第一篇：規(guī)范受理處理旅游投訴

規(guī)范受理處理旅游投訴

張興聯(lián)

課程內(nèi)容

一、正確認識旅游投訴

旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展和進行旅游經(jīng)營工作過程中必然出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象。沒有旅游業(yè)的發(fā)展，不從事旅游經(jīng)營工作，就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營工作緊密聯(lián)系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對于促進旅游業(yè)發(fā)展，改進旅游服務(wù)工作具有一定的積極作用，是游客關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)，也是游客關(guān)心支持旅游經(jīng)營服務(wù)工作的表現(xiàn)，因此，我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。做到公正、高效處理旅游投訴。

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點

應(yīng)該掌握以下幾點：

(一)旅行社質(zhì)量保證金的概念

旅行社質(zhì)量保證金是指①旅行社繳納；②旅游行政管理部門管理；③用于保障旅游者合法權(quán)益的專用款項；④當(dāng)旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，用此款項對旅游者進行賠償。

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點

(二)實施保證金賠償原則：

1、以事實為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則。

2、公正保護雙方當(dāng)事人合法權(quán)益的原則。

3、先調(diào)解后審理的原則。

(三)適用于保證金賠償?shù)那樾?/p>

1、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；

2、旅行社服務(wù)未達到國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的：

3、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費損失的

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點

(四)不適用保證金賠償?shù)那樾?/p>

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；

3、保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟糾紛；

4、超過規(guī)定的時效和期間的；

5、司法機關(guān)已經(jīng)受理的。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

(一)由于旅行社直接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)；

1、旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

2、旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10％的違約金。

3、在同團標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中，合同價差超過15%的部分，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。

4、旅行社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質(zhì)商品的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

5、旅行社因自身過錯導(dǎo)致旅游行程延誤應(yīng)當(dāng)對繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關(guān)費用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應(yīng)安排旅游者返回集合地點，退還未完成的行程費用，支付違約金，賠償直接經(jīng)濟損失。

(二)旅行社間接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)

1、因賓館飯店、交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付費用與實際費用的差額，并賠償差額20％的違約金。

2、因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費的20％。

3、因景點原因不能游覽的，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游費并賠償退還費用20%的違約金。

4、由于其他旅游經(jīng)營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經(jīng)營者追償。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

(三)由于導(dǎo)游的原因造成旅游者經(jīng)濟損失，旅行社應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)。

1、導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費用的2倍。

2、導(dǎo)游擅自減少參觀項目，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金。

3、導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費用。

4、導(dǎo)游擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價款的20%。

5、導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。

6、導(dǎo)游索要小費，旅行社應(yīng)賠償索要小費的2倍。

7、導(dǎo)游擅自離開旅游團隊造成旅游者無人負責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費用，并賠償全部旅游費用30％的違約金。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)(四)賓館飯店及其他的賠償

1、旅游者在賓館飯店提供的服務(wù)中受到人身傷害、財產(chǎn)損失的，賓館飯店應(yīng)當(dāng)依法賠償。

2、旅游客運汽車、船舶經(jīng)營者變更運輸工具而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退回多收的費用。

（五）可減輕或免除旅行社賠償責(zé)任的情形：

1、對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。

3、質(zhì)量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

受理處理旅游投的程序分旅游經(jīng)營單位和旅游執(zhí)法機構(gòu)兩個方面來講，首先講旅游經(jīng)營單位受理處理旅游投訴的程序：

（一）旅游經(jīng)營單位直接受理旅游投訴

1、投訴受理的方式：有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。

2、處理方式（程序）：

（1）對電話投訴應(yīng)做好記錄。記錄的內(nèi)容主要應(yīng)包括這樣幾個方面：投訴人的基本信息；被投訴對象的基本信息；投訴的基本事實；投訴請求事項。（2）對上門投訴要熱情接待，態(tài)度和藹。

對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點，避免投訴者產(chǎn)生誤解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（3）對書面投訴的，應(yīng)做好收文登記。旅游經(jīng)營單位在收到投訴后，應(yīng)認真審理，應(yīng)及時與投訴者取得聯(lián)系，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時補齊相關(guān)材料。

（二）接收轉(zhuǎn)辦受理投訴

旅游執(zhí)法機構(gòu)根據(jù)案件內(nèi)容情況，以及有關(guān)處理方式，將投訴案件轉(zhuǎn)旅游經(jīng)營企業(yè)處理，旅游經(jīng)營企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦案件后，應(yīng)做以下工作：

首先，做好登記;其次，安排落實人員負責(zé)調(diào)查處理。在弄清事實的基礎(chǔ)上，在規(guī)定的時間內(nèi)，與投訴者自行協(xié)商解決；協(xié)商解決不成，旅行社可組織分社調(diào)解解決。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

第三、對已協(xié)商解決的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，向旅游執(zhí)法機構(gòu)回復(fù)處理情況，回復(fù)要將投訴者對處理的書面意見一同附上；對協(xié)商、調(diào)解都未解決的，在10日內(nèi)就與投訴事實有關(guān)的情況向旅游執(zhí)法機構(gòu)作出書面答復(fù)，答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由；基本事實與證據(jù)；處理意見三個方面。逾期不答復(fù)不影響對投訴的處理。

（三）調(diào)查

對電話投訴、上門投訴和轉(zhuǎn)辦的投訴，都要進行認真調(diào)查，調(diào)查應(yīng)不少于2人，應(yīng)做好調(diào)查記錄。

（四）處理

在查清事實的基礎(chǔ)上依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章進行協(xié)商和調(diào)解解決，不管采取協(xié)商還是調(diào)解解決的，都應(yīng)有書面解決意見

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（四）歸檔

凡是受理處理了的投訴，都應(yīng)該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。保管期限為：一般2—3年。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

下面接著講旅游執(zhí)法機構(gòu)受理處理旅游投訴的程序：

(一)登記、初審

旅游執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機構(gòu)應(yīng)指定專門科室(專人)負責(zé)接收投訴，統(tǒng)一登記，并進行初審。在兩個工作日內(nèi)報領(lǐng)導(dǎo)審批。

初審內(nèi)容：（包括四個方面的內(nèi)容）1．管轄權(quán)：是否屬于本級管轄。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

2． 受理范圍：

（1）旅游經(jīng)營者違反合同約定的；

（2）旅游經(jīng)營者未達到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者造成經(jīng)濟損失的；（3）旅游經(jīng)營者欺詐旅游者，損害旅游者利益的；

（4）因旅游經(jīng)營者責(zé)任致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損失的；（5）旅游企業(yè)破產(chǎn)造成旅游者預(yù)付費用損失的；（6）其它損害旅游者合法權(quán)益的。3．受理條件

(1)投訴人與被投訴人有直接利害關(guān)系；

(2)有明確的被投訴人(單位名稱、所在地)、具體的投訴請求、事實和理由；

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(3)提交書面投訴書中的有關(guān)項目應(yīng)齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話)；(4)證據(jù)較齊。4．投訴時效(1)適用保證金賠償?shù)陌讣对V時效為90天；(2)其他案件的投訴時效為60天。

(二)審批

分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個工作日內(nèi)作出審批，審批的意見包括：受理、不予受理、移送處理等，然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)科室(人員)調(diào)查處理。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(三)處理：

相關(guān)的業(yè)務(wù)科室（人員）在接到領(lǐng)導(dǎo)審批下來的案件后應(yīng)在3個工作日內(nèi)作出如下處理：

1、領(lǐng)導(dǎo)審批決定不予受理的案件，承辦人應(yīng)制作《旅游投訴不予受理通知書》在規(guī)定的時間內(nèi)(3日。2加3共5日)送達投訴人。2．領(lǐng)導(dǎo)審批決定受理立案的案件，按管轄權(quán)限需下級旅游(局)執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機構(gòu)處理的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》下轉(zhuǎn)處理，并要求接受轉(zhuǎn)辦的機構(gòu)在30日處理完畢，并報告處理結(jié)果：

3．不屬于旅游行政管理部門管轄的，作好登記后，制作好《移送函》，5日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門處理，并請有關(guān)部門函告處理結(jié)果。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

4． 屬本級直接受理處理的，承辦科室(人)應(yīng)作好登記，及時制作《立案審批報告》報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；3日內(nèi)向投訴人送達《旅游投訴受理通知書》； 3 日內(nèi)向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》及投訴書副本，限在收到通知書后1 0 日內(nèi)向執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機構(gòu)作出書面答復(fù)。要求旅行社在書面答復(fù)中應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實過程、實事證據(jù)、責(zé)任及處理意見。

5、調(diào)查。旅游執(zhí)法機構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后，應(yīng)認真進行復(fù)查和取證，弄清事實。逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。復(fù)查主要看投訴者和被投訴者對投訴的事實的認定有無分歧，如有分歧，分歧的焦點在哪里?負責(zé)調(diào)查處理的同志就要對這些分歧進行調(diào)查取證。調(diào)查不少于2人并做好筆錄。在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上進行處理。

四、受理處理旅游投訴應(yīng)掌握的程序

處理的方式有以下幾種：(1)自行協(xié)商解決

被投訴人收到《旅游投訴受理通知書》，可以與投訴人自行協(xié)商解決投訴中的問題，但必須在規(guī)定的時間內(nèi)(30日)將有關(guān)和解情況報告執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機構(gòu)。

協(xié)商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上，對旅游經(jīng)營者違反合同約定給旅游者造成經(jīng)濟損失的違約行為，在不違反法律、法規(guī)的情況下，按照平等的原則直接進行協(xié)商解決。協(xié)商解決好后，應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書，讓當(dāng)事雙方簽字。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

在具體協(xié)商過程中應(yīng)遵守必要的原則：

1、自愿原則。

2、平等原則。

3、合法原則。

（2）調(diào)解

調(diào)解是指投訴雙方當(dāng)事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎(chǔ)上達成協(xié)議解決投訴糾紛的方式。

旅游投訴的調(diào)解是指當(dāng)事人要求旅游行政部門對其投訴糾紛作出調(diào)解的行為，即行政調(diào)解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

在調(diào)查取證，弄清事實，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，在30日內(nèi)進行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解當(dāng)事雙方互相諒解，達成一致協(xié)議的，應(yīng)制作《旅游投訴調(diào)解書》

調(diào)解應(yīng)遵守的原則：

1、自愿原則。

2、查明事實分清責(zé)任的原則。

3、合法原則。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（3）裁定

經(jīng)組織當(dāng)事務(wù)方進行調(diào)解無效的，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定作出裁定處理。對適用質(zhì)保金賠償?shù)耐对V案件，應(yīng)制作《旅行社質(zhì)保金賠償決定書》，并報旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。(4)撤消立案。

經(jīng)調(diào)查取證核實，屬于投訴人自身過錯或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達《旅游投訴撤消立案通知書》。

(四)處理時限：

1、對適用保證金賠償?shù)耐对V案件，從受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)，特殊原因經(jīng)上級執(zhí)法(質(zhì)檢)機構(gòu)批準(zhǔn)可延長30日

2、對其他案件，從受理之日起30天內(nèi)作出調(diào)解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(五)結(jié)案：

凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協(xié)商解決、調(diào)解解決、撤消立案的，都應(yīng)填寫《旅游投訴案件結(jié)案審批表》，報領(lǐng)導(dǎo)審定。在領(lǐng)導(dǎo)審批同意結(jié)案后結(jié)案。

結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。

第二篇：《旅游企業(yè)投訴受理制度》

旅游企業(yè)投訴受理制度

一、受理機制

1、旅游企業(yè)受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，實行單位法人總負責(zé)制，并設(shè)臵由分管旅游服務(wù)質(zhì)量的負責(zé)人具體負責(zé)此項工作，下設(shè)專職或兼職質(zhì)監(jiān)員負責(zé)投訴處理的日常工作；

2、有高效的投訴處理機制。能在第一時間迅速及時、認真負責(zé)地受理客人投訴，保證投訴渠道暢通；

3、設(shè)臵專門的投訴登記本，將投訴時間、處理過程、結(jié)果及時登記，并定期匯總投訴情況；

4、在辦公場地、門市部及宣傳資料上公布長沙旅游投訴電話和本單位的投訴受理電話。

二、受理投訴原則

1、旅游企業(yè)在遇有服務(wù)質(zhì)量投訴要高度重視，認真聽取客人意見；

2、認真核實情況，做好溝通和處理，努力解決問題在當(dāng)場；

3、處理投訴過程中要落實首問負責(zé)制，不推諉、不搪塞、不欺騙客人；

4、對所有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，必須做到事事有落實，件件有回音，每件有登記。

三、受理投訴的范圍

1、旅游企業(yè)違反合同約定；

2、旅游企業(yè)的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟權(quán)益損失的；

3、因旅游企業(yè)的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；

4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；

5、其他損害旅游者合法權(quán)益的。

四、受理投訴程序

1、投訴受理

（1）來訪（電話）投訴，應(yīng)熱情、耐心傾聽，了解客人投訴意圖;

（2）認真了解并書面記錄下列內(nèi)容：投訴者的姓名、單位、通訊地址和聯(lián)系電話、投訴反映單位的事由。向客人承諾5個工作日內(nèi)予以回復(fù)。

（3）每件投訴應(yīng)認真登記編號。

（4）整理客人投訴材料，發(fā)送至各相關(guān)部門，各相關(guān)部門

提供與此次投訴有關(guān)材料。

2、投訴處理

（1）根據(jù)投訴情況，對一般質(zhì)量問題能當(dāng)場解決的，應(yīng)及時予以解決；

（2）協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，遵循自愿原則，不得強迫，并簽訂書面的《調(diào)解協(xié)議書》；

（3）對問題復(fù)雜、爭議較大的投訴，則應(yīng)明確告訴投訴者等核查后給予答復(fù)，或報旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)處理；

（4）及時整整案卷，結(jié)案歸檔。月底對本月投訴事件做分析匯總，通報各個相關(guān)部門，上呈主要負責(zé)人。

五、處理投訴的時限

1、凡接到旅游者投訴，或有關(guān)部門交辦的投訴，是否受理應(yīng)在二日內(nèi)告知投訴者，或回復(fù)有關(guān)部門，并說明原因；

2、一般投訴應(yīng)在五日有明確結(jié)果，投訴處理全過程不超過三十日；

3、投訴要求賠償?shù)陌讣?，時效期限為旅游合同結(jié)束之日90日，超過時效的請求可以不予受理。

六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)

1、事情核查清楚；

2、處理決定正確；

3、在規(guī)定時限內(nèi)；

4、材料齊全。

七、投訴等級劃分標(biāo)準(zhǔn)

1、一般性旅游服務(wù)質(zhì)量投訴：投訴人數(shù)不足10人且理賠金額5000元以下；或散客500元/人以下。

2、較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴：投訴人數(shù)為10人以上不足30人，且理賠金額5000元以上3萬元以下；或散客500元/人以上2000元以下；或新聞媒體作了專題報道，在社會上造成一定影響。

3、重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴：投訴人數(shù)30人以上且理賠金額3萬元以上；散客2000元/人以上；或被新聞媒體作為焦點進行跟蹤報道，對杭州旅游造成較大影響。

4、上述服務(wù)質(zhì)量投訴均指個案，由旅游企業(yè)原因造成的。

八、投訴受理的考核

1、考核范圍：

（1）旅游企業(yè)經(jīng)營范圍服務(wù)問題的投訴率；

（2）旅游企業(yè)自己受理的旅游投訴的結(jié)案率；

（3）上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)、交辦的旅游投訴的結(jié)案率；

（4）旅游投訴結(jié)案時間和反饋率；

（5）旅游投訴案件處理的準(zhǔn)確率；

（6）工作人員工作態(tài)度。

2、考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）旅游企業(yè)年萬人投訴率低于0.2，不扣分；投訴率為0.3，扣5分；投訴率為0.4，扣10分；投訴率高于0.5的，為不合格；

（2）所有投訴應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為100%；低于95%的，扣5分；低于90%的，扣10分；低于85%的，為不合格。結(jié)案率考核依據(jù)為雙方達成一致或賠付到位的時間并上報結(jié)果之日。

（3）除遇案件復(fù)雜，核查處理需要超過規(guī)定時限的，須報經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所同意；有投訴未在規(guī)定時限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格;

（4）旅游投訴結(jié)案后，旅游者申訴，被有關(guān)部門審核認為是旅游企業(yè)處理錯誤或不當(dāng)?shù)?，每起?分。

（5）旅游企業(yè)工作人員對旅游者的投訴或咨詢工作，服務(wù)態(tài)度惡劣并經(jīng)查實的，每起扣10分。

3、對旅游企業(yè)投訴受理的考核結(jié)果，將作為旅游企業(yè)“十佳旅行社”、“十佳星級飯店”、“十佳旅游區(qū)點”、“旅游質(zhì)監(jiān)工作先進單位”及“優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員”等評比的重要參考依據(jù)，并將考核情況予以通報。同時質(zhì)監(jiān)所將依此建立旅游企業(yè)的誠信檔案。

第三篇：旅游投訴處理機制

營口市旅游投訴公示制度

一、旅游投訴的受理

1、旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應(yīng)由本人簽字。對來訪或電話投訴的，應(yīng)當(dāng)有完整記錄或錄音。

2、投訴狀應(yīng)當(dāng)列名下列事項：投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實與理由；證據(jù)。

二、旅游投訴的立案

1、對超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個工作日內(nèi)通知投訴者給予《不予受理答復(fù)》。

2、經(jīng)審查認為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責(zé)范圍的，及時轉(zhuǎn)給下級投訴機關(guān)處理或移交其他機關(guān)處理。

3、經(jīng)審查認為需立案調(diào)查的，應(yīng)填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報質(zhì)監(jiān)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，申請立案。

4、不符合受理條件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。

三、旅游投訴的調(diào)查審理

1、對需立案的旅游投訴，應(yīng)填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關(guān)材料，按規(guī)定送達被投訴者。

2、被投訴者接到《立案通知書》后，應(yīng)及時返回《送達回證》，并在接到通知之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)。

3、書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責(zé)任及處理意見。

4、質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)對被投訴旅行社的書面答復(fù)進行復(fù)查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進行調(diào)查、核實、取證。

四、旅游投訴的調(diào)解

1、旅游投訴應(yīng)堅持“盡量調(diào)解，調(diào)解自愿”的原則，在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解。

2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書一式三份，被投訴者應(yīng)及時將和解協(xié)議送達質(zhì)監(jiān)所，視為結(jié)案。

3、逾期未達成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并作出處理決定。

五、旅游投訴處理決定

1、辦案人員在查明事實后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，判定投訴方雙方責(zé)任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、投訴案件的處理，應(yīng)遵循“獨立辦案，集體討論、領(lǐng)導(dǎo)審定”的原則，做到：事實清楚、證據(jù)確鑿、認定準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備。

3、質(zhì)監(jiān)所作出處理決定后，在規(guī)定的期限內(nèi)向當(dāng)事人發(fā)送旅游投訴《處理決定書》。當(dāng)事人不履行復(fù)議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質(zhì)監(jiān)所報經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)，向保證金財務(wù)管理部門發(fā)出保證金賠償通知書，強制執(zhí)行。

4、旅行社和賠償請求人對使用保證金賠償決定不服，可以在接到書面通知之日起60日內(nèi)，向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議。也可以在3個月內(nèi)，直接向人民法院提起訴訟。

六、旅游投訴的理賠

1、屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，承擔(dān)責(zé)任。

2、屬于投訴者與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所裁定。

3、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔(dān)責(zé)任；可以責(zé)令被投訴旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經(jīng)濟損失，并承擔(dān)質(zhì)監(jiān)所調(diào)查審理費用。

4、屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

5、旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)責(zé)任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書面通知旅行社和投訴者。

七、旅游投訴的時效

1、質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起60天內(nèi)審理終結(jié)。

2、保護旅游者合法權(quán)益的旅游投訴的受理時效為90天。時效期限以受侵害事實發(fā)生時計算。超過時效的請求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。

3、旅游投訴文書應(yīng)保證按時送達，并在回執(zhí)上注明簽收人姓名和送達日期。

八、旅游投訴的行政處罰

1、對造成違反法律、法規(guī)或者規(guī)章事實的當(dāng)事人，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)根據(jù)國家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》等有關(guān)法規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起15日內(nèi)到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的3%加收滯納金。

2、如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書之日起60日內(nèi)向遼寧省旅游局或營口市人民政府申請復(fù)議；也可以在3個月內(nèi)直接向人民法院起訴；逾期不申請行政復(fù)議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強制執(zhí)行。

九、結(jié)案歸檔

1、案件承辦人在結(jié)案后，應(yīng)及時寫出結(jié)案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。

2、立卷歸檔材料主要內(nèi)容：投訴狀以及有關(guān)證據(jù)材料；立案審批表；調(diào)查處理筆錄；調(diào)解協(xié)議書；處理決定審批表；處理決定書；結(jié)案報告。

此辦案程序如有與國家規(guī)定不符的，按國家規(guī)定辦理。

十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機構(gòu)中投訴處理人員的主要職責(zé)是：

1、負責(zé)接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務(wù)質(zhì)量投訴；

2、負責(zé)“游客監(jiān)督員”制度的具體運作，對“意見調(diào)查表”進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對“游客監(jiān)督員”在“意見調(diào)查表”中反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地進行調(diào)查、處理；

3、建立投訴處理檔案：

（1）設(shè)立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“意見調(diào)查表”反映的情況，或市旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦的游客投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程；

（2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調(diào)查處理相關(guān)證據(jù)材料、旅行社與游客達成的協(xié)議書等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號，進行規(guī)范管理。

第四篇：旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法 國家旅游局

旅游投訴處理辦法

國家旅游局令

被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。

第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。

國 家 旅 游 局 令

中國保險監(jiān)督管理委員會令

第五篇：舉報投訴受理和處理制度

舉報投訴受理和處理制度

（討論稿）

一、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委和政府、上級勞動保障行政部門的領(lǐng)導(dǎo)下，公布舉報電話，暢通維權(quán)渠道，接待群眾來訪來電，及時處理投訴舉報案件。

二、接受投訴時，認真填寫“投訴登記表”，載明被舉報投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報投訴人（單位）違反勞動法律、法規(guī)事實；投訴人姓名、單位、聯(lián)系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。

三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實行24小時值班制度，值班員負責(zé)接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。

四、勞動保障監(jiān)察立案程序，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、積極處理上級勞動保障部門轉(zhuǎn)辦的案件，并按時限上報處理結(jié)果。

六、工作人員必須遵守工作紀(jì)律，為舉報人嚴格保密，不得將舉報投訴人或舉報材料等情況轉(zhuǎn)送或以其他方式透露給被舉報投訴人。