第一篇：招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊

招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊

第一章 總 則

第一條 引導(dǎo)員是網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳銷售和服務(wù)流程運(yùn)行的第一個(gè)崗位，他既是營業(yè)廳的“門臉”，又承擔(dān)著有效識(shí)別進(jìn)入營業(yè)廳的每一位客戶，并根據(jù)客戶的不同需求引導(dǎo)分流到相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。該崗位職責(zé)的有效發(fā)揮，將直接影響營業(yè)廳銷售和服務(wù)流程的有序運(yùn)行和開展。

第二條 本《手冊》通過對引導(dǎo)員的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、日常工作流程和績效考核等工作進(jìn)行作業(yè)指引，以有效指導(dǎo)引導(dǎo)員開展日常工作。分行可根據(jù)此《手冊》，結(jié)合分行實(shí)際制定崗位工作細(xì)則。

第二章 崗位職責(zé)

第三條 引導(dǎo)員崗位的主要工作職責(zé)：

（一）客戶識(shí)別：按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范主動(dòng)問候進(jìn)入營業(yè)廳的每一位客戶，對經(jīng)常來網(wǎng)點(diǎn)的熟悉客戶要能稱呼出客戶姓名，對新客戶根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止等）和客戶要求辦理業(yè)務(wù)的種類等信息初步進(jìn)行客戶識(shí)別；對“金葵花”和私人銀行預(yù)約客戶，應(yīng)在每日營業(yè)前向相關(guān)人員提前了解客戶當(dāng)日預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的客戶姓名、業(yè)務(wù)種類和客戶特征等信息。

（二）客戶分流：引導(dǎo)員根據(jù)客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到自助區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、快速通道、柜臺(tái)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)叫號(hào)單，同時(shí)視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示支行正在熱銷產(chǎn)品。如果同時(shí)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶較多，引導(dǎo)員須優(yōu)先、快速安排客戶辦理業(yè)務(wù)，銷售提示工作交由大堂助理等后續(xù)崗位進(jìn)行。

（三）業(yè)務(wù)咨詢：引導(dǎo)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)周邊客戶簡單的業(yè)務(wù)咨詢。對自己不能解答的問題，應(yīng)及時(shí)尋求其他崗位的支持或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)介紹至其他崗位；對不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的疑問，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄并告知客戶答復(fù)期限。除現(xiàn)場解答客戶咨詢外，引導(dǎo)員還可負(fù)責(zé)接聽并跟進(jìn)處理本行的業(yè)務(wù)咨詢電話。引導(dǎo)員須在現(xiàn)場或電話解答疑問的過程中留意尋找銷售機(jī)會(huì)，對有購買意向的客戶，應(yīng)將相關(guān)信息傳遞給相應(yīng)的崗位進(jìn)行跟進(jìn)。

（四）客戶服務(wù)：引導(dǎo)員作為營業(yè)廳接待客戶的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，做好客戶的迎送工作。按照“多問一句話、多說一句話、多交待一句話”的原則，主動(dòng)、熱情、真誠地服務(wù)每一位客戶。

引導(dǎo)員對客戶的服務(wù)工作是與客戶建立信任，方便后續(xù)崗位進(jìn)行銷售激發(fā)的重要基礎(chǔ)。應(yīng)該做到耐心、細(xì)致，讓客戶產(chǎn)生進(jìn)一步與我行員工交流的意愿，為后續(xù)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)工作做好鋪墊。

（五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：引導(dǎo)員須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營業(yè)廳負(fù)責(zé)區(qū)域的利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營業(yè)時(shí)間牌等的設(shè)臵是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)；檢查宣傳欄資料、柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌、意見薄、電話號(hào)碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺(tái)宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施（叫號(hào)機(jī)、電話機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)或驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施）的配備及運(yùn)行情況；確保營業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。

（六）應(yīng)急處理：對客戶的大額存款需求、短時(shí)間客戶集中涌入和其他突發(fā)事件，應(yīng)報(bào)告大堂主管或相關(guān)崗位人員及時(shí)進(jìn)行處理和疏導(dǎo)。

第四條 引導(dǎo)員的崗位任職資格：

（一）教育背景: 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，金融、營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）；

（二）工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)；

（三）技能技巧: 商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、客戶識(shí)別能力，熟悉我行各類零售產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；

（四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強(qiáng)；

（五）用工形式：正式員工或外包人員。

第五條 引導(dǎo)員崗與營業(yè)廳其他銷售服務(wù)崗位的工作關(guān)系是：

（一）直接領(lǐng)導(dǎo)：大堂主管。

（二）平行工作關(guān)系：高柜柜員、大堂助理、理財(cái)專員、貴賓理財(cái)經(jīng)理。

（三）晉升方向：理財(cái)專員等。

第三章 服務(wù)規(guī)范

第六條 引導(dǎo)員做為客戶進(jìn)入營業(yè)廳接觸的第一個(gè)銀行服務(wù)人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。引導(dǎo)員應(yīng)掌握總行相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和要求，將公式化的工作流程轉(zhuǎn)換為令客戶舒心的服務(wù)行為，并提升識(shí)別客戶、與客戶溝通等方面的能力。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，為整個(gè)銷售和服務(wù)流程的運(yùn)行做好開端和鋪墊。特別要做好以下服務(wù)工作：

（一）儀表儀態(tài) 1.面部表情：親和友善且面帶微笑；微笑時(shí)眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶3米處開始微笑，在微笑時(shí)露出6顆牙齒。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。

2.手勢：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。

3.站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。

4.坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放。禁腿腳不停地晃動(dòng)和就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。

5.行姿：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁左顧右盼回頭張望、長時(shí)間盯著客戶上下打量、行走時(shí)對客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。

6.語言：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。為客戶服務(wù)時(shí)必須使用禮貌用語和服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。

（二）接打電話服務(wù)規(guī)范 1.接聽電話：

當(dāng)來電時(shí)，必須在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。參考話術(shù)：“您好，招商銀行”/“您好，我是招商銀行××，很高興為您服務(wù)?！?/p>

電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。

通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝。

參考話術(shù)：“謝謝，再見。”/“非常感謝您的來電，期待您再次來電?！?/p>

一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.電話呼出：

當(dāng)客戶接通電話后，應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。參考話術(shù)：“您好，我是招商銀行×××?！?/p>

再表明致電來意。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。

通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝。

參考話術(shù)：“謝謝，再見?！?“感謝您的接聽，希望我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

3.代接電話：

接他人的電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”； 他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；

如對方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對不起，他不在，我能幫上忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下名字及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。

（三）迎送客戶服務(wù)規(guī)范 引導(dǎo)員迎送客戶時(shí)，應(yīng)做到“來有迎聲、去有送聲”。在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)要主動(dòng)打招呼，并進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的詢問；待客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營業(yè)廳時(shí)，主動(dòng)與客戶道別“××先生/小姐，您慢走，歡迎下次光臨！”、“謝謝您的光臨，再見！”等。

第四章 日常工作流程

第七條 每日營業(yè)前，引導(dǎo)員應(yīng)提前到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，整理好個(gè)人儀容儀表，對照《引導(dǎo)員工作記錄表》（見附8）檢查營業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關(guān)設(shè)施設(shè)備，準(zhǔn)備營業(yè)所需要的物品，參加營業(yè)廳全體服務(wù)人員晨會(huì)，開門前主動(dòng)迎接客戶。

第八條 營業(yè)中引導(dǎo)員首先要對客戶進(jìn)行分類，正確指引到相應(yīng)的區(qū)域，才能使其他崗位的銷售更具有針對性，使整個(gè)流程服務(wù)有序運(yùn)行。

第九條 引導(dǎo)員應(yīng)指引不同客戶使用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)單筆業(yè)務(wù)柜面成本＞自助設(shè)備成本＞網(wǎng)上銀行/快易理財(cái)?shù)某杀竟芾碓瓌t，對小額存取款、轉(zhuǎn)賬等簡單業(yè)務(wù)，盡量建議和引導(dǎo)客戶到自助銀行、網(wǎng)上銀行或電話銀行等渠道辦理，對大額存取款和復(fù)雜業(yè)務(wù)指引到柜面或理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理。

第十條 引導(dǎo)員進(jìn)行客戶引導(dǎo)分流的原則：

（一）先識(shí)別客戶外部特征：客戶進(jìn)入，引導(dǎo)員應(yīng)先根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止、駕駛車輛檔次等）初步判斷客戶的等級(jí)；

（二）再識(shí)別卡片：引導(dǎo)員根據(jù)客戶外部特征的識(shí)別結(jié)果，有針對性的詢問客戶所持的卡片種類，如為金卡客戶，幫助客戶抽取金卡業(yè)務(wù)號(hào)，并指引客戶到金卡專柜或金卡區(qū)辦理；如為“金葵花”以上客戶，請大堂助理協(xié)助帶客戶到貴賓室；如為私人銀行客戶，應(yīng)立即通知大堂主管啟動(dòng)“超級(jí)服務(wù)通道”；如為老人、孕婦、殘疾人士等應(yīng)請大堂助理協(xié)助指引到相應(yīng)的優(yōu)先服務(wù)窗口辦理（如果分行已開設(shè)了專門服務(wù)窗口）；

（三）再區(qū)分業(yè)務(wù)：非“金葵花”以上客戶，需詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，如辦理開戶、功能開通或理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，幫客戶抽取理財(cái)業(yè)務(wù)的排隊(duì)號(hào)，并指引客戶到理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理；如辦理其他非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，詢問具體類別，判斷能否在電子銀行體驗(yàn)區(qū)等自助設(shè)備上辦理，如果可以則優(yōu)先指引客戶到相應(yīng)區(qū)域；其他特殊業(yè)務(wù)，幫客戶在叫號(hào)機(jī)上取綜合柜排隊(duì)號(hào)，并指引客戶到等候區(qū)等待辦理；

（四）再區(qū)分金額：非“金葵花”以上客戶，辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，要詢問客戶存取的具體金額，存取款不足2萬元，建議并指引客戶到自助服務(wù)區(qū)自助存?。淮嫒】畲笥?萬元，但小于5萬元，指引客戶到快速通道辦理；存取款大于5萬元，幫助客戶在叫號(hào)機(jī)上取綜合業(yè)務(wù)號(hào)，并指引客戶到綜合柜或等候區(qū)等待辦理（具體金額可由各分行自行確定）。

第十一條 引導(dǎo)員在日常工作中，應(yīng)以引導(dǎo)臺(tái)為工作主陣地，要保證進(jìn)門的客戶有人引導(dǎo)。引導(dǎo)員在對客戶進(jìn)行分流、引導(dǎo)工作時(shí)，如遇需要引領(lǐng)的客戶，要與大堂助理等其他崗位做好配合，不能擅自離崗。進(jìn)行引導(dǎo)分流工作的基本流程和參考話術(shù)如下：

（一）每日開業(yè)迎接客戶

開門前1分鐘至后2分鐘內(nèi)，引導(dǎo)員在引導(dǎo)臺(tái)前（1米左右）站立。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員以規(guī)范站姿，向客戶微笑點(diǎn)頭問候。開門2分鐘后，引導(dǎo)員應(yīng)回到引導(dǎo)臺(tái)后，以規(guī)范挺拔的站姿正面向前方，保持歡迎客戶的姿態(tài)。

參考話術(shù)：“早上好，歡迎光臨！”

（二）現(xiàn)金存取款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù)

詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型為現(xiàn)金業(yè)務(wù)的時(shí)候，引導(dǎo)員應(yīng)進(jìn)一步詢問所要存取現(xiàn)金的具體金額：

1.客戶表示要取款時(shí)：

參考話術(shù)：“××先生/小姐，您好，請問您取多少金額？” 2.客戶表示要存款時(shí)：

參考話術(shù)：“××先生/小姐，您好，請問您存多少金額？”、“您帶“一卡通”了嗎？”

如果客戶不愿意直接回答存取款金額時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)適時(shí)更換詢問方式時(shí)：

參考話術(shù)：“您存/取2萬元以下的金額嗎？”、“您的存/取款金額是在2至5萬元之間嗎？”等選擇性的提問，以避免較敏感客戶不配合回答的尷尬場面。

3.了解到客戶用卡存/取款2萬元以下時(shí)：

參考話術(shù)：“××先生/小姐，您持卡可直接到自助設(shè)備上存/取?！敝敢蛻舻阶灾?wù)區(qū)辦理。如客戶表示不會(huì)操作時(shí)，可請大堂助理引導(dǎo)客戶辦理“請您隨我行大堂助理到自助設(shè)備區(qū)域辦理，他會(huì)指導(dǎo)您操作，請您放心！”

4.了解到客戶是在2萬～5萬元的現(xiàn)金存/取款時(shí)，應(yīng)直接指引客戶到快速業(yè)務(wù)柜辦理：

參考話術(shù)：“××先生/小姐，請您到××號(hào)窗口直接等候辦理?！?5.了解到客戶辦理5萬元以上存/取現(xiàn)：

參考話術(shù)：“××先生/小姐，這是您的取號(hào)單，請您到××窗/××區(qū)等候辦理?！?/p>

（三）信用卡還款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù)

引導(dǎo)員首先應(yīng)該建議客戶使用自助設(shè)備還款，若客戶未持卡或幫其他人還款，則應(yīng)指引到快速通道排隊(duì)辦理，并簡要提示信用卡還款有多種便利方式和渠道（如：“一卡通”關(guān)聯(lián)還款、專業(yè)版還款、快易理財(cái)還款等）。

參考話術(shù)：“××先生/小姐，如果您帶卡了，可以直接通過自助設(shè)備還款，非常方便，而且可以節(jié)省您的等候時(shí)間?！?/p>

(四)辦理個(gè)人開戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程

引導(dǎo)員在引導(dǎo)辦理個(gè)人開戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶到填單臺(tái)去填單等候辦理。

參考話術(shù)：

1.“××先生/小姐，您好，請問是為您本人辦理開戶嗎？” 2.“請問您的證件帶了嗎？”或“請問您和您朋友的證件都帶來了嗎？”

（五）辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流流程

引導(dǎo)員遇到客戶辦理理財(cái)相關(guān)業(yè)務(wù)，可讓客戶直接到理財(cái)服務(wù)區(qū)進(jìn)行辦理。

參考話術(shù)：“××先生/小姐，您好，我行有專門的理財(cái)服務(wù)區(qū)，您可以直接到那里由我們的理財(cái)專員為您進(jìn)行辦理?！?/p>

注意：如理財(cái)理財(cái)服務(wù)區(qū)已使用叫號(hào)系統(tǒng)，引導(dǎo)員應(yīng)給為客戶取號(hào)，遞送叫號(hào)單給客戶。

（六）卡、折丟失客戶的引導(dǎo)分流流程

引導(dǎo)員遇客戶卡或存折丟失，可先提示客戶辦理口頭掛失（口頭掛失可通過95555電話銀行人工或自動(dòng)語音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期為5天），再指引客戶辦理書面掛失（書面掛失需在開戶行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件辦理。手續(xù)費(fèi)10元，7天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回原辦理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡）。具體流程：

1.凡客戶到網(wǎng)點(diǎn)表示丟失卡或存折時(shí)，為保障客戶資金安全，無論客戶的卡是在招行哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開戶的，應(yīng)首先詢問客戶是否已辦理口頭掛失；2.如客戶未辦理口頭掛失，引導(dǎo)員可先請大堂助理指導(dǎo)客戶使用電話或網(wǎng)上銀行辦理口頭掛失，然后詢問客戶開戶行，如為本網(wǎng)點(diǎn)開戶，大堂助理應(yīng)指導(dǎo)客戶辦理書面掛失，如非本網(wǎng)點(diǎn)開戶，應(yīng)告知客戶如何辦理。

參考話術(shù)：

（1）“××先生/小姐，請問您的卡是否已辦理口頭掛失？”（2）“您好，請問您是否辦理了口頭掛失？您可以通過網(wǎng)上/電話先辦理口頭掛失，凍結(jié)賬戶，賬戶資金就不會(huì)有危險(xiǎn)了?！?/p>

“為保障您資金安全，我馬上請我的同事來幫助您辦理口頭掛失，凍結(jié)資金?！?/p>

（3）了解客戶的賬戶是在本網(wǎng)點(diǎn)開戶且已辦理了口頭掛失后 “××先生/小姐，請問您的證件帶來了嗎？” 客戶已帶證件，指引客戶到填單臺(tái)填寫辦理。

（4）了解客戶的賬戶不是在本網(wǎng)點(diǎn)開戶的，與大堂助理做好銜接，舉手示意大堂助理

“××先生/小姐，書面掛失需要在開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理，為確保您資金的安全，我同事將協(xié)助您使用網(wǎng)上銀行、電話銀行辦理口頭掛失，口頭掛失有效期為5天，請?jiān)谶@段時(shí)間內(nèi)攜帶您的證件到您的開戶行辦理書面掛失?！?/p>

(七)對公開戶客戶的引導(dǎo)分流流程

客戶辦理對公開戶業(yè)務(wù)時(shí)，指引客戶到對公開戶柜臺(tái)辦理或給客戶相應(yīng)的叫號(hào)單。

參考話術(shù)：

1.“××先生/小姐，您好，請問您是辦理對公開戶業(yè)務(wù)嗎？” 2.得知客戶是辦理此業(yè)務(wù)后，引導(dǎo)員做好指引

“××先生/小姐，您好，對公開戶業(yè)務(wù)請您直接到對公開戶專窗辦理，謝謝！”

（八）詢問或辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程

客戶辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)到個(gè)貸柜臺(tái)（區(qū)）咨詢或辦理。參考話術(shù)：

1．“××先生/小姐，您好，請問您是辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)嗎？” 2．得知客戶是辦理此業(yè)務(wù)后，引導(dǎo)員指引

“××先生/小姐，您好，個(gè)貸業(yè)務(wù)請您直接到個(gè)貸洽談區(qū)辦理，謝謝！”

3.如個(gè)貸洽談區(qū)設(shè)臵在離引導(dǎo)臺(tái)較遠(yuǎn)的地方，如在網(wǎng)點(diǎn)二樓，此時(shí)引導(dǎo)員應(yīng)舉手示意大堂助理（或使用對講機(jī)），由大堂助理引導(dǎo)客戶辦理

“××先生/小姐，我同事將引導(dǎo)您去辦理，謝謝！”

（九）私人銀行客戶（含鉆石客戶）“超級(jí)通路”引導(dǎo)分流流程 私人銀行客戶“超級(jí)通路”服務(wù)，是指私人銀行客戶在我行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均獲得最高等級(jí)的金融服務(wù)品質(zhì)，并在引導(dǎo)、跟蹤、服務(wù)區(qū)域和客戶私密等方面享有頂級(jí)禮遇。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)尤其是異地的私人銀行客戶都必須提供頂級(jí)禮遇的服務(wù)。對私人銀行客戶（含鉆石客戶）引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間識(shí)別并按如下流程做好引導(dǎo)服務(wù)工作即可，不需要進(jìn)行其他的產(chǎn)品推薦。具體流程：

當(dāng)客戶來到營業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員主動(dòng)上前迎接客戶，當(dāng)?shù)弥撬饺算y行客戶時(shí)，及時(shí)通知大堂主管/零售主管/行長，由大堂主管/零售主管/行長安排引領(lǐng)客戶到“金葵花”理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。

參考話術(shù)：“您好，非常高為您服務(wù)，我行行長馬上過來接待?！?/p>

（十）“金葵花”客戶引導(dǎo)分流流程

對“金葵花”客戶引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間識(shí)別并按如下流程做好引導(dǎo)服務(wù)工作即可，具體流程：

凡持“金葵花”卡的客戶需辦理業(yè)務(wù)，可指引客戶到理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。并用規(guī)范手勢作出指引。須舉手示意招呼大堂助理（或使用對講機(jī)），由大堂助理引領(lǐng)“金葵花”客戶到貴賓室。

參考話術(shù):“×先生/小姐，您好，您是我行尊貴的貴賓‘金葵花’客戶，請您到里面‘金葵花’理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)，請您隨我同事到‘金葵花’貴賓室辦理?！?/p>

（十一）老人、孕婦、殘疾客戶引導(dǎo)分流流程

1.引導(dǎo)員觀察到老年客戶、孕婦、殘疾客戶進(jìn)營業(yè)廳，服務(wù)應(yīng)更加耐心主動(dòng)，并可以走出引導(dǎo)臺(tái)，更近距離談話。

參考話術(shù)：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”

一般，老年客戶反應(yīng)不及年輕人，孕婦、殘疾客戶反應(yīng)動(dòng)作不及正常客戶，如客戶有些遲疑，可接著親和地向客戶詢問，也促使提高分流速度。

參考話術(shù)：“您是否取現(xiàn)金，請問帶卡了嗎？”，或“您是否是來開戶的，還是辦理掛失？”、“這是優(yōu)先叫號(hào)單，請到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理”。2.對老人、孕婦、殘疾客戶，引導(dǎo)員應(yīng)立即與大堂助理做好銜接，由大堂助理引導(dǎo)客戶在優(yōu)先服務(wù)窗口辦理。在此過程中，可攙扶協(xié)助客戶行走。

3.如老人是持卡取現(xiàn)，金額在1萬元以下，且身體比較硬朗，引導(dǎo)員建議其到自助設(shè)備上取現(xiàn)。

參考話術(shù)：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取現(xiàn)，快很多的，不用到柜臺(tái)辦?！?/p>

4.對于孕婦、殘疾客戶，持卡取現(xiàn)，且金額在1萬元以下，如自助設(shè)備區(qū)距離引導(dǎo)臺(tái)較近，且無需上下臺(tái)階，引導(dǎo)員建議其到自助設(shè)備上取現(xiàn)。

參考話術(shù)：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取現(xiàn)，快很多的，不用到柜臺(tái)辦。請慢慢走。”

注意：如暫未開通優(yōu)先服務(wù)窗口，引導(dǎo)員可請客戶到金卡服務(wù)區(qū)或理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。

（十二）情緒焦急的客戶引導(dǎo)分流流程

觀察到情緒特別著急的客戶，不要機(jī)械只給叫號(hào)單，還要作出安撫姿態(tài)。

參考話術(shù)：“請不要著急，我們盡量為您想辦法，請到那邊先坐一下?！?/p>

引導(dǎo)員此時(shí)還要及時(shí)示意大堂其他人員（保安）倒水，如通過眼神或直接告知其他人員倒水。

參考話術(shù)：“請喝水，有什么事，慢慢告訴我，我為您想辦法處理”。

如客戶非常著急辦理業(yè)務(wù)，可根據(jù)“金葵花”理財(cái)中心忙閑程度，決定是否引導(dǎo)客戶到里面辦理業(yè)務(wù)。參考話術(shù)：“我們已安排您到貴賓區(qū)優(yōu)先辦理，盡快為您趕時(shí)間”。

（十三）當(dāng)同時(shí)面對兩名或以上客戶的引導(dǎo)分流流程

當(dāng)大堂引導(dǎo)員正在服務(wù)1名客戶，而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)有序處理，不應(yīng)慌亂。

具體流程：

1.首先向走近前來咨詢或要求提供服務(wù)的客戶微笑點(diǎn)頭示意，說“請稍等，馬上為您服務(wù)”。

2.如果后到的客戶非常著急，且聲音很大，情緒很激動(dòng)，引導(dǎo)員應(yīng)馬上為后到客戶服務(wù)。但應(yīng)先微笑著與正在服務(wù)的客戶說：“×先生/小姐，很抱歉，請您稍等一下”，在（征得目前接待客戶同意后）與正在服務(wù)的客戶做簡單交接后，為后到客戶服務(wù)；

3.親切問候前來咨詢或要求提供服務(wù)的客戶：“×先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”

4.了解后一位客戶的需求后，根據(jù)誰最需要你幫助的原則，除客戶卡（或存折）丟失需緊急掛失（不含已辦理口頭掛失的書面掛失以及書面掛失解掛）、客戶投訴抱怨等緊急事宜外，一般情況仍需按照先后原則為客戶服務(wù)。當(dāng)客戶要辦理緊急掛失時(shí)，應(yīng)請大堂助理接待處理；當(dāng)客戶抱怨或投訴時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)交大堂助理或大堂主管處理。

5.若引導(dǎo)員接待兩位客戶比較吃力，或者再出現(xiàn)第三位客戶時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)立即舉手示意招呼大堂助理前來協(xié)助幫忙。

先后原則：“×先生/小姐，您好，我正在為這位×先生/小姐服務(wù)，請您耐心等待一下”，服務(wù)完前一位客戶后，接待下一位客戶：“很抱歉，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”

6.遇投訴抱怨的客戶，應(yīng)立即告知客戶：“×先生/小姐，您好，您的情況我請我的上級(jí)主管來幫您處理，請您稍等?！?并立即舉手示意招呼大堂助理前來協(xié)助幫忙。

（十四）周末（節(jié)假）指引普通客戶去貴賓區(qū)

周末或節(jié)假日，理財(cái)中心客流較少，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)努力引導(dǎo)普通客戶體驗(yàn)“金葵花”貴賓區(qū)服務(wù)。引導(dǎo)員需善于觀察，根據(jù)客戶穿著、氣質(zhì)等特征作判斷，有選擇地指引有潛力提升的客戶到貴賓區(qū)。

服務(wù)話術(shù)：“理財(cái)中心不用排隊(duì)，比普通營業(yè)廳條件更好，一樣可辦理您的業(yè)務(wù)，請您到里面去”。

注意：引導(dǎo)員應(yīng)觀察周末理財(cái)中心客流量大小，貴賓區(qū)客戶量較多時(shí)，暫停指引。

第十二條 引導(dǎo)員崗位與網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)域聯(lián)動(dòng)協(xié)作流程。營業(yè)廳各崗位之間是各司其職但又互相協(xié)作的關(guān)系，尤其是引導(dǎo)員崗位，作為接觸客戶的第一服務(wù)環(huán)節(jié)，承擔(dān)著為其他崗位識(shí)別、篩選和輸送目標(biāo)客戶的職責(zé)。因此，引導(dǎo)員在日常的工作中應(yīng)該通過事先溝通、手勢、對講機(jī)等方式和工具有意識(shí)地加強(qiáng)與其他崗位之間的協(xié)作配合度。

（一）客戶辦理的業(yè)務(wù)需要在高柜處理的時(shí)候，引導(dǎo)員應(yīng)根據(jù)快速業(yè)務(wù)通道的排隊(duì)情況和等候區(qū)的人數(shù)來指引客戶。若上述兩個(gè)區(qū)域客戶不多，則應(yīng)指引客戶排隊(duì)或派發(fā)叫號(hào)單；若營業(yè)廳客戶較多，為加快廳堂客流的周轉(zhuǎn)速度，則應(yīng)盡量建議客戶通過快速便捷的自助渠道完成。

（二）客戶辦理的業(yè)務(wù)可在理財(cái)服務(wù)區(qū)完成，則引導(dǎo)員應(yīng)根據(jù)對客戶等級(jí)的判定和理財(cái)服務(wù)區(qū)的繁忙程度安排客戶辦理。一般客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，則引導(dǎo)員應(yīng)指引客戶通過自助渠道或高柜柜臺(tái)辦理，如條件允許，可讓大堂助理協(xié)助客戶，同時(shí)進(jìn)行簡單銷售激發(fā)；中端客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，若理財(cái)服務(wù)區(qū)等候人數(shù)較少，則引導(dǎo)員應(yīng)派發(fā)叫號(hào)單，并讓大堂助理協(xié)助將客戶帶往等候區(qū)等候辦理；若理財(cái)服務(wù)區(qū)等候人數(shù)較多，則應(yīng)優(yōu)先安排客戶在高柜、金卡區(qū)或自助渠道辦理業(yè)務(wù)，并讓大堂助理協(xié)助客戶辦理，同時(shí)對客戶進(jìn)行銷售簡單激發(fā)；

（三）中午吃飯等不能在崗時(shí)，要做好和大堂助理的銜接，由大堂助理崗位人員進(jìn)行頂崗，如果特別繁忙不能自行協(xié)調(diào)，要及時(shí)上報(bào)大堂主管，協(xié)助安排，但一定不能出現(xiàn)空崗。

第十三條 在營業(yè)結(jié)束后，引導(dǎo)員總結(jié)當(dāng)日工作情況，向大堂主管進(jìn)行簡要匯報(bào)，參加夕會(huì)，分析當(dāng)天接待客戶的數(shù)量、業(yè)務(wù)類型和遇到的疑難問題，與其他大堂人員互相交流當(dāng)日工作中的心得體會(huì)，填寫《引導(dǎo)員工作記錄表》（附8），為次日工作做好準(zhǔn)備。

第五章 績效考核

第十四條 對引導(dǎo)員一般不設(shè)立銷售和轉(zhuǎn)介紹任務(wù)，該崗位的月度有效積分則根據(jù)整個(gè)廳堂大堂助理團(tuán)隊(duì)的平均有效積分乘以一定的系數(shù)進(jìn)行確定。引導(dǎo)員的浮動(dòng)系數(shù)具體數(shù)值可由支行與分行商定。

第十五條 對引導(dǎo)員的浮動(dòng)系數(shù)應(yīng)重點(diǎn)考核其引導(dǎo)和分流的有效性、團(tuán)隊(duì)協(xié)助和客戶服務(wù)三大部分內(nèi)容，對于有效分流、引導(dǎo)的具體考評(píng)可根據(jù)自助設(shè)備替代率、網(wǎng)上銀行替代率等具體量化指標(biāo)為考核依據(jù)。

第二篇：2013招商銀行零售銀行所獲獎(jiǎng)項(xiàng)

2013零售所獲獎(jiǎng)項(xiàng)：

2013年1月10日，胡潤百富發(fā)布的“中國千萬富豪品牌傾向調(diào)查結(jié)果”顯示，我行在“最受青睞的人民幣理財(cái)銀行”和“最受青睞的信用卡發(fā)卡行”評(píng)選中力拔頭籌。

2013年1月10日，銀率網(wǎng)主辦第四屆“360°銀行評(píng)測金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”評(píng)選，我行榮獲2012銀行綜合滿意度獎(jiǎng)、理財(cái)產(chǎn)品獎(jiǎng)、手機(jī)銀行獎(jiǎng)三大獎(jiǎng)項(xiàng)。

2013年1月18日，在《上海證券報(bào)》主辦的2012年“金理財(cái)”獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)中，我行“金葵花”品牌榮獲“最佳銀行理財(cái)品牌”大獎(jiǎng)，私人銀行榮獲“最佳私人銀行”大獎(jiǎng)。

2013年1月30日，由《卓越理財(cái)》主辦的“卓越2012金融理財(cái)品牌榜”評(píng)選，我行榮獲“卓越金融理財(cái)機(jī)構(gòu)”、“卓越手機(jī)銀行”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

2013年2月21日，在《歐洲貨幣》2013“最佳私人銀行與財(cái)富管理”評(píng)選中，我行獲評(píng)“中國區(qū)最佳私人銀行”大獎(jiǎng)。同時(shí)，招商銀行在此次評(píng)選中還獲得了最佳客戶關(guān)系管理、最佳投資產(chǎn)品組合、最佳超高端客戶服務(wù)等多個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)等級(jí)和數(shù)量領(lǐng)先同業(yè)。2013年3月14日，由北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院、網(wǎng)贏天下網(wǎng)、《新營銷》雜志社、《國際品牌觀察》雜志社等共同舉辦的金鼠標(biāo)網(wǎng)絡(luò)營銷大賽中，我行“支付新招，招招酷——招商銀行手機(jī)錢包2012年品牌營銷”獲得了“整合營銷類銀獎(jiǎng)”，我行“手機(jī)錢包”活動(dòng)網(wǎng)站獲得了“最佳品牌活動(dòng)網(wǎng)站”。

2013年3月21日，在最新揭曉的《亞洲銀行家》“零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”評(píng)選中，我行榮獲“中國最佳零售股份制商業(yè)銀行”大獎(jiǎng)，這是我行九度蟬聯(lián)這一榮譽(yù)。

2013年3月28日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評(píng)中心發(fā)布了2013年“中國顧客滿意度調(diào)查”結(jié)果，在銀行服務(wù)類中，我行憑“品牌形象”、“網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施及環(huán)境”、“工作人員效率與態(tài)度”、“服務(wù)可靠性”等指標(biāo)的綜合測評(píng)，連續(xù)五年問鼎“中國顧客滿意度排行榜”行業(yè)之首。

2013年5月16日，《亞洲銀行家》“2013零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”銀行產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選結(jié)果新鮮出爐，招商銀行榮膺“中國最佳手機(jī)銀行產(chǎn)品”和“中國優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

《亞洲銀行家》評(píng)語：

中國最佳手機(jī)銀行產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立是為了認(rèn)可在2012年中手機(jī)銀行有突出創(chuàng)新發(fā)展的銀行。獲獎(jiǎng)銀行在2012年率先推出“手機(jī)錢包”服務(wù)，為消費(fèi)者提供銀行卡與手機(jī)合二為一的最新移動(dòng)支付服務(wù)。業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“金融助手”功能，以及國內(nèi)首創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)查詢及預(yù)約功能，被多家銀行同業(yè)效仿。截至2012年年底，該行手機(jī)銀行簽約客戶總數(shù)達(dá)到966年萬戶，同比增長115％；手機(jī)支付交易累計(jì)5779萬筆，同比增長435％?；谄涫謾C(jī)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和卓越表現(xiàn)，2013年中國最佳手機(jī)銀行產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)銀行是招商銀行。

中國優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立是為了認(rèn)可2012年表現(xiàn)優(yōu)秀的中小企業(yè)業(yè)務(wù)。獲獎(jiǎng)銀行在2012年通過業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，全力推進(jìn)小微貸款業(yè)務(wù)。通過標(biāo)準(zhǔn)化小微信貸產(chǎn)品、集中化信貸審批流程、量化風(fēng)險(xiǎn)管理和創(chuàng)新獲客渠道，截至2012年底，其小微企業(yè)貸款余額達(dá)到1771.4億，較年初增長104.9％。因其優(yōu)秀的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，2013中國優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)銀行是招商銀行。

2013年5月，在新加坡《私人銀行家》雜志（《Private Banker International》）舉辦的“2013大中華區(qū)金融評(píng)選”中，招商銀行私人銀行第三次榮獲 “中國本土最佳私人銀行”（Best Private Bank in China Domestic）大獎(jiǎng)，這是繼2011年和2012年后，連續(xù)第三次獲此榮譽(yù)，同時(shí)北京分行私人銀行客戶經(jīng)理張文昕獲得大

中華-北亞最佳私人銀行新秀（outstanding young private banker）的稱號(hào)。

2013年6月20日，《證券時(shí)報(bào)》2013中國最佳財(cái)富管理機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選結(jié)果出爐，我行獲得三項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，分別是“中國最佳財(cái)富管理機(jī)構(gòu)”（此獎(jiǎng)項(xiàng)為綜合類最高獎(jiǎng)項(xiàng)）、“中國最佳銀行理財(cái)品牌”及“中國最佳私人銀行”。

2013年7月2日，由金融界網(wǎng)站、清華大學(xué)五道口金融學(xué)院聯(lián)合主辦的“e動(dòng)銀行，多元化創(chuàng)新——2013年電子銀行高峰論壇”上，我行榮獲“最佳電子銀行”和“手機(jī)銀行--最佳口碑獎(jiǎng)”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。2013年7月10日，由中國信息協(xié)會(huì)、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)承辦的2012-2013第八屆中國最佳客戶服務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮隆重舉行。來自工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、科技部、國家發(fā)改委等政府部門、主流媒體及企業(yè)界超過300余位來賓共同見證了頒獎(jiǎng)盛況。通過嚴(yán)格、科學(xué)、細(xì)致的調(diào)研及測評(píng)，我行信用卡中心一舉摘得“中國最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”、“中國最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”兩項(xiàng)重量級(jí)大獎(jiǎng)，滿載而歸。

2013年7月，由《理財(cái)周報(bào)》主辦的中國金融品牌“金象獎(jiǎng)”評(píng)選結(jié)果出爐：招商銀行2012中國養(yǎng)老金融論壇獲“2012中國金融品牌十大營銷事件”；壹基金公益基金托管項(xiàng)目獲“2012中國金融品牌十大公益項(xiàng)目”。

2013年7月18日，在新浪網(wǎng)主辦“2013年銀行業(yè)發(fā)展論壇暨首屆銀行綜合評(píng)選”活動(dòng)上，我行榮膺“最佳私人銀行”和“最佳用戶體驗(yàn)

信用卡”等兩項(xiàng)榮譽(yù)。

2013年9月13日, 由《銀行家》雜志和中國社會(huì)科學(xué)院金融研究所聯(lián)合主辦“2013中國商業(yè)銀行競爭力評(píng)價(jià)報(bào)告發(fā)布會(huì)”在北京舉行。我行持續(xù)榮登 “2012全國性商業(yè)銀行核心競爭力”第四名、“2012全國性商業(yè)銀行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)”第三名、全國性商業(yè)銀行“最佳財(cái)富管理商業(yè)銀行”。

2013年10月，M+卡品牌營銷案例成功獲評(píng)“中國廣告長城獎(jiǎng) ? 2013廣告主品牌獎(jiǎng)”營銷傳播金獎(jiǎng)。2012年，我行憑借“新浪微博運(yùn)動(dòng)會(huì)”營銷案例拔得頭籌，捧回“中國廣告長城獎(jiǎng)〃2012廣告主品牌獎(jiǎng)”營銷傳播金獎(jiǎng)，近20家主流媒體進(jìn)行報(bào)道。2013年，招行蟬聯(lián)金獎(jiǎng)，再一次提升了招行品牌在業(yè)界的影響力。

2013年10月11日，我行榮獲《廣告主》雜志“ 招商銀行”獲得“十佳企業(yè)微信公眾賬號(hào)”獎(jiǎng)項(xiàng)。

”

2013年10月30日，英國《金融時(shí)報(bào)》集團(tuán)在瑞士日內(nèi)瓦舉辦了2013年全球私人銀行獎(jiǎng)項(xiàng)頒獎(jiǎng)盛典，我行斬獲 “中國區(qū)最佳私人銀行”大獎(jiǎng)（the Best Private Bank in China），這是自英國《金融時(shí)報(bào)》集團(tuán)2010年首設(shè)中國區(qū)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選以來，我行私人銀行連續(xù)第四年獨(dú)攬此項(xiàng)殊榮，標(biāo)志著我行私人銀行服務(wù)得到了這一國際權(quán)威媒體的高度認(rèn)可。倫敦代表處潘康首席代表親赴日內(nèi)瓦領(lǐng)取了獎(jiǎng)項(xiàng)。

2013年11月8日，我行在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》與中國財(cái)經(jīng)大學(xué)共同組織的“小微金融現(xiàn)狀調(diào)查——小微金融商業(yè)銀行排行榜”總排名第六，并榮獲了“小微金融先鋒獎(jiǎng)”。

2013年11月，在2013年零點(diǎn)金鈴獎(jiǎng)評(píng)選中，我行的《微信服務(wù)升級(jí)，招商銀行推出售價(jià)“微信銀行”》案例獲得了2013零點(diǎn)民聲金鈴獎(jiǎng)“洞察用戶獎(jiǎng)”。由中國民意研究獨(dú)立機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詬集團(tuán)創(chuàng)立，并成功丼辦三屆，現(xiàn)已成為涵蓋各級(jí)政府、企業(yè)和媒體的指標(biāo)性民聲獎(jiǎng)項(xiàng)。

2013年11月12日，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專業(yè)委員會(huì)主辦的“中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專業(yè)委員會(huì)換屆大會(huì)暨三屆一次全體大會(huì)會(huì)議”及“中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專業(yè)委員會(huì)二屆七次常委會(huì)及三屆一次常委會(huì)會(huì)議”在京落下帷幕。憑借在第二屆銀行卡專業(yè)委員會(huì)中的突出表現(xiàn)，信用卡中心榮獲“銀行卡行業(yè)突出貢獻(xiàn)單位獎(jiǎng)”。

2013年11月15日，由中國社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所和中國經(jīng)營報(bào)社聯(lián)合主辦的“2013（第五屆）卓越競爭力金融機(jī)構(gòu)評(píng)選”中，我行榮獲“2013卓越現(xiàn)金管理銀行”及“2013卓越競爭力小微金融服務(wù)銀行”。

2013年11月，在本《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》金融行業(yè)競爭力研究中我行表現(xiàn)優(yōu)異，經(jīng)組委會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)評(píng)議，我行榮獲亞洲商業(yè)銀行十強(qiáng)之“2013亞洲最佳財(cái)富管理銀行”。

2013年12月12日，由《證券時(shí)報(bào)》、《新財(cái)富》雜志主辦的“第十四屆（2013）金融IT創(chuàng)新暨中國優(yōu)秀財(cái)經(jīng)網(wǎng)站評(píng)選”中，我行榮獲“2013最佳手機(jī)銀行”大獎(jiǎng)。

2013年12月20日，由東方財(cái)富網(wǎng)主辦的“2013東方財(cái)富風(fēng)云榜”活動(dòng)在北京舉行了隆重的頒獎(jiǎng)盛典，我行榮獲“2013最佳財(cái)富管理銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)。

第三篇：銀行引導(dǎo)員工作總結(jié)

工行大堂引導(dǎo)員心得 翻開日歷，不禁感嘆時(shí)光如流水，總在你不經(jīng)意間悄悄流過。如今我已經(jīng)在工行做了一周引導(dǎo)員，這一個(gè)星期的工作對于我來說，彌足珍貴。

引導(dǎo)員這個(gè)職業(yè)是我以前就很向往的，由于經(jīng)常到銀行辦業(yè)務(wù)，能接觸引導(dǎo)員的機(jī)會(huì)也很多，有時(shí)候也對她們的工作態(tài)度和工作方法有著我自己的見解。這些想法帶到了我如今的工作中，很多顧客的微笑，給了我不小的鼓勵(lì)！這段時(shí)間我學(xué)到了很多書本上無法學(xué)到的知識(shí)，也感受到作為工商銀行大家庭的一員自己有多么幸運(yùn)，由于我新上崗，對很多情況都不是很了解，經(jīng)理和保安教會(huì)我很多東西，讓我不再那么緊張和拘束，也讓我漸漸對新環(huán)境和新工作熟悉起來。在培訓(xùn)和工作期間，讓我對引導(dǎo)員這個(gè)工作有更深的了解和體會(huì)。

在為期一天的培訓(xùn)期間，我收獲很多。經(jīng)理為我們安排了有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的長輩帶我，讓我學(xué)到了很多。了解了很多工行的業(yè)務(wù)，如何開通網(wǎng)上銀行，如何使用u盾，u盾的好處和密碼器，口令卡的使用以及限額，要怎么區(qū)分星級(jí)客戶，對各個(gè)星級(jí)客戶要有怎樣的服務(wù)，最重要的是要怎么學(xué)會(huì)保護(hù)自己，引導(dǎo)員是在大堂里面工作的人員，面對形形色色的顧客，我們要怎么在有效地進(jìn)行引導(dǎo)工作的同時(shí)保護(hù)好自己，前輩們說的都很精彩和真誠。給我在從事引導(dǎo)員這個(gè)工作之前上了非常重要的一課！

大堂引導(dǎo)員是顧客接觸銀行的第一個(gè)窗口，顧客進(jìn)門看見的工作人員并不是柜員而是大堂引導(dǎo)員，所以大堂引導(dǎo)員的形象和工作態(tài)度直接影響到顧客對銀行的印象。我認(rèn)為大堂引導(dǎo)員應(yīng)該時(shí)刻保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，耐心講解顧客遇到的問題。如今，服務(wù)質(zhì)量對銀行來說是重中之重，很可能我們的一個(gè)微笑或是一個(gè)微小的動(dòng)作都可以提高顧客對我們服務(wù)的滿意程度，進(jìn)而提升對我行的忠誠度。或許顧客對我們的印象好了，就可以在等待時(shí)間過長的情況下耐心聽我們解釋，理解我們的難處。我會(huì)在工作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并且及時(shí)改正，不斷完善自己的服務(wù)態(tài)度。

從事大堂引導(dǎo)員不僅僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要懂得待人接物的方法，這一點(diǎn)對于有些慢熱的我來說真是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，但這幾天的工作讓我對自己充滿信心，我的方法就是把那些顧客都當(dāng)成是自己認(rèn)識(shí)的人，熟悉的人，這樣，對于

我來說就很好溝通了。跟他們的溝通沒有問題了，就能讓我順利的進(jìn)行客戶分流，在業(yè)務(wù)知識(shí)的鋪墊下，引導(dǎo)他們到自助機(jī)上完成他們所需要辦理的業(yè)務(wù)。在工作過程中我發(fā)現(xiàn)有些人寧愿花大把時(shí)間排隊(duì)也不愿到atm機(jī)上去辦理，有時(shí)只是簡單的存取款而已。這源于對機(jī)器的恐懼，不信任。我如果要成功的引導(dǎo)他們，首先就要他們了解銀行大堂里這些十分便捷安全的機(jī)器的功能和用法，讓他們消除對機(jī)器辦業(yè)務(wù)的不信任感，其次讓他們學(xué)會(huì)怎么操作，這樣他們下次再來辦相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有可能就不需要我的引導(dǎo)直接去辦理業(yè)務(wù)了。這樣一來就大大減小了柜臺(tái)的壓力。發(fā)現(xiàn)問題再找出方法解決它，也能給我的工作帶來更大的挑戰(zhàn)，讓我更加熱愛這份職業(yè)。

我想，要做好大堂引導(dǎo)員這份工作，最重要的就是細(xì)心，耐心和用心。我們的工作內(nèi)容很多也很雜，不僅要迎送客戶，進(jìn)行客戶識(shí)別和客戶分流，還要引導(dǎo)客戶怎樣填單如何使用大堂內(nèi)的自助機(jī)等等。有時(shí)候顧客一多，我就有點(diǎn)顧不上來，我在這方面還沒有做到最好，我要多用心看看其他引導(dǎo)員是如何工作的，在他們身上借鑒好的工作經(jīng)驗(yàn)，來不斷地充實(shí)自己，讓自己能取長補(bǔ)短，爭取把工作做到最好。

做大堂引導(dǎo)員讓我很快的從學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整到上班狀態(tài)，雖然大堂引導(dǎo)員的工作不會(huì)像柜臺(tái)員工那樣整天面對著電腦和業(yè)務(wù)那么枯燥和辛苦，讓我們有時(shí)間轉(zhuǎn)變心態(tài)和調(diào)整工作態(tài)度。在大堂會(huì)遇到形形色色的人，有時(shí)也會(huì)受到一些小挫折和小委屈，比如顧客對我們的詢問表示反感，或是對叫號(hào)機(jī)和取號(hào)表示厭煩。一開始我比較在意，也很容易影響自己的情緒，慢慢的我學(xué)會(huì)了如何調(diào)整心態(tài)，始終保持平和的心態(tài)，這樣不僅讓自己能在工作過程中多些開心少些煩惱，也能保持好的形象，給客戶留下好的印象?，F(xiàn)在的我還在工作中不斷的汲取新的經(jīng)驗(yàn)，也逐漸確定自己的工作和學(xué)習(xí)目標(biāo)，我有信心能做好我熱愛的職業(yè)，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心發(fā)出的光和熱。篇二：大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！我是王麒，來到咱們銀雁公司擔(dān)任中國銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個(gè)月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會(huì)和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐，同時(shí)也是行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。平時(shí)的日常工作內(nèi)容包括以下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時(shí)填補(bǔ)填單臺(tái)所需單據(jù)?？蛻暨M(jìn)入銀行營業(yè)大廳后，主動(dòng)問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時(shí)，對新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號(hào)等候。

二、分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引

領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時(shí)收集重要客戶信息，細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶等候時(shí)間，如遇系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。送別客戶?？蛻綦x開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶告別。

由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費(fèi)、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相支比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕

松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導(dǎo)員的對外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄、開戶對公或?qū)λ?，怎樣密碼找回、掛失補(bǔ)辦，如何銷戶、需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)、基金、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解，并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：amt跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做 好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導(dǎo)員這個(gè)崗位，每天都需要面地形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程序上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可。通過近四個(gè)月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)。能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂引導(dǎo)員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱。作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣秀y雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量。當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。篇三：大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告2 大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！

我是王麒，來到咱們銀雁公司擔(dān)任中國銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個(gè)月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會(huì)和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、同時(shí)也是行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。平時(shí)的日常工作內(nèi)容包括一下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時(shí)填補(bǔ)填單臺(tái)所需單據(jù)?？蛻暨M(jìn)入銀行營業(yè)大廳后，主動(dòng)問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時(shí)，對新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號(hào)等候。

二、分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時(shí)收集重要客戶信息，細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶等候時(shí)間，如遇系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。送別客戶?？蛻綦x開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶告別。由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費(fèi)、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導(dǎo)員的對外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對公或?qū)λ?，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額 管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導(dǎo)員這個(gè)崗位，每天都需要面對形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可。通過近四個(gè)月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)，能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂引導(dǎo)員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣秀y雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。篇四：2010年銀行大堂引導(dǎo)員述職報(bào)告 大堂引導(dǎo)員述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事大家好： 回顧這一年來的工作，收獲頗多。這一年來，我對于大堂引導(dǎo)員的工作有了更加深入的了解，也通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的服務(wù)技能和技巧。

面對金融服務(wù)行業(yè)日漸強(qiáng)大的競爭趨勢,優(yōu)質(zhì)服務(wù)變得尤為重要,而大堂引導(dǎo)員的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)非常高,要求對銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專業(yè)了解,能夠在第一時(shí)間對客戶進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動(dòng)規(guī)范,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變。

客戶是我們的衣食父母,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠度.在工作中我不斷的熟悉業(yè)務(wù)，不會(huì)的就問，例如像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感。

但是在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，特別是那次去招商銀行取經(jīng)的過程中,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,雖然也是不放過每一位客戶,但是跟客戶之間的互動(dòng)卻沒有人家做得到位,這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂引導(dǎo)員。

我作為一名大堂引導(dǎo)員深刻地感受到僅憑原來的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀.利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。

石臼支行薄文昱

2013.1.31篇五：中國銀行大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)報(bào)告 中國銀行股份有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)時(shí)間：2011年11月22日——2012年2月23日

單位名稱：中國銀行股份有限公司北京順義裕翔路支行

單位簡介： 1912年2月，經(jīng)孫中山先生批準(zhǔn)，中國銀行正式成立。從1912年至1949年，中國銀行先后行使中央銀行、國際匯兌銀行和外貿(mào)專業(yè)銀行職能，堅(jiān)持以服務(wù)大眾、振興民族金融業(yè)為己任，穩(wěn)健經(jīng)營，銳意進(jìn)取，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展。在近百年的發(fā)展歷程中，中國銀行始終秉承追求卓越的精神，穩(wěn)健經(jīng)營的理念，客戶至上的宗旨和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)，得到了業(yè)界和客戶的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)，樹立了卓越的品牌形象。面對新的歷史機(jī)遇，中國銀行將堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，向著國際一流銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)不斷邁進(jìn)。

實(shí)習(xí)目的：

通過在中國銀行的實(shí)習(xí)，進(jìn)一步了解和鞏固在學(xué)校期間所學(xué)的金融學(xué)課程的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)自我解決實(shí)際問題的能力。在是實(shí)習(xí)單位各位師傅的指導(dǎo)、幫助和教育下，在我自身努力學(xué)習(xí)下，熟悉中國銀行的主要業(yè)務(wù)與中國銀行經(jīng)營理念，較為系統(tǒng)的了解和掌握了中國銀行日常業(yè)務(wù)操作流程。這是我走出校門，邁入社會(huì)的第一步，這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為即將開始的職業(yè)生涯做好準(zhǔn)備。

實(shí)習(xí)經(jīng)歷： 2011年11月,經(jīng)過我的自身努力，我來到了中國銀行北京順義裕翔路支行實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)和實(shí)踐書本上課堂中學(xué)習(xí)的金融業(yè)務(wù)知識(shí)。裕翔路支行位于新國際展覽中心展對面，周圍很多別墅區(qū)環(huán)繞，所以也是外籍與高端客戶最多，日常業(yè)務(wù)最全，辦理業(yè)務(wù)最復(fù)雜的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。這對于一個(gè)初涉銀行業(yè)的我來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)非常難得的鍛煉機(jī)會(huì)。

我實(shí)習(xí)的崗位是在大堂，輔助大堂經(jīng)理做好大堂禮儀，維護(hù)大堂正常秩序的大堂引導(dǎo)員。我的職責(zé)就是迎送、引導(dǎo)、分流客戶，耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)信息等。我要學(xué)習(xí)如何才能更好的解答客戶的問題，引導(dǎo)客戶辦理好相關(guān)業(yè)務(wù)，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率和質(zhì)量。我的師傅是中行北京分行十佳金牌大堂經(jīng)理之一的何曉月，這更讓我堅(jiān)定了做好銀行這份工作的信心。

大堂日常工作看似很細(xì)小很簡單，卻讓我受益頗多。大堂引導(dǎo)員是個(gè)綜合性極強(qiáng)的職位，作為一名大堂引導(dǎo)員，每天都會(huì)遇到形形色色的客戶，在與他們接觸的過程中，我深刻的體會(huì)到何為耐心、細(xì)心、虛心、誠心、貼心。

去年12月份，順義區(qū)啟動(dòng)拆遷工程，裕翔路支行全程參與吸收拆遷款的工作，我陪同網(wǎng)點(diǎn)行長、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理連續(xù)一個(gè)月親自到村子里，走街串巷營銷我行理財(cái)產(chǎn)品，風(fēng)雪無阻。這是我第一次學(xué)習(xí)如何營銷，對于我的營銷能力是個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。此次行動(dòng)，雖然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾幾次親自帶客戶去北京銀行、農(nóng)商銀行將拆遷款轉(zhuǎn)到我行購買理財(cái)產(chǎn)品。在我網(wǎng)點(diǎn)全員營銷的努力下，我網(wǎng)點(diǎn)獲得了2011年順義支行儲(chǔ)蓄存款第一名的驕人成績。作為服務(wù)行業(yè)，難免會(huì)遇到客戶不滿意，指責(zé)，甚至故意刁難的情況，我學(xué)會(huì)了謹(jǐn)言慎行，因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜多樣，也許是小小的疏忽大意，也許是少說一個(gè)字，都會(huì)給客戶和銀行帶來很大的麻煩和損失。

一次客戶持外地卡取款，由于我沒有把手續(xù)費(fèi)用說清楚，使客戶在柜臺(tái)取款比在atm機(jī)上取款多付了20元錢，造成了客戶的強(qiáng)烈不滿，也給網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序造成了一些不好的影響。從那以后，我一直謹(jǐn)言慎行，不清楚的問題，問清楚了再為客戶解答；清楚的問題，要一個(gè)字不落的為客戶解答。

最近，對面的新國際展覽中心又開始進(jìn)入的活躍期，每天客流量很大，社會(huì)各個(gè)階層的客戶都有，參展商絡(luò)繹不絕，我們要做的就是對客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。盡可能的滿足客戶的要求，使客戶能夠盡快的辦好業(yè)務(wù)，滿意的離開。

實(shí)習(xí)心得：

這次實(shí)習(xí)是一個(gè)過渡期，它很好的將我在校學(xué)習(xí)的管理學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，商業(yè)銀行經(jīng)營學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐聯(lián)系在了一起，為我以后踏入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ)，盡快完成學(xué)生向成人的轉(zhuǎn)變，對此，我已經(jīng)端正了自己心態(tài)，準(zhǔn)備迎接未來更多未知的挑戰(zhàn)。

第四篇：銀行引導(dǎo)員工作總結(jié)

工行大堂引導(dǎo)員心得 翻開日歷，不禁感嘆時(shí)光如流水，總在你不經(jīng)意間悄悄流過。如今我已經(jīng)在工行做了一周引導(dǎo)員，這一個(gè)星期的工作對于我來說，彌足珍貴。

引導(dǎo)員這個(gè)職業(yè)是我以前就很向往的，由于經(jīng)常到銀行辦業(yè)務(wù)，能接觸引導(dǎo)員的機(jī)會(huì)也很多，有時(shí)候也對她們的工作態(tài)度和工作方法有著我自己的見解。這些想法帶到了我如今的工作中，很多顧客的微笑，給了我不小的鼓勵(lì)！這段時(shí)間我學(xué)到了很多書本上無法學(xué)到的知識(shí)，也感受到作為工商銀行大家庭的一員自己有多么幸運(yùn)，由于我新上崗，對很多情況都不是很了解，經(jīng)理和保安教會(huì)我很多東西，讓我不再那么緊張和拘束，也讓我漸漸對新環(huán)境和新工作熟悉起來。在培訓(xùn)和工作期間，讓我對引導(dǎo)員這個(gè)工作有更深的了解和體會(huì)。

在為期一天的培訓(xùn)期間，我收獲很多。經(jīng)理為我們安排了有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的長輩帶我，讓我學(xué)到了很多。了解了很多工行的業(yè)務(wù)，如何開通網(wǎng)上銀行，如何使用u盾，u盾的好處和密碼器，口令卡的使用以及限額，要怎么區(qū)分星級(jí)客戶，對各個(gè)星級(jí)客戶要有怎樣的服務(wù)，最重要的是要怎么學(xué)會(huì)保護(hù)自己，引導(dǎo)員是在大堂里面工作的人員，面對形形色色的顧客，我們要怎么在有效地進(jìn)行引導(dǎo)工作的同時(shí)保護(hù)好自己，前輩們說的都很精彩和真誠。給我在從事引導(dǎo)員這個(gè)工作之前上了非常重要的一課！

大堂引導(dǎo)員是顧客接觸銀行的第一個(gè)窗口，顧客進(jìn)門看見的工作人員并不是柜員而是大堂引導(dǎo)員，所以大堂引導(dǎo)員的形象和工作態(tài)度直接影響到顧客對銀行的印象。我認(rèn)為大堂引導(dǎo)員應(yīng)該時(shí)刻保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，耐心講解顧客遇到的問題。如今，服務(wù)質(zhì)量對銀行來說是重中之重，很可能我們的一個(gè)微笑或是一個(gè)微小的動(dòng)作都可以提高顧客對我們服務(wù)的滿意程度，進(jìn)而提升對我行的忠誠度?；蛟S顧客對我們的印象好了，就可以在等待時(shí)間過長的情況下耐心聽我們解釋，理解我們的難處。我會(huì)在工作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并且及時(shí)改正，不斷完善自己的服務(wù)態(tài)度。

從事大堂引導(dǎo)員不僅僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要懂得待人接物的方法，這一點(diǎn)對于有些慢熱的我來說真是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，但這幾天的工作讓我對自己充滿信心，我的方法就是把那些顧客都當(dāng)成是自己認(rèn)識(shí)的人，熟悉的人，這樣，對于

我來說就很好溝通了。跟他們的溝通沒有問題了，就能讓我順利的進(jìn)行客戶分流，在業(yè)務(wù)知識(shí)的鋪墊下，引導(dǎo)他們到自助機(jī)上完成他們所需要辦理的業(yè)務(wù)。在工作過程中我發(fā)現(xiàn)有些人寧愿花大把時(shí)間排隊(duì)也不愿到atm機(jī)上去辦理，有時(shí)只是簡單的存取款而已。這源于對機(jī)器的恐懼，不信任。我如果要成功的引導(dǎo)他們，首先就要他們了解銀行大堂里這些十分便捷安全的機(jī)器的功能和用法，讓他們消除對機(jī)器辦業(yè)務(wù)的不信任感，其次讓他們學(xué)會(huì)怎么操作，這樣他們下次再來辦相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有可能就不需要我的引導(dǎo)直接去辦理業(yè)務(wù)了。這樣一來就大大減小了柜臺(tái)的壓力。發(fā)現(xiàn)問題再找出方法解決它，也能給我的工作帶來更大的挑戰(zhàn)，讓我更加熱愛這份職業(yè)。

我想，要做好大堂引導(dǎo)員這份工作，最重要的就是細(xì)心，耐心和用心。我們的工作內(nèi)容很多也很雜，不僅要迎送客戶，進(jìn)行客戶識(shí)別和客戶分流，還要引導(dǎo)客戶怎樣填單如何使用大堂內(nèi)的自助機(jī)等等。有時(shí)候顧客一多，我就有點(diǎn)顧不上來，我在這方面還沒有做到最好，我要多用心看看其他引導(dǎo)員是如何工作的，在他們身上借鑒好的工作經(jīng)驗(yàn)，來不斷地充實(shí)自己，讓自己能取長補(bǔ)短，爭取把工作做到最好。

做大堂引導(dǎo)員讓我很快的從學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整到上班狀態(tài)，雖然大堂引導(dǎo)員的工作不會(huì)像柜臺(tái)員工那樣整天面對著電腦和業(yè)務(wù)那么枯燥和辛苦，讓我們有時(shí)間轉(zhuǎn)變心態(tài)和調(diào)整工作態(tài)度。在大堂會(huì)遇到形形色色的人，有時(shí)也會(huì)受到一些小挫折和小委屈，比如顧客對我們的詢問表示反感，或是對叫號(hào)機(jī)和取號(hào)表示厭煩。一開始我比較在意，也很容易影響自己的情緒，慢慢的我學(xué)會(huì)了如何調(diào)整心態(tài)，始終保持平和的心態(tài)，這樣不僅讓自己能在工作過程中多些開心少些煩惱，也能保持好的形象，給客戶留下好的印象?，F(xiàn)在的我還在工作中不斷的汲取新的經(jīng)驗(yàn)，也逐漸確定自己的工作和學(xué)習(xí)目標(biāo)，我有信心能做好我熱愛的職業(yè)，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心發(fā)出的光和熱。篇二：大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！我是王麒，來到咱們銀雁公司擔(dān)任中國銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個(gè)月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會(huì)和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐，同時(shí)也是行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。平時(shí)的日常工作內(nèi)容包括以下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時(shí)填補(bǔ)填單臺(tái)所需單據(jù)。客戶進(jìn)入銀行營業(yè)大廳后，主動(dòng)問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時(shí)，對新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號(hào)等候。

二、分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引

領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時(shí)收集重要客戶信息，細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶等候時(shí)間，如遇系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。送別客戶?？蛻綦x開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶告別。

由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費(fèi)、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相支比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕

松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導(dǎo)員的對外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄、開戶對公或?qū)λ?，怎樣密碼找回、掛失補(bǔ)辦，如何銷戶、需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)、基金、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解，并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：amt跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做 好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導(dǎo)員這個(gè)崗位，每天都需要面地形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程序上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可。通過近四個(gè)月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)。能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂引導(dǎo)員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱。作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣秀y雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量。當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。篇三：大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告2 大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！

我是王麒，來到咱們銀雁公司擔(dān)任中國銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個(gè)月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會(huì)和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、同時(shí)也是行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。平時(shí)的日常工作內(nèi)容包括一下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時(shí)填補(bǔ)填單臺(tái)所需單據(jù)?？蛻暨M(jìn)入銀行營業(yè)大廳后，主動(dòng)問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時(shí)，對新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號(hào)等候。

二、分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時(shí)收集重要客戶信息，細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶等候時(shí)間，如遇系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。送別客戶。客戶離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶告別。由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費(fèi)、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導(dǎo)員的對外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對公或?qū)λ?，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額 管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導(dǎo)員這個(gè)崗位，每天都需要面對形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可。通過近四個(gè)月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)，能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂引導(dǎo)員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣秀y雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。篇四：2010年銀行大堂引導(dǎo)員述職報(bào)告 大堂引導(dǎo)員述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事大家好： 回顧這一年來的工作，收獲頗多。這一年來，我對于大堂引導(dǎo)員的工作有了更加深入的了解，也通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的服務(wù)技能和技巧。

面對金融服務(wù)行業(yè)日漸強(qiáng)大的競爭趨勢,優(yōu)質(zhì)服務(wù)變得尤為重要,而大堂引導(dǎo)員的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)非常高,要求對銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專業(yè)了解,能夠在第一時(shí)間對客戶進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動(dòng)規(guī)范,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變。

客戶是我們的衣食父母,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠度.在工作中我不斷的熟悉業(yè)務(wù)，不會(huì)的就問，例如像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感。

但是在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，特別是那次去招商銀行取經(jīng)的過程中,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,雖然也是不放過每一位客戶,但是跟客戶之間的互動(dòng)卻沒有人家做得到位,這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂引導(dǎo)員。

我作為一名大堂引導(dǎo)員深刻地感受到僅憑原來的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀.利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。

石臼支行薄文昱

2013.1.31篇五：中國銀行大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)報(bào)告 中國銀行股份有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)時(shí)間：2011年11月22日——2012年2月23日

單位名稱：中國銀行股份有限公司北京順義裕翔路支行

單位簡介： 1912年2月，經(jīng)孫中山先生批準(zhǔn)，中國銀行正式成立。從1912年至1949年，中國銀行先后行使中央銀行、國際匯兌銀行和外貿(mào)專業(yè)銀行職能，堅(jiān)持以服務(wù)大眾、振興民族金融業(yè)為己任，穩(wěn)健經(jīng)營，銳意進(jìn)取，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展。在近百年的發(fā)展歷程中，中國銀行始終秉承追求卓越的精神，穩(wěn)健經(jīng)營的理念，客戶至上的宗旨和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)，得到了業(yè)界和客戶的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)，樹立了卓越的品牌形象。面對新的歷史機(jī)遇，中國銀行將堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，向著國際一流銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)不斷邁進(jìn)。

實(shí)習(xí)目的：

通過在中國銀行的實(shí)習(xí)，進(jìn)一步了解和鞏固在學(xué)校期間所學(xué)的金融學(xué)課程的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)自我解決實(shí)際問題的能力。在是實(shí)習(xí)單位各位師傅的指導(dǎo)、幫助和教育下，在我自身努力學(xué)習(xí)下，熟悉中國銀行的主要業(yè)務(wù)與中國銀行經(jīng)營理念，較為系統(tǒng)的了解和掌握了中國銀行日常業(yè)務(wù)操作流程。這是我走出校門，邁入社會(huì)的第一步，這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為即將開始的職業(yè)生涯做好準(zhǔn)備。

實(shí)習(xí)經(jīng)歷： 2011年11月,經(jīng)過我的自身努力，我來到了中國銀行北京順義裕翔路支行實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)和實(shí)踐書本上課堂中學(xué)習(xí)的金融業(yè)務(wù)知識(shí)。裕翔路支行位于新國際展覽中心展對面，周圍很多別墅區(qū)環(huán)繞，所以也是外籍與高端客戶最多，日常業(yè)務(wù)最全，辦理業(yè)務(wù)最復(fù)雜的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。這對于一個(gè)初涉銀行業(yè)的我來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)非常難得的鍛煉機(jī)會(huì)。

我實(shí)習(xí)的崗位是在大堂，輔助大堂經(jīng)理做好大堂禮儀，維護(hù)大堂正常秩序的大堂引導(dǎo)員。我的職責(zé)就是迎送、引導(dǎo)、分流客戶，耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)信息等。我要學(xué)習(xí)如何才能更好的解答客戶的問題，引導(dǎo)客戶辦理好相關(guān)業(yè)務(wù)，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率和質(zhì)量。我的師傅是中行北京分行十佳金牌大堂經(jīng)理之一的何曉月，這更讓我堅(jiān)定了做好銀行這份工作的信心。

大堂日常工作看似很細(xì)小很簡單，卻讓我受益頗多。大堂引導(dǎo)員是個(gè)綜合性極強(qiáng)的職位，作為一名大堂引導(dǎo)員，每天都會(huì)遇到形形色色的客戶，在與他們接觸的過程中，我深刻的體會(huì)到何為耐心、細(xì)心、虛心、誠心、貼心。

去年12月份，順義區(qū)啟動(dòng)拆遷工程，裕翔路支行全程參與吸收拆遷款的工作，我陪同網(wǎng)點(diǎn)行長、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理連續(xù)一個(gè)月親自到村子里，走街串巷營銷我行理財(cái)產(chǎn)品，風(fēng)雪無阻。這是我第一次學(xué)習(xí)如何營銷，對于我的營銷能力是個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。此次行動(dòng)，雖然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾幾次親自帶客戶去北京銀行、農(nóng)商銀行將拆遷款轉(zhuǎn)到我行購買理財(cái)產(chǎn)品。在我網(wǎng)點(diǎn)全員營銷的努力下，我網(wǎng)點(diǎn)獲得了2011年順義支行儲(chǔ)蓄存款第一名的驕人成績。作為服務(wù)行業(yè)，難免會(huì)遇到客戶不滿意，指責(zé)，甚至故意刁難的情況，我學(xué)會(huì)了謹(jǐn)言慎行，因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜多樣，也許是小小的疏忽大意，也許是少說一個(gè)字，都會(huì)給客戶和銀行帶來很大的麻煩和損失。

一次客戶持外地卡取款，由于我沒有把手續(xù)費(fèi)用說清楚，使客戶在柜臺(tái)取款比在atm機(jī)上取款多付了20元錢，造成了客戶的強(qiáng)烈不滿，也給網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序造成了一些不好的影響。從那以后，我一直謹(jǐn)言慎行，不清楚的問題，問清楚了再為客戶解答；清楚的問題，要一個(gè)字不落的為客戶解答。

最近，對面的新國際展覽中心又開始進(jìn)入的活躍期，每天客流量很大，社會(huì)各個(gè)階層的客戶都有，參展商絡(luò)繹不絕，我們要做的就是對客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。盡可能的滿足客戶的要求，使客戶能夠盡快的辦好業(yè)務(wù)，滿意的離開。

實(shí)習(xí)心得：

這次實(shí)習(xí)是一個(gè)過渡期，它很好的將我在校學(xué)習(xí)的管理學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，商業(yè)銀行經(jīng)營學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐聯(lián)系在了一起，為我以后踏入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ)，盡快完成學(xué)生向成人的轉(zhuǎn)變，對此，我已經(jīng)端正了自己心態(tài)，準(zhǔn)備迎接未來更多未知的挑戰(zhàn)。

第五篇：銀行引導(dǎo)員工作總結(jié)

工行大堂引導(dǎo)員心得 翻開日歷，不禁感嘆時(shí)光如流水，總在你不經(jīng)意間悄悄流過。如今我已經(jīng)在工行做了一周引導(dǎo)員，這一個(gè)星期的工作對于我來說，彌足珍貴。

引導(dǎo)員這個(gè)職業(yè)是我以前就很向往的，由于經(jīng)常到銀行辦業(yè)務(wù)，能接觸引導(dǎo)員的機(jī)會(huì)也很多，有時(shí)候也對她們的工作態(tài)度和工作方法有著我自己的見解。這些想法帶到了我如今的工作中，很多顧客的微笑，給了我不小的鼓勵(lì)！這段時(shí)間我學(xué)到了很多書本上無法學(xué)到的知識(shí)，也感受到作為工商銀行大家庭的一員自己有多么幸運(yùn)，由于我新上崗，對很多情況都不是很了解，經(jīng)理和保安教會(huì)我很多東西，讓我不再那么緊張和拘束，也讓我漸漸對新環(huán)境和新工作熟悉起來。在培訓(xùn)和工作期間，讓我對引導(dǎo)員這個(gè)工作有更深的了解和體會(huì)。

在為期一天的培訓(xùn)期間，我收獲很多。經(jīng)理為我們安排了有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的長輩帶我，讓我學(xué)到了很多。了解了很多工行的業(yè)務(wù)，如何開通網(wǎng)上銀行，如何使用u盾，u盾的好處和密碼器，口令卡的使用以及限額，要怎么區(qū)分星級(jí)客戶，對各個(gè)星級(jí)客戶要有怎樣的服務(wù)，最重要的是要怎么學(xué)會(huì)保護(hù)自己，引導(dǎo)員是在大堂里面工作的人員，面對形形色色的顧客，我們要怎么在有效地進(jìn)行引導(dǎo)工作的同時(shí)保護(hù)好自己，前輩們說的都很精彩和真誠。給我在從事引導(dǎo)員這個(gè)工作之前上了非常重要的一課！

大堂引導(dǎo)員是顧客接觸銀行的第一個(gè)窗口，顧客進(jìn)門看見的工作人員并不是柜員而是大堂引導(dǎo)員，所以大堂引導(dǎo)員的形象和工作態(tài)度直接影響到顧客對銀行的印象。我認(rèn)為大堂引導(dǎo)員應(yīng)該時(shí)刻保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，耐心講解顧客遇到的問題。如今，服務(wù)質(zhì)量對銀行來說是重中之重，很可能我們的一個(gè)微笑或是一個(gè)微小的動(dòng)作都可以提高顧客對我們服務(wù)的滿意程度，進(jìn)而提升對我行的忠誠度。或許顧客對我們的印象好了，就可以在等待時(shí)間過長的情況下耐心聽我們解釋，理解我們的難處。我會(huì)在工作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并且及時(shí)改正，不斷完善自己的服務(wù)態(tài)度。

從事大堂引導(dǎo)員不僅僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要懂得待人接物的方法，這一點(diǎn)對于有些慢熱的我來說真是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，但這幾天的工作讓我對自己充滿信心，我的方法就是把那些顧客都當(dāng)成是自己認(rèn)識(shí)的人，熟悉的人，這樣，對于

我來說就很好溝通了。跟他們的溝通沒有問題了，就能讓我順利的進(jìn)行客戶分流，在業(yè)務(wù)知識(shí)的鋪墊下，引導(dǎo)他們到自助機(jī)上完成他們所需要辦理的業(yè)務(wù)。在工作過程中我發(fā)現(xiàn)有些人寧愿花大把時(shí)間排隊(duì)也不愿到atm機(jī)上去辦理，有時(shí)只是簡單的存取款而已。這源于對機(jī)器的恐懼，不信任。我如果要成功的引導(dǎo)他們，首先就要他們了解銀行大堂里這些十分便捷安全的機(jī)器的功能和用法，讓他們消除對機(jī)器辦業(yè)務(wù)的不信任感，其次讓他們學(xué)會(huì)怎么操作，這樣他們下次再來辦相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有可能就不需要我的引導(dǎo)直接去辦理業(yè)務(wù)了。這樣一來就大大減小了柜臺(tái)的壓力。發(fā)現(xiàn)問題再找出方法解決它，也能給我的工作帶來更大的挑戰(zhàn)，讓我更加熱愛這份職業(yè)。

我想，要做好大堂引導(dǎo)員這份工作，最重要的就是細(xì)心，耐心和用心。我們的工作內(nèi)容很多也很雜，不僅要迎送客戶，進(jìn)行客戶識(shí)別和客戶分流，還要引導(dǎo)客戶怎樣填單如何使用大堂內(nèi)的自助機(jī)等等。有時(shí)候顧客一多，我就有點(diǎn)顧不上來，我在這方面還沒有做到最好，我要多用心看看其他引導(dǎo)員是如何工作的，在他們身上借鑒好的工作經(jīng)驗(yàn)，來不斷地充實(shí)自己，讓自己能取長補(bǔ)短，爭取把工作做到最好。

做大堂引導(dǎo)員讓我很快的從學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整到上班狀態(tài)，雖然大堂引導(dǎo)員的工作不會(huì)像柜臺(tái)員工那樣整天面對著電腦和業(yè)務(wù)那么枯燥和辛苦，讓我們有時(shí)間轉(zhuǎn)變心態(tài)和調(diào)整工作態(tài)度。在大堂會(huì)遇到形形色色的人，有時(shí)也會(huì)受到一些小挫折和小委屈，比如顧客對我們的詢問表示反感，或是對叫號(hào)機(jī)和取號(hào)表示厭煩。一開始我比較在意，也很容易影響自己的情緒，慢慢的我學(xué)會(huì)了如何調(diào)整心態(tài)，始終保持平和的心態(tài)，這樣不僅讓自己能在工作過程中多些開心少些煩惱，也能保持好的形象，給客戶留下好的印象。現(xiàn)在的我還在工作中不斷的汲取新的經(jīng)驗(yàn)，也逐漸確定自己的工作和學(xué)習(xí)目標(biāo)，我有信心能做好我熱愛的職業(yè)，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心發(fā)出的光和熱。篇二：大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！我是王麒，來到咱們銀雁公司擔(dān)任中國銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個(gè)月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會(huì)和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐，同時(shí)也是行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。平時(shí)的日常工作內(nèi)容包括以下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時(shí)填補(bǔ)填單臺(tái)所需單據(jù)?？蛻暨M(jìn)入銀行營業(yè)大廳后，主動(dòng)問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時(shí)，對新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號(hào)等候。

二、分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引

領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時(shí)收集重要客戶信息，細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶等候時(shí)間，如遇系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。送別客戶?？蛻綦x開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶告別。

由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費(fèi)、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相支比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕

松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導(dǎo)員的對外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄、開戶對公或?qū)λ剑鯓用艽a找回、掛失補(bǔ)辦，如何銷戶、需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)、基金、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解，并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：amt跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做 好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導(dǎo)員這個(gè)崗位，每天都需要面地形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程序上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可。通過近四個(gè)月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)。能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂引導(dǎo)員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱。作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣秀y雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量。當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。篇三：大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告2 大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！

我是王麒，來到咱們銀雁公司擔(dān)任中國銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個(gè)月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會(huì)和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、同時(shí)也是行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。平時(shí)的日常工作內(nèi)容包括一下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時(shí)填補(bǔ)填單臺(tái)所需單據(jù)?？蛻暨M(jìn)入銀行營業(yè)大廳后，主動(dòng)問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時(shí)，對新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號(hào)等候。

二、分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時(shí)收集重要客戶信息，細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶等候時(shí)間，如遇系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。送別客戶?？蛻綦x開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶告別。由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費(fèi)、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導(dǎo)員的對外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對公或?qū)λ?，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額 管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導(dǎo)員這個(gè)崗位，每天都需要面對形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可。通過近四個(gè)月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)，能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂引導(dǎo)員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣秀y雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。篇四：2010年銀行大堂引導(dǎo)員述職報(bào)告 大堂引導(dǎo)員述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事大家好： 回顧這一年來的工作，收獲頗多。這一年來，我對于大堂引導(dǎo)員的工作有了更加深入的了解，也通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的服務(wù)技能和技巧。

面對金融服務(wù)行業(yè)日漸強(qiáng)大的競爭趨勢,優(yōu)質(zhì)服務(wù)變得尤為重要,而大堂引導(dǎo)員的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)非常高,要求對銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專業(yè)了解,能夠在第一時(shí)間對客戶進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動(dòng)規(guī)范,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變。

客戶是我們的衣食父母,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠度.在工作中我不斷的熟悉業(yè)務(wù)，不會(huì)的就問，例如像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感。

但是在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，特別是那次去招商銀行取經(jīng)的過程中,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,雖然也是不放過每一位客戶,但是跟客戶之間的互動(dòng)卻沒有人家做得到位,這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂引導(dǎo)員。

我作為一名大堂引導(dǎo)員深刻地感受到僅憑原來的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀.利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。

石臼支行薄文昱

2013.1.31篇五：中國銀行大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)報(bào)告 中國銀行股份有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)時(shí)間：2011年11月22日——2012年2月23日

單位名稱：中國銀行股份有限公司北京順義裕翔路支行

單位簡介： 1912年2月，經(jīng)孫中山先生批準(zhǔn)，中國銀行正式成立。從1912年至1949年，中國銀行先后行使中央銀行、國際匯兌銀行和外貿(mào)專業(yè)銀行職能，堅(jiān)持以服務(wù)大眾、振興民族金融業(yè)為己任，穩(wěn)健經(jīng)營，銳意進(jìn)取，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展。在近百年的發(fā)展歷程中，中國銀行始終秉承追求卓越的精神，穩(wěn)健經(jīng)營的理念，客戶至上的宗旨和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)，得到了業(yè)界和客戶的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)，樹立了卓越的品牌形象。面對新的歷史機(jī)遇，中國銀行將堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，向著國際一流銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)不斷邁進(jìn)。

實(shí)習(xí)目的：

通過在中國銀行的實(shí)習(xí)，進(jìn)一步了解和鞏固在學(xué)校期間所學(xué)的金融學(xué)課程的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)自我解決實(shí)際問題的能力。在是實(shí)習(xí)單位各位師傅的指導(dǎo)、幫助和教育下，在我自身努力學(xué)習(xí)下，熟悉中國銀行的主要業(yè)務(wù)與中國銀行經(jīng)營理念，較為系統(tǒng)的了解和掌握了中國銀行日常業(yè)務(wù)操作流程。這是我走出校門，邁入社會(huì)的第一步，這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為即將開始的職業(yè)生涯做好準(zhǔn)備。

實(shí)習(xí)經(jīng)歷： 2011年11月,經(jīng)過我的自身努力，我來到了中國銀行北京順義裕翔路支行實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)和實(shí)踐書本上課堂中學(xué)習(xí)的金融業(yè)務(wù)知識(shí)。裕翔路支行位于新國際展覽中心展對面，周圍很多別墅區(qū)環(huán)繞，所以也是外籍與高端客戶最多，日常業(yè)務(wù)最全，辦理業(yè)務(wù)最復(fù)雜的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。這對于一個(gè)初涉銀行業(yè)的我來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)非常難得的鍛煉機(jī)會(huì)。

我實(shí)習(xí)的崗位是在大堂，輔助大堂經(jīng)理做好大堂禮儀，維護(hù)大堂正常秩序的大堂引導(dǎo)員。我的職責(zé)就是迎送、引導(dǎo)、分流客戶，耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)信息等。我要學(xué)習(xí)如何才能更好的解答客戶的問題，引導(dǎo)客戶辦理好相關(guān)業(yè)務(wù)，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率和質(zhì)量。我的師傅是中行北京分行十佳金牌大堂經(jīng)理之一的何曉月，這更讓我堅(jiān)定了做好銀行這份工作的信心。

大堂日常工作看似很細(xì)小很簡單，卻讓我受益頗多。大堂引導(dǎo)員是個(gè)綜合性極強(qiáng)的職位，作為一名大堂引導(dǎo)員，每天都會(huì)遇到形形色色的客戶，在與他們接觸的過程中，我深刻的體會(huì)到何為耐心、細(xì)心、虛心、誠心、貼心。

去年12月份，順義區(qū)啟動(dòng)拆遷工程，裕翔路支行全程參與吸收拆遷款的工作，我陪同網(wǎng)點(diǎn)行長、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理連續(xù)一個(gè)月親自到村子里，走街串巷營銷我行理財(cái)產(chǎn)品，風(fēng)雪無阻。這是我第一次學(xué)習(xí)如何營銷，對于我的營銷能力是個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。此次行動(dòng)，雖然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾幾次親自帶客戶去北京銀行、農(nóng)商銀行將拆遷款轉(zhuǎn)到我行購買理財(cái)產(chǎn)品。在我網(wǎng)點(diǎn)全員營銷的努力下，我網(wǎng)點(diǎn)獲得了2011年順義支行儲(chǔ)蓄存款第一名的驕人成績。作為服務(wù)行業(yè)，難免會(huì)遇到客戶不滿意，指責(zé)，甚至故意刁難的情況，我學(xué)會(huì)了謹(jǐn)言慎行，因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜多樣，也許是小小的疏忽大意，也許是少說一個(gè)字，都會(huì)給客戶和銀行帶來很大的麻煩和損失。

一次客戶持外地卡取款，由于我沒有把手續(xù)費(fèi)用說清楚，使客戶在柜臺(tái)取款比在atm機(jī)上取款多付了20元錢，造成了客戶的強(qiáng)烈不滿，也給網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序造成了一些不好的影響。從那以后，我一直謹(jǐn)言慎行，不清楚的問題，問清楚了再為客戶解答；清楚的問題，要一個(gè)字不落的為客戶解答。

最近，對面的新國際展覽中心又開始進(jìn)入的活躍期，每天客流量很大，社會(huì)各個(gè)階層的客戶都有，參展商絡(luò)繹不絕，我們要做的就是對客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。盡可能的滿足客戶的要求，使客戶能夠盡快的辦好業(yè)務(wù)，滿意的離開。

實(shí)習(xí)心得：

這次實(shí)習(xí)是一個(gè)過渡期，它很好的將我在校學(xué)習(xí)的管理學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，商業(yè)銀行經(jīng)營學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐聯(lián)系在了一起，為我以后踏入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ)，盡快完成學(xué)生向成人的轉(zhuǎn)變，對此，我已經(jīng)端正了自己心態(tài)，準(zhǔn)備迎接未來更多未知的挑戰(zhàn)。