第一篇： 景區(qū)講解員個(gè)人年度工作總結(jié)范例

景區(qū)講解員個(gè)人年度工作總結(jié)范本

講解是以陳列為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的語(yǔ)言和其它輔助表達(dá)方式，將知識(shí)傳遞給觀眾的一種社會(huì)活動(dòng)。那么有關(guān)景區(qū)講解員年終總結(jié)怎么寫?下面是東星資源網(wǎng)小編為大家整理的有關(guān)景區(qū)講解員個(gè)人年度工作總結(jié)范本，希望對(duì)你們有幫助！

景區(qū)講解員年終總結(jié)1

20x年是不平凡的一年，20xx年我從學(xué)校走了出來(lái)，把兩年里所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識(shí)運(yùn)用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。20xx年6月開始我在南岳衡山從事地接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時(shí)間不長(zhǎng)，資力也不深，而感慨卻頗多：

“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂，卻也讓我知道，“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛。

通過(guò)幾個(gè)月的工作實(shí)踐，我深深的體會(huì) 到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無(wú)涯”、“學(xué)無(wú)止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>

要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真 學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理 暫行規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁；要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求限度的達(dá)到游客的滿意。

導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面，在導(dǎo)游講解過(guò)程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過(guò)程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無(wú)誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá)，是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求。另外，“生動(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過(guò)程中，語(yǔ)言平淡無(wú)奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會(huì)是旅游者感到索然無(wú)味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。

景區(qū)講解員年終總結(jié)2

掐指一算做導(dǎo)游已2年有余，其間有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續(xù)，為了繼續(xù)而毅然選擇加入__旅游總公司，希望自己理想的翅膀再次飛翔。

接下來(lái)20xx年五月的時(shí)候帶了一次青島團(tuán)，由于這次準(zhǔn)備并不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對(duì)這次帶團(tuán)真的很有挫折感，不過(guò)，也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問題，面臨問題時(shí)要臨危不亂，以下是我?guī)F(tuán)來(lái)的大致小結(jié)：

1：熟悉線路：團(tuán)前準(zhǔn)備一定要充分，線路熟記于心，多請(qǐng)教老導(dǎo)游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)，才能萬(wàn)無(wú)一失。

2：服務(wù)工作要熱心，細(xì)心：特別是旺季，一定要提醒旅游注意事項(xiàng)，方可做到防患于未然，有時(shí)一句話就能帶來(lái)意想不到的效果，如旅游安全問題，游覽注意要守時(shí)等等，主要防止問題出現(xiàn)的時(shí)候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游若在事先有個(gè)鋪墊，效果就會(huì)好很多。

3：注意協(xié)調(diào)工作，安排好游客的同時(shí)，也要妥善處理好客人，司機(jī)，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。

4：導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬(wàn)變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬(wàn)能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂，及時(shí)果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變來(lái)妥善處理。

5：書到用時(shí)方恨少，導(dǎo)游所知道的知識(shí)必須廣泛，因此要不斷的學(xué)習(xí)，給自己充電。每次帶團(tuán)回來(lái)也要及時(shí)的總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)。

6：維護(hù)旅行社的信譽(yù)同時(shí)也要保護(hù)好游客的權(quán)益，當(dāng)你為客人利益著想時(shí)，當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時(shí)，客人也會(huì)尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最后，要及時(shí)解決客人遺留的問題，導(dǎo)游本身是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會(huì)給你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會(huì)解決不同的問題，不要把問題留到最后。

時(shí)間已消逝，的感觸心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第一次來(lái)認(rèn)真對(duì)待！“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功，同志仍需努力”！，困難經(jīng)歷了，但經(jīng)驗(yàn)卻留下了。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多（人多車多壓力多），作為導(dǎo)游就要做到三心（多一份細(xì)心，多一份小心，多一份誠(chéng)心）

細(xì)心：旅游景點(diǎn)環(huán)境雜，作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時(shí)提醒客人歸隊(duì)。

耐心：在游覽之前必須將團(tuán)隊(duì)的游覽之前必須將團(tuán)隊(duì)的游覽路線，集合時(shí)間地點(diǎn)再三強(qiáng)調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊(duì)。初到一地大家充滿新鮮感會(huì)不停“單溜”，這時(shí)導(dǎo)游要耐心而迅速的勸客人歸隊(duì)。

誠(chéng)心：帶團(tuán)隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游要用一百分的誠(chéng)心去解決，事情終會(huì)得以化解。

我付出，我努力！總相信“一份耕耘，一份收獲”！

景區(qū)講解員年終總結(jié)3

即將到來(lái)，作為在這個(gè)行業(yè)從事導(dǎo)游工作近6年來(lái)，從來(lái)沒有做過(guò)一次總結(jié)，總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長(zhǎng)，每個(gè)人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個(gè)讓別人認(rèn)可的人，但是從我的工作來(lái)看，確實(shí)沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來(lái)風(fēng)光，但是其中的酸甜苦辣又有誰(shuí)能理解呢?

今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可以說(shuō)是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個(gè)行業(yè)的，起早貪黑，有的時(shí)候甚至連個(gè)可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說(shuō)付出和收入是成正比的，但是在我們這個(gè)旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因?yàn)閭€(gè)人喜歡這個(gè)職業(yè)，也熱愛這個(gè)工作，一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會(huì)有好的發(fā)展吧！

說(shuō)說(shuō)我的帶團(tuán)經(jīng)歷吧！說(shuō)實(shí)話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗(yàn)，只能說(shuō)是一種互相學(xué)習(xí)吧！從年拿上導(dǎo)游證的這一刻，我覺得自己是個(gè)導(dǎo)游工作者，我可以去很多自己沒有去過(guò)的城市玩，可以免費(fèi)進(jìn)入各個(gè)景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導(dǎo)游證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當(dāng)時(shí)心情直接跌到谷底，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月，同學(xué)之前有比我更早進(jìn)入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個(gè)月，因?yàn)槲覜]有記住他們單位的電話號(hào)碼，也更別說(shuō)帶團(tuán)了。

我知道自己必須充實(shí)自己，多學(xué)習(xí)，才能夠很快進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，第二個(gè)工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學(xué)習(xí)，也沒有讓我?guī)F(tuán)，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來(lái)，導(dǎo)游全部都出外帶團(tuán)了，社里讓我?guī)F(tuán)，去的第一個(gè)地方是六盤山，是要我把團(tuán)帶到固原和那邊的導(dǎo)游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的問題，毅然要求我?guī)湍莻€(gè)導(dǎo)游把她帶的客人接回來(lái)，這就是我開始了導(dǎo)游生涯的第一個(gè)團(tuán)隊(duì)，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動(dòng)唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我其實(shí)還是很感謝旅行社的領(lǐng)導(dǎo)，讓我出團(tuán)了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅(jiān)持很久就不干了。

第三份工作，那就是進(jìn)入國(guó)旅的那一年，對(duì)我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導(dǎo)游的隊(duì)伍，我也認(rèn)識(shí)了比我年長(zhǎng)一些的導(dǎo)游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓(xùn)，讓我很快的成長(zhǎng)，我也開始從3個(gè)人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)實(shí)在是太少了，有的時(shí)候客人問到的問題真的是回答不上來(lái)，我走到哪都會(huì)買一些書回來(lái)給自己補(bǔ)充知識(shí)，經(jīng)過(guò)了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個(gè)工作還是很不錯(cuò)的，便一如既往的向前走。

現(xiàn)在從國(guó)旅出來(lái)了，我任然感激以前在國(guó)旅工作的那些樂于把自己的知識(shí)全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國(guó)旅，我可能也就堅(jiān)持不到現(xiàn)在。

從07年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游，覺得只要所有團(tuán)隊(duì)不被投訴，只要我用心來(lái)對(duì)待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯(cuò)了，但是我同時(shí)聽到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無(wú)聞，09年以前的客人很友好，根本別說(shuō)是投訴了，他們來(lái)到寧夏對(duì)我們這里的風(fēng)土人情都很感興趣，說(shuō)我們這里的導(dǎo)游實(shí)在，誠(chéng)實(shí)，不知道從什么時(shí)候開始，網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客，導(dǎo)游毆打客人，導(dǎo)游等等不好的傳聞，這對(duì)我們的影響太大了，我們極力再維護(hù)寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠(chéng)實(shí)實(shí)在的種種行為還是打消了客人對(duì)導(dǎo)游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。

今年我?guī)F(tuán)接受投訴三次，第一次投訴原因是因?yàn)槁眯猩鐬榱私档统杀?，雇傭不是旅游車?duì)的車子接待游客，去了西寧，司機(jī)不認(rèn)識(shí)路，我與司機(jī)再車上爭(zhēng)吵路是否走錯(cuò)等等的事情，客人是無(wú)罪的，但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機(jī)、全陪、領(lǐng)隊(duì)互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會(huì)有投訴了，在這個(gè)投訴問題里我也是沖動(dòng)了，所以說(shuō)沖動(dòng)是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認(rèn)識(shí)路的司機(jī)了，這對(duì)我們導(dǎo)游工作實(shí)在是一個(gè)很大的影響。第二次投訴，是我沒有核對(duì)住宿的賓館，因?yàn)樵诔燥埖牟蛷d客人斤斤計(jì)較，結(jié)賬的時(shí)候和餐廳發(fā)生了一些爭(zhēng)吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯(cuò)了房卡，本來(lái)是蘭花花的新酒店，最后住進(jìn)了旁邊的舊酒店，客人都住進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，便要求換房，把睡夢(mèng)中的人都叫了起來(lái)，換了房子，第二天也把我給換了，這個(gè)問題是我因?yàn)槭韬龇傅牟辉摲傅腻e(cuò)誤，做我們這個(gè)工作，就要時(shí)刻保持一個(gè)興奮的狀態(tài)，對(duì)任何環(huán)節(jié)都要提前落實(shí)好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近2000塊錢，因?yàn)橹两衤眯猩缇瓦@個(gè)問題收不來(lái)團(tuán)款也不給導(dǎo)游報(bào)賬。第三次投訴，我只帶了一個(gè)人，真的是更不應(yīng)該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個(gè)更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個(gè)人也要把她當(dāng)成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說(shuō)，別拿村長(zhǎng)不當(dāng)干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就OK了。處理了這個(gè)投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還被社里扣了三個(gè)月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺得很不公平，但是我是一名導(dǎo)游，我要為旅行社維護(hù)更多的客戶，因?yàn)槲?，可能社里損失了就不只是一個(gè)客戶這個(gè)問題了，我只能接受了。

總之做導(dǎo)游工作，除了你有淵博的知識(shí)，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責(zé)，不想被社會(huì)淘汰，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學(xué)著做第一個(gè)吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績(jī)。

景區(qū)講解員年終總結(jié)4

我是導(dǎo)游部的成員顧德樂。今年7月8日，我走出旅校門，變成社會(huì)人，光榮的成為了太旅的一員。我非常高興，這高興不僅源于我對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)的向往，更有我對(duì)能在太旅扎根、收獲幸福的自豪。細(xì)數(shù)工作以來(lái)的五個(gè)多月，和領(lǐng)導(dǎo)、和同事、和客人交流的每一個(gè)畫面都讓我深深感受到太旅大家庭的溫暖，自己也在不斷的實(shí)踐過(guò)程中取得了工作上的突破和個(gè)人的成長(zhǎng)，這些成績(jī)?nèi)〉煤皖I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的幫助是密不可分的，點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，匯成一張成績(jī)單，下面請(qǐng)?jiān)试S我做一一介紹：

一、善于適應(yīng)環(huán)境，做合格職業(yè)人

回顧20_年，是極不平凡的一年，也是充滿希望、迎接挑戰(zhàn)的一年。今年1月16日，吳中太湖旅游區(qū)正式榮膺“國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)”，6月22日，蘇州太湖游客中心正式投入運(yùn)營(yíng)。作為太旅的第一代導(dǎo)游員，我更有責(zé)任、更有義務(wù)為“全面走進(jìn)太湖時(shí)代”、迎接“吳中明天更美好”而奉獻(xiàn)青春。

來(lái)到太旅，來(lái)到導(dǎo)游部。我就秉持“干一行，愛一行”的原則努力適應(yīng)新環(huán)境、新變化，堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)安排，和同事間建立友誼，通過(guò)實(shí)地踩點(diǎn)學(xué)習(xí)景點(diǎn)知識(shí)，并在實(shí)踐帶團(tuán)中不斷摸索如何提高服務(wù)水平。在這里，作為90后的我，正以嶄新的面貌，謙遜的姿態(tài)，迎接八方來(lái)賓，服務(wù)地方旅游業(yè)。

二、敢于迎接挑戰(zhàn)，爭(zhēng)做政務(wù)導(dǎo)游員

自7月工作以來(lái)，我?guī)F(tuán)21個(gè)，（擔(dān)當(dāng)全陪導(dǎo)游2次，地陪導(dǎo)游19次）

計(jì)24個(gè)工作日。其中政府類接待團(tuán)3個(gè)，旅行社老總踩線團(tuán)6個(gè)。熱情的介紹，周到的服務(wù)讓游客印象深刻。

游客中心接待方面，43批次客人中，包括俞書記、金區(qū)長(zhǎng)在內(nèi)的政府類接待14次，兄弟單位以及旅行社老總參觀團(tuán)9次。我不斷推陳出新，整理完善游客中心講解詞，以“接的不同人，說(shuō)不同的話”為標(biāo)準(zhǔn)，漸而講解得到了領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)與高度肯定。

三、勇于擔(dān)責(zé)扛擔(dān)，配合組長(zhǎng)工作

8月份，我參加的景區(qū)公司組織的競(jìng)聘。雖然意料之中的落選，然而領(lǐng)導(dǎo)的肯定讓我更添足了動(dòng)力，鼓足了干勁。我配合部門組長(zhǎng)工作，盡力分擔(dān)部門工作。而后，同城網(wǎng)服務(wù)臺(tái)交由我負(fù)責(zé)，主動(dòng)聯(lián)系，積極工作，得到了雙方領(lǐng)導(dǎo)的高度好評(píng)。今年10月，太湖綠V站在我們游客中心正式運(yùn)行。作為吳中區(qū)團(tuán)代表，我有幸成為了這里的一名青年志愿者，并負(fù)責(zé)起上下溝通、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)和日常性工作。愛心義賣、旅游咨詢、景點(diǎn)宣傳，都收到了一定成效。今年12月，太湖綠V站被團(tuán)區(qū)委授予“優(yōu)秀志愿者組織”，本人也被授予“吳中區(qū)生態(tài)環(huán)保志愿者之星”稱號(hào)，還被團(tuán)區(qū)委推薦為“蘇州市優(yōu)秀青年志愿者”榮譽(yù)候選人。

四、樂于參加活動(dòng)，提升綜合素養(yǎng)

我樂于參加各類活動(dòng)和比賽，我認(rèn)為這不僅能豐富自己的閱歷，也能提高個(gè)人的素養(yǎng)。自工作以來(lái)，我先后參加了區(qū)志愿者培訓(xùn)、集團(tuán)DIY講師培訓(xùn)以及集團(tuán)勤廉書畫展等活動(dòng)，開拓了視野，陶冶了情操。同時(shí)積極參加公司組織的各類比賽，如景區(qū)公司導(dǎo)游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等，均榮獲“第一名”的好成績(jī)。在剛剛結(jié)束的吳中區(qū)講解員大賽上，我一舉奪得“金獎(jiǎng)”，為公司贏得了榮譽(yù)。

五、勤于學(xué)習(xí)思考，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)

我極富求知欲，因?yàn)檫@不僅是個(gè)人所求，更是業(yè)務(wù)需要。不充電的導(dǎo)游絕非好導(dǎo)游，不熱愛學(xué)習(xí)的導(dǎo)游也無(wú)法更優(yōu)秀。因此，我通過(guò)利用業(yè)余時(shí)間讀書解疑，活學(xué)活用，并實(shí)地考察，虛心學(xué)習(xí)，以提高自身素養(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備量，以此為游客提供文化講解，做出文化大餐。

當(dāng)然學(xué)是無(wú)止境的，服務(wù)亦如此。前些日，我與單位正式簽訂了合同，我非常欣喜，非常感動(dòng)。但冷靜之余，也有種種反思。反思自己在講解過(guò)程中是否因地制宜，因人而異?與優(yōu)秀導(dǎo)游間的差距在哪里?反思自己在服務(wù)中還需完善那些方面?明年是否能做到讓所有的客人高興、滿意?確實(shí)，個(gè)人有待提高的太多太多，無(wú)論知識(shí)儲(chǔ)備、個(gè)人素養(yǎng)還是服務(wù)技能。我愿努力奮斗，不懈怠，不動(dòng)搖，與太旅共同發(fā)展，再創(chuàng)佳績(jī)！

景區(qū)講解員年終總結(jié)5

20_年對(duì)于我來(lái)講是人生中的一個(gè)重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，這一年的7月16日，我來(lái)到了建設(shè)中的知青博物館，開始了自己的實(shí)習(xí)生涯。這次實(shí)習(xí)為我們從學(xué)校走向社會(huì)搭建了一個(gè)良好的過(guò)度平臺(tái)，在這半年的時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了工作，學(xué)會(huì)了勞動(dòng)，學(xué)會(huì)了生活，同時(shí)也懂得了團(tuán)結(jié)、溝通與合作?？梢哉f(shuō)這半年是我收獲最多進(jìn)步最多的半年，我深知自己的進(jìn)步離不開領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷與同事的幫助，在這里向你們說(shuō)一聲感謝。下面，我將本年度個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

半年的工作當(dāng)中印象最深的還要屬開館前的那段忙碌而又充實(shí)的日子，雖然有些疲憊，但那樣的日子卻真的值得回味。七月下旬，我親眼見證了館里的場(chǎng)景、雕塑等從無(wú)到有不斷地完善，還親自參加了開關(guān)前期的部分收尾工作，這樣的經(jīng)歷讓我在日后的工作當(dāng)中有了一種主人翁的意識(shí)，而且也加深了我對(duì)知青博物館的感情。開館以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，我思想穩(wěn)定，態(tài)度端正，努力做好自己的本職工作，作為一名解說(shuō)員，我深知自己的一言一行都代表著館里的形象，所以在工作當(dāng)中，我時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，努力做到儀表整齊大方，舉止端莊得體，微笑服務(wù)，禮貌待人，用熱情去感染每一位觀眾。雖然在工作中偶爾也會(huì)遇到個(gè)別不配合的觀眾，但是他們卻教會(huì)了我忍耐與包容，也正是他們讓我懂得了尊重他人的同時(shí)也在尊重自己。

除了解說(shuō)工作以外，還要感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，將文物部交給我管理。十一月中旬，經(jīng)過(guò)初步統(tǒng)計(jì)，共統(tǒng)計(jì)出文物上千件，紀(jì)念品上萬(wàn)件，書籍4000余本。其中開館以來(lái)累計(jì)接收的文物上百件，在文物庫(kù)的兩次搬遷中，所有文物無(wú)一受損，現(xiàn)在針對(duì)一些珍貴的或者易損易壞的文物都已做了妥善保管，紀(jì)念品、書籍等都已按類別存放?？梢哉f(shuō)這項(xiàng)工作給了我許多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在接受文物的過(guò)程中，可以與當(dāng)年的知青零距離的接觸，能更真切地體會(huì)他們的知青情結(jié)，同時(shí)從他們的作品中也不難發(fā)現(xiàn)，知青精神很值得研習(xí)。

另外還要特別感謝領(lǐng)導(dǎo)將出納這份工作交給我。對(duì)于毫無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的我來(lái)說(shuō)，我知道這更是領(lǐng)導(dǎo)莫大的信任，所以在工作中既有動(dòng)力，也有壓力，但我相信自己會(huì)盡努力將工作做好。自9月初接受這項(xiàng)工作以來(lái)，我每天都堅(jiān)持及時(shí)收回各項(xiàng)收入，包括門票收入，捐款，紀(jì)念品收入，并妥善保管各種票據(jù)，包括各大旅行社提成表，出租車提成表以及個(gè)別單位的簽字條等，爭(zhēng)取每一項(xiàng)收入與支出都有理有據(jù)，但是由于接手初期，對(duì)于工作環(huán)節(jié)不夠了解，在紀(jì)念品出庫(kù)方面雖然有數(shù)量上的記錄，卻沒有經(jīng)手人的簽字，所幸紀(jì)念品并沒有丟失情況，所以在今后的工作中我一定會(huì)格外的注意。

激情和汗水成就過(guò)去，理性和堅(jiān)強(qiáng)鑄就未來(lái)。在過(guò)去的工作中，我感到，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，同事對(duì)我的支持，自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上都有了提高和完善。在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力，及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。為知青博物館的發(fā)展做出自己更

第二篇：景區(qū)講解員規(guī)范

景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

一、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

二、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

三、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心傾聽游客的意見，在合理的而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

四、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或終止講解服務(wù)。

五、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客做出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

六、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)。

好農(nóng)人有機(jī)農(nóng)莊景區(qū)管理委員會(huì)

第三篇：講解員個(gè)人工作總結(jié)

講解員個(gè)人工作總結(jié)

幾年來(lái)，我一直在講解員的工作崗位上勤懇工作，努力做到政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)熟悉，不斷加強(qiáng)政治修養(yǎng)，不斷強(qiáng)化道德素質(zhì)，不斷提高講解水平，使自己各方面都取得不小進(jìn)步，為自己的以后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基石?，F(xiàn)將四年來(lái)工作情況總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，勤于思考，不斷提高自身素質(zhì)

“知識(shí)改變命運(yùn)、學(xué)習(xí)成就未來(lái)。”學(xué)習(xí)是時(shí)代賦予我們的重要責(zé)任，是提高個(gè)體和群體綜合素質(zhì)的需要，也是我們做好本職工作的客觀需要。學(xué)習(xí)常態(tài)化，工作學(xué)習(xí)化，是提高我們工作能力的有效途徑。因此，我始終把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)重要的工作來(lái)對(duì)待，始終堅(jiān)持不懈地刻苦學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)過(guò)程中，立足學(xué)以立德、學(xué)以益智、學(xué)以致用的指導(dǎo)思想，充分利用函授進(jìn)修、個(gè)人自學(xué)等機(jī)會(huì)，向書本學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、向同事學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)，不斷提高工作水平和適應(yīng)環(huán)境的能力。

此前的20xx年9月至20xx年6月，針對(duì)自己大專學(xué)歷不夠高、理論水平低、能力不夠強(qiáng)的實(shí)際，我積極爭(zhēng)取到西華師范大學(xué)成教學(xué)院學(xué)習(xí)并以優(yōu)秀成績(jī)畢業(yè)，并在此期間通過(guò)了四川省語(yǔ)言工作委員會(huì)舉辦的全省普通話考試，取得了普通話一級(jí)乙等證書，使自己學(xué)歷得以提升、素質(zhì)得以加強(qiáng)、能力得以提高。在平時(shí)的自學(xué)中，本人始終要求自己多學(xué)一點(diǎn)理論，做一個(gè)講政治的工作人員;多學(xué)一點(diǎn)講解知識(shí)，做一個(gè)業(yè)務(wù)突出的講解員;多學(xué)紅軍歷史文化，做一個(gè)內(nèi)涵厚重的碑林人;不斷充實(shí)自己、提高自己，不斷增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，從而進(jìn)一步理清工作思路、明確工作重點(diǎn)、找準(zhǔn)工作落點(diǎn)，努力提高傳播紅軍文化、服務(wù)碑林的能力，為切實(shí)履行好自身職責(zé)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、立足實(shí)際，注重創(chuàng)新，不斷開拓講解工作新貌

在講解員工作期間，我緊扣碑林辦的工作重點(diǎn)，針對(duì)講解員工作職能及特性，從講解的工作實(shí)際出發(fā)，確立了能吃苦，肯吃苦，吃得苦的工作思路，4年來(lái)共講解500余場(chǎng)，參與重要接待50余次，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的一致好評(píng)。同時(shí)通過(guò)講解實(shí)踐，深刻體會(huì)講解工作的對(duì)于碑林發(fā)展的重要性，講解工作不僅僅是講解員與參觀者通過(guò)講解語(yǔ)言而發(fā)生的情感交流，更是聯(lián)系碑林紅軍文化和社會(huì)大眾之間的一條特殊紐帶。因此，我在接待講解當(dāng)中，不但投入積極的工作熱情，而且注重專業(yè)技能的發(fā)揮，同時(shí)努力培養(yǎng)自己的心里素質(zhì)，工作中熱情、大方、得體，成為了溝通碑林和人民群眾的`橋梁。

今年，我在做好紅軍文化宣傳的同時(shí)對(duì)原有講解詞進(jìn)行反復(fù)琢磨，推陳出新，將近年來(lái)碑林建設(shè)發(fā)展相關(guān)的內(nèi)容補(bǔ)充到自己的講解當(dāng)中，極大的調(diào)動(dòng)了參觀者的參觀熱情，同時(shí)我還仔細(xì)研究人們的參觀心理，針對(duì)不同的人群對(duì)講解的內(nèi)容、方式、方法作以調(diào)整，整理出多份不同的講解詞，切實(shí)做到“因人施講”。并利用業(yè)余時(shí)間查找相關(guān)資料將紅四方面軍的發(fā)展歷史和一些鮮為人知的紅軍故事補(bǔ)充到講解詞當(dāng)中，對(duì)涉及專業(yè)性問題及時(shí)請(qǐng)教老師，使自己對(duì)所講解的知識(shí)有了充分的了解和把握，每當(dāng)自己講解完畢看到觀眾們滿意的笑容后，真正體會(huì)到“陽(yáng)光寫在臉上、知識(shí)寓于胸中”的服務(wù)理念。

三、一日三省，正視差距，不斷充電彌補(bǔ)不足

對(duì)比當(dāng)前南龕文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)和紅軍文化傳播的速度，作為一名講解員，必須隨時(shí)保持清醒頭腦，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身理論修養(yǎng)和能力素質(zhì)，增強(qiáng)講解能力，才能適應(yīng)發(fā)展需要。四年來(lái)，我雖然通過(guò)不斷努力，在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上、作風(fēng)上都有了進(jìn)步，但也還有許多不足，離領(lǐng)導(dǎo)的要求、同事的期盼、自己的目標(biāo)還存在很大的差距。主要表現(xiàn)在：

一是講解水平還不夠強(qiáng)，對(duì)紅軍文化理論和碑林文化底蘊(yùn)的把握還不夠深入，仍須進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí);

二是在學(xué)習(xí)方法技巧上掌握不夠透徹，影響學(xué)習(xí)效果，阻礙自己能力的提升，有待進(jìn)一步完善。

針對(duì)這些不足，我將堅(jiān)持學(xué)習(xí)，立足崗位，不斷充電，盡快克服不足，充分發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，在自己的崗位上做出更多貢獻(xiàn)。

第四篇：景區(qū)講解員管理通則

景區(qū)講解員管理通則

導(dǎo)游員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、講解員必須服從導(dǎo)游部的統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)隨意外出或無(wú)故連續(xù)缺勤和曠工。

2、講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用講解證外出從事講解活動(dòng)。

3、講解員應(yīng)嚴(yán)格服從導(dǎo)游部的日常工作安排，自覺維護(hù)景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。

4、講解員應(yīng)自覺遵守導(dǎo)游部工作作息時(shí)間規(guī)定按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假（遲到超過(guò)30分鐘后再臨時(shí)請(qǐng)假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無(wú)醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。

5、講解員如要帶實(shí)習(xí)講解員跟團(tuán)學(xué)習(xí)時(shí)，必須經(jīng)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止講解員在帶團(tuán)過(guò)程中將團(tuán)交給實(shí)習(xí)講解員講解。

6、講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)前，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：（1）講解活動(dòng)必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時(shí)需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進(jìn)行洽談和服務(wù)。

（2）講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

7、講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語(yǔ)文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。

（2）講解員必須佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。

（3）講解員帶10人以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，需持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客參觀，并持話筒向游客進(jìn)行講解服務(wù)。

（4）講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

（5）講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。（6）講解員應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

（7）講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。

（8）講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進(jìn)行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過(guò)快，讓旅游者無(wú)法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長(zhǎng)講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者書面確認(rèn)。

（9）講解員不得無(wú)故離團(tuán)，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者以書面形式確認(rèn)。

（10）講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。

（11）講解員講解服務(wù)費(fèi)由收費(fèi)處統(tǒng)一收取，按照派團(tuán)單結(jié)算。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。

（12）講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。（14）講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無(wú)理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國(guó)民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

8、旅游者對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市、旗旅游行政主管部門、景區(qū)管理委員會(huì)、游客中心進(jìn)行投訴。景區(qū)管理委員會(huì)、游客中心對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向市、旗旅游行政主管部門通報(bào)。

講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理

1、導(dǎo)游部應(yīng)每天指派專人對(duì)講解員帶團(tuán)的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進(jìn)行檢查，對(duì)講解員的講解服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，以此來(lái)分析、評(píng)價(jià)講解員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)講解員的管理。

2、導(dǎo)游部檢查人員應(yīng)每天對(duì)巡查情況進(jìn)行書面記錄、分析、信息返饋。同時(shí)，導(dǎo)游部將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對(duì)講解員進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核的重要依據(jù)。

3、導(dǎo)游部服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴(yán)格按照“不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”的原則認(rèn)真開展工作，并重點(diǎn)根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的及時(shí)跟蹤監(jiān)督：

（1）講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團(tuán)結(jié)束后，是否請(qǐng)游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗;（3）講解員是否甩點(diǎn)，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;（4）講解員是否詳細(xì)對(duì)游客進(jìn)行景點(diǎn)講解。

（5）講解員在帶團(tuán)是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時(shí)間到崗；10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒進(jìn)行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團(tuán)游覽；無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)；損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行；欺騙或脅迫旅游者消費(fèi)；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗；向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動(dòng)。

4、導(dǎo)游部應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進(jìn)行匯報(bào)。

講解員獎(jiǎng)懲管理

一、本辦法規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)，按照以下規(guī)定執(zhí)行： 即對(duì)凡在開展講解服務(wù)工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)講解員給予100—500元獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)由游客中心據(jù)實(shí)審核、上報(bào)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

1、對(duì)單位發(fā)展提出建設(shè)性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績(jī)突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀(jì)、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作成績(jī)突出者；

3、在事故預(yù)防，安全工作中，成績(jī)突出者；

4、見義勇為，奮不顧身保護(hù)單位利益，搶救集體財(cái)產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；

5、在一年內(nèi)，收到旅游者表?yè)P(yáng)信三封或新聞單位表?yè)P(yáng)一次者。

二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1、對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，隨意不假外出或無(wú)故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無(wú)故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無(wú)特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其景區(qū)講解證。

2、對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動(dòng)的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對(duì)講解員不服從工作安排，將對(duì)第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對(duì)講解員因講解服務(wù)不佳造成游客投訴或重大影響的，將處罰100—300元并責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。

5、對(duì)講解員不遵守工作作息時(shí)間規(guī)定，無(wú)故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時(shí)；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進(jìn)行處罰。對(duì)事假每月累計(jì)超過(guò)四天以上的，將每天處罰20元。

6、對(duì)講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責(zé)令停職反省，暫扣講解員證，并由當(dāng)事講解員個(gè)人承擔(dān)單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時(shí)責(zé)令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，未佩戴講解證和帶10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒或帶團(tuán)時(shí)未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經(jīng)講解服務(wù)單位委派，私自承攬講解服務(wù)業(yè)務(wù)或進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)的；

③講解員擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或終止講解服務(wù)活動(dòng)的； ④講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族團(tuán)結(jié)言行的；

⑤講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費(fèi)、禮品的；

⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管委會(huì)和游客中心檢查的；

⑦講解員擅自無(wú)故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務(wù)的;

8、講解員違反講解服務(wù)費(fèi)私自帶客偷逃旅游門票的。將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時(shí)將追繳違規(guī)所得。并根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名。

9、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當(dāng)月工資內(nèi)扣除。同時(shí)，景區(qū)管委會(huì)要將有關(guān)情況通報(bào)市旅游局，載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案。

10、導(dǎo)游部人員在對(duì)講解員進(jìn)行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，由其所在主管部門給予行政處分。構(gòu)成犯罪的，移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任。

講解員聘用、培訓(xùn)和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，通過(guò)嚴(yán)格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應(yīng)積極、主動(dòng)參加市旅游行政主管部門、公司、游客中心組織的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考試考核，努力提高講解業(yè)務(wù)水平。

三、講解員每年應(yīng)自覺遵守和認(rèn)真參加由公司、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓(xùn)：

1、旅游黃金周之前，公司管理人員、導(dǎo)游、講解員參加的1-2次導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)操作、普通話、英語(yǔ)等專業(yè)知識(shí)的集中培訓(xùn)。

2、根據(jù)景區(qū)全面建設(shè)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的要求，對(duì)導(dǎo)游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責(zé)、工作流程的崗前培訓(xùn)。

3、以確保講解服務(wù)水平的穩(wěn)定和逐步提升，對(duì)新進(jìn)導(dǎo)游、講解員和業(yè)務(wù)水平下降的導(dǎo)游、講解員進(jìn)行的臨時(shí)針對(duì)性培訓(xùn)。

四、公司每年應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試、考核，充分調(diào)動(dòng)講解人員的自覺學(xué)習(xí)性和努力塑造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、不斷競(jìng)爭(zhēng)的良好工作風(fēng)氣，大力促進(jìn)景區(qū)景點(diǎn)優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)工作的持續(xù)提升。同時(shí)，公司每年應(yīng)積極組織和支持講解員、管理人員參加上級(jí)有關(guān)部門舉辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經(jīng)理資格證》或《旅行社部門經(jīng)理資格證》的工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%?？谠嚳己斯卜譃槠胀ㄔ?、語(yǔ)言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項(xiàng)，各項(xiàng)考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項(xiàng)（各項(xiàng)考核結(jié)果具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和蒙古源流景區(qū)景點(diǎn)的歷史、人文、自然情況，風(fēng)土人情和習(xí)俗等。

七、講解員參加講解業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考試、考核結(jié)果將由公司向市旅游行政主管部門通報(bào)后載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案，并作為公司聘用、獎(jiǎng)懲講解員的重要參考依據(jù)。

游客對(duì)講解員帶團(tuán)的投訴管理

1、游客中心將在景區(qū)各團(tuán)隊(duì)接待窗口設(shè)置旅游投訴點(diǎn)、投訴箱和公布投訴電話，并內(nèi)設(shè)專職投訴接待處理人員，充分接受游客對(duì)講解員服務(wù)質(zhì)量投訴：

2、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，也可請(qǐng)投訴人員到接待辦公室解決。對(duì)接收信函投訴的應(yīng)在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復(fù)。若游客已經(jīng)投訴到報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)的，游客中心應(yīng)在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復(fù)。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經(jīng)深入調(diào)查、核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內(nèi)容與實(shí)際不相符合的，應(yīng)耐心對(duì)游客給予說(shuō)明或答復(fù)。同時(shí)，在解決投訴過(guò)程中，應(yīng)尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。

4、游客投訴內(nèi)容涉及上級(jí)和有關(guān)部門時(shí)，投訴專職處理人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)和向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，并向投訴游客說(shuō)明情況。

5、投訴專職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進(jìn)行整理、分析和信息反饋，以便游客中心及時(shí)糾正、改進(jìn)講解員管理。

第五篇：旅游部景區(qū)講解員管理制度

景區(qū)講解員管理辦法

第一條

為了規(guī)范景區(qū)導(dǎo)游活動(dòng)，保障旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)的健康可持續(xù)發(fā)展制定本辦法。

第二條

在景區(qū)從事講解活動(dòng)，必須依照規(guī)定參加培訓(xùn)，通過(guò)考試合格取得講解員證。

第三條

講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用講解證外出從事講解活動(dòng)。第四條

講解員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，必須佩戴講解員證。

第五條

講解員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)著裝統(tǒng)一整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

第六條 10人以上旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)，需持話筒向游客進(jìn)行講解。

第七條 散客需要講解員進(jìn)行講解服務(wù)的，講解員可收取講解費(fèi)，收取標(biāo)準(zhǔn)如下：10人以內(nèi)（含10人）30元；11人—20人（含20人）40元；20人以上50元。

第七條 講解員應(yīng)嚴(yán)格服從景區(qū)的日常工作安排，遵守景區(qū)關(guān)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的相關(guān)注意事項(xiàng)，自覺維護(hù)景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。

第八條

講解員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。

第九條

講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者以書面形式確認(rèn)。

第十條

講解內(nèi)容及語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中有恐嚇及強(qiáng)迫游客的言詞。

第十一條

旅游者對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向生態(tài)園管理處或游客中心進(jìn)行投訴。生態(tài)園管理處或游客中心對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。

第十二條

違反上述規(guī)定，由生態(tài)園管理處按照以下規(guī)定進(jìn)行處罰：

（一）對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，隨意不假外出或無(wú)故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無(wú)故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天以上的，將予以暫扣講解證停團(tuán)或除名處理。

（二）對(duì)講解員未佩戴講解證或未按照要求配帶話筒的處于50元罰款。

（三）對(duì)講解員不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客的，將對(duì)第一次不服從安排者處罰50—100元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理。

（四）對(duì)造成游客投訴或重大影響的，將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。

（五）對(duì)講解員在講解過(guò)程中有恐嚇游客的言詞或其他原因造成游客投訴的，無(wú)重大影響的將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位；有重大影響的將處以500元以上的罰款或除名處理。

第十四條 本辦法自公布之日起施行。