第一篇：旅游投訴個(gè)人工作總結(jié)

旅游投訴個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，如梭之日，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回顧這段時(shí)間中有什么值得分享的成績(jī)呢？我們要做好回顧和梳理，寫(xiě)好工作總結(jié)哦。那么如何把工作總結(jié)寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編收集整理的旅游投訴個(gè)人工作總結(jié)，歡迎大家分享。

旅游投訴個(gè)人工作總結(jié)1

20xx年，投訴科在旅游大發(fā)展，出游人數(shù)不斷增多，游客維權(quán)意識(shí)提高，旅游糾紛增多激化而法律法規(guī)機(jī)構(gòu)設(shè)置相對(duì)不足的背景下，面對(duì)投訴數(shù)量增多，新情況不斷出現(xiàn)，處理難度不斷加大而人員不足的現(xiàn)實(shí)情況，在領(lǐng)導(dǎo)的支持帶領(lǐng)下完成如下工作內(nèi)容，現(xiàn)總結(jié)匯總分析如下：

一、努力完成如下工作：

(一)接聽(tīng)投訴電話，包括游客直接撥打的投訴、114轉(zhuǎn)接旅游投訴、12345市長(zhǎng)便民熱線轉(zhuǎn)接旅游投訴、太原市旅游一卡通投訴、24小時(shí)值班旅游投訴并及時(shí)進(jìn)行處理。

(二)辦理書(shū)面旅游投訴，包括游客直接書(shū)面投訴、山西旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦旅游投訴、局機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦旅游投訴及網(wǎng)上旅游投訴及12345書(shū)面轉(zhuǎn)辦旅游投訴。

(三)完成旅游投訴的登記、存檔、文書(shū)下達(dá)、調(diào)解、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告及旅游投訴分析工作。

(四)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、旅游投訴分析：

共受理旅游投訴xx起，其中書(shū)面投訴xx起，電話投訴xx起。另接待咨詢(xún)電話xx起。

并就現(xiàn)階段旅游投訴熱點(diǎn)、特點(diǎn)分析如下：

投訴熱點(diǎn)：

(一)同團(tuán)不同價(jià)。

很多游客在旅游過(guò)程中發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客和自己報(bào)名的團(tuán)費(fèi)存在差異，認(rèn)為受到歧視或是不公平的待遇，要求旅行社給予退費(fèi)或賠償。

形成原因分析有如下幾種原因：

1、遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，旅游價(jià)格本身不統(tǒng)一；

2、組團(tuán)社和地接社業(yè)務(wù)交接形成，往往地接社制定的是統(tǒng)一的交接價(jià)，但組團(tuán)社在接收散客時(shí)加價(jià)出售旅游產(chǎn)品的加價(jià)的幅度不同造成；

3、地區(qū)性差異，同樣的旅游產(chǎn)品，地接社對(duì)組團(tuán)社所在區(qū)域予以?xún)r(jià)格上的區(qū)分；

4、組團(tuán)社在交接價(jià)的基礎(chǔ)上靈活與游客協(xié)商或是有朋友等人情關(guān)系的'情況下對(duì)不同的游客的旅游價(jià)格有所差別；

5、不同標(biāo)準(zhǔn)的游客同團(tuán)出行，有時(shí)旅行社會(huì)將不同住宿餐飲標(biāo)準(zhǔn)的游客拼在一輛旅游車(chē)上出行而產(chǎn)生；

6、部分旅行社的部分線路對(duì)老年人或是未成年人加收旅游費(fèi)用；

7、未成年人與成年人產(chǎn)生的旅游價(jià)格的差別；

8、未成年人與老年人、殘疾人的特殊人群因需要特別看護(hù)、成本增加而產(chǎn)生的價(jià)格差別。

(二)隨團(tuán)出游的一定年齡的老年人、學(xué)生、記者等特殊旅游人群因景區(qū)門(mén)票半價(jià)或是全免等情況下與旅行社發(fā)生的爭(zhēng)議。

行成原因有：

1、對(duì)特殊旅游人群的優(yōu)惠政策全國(guó)不統(tǒng)一，有些景區(qū)對(duì)特殊旅游人群執(zhí)行半價(jià)或全免政策，有些景區(qū)不執(zhí)行，游客不理解而向旅行社提出退票要求；

2、有些特殊旅游人群所持證件有些景區(qū)認(rèn)可，有些景區(qū)不認(rèn)可，或是所持證件本身破損等原因?qū)е聼o(wú)法享受優(yōu)惠而向旅行社提出退費(fèi)要求；

3、在享受到優(yōu)惠價(jià)格后游客要求旅行社按照景區(qū)的個(gè)人門(mén)票標(biāo)準(zhǔn)退還，而旅行社按照旅行社景區(qū)團(tuán)隊(duì)門(mén)票標(biāo)準(zhǔn)退還而產(chǎn)生爭(zhēng)議。

(三)同團(tuán)游客與游客之間發(fā)生矛盾導(dǎo)致的投訴。

類(lèi)型如下：

1、散客與散客之間在旅游車(chē)上爭(zhēng)搶座位發(fā)生爭(zhēng)吵或是打斗，進(jìn)而投訴旅行社；

2、游客不遵守旅游時(shí)間，部分游客不按規(guī)定時(shí)間回旅游車(chē)或是在購(gòu)物點(diǎn)景點(diǎn)多停留而導(dǎo)致行程延誤，甚至導(dǎo)致其他游客的火車(chē)、飛機(jī)延誤而投訴旅行社；

3、部分游客要求改變行程，增加景點(diǎn)等，而另一部分游客不同意而導(dǎo)致投訴旅行社；

4、同團(tuán)部分游客與旅行社有爭(zhēng)議采取圍堵旅游車(chē)、毆打司機(jī)或?qū)в蔚葮O端措施而導(dǎo)致其余部分游客利益受損而的投訴。

(四)、旅游安全事故導(dǎo)致的投訴。

1、財(cái)產(chǎn)損失：(1)隨團(tuán)旅游期間在賓館、餐飲地、旅游車(chē)上等地丟失物品；(2)夏令營(yíng)期間孩子丟失物品；(3)出國(guó)旅游期間丟失行李金錢(qián)等。

2、人身?yè)p失：(1)旅游車(chē)輛發(fā)生交通事故導(dǎo)致的人員傷亡；(2)景區(qū)旅游期間因高空墜物、漂流等導(dǎo)致的人員傷亡；(3)住宿餐飲期間摔傷的事故。

(五)旅游結(jié)束后就在旅游購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品的退換貨發(fā)生的旅游投訴。

(六)因游客自身原因?qū)е碌穆糜瓮对V及激化的旅游糾紛。

1、因?yàn)橛慰妥陨砩眢w健康原因?qū)е滦谐套兏蚴菃畏阶兏糜魏贤?，擅自脫離團(tuán)隊(duì)而要求旅行社退費(fèi)導(dǎo)致的旅游投訴；

2、游客證件無(wú)效或有瑕疵產(chǎn)生不能登機(jī)、出境等情況產(chǎn)生退費(fèi)矛盾的投訴；

3、游客不按合同約定時(shí)間出行，擅自退團(tuán)而導(dǎo)致的退費(fèi)爭(zhēng)議；

4、游客在取得旅游發(fā)票后，又要求旅行社給景區(qū)門(mén)票、住宿票等遭拒絕后的投訴；

5、游客與導(dǎo)游，游客與旅行社工作人員，游客與旅游司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵或是打斗事件。

(七)無(wú)權(quán)處理的熱點(diǎn)投訴：

1、大多數(shù)投訴游客都希望在旅游投訴處理部門(mén)獲得一個(gè)最終的爭(zhēng)議結(jié)果。但是新的《旅游投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權(quán)修改為調(diào)解權(quán)。把旅游質(zhì)保金的理賠范圍也限定在一個(gè)極小的范圍之內(nèi)。使一部分爭(zhēng)議過(guò)大的旅游投訴按規(guī)定只能以無(wú)結(jié)果的調(diào)解終結(jié)而結(jié)束。而這樣的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致游客的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，但又是旅游投訴的職能所限；

2、游客對(duì)景區(qū)的投訴無(wú)法可依。旅游景區(qū)，除部分A級(jí)景區(qū)與旅游管理部門(mén)還有些聯(lián)系外，缺乏投訴受理的法律依據(jù)和處理依據(jù)；

3、游客對(duì)星級(jí)酒店和快捷酒店、社會(huì)賓館的投訴逐年增多，確缺乏投訴的受理和處理的法律依據(jù)；

4、旅行社之間因?yàn)閳F(tuán)款爭(zhēng)議而導(dǎo)致的投訴；

5、導(dǎo)游對(duì)旅行社用工薪金方面的投訴。

三、20xx年工作建議

(一)繼續(xù)完成旅游投訴電話的接聽(tīng)和投訴的處理、報(bào)告分析等工作。

(二)增加投人員經(jīng)費(fèi)，完善辦公設(shè)施設(shè)備，建立受理范圍更廣服務(wù)內(nèi)容更多、更便民高效的投訴受理處理平臺(tái)和機(jī)制。

適應(yīng)人民不斷增長(zhǎng)的投訴需求和上級(jí)的工作安排。

(三)建議局領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立特別投訴處理小組。

應(yīng)對(duì)重大突發(fā)群體性旅游投訴事件。

(四)組織人員赴外地考察交流學(xué)習(xí)，不斷提高辦案人員素質(zhì)，適應(yīng)新形勢(shì)、新情況。

(五)在投訴淡季深入旅游企業(yè)，了解旅行企業(yè)經(jīng)營(yíng)中遇到的新情況、新問(wèn)題，對(duì)旅游投訴處理的看法意見(jiàn)，研究解決實(shí)際的法律問(wèn)題和更高效的投訴處理辦法，同時(shí)提高旅游企業(yè)投訴處理的意識(shí)、思路、能力，相互交流學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取預(yù)防投訴、使投訴處理在萌芽狀態(tài)，使糾紛化解在基層，有效降低投訴接聽(tīng)處理量。

旅游投訴個(gè)人工作總結(jié)2

20xx年，我市共接旅游投訴12宗，結(jié)案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無(wú)效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區(qū)二宗、導(dǎo)游一宗、酒店一宗。主要投訴內(nèi)容為：一是有的旅行社內(nèi)部管理不夠規(guī)范，造成旅游者損失；二是有的景區(qū)售票時(shí)未盡到告知義務(wù)；三是有導(dǎo)游持假證帶團(tuán)情況；四是酒店服務(wù)員態(tài)度不夠好。

一、投訴旅行社一宗，結(jié)案一宗，主要內(nèi)容：關(guān)于使用無(wú)證導(dǎo)游帶團(tuán)的問(wèn)題。10月1日，韶關(guān)市中國(guó)旅行社派出的5名導(dǎo)游有違規(guī)行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導(dǎo)游證未通過(guò)年審，陳俊文、藍(lán)彥軍、何韜3人為無(wú)證帶團(tuán)被廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所在廣州高鐵站開(kāi)展旅游市場(chǎng)檢查時(shí)查出，并且在接受檢查時(shí)態(tài)度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據(jù)《旅行社條例》第五十七條和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十八條的規(guī)定，作出如下行政處罰：

1、對(duì)中國(guó)旅行社有限責(zé)任公司責(zé)令改正并處2萬(wàn)元人民幣罰款

2、對(duì)謝祥英處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒(méi)收此次帶團(tuán)違法所得(差旅補(bǔ)助)共計(jì)港幣五百三十二元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)

3、對(duì)黃勇欽處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒(méi)收此次帶團(tuán)違法所得(差旅補(bǔ)助)共計(jì)港幣五百四十六元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)

4、對(duì)陳俊文處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒(méi)收此次帶團(tuán)違法所得(差旅補(bǔ)助)共計(jì)人民幣一百四十元整五、對(duì)何滔處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒(méi)收此次帶團(tuán)違法所得(差旅補(bǔ)助)共計(jì)人民幣一百四十元整六、藍(lán)彥軍查明當(dāng)時(shí)沒(méi)有帶團(tuán)行為，本案對(duì)其不作處理。此次罰沒(méi)收入共計(jì)人民幣二萬(wàn)五千二百零三元二角整，已于12月8日繳款至市財(cái)政局帳戶(hù)。以上處罰已全部執(zhí)行完畢，于20xx年12月9日結(jié)案。(行政處罰案件)

二、投訴景區(qū)二宗，結(jié)案二宗

1、關(guān)于未盡告知義務(wù)的問(wèn)題。深圳游客劉懷清與單位同事一行5人于3月29日下午17時(shí)到丹霞山游玩，由于時(shí)間不夠，沒(méi)有游覽完門(mén)票所含景點(diǎn)，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒(méi)有盡到告知義務(wù)和態(tài)度不好，要求丹霞山退回門(mén)票款和道歉。丹霞山管委會(huì)回復(fù)，經(jīng)調(diào)查，游客確實(shí)于3月29日到丹霞山進(jìn)行了游玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，并與客人進(jìn)行了通話，向客人道歉并承諾下次來(lái)游玩的時(shí)候給予免門(mén)票。對(duì)員工也進(jìn)行了相應(yīng)的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見(jiàn)，不再投訴。(結(jié)案)

2、關(guān)于服務(wù)人員的態(tài)度問(wèn)題。廣州游客鄭先生一行4人于8月26日到大峽谷游玩，因景區(qū)門(mén)口沒(méi)有工作人員而沒(méi)買(mǎi)票進(jìn)入了景區(qū)，出來(lái)后景區(qū)工作人員要求其補(bǔ)票而發(fā)生爭(zhēng)吵，投訴景區(qū)沒(méi)有給門(mén)票而是用收據(jù)代替，并且工作人員態(tài)度不好，要求處理。按屬地管理原則轉(zhuǎn)乳源縣旅游質(zhì)監(jiān)所處理。經(jīng)調(diào)查了解，游客投訴的門(mén)票問(wèn)題不成立，景區(qū)因下班后門(mén)票已上鎖，而開(kāi)具了正式地稅通用發(fā)票。景區(qū)因游客投訴的態(tài)度問(wèn)題對(duì)當(dāng)班工作人員進(jìn)行了處理。游客同意處理結(jié)果，乳源縣旅游質(zhì)監(jiān)所于8月30日回復(fù)結(jié)案。(結(jié)案)

三、投訴酒店一宗，結(jié)案一宗

關(guān)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。東莞鄧?yán)蠋熍c香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶關(guān)市大丹霞山酒店準(zhǔn)備入住，前臺(tái)工作人員說(shuō)因梁先生是香港人，港澳同胞與外國(guó)人不得入住，認(rèn)為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態(tài)度不好，要求大丹霞酒店對(duì)此做出處理和道歉。經(jīng)調(diào)查，游客反映情況基本屬實(shí)，大丹霞酒店沒(méi)有接待港澳同胞與外國(guó)游客的資質(zhì)，引起投訴的原因是服務(wù)員解釋不清，表達(dá)不好，由大丹霞酒店書(shū)面作出解釋?zhuān)蚩腿说狼?。?duì)員工也進(jìn)行了相應(yīng)的處理并做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見(jiàn)，不再投訴。(結(jié)案)

四、投訴導(dǎo)游一宗，結(jié)案一宗

鄧曉虹于20xx年3月10日使用偽造導(dǎo)游IC卡進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，被武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所沒(méi)收偽證要求處理。經(jīng)調(diào)查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時(shí)聘請(qǐng)其帶團(tuán)。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十八條，應(yīng)給予鄧曉虹批評(píng)教育，責(zé)令其停止導(dǎo)游活動(dòng)；并沒(méi)收此團(tuán)隊(duì)違法收入(導(dǎo)服費(fèi)用部分)共90元，于20xx年4月15日處罰完畢，結(jié)案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請(qǐng)導(dǎo)游管理方面不規(guī)范，酒店、景區(qū)服務(wù)態(tài)度不夠好。同時(shí)，我市接無(wú)效投訴較多，主要是因?yàn)橛慰筒⒉涣私饴糜尉值墓芾矸秶?，非星?jí)酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴后轉(zhuǎn)交難、處理工作困難；因此，旅游企業(yè)必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高從業(yè)人員素質(zhì)，同時(shí)，在市民方面要加大旅游宣傳，普及旅游知識(shí)。

韶關(guān)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

20xx年12月31日

第二篇：旅游投訴處理機(jī)制

營(yíng)口市旅游投訴公示制度

一、旅游投訴的受理

1、旅游者投訴應(yīng)提供書(shū)面投訴狀及相應(yīng)的副本。如遞交書(shū)面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應(yīng)由本人簽字。對(duì)來(lái)訪或電話投訴的，應(yīng)當(dāng)有完整記錄或錄音。

2、投訴狀應(yīng)當(dāng)列名下列事項(xiàng)：投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱(chēng)及地址；被投訴者的單位名稱(chēng)或姓名，所在地；投訴請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)與理由；證據(jù)。

二、旅游投訴的立案

1、對(duì)超過(guò)旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴者給予《不予受理答復(fù)》。

2、經(jīng)審查認(rèn)為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責(zé)范圍的，及時(shí)轉(zhuǎn)給下級(jí)投訴機(jī)關(guān)處理或移交其他機(jī)關(guān)處理。

3、經(jīng)審查認(rèn)為需立案調(diào)查的，應(yīng)填寫(xiě)《立案審批表》，提出立案意見(jiàn)，并附投訴材料和初審情況，報(bào)質(zhì)監(jiān)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，申請(qǐng)立案。

4、不符合受理?xiàng)l件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員；沒(méi)有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。

三、旅游投訴的調(diào)查審理

1、對(duì)需立案的旅游投訴，應(yīng)填寫(xiě)《立案通知書(shū)》。并將投訴狀及相關(guān)材料，按規(guī)定送達(dá)被投訴者。

2、被投訴者接到《立案通知書(shū)》后，應(yīng)及時(shí)返回《送達(dá)回證》，并在接到通知之日起10日內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)。

3、書(shū)面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明調(diào)查核實(shí)過(guò)程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。

4、質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴旅行社的書(shū)面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。并針對(duì)旅游投訴案件，依法全面、客觀地進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、取證。

四、旅游投訴的調(diào)解

1、旅游投訴應(yīng)堅(jiān)持“盡量調(diào)解，調(diào)解自愿”的原則，在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。

2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)。調(diào)解協(xié)議書(shū)一式三份，被投訴者應(yīng)及時(shí)將和解協(xié)議送達(dá)質(zhì)監(jiān)所，視為結(jié)案。

3、逾期未達(dá)成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并作出處理決定。

五、旅游投訴處理決定

1、辦案人員在查明事實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，判定投訴方雙方責(zé)任，提出處理決定意見(jiàn)，填寫(xiě)《處理決定審批表》，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、投訴案件的處理，應(yīng)遵循“獨(dú)立辦案，集體討論、領(lǐng)導(dǎo)審定”的原則，做到：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、認(rèn)定準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備。

3、質(zhì)監(jiān)所作出處理決定后，在規(guī)定的期限內(nèi)向當(dāng)事人發(fā)送旅游投訴《處理決定書(shū)》。當(dāng)事人不履行復(fù)議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質(zhì)監(jiān)所報(bào)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)，向保證金財(cái)務(wù)管理部門(mén)發(fā)出保證金賠償通知書(shū)，強(qiáng)制執(zhí)行。

4、旅行社和賠償請(qǐng)求人對(duì)使用保證金賠償決定不服，可以在接到書(shū)面通知之日起60日內(nèi)，向上一級(jí)旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)復(fù)議。也可以在3個(gè)月內(nèi)，直接向人民法院提起訴訟。

六、旅游投訴的理賠

1、屬于投訴者自身的過(guò)錯(cuò)，可以決定撤消立案，通知投訴者并說(shuō)明理由。對(duì)投訴者無(wú)理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，承擔(dān)責(zé)任。

2、屬于投訴者與被投訴旅行社的共同過(guò)錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所裁定。

3、屬于被投訴旅行社的過(guò)錯(cuò)，可以決定由被投訴旅行社承擔(dān)責(zé)任；可以責(zé)令被投訴旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并承擔(dān)質(zhì)監(jiān)所調(diào)查審理費(fèi)用。

4、屬于其他旅游服務(wù)單位的過(guò)錯(cuò)，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)處理。

5、旅游行政管理部門(mén)作出賠償決定后，旅行社不承擔(dān)或無(wú)力承擔(dān)責(zé)任時(shí)，旅游行政管理部門(mén)作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書(shū)面通知旅行社和投訴者。

七、旅游投訴的時(shí)效

1、質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起60天內(nèi)審理終結(jié)。

2、保護(hù)旅游者合法權(quán)益的旅游投訴的受理時(shí)效為90天。時(shí)效期限以受侵害事實(shí)發(fā)生時(shí)計(jì)算。超過(guò)時(shí)效的請(qǐng)求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。

3、旅游投訴文書(shū)應(yīng)保證按時(shí)送達(dá)，并在回執(zhí)上注明簽收人姓名和送達(dá)日期。

八、旅游投訴的行政處罰

1、對(duì)造成違反法律、法規(guī)或者規(guī)章事實(shí)的當(dāng)事人，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)根據(jù)國(guó)家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等有關(guān)法規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書(shū)之日起15日內(nèi)到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的3%加收滯納金。

2、如被處罰人對(duì)行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書(shū)之日起60日內(nèi)向遼寧省旅游局或營(yíng)口市人民政府申請(qǐng)復(fù)議；也可以在3個(gè)月內(nèi)直接向人民法院起訴；逾期不申請(qǐng)行政復(fù)議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

九、結(jié)案歸檔

1、案件承辦人在結(jié)案后，應(yīng)及時(shí)寫(xiě)出結(jié)案報(bào)告，并將辦案過(guò)程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。

2、立卷歸檔材料主要內(nèi)容：投訴狀以及有關(guān)證據(jù)材料；立案審批表；調(diào)查處理筆錄；調(diào)解協(xié)議書(shū)；處理決定審批表；處理決定書(shū)；結(jié)案報(bào)告。

此辦案程序如有與國(guó)家規(guī)定不符的，按國(guó)家規(guī)定辦理。

十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)中投訴處理人員的主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴專(zhuān)線電話，收集團(tuán)隊(duì)游客書(shū)面投訴信件，處理旅行社日常服務(wù)質(zhì)量投訴；

2、負(fù)責(zé)“游客監(jiān)督員”制度的具體運(yùn)作，對(duì)“意見(jiàn)調(diào)查表”進(jìn)行收集、匯總、整理、報(bào)送和歸檔工作，對(duì)“游客監(jiān)督員”在“意見(jiàn)調(diào)查表”中反饋的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、妥善地進(jìn)行調(diào)查、處理；

3、建立投訴處理檔案：

（1）設(shè)立投訴記錄本，將團(tuán)隊(duì)游客通過(guò)電話、書(shū)信、來(lái)訪、“意見(jiàn)調(diào)查表”反映的情況，或市旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦的游客投訴進(jìn)行記錄匯總，以便及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程；

（2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團(tuán)隊(duì)資料、調(diào)查處理相關(guān)證據(jù)材料、旅行社與游客達(dá)成的協(xié)議書(shū)等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號(hào)，進(jìn)行規(guī)范管理。

第三篇：旅游投訴綜合分析

一、*年季度旅游投訴受理情況

*，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類(lèi)劃分，受理的旅游投訴案件中，國(guó)內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對(duì)象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點(diǎn)）投訴共計(jì)35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購(gòu)物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類(lèi)投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)造成的投訴共38件（國(guó)內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項(xiàng)目造成的投訴共12件（國(guó)內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責(zé)造成的投訴共27件（國(guó)內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國(guó)內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計(jì)93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計(jì)92811元，均為企業(yè)支付，并未動(dòng)用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國(guó)內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

二、*年黃金周及小長(zhǎng)假省所受理投訴情況

1、“春節(jié)”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到游客直接投訴電話2個(gè)，情況反映電話1個(gè)，已全部解決或反饋有關(guān)信息。

2、“清明節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴10件，其中：涉及旅游景區(qū)的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游車(chē)隊(duì)的有1件。已全部辦結(jié)。

3、“五一”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴5件，旅游投訴均涉及旅行社，均已處理。

4、“端午節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到投訴6件，其中：涉及旅游景區(qū)的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星級(jí)飯店的有1件；涉及購(gòu)物的有1件。以上投訴均已處理。

5、“中秋節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因?yàn)閳F(tuán)款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由于住宿價(jià)格和住宿條件所引起；涉及農(nóng)家樂(lè)的1起，原因?yàn)榕恼找鸬恼`會(huì)。以上4起投訴均已轉(zhuǎn)相關(guān)市辦理完畢?！爸星锕?jié)”假期全省旅游質(zhì)監(jiān)所共接聽(tīng)旅游咨詢(xún)電話18起，主要涉及旅游目的地交通線路、班車(chē)狀況、景區(qū)門(mén)票及客運(yùn)車(chē)票價(jià)問(wèn)題。

6、“十一”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴6起，其中涉及景區(qū)的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結(jié)，同比去年“十一”黃金周16起投訴，減少10起，下降62.5%。

三、*旅游投訴情況簡(jiǎn)析

（一）熱點(diǎn)旅游城市與熱點(diǎn)景區(qū)投訴量大，本省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計(jì)150件，占投訴總量的83.3%。

（二）國(guó)家實(shí)行了新的休假制度。*年是《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改（全國(guó)年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法）的決定》實(shí)施的第一年，雖然取消了“五一”黃金周，但增加了清明、端午、中秋等中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日的假期，百姓有更多的出游閑暇，又因?yàn)檫@些假期的時(shí)間均為三天，百姓大多以選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在國(guó)內(nèi)短線旅游。

（三）旅游者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。隨著全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度的加大，旅游管理部門(mén)的宣傳普及旅游出行提示，旅游者的維權(quán)意識(shí)也在不斷的增強(qiáng)，理性地向旅游管理部門(mén)投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。

（四）旅行社與旅游景區(qū)（點(diǎn)）的投訴量占有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，因降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與導(dǎo)游未盡職責(zé)引起的投訴共65件，占旅行社投訴總數(shù)的65%，這兩方面為造成對(duì)旅行社投訴的主要原因；旅游景點(diǎn)投訴為35件，占投訴總數(shù)的19.4%，部分景點(diǎn)游客量大，有的配套設(shè)施不盡完善，有的員工服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，人流量大造成排隊(duì)等待甚至擁擠而減少游玩時(shí)間，這些成為景點(diǎn)投訴的主要原因。

（五）旅游投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質(zhì)監(jiān)所在平時(shí)、雙休日以及24小時(shí)須有專(zhuān)人受理投訴，在全部180件投訴當(dāng)中，電話投訴共94起，占投訴總數(shù)52.2%；書(shū)面投訴68件，占投訴總數(shù)的37.8%；來(lái)訪投訴共18件，占投訴總數(shù)10%。再者，隨著安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)知名度的不斷提升，很多游客同樣會(huì)以更為便捷的網(wǎng)絡(luò)投訴作為維權(quán)選擇之一。

（六）有些旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目業(yè)主對(duì)旅游質(zhì)量重視不夠。近兩年來(lái)我省一些新的旅游項(xiàng)目陸續(xù)建成投入使用，但有部分經(jīng)營(yíng)管理層在保證旅游質(zhì)量方面未引起足夠重視或處置不當(dāng)而導(dǎo)致投訴。

（七）*投訴總數(shù)同比*年有所下降，這是省旅游局黨組特別是主要局領(lǐng)導(dǎo)、分管局領(lǐng)導(dǎo)以及市縣旅游部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)高度重視旅游質(zhì)監(jiān)工作，省所、全省市縣旅游質(zhì)監(jiān)工作人員和旅游企業(yè)共同努力的結(jié)果。在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，今年省所開(kāi)展了一系列相關(guān)活動(dòng)，如3月份的“315”消費(fèi)者維權(quán)咨詢(xún)活動(dòng)、4至8月份的12301旅游服務(wù)信息采集活動(dòng)、6至9月份的安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)開(kāi)通儀式及旅行社誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定建檔活動(dòng)、12月份的“牽手你我，歡樂(lè)出游”*安徽誠(chéng)信旅游主題周活動(dòng)（其中，為15個(gè)縣（區(qū)）配備旅游執(zhí)法車(chē)，支持縣域旅游及旅游質(zhì)監(jiān)工作的成效明顯），這些活動(dòng)都有效推進(jìn)了全省的旅游質(zhì)監(jiān)工作和誠(chéng)信體系建設(shè)。同時(shí)，進(jìn)一步加大了對(duì)全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度，特別是加強(qiáng)了對(duì)旅行社等旅游企業(yè)的日常監(jiān)管工作（誠(chéng)信等級(jí)動(dòng)態(tài)管理），嚴(yán)厲打擊虛假不實(shí)的旅游廣告，對(duì)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的企業(yè)進(jìn)行查處。此外，省所還開(kāi)展了對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的第一責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話的辦法，并在安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)上對(duì)全社會(huì)公示，促進(jìn)了旅游企業(yè)的守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)生了較好的警示作用。

第四篇：旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法 國(guó)家旅游局

旅游投訴處理辦法

國(guó)家旅游局令

被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時(shí)廢止。

國(guó) 家 旅 游 局 令

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令

第五篇：旅行社旅游投訴機(jī)制

貴州楠翔旅行社投訴機(jī)制

一、建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要

負(fù)責(zé)人：吳道楠，其他負(fù)責(zé)人：豐小軍

二、楠翔旅行社下屬各門(mén)市部須在前臺(tái)擺放貴州楠翔旅行社投

訴電話牌及投訴本。

三、向社會(huì)公布旅游投訴電話和旅游咨詢(xún)電話，實(shí)行24小時(shí)值

班制度，要求質(zhì)監(jiān)人員在接到投訴電話后第一時(shí)間趕到。

四、建立與安全、工商、衛(wèi)生、物價(jià)、交通、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)的聯(lián)

系，以便發(fā)生投訴后處理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游質(zhì)量監(jiān)督員制度，定期培訓(xùn)。發(fā)生投訴及

時(shí)到位，協(xié)助做好游客工作。

旅游黃金周期間，為了把監(jiān)管工作做到位，除做好24小時(shí)值班制度值班工作外，質(zhì)檢人到機(jī)場(chǎng)、景區(qū)等旅游者員集中點(diǎn)檢查，第一時(shí)間、第一地點(diǎn)為游客排憂(yōu)解難，旅游投訴及時(shí)解決。

貴州楠翔旅行社有限責(zé)任公司