第一篇：商場客服接待人員禮儀管理培訓(xùn)課件

商場客服接待人員禮儀管理培訓(xùn)課件

所屬系列： 營業(yè)人員通用技能課程時間：12課時（兩天）課程深度： 企業(yè)文化待客禮儀咨詢型知識授課對象：營業(yè)、客服人員 課程目標(biāo)：· 建立健康企業(yè)形象· 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營業(yè)技巧

· 增強服務(wù)人員主人翁意識· 幫助營業(yè)員工端正態(tài)度

· 利用禮節(jié)待客樹立企業(yè)口碑。

適宜人數(shù)：≤50人

★ 工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（行為訓(xùn)練課程）

1.接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)

A通過站姿要領(lǐng)，展示出企業(yè)的公眾形象和社會責(zé)任

B通過站姿要領(lǐng)，樹立產(chǎn)品的健康與親眾

C通過站姿要領(lǐng)，帶來的親和能力

2.接待行禮（欠身動作適用的不同場合）

A、15度的使用B、30度的使用C、45度的使用

3、引導(dǎo)及示范手勢（改變員工手勢的方法）“請、送、讓”的規(guī)范

4、待客坐姿（服務(wù)溝通中的基本坐姿，坐式服務(wù)基本要領(lǐng)）

5、接待人員必須學(xué)會的雙手遞送姿態(tài)

6、工作中必要的語言表達能力

7、工作中必要的快速應(yīng)變能力

★ 職業(yè)形象與精神面貌

1、工作人員儀表形象規(guī)范：西裝、襯衫、腕表、裙裝

2、個人衛(wèi)生對塑造工作形象的重要：指甲、發(fā)型、衣領(lǐng)、鞋面

3、領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式

4、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾

5、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項

A、裙裝在正式場合的穿著

B、配飾“五元化”

C、銷售崗位女性著裝禁忌

6、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項

A、領(lǐng)帶色覺基礎(chǔ)

B、男性的手腕

C、鞋襪穿著技巧與禁忌

7、女性員工必要的工作淡妝要點

A、隱藏不必要的心理變化

B、健康的形象是企業(yè)一致的對外形象

8、色彩知識與商場形象

一、商場接待工作服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求

1、應(yīng)有的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度：工作時間的兩個堅持

2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求：美好的心態(tài)才有真摯的笑容、主動微笑

3、職業(yè)與企業(yè)關(guān)系：堅持自己的選擇、堅持行業(yè)的規(guī)范、堅持崗位的責(zé)任

4、接待客戶的微笑要求

5、微笑的原則和微笑的訓(xùn)練：笑不露齒和“八顆牙”

6、自身的情緒的控制和管理

二、商場服務(wù)禮儀實務(wù)中的細(xì)節(jié)：

接待人員客戶陪同禮儀實務(wù)：

稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、注目禮儀、微笑禮儀、乘車禮儀、文件遞送禮儀、遞接名片禮儀、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀??

接待領(lǐng)導(dǎo)及重要客戶的注意事項：（情景模擬訓(xùn)練）

1、迎賓工作的三步曲：準(zhǔn)備、相應(yīng)問候、落座后茶飲服務(wù)?

2、引導(dǎo)客人至目的地：站在客人的哪側(cè)、回顧、上下樓梯、推拉門?

3、交談場景示范：展板講解、產(chǎn)品展示、服務(wù)跟隨?

4、產(chǎn)品展示與咨詢講解：口令、音色、標(biāo)準(zhǔn)語、敬雅語、適當(dāng)停頓?

5、客服溝通中的禁忌：眼神、身體、表情、長呼吸、小動作、不良習(xí)慣?

四、商場服務(wù)中工作語言的表達

1、注意工作語言的口吻和態(tài)度

2、客服人員應(yīng)該學(xué)會叮囑與商量的口吻

3、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處

4、學(xué)習(xí)客服用語中的“彩虹語言”——“敬、謙、雅、歉”語

5、說出“不”（拒絕）的方法和方式

6、“服務(wù)于管理”第一步就是要準(zhǔn)確的表達你的出發(fā)點——關(guān)切

7、周到待客服務(wù)所必須的細(xì)致和細(xì)心

8、用一個服務(wù)人員的態(tài)度去表達你的語言

9、溝通游戲：你畫我畫

五、客服工作電話禮儀

1、工作人員接聽電話禮儀

2、員工電話禮儀實務(wù)

3、電話服務(wù)的聲音要求

4、電話服務(wù)注意事項

5、手機與手機短信的商場禁忌

6、電話營銷中的注意事項

7、待客規(guī)范中關(guān)于電話與手機的管理

8、電話跟訪的解決方案

六、處理投訴——妥善處理可以促進關(guān)系

1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析

抱怨真實面目

客戶抱怨產(chǎn)生的大量原因

2、聽取抱怨處理前的心理準(zhǔn)備

客戶本身的心理

客服人員的心理準(zhǔn)備

不要害怕抱怨

客戶抱怨并不是針對你

處理抱怨要拿出誠意

3、抱怨處理的步驟

1)保持冷靜 2)積極傾聽 3)答復(fù)顧慮 4)正面話語

5)轉(zhuǎn)移感受 6)給予利益 7)付諸行動 8)隨時回饋

4、抱怨處理辭令與應(yīng)對關(guān)鍵點

處理對方的態(tài)度

處理對方的聲調(diào)

處理對方的措詞

七、團隊建設(shè)之團隊溝通與協(xié)作

團隊角色認(rèn)知——我和工作、我和他人

關(guān)于“孤獨”的幾種解讀——團隊心理學(xué)

團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力

八、客服人員的綜合素質(zhì)要求

豐富的客戶服務(wù)從業(yè)知識

服務(wù)要懂得顧全大局

營業(yè)人員服務(wù)過程中要有保護自己的基本能力

傷害是把“雙刃劍”，不要忽略對方的感受

改變自己固執(zhí)的工作作風(fēng)，你的每一位客人都是獨特的員工自身每日內(nèi)務(wù)整理——用一致的、五星級的標(biāo)準(zhǔn)去迎接

“私人空間擁有權(quán)”和“一米線”——學(xué)會維護每一位客人的權(quán)利 每天都用招呼第一位客戶的狀態(tài)去面對第一百位客戶

九、商場營業(yè)工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一線員工決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及客戶的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——客戶至上、服務(wù)至上

營業(yè)員與客戶——主動換位的思考意識

把“對”讓給客人——善意理解服務(wù)的對象

客服員工服務(wù)案例分析

十、課堂提問時間

員工根據(jù)課堂講述內(nèi)容和自己崗位的結(jié)合中的疑點難點向老師提問。講師根據(jù)行業(yè)特點及課堂掌握情況向員工提問

培訓(xùn)建議：

1、管理人員全程跟課；

2、全體員工著工裝上崗培訓(xùn)，手機關(guān)閉；

3、課程中間不要隨意走動和出入教室；

4、不能進行與課堂無關(guān)之事務(wù)，不能將食用物品及飲料帶入課室。培訓(xùn)課程特色：

各課程培訓(xùn)期間含大量的互動模擬，行為模擬，情景模擬，案例分析，心理游戲，行為小品等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識潛力，培訓(xùn)之后，在職人員均可全面了解商場營業(yè)服務(wù)禮儀、銷售客服禮儀的知識與實用方法。

課程課酬：

此次課程共十個課件單元：大約歷時3天(18課時)；人數(shù)不超過50人/班次，培訓(xùn)課酬總價為人民幣貳萬柒仟元整；優(yōu)惠后課程總價為人民幣貳萬肆仟元整（小寫：￥24000元整）。

第二篇：商業(yè)拜訪接待禮儀培訓(xùn)課件

一、拜

訪 拜訪：是一種最常見的人際溝通形式。１、拜訪前：有約在先 當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時，一定要提前約定 如何約定？ 約定什么？（１）約定時間：包括到達的時間以及離開的時間

金教授，我明天８點左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點左右拜訪您，大約花費您一個小時時間。（２）約定地點：選擇一個合適的地點（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時間，地點，人數(shù)以及主題而至 PS：如以上任何一點不能如約，說明理由。２、登門：上門有禮 預(yù)先告知：快到之前，打電話確認(rèn)； 例：劉先生，我是小陳，我們之前說好８點鐘會面的，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能８點整到。敲門或按門鈴 準(zhǔn)時到達： 不要提前或晚到 問候致意：（１）問候拜訪對象；（２）在場的其他對象；（３）問候?qū)ο蠹胰耍?遵守主人的規(guī)則（３）拜訪中：為客有道 四個限定：（１）限定交談的內(nèi)容（２）限定交際的范圍（３）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳）（４）限定交際的時間（適可而止）問題：如果沒有說好交談時間的話，一般停留的時間多長為宜？ 一般來說，一個人談話的興奮時間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對方的態(tài)度變化來把握交談的時間 非語言溝通的重要性 不僅聽你要說什么，更重要的是看你怎么去說。補充：身 體 語

言 頭微微側(cè)向一旁

說明對談話有興趣，正集中精神在聽； 一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊 表示一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)； 手指敲擊桌子

顯得無聊或不耐煩 輕輕撫摸下巴 說明你在考慮做決定 雙手忙個不停（沒事找事做）表達一種無言的拒絕（４）告辭（１）適時告退； 按照原來約好的時間告退 １５－３０分鐘之后告退 對方有急事時（２）告退致意，握手話別（３）說走就走（當(dāng)斷則斷）（４）遠到的客人，向主人報平安（懂事的表現(xiàn)）（５）如受到款待，致電感謝 注意事項 1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應(yīng)立即通知對方。?2．到達拜訪地點后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。?3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。4．與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。5．談話時開門見山，不要海闊天空，浪費時間。6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會見的表示時，應(yīng)立即起身告辭。

一、接待的概念： 接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員 ,以達到某種目的的社會交往方式。接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。

二、接待的類型 1 以接待對象為標(biāo)準(zhǔn)劃分 ①公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。②商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。③上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。2 以接待場所為標(biāo)準(zhǔn)劃分 ①室內(nèi)接待。是指機關(guān)團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。②室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。

三、接待的原則 無論是單位還是個人在接待來訪者時 , 都希望客人能乘興而來 , 滿意而歸。為達到這一目的 , 在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。主隨客便

四、接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對來賓的重視程度直接相關(guān)。接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點： 一是接待費用支出的多少 ； 二是級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別 ； 三是接待規(guī)模的大??； 無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素： 1)確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2)確認(rèn)菜單：最好請客人確定，避免犯忌。在正式宴會時最好置菜單與客人面前。任務(wù)描述 接待工作流程

六、待 客 之

道 三大問題 １、認(rèn)真周全的安排：做必要的安排（１）搞好衛(wèi)生，干凈整潔，煙味，空氣清新等； 個人衛(wèi)生； 室內(nèi)衛(wèi)生； 室外周邊衛(wèi)生；（２）準(zhǔn)備必要的交通工具接待客人（對重要的，遠道而來的客人）如對方有交通工具，可助客人安排停放

六、待 客 之

道（３）基本物品： 四大名旦： 飲料 香煙 糖、果； 點心 PS：注意衛(wèi)生，水杯的衛(wèi)生 飲食安排：代為安排飲食，預(yù)訂

六、待 客 之

道（４）安排娛樂活動 主隨客便 格調(diào)高雅 行事簡單 基本原則：所有的活動重在賓主之間的交流

六、待 客 之

道 ２、迎來送往（１）迎候客人 當(dāng)重要的客人抵達的時候，到機場，地鐵站，電梯口，樓下去迎接 提前到達現(xiàn)場早于客人五分鐘 主動與客人打招呼 如果是帶車來訪 ,那么就在自家門口做好準(zhǔn)備即可；

六、待 客 之

道（２）待客 座次：坐，請坐，請上座 座位的排序 飲料：茶，上茶，上好茶 飲料的配備原則： 多種選擇； 照顧客人的口味； 上茶的順序：

先賓后主

先老后少

先女后男

六、待 客 之

道（３）送客 無論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時 ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少?？腿烁孓o時 ,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。分手時應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好““再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”，等等。至少送到大樓口，必要的時候送到機場

六、待 客 之

道 可將客人送至車站，機場或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時 , 發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在 ,心里會有些不是滋味。另外在家里或者辦公室送客時,送畢返身進屋后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機場送客時 ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場 ,最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。

六、待 客 之 道 如果客人比較堅決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強行送客。

六、待 客 之

道 案例： 1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準(zhǔn)備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來了，狠狠地批評了相關(guān)同志。當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。接待禮儀 * 接待禮儀 拜訪禮儀 55%視覺信息 38%聲音信息 7%語言信息 55%視覺信息 7%語言信息 55%視覺信息 7%語言信息 7%語言信息 7%語言信息 55%視覺信息 7%語言信息 接待禮儀 接 待 禮 儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 見面時的 稱謂禮儀 初次見面 握手致意禮儀 遞送名片禮儀 介紹禮儀規(guī)范 接待工作流程 接待禮儀 座次禮儀

五、接 待 中 的 任 務(wù) 與 流

程 心理準(zhǔn)備 誠懇的心情 合作精神 物質(zhì)準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備 辦公用品準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)知識能力準(zhǔn)備 企業(yè)的發(fā)展歷史 產(chǎn)品特點規(guī)格種類 各部門設(shè)置 了解來賓情況 來賓人數(shù)姓名性別 年齡 民族職務(wù) 確定接待規(guī)格 高規(guī)格、低規(guī)格 對等規(guī)格 制定接待計劃 確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費列支

六、待 客 之 道

第三篇：商場客服人員工作總結(jié)

商場客服人員工作總結(jié)

商場客服人員工作總結(jié) 1

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來的工作做一個工作總結(jié)：

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年x月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員x人參加，合格x人，持證率達x%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

2、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

3、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，

國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的`滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲!

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

商場客服人員工作總結(jié) 2

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一、管理精細(xì)化

商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)， 微信掃-對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管 關(guān)注該公理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、-致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使商場管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)星的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第-現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進-步提高了服務(wù)水平; 加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項商場指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能-次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的客服事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

商場客服人員工作總結(jié) 3

從自己開始進入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對于商場客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。就如今的試用期時光而言，我也是對我所進行的工作情況進行了一個工作總結(jié)。

一、工作完成情況

作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準(zhǔn)時出現(xiàn)在工作的地點，更是將每一項任務(wù)都完成好，將工作臺面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供最好、最暖心的服務(wù)。

二、工作方面的問題

在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對整個商場還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。

三、下階段的努力

這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標(biāo)，希望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的能力，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學(xué)問實在太大，平時應(yīng)該多多觀察同事的交流過程，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。

在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格?，F(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募樱⑶椅沂窒胪ㄟ^自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天。

商場客服人員工作總結(jié) 4

轉(zhuǎn)瞬間，已近年關(guān)?；仡欉@一年的工作歷程，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)與幫助下，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項業(yè)務(wù)的管理員。在這段時間里，我認(rèn)真的履行崗位職責(zé)，努力的結(jié)果。

一、工作總結(jié)

1、日常管理，不僅要?！傲俊?，更要保“質(zhì)”

每天的巡場除了保證次數(shù)外，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并處理，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀(jì)律，我們要時刻按照商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要及時更改，不能立即更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”。當(dāng)然，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進店面，深入了解店面的經(jīng)營情況，及時與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的思想動態(tài)，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來了一定的不便，如工服領(lǐng)花不齊，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時有發(fā)生，我們在日常巡場及周例會上都會強調(diào)，并邀請財務(wù)部專門開展過單據(jù)填收。

2、招商清費要“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”

鑒于各種原因，負(fù)一樓空租攤位較多，招商有一定的壓力。但是我們在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，實時多渠道的搜集各品牌信息，看準(zhǔn)那些有意向的商戶，我們時刻跟蹤，變有意向為有想法，直到最終確定進駐。由于老合同即將期滿，新合同簽訂在即，這對我們是一個挑戰(zhàn)，更是一個機會，我們要利用好這個契機，程度的解決空租問題。清費方面，對于經(jīng)營確實有壓力的，我們要穩(wěn)住他，促銷活動時給予一定的支持，平時經(jīng)常與商戶溝通，為其經(jīng)營提出一些建議，讓其了解到我們的

二、未來工作計劃

通過這一年的工作，我已基本熟悉業(yè)務(wù)流程，并通過主動與各部門同事的互相溝通，如今已融入了xx。為此，我會在今后的工作中更加嚴(yán)格的要求自己認(rèn)真履行自己的職責(zé)，努力做好自己的本分

1、要提高自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真學(xué)習(xí)建材業(yè)務(wù)知識，多方面了解行業(yè)動態(tài)。經(jīng)常與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的心理動

2、要提高執(zhí)行力，及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù)并實時溝通、反饋。遇到自己能力無法解決的要及時向上匯報，并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。

3、要有針對性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能，如一些ERP系統(tǒng)。

4、要積極與各部門同事協(xié)調(diào)、溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助。新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力，能夠為居然帶來一片新氣象。

商場客服人員工作總結(jié) 5

較好地處理商場顧客的投訴是作為客服工作人員的職責(zé)，帶著這樣的理念投入到客服工作中去才能讓我完成領(lǐng)導(dǎo)托付的重任，而且商場每天巨大的人流量意味著身為客服的自己在工作中不會感到很輕松，能夠從事這種具有挑戰(zhàn)性的客服工作也是讓我在商場中感到高興地事情，因此我本著在處理事務(wù)中得到進步的心態(tài)對今年的商場客服工作進行了以下總結(jié)。

顧客進行咨詢的時候較好地使用了客服工作人員的禮貌用語，鑒于話術(shù)冊的存在使得自己可以學(xué)到許多顧客進行咨詢的案例，從這方面出發(fā)來面對客戶咨詢的工作便能夠較好地處理他們內(nèi)心的疑惑，實際上今年客戶咨詢的無非便是所需商品的大致位置以及能否寄存物品之類的問題，因此服務(wù)好顧客也相當(dāng)于無形之中為商場的發(fā)展?fàn)I造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好地完成了布置的相應(yīng)任務(wù)，只不過對于這些難題應(yīng)當(dāng)保持樂觀的心態(tài)才能讓進入商場的顧客享受到良好的服務(wù)，能夠在客服工作中做到這幾點才是自己得到商場領(lǐng)導(dǎo)賞識的原因。

在售后投訴處理工作中則根據(jù)顧客的需求將實際情況反饋上去，無論顧客能否理解客戶工作的不易都應(yīng)該將記錄的真實狀況進行反饋，而且在后續(xù)的客服工作中應(yīng)當(dāng)進行跟進才能了解反饋的內(nèi)容是否得到了處理，今年的客服工作中自己正是這般處理才能將顧客反應(yīng)的狀況傳輸給相關(guān)部門進行處理，而且每隔一段時間自己都會進行催促并將處理的進度告知給顧客，這樣的話即便顧客內(nèi)心感到不滿都會因為自己真誠的態(tài)度從而理解這份工作的不易。

商場促銷活動的宣傳方面則根據(jù)客服的職能將其執(zhí)行下去，除了傳統(tǒng)的發(fā)傳單和更新官網(wǎng)內(nèi)容以外更多的責(zé)任還是落到了客服人員的身上，因此有些時候我會根據(jù)促銷活動的具體內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳相關(guān)信息，其中微信朋友圈以及當(dāng)?shù)氐木用裾搲瘎t可以很好地將活動內(nèi)容宣傳出去，再利用節(jié)假日的契機采取相應(yīng)的措施便可以讓商場在促銷活動中獲取不錯的效益，只不過有些時候產(chǎn)生過高的期待反而會在活動結(jié)束以后產(chǎn)生一些失落感罷了。

履行商場客服的職責(zé)并完成領(lǐng)導(dǎo)制定的任務(wù)才是值得自己高興的事情，但是因此而感到滿足只會讓自己在今后的客服工作中停滯不前，所以有些時候在客服工作中遇到挑戰(zhàn)反而是提升自身能力的契機，我應(yīng)該珍惜這個機會并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備才能更好地完成明年的客服工作任務(wù)。

商場客服人員工作總結(jié) 6

在商場擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結(jié)。

一、工作方面

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的，這一年來，我認(rèn)真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。

同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。

二、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個商家，盡可能的了解，但同時商家有些退出，也有新進來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余，我也是會對我們商場去進行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機會等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。

第四篇：前臺人員接待禮儀

前臺人員接待禮儀

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

一、儀容規(guī)范

1.儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

1.1站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領(lǐng)：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。1.2行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領(lǐng)： ①上身挺直；

②走動中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進。

2.體態(tài)語

2.1目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。

2.2手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

手勢：落落大方 基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點。

2.3握手

握手時標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

3.語言藝術(shù)3.1敬語：

前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

3.2文明用語：

①問候招呼時：早上好、您好、晚安； ②感謝時：謝謝、十分感謝； ③歉意時：對不起、請原諒；

④應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； ⑤推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。3.3服務(wù)工作中的基本用語 ①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實在對不起；

④賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的

樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。

③樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

三、電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾ㄟ^電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：我們是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

當(dāng)我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①首先應(yīng)該說：“您好，龍禧裝飾”；

②如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

③如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號碼；

④如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號碼；

⑤如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說“對不起，您是不是打錯了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是63155666”，切不可粗暴掛機。

2.電話接聽技巧

①左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝

通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。

③注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。

同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

④保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑤復(fù)誦來電要點

如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑥結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

⑦讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范 1.離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

2.嚴(yán)守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時間，不能遲到早退。3.閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。

第五篇：客服人員績效管理培訓(xùn)

客服人員績效管理培訓(xùn)

課程目標(biāo) Course Objectives

在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠

1．理解高績效管理體系成功運行的必要環(huán)境，條件；

2．明確高績效體系與傳統(tǒng)績效考核的本質(zhì)區(qū)別；

3．掌握高績效體系管理重要環(huán)節(jié)工具和操作流程：目標(biāo)設(shè)定與分解，績效反饋面談，績效考核工具等；

內(nèi)容綱要 Course Outline

1.目標(biāo)管理篇

2.日常教導(dǎo)篇

3.績效考核篇

4.貢獻回報篇

課程安排 Agenda

目標(biāo)管理篇

1．高績效飛輪運行的四個重要組成部分

2.高績效系統(tǒng)的管理宗旨是什么

3．高績效工作系統(tǒng)中的四個角色，使命，職責(zé)與任務(wù)(練習(xí))

第一單元目標(biāo)設(shè)定基礎(chǔ)理念與知識

1． 公司的計劃流程

2． 目標(biāo)管理流程

3． 目標(biāo)設(shè)定的兩個部分

4． 計劃設(shè)定的五個關(guān)鍵步驟

5． 目標(biāo)設(shè)定的基本知識與應(yīng)用工具：KPI/CSF，BSC平衡記分卡，第二單元設(shè)定部門目標(biāo)

1． 設(shè)定部門目標(biāo)步驟

2． 案例一討論1

3． 區(qū)分目標(biāo)主次

4.案例一討論2

5． 目標(biāo)形成文字-制定符合SMTABC原則

6． 量化與非量化目標(biāo)

7． 評價工作目標(biāo)(練習(xí))

8． 獲得員工承諾，培養(yǎng)員工自我管理

第三單元分解目標(biāo)

1． 自上而下的目標(biāo)分解三步驟

2． 行動限定與考核指標(biāo)

3． 業(yè)務(wù)基本要素計劃

4． 案例二討論

5． SWOT分析法及應(yīng)用

6． 目標(biāo)展開，分解，傳遞

7． 從目標(biāo)到任務(wù)

8． 工具及應(yīng)用推薦：計劃表的應(yīng)用

9． 案例三討論

10． 從任務(wù)到具體行動計劃

11． 工具及應(yīng)用推薦：計劃執(zhí)行報告

12． 惠普高績效管理經(jīng)驗分享與案例示范

第四單元定期評估回顧檢查

1． 回顧檢查工具及應(yīng)用：關(guān)鍵業(yè)務(wù)追蹤報告

3． 回顧檢查流程的關(guān)注點

4． 工具及應(yīng)用推薦：回顧檢查表及異常問題處理表

5． 案例四討論

6． 計劃制定流程回顧

總結(jié)：

1． 目標(biāo)設(shè)定的6個關(guān)鍵要素

2． 員工自我控制的培養(yǎng)與目標(biāo)制定流程

日常教導(dǎo)篇

第一單元建設(shè)性面談及反饋模式

1． 建立與培養(yǎng)團隊的貢獻意識

2． 管理者與團隊的日常工作模式

3． 建設(shè)性面談與反饋模式GROW

4． 面談前準(zhǔn)備工作

5． 面談反饋原則

第二單元績效反饋面談與員工問題分析

1． 案例一面談練習(xí)

2． 點評與相關(guān)知識鏈接：要事優(yōu)先

3．案例二面談練習(xí)

4．點評與相關(guān)知識鏈接：時間管理與工作量分析

5.案例三面談練習(xí)

6．點評與相關(guān)知識鏈接：員工勝任力分析

7． 案例四面談練習(xí)

8． 討論：如何對待“有才無德”的員工

績效考核篇

1． 沒有績效考核的考核

2． 成功通過年終績效考核的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3． 年終績效考核工作流程設(shè)計

4． 年終績效評估工作流程及操作：全面工作總結(jié)報告

5． 總結(jié)前的準(zhǔn)備工作

7． 自我工作總結(jié)與評價

8.制定員工持續(xù)發(fā)展計劃

9.績效等級評定

10．強制性績效等級分布與實施策略

貢獻回報篇

1． 怎樣建立企業(yè)公平,公正, 激勵的貢獻回報機制

2． 崗位價值分析對企業(yè)的重大貢獻

3.與個人績效考核結(jié)果掛鉤的薪酬政策

4． 薪酬設(shè)計與管理的依據(jù)來自哪里

總結(jié) ,回顧，問題答疑