)境。空氣環(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個(gè)因素，它的好壞對(duì)人的行為和心理有著很大的影響。因此，應(yīng)在室內(nèi)安裝通風(fēng)設(shè)備和空調(diào)，做好空氣的調(diào)節(jié)，并且經(jīng)常打開門窗透氣，保持空氣清新。同時(shí)，也可適當(dāng)灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑。

（3）光線環(huán)境。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰?，以自然光源為主，人造光源為輔。切勿使光線過(guò)強(qiáng)，以免刺激眼睛。但光線也不應(yīng)過(guò)弱，太暗會(huì)引起人的視覺(jué)疲勞或心情壓抑。

（4）聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。同時(shí)也能使秘書人員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公室聲音嘈雜，會(huì)使人心煩意亂。

（5）辦公室布置。辦公桌、文件柜、復(fù)印機(jī)等大件物品要擺放合理，書報(bào)、文件、文具等物品要?dú)w類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標(biāo)等，也可掛上市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)圖和宣傳照片等。

2．軟環(huán)境

軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等在接待過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的人文環(huán)境。主要有兩個(gè)方面：

（1）組織文化環(huán)境。是組織存在和發(fā)展的靈魂，同時(shí)也是接待過(guò)程中最能感動(dòng)客人、能夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學(xué)合理的規(guī)章制度、緊張有序的工作秩序、和諧融洽的人際關(guān)系等。辦公室里良好的工作氛圍，能讓客人感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，從而對(duì)單位留下良好的印象。

（2）接待禮儀環(huán)境。包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過(guò)程的安排等。

二、做好接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備

接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。

1．必備用品的準(zhǔn)備

必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

（1）辦公設(shè)備。會(huì)談時(shí)所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒(méi)有水漬、污漬。

（2）茶水與茶具。飲水機(jī)、茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人要用正規(guī)茶具。

（3）文具用品。如會(huì)見(jiàn)客人時(shí)需要記錄用的筆和紙等。

（4）書報(bào)架。為了使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，還應(yīng)放置書報(bào)架，擺放一些書報(bào)雜志、單位介紹等材料。

2．輔助用品的準(zhǔn)備

輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：

（1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。

（2）接待標(biāo)志。如接待現(xiàn)場(chǎng)的歡迎標(biāo)語(yǔ)和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和證件等。

（3）接待設(shè)備。如會(huì)見(jiàn)大型代表團(tuán)使用的擴(kuò)音器，部分會(huì)談時(shí)需要的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、攝像機(jī)等。

（4）接待禮品。部分接待工作需要贈(zèng)送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。

三、做好接待工作的心理準(zhǔn)備

秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”，體現(xiàn)出一個(gè)“誠(chéng)”字，即秘書人員應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)上，將心比心，以誠(chéng)相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對(duì)方的好感，縮短彼此的心理距離。如果秘書遇到不愉快的事而心情不佳，也絕不能把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)，更不應(yīng)發(fā)泄到來(lái)訪者身上。否則，來(lái)訪者就可能根據(jù)秘書的這種態(tài)度來(lái)推測(cè)領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)熱情。那種“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的“衙門作風(fēng)”很令人反感。

無(wú)論來(lái)訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，都要讓對(duì)方感到自己是受到歡迎、得到重視的。當(dāng)客人很多或難于應(yīng)對(duì)的時(shí)候，仍要有禮有序地處理，更不能因客人發(fā)火或急躁而有失禮節(jié)，要沉著冷靜，態(tài)度友善，耐心解釋。

第二節(jié) 接待工作的基本程序

任何來(lái)訪的客人，都不應(yīng)該繞開前臺(tái)或有關(guān)秘書而直接去找被訪者。前臺(tái)、秘書的責(zé)任之一，就是要甄別客人，起到“過(guò)濾”、“分流”的作用，讓預(yù)約好的或有接待必要的客人及時(shí)得到接待，而把沒(méi)有必要接待的客人客氣地?fù)踉陂T外，不要讓客人直接見(jiàn)到上司或其他人，影響工作。

迎客、待客、送客是接待工作中的三個(gè)基本環(huán)節(jié)，秘書人員應(yīng)遵循熱情周到、禮儀大方、勤儉節(jié)約、安全保密的原則，接待每一位來(lái)訪者，做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。根據(jù)客人是否預(yù)約可將客人分為預(yù)約來(lái)訪者與未預(yù)約來(lái)訪者，對(duì)二者的接待方法大同小異。

一、接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序

（一）親切迎客

1．以良好的公司形象迎候采訪者。見(jiàn)到客人的第一時(shí)間，應(yīng)該馬上同時(shí)做出如下的動(dòng)作與表情：站起來(lái)、注視對(duì)方、微笑。

最初的迎客語(yǔ)言可以是：“您好”、“您好，歡迎光臨!”、“您好，我能為您做些什么?”等親切的話語(yǔ)。

當(dāng)來(lái)訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候。不同的公司有不同的接待來(lái)訪者的方法。在大公司里，所有來(lái)訪者都去服務(wù)臺(tái)或接待室，那里有專門的接待員負(fù)責(zé)初步接待，并通知秘書來(lái)了客人（在辦公室的秘書最好在每天早上給接待員一份當(dāng)天來(lái)訪者的名單）。秘書在向領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，按領(lǐng)導(dǎo)的指示將客人帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室。

如果是小公司，秘書的辦公桌在辦公室門口，或在比較顯眼的位置，來(lái)訪者進(jìn)采后，秘書要主動(dòng)打招呼。秘書不要首先主動(dòng)伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘書則必須與其握手。

2．了解來(lái)訪者約定見(jiàn)面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問(wèn)候后，客人會(huì)主動(dòng)告訴秘書他所約的被訪者是誰(shuí)，有什么事情。

3．通知被訪者。接待人員通常要有—份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內(nèi)部電話與員工保持聯(lián)系，同時(shí)電話簿應(yīng)隨時(shí)根據(jù)號(hào)碼的變化而更新。

如果客人如約來(lái)訪，但領(lǐng)導(dǎo)卻沒(méi)有按約定的時(shí)間返回公司時(shí)，秘書要代領(lǐng)導(dǎo)向客人誠(chéng)懇地致歉，請(qǐng)其稍等，奉上茶水。馬上與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，如果等待的時(shí)間較長(zhǎng)，秘書要告訴來(lái)訪者大概要等多少時(shí)間，讓其做出決定：是繼續(xù)等還是改日再來(lái)。如果需要更改會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，以便配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后，再?zèng)Q定預(yù)約時(shí)間。留下客人的聯(lián)系方式，及時(shí)與客人聯(lián)系確定見(jiàn)面時(shí)間。

4．被訪者不能馬上接待。如果來(lái)訪者比約定的時(shí)間來(lái)的早得多，或被訪者正好在忙，沒(méi)有時(shí)間馬上接待，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪者入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間?？腿说却陂g，秘書要及時(shí)為其續(xù)水，讓客人知道，秘書一直在關(guān)注他的事。待離約定時(shí)間5至10分鐘，再通知被訪者。

5．按照單位要求給來(lái)訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開時(shí)返還賓客卡。

（二）熱情待客

1．引導(dǎo)

正確引導(dǎo)來(lái)訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往，引導(dǎo)人員用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。在走道上，中間的位置是上位。

秘書在為來(lái)訪者引路時(shí)，必須注意自己的姿勢(shì)，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來(lái)引路。如需乘電梯時(shí)，若有電梯工，則請(qǐng)客人先進(jìn)先下；無(wú)電梯工時(shí)，則秘書先進(jìn)后下，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。

“細(xì)微處見(jiàn)真誠(chéng)”，你的客人往往從你接待他的細(xì)節(jié)中對(duì)你評(píng)定印象分。如果在某個(gè)細(xì)節(jié)，你做得欠妥當(dāng)，可能會(huì)讓客人感到受冷落。但如果在某個(gè)細(xì)節(jié)，你表現(xiàn)極佳，客人會(huì)認(rèn)為公司對(duì)其很照顧與尊重。所以，秘書在引導(dǎo)客人時(shí)，需要特別注意：文件收拾、與客交談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細(xì)節(jié)。

（1）文件收拾。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密。

（2）提示。引導(dǎo)來(lái)賓前去會(huì)晤上司，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會(huì)議室恭候各位。”或“我們現(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對(duì)方思想上有所準(zhǔn)備。

（3）同行。與來(lái)賓同行時(shí)，通常走在來(lái)賓的右前方，配合來(lái)賓的步伐，保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米左右），并不時(shí)左側(cè)回身調(diào)整步伐，應(yīng)答提問(wèn)，招呼來(lái)客。

（4）與客交談。引導(dǎo)途中，接待人員可視客人熟識(shí)程度與客人進(jìn)行寒暄、交談，以示友好。

（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來(lái)賓示意走向，并說(shuō)：“這邊請(qǐng)?！?/p>

（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說(shuō)明：“在×樓?！边M(jìn)出電梯都應(yīng)禮讓來(lái)賓先通行，并主動(dòng)操作按鍵，注意電梯門開合的時(shí)間，別讓客人被夾到。

（7）開門禮儀。來(lái)到會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會(huì)客場(chǎng)所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來(lái)賓，說(shuō)聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)屋。如果是拉門（朝外開的門），接待人員應(yīng)站在走廊里按住門，等客人進(jìn)入后再進(jìn)入，如果是推門（朝內(nèi)開的門），接待人員應(yīng)先入內(nèi)，把住門邊，請(qǐng)客人入內(nèi)。

（8）衣物掛放。進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過(guò)掛放于衣帽架或明顯處，向客人說(shuō)明：“×先生，您的外套掛在這里。”

（9）引座禮儀。進(jìn)屋后，根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)導(dǎo)安排座位。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐，經(jīng)理馬上到，請(qǐng)稍候?！币话銇?lái)說(shuō)，室內(nèi)離門口遠(yuǎn)的座位是上座。

2．招待

引導(dǎo)人員將客人引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室后，如需要介紹，秘書應(yīng)注意遵循“讓尊者先了解對(duì)方的原則”進(jìn)行介紹。待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關(guān)上。上司在會(huì)客時(shí)，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語(yǔ)。

以茶待客的禮儀。茶是風(fēng)靡世界的三大無(wú)酒精飲料之一，在我國(guó)被譽(yù)為“國(guó)飲”，自古以來(lái)就有“文人七件寶——琴棋書畫詩(shī)酒茶”和“茶通六藝”之說(shuō)。以茶待客，以茶會(huì)友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過(guò)后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會(huì)打擾主客雙方的談話。上茶時(shí)，應(yīng)將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。

（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國(guó)較有名的茶葉有：綠茶（西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽(yáng)毛尖等）、紅茶（祁門紅茶等）、烏龍茶（武夷巖茶、安溪鐵觀音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。

（3）一般客人可用—次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必須無(wú)破損，無(wú)污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。

（4）泡茶時(shí)，茶水不宜過(guò)濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求。

（5）要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過(guò)淡，應(yīng)換上新茶葉。

如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來(lái)客的意愿送上合適的飲料。

（三）禮貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘書應(yīng)等客人起身后再站起來(lái)相送。切忌沒(méi)等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說(shuō)“再見(jiàn)”，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。

（1）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時(shí)，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。

（2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說(shuō)“請(qǐng)走好”、“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”等。即使再忙，也不能忽略這個(gè)細(xì)節(jié)。

（3）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。

（4）如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車。

二、接待未預(yù)約來(lái)訪者的工作程序

接待未預(yù)約來(lái)訪者的基本工作程序如下：

1．面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者。

2．當(dāng)了解到對(duì)方與被訪者沒(méi)有預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)。

3．聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見(jiàn)來(lái)訪者。

4．如果被訪者當(dāng)天可以接見(jiàn)，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。

5．如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見(jiàn)面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言，并向其保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪人。

6．如被訪者雖有時(shí)間，但不想接見(jiàn)采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來(lái)訪者不能接見(jiàn)的原因，還是以被訪者沒(méi)有時(shí)間接見(jiàn)或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不能接見(jiàn)，以免客人不悅。

對(duì)于以下這些來(lái)訪者，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待：

（1）固執(zhí)任性的來(lái)訪者。有些來(lái)訪者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)不可，甚至出言不遜，秘書也應(yīng)該毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋，并建議對(duì)方留言或?qū)懶沤o領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看到會(huì)做相應(yīng)的處理。

（2）進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者對(duì)秘書進(jìn)行威脅，你可以悄悄地告訴領(lǐng)導(dǎo)，或單位保安部門，千萬(wàn)不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。

（3）情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。有時(shí)候來(lái)訪者由于各種原因情緒激動(dòng)。秘書一定要保持冷靜，語(yǔ)氣平緩地與對(duì)方交談，切勿與對(duì)方發(fā)生沖突。

第三節(jié) 接待規(guī)格與接待計(jì)劃

一、接待規(guī)格的種類及確定

（一）接待規(guī)格的種類

接待規(guī)格是以陪同領(lǐng)導(dǎo)的角度而言的。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費(fèi)開支，包括誰(shuí)到機(jī)場(chǎng)、車站迎接、送別，誰(shuí)全程陪同，宴請(qǐng)的規(guī)格、地點(diǎn)，住宿的賓館等級(jí)、房間標(biāo)準(zhǔn)等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)格過(guò)高，影響領(lǐng)導(dǎo)的正常工作；接待規(guī)格過(guò)低，影響與交往對(duì)象的關(guān)系，所以確定接待規(guī)格時(shí)應(yīng)慎重全面地考慮。

接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司那里，秘書僅提供參考意見(jiàn)。當(dāng)接待規(guī)格定下來(lái)以后，秘書應(yīng)當(dāng)把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對(duì)方，征求對(duì)方意見(jiàn)，得到對(duì)方認(rèn)可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對(duì)等接待、低規(guī)格接待。

1．高規(guī)格接待

主方主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別高的接待，就是高規(guī)格接待。如公司副總經(jīng)理接待上級(jí)單位派來(lái)了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待一方的重視和友好。

2．對(duì)等規(guī)格接待

主方的主要陪同人員與主要來(lái)賓的職位、級(jí)別相當(dāng)?shù)慕哟?，就是?duì)等規(guī)格接待。這是最常用的接待規(guī)格。

3．低規(guī)格接待

主方的主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格常用于基層單位，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，下屬企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。

（二）接待規(guī)格的確定

在一般的公務(wù)活動(dòng)中，采用最多的是對(duì)等規(guī)格接待。有時(shí)為了某些需要，可以根據(jù)具體情況調(diào)整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或建議由誰(shuí)來(lái)出面接待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點(diǎn)：

1．來(lái)訪者的身份。一般來(lái)講，主方接待人員的身份應(yīng)當(dāng)同來(lái)訪人身份相當(dāng)，或高于對(duì)方。如果無(wú)法做到對(duì)等規(guī)格接待，應(yīng)該提前告知對(duì)方，并致以歉意，詢問(wèn)是否同意安排其他職位稍低人員接待。

2．雙方的關(guān)系和利益。雙方的關(guān)系和訪問(wèn)事項(xiàng)所涉及的利益，是決定由誰(shuí)出面會(huì)見(jiàn)的重要依據(jù)。雙方關(guān)系密切且事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，可以派出身份較高的領(lǐng)導(dǎo)人出面會(huì)見(jiàn)，即高規(guī)格接待。反之，也可以低規(guī)格接待對(duì)方。

3．對(duì)方的會(huì)見(jiàn)要求。有時(shí)對(duì)方主動(dòng)提出會(huì)見(jiàn)某某領(lǐng)導(dǎo)人的要求，如無(wú)特別原因，應(yīng)盡量滿足對(duì)方的要求。如果不能滿足對(duì)方的求見(jiàn)要求，應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。

4．一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。

5．對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。

二、制定接待計(jì)劃

接待來(lái)訪者，特別是接待重要賓客或來(lái)訪團(tuán)的第一項(xiàng)工作，就是擬定一個(gè)接待方案，也就是通常所說(shuō)的接待工作計(jì)劃。接待工作計(jì)劃一要有針對(duì)性，即針對(duì)來(lái)訪人員的具體目的和任務(wù)；二要切實(shí)可行，即應(yīng)符合當(dāng)時(shí)個(gè)體的主客觀條件。

三、具體準(zhǔn)備接待工作

要擬訂好接待計(jì)劃，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務(wù)、接待工作計(jì)劃等五項(xiàng)主要內(nèi)容外，還應(yīng)當(dāng)熟悉一般接待工作的具體事項(xiàng)，并將其細(xì)化，這樣才能使制定出來(lái)的接待計(jì)劃有較強(qiáng)的可操作性。

（一）具體接待事項(xiàng)準(zhǔn)備內(nèi)容

1．了解來(lái)賓基本情況。來(lái)賓的基本情況包括：所在國(guó)籍、具體單位、此行目的、來(lái)訪天數(shù)、一行人數(shù)、到達(dá)的日期和地點(diǎn)，以及每個(gè)成員的姓名、性別、年齡、職務(wù)、級(jí)別、民族、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況等。

2．?dāng)M訂接待初步意見(jiàn)。將客方基本情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客方意圖和己方實(shí)際情況擬寫接待計(jì)劃及日程安排的初步意見(jiàn)，一并報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。如是涉外接待，應(yīng)會(huì)同外事部門共同擬訂接待計(jì)劃，并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門審批。

3．確定陪同人員名單。根據(jù)來(lái)賓的工作任務(wù)，事先擬訂出各個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目的陪同人員名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，立即通知有關(guān)人員不要外出，并做好各方面的準(zhǔn)備工作。要堅(jiān)持陪同人員“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡可能不影響本單位日常工作的正常進(jìn)行。

4．確定活動(dòng)日程表。來(lái)賓到達(dá)前，秘書就應(yīng)該將擬定好的接待日程安排表交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，與對(duì)方相關(guān)人員確認(rèn)，雙方商討定稿。定稿后交相關(guān)單位相關(guān)部門及人員做相應(yīng)的準(zhǔn)備。來(lái)賓到達(dá)后，如有必要也可將日程安排印發(fā)給所有來(lái)賓，讓每個(gè)人都做到心中有數(shù)，從而積極配合，提高整個(gè)接待工作的效率。

5．安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購(gòu)。根據(jù)來(lái)賓身份及抵離日期、地點(diǎn)、安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎送。迎客時(shí)應(yīng)提前15分鐘到達(dá)?？墒孪葴?zhǔn)備好“接站牌”或手提擴(kuò)音喇叭等。預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車票、機(jī)票、船票時(shí)，應(yīng)事先征詢來(lái)賓意見(jiàn)。

6．安排好來(lái)賓住宿。根據(jù)來(lái)賓身份和具體要求，協(xié)助具體接待部門安排好住宿，可在賓館、酒店預(yù)訂標(biāo)房或套間。要特別注意做好來(lái)賓住地防災(zāi)、防盜和安全保障。

7．安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來(lái)賓。選擇合適的時(shí)機(jī)，按照大體對(duì)等的禮儀原則，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)性的拜訪。要事先安排好陪同人員，認(rèn)真聽取來(lái)賓對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，回來(lái)后認(rèn)真落實(shí)。注意拜訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，控制在20—45分鐘，不宜過(guò)多占用來(lái)賓的休息時(shí)間，時(shí)間也不宜過(guò)短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺(jué)缺乏誠(chéng)意。

8．安排好餐飲及宴請(qǐng)。根據(jù)單位規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及來(lái)賓的飲食習(xí)慣，安排好來(lái)賓的飲食。要特別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安全。安排宴請(qǐng)應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定和工作需要，可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排宴請(qǐng)。涉外接待一般都應(yīng)安排宴請(qǐng)。要根據(jù)主賓的身份，安排主方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出面宴請(qǐng)。應(yīng)事先確定宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)并依據(jù)主賓飲食習(xí)慣選擇宴請(qǐng)形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意見(jiàn)。在宴請(qǐng)的時(shí)間安排上要注意避開不同民族、不同國(guó)家、不同宗教的忌日。

9．安排好工作用車。根據(jù)實(shí)際工作需要和來(lái)賓需要，安排好整個(gè)接待期間的工作用車。每次外出要認(rèn)真檢查車況、路況，確保交通安全。若是強(qiáng)外賓，還要通知公安部門做好外事安全保衛(wèi)工作。

10．安排好會(huì)談、參觀等事宜。根據(jù)來(lái)賓的工作任務(wù)安排好會(huì)見(jiàn)會(huì)談、參觀考察等事宜。要充分做好準(zhǔn)備工作并提供現(xiàn)場(chǎng)全程服務(wù)。比如做好會(huì)談室布置、座次安排、茶水、紙筆、產(chǎn)品、樣品、陳列、講解、現(xiàn)場(chǎng)操作表演、有關(guān)情況的書面材料等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

11．安排觀光旅游。根據(jù)來(lái)賓意愿和實(shí)際情況，安排到風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的游覽活動(dòng)，注意交通安全，避免意外傷害事件的發(fā)生。

12．安排好文化娛樂(lè)及體育活動(dòng)。在條件許可的情況下，為來(lái)賓安排一些文化娛樂(lè)活動(dòng)，如電影、地方戲、歌舞劇、舞會(huì)、卡拉0K、書畫活動(dòng)之類。注意活動(dòng)內(nèi)容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操?？梢愿鶕?jù)來(lái)賓的生活習(xí)慣和要求，適當(dāng)安排一些體育活動(dòng)。要事先通知有關(guān)體育場(chǎng)（館）做好場(chǎng)地、器材等準(zhǔn)備，并安排陪同人員。要注意避免運(yùn)動(dòng)量過(guò)大的體育項(xiàng)目，保護(hù)來(lái)賓的身體健康，并做好安全防范工作，避免意外傷害。一般可選擇保齡球、室內(nèi)游泳、臺(tái)球、乒乓球、高爾夫球等活動(dòng)項(xiàng)目。

13．安排新聞報(bào)道工作。如果來(lái)賓有重要身份或活動(dòng)具有重要意義，特別是重要的外事活動(dòng)，應(yīng)該通知有關(guān)新聞媒體派人進(jìn)行采訪、報(bào)道、負(fù)責(zé)介紹情況、安排采訪對(duì)象談話等，并受領(lǐng)導(dǎo)委托對(duì)稿件進(jìn)行審核、把關(guān)。如是外事活動(dòng)，新聞稿件還必須經(jīng)外事部門審查。

14．互贈(zèng)紀(jì)念品或合影留念。根據(jù)工作需要可以與來(lái)賓互贈(zèng)禮品或紀(jì)念品，也可合影留念。應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣選擇禮品或紀(jì)念品，特別要注意避開不同民族、不同國(guó)家、不同宗教的禁忌。

15．及時(shí)做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算。在客人臨走前，應(yīng)按規(guī)定做好接待經(jīng)費(fèi)的結(jié)算。做到賬目清楚、手續(xù)齊備，以免使日后處理產(chǎn)生矛盾。

16．安排好送行事宜。來(lái)賓離去時(shí)，應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員為客人送行?？梢蕴崆叭タ腿讼麻降馁e館、飯店送行，也可以去車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭為客人送行。若是外賓，有時(shí)還要舉行餞行宴會(huì)。也有賓客出面舉行答謝、告別宴會(huì)的。不論是哪種宴會(huì)，主人都應(yīng)提供良好服務(wù)。要注意的是，送客與迎客同等重要，應(yīng)善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美好回憶，為今后進(jìn)一步合作打下良好基礎(chǔ)。

（二）制作接待工作籌備表

接待工作籌備表是在接待日程表的基礎(chǔ)上，結(jié)合接待工作的要求，將每項(xiàng)工作細(xì)化，并落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人。一般而言，比較重要賓客的接待及團(tuán)體接待，都需要制作接待籌備表。接待籌備表經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后，要在負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)主持下至少召開一次協(xié)調(diào)會(huì)，明確分工與責(zé)任。協(xié)調(diào)秘書，起著全程跟蹤與協(xié)調(diào)的作用。秘書對(duì)每次跟蹤的結(jié)果都要做好記錄，表格設(shè)計(jì)可用A4版面橫向排列，這樣各項(xiàng)內(nèi)容可以填列得更加詳細(xì)。

第四篇：秘書接待工作程序、注意事項(xiàng)

接待工作是一個(gè)單位的門面，是透視一個(gè)單位作風(fēng)的窗口，也是聯(lián)系和增進(jìn)感情的紐帶。搞好接待還是為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和來(lái)訪者創(chuàng)造良好工作環(huán)境的前提。所以，作為一名機(jī)關(guān)干部絕不能把它看作是一件小事，應(yīng)以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真做好。

（一）接待工作的種類

接待工作的種類很多，按對(duì)象分：有對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的接待，有對(duì)地方領(lǐng)導(dǎo)和群眾的接待，有對(duì)友鄰單位和部屬的接待；按規(guī)模分：有對(duì)團(tuán)體的接待，有對(duì)工作組的接待，有對(duì)個(gè)人的接待；按準(zhǔn)備時(shí)間分：有預(yù)有準(zhǔn)備的接待，有臨時(shí)準(zhǔn)備的接待，有毫無(wú)準(zhǔn)備的接待。

（二）、接待的一般程序

通常分三個(gè)階段：一是準(zhǔn)備階段，二是實(shí)施階段，三是收尾階段。以接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)工作組為例，一般應(yīng)做好以下工作：

1、了解情況。當(dāng)受領(lǐng)任務(wù)后，首先弄清對(duì)方的人數(shù)、職務(wù)、乘座車種（車次）、到達(dá)時(shí)間、活動(dòng)意圖、可能停留的時(shí)間及我方領(lǐng)導(dǎo)在接待方面的意圖和要求，視情協(xié)調(diào)管理部門安排好食宿。

2、搞好迎接。事先在來(lái)人預(yù)定到達(dá)的車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等候，對(duì)帶車來(lái)的、職務(wù)比較高、路線不熟悉的，建議在明顯的路口、標(biāo)志物或開闊地等候?？腿税才啪途w后，要及時(shí)向單位首長(zhǎng)報(bào)告，雙方領(lǐng)導(dǎo)接觸時(shí)，要向?qū)Ψ浇榻B我方領(lǐng)導(dǎo)的身份。

3、安排活動(dòng)。及時(shí)通知所到單位做好相應(yīng)準(zhǔn)備。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)改變活動(dòng)方式和工作安排的，處置要靈活，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

4、組織送行。提前了解客人返程的時(shí)間、預(yù)訂好車票（機(jī)票、船票），預(yù)先準(zhǔn)備好車輛，通知我方領(lǐng)導(dǎo)送行。如到下一個(gè)單位活動(dòng)，要及時(shí)通知客人所去單位按時(shí)迎接。

（三）、做好接待工作需注意的幾個(gè)問(wèn)題

無(wú)論什么樣的接待，都應(yīng)堅(jiān)持做到：熱情、周到、樸實(shí)、勤儉。

一要思想端正。有的同志認(rèn)為接待工作是管理部門的事，即使受領(lǐng)了任務(wù)，也是抱著應(yīng)付的態(tài)度去做，缺乏主動(dòng)性，工作不細(xì)致、考慮不周密，工作標(biāo)準(zhǔn)不高。要認(rèn)識(shí)到搞好接待不是簡(jiǎn)單的迎來(lái)送往，是工作作風(fēng)的體現(xiàn)；還有的同志認(rèn)為接待工作是服務(wù)性的工作、侍候人的工作，因此產(chǎn)生低人一等的想法，認(rèn)識(shí)不到接待的過(guò)程也是學(xué)習(xí)交流、促進(jìn)工作、增進(jìn)感情的過(guò)程。

二要熱情周到。不管接待對(duì)象從哪里來(lái)、來(lái)干什么、職務(wù)大小、有無(wú)權(quán)勢(shì)，都要一視同仁，笑臉相迎，歡顏相送，使人人乘興而來(lái)，滿意而去。絕不能分出三六九等，看人下菜。要做到“三細(xì)”：住宿安排要細(xì)心，陪同活動(dòng)要細(xì)心，迎來(lái)送往要細(xì)心。

三要吃苦耐勞。搞接待是一個(gè)苦差事，人家休息自己忙，遇到一些矛盾和棘手問(wèn)題，往往很難處理，稍有疏忽可能還要受埋怨、挨批評(píng)。這就要求我們能吃得下苦，能吞得下怨，有時(shí)忙的時(shí)候，一幫接一幫，常常是前面的走了，后面來(lái)，不能有厭煩，“一米七的個(gè)子，一米六的臉”，很難看，出了力不討好，陪了夫人又折兵。來(lái)

第五篇：案例4接待工作

接待工作

案例描述1

梅錦縣供銷社辦公室王秘書，接待了一位姓張的來(lái)訪者，據(jù)反映，三年前他與鄉(xiāng)供銷社簽訂了承包一供銷門市點(diǎn)的合同，期限五年。前二年，因該門市點(diǎn)地處窮鄉(xiāng)僻壤，群眾購(gòu)買力低，幾乎是保本經(jīng)營(yíng)。后來(lái)許多農(nóng)戶也經(jīng)營(yíng)起農(nóng)村日用品來(lái)，他承包的門市點(diǎn)生意更難做了，但他改變經(jīng)營(yíng)范圍，向農(nóng)民供應(yīng)優(yōu)良種子和各種樹苗，并學(xué)會(huì)栽培技術(shù)，幫助農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)。本鄉(xiāng)農(nóng)民逐漸富裕起來(lái)了，鄉(xiāng)里也通了公路，張某的供銷門市點(diǎn)的生意日益興隆。此時(shí)，與縣供銷社副經(jīng)理關(guān)系密切的本鄉(xiāng)農(nóng)民周某，對(duì)門市點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)十分眼紅，通過(guò)“關(guān)系”中止了張某的承包合同。張某上訪，請(qǐng)求縣供銷社領(lǐng)導(dǎo)主持公道。

王秘書記錄了張某反映的情況后，感到此事很棘手，他有以下方式可以選擇：（1）將此事壓下來(lái)，不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如果以后有人問(wèn)起，就推說(shuō)忘記了。

（2）將此事只告知與周某關(guān)系密切的副經(jīng)理，讓其定奪。（3）在報(bào)告辦公室主任和供銷社經(jīng)理前，給副經(jīng)理“透風(fēng)”。（4）直接向辦公室主任和供銷社經(jīng)理匯報(bào)，并提出處理意見(jiàn)。

實(shí)訓(xùn)要求

每個(gè)小組需把這四種情況表演一番；

另一個(gè)小組對(duì)上述4種方式的表演判斷正誤，每次兩個(gè)小組進(jìn)行，另兩個(gè)小組回避。實(shí)訓(xùn)說(shuō)明

每位同學(xué)均結(jié)合案例內(nèi)容，運(yùn)用相應(yīng)的理論進(jìn)行書面分析，逐條說(shuō)明理由。分析應(yīng)寫在作業(yè)上，并上交。

案例描述2

下面是某一天的接待情況： 客人準(zhǔn)時(shí)到來(lái)時(shí)（一些不準(zhǔn)時(shí)到來(lái)的客人，小陳及時(shí)的打電話去詢問(wèn)——大概什么時(shí)候到，并隨即匯報(bào)給老總），小陳姐馬上停下手頭工作，抬起頭，很熱情的跟客人打招呼，并引見(jiàn)到老總辦公室，引見(jiàn)時(shí)，小陳姐走在來(lái)客左前方并隨時(shí)回過(guò)頭與客人交談。

客人走進(jìn)辦公室，小陳姐給雙方做介紹。老總與客人握手，請(qǐng)他坐下，并遞煙。小陳姐退出辦公室。

這時(shí)小楊姐就忙起來(lái)了，她泡好茶，雙手端著茶水放到桌子上。然后退出辦公室，隨時(shí)進(jìn)去添茶。

隨后又來(lái)了兩個(gè)客人，是沒(méi)有預(yù)約，但是是些老顧客，大家都很熟的。小陳姐熱情的跟其打招呼，問(wèn)清情況，禮貌的讓他等一等，隨即通過(guò)內(nèi)線電話告之老總，老總說(shuō)可以接見(jiàn)。客人離開時(shí)，一般情況是老總他親自把客人送下樓梯，送出大門。但當(dāng)遇到客人多的情況時(shí)，老總讓小陳姐代他送一下，并再三道歉?？傊褪菬崆橛泻玫乃蛣e客人。客人離開后，小漾姐把接待情況記載在約會(huì)簿上。

實(shí)訓(xùn)要求

每個(gè)小組均需演示本接待情景；

每個(gè)小組均對(duì)其他小組演示的情況判斷正誤。實(shí)訓(xùn)說(shuō)明

每位同學(xué)均結(jié)合案例內(nèi)容，運(yùn)用相應(yīng)的接待理論進(jìn)行書面分析。分析應(yīng)寫在作業(yè)上，并上交。

閱讀材料 案例1

某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來(lái)的客商正在會(huì)客廳里寒暄，秘書前來(lái)泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水??這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場(chǎng)而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時(shí)說(shuō)：“別污染了我的腸胃!”領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。

談判時(shí)，雙方討價(jià)還價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)動(dòng)怒，與客商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。秘書覺(jué)得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。

領(lǐng)導(dǎo)望著遠(yuǎn)去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”

秘書丈二和尚摸不著頭腦，并在下班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)你一起參加一次私人宴會(huì)，因?yàn)槟撤N考慮，你不準(zhǔn)備參加，你應(yīng)該怎樣回答? 知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?”

問(wèn)題討論：

你認(rèn)為這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤?

案例2

天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油觌娫?，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

問(wèn)題討論：

請(qǐng)問(wèn)秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？

案例3

當(dāng)來(lái)訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請(qǐng)客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評(píng)。

問(wèn)題討論：

為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評(píng)？

案例4

康樂(lè)華工有限公司的林平山，是一位剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生。因他畢業(yè)前在該公司實(shí)習(xí)，而且他針對(duì)該公司管理撰寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)很得指導(dǎo)教師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)該公司改革有一定作用。來(lái)到該廠工作后，他對(duì)論文中的一些觀點(diǎn)和看法更加成熟，因此，小林很想找總經(jīng)理談?wù)劇５フ医?jīng)理那天，恰好經(jīng)理外出開會(huì)，只有經(jīng)理辦公室張秘書在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經(jīng)理不在，有何意見(jiàn)，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)。”于是，林平山就滔滔不絕地講了起來(lái)。張秘書一邊看報(bào)表，一邊聽對(duì)方侃談，但精神卻集中在報(bào)表上。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，張秘書越聽越高興，結(jié)果，沒(méi)等這位大學(xué)生把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣說(shuō)道：“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大學(xué)生，大才小用，何不去大公司呢???”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導(dǎo)致了雙方的激烈爭(zhēng)吵。最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。

問(wèn)題討論：

請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)張秘書這樣做對(duì)嗎？如果換了你，你打算怎樣做？

案例5

某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會(huì)，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)大會(huì)本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來(lái)，由于通知中沒(méi)有寫明展銷會(huì)具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對(duì)代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會(huì)議開始時(shí)已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒(méi)講完。由于前面幾項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收?qǐng)觥?/p>

問(wèn)題討論：

請(qǐng)你指出此次接待工作的不足之處。

案例6

初萌正在前臺(tái)接電話，忽然看見(jiàn)兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f(shuō)：“我們昨天剛來(lái)過(guò)，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點(diǎn)事沒(méi)辦完?！背趺日f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上通知錢經(jīng)理?！彪娫捊油ê?，錢經(jīng)理說(shuō)：“我不想見(jiàn)那兩個(gè)人，請(qǐng)你幫我擋一下?！?/p>

問(wèn)題討論：

請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)秘書初萌該怎樣擋駕