模塊六

服務(wù)從“心”開始——旅游服務(wù)心理

【學(xué)

時(shí)】9課時(shí)（每課時(shí)45分鐘），期末復(fù)習(xí)與考試

5課時(shí)

【授課教材】《旅游心理學(xué)》（第四版）李燦佳

高等教育出版社

【教學(xué)目標(biāo)】

一、知識(shí)目標(biāo)：

1.掌握酒店前廳和客房的服務(wù)技巧、對(duì)飲食烹飪和餐廳的服務(wù)技巧、導(dǎo)游過程中的服務(wù)心理策略和技巧、旅游購物的服務(wù)心理策略和技巧

2.理解旅游者在旅游過程各階段的主要心理需要、旅游者購物過程中的心理活動(dòng)特點(diǎn)

3.了解旅游者在酒店前廳與客房的一般心理、旅游者對(duì)飲食烹飪和餐廳服務(wù)的一般心理、旅游者購物的一般心理

二、能力目標(biāo)：

1.掌握在服務(wù)的過程中洞察旅游者心理的能力

2.掌握根據(jù)旅游者心理特點(diǎn)采取合適接待措施的能力

3.通過任務(wù)型的教學(xué)活動(dòng)，課前布置學(xué)生收集相關(guān)材料并進(jìn)行分組討論，培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、邏輯思維能力和聚合思維能力

三、情感目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)《旅游心理學(xué)》的興趣

2.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游服務(wù)職業(yè)的熱愛情感

3.培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、團(tuán)體協(xié)作學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣

【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析】

1.酒店前廳和客房的服務(wù)技巧

2.對(duì)飲食烹飪和餐廳的服務(wù)技巧

3.旅游者在旅游過程各階段的主要心理需要

4.導(dǎo)游過程中的服務(wù)心理策略和技巧

5.旅游者購物過程中的心理活動(dòng)特點(diǎn)

6.旅游購物的服務(wù)心理策略和技巧

【教學(xué)方法】多媒體演示法、項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、小組合作學(xué)習(xí)法、講授法、討論法等

【教學(xué)過程】

<課前準(zhǔn)備>

1.按每組6-8人，將學(xué)生分成若干個(gè)學(xué)習(xí)小組，各自自定組名，自選組長。

2.布置前置作業(yè)：

（1）你入住某間酒店后，只要碰到服務(wù)員，他們總能以你的姓名主動(dòng)問好。你對(duì)這樣的服務(wù)有什么感受？

（2）當(dāng)你到餐廳就餐時(shí)，除了希望吃得美味的菜肴，還希望得到怎么樣的服務(wù)呢？

（3）在你心目中一個(gè)好的導(dǎo)游應(yīng)該具有哪些特質(zhì)，談?wù)勀愕目捶ā?/p>

3.各小組在組長的組織下，具體分工到每一名同學(xué)，在課前查找資料，分組討論并記錄有關(guān)的討論內(nèi)容（可制作課件或編排角色扮演），準(zhǔn)備在課堂上發(fā)言和展示。

<第一課時(shí)>

<新課引入>

旅游服務(wù)人員要準(zhǔn)確了解旅游者的心理特點(diǎn)，提供最符合他們需要的服務(wù)，才能令他們感到發(fā)自內(nèi)心的滿足。

那么，旅游服務(wù)心理一般有哪些？如何根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作？

學(xué)生代表回答，教師點(diǎn)評(píng)。

<講授新課>

模塊六

服務(wù)從“心”開始——旅游服務(wù)心理

項(xiàng)目一

酒店前廳與客房服務(wù)心理

前置作業(yè)

以學(xué)習(xí)小組為單位討論、歸納旅游者（旅游者類型分別為：政府官員或社會(huì)名人，商務(wù)旅客，家庭或情侶旅客，自助旅行者，休閑度假旅客）對(duì)酒店服務(wù)的要求，每個(gè)小組選擇一個(gè)類型進(jìn)行討論，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片（PPT）或角色扮演等形式在課堂上進(jìn)行演示，時(shí)間控制在10分鐘左右。

任務(wù)一

酒店前廳服務(wù)心理

任務(wù)設(shè)置

本任務(wù)要求了解旅游者在酒店前廳的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)

分組展示：前置作業(yè)“旅游者對(duì)酒店服務(wù)的要求”。

學(xué)生回答，教師點(diǎn)評(píng)、歸納、總結(jié)。

板書（PPT課件）：

任務(wù)一

酒店前廳服務(wù)心理

一、旅游者在酒店前廳的一般心理

1.求便捷心理

2.求舒適的心理

3.求安全的心理

4.求尊重的心理

二、根據(jù)客人的心理做好前廳服務(wù)

1.環(huán)境布置要優(yōu)雅整潔

2.服務(wù)態(tài)度要禮貌熱情

3.服務(wù)語言要親切得體

4.服務(wù)措施要細(xì)致周到

案例分析

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超值服務(wù)與精品服務(wù)

閱讀教材第132-133頁。

研討問題

這個(gè)案例對(duì)你有什么啟示，你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的前廳接待員應(yīng)該具有哪些品質(zhì)？

<第一課時(shí)結(jié)束>

<第二課時(shí)>

任務(wù)二

酒店客房服務(wù)心理

任務(wù)設(shè)置

本任務(wù)要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)

小組討論前置作業(yè)（1）：你入住某間酒店后，只要碰到服務(wù)員，他們總能以你的姓名主動(dòng)問好。你對(duì)這樣的服務(wù)有什么感受？

學(xué)生發(fā)言，教師歸納。

板書（PPT課件）：

任務(wù)二

酒店客房服務(wù)心理

一、旅游者在酒店客房一般心理

1.求舒適心理

2.求干凈的心理

3.求方便的心理

4.求安全的心理

二、根據(jù)客人的心理做好客房服務(wù)

1.營造舒適寧靜的環(huán)境

2.細(xì)致認(rèn)真做好客房衛(wèi)生清潔

3.提供個(gè)性化的貼心服務(wù)

4.尊重住客的隱私和生活習(xí)慣

案例分析

董事長的喜悅

閱讀教材第135-136頁。

研討問題

董事長為什么這樣高興？王府飯店滿足了他的什么要求？這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？

<第二課時(shí)結(jié)束>

<第三課時(shí)>

項(xiàng)目二

餐飲服務(wù)心理

前置作業(yè)

找出一個(gè)你親身經(jīng)歷過的餐廳服務(wù)案例，與小組其他同學(xué)交流，然后每組選出一個(gè)最好的案例，分析案例中服務(wù)成功或失敗之處，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片（PPT）或角色扮演等形式在課堂上展示，時(shí)間控制在10分鐘左右。

任務(wù)一

飲食烹飪服務(wù)心理

任務(wù)設(shè)置

本任務(wù)要求了解旅游者對(duì)飲食烹飪的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)

分組展示：前置作業(yè)“找出一個(gè)你親身經(jīng)歷過的餐廳服務(wù)案例，分析案例中服務(wù)成功或失敗之處”。

學(xué)生回答，教師點(diǎn)評(píng)、歸納、總結(jié)。

板書（PPT課件）：

任務(wù)一

飲食烹飪服務(wù)心理

一、旅游者對(duì)飲食烹飪的一般心理

1.求美味的心理

2.求干凈無毒的心理

3.求美觀的心理

4.求營養(yǎng)保健的心理

二、根據(jù)客人的心理做好飲食烹飪工作

1.精心選材，精心烹飪

2.提高飲食文化知識(shí)，增加藝術(shù)修養(yǎng)

3.注重衛(wèi)生，保持良好的心境

4.走出廚房，與客人交流

5.菜名考究，易懂而有寓意

拓展知識(shí)

食物顏色與飲食心理

閱讀教材第137-138頁。

研討問題

目前，有的餐廳推出所謂的“天然”系列菜品，以無公害的有機(jī)蔬果、農(nóng)村家庭散養(yǎng)的禽畜或者是自然野生的動(dòng)植物等為材料；烹制方法也較簡單以突出材料的原汁原味。請(qǐng)你說說這樣的菜品能滿足客人什么樣的心理需求？

<第三課時(shí)結(jié)束>

<第四課時(shí)>

任務(wù)二

餐廳服務(wù)心理

任務(wù)設(shè)置

本任務(wù)要求了解旅游者對(duì)餐廳服務(wù)的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)

請(qǐng)小組學(xué)生代表回答前置作業(yè)（2）：當(dāng)你到餐廳就餐時(shí)，除了希望吃得美味的菜肴，還希望得到怎么樣的服務(wù)呢？

學(xué)生發(fā)言，教師歸納。

板書（PPT課件）：

任務(wù)二

餐廳服務(wù)心理

一、旅游者在餐廳的一般心理

1.求殷勤的心理

2.求舒適的心理

3.求知心理

4.求實(shí)惠的心理

5.求尊重的心理

二、根據(jù)客人的心理做好餐廳服務(wù)

1.在引領(lǐng)和安排座位時(shí)滿足客人的自尊心

2.幫助客人合理地點(diǎn)菜與配菜

3.接待過程語言禮貌得體，在操作時(shí)注意尊重客人

4.尊重生理上有缺陷或出現(xiàn)差錯(cuò)的客人

拓展知識(shí)1

等待的時(shí)間

閱讀教材第140-141頁。

拓展知識(shí)2

餐廳環(huán)境的心理因素

閱讀教材第141頁。

拓展知識(shí)3

餐飲行業(yè)的新職位——點(diǎn)菜師

閱讀教材第143頁。

案例分析

“叉燒”是什么

閱讀教材第144頁。

研討問題

案例中反映了客人在餐廳的哪些心理需求？如果你是案例中服務(wù)員，你如何進(jìn)行服務(wù)以滿足客人的這些心理？

<第四課時(shí)結(jié)束>

<第五、六課時(shí)>

項(xiàng)目三

導(dǎo)游服務(wù)心理

前置作業(yè)

一個(gè)來自香港的旅游團(tuán)即將到你所在的城市觀光游覽，這個(gè)旅游團(tuán)的成員多數(shù)是退休教師，你作為該團(tuán)的導(dǎo)游需要準(zhǔn)備一份歡迎詞，使客人通過你的歡迎詞能對(duì)你產(chǎn)生親切和信任感。請(qǐng)以小組為單位，討論合作完成這份歡迎詞，并在課堂上進(jìn)行演示，時(shí)間控制在10分鐘左右。

任務(wù)一

旅游者在旅游過程各階段的心理需要

任務(wù)設(shè)置

本任務(wù)要求了解旅游者在旅游過程各階段的主要心理需要。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)

請(qǐng)小組學(xué)生代表回答前置作業(yè)（3）：在你心目中一個(gè)好的導(dǎo)游應(yīng)該具有哪些特質(zhì)，談?wù)勀愕目捶ā?/p>

學(xué)生發(fā)言，教師歸納、總結(jié)。

一般來說，旅游過程大致分為旅游準(zhǔn)備、旅途、游覽活動(dòng)和旅游結(jié)束等四個(gè)階段，在不同階段旅游者的心理需求會(huì)由于從事的活動(dòng)不同而表現(xiàn)出相應(yīng)的特點(diǎn)。

板書（PPT課件）：

任務(wù)一

旅游者在旅游過程各階段的心理需要

一、旅游準(zhǔn)備階段

1.獲得旅游目的地信息的需要

（1）現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，人們可以從報(bào)刊、電視以及網(wǎng)絡(luò)等媒體中接觸到各種信息

（2）社會(huì)由各種群體組合而成，群體間往往又相互交錯(cuò)聯(lián)系，人們對(duì)自己所屬群體比較熟悉和信賴，因此較容易理解和接受群體成員發(fā)出的信息

（3）權(quán)威的暗示作用和中立輿論的影響作用，也對(duì)人們選擇旅游目的地有著重要的影響

2.確定旅游方式的需要

人們?cè)谶x擇旅游方式和進(jìn)行旅游安排時(shí)，一般需要考慮安全、時(shí)間、方便及費(fèi)用等因素。

（1）選擇參加旅行團(tuán)進(jìn)行旅游的優(yōu)越性

第一，有安全感

第二，省時(shí)方便

第三，費(fèi)用便宜

（2）比較喜歡選擇自助游的旅游者

3.了解出行信息、準(zhǔn)備旅游物品的需要

（1）需要了解將要去的旅行地的盡可能多的情況

（2）需要準(zhǔn)備好各種旅游用品

二、旅途階段

旅途階段是指從居住地出發(fā)到抵達(dá)旅游目的地并安頓好的過程。

1.對(duì)旅游交通的需要

旅游者對(duì)旅游交通的心理需求可以概括為安全、迅速、舒適、方便八個(gè)字。

2.對(duì)旅游住宿、飲食的需要

安全、衛(wèi)生、舒適、方便以及吃得合口味已成為旅游者此時(shí)生理上和心理上的主導(dǎo)需要。

3.對(duì)旅游接待的需要

三、游覽活動(dòng)階段

游覽活動(dòng)階段是整個(gè)旅游過程的核心階段，旅游者滿懷期待而來，希望在游覽中獲得愉快、興奮的心理體驗(yàn)。

1.觀賞著名的景觀、增長見聞

2.游覽線路完整、游覽時(shí)間充足

3.能引發(fā)和滿足旅游者的興趣

4.購買有特色的紀(jì)念品

四、旅游結(jié)束階段

1.完善的服務(wù)

2.自由購物

3.回程交通安排

案例分析

“懶散”的游客

閱讀教材第149頁。

研討問題

在這個(gè)案例中反映了旅游者在旅游過程中的什么心理，如果你是小劉，你會(huì)如何處理這種情況？

<第五、六課時(shí)結(jié)束>

<第七課時(shí)>

任務(wù)二

根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)

任務(wù)設(shè)置

本任務(wù)要求了解導(dǎo)游過程中的服務(wù)心理策略和技巧。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)

分組展示：前置作業(yè)“一份給香港旅游團(tuán)的歡迎詞”。

學(xué)生代表展示，教師點(diǎn)評(píng)、歸納、總結(jié)。

板書（PPT課件）：

任務(wù)二

根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)

一、接團(tuán)前做好對(duì)旅游者心理的預(yù)測

導(dǎo)游在接團(tuán)工作開始之前就應(yīng)有周密的考慮，做好充分的準(zhǔn)備，以避免工作中的盲目或出現(xiàn)由于考慮不周帶來的差錯(cuò)。因?yàn)榉?wù)對(duì)象是具有復(fù)雜心理活動(dòng)的各種旅游者，因此導(dǎo)游在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備應(yīng)該是整個(gè)預(yù)備工作中的重要組成部分。

二、接團(tuán)時(shí)的服務(wù)心理技巧

接團(tuán)是導(dǎo)游工作的開端，是與旅游者的第一次接觸，能否給旅游者良好的第一印象，會(huì)對(duì)他們?cè)谡麄€(gè)行程中的心理活動(dòng)帶來重要的影響作用。當(dāng)旅游者來到一個(gè)陌生之地，盡管旅途勞累，但還是會(huì)產(chǎn)生興奮好奇的心理。

三、導(dǎo)游服務(wù)過程中的心理策略

（一）重視講解藝術(shù)，用生動(dòng)的語言激發(fā)旅游者的游興

（二）因人、因地、因時(shí)制宜，靈活進(jìn)行導(dǎo)游

（三）掌握游覽活動(dòng)節(jié)奏，引導(dǎo)旅游者主動(dòng)參與和親身體驗(yàn)

（四）善用團(tuán)隊(duì)中心人物資源，建立良好的客我合作關(guān)系

（五）注意帶好游客的購物

案例分析

旅行團(tuán)里的“中心人物”

閱讀教材第152-153頁。

研討問題

談一談在案例中，導(dǎo)游小徐的做法對(duì)你有什么啟示？

<第七課時(shí)結(jié)束>

<第八課時(shí)>

項(xiàng)目四

旅游購物服務(wù)心理

前置作業(yè)

每小組以一種購買行為類型設(shè)計(jì)一個(gè)旅游購物的角色扮演在課堂上進(jìn)行展示，要求表現(xiàn)出客人購物時(shí)的心理變化及服務(wù)員的接待技巧，時(shí)間控制在5分鐘左右。

任務(wù)一

旅游者購物的一般心理過程

任務(wù)設(shè)置

本任務(wù)要求了解旅游者購物的一般心理以及購物過程中的心理活動(dòng)特點(diǎn)。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)

分組展示：前置作業(yè)“每小組以一種購買行為類型設(shè)計(jì)一個(gè)旅游購物的角色扮演”

學(xué)生代表展示，教師點(diǎn)評(píng)、歸納、總結(jié)。

板書（PPT課件）：

任務(wù)一

旅游者購物的一般心理過程

一、旅游購物的一般心理

1.求有紀(jì)念價(jià)值的心理

2.求新異的心理

3.求實(shí)用的心理

4.求知的心理

5.求尊重的心理

二、旅游者購物時(shí)的心理活動(dòng)過程

購物一個(gè)積極的認(rèn)知、思維及情緒變化的過程，可以歸納為：環(huán)視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較研究——購買（信任）——滿意。

案例分析

一張絲毯

閱讀教材第155-156頁。

研討問題

案例中反映了旅游者的哪些購物心理？商場經(jīng)理的做法對(duì)你有什么啟示？

<第八課時(shí)結(jié)束>

<第九課時(shí)>

任務(wù)二

根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)

任務(wù)設(shè)置

本任務(wù)要求了解購物的服務(wù)心理策略和技巧。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)

問題：如何根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)？

學(xué)生發(fā)言，教師歸納。

板書（PPT課件）：

任務(wù)二

根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)

一、善于接觸客人

怎樣接觸客人是一門學(xué)問，服務(wù)員接觸客人的時(shí)機(jī)好不好，第一句話講得怎樣，可以直接影響客人的購物行為。

二、做好商品展示

服務(wù)員向客人展示商品，是為了使客人進(jìn)一步用多種感官了解商品。因?yàn)榭腿嗽谖唇佑|商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸（客人買衣料、服裝注重手感）。

1.做成使用狀態(tài)給客人看

2.盡量讓客人接觸商品

3.充分揭示商品的特性

4.多種類展示

三、介紹商品，促進(jìn)信任

售貨員要做好商品的介紹，就必須準(zhǔn)確掌握客人購買商品的真正目的并具有豐富的商品知識(shí)。一般商品介紹應(yīng)在客人的心理處在“比較、研究”的階段進(jìn)行。介紹商品除講清商品的一般特點(diǎn)之外，還應(yīng)根據(jù)每個(gè)客人的心理特點(diǎn)進(jìn)行。

四、不同購買行為類型客人接待技巧

1.習(xí)慣型

2.理智型

3.選價(jià)型

4.沖動(dòng)型

5.想象型

6.不定型

拓展知識(shí)

三種商品展示方法

從低檔向高檔展示法

從高檔向低檔展示法

中檔試探法

方法

先展示價(jià)格低的商品

由高向低展示商品

用中檔商品進(jìn)行試探

優(yōu)點(diǎn)

適合需要買便宜貨的客人的心理，而且能促使需要高檔商品的客人提出要求

準(zhǔn)確展示客人需要的商品，會(huì)使一部分客人購買更高檔的商品，增加商場收入

售貨員從客人情緒、言行反應(yīng)中判斷其真實(shí)需求，然后向高檔或低檔方向展示

缺點(diǎn)

會(huì)使購買高檔商品的客人購買低價(jià)商品，減少商場收入

需要低檔商品的客人要多次詢問，容易損傷客人的自尊心

客人冠冕堂皇的話會(huì)干擾售貨員準(zhǔn)確推測客人的心理

閱讀教材第158頁。

研討問題

在游覽風(fēng)景名勝之余，能夠買到富有當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐?，往往?huì)給旅游者帶來無窮的樂趣。請(qǐng)你根據(jù)你所在城市的歷史、文化、風(fēng)俗以及民間工藝等背景，推薦一些符合旅游者購物心理的旅游商品。

<總結(jié)評(píng)價(jià)>

教師歸納本模塊主要內(nèi)容。

學(xué)生進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫評(píng)價(jià)表。

<作業(yè)>

教材第159頁課后習(xí)題。

<第九課時(shí)結(jié)束>

<第十～十四課時(shí)>

期末復(fù)習(xí)與考試

5課時(shí)

復(fù)習(xí)內(nèi)容

<第十課時(shí)>

模塊一

走進(jìn)“心”的世界——認(rèn)識(shí)旅游心理

0.5課時(shí)

項(xiàng)目一

心理學(xué)的概述

項(xiàng)目二

為什么要學(xué)習(xí)旅游心理

模塊二

你是合格的旅游服務(wù)人員嗎——旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

0.5課時(shí)

項(xiàng)目一

培養(yǎng)良好的注意力

項(xiàng)目二

培養(yǎng)良好的觀察力

項(xiàng)目三

培養(yǎng)良好的記憶力

項(xiàng)目四

培養(yǎng)良好的思維能力

<第十一課時(shí)>

模塊三

如何才能技高一籌——旅游服務(wù)技能培訓(xùn)心理

0.5課時(shí)

項(xiàng)目一

認(rèn)識(shí)技能

項(xiàng)目二

如何進(jìn)行操作技能訓(xùn)練

模塊四

我的心理健康我做主——旅游服務(wù)人員的心理保健

0.5課時(shí)

項(xiàng)目一

什么是心理健康

項(xiàng)目二

正確認(rèn)識(shí)挫折

項(xiàng)目三

如何提升自信

項(xiàng)目四

調(diào)控好自己的情感

項(xiàng)目五

培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)

<第十二課時(shí)>

模塊五

與“上帝”打交道——如何與旅游者交往

0.5課時(shí)

項(xiàng)目一

對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色

項(xiàng)目二

了解旅游者的個(gè)性

項(xiàng)目三

服務(wù)中的人際交往

項(xiàng)目四

旅游者投訴的處理

模塊六

服務(wù)從“心”開始——旅游服務(wù)心理

0.5課時(shí)

項(xiàng)目一

酒店前廳與客房服務(wù)心理

項(xiàng)目二

餐飲服務(wù)心理

項(xiàng)目三

導(dǎo)游服務(wù)心理

項(xiàng)目四

旅游購物服務(wù)心理

<第十三、十四課時(shí)>

期末考試

2課時(shí)

<第十～十四課時(shí)結(jié)束>

機(jī)動(dòng)課時(shí)：3課時(shí)（法定節(jié)假日放假）