第一篇：第十章 旅游投訴處理法律制度

第十章 旅游投訴處理法律制度

第一節(jié) 旅游糾紛及其解決機(jī)制概述

一、旅游糾紛

（一）旅游糾紛的定義

糾紛是指爭議的事情。旅游糾紛，從詞源學(xué)的角度來看，是指與旅游有關(guān)的糾紛，更確切的說是因?yàn)槁糜位顒佣a(chǎn)生的糾紛。從法律的角度來看，旅游糾紛包括廣義和狹義兩層范疇。廣義的旅游糾紛，是指旅游法律關(guān)系的主體之間，由于一方或者雙方違反法律的規(guī)定或者合同而引起的旅游權(quán)利義務(wù)爭議。1而狹義的旅游糾紛，則僅限于旅游民事糾紛。新近出臺的《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（2010年9月13日由最高人民法院審判委員會第1496次會議通過，自2010年11月1日起施行）第1條規(guī)定：“旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛”。該規(guī)定界定的旅游糾紛，就屬于狹義的旅游民事糾紛。

旅游糾紛的定義包含以下幾個方面的內(nèi)容：

第一，旅游糾紛是旅游法律關(guān)系主體之間的糾紛。旅游法律關(guān)系，是在旅游活動中形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。旅游法律關(guān)系的主體主要包括旅游者、旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者、旅游行政管理部門等。旅游經(jīng)營者，是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。旅游輔助服務(wù)者，是指與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。

第二，旅游糾紛的產(chǎn)生原因是一方或者雙方違反法律規(guī)定或者合同約定。旅游民事糾紛的產(chǎn)生原因是侵權(quán)或違約。

第三，旅游糾紛是法律糾紛，不是一般的社會糾紛，它必須以旅游權(quán)利義務(wù)為內(nèi)容。

（二）旅游糾紛的特征

李建于、茍鑫：《旅游法規(guī)與實(shí)務(wù)教程》，157頁，北京，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2008。1.旅游糾紛與旅游活動密切相關(guān)

旅游糾紛是與旅游活動有關(guān)的糾紛，是因旅游活動產(chǎn)生的，二者之間具有明顯的因果關(guān)系。無論是從時間、空間還是內(nèi)容來看，旅游糾紛都與旅游活動密切相關(guān)。

2．旅游糾紛在內(nèi)容具有復(fù)雜性

由于旅游糾紛與旅游活動密切相關(guān)，而旅游活動具有龐大的市場，涉及面廣泛，不僅涉及直接為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等綜合性服務(wù)行為，還跨越了不同的領(lǐng)域。旅游活動紛繁復(fù)雜，由此產(chǎn)生的旅游糾紛也就具有復(fù)雜性和多樣性。

3．旅游糾紛在主體上具有多元性

旅游糾紛是旅游法律關(guān)系主體之間的爭議，旅游法律關(guān)系的多元性，決定了旅游糾紛既可能發(fā)生在旅游者與經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間，也可能發(fā)生在旅游經(jīng)營者之間，還會發(fā)生在旅游者或者旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者與相關(guān)部門之間。

4．旅游糾紛中心突出

旅游糾紛，是關(guān)于旅游法律關(guān)系主體權(quán)利義務(wù)的爭議。特別是狹義的旅游糾紛（即旅游民事糾紛），旅游者、旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者因接受或者提供服務(wù)，購買或者提供商品而依法享有權(quán)利，糾紛發(fā)生或者是出于一方認(rèn)為另一方侵犯了其合法權(quán)益，或者是雙方均存在違法行為。

5．有些糾紛解決難度大

由于旅游糾紛在主體上的多元性，內(nèi)容上的復(fù)雜性，特別是實(shí)踐中旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間可能發(fā)生嚴(yán)重的利益沖突，導(dǎo)致有些旅游糾紛解決的難度較大。如果不及時化解，很可能演化升級。

（三）旅游糾紛的分類

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可將旅游糾紛分為以下幾類：

根據(jù)旅游糾紛的性質(zhì)不同，可以分為：旅游民事糾紛、旅游行政糾紛。2這樣分類的主要意義在于，糾紛的性質(zhì)不同，解決途徑不同。旅游民事糾紛，可以通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、民事訴訟等方式解決。旅游行政糾紛則通過行政復(fù)議或者行政訴訟解決。

根據(jù)旅游糾紛的主體不同，可分為：旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛；旅游者與旅游輔助服務(wù)者之間的糾紛；旅游經(jīng)營者之間的糾紛；旅游者或者旅游經(jīng)營者與 2 無論在理論還是實(shí)務(wù)中，都沒有單獨(dú)提出“旅游刑事糾紛”。所以本文將旅游糾紛從性質(zhì)上只分為民事糾紛和行政糾紛兩類。相關(guān)部門之間的糾紛等。一般而言，旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間的糾紛是旅游民事糾紛，而旅游者、旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者與相關(guān)行政部門之間的糾紛是旅游行政糾紛。

根據(jù)糾紛的內(nèi)容不同，可以分為：旅游交通服務(wù)糾紛、旅行社服務(wù)糾紛、住宿業(yè)服務(wù)糾紛、餐飲服務(wù)糾紛、旅游購物糾紛，旅游娛樂糾紛，旅游資源開發(fā)利用保護(hù)糾紛、旅游保險糾紛、旅游稅收糾紛等。這樣分類的主要意義在于，糾紛的內(nèi)容不同，所適用的實(shí)體法不同。例如，旅行社服務(wù)糾紛主要以《旅行社條例》為法律依據(jù)，而旅游資源開發(fā)利用保護(hù)糾紛，則以相應(yīng)的資源保護(hù)法為主要法律依據(jù)。

根據(jù)糾紛涉及的利益不同，可分為：涉及財產(chǎn)利益的糾紛、涉及人身利益的糾紛、涉及財產(chǎn)和人身利益的糾紛。這是對旅游民事糾紛的分類。民事權(quán)益可以主要分為人身權(quán)益、財產(chǎn)權(quán)益兩大類，民法對這兩類權(quán)益的救濟(jì)有很大不同。將旅游民事糾紛作上述分類，也主要是從救濟(jì)的角度來考察的。

根據(jù)糾紛當(dāng)事人的數(shù)量多少，可分為：糾紛雙方為一人的單一性糾紛、糾紛雙方至少一方有多人的共同性糾紛。這樣分類的意義在于：共同性糾紛較單一性糾紛更加復(fù)雜，處理程序有所區(qū)別。

根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因不同，可分為：侵權(quán)糾紛、損害賠償糾紛、旅游保險理賠糾紛等。

（四）旅游糾紛產(chǎn)生的原因

旅游糾紛產(chǎn)生是多種因素共同作用的結(jié)果，既包括客觀方面，也包括主觀方面。在主觀方面，既包括旅游經(jīng)營者的因素，又包括旅游者的因素，還包括國家管理因素。

1．旅游產(chǎn)品本身的特性

旅游是一種非物質(zhì)化的一次性消費(fèi)品，其所服務(wù)的對象是人。正所謂眾口難調(diào)，基于文化、教育、年齡等差別，不同的旅游者對于同一旅游產(chǎn)品的消費(fèi)感受是不同的。當(dāng)旅游者對于旅游產(chǎn)品的滿足程度低于期望值時，就會心有怨艾，易導(dǎo)致旅游糾紛。

旅游活動過程具有復(fù)雜性，涉及交通、住宿、餐飲、游覽、購物等多個環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)本身又構(gòu)成一個系統(tǒng)，給旅游經(jīng)營者對旅游活動的管理和控制增加了難度，在一定程度上也是旅游糾紛產(chǎn)生的原因。

2．旅游經(jīng)營者和旅游輔助服務(wù)者的因素 從旅游經(jīng)營者角度來講，旅行社管理松懈和服務(wù)理念滯后。不少旅游投訴是針對旅行社擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、變更行程、擅自增加購物點(diǎn),以及未經(jīng)游客同意或在游客不明真相的情況下違規(guī)轉(zhuǎn)、拼團(tuán)，低價虛假廣告宣傳等。

從旅游從業(yè)人員角度來講，有些旅游從業(yè)人員不顧旅游者的利益、旅游企業(yè)的聲譽(yù)、國家的法律，無理拒絕旅游者的合理要求，甚至侵犯旅游者的合法權(quán)益以滿足個人的私利，這就不可避免地發(fā)生旅游糾紛。

3．旅游者的因素

一些旅游者由于缺乏相關(guān)法律常識和法律意識，往往在自身合法權(quán)益受到侵害時不知道如何用法律手段維權(quán)。而還有一些旅游者在權(quán)益受到侵害時又表現(xiàn)出過分維權(quán)，導(dǎo)致糾紛進(jìn)一步擴(kuò)大。

4．國家旅游管理的缺陷

我國旅游業(yè)起步較晚，一方面，旅游糾紛處理的相關(guān)立法還不完善，表現(xiàn)在覆蓋面不夠廣闊、立法層級較低、立法技術(shù)粗糙。另一方面，旅游糾紛處理的執(zhí)法也不到位。雖然國家專門設(shè)立了旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，有些地方也設(shè)立了專門的旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，但由于旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國家的執(zhí)法投入和執(zhí)法水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到及時處理和化解糾紛的要求。

二、旅游糾紛解決機(jī)制

（一）旅游糾紛解決機(jī)制概述

為了維持旅游交往的良好環(huán)境，推動旅游合作的健康發(fā)展，一旦發(fā)生爭議就需要妥善解決，這是旅游法的重要任務(wù)。旅游糾紛解決機(jī)制就是法律專門應(yīng)對和化解旅游糾紛的制度體系。

1．旅游糾紛解決機(jī)制的概念

旅游糾紛解決機(jī)制，是指由解決旅游糾紛的一系列措施和辦法組成的有機(jī)體系。目前，解決旅游糾紛主要有協(xié)商、調(diào)解、進(jìn)行旅游投訴、訴訟和仲裁等五種方法。由上述五種解決旅游糾紛的方法所組成的有機(jī)體系，就是旅游糾紛解決機(jī)制。

這一定義包含以下幾個方面的含義：

第一，旅游糾紛解決機(jī)制由各種解決旅游糾紛的途徑和辦法組成的。也就是說，從立法和實(shí)踐的角度來看，該機(jī)制包括：協(xié)商、調(diào)解、旅游投訴、訴訟和仲裁等五種方法。

第二，旅游糾紛解決機(jī)制是一個有機(jī)整體。單一的協(xié)商、調(diào)解、旅游投訴、訴訟、仲裁等其中任何一種都不能被稱為旅游糾紛解決機(jī)制，旅游糾紛解決機(jī)制是一個由上述措施和方法組成的有機(jī)整體。也就是說，“旅游糾紛解決機(jī)制”這一概念，不僅僅著眼于旅游糾紛的各種解決措施和辦法，也注意到這些途徑和辦法之間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

第三，旅游糾紛解決機(jī)制是以國家的法律政策為根據(jù)的，具有合法性。那些違反國家法律政策和社會公德的方法，不屬于旅游糾紛解決機(jī)制的范疇。

2．旅游糾紛解決的法律依據(jù)

前文已述，旅游糾紛解決機(jī)制是以國家的法律政策為依據(jù)的。明確解決旅游糾紛的法律依據(jù)，是正確解決旅游糾紛的第一步，也是分析旅游糾紛解決機(jī)制的基礎(chǔ)。

法律可分為實(shí)體法和程序法兩大類，解決旅游糾紛的法律亦不例外。實(shí)體法，是指規(guī)定法律關(guān)系參加者的實(shí)體權(quán)利和義務(wù)的法律規(guī)范，例如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等。程序法，是指為了保證實(shí)體法上的權(quán)利和義務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的程序性規(guī)定，例如《民事訴訟法》、《仲裁法》、《旅游投訴處理辦法》等。實(shí)體法和程序法不可能截然分開，同一部法律文件中可能既包含實(shí)體法，又包含程序法。如《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》就既涉及實(shí)體法，又涉及程序法。

目前我國尚無綜合性的旅游法，除《旅游投訴處理辦法》外，也欠有效、系統(tǒng)的旅游糾紛處理法。而且我國適用于旅游糾紛處理的法律法規(guī)主要集中于旅行社提供的服務(wù)商品上，其立法位階較低，規(guī)定得不夠具體。在諸如旅游者與飯店、旅游景區(qū)之間以及旅游企業(yè)相互之間的糾紛則多數(shù)沒有明確的法規(guī)適用。因此，我國旅游糾紛處理的法律依據(jù)亟待進(jìn)一步充實(shí)和完善。

（二）旅游糾紛解決的主要途徑

根據(jù)我國旅游法律法規(guī)的規(guī)定和旅游實(shí)務(wù)情況來看，解決旅游糾紛主要有以下幾種方式：3

1．協(xié)商

（1）協(xié)商的定義和特征

協(xié)商也稱為和解，是指旅游糾紛雙方當(dāng)事人在自愿互讓的基礎(chǔ)上，按照法律法規(guī)、習(xí)慣和合同條款，直接進(jìn)行磋商和談判，自行達(dá)成和解協(xié)議從而解決糾紛的一 3 本部分內(nèi)容主要參考王立綱、浦秀賢：《現(xiàn)代旅游法學(xué)》，356-358頁，青島，青島出版社，2009年。種方法。

協(xié)商解決的最主要特點(diǎn)是完全依賴當(dāng)事人自行解決而無須第三者介入。（2）協(xié)商的法律性質(zhì)和效力

以協(xié)商的方式解決旅游糾紛，從性質(zhì)上講屬于雙方法律行為。雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成的和解協(xié)議，實(shí)際上成立了一項(xiàng)新的合同，與原合同具有相同的法律效力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵守。

（3）協(xié)商的優(yōu)缺點(diǎn)

協(xié)商解決旅游糾紛的優(yōu)點(diǎn)是及時、便利、經(jīng)濟(jì)，有利于保持當(dāng)事人之間的友好關(guān)系，所達(dá)成的和解協(xié)議也易于執(zhí)行。一般適用于糾紛不大，案情簡單的爭議。

協(xié)商也有其局限性，如果雙方分歧嚴(yán)重，則往往難以通過協(xié)商解決。同時，和解協(xié)議只能依賴于當(dāng)事人的自覺遵守，不能強(qiáng)制執(zhí)行。

（4）協(xié)商的原則

協(xié)商是當(dāng)事人自力救濟(jì)的一種方式，對此應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

首先，充分尊重當(dāng)事人的自愿，不能強(qiáng)迫，這是協(xié)商的前提和基礎(chǔ)。從協(xié)商的發(fā)起，到整個協(xié)商過程的磋商，以至和解協(xié)議的內(nèi)容，都應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人的自愿。

其次，應(yīng)當(dāng)在合法的范圍內(nèi)進(jìn)行。當(dāng)事人之間達(dá)成的和解協(xié)議應(yīng)當(dāng)符合國家的法律法規(guī)和政策，不得損害國家、集體和他人的利益，否則即使達(dá)成了和解協(xié)議也是無效的。

再次，互諒互讓的原則。旅游糾紛是當(dāng)事人利益沖突的結(jié)果，為解決此利益糾紛，協(xié)商的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)以解決糾紛的態(tài)度，本著互諒互讓的原則。

（5）協(xié)商的具體操作

實(shí)踐中，協(xié)商解決旅游糾紛可以由本人或者委托他人進(jìn)行。旅游企業(yè)之間的糾紛，一般由雙方的法定代表人出面協(xié)商。

2．調(diào)解

（1）調(diào)解的定義和特征

調(diào)解是指糾紛雙方當(dāng)事人在第三人的參與下，進(jìn)行商討，各抒己見，由第三人依照自愿、合法和公正的原則，從中協(xié)調(diào)，以求糾紛得以解決。

調(diào)解與協(xié)商的共同之處在于，當(dāng)事人都以自愿為基礎(chǔ)，最終通過雙方的協(xié)商同意達(dá)成協(xié)議。不同之處在于，協(xié)商是當(dāng)事人自己進(jìn)行的，沒有第三人的參與，調(diào)解則是在第三人的參與下進(jìn)行的。4

（2）調(diào)解的分類

根據(jù)參與的第三人的性質(zhì)不同，可以將調(diào)解分為民間調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁調(diào)解和司法調(diào)解。

旅游糾紛的民間調(diào)解，是指由不具有專門調(diào)解職能的單位或者個人進(jìn)行的調(diào)解，其第三人是由當(dāng)事人雙方臨時選任的。當(dāng)事人在調(diào)解人的主持下達(dá)成調(diào)解協(xié)議，制作并簽署調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書是當(dāng)事人之間合意的結(jié)果，具有合同的效力。根據(jù)新通過的《人民調(diào)解法》（2010年8月28日通過，自2011年1月1日起施行），人民調(diào)解在性質(zhì)上屬于民間調(diào)解，當(dāng)事人在人民調(diào)解委員會主持下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議具有合同的效力，但是可以申請司法確認(rèn)，調(diào)解協(xié)議被人民法院確認(rèn)有效的，具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力。

行政調(diào)解，是指旅游糾紛的爭議雙方在旅游行政管理部門或者其他行政部門的主持下，本著依法互諒互讓的精神，就爭議的問題達(dá)成協(xié)議，從而使糾紛得以解決的方式。我國《旅游投訴處理辦法》中對于行政調(diào)解做出了專門規(guī)定。

仲裁調(diào)解，是指在仲裁庭的主持下，雙方當(dāng)事人在自愿協(xié)商和互諒互讓的基礎(chǔ)上，達(dá)成一致意見以解決糾紛的方式。從我國仲裁的實(shí)踐來看，具體的調(diào)解方式有以下三種：仲裁庭與雙方當(dāng)事人一起磋商；雙方當(dāng)事人自行磋商，達(dá)成一致意見以后，將此意見告知仲裁庭；仲裁庭分別與雙方當(dāng)事人磋商，這種方式相當(dāng)于斡旋。仲裁機(jī)構(gòu)在仲裁過程中對雙方當(dāng)事人的旅游糾紛進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解成功即撤銷案件，調(diào)解不成或者不愿調(diào)解即進(jìn)行仲裁。

司法調(diào)解，是指由人民法院主持的調(diào)解。現(xiàn)在有許多國家民事訴訟法都將調(diào)解作為法院解決民商事糾紛的一種方法。司法調(diào)解也是我國人民法院處理旅游糾紛的一種方式。當(dāng)事人之間發(fā)生旅游糾紛以后，向人民法院起訴。人民法院根據(jù)《民事訴訟法》的規(guī)定，在審理過程中對雙方當(dāng)事人的糾紛進(jìn)行調(diào)解，并提出解決方法。促使當(dāng)事人在自愿、合法的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，經(jīng)法院批準(zhǔn)制調(diào)解書。法院的調(diào)解書與判決具有同等的法律效力，可以請求強(qiáng)制執(zhí)行。調(diào)解無效或者一方當(dāng)事人在調(diào)解書送達(dá)之前反悔的，人民法院應(yīng)當(dāng)及時判決。

國際法根據(jù)第三人在調(diào)解中所發(fā)揮的作用和參與的程度，可以將調(diào)解分為調(diào)停和斡旋。調(diào)停是第三者不僅參與當(dāng)事人雙方的談判，而且還提出解決糾紛的意見和建議。斡旋是指第三人為糾紛當(dāng)事人提供解決糾紛的便利，轉(zhuǎn)達(dá)相互的意見，但不提出解決糾紛的建議和措施。國內(nèi)法上并沒有這樣細(xì)致的劃分，一般所講的調(diào)解，即指調(diào)停。（3）調(diào)解的優(yōu)點(diǎn)

以調(diào)解的方法解決旅游糾紛具有與協(xié)商相類似的積極作用，例如程序簡便，花費(fèi)較低。更重要的是可以不傷和氣，維持友好關(guān)系。這樣既可以使糾紛得以解決，還可以消除隔閡，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。

此外，調(diào)解還具有協(xié)商所不具備的優(yōu)點(diǎn)，即調(diào)解人可以參照法律法規(guī)和政策或者公正的原則，對雙方當(dāng)事人的利益進(jìn)行平衡和調(diào)和，以防止達(dá)成的協(xié)議片面地維護(hù)某一方的利益而損害另一方。

（4）調(diào)解的原則

以調(diào)解的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

第一，雙方當(dāng)事人自愿。從調(diào)解的發(fā)起，到調(diào)解過程進(jìn)行，乃至調(diào)解協(xié)議的達(dá)成，都需以當(dāng)事人雙方的充分自愿為基礎(chǔ)。

第二，查明事實(shí)，分清是非。調(diào)解并不意味著無原則的調(diào)和，調(diào)解人應(yīng)當(dāng)查明事實(shí)，弄清責(zé)任，在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)各方互諒互讓，以求解決爭議。

第三，合法。調(diào)解的結(jié)果不能違反國家的法律法規(guī)，不能損害國家利益、公共利益和第三人利益。

3．旅游投訴

2010年1月4日，國家旅游局頒布了《旅游投訴處理辦法》，并于2010年7月1日起實(shí)施。旅游投訴是多年來旅游者面對旅游糾紛時最常依賴的處理途徑。

應(yīng)當(dāng)特別指出，依據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機(jī)關(guān)對旅游投訴采取調(diào)解處理的方式，旅游投訴在本質(zhì)上屬于請求旅游行政管理機(jī)構(gòu)居中行政調(diào)解的行為。

本章將對旅游投訴進(jìn)行專門論述，此處不贅。4．仲裁

（1）仲裁的定義

仲裁，也稱公斷，是指糾紛發(fā)生后，仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)糾紛當(dāng)事人之間的仲裁協(xié)議，以中間者的身份，按照一定的程序，對糾紛進(jìn)行審理并作出裁決，以解決糾紛的一種方式。

目前，我國仲裁的主要法律依據(jù)是《仲裁法》以及《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國仲裁法〉若干問題的解釋》。

（2）仲裁協(xié)議 仲裁必須以當(dāng)事人的仲裁協(xié)議為基礎(chǔ)。仲裁協(xié)議，是當(dāng)事人糾紛雙方當(dāng)事人達(dá)成的愿意將糾紛交付仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁的一種書面協(xié)議。仲裁協(xié)議可以是糾紛發(fā)生前合同的仲裁條款，也可以是糾紛發(fā)生后當(dāng)事人達(dá)成的合意。

（3）仲裁的審理

仲裁庭根據(jù)仲裁協(xié)議，依照法律規(guī)定的程序和方式，對當(dāng)事人交付仲裁的糾紛進(jìn)行審理。仲裁庭審理仲裁案件，可以采取開庭審理和書面審理兩種方式，但不公開進(jìn)行。經(jīng)過開庭審理，當(dāng)事人辯論后，仲裁庭在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依法做出仲裁裁決，并制作仲裁裁決書，送達(dá)當(dāng)事人。

（4）仲裁裁決

仲裁裁決具有是終局性，一經(jīng)做出，即具有法律效力，當(dāng)事人不能就同一糾紛再向仲裁委員會申請仲裁，也不得向人民法院起訴。

5．訴訟

（1）訴訟的定義

訴訟是指人民法院和當(dāng)事人在其他訴訟參與人的配合下，為解決糾紛依法定訴訟程序所進(jìn)行的全部活動。在旅游糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人不愿通過和解、調(diào)解解決糾紛，或者和解、調(diào)解不成，而當(dāng)事人在旅游合同中又沒有訂立仲裁條款，糾紛發(fā)生后又沒有達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴。

人民法院是唯一擁有審判權(quán)的國家機(jī)關(guān)，依法獨(dú)立行使審判權(quán)，不受任何行政機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體和個人的干涉。訴訟從性質(zhì)上講，屬于公力救濟(jì)，是最終的糾紛解決方式。

（2）訴訟與仲裁的區(qū)別

旅游訴訟與旅游仲裁的區(qū)別主要表現(xiàn)在：

第一，提交仲裁須以當(dāng)事人雙方的仲裁協(xié)議為基礎(chǔ)，訴訟則由一方當(dāng)事人提起，無須經(jīng)對方同意。

第二，旅游訴訟按照法律規(guī)定由具有管轄權(quán)的法院受理，旅游仲裁不實(shí)行級別管轄和地域管轄，仲裁委員會由當(dāng)事人選定。

第三，人民法院審理案件實(shí)行兩審終審，而仲裁實(shí)行一裁終局；審判庭依法組成，仲裁庭由雙方當(dāng)事人選定的仲裁員組成。

第四，人民法院審理案件除法律另有規(guī)定外，一律公開進(jìn)行，仲裁一般不公開進(jìn)行。（3）訴訟的分類

訴訟可以分為民事訴訟、刑事訴訟和行政訴訟。從性質(zhì)上講，旅游糾紛一般屬于民事糾紛，因此旅游訴訟主要是民事訴訟。旅游者或者旅游經(jīng)營者對于行政機(jī)關(guān)的具體行政行為不服的，也可以提起行政訴訟。

我國并無專門的旅游訴訟法，旅游訴訟依據(jù)民事訴訟、行政訴訟的規(guī)則進(jìn)行，其主要的法律依據(jù)是《民事訴訟法》及相關(guān)司法解釋、《行政訴訟法》及相關(guān)司法解釋。其中，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》是審理旅游民事案件的重要依據(jù)。

（三）解決旅游糾紛的各主要途徑之間的關(guān)系

如前文所述，旅游糾紛解決機(jī)制不僅涉及各種旅游糾紛解決措施本身，而且關(guān)注上述各種措施之間的關(guān)系。在討論各旅游糾紛解決途徑之間的關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)從以下兩個方面著手：該途徑與其他程序的兼容性問題，也就是在采取其他途徑時，能否同時實(shí)施該途徑。第二是該途徑結(jié)束與其他途徑的銜接性問題，也就是該途徑結(jié)束后，能否進(jìn)一步采取本途徑或者其他途徑的問題。

1．協(xié)商

協(xié)商是由旅游糾紛當(dāng)事人直接磋商，并無第三人的加入，屬于最純粹的自力救濟(jì)。無論協(xié)商是否進(jìn)行，成功與否，結(jié)果能否得到執(zhí)行，都不會對他人和國家產(chǎn)生直接的影響。所以協(xié)商不成，或者協(xié)商雖達(dá)成和解協(xié)議但當(dāng)事人不執(zhí)行的，當(dāng)事人可以進(jìn)一步協(xié)商，也可以采取其他任何措施進(jìn)一步解決旅游糾紛。

協(xié)商具有最大的兼容性，在采取其他解決糾紛的方式時，協(xié)商都可以同時使用。協(xié)商達(dá)成和解協(xié)議的，其他糾紛解決程序終止。

2．調(diào)解

調(diào)解是由第三人參與，促成旅游糾紛當(dāng)事人解決糾紛的方式。對于調(diào)解與其他糾紛解決方式之間的關(guān)系，必須分不同的情形區(qū)別對待。

對于民間調(diào)解，與協(xié)商相同，屬于自力救濟(jì)。調(diào)解不成的，或者雖達(dá)成調(diào)解協(xié)議但當(dāng)事人不執(zhí)行的，當(dāng)事人可以繼續(xù)調(diào)解，或者采取其他措施進(jìn)一步解決旅游糾紛。但是如果屬于人民調(diào)解，達(dá)成的調(diào)解協(xié)議經(jīng)人民法院確認(rèn)有效的，當(dāng)事人不執(zhí)行的，對方當(dāng)事人可以申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

對于仲裁調(diào)解，調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行裁決，不能采取其他措施。調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書或者根據(jù)協(xié)議結(jié)果制作裁決書。調(diào)解書與裁決書具有同等效力，一方不執(zhí)行調(diào)解書的，對方有權(quán)向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。

對于司法調(diào)解，與仲裁類似。調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行判決，不能采取其他措施。調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。調(diào)解書與判決書具有同等效力。一方不執(zhí)行的，對方有權(quán)向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。

從上述分析可以得知，調(diào)解與協(xié)商相似，調(diào)解不成或者雖達(dá)成調(diào)解協(xié)議但當(dāng)事人不執(zhí)行的，可以進(jìn)一步采取其他措施。調(diào)解與其他措施也具有很大的兼容性，在進(jìn)行其他程序的同時，調(diào)解也可以進(jìn)行，并得到廣泛應(yīng)用。

3．旅游投訴

旅游投訴是旅游糾紛的行政處理，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游者向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理的，不能再由其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)再次處理，但可以進(jìn)行仲裁或者向人民法院提起行政訴訟。

在進(jìn)行本程序的同時，不能同時采取其他糾紛解決程序。4．仲裁

仲裁具有最終性。雖然它不涉及國家公權(quán)力，但具有為國家公權(quán)力所認(rèn)可的權(quán)威性。仲裁機(jī)構(gòu)對旅游糾紛作出裁決的，當(dāng)事人不得再向旅游行政處理機(jī)構(gòu)投訴，也不得再次申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

在進(jìn)行本程序的同時，不能同時采取其他糾紛解決程序。5．訴訟

訴訟代表著國家司法權(quán)力的權(quán)威，因此旅游糾紛一旦訴諸法庭，經(jīng)人民法院審理裁判之后，當(dāng)事人不得向旅游行政處理機(jī)構(gòu)投訴，不得申請仲裁，也不得再次向人民法院起訴。

在進(jìn)行本程序的同時，不能同時采取其他糾紛解決程序。綜上所述，可以得出如下結(jié)論：

凡屬于自力救濟(jì)范圍內(nèi)的糾紛解決方式（如協(xié)商、調(diào)解），在進(jìn)行其他糾紛解決程序的同時，可以同時進(jìn)行本糾紛解決程序。本糾紛解決程序結(jié)束但并未使糾紛得以解決的，可以進(jìn)一步采取其他糾紛解決方式。

凡屬于公力救濟(jì)范圍內(nèi)的糾紛解決方式（如仲裁、訴訟），在進(jìn)行其他糾紛解決程序的同時，不能同時進(jìn)行本糾紛解決程序。本糾紛解決程序結(jié)束后，不得進(jìn)一步采取其他糾紛解決方式。5

第二節(jié) 旅游投訴概說

一、旅游投訴的概念

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。這一概念明確了旅游糾紛的主體、投訴機(jī)關(guān)，揭示了旅游投訴的性質(zhì)，為解決旅游糾紛提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

該定義包括以下幾個方面的意思：

第一，從本質(zhì)上來講，旅游投訴是當(dāng)事人的一種請求，不是行政機(jī)關(guān)的行為。第二，有權(quán)投訴的主體是旅游者，其他主體（包括旅游經(jīng)營者）都無權(quán)投訴。第三，被投訴人是旅游經(jīng)營者。旅游投訴只能針對旅游經(jīng)營者的行為，其他人即使有損害旅游者合法權(quán)益的行為，旅游者也不能對其投訴。

第四，旅游投訴是當(dāng)事人的單方法律行為。旅游者只要認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害了其合法權(quán)益，就可以投訴，不必征得對方當(dāng)事人的同意。

第五，投訴原因是經(jīng)營者有損害旅游者權(quán)益的行為。

第六，請求的對象是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。旅游者應(yīng)當(dāng)向旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)提出投訴。

第七，請求的內(nèi)容是要求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的民事爭議進(jìn)行處理。所涉及的旅游糾紛僅限于當(dāng)事人之間的民事爭議，不包括其他性質(zhì)的旅游糾紛。

二、投訴參與人

投訴參與人，是指參與旅游投訴，享有一定的權(quán)利和義務(wù)的主體。

投訴參與人主要包括以下三類：第一，投訴人和被投訴人，一般也是旅游糾紛的當(dāng)事人。第二，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。第三，其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等。

（一）旅游投訴人、被投訴人 1．投訴人

（1）投訴人的概念

旅游投訴具有特殊性，因?yàn)殡m然其有公權(quán)力介入，但行政機(jī)關(guān)所作的卻是行政調(diào)解。故在進(jìn)行其他糾紛解決程序的同時，不能同時進(jìn)行旅游投訴。旅游投訴結(jié)束后，當(dāng)事人可以申請仲裁或者向人民法院起訴。旅游投訴者是指以自己的名義請求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)維護(hù)其合法權(quán)益的人?！堵糜瓮对V處理辦法》規(guī)定一改原《旅游投訴暫行規(guī)定》的做法，將旅游投訴者僅僅限定為旅游者，也就是說，只有旅游者可以提起旅游投訴，其他人（包括旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者等）都無權(quán)提起旅游投訴。這是因?yàn)?，在?shí)踐中，旅游者相對于旅游經(jīng)營者經(jīng)常處于弱者地位，旅游案件中的受害者也主要是旅游者，因此將旅游者限定為旅游投訴的唯一主體，是符合旅游實(shí)際情況和法律公平正義理念的。此外，這樣還可以使旅游投訴處理機(jī)構(gòu)更加集中力量處理旅游糾紛，更加有利于旅游者利益的維護(hù)。

（2）投訴人的種類

旅游投訴人必須與投訴事項(xiàng)具有直接的利害關(guān)系。與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的投訴人主要有以下三類：

第一，認(rèn)為其人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利受到旅游經(jīng)營者侵犯的旅游者本人。第二，旅游者已經(jīng)死亡、沒有民事行為能力或者喪失民事行為能力的，其法定代表人或者近親屬可以作為投訴人。

第三，雖然沒有實(shí)體法上的直接利害關(guān)系，但對受損害的合法權(quán)益有管理或者支配權(quán)限的人。例如旅游者已經(jīng)死亡的，遺囑執(zhí)行人與投訴事項(xiàng)具有直接的利害關(guān)系。

（3）共同投訴人

共同投訴人是共同投訴中的投訴人。

所謂共同投訴，是指投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的旅游投訴。共同投訴僅僅是指投訴人的復(fù)數(shù)情形，被投訴人有多人情形的，不屬于共同投訴。共同投訴是旅游投訴在主體上復(fù)雜化的情形。

對于共同投訴，共同投訴人可以推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。

2．被投訴人

被投訴人是指被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的主體?！堵糜瓮对V處理辦法》明確規(guī)定，被投訴者只能是旅游經(jīng)營者，除此以外的主體不能成為被投訴者。因此，結(jié)合上述關(guān)于投訴者與被投訴者的要求，旅游者投訴旅游者、旅游經(jīng)營者投訴旅游經(jīng)營者、旅游經(jīng)營者投訴旅游者等情形，均不屬于《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的旅游投訴。

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》中將旅游者與旅游輔助服務(wù)者之間的糾紛也納入旅游糾紛的范疇。對此，旅游投訴可以參考，將旅游輔助服務(wù)者納入旅游投訴的被投訴對象。不過，在相關(guān)正式規(guī)定出臺之前，旅游投訴的被投訴人仍然只是旅游經(jīng)營者。

（二）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，是指接受旅游者的投訴，對旅游投訴進(jìn)行處理的行政機(jī)構(gòu)。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)是旅游糾紛的居中處理者。

《旅游投訴處理辦法》規(guī)定了三類旅游投訴處理者：旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，統(tǒng)稱為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。旅游行政管理部門，是指中央和地方各級旅游局。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，是指中央和地方各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，一般是臨時設(shè)立的，被授予旅游執(zhí)法權(quán)限或者被委托旅游執(zhí)法權(quán)限的機(jī)構(gòu)，如旅游執(zhí)法大隊(duì)等。

（三）其他投訴參與人

其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等，此處重點(diǎn)介紹委托人和鑒定人。

1． 投訴委托人

旅游者可以委托代理人進(jìn)行投訴活動，但是應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。

2．檢測、鑒定人

旅游投訴中，有些事項(xiàng)需要通過專門的檢測或者鑒定才能得出結(jié)論。旅游投訴中承擔(dān)檢測、鑒定職責(zé)的人是檢測鑒定人。對于檢測、鑒定和檢測、鑒定人，須說明以下幾點(diǎn)：

（1）鑒定、檢測人的選任

對于專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的，可以由旅游糾紛當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。

（2）鑒定、檢測費(fèi)用的承擔(dān)

鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān)；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。（3）鑒定、檢測時間的計(jì)算

鑒定、檢測的時間不計(jì)入投訴處理時間。

另外，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》對訴訟第三人也進(jìn)行了規(guī)定，但是在旅游投訴中卻沒有規(guī)定第三人。旅游投訴實(shí)踐中也可以參考該司法解釋的做法。

三、旅游投訴的條件、范圍和形式

（一）旅游投訴的條件

旅游投訴的條件是指一項(xiàng)投訴構(gòu)成旅游投訴的所應(yīng)達(dá)到要求?！堵糜瓮对V處理辦法》第10條規(guī)定，旅游投訴必須符合下列條件，否則，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)不予受理：

1． 投訴人與投訴事項(xiàng)有直接的利害關(guān)系

本規(guī)定可謂“主體適格”要求。所謂主體適格，是指主體方面符合法律的要求，是正當(dāng)?shù)闹黧w。

2．有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。

首先，必須有明確的被投訴人。明確的被投訴人，主要是為了處理案件的程序便利，并不要求投訴人所指明的投訴人是正確的。實(shí)踐中，可能由于投訴人欠缺相關(guān)的法律知識，雖指明了被投訴人但并非適格的被投訴人，但是這并不影響旅游投訴的成立。

其次，必須有具體的投訴請求。如果沒有投訴請求，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)就無法實(shí)際處理糾紛，應(yīng)當(dāng)注意的是，不僅應(yīng)當(dāng)有投訴請求，該投訴請求還必須具體，清楚地表明投訴人的態(tài)度和要求。

第三，必須有事實(shí)和理由。投訴人在投訴時，必須闡述侵權(quán)或者違約的事實(shí)和理由。

符合上述條件的，就構(gòu)成法律上的旅游投訴。

（二）旅游投訴的范圍

旅游投訴的范圍，實(shí)質(zhì)上是旅游投訴的事項(xiàng)范圍，也就是旅游者可以對旅游經(jīng)營者的哪些行為進(jìn)行投訴。《旅游投訴處理辦法》第8條規(guī)定了旅游投訴的范圍，旅游者可以對在我國境內(nèi)旅游活動中發(fā)生的下列行為提出投訴：

1．認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反旅游合同的

旅游合同是確立旅游者與旅游經(jīng)營者權(quán)利義務(wù)的主要依據(jù)，實(shí)踐中損害旅游者權(quán)益的行為通常也違反旅游合同的約定。經(jīng)營者違反旅游合同可以分為：不履行旅游合同，包括根本違約和拒絕履行；不符合旅游合同約定的履行，包括遲延履行、質(zhì)量有瑕疵的履行、不完全履行。不完全履行又包括部分履行、履行地點(diǎn)不當(dāng)?shù)穆男泻吐男蟹椒ú划?dāng)?shù)穆男小?

2．因旅游經(jīng)營者的責(zé)任，致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的

這主要是指由于旅游經(jīng)營者未能盡相應(yīng)的注意義務(wù)，導(dǎo)致旅游者人身財產(chǎn)損失。例如導(dǎo)游人員對于危險景點(diǎn)疏于提示，導(dǎo)致旅游者游覽時摔傷的情形。

應(yīng)當(dāng)注意的是，此處的旅游經(jīng)營者責(zé)任，是指旅游經(jīng)營者違反工作職責(zé)所導(dǎo)致的責(zé)任，并非合同范圍內(nèi)的責(zé)任。合同范圍內(nèi)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，屬于前款的違約責(zé)任。

3．因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的

根據(jù)契約原理，因不可抗力或者意外事故導(dǎo)致合同不能履行或者不能完全履行的，契約當(dāng)事人免除責(zé)任。依據(jù)本規(guī)定，即使是由于不可抗力或者意外事故導(dǎo)致旅游合同不能履行或者不能完全旅行的，投訴人仍然可以投訴，這對于旅游者權(quán)益保護(hù)是有利的。

4．其他損害旅游者合法權(quán)益的

這是兜底條款。上述三種情形不能窮盡所有損害旅游者合法權(quán)益的行為，對于旅游經(jīng)營者侵害旅游者權(quán)益的其他行為，旅游者也可以投訴。

（三）旅游投訴的形式

旅游投訴的形式，是指旅游者向旅游投訴處理機(jī)關(guān)提出處理請求的表達(dá)方式。旅游投訴有以下兩種形式：書面形式和口頭形式。1．書面形式

旅游投訴一般采用書面形式。

投訴人應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交投訴書。投訴書應(yīng)當(dāng)包含以下三項(xiàng)信息：投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；被投訴人的名稱、所在地；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。

2．口頭形式

違反旅游合同約定的相關(guān)內(nèi)容，參見《合同法》第四章。投訴事項(xiàng)比較簡單的，投訴人可以口頭投訴。

對于口頭投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。

第三節(jié) 旅游投訴的管轄

一、旅游投訴管轄的概念

旅游投訴的管轄是各級旅游投訴管理機(jī)關(guān)和同級旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間，受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。7一旦產(chǎn)生了旅游糾紛，對于旅游糾紛當(dāng)事人而言，首先面臨著到什么地方去投訴，由哪個具體的旅游投訴處理機(jī)關(guān)受理的問題。對于旅游投訴處理機(jī)關(guān)而言，也面臨著哪個機(jī)關(guān)有權(quán)做出處理的問題。這不僅關(guān)系到國家能否準(zhǔn)確有效地追究違法的責(zé)任，也關(guān)乎投訴者的利益能否得以維護(hù)。因此管轄在整個旅游投訴制度中占有重要的地位。

應(yīng)當(dāng)注意管轄與主管的區(qū)別。旅游投訴的管轄，是指旅游案件歸屬于具體哪個旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理和處理的問題，關(guān)注旅游投訴處理機(jī)構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)部的分工。而主管則是指旅游投訴管理機(jī)構(gòu)與其他行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)以及仲裁機(jī)構(gòu)受理和處理案件的分工問題，關(guān)注旅游投訴處理機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)的外部分工。例如，一項(xiàng)旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理，還是由仲裁機(jī)構(gòu)受理，或者由人民法院受理，是主管問題。而一項(xiàng)投訴確定屬于旅游投訴后，應(yīng)當(dāng)由甲旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理，還是由乙投訴處理機(jī)構(gòu)受理，則是管轄問題。

二、旅游投訴管轄的原則

確定旅游投訴管轄的主要原則包括以下幾個方面： 1． 便民原則

便民是指在確定旅游投訴管轄時，應(yīng)當(dāng)方便旅游者投訴，及時解決旅游糾紛，最大限度地維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

2． 效率原則

旅效率是行政管理的最高價值。效率原則是指旅游投訴管轄要便于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)及時、準(zhǔn)確地處理。

3． 兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質(zhì)原則

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)按照不同的層級組成，不同層級的機(jī)關(guān)職責(zé)不同，層級越高，7 李建于、茍鑫：《旅游法規(guī)與旅游實(shí)務(wù)教程》，160頁，北京，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2008。其職能中的決策、綜合、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督的內(nèi)容就越多；反之，其職能中的執(zhí)行內(nèi)容就越多，處理案件的具體內(nèi)容就越繁重。這是決定旅游投訴的級別管轄的重要因素。

4．原則性與靈活性相結(jié)合的原則

確定旅游投訴處理機(jī)關(guān)，既要明確一般情況下的實(shí)施主體，也需要注意各種特殊情況，掌握一定的機(jī)動性。例如在需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

三、旅游投訴管轄的分類

旅游投訴的管轄主要分為級別管轄，地域管轄、移送管轄與指定管轄。

（一）級別管轄

級別管轄是指劃分上下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間對于處理投訴案件的分工和權(quán)限。

《旅游投訴處理辦法》第6條規(guī)定，上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴管轄的投訴案件。根據(jù)該規(guī)定，旅游投訴的級別管轄是：

旅游投訴案件一般由縣級人民政府所屬的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄，上級投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要受理下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的案件的，就可以管轄。

（二）地域管轄

地域管轄是指同級旅游投訴受理機(jī)關(guān)之間橫向劃分在個轄區(qū)內(nèi)處理的旅游投訴案件的分工和權(quán)限，即確定旅游投訴處理機(jī)關(guān)實(shí)施其行政權(quán)力的地域范圍。地域管轄是旅游投訴管轄的重點(diǎn)和主要內(nèi)容。

根據(jù)我國的實(shí)際情況，《旅游投訴處理辦法》規(guī)定了三個標(biāo)準(zhǔn)，即：旅游合同簽訂地、被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地。1．旅游合同簽訂地

旅游合同是確定旅游者與旅游經(jīng)營者權(quán)利義務(wù)的根據(jù)，因此，以旅游合同簽訂地作為旅游投訴案件的地域管轄的標(biāo)準(zhǔn)，具有其合理性。

根據(jù)《合同法》第35條，當(dāng)事人采用合同書形式訂立合同的，當(dāng)事人簽字或蓋章的地點(diǎn)作為合同成立的地點(diǎn)。所以旅游合同簽訂地是旅游者與旅游經(jīng)營者簽字或蓋章的地點(diǎn)。

2．被投訴人所在地

由于旅游投訴的被投訴人僅限于旅游經(jīng)營者，而旅游經(jīng)營者又是以企業(yè)形式存在的。故參照《民法通則》關(guān)于法人住所的規(guī)定來討論被投訴人的住所。

根據(jù)《民法通則》的規(guī)定，法人以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。法人的辦事機(jī)構(gòu)，是法人組織機(jī)構(gòu)的一部分，即負(fù)責(zé)對外處理法人事務(wù)的機(jī)構(gòu)。在法人的管理機(jī)構(gòu)中，有的負(fù)責(zé)內(nèi)部事務(wù)，有的兼負(fù)對內(nèi)、對外處理法人事務(wù)的雙重職責(zé)。只有后者才能作為法人的辦事機(jī)構(gòu)。法人的辦事機(jī)構(gòu)可以有一個，也可以有多個。旅游企業(yè)以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為其主要營業(yè)場所所在地為住所地。

《旅游投訴處理辦法》第5條第1款規(guī)定：“旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄?！币虼税l(fā)生旅游糾紛以后，投訴者既可以向合同簽訂地，也可以向被投訴人所在地的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，二者沒有先后順序之分。投訴人既向旅游合同簽訂地，又向被投訴人所在地的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴的，由先收到旅游投訴書的機(jī)構(gòu)管轄。

3．損害行為發(fā)生地

損害行為發(fā)生地，是指導(dǎo)致投訴人人身、財產(chǎn)或者其他權(quán)利收到損害的被投訴人的加害行為發(fā)生地點(diǎn)。

損害行為發(fā)生地管轄是地域管轄的特殊情形，其適用范圍僅限于需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的情況。損害行為發(fā)生地管轄強(qiáng)調(diào)以下三點(diǎn)：

第一，必須有旅游經(jīng)營者對旅游者的損害行為。

第二，制止、糾正損害行為的緊迫性。損害行為正在發(fā)生，或者有證據(jù)證明即將發(fā)生的，發(fā)生不久都可以認(rèn)為損害行為具有緊迫性。

第三，損害行為必須具有嚴(yán)重性。輕微的損害行為，也不由損害行為發(fā)生地管轄。

需強(qiáng)調(diào)的是，由損害行為地的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的旅游投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴后應(yīng)當(dāng)立即采取制止、糾正措施。

（三）移送管轄與指定管轄 1．移送管轄

（1）移送管轄的概念

移送管轄是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)無權(quán)管轄該案件，依據(jù)法律規(guī)定將其移送到有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)處理。

（2）移送管轄的適用條件

移送管轄是管轄的特殊情形，對于投訴處理有較大的影響，其適用條件比較嚴(yán)格：

第一，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理投訴人的投訴。如果旅游投訴管理機(jī)構(gòu)在受理之前發(fā)現(xiàn)投訴人的案件不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的職權(quán)范圍或者管轄范圍的，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。

第二，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)。（3）移送管轄的處理

依照有關(guān)法律、法規(guī)和《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后發(fā)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。

2．指定管轄

指定管轄是指上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)以決定的方式指定下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對某一投訴案件行使管轄權(quán)。

指定管轄以管轄爭議為前提。管轄爭議分為兩種情形，積極管轄爭議和消極管轄爭議。所謂積極管轄爭議，是指兩個以上的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)固守管轄權(quán)各不相讓。與之相反，消極管轄爭議是指有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)相互推諉，都不愿意處理某一旅游投訴案件。無論是積極管轄權(quán)爭議，還是消極管轄權(quán)爭議，最終結(jié)果都是無法確定具體的管轄機(jī)構(gòu)。這對于旅游糾紛處理是非常不利的。因此《旅游投訴處理辦法》第7條規(guī)定：“發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄?！币虼?，發(fā)生管轄權(quán)爭議后，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以選擇兩種解決途徑，第一是協(xié)商確定具體的管轄機(jī)關(guān)，第二是報請共同上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定其中某一旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄，這就是指定管轄。

第四節(jié) 旅游投訴的受理和處理

一、旅游投訴的受理

（一）旅游投訴受理的概念和特征 1．旅游投訴受理的概念

旅游投訴案件的受理，是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對旅游投訴案件接收處理。換言之，是有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴后，經(jīng)審查認(rèn)為符合受理?xiàng)l件，予以立案的行為。2． 旅游投訴受理的特征 受理具有以下特征：

（1）受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴受理的條件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。（2）受理不是對糾紛最終的處理，不要求對案情已經(jīng)依法做出判斷和決定。因此，只要符合《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的形式要件，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)就應(yīng)當(dāng)受理。

（3）受理與否的決定是旅游投訴處理機(jī)關(guān)所做出的具體行政行為。投訴者如果認(rèn)為不予受理的決定侵犯了自己的權(quán)利，可以向上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)申請行政復(fù)議，或者不經(jīng)復(fù)議，直接向人民法院提起行政訴訟。

（二）受理的條件

旅游者的投訴必須符合法定條件，才被受理。具體而言，受理的法定條件主要包括以下幾個方面：

1．投訴事項(xiàng)符合法律規(guī)定的范圍

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第8條規(guī)定，投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，超出了該事項(xiàng)范圍，就不能被受理：

（1）認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；（2）因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；（4）其他損害旅游者合法權(quán)益的。

2．接收投訴的機(jī)構(gòu)具有處理權(quán)限

接收投訴的機(jī)構(gòu)必須具有有權(quán)處理旅游者的旅游投訴案件。下列三種情況下，接收機(jī)構(gòu)并不具有處理權(quán)限：

（1）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；（2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的（3）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的。

上述（1）（2）兩種情形，是根據(jù)“一事不再理”原則確立的，而第（3）種情形則是根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的管轄權(quán)條款確立的。

另需說明的是，屬于上述第（3）種情形的，旅游旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不能置之不理，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。

3． 符合時效的規(guī)定 投訴時效是指投訴者在法定的期間內(nèi)不行使權(quán)利，就喪失了請求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)保護(hù)期合法權(quán)益的權(quán)利。超過了法律規(guī)定的投訴時效，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理。8

（1）投訴時效期間。旅游投訴的時效期間為90日。旅游者必須在旅游合同結(jié)束之日起90日內(nèi)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提起投訴，超過此期限視為自動放棄。

（2）投訴時效的計(jì)算。投訴時效從旅游合同結(jié)束之日起計(jì)算。該起算點(diǎn)具有較強(qiáng)的客觀性，當(dāng)事人和旅游投訴處理機(jī)構(gòu)都容易掌握。

（3）超過時效期間的后果。超過了投訴時效只是意味著旅游者喪失投訴的權(quán)利，旅游投訴將不被受理。但并不對實(shí)體法上的權(quán)利產(chǎn)生影響，當(dāng)事人仍然可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等方式來解決糾紛，尋求救濟(jì)。

4．旅游投訴人必須與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系 5．有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由

（三）旅游投訴受理程序

旅游投訴受理程序，是指旅游投訴受理機(jī)構(gòu)接受旅游者的投訴，依法立案所依據(jù)的程式和順序。9根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定，旅游投訴受理的程序是：

1．投訴人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提起投訴

旅游者提交的投訴應(yīng)當(dāng)符合《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的條件和形式要求。關(guān)于旅游投訴受理的條件和旅游投訴的形式，上文已述，在此不贅。

2．旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在一定的期限內(nèi)作出受理與否的決定

（1）審查期限。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出處理。這表明，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)審查投訴狀，決定是否受理的期限是5日。

強(qiáng)調(diào)指出，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對于旅游投訴狀的審查，是形式審查，只要符合法律規(guī)定的形式性要求，就應(yīng)當(dāng)受理。

（2）做出受理與否的決定。接到投訴的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對于旅游投訴，分以下三種情形處理：

第一，投訴符合《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的條件和形式要求的，予以受理。第二，投訴不符合《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的條件和形式要求的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由。

韓玉靈：《旅游法教程》，322頁，北京，高等教育出版社，2003。

韓福文、佟玉權(quán)：《旅游法概論》，367頁，沈陽，遼寧人民出版社，2003。

第三，依照法律規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)移送管轄。

3．投訴人在受理程序中的救濟(jì)手段

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)超過5日沒有對于旅游者的投訴作出處理的，或者投訴者認(rèn)為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理的決定侵犯其合法權(quán)益的，投訴者可以向上級旅游投訴機(jī)構(gòu)申請行政復(fù)議或者向人民法院提起行政訴訟。

二、旅游投訴的處理

旅游投訴的處理，是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理旅游投訴案件以后，核實(shí)調(diào)查案情，促進(jìn)糾紛解決所必須經(jīng)過的程式和順序。10《旅游投訴處理辦法》第四章規(guī)定了旅游投訴的處理程序。旅游投訴的處理程序如下：

（一）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)立案，并將受理決定通知被投訴人。

一般情況下，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。

對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。

（二）被投訴人答辯

被投訴人答辯，是指被投訴者為了維護(hù)其合法權(quán)益，針對投訴人提出的事實(shí)、理由和證據(jù)，采用有利于自己的事實(shí)、理由和證據(jù)，回答、辯解、反駁投訴人的一種書狀。

被投訴人答辯應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)： 1．有針對性

答辯是被投訴人對投訴人的投訴的反駁，因此應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴者提出事實(shí)、理由和證據(jù)，爭鋒相對地進(jìn)行反駁和辯解。

2．實(shí)事求是

答辯必須客觀反爭議事實(shí)，不做掩飾。3．在法定的期限內(nèi)提出

被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。

葉曉輝：《旅游法理論與實(shí)務(wù)》，248頁，北京，清華大學(xué)出版社，2009。4．提供證據(jù)

無論是投訴人的投訴，還是被投訴人的答辯，都應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)。

（三）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查事實(shí)

弄清客觀事實(shí)，是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴的前提和基礎(chǔ)。因此，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。

在審查過程中，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

（四）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的處理

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在弄清事實(shí)真相，明確當(dāng)事人之間權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任的基礎(chǔ)上，對投訴進(jìn)行調(diào)解處理，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

1．處理的性質(zhì)

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的處理，屬于行政調(diào)解，不能對糾紛進(jìn)行裁決。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于執(zhí)行〈中華人民共和國行政訴訟法〉若干問題的解釋》第1條第3款，調(diào)解行為不屬于人民法院受理行政案件的范圍。故對于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不服的，不能以旅游行政處理機(jī)構(gòu)為被告提起行政訴訟，也不能申請行政復(fù)議。

2． 處理的期限

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出處理。超過60日沒有作出處理的，投訴人有權(quán)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的上級機(jī)關(guān)申請行政復(fù)議，或者向人民法院提起行政訴訟。

3．處理的種類

旅游投訴處理包括以下兩種情形：

（1）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章。

（2）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。

4．調(diào)解的效力 與一般的調(diào)解相同，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有合同的效力。一方不執(zhí)行的，另一方可以向人民法院起訴，但不能申請強(qiáng)制執(zhí)行。

5．劃撥旅行社質(zhì)量保證金

旅行社質(zhì)量保證金是保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。為保障旅游者權(quán)益，《旅游投訴處理辦法》對旅游調(diào)解不成情形下旅行社質(zhì)量保證金的劃撥做出了特別的規(guī)定。

《旅游投訴處理辦法》第26條規(guī)定：“在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：

（一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的；

（二）因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的?！?/p>

6．投訴后，當(dāng)事人自行和解的處理

在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。旅游投訴處理終止。

第二篇：旅游投訴處理機(jī)制

營口市旅游投訴公示制度

一、旅游投訴的受理

1、旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應(yīng)由本人簽字。對來訪或電話投訴的，應(yīng)當(dāng)有完整記錄或錄音。

2、投訴狀應(yīng)當(dāng)列名下列事項(xiàng)：投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實(shí)與理由；證據(jù)。

二、旅游投訴的立案

1、對超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個工作日內(nèi)通知投訴者給予《不予受理答復(fù)》。

2、經(jīng)審查認(rèn)為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責(zé)范圍的，及時轉(zhuǎn)給下級投訴機(jī)關(guān)處理或移交其他機(jī)關(guān)處理。

3、經(jīng)審查認(rèn)為需立案調(diào)查的，應(yīng)填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報質(zhì)監(jiān)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，申請立案。

4、不符合受理?xiàng)l件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。

三、旅游投訴的調(diào)查審理

1、對需立案的旅游投訴，應(yīng)填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關(guān)材料，按規(guī)定送達(dá)被投訴者。

2、被投訴者接到《立案通知書》后，應(yīng)及時返回《送達(dá)回證》，并在接到通知之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)。

3、書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見。

4、質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)對被投訴旅行社的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、取證。

四、旅游投訴的調(diào)解

1、旅游投訴應(yīng)堅(jiān)持“盡量調(diào)解，調(diào)解自愿”的原則，在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。

2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書一式三份，被投訴者應(yīng)及時將和解協(xié)議送達(dá)質(zhì)監(jiān)所，視為結(jié)案。

3、逾期未達(dá)成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并作出處理決定。

五、旅游投訴處理決定

1、辦案人員在查明事實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，判定投訴方雙方責(zé)任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、投訴案件的處理，應(yīng)遵循“獨(dú)立辦案，集體討論、領(lǐng)導(dǎo)審定”的原則，做到：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、認(rèn)定準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備。

3、質(zhì)監(jiān)所作出處理決定后，在規(guī)定的期限內(nèi)向當(dāng)事人發(fā)送旅游投訴《處理決定書》。當(dāng)事人不履行復(fù)議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質(zhì)監(jiān)所報經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)，向保證金財務(wù)管理部門發(fā)出保證金賠償通知書，強(qiáng)制執(zhí)行。

4、旅行社和賠償請求人對使用保證金賠償決定不服，可以在接到書面通知之日起60日內(nèi)，向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議。也可以在3個月內(nèi)，直接向人民法院提起訴訟。

六、旅游投訴的理賠

1、屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，承擔(dān)責(zé)任。

2、屬于投訴者與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所裁定。

3、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔(dān)責(zé)任；可以責(zé)令被投訴旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并承擔(dān)質(zhì)監(jiān)所調(diào)查審理費(fèi)用。

4、屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

5、旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)責(zé)任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書面通知旅行社和投訴者。

七、旅游投訴的時效

1、質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起60天內(nèi)審理終結(jié)。

2、保護(hù)旅游者合法權(quán)益的旅游投訴的受理時效為90天。時效期限以受侵害事實(shí)發(fā)生時計(jì)算。超過時效的請求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。

3、旅游投訴文書應(yīng)保證按時送達(dá)，并在回執(zhí)上注明簽收人姓名和送達(dá)日期。

八、旅游投訴的行政處罰

1、對造成違反法律、法規(guī)或者規(guī)章事實(shí)的當(dāng)事人，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)根據(jù)國家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等有關(guān)法規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起15日內(nèi)到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的3%加收滯納金。

2、如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書之日起60日內(nèi)向遼寧省旅游局或營口市人民政府申請復(fù)議；也可以在3個月內(nèi)直接向人民法院起訴；逾期不申請行政復(fù)議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。

九、結(jié)案歸檔

1、案件承辦人在結(jié)案后，應(yīng)及時寫出結(jié)案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。

2、立卷歸檔材料主要內(nèi)容：投訴狀以及有關(guān)證據(jù)材料；立案審批表；調(diào)查處理筆錄；調(diào)解協(xié)議書；處理決定審批表；處理決定書；結(jié)案報告。

此辦案程序如有與國家規(guī)定不符的，按國家規(guī)定辦理。

十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)中投訴處理人員的主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)接聽投訴專線電話，收集團(tuán)隊(duì)游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務(wù)質(zhì)量投訴；

2、負(fù)責(zé)“游客監(jiān)督員”制度的具體運(yùn)作，對“意見調(diào)查表”進(jìn)行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對“游客監(jiān)督員”在“意見調(diào)查表”中反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地進(jìn)行調(diào)查、處理；

3、建立投訴處理檔案：

（1）設(shè)立投訴記錄本，將團(tuán)隊(duì)游客通過電話、書信、來訪、“意見調(diào)查表”反映的情況，或市旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦的游客投訴進(jìn)行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進(jìn)程；

（2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團(tuán)隊(duì)資料、調(diào)查處理相關(guān)證據(jù)材料、旅行社與游客達(dá)成的協(xié)議書等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號，進(jìn)行規(guī)范管理。

第三篇：旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法 國家旅游局

旅游投訴處理辦法

國家旅游局令

被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。

國 家 旅 游 局 令

中國保險監(jiān)督管理委員會令

第四篇：規(guī)范受理處理旅游投訴

規(guī)范受理處理旅游投訴

張興聯(lián)

課程內(nèi)容

一、正確認(rèn)識旅游投訴

旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展和進(jìn)行旅游經(jīng)營工作過程中必然出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象。沒有旅游業(yè)的發(fā)展，不從事旅游經(jīng)營工作，就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營工作緊密聯(lián)系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對于促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，改進(jìn)旅游服務(wù)工作具有一定的積極作用，是游客關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)，也是游客關(guān)心支持旅游經(jīng)營服務(wù)工作的表現(xiàn)，因此，我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。做到公正、高效處理旅游投訴。

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)

應(yīng)該掌握以下幾點(diǎn)：

(一)旅行社質(zhì)量保證金的概念

旅行社質(zhì)量保證金是指①旅行社繳納；②旅游行政管理部門管理；③用于保障旅游者合法權(quán)益的專用款項(xiàng)；④當(dāng)旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，用此款項(xiàng)對旅游者進(jìn)行賠償。

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)

(二)實(shí)施保證金賠償原則：

1、以事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則。

2、公正保護(hù)雙方當(dāng)事人合法權(quán)益的原則。

3、先調(diào)解后審理的原則。

(三)適用于保證金賠償?shù)那樾?/p>

1、旅行社因自身過錯未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；

2、旅行社服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的：

3、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)

(四)不適用保證金賠償?shù)那樾?/p>

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；

3、保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛；

4、超過規(guī)定的時效和期間的；

5、司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

(一)由于旅行社直接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)；

1、旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

2、旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10％的違約金。

3、在同團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中，合同價差超過15%的部分，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。

4、旅行社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質(zhì)商品的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

5、旅行社因自身過錯導(dǎo)致旅游行程延誤應(yīng)當(dāng)對繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關(guān)費(fèi)用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應(yīng)安排旅游者返回集合地點(diǎn)，退還未完成的行程費(fèi)用，支付違約金，賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。

(二)旅行社間接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)

1、因賓館飯店、交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20％的違約金。

2、因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費(fèi)的20％。

3、因景點(diǎn)原因不能游覽的，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。

4、由于其他旅游經(jīng)營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經(jīng)營者追償。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

(三)由于導(dǎo)游的原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)。

1、導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍。

2、導(dǎo)游擅自減少參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。

3、導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。

4、導(dǎo)游擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價款的20%。

5、導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。

6、導(dǎo)游索要小費(fèi)，旅行社應(yīng)賠償索要小費(fèi)的2倍。

7、導(dǎo)游擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30％的違約金。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)(四)賓館飯店及其他的賠償

1、旅游者在賓館飯店提供的服務(wù)中受到人身傷害、財產(chǎn)損失的，賓館飯店應(yīng)當(dāng)依法賠償。

2、旅游客運(yùn)汽車、船舶經(jīng)營者變更運(yùn)輸工具而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退回多收的費(fèi)用。

（五）可減輕或免除旅行社賠償責(zé)任的情形：

1、對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。

3、質(zhì)量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

受理處理旅游投的程序分旅游經(jīng)營單位和旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)兩個方面來講，首先講旅游經(jīng)營單位受理處理旅游投訴的程序：

（一）旅游經(jīng)營單位直接受理旅游投訴

1、投訴受理的方式：有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。

2、處理方式（程序）：

（1）對電話投訴應(yīng)做好記錄。記錄的內(nèi)容主要應(yīng)包括這樣幾個方面：投訴人的基本信息；被投訴對象的基本信息；投訴的基本事實(shí)；投訴請求事項(xiàng)。（2）對上門投訴要熱情接待，態(tài)度和藹。

對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點(diǎn)，避免投訴者產(chǎn)生誤解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（3）對書面投訴的，應(yīng)做好收文登記。旅游經(jīng)營單位在收到投訴后，應(yīng)認(rèn)真審理，應(yīng)及時與投訴者取得聯(lián)系，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時補(bǔ)齊相關(guān)材料。

（二）接收轉(zhuǎn)辦受理投訴

旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)根據(jù)案件內(nèi)容情況，以及有關(guān)處理方式，將投訴案件轉(zhuǎn)旅游經(jīng)營企業(yè)處理，旅游經(jīng)營企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦案件后，應(yīng)做以下工作：

首先，做好登記;其次，安排落實(shí)人員負(fù)責(zé)調(diào)查處理。在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，在規(guī)定的時間內(nèi)，與投訴者自行協(xié)商解決；協(xié)商解決不成，旅行社可組織分社調(diào)解解決。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

第三、對已協(xié)商解決的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)回復(fù)處理情況，回復(fù)要將投訴者對處理的書面意見一同附上；對協(xié)商、調(diào)解都未解決的，在10日內(nèi)就與投訴事實(shí)有關(guān)的情況向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)作出書面答復(fù)，答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由；基本事實(shí)與證據(jù)；處理意見三個方面。逾期不答復(fù)不影響對投訴的處理。

（三）調(diào)查

對電話投訴、上門投訴和轉(zhuǎn)辦的投訴，都要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，調(diào)查應(yīng)不少于2人，應(yīng)做好調(diào)查記錄。

（四）處理

在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解解決，不管采取協(xié)商還是調(diào)解解決的，都應(yīng)有書面解決意見

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（四）歸檔

凡是受理處理了的投訴，都應(yīng)該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。保管期限為：一般2—3年。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

下面接著講旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理處理旅游投訴的程序：

(一)登記、初審

旅游執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專門科室(專人)負(fù)責(zé)接收投訴，統(tǒng)一登記，并進(jìn)行初審。在兩個工作日內(nèi)報領(lǐng)導(dǎo)審批。

初審內(nèi)容：（包括四個方面的內(nèi)容）1．管轄權(quán)：是否屬于本級管轄。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

2． 受理范圍：

（1）旅游經(jīng)營者違反合同約定的；

（2）旅游經(jīng)營者未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的；（3）旅游經(jīng)營者欺詐旅游者，損害旅游者利益的；

（4）因旅游經(jīng)營者責(zé)任致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損失的；（5）旅游企業(yè)破產(chǎn)造成旅游者預(yù)付費(fèi)用損失的；（6）其它損害旅游者合法權(quán)益的。3．受理?xiàng)l件

(1)投訴人與被投訴人有直接利害關(guān)系；

(2)有明確的被投訴人(單位名稱、所在地)、具體的投訴請求、事實(shí)和理由；

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(3)提交書面投訴書中的有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話)；(4)證據(jù)較齊。4．投訴時效(1)適用保證金賠償?shù)陌讣对V時效為90天；(2)其他案件的投訴時效為60天。

(二)審批

分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個工作日內(nèi)作出審批，審批的意見包括：受理、不予受理、移送處理等，然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)科室(人員)調(diào)查處理。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(三)處理：

相關(guān)的業(yè)務(wù)科室（人員）在接到領(lǐng)導(dǎo)審批下來的案件后應(yīng)在3個工作日內(nèi)作出如下處理：

1、領(lǐng)導(dǎo)審批決定不予受理的案件，承辦人應(yīng)制作《旅游投訴不予受理通知書》在規(guī)定的時間內(nèi)(3日。2加3共5日)送達(dá)投訴人。2．領(lǐng)導(dǎo)審批決定受理立案的案件，按管轄權(quán)限需下級旅游(局)執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)處理的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》下轉(zhuǎn)處理，并要求接受轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)在30日處理完畢，并報告處理結(jié)果：

3．不屬于旅游行政管理部門管轄的，作好登記后，制作好《移送函》，5日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門處理，并請有關(guān)部門函告處理結(jié)果。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

4． 屬本級直接受理處理的，承辦科室(人)應(yīng)作好登記，及時制作《立案審批報告》報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；3日內(nèi)向投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》； 3 日內(nèi)向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》及投訴書副本，限在收到通知書后1 0 日內(nèi)向執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)作出書面答復(fù)。要求旅行社在書面答復(fù)中應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過程、實(shí)事證據(jù)、責(zé)任及處理意見。

5、調(diào)查。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行復(fù)查和取證，弄清事實(shí)。逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。復(fù)查主要看投訴者和被投訴者對投訴的事實(shí)的認(rèn)定有無分歧，如有分歧，分歧的焦點(diǎn)在哪里?負(fù)責(zé)調(diào)查處理的同志就要對這些分歧進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查不少于2人并做好筆錄。在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行處理。

四、受理處理旅游投訴應(yīng)掌握的程序

處理的方式有以下幾種：(1)自行協(xié)商解決

被投訴人收到《旅游投訴受理通知書》，可以與投訴人自行協(xié)商解決投訴中的問題，但必須在規(guī)定的時間內(nèi)(30日)將有關(guān)和解情況報告執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)。

協(xié)商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上，對旅游經(jīng)營者違反合同約定給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的違約行為，在不違反法律、法規(guī)的情況下，按照平等的原則直接進(jìn)行協(xié)商解決。協(xié)商解決好后，應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書，讓當(dāng)事雙方簽字。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

在具體協(xié)商過程中應(yīng)遵守必要的原則：

1、自愿原則。

2、平等原則。

3、合法原則。

（2）調(diào)解

調(diào)解是指投訴雙方當(dāng)事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議解決投訴糾紛的方式。

旅游投訴的調(diào)解是指當(dāng)事人要求旅游行政部門對其投訴糾紛作出調(diào)解的行為，即行政調(diào)解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

在調(diào)查取證，弄清事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，在30日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解當(dāng)事雙方互相諒解，達(dá)成一致協(xié)議的，應(yīng)制作《旅游投訴調(diào)解書》

調(diào)解應(yīng)遵守的原則：

1、自愿原則。

2、查明事實(shí)分清責(zé)任的原則。

3、合法原則。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（3）裁定

經(jīng)組織當(dāng)事務(wù)方進(jìn)行調(diào)解無效的，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定作出裁定處理。對適用質(zhì)保金賠償?shù)耐对V案件，應(yīng)制作《旅行社質(zhì)保金賠償決定書》，并報旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。(4)撤消立案。

經(jīng)調(diào)查取證核實(shí)，屬于投訴人自身過錯或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達(dá)《旅游投訴撤消立案通知書》。

(四)處理時限：

1、對適用保證金賠償?shù)耐对V案件，從受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)，特殊原因經(jīng)上級執(zhí)法(質(zhì)檢)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可延長30日

2、對其他案件，從受理之日起30天內(nèi)作出調(diào)解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(五)結(jié)案：

凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協(xié)商解決、調(diào)解解決、撤消立案的，都應(yīng)填寫《旅游投訴案件結(jié)案審批表》，報領(lǐng)導(dǎo)審定。在領(lǐng)導(dǎo)審批同意結(jié)案后結(jié)案。

結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。

第五篇：法制學(xué)習(xí)材料--旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。

第三條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。

地方各級旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。

第四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。

第二章 管轄

第五條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

第六條 上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。

第七條 發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。

第三章 受理

第八條 投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：

（一）認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；

（二）因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；

（四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。

第九條 下列情形不予受理：

（一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（二）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；

（三）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；

（四）超過旅游合同結(jié)束之日90天的；

（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；

（六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

屬于前款第（三）項(xiàng)規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。

第十條 旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。

第十一條 旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：

（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；

（二）被投訴人的名稱、所在地；

（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。

第十二條 投訴事項(xiàng)比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。

第十三條 投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。

第十四條 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。

第十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出以下處理：

（一）投訴符合本辦法的，予以受理；

（二）投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由；

（三）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。

第四章 處理

第十六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

第十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。

對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。

第十八條 被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。

第十九條 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。

第二十條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第二十一條 需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

第二十二條 對專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的，可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。

鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān)；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。鑒定、檢測的時間不計(jì)入投訴處理時間。

第二十三條 在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。

第二十四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第二十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：

（一）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；

（二）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。

調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二十六條 在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：

（一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的；

（二）因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。

第二十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。

第二十八條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。

第二十九條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。

第三十條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。

第五章 附則

第三十一條 本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第三十二條 本辦法自2010年7月1日起施行?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。